Информационный листок №4 – Работа с разными группами

Информационный
листок №4:
Работа с разными
группами посетителей
Введение
Наши водно-болотные центры принимают множество гостей, и причины, которые приводят их
сюда, для всех разные. Хотя каждый человек уникален, мы условно разделили посетителей на
несколько различных категорий или «сегментов». Мы бы хотели как можно лучше понимать их
интересы и потребности, поскольку нам очень важно сделать так, чтобы посещение водноболотного центра оказалось увлекательным и полезным для всех наших гостей.
Руководитель отдела образования Британского треста по водоплавающим птицам и водноболотным угодьям (WWT) обратилась в консалтинговую компанию (Моррис, Харгривс,
Макинтайр) с предложением провести опрос среди персонала, добровольных помощников и
посетителей, а затем, проанализировав результаты, выделить сходные по своим
характеристикам группы и определить, что именно каждая из этих групп хочет получить от
посещения центра.
Сегментационная модель позволяет нашим сотрудникам и добровольным помощникам
взглянуть на все, что происходит в центре, с точки зрения
посетителей. Она также помогает нам найти общий язык в
рамках всей организации, чтобы мы могли совместно
обсуждать потребности публики и способы их
удовлетворения, а также планировать дальнейшую работу и
оценивать ее результаты.
Дальнейшая детализация
Сегментация посетителей центров WWT основывается на
данных, собранных за пять месяцев 2010 года. Помимо
посетителей, опросы проводились среди персонала и добровольных помощников, но главной
целью было выяснить, каким образом можно разделить нашу аудиторию на «сегменты». Мы
спрашивали «с кем вы пришли?», «какова главная цель вашего сегодняшнего визита?»,
«можно ли вас назвать любителем птиц?» и показывали различные картинки, прося выбрать
ту, где изображены наиболее привлекательные, с их точки зрения, моменты, ради которых
они приходят в центр и которые доставляют им наибольшее удовольствие.
Опросы проходили в наших трех крупнейших центрах: Слимбриже, Мартин Миэ и Лондоне, но
мы проводили консультации и с персоналом остальных центров, чтобы быть уверенными, что
предложенная нами модель подойдет и для них. После довольно продолжительного анализа
данных и обсуждения, модель, в которой выделяется девять основных сегментов посетителей,
была утверждена. Помимо их интересов и занятий, модель также показывает, какая
информация требуется для каждого сегмента, насколько хорошо посетители данной группы
знакомы с вопросами охраны природы и организацией нашей работы, какие у них
потребности в плане оснащения центра, нужны ли им кафе, магазины и т.д. Зная это, мы
сможем лучше планировать нашу работу, использовать все ресурсы и оказывать более
эффективную поддержку нашим посетителям.
Ваш водно-болотный центр
Сегментация посетителей WWT
Скорее всего, у вашего водноболотного центра будут свои
особенные посетители.
Отдыхающие семьи
Возможно, часть их будет
Натуралисты
похожа на наших, а часть –
Любители птиц
значительно отличаться. В
зависимости от вашего
Орнитологи
расположения и
Компании отдыхающих
«программы», люди,
вероятно, будут приходить
Компании натуралистов
ради занятий спортом,
Компании любителей
совместного досуга,
птиц
Сенсуалисты
получения образования или
по каким-либо другим
причинам. Обратите
внимание, что один и тот же посетитель может попадать в разные группы в зависимости от
того, с кем он пришел в центр, например, с детьми или без детей. Сегментация посетителей –
довольно дорогой процесс, поскольку требует дополнительной работы персонала и
привлечения сторонних организаций, поэтому маленькие центры обычно не могут себе
позволить заказывать подобные исследования. Если вы работаете в водно-болотном центре
или природном заказнике, вы, вероятно, знакомы с некоторыми из описанных сегментов, и
эти знания могут лечь в основу вашего анализа своей аудитории.
Обучающиеся семьи
Для этой работы мы можем предложить вам следующие подсказки:
- Сегментация посетителей центров WWT может подойти и для вашего центра, но вряд ли она
будет совершенно точно описывать вашу аудиторию. Однако вы можете использовать этот
подход, чтобы поговорить со своими посетителями и выяснить, с какими целями приходят
люди в ваш центр.
- Может оказаться, что, по каким-то особым причинам, эта модель не работает в вашем
случае. Например, из-за культурных различий.
- После того, как вы выделите сегменты, на которые можно поделить вашу публику, вам
нужно будет узнать, сколько посетителей каждого типа приходит в ваш центр и когда.
(Например, соотношение этих сегментов может отличаться в будни и в выходные, или в
различные времена года.)
- Полученные результаты можно использовать при планировании различных мероприятий,
совершенствовании экспозиции и справочных материалов, при строительстве новых зданий и
обустройстве местообитаний.
Дальнейшее чтение:
http://www.lateralthinkers.com/
Основные группы посетителей
Обучающиеся семьи – семьи, которые прививают детям
любовь и интерес к природе.
Отдыхающие семьи – семьи, которые приходят в центр,
чтобы просто отдохнуть с детьми.
Натуралисты – взрослые, интересующиеся природой в
целом.
Любители птиц – взрослые, интересующиеся природой и,
в особенности, птицами.
Орнитологи – специалисты, обычно приходящие в центр
со своим снаряжением.
Компании отдыхающих – взрослые, которые приходят в
центр, чтобы встретиться и пообщаться с друзьями.
Компании натуралистов – взрослые, которые приходят,
чтобы вместе наблюдать за живой природой и обсуждать
увиденное.
Компании любителей птиц – компании натуралистов, особо
интересующихся птицами.
Сенсуалисты – посетители, которые ощущают духовную
связь с природой.
WLI – ключевой
исполнитель
программы CEPA
Рамсарской
конвенции