ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОМИТЕТ СВЯЗИ, ИНФОРМАТИЗАЦИИ И ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА ЦЕЛЯХ РОСТА ЕГО КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ»
advertisement
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОМИТЕТ СВЯЗИ, ИНФОРМАТИЗАЦИИ И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ РЕСПУБЛИКИ УЗБЕКИСТАН ТАШКЕНТСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ К защите допустить Зав. Кафедрой ___________ ___________2014 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА На тему: «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ В ЦЕЛЯХ РОСТА ЕГО КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ» Выпускник ____________ Муминов А.К. Руководитель ____________ Ахмедиева А.Т. Рецензент ____________ Севликянц С.Г. Консультант ____________Мухитдинов А.А. Консультант по БЖД ___________Борисова Е.А. Ташкент – 2014 ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОМИТЕТ СВЯЗИ, ИНФОРМАТИЗАЦИИ И ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ РЕСПУБЛИКИ УЗБЕКИСТАН ТАШКЕНТСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ФакультетЭМСИКТкафедраМенеджмент и маркетинг Направление (5240200) Менеджмент УТВЕРЖДАЮ Зав. кафедрой ________________ « ___ »_______________2013 г. ЗАДАНИЕ на выпускную квалификационную работу студента МуминоваАкмаляКазим углии на тему: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ В ЦЕЛЯХ РОСТА ЕГО КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ. 1. Тема утверждена приказом по университету от « 30 » декабря 2014 г. № 1323 2. Срок сдачи законченной работы 09.06.2014 г. 3. Исходные данные к работеЗаконы и подзаконные акты и нормативно – правовые документы Республики Узбекистан, Постановления Кабинета Министров Республики Узбекистан, Указы, выступления и доклады 7 Президента Республики Узбекистан И.А. Каримова,годовые отчеты иинернет компании Uzonline, статистические данные интернет компаний, литературы, научные статьи. 4.Содержание расчётно-пояснительной записки (перечень подлежащих к разработкевопросов)становление интернет услуг Республики Узбекистан, динамика национального рынка интернет услуг за период 2003 – 2013 годы, деятельность АК «Узбектелеком» Uzonline на рынке Узбекистан за период 2011 – 2013 годы, факторы, сдерживающие развитиеинтернет рынка Узбекистана, разработка практических рекомендаций по усовершенствованию исследуемого сектора Республики. 5. Перечень графического материаладинамика развития международного стандарта ИСО менеджмента качества в Республики Узбекистан, Uzonline, лидеры интернет рынка страхования, методики оценок качества продукции. 6. Дата выдачи задания17.12.2013 г. Руководитель _______________ подпись Задание принял _______________ подпись 8 7. Консультанты по отдельным разделам выпускной работы Наименование раздела Консультант Подпись, дата Задание выдал Глава 1 Ахмедиева А. Т. 17.12.2013 г. Глава 2 Ахмедиева А. Т. 15.01.2014 г. Задание получил Глава 3 Ахмедиева А. Т. 20.02.2014 г. 8. График выполнения работы Глава 4 № Борисова Е.А. Наименование раздела 26.05.2014 г. Срок выполнения Подпись руководителя (консультанта) 1. Теоретические основы управления 15.01.2014 г. качеством продукции на предприятии 2. Анализ развития качества услуг 27.02.2014 г. интернета на предприятии АК «Узбектелеком» Uzonline™ деятельности 19.05.2014 г. 3. Совершенствование предприятия АК «Узбектелеком» Uzonline™ посредством использования методологий улучшения качества продукции 4. Безопасность жизнедеятельности 30.05.2014 г. Выпускник___________________ «____»_____________20__ г. подпись Руководитель_________________ «____»_____________20__ г. подпись 9 В данной выпускной квалификационной работе исследовано управление качеством продукции на предприятии Республики Узбекистан и перспективы его развития, вместе с этим осуществлен анализ динамики национальных предприятий по управлению качеством за период 2003 – 2013 годы в целом и интернет компании Uzonline, выявлены факторы, сдерживающие рост исследуемого финансового сектора экономики страны и даны практические рекомендации по его усовершенствованию. Ушбу битирув малакавий ишида Ўзбекистон Республикасининг махсулотни сифат бошкариш тизими ва унинг ривожланиш истиқболлари масаласи ўрганилган бўлиб, 2003 –2013 йиллар даврида сифат бошкариш хизматлари миллий бозори ва “Uzonline”нинг ўсиш динамикалари тахлили амалга оширилган, шунингдек махсулотни сифат бошкариш тизимининг ривожланишига тўсқинлик қилаётган омиллар аниқланиб, такомиллаштириш юзасидан таклиф ва мулоҳазалар берилган. In this final qualifying work we`ve investigated the product quality control at the enterprise of Uzbekistan and prospects of its development, an analysis of the dynamics of the national enterprises for quality management for the period 2003 - 2013years, as a whole, as well as the Internet Company Uzonline was carried out, factors that restrain the growth of the tested country`s financial sector were identified and the practical recommendations for its improvement were given. 10 ОГЛАВЛЕНИЕ: ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………….…………7 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ …………………………………….….10 1.1. Понятие, сущность обеспечения качества услуг, международный стандарт ИСО…………………………………………………………...10 1.2. Концепция развития и совершенствования стандартизации, систем обеспечения качества с учетом международной практики в Республике Узбекистан ………………………………………….……20 2. АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНТЕРНЕТА НА ПРЕДПРИЯТИИ АК «УЗБЕКТЕЛЕКОМ» UZONLINE™………………..28 2.1. Особенности и анализ внедрения системы качества АК «Узбектелеком»…………………………………………………………..…….28 2.2. Современное состояние интернет провайдера Uzonline и его положение на рынке интернет услуг Республики Узбекистан……………..36 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ АК «УЗБЕКТЕЛЕКОМ» ИСПОЛЬЗОВАНИЯ UZONLINE™ МЕТОДОЛОГИЙ ПОСРЕДСТВОМ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ.………………………………………………………………….45 3.1. Комплексные инструменты и методологии улучшения качества….45 3.2. Исследование удовлетворенности потребителя качеством услуги как фактор повышения конкурентоспособности организации.…………………55 4. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ…………………...……..66 4.1. Влияние метеорологических условий производственной среды на организм человека.................................................................................................66 4.2. Оздоровление воздушной среды производственных помещений..73 ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………..……...80 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………...…………………82 11 ВВЕДЕНИЕ Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. В Узбекистане внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам, а не планированию качества с самого начала. Ключевой задачей практическая реализация менеджмента качества использовавшийся менеджмента и последующая (современный термин компаний – «системы является создание, сертификация системы термин, заменивший управления ранее качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.). В центре нашего внимания находилась реализация таких крупных инвестиционных проектов, как «Модернизация и расширение междугородних центров коммутации по технологии сетей нового поколения (NGN)», «Развитие оптических сетей широкополосного доступа по технологии FTTx», «Развитие мобильной сети CDMA-450 с внедрением технологии EVDO в регионах Республики Узбекистан» и другие. Их успешное завершение позволит нам войти в число стран мира с высоким 12 уровнем развития современных средств связи и информации, расширить еще один коридор деловых коммуникаций.1 Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества: качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления); качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель; ответственность за качество должна быть адресной; для реального повышения качества нужны новые технологии; повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия; контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат; политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия. Эти принципы методологически лежат сильного в основе направления наиболее в популярного управлении и качеством – теоретических и Всеобщего управления качеством – Total Management. Целью данной работы является изучение практических аспектов по вопросу управления качеством продукции (услуг). Объектом исследования является АК «Узбектелеком» Uzonline™. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:дать понятие и определить функции управления качеством; изучить современную концепцию менеджмента качества; рассмотреть порядок сертификации продукции и систем качества; И.А. Каримов. Доклад Президента Республики Узбекистан на заседании Кабинета Министров, посвященном итогам социально-экономического развития в 2013 году и важнейшим приоритетным направлениям экономической программы на 2014 год//. «Народное слово», 21 января 2014 г. 1 13 проанализировать опыт управления качеством услуг в Uzonline™; предложить рекомендации по созданию и обеспечению эффективности управления качеством на исследуемом предприятии. 14 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ. 1.1 Понятие, сущность обеспечения качества услуг, международный стандарт ИСО. Качество - это совокупность свойств, признаков товаров, материалов, услуг, работ, характеризующих их соответствие своему предназначению и предъявляемым к ним требованиям, а также способность удовлетворять потребностям и запросам пользователей. Большинство качественных характеристик определяется объективно на основе стандартов, договоров, контрактов. Современный уровень развития народного хозяйства и научнотехнического прогресса (НТП), а также растущие потребности населения настоятельно требуют повышения качества выпускаемой продукции и услуг. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9000 - «Менеджмент качества». Серия стандартов ИСО 9000 затрагивает различные аспекты управления качеством и включает некоторые из наиболее известных стандартов ИСО. Стандарты содержат руководства и инструментарий для компаний и организаций, которые хотят, чтобы их продукция и услуги постоянно отвечали требованиям потребителя, а качество постоянно улучшалось. ИСО 9001:2008 устанавливает требования к системе менеджмента качества, ИСО 9000 содержит основные понятия и словарь, ИСО 9004 сосредоточено на том, как сделать систему управления качеством, более эффективной и работоспособной. ИСО 19011 руководство по проведению внутреннего и внешнего аудитов систем менеджмента качества. 15 ИСО 9001:2008 устанавливает требования к системам менеджмента качества и является единственным стандартом, в соответствии с которым может быть проведена сертификация (хотя это не является обязательным требованием). Он может быть использован любой организацией, большой или маленькой, вне зависимости от сферы деятельности. ИСО 9001:2008 внедрен в более одного миллиона компаниях и организациях более чем в 170 странах мира (рисунок 1.1.). 1200000 1000000 800000 600000 400000 200000 0 2006 г. 2007 г. 2008 г. 2009 г. 2010 г. 2011 г. 2012 г. 2013 г. Рисунок 1.1. Количество сертификатов ИСО 9001, выданных в мире с 2006 по 2013 годы2 Основой стандарта является ряд принципов менеджмента качества, в том числе большое внимание уделено потребителю, мотивации и вовлеченности высшего руководства, процессному подходу и постоянному совершенствованию. Использование ИСО 9001:2008 гарантирует, что потребители получат продукцию и услуги стабильно хорошего качества, что в свою очередь, принесет много преимуществ бизнесу. Проверка работоспособности системы является важной частью стандарта ИСО 9001:2008. Организации должны проводить внутренние аудиты для проверки работы системы менеджмента качества. Организация 2 The ISO Survey of Certifications - 2013 16 может принять решение пригласить независимый орган по сертификации для проверки, что не противоречит требованиям стандарта. В Узбекистане растет количество сертифицированных компаний. В 2013 году членами Международной организации по стандартизации ИСО стало 511 компаний (рисунок 1.2.). Узбекистан стал членом данной организации в 1992 году. По данным «Indexinfo», заметный рост перехода на международные стандарты наблюдается на предприятиях Китая (224,5 тыс. ), Италии (более 123 тыс.) и Испании (более 77 тыс.).3 Эти страны занимают первое место в мире по количеству сертифицированных предприятий. 600 500 400 300 200 100 0 2007 г. 2008 г. 2009 г. 2010 г. 2011 г. 2012 г. 2013 г. Рисунок 1.2. Динамика развития процесса стандартизации ИСО в Узбекистане4 На долю промышленности приходится 45% всех сертифицированных предприятий. Это такие отрасли как машиностроение, нефтегазовая и пищевая промышленность. По 9% приходится на химическую отрасль и услуги по экспертизе, сертификации и консалтингу. 8% - химическая отрасль, 7% - транспортная, 6% - производство строительных материалов, 5% - горно-металлургическая отрасль, по 3% - медицина, телекоммуникации и 3 www.iso.ch 4 www.kommersant.uz 17 информационные технологии, а также легкая и текстильная промышленность, 2% - сфера финансовых услуг. В Центре экономических исследований прошел семинар, в рамках которого состоялась презентация результатов маркетингового исследования "Отечественный рынок сертификации ИСО". В ходе исследования проводились опросы среди представителей отечественных предприятий (рисунок 1.3.). 11% 8% Желание повысить качество продукции Желание повысить объем продаж 54% 27% Желание вести успешную экспортную деятельность Отметили, что этот шаг - часть стратегии Рисунок 1.3. Причины внедрения ИСО в Узбекистане5 На основании проведенного исследования, были сделаны некоторые рекомендации по дальнейшему совершенствованию рынка ИСО в стране. В частности, развитие и совершенствование законодательной базы; активизация широкого внедрения ИСО на предприятиях; предоставление беспроцентных или льготных займов для выполнения мероприятий по внедрению международных стандартов качества; подготовка кадров («менеджеры по качеству»), а также повышение их квалификации.6 Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для: 5 6 Центр экономических исследований www.kommersant.uz 18 улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований потребителя; повышения производительности, эффективности и сокращения затрат; расширения рынка. На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся: уровня качества предоставляемой услуги; образа сервисной организации и ее репутации в области качества; целей обеспечения качества услуги; выбора подхода к достижению целей в области качества; роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества. Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики первоочередных задач в области качества по достижению целей требует в определения области качества. Первоочередные задачи должны включать: постоянное удовлетворение требований потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики; непрерывное повышение качества услуги; учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды; эффективность при предоставлении услуги. Руководство должно обеспечить официальные периодические и независимые анализы системы качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на 19 необходимость или возможность повышения качества. Анализы должны осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докладывающим результаты непосредственно высшему руководству. Анализы всеобъемлющих должны оценках, заключаться в базирующихся хорошо на всех продуманных и соответствующих источниках информации, включая: выводы анализов по исполнению услуги, т.е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса ее предоставления в выполнении требования к услуге и удовлетворении потребителя; выводы внутренних проверок применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги; изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегией рынка, а также социальными условиями или условиями охраны окружающей среды. Замечания, заключения и рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны быть представлены в документальной форме руководству для принятия необходимых мер по разработке программы повышения качества услуги. Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее: а) Руководство по качеству - должно обеспечить описание системы качества, на которое всегда будет даваться ссылка. Оно должно содержать: описание политики в области качества; описание целей в области качества; структуру организации, включая распределение ответственности; 20 описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют; практику организации в области качества; структуру и распределение документации по системе качества. б) Программа качества - должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги. в) Методики - письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности организации по удовлетворению потребностей потребителя. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы. d) Протоколы качества - содержат информацию: о степени достижения целей в области качества; об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя услугой; о результатах функционирования системы качества по проведению анализа и повышению качества услуги; об анализе по определению тенденций в области качества; о корректирующем действии и его эффективности; о навыках и подготовке персонала; о сравнениях в области конкурентоспособности. Оценка потребителем является конечной мерой качества услуги или обслуживания. Реакция потребителя может быть немедленной или проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке потребителем предоставленной услуги. Потребители редко добровольно информируют организацию о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные 21 потребители зачастую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя об этом, что исключает проведение корректирующих действий. Ориентация на претензии потребителя как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам7. Показатели качества услуг должны обеспечивать: повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту; учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг; характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением. Особенности обеспечения качества услуг Меры по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством должна способствовать касающегося услуги, эффективному чтобы этот контролю процесс каждого постоянно процесса, удовлетворял спецификации услуги и требованиям потребителя. Проектирование управления качеством включает: - определение ключевых мероприятий в каждом процессе, которые существенно влияют на конкретную услугу; - анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать качество услуги; - определение методов для оценки избранных характеристик; - введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов. 7 ИСО 9004 – 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества» 22 В заключение выполнить каждого официальный этапа проектирования документированный услуги анализ следует проекта на соответствие краткому описанию услуги. Проектная работа в конце каждого этапа должна быть проанализирована на предмет согласованности и способности удовлетворять требованиям: пунктов в спецификации услуги, относящихся к потребностям потребителя и его удовлетворенности; пунктов в спецификации предоставления услуги, относящихся к требованиям по услуге; пунктов в спецификации управления качеством, относящихся к контролю процессов услуги. Среди проводящих анализ проекта лиц должны быть представители всех функциональных подразделений, от которых зависит качество услуги на рассматриваемом этапе. Анализ проекта должен установить настоящие и подсказать будущие проблемные участки и несоответствия и инициировать мероприятия так, чтобы: - завершенные спецификации услуги и предоставления услуги удовлетворяли требованиям потребителя; - спецификация управления качеством являлась адекватное для обеспечения точной информации о качестве предоставляемой услуги. Новые и модифицированные услуги и процессы их предоставления должны пройти аттестацию с тем, чтобы удостовериться в завершенности их разработки и в том, что услуга отвечает требованиям заказчиков как в предсказуемых, так и в непредсказуемых условиях. Аттестация должна быть определена, запланирована и выполнена до реализации услуги. Результаты должны быть документированы. До начала предоставления услуги следует проверить следующее: - согласованность услуги с требованиями потребителя; - завершенность процесса предоставления услуги; 23 - наличие ресурсов для выполнения обязательств по услуге, особенно материальных и людских; - соответствие услуги существующим правилам, стандартам, чертежам и спецификациям; - наличие информации, предоставляемой потребителям по использованию услуги. Следует периодически повторять аттестацию документации на услуги с тем, чтобы убедиться, что данная услуга продолжает удовлетворять потребностям потребителя, соответствует спецификации услуги, и чтобы наметить возможные пути повышения качества предоставления услуги и ее контроля. Независимо от того, когда было выявлено несоответствие, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов. Первый - немедленное позитивное действие, направление на удовлетворение потребностей потребителя. Второй - оценка основной причины несоответствия для определения любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреждение повторения выявленной проблемы. Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и последствию проблемы. Следует контролировать применение корректирующих действий для обеспечения их эффективности. Должны быть разработаны методики контроля и ведения системы, используемой для измерения услуги. Средствами контроля являются опыт персонала, методики измерения и любые аналитические модели или программное обеспечение, используемые для измерения и проведения испытаний. Все измерение и испытания, включая исследования удовлетворенности потребителя и анкеты, подлежат аттестационному испытанию и испытанию на надежность. Использование, калибровка и поддержание в рабочем состоянии всего измерительного и испытательного оборудования, применяемого в процессе предоставления или оценки услуг, 24 должны контролироваться для обеспечения доверительности решений или действий, основанных на данных измерениях. 1.2. Концепция развития и совершенствования стандартизации, систем обеспечения качества с учетом международной практики в Республике Узбекистан. Применение международных, региональных стандартов и национальных стандартов зарубежных стран регламентируется Законом Республики Узбекистан «О стандартизации», постановлениями Кабинета Министров от 2 марта 1992 года № 93, от 12 августа 1994 года № 410 и 3 октября 2002 года №342. Основополагающие системы стандартизации сертификации нормативные документы Государственной Узбекистана (ГСС Уз), Национальной системы Узбекистана (НСС Уз), Государственной системы обеспечения единства измерений Узбекистана (ГСИ Уз), регламентирующие уровень разработки нормативных документов на продукцию и методы её испытания, в основном гармонизированы с международными (межгосударственными, региональными) стандартами и национальными стандартами зарубежных стран (ИСО, МЭК, МОЗМ, ЕN). Утверждены и введены в действие государственные стандарты на базе ИСО 9000 по системам качества, регламентирующие требования к моделям обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании, при окончательном контроле и испытаниях продукции, а также руководящие положения по улучшению качества, выбору и применению. Процессы проведения исследований и разработки, освоения и производства новой продукции, обладающей высоким научно-техническим потенциалом, потребительскими характеристиками и заданной степенью конкурентоспособности на внутреннем и мировом рынке, регламентируются 25 нормативными требованиями общетехнических стандартов, объединённых в отдельные группы (классы) межотраслевых систем стандартизации (МСС). Такие стандарты обеспечивают функциональное, организационнотехническое и методическое единство взаимоувязанных системных требований на отраслевом и межотраслевом уровнях. К приоритетным направлениям стандартизации относятся: безопасность и экология; информационные технологии; ресурсосбережение; нормативное обеспечение качества продукции (услуг); стандартизация в сфере услуг; новые перспективные направления науки и техники; межотраслевые системы стандартизации (МСС). Обеспечение реализации вышеуказанных приоритетных направлений требует решения следующих задач стандартизации: В области информационных технологий: формирование государственного профиля взаимодействия открытых систем; обеспечение электромагнитной совместимости в реальных для Узбекистана условиях распределения частотного спектра; обеспечение безопасности для пользователей средств отображения информации. В области нормативного обеспечения качества продукции: применение региональных) НД международных, стандартов и (межгосударственных, национальных стандартов зарубежных стран, являющихся ведущими в производстве аналогичной продукции; разработка новых и постоянная актуализация действующих НД документов с учетом современных требований; 26 электронизация процедур разработки НД и обеспечения ими пользователей; создание, пополнение и ведение государственного и отраслевых фондов НД. В сфере услуг: разработка НД на конкретные виды услуг; разработка отраслевых НД, регламентирующих методики оценки качества конкретных видов услуг; разработка отраслевых основополагающих НД, устанавливающих требования безопасности конкретных видов услуг. Международное сотрудничество в области стандартизации. Участие Узбекистана в международном сотрудничестве должно содействовать созданию и развитию рыночной экономики, расширению экспорта, укреплению научно-технических, экономических связей республики с зарубежными странами, повышение качества отечественной продукции и её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынке. Основными задачами участия Узбекистана в международном сотрудничестве в области стандартизации являются: – совершенствование фонда отечественных нормативных документов по стандартизации (межгосударственных, стандартов зарубежных на основе региональных) стран, что применения стандартов позволит международных, и национальных повысить качество и конкурентоспособность производимой продукции, а также снизить затраты на разработку собственных стандартов для пополнения фонда НД; – разработка и применение международных, межгосударственных и региональных стандартов на основе отечественных стандартов на новые конкурентоспособные виды продукции и технологии, в том числе созданные в результате двустороннего и многостороннего сотрудничества; 27 – нормативное обеспечение торгово-экономического и научно- технического сотрудничества Узбекистана с другими странами; – обеспечение разработке защиты интересов международных, Республики межгосударственных Узбекистан и при региональных стандартов; – обеспечение единства измерений с зарубежными странами; – разработка экономической и общегосударственных социальной классификаторов информации, технико- гармонизированных с международными (межгосударственными, региональными) стандартами и национальными стандартами зарубежных стран. Совершенствование национальной системы подтверждения соответствия продукции и услуг. Подтверждение соответствия качества продукции и услуг в мировой практике осуществляется путем сертификации продукции с проведением её испытаний по показателям безопасности, а также путем декларирования производителем о соответствии выпускаемой продукции и оказываемых услуг всем требованиям безопасности, регламентируемых в законодательстве и в нормативных документах на продукцию и услуги. Обеспечение работ по подтверждению соответствия качества продукции и услуг возможно за счет: законодательного формирования и реализации единой политики в сфере стандартизации, метрологии и сертификации направленной на обеспечение продукции, качества, защиты безопасности, прав потребителей и экспортоориентированности и экономических интересов республики путем установления требований, обеспечивающих безопасность товаров (работ, услуг), контроля за их соблюдением, а также разработки и внедрения систем управления качеством и по охране окружающей среды с учетом ИСО серии 9000 и 14000; проведение мероприятий в области повышения конкурентоспособности отечественных товаров на период 2005-2014 годы, позволяющих решить ряд проблем по вопросам повышения качества за счет 28 совершенствования Национальной системы сертификации (НСС) за счет поэтапного перехода на систему подтверждения соответствия путем декларирования о соответствии производителя, расширения номенклатуры продукции, соответствие которой подтверждается в добровольном порядке, а также интенсивного внедрения на производствах систем управления качеством и их сертификация на соответствие ИСО серии 9000. Исходя из этого, совершенствование Национальной системы сертификации Республики Узбекистан в части подтверждения соответствия должно быть направлено на: снятие избыточности обязательной сертификации путем поэтапного введения, по мере подготовки производств, механизма подтверждения соответствия установленным требованиям товаров самим изготовителем (поставщиком, продавцом) или исполнителем работ и услуг; снятие ограничений, касающихся объектов добровольной сертификации, и повышение роли добровольной сертификации; устранение ряда организационных недостатков, приводящих к дублированию работ по обязательной сертификации одной и той же продукции в разных системах сертификации, например, при гигиенической сертификации, сертификации соответствия. При совершенствовании НСС Уз и ее развитии следует придерживаться следующих целей: приоритетность деятельности в оказании методической и практической помощи по внедрению на предприятиях международных стандартов как на продукцию, так и на системы управления качеством; достижение международного признания Органов по сертификации НСС; рост доверия потребителей к Национальным сертификатам и Знакам соответствия; снижение неоправданных затрат на сертификацию; 29 уменьшение организационных проблем отечественных производителей и поставщиков, связанных с подтверждением соответствия их продукции. Для решения поставленных вопросов необходима постановка исследований и разработки нормативных документов, устанавливающих правила процедуры и управления, для проведения работ по аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий, соответствующих требованиям на международном уровне. Особую роль в повышении экспортного потенциала Республики Узбекистан играет качество производимой продукции. Известно, что конкурентоспособность традиционно определяется рядом факторов, таких как цена, расходы на эксплуатацию, сервис, авторитет и статус поставщика. Однако, одним из основных её показателей было и остается высокое качество предлагаемого товара. Следовательно, качество продукции и услуг является важнейшим фактором реализации национальных интересов в самых широких сферах деятельности. В экономике следует направить усилия на увеличение экспорта и развитие импортозамещения, внедрение точных и прогрессивных технологий, новых видов высококачественной продукции. Развитие политики в области качества базируется на осознании широкими слоями населения, руководителями всех уровней народного хозяйства роли качества в решении экономических и социальных вопросов государства. Управление производственной деятельностью с использованием методов менеджмента качества является в настоящее время самым совершенным и эффективным в решении поставленных выше задач. Реализация данного принципа направлена на развитие общей культуры качества в стране в различных сферах деятельности. 30 Политика в области качества поддерживается государственными мерами и является ключевой задачей пропаганды среди широких масс населения, особенно молодежи. Внедрение эффективных систем менеджмента качества является залогом устойчивого экономического статуса предприятий, как на отечественном, так и на международных рынках. Необходимо учитывать, что реализация политики качества требует высокого профессионализма руководителей всех уровней, основанного на международном опыте. Поэтому важную роль несет система образования в области качества, начиная со школьной скамьи и заканчивая магистратурой и академическими институтами. Важна роль образовательных стандартов и повышение квалификации профессорско-преподавательского состава средней и высшей сферы образования. Необходимо развитие деятельности профессиональных консультантов в вопросах внедрения систем менеджмента качества и экспертов-аудиторов по их сертификации на соответствие ИСО серии 9000. Важно создать условия признания отечественных сертификатов соответствия на продукцию и на системы менеджмента качества. Этому способствует заключение различных соглашений о взаимном признании и повышение статуса аккредитации отечественных органов по подтверждению соответствия продукции и услуг, а также наличие в республике экспертов-аудиторов по качеству, регистрированных в международных институтах. Важную роль во внедрении сертификации систем менеджмента качества играет государственная поддержка, заключающаяся в организации премий и конкурсов в области качества, предоставление государственных заказов предприятиям, сертифицированных систем качества, гибкой налоговой и валютно-кредитной политики, учитывающих факторы качества. Профессиональная компетентность, независимость, исключение дискриминации, прозрачность и общедоступность процедур аккредитации, 31 соблюдение конфиденциальности информации экспертами-аудиторами залог успеха признания. К актуальным задачам развития сотрудничества в области аккредитации относятся: формирование гармонизированной правовой основы аккредитации с зарубежными странами и создание реальных условий для сотрудничества с международными организациями; создание реальных условий для тесного взаимодействия Национальных систем аккредитации, базирующихся на международных документах, которые регламентируют правила аккредитации и других форм подтверждения соответствия; вхождение Национальных систем аккредитации и сертификации в действующие международные и региональные системы аккредитации и сертификации в качестве полноправных участников; регистрация органов по сертификации, испытательных центров и экспертов-аудиторов по качеству в международных регистрах. Кроме этого, для обеспечения качества производимых продукции и услуг предусматривается: анализ, оценка и обеспечение гармонизации действующих нормативных документов Республики Узбекистан с международными (межгосударственными, региональными) стандартами и национальными стандартами зарубежных стран; развитие систем добровольной сертификации; расширение работ по внедрению и сертификации систем качества на основе ИСО серии 9000; развитие и совершенствование системы аккредитации Республики Узбекистан. 32 2. АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНТЕРНЕТА НА ПРЕДПРИЯТИИ АК «УЗБЕКТЕЛЕКОМ» UZONLINE™. 2.1. Особенности и анализ внедрения системы качества АК «Узбектелеком». Современные социально-экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной среды заставило руководителей промышленных предприятий вновь обратить внимание на эффективность и качество производимых товаров и услуг. Между такими категориями управления, как эффективность и качество, существует прямая зависимость. Качество производимого продукта увеличивает долю рынка предприятия, помогает выстоять в конкурентной среде, приводит к снижению затрат и, в конечном итоге, способствует повышению эффективности всего производства. Отечественные предприятия отстают от своих зарубежных аналогов в применении современных методов управления качеством, хотя это направление имеет свою историю, огромный потенциал и развивается с начала XX века. Правительство Узбекистана уделяет огромное внимание развитию внешних экономических связей, а также внутреннего потенциала предприятий. Поэтому сертификация на стандарт ИСО 9001 является приоритетным направлением развития крупнейших отраслей страны. Надо отметить, что стандарт ИСО 9001 направлен на методы организации работ в компании, а не на результаты ее деятельности напрямую, то есть стандарт затрагивает процессы, а не продукты. Тем не менее очевидно то, как организация подойдет к управлению своими процессами, окажет влияние на конечный продукт. Это влияние оказывается вне зависимости от того, все ли было сделано для обеспечения его соответствия требованиям заказчика. Сертификация по системе менеджмента качества ИСО 9001:2008 процесс трудоемкий и многим кажется глубокоформальной процедурой, 33 которая не дает ничего, кроме бумажки свидетельства о сертификации. Поверить в то, что формализация, регламентация и контроль могут дать реальное повышение качества работы, удовлетворенности клиентов и сотрудников, достаточно трудно. Основой для внедрения системы менеджмента качества должно стать желание руководителя «навести порядок в доме». Изначально при формировании системы управления документооборотом были сформулированы принципы политики предприятия в области качества. Основная цель АК «Узбектелеком» предоставить абонентам качественные услуги телекоммуникаций. Для этого необходимо разрушить стереотипы в мышлении коллектива, чтобы каждый сотрудник увидел свою работу вне повседневной суеты как некую модель, которая является частью других, больших моделей деятельности: отдела, компании в целом. Именно в этот момент в цепочке работы становятся очевидными пустоты, разрывы, избыточные действия. Самые большие пробелы, особенно в столь территориально разделенном предприятии, всегда обнаруживаются в системе передачи информации из отдела в отдел. Отсутствие регламентации в этом процессе приводит к невыполнению заявок, опозданию специалистов к клиентам, повторным выездам специалистов и прочим недоразумениям, которые приводят не только к жалобам клиентов, но и к удорожанию рабочих процессов. В то же время необходимо понять, что из-за отсутствия системы фиксации действий при работе предприятие остается беззащитным при предъявлении клиентом неправомерных претензий. А ведь такое бывает не так уж редко. Отсутствие документального свидетельства правоты приводит к финансовым и моральным потерям, демотивации сотрудников, а в худшем случае потере клиента. Основными мотивами для внедрения системы качества в АК «Узбектелеком» являются: 34 поиск новых заказчиков и рынков сбыта; разработка и реализация долговременной стратегии выживания и развития; сокращение всех видов потерь и издержек; повышение технологической и исполнительской дисциплины; упорядоченность и организованность всех процессов; необходимость сертификации продукции; лицензирование отдельных видов деятельности. Предприятие уникально разнообразием услуг, предоставляемых абонентам. Помимо традиционной телефонии, предоставляется также услуги доступа к Интернету, специализированного Бесспорно, программного разнообразие предоставляет IPтелефонии, обеспечения предлагаемых определенную производится АК трудность и разработка многое другое. «Узбектелеком» при внедрении услуг системы менеджмента качества, однако, по сути, все услуги предназначены для предоставления связи в той или иной мере. Наиболее сложным аспектом внедрения все еще развивающейся системы менеджмента качества предприятия можно назвать многоуровневость системы документооборота. Многоуровневость подразумевает наличие различных уровней системы документооборота. Верхним уровнем системы документооборота являются документы, действующие в рамках всего АК «Узбектелеком», во всех структурных подразделениях хозяйственных, финансовых документация, действующая подразделений. Эти (производственных, и т.д.). в документы Следующим рамках административно-уровнем отдельных описывают является структурных специфические виды деятельности. И, наконец, существует третий уровень – документация, действующая в рамках нескольких подразделений, которая описывает сквозной процесс. В соответствии со спецификой документации необходимо разрабатывать и систему документации по менеджменту качества. В 35 зависимости от типа и возраста оборудования организуется специфика того или иного телефонного узла, но, кроме узлов, существуют еще и специализированные подразделения, деятельность которых коренным образом отличается от деятельности предоставления услуг и их производства на телефонных узлах. В структуре АК «Узбектелеком» можно выделить особо стоящую структурную единицу – информационно-вычислительный центр. ИВЦ не предоставляет услуги традиционной телефонии, охватывая широкий спектр услуг телекоммуникаций с использованием действующих телекоммуникационных имеющимся интернет сетей, составляя провайдерам. здоровую Благодаря конкуренцию внедряемой системе менеджмента качества удалось выйти на один из самых низких уровней цен на ADSL подключение. Необходимо отметить, что все специализированное программное обеспечение, используемое в рамках АК «Узбектелеком», разработано внутри самого предприятия, что позволяет не только значительно экономить, но и вносить изменения в действующее программное обеспечение по мере необходимости. Особое внимание при внедрении системы менеджмента качества необходимо уделять такому аспекту предприятия, как его стратегическое значение, следовательно, особое значение приобретает понятие информационной безопасности и ее обеспечение, что также влияет на документацию и документооборот предприятия. Мировой и отечественный опыт выявил широкий спектр проблем и задач, которые могут быть решены именно средствами стандартизации, бесспорно, только при условии, что стандарты устанавливают требования на всех стадиях производства и жизненного цикла услуги. Реальные условия функционирования экономики Узбекистана, а также повышение качества акцентированного и внимания конкурентоспособности к практической услуг реализации требуют норм, общепринятых в зарубежной практике. 36 В структуру компании входят 14 региональных филиалов которые оказывают услуги местной, междугородной и международной телефонной связи и услуги телеграфной связи. 6 специализированных филиалов которые обеспечивают: Техническую эксплуатацию и обслуживания телекоммуникационной транспортной сети; Услуги мобильной связи стандарта CDMA-450; Услуги передачи данных, доступа в сеть интернет, проектирование и строительство локальных вычислительных сетей (ЛВС) и др.; Услуги международной, телефонной связи, междугородней, обеспечение автоматической международного, междугороднего полупостоянного транзита цифровых каналов, услуги телеграфа; Автоматизация бизнес-процессов филиалов АК «Узбектелеком» путем поэтапного внедрения единого конвергентного Биллинга; Подготовку и повышение квалификации специалистов сферы связи, информатизации и телекоммуникационных технологий. Состояние телекоммуникационной сети: Охват цифровыми сетями телекоммуникаций областных, районных центров и городов составил 100%; Цифровизированы все междугородные и международные телефонные станции; Количество абонентов ШПТ – 200 тысяч; Количество абонентов CDMA-450 – 250 тысяч; Протяженность магистральных волоконно-оптических линий связи DWDW/CWDM и цифровых РРЛ протяженностью более 15 тыс. км. 37 В 2011 году АК «Узбектелеком» объявила о полномасштабном ребрендинге - продвижении нового бренда и суббрендов, которые нацелены на создание единой комплексной визуальной стратегии продвижения услуг компании и его структурных подразделений. Генеральным брендом АК «Узбектелеком» с 2011 года является торговая марка UZTELECOM™, а многочисленные услуги компании на рынке теперь оказываются под торговыми марками - UZTELTCOM™, UZMOBILE™, UZONLINE™ и TELEKOM TV™. Факторами влияющие на качество услуг АК «Узбектелеком» являются: Внедрение инновационных технологий для предоставления новых вид услуг; Разработка нормативных документов регулирующих качество предоставляемых услуг; Повышения уровня квалификации специалистов по обслуживанию сети телекоммуникации и персонала по работе с абонентами; Пересмотр бизнес – процессов предприятия; Проведение структурных изменений для оптимального управления сетью и её мониторинга; Оперативное реагирование на обращение абонентов по вопросам технической поддержки услуг; Введение гибких тарифных планов. Перспективные планы до 2015 г.: Количество портов FTTx – 240 000; Количество портов ADSL – 500 000; Количество абонентов сети CDMA – 690 000; Количество абонентов IPTV – 200 000 38 Руководство АК «Узбектелеком» реализует большое количество проектов направленные на улучшение качество услуг. К таким проектам относятся: «Модернизация и развитие местной сети телекоммуникаций АК «Узбектелеком» по технологии сетей нового поколения (NGN)» (2012-2013) – введено в эксплуатацию коммутационные станции на 305 348 портов телефонии, а также 91 936 портов ШПД. «Развитие мобильной сети CDMA-450 с внедрением технологии EVDO в регионах Республики Узбекистан» (2013-2014). Проектом планируется установить дополнительно 201 базовую станцию и модернизировать 114 существующих по технологии EVDO и увеличить зону охвата в населенных пунктах республики до 85 %; общее количество базовых станций после внедрения проекта – 578, из них 522 базовые станции по технологии EVDO Rev. A. «Развитие оптических сетей широкополосного доступа по технологии FTTx» (2013-2014). В рамках данного проекта компания продолжит развитие оптических сетей ШПД по технологии FTTx, предусматривающую увеличение абонентских портов дополнительно на 110 000 портов с применением технологии GPON; Корпоративным клиентам введен в коммерческую эксплуатацию программный коммутатор (SoftSwitch). С целью предоставления всего спектра телекоммуникационных услуг таких как: - видео телефония; - видео конфиренцсвязь; - набор по короткому номеру и др. Пользователям широкополостного доступа, ведутся работы по внедрению интеллектуальной платформы IMS (IP Multimedia Subsystem) для предоставления современных мультимедийных услуг пользователям с применением оптических сетей доступа FTTx (2013-2014); 39 «Расширение и резервирование магистральных сетей до районных центров Республики Узбекистан» (2013-2014). В целях повышения надежности и живучести телекоммуникационной сети и увеличения её пропускной способности до 100 Гбит/с, проектом намечается установить оборудование систем передачи на базе технологии DWDM/SDH/IP/MPLS, для обеспечения полного резервирования действующей транспортной сети АК «Узбектелеком»; колледжей «Подключение к сети «Электронное образование» Республики Узбекистан» (2013-2014). В рамках проекта предусматривается подключение 200 колледжей к национальной сети «Электронное образование» по волоконно-оптическому кабелю, а также создание системы видеоконференцсвязи и организации мультимедийных аудиторий для проведения видеоконференций, семинаров, дистанционного образования и учебных занятий. Мероприятия по улучшению качества услуг: Применяется системный подход, основанный на требованиях международного менеджмента стандарта качества. ИСО 9001:2008. Требования», «Сстемы завершается этап расширения области действия сертификата в целом на все филиалы Компании; Ведутся работы по метрологическому обеспечению на филиалах и совместных предприятиях, входящих в состав АК «Узбектелеком», обеспечению единства и требуемой точности измерений. В региональных филиалах организованы телефоны доверия по обращению граждан по оказанному качество услуг телекоммуникации. В целях повышения качества послепродажного обслуживания, действует Единая Служба Поддержки Клиентов функциональность которого заключается в: 40 Приеме и обработке звонков от абонентов Компании (UZONLINE, UZMOBILE, TELECOM-TV) Прием и обработка обращений абонентов по вопросам технической поддержки услуг; Прием, обработка и контроль всех видов заявок через электронную систему учета и контроля заявок; Контрольная обратная связь с абонентами для оценки степени их удовлетворенности. В целях повышения квалификации специалистов АК «Узбектелеком» в 2003 г. Создан филиал «Инженерно-технический центр» (ныне «Центр развития телекоммуникаций и персонала»); Центр оснащен современными оборудованием, системами и необходимыми условиями для обучающихся; Центр укомплектован образцами всех оборудования действующих на сети Компании, что позволяет смоделировать различные нестандартные ситуации и неисправности, которые могут возникать в ходе его эксплуатации, которые функционируют в режиме реальное времени с возможностью выхода на общую сеть Компании; За период с 2004 – 2012 годы в центре проведены в общем объеме 416 учебных курсов с участием 26 388 специалистов, в том числе 1037 руководящего состава филиалов Компании. 2.2. Современное состояние интернет провайдера Uzonline и его положение на рынке интернет услуг Республики Узбекистан. АК «Узбектелеком» UZONLINE был основан в 2011 году. 2011 году был Проведен ребрендинг и на 2011 год было запланировано полномасштабное продвижение нового бренда UZTELEСOM™ и суббрендов АК «Узбектелеком» — UZMOBILE™ и UZONLINE™, которые нацелены на создание единой комплексной визуальной стратегии продвижения услуг компании «Узбектелеком» и его структурных подразделений. 41 Услуги предоставляются по лицензии АК «Узбектелеком» АА № 0001934 от 03.04.2007г. на право занятия деятельностью по проектированию, строительству, эксплуатации и оказанию услуг сетей передачи данных, а так же, лицензией УС №002310 от 12.08.2006г. дающее право на оптовую продажу услуги подвижной радиотелефонной (мобильной) связи. Система планирования предприятия – целеориентированное множество планов, между которыми существуют специфические связки, которые проявляются в виде структуры самих планов. Непосредственно в УзОнлайн система планирования деятельности происходит следующим образом: Ежемесячно сотрудникам отдела продаж выдается план, по которому распределены районы города, в дальнейшем в обязанности менеджера по активным продажам входит обзвон всех потенциальных клиентов (юридические фирмы, частные организации) с предложением услуг в УзОнлайн. За 1 рабочий месяц должно быть выполнено 20 подключений. Помимо этого, так же в план входит продажа специальных номеров, оборудования и специальных услуг фирмы. Как уже было сказано оказывают UZONLINE™ телекоммуникационные услуги нового поколения для розничного сектора и малого бизнеса: услуги, основанные на IP технологиях — доступ к сети Интернет, IP телефония, IPTV, универсальные карточки оплаты IP- телефонии интернет-услуг и др. В результате реализации ряда перспективных проектов по дальнейшему развитию и модернизации, филиал заметно модернизировал инфраструктуру сетей. Акционерная компания «Узбектелеком» – крупнейший оператор телекоммуникаций, который охватывает своей сетью всю территорию Республики Узбекистан. Статистическая информация о состоянии внедрения и развития ИКТ в Республике Узбекистан» по состоянию на 1 октября 2013 года (рисунок 2.1.). 42 Рисунок 2.1. Показатели развития ИКТ8 Следует также отметить, что 16 декабря 2013 года на расширенном заседании Комитета Законодательной палаты Олий Мажлиса по вопросам информации и коммуникационных технологий, на котором была заслушана информация информатизации председателя и Государственного телекоммуникационных комитета технологий связи, Республики Узбекистан, была озвучена информация о том, что в Узбекистане «услугами сотовой связи пользуются 19 миллионов человек, на каждую семью в среднем приходится три сотовых телефона, а также были рассмотрены статистические данные касающихся пользователей интернет услугами (рисунок 2.2.). 8 Статистические данные сайта www.uz 43 8 7 7.1 6 5 4.8 4 3 2 2 1 0 2007 г. 2010 г. 2013 г. Рисунок 2.2. Показатели роста пользователей интернет услуг9 К основным конкурентам UZONLINE относятся такие интернет провайдеры как Sarkor Telekom, Sharq Telecom, TPS. Все они очень разнообразны по предлагаемым тарифам юридическим и физическим лицам. У каждого интернет провайдера есть свои положительные и отрицательные качества. В последующих таблицах приведены среднестатистические данные по разнообразным отношениям цены и трафика (рисунок 2.4; 2.5.). Рисунок 2.4. Средняя цена по скорости доступа в интернет 160000 140000 120000 Uzonline 100000 Sarkor 80000 ST 60000 TPS 40000 20000 0 256 кб/с 512 кб/с 1024 кб/с 2048 кб/с Заседании Комитета Законодательной палаты Олий Мажлиса по вопросам информации и коммуникационных технологий 9 44 Рисунок 2.5. Средний объем трафика по ценовому соответствию 14000 12000 10000 Uzonline 8000 Sarkor ST 6000 TPS 4000 2000 0 до 25000 сум до 50000 сум до 100000 сум Источник: Наблюдение автора Акционерная компания «Узбектелеком» производит активное подключение абонентов по технологии FTTB. На данный момент в Ташкенте по оптическому волокну подключен 2361 дом. В 2013 было подключено 1518 домов.10 Описание технологии ADSL/FTTx. На сегодняшний день это самый распространенный способ доступа в Интернет. Его популярность во многом объясняется простотой подключения: для организации доступа необходимо просто иметь дома телефонную линию, и приобрести модем. xDSL — это семейство технологий, предназначенных для организации «цифровых абонентских линий» — DSL (Digital Subscriber Line), с использованием в качестве среды передачи медных пар существующих телефонных кабельных систем, обеспечивает высокоскоростное соединение (до 50 Мбит/с). Главным преимуществом технологий xDSL является возможность значительно увеличить скорость передачи данных по медным парам 10 http://uzonline.uz/ru/services/fttb/ 45 телефонных проводов без модернизации абонентской телефонной линии. В результате абонент получает круглосуточный высокоскоростной доступ в сеть Интернет с сохранением обычной работы телефонной связи. ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) — «Асимметричная цифровая абонентская линия» (ассиметричный доступ), даёт возможность абоненту принимать большие объёмы информации с возможной скоростью более 2 Мбит/сек (пропускная способность входящего канала — от 64Кбит/с до 50 Мб/с) и передавать от абонента незначительные потоки, в основном запросы и команды (пропускная способность исходящего канала — от 64Кбит/сдо 1 Мбит/с). Основные характеристики высокоскоростного Интернета по технологии ADSL: Постоянное, надежное высокоскоростное соединение, дающее возможность принимать большие объемы информации; Свободные телефонные линии во время работы в Интернет; Возможность организации доступа в Интернет как для отдельного компьютера, так и для компьютерной сети. FTTx — Fiber To The X (Оптическое волокно до…) — понятие, описывающее общий подход к организации кабельной инфраструктуры сети доступа, в которой от узла связи до определённого места (точка «х») доходит оптоволокно, а далее, до абонента, — медный кабель (возможен и вариант, при котором оптика прокладывается непосредственно до абонентского устройства). FTTx неразрывно связана с возможностью предоставления большого числа новых услуг. В семейство FTTx входят различные виды архитектур: FTTN (Fiber to the Node) — волокно до сетевого узла; FTTC (Fiber to the Curb) — волокно до микрорайона, квартала или группы домов; FTTB (Fiber to the Building) — волокно до здания; 46 FTTH (Fiber to the Home) — волокно до жилища (квартиры или отдельного коттеджа). Они отличаются главным образом тем, насколько близко к пользовательскому терминалу подходит оптический кабель. Архитектура FTTB получила наибольшее распространение, так как при строительстве сетей FTTx на базе Ethernet (ЕТТх) часто это единственная технически возможная схема. Кроме этого, операционные расходы при эксплуатации сети FTTB ниже, а пропускная способность выше. Архитектура FTTB доминирует во вновь возводимых домах и у крупных операторов связи, тогда как FTTH будет востребована только в новом малоэтажном строительстве. В первую очередь это связано с существенно более высокой стоимостью ее реализации по сравнению со стоимостью сети FTTC/FTTB, отсутствием преимуществ в полосе пропускания для пользователя. В Государственном комитете связи, информатизации и телекоммуникационных технологий 10 января состоялось совещание с операторами и интернет-провайдерами Узбекистана, на котором были обсуждены вопросы пересмотра тарифов на интернет-услуги в сторону снижения. Об этом 22 января сообщила пресс-служба Госкомсвязи. Акционерной компании «Узбектелеком», через международный центр пакетной коммутации которой осуществляется доступ к интернету всех провайдерой Узбекистана, и другим структурам Госкомсвязи рекомендовано принять меры по улучшению качества оказываемых услуг. По данным Госкомсвязи в течение 2013 года суммарная скорость каналов по доступу в международную сеть интернет возросла в 1,3 раза и на сегодняшний день составляет более 10 Гбит/с. В сравнении с началом 2011 года техническая возможность доступа в интернет увеличилась в 16 раз, а с началом 2012 года — в 2,12 раза. На днях «Узбектелеком» сообщил о наличии технической возможности увеличения скорости внешних интернет-каналов более чем в 4 раза. 47 В течении последних трех лет «Узбектелеком» в целях увеличения объема оказываемых услуг и создания благоприятных условий для развития интернета в стране по согласованию с соответствующими органами снизил тарифы за аренду международных интернет-каналов для всех операторов и провайдеров в 2,5 раза. Интернет-провайдеры страны (в том числе TPS, Buzton, DosTLink, Sarkor Telecom, по сравнению Unitech, NetCity, Amaliy Aloqalar Biznesi, Skyline) с 2011 годом снизили тарифы на интернет-услуги для физических лиц с учетом скорости доступа от 15% до 80%. К примеру, национальный оператор телекоммуникаций «Узбектелеком», предоставляющий услуги доступа в интернет под маркой UZONLINE, ввел тарифные планы с более низкой абонентской платой и увеличенным объемом входящего трафика (в среднем тарифы для физических лиц снизились на 47%). По данным «Узбектелекома» в текущем году запланирован дальнейший пересмотр тарифных планов на интернет-услуги в сторону снижения абонентской платы и увеличения объема оказываемых услуг. Госкомсвязи напоминает, что практически все провайдеры, оказывающие услуги высокоскоростного проводного интернета, предоставляют своим абонентам доступ в местную пиринговую сеть обмена трафиком TAS-IX в качестве бонуса — бесплатно и без тарификации трафика. В 2013 году скорость обмена трафиком в TAS-IX составила 10 Гбит/с, что в два раза больше, чем в 2012 году. Таким образом, соотношение скорости внешнего канала и сети TAS-IX составляет 50/50. На 2014 год запланирована кардинальная техническая модернизация сети TAS-IX в целях увеличения пропускной способности и скорости обмена трафиком между провайдерами и операторами Узбекистана в несколько раз. Кроме того, ведутся работы по увеличению технических возможностей доступа в сеть интернет и резервированию по территориальному принципу, 48 а также получению информационных ресурсов от различных мировых телехаусов. Государственный и телекоммуникационных комитет связи, технологий является информатизации уполномоченным государственным органом, который координирует деятельность органов государственного развития сетей управления, и услуг операторов и провайдеров телекоммуникаций, по вопросам регулирует тарифы на универсальные услуги телекоммуникаций, а также содействует созданию равных условий для деятельности операторов и провайдеров, формированию и развитию рынка услуг телекоммуникаций. 49 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ АК «УЗБЕКТЕЛЕКОМ» ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПОСРЕДСТВОМ UZONLINE™ МЕТОДОЛОГИЙ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ. 3.1. Комплексные иструменты и методологии улучшения качества. Коллективная работа в командах — важнейший инструмент осуществления проектов прорыва и постепенного улучшения качества Деятельность в системе менеджмента качества (СМК), в том числе и деятельность по улучшению качества, основана на постоянном и устойчивом сотрудничестве между людьми, т. е. на эффективной коллективной работе в командах. Работа в командах является двигателем (локомотивом) системы менеджмента качества. Существует большое количество вариантов и стилей коллективной работы персонала организаций в командах. Рассмотрим два крайних случая. Кружки качества (японский стиль работы в командах). Кружок качества — это группа работников, например, члены одной бригады, выполняющих одну и ту же работу, которые собираются для обсуждения проблем качества: • добровольно; • регулярно, например раз в неделю; • в обычное рабочее время; • под руководством своего менеджера, например бригадира; • для идентификации, анализа и решения проблем, относящихся к их работе; • для выработки рекомендаций высшему руководству и менеджерам организации по вопросам улучшения качества. На японском заводе есть бригада, которую возглавляет мастер или бригадир. И вот когда эти работники, выполняющие одну и ту же работу в этой бригаде, раз в неделю добровольно в обычное рабочее время под руководством своего мастера собираются, чтобы идентифицировать, 50 анализировать, решать проблемы, относящиеся к их работе, и для того, чтобы выработать рекомендации руководству для целей повышения качества, то это называется японский стиль работы в кружках качества. Почему такой вид работы в командах прижился в Японии? На Западе считают, что это произошло потому, что у японцев очень сильный дух коллективизма. Для Японии характерно следующее. Если окончивший школу человек устраивается на работу в какую-либо фирму, то велика вероятность, что он уйдет на пенсию именно из этой же фирмы. Японцам свойственна высокая преданность той фирме, где они работают, и они любят ее демонстрировать. Допустим, фирма выделяет четыре недели отпуска и туристическую путевку. Ее работники две недели путешествуют, а уже на третьей неделе выходят на работу, демонстрируя таким образом преданность фирме. В условиях высокой преданности фирме ее работники активно участвуют в работе кружков качества и очень заинтересованно обсуждают, что они могут сделать для улучшения качества. В результате работы кружков качества выдвигается большое количество рационализаторских предложений. Что же такое рационализаторское предложение? Это какое-либо новшество, которое на соседнем заводе работает уже 10 лет, но на этом заводе оно еще не применялось (это не должно быть изобретение, которое обладает мировой новизной). Важно, что это новшество будет представлять собой, возможно, мелкий шаг, но его использование улучшит работу в данном подразделении. Т. е. результатом этой работы является выработка таких предложений, которые, быть может, не очень мощные, не очень сильные, но они дают какое-либо улучшение. Японский стиль работы в кружках качества иногда называют тактикой мелких шагов (улучшений) кайдзэн (kaizen) (рисунок 3.1.). 51 Рисунок 3.1. Тактика кайдзэн и кайрё11 При мелких улучшениях (на уровне рационализаторских предложений) эффект отдельного шага достаточно мал, но большая серия таких повсеместных и постоянных улучшений дает большие результаты в повышении качества. Система улучшения кайдзэн характеризуется следующими результатами: • требуются большие усилия людей и незначительные инвестиции; • все вовлечены в систему улучшения; • необходимо большое число мелких шагов; • система выполнена как философский подход. Очевидно, что рассмотренный стиль работы в кружках качества позволяет осуществлять проекты только с целью непрерывного поэтапного и постепенного улучшения процессов, уже действующих в организации. Проекты прорыва, приводящие к радикальному пересмотру и изменению имеющихся процессов или к их замене новыми, могут быть осуществлены путем организации специалистов в так коллективной называемых работы высококвалифицированных межфункциональных командах по улучшению качества, рассмотренных ниже. 11 Справочник по управлению персоналом, 2009, №6 52 Межфункциональные команды по улучшению качества (западноевропейский и американский стиль работы). Почему в Западной Европе и Америке появился другой стиль работы? Если в Японии высок дух коллективизма, то на Западе, наоборот, высок дух индивидуализма. Там ценится каждый человек отдельно, как личность. И в этой ситуации перенести японский стиль работы в западные условия было практически невозможно. Люди привыкли работать на себя, а не на фирму, так как для них ценнее их личные успехи, чем успехи коллектива. Межфункциональные команды по улучшению качества: а) создаются для решения конкретной проблемы (в Японии кружок качества формируется не для того, чтобы решать конкретные проблемы — они просто собираются и каждый раз решают, какая проблема сейчас самая важная; а западноевропейский стиль другой: если команду создали, команде определяют, какой проблемой необходимо заниматься); б) формируются из специалистов разных отделов, обладающих знаниями в различных областях (инженер-технолог, инженер-конструктор, дизайнер, экономист, специалист по статистике и инструментам улучшения качества, программист, инженер-электроник, профессиональный менеджер и т. п.); в) как правило, распускаются после решения проблемы (японский кружок качества работает на протяжении десятилетий, а рассматриваемые команды обычно работают до одного—трех лет в зависимости от сложности проблемы). Если люди из разных отделов поработали в одной команде и им удалось успешно разрешить поставленную проблему, можно быть уверенным, что между ними сложились дружественные отношения, которые сохранятся, если даже они не будут работать в одной команде. Более того, такие отношения будут способствовать уменьшению (разрушению) барьеров между подразделениями, чего не может произойти при японском стиле работы (в японском кружке качества работают члены одной бригады, которые мало контактируют с другими бригадами). 53 Ключевыми факторами для успеха работы в межфункциональной команде по улучшению качества можно считать следующие: • подбор команды и назначение лидера (успех будет зависеть от того, насколько правильно подобрали команду и кто будет ею руководить); • постановка задачи для команды (правильная формулировка задач); • правильный стиль работы (встреч); • обеспечение согласия в команде; • динамичность команды; • оценивание результатов работы. Западноевропейский и американский стиль работы в команде называют тактикой крупных шагов кайрё. Этот стиль (см. рис. 5.1) позволяет достигать крупных улучшений качества на уровне изобретений (обладающих мировой новизной) или даже на уровне открытий (например, переход от электронных ламп к полупроводникам, а затем — к интегральным схемам). Система улучшений кайрё характеризуется следующими результатами: • не требуется больших усилий людей, но необходимы значительные инвестиции; • только несколько специалистов вовлечены в систему улучшения; • используют лишь ограниченное количество технологий; • подход ориентирован на решение только поставленной задачи; • реализующие этот подход межфункциональные команды способствуют преодолению барьеров между подразделениями и интеграции знаний, опыта и творческих способностей специалистов всех служб организации. Японские кружки качества и работа в команде (западноевропейский и американский стиль) действительности представляют возможно собой использование два крайних большого случая. В количества промежуточных вариантов. Например, члены кружка качества бригады электромонтажников могут пригласить инженера-технолога из отдела проектирования для получения консультаций по специальной проблеме, требующей университетских или глубоких научных знаний. Аналогично 54 высококвалифицированные специалисты из межфункциональной команды, созданной для разработки автоматической системы контроля и управления качеством технологического процесса, при необходимости могут обратиться к рабочим, выполняющим этот технологический процесс, за разъяснениями с целью лучше понять его особенности. Рекомендации по формированию межфункциональных команд по улучшению качества. В состав межфункциональной команды рекомендуется включать специалистов с дополняющими друг друга знаниями, умениями, навыками и высоким уровнем культуры межличностного общения, для которых характерно следующее: • они привержены одной цели; • серьезно настроены на разрешение поставленной проблемы; • полностью готовы к исполнению принятого решения. Неразумно включать слишком много специалистов в команду, так как это может сыграть плохую роль. Чтобы обеспечить гарантию эффективной работы, команда должна состоять из 5—9 членов (обычно не более 12 и не менее 4 человек). Команда должна иметь такую структуру и состав, которые обеспечат сбалансированное разнообразие вовлеченных в команду личностей из различных отраслей знаний с различными персональными качествами, обладающих следующими умениями межличностного общения: • слушать собеседника; • вести опрос и задавать вопросы; • развивать идеи, высказанные другими; • конструктивно и аргументированно спорить; • выявлять и разъяснять проблемы; • вовлекать в работу; • демонстрировать понимание и признание; 55 • пользоваться обратной связью, сообщая партнеру по команде свое мнение по обсуждаемому вопросу; • разрешать возможные конфликты. Применение перечисленных выше умений межличностного общения позволяет получить следующие результаты: • наибольшую ориентацию на требования и ожидания потребителя; • сокращение длительности цикла и улучшение показателей выполнения совершенствуемого процесса благодаря коллективному решению проблемы; • лучшая и более точная выработка и принятие решений командой; • повышение эффективности деятельности за счет снижения сроков выполнения работ и рационального использования ресурсов. Характерные признаки эффективной деятельности межфункциональной команды по улучшению качества: • совместное обсуждение, принятие решений и выполнение работы; • демократический подход к подготовке и выработке решений; • отсутствие личных конфликтов; • интересы команды и интересы каждого члена команды взаимодополняют друг друга; • цели команды тесно увязаны с целями организации; • каждый знает, к чему надо стремиться; • руководитель тренирует и направляет членов своей команды, поощряя открытые дискуссии; • руководитель обеспечивает оптимальное использование мастерства, умений и навыков каждого члена команды; • плодотворное сотрудничество, что обеспечивает успешный выход (прорыв) из безысходных положений; • поддерживаемая дружественная атмосфера; • отсутствие барьеров, обусловленных различным статусом членов команды; • люди учатся на ошибках; • все члены команды активно участвуют в работе; 56 • члены команды берут инициативу на себя и вносят предложения, направленные на достижение улучшений; • новые члены команды доброжелательно принимаются и опекаются с самого начала работы; • альтернативные решения и мнения открыты для обсуждения, что также способствует улучшениям; • члены команды готовы идти на уступки ради общего результата работы; • команда сама организует и корректирует свою работу; • члены команды осознают свою вовлеченность и полноправие; • деятельность команды непрерывно оценивается; • постоянно используются методологии, инструменты и методы улучшения качества, точно так же, как и ранее упомянутые умения и навыки межличностного общения. Для достижения целей успешной и эффективной работы в команде важно следующее: • длительность заседаний команды следует ограничить одним или полутора часами; • заседания следует проводить один раз в неделю, в одно и то же время и в одном и том же помещении (особенно на начальных этапах работы); • работу команды рекомендуется осуществлять в рабочее время и только при стопроцентной явке; • к работе команды по мере необходимости могут привлекаться внешние эксперты, например, по методологиям, методам и инструментам управления качеством; • высшему руководству необходимо регулярно оценивать результаты работы команды. Важным условием успешной работы межфункциональных команд является готовность высшего руководства организации не только одобрить, но и реально следовать решениям и рекомендациям, выработанным 57 командой, при условии, что эти решения соответствуют имеющимся финансовым возможностям. Советуем вам более подробно познакомиться с рекомендациями по искусству межличностного общения и организации работы межфункцио нальных команд по улучшению качества. Организация работ межфункциональных команд по улучшению качества и кружков качества в рамках СМК. Один из возможных вариантов взаимодействия межфункциональных команд по улучшению качества как с высшим руководством, так и с кружками качества в функциональных подразделениях организации приведен на рисунке ниже. Высшее руководство организации на основе анализа положения дел в СМК определяет перечень процессов, которые должны быть усовершенствованы в ближайшее время (рисунок 3.2.). Рисунок 3.2. Вариант организации коллективной работы по улучшению качества СМК12 Для обеспечения руководства каждым таким усовершенствованием назначается так называемый спонсор — владелец процесса (нуждающегося в улучшении). В качестве спонсора-владельца обычно выступает один из заместителей генерального директора организации, имеющий достаточно полномочий, для того чтобы принимать и/или готовить решения о выделении ресурсов, необходимых для осуществления процессов А, ..., D. Для улучшения качества каждого из процессов А,..., D определяется перечень С.В. Пономарев «Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества» 2005, 97 с. 12 58 проектов, выполнение которых необходимо для достижения поставленных высшим руководством целей. Допустим, что для улучшения процесса А оказалосьнеобходимо выполнение двух проектов А1 и А2, а для улучшения процесса D — выполнение трех проектов D1, D2, D3. Тогда для выполнения каждого такого проекта в организации создают соответствующее количество межфункциональных команд (МК) по улучшению качества, которые на рис. 5.2 изображены прямоугольниками с обозначениями МК А1, МК А2, ..., МК D1, ..., МК D3. Межфункциональные команды по улучшению качества в своей работе могут и должны взаимодействовать с кружками качества (КК) в функциональных под осуществлением разделениях улучшаемого организации, процесса (на рис. занимающихся 5.2 изображены прямоугольниками с обозначениями KK A11, KK А12, ..., KK D11 ..., KK D33 При выполнении проектов члены кружков качества помогают специалистам межфункциональных команд в их работе по улучшению процессов своих подразделений, а после завершения проекта осуществляют сначала практическое внедрение и освоение, а затем повседневное применение и эксплуатацию улучшенного процесса. В заключение этого параграфа отметим, что работа персонала в межфункциональных командах по улучшению качества и в кружках качества обеспечивает достижение многих целей и решение большого количества задач и при этом: • служит важнейшим инструментом комплексного решения всевозможных проблем, в том числе проблем улучшения качества процессов и выпускаемой продукции, снижения затрат и за счет этого повышения конкурентоспособности не только продукции, но и организации в целом; • предоставляет широкие возможности как для обучения, переподготовки, повышения уровня мастерства, культуры и всестороннего развития каждого рабочего и служащего индивидуально, так и для всего персонала (человеческих ресурсов) организации в целом; 59 • способствует созданию настроения, общественного мнения и атмосферы коллективизма (духа единой команды), которые могут быть выражены словами: «Один я не справлюсь, но все вместе мы это обязательно сделаем!»; • является результативным и эффективным средством решения многих проблем менеджмента, в том числе и проблемы преодоления сопротивления персонала изменениям при внедрении СМК в организации; • позволяет изменить отношение рабочих и служащих к делу; вместо пассивного отношения «Меня это не касается» формируется активная позиция «Это мое дело, и я должен все сделать правильно с первого раза и точно в срок!»; • способствует привлечению рабочих и служащих к участию в процессах производственного управления и общеорганизационного менеджмента, за счет чего в организации успешно выявляются личности, обладающие качествами лидера, а затем с ними ведется работа по подготовке будущих менеджеров среднего и высшего звена. 3.2. Исследование удовлетворенности потребителя качеством услуги как фактор повышения конкурентоспособности организации. Каждый человек сталкивается с потреблением товаров и услуг ежедневно. Он постоянно взаимодействует с услугами и товарами, которые предлагает современный рынок. В ходе потребления человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственного в процессе потребления. Организация должна проводить мониторинг информации13, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации. Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей. 13 60 Неудовлетворенность - основная причина того, что называется «разрушением потребителей». Что служит причиной неудовлетворенности потребителей? В настоящее время сложилась теория «брешей обслуживания» (рисунок 3.3.), по которой «общая брешь» воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны с рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с пониманием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями организации в целом. Рисунок 3.3. Брешь в качестве обслуживания14 В среднем компании через свои «дыры» ежегодно теряют 10-30 % своих потребителей, но лишь немногие знают: кого теряют; когда; почему; каков объем таких потерь. Удовлетворенность потребителей определяется качеством товара. Что именно понимается под «товаром» и его «качеством»? Товар - это все то, что может удовлетворить желания или потребности потребителей. Товаром 14 www.ra-gmc.ru 61 могут быть физические объекты, услуги, лица, местоположение, организации и идеи. Качество товара - его способность выполнять предназначенные функции. Очевидный фактор хорошего качества товара - улыбка на лицах покупателей, свидетельствующая об их удовлетворенности. Однако этого не достаточно для суждений о его качестве и не даёт уверенности в том, что покупатели и в будущем будут выбирать наш товар. Менеджеры, ответственные за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы их компания обеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно проверять свою работу с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень. Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - «делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей». Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач: 1. Предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей; 2. Выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей. 62 В связи с тем, что предпочтения потребителя основаны на значимых для него различиях между конкурентными предложениями, ожидания потребителя внутренне связаны с тем: что предлагают конкуренты (известные или потенциальные); что было обещано; что представляется разумным исходя из прошлого или сходного опыта; каков убыток в зависимости от цены и затрат умственных и физических усилий. Три уровня удовлетворенности по Н. Кано Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества (рисунок 3.4.): базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции; требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции; привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение. Рисунок 3.4. Модель Кано15 15 http://www.inventech.ru/pub/methods/ 63 Базовое (основное) качество - то, что может побуждать или не побуждать к покупке. Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство компаний в бизнесе. Если компания не придерживается общепринятых стандартов качества товара, клиенты могут отказываться от покупок. Требуемое качество - если мы совершенствуем товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности. Привлекательное качество - представляет собой неожиданный по уровню сервис. В таких случаях потребители бывают приятно удивлены, восхищены и даже ошеломлены. При этом стоит иметь в виду, что такое волнующее качество вскоре превращается в ожидаемое. Если мы планируем замерить уровень удовлетворенности наших потребителей, нам следует точно определить, что мы замеряем. Мы не можем просто спрашивать: «Вы удовлетворены продукцией/обслуживанием компании?». Существует много факторов, которые комбинируются, воспроизводя «уровень удовлетворенности потребителя». Поэтому на этапе качественного поискового исследования следует определить, каковы эти факторы и прояснить относительную важность различных элементов, составляющих удовлетворенность (кто и как принимает решение о покупке, кто оказывает влияние на такое решение, каковы ожидания перед покупкой, каков опыт покупки и использования товара данной категории и др.). Когда формируется репрезентативная выборка количественного исследования, необходимо знать типы людей, участвующих в принятии решении и их роли в этом процессе. Больше пользы с точки зрения управления предприятием приносят замеры, в которых сравнивается восприятие потребителями деятельности своей организации с деятельностью основных конкурентов (рисунок 3.5.). 64 10 9 8 9.2 7.9 8 8 7.6 7.5 7.9 7.8 8.4 7.3 9.5 8.5 8.5 8.4 8.1 8 7.8 7.9 8.1 7.1 7 6 5 4 3 2 1 0 Качество услуги Постоянство качества Uzonline Быстрота подключения Техническое обслуживание Sarkor Beeline TPS Отзывчивость Рисунок 3.5. Выявленные приоритеты для улучшений16 Методика оценки качества продукции. В системах управления производством промышленных предприятий, основанных на общепризнанных международных стандартах, например в системах менеджмента качества по ИСО 9001:2008, важнейшим требованием является сбор и анализ результатов мониторинга и измерений информации, относящийся к соответствию требованиям продукции: “организация должна проводить мониторинг и измерение характеристик продукции для верификации того, выполнены ли требования к продукции17” Сама по себе практическая реализация этого требования не вызывает затруднений у руководителей и менеджеров: технологический процессы изготовления продукции, как правило, включает мониторинг соответствия продукции установленным требованиям, осуществляемый в рамках действующей системы технического контроля качества продукции в ходе производства и её составляющей системы испытаний готовой продукции. А вот анализ полученных при мониторинге данных не всегда корректен и 16 17 Наблюдения автора ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования, п.8.2.4 65 зачастую сводится только к поиску виновных за неудовлетворительное качество продукции. С этой точки зрения рассматривается опыт компании по применению статистических методов обработки информации для оценки качества продукции. Исходными данными для оценки служат результаты контроля качества продукции на различных этапах жизненного цикла продукции: в ходе разработки, закупок, производства, поставок, а также данные мониторинга качества продукции в период гарантийного срока её эксплуатации. В методике используются 2 коэффициента: - коэффициент внутренних претензий (KIN); - коэффициент внешних претензий (KOUT). Коэффициент внутренних претензий (KIN) служит для расчёта дефектности продукции до отпуска продукции потребителям. Пример расчёта коэффициента внутренних претензий (KIN) приведен в таблице 3.1. Таблица 3.1. Пример расчёта коэффициента внутренних претензий KIN18 ВНУТРЕННИЕ ПРЕТЕНЗИИ Этапы жизненного цикла продукции Объем Значимость Количество Штрафные Доля этапа дефектов баллы дефектов 1 Маркетинг Разработка Закупки Производство Поставка 2 5 4 3 2 1 100 3 2 3 4 12 3 4 10 12 12 24 3 Коэффициент внутренних претензий 5 0,1 0,12 0,12 0,24 0,03 6 0,61 В таблице 3.1 обозначены: -графа 1 «Объем» - это количество выпущенной продукции за анализируемый период времени; -графа 2 «Значимость этапа» - коэффициент значимости дефекта (стоимость его исправления тем больше, тем позднее он выявлен); 18 Методика оценки качества продукции. Наблюдения автора 66 -графа 3 «Количество дефектов» - количество дефектов, выявленных за анализируемый период времени; -графа 4 «Штрафные баллы» = графа 2 * графа 3; -графа 5 «Доля дефектов» = графа 4/ графа 1; -графа 6 «Коэффициент внутренних претензий» = сумме показателей в графе 5. В соответствии «необнаруженная с правилом десятикратного увеличения затрат ошибка приводит к затратам на её устранение, увеличивающимся на каждом этапе в 10 раз!» в методике принято, что стоимость исправления дефекта тем больше, чем позднее он выявлен, следовательно, значимость этапа уменьшается по мере создания продукта. Это учитывает коэффициент значимости дефекта (графа 2). Коэффициент внешних претензий (KOUT) служит для расчёта дефектности продукции, использованный потребителям. Пример расчёта коэффициента внешних претензий (KOUT) приведен в таблице 3.2. Таблица 3.2. Пример расчёта коэффициента внешних претензий KOUT19 Этапы жизненного цикла продукции ВНЕШНИЕ ПРЕТЕНЗИИ Объем Значимость Количество Штрафные Доля этапа дефектов баллы дефектов 7 Маркетинг Разработка Закупки Производство Поставка 100 8 5 4 3 2 1 9 1 1 2 3 1 10 5 4 6 6 1 11 0,05 0,04 0,06 0,06 0,01 Коэффициент внешних претензий 12 0,22 В таблице 3.2 обозначены: - графа 7 «Объем» - это количество реализованной продукции за анализируемый период времени; - графа 8 «Значимость этапа» - коэффициент значимости дефекта (стоимость его исправления тем больше, тем позднее он выявлен); 19 Методика оценки качества продукции. Наблюдения автора 67 -графа 9 «Количество дефектов» - количество дефектов, выявленных за анализируемый период; -графа 10 «Штрафные баллы» = графа 8 * графа 9; -графа 11 «Доля дефектов» = графа 10/ графа 7; -графа 6 «Коэффициент внешних претензий» = сумме показателей в графе 11. В методике принято, что внешние претензии существенно значимее, чем внутренние, поскольку связаны с весомыми прямыми затратами на их исправление, а также сопровождаются практически неизмеримыми скрытыми потерями (упущенный сбыт, снижение доверия рынка и потеря имиджа у потребителей). Это, наряду с правилом десятикратного увеличения затрат, учитывает коэффициент значимости дефекта (графа 8). Коэффициент дефекта среднеарифметическое продукции коэффициента (KDF) внутренних рассчитывается претензий (KIN) как и коэффициента внешних претензий (KOUT): KDF = (KIN + KOUT) / 2. В рассмотренном случае коэффициент дефектности продукции (KDF) равен: KDF = (KIN + KOUT) / 2 = (0,61 + 0,22) / 2 = 0,305. Коэффициент качества продукции (KQ) рассчитывается как разность между 1 (бездефектный продукт) и коэффициентом дефектности продукции (KDF): KQ = 1 - KDF В рассмотренном случае коэффициент качества продукции (KQ) равен: KQ = 1 - KDF = 1 – 0,305 = 0,695. Коэффициент качества продукции (KQ) планируется как показатель достижения целей в области качества и критерий реализации Политики в области качества. Результаты оценки качества продукции подвергаются анализу со стороны руководства и служат основанием для разработки предложений и мероприятий, направленных на более полное выполнение установленных требований к продукции (график 3.1). 68 График 3.1. Динамика коэффициента качества продукции в 2011- 14 годах20 0.72 0.7 0.68 План 0.66 Факт 0.64 0.62 0.6 2011 г. Аналогичной 2012 г. 2013 г. 2014 г. статистической обработке 2015 г. можно подвергать и промежуточные результаты расчётов, например, коэффициент внутренних претензий (KIN) и коэффициент внешних претензий (KOUT), что позволяет более детально исследовать причины дефектов и определять меры по их результативному устранению (график 3.2). График 3.2. Динамика коэффициентов внутренних и внешних претензий21 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 Kout 0.4 Kin 0.3 0.2 0.1 0 2011 г. 20;21 2012 г. 2013 г. 2014 г. Наблюдения автора 69 Таким образом, при мониторинге всех объективных и субъективных данных высшее руководство предприятия получает информацию для объективного и всестороннего анализа реализации Политики предприятия в области качества, развития и совершенствования своей деятельности по удовлетворению потребителя и соблюдению важнейшего принципа современного менеджмента – ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. 70 4. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 4.1. Влияние метеорологических условий производственной среды на организм человека. В промышленности строительных материалов и при производстве строительных работ возможны различные профессиональные заболевания. У рабочих, занятых производством цемента, возможны пневмокониозы, пылевой бронхит, дерматозы, бронхиальная астма. При производстве железобетонных изделий, изделий из стекла, кирпича и керамики, материалов на основе асбоцемента отмечаются случаи вибрационной болезни, невриты, дерматоз, пневмокониоз и бронхиальная астма. У машинистов, управляющих строительной техникой, возникает виброболезнь, у отделочников — отравления и заболевания кожного покрова, у сварщиков — заболевания глаз. Условия труда зависят не только от окружающих человека производственных факторов, но в большей мере и от напряженности труда, от его тяжести. Все выполняемые человеком работы делятся по тяжести на три категории. Характеристика тяжести работ, энергозатраты и мероприятия, необходимые для восстановления исходного состояния организма, приведены в табл. Большое влияние на организм человека в производственных условиях оказывают метеорологические условия, или микроклимат. Они определяются сочетанием таких параметров, как температура t(°C), относительная влажность ф (%), скорость движения воздуха на рабочем месте v (м/с) и давление Р (Па, мм рт. ст.). Оптимальная относительная влажность установлена в пределах 40...60%, Важным а фактором допускаемая для нормальных — условий до работы 75%. является подвижность воздуха, которая в зависимости от внешних условий может составлять 0,2... 1,0 м/с. 71 Вид работы Легкая Категория Энергозатраты, дж/с (ккал/ч) исходного состояния организма человека До 170 (150) I Мероприятия повосстановлению Отдых после рабочего дня Средней IIа 170...225(150...200) тяжести IIб 225...280(200...250) Тяжелая III Более 280(250) Оздоровительные мероприятия Лечебные мероприятия Движение воздуха улучшает теплообмен между телом человека и окружающей средой, но излишняя подвижность (сквозняки, ветер) создает опасность простудных заболеваний. Человек постоянно находится в процессе теплового взаимодействия с окружающей средой. Тепловыделение организмом человека зависит от степени его физического напряжения и окружающих метеорологических условий. Кроме физических нагрузок на теплообмен между организмом человека и внешней средой оказывает влияние избыточная теплота, поступающая в помещение в результате технологических процессов и отводимая строительными конструкциями и вентиляцией. Повышенная влажность затрудняет теплообмен между организмом человека и окружающей средой, так как не испаряется пот, а низкая влажность вызывает пересыхание слизистых оболочек дыхательных путей. Систематическое отклонение от нормального метеорологического режима приводит к хроническим простудным заболеваниям, хроническим заболеваниям суставов и др. Оптимальные и допустимые метеорологические условия на рабочих местах в зависимости от времени года, категории работ по тяжести и характеристики помещения по теплоизбыткам нормируются. Оптимальными считаются такие условия труда, при которых проявляется наибольшая работоспособность и хорошее самочувствие. Допустимые 72 микроклиматические условия предполагают возможность дискомфортных ощущений, но не выходящих за пределы приспособительных возможностей организма. Допустимая температура в зависимости от тяжести производимых работ и времени года может меняться от + 13°С (для тяжелых работ в холодное время года) до + 28°С (для легких работ в теплый период года). Для обеспечения, нормальных метеорологических условий на рабочем месте все рассмотренные параметры должны быть взаимосвязаны. При низкой температуре окружающего воздуха его подвижность должна быть минимальной, так как большая подвижность его в этом случае создает ощущение еще большего холода, а недостаточная подвижность воздуха при высокой температуре создает ощущение жары. Оптимальное для организма человека сочетание температуры, влажности, скорости движения воздуха составляет комфортность рабочей зоны. Параметры микроклимата измеряют комплектом приборов: температуру — термометром или термографом, влажность — гигрографом, аспирационным психрометром, гигрометром; скорость движения воздуха — крыльчатым или чашечным анемометром и кататермометром. Основными мероприятиями для обеспечения нормальной метеорологической среды в рабочей зоне должны быть: механизация тяжелых ручных работ, защита от источников теплового излучения, перерывы в работе для отдыха в помещениях с нормальной температурой, использование утепленной спецодежды для работающих под открытым небом. Защиту от теплового излучения осуществляют применением теплоизоляционных материалов, устройством экранов, водяных завес, воздушного душирования рабочих мест. Температура нагретых поверхностей оборудования и ограждений на рабочих местах не должна превышать 45°С. Если теплоизоляция не позволяет достичь требуемых 45°С, на поверхности оборудования осуществляется экранирование теплоизлучающего оборудования. Экран представляет собой один или несколько тонких металлических листов, расположенных вблизи теплоизлучающих стенок. 73 Выполнение различных видов работ в строительстве и промышленности строительных материалов сопровождается выделением большого количества пыли и вредных веществ. Промышленная пыль — это рассеянные в воздухе мелкие частицы твердого или жидкого вещества. Действие пыли на организм зависит от ее дисперсности, формы частиц, времени действия на организм. Наиболее опасна для человека субмикронная пыль с размером частиц 0,2...7 мкм, так как она, не задерживаясь в верхних дыхательных путях, проникает в легкие и вызывает заболевания с различными видами пневмокониоза (силикоз, асбестоз). Кроме того, при длительном пребывании человека в пыльной среде возникают болезни кожи (дерматиты) и слизистых оболочек (глаз, ушей). По происхождению пыли можно подразделить на три группы: органическая — растительного или животного происхождения, химических соединений (нафталии и др.), неорганическая (металлическая) и минеральная (мрамор, тальк, цемент, гипс и др.). Нормируется содержание пыли в воздухе рабочей зоны. Значения ПДК основных видов пыли, встречающихся в строительстве, следующие: ПДК, мг/м3 Пыль, содержащая 10... 70% свободного оксида кремния Асбестовая пыль и пыль, содержащая более 10% асбеста 2 2 Пыль стеклянного и минерального волокна 4 Пыль цемента, глин 6 Пыль органического происхождения (хлопковая, льняная и др.) 2 74 За содержанием пыли в воздухе рабочей зоны должен осуществляться систематический контроль, причем забор воздушной среды для анализа следует осуществлять непосредственно на рабочем месте на уровне дыхания работающего. Основным методом определения содержания Пыли, находящейся в воздухе, является весовой метод. При этом одним из аспирационных приборов.(воздуходувкой, эжектором и др.) исследуемый воздух протягивается через фильтр, который взвешивается до и после отбора пробы (рис. 4.1). Наиболее распространенными являются аналитические фильтры аэрозольные (АФА). Способы борьбы с промышленной пылью можно разделить на общие и индивидуальные. Общие меры осуществляются удалением пыли из рабочей зоны, герметизацией оборудования, выделяющего пыль, обособлением пылящего оборудования в отдельные помещения. Удаление запыленного воздуха производят местными отсосами или воздухоприемниками, устанавливаемыми в общую систему вытяжной вентиляции (рис. 4.2). Рис. 4.1. Схема установки для отбора проб воздуха 1 — фильтр АФА; 2 — фильтродержатель; 3 — расходомер воздуха; 4 — тройник; 5 — аспиратор 75 Рис. 4.2. Схемы общеобменной вентиляции а — проточная; б — вытяжная; 1 — воздухораспределители; 2 — воздуховоды; 3 — вентилятор; 4 — фильтр; 5 — воздухоприемники; 6 — местный отсос Для уменьшения пыления при загрузке сыпучих материалов на конвейеры устанавливают лабиринтные уплотнения. Высокий эффект уменьшения пылеобразования дает увлажнение сыпучих материалов там, где это допускают технологические процессы. Эффективными средствами защиты от пыли являются индивидуальные средства защиты органов дыхания. При ограниченной концентрации пыли и содержании кислорода во вдыхаемом воздухе не меньше 18% по объему применяют фильтрующие индивидуальные средства, такие, как респиратор ШБ-1 «Лепесток». Многие виды строительных работ сопровождаются применением вредных веществ, которые при контакте с организмом человека могут вызвать профессиональные заболевания, производственные травмы или отклонения в организме человека при нарушении требований безопасности. По степени опасности для организма все вредные вещества разделяют на четыре класса опасности: 1 — чрезвычайно опасные с ПДК меньше 0,1 мг/м3; 2 — высокоопасные с ПДК=0,1...1,0 мг/м3; 3 — умеренно опасные с ПДК=1,1...10,0 мг/м3; 4 — малоопасные с ПДК больше 10,0 мг/м3. Опасность устанавливается, в зависимости от значения ПДК, средней смертельной дозы и зоны острого или хронического действия. По характеру воздействия на организм человека все вредные вещества можно разделить на следующие группы: 1) раздражающие (сернистый газ, 76 хлор, аммиак, фтористый и хлористый водород, формальдегид, окислы азота и др.); 2) удушающие, вызывающие нарушение дыхания (оксид углерода, сероводород и др.); 3) наркотические (азот под давлением, трихлорэтилен, бензол, дихлорэтан, ацетилен, ацетон, четыреххлористый углерод, фенол и др.); 4) соматические, вызывающие нарушение деятельности организма или его отдельных систем (свинец, ртуть, бензол, мышьяк и его соединения, метиловый спирт и др.). При наличии вредных веществ в рабочей зоне фактическое содержание вредного вещества не должно превышать предельно допустимую концентрацию этого вещества: где Сф — фактическое содержание вредного вещества в воздухе рабочей зоны, мг/м3; ПДК — предельно допустимая концентрация того же вещества в воздухе, мг/м3. Отбор проб воздуха для анализа ведется двумя способами: 1) аспирационным, при котором исследуемый воздух пропускают с определенной скоростью через приборы, содержащие поглотительную жидкость, 2) отбор в сосуды (бутыли). Отобранный на анализ воздух исследуют различными химическими и физическими методами. Существуют и другие методы анализа воздуха, позволяющие быстро в месте отбора проб определять концентрацию загрязняющих воздух веществ. Профилактика острых и хронических отравлений заключается в строгом соблюдении правил безопасного обращения с вредными веществами, организации рабочего места и применения индивидуальных средств защиты: респираторов, противогазов, резиновых перчаток и пр. Наиболее распространены общая вентиляция и местные отсосы (см. рис. 2), механизация и автоматизация технологических процессов, связанных с вредными веществами; изоляция вредных процессов в отдельные помещения (например, окрасочных камер); замена вредных веществ безвредными. 77 4.2. Оздоровление воздушной среды производственных помещений По оценкам специалистов современный человек от 52 до 85% суточного времени проводит в жилых и общественных помещениях. Несомненно, качество воздуха этих помещений имеет большое значение для его здоровья, влияет на настроение и работоспособность. Известно, что наиболее благоприятен для человека по физико-химическим характеристикам чистый атмосферный воздух, однако, внутри помещений состав воздуха может сильно отличаться из-за наличия химических веществ, пыли, источников тепла и влаги. При этом загрязняющие факторы могут сочетаться, дополнять друг друга, действуя комплексно и усиливая негативное воздействие на организм. Человек может переносить изменения в определенных пределах факторов воздушной среды, благодаря деятельности регуляционных механизмов организма. Однако возможности эти не безграничны. Чтобы внутренняя среда помещений не стала источником риска для здоровья, необходимо соблюдение гигиенических требований, в соответствии с которыми к основным показателям воздушной среды помещений относят: содержание вредных веществ микроклимат запыленность воздуха ионный состав воздуха Из всего многообразия химических веществ, используемых в современном производстве и быту, с позиций БЖД интерес представляют те, которые при контакте с организмом человека могут вызывать отклонения в состоянии здоровья, профессиональные заболевания или производственные травмы, т.е. вредные вещества. Проникнуть в организм они могут следующими путями: 1. через органы дыхания 2. через органы пищеварения с пищей и водой 3. через кожный покров и слизистые оболочки 78 Классифицируют вредные вещества по различным признакам: • по химическому строению - органические (углеводороды, альдегиды, спирты и др.) - элементоорганические (фосфорорганические, хлорорганические и др.) - неорганические (свинец, ртуть, азотная, серная, соляная кислоты и др.) • по агрегатному состоянию –газы, пары, аэрозоли, их смеси • по степени воздействия на организм вредные вещества подразделяются на четыре класса опасности: - 1-й - вещества чрезвычайно опасные; - 2-й - вещества высокоопасные; - 3-й - вещества умеренно опасные; - 4-й - вещества малоопасные. Класс опасности вредных веществ устанавливают в зависимости от норм и показателей, указанных в Таблице 3 Приложения. • по токсическому эффекту - общетоксические - раздражающие - сенсибилизирующие - канцерогенные - мутагенные - влияющие на репродуктивную функцию Содержание в воздухе вредных веществ не должно превышать предельно допустимых концентраций (ПДК), которые оценивают в миллиграммах на метр кубический (мг/м3). Под микроклиматом понимаются метеорологические условия внутренней среды помещения, т.е. климат внутри помещения, который определяется как сочетание температуры, влажности, давления и скорости движения воздуха, а также температуры окружающих предметов. Оптимальные и допустимые показатели микроклиматических параметров Приведены в Таблице 4.1. 79 Оптимальные и допустимые нормы температуры, относительной влажности и скорости движения воздуха в рабочей зоне производственных помещений Таблица 4.1 При дискомфортном микроклимате наблюдается ухудшение самочувствия, усиливается утомляемость, что увеличивает вероятность ошибок, травм. Нормальное протекание физиологических функций в организме при изменении микроклиматических параметров обусловлено явлением терморегуляции, т.е. способностью поддерживать постоянной температуру тела (36,6 0С) за счет процессов теплообразования и теплоотдачи. Необходимо знать, что отдача тепла организмом в окружающую среду может осуществляться следующими способами: 1) теплопроводность через одежду (Qт) 2) конвекция тела (Qн) 3) тепловое излучение на окружающие предметы (Qизл) 4) теплоотдача испарением (Qи) 5) нагрев вдыхаемого воздуха и употребленной пищи (Qн) Каждый микроклиматический показатель особым образом влияет на тот или иной способ теплоотдачи, усиливая или затрудняя его. В 80 зависимости от реальных условий теплоотдача может происходить несколькими способами одновременно. Рекомендуемые нормативными документами параметры микроклимата должны обеспечить в процессе терморегуляции физиологических и физико-химических такое соотношение процессов, при котором поддерживалось бы устойчивое тепловое состояние в течение длительного времени, без снижения работоспособности человека. Одним из наиболее распространенных негативных факторов воздушной среды является пыль. Пыль, как производственная, мелкораздробленные твердые так и частицы, бытовая, представляет находящиеся в собой воздухе во взвешенном состоянии. Классифицируют пыль по происхождению, способу образования и дисперсности. Токсическое действие пыли, главным образом зависит от ее химической природы и концентрации в воздухе. Под влиянием пыли могут развиваться такие заболевания как пневмокониозы –воспаления легочной ткани, пневмонии, туберкулез, пылевые бронхиты, бронхиальная астма, поражения слизистой носа и носоглотки, коньюктивиты, кожные заболевания –экземы, дерматиты, бородавки и др. Некоторые виды пыли (асбестовая, хромовая) представляют канцерогенную опасность, вызывая раковые заболевания. Основной характеристикой содержания пыли в воздухе является ее концентрация (мг/м3). Ионный состав воздуха – это наличие в нем положительно и отрицательно заряженных частиц – аэроионов. Еще в 30- годы ХХ в. исследования русского биофизика А.Л. Чижевского показали жизненно важное значение для организма отрицательно заряженного кислорода воздуха. Соответственно, чем выше положительная ионизация воздуха, тем выше содержание в нем микроорганизмов, более вредное воздействие оказывают пыль, токсичные вещества, электромагнитные поля и прочие факторы. Длительное пребывание в помещении с неблагоприятным аэроионным режимом увеличивает вероятность аллергических реакций, кожных заболеваний, заболеваний нервной и дыхательной систем, 81 обостряются заболевания органов зрения, сердечно-сосудистой и пищеварительной систем, опорно-двигательного аппарата. По мнению специалистов, это связано с нарушением энергетических процессов в организме, уменьшением количества свободных электронов в крови, гипоксией (недостатком кислорода), нарушением газообмена в живых клетках. Для обеспечения требуемых параметров воздушной среды помещений применяют следующие технические мероприятия: 1. Вентиляция – организованный воздухообмен, заключающийся в удалении загрязненного или нагретого и подаче свежего наружного (или очищенного) воздуха. В зависимости от назначения используют различные системы вентиляции, которые можно систематизировать по отдельным признакам: • по способу организации воздухообмена - общеобменная, обеспечивающая требуемые параметры воздушной среды во всем помещении - местная –в отдельной части помещения • по способу перемещения воздуха - естественная, осуществляемая за счет разности температур воздуха внутри помещения и снаружи, либо за счет ветрового напора; примерами естественной вентиляции служат проветривание, аэрация и др. Это наиболее простой в эксплуатации и экономичный тип вентиляции, однако, имеющий существенные недостатки, поскольку поступающий воздух не подвергается обработке (подогрев, увлажнение, очистка от примесей и т.д.) и не эффективен в помещениях с сильно загрязненным воздухом; - механическая, при которой перемещение воздуха осуществляется при помощи вентиляторов • по способу подачи и удаления воздуха - приточная, основанная на подаче чистого воздуха в помещение - вытяжная, основанная на удалении загрязненного воздуха 82 - приточно-вытяжная, представляющая сочетание обоих способов. На практике используются различные варианты данной вентиляционной системы. Например, приточно-вытяжная вентиляция с рециркуляцией воздуха, т.е. часть удаляемого воздуха проходит очистку в приточной установке, разбавляется чистым наружным воздухом и вновь подается в помещение, что сокращает расходы на его очистку и нагрев. При изучении данного раздела следует иметь представление о таких технических устройствах местной приточной вентиляции как воздушные души, воздушные оазисы, воздушные завесы. Параметры воздуха, поступающего в помещение при использовании систем вентиляции, задаются ГОСТ. Если в помещении нет вредных выделений, то вентиляция должна обеспечивать воздухообмен не менее 30 м3/ч на человека (в помещениях с объемом до 20 м3 на одного человека). При наличии вредных веществ воздухообмен определяется, исходя из снижения их концентрации до ПДК, а при наличии тепловых избытков – из условий поддержания допустимой температуры. 2. Кондиционирование – применение специальных аппаратов, автоматически обрабатывающих подаваемый воздух в соответствии с заданными параметрами по температуре, влажности, скорости движения и чистоте воздуха. Кондиционеры могут быть местными и центральными. Активное использование в последние годы кондиционеров на производстве, в офисах, а также в быту, несомненно, оправдано, однако, следует помнить о негативных последствиях для здоровья постоянного пребывания в кондиционированном воздухе. 3. Отопление - использование нагревательных приборов для поддержания требуемой температуры воздуха в помещении в холодное время года. В зависимости от теплоносителя системы отопления бывают водяные, паровые, воздушные и комбинированные. 4. Механизация и автоматизация производственных процессов позволяет изолировать человека от неблагоприятных факторов воздушной среды, либо 83 снизить трудовую нагрузку (перемещение тяжестей, передвижения, ручной труд и др.). Для этого используются системы дистанционного управления, внедряются новые непосредственное технологии, присутствие сокращающие человека и или исключающие отводящие ему лишь контролирующую роль. 5. Герметизация и теплоизоляция оборудования заключается в экранировании источников токсичных веществ и теплового излучения, т.е. применении материалов, ограничивающих либо исключающих воздействие на человека вредных веществ, пыли, высоких температур. 8. Применение средств индивидуальной защиты (СИЗ) – спецодежда, обувь, рукавицы, головные уборы, маски и др. Для профилактики перегревов СИЗ изготавливают из хлопчатобумажных, суконных, штапельных тканей, от переохлаждений –из шерсти, меха, искусственных теплозащитных тканей, одежду с подогревом и т.д. Для сокращения воздействий неблагоприятной воздушной среды применяются также организационные и лечебно-профилактические мероприятия: сокращение продолжительности рабочего дня, дополнительные перерывы, гидропроцедуры, дополнительное питание и рациональный питьевой режим, медицинские осмотры и др. 84 ЗАКЛЮЧЕНИЕ В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения экологической уровня безопасности. жизни, экономической, Качество – социальной комплексное и понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. Сделать потребителей преуспевающими - это значит создать организацию, которая делает всё правильно с первого раза. Тут говорится о единстве систем. Это значит, что всё работает так, как было запланировано. Она является результатом тщательно сформулированной, скорее естественной, культуры управления. Такую культуру нельзя ни купить, ни упаковать. Она является отражением внутреннего единства лидера. В соответствии со стандартом ИСО 9000: качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества. "Политика качества" - это путеводная нить для всех служащих организации, обещание потребителям и соглашение с поставщиками. Политика говорит о том, что каждый индивидуум, являющийся частью системы, будет выполнять свои задачи, используя согласованные методы. Каждый служащий должен понимать, что подразумевает организация под качеством, какое вырабатывает направление, какие стандарты исполнения применяются и какие следует использовать оценки. Первоочередная обязанность руководства состоит в следующем: убедиться, что требования существуют для каждой задачи, что люди ответственные за выполнение работы понимают, как эти требования должны выполняться, а так же, что существует для всего этого необходимые 85 возможности и ресурсы. С этого момента качество определяется как "соответствие требованиям". Стандартом исполнения является нуль дефектов. В Uzonline™ осуществляется планирование качества услуг, под которым понимается установление обоснованных заданий по оказанию услуг с требуемыми значениями показателей качества. Планирование повышения качества происходит на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла. Организация предприятиях работ по предполагает управлению создание качеством системы продукции качества и на принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Поэтому Uzonline™ было предложено создание системы менеджмента качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9001:2008. Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы и, при необходимости, ее доработку для того, чтобы все подразделения могли четко выполнять свои функции. Функционирование системы качества — это выполнение руководством и всеми подразделениями своих функций и задач с целью обеспечения качества продукции. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена. Таким образом, в ходе выполнения работы были изучены теоретические и практические аспекты управления качеством продукции; дано понятие и определены функции управления качеством; изучена современная концепция менеджмента качества; рассмотрен порядок сертификации продукции и систем качества; проанализирован менеджмент качества Uzonline™; предложены рекомендации по созданию и обеспечению эффективности системы менеджмента качества на исследуемом предприятии. 86 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Закон РУз «О связи» от 13.01.1992 г. № 512-XII.//Собрание законодательства Республики Узбекистан, № 23, 2003. 2. Закон РУз «О телекоммуникациях» от 20.08.1999 г. № 822-I. 3. Закон РУз «О почтовой связи» от 31.08.2000 г. № 118-II. 4. Закон РУз «Об изобретения, полезных моделях и промышленных образцах» (Новая редакция) от 29.08.2002 г. № 397-II. 5. Закон РУз «О принципах и гарантиях свободы информации» от 12.12.2002 г. № 439-II.//Собрание законодательства Республики Узбекистан, № 3, 2003, ст. 18. 6. Закон РУз «Об информатизации» от 11.12.2003 г. № 560-II.//Собрание законодательства Республики Узбекистан, № 6, 2004, ст. 67. 7. Закон РУз «Об электронной коммерции» от 29.04.2004 г. № 613II//Собрание законодательства Республики Узбекистан, № 20, 2004, ст. 232. 8. Закон РУз «Об электронных платежах» от 16.12.2005 г. № ЗРУ13//Собрание законодательства Республики Узбекистан, № 51, 2005, ст. 373. 9. Закон РУз «О присоединении Республики Узбекистан к договору о патентном праве, принятому дипломатической конференцией 1 июня 2000 г в Женеве» от 15.03.2006 г. № ЗРУ-25//Собрание законодательства Республики Узбекистан, № 11, 2006, ст. 81. 10. Постановление Президента Республики Узбекистан «О дополнительных мерах по дальнейшему развитию информационнокоммуникационных технологий» от 08.07.2005 г. № ПП-117// Собрание законодательства Республики Узбекистан, 2005 г., № 27, ст. 189. 87 11. Постановление Президента Республики Узбекистан «О мерах по дальнейшему внедрению и развитию современных информационнокоммуникационных технологий». №1730 от 21 марта 2012г. 12. Постановление Президента Республики Узбекистан «O мерах по дальнейшему усилению стимулирования отечественных разработчиков программного обеспечения». от 20 сентября 2013г. 13. Каримов И.А. Мировой финансово-экономический кризис, пути и меры по его преодолению в условиях Узбекистана. – Т.: Узбекистан, 2009. – 49 с. 14. Каримов И.А. Модернизация страны и построение сильного гражданского общества – наш главный приоритет // Доклад Президента РУз на совместном заседании Законодательной палаты и Сената Олий Мажлиса Республики Узбекистан./ Народное слово от 27 января 2010 г. 15. Каримов И.А. 2014 год станет годом развития страны высокими темпами, мобилизации продолжения Президента Министров, всех оправдавшей Республики возможностей, себя стратегии Узбекистан посвященном итогам на последовательного реформ. заседании Доклад Кабинета социально-экономического развития в 2013 году и важнейшим приоритетным направлениям экономической программы на 2014 год//. «Народное слово», 21 января 2014 г. 16. Абакумова, О.Г. Управление качеством: Конспект лекций / О.Г. Абакумова. - М.: А-Приор, 2011. - 128 c. 17. Абдуллаев И. Отечественная индустрия программных продуктов.// Экономическое обозрение. – 2005. – № 4. – С. 20 – 23. 18. Басовский, Л.Е. Управление качеством: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 253 c. 19. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования. – М., 1999. – 956 с. 88 20. Варакин Л. Е. Глобальное информационное общество: Критерии развития и социально-экономические аспекты. - М.: Междунар. акад. связи, 2001. — 43 с 21. Гембрис, С. Управление качеством / С. Гембрис, Й. Геррманн; Пер. с нем. М.Н. Терехина. - М.: СмартБук, 2013. - 128 c. 22. Глинчикова А. Россия и информационное общество.- М.: ACT, 2002. 23. Загидуллин, Р.Р. Оптимальное управление качеством: Монография / Р.Р. Загидуллин. - Ст. Оскол: ТНТ, 2012. - 124 c. 24. Индустрия экспорта программного обеспечения в Узбекистане//Исследование Проекта ПРООН ICTP. – Т., 2006, – 64 с. 25. Иргашев Б. Перспективы развития информационного общества в Узбекистане.// Экономическое обозрение. – 2005. – № 4. – С. 24 – 26. 26. Кадыров А.М., Севликянц С.Г. Интеграционные процессы в информационной сфере// Рынок, деньги и кредит. – 2007. – № 11. – С. 60-63. 27. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура./ Под ред. О.И. Шкаратана – М.: ГУ ВШЭ, 2000. – 608 с. 28. Магер, В.Е. Управление качеством: Учебное пособие / В.Е. Магер. М.: ИНФРА-М, 2012. - 176 c. 29. Роговский Е.А. США: Информационное общество: экономика и политика. - М.: Междунар. отношения, 2008. – 407 с. 30. Тебекин, А.В. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.В. Тебекин. - М.: Юрайт, 2011. - 371 c. 31. Тоффлер Э. Третья волна. - М.: АСТ, 1999. 32. Шишкин, И.Ф. Квалиметрия и управление качеством: учебник для вузов / И.Ф. Шишкин, В.М. Станякин. - М.: ВЗПИ, 1969. 33. Masuda Y. The Informational Society as Post-Industrial Society. World Future Society.- 1981. P.33., Масуда И. Информационное общество как постиндустриальное общество. - М., 1997. 89 34. Recommendations to the European Council: Europe and the Global Information Society, M. Bangemann and others, 24—25 June, Korfu, 1994. 35. World Summit on the Information Society, Geneva 2003 - Tunis 2005. Outcome Documents. /ITU. – Geneva, 2005. 36. www.ccitt.uz- Государственный комитет связи, информатизации и коммуникационных технологий Республики Узбекистан. – 37. http://www.ict.gov.uz Координационный совет по развитию компьютеризации и информационно-коммуникационных технологий. 38. http://www.stat.uz – Государственный Комитет по статистике Республики Узбекистан. 39. http://www.ftmtm.uz – Центр научно-технических и маркетинговых исследований (ЦНТМИ). и внедрения 41. http://www.europa.eu.int/information_society/eeurope/2005 – 40. http://www.uzinfocom.uz – Центр развития компьютерных и информационных технологий. Программа «Электронная Европа 2005». 42. http://www.oecd.org – Организация Экономического Сотрудничества и Развития (ОЭСР). 43. http://kommersant.uz – Сайт о бизнесе в Узбекистане. 44. http://iso-management.com – Международная организация по 2006-2007. // стандартизации. 45. WEF. Global Competitiveness Report www.weforum.org/pdf/Gcr/Executive_Summary_GCR_06 – Всемирный экономический форум 90