КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ

КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ
О культуре обслуживания как о реальной возможности улучшить
благосостояние людей, говорится необоснованно мало как на уровне
государства, местного самоуправления так и на уровне предприятияорганизации.
В
образовании
ставится
акцент
например
на
инфотехнологическую компентентность, но при этом почти без внимания
остается тот факт, что большинство выпускников в будущем поступят на
работу, где важным является и компетентность по обслуживанию.
Корни культуры обслуживания находятся глубоко.
Несмотря на то, что в исследованиях ( Normann, Grönroos, Schneider, Bowen и
др.) неоднократно подчеркивается важность принятия на работу правильных
(по образованию, компетентности) людей, мало касаются вопросов какую
компетентность в культуре обслуживания от них ожидают. Все же более
часто начинают признавать необходимость культуры обслуживания как
одной из важных компетентности. Мало затронуты пока вопросы, которые
влияют на культуру обслуживания вне предприятии- организации. В
действительности прячутся корни культуры обслуживания значительно
глубже той или иной организации.
Культура обслуживания является одной частью культуры.
на основе которой часто судят о уровне культуры страны или нации в целом.
Следовательно культура обслуживания не является делом одной или другой
организации. Культура осблужавния играет большую роль в маркетинге
Эстонии как «продукта».
Культура обслуживания влияет на качество жизни людей.
Все на собственном опыте знают, как плохое обслуживание портит
настроение, причиняет чувство безнадёжности, стрес и как хорошее
обслуживание может поднять настроение на весь день. Это значит, что
культуру обслуживания нужно считать одним фактором вляющим на
качество жизни. В Западных странах лозунг „Culture for Service and Service for
Humanity” стал очень даже известным и важным.
На культуру обслуживания влияют факторы макро- и микро уровня.
В свою очередь на культуру обслуживания влияют как институциональная
так и национальная, бизнес-, профессиональная и организационная культура (
на примере D´Arcy et al 2000) Как и вообще ли институционная среда
Эстонииосознала культуру обслуживания? Видит ли и востребует рынок как
институция культуру обслуживания? Рынок организаций? Является ли
культура обслуживания в Эстонии национальной/социальной ценностью?
Какую оценку можно дать в целом бизнескультуре и культуре обслуживания
в целом? Какую оценку можете Вы дать профессиональной культуре и
культуре обслуживания в своей области? Культуре обслуживания своего
предприятия?
Очень хотелось бы, что настоящая статья заставит задуматься и найти на
вопросы такие ответы, которые позволи бы в первую очередь понять, а затем
и поднять культуру обслуживания. Специалистам по маркетингу необходимо
понять значимость и роль культуры обслуживания в своей повседневной
профессиональной деятельности.
Хели Тооман