управление качеством (методические

НОЧУ ВПО «Российская международная академия туризма»
Псковский филиал
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Методические указания к
выполнению контрольной работы
для студентов заочной формы обучения
Бакалавриат УП
Псков
2014
1
СОДЕРЖАНИЕ
1.
Общие положения………………………………………………………..
3
2.
Методические указания к изучению дисциплины…………………….
4
3.
Методические указания к выполнению контрольной работы………..
6
4.
Контрольные задания……………………………………………………
7
5.
Требования к оформлению контрольной работы……………………...
11
6.
Список литературы…………………………………………………….
12
Приложение 1. Содержание дисциплины……………………………...
21
Приложение 2. Вопросы для итоговой аттестации по курсу
«Управление качеством»………………………………………………..
25
2
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Цели и задачи дисциплины
Дисциплина Управление качеством является одной из важнейших
специальных дисциплин, формирующих профессиональные знания, умения и
навыки менеджера по персоналу.
Целью дисциплины является формирование знаний, практических
умений и навыков по управлению качеством продукции, процессов и
системы, оценке результатов деятельности организации и выработке
решений по улучшению.
Основные задачи дисциплины:

знакомство с теорией менеджмента качества,
понимание деятельности как процесса, изучение «инструментов
качества» для статистического управления процессами;

изучение правовых основ защиты прав потребителя и
сертификации; организацию, содержание, правила и порядок
проведения сертификации; функции участников сертификации
продукции (услуг); основные положения сертификации систем
качества;

овладение методиками анализа затрат на обеспечение
качества продукции и процессов.
1.2Место дисциплины в учебном процессе и требования к
результатам освоения учебной дисциплины
Дисциплина
Вопросы (темы)
Основы
управления
персоналом
Основы
менеджмента
Анализ удовлетворенности работников, построение
команды, межличностное общение, анализ
потребности в подготовке кадров
Типы организаций, делегирование функций,
системный подход к управлению, механизмы
координации, оценка, стандарты и руководящие
документы
Статистика
Основы математической статистики
Правоведение
Законодательные и нормативные акты по
стандартизации и сертификации продукции и систем
качества
В результате изучения дисциплины Управление качеством менеджер по
персоналу должен:
знать

современные подходы к менеджменту качества;

основы методики проведения измерений;
3

менеджмент процессов, систематическое улучшение
процессов, статистическое управление процессами;

сущность и порядок осуществления стандартизации и
сертификации продукции и систем качества;

классификацию состава затрат на обеспечение и
повышение качества и методы их оценки, анализ и планирование
затрат на качество;
уметь

пользоваться нормативно-правовыми документами по
техническому регулированию, метрологии, стандартизации и
сертификации;

читать и интерпретировать графические схемы,
таблицы и статистические материалы;

применять основные методы повышения качества,
такие как причинно-следственный анализ, выявление ключевых
причин, анализ процесса на основе блок-схем и других методов,
формулировка измеряемых целей, разработка плана действий,
оценка результативности действий и коррекция текущей
деятельности;

подготавливать документацию для проведения
оценки и подтверждения соответствия продукции и системы
качества;
владеть

методиками проведения приемо-сдаточного и
текущего контроля качества продукции в соответствии с
установленными требованиями;

навыками формирования сметы затрат на качество по
подразделениям и предприятию в целом.
2. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ИЗУЧЕНИЮ
ДИСЦИПЛИНЫ
Целью настоящей контрольной работы является проверка глубины
усвоения
материала
студентами
заочного
отделения
в
процессе
самостоятельного изучения дисциплины, умения связывать теоретические
положения с практикой, а также применять практически полученные знания.
Положительная оценка контрольной работы является основанием для
допуска студента к зачету по дисциплине.
Перед выполнением контрольного задания студент должен ознакомиться
с основными вопросами изучаемой дисциплины «Управление качеством» по
4
информации лекционных и практических занятий, на основании электронных,
нормативных, литературных, справочных, рекламных и других материалов.
После ознакомления с этими вопросами студент изучает методические
указания к контрольному заданию и приступает к его выполнению.
Темы, предусмотренные для изучения в рамках дисциплины «Управление
качеством» представлены в Приложении 1. «Содержание дисциплины».
Методика самостоятельной работы над лекционным материалом состоит
из следующих этапов:
1. Тема лекции. При более глубокой проработке лекционного материала
необходимо
учитывать
собственный
интерес,
обеспеченность
темы
источниками и литературой, их доступность.
2. Составление плана. При подготовке плана необходимо составить
очень подробный вопросник по каждому пункту, с тем, чтобы можно было
четко проследить обеспеченность всех его частей материалом источников и
литературы.
3. Сбор материала. Общее ознакомление с темой по учебникам,
хрестоматиям, различным справочникам и энциклопедическим словарям, как
общего, так и специального характера, Интернет-ресурсами и другое. Цели
первоначального ознакомления с материалом: выявление узловых моментов
выбранной темы, места и роли изучаемого вопроса в общем историческом
контексте, а также взаимосвязи его с другими дисциплинами; определение
круга источников по теме; выявление историографии вопроса; распределение
библиографии в хронологии для уточнения происхождения тех или иных идей в
исследовательской литературе.
4.
Составление
выписок
из
информационных
источников.
Составление картотеки описаний основных источников и литературы по
изучаемой теме, проработка в соответствии с планом источников и литературы.
5. Список литературы. Правильная методика составления выписок из
информационных источников (с обязательным указанием имени автора,
названия, всех выходных данных и номеров цитируемых страниц).
5
Для самостоятельной подготовки можно рекомендовать следующие
источники информации:
 конспекты лекций и материалы практических занятий;
 учебную литературу соответствующего профиля для ВУЗов;
 специализированную литературу – монографии, статьи в научных и научнопопулярных журналах;
 средства массовой информации – газеты, Интернет и др.
Из учебной литературы в первую очередь необходимо рекомендовать
учебники для ВУЗов с рассмотрением общетеоретических вопросов, а также
расширенными подразделами данной тематики. Необходимые темы, как
правило, легко найти, используя оглавление, либо предметный указатель в
конце издания.
Рекомендуется пользоваться изданиями не более чем 3-5 лет давности.
При рассмотрении истории
развития вопроса уместно использование
источников с большим сроком давности. Самая современная информация
доступна для пользователей Интернета, однако, в некоторых случаях она
нуждается в перепроверке по литературным источникам
3. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ
КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
3.1. ЦЕЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ КОНТРОЛЬНЫХ ЗАДАНИЙ
Контрольная
работа
по
дисциплине
«Управление
качеством»
выполняется в соответствии с рабочим учебным планом для студентов
заочной формы обучения и является неотъемлемой составной частью
учебного процесса при изучении данной дисциплины.
В ходе выполнения контрольного задания реализуются следующие
учебные цели:
 закрепление полученных студентом теоретических знаний;
 формирование
навыков
исследовательской
источниками;
6
работы
с
различными
 выработка практических навыков по выбору и применению различных
методов для решения задач поставленных в контрольной работе;
 углубление знаний по изучаемой дисциплине;
 приобретение умения лаконичного письменного изложения своих мыслей
литературным языком;
 формирование
навыков
поиска
аргументированных
доказательств
собственной позиции по проблемным вопросам изучаемой дисциплины.
3.2. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ТЕХНОЛОГИИ ВЫПОЛНЕНИЯ КОНТРОЛЬНЫХ ЗАДАНИЙ
Контрольная работа состоит из трех заданий, каждое из которых
посвящено отдельному вопросу или аспекту управления качеством.
Контрольные задания выполняются после изучения основных положений
дисциплины на основе знаний, полученных в учебном процессе, а так же на
основе самостоятельного изучения и анализа рекомендованной научной и
учебной литературы и нормативно-правового материала. Поощряется
привлечение
дополнительной
литературы,
в
том
числе
научной,
периодических печатных изданий, если это необходимо для более полного и
всестороннего раскрытия темы.
При выполнении контрольного задания необходимо помнить, что оно
должно быть ориентировано на современные условия хозяйствования,
действующие нормативные документы, передовые технологии, на последние
достижения науки, техники и практики, на современные представления о тех
или иных явлениях, изучаемой действительности. Обратите внимание на
форму изложения материала. Помните, что при самостоятельной проработке
материала, чем глубже Вы вникните в рассматриваемую проблему, и чем
более широкий обзор научной литературы Вы проведете, тем легче вам будет
сформировать выводы и заключение.
4. КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ
4.1 Представленные ниже задания студент раскрывает в соответствии с
профессиональным интересам.
7
Задание 1. “Разработка системы управления по обеспечению качества
на отдельных предприятиях с помощью управленческих функций”.
1. Следует представить предприятие, кратко описать основную деятельность
предприятия, ее особенности, технологию производства и обслуживания
потребителей. С этой целью могут быть использованы данные реально
существующих предприятий соответствующего профиля.
2. Далее необходимо представить и проанализировать необходимость
обеспечения качества производимых товаров (услуг). Для этого, необходимо
описать компоненты, из которых складывается система обеспечения качества
в следующей последовательности:
2.1 Политика предприятия в области качества.
- сформулировать основные цели и направления деятельности предприятия в
области качества, определить круг участников и исполнителей поставленных
целей. При этом необходимо учитывать требования международных и
национальных стандартов и потребности потенциальных клиентов в области
качества.
2.2 Планирование.
Определить какие планы, показатели, внутренние стандарты
и т.д.
разработаны на предприятии, на какой период времени, какой персонал для
этого задействован.
2.3 Организация.
Описать организацию процесса обеспечения качества в разрезе основных
компонентов качества товара (услуги):
Материально-техническая база предприятия: помещения, их оснащение
средствами труда, соответствие требованиям пожарной безопасности, личной
безопасности потребителей и санитарно-гигиеническим требованиям.
Технология производства и реализации товаров(услуг) - рассмотреть
стадии жизненного цикла услуги (проектирование, разработка, реализация и
т.д.); внутренние взаимосвязи между
отдельными подразделениями
организации, а также внешними организациями (поставщиками, партнерами
и др.) с целью обеспечения качественного обслуживания; основные этапы
технологической цепочки обслуживания потребителя.
Персонал - квалификационные требования и личные качества
сотрудников, деятельность которых непосредственно влияет на качество
услуг (прежде всего, персонала первой линии), какие должности и профессии
должны быть введены на предприятии, каким образом организовано
обучение персонала вопросам качества и т.д.
Стандарт
выполнения
какой-либо
операции,
предполагающей
непосредственный контакт сотрудника и потребителя. В данном случае под
8
стандартом следует понимать совокупность обязательных для исполнения
сотрудником правил внешнего вида, последовательности выполняемых
процедур, правил поведения, соответствующих выполняемой деятельности.
3. Мотивация и стимулирование.
Основные методы мотивации сотрудников для улучшения качества как
стандартные (материальные поощрения, штрафные санкции, аттестация, а
также социальное и моральное поощрение), так и специальные (участие
предприятия в корпоративных, региональных и национальных конкурсах и
премиях по качеству).
4. Контроль.
Необходимо сформулировать:
 методы, которые использованы для оценки качества на данном
предприятии;
 показатели качества обслуживания на данном предприятии;
 организация системы контроля качества (из каких источников поступает
информация и с какой периодичностью; кто собирает информацию о
качестве, кто анализирует полученную информацию и принимает
соответствующие корректирующие решения).
5. Отразить функциональную структуру предприятия (показать какие
изменения в ней должны произойти) с кратким описанием основных задач
каждого подразделения в области обеспечения качества . Данная структура
должна в кратком виде обобщать и отражать результат всего задания.
Задание 2. “Определение причин ухудшения качества с помощью
построения причинно-следственной диаграммы (диаграмма Исикавы
или “рыбий скелет”)”.
1. Представить себе конкретную проблемную ситуацию, результатом
которой стало существенное ухудшение качества (например, увеличение
количества жалоб; уменьшение количества повторных обращений клиентов;
и т.д.).
2. Четко сформулировать проблемный показатель качества, который Вы
будете исследовать. Поместите сформулированный показатель в голову
“рыбьего скелета”. Затем достаточно полно представьте тот технологический
процесс, в котором обнаружилась проблема.
3. Далее, проанализируйте источники информации о проблеме: какова
частота возникновения данной проблемы (регулярность),
насколько
информация о проблеме является полной и достаточной. Отыщите как
можно большее число причин, влияющих на этот показатель.
9
4. Рассмотрите отношения между причинами и постройте диаграмму,
сочленяя ее элементы на основе отношений причина - результат с
показателем качества. Причинно-следственная цепочка должна содержать 23 причины. Постройте диаграмму, где укажите все возможные причины,
определяющие состояние показателя качества
в данной проблемной
ситуации.
5. Установите важность каждого фактора и отметьте основные факторы,
которые на Ваш взгляд оказывают наибольшее воздействие на показатель
качества. Сформулируйте основные необходимые меры, которые необходимо
предпринять по устранению каждой причины проблемной ситуации.
Задание 3. “Аналитический разбор периодической литературы по
проблемам обеспечения качества”.
1. Выберите в качестве объектов анализа 2-3 статьи из периодической
литературы по проблемам управления качеством. В выбранных статьях могут
быть отражены различные подходы авторов к рассматриваемой проблеме. В
качестве источников могут выступать газетные и журнальные публикации
общеэкономического характера по проблемам менеджмента качества,
специальная периодическая литература по вопросам управления персоналом.
2. Сформулируйте основную проблему, степень ее актуальности и покажите,
насколько полно рассматриваемая проблема отражена в
статьях.
Проанализируйте, как авторы решают данную проблему, какой из
предлагаемых способов решения проблемы представляется наиболее
обоснованным с точки зрения законодательной базы, существующих
тенденций развития, существующего практического опыта.
3. Представьте вашу оценку степени актуальности проблемы, сформулируйте
рекомендации по ее решению и сделайте выводы.
Объем этого задания должен составлять не менее 3-4 страниц печатного
текста. Копии анализируемых статей подшиваются к контрольной работе.
4.2. СТРУКТУРА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Контрольная работа представляет собой выполнение трех заданий по
основным темам дисциплины.
Работа должна включать:
 Титульный лист с указанием названия Академии, фамилии, инициалов
студента, курса обучения, название темы работы, учебной дисциплины,
места (города) и года написания
10
 Лист содержанием работы (наименования и страницы в отчёте разделов,
подразделов, приложений и т.д.).
 Введение. Доказывается актуальность выбранной темы, обосновывается
интерес к данной теме студента и руководства предприятия туризма и
гостиничного хозяйства.
 Основная часть. Выполняются поставленные задачи в соответствии с
предъявляемыми требованиями.
 Заключение. Формулируются основные выводы по работе.
 Список использованных источников. Источник информации описывается
в установленном порядке: автор, название работы, место издательства,
название издательства, год издания, количество страниц, то есть список
использованных информационных источников должен содержать все
выходные данные.
 Приложения.
документов,
В
с
приложении
которыми
могут
работал
быть
студент,
представлены
расчеты
и
макеты
таблицы,
подготовленные с использованием собранных данных и т.д.
Соблюдение
вышеизложенных
требований
и
рекомендаций
обязательно. Контрольные работы, не соответствующие вышеизложенной
структуре, к проверке не принимаются.
5. ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ
РАБОТЫ
Контрольная работа должна быть выдержанна в следующем стиле
оформления:
Шрифт – кегль 14, гарнитура «Таймс».
Межстрочный интервал – 1,5.
Выравнивание - по ширине.
Формат страницы – А4.
Поля: верхнее – 20мм; нижнее – 20мм; левое – 25мм; правое – 15мм.
Текст контрольной работы необходимо дополнить иллюстрациями,
таблицами, схемами, графиками. Обязательно должен быть приведен список
11
использованной литературы по правилам библиографического описания и
содержать следующие элементы: фамилия и инициалы автора, наименование,
место издания работы, издательство, год издания, количество страниц.
Группировка
литературы
может
быть
алфавитная,
систематическая,
хронологическая, по видам источников.
Обязательна нумерация страниц. Первой считается титульный лист, на
котором номер страницы не ставится.
Контрольная работа представляется на кафедру строго в срок, согласно
календарному графику учебного процесса.
Система оценки контрольных работ – «зачтено» или «не зачтено». При
возврате проверенной, но не зачтенной работы студент должен внести
исправления по замечаниям рецензента или преподавателя и сдать работу на
повторную проверку вместе с первой рецензией или вариантом работы.
6. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
6.1. Нормативные документы
1. «О защите прав потребителей». Федеральный закон РФ от 7 февраля
1992 г. №.2300-1 (включая последние изменения от 23 ноября 2009 г.).
2. «Об обеспечении единства измерений» Федеральный Закон РФ от 10
января 2003 № 15-ФЗ (включая изменения от 26 июня 2008 г.)
3. «О техническом регулировании» Федеральный закон от 27 декабря
2002 г. № 184-ФЗ (с изменениями от 30 декабря 2009 г.)
4. ГОСТ Р ИСО 9000:2008 (МС ISO 9000:2008). Система менеджмента
качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов,
2009.
5. ГОСТ Р ИСО 9001:2008 (MC ISO 9001:2008). Система менеджмента
качества. Требования. – М.: Изд-во стандартов, 2009
6. Распоряжение Правительства РФ от 7.02.2011 № 163-р Об утверждении
Концепции Федеральной целевой программы развития образования на
2011-2015 годы
12
6.2. Основная литература
1. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для вузов.- 2-е изд.,
перераб. и доп..- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
2. Басовский л.Е. Управление качеством: Учебник для вузов.-М.:
Инфра—М,2008.-212с.
3. Герасимов Б., Злобина Н.В., Спиридонов С.П. Управление качеством:
Учебное пособие. – 2-е изд. – М.: КНОРУС, 2007.
4. Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие. - СПб.:Питер,
2008.-300 с.
5. Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть/ М.Г.Круглов,
Г.М.Шишков.- М.: Эксмо, 2007.
6. Основы стандартизации, метрологии и сертификации: Учебник/ Под
ред. В.М.Мишина.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
7. Эванс Дж.Р. Управление качеством= Total quality: Учебное пособие/
Пер. с англ. под ред.Э.М.Короткова.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
6.3. Дополнительная литература
8. Аристов О.В. Управление качеством. - М.: Инфо-М, 2007.
9. Агарков А.П. Управление
качеством: Учебное пособие. – М.:
«Издательство - торговая корпорация «Дашков и К°»», 2006.
10. Бенделл Т. Наставники по качеству. – М.: СтК, 2000. – 48 с.
11. Гличев А.В. Качество, эффективность, нравственность. Учебное
пособие. – М.: ООО «Премиум Инжиниринг», 2009. – 358 с.
12. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми и
процессами / Эдвардс Деминг. Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина
Бизнес Букс, 2009. – 419 с.
13. Джордж Майкл Бережливое производство + шесть сигм: Комбинируя
качество шести сигм со скоростью бережливого производства/ Майкл
Л.Джордж; Пер. с англ. – 3-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. –
360 с.
13
14. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебник для студентов вузов,
обучающихся по специальности экономики и управления / Под ред.
С.Д. Ильенковой. – 3-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
15. Исикава К. Японские методы управления качеством: Пер. с англ. – М.:
Экономика, 1988. – 215 с.
16. Канне М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы
методы и инструменты менеджмента качества: Учебник для вузов /
Под ред. М.М.Кане. – СПб.: Питер, 2009. – 560 с.
17. Качество в истории цивилизации: эволюция, тенденции и перспективы
управления качеством / Под ред. Дж. Джурана / Пер. с англ.
О.В.Замятиной, Я.В.Лева. – В 3-х томах. М.: РИА «Стандарты и
качество», 2004.
18. Качество
в
ХХ1
веке.
Роль
качества
в
обеспечении
конкурентоспособности и устойчивого развития /Под ред. Т. Конти, Е.
Кондо, Г. Ватсона /Пер. с англ. А. Раскина. – М.: РИА «Стандарты и
качество», 2005.
19. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии:
Учебник для вузов. – 3-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
20. Мазур И.И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов
вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» / И.И.
Мазур, В.Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура. 6-е изд. – М.: Омега-Л,
2009. – 399 с.
21. Михеева Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н.Михеева,
М.В.Сероштан. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и
Ко», 2009. – 708с.
22. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики:
Учебное пособие. 6-е изд. – М.:Изд-во «Дело и Сервис»,2009. – 304с.
14
23. Окрепилов В.В. Леонард Эйлер и метрология: Учебник.- СПб.:
Гуманистика, 2008.
24. Салимова Т.А. Управление качеством: Учебник по специальности
«Менеджмент организации». – 2-е изд. – М.: Изд-во «Омега-Л», 2008.
25. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Пер. с англ. – М.:
Экономика, 1986. - 471 с.
26.Фомин В.Н. Комментарий к Федеральному закону «О техническом
регулировании». Постатейный. – М.: Ось-89, 2003. – 96 с.
27.Шокина Л.И. Оценка качества менеджмента компаний: Учебное
пособие / Под ред. проф. М.А. Федотовой.– М.: КНОРУС, 2007.
28.Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д. Шестопал Н.ю. Андреева Э.А.
Управление качестовм: Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2008. – 331 с.
29.Эванс Дж. Управление качеством: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИДАНА, 2007. – (Серия «Зарубежный учебник»).
30.Экономика качества. Основные принципы и их применение /Под ред.
Дж. Компанеллы /Пер. с англ. А. Раскина /Науч. ред. Ю.П. Адлер и
С.В. Щепетова. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. – (Серия
«Практический менеджмент»).
31.Журналы: «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества»,
«Европейское качество».
32. Суббетто А.И. Очерки теории качества (авторская ретроспекция). –
М.: КГУ, 2002. – 108 с.
33.Федюкин В.К. Основы квалиметрии: оценивание качества продукции:
Учебн. пособие. – М.: Филинъ,2003. – 296 с
6.4. Интернет - источники:
34.www.deming.ru – Ассоциация Э. Деминга
35.www.reitor.ru – рейтинг образовательных ресурсов
36.www.kommersant.ru - Издательский дом Коммерсантъ
15
37.www.icss.as.ru/books/ -
Институт
комплексных
стратегических
исследований (ИКСИ) – заказ литературы, русскоязычные издания
38.www.centerprioritet.ru – СМЦ «Приоритет» - техническая документация
исследований (ИКСИ) – заказ литературы, русскоязычные издания
39.www.stq.ru – РИА «Стандарты и качество» (заказ литературы,
русскоязычные издания)
40.www.iso9000.ru - Разработка и внедрение систем менеджмента качества
41.http://iso.staratel.com официальный портал ISO
42.www.quality.eup.ru – Разработка и внедрение систем менеджмента
качества
43.zhurnal.lib.ru/s/stepenko_a_o/ - Переводы и статьи Андрея Сиепенко
44.qm-s.com/pub.php?pub=3&id10 – книга «Пространство д-ра Деминга»
45.www.volga-quality.ru – Поволжский клуб качества
46.www.ateh.h12.ru – сайт про учение, менеджмент и качество
47.www.certicom.kiev.ua –
консультационно-методический
центр
«СЕРТИКОМ»
48.www.cfin.ru – сайт «Корпоративный менеджмент»
49.www.ispu.ru –
библиотека
Ивановского
государственного
энергетического университета
50.www.markus.spb.ru – проект «Управление изменениями в компании»
51.www.klubok.net – KlubOK – материалы об управлении и маркетинге
52.www.standard.ru – Стандарт.ру
53.www.finexpert.ru – процессный подход (Репин, Елиферов)
54.www.iteam.ru – технологии корпоративного управления
55.www.big.spb.ru – бизнес – инжиниринг «Биг-СПб»
56.www.tqmservice.ru – Консалтинг по построению, развитию и поддержке
систем менеджмента качества
57.www.iso.staratel.com – сайт, посвященный серии стандартов ISO,
вопросам менеджмента качества и сертификации
16
58.www.management.com.ua – украинский сайт о методологии и практике
менеджмента
59.www.tqm.stankin.ru – проблемы качества в сфере образования
60.www.elitarium.ru – портал дистанционного самообразования
61.www.ecsocman.edu.ru –
образовательный
портал
«Экономика.
Социология. Менеджмент»
62.www.e-xecutive.ru – сообщество менеджеров «E-xecutive»
63. http://www.extech.ru
-
информационные
ресурсы
ФГУ
НИИ
республиканский исследовательский научно-консультационный центр
экспертизы
64.www.altrc.ru – консалтинг в области стратегии
65.www.zhuk.net – журнал «Управление компанией»
66.www.sf-online.ru – журнал «Секрет фирмы»
67.www.qol.ur.ru – журнал «Технологии качества жизни»
68.www.unimgmt.eunnet.net –
Журнал
«Университетское
управление:
практика и анализ
журнал
69.www.mckinsey.com/lokations/moskow/russianquarterly «Вестник МакКинза»
70. www.quality-journal.ru – журнал «Качество. Инновации. Образование»
71.www.q-mir.ru – межотраслевой журнал о качестве управления «Q-Мир»
72.www.strategy.com.ua – журнал «СТРАТЕГИИ»
73.www.rjm.ru – «Российский журнал менеджмента»
74.www.aic-poria.ru – академический инжиниринговый центр
75.www.m21.com.ua –
журнал
«Менеджмент
и
менеджер»,
«Антикризисный менеджмент»
76.www.farial.ru/press/ageofquality/ - журнал «Век качества»
77.www.dis.ru – издательство «Дело и сервис» (журнал «Менеджмент в
России и за рубежом»)
78.www.asms.ru – Академия стандартизации, метрологии и сертификации
17
79.www.mirq.ru – «Мир качества» - официальный портал Всероссийской
организации качества (ВОК)
80.www.gost.ru – Госстандарт, Премия Правительства РФ в области
качества
81.www.vniis.ru – Всероссийский научно-исследовательский институт
сертификации (ВНИИС)
82.www.vniiki.ru – Всероссийский научно-исследовательский институт
классификации, терминологии и информации по стандартизации и
качеству (ВНИИКИ), информационный центр Госстандарта
83.www.expert-iso.ru – Современный менеджмент – это менеджмент
качества. Quality consulting company «Expert Group»
84. http://100best.ru - программа «100 лучших товаров России»
85. http://sovasq.ru - международная общественная организация «СовАск»\
Англоязычные ресурсы:
86.www.finheec.fi -
Финский
аттестационный
совет
по
высшему
образованию
87. www.transformation-logictree.com –
программа
для
построения
логических деревьев и не только
88. www.asq.org – сайт Американской ассоциации качества (American
Society of Quality)
89. www.amazon.com – многие англоязычные книги можно приобрести в
интернет-магазине
90. www.qulitypress.asq.org – книги по качеству на сайте Американской
ассоциации качества (American Society of Quality)
91. www.deming.eng.clemson.edu/pub/den -
электронная
(ЭСД)
92. www.isixsigma.com – 6-Сигма
93. www.deming.org – the W. Edwards Deming Institute
94.www.juran.com – Институт Джурана
18
сеть
Деминга
95.www.eog.org –
Европейская
организация
качества
(European
Organization for Quality-EQO
96.www.efqm.org – Европейская фонд управления качеством (European
Foundation For Quality Management - EFQM
97.www.apo-tokyo.org –
Азиатская
организация
производительн6ости
(Asian Productivity Organization – APO)
98.www.oberon.emeraldinsight.com/rpsp/journals/ - Emerald Journals «The
TQM Magazine» and others
99.www.tandf.co.uk – Taylor & Francis «Total Quality Management and
Business Excellence» and others
100.
www.european-quality.co.uk – журнал «European Quality»
101.
www.bpir.com – он-лайн – совершенствование (новозеландский
вариант – Benchmarking and Performance Improvement Resource)
102.
www.baldrige.nist.gov –
он-лайн
–
совершенствование
(американский вариант – E-Baldrige)
103.
www.apqc.org – American Productivity & Quality Center (APQC)
(модель классификации процессов
104.
www.gbn.com – Глобальная сеть бенчмаркинга (Global Business
Network – GBN). На сайте на национальные центры бенчмаркинга 20
стран – членов (в том числе России)
105.
www.clemmer.net -
модель
самооценки
компании
Джима
Клеммера
106.
www.qfdi.org - Премия Акайо
107.
www.asq.org/join/about/awards - Премии Американского общества
качества
108.
www.deming.org — Персональная премия Деминга
109.
www.juse.or.jp – Премии Деминга (Япония)
110.
www.jqac.com , www.jpc-sed.or.jp – Японская премия качества
111.
www.quality.nist.gov – Национальная премия качества Малколма
Болдриджа (США)
19
112.
www.guality.org/html/awards.html - Премии отдельных штатов в
области качества (США)
113.
www.bid-star.com –
«Международная
звезда
за
качество»
(International Star Award Quality – ISAQ). Программа «QC100»
114.
www.shingoprize.org –
Премия
Шинго
(Shingo
Prize)
–
нобелевская премия для промышленников.
115.
www.dbrmfg.co.nz – A guide to Implementing the Theory Of
Constraints
116.
www.iso.org/iso/home.htm - сайт международной организации по
стандартизации (ISO).
20
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.
СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
(извлечение из рабочей программы дисциплины)
СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ (МОДУЛЕЙ) И ТЕМ
ДИСЦИПЛИНЫ
ВВЕДЕНИЕ
Качество – стратегический фактор успеха в условиях рыночной
экономики. Место дисциплины в учебном процессе. Актуальность проблемы
качества для управления персоналом.
Раздел I. Теоретические основы управления качеством
Тема 1.1. Качество как экономическая категория и
объект управления
Качество и конкурентоспособность в условиях рынка. Влияние развития
технологий производства и потребностей человека на роль и значение
качества. Становление систем управления качеством. Развитие и
совершенствование управления качеством в США. Исследования и
разработки в области качества в России. Японские подходы к качеству.
Техническое и функциональное качество. Значение функционального
качества. Национальный аспект качества. Политический аспект качества.
Технический аспект качества. Социальный аспект качества. Экономический
аспект качества. Моральный аспект качества. Экологический аспект
качества.
Защита прав потребителей. Потребитель. Отношения, не регулируемые
Законом «О защите прав потребителей». Возврат денег, товара. Возврат
товара, проданного в кредит. Возмещение убытка. Выполнение работы из
материалов исполнителя / потребителя. Гарантия на сезонные товары
(одежда, обувь). Доставка габаритного товара ненадлежащего качества.
Информация о вреде и противопоказаниях к применению товара.
Информация о продавце (изготовителе, исполнителе). Вывеска. Информация
о товаре, работе, услуге. Информация об использовании фонограммы.
Информация о торговле на ярмарках, с лотков. Качество товара, работы,
услуги. Компенсация (возмещение) морального вреда. Нарушение права
потребителя на информацию. Ненадлежащее качество товаров, работ, услуг.
Несоблюдение требований безопасности продукции. Неустойка за нарушение
сроков. Технически сложные товары. Товары, не подлежащие возврату,
замене (обмену). Требования при нарушении сроков выполнения работ,
услуг. Требования при продаже некачественного товара. Условия договора,
21
ущемляющие права потребителя. Штраф при удовлетворении требования
потребителя в суде. Экспертиза товара.
Риски организации, связанные с качеством продуктов труда. Риски из-за
отклонений качества от нормы. Риски в сфере реализации и потребления
продукции. Основные причины, приводящие к указанным рискам.
Тема 1.2. Оценка и измерение качества
Квалиметрия как наука. Уровень качества объекта. Классификация
показателей качества. Алгоритм комплексной оценки уровня качества
объектов.
Общие методы определения качества. Специальные методы
определения качества продукции. Показатели качества продуктов.
Показатели
назначения.
Показатели
надежности.
Характеристики
безопасности.
Восстанавливаемые
объекты.
Характеристики
ремонтопригодности. Характеристики сохраняемости. Характеристики
долговечности. Показатели технологичности. Коэффициент использования
рациональных
материалов.
Удельные
показатели
трудоемкости
производства. Эргономические показатели. Гигиенические показатели.
Антропометрические показатели. Физиологические и психофизиологические
показатели. Психологические показатели. Эстетические показатели.
Информационная выразительность. Рациональность формы. Целостность
композиции. Совершенство производственного исполнения объекта.
Показатели стандартизации и унификации. Коэффициенты унификации и
применяемости. Патентно-правовые показатели. Экономические показатели.
Критические показатели.
Качество услуги. Основные отличия показателей, используемых при
оценке качества услуги. Взаимосвязь товара и услуги. Показатели качества
услуги. Реальный процесс оценки качества услуги.
Раздел II. Системы и методы управления качеством
Тема 2.1. Системы управления качеством
Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. Эволюция
подходов к менеджменту качества. Система контроля качества до середины
60-х годов прошлого века. Методы математической статистики. Изменение
традиционной концепции контроля. Статистические методы контроля
качества. Концепция Фейгенбаума. Новая концепция управления качеством.
Процесс создания качества. Обеспечение качества. Этапы процесса
обеспечения качества. Управление качеством. Улучшение качества. Гарантия
качества. Менеджмент качества. Принципы управления качеством. Принцип
целенаправленности. Принцип плановости. Принцип системности. Принцип
комплексности. Система факторов, влияющих на качество. Принципы
непрерывности и постоянного совершенствования. Принципы интенсивности
и оптимальности. Новая концепция управления качеством «Total quality
22
management» (TQM). Пирамида качества TQM. Концепция современной
системы TQM. Основные положения систем, основанных на всеобщем
менеджменте
качества.
Конкуренция
качества.
Распределение
ответственности за качество. Различные формы самоконтроля качества.
Кружки качества. Всеобщее управление качеством. Система всестороннего
управления качеством продукции. Этапы жизненного цикла продукции.
Стоимость полного жизненного цикла.
Функции системы качества. Управление качеством маркетинга.
Изучение требований потребителя к цене и качеству. Управление качеством
проектирования и разработки. Планирование качества. Нормирование
требований к качеству. Управление качеством и обеспечение производства.
Технологическая подготовка производства. Материально-техническое
снабжение. Управление качеством производства. Обеспечение стабильности
качества при производстве. Управление качеством товародвижения.
Управление качеством эксплуатации.
Менеджмент на основе качества (MBQ). Звезда качества.
Интегрированный и межфункциональный процессы управления качеством.
Пять звезд качества. Документированная организационная система
управления качеством (функции и процессы). Система взаимоотношений с
поставщиками. Система взаимоотношений с потребителями. Система
обучения персонала. Системы мотиваций.
Тема 2.2. Методы управления качеством
Метод управления качеством. Классификация методов управления
качеством. Организационные методы управления качеством. Формы
реализации организационных методов. Организационные формы прямого и
косвенного воздействия. Достоинства и недостатки форм прямого
воздействия. Социально-психологические методы управления качеством.
Факторы, влияющие на участие человека в системе управления качеством.
Экономические методы управления качеством. Виды внутрифирменных
экономических
стимулов.
Организационно-технологические
методы
управления качеством. Методы контроля качества продукта, процесса.
Обязанности менеджеров по управлению качеством. статистические методы
управления качеством. Статистическое регулирование качества результата
процесса. Сравнение культур организации. Функционирование кружков
качества. Основные задачи кружков качества.
Принципы организации кружков качества. Принцип добровольности.
Принцип саморазвития. Принцип групповой деятельности. Принцип
применения статистических методов управления качеством. Принцип
взаимосвязи с рабочим местом. Принцип деловой активности и
непрерывности функционирования. Принцип взаимного развития. Принцип
поддержания атмосферы новаторства и творческого поиска. Принцип
всеобщего участия в конечном результате. Принцип осознания важности
повышения качества продукции.
23
Тема 2.3. Статистические методы управления качеством
Методы непрерывного повышения качества. Цели статистических
методов управления качеством. Практическая философия революции
качества. Методы решения проблем и графические приемы. Выявление
проблемы и анализ проблемы. Диаграмма алгоритма. Инструменты
управления качеством. Семь простых методов контроля качества. Новые
методы
контроля
качества.
Функционально-стоимостной
анализ.
Развертывание функций качества. Анализ причин и последствий отказов.
Контрольный листок. Этапы построения контрольного листка. Простейший
вид контрольного листка. Пример контрольного листка. Диаграмма разброса
(рассеивания).
Стратификация
(расслоение).
Контрольная
карта
статистического управления качеством процесса. Пример контрольной карты
Шухарта. Столбчатый график. Гистограмма процесса. Вычисление основных
характеристик качества процесса по гистограмме.
Диаграмма Парето. Применение диаграммы Парето. АВС-анализ.
Причинно-следственная диаграмма. Диаграмма Исикавы.
Коренные причинные факторы, которые могут привести к дефекту.
Контроль качества. Виды производственного контроля качества.
Неразрушающий контроль. Сплошной и выборочный контроль.
Статистический контроль качества продукции. Методика внедрения
статистического текущего контроля. Стадии и объекты системы контроля
качества.
Встроенное качество. Входной контроль. Контроль в процессе работы.
Выходной контроль.
Раздел III. Стандартизация и сертификация
Тема 3.1. Нормативно-правовая база обеспечения
качества
Основы технического регулирования. Области и объекты технического
регулирования. Документы, применяемые в системе технического
регулирования. Стандартизация. Стандарт. Разработка стандартов. Цели
стандартизации. Принципы стандартизации. Формы стандартизации.
Общероссийские
классификаторы.
Виды
стандартов.
Стандарт
гармонизированный. Стандарты на продукцию и процесс. Стандарт на
систему. Стандарт на услугу. Стандарт технических требований.
Стандарты ИСО серии 9000. Обобщенная модель системы качества,
основанной на процессном подходе.
Принципы менеджмента качества.
Тема 3.2. Менеджмент качества на основе стандартов семейства
ИСО серии 9000
24
Общие
требования
к
организации.
Управление
процессом.
Документация
 основа построения системы менеджмента качества.
Менеджмент ресурсов. Инфраструктура. Производственная среда.
Процессы жизненного цикла продукции. Мониторинг.
Тема 3.3. Сертификация продукции и систем качества
Понятие сертификации продукции. Сертификат соответствия. Схемы
сертификации. Взаимоотношения субъектов сертификации.
Преимущества сертификации продукции. Классификация систем
сертификации по основным классификационным признакам. Обязательная
сертификация. Добровольная сертификация. Декларация о соответствии.
Сертификация
третьей
стороной.
Последовательность
процедур
сертификации продукции.
Этапы проведения сертификации системы качества. Этапы оценки
системы качества. Организация работ по аккредитации объектов.
Международная практика сертификации.
25
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Вопросы для итоговой аттестации по курсу «Управление качеством»
1. Общие проблемы управления качеством в РФ
2. Качество обслуживания и способы его регулирования
3. Комфорт как ключевой инструмент в создании качества
4. Условия создания качества на предприятии.
5. Понятия качество товара, качество услуги
6. Место менеджмента качества в системе общего менеджмента
7. Международные стандарты качества ИСО
8. Концепция всеобщего менеджмента качества (TQM)
9. Виды показателей качества
10.Методы измерений показателей качества
11.Семь простых статистических методов контроля качества
12. Основоположники учений о качестве
13.Модель обеспечения качества услуг на предприятии
14. Политика фирмы в области обеспечения качества
15. Влияния качества на конкурентоспособность предприятия
16.Функционально-стоимостной анализ объекта исследования
17.Система затрат, связанных с качеством
18.Использование данных о затратах, связанных с качеством
19.Повышение качества и снижение затрат, связанных с качеством
20.Оценка эффективности хозяйственной деятельности и поиск излишних
затрат на базе функционального анализа
21.История управления качеством. Стадии развития философии качества
22.Российский
и
международный
опыт
управления
Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.
23.Современная концепция и сущность менеджмента качества
24.Менеджмент как средство повышения качества
25.Сертификация систем менеджмента качества
26
качеством.
26.Менеджмент как средство повышения качества при реструктуризации
предприятий и компаний
27.Реинжиниринг бизнес-процессов в управлении качеством
28.Управление персоналом при применении Системы менеджмента
качества на предприятии
27