100114 Организация обслуживания в общественном питании
advertisement
Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования Новосибирской области «Новосибирский технологический техникум питания» Методические указания по прохождению производственной практики (преддипломной) по специальности 100114 Организация обслуживания в общественном питании для студентов очного отделения 2014 ОДОБРЕНО Методические указания цикловая комиссия составлены в соответствии организационно - с рабочей программой технических дисциплин преддипломной практики Протокол №___от___ 2014 г. по специальности 100114 Председатель______________ Организация обслуживания Неволина Е.В. в общественном питании ___________Селюнина И.С. Составитель: преподаватель Неволина Е.В. техникума Рецензент: преподаватель Мызина О.Д. техникума 2 Введение Данные методические указания созданы с целью оказания помощи студентам при прохождении производственной практики (преддипломной) по специальности 100114 Организация обслуживания в общественном питании и написанию отчета. Методические указания содержат тематический план прохождения практики, программу практики, собственно методические указания, требования к оформлению титульного листа (приложение А). Преддипломная практика направлена на закрепление, расширение и систематизацию знаний, профессиональных полученных модулей, при изучении совершенствование дисциплин и профессиональных компетенций в области менеджмента, управления персоналом, организации обслуживания посетителей, развитие профессионального мышления. Также выполнения задачи преддипломной практики направлены на подготовку выпускной квалификационной работы в организациях различных организационно – правовых форм. Базами преддипломной практики являются современные предприятия общественного питания различных организационно-правовых форм с высоким уровнем организации процессов производства и обслуживания г. Новосибирска и Новосибирской области. В каждой темой программы приведены требования к практическому опыту и умениям, которые должен достичь практикант. Данные требования были установлены государственного в соответствии образовательного с требованиями Федерального стандарта, требованиями профессиональных стандартов индустрии питания, принятых Федерацией рестораторов и отельеров России. Перед началом практики для студентов проводится организационная консультация, на которой сообщаются цели и задачи, место, время и порядок прохождения практики, последовательность отработки тем данной 3 программы, формы отчетности и подведения итогов. Студенты обеспечиваются методическими указаниями по прохождению практики. Для руководства преддипломной практикой от учреждения назначаются преподаватели организационно-технических дисциплин или технологических дисциплин. Руководитель – преподаватель практики организует отработку программы практики, проводит групповые и индивидуальные консультации, осуществляет контроль за работой практикантов. Руководство практикой от предприятия осуществляют специалисты: руководители предприятий, менеджеры, бар-менеджеры, администраторы зала, метрдотели, которые назначаются приказом директора предприятия общественного питания. Итогом практики является оценка, которая выставляется руководителем практики от учебного заведения на основании содержания отчета, наблюдений за самостоятельной работой практиканта, характеристики, составленной в аттестационном листе и предварительной оценки его работы руководителем практики от предприятия. Преддипломную практику студенты проходят на рабочих местах в качестве стажеров менеджера, метрдотеля, администратора зала, барменеджера, руководителя предприятия. Рабочая программа содержит перечень тем-заданий для прохождения практики продолжительностью 4 недели (24 дня). Во время практики студент составляет отчет о выполнении программы практики, который заверяется печатью предприятия. Отчет должен содержать полученный конкретный материал по практической деятельности предприятий общественного питания, объективную оценку существующей организации работы предприятия, структуры управления подразделением предприятия (залом), его оснащенности, комплекса предоставляемых посетителям услуг, форм и методов обслуживания, а также выводы и рекомендации по расширению 4 перечня предоставляемых услуг, улучшению организации процессов обслуживания и работы обслуживающего персонала. Характеристика объекта исследования, составленная в отчете должна соответствовать теме выпускной квалификационной работы. Форма отчета и перечень конкретных вопросов, которые в нем освещаются, должны соответствовать Методическим указаниям, составленным преподавателем техникума в соответствии с данной рабочей программой. К дневнику прилагаются графические, фото материалы, подтверждающие практический опыт, полученный на практике. По результатам практики руководителями практики от предприятия и от образовательного учреждения формируется аттестационный лист, содержащий сведения об уровне освоения обучающимся профессиональных компетенций, а также характеристика на обучающегося по освоению профессиональных компетенций в период прохождения практики. Практика завершается дифференцированным зачетом при условии положительного аттестационного листа и положительной характеристики по практике, полноты и своевременности представления отчета о практике в соответствии с заданием на практику. Тематический план преддипломной практики Наименование темы Вводный инструктаж Тема 1. Общая характеристика организации общественного питания Тема 2. Организация деятельности структурного подразделения (зала) Тема 3. Организация кадровой политики структурного подразделения (зала) предприятия Тема 4. Организация мероприятий стимулирования продаж Оформление отчета Защита отчета Итоговая аттестация: Дифференцированный зачет Количество дней 2 7 6 7 1 1 5 Содержание программы Вводный инструктаж Тема 1. Общая характеристика организации общественного питания Студент должен уметь: выполнять требования личной гигиены, охраны труда, пожарной и экологической безопасности, соблюдать установленные стандарты одежды, санитарные правила и нормы; анализировать возможности организации по производству продукции общественного питания в соответствии с заказами потребителей; определять вид, тип и класс организации общественного питания. Характеристика организации по следующим признакам: тип, класс, организационно – правовая форма, местонахождение, вместимость залов; режим работы, контингент питающихся, наличие филиалов и мелкорозничной сети; структура производства; состав и взаимосвязь складских, производственных, торговых, административно – бытовых и технических помещений; перспективы развития. Анализ материально – технической базы предприятия, ее оценка с точки зрения соответствия типу, классу предприятия и современным требованиям. Ознакомление со структурой и организацией производства. Изучение ассортимента выпускаемой продукции. Ознакомление с перечнем предоставляемых предприятием основных и прочих услуг, условиями их 6 оказания и оплаты, формами и методами обслуживания и информационным обеспечением процесса обслуживания. Анализ информации об услугах, предоставляемых потребителям, на соответствие требованиям ФЗ РФ «О защите прав потребителя» и Правилам оказания услуг общественного питания: доступность, достоверность, достаточность, наглядность. Ознакомление с организацией рекламной деятельности на предприятии, видами и средствами рекламы, методами формирования общественного мнения о предприятии. Ознакомление с формами и методами подачи рекламной информации о ресторане. Выявление и анализ признаков, определяющих тип и класс предприятия, на соответствие требованиям ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». Ознакомление с основными элементами инфраструктуры предприятия: водо-, энерго – и теплоснабжение, коммуникации (связь), транспорт, ремонтные службы, техническое обслуживание, посреднические службы. Анализ компонентов внутренней и внешней среды организации. Ознакомление с правилами внутреннего распорядка предприятия, с организацией охраны труда и противопожарной защиты. Приложение к отчету: лицензии, сертификаты деятельности, перечень услуг, печатная реклама. 7 Методические указания Ознакомьтесь с предприятием, изучите его характеристики и составьте паспорт предприятия в таблице 1. Таблица 1 – Паспорт объекта исследования (ресторана «SantaFe») Признак Тип Класс Организационно – правовая форма Местонахождение Вместимость залов Режим работы Контингент питающихся Наличие филиалов и мелкорозничной сети Структура производства Состав и взаимосвязь складских, производственных, торговых, административно – бытовых и технических помещений Перспективы развития Характеристика По таблице 1 выявите наличие признаков, определяющих тип и класс предприятия, общественного на соответствие требованиям ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги питания. Классификация предприятий общественного питания». Сделайте вывод о соответствии предприятия общественного питания требованиям ГОСТ Р 50762-2007. Проведите анализ материально – технической базы предприятия с помощью таблицы 2. Таблица 2 – Структура материально – технической базы объекта исследования (ресторана «SantaFe») Наименование требования по ГОСТ Р 50762-2007 Банкетный зал Использование декоративных элементов И т.д. Степень соответствия выполнения требований ГОСТа Отдельный банкетный зал отсутствует Соответствует требованию … 8 Сделайте вывод о соответствии структуры материально – технической базы типу, классу предприятия современным требованиям. Опишите структуру производства предприятия. Изучите ассортимент выпускаемой продукции. Представьте перечень предоставляемых предприятием основных и прочих услуг, условия их оказания и оплаты, формы и методы обслуживания, оформив таблицу 3. Таблица 3 – Система услуг предприятия (ресторана «SantaFe») Типы услуг, оказываемых потребителям Основные Прочие услуги услуги Условия оказания и оплаты услуг потребителями Методы обслуживания Услуга питания Бронирование столика При заключении договора банкетного обслуживания Обслуживание официантами И т.д. … … … Укажите, соответствует ли Формы обслуживания По меню бизнес – ланча, по меню а ля карт, банкетное обслуживание … предоставляемая Источники информаци и для потребител я об услугах Сайт ресторана … потребителям информация, требованиям ФЗ «О защите прав потребителя», Правилам оказания услуг общественного питания: доступность, достоверность, достаточность и наглядность. Ознакомьтесь с организацией рекламной деятельности на предприятии и составьте таблицу 4. Таблица 4 – Анализ рекламной информации, используемой в предприятии (ресторане «SantaFe») Вид рекламы Внутренняя И т.д. Конкретные рекламные средства предприятия table tent … Источники содержания общественного мнения о предприятии Социальные сети … Составьте вывод об эффективности использования средств рекламы в предприятии. Состав складских, производственных, торговых, административно- бытовых и технических помещений отразите в таблице 5. 9 Таблица 5 - Состав помещений предприятия (ресторана «SantaFe») Группа помещений Торговая И т.д. Наименование Наименование помещений по помещений на СНиПу предприятии Помещение для Зал потребителей Торговый зал … … Проанализируйте деятельность принципам функционирования предприятия Соответствие (-,+) + .. на инфраструктуры: соответствие безопасность, рациональность размещения, гибкость, экономичность, эффективность, совместимость, взаимозаменяемость. Оцените степень соблюдения на предприятии требований охраны труда и противопожарной защиты. Составьте анализ внутренней и внешней среды предприятия с помощью таблицы 6. Таблица 6 – Характеристика компонентов внутренней и внешней среды предприятия (ресторана «SantaFe») Вид компонентов среды Компоненты внешней среды 1. Поставщики 2. Конкуренты 3. Потребители 4. Гос. органы Компоненты внутренней среды 1. Сотрудники 2. Ресурсы 3. Структура 4. Технология Признаки Торговые организации различных организационно – правовых форм собственности: «Инмарко», «Monin» и т.д. С основными поставщиками заключен долгосрочный договор. Аналогичные предприятия общественного питания, располагающиеся в непосредственной близости: бар «Fish», ресторан «Петроградъ» и т.д. … Сделайте вывод о существующих возможностях и угрозах внешней среды для деятельности предприятия. По данной теме к отчету приложите копии документов лицензии, сертификаты деятельности, перечень услуг, печатная реклама. 10 Тема 2. Организация деятельности структурного подразделения (зала) Студент должен уметь: организовывать выполнение заказов потребителей; контролировать качество выполнения заказов; участвовать в оценке эффективности деятельности организации общественного питания; организовывать и контролировать подготовку организаций общественного питания к приему потребителей; управлять работой официантов, барменов, сомелье и других работников по обслуживанию потребителей; контролировать соблюдение требований нормативных документов и правильность проведения измерений при отпуске продукции и оказании услуг; идентифицировать продукцию и услуги общественного питания, распознавать их фальсификацию, осуществлять меры по предотвращению фальсификации. Ознакомление с организацией управления на предприятии, составом структурных подразделений (зал, бар, производство, склад) и их взаимосвязью. Составление схемы процесса управления сотрудниками зала предприятия с указанием ее преимуществ и недостатков. Ознакомление с работников, выполняемыми функциями, основных категорий возглавляющих работу зала и характером их труда. Ознакомление с порядком распределения заданий между работниками зала в зависимости от их умений и компетенций. Организация обратной связи с членами бригады/команды. 11 Оценивание соответствия условий в зале организации общественного питания требованиям к безопасности готовой продукции в процессе обслуживания гостей. Участие в проверке соблюдения работниками требований к безопасности готовой продукции в процессе обслуживания гостей; уровня поддержания личной гигиены обслуживающим персоналом; уровня содержания рабочих мест в чистоте и порядке. Оценивание соответствия условий в зале организации общественного питания требованиям к качеству обслуживания гостей. Разработка предложений по контролю и совершенствованию качества обслуживания гостей в зале предприятия. Разработка предложений по контролю возможных хищений запасов товарно-материальных ценностей. Участие в выборочной проверке на соответствие фактического наличия запасов расходам, проведенным по документам/кассе. Участие в проверке выполнения должностных обязанностей обслуживающим персоналом. Ознакомление с характером проблем, возникающих в структурном подразделении и способами их решения. Изучение и анализ порядка выработки управленческих решений. Ознакомление с характером влияния психологических типов характеров работников на Ознакомление взаимоотношения с применяемыми экономическими, организационными, социально-психологическими и степень в выполнения структурном подразделении распорядительными, методами управления и заданий. правовыми, условиями их применения. Анализ и выводы об эффективности применяемых методов. Анализ существующей в структурном подразделении системы морального и материального стимулирования работы персонала. Изучение систем оплаты труда различных категорий работников предприятия (повременная, сдельная, премиальная и т.д.). 12 Методические указания Составьте организационную структуру управления подразделением (залом) предприятия общественного питания, оформив в виде рисунка 1. Организационную структуру управления необходимо составить на основании штанного расписания предприятия. Представьте информацию из штатного расписания предприятия в таблице 7. Таблица 7 – Выписка из штатного расписания предприятия (ресторан «SantaFe») № п/п 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Должность Количество человек Оклад в день Оклад в месяц Управляющий Бухгалтер Кассир Шеф – повар Су – шеф Повар горячего цеха Повар холодного цеха Повар заготовочного цеха Кухонный работник Администратор зала Официант Бармен Уборщица Сделайте вывод, соответствует ли штатное расписание требованиям деятельности организации или нет, если не соответствует, то укажите недостатки. 13 Директор Администратор зала Старший официант Старший бармен …. ….. ….. Рисунок 1 – Структура управления подразделением предприятия общественного питания (зала ресторана «SantaFe») Составьте вывод о целесообразности использования действующей структуры управления, укажите ее достоинства и недостатки. Изучите основные функции, которые необходимо выполнять работнику, возглавляющему структурное подразделение (зал) предприятия с помощью должностной инструкции. Составьте вывод о качестве организации труда в зале предприятия. Опишите порядок распределения заданий между работниками зала на текущую смену с помощью таблицы 8. Таблица 8 – Структура заданий официантов (дневная смена, ресторан «SantaFe») Ф.И.О. сотрудника Иванов И.И. Сделайте вывод Цель Подготовка зала открытию о том, насколько Срок выполнения к С 9:00 до 10:00 соблюдается соответствие организационных целей и компетенции сотрудников. 14 Опишите процесс организации обратной связи, организуемой между менеджером смены (администратором зала, бар - менеджером) и официантом (барменом, баристой). Сделайте вывод о соблюдении правил обеспечения безопасности готовой продукции в процессе обслуживания гостей. Укажите, какие методы контроля используются для проверки безопасности данной продукции. Опишите виды решений, принимаемых руководителем структурного подразделения (зала) при выявлении нарушения качества обслуживания гостей в зале. Систему отчетности опишите с помощью следующей таблицы 9. Таблица 9 – Основные инструменты контроля Территория контроля Прилегающая территория Область проверки Действия Периодичность руководителя при проверки обнаружении нарушений Чистота парковки Пригласить Каждые три часа (отсутствует ответственного крупный мусор, работника, указать бутылки) на нарушение Фасад/вывеска/вход Вестибюль Зал Бар Укажите возможные риски в области сохранности запасов товарно – материальных ценностей и разработайте предложения по их минимизации и устранению. Сделайте вывод о наличии возможных злоупотреблений персонала на рабочих местах с помощью таблицы 10. Таблица 10 – Система управления рисками структурного подразделения Виды злоупотреблений Действия руководителя персоналом Употребление продукции на Составление беседы и вынесение выговора. рабочем месте Порча продукции Хищение И т.д. 15 Сделайте вывод об эффективности применяемых методов контроля за сохранностью товарно – материальных ценностей. Составьте анализ возможных управленческих проблем, возникающих в структурном подразделении (зале) и способов их решения с помощью таблицы 11. Таблица 11 – Система управленческих решений руководителя структурного подразделения (зала ресторана «SantaFe») Вид проблемы Вид управленческого решения Прием на работу Кадровое нового сотрудника Метод принятия решения Единолично Эффективность решения Определяется итогам аттестации по Составьте процедурограмму (таблица 12) принятия управленческого решения на примере любой проблемы из таблицы 11. Таблица 12 – Процедурограмма управленческого решения Проблема Плохое знание помощниками официантов нового меню Этап решения Ответственный Сделайте общий вывод о характере взаимоотношений работников зала между собой, частоте возникающих конфликтов с помощью таблицы 13. Также при оценке морально – психологического состояния работников, обратите внимание на следующие признаки: 1. Признаки хорошего морального состояния коллектива: работники уходят со смены вместе; официант видит, что гости ждут, когда их обслужат, и подходит к ним – хотя он не должен обслуживать их столик; официанты помогают бармену запастись чистыми бокалами; старший официант помогает помощникам официантов разобрать грязные тарелки для посудомойки. 2. Признаки плохого морального состояния коллектива: 16 один работник подает в суд на своего коллегу из – за проблем на работе; официант бранит своего помощника перед гостями – по – любому поводу; официант устраивает бармену скандал, хотя он пытается его избежать, официант недоволен тем, что ему приходится разносить напитки самому; администратор зала не рассаживает гостей за столики в определенном секторе, чтобы проучить официанта, который недостаточно быстро убрал использованную посуду со стола; официант отказывается убрать со стола, потому что, по его мнению, это не входит в его обязанности. Таблица 13 - Причины конфликтов и способы их разрешения Вид конфликта Причина Конфликтующие конфликта стороны Различный опыт Официанты работы Межличностный Способ разрешения Общее задание Сделайте вывод об эффективности разрешения конфликтов между сотрудниками руководителем структурного подразделения (зала). Ознакомьтесь с применяемыми на предприятии экономическими, организационными, распорядительными, психологическими методами управления. правовыми, Анализ социально- и выводы об эффективности применяемых методов представьте в таблице 14. Таблица 14 - Анализ методов управления, применяемых в предприятии (ресторан «SantaFe») Метод управления Экономические Содержание метода Наличие в предприятии заработная плата; премия; дотация; дивиденды. 17 Продолжение таблицы 14 Метод управления Методы распорядительного воздействия Методы организационного воздействия Социальнопсихологические Содержание метода Наличие в предприятии директивы; приказы; распоряжения; указания; резолюции. организационное нормирование; организационное инструктирование; планирование; контроль наблюдение; опросы; беседы; анкетирование; тестирование; интервью; деловые игры; эксперимент; изучение личных дел. Сделайте вывод о частоте применении методов управления и их эффективности. Составьте анализ существующей в структурном подразделении (зале) системы морального и материального стимулирования работы персонала с помощью таблицы 15. Таблица 15 - Мотивация работников предприятия (зала ресторана «SantaFe») Должность Официант Материальное стимулирование Премия по результатам работы 20% Нематериальное стимулирование Карта фитнес - клуба Бармен По данной теме к отчету приложите копию меню предприятия, карта вин (карта бара); чек – листа проверки зала/бара, штатного расписания. Тема 3. Организация кадровой политики структурного подразделения (зала) предприятия Студент должен уметь: - управлять работой официантов, барменов, сомелье и других работников 18 по обслуживанию потребителей; - принимать рациональные управленческие решения; - применять приемы делового и управленческого общения в профессиональной деятельности; - регулировать конфликтные ситуации в организации. Ознакомление с методами отбора и источниками привлечения обслуживающего персонала. Ознакомление с порядком определения соответствия кандидатов профессиональному и личностному профилю. Ознакомление с порядком определения периода испытательного срока. Участие в определении оценки результатов прохождения испытательного срока. Участие в разработке мер по адаптации новых сотрудников. Ознакомление с порядком обеспечения поддержки новых работников со стороны более опытных на рабочем месте и в коллективе. Ознакомление с порядком проведения собраний с обслуживающим персоналом. Ознакомление с порядком определения потребности в обучении работников. Выявление потребности в обучении работников зала. Ознакомление с формами и методами обучения работников, используемых в структурном подразделении. Участие в разработке программ обучения. Участие в проведении профессионального тренинга и мастер – класса. Ознакомление с порядком определения необходимой численности обслуживающего персонала в соответствии со структурой предприятия и оптимальными графиками работы. Ознакомление с системой мероприятий по высвобождению персонала. Методические указания Систему поиска, отбора и оценки кандидатов на должность официанта (бармена) опишите с помощью таблицы 16. 19 Таблица 16 - Анализ процесса поиска, отбора и оценки кандидатов на должность официанта предприятия (ресторан «SantaFe») Должность Источник привлечения Метод отбора Оценка кандидата Испытательный срок Сделайте вывод о соответствии кандидатов профессиональному и личностному профилю при прохождении испытательного срока. Опишите программу адаптации новых сотрудников с помощью таблицы 17. Таблица 17 – План адаптации официантов предприятия (ресторан «SantaFe») Наименование мероприятия Форма проведения Ответственный Сделайте вывод об эффективности поддержки новых работников со стороны более опытных на рабочем месте и в коллективе. Опишите порядок проведения собраний с обслуживающим персоналом с помощью таблицы 17. Таблица 17 – Организация собраний с работниками зала предприятия (ресторан «SantaFe») Вид собрания Период проведения Тема Ответственный Сделайте вывод о полноте и достоверности информации, передаваемой сотрудниками на собрании, о степени соответствия требованиям профессионального этикета. Изучите порядок определения потребности в обучении работников зала. Составьте характеристику методов обучения с помощью таблицы 18. 20 Таблица 18 – Методы обучения Должность Метод обучения на рабочем месте Метод обучения вне рабочего места Составьте вывод об эффективности системы обучения сотрудников зала в предприятии. Представьте расчет необходимой численности обслуживающего персонала в течение смены. Например, для определения количества официантов на банкетное обслуживание воспользуйтесь следующей формулой: 𝑁 𝑁офиц = , (1) 𝐴 где 𝑁офиц - количество официантов для банкета; N - количество участников; А – количество гостей, которых должен обслужить один официант. Также приведите расчет количества официантов для обслуживания гостей в обычном режиме. Укажите перечень основных мероприятий по высвобождению персонала от занимаемой должности. По данной теме к отчету приложите копии правил внутреннего распорядка; анкет для собеседования; трудового договора; графиков выхода на работу; профессиональных и личностных профилей кандидатов; копий аттестационных бланков (листов); критериев оценок прохождения испытательного срока; копий протоколов собраний коллектива. Тема 4. Организация мероприятий стимулирования продаж Студент должен уметь: - определять и анализировать показатели эффективности (прибыль, рентабельность, повторную посещаемость); - разрабатывать и представлять предложения по повышению качества 21 обслуживания; - выявлять потребности потребителей продукции и услуг организации общественного питания; - формировать спрос на услуги общественного питания, стимулировать их сбыт; - оценивать конкурентоспособность продукции и услуг общественного питания, оказываемых организацией; - разрабатывать анкеты и опросные листы. Разработка предложений по увеличению продаж блюд и напитков. Составление рейтинга наиболее популярных блюд и напитков и их сочетаний. Описание преимуществ организации общественного питания в целях формирования лояльности гостей. Определение по поведению гостей их отношения к обслуживанию в предприятии. Ознакомление с процессом создания доверительных отношений с гостями. Организация системы обратной связи с гостями предприятия. Методические указания Разработайте предложения по увеличению (продвижению) продаж блюд и напитков, например: спонсирование спортивной команды; реклама предприятия по радио; бесплатное угощение на полчаса или час; рекламные мероприятия в определенные дни недели. Составьте рейтинг наиболее популярных блюд и напитков среди гостей предприятия. Используя отчет продаж, заполните таблицу 19, распределив названия блюд и напитков по категориям и указав объем выручки и количество продаж. Данные возьмите за отчетный месяц. 22 Таблица 19 – Оценка структуры меню предприятия (ресторана «SantaFe») Наименование блюд и напитков «Звезда» (высокая прибыль, высокая популярность) «Рабочая лошадка» (низкая прибыль, высокая популярность) Жаркое из говядины, фаршированной козьим сыром и кинзой И т.д. Укажите преимущества «Проблемное блюдо» (высокая прибыль, низкая популярность) 12 порций 9600 руб. предприятия, которые «Изгой» (низкая прибыль, низкая популярность) способствуют формированию лояльности гостей, например: строгое соблюдение норм микроклимата в зале; предоставление гостей самых лучших мест в зале (лучшие столики); поддержание образцового порядка в зале, баре, в гостевых туалетных комнатах; соблюдение времени ожидания заказа. Укажите программы, которые используются в предприятии для удержания гостей и закреплению их лояльности, например: дополнительные услуги; программы скидок и бонусов; программы поздравлений гостей; дополнительные предложения по меню; Данные оформите в виде таблицы 20. Таблица 20 – Формирование лояльности в предприятии (в ресторане «SantaFe») Программа лояльности Преимущество для гостя Период действия Программа «Ресторан для Получение скидок на заказ в 01.01.14-01.01.15 своих» утренние время в размере 10% в предприятиях сети 23 Сделайте вывод о качестве информирования гостей о существующих программах и их эффективности для предприятия (увеличение прибыли, объема продаж и т.д.) Составьте характеристику взаимоотношений сотрудников с гостями при проявлении их отношения к процессу обслуживания в предприятии, используя следующую таблицу. Таблица 21 – Взаимодействие с гостями Виды жалоб гостей Качество блюд Работа с жалобами гостей Замена блюда Способы обратной связи Книга жалоб и предложения И т.д. Составьте вывод о том, насколько эффективно в предприятии разрешаются проблемы с гостями, соблюдаются ли правила профессионального этикета и стандартов обслуживания. По данной теме к отчету приложите копии плана продаж блюд и напитков в зале предприятия; плана продаж услуг предприятия; примеры положительных устных отзывов о работе предприятия; примеры системы поощрений повторных посещений гостями предприятия. Оформите отчет в соответствии с требованиями, представленными в приложении Б. При написании отчета воспользуйтесь информационными источниками, представленными в приложении В. Форма аттестационного листа представлена в приложении Г. График прохождения производственной (преддипломной) практики представлен в приложении Д. 24 Приложение А ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ «НОВОСИБИРСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ ПИТАНИЯ» ОТЧЕТ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ (преддипломной) Студента группы О - 11 3 курса Специальности 100114 Организация обслуживания в общественном питании ФИО Зубрицкая Е.Д. Приказ директора о направлении на стажировку № __ от «_____» ____________ 2014 г. Наименование ПОП Ресторан «Братина» Адрес: г. Новосибирск, ул. Ленина, 13 Руководитель стажировки от предприятия Петров П.П. Должность зав. производством № телефона 2-24-16-10 2014 25 Приложение Б Требования к оформлению отчета по преддипломной практике Отчет по преддипломной практике должен быть выполнен печатным способом с использование компьютера и принтера на одной стороне листа белой бумаги формата А4 через полтора интервала. Цвет шрифта должен быть черным, высота букв, цифр и других знаков - не менее 1,8 мм (кегль не менее 12), допускает размер шрифта 14. Полужирный шрифт не применяется. Для страниц с книжной ориентацией рекомендуется устанавливать следующие размеры полей: верхнее-2см, нижнее- 2 см, левое - 2 см, правое-1см. Для страниц с альбомной ориентацией; рекомендуется устанавливать следующие размеры полей: верхнее -2,5 см, нижнее - 1,6 см, левое -2,5 см, правое - 2 см. Межстрочный интервал - полуторный, Способ выравнивания - по ширине для основного текста (для заголовков, списков и других элементов текста можно выбирать другие способы выравнивания, например, заголовки можно размещать по центру), Начертание - обычное, Отступ первой строки (абзацный отступ)- 1 см. Для выделения заголовков, ключевых понятий допускается использование других способов начертания (курсив, полужирное). В тексте следует использовать автоматическую расстановку переносов. 26 Кавычки в тексте оформляются единообразно (либо « », либо " "). Инициалы нельзя отрывать от фамилии и всегда следует размещать перед фамилией, а не наоборот (исключением являются библиографические списки и подстрочные примечания, в которых инициалы ставятся всегда после фамилии). Наименование ИСПОЛЬЗОВАННЫХ структурных элементов ИСТОЧНИКОВ», отчета «СПИСОК «СОДЕРЖАНИЕ», «ПРИЛОЖЕНИЯ» следует располагать в середине строки без точки в конце и печатать прописными буквами, не подчеркивая. Ссылка на таблицу в тексте обязательна. Таблицу следует располагать в тексте лишь после её упоминания. Нумерацию таблиц рекомендуется осуществлять в пределах главы, в этом случае первая цифра указывает номер главы, а вторая номер таблицы. Разделяются цифры точкой. Например, Таблица 1.1 Нумерационный заголовок не пишется, если таблица в работе единственная. В этом случае нецелесообразно писать и само слово «Таблица». Нумерация таблиц в приложениях осуществляется в пределах каждого приложения. Тематический заголовок таблицы определяет её тему и содержание. Он размещается над таблицей слева, без абзацного отступа в одну строку с ее номером через тире, может быть выделен, например, полужирным начертанием, пишется с прописной буквы без точки в конце. В тематическом заголовке таблицы не допускается использование переносов. Если таблица занимает более одной страницы, над ее продолжением ставится заголовок «Продолжение таблицы 1.1» (если таблица не заканчивается) и «Окончание табл. 1.1» (если таблица завершается). В этом случае вместо заголовков столбцов таблицы переносят строку с номерами столбцов. 27 Заголовки столбцов и строк следует ставить в именительном падеже единственного или множественного числа без произвольного сокращения слов. Заголовки столбцов и строк таблицы выполняются с прописных букв, а подзаголовок - со строчных, если они составляют одно предложение с заголовком, и с прописной, если они самостоятельные. В таблице должны быть указаны единицы измерения. Если единица измерения единая, то ее указывают после заголовка. Если используют разные единицы измерения, то вводят соответствующую графу: «Единицы измерения». Если в таблице отсутствуют сведения, то следует ставить прочерк (-) или писать Нет свед. При размещении чисел в столбцах следует: выравнивать по младшему разряду (единицы под единицами, десятки под десятками и т.д.) числовые значения одной величины; выравнивать по центру числовые значения неодинаковых величин. В тексте можно использовать ссылки не только конкретно на таблицу, но и на отдельную её строку (в строке 3 табл. 2.1..., или строка 3 табл., 2.1 показывает...) и на отдельный столбец (в столбце 4 табл. 2.1 показаны...). Название таблиц и их содержание можно набирать 12 шрифтом с полужирным начертанием. В таблице междустрочный интервал – одинарный. Заголовки в таблице должны быть отцентрированы по горизонтали и вертикали. Иллюстрации (чертежи, графики, схемы, в том числе структурнологические, диаграммы, рисунки) следует располагать в тексте после их первого упоминания. Все иллюстрации именуются в тексте рисунками. Нумерация рисунков может быть сквозной по всей работе или осуществляться в пределах главы, параграфа и т.д., например: «Рисунок 1» или «Рисунок 1.1» (если в работе только одна иллюстрация, ее нумеровать не следует и слово «Рисунок» под ней не пишется). 28 Название рисунка размещается под ним и должно отображать его содержание. При необходимости в название рисунка возможно включение поясняющих данных. Слово «Риунок.», его номер и наименование помещают ниже изображения симметрично иллюстрации. Выравнивание по середине. На все иллюстрации в тексте отчета обязательно должны быть ссылки. Каждое приложение следует начинать с новой страницы с указанием наверху в центре страницы слово «Приложение». Приложение должно иметь заголовок, который записывают симметрично относительно текста с прописной буквы отдельной строкой. Приложения обозначают заглавными буквами русского алфавита, начиная с А, за исключением букв Ё, З, Й, О, Ч, Ь, Ы, Ъ. После слова «приложение» следует буква, обозначающая его последовательность. Например: Приложение А, Приложение Б и т.д. Если приложение занимает более одной страницы, то на его последней странице пишется «Окончание прил. А», а на промежуточных «Продолжение прил. А». В оглавление выносится обобщающее слово «ПРИЛОЖЕНИЯ» и указывается номер страницы, соответствующий началу приложения А. 29 Приложение В Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы Нормативные документы: 1. Федеральный закон «О защите прав потребителей», ФЗ-2 от 09.01.96 (с изменениями и дополнениями от 25.10.2007г. №234). 2. Профессиональные стандарты индустрии питания и гостеприимства, 2012. 3. ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения». 4. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». 5. ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия». 6. ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования». 7. ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу». 8. ГОСТ Р 53104-2008 органолептической «Услуги оценки общественного качества продукции питания. Метод общественного питания». 9. Правила оказания услуг общественного питания. (Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации № 1036 от 15.08.97 с изменениями и дополнениями от 21.05.2001 №389, от 10.05.2007 №276). Основные источники: 10.Брагина З.В. Управление персоналом: учебное пособие/ З.В. Брагина, В.П. Дудяшова, З.Т. Каверина. – М.: КНОРУС, 2010. 30 11.Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник.-М.: ИНМПЭ. «Триада»,1996. 12.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – М.: Гардарика,1998. 13.Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент: Учеб.пособие для студентов учреждений сред.проф.образования.- М.: Академия, 2002. 14.Ефимова Н.С. Основы общей психологии: Учебник для среднего профессионального образования. – М.: Форум, ИНФРА-М, 2011. 15.Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. – М.: ИНФРА – М, 2011. 16.Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. - М.: ИНФРА – М, 2011. 17.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. –М.: Дело, 1992. 18.Немов Р.С. Психология: Учеб.для студ. высш. пед. заведений. – М.: Юрайт-Издат, 2009. 19.Столяренко Л.Д. Психология: Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2010. 20.Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. 21.Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного витания. Учебник. - М.: Деловая литература, 2002. Дополнительные источники: 22.Антурова Н.В. Персонал в ресторане. Как создать персональную команду. – М.: ООО «Современные розничные и ресторанные технологии», 2001. 23.Барановский В.А. Официант – бармен. – Ростов – на – Дону.: «Феникс», 2000. 24.Браун Грэм, КаронХепнер. Настольная книга официанта. – Ростов-наДону: Феникс, 2001. 31 25.Зайцев Г.Г. Управление деловой карьерой: учебное пособие для студ. высш. учеб.заведений/ Г.Г. Зайцев, Г.В. Черкасская. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. 26.Иванова С.В. Искусство подбора персонала: Как оценить человека за час. – 5 – е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. 27.Извекова В.Г. Бармен, официант. Учебное пособие. – М.: 2004. 28. Калашников А.Ю. Кафе, бары, рестораны: организация, практика и техника обслуживания. – М.: Проспект, 2004. 29.Клаус Аррас. Искусство сервировки. – Москва, 2004. 30.Коршунов В.А., Кустова А.И. Подбор персонала для ресторанного бизнеса. – М.: Ресторанные ведомости, 2009. 31.Прием и увольнение работников: оформление трудовых отношений, подбор и оценка персонала: практ. Пособие/ Г.А. Корнийчук, С.В. Казинцева. 3 – е изд., испр. – М.: Издательство «Омега Л», 2011. 32.Профессиональные стандарты по профессиям Ресторанной индустрии. Федерация рестораторов и отельеров. Науч.-учеб. Центр «Агентство профессиональных стандартов» (АСП).- М.: Изд.дом «Ресторанные ведомости», 2004. 33.Психология: учеб. / В.М. Аллахвердов, С.И. Богданова; отв. ред. А.А. Крылов. – 2 – е изд., перераб. и доп. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008. 34.Сайман Лисетт. Сервировка праздничного стола. – Москва, 2002. 35.Самоукина Н.В. Настольная книга директора по персоналу. Полное практическое руководство. – М.: Эксмо, 2009. 36.Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, основанный на потребителя. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. 37.Хейг М. Выдающиеся брэнды. –Ростов н/Д: Феникс, 2006. 38.Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для нач. проф. образования. – 7 – е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. 32 39.Юкаева В.С. Управленческие решения. Учебное пособие –М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999. Интернет – ресурсы: 40.http://www.dom-restoratora.ru 41.http://www.effecton.ru 42.http://www. elitarium.ru 43.http://www.hr.inforser.ru 44.http://www.hrm.ru 45.http://www.ht.ru 46.http://www.kdelo.ru 47.http://www.myrestoraunt.ru 48.http://www.psychology.ru 49.http://www.restorante.com 50.http://www.restoran.ru 33 Приложение Г Форма аттестационного листа по практике преддипломной АТТЕСТАЦИОННЫЙ ЛИСТ ПО ПРАКТИКЕ ПРЕДДИПЛОМНОЙ _________________________________________________________________, ФИО Обучающийся (аяся) на _____ курсе по специальности СПО 100114 Организация обслуживания в общественном питании код и наименование успешно прошел (ла) производственную практику (преддипломную) в объеме ______ час.с «___»._____.20__ г. по «___»._______.20__ г. В организации ________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ наименование организации, юридический адрес Виды и качество выполнения работ Виды и объем работ, выполненных Качество выполнения работ в соответствии обучающимся во время практики с технологией и (или) требованиями организации, в которой проходила практика Организация питания в организации общественного питания Организация обслуживания в организации общественного питания Выполнение маркетинговой деятельности в организации общественного питания Контроль качества продукции и услуг общественного питания Показал сформированность следующих общих компетенций: ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития ОК 5. Использовать информационнокоммуникационные технологии в профессиональной деятельности 34 ОК 6. Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями ОК 7. Брать на себя ответственность работу членов команды (подчиненных), результат выполнения заданий ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности. ОК10. Соблюдать действующее законодательство и обязательные требования нормативно – правовых документов, а также требования стандартов и иных нормативных документов ОК 11. Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей). Характеристика учебной и профессиональной деятельности обучающегося во время производственной практики (преддипломной) (дополнительно используются произвольные критерии по выбору ОУ) _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ Дата «___»._______.20___ М.П. Подпись руководителя практики ___________________/ ФИО, должность Подпись ответственного лица организации (базы практики) ___________________/ ФИО, должность 35 Дата 21.04 22.04 23.04 24.04 25.04 26.04 28.04 29.04 30.04 01.05 02.05 03.05 05.05 06.05 07.05 08.05 09.05 10.05 12.05 13.05 14.05 15.05 16.05 17.05 Оформление отчета Защита отчета (2 дня) Тема 4. Организация мероприятий стимулирования продаж (7 дней) Тема 3. Организация кадровой политики структурного подразделения (зала) предприятия (6 дней) Тема 2. Организация деятельности структурного подразделения (зала) (7 дней) Вводный инструктаж Тема 1. Общая характеристика организации общественного питания (2 дня) Приложение Д Форма графика прохождения практики преддипломной Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х Х 36