1 Выступление руководителя комитета труда и социальной
advertisement
Выступление руководителя комитета труда и социальной защиты населения администрации города Ставрополя Волковой Галины Петровны по теме: «Организация предоставления государственных и муниципальных услуг через МФЦ. Проблемы, возникающие при предоставлении услуг через МФЦ, пути их решения» Уважаемые участники семинара! Заставка В соответствии с возложенными полномочиями комитет труда и социальной защиты населения администрации города Ставрополя назначает и выплачивает отдельным категориям граждан различные виды пособий и компенсаций, ежемесячные денежные выплаты, субсидии на основании федерального, краевого законодательства и нормативных правовых актов города Ставрополя. Слайд 2 Получателями пособий и компенсаций является 4-ая часть населения города Ставрополя (свыше 120 тыс. человек). До 2011 года граждане обращались за назначением мер социальной поддержки исключительно в комитет. Однако в целях повышения уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг и увеличения доли горожан, имеющих доступ к получению услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, было продиктовано создание муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Ставрополе». После открытия МФЦ в соответствии с 210-ым Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Указом Президента Российской Федерации «Об основных направлениях совершенствования государственного управления» предоставление гражданам услуг приобрело кардинально новую форму. Слайд 3 На основании заключенного в 2012 году соглашения между администрацией города Ставрополя и муниципальным казенным учреждением «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Ставрополе» осуществляется взаимодействие по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг через МФЦ. Слайд 4 С самого начала в МФЦ было организовано предоставление 67 услуг, к концу 2013 года количество предоставляемых услуг в центре увеличилось до 88, в том числе: 50-ти услуг муниципальных и 38-ми государственных. В текущем году на базе МФЦ будет организовано предоставление 170 услуг, из которых 29 % муниципальных, 71 % государственных. Слайд 5, 6, 7 Это услуги комитетов труда и социальной защиты населения, по 2 управлению муниципальным имуществом, градостроительства, архивного отдела и жилищного управления администрации города Ставрополя, управлений федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Ставропольскому краю, Федеральной службы судебных приставов, Федеральной миграционной службы по Ставропольскому краю, услуги министерств Ставропольского края. Слайд 8 По данным интегрированной информационной системы МФЦ в пятерку наиболее востребованных населением услуг вошли социальные услуги по назначению и выплате ежемесячного пособия на ребенка и выдаче справки по признанию семьи малоимущей, а также услуги в сфере градостроительства, социального страхования, государственной регистрации, кадастра и картографии. Слайд 9 Но к этим показателям нам пришлось идти трудной дорогой в течение 2-х первых лет после открытия офисов МФЦ, ведь население города привыкло обращаться в один орган по социальным вопросам – «СОЦЗАЩИТУ». И нам пришлось долго и упорно работать не только с гражданами, разъясняя им о преимуществах многофункционального центра, а, прежде всего, с руководством МФЦ. От того, как вы наладите взаимоотношение с директором центра, такой будет настрой его сотрудников на исполнение поставленных задач. Слайд 10 Начну по порядку. Открытие в конце 2011 года первого офиса МФЦ в Октябрьском районе города Ставрополя и в феврале 2012 года – в Ленинском, позволило горожанам получить возможность предоставлять документы по 20-ти государственным и 17-ти муниципальным услугам по линии социальной защиты в удобное время вблизи места проживания. Слайд 11 Но чтобы население города буквально повернуть именно в МФЦ нам пришлось провести большую разъяснительную работу: - специалисты комитета осуществляли прозвон списков получателей ежемесячного пособия на ребенка для предоставления документов о продлении в МФЦ, - на устном приеме гражданам давались разъяснения о деятельности многофункционального центра, наличии электронной очереди, сокращающей время ожидания услуги, - специалисты комитета посещали планерки в районных администрациях города и проводили разъяснительные беседы о работе многофункционального центра с председателями микрорайонов, трудовыми коллективами лечебных учреждений, детских садов, школ, раздавали соответствующие брошюры, памятки, - оформлялись и постоянно обновлялись информационные стенды в комитете и на официальном сайте в сети Интернет. Слайд 12 3 Таким образом, удалось повысить количественные показатели обращений в МФЦ. И если, начинали мы с соотношения принятых документов в комитете и МФЦ с показателей начала 2012 года 95% и 5 %, то уже к концу 2012 года они изменились до 64 % и 36 % соответственно, за 2013 год составили 72 % и 28 %, что позволило рассредоточить прием граждан по районам города и уменьшить время ожидания в очереди. Однако повышение количества принятых в МФЦ заявлений приводило на начальном этапе к снижению их качества. Поясню, во-первых специалисты МФЦ – это люди, не имевшие представления о том, что и как необходимо делать, во-вторых, спектр предоставляемых услуг в МФЦ был и остается на сегодняшний день очень разносторонним. Поэтому в целях исправления сложившейся ситуации, комитетом было незамедлительно принято решение помочь администрации МФЦ наладить качественный прием документов, что конечно добавило нам и организационно-обучающей работы. Так, по 4-5 специалистов профильных отделов комитета, осуществляющих прием документов граждан по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, в соответствии с утвержденным графиком осуществляли ежедневные дежурства в МФЦ: вели прием граждан, инструктировали сотрудников центра основам работы и нюансам по каждой услуге. Слайд 13 Также 2 раза в неделю проводились регулярные обучающие семинары, совещания специалистов комитета и работников многофункционального центра, на которых рассматривались особенности приема документов на предоставление государственных и муниципальных услуг, изучались часто допускаемые специалистами ошибки, разрабатывались алгоритмы решения проблем, осуществлялся информационный обмен методическими рекомендациями и консультирование в телефонном режиме. 2 раза в месяц проводились рабочие совещания руководствующего состава администрации города, комитета и МФЦ, на которые приглашались представители учреждений и ведомств, предоставляющих государственные и муниципальные услуги для проработки вопросов организации межведомственного взаимодействия, структуры, обеспечивающие информационную поддержку. Кроме того, по просьбе МФЦ для подготовки информационной базы клиентской зоны обслуживания по консультированию и приему документов, специалистами комитета проведена объемная работа по написанию алгоритмов. Мы продумывали и прописывали каждый вариант обращения различной категории граждан с разным составом семьи для предоставления одной услуги. Эта работа проводилась для того, чтобы сотрудник МФЦ мог самостоятельно осуществлять консультирование заявителей по представлению необходимых документов. Слайд 14 Для того, чтобы осуществлять мониторинг ситуации, с 2012 года стал 4 еженедельно составляться, и составляется по настоящее время, анализ предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ и комитете, который направляется для сведения заместителям главы администрации города Ставрополя, курирующим работу комитета и МФЦ. В данной информационно-аналитической таблице представлены сведения о количестве принятых заявлений в комитете и МФЦ, предоставленных услугах и отказах, возвращенных дел в МФЦ, продление сроков исполнения услуги, количество доработанных дел в комитете и проводимые в обоих учреждениях консультации. Кроме того, указываются причины доработки заявлений, отказов в предоставлении услуг с указанием номера дела для того, чтобы сотрудники МФЦ могли разобрать данные ошибки самостоятельно. Анализ дорабатываемых комитетом после приема специалистами МФЦ документов, показал, что наиболее часто допускаемыми ошибками были: отсутствие документов, подтверждающих родство, доходы членов семьи заявителя, предоставление недостоверных сведений о составе семьи, отсутствие ксерокопии паспорта с действующей регистрацией, печати, исходящего номера и даты изготовления справок, книг учета доходов и расходов, заверенных в установленном порядке деклараций и др. Были случаи и одновременного предоставления документов и в МФЦ, и в комитет. Граждане, не понимая назначения центра, предоставляли заявления и в комитет («на всякий случай»). По мере улучшения качества принимаемых документов, регулярность данных рабочих встреч сокращена до ежемесячных, и в настоящее время они проводятся по необходимости. Также, нами введена практика незамедлительного письменного информирования МФЦ об изменениях в законодательстве по вопросам предоставления услуг с целью проведения оперативной учебы специалистов многофункционального центра. После чего комитетом проводится работа по внесению изменений в регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг. Слайд 15 Отдельной проблемой хотелось бы выделить отсутствие в типовых регламентах министерства труда и социальной защиты населения Ставропольского края на начальном этапе взаимодействия с МФЦ процедуры предоставления услуг через многофункциональные центры. В связи с чем, комитету в 2011 году пришлось самостоятельно разрабатывать регламенты, адаптированные к предоставлению услуг на базе МФЦ. Впоследствии министерством были внесены соответствующие позиции в типовые регламенты по направлениям социально-правовых гарантий, назначения и выплаты пособий и компенсаций, оказания адресной социальной помощи. Таким образом, наши совместные усилия позволили значительно повысить качество приема документов в МФЦ, а также сократить на 40% количество дорабатываемых комитетом пакетов документов. За два с половиной года упорной работы возвращенных дел в МФЦ было совсем 5 незначительно. То есть это те заявления и документы, по которым комитет не мог принять никакого решения: они были приняты не от определенного законодательством круга заявителей. Продление сроков было связано только с несвоевременным предоставлением органами ответов на межведомственные запросы, а также проведением дополнительной проверки представленных заявителем сведений. Слайд 16 Важным моментом 2013 года стало открытие еще двух офисов МФЦ в юго-западном и северо-западном районах города. Таким образом, с учетом новых офисов, в многофункциональном центре имеется 74 окна приема заявителей, что позволяет охватить 90% населения города Ставрополя. В свою очередь, количество предоставляемых через многофункциональный центр услуг в сфере социальной защиты населения также увеличилось до 42, что составляет 79% от общего количества услуг. Слайд 17 Приведу немного статистической информации. Специалистами МФЦ в 2013 году принято на 29 % больше заявлений на предоставление государственных и муниципальных услуг в сравнении с 2012 годом (28419 заявлений), в том числе в сфере социальной поддержки населения принято 32% заявлений от общего количества. В 2013 году специалистами МФЦ выдано 20962 дела, результата оказания услуг в виде различных справок и документов, и сфере социальной поддержки населения принадлежит 29% от общего объема. Также в течение прошлого года проинформировано в рамках предоставления государственных и муниципальных услуг 15762 заявителя, из них по социальным вопросам проинформировано 23% обратившихся (в 2012 году – 26%). Снижение на 3% обращений по информированию по сравнению с 2012 годом свидетельствует о том, что горожане стали лучше ориентироваться в специфике работы МФЦ, а также о продолжении активной информационно-разъяснительной работы, проводимой на устном приеме специалистами комитета. Также необходимо обозначить один из основных проблемных вопросов, вследствие не решения которого срок предоставления услуг не уменьшается. Сроки предоставления государственных и муниципальных услуг определены административными регламентами и составляют от 1 (погребение) до 15-30 дней (назначение помощника). Своевременность предоставления услуги во многом зависит от оперативности получения документов от МФЦ в комитет. Доставка осуществляется курьерской службой МФЦ 1 раз в день во второй половине дня, ежедневно кроме субботы и воскресенья. Однако и МФЦ, и комитет проводят прием населения по субботам. Документы регистрируются в реестрах и передаются в профильные отделы на исполнение с задержкой в 2 6 дня. Может быть, уважаемые коллеги, данный вопрос у вас решается подругому, поэтому хотелось бы от вас получить конструктивные предложения в его реализации. Кроме того, на увеличение срока влияет и своевременное получение межведомственных ответов на запросы. К сожалению, в настоящее время многофункциональный центр осуществляет межведомственное электронное взаимодействие при решении вопросов предоставления государственных и муниципальных услуг не со всеми учреждениями и структурами, участвующими в предоставлении сведений в рамках 210-го Федерального закона: росреестр, налоговая инспекция. В связи с чем, комитетом еще до открытия МФЦ с 2010 года постепенно внедрялось электронное взаимодействие с рядом организаций, что значительно упростило для граждан процедуру сбора документов. Слайд 18 Так, электронный документооборот, в том числе с помощью СМЭВ (система межведомственного электронного взаимодействия) осуществляется с Управлением Пенсионного фонда Российской Федерации по городу Ставрополю, управлением записи актов гражданского состояния Ставропольского края, центром занятости населения города Ставрополя, районными управлениями социальной защиты населения края, информационным центром МВД России по Ставропольскому краю в городе Ставрополе, управлением Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Ставропольскому краю. Конечно, необходимо, чтобы многофункциональный центр осуществлял комплексное межведомственное электронное взаимодействие с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, что позволило бы сократить сроки их исполнения. В результате работы специалистов обоих учреждений сроков нарушения предоставления услуг, а также необоснованных отказов не отмечено. Третьей проблемой, требующей решения, является проведение обучения сотрудников открывшихся офисов МФЦ, и в этом плане, требуется, конечно, поддержка краевого учреждения – куратора государственного казенного учреждения «МФЦ по предоставлению государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае». По нашему мнению, необходимо проводить постоянные обучающие курсы специалистов многофункциональных центров, действующих на территории нашего края, с привлечением органов социальной защиты. В заключении своего выступления отмечу, что доля граждан, обратившихся за предоставлением услуг в комитет, превышает показатель посетивших МФЦ. Но здесь преобладают территориальная доступность, близость расположения пенсионного фонда и налоговой инспекции, банков, неоспорим и опыт специалистов. Но, тем не менее, общий поток граждан на предоставление государственных и муниципальных услуг в комитете 7 сократился благодаря появлению МФЦ. Поэтому комитетом продолжается информационная работа с населением о возможности получения услуг через офисы многофункционального центра, открытые во всех районах города, размещается соответствующая информация на сайте, в выдаваемых гражданам памятках о перечне документов, на стендах в холле здания и кабинетах специалистов, даются разъяснения на устном приеме. Слайд 19 Также, нами в текущем году планируется организовать предоставление еще 7 услуг на базе МФЦ: 5 государственных (3 по вопросам опеки и попечительства над недееспособными гражданами, предоставление мер социальной поддержки по оплате жилищно-коммунальных услуг отдельным категориям граждан, ежемесячная денежная выплата нуждающимся в поддержке семьям в случае рождения в них после 31 декабря 2012 года третьего или последующих детей) и 2 муниципальные услуги (выдача справки о признании семьи малоимущей в целях предоставления им по договорам социального найма жилых помещений муниципального жилищного фонда, предоставление дополнительных мер социальной поддержки в части назначения и выплаты единовременного пособия на ремонт жилых помещений). Другие услуги предоставлять в офисах многофункционального центра нецелесообразно по причине того, что: - в соответствии с действующим законодательством предоставление услуги по назначению пособия на погребение осуществляется в день подачи документов; - присвоение звания ветерана труда Российской Федерации и Ставропольского края, - в виду отсутствия в МФЦ информационной базы данных комитета «Адресная социальная помощь» и программы, осуществляющей подсчет трудового стажа заявителя; - по сложившейся практике, принятой комитетом от Ставропольского городского расчетного центра по назначению жилищной субсидии, решение о ее назначении либо об отказе предоставляется заявителю в день обращения. И данный положительный момент, нам крайне не хотелось бы менять, тем самым вызывая социальную напряженность уязвимых категорий граждан, которые обращаются к нам за помощью. Но, несмотря на все проблемы и трудности, мы приложим все усилия для создания комфортных условий приема населения нашего города, чтобы доступ к получению услуг по принципу «одного окна» стал для каждого гражданина обычным, простым и понятным ему действием. Слайд 20 Благодарю за внимание!
