Обслуживание клиентов
advertisement
Учебный курс «Обслуживание клиентов» Основные темы курса 1. Что такое «обслуживание клиентов»? Важность обслуживания клиентов Понятие «удовлетворенности клиента» Совершенное обслуживание клиентов Пять потребностей любого клиента Цена потери клиента 2. Сложности в обслуживании клиентов Составные успеха Препятствия на пути к совершенному обслуживанию клиентов Сила впечатления Понятие ожидания Уровень ожиданий Границы влияния Управление репутацией Методы, позволяющие превзойти ожидания клиента Путь к доверию Важность моральных ценностей Вопросы этики при обслуживании клиентов Текущая ситуация в обслуживании клиентов Новые тенденции в сфере обслуживания клиентов 3. Решение проблем Роль решения проблем при обслуживании клиентов Креативность и решение проблем Institute of commercial management 2012 Страница 1 Представление о проблемах как о возможностях Управление конфликтом Процесс решения проблем Стратегии решения проблем Развитие умения вести переговоры Профессиональный подход к извинению и сообщению плохих новостей Препятствия, возникающие при решении проблем и принятии решений Важность послепродажного сопровождения 4. Стратегия и составление плана для достижения успеха Почему – стратегия? Планирование Важность инфраструктуры Культура «Чувствительные» и «нечувствительные» клиенты Сегментирование рынка Разработка стратегии 5. Расширение полномочий Важность формулирования миссии и целей Этапы расширения полномочий сотрудников отдела обслуживания клиентов Совместное обслуживание клиентов Причины эффективности совместной деятельности Проектирование систем 6. Общение при обслуживании клиентов Расширение знаний о клиентах Методы общения Слушание Модуляции голоса при обслуживании клиентов Телефон и обслуживание клиентов Слова, которые следует/не следует использовать «Магические» слова Сила зрительного контакта Апеллирование к чувствам Общение и технология Institute of commercial management 2012 Страница 2 7. Работа с проблемными клиентами Кто такие «проблемные клиенты»? Почему они – «проблемные»? Характерные черты «проблемного клиента» Уважение Эмпатия Признание ошибок Выгода от работы с «проблемными клиентами» 8. Мотивация Что такое мотивация? Потребности и желания Мотивирующие факторы Понятие морали Самооценка и мотивация Повышение самооценки Сила самомотивации Работа в команде Мотивирование других 9. Лидерство при обслуживании клиентов Определение понятия «лидерство» Знание своих личных качеств Формальные и неформальные лидеры Тренер или консультант Характеристики отличных лидеров Лидерство и цели Создание культуры обслуживания клиентов Выгоды инструкций по выполнению работы Лидерство без положения Начальник как клиент 10. Удержание клиента и измерение степени удовлетворенности Что такое «удержание клиентов»? Ценность существующих клиентов Отток клиентов Institute of commercial management 2012 Страница 3 Разработка и совершенствование программы удержания клиента Измерение степени удовлетворенности Источники информации Выгода от измерения своей эффективности Определение своей эффективности Результаты опросов и реальное положение дел Коммерческая выгода от измерения степени удовлетворенности 11. Обслуживание клиента на изменчивом рынке Изменчивый рынок сегодня Клиент XXI века Новая технология Контактные центры Интернет Улучшение впечатления от обслуживания и повышение уровня лояльности клиентов 12. Совершенство в обслуживании клиентов Совершенство как цель Начало Выгоды от совершенного обслуживания клиентов Institute of commercial management 2012 Страница 4
