3.3. Требования к технологическому обеспечению оказания услуг

Техническое задание по тендеру
на выбор компании по проведению сервисного обслуживания техники
для нужд КОМПАНИИ
1. АННОТАЦИЯ
В рамках мероприятий по оптимизации процессов управления поддержкой ИТ
инфраструктуры, а также в целях снижения затрат и экономии средств,
КОМПАНИЯ передаёт управление офисной печатной инфраструктурой профессиональному
поставщику данных услуг.
Основными целями являются:
• снижение расходов на содержание сервиса печати;
• снижение внутренних расходов;
• увеличение прозрачности сервиса и отчётности;
• повышение уровня предоставления сервиса печати пользователям Заказчика;
• оптимизация парка оборудования;
• единый стратегический подход к управлению офисной печатной инфраструктурой.
2. НАИМЕНОВАНИЕ И МЕСТО ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
2.1. Наименование услуг – услуги по управлению офисной печатной инфраструктурой с
использованием устройств печати, копирования, многофункциональных устройств
(печать/сканирование/копирование/факс) (далее - МФУ), сканеров и устройств потокового
сканирования Заказчика, управление парком Оборудования, поставка/аренда устройств в
рамках оптимизации и/или замены существующего Оборудования, выработавшего свой
ресурс, обеспечение бесперебойного сервиса печати (далее – Услуги).
2.2. Услуги предоставляются в пределах Российской Федерации на территории помещений
Центрального офиса Заказчика и дополнительных офисах Заказчика, а также в регионах
присутствия КОМПАНИИ (далее – место оказания услуг). Адреса мест оказания услуг
приведены в Приложении 1 к настоящему техническому заданию, перечень не является
окончательным и может быть уточнен Заказчиком.
3. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОКАЗАНИЮ УСЛУГ
3.1. ТРЕБОВАНИЯ К СЕРВИСУ
1. Обеспечение надлежащего функционирования технических средств, существующих у
Заказчика, вне зависимости от их модели, типа, производителя, способа печати/копирования,
и предоставляемых Исполнителем в целях оказания Услуги в течение всего периода оказания
Услуги, в том числе:
 проведение регулярного, не реже 1 раза в 3 месяца, профилактического обслуживания всех
технических средств Заказчика и Исполнителя, используемых для оказания Услуги;
 плановый и внеплановый ремонт всех технических средств, используемых для оказания
Услуги;
 обеспечение отправки оборудования в ремонт в сервисный центр/получения из сервисного
центра при невозможности произвести ремонт на месте установки оборудования;
 предоставление и замена расходных материалов, кроме бумаги, сертифицированных
производителем оборудования, для всего парка технических средств. Требования к
расходным материалам приведены в п.3.7;
 замена/проактивная замена изнашивающихся деталей, узлов, механизмов и ресурсных
деталей технических средств, используемых для оказания Услуги;
 обеспечение наличия подменного фонда оборудования в достаточном для оказания Услуги
количестве и его установка в случае необходимости;
 Объем, периодичность и содержание работ, направленных на обеспечение надлежащего
функционирования технических средств Заказчика и Исполнителя, должны быть
достаточными для обеспечения надлежащего оказания Исполнителем Услуги. При
необходимости ремонта оборудования Заказчика и Исполнителя в Сервисном Центре
производителя все перемещения Исполнитель осуществляет за свой счет. Максимальное
время ремонта и восстановления оборудования составляет 30 рабочих дней.
• Поддержание 2-х месячного запаса расходных материалов и запасных частей на
центральном складе Исполнителя и определенной доли запаса в каждом регионе оказания
Услуг (доля запаса зависит от количества оборудования и степени его износа). Требования
к расходным материалам представлены в п. 3.7.
• Организация службы технической поддержки в объеме и на условиях, определенных
Разделом 3.4 настоящего Технического задания.
• Предоставление Исполнителем по электронной почте на адрес выделенного работника
Заказчика ежемесячной отчетности в электронной форме в формате Microsoft Excel по
следующему набору показателей:
o Количество отпечатков формата А4, произведенных на каждой единице оборудования1;
o Объём печати в разрезе типа печати (цветная/черно-белая);
o Объём печати в разрезе групп оборудования;
o Список зарегистрированных инцидентов;
o Отчёт о проведенных согласованных изменениях в инфраструктуре печати Заказчика и
количественные изменения в оборудовании, находящегося в эксплуатации, в
соответствии с группами оборудования.
• Проведение поэтапных согласованных оптимизационных мероприятий, в т.ч.
предоставление рекомендаций по замене Оборудования в рамках предоставления Услуги,
выработавшего свой ресурс и не подлежащего дальнейшей эксплуатации в соответствии с
п. 3.2 настоящего Технического задания.
• Управление внедрением технологических решений в рамках предоставления Услуги после
согласования их с Заказчиком.
• Проведение регулярной инвентаризации технических средств.
• Осуществление консультаций и обучения пользователей по работе с Оборудованием, в т.ч.
организацию информационных стендов в местах размещения технических средств
Исполнителя для общего доступа, а также написание кратких инструкций по основным
функциям Оборудования (на русском языке) для размещения на Корпоративном портале
Заказчика.
• Организацию точек постоянного присутствия специалистов Исполнителя в местах
скопления техники в количестве от 100 единиц
• Предоставление подменных технических средств Исполнителем, необходимых для
надлежащего оказания Исполнителем Услуги.
3.2. ТРЕБОВАНИЯ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ИНФРАСТРУКТУРЫ ПЕЧАТИ
1. В рамках оказания Услуги Исполнитель должен на регулярной основе (ежеквартально)
предоставлять по электронной почте на адрес ответственного работника Заказчика
рекомендации по последовательной этапной оптимизации парка технических средств, в
соответствии с ниже перечисленными критериями:
• замена устаревших устройств, находящихся в эксплуатации, с истекшим техническим
сроком использования, на современные эквиваленты аналогичного или лучшего
функционала и производительности;
1
Печать формата А3 считается за два отпечатка формата А4.
• перераспределение или, в случае выбытия, замена, нескольких однофункциональных
устройств на одно многофункциональное устройство;
• стандартизация и унификация парка Оборудования в местах оказания услуг;
• сокращение персональных принтеров и другие оптимизационные мероприятия;
• замена нескольких однофункциональных и многофункциональных устройств на одно
многофункциональное устройство большей производительности.
Рекомендации должны включать:
• описание текущей ситуации: размещение Оборудования на рабочих местах,
рекомендованная производителем и текущая нагрузка на Оборудование, затраты на печать,
и другие необходимые данные;
• предложение по оптимизации: планируемые замены Оборудования с указанием моделей,
размещение на рабочих местах, распределение нагрузки на Оборудование;
• экономический эффект от проведения оптимизационных процедур.
Рекомендации Исполнителя реализуются только после согласования их с Заказчиком.
2. Выбытие технических средств из состава Услуги осуществляется согласно следующим
критериям:
•
Окончание технического срока использования;
•
Техническое средство снято с поддержки производителем;
•
Техническое средство неремонтопригодно;
•
Согласованная Исполнителем и Заказчиком стоимость восстановления превышает
50% стоимости нового аналогичного технического средства.
При отсутствии вышеуказанных обстоятельств Оборудование может быть выведено из
эксплуатации по согласованию сторон в рамках оптимизационных процедур.
3.3. ТРЕБОВАНИЯ К ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
1. В рамках оказания Услуг Исполнитель должен использовать технические средства
Заказчика, а также предоставлять в рамках процесса оптимизации собственные технические
средства для оказания Услуг, в том числе устройства печати, копирования, МФУ, сканеры и
устройства потокового сканирования.
2. Предоставляемые технические средства Исполнителя должны быть новыми и не бывшими в
употреблении, не прошедшими ремонт, в том числе восстановление, без замененных
составных частей и восстановления потребительских свойств. В рамках предоставления
Услуги не допускается поставка следующих технических средств:
 имеющих неполную заводскую комплектацию;
 содержащих внешние дефекты или следы вскрытия.
3. Максимальное время поставки Исполнителем нового оборудования должно составлять не
более 10 рабочих дней.
4. Перечень технических средств Заказчика фиксируется в Приложении к Договору с
указанием инвентарной информации, принятой у Заказчика, и адресов расположения.
5. Исполнитель должен самостоятельно и за свой счет обеспечить работу, техническое
обслуживание оборудования, как Заказчика, так и поставляемого Исполнителем в рамках
оказания Услуги, и обеспечивать его всеми необходимыми расходными материалами,
сертифицированными производителем оборудования, без взимания дополнительной платы с
Заказчика.
6. Все предоставляемые Исполнителем технические средства должны иметь необходимые
сертификаты и соответствовать действующим стандартам и нормам пожарной, санитарной,
электрической безопасности, электромагнитной совместимости, в соответствии с
номенклатурой продукции, в отношении которой законодательными актами Российской
Федерации предусмотрена обязательная сертификация, с документальным подтверждением.
7. Технические средства размещаются Исполнителем в местах оказания услуг. Установка,
подключение и настройка технических средств, необходимых для предоставления Услуг,
осуществляется Исполнителем. Исполнитель своими силами производит настройку устройств
печати, копирования, МФУ, сканеров и устройств потокового сканирования.
8. Настройка АРМ конечных пользователей для работы с печатающими устройствами
производится силами Заказчика.
9. Заказчик вправе изменять места установки технических средств (в рамках согласованного
перечня мест оказания услуг) с обязательным уведомлением Исполнителя.
10. Для возможности оказания Услуг Исполнителем в точках установки Заказчик
обеспечивает наличие электрической однофазной розетки с подведенным электропитанием
220V - 50Hz, а также наличие информационной розетки (RJ-45), подключенной к локальной
вычислительной сети Заказчика.
11. Проведение технического обслуживания должно осуществляться преимущественно в часы
работы Заказчика. Проведение технического обслуживания должно осуществляться в
периоды, наиболее благоприятные для проведения работ и не должно осуществляться в
периоды интенсивного использования технических средств в целях поддержания процесса
работы конечных пользователей. Такие периоды должны быть в обязательном порядке
согласованы с ДИТ и заинтересованным ССП Заказчика.
12. Все предоставленные Исполнителем в рамках оказания Услуги технические средства
должны иметь счетчики количества отпечатков.
3.4. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
1. Единая служба приема, регистрации и мониторинга обращений, функционирующую 24 часа
в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году (бесплатный федеральный телефон 8-800).
2. Служба поддержки пользователей, функционирующая 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365
дней в году.
3. Для надлежащего оказания Услуги, Исполнитель собственными силами и за свой счет
должен организовать свою службу технической поддержки, которая должна иметь
возможность синхронизации с аналогичной службой заказчика. Синхронизация обязательно
должна предусматривать возможность полноценного измерения SLA с обеих сторон, а также
обладать функцией выгрузки единых данных по выполнению SLA;
4. Исполнитель обязан обеспечить доступ в службу приема, регистрации и мониторинга
обращений, тем самым предоставить:
 мониторинг заявок в режиме реального времени (с отражением статуса выполнения,
включая промежуточные состояния, такие как: «Принята в работу», «Тех. специалист в
пути», «Тех. специалист на объекте» и т.д.);
 получение информации об актуальном парке техники заказчика (единая база данных
оборудования);
 историю обслуживания каждого аппарата;
 ежемесячную отчетность.
5. Служба технической поддержки Заказчика представляет собой многоуровневую службу
технической поддержки пользователей. Данная служба обеспечивает прием, регистрацию и
управление всеми Заявками, в том числе Заявками, относящимися по настоящему
Техническому заданию к компетенции Исполнителя.
6. Работа службы технической поддержки Исполнителя обеспечивается Заказчиком с
использованием системы управления Заявками Заказчика (СУЗ). Все обращения в службу
технической поддержки регистрируются в СУЗ. Прием Заявок в СУЗ осуществляется по
различным каналам, определенным внутренними регламентами Заказчика.
7. Время обработки Заявки исчисляется с момента её регистрации в СУЗ Заказчика.
Требуемые значения времени решения зависят от приоритета Заявки, в соответствии с
уровнем критичности:
Уровни критичности
Уровень критичности «А» –
Высокий
Описание
Высокий приоритет Заявки. Присваивается в случае, если событие
послужило причиной нарушения функционирования сервиса печати,
Уровни критичности
Уровень критичности «В»–
Средний
Уровень критичности «С»–
Низкий (информационный
запрос)
Описание
влекущего за собой значительное ухудшение качества предоставления услуг
пользователям или инфраструктуры
Средний приоритет Заявки. Присваивается в случае, если событие
послужило причиной значительного нарушения функционирования сервиса
печати, влекущего за собой ухудшение работоспособности, при сохранении
большинства функций сервиса или инфраструктуры
Низкий приоритет Заявки. Присваивается в случае, если событие не влечет за
собой какого-либо нарушения функционирования соответствующего
сервиса. Кроме того, данный приоритет присваивается, если пользователям
необходима информация по возможностям оборудования и другим задачам
эксплуатации
8. Сроки гарантированного решения Заявки:
Наименование
Время реакции
Время решения
«А» Высокий
не более 0,5 часа
не более 4 рабочих
часов
Уровень
«В» Средний
не более 0,5 часа
«С»
Низкий
не более 0,5 часа
не более 8 рабочих часов
Не более 3 рабочих дней
9. Для обеспечения обработки Заявок Исполнитель должен:
 Использовать СУЗ Заказчика;
 Вести обработку назначенных на него Заявок;
 Производить выезды к местам оказания услуги для исполнения назначенных на него Заявок.
10. Исполнитель предоставляет Заказчику выделенного менеджера по управлению Услугами,
его контактный телефон и адрес электронной почты для оперативного решения
административных вопросов и направления претензий к качеству предоставления Услуг.
3.5.ПОРЯДОК ПРОВЕРКИ ТЕХНИЧЕСКИХ СРЕДСТВ
1. Перед предоставлением и установкой технических средств Исполнителя Заказчик вправе
провести проверку технических средств на соответствие требованиям настоящего
технического задания и совместимость с информационными системами Заказчика.
2. По запросу Заказчика Исполнитель предоставляет для проверки пробную партию
технических средств: по одной единице устройств каждой модели, планируемых к установке
Исполнителем для оказания Услуг.
3. Заказчик сообщает Исполнителю о результатах проверки технических средств Исполнителя
посредством направления Исполнителю уведомления. Модели технических средств, успешно
прошедшие проверку, фиксируются в списке оборудования, одобренного к использованию в
инфраструктуре Заказчика.
3.6.ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ МОНИТОРИНГА ОБЪЕМОВ ПЕЧАТИ
1. Развертывание системы и настройка ее работы должны быть завершены в срок не более 7
суток с момента подписания договора или гарантийного письма.
2. Система должна охватывать не менее 99% устройств, находящихся на сервисе.
3. Должна отражать данные по объемам печати на объектах: раз в месяц.
3.7.ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ
1.



Требования к качеству страницы:
отсутствие фонового «ореола»;
отсутствие горизонтальных/вертикальных полос на изображении;
отсутствие складок на бумаге и ее деформации;









отсутствие искажения изображения и шрифтов;
отсутствие пропусков на изображении;
четкая, контрастная печать;
правильная регистрация бумаги;
отсутствие незакрепленного изображения;
равномерная печать;
чистая печать (отсутствие точек на копии);
отсутствие на отпечатке частиц тонера;
отсутствие посторонних шумов при печати.
2. Требования к качеству расходных материалов
Обязательно использование только новых оригинальных расходных материалов либо
тех, которые по своим функциональным и техническим характеристикам являются их
эквивалентами. Использование расходных материалов, бывших в употреблении, строго
запрещено.
3.8.ТРЕБОВАНИЯ К ГАРАНТИИ
Гарантия со стороны исполнителя должна покрывать все случаи возникновения
неисправности, за исключением последствий грубого нарушения условий эксплуатации.
Условие для завершения гарантийных обязательств – полная выработка технического ресурса
аппарата (либо наступление срока 5 лет с момента ввода в эксплуатацию, что наступит ранее),
после которой поступает рекомендация на списание устройства. До момента исчерпания
технического ресурса, устройство обязательно к использованию.
3.9. ТРЕБОВАНИЯ К СРОКАМ ДОСТАВКИ РАСХОДНЫХ МАТЕРИАЛОВ И
ОРГАНИЗАЦИИ ИХ ЗАПАСА НА МЕСТАХ:


3.10.
время доставки расходных материалов - 1 рабочий день;
количество запасных расходных материалов у Исполнителя:
o ЦО - двухмесячный запас расходных материалов;
o на остальных объектах - индивидуальное определение количества запасных
расходных материалов, но не менее 1 (одной) запасной единицы на один
аппарат (система 1+1, 1 – в аппарате, 1 – в запасе).
ТРЕБОВАНИЯ К ПОКАЗАТЕЛЯМ КАЧЕСТВА СЕРВИСА (KPI)
KPI - ключевые показатели эффективности сервиса, основанные на метриках,
определенных в SLA.
Минимальный уровень показателей качества сервиса - 97%.
Формула для расчета:
количество инцидентов,
устраненных в срок
K
PI =
количество зарегистрированных
инцидентов
3.11.
×100
ТРЕБОВАНИЯ К ПОРЯДКУ И СРОКАМ ЗАПУСКА ПРОЕКТА
Сроки запуска проекта не должны превышать четырех недель с момента подписания
договора или гарантийного письма.
Показатели качества сервиса (KPI) на этапе запуска должны быть следующими:
 1-й месяц – 93% (установление взаимодействия);
 2-й месяц – 95% (выравнивание взаимодействия);
 3-й месяц – 97% (полноценный сервис).
3.12.
ТРЕБОВАНИЯ
К
ФИНАНСОВОЙ
ОТВЕТСТВЕННОСТИ
ИСПОЛНИТЕЛЯ ЗА КАЧЕСТВО ОКАЗЫВАЕМОГО СЕРВИСА
Требования к финансовой ответственности исполнителя за выполнение сроков запуска
проекта
После подписания договора или гарантийного письма исполнитель обязан перечислить
на счет заказчика сумму трех предполагаемых платежей за услуги в качестве обеспечения
запуска проекта. На этапе запуска исполнитель несет ответственность в размере 5% от
залоговой суммы за каждый день, свыше установленного срока на запуск.
Требования к финансовой ответственности исполнителя за выполнение показателей
качества сервиса
За невыполнение установленных показателей исполнитель облагается штрафом. Размер
штрафа формируется из расчета: 1 «потерянный» процент KPI = 2,5% от суммы счета.
То есть, при фактическом показателе качества сервиса 95%, размер штрафа составит
5% от суммы счета (97%-95%=2*2,5%=5%).
3.13.
ТРЕБОВАНИЯ К ПОДПИСАНИЮ ДОГОВОРА НА УСЛУГИ
Исполнитель обязан приложить к коммерческому предложению подписанный со своей
стороны договор.
4. Требования к исполнителю
1. Годовой финансовый оборот минимум в 4 раза превышает планируемый годовой оборот
проекта;
2. Опыт работы на рынке ИТ-аутсорсинга составляет не менее 10 лет (5 лет без смены
юридического лица);
3. Подтвержденный опыт работы по оказанию услуг аутсорсинга печати на территории
Российской Федерации:
1) наличие не менее 10 действующих территориально распределенных контрактов
в области аутсорсинга офисной печати, функционирующих не менее 2 лет.
Подтверждается перечнем контрактов и копиями актов о выполненных работах
за истекший период от существующих заказчиков;
2) опыт работы с 5 заказчиками банковского сектора и парком оргтехники,
принятым на аутсорсинг печати, с общей численностью не менее 15000 единиц.
Подтверждается письмами от заказчиков и копиями актов о выполненных
работах аутсорсинга за истекший период от существующих заказчиков.
3) возможность осуществления ознакомительного визита к заказчику с похожей
инфраструктурой и объемами печати.
4. Покрытие сервисом всей территории присутствия заказчика + планируемой территории
расширения;
5. Наличие права заключать договоры;
6. Наличие системы сертификации субподрядчиков;
7. Отсутствие в процессе ликвидации или не признана по решению арбитражного суда
несостоятельным (банкротом);
8. Отсутствие в числе организаций, на имущество которых наложен арест по решению суда,
административного органа и (или) экономическая деятельность которых приостановлена;
9. Отсутствие задолженности по начисленным налогам, сборам и иным обязательным платежам в
бюджеты любого уровня или государственные внебюджетные фонды;
10. Отсутствие использования офшоров и иностранного капитала в финансовом обороте;
11. Наличие прозрачной структуры собственников, отсутствие граждан и организаций других
государств среди собственников (подтвердить справкой о структуре собственников вплоть до
конечных бенефициаров);
12. Отсутствие долгосрочных долговых обязательств, превышающих 10% стоимости активов.