Управление качеством услуг

Ф.7.22-17
Южно-Казахстанский государственный университет им. М.Ауезова
Центр послевузовского образования
Кафедра «Международный туризм и сервис»
Утверждаю
ПРОРЕКТОР ПО НР И МС
______________Бахов Ж.К
« » ______________ 20___ Г.
ПРОГРАММА
вступительного экзамена в магистратуру по специальности
6М090400 Социально культурный сервис
ШЫМКЕНТ 2011
ПРОГРАММА
ВСТУПИТЕЛЬНОГО ЭКЗАМЕНА СОСТАВЛЕНА НА
ОСНОВАНИИ ТИПОВЫХ ПРОГРАММ ДИСЦИПЛИН СПЕЦИАЛЬНОСТИ
( 5В090400 – Социально- культурный сервис, Менеджмент социально –
культурного сервиса, Бытовые услуги и сервис, Научные и социальные
аспекты управления, Методология научного исследования социально –
культурного сервиса, Организация и планирование научного исследования
социально культурного сервиса, Управление качеством услуг, Экономика и
организация социально – культурного сервиса.)
Программа вступительного экзамена обсуждена на заседании кафедры
« »
20___г., протокол № ___
Заведующий кафедрой ___________ д.п.н., профессор Жолдасбеков А.А.
Программа вступительного экзамена одобрена методической комиссией
факультета «Спорт и туризм » « »
20___г., протокол № ___
Председатель __________________Нурмагабетова Т.Р
Программа вступительного экзамена согласована с Отделом
послевузовского образования
Начальник ЦПВО ________________________ Ж.Изтаев
Введение
Данный курс призван дать необходимый объем знаний по
специальности «Социально – культурный сервис », позволяющий добиваться
качественных успехов, опираясь на концепцию и инструменты рыночной
экономики.
Курс предназначено для подготовки специалистов в области социально –
культурного сервиса в соответствии с Государственным образовательным
стандартом, в котором комплексно изложены важнейшие теоретикометодологические и практические аспекты бытового обслуживания и
сервиса. Значительное внимание уделено сервисной деятельности в
контексте условий жизнедеятельности населения, качества и культуры
обслуживания, технологии и эффективности работы предприятий услуг.
1.1 Менеджмент социально – культурного сервиса
Данный курс призван дать необходимый объем знаний по дисциплине
«Менеджмент социально – культурного сервиса », позволяющий добиваться
качественных успехов, опираясь на концепцию и инструменты рыночной
экономики.
Курс предназначено для подготовки специалистов в области бытового
обслуживания и сервиса в соответствии с Государственным образовательным
стандартом «Бытовые услуги и сервис», в котором комплексно изложены
важнейшие теоретико-методологические и практические аспекты бытового
обслуживания и сервиса. Значительное внимание уделено сервисной
деятельности в контексте условий жизнедеятельности населения, качества и
культуры обслуживания, технологии и эффективности работы предприятий
услуг.
1.2 Бытовые услуги и сервис
Содержание таких понятий, как "быт", " бытовое обслуживание ",
"услуга". Определение понятие услуга, отличительные особенности услуг,
классификация услуг. Ключевые факторы, обусловившие динамический рост
сферы услуг. Экономическое содержание социально – бытового сервиса.
Определение понятий «сервисные организации». Черты и свойства
организации сервиса. Организационная модель социально-бытового
обслуживания. Факторы и условия, влияющие на характер и состояние
организации обслуживания населения. Типы организации обслуживания
потребителей..
1.3 Научные и социальные аспекты управления
Определение понятий «сервисные организации». Черты и свойства
организации сервиса. Организационная модель социально-бытового
обслуживания. Факторы и условия, влияющие на характер и состояние
организации обслуживания населения. Типы организации обслуживания
потребителей.
1.4. Методология научного исследования социально – культурного
сервиса
Содержание и направления социологических исследований в социально –
культурном сервисе. Социологическая информация. Методы сбора
первичной социологической информации. Процесс социологических
исследований социально – культурного сервиса. Исследование среды
социально – культурного сервиса предприятия.
1.5. Организация и планирование научного исследования социально
культурного сервиса
Сущность и содержание планирование социально культурного сервиса.
Выбор стратегии предприятия социально-бытового сервиса. Основные
задачи и принципы планирования. Стратегические цели. Специфика
планирования в сфере услуг. Планирование объема реализации бытовых
услуг.
1.6. Экономика и организация социально – культурного сервиса.
Определение понятий «сервисные организации». Черты и свойства
организации экономики сервиса. Организационная модель организации
социально-бытового обслуживания. Факторы и условия, влияющие на
характер и состояние организации обслуживания населения. Типы организации
обслуживания потребителей.
1.7. Управление качеством услуг
Основные принципы системы качества услуг . Требования к системе
качества услуг. Модель системы менеджмента качества.
Характерные признаки услуг. Качество услуг и номенклатура
потребительских свойств услуг. Факторы, формирующие качество услуги:
общие и специфические. Критерии качества. Модель качества услуги.
Повышение качества услуги. Восстановление услуги. Гарантии услуги.
Эволюция системы качества услуг.
2. Рекомендуемый перечень вступительных вопросов для магистратуры
специальности 6М090400-Социально – культурный сервис

































Холдинговые компании в сфере бытовых услуг
Основные функции руководителя предприятий социально бытового
сервиса
Организация предоставления международных услуг
Виды гостиничных услуг
Роль рекламы в СКС
Индивидуальное предпринимательство
Стиль управления конфликтной ситуацией руководителя в сфере
бытовых услуги
Услуги развлечений, отдыха и культуры
Комплекс гостей, составляющие понятие «качество услуги»
Понятие инфраструктуры сервиса
Подготовка предпринимателя к заключению договора на предприятиях
бытовых услуг
Типы конфликтов на предприятии сферы услуг
Кодекс профессиональной этики работников обслуживания
Типология элементов обслуживания гостей: элементы, приносящие
удовлетворение
Цель сервисной службы
Оферта как форма заключения договора на предприятии бытовых услуг
Программированное обучение для профессиональной подготовки
сотрудников сферы сервиса
Сфера бытового обслуживания населения
Типология элементов обслуживания гостей: критические элементы
Система управления персоналом в СКС
Роль персонала в СКС
Роль кадровой политики в СКС
Кадровое планирование сервисной службы
Современное состояние кадровой политики и кадровой службы в
сервисе
Служба планирования работы персонала
Власть, воздействующая на предпринимателя в сфере услуг
Корпоративная и профессиональная адаптация нового сотрудника в
сфере
услуг
Сертификация в управлении качеством услуг
Желаемое качество услуги гостиничного предприятия
Рекламно- информационная деятельность в СКС
Властная функция предпринимателя в сфере услуг
 Организация физиологической и психологической адаптации нового
сотрудника в сфере услуг
 Стандартизация в управлении качеством услуг
 Требуемое (ожидаемое) качества услуги гостиничного предприятия
 Основные службы СКС
 Прибыль предприятий бытовых услуг и сервиса
 Методическая проблема планирования развития предприятия
 сферы сервиса
 Количество услуги с точки зрения потребителя
 Отраслевая классификация сферы услуг
 Сегментация рынка гостиничных услуг
 Ценовая политика на предприятиях бытовых услуг и сервиса
 Классификация методов управления по признаку их содержания
 Характеристика услуги, удовлетворяющая определенные потребности
 Основные понятия культуры сервиса в сфере питания
 Классификация гостиничных услуг
 Амортизация основных фондов
 Сфера деятельности высшего руководства организаций и важнейшая
его обязанность
 Услуги в сфере интеллектуального сервиса
 Подходы к поиску и отбору сотрудников по принципу Питера
 Классификация услуг по отраслевому принципу
 Собеседование при приеме на работу
 Испытательный срок кандидатов
 Адаптация персонала
 Заключение контракта с работником
 Роль менеджера по персоналу на предприятии в СКС
 Конфликтные ситуации на предприятии СКС
 Распределение функциональных обязанностей на предприятии
 Работа менеджера по персоналу
 Сфера деятельности высшего руководства организаций и важнейшая
его обязанность
 Услуги в сфере интеллектуального сервиса
Рекомендуемая литература (в соответствии с требованиями )
1. Абылкасымова А.Е., Рахимбек Х.М. О стратегии развития вясшего
образования в РК. //Вестник высшей школы Казахстана. – 1998. - №5. – с. 18
– 27.
2. Педагогика и психология высшей школы: Учебное пособие. – Ростов:
Феникс, 2002. – 554с.
3. Основы педагогики и психологии высшей школы. Под редакцией
академика АПН ССР А.В. Петровского7 м 1986 г.
4. Абдулина О.А. Личность студента в процессе профессиональной
подготовки // Выс. обр в Россий. 1993. № 3.
5. Ахметов А.К. Некоторые проблемы развития высшего образобания в
Казахстае. – 1998. №4.
6. Ананьев Б.Г. Извранные психологические труды: В 2 т. / под ред
Ананьева Б.Г. Мос. 2004 г.
7. Немов Р.С. Психология в 3 т. М.,2000
8. Столяренко Л.Д. Основы общей психологии. М., 1999
9. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. М.,1989
10. Нормативные документы : Закон о туристской деятельности.
11. Ердавлетов С.Р. География туризма. Алматы, 2000.
12. Вуколов В.Н. История и теория международного туризма. Алматы,
2002.
13. Сенин В.С. Организация международого туризма. Учебник,-М.
«Финансы и статистика», 1999.
14. Алиева Ж.Н. Туризмология негіздері. Алматы, 2004 ж.
15. Ананьев. Международный туризм. –М.1968
16. Пыхарев
А.Н.,
Жолдасбеков
А.А.,
Мамадияров
М.Д..
Организационно-правовые основы туристкой деятельности в Республике
Казахстан. Алматы, 1998.
17. Вуколов В.Н. История и теория международного туризма. Алматы,
2002.
18. Сенин В.С. Организация международого туризма. Учебник,-М.
«Финансы и статистика», 1999.
Дополнительная литература
1. Ананьев Б.Г. Избранные психологические труды. М., 2005
2. Анастази А. Психологическое тестирование. М,.2006
3. Андреева Г.М. Социальная психология. М.,2000
4. Бодалев А.А. Психология о личности. М.,1988
5. Брунер Д.С. Психология познания: за пределами непосредственной
информации. М.,1977
6. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности.-М: Нолидж, 1996.312с.
7. Экскурсия и путешествия на основе произведенний художественной
литературы. –М., 1991.
8. Пасечный П.С. Туризм и экскурсии.-М., 1993.
9. Выготский Л.С. Собрание сочинений: В 6 т., Т.1. М., 2006
10.Гиппенрейтер Ю.Б. Введение в общую психологию. Курс лекций.
М.,2004
11.Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.,2002
12.Лурия А.Р. Язык и сознание. М.,2003
13.Лурия А.Р. Общая психология. М.,2002
14.Немов Р.С. Психология. Т. 3. М.,2000
15.Римская Р. Практическая психология в тестах. М.,2000