Анализ удовлетворенности клиентов учреждения качеством

Департамент образования и молодежной политики Новгородской области
__________________________________________________________________________
Государственное областное бюджетное образовательное учреждение
для детей, нуждающихся в психолого-педагогической и медико-социальной помощи,
центр психолого-медико-социального сопровождения № 15
Анализ удовлетворенности клиентов учреждения
качеством услуг, предоставляемых государственным областным
бюджетным образовательным учреждением для детей, нуждающихся в
психолого-педагогической и медико-социальной помощи, центром
психолого-медико-социального сопровождения №15
за 2014 – 2015 учебный год
1.
Общие положения
Мониторинг качества услуг, предоставляемых государственным
областным бюджетным образовательным учреждением для детей,
нуждающихся в психолого-педагогической и медико-социальной помощи,
центром психолого-медико-социального сопровождения №15 (далее – Центр),
осуществляется с целью сбора, обобщения, анализа информации о качестве
услуг, предоставляемых в учреждении, для принятия обоснованных
управленческих решений по достижению качественного образования.
А именно для:
- выявления пробелов, «западающих» направлений и внесение
соответствующих корректив;
- выявления действующих на качество услуг факторов, принятие мер по
минимизации действия и устранению отрицательных последствий;
- формулирования основных стратегических направлений деятельности
учреждения на основе анализа полученных данных;
- использования полученных показателей для проектирования и
реализации уставных задач;
- использования полученных результатов для определения качества
работы педагогов при распределении стимулирующей части оплаты труда.
Для достижения поставленной цели использовались единые механизмы
сбора, обработки и хранения информации об удовлетворенности клиентов
учреждения качеством предоставляемых услуг.
Объект мониторинга: клиенты учреждения, получившие различные виды
услуг в Центре.
Предмет мониторинга: удовлетворенность клиентов учреждения
качеством предоставляемых услуг.
Сбор информации осуществлялся с использованием метода опроса в
форме опроса-анкетирования по единым анкетам:

Анкета «Удовлетворенность работой групп кратковременного
пребывания» – оценивает качество предоставляемых образовательных услуг;

Анкета «Удовлетворенность качеством предоставляемых услуг» оценивает качество предоставления услуг в форме консультирования,
диагностики, психолого-педагогической коррекции, организации тьюторского
сопровождения обучающихся, являющихся детьми-инвалидами, определения
условий обучения и воспитания детей с ограниченными возможностями
здоровья психолого-медико-педагогической комиссией;

Анкета по оценке удовлетворенности участников семинара (лекции,
мастер-класса и пр.) – оценивает качество услуг, предоставляемых
педагогическим работникам образовательных организаций обслуживаемых
Центром территорий.
Опрос-анкетирование проводили работники учреждения в течение 20142015 учебного года.
2. Описание результатов
2.1. Удовлетворенность родителей (законных представителей)
качеством предоставляемых учреждением образовательных услуг
(по итогам реализации основной общеобразовательной программы
дошкольного образования) в 2014 – 2015 учебном году
В мае 2015 года воспитателем Центра проводился опрос-анкетирование
родителей (законных представителей) детей раннего и дошкольного возраста,
посещающих группы кратковременного пребывания (далее - ГКП) учреждения.
Всего в 2014-2015 учебном году ГКП посещало 26 воспитанников. В
опросе-анкетировании приняли участие 24 родителя, что составляет 92% от
общего числа воспитанников ГКП.
Анализ результатов мониторинга показал следующие результаты.
100% респондентов ответили, что в целом удовлетворены работой групп
кратковременного пребывания для детей раннего и дошкольного возраста.
При этом родители (законные представители) отмечают:
дети с удовольствием посещают дошкольные группы;
доброжелательную психологическую атмосферу и внимательность
работников к ребятам в ГКП.
В сравнении с данными мониторинга 2013–2014 учебного года 100%
родителей отмечают внимательное отношение работников ГКП к своим детям,
100% родителей отмечают, что дети с удовольствием посещают ГКП (это на 8%
больше, чем в прошлом году). 96% респондентов отметили, что
психологическая атмосфера в ГКП доброжелательна (4% - 1 респондент –
отметил «скорее, да»). Смотри рисунок 1.
100%
работники внимательны к детям
100% 2014-2015 уч.г.
96%
в ГКП доброжелательная атмосфера
дети с удовольствием посещают
ГКП
92%
100%
2013-2014 уч.г.
100%
88% 90% 92% 94% 96% 98% 100%
Рис.1. Психологическая атмосфера в ГКП
Большинство родителей удовлетворены содержанием образовательной
работы с детьми (100%), отмечают, что педагоги учитывают индивидуальные
особенности детей, прислушиваются к родительскому мнению и учитывают его
(92%). Кроме того, родители имеют возможность получать конкретные
рекомендации по вопросам развития и воспитания детей (100%, на 15% больше
в сравнении с прошлым учебным годом).
Удовлетворенность результатами развития и воспитания детей в ГКП
составляет по итогам 2014-2015 учебного года остается достаточно высокой и
составляет 92%. Однако это на 4 процента ниже, чем в прошлом учебном году
(см. рисунок 2).
20142015
уч.г.
92%
20132014
уч.г.
удовлетворен
8%
скорее, да
скорее, нет
96%
4%
85%
нет
затрудняюсь ответить
90%
95%
100%
Рис.2. Удовлетворенность результатами развития и воспитания детей
Уменьшение удовлетворенности родителей результатами развития своих
детей связано с увеличением количества детей – инвалидов, детей со
множественными нарушениями в ГКП, у которых отмечается очень
незначительная положительная динамика.
Информированность
родителей
о
реализации
образовательной
деятельности в целом достаточна: большая часть родителей отмечает, что в
системе получает информацию о целях, задачах и воспитании детей (96%), об
успехах детей (96%). Данные позволяют говорить, что информирование
родителей о жизни ГКП в текущем учебном году построена лучше в сравнении
с прошлым учебным годом (см.рисунок 3). Этому способствовали
ознакомление родителей (законных представителей) с нормативными
документами, регламентирующими образовательную деятельность учреждения;
регулярные беседы, консультации родителей о результатах развития
детей по итогам учебных периодов, о текущих целях и задачах развития,
наиболее эффективных методах работы с воспитанниками;
регулярное обновление стендовой информации.
96%
96%
94%
92%
90%
88%
86%
84%
82%
80%
78%
96%
92%
2014-2015 уч.г.
84%
о целях, задачах и
воспитании детей
2013-2014 уч.г.
об успехах детей
Рис. 3. Уровень информированности родителей (законных
представителей)
В основном родителям нравятся помещения, где проходят занятия с
детьми (96%, на 11% больше в сравнении с прошлым годом). Они
удовлетворены работой персонала образовательной организации (100%).
Смотри рисунок 4.
100%
100%
100%
98%
96%
94%
92%
90%
88%
86%
84%
82%
96%
88%
2014-2015 уч.г.
2013-2014 уч.г.
нравятся
помещения
удовлетворены
работой
персонала
Рис.4. Удовлетворенность оборудованием ГКП и работой
технического персонала
Росту показателей по данным вопросам способствовал ряд предпринятых
мер: приобретение пандусов, установка кнопки вызова работников учреждения
на входе в здание, ремонт помещений ГКП, замена освещения, установка
кулера, приобретение мебели и пособий для групп.
Однако в своих анкетах (пожеланиях, рекомендациях) родители отмечают
необходимость увеличения количества приспособлений для детей инвалидов. В
связи с чем необходимо расширение доступности учреждения для детей с
нарушениями зрения, слуха и опорно-двигательного аппарата.
96% респондентов отметили, что сотрудники учреждения постоянно
интересуются удовлетворенностью родителей их работой. Цифра также
выросла по сравнению с прошлым годом (было 75%).
Остаются наиболее проблемными зонами работы ГКП:
организация взаимодействия родителей друг с другом при решении
вопросов развития и воспитания детей (79%),
недостаточный интерес родителей к работе родительского клуба (83%).
Не смотря на то, что процент родителей, ответивших положительно на данные
вопросы анкеты, и вырос (с 76% до 79% и с 75% до 83% соответственно), все
равно остается низким, по отношению к остальным показателям оценки работы
ГКП.
Таким образом, удовлетворенность родителей (законных представителей)
реализацией образовательной деятельности в группах кратковременного
пребывания детей дошкольного возраста в целом высокая (100%).
Проблемными зонами являются:
активизация работы родительского клуба и разнообразие форм
родительского взаимодействия;
необходимость расширения материально-технической базы Центра и его
доступности для детей с сенсорными нарушениями;
усиление разъяснительной работы с родителями (законными
представителями) о направлениях и необходимых видах помощи
воспитанникам, учет мнения родителей при организации образовательного
процесса в ГКП;
повышение квалификации специалистов, задействованных в ГКП, по
вопросам оказания психолого-педагогической помощи, индивидуализации
образовательного маршрута детей с сенсорными, тяжелыми и множественными
нарушениями развития, детьми-инвалидами.
2.2. Удовлетворенность родителей (законных представителей)
качеством предоставляемых услуг в форме консультирования,
диагностики, психолого-педагогической коррекции за 2014-2015 учебный
год
В опросе-анкетировании принял участие 2001 человек. Результаты
анкетирования показали, что удовлетворенность респондентов качеством
предоставляемых услуг в форме диагностики, консультирования, коррекции и
профилактической работы составляет 95%. При этом удовлетворенность по
видам работы распределена следующим образом: наибольший процент (100%)
получили такие виды работы, как психолого-педагогическая диагностика,
консультирование, домашнее визитирование; а наименьший – групповые
коррекционно-развивающие и профилактические занятия (92%, 91%
соответственно).
Сравнивая результаты с 2014 годом необходимо отметить рост
удовлетворенности клиентов услугами, предоставленными при проведении
комплексного обследования детей на психолого-медико-педагогической
комиссии (далее – ПМПК) на 22%, проведении психодиагностических
процедур (на 5%). Однако важно указать на незначительное, но ухудшение
показателей удовлетворенности клиентов проведенными первичными
приемами, индивидуальными и групповыми коррекционно-развивающими
занятиями, (на 3%), другими видами услуг (профилактические занятия, клуб,
беседы) на 8,5% (см. рисунок 5).
100% 99.50% 97%
100%
100%
100%
95%
97%
100%
100%
92%
90% 97%
75%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
100%
100%
99.50%
91%
2014-2015 уч.г.
2014 год
Рис.5. Удовлетворенность респондентов качеством услуг
(по видам услуг)
Если анализировать данные анкет в разрезе удовлетворенности качеством
услуг, предоставляемых специалистами Центра, то в целом у всех специалистов
результаты оценки удовлетворенности качеством предоставляемых услуг
разнятся и находятся в диапазоне от 74% до 100% (см. таблицу 1).
Таблица 1
Удовлетворенность респондентов качеством услуг
(по специалистам)
№
Ф.И.О., должность
Результаты оценки удовлетворенности
специалиста
качеством предоставляемых услуг
2014 год
2014-2015
учебный год
1 Бариева Е.Н., педагог100%
100%
психолог
2 Зазуленко Е.П.,
100%
100%
воспитатель
Матеуш Т.А., педагог100%
74%
психолог
4 Кострикина С.В. ,
96,5%
98%
педагог-психолог
5 Крылова А.В.,
97,5%
98%
социальный педагог
6 Липских А.А., педагог96%
81%
психолог
7 Мухина Т.В., учитель98%
99%
логопед, дефектолог
8 Степанова И.И.,
100%
100%
социальный педагог
9 Черкаева Ю.В., учитель96,5%
99%
логопед
Наиболее низкие результаты по видам услуг показали следующие
специалисты:
Липских А.А. – групповые развивающие и профилактические занятия с
обучающимися (78% и 82% соответственно);
Матеуш Т.А. – индивидуальные коррекционно-развивающие групповые
профилактические занятия (93% и 67% соответственно);
Крылова А.В. – групповые коррекционно-развивающие занятия (90%);
Мухина Т.В. – групповые коррекционно-развивающие занятия (88%).
Таким образом, наиболее проблемными зонами предоставления
психолого-педагогических услуг оказывается индивидуальная и групповая
коррекционно-развивающая
и
профилактическая
работа
с
несовершеннолетними.
3
2.3. Удовлетворенность
педагогических
работников
образовательных организаций качеством предоставляемых учреждением
услуг за 2014-2015 учебный год
В период с сентября 2014 года по май 2015 года специалистами
учреждения проводилось анкетирование педагогических работников
образовательных организаций обслуживаемых учреждением территорий, по
результатам их участия в семинарах, подготовленных ГОБОУ ЦПМСС №15. В
анкетировании участвовало 157 педагогов, что составляет 59% от всех
педагогов, принявших участие в семинарах в 2014-2015 учебном году (268
человек). Результаты анкетирования показали, что:
оценка удовлетворенности семинарами в целом составляет 96%;
все разделы критериев оценки семинаров (оценка ведущего, оценка
содержания, организации обучения, качество раздаточных материалов)
достаточно высоки от 93% и выше;
наиболее высокие показатели по следующим критериям:
1.
По разделу «Оценка ведущего»: доброжелательность и такт по
отношению к участникам мероприятий; ясность, доступность и
последовательность изложения материала; эрудиция и манера
преподавания, проявление терпения.
По оценке содержания семинаров: полезность и практическая
ориентированность информации; соответствие содержания
семинаров профессиональным потребностям педагогов.
3.
96% участников семинаров удовлетворены организацией
обучения и 95% - качеством раздаточных материалов по
результатам обучения.
Наиболее низкие показатели качества ведения семинаров по таким
критериям, как инициирование дискуссий, побуждение к дальнейшему
совершенствованию по теме семинара, четкое понимание педагогических
ситуаций применения приобретенных знаний и навыков. Более подробно
информация представлена в таблице 2.
Таблица 2
Результаты мониторинга удовлетворенности участников семинаров
качеством мероприятий
2.
Количество респондентов
99
%
Средний
балл
%
Итого
2014 год
2014-2015
уч.год
Средний
балл
Критерии оценки
157
1. Оценка ведущего
Излагает материал ясно, доступно, последовательно
6,8
97
6,8
97
Разъясняет сложные места
6,7
96
6,75
96
Выделяет главные моменты
6,7
96
6,75
96
Умеет вызвать и поддержать интерес аудитории к теме
6,7
96
6,75
96
Задает вопросы, побуждающие к дискуссии
6,6
94
6,65
95
Разъясняет, как использовать материал в работе
6,7
96
6,65
95
Обладает творческим подходом и интересом к своему делу
6,7
96
6,75
96
Доброжелателен и тактичен по отношению к участникам
6,9
99
6,85
98
Проявляет терпение
6,8
97
6,8
97
Располагает к себе высокой эрудицией
6,8
97
6,8
97
Манера преподавания способствует усвоению материала
6,8
97
6,8
97
6,7
96
6,7
96
6,6
6,6
94
94
6,5
6,6
93
94
6,8
97
6,8
97
2. Оценка содержания
Содержание
программы
соответствовало
вашим
профессиональным потребностям
Я узнал много новой информации
Содержание тренинга побуждает меня к дальнейшему
совершенствованию в этом вопросе
Полученная информация практична и полезна
Я понимаю, как и когда буду применять эту информацию в
работе, чтобы быть более эффективным
3. Оценка организации обучения
6,6
94
6,55
94
6,7
96
6,7
96
4. Качество раздаточных материалов
6,7
96
6,65
95
5. Оценка семинара в целом
6,7
96
6,75
96
Средний показатель удовлетворенности
семинарами
96%
96%
Кроме того, по итогам учебного года впервые проводилось изучение
удовлетворенности специалистов образовательных организаций проводимыми
для них методическими мероприятиями в рамках деятельности методического
центра коррекционной педагогики и психологии. В опросе участвовало 45
педагогов-психологов,
учителей-логопедов,
учителей-дефектологов,
работающих в образовательных организациях Старорусского муниципального
района. Удовлетворенность деятельностью методических структур Центра
в целом составила 97%. При этом наибольшую удовлетворенность работой
структурного подразделения (методического объединения - МО) показали
учителя-дефектологи (см. таблицу 3).
Таблица 3
Результаты мониторинга удовлетворенности участников
методических объединений специалистов образовательных организаций
качеством мероприятий
Количество
респондентов
1. Оценка содержания
Содержание
МО
соответствовало
моим
профессиональным
потребностям
Я узнал много новой
информации
Содержание
МО
побуждает
меня
к
16
22
7
%
Средний
балл
%
Средний
балл
%
%
Средний
балл
МО
МО
Общая
МО
учителейучителейудовлетворенность
педагоговлогопедов,
дефектологов,
специалистов
психологов,
руководитель руководитель
деятельность
руководитель
– учитель– учительметодического
– педагоглогопед
дефектолог
центра
психолог
ГОБОУ
ГОБОУ
коррекционной
ГОБОУ
ЦПМСС №15 ЦПМСС №15
педагогики и
Черкаева
Мухина Т.В.
психологии
ЦПМСС №15
Ю.В.
Матеуш Т.А.
Средний
балл
Критерии оценки
45
6,8
97
6,6
94
7
100
6,8
97
6,6
94
6,5
93
7
100
6,7
96
6,5
93
6,6
94
7
100
6,7
96
дальнейшему
совершенствованию
в
изученных вопросах
Полученная информация
практична и полезна
Я понимаю, как и когда
буду
применять
эту
информацию в работе,
чтобы
быть
более
эффективным
2. Оценка организации
МО
3. Качество раздаточных
материалов
6,8
97
6,7
96
7
100
6,8
97
6
86
6,7
96
7
100
6,6
94
6,7
96
6,7
96
7
100
6,8
97
6,8
97
6,5
93
7
100
6,8
97
6,9
6,6
7
4. Оценка МО в
99
94
100
6,8
97
целом
Проблемными зонами при подготовке и проведении МО стали:
 у педагогов-психологов: осознание специалистами практического
применения полученных знаний на практике;
 у учителей-логопедов: новизна информации и качество раздаточных
материалов.
В своих анкетах специалисты обратили внимание на необходимость
включения в тематику МО следующего учебного года:
МО
Тематика для изучения
педагоги-психологи
 Работа с одаренными детьми
 Психолого-педагогическая работа с детьми
раннего возраста
 Психолого-педагогическое
сопровождение
обучающихся с ОВЗ, детей-инвалидов
 Разработка
индивидуальных
программ
сопровождения обучающихся с ОВЗ
 Особенности психологического сопровождения
обучающихся с нарушениями поведения
учителя-логопеды
 Нормативно-правовая база деятельности групп для
воспитанников с ОВЗ
 Новые требования к аттестации учителейлогопедов образовательных организаций
 Особенности логопедической помощи детям с
ЗПР, умственной отсталостью
 Логопедическая коррекция моторной алалии,
задержки речевого развития у детей младшего
дошкольного возраста
 Особенности внедрения ФГОС дошкольного
образования в практике групп для воспитанников с
ОВЗ
учителя Развивающая среда как средство активизации
дефектологи
познавательной деятельности у разных категорий
детей с ОВЗ
Кроме того, специалисты отмечают необходимость расширения
практических форм работы (посещения занятий, баллинтовские группы,
психогигиена специалистов).
3.Основные выводы
3.1. В целом удовлетворенность клиентов учреждения качеством
предоставляемых услуг высокая. Средний показатель удовлетворенности
клиентов учреждения предоставляемыми услугами за 2014-2015 учебный
год составляет 97%.
При
этом
наиболее
высокий
показатель
удовлетворенности
предоставляемыми услугами отмечается по направлению предоставления
образовательных услуг, а наиболее низкий – по оказанию услуг в форме
диагностики, консультирования, коррекции и профилактики.
100% 100%
100%
99%
98%
97%
96%
95%
94%
93%
92%
98.50%
96% 96%
97%
95%
2014-2015 уч.г.
2014г.
3.2. Отмечается снижение удовлетворенности клиентов качеством
предосталяемых услуг в сравнении с результатами 2014 года по направлению
«удовлетворенность услугами, предоставляемыми в форме диагностики,
консультирования, коррекции, профилактики и пр. на 3,5%.
3.3. Проблемными зонами предоставления образовательных услуг
являются:
потребность в активизации деятельности родительского клуба и
разнообразия форм родительского взаимодействия;
необходимость расширения материально-технической базы Центра и его
доступности для детей с сенсорными нарушениями;
усиление разъяснительной работы с родителями (законными
представителями) о направлениях и необходимых видах помощи
воспитанникам, учет мнения родителей при организации образовательного
процесса в ГКП;
повышение квалификации специалистов, задействованных в ГКП, по
вопросам оказания психолого-педагогической помощи, индивидуализации
образовательного маршрута детей с сенсорными, тяжелыми и множественными
нарушениями развития, детьми-инвалидами.
3.4. Проблемными зонами предоставления психолого-педагогических
услуг оказывается индивидуальная и групповая коррекционно-развивающая и
профилактическая работа с несовершеннолетними. Наиболее низкие
результаты по видам услуг показали следующие специалисты:
3.5. Снижение уровня удовлетворенности педагогических работников и
специалистами образовательных организаций проводимыми в Центре
семинарами и методическими объединениями связаны в первую очередь с
недостаточным использованием ведущими практических форм работы в ходе
обучающих мероприятий.
4.
Решение и задачи развития
4.1.Использовать результаты мониторинга при подготовке и
планировании работы учреждения к новому 2015-2016 учебному году.
4.2.Результаты опроса-анкетирования использовать при установлении
надбавок
работникам
ГОБОУ
центр
психолого-медико-социального
сопровождения №15 на 2015-2016 учебный год.
4.3.Разместить настоящую аналитическую информацию на официальном
сайте и стенде Центра.
4.4. Специалистам ГОБОУ ЦПМСС №15:
4.4.1. Осуществлять систематическое информирование родителей
(законных представителей) обучающихся (воспитанников) о целях, задачах и
воспитании детей, их успехах (достижениях). Использовать такие приемы
работы как ведение портфолио, оформление лестницы достижений детей и пр.
4.4.2. Расширить спектр форм и приемов работы с родителями, в т.ч.
использование интерактивных форм взаимодействия.
4.4.3. Конкретизировать алгоритм проведения обследования детей и
последующих консультативных мероприятий, шире информировать родителей
(законных представителей) о результатах обследования ребенка, необходимых
ему видах специализированной помощи, условиях получения образования,
методах и приемах коррекционно-развивающей работы.
4.4.4. Вести разъяснительную работу с родителями (законными
представителями) об используемых в ходе коррекционной работы
(индивидуальной и групповой) методах и приемах педагогической коррекции,
их назначении; разнообразить виды работ детей в процессе педагогической
коррекции; учитывать мнение родителей при организации образовательного,
коррекционно-развивающего процесса.
4.4.5. При проектировании профилактической работы ориентироваться на
многочасовые занятия (объемом не менее 10 часов) по выявленным в ходе
психолого-педагогических
мониторингов
проблемам
с
различными
возрастными категориями обучающихся.
4.4.6. Для повышения качества услуг, предоставляемых педагогам и
специалистам
(педагогам-психологам,
учителям-логопедам,
учителямдефектологам), работникам ГОБОУ ЦПМСС №15 необходимо, детальнее
разрабатывать практическую часть семинаров, методических объединений.
Активнее использовать такие интерактивные методы работы, как
проектирование, дискуссия и проблемный диалог, работа в малых группах
(подгруппах), кейс-метод и театрализация конкретных педагогических
ситуаций, технологии продуктивного чтения, ИКТ-технологии, опросы и
ответы «по цепочке», «лови ошибку» и др..
5. Продолжить работы по расширению материально-технической базы
Центра (ремонт помещений, замена мебели, приобретение пособий и игрушек)
и его доступности для детей с сенсорными нарушениями;
6. Запланировать повышение квалификации специалистов учреждения по
вопросам
оказания
психолого-педагогической
помощи,
индивидуализации
образовательного маршрута детей с сенсорными, тяжелыми и множественными
нарушениями развития, детьми-инвалидами;
разработке и внедрению комплексного маршрута психологопедагогического сопровождения обучающихся с ОВЗ в образовательных
организациях.
08.06.2015г.
Директор ГОБОУ ЦПМСС №15:
Л.Е. Дмитриева