Контроль. (Доверяй, но проверяй!)

Контроль (Доверяй, но проверяй!)
«Что не контролируется, то не исполняется»
Филин С.А., DBA, СМС
Филина Т.В., МВА
Эта статья посвящена ответу на вопросы: «Что такое контроль? Кому он нужен?
Зачем он нужен? Как он осуществляется и каким он бывает?»
Цель статьи помочь руководителям лучше понять, что такое контроль через ответы
на поставленные выше вопросы, и, как следствие, лучше наладить процессы управления.
И начнем мы с ответа на первый вопрос: «Что такое контроль?». Во время наших
семинаров мы часто задаем этот вопрос аудиториям руководителей. Их ответы в
принципе правильные, но вы себе не представляете, насколько редко мы слышим
функциональные ответы, которые бы описывали суть процесса контроля. Но если многие
руководители не понимают сути контроля, то очевидно, они не могут эффективно его
организовать.
Для начала давайте определяться с термином и его значением. Итак:
Контроль - выявление отклонений фактических параметров деятельности
объекта от нормативных как одна из ведущих функций управления.
Большой современный толковый словарь русского языка, Ефремов Т.Ф
Таким образом, суть процесса контроля в том, что это сравнение:1
 цели с фактом;
 указания с результатом;
 инструкции с ее исполнением;
 процесса с технологической картой
 и т.п.
Из сказанного выше можно сделать вывод, что если у нас нет целей, инструкций,
указаний и технологических карт, то вряд ли мы можем эффективно контролировать. Если
руководитель идет к подчиненным или вызывает их для контроля, а у него нет параметров
для измерения и сравнения, то это не контроль, это что-то другое, у чего нет названия. А
если параметры, которые начальник предъявляет к результатам или работе подчиненных,
не доведены заранее до подчиненных, то подчиненные не понимают, что хочет от них
начальник при очередном контроле. В случаях, когда параметры для контроля разные при
каждом контроле, то отношение подчиненных к начальнику может быть не очень (или
совсем не) позитивным.
Второй вопрос: «Кому нужен контроль?». Ответ может показаться очевидным –
руководителям. Действительно это так. Но только ли им? По нашему мнению контроль
необходим и самим сотрудникам. Он выполняет функцию «зеркала» в которое
«смотрится» сотрудник и понимает правильно ли идет технологический процесс, так ли
он делает свою работу, достигает ли он требуемых результатов и как его работа выглядит
в глазах руководителей.
Многие словари дают слово «проверка» как синоним слову контроль. Это же слово часто употребляют
руководители, определяя термин «контроль». Очевидно термин определять через синоним не стоит.
(Примеч. авторов)
1
Понимание того, что происходит в Вашем бизнесе – весьма прибыльная привычка.
Джон Риз
Третий вопрос: «Зачем нужен контроль?» Мы видим две функции у контроля –
мотивирующую и корректирующую.
С точки зрения мотивирующей функции можно говорить о том, что регулярно
исполняется только то, что регулярно или внезапно контролируется. Вряд ли
прагматичный руководитель рассчитывает на то, что все сотрудники будут делать всё,
что от них требуется, если не будет четкого контроля. С другой стороны, чем лучше
сотрудник справляется со своей работой и, что важно, руководство это замечает, тем
большее удовлетворение испытывает этот сотрудник. Именно поэтому руководитель
обязан контролировать все указания, отданные им.
С точки зрения корректирующей функции контроль необходим для того, чтобы
выявить отклонения от нормативных процессов или целей и провести необходимые
изменения и коррекции в процессах, чтобы запланированные цели реализовывались.
Контроль, скорее всего, не имеет смысла, если при выявлении отклонений за ним не
следует коррекция.
Не позволяйте жить слишком спокойно тем, кто у вас работает. Не давайте им
прочно обосноваться. Всегда поступайте противоположно тому, чего они от вас ожидают.
Пусть все время тревожатся и оглядываются через плечо. Генри Форд
Четвертый вопрос: «Как осуществляется контроль и каким он бывает?»
Контроль может осуществляться через наблюдение за подчиненными или
процессами, устный доклад или письменный отчет. Фактически контроль – это сбор
информации и сравнение с тем, что мы задумывали. Таким образом, методы контроля –
это:
 опрос (устные и письменные отчеты, доклады и т.д.);
 наблюдение (фотография рабочего дня и т.п.);
 измерение (сравнение со шкалами и параметрами);
 эксперимент (практические и теоретические задачи и упражнения, имитация
и моделирование, и т.д.)
Если говорить о том, каким бывает контроль, то, видимо, можно рассматривать
классификацию контроля по формам. Собрав различные подходы к контролю, мы
получили следующую классификацию (таблица 1).
Таблица 1. Классификация форм контроля
По времени:
 Плановый;
 Неплановый:
o Спонтанный;
o Ситуативный
 Внезапный;
 Постоянный
По объему:
 Тотальный;
 Выборочный
По субъекту:
По этапам процессов:
 Стартовый;
 Промежуточный;
 Итоговый
По скрытности:
 Явный;
 Скрытый
По
психологической


Самоконтроль;
Взаимный:
o Перекрестный;
o Последовательный;
 Внутренний:
o Личный;
o Опосредованный;
 Внешний
По инструментарию:
 Органолептический;
 Инструментальный
составляющей:
 Позитивный;
 Конструктивный;
 Негативный;
 Деструктивный
Давайте разберем эту классификацию и то, как применяются разные формы
контроля.
Первая классификация связана со временем. По этой классификации контроль
бывает:
 Плановый;
 Неплановый:
o Спонтанный;
o Ситуативный
 Внезапный;
 Постоянный
Плановый контроль мы осуществляем по заранее определенным плану и методам.
При этом и план, и методы заранее известны подчиненным. Это контроль дискретен, т. е.
не осуществляется постоянно.
Неплановый контроль мы разделили на две категории. Спонтанный контроль
руководитель осуществляет, когда ему по какой-то причине захотелось его провести.
Такой контроль не является ни в коем случае внезапным, потому что руководителю
провести такой контроль приходит в голову тогда, когда у него появилось на это время.
Но сотрудники чаще всего знают график руководителя и, чаще всего, могут предсказать,
когда контроль возможен, а когда нет. Ведь руководитель живет в ритмах – в
понедельник совещание, во вторник планерка и т. д. И то, что руководитель может
посчитать внезапной проверкой на самом деле окажется вполне вероятным мероприятием
с точки зрения сотрудников. Ситуативный контроль осуществляется тогда, когда
происходят некие события, которые требуют дополнительного контроля.
Внезапный контроль представляет отдельный интерес. Такой контроль, скорее
всего плановый, только эти планы не доведены до сотрудников. Его особенностью
является именно внезапность. Он проводится неожиданно для подчиненных, скорее
всего тогда, когда сотрудники на 100% уверены, что контроль в это время невозможен.
Для правильной организации внезапного контроля иногда есть смысл пользоваться
таблицей или генератором случайных чисел, привязывая время и место контроля к разным
участкам таблиц. Только в этом случае в контроле не будет ни одного случайного ритма,
который смогут просчитать подчиненные. Преимущество внезапного контроля в том, что
подчиненные при его применении ВСЕГДА ожидают контроля и НИКОГДА не могу его
предсказать. Это стимулирует их к постоянству в хорошей работе.
Постоянный контроль осуществляется непрерывно по заранее определенным
показателям и определенными заранее методами. Постоянный контроль дороже
дискретного по затратам ресурсов на него. Поэтому постоянный контроль уместен чаще
всего только там, где идут важные процессы, особенно те, которые могут привести к
серьезным потерям или несут угрозы серьезных несчастных случаев или катастроф.
Регулярно исполняется только то, что регулярно или внезапно контролируется.
Вторая классификация контроля относится к его объему. С этой точки зрения
контроль бывает:
 Выборочный;
 Тотальный.
Выборочный контроль – это обычные действия руководителя, да и самого
сотрудника при самоконтроле. Для этого часто рекомендуется выбрать 5–6 основных и
самых важных параметров и контролировать только их. Большее количество параметров
требует слишком много затрат на контроль при возможной нецелесообразности
контролировать все.
Тотальный контроль необходим, скорее всего, там же, где есть смысл в постоянном
контроле, т. е. в условиях возможных больших потерь или угроз несчастных случаев или
катастроф, как постоянный контроль. В случае такого контроля проверяются все
возможные показатели. Тотальный контроль – дорогое удовольствие, которое иногда по
затратам дороже, чем основной производственный процесс, особенно когда есть двойной,
тройной или многоуровневый контроль. Видимо не очень часто
планово можно
проводить тотальный контроль и в отсутствии существенных рисков.
Человек лучше всего следит за собой тогда, когда другие следят за ним тоже.
Третья классификация – это классификация по субъекту контроля, т.е. по тому,
кто контролирует. Здесь, на наш взгляд, возможны следующие варианты:
 Самоконтроль;
 Взаимный:
o Перекрестный;
o Последовательный;
 Внутренний:
o Личный;
o Опосредованный;
 Внешний
Самоконтроль, это когда сотрудник оценивает результаты и процессы своей работы
по заранее определенным алгоритму и параметрам.
Самоконтроль - первый шаг к власти. Брюн Серебряная Струна
Взаимный контроль предполагает, что сотрудники контролируют друг друга, опятьтаки, по каким-то алгоритмам и параметрам без вмешательства руководителя.
Перекрестный контроль предполагает, что сотрудники, исполняющие родственные или
похожие функции проверяют друг друга. Такой контроль полезен, например, при
проверке текстов, написанных сотрудниками, до подачи этих текстов руководителю на
рассмотрение. Последовательный взаимный контроль осуществляется в случаях, когда
бизнес-процессы организации предполагают передачу промежуточных результатов
работы другому сотруднику для ее продолжения или завершения, т.е. некий вариант
конвейера. В этом случае сотрудник, принимающий работу, контролирует качество
работы, сделанной на предыдущем этапе. Но только работу предыдущего этапа, а не всей
предшествующей цепочки.
Внутренний контроль осуществляется силами руководителя. При этом могут быть
задействованы внутренние контролеры. К ним относятся, например, служба внутреннего
аудита, служба инженера по технике безопасности, отдел труда и заработной платы и др.
Таки образом руководитель осуществляет контроль лично или поручает этот контроль
специалистам с контролирующими функциями.
Порядок снаружи начинается с порядка внутри. Богдан Любушкин
Внешний контроль осуществляется внешними независимыми контролерами. Они
могу быть из государственных (разного рода надзоры и инспекции) или из коммерческих
(аудиторские компании, экологические консультанты и т.п.) организаций и структур.
По инструментарию контроль можно разделить на органолептический и
инструментальный. При органолептическом контроле используются только органы
чувств (зрение, слух, обоняние, осязание, вкус). При инструментальном используются
различные инструменты и приборы для измерений и оценки процессов или результатов.
По этапам процессов контроль можно подразделить на:
 Стартовый;
 Промежуточный:
o Процессов;
o Результатов;
 Итоговый
Стартовый контроль предполагает оценку готовности сил (людей) и средств
(ресурсов) к той или иной деятельности при запуске какого-либо процесса.
Промежуточный контроль процессов осуществляется путем сравнения проходящих
технологических процессов с инструкциями и технологическими картами. Контроль
промежуточных результатов осуществляется путем сравнения результатов подпроцессов
с ранее описанными результатами этих подпроцессов.
Итоговый контроль осуществляется путем сравнения результатов того или иного
процесса с запланированными результатами.
По скрытности контроль можно классифицировать как явный и скрытый.
Скрытый контроль дает руководителю более достоверную информацию, однако
воспользоваться результатами такого контроля сложно, ибо он сразу может потерять свою
скрытность, разрушить мораль в коллективе. Скрытый контроль стоит применять, но с
большой осторожностью.
Контроль — это очень опасная страсть, зайдите слишком далеко, и вы рискуете
полностью его потерять.
Мы предположили, что контроль еще можно классифицировать по психологической
составляющей. У нас получилось, что контроль по этому параметру может быть:
 Позитивным;
 Конструктивным;
 Негативным;
 Деструктивным.
Позитивный контроль по нашему мнению применяется для выявления успехов и
достижений, и соответствующего стимулирования персонала. Конструктивный контроль
направлен на выявление отклонений для дальнейшей коррекции процессов с целью
изменить процессы и системы так, чтобы не допускать отклонений в дальнейшем.
Негативный контроль, по нашему мнению, направлен на выявление отклонений для
наказания сотрудников за эти отклонения. Под деструктивным контролем мы понимаем
избыточный контроль, который мешает работать и приводит к препятствиям в бизнеспроцессах и негативным эмоциям у сотрудников, которые не могут из-за контроля
эффективно работать. К большому сожалению, последний вид контроля встречается
достаточно часто, но при этом не считается вышестоящими руководителями
деструктивным.
От чрезмерного контроля вымирает доверие. Георгий Александров
В дополнение к вышеизложенному надо сказать о том, что существуют уровни и
эшелонирование контроля. Эти уровни следующие:
•самоконтроль;
•контроль или контролер линейного руководителя;
•контроль или контролер вышестоящего руководителя;
•служба внутреннего аудита первого руководителя;
•служба внутреннего аудита Совета Директоров;
•внешний аудит – инструмент акционеров.
Не факт, что во всегда необходимы все уровни контроля, но эшелонирование
контроля позволяет сделать его непрерывным, последовательным и объективным. Такой
контроль снабжает все уровни управления необходимой для принятия решений
информацией. Таким образом, каждому руководителю на каждом уровне организации
стоит создавать свою систему контроля и применять ее.
Мы надеемся, что предложенная нами классификация поможет руководителям
создавать такую систему. Пользоваться ею можно выбирая из каждой категории один вид
и объединять эти виды в одну форму. Например, явный плановый выборочный
перекрестный инструментальный конструктивный контроль.
Сильные личности не те, кто держит себя под контролем, а те, кто держит под
контролем других
Хотелось бы заметить, что при организации системы контроля декомпозиция целей и
процессов для контроля не должна, чаще всего, быть такой, чтобы себестоимость
контроля превышала себестоимости процессов или результатов, которые контролируются.
Кроме того попытки установить контроль соблюдения сотрудникам тех запретов,
нарушение которых дает возможность им достигать собственных целей, скорее всего
обречены на неудачу.
Контролировать можно только то, что можно измерить или оценить!
Надо обратить внимание и на то, что контролировать неизмеримое сложно.
Субъективность контролера может не позволить в этом случае выдать подходящую
обратную связь подчиненным, что в свою очередь не даст возможности улучшать
процессы или результаты труда. Однако не всегда просто измерить результаты или
процессы труда, особенно если они относятся к работе управленческого персонала. Но,
чаще всего, измерить этот труд возможно. Например, через описание бизнес-процессов и
параметров для их оценки. Такие показатели в том числе и для управленческого труда,
представлены на сайте APQC
INTERNATIONAL BENCHMARKING CLEARINGHOUSE.
Общий список параметров занимает там 15 страниц.
Еще одну интересную мысль о контроле мы подчерпнули на семинарах профессора
Базарова Т.Ю. Эта мысль простая – доверяй, но проверяй. И означает она следующее: чем
больше доверие, тем больше должно быть контроля. Ибо доверие предполагает, что
сотрудник может самостоятельно начинать, вести и заканчивать процессы. Но после этого
должен быть контроль. К сожалению, руководители часто поступают иначе – чем выше
доверие, тем меньше контроля. И часто после этого разочаровываются в своих
доверенных сотрудниках.
Ни одно человеческое существо не является настолько совершенным, чтобы не
нуждаться в контроле со стороны.
Какие виды и формы контроля выбрать руководителю зависит от специфики целей
и бизнес-процессов организации. Но стоит упомянуть о двух инструментах руководителя,
которые могут ему помочь с контролем отданных указаний при отсутствии инструментов
контроля в электронном документообороте предприятия.
Первый инструмент – это книга контроля отданных указаний. Она ведется в
бумажном журнале или в табличном редакторе. Это отдельная книга, страницы которой
могут иметь следующие столбцы:
№
Дата Задача Кому
поручено
Кто
Дата
контролирует исполнения
Метод
время
доклада
и Отметка об
исполнении
Такая книга ведется или руководителем лично, или секретарем (референтом,
помощником и т. д.). Все задачи, поставленные перед подчиненными, заносятся в такую
книгу. Сотрудник, исполнив задачу, докладывает об этом, и в книге делается
соответствующая отметка. Периодически записи в книге проверяются на исполнение
задач и соблюдение сроков.
Второй инструмент – это Microsoft Outlook из пакета Microsoft Office. Он позволяет
создавать задачи для самоконтроля и поручения для подчиненных. При этом поручения
отсылаются подчиненному по электронной почте. И задачи, и поручения можно поставить
на контроль с определением даты и времени напоминания о необходимости
проконтролировать. Есть и другие программные продукты, позволяющие делать то же
самое. Но эта программа встречается наиболее часто.
Таким образом, мы рассмотрели классификацию методов контроля и некоторые его
особенности. Хочется повторить: специфические методы, приемы и формы контроля
зависят от специфики конкретных технологий, применяемых в предприятии.
Надеемся, приведенная нами информация окажется полезной руководителям.