Ñ. Ï. Ìÿñîåäîâ, Ë. Ã. Áîðèñîâà ÊÐÎÑÑ-ÊÓËÜÒÓÐÍÛÉ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒ Ó×ÅÁÍÈÊ ÄËß ÁÀÊÀËÀÂÐÈÀÒÀ È ÌÀÃÈÑÒÐÀÒÓÐÛ 3-å èçäàíèå Ðåêîìåíäîâàíî Ó÷åáíî-ìåòîäè÷åñêèì îòäåëîì âûñøåãî îáðàçîâàíèÿ â êà÷åñòâå ó÷åáíèêà äëÿ ñòóäåíòîâ âûñøèõ ó÷åáíûõ çàâåäåíèé, îáó÷àþùèõñÿ ïî ýêîíîìè÷åñêèì íàïðàâëåíèÿì è ñïåöèàëüíîñòÿì Êíèãà äîñòóïíà â ýëåêòðîííîé áèáëèîòå÷íîé ñèñòåìå biblio-online.ru Ìîñêâà Þðàéò 2015 УДК 658.3(075.8) ББК 65.290-2я73 М99 Авторы: Мясоедов Сергей Павлович — доктор социологических наук, профессор, директор Института бизнеса и делового администрирования, проректор Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации. Президент Российской ассоциации бизнес-образования (РАБО), лауреат премии Правительства РФ в области образования за 2011 г., заслуженный работник высшей школы Российской Федерации; Борисова Лариса Григорьевна — кандидат экономических наук, доцент Института бизнеса и делового администрирования Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации — главы 2, 3, 5 (совместно с С. П. Мясоедовым), 6 (совместно с С. П. Мясоедовым), приложения 1, 2. Рецензенты: Буренин В. А. — доктор экономических наук, кандидат технических наук, профессор кафедры международного менеджмента и коммерции Московского государственного института международных отношений (университета) МИД России, академик Российской академии экономики, финансов и права; Гапоненко А. Л. — доктор экономических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, заведующий кафедрой общего и стратегического менеджмента Института бизнеса и делового администрирования Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации; Гагарина Г. Ю. — доктор экономических наук, профессор, заслуженный работник высшей школы РФ, заведующая кафедрой национальной и региональной экономики Экономического кластера Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова. М99 Мясоедов, С. П. Кросс-культурный менеджмент : учебник для бакалавриата и магистратуры / С. П. Мясоедов, Л. Г. Борисова. — 3-е изд. — М. : Издательство Юрайт, 2015. — 314 с. — Серия : Бакалавр и магистр. Академический курс. ISBN 978-5-9916-4515-7 Учебник «Кросс-культурный менеджмент» дает представление об особенностях различных национальных культур, о методах и подходах к их изучению, поможет вдумчивому читателю приобрести знания по основным правилам кросс-культурного поведения, навыки использования инструментов разрешения и предотвращения кросс-культурных конфликтов в организации, а также проведения ситуационного анализа деловой культуры иностранного партнера. В учебнике впервые приведены данные исследования, проведенного в РАНХиГС, — «Влияние национальных культур на модели управления бизнесом в странах BRICS (Бразилия, Россия, Индия, Китай, ЮАР)». Содержание учебника соответствует актуальным требованиям Федерального государственного образовательного стандарта высшего образования. Для слушателей программ профессиональной переподготовки, магистратуры, студентов прикладного и академического бакалавриата (особенно по специализации «международный менеджмент»), преподавателей вузов, а также для менеджеровпрактиков, осуществляющих бизнес в различных деловых культурах (как в рамках международной экономической деятельности, так и при ведении бизнеса в различных регионах нашей страны). УДК 658.3(075.8) ББК 65.290-2я73 ISBN 978-5-9916-4515-7 © Мясоедов С. П., Борисова Л. Г., 2014 © ООО «Издательство Юрайт», 2015 Оглавление Предисловие.....................................................................................6 Введение..........................................................................................9 Глава 1. Типичные ошибки общения с представителями разных культур и причины кросс-культурного шока................ 12 1.1. Причины нарушения кросс-культурных коммуникаций.................12 1.2. Проблема (ловушка) восприятия..............................................................13 1.3. Проблема стереотипов...................................................................................18 1.4. Восприятие культуры членами общества: этноцентризм, релятивизм...........................................................................21 1.5. Особенности кросс-культурных коммуникаций. Вербалика..........23 1.6. Особенности кросс-культурных коммуникаций. Паравербалика и невербалика....................................................................27 1.7. Кросс-культурный шок.................................................................................34 Контрольные вопросы............................................................................................39 Практические задания...........................................................................................39 Глава 2. Определение понятия культуры................................. 44 2.1. Определения культуры.................................................................................45 2.2. Структура культуры.......................................................................................49 2.3. Роль языка в культуре. Вербальные и невербальные коммуникации.........................................50 2.4. Функции культуры.........................................................................................52 2.5. Различные подходы к исследованию феномена культуры...............54 2.5.1. Философский подход к культуре...................................................55 2.5.2. Культурантропологический подход..............................................55 2.5.3. Социологический подход..................................................................56 2.5.4. Семиотический подход......................................................................57 2.5.5. Социально-психологический подход...........................................57 Контрольные вопросы............................................................................................58 Практические задания...........................................................................................58 Глава 3. Уровни изучения культуры........................................ 60 3.1. Артефакты..........................................................................................................61 3.2. Провозглашаемые ценности и убеждения..............................................66 3.3. Основные устои (базовые представления, или базовая система ценностей).........................................................................................68 Контрольные вопросы............................................................................................72 Практические задания...........................................................................................72 3 Глава 4. Обзор важнейших параметров культуры.................... 74 4.1. Время и пространство....................................................................................74 4.1.1. Векторное и спиральное восприятие времени в различных культурах.................................................................................74 4.1.2. Культуры с моноактивным, полиактивным и реактивным отношением ко времени...................................................80 4.2. Отношение к природе....................................................................................92 4.3. Отношения между людьми в различных культурах...........................94 4.3.1. Культуры, ориентированные на статус или достижения......95 4.3.2. Высокий и низкий контекст.............................................................98 4.3.3. Эмоциональные и нейтральные культуры.............................. 105 4.3.4. Личность и цель................................................................................ 109 4.3.5. Конкретные и универсальные культуры.................................. 111 Контрольные вопросы......................................................................................... 113 Практические задания........................................................................................ 113 Глава 5. Модели анализа культуры....................................... 118 5.1. Модель культуры Ф. Тромпенаарса...................................................... 121 5.2. Концепция К. Клакхона............................................................................. 124 5.3. Модель культуры Г. Хофстеде................................................................. 127 5.3.1. Индивидуализм/коллективизм................................................... 129 5.3.2. Дистанция власти............................................................................. 133 5.3.3. Мужественность/женственность................................................ 136 5.3.4. Избегание неопределенности....................................................... 140 5.3.5. Влияние различий значений параметров национальных культур на управление организациями................. 147 5.3.6. Конфуцианский динамизм............................................................ 148 5.3.7. Сдержанность/распущенность.................................................... 151 5.4. Российские поведенческие стереотипы на шкале ценностей....... 152 5.4.1. Азиатский вектор «золотой середины»..................................... 152 5.4.2. Низкий и высокий контекст. Нейтральность и эмоциональность....................................................... 153 5.4.3. Индивидуализм и коллективизм. Мужественность и женственность........................................................ 154 5.4.4. Достижения и статус....................................................................... 158 5.4.5. Универсальность и конкретность............................................... 159 Контрольные вопросы......................................................................................... 160 Практические задания........................................................................................ 161 Глава 6. Воздействие национальной культуры на систему управления......................................................................... 165 6.1. Влияние культурных различий на развитие школ управления.......................................................................................... 167 6.2. Влияние национальных культурных особенностей на модели управления компаниями...................................................... 168 6.2.1. Организационные структуры, лидерство, системы мотивации....................................................................................................... 168 4 6.2.2. «Жесткие» и «мягкие» элементы системы управления...... 172 6.2.3. Влияние национальной культуры на процессы..................... 176 6.3. Понятие корпоративной культуры........................................................ 184 6.4. Модели корпоративных культур по Т. Дилу и А. Кеннеди........... 185 6.5. Модели корпоративных культур по Дж. Зонненфельду................ 190 6.6. Профили корпоративной культуры по К. Камерону и Р. Куинну..................................................................... 192 6.7. Модели организационной культуры Г. Хофстеде............................. 196 6.8. О российской модели управления организацией............................. 199 Контрольные вопросы......................................................................................... 204 Практические задания........................................................................................ 205 Глава 7. Алгоритм анализа и решения кросс-культурных конфликтов............................................. 208 7.1. Основные этапы и принципы разрешения конфликта................... 208 7.2. Мониторинг коммуникаций, поведенческих различий и эмоционального напряжения............................................................... 211 7.3. Альтернативные подходы к улаживанию конфликта..................... 215 7.4. Практические советы.................................................................................. 218 Контрольные вопросы......................................................................................... 218 Практические задания........................................................................................ 219 Список литературы........................................................................ 223 Приложение 1. Практическое применение методологии исследования национальных культур. Культурные особенности и практика управления организациями в странах БРИКС............... 227 Приложение 2. Краткий справочник по странам: какие мы разные.... 289 Ответы на практические задания.................................................... 305 Предисловие Данный учебник предназначен для слушателей программ профессиональной переподготовки, магистратуры, студентов прикладного и академического бакалавриата (особенно по специализации «международный менеджмент»), преподавателей вузов, а также для менеджеров-практиков, осуществляющих бизнес в различных деловых культурах (как в рамках международной экономической деятельности, так и при ведении бизнеса в различных регионах нашей страны). Авторы учебного издания преследовали следующие цели: — дать представление об особенностях различных национальных культур, о методах и подходах к их изучению; — дать знания по основным правилам кросс-культурного поведения; — научить избегать наиболее типичных ошибок, связанных с национальными стереотипами поведения; — познакомить с параметрами основных бизнес-культур; — ознакомить с возможностями преодоления кросс-куль­тур­ ного шока; — дать представление о значении корпоративной культуры и ее особенностях в различных национальных культурах; — показать применимость использования на практике теоретических подходов к изучению национальных культур для практики успешного ведения бизнеса; — сформировать понимание основных причин возникновения в деятельности организации кросс-культурных конфликтов с представителями различных культур; — дать инструменты разрешения и предотвращения кросскультурных конфликтов в организации; — сформировать навыки проведения ситуационного анализа деловой культуры иностранного партнера; — помочь обучающимся закрепить полученные знания и на­выки с помощью контрольных вопросов, практических заданий, коллективного и индивидуального разбора проблемных ситуаций. В результате изучения предложенного в учебнике материала студент должен: 6 знать — базовые ценности мировой культуры; — причины существования различных подходов к изучению культуры; — особенности кросс-культурных коммуникаций; — основные причины нарушения кросс-культурных коммуникаций; — особенности восприятия другой культуры с позиций этноцентризма и релятивизма; — особенности восприятия времени, отношения к природе, значения статуса и личности в различных культурах; — характеристики культур с высоким и низким контекстом; — особенности поведения представителей монохронных, полихронных и реактивных культур; — параметры моделей культуры Ф. Тромпенаарса, К. Клакхона, Ф. Стродтбека, Г. Хофстеде; — особенности культур различных стран по параметрам культуры Г. Хофстеде; — уровни изучения культуры: уровень артефактов, уровень провозглашаемых ценностей и уровень базовых устоев (ценностей); — классификацию базовых ценностей; — основные причины возникновения кросс-культурного шока и возможности его преодоления; — влияние культурных различий на систему управления организациями в разных странах; — основные характеристики корпоративной культуры по моделям Т. Дила и А. Кеннеди, Дж. Зонненфельда, К. Камерона и Р. Куинна, Г. Хофстеде; — причины возникновения кросс-культурных конфликтов; — этапы разрешения кросс-культурных конфликтов; — базовые стратегии урегулирования кросс-культурных конфликтов; уметь — использовать знания о базовых ценностях мировой культуры для своего личностного развития; — обеспечивать соблюдение этических норм взаимоотношений в организации; — избегать использования стереотипов при общении с представителями других культур; — оценивать поведение представителей других культур с точки зрения традиций, принятых в их странах; — оценивать поведение представителей других культур по особенностям вербалики, невербалики и паравербалики; 7 — выявлять внешние признаки проявления культур с высоким или низким контекстом, различным восприятием времени, разным отношением к окружающей среде, различной значимостью статуса и личности; — оценивать проявления особенностей культуры с позиций ее основных параметров; — проводить различия между уровнями культуры; — определять, каким образом параметры национальной культуры влияют на систему управления организациями; — проводить мониторинг коммуникаций в организациях с представителями разных культур; — определять стадию эмоционального напряжения при возникновении кросс-культурного конфликта; — применять на практике навыки диагностики организационной культуры; владеть навыками — общения с представителями организаций различных стран, исходя из особенностей национальной культуры и систем управления; — кооперации с коллегами, работы на общий результат; — организации и координации взаимодействия между людьми, контроля и оценки эффективности деятельности представителей других культур; — оценки ситуаций, возникающих в процессе кросс-куль­тур­ ного общения с учетом норм и традиций других культур; — анализа и систематизации наблюдений, сделанных в другой культурной среде; — общения с представителями монохронных, полихронных и реактивных культур; — общения с представителями культур, различных по таким параметрам, как мужественность, дистанция власти, избегание неопределенности, долгосрочная ориентация, сдержанность; — диагностики организационной культуры; — диагностики и управления конфликтами; — разрешения и предотвращения конфликтов. Особенности данного учебника состоят в его практической направленности. Учебное издание содержит большое количество заданий для индивидуальной и групповой работы; изложенные в нем материалы позволяют приобрести практические навыки при общении и ведении бизнеса с представителями различных культур мира. Введение Кросс-культурый менеджмент, в рамках которого изучаются вопросы взаимодействия представителей различных национальных и региональных культур, в том числе в практике управления организациями, является частью общей теории менеджмента. Основная цель изучения кросс-культурного менеджмента состоит в повышении эффективности ведения бизнеса с учетом культурных особенностей взаимоотношений между партнерами, сотрудниками организаций, а также в практике индивидуального общения с представителями других культур. Кросс-культурный менеджмент — это управление поведением людей и искусство выстраивать отношения на стыке деловых культур. Кросс-культурный менеджмент включает: — умение провести переговоры с представителем другой культуры; — способность быстро уладить конфликт в команде, где работают представители разных культур; — умение построить систему мотивации в компаниях, где работают представители разных культур; — умение определить необходимые характеристики лидерства в компаниях, в которых работают представители разных культур. Кросс-культурный менеджмент призван помочь: — проводить переговоры и устанавливать взаимовыгодные отношения с партнерами; — повышать слаженность работы в компании; — снижать количество конфликтов в команде; — выстраивать эффективную систему управления, мотивации и лидерства. Приведем один из примеров важности принятия во внимание кросс-культурных коммуникаций и, соответственно, кросскультурного менеджмента. Речь пойдет об истории строительства третьего энергоблока на финской атомной электростанции Олкилуото (Олкилуото-3). В финской газете Helsingin Sanomat 6 апреля 2014 г. была опуб­ликована следующая информация: «Изначально третий энергоблок должен был быть готов в 2009 г., но строительные работы 9 проводились со значительными задержками. TVO (Teollisuuden Voima — заказчик и эксплуатирующая организация) уже даже не объявляет о предполагаемых сроках окончания. Есть предположение, что АЭС может быть готова в 2016—2020 гг. … Оценивается, что третий блок будет стоить 8—8,5 миллиардов евро, что позволит назвать Олкилуото-3 после введения в эксплуатацию самым дорогим объектом в мире»1. Из открытой информации на сайте «Строительный проект АЭС Олкилуото-3» можно было получить следующие сведения: «За строительство энергоблока отвечает французский концерн Areva. На объекте задействованы поставщики и подрядные организации из 42 стран — всего примерно 1500 организаций. Из них более 600 — финские организации. Строительство обеспечило работой весной 2007 г. 1200 человек, из которых примерно половина были финские специалисты и рабочие; осенью 2007 г. персонал составлял уже 2200 человек, из которых треть — финны, треть — поляки, а последняя треть — представители Германии, Франции и Словакии. В апреле 2009 г. соотношение работников по странам осталось прежним, но количество увеличилось до 4000 человек. По мнению концерна Areva, задержки в строительстве произошли из-за того, что жесткие требования финских заказчиков по выполнению работ оказались неожиданностью для многих специалистов, работавших на строительстве энергоблока. Финские эксперты отмечали, что уже с начала строительства в 2007 г. при выполнении работ были обнаружены недостатки в качестве выполнения заданий, нехватка персонала и квалифицированного руководства, а также возникали договорные споры с субподрядными организациями. К маю 2007 г. были выявлены нарушения качества выполнения работ, всего — 1500, из которых 500 нарушений были связаны с поставками оборудования, 1000 — с несоблюдением требований технологического процесса, методов работ и пр. В отчете по состоянию дел было указано, что в основном эти нарушения связаны с низким уровнем менеджмента качества»2. Также в средствах массовой информации Финляндии сообщалось о грубых нарушениях в соблюдении трудовой этики по отношению к иностранным рабочим. Ярким примером непонимания важности кросс-культурной составляющей на интернациональном строительном объекте стали рассказы польских строителей, работавших на Олкилуото-3. В частности, они упоминали о «невозмож1 URL: http://www.hs.fi/sunnuntai/a1396663876545 URL: http://www.fi.wikipedia.org/wiki/Olkiluoto_3_-ydinvoimalan_ rakennusprojekti 2 10 ности общаться с португальскими инженерами». Неоднократно подчеркивались проблемы, связанные с неточностью перевода, т.е. языковые проблемы1. Был сделан однозначный вывод: ничем другим, кроме отсутствия навыков кросс-культурного менеджмента, данные факты объяснить невозможно2. 1 URL: http://www.hs.fi/kotimaa/artikkeli/Rakentajat+kertovat+Olkiluodon+on gelmista/1135252524882 2 URL: http://www.yle.fi/uutiset/ammattiliitto_pro_vaittaa_harski_ hyvaksikaytto_rehottaa_olkiluoto_3n_tyomaalla/6320333 Глава 1. ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ОБЩЕНИЯ С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ РАЗНЫХ КУЛЬТУР И ПРИЧИНЫ КРОСС-КУЛЬТУРНОГО ШОКА В результате изучения материала данной главы студент должен: знать • особенности кросс-культурных коммуникаций; • основные причины нарушения кросс-культурных коммуникаций; • особенности восприятия другой культуры с позиций этноцентризма и релятивизма; • основные причины возникновения кросс-культурного шока и возможности его преодоления; уметь • избегать использования стереотипов при общении с представителями других культур; • оценивать поведение представителей других культур по особенностям вербалики, невербалики и паравербалики; владеть • навыками определения возможных причин возникновения конфликтных ситуаций при общении с представителями других культур. 1.1. Причины нарушения кросс-культурных коммуникаций Подавляющая часть кросс-культурных конфликтов возникает задолго до того, как их участники начинают ощущать несовпадение поведенческих стереотипов, присущих различным деловым культурам. Иными словами, проблема нарушения межкультурных коммуникаций оказывает очень сильное воздействие на эффективность управления и является намного более серьезной, чем может представляться менеджерам и предпринимателям. Причем кажущаяся простота и очевидность этой проблемы, ожидание того, что ее решение не требует ни специальных знаний, ни навыков и придет само по себе, не раз приводило к возникновению на предприятиях и в организациях жестких и затяжных конфликтов. 12 О том, что любой процесс управления и любая организованная деятельность начинаются с выстраивания коммуникаций, было известно с древнейших времен. В современных же условиях, когда все больше отечественных предприятий выносят дочерние структуры за рубеж, в России открываются филиалы зарубежных корпораций, а компании из разных регионов объединяются для совместной деятельности, когда заметно повышается мобильность персонала и менеджеры нередко переходят из одной компании в другую, проблема эффективных кросс-культурных коммуникаций существенно усложняется. Часто причины проблем в межкультурных коммуникациях связаны с тем, что группы людей, объединенных в одну команду в рамках компании, имеют разные национальные языки, но дело не только в этом. В основе кросс-культурных конфликтов лежит множество проблем, связанных с недопониманием сторон. Эти проблемы являются универсальными и приводят к конфликтам как между представителями разных национальных культур, так и при конфликтах между представителями региональных субкультур, а также между представителями различных стилей менеджмента. Существуют следующие наиболее распространенные причины нарушения межкультурных коммуникаций: — различное восприятие реальности представителями разных культур (так называемая проблема (ловушка) восприятия, т.е. интерпретации окружающей действительности); — различие в стереотипах оценки одних и тех же явлений у разных культур (создание обобщенных образов поведения представителей других культур либо на основе полученной от третьих лиц информации, либо в результате собственных случайных наблю­дений); — проявление чувства превосходства, связанное с приверженностью культуре своей страны (этноцентризм); — смысловые и технические нарушения при общении, возникающие в результате языковых (вербалика) и эмоциональных (паравербалика) коммуникаций, а также различий в жестах (невербалика). 1.2. Проблема (ловушка) восприятия В качестве первой причины нарушения межкультурных коммуникаций всегда выступает так называемая «ловушка восприятия», часто возникающая в ситуациях, когда люди выслушивают друг друга, но реальный смысл сказанного одной стороной ускользает от другой. При общении люди слушают, но не могут услышать друг друга, смотрят на одни и те же события, но видят их по-разному. Это 13 происходит потому, что разница в системах ценностей, нормах и традициях, личном опыте заставляет каждого человека на подсознательном уровне по-своему интерпретировать одни и те же слова и явления. Считается, что первая и наиболее частая причина нарушения межкультурных коммуникаций связана с субъективностью восприятия. Не случайно одно из наиболее известных определений культуры, данное известным голландским исследователем Фонсом Трампенаарсом, гласит, что культура — это «система одинаково понимаемых значений слова». По-английски это звучит так: «Тhe system of shared meanings». Речь в данном случае идет о социальном значении слова, т.е. о том, как и в каком социальном контексте оно понимается большинством членов общества. Понимание того, что культура — это, среди прочего, всегда система одинаково понимаемых значений слова, намного облегчает рассмотрение проблемы восприятия. Что имеется в виду под термином «восприятие» в кросс-культурном менеджменте? Восприятие — это интерпретация окружающей действительности на основе субъективного опыта. Если человек родился и вырос в сельской среде, естественно, его опыт в первую очередь связан с ведением сельского хозяйства. Он намного чаще, чем горожане, наблюдал окружающую его природу. В связи с этим восприятие сельского жителя — мгновенная подсознательная субъективная интерпретация происходящего — будет особенно глубоким и точным в отношении сельского хозяйства и явлений природы. Восприятие «Красный закат — завтра будет ветрено», — говорят сельские жители, и весь их предшествующий опыт это подтверждает. «А сегодня вечером луна в тумане — значит, завтра тоже будет либо туманно, либо дождливо». Люди, которые изо дня в день наблюдают природу, труд которых тесно связан с погодными условиями, могут привести множество примеров такого типа. Это и есть восприятие. Причем горожане в оценке природных событий часто могут ошибаться. Одновременно можно предположить, что оценки сельскими жителями тех или иных явлений, связанных с индустриальным развитием, жизнью городов и подобным, будут менее точными, чем у горожан. Важнее всего то, что оценки многих явлений селянами и горожанами (на основе их опыта) могут не совпадать или совпадать не полностью. Это происходит потому, что восприятие всегда субъективно. Вполне закономерно то, что когда за столом переговоров или в рамках делового сотрудничества встречаются представители разных стран и субкультур, их восприятие одних и тех же явлений бывает различным. 14 Пример В гостях у партнера из Мексики1 Российский бизнесмен приехал на деловую встречу в Мексику, страну с богатейшей историей и культурой, где живут веселые, динамичные и предприимчивые люди, порою так похожие на нас, россиян. Российский предприниматель провел успешные переговоры со своим партнером по имени Педро и подписал с ним взаимовыгодный контракт. И тот и другой были очень довольны контрактом, и после его подписания Педро пригласил россиянина к себе в гости. Оказалось, что мексиканец живет со своей семьей — женой и несколькими детьми — в небольшом двухэтажном доме. К приходу гостя в доме уже был накрыт стол. Угощение было вкусным, в меру острым, с национальным колоритом, на столе присутствовали спиртные напитки. Беседа задалась: она легко перетекала с одного предмета на другой. Жена приносила с кухни все новые и новые блюда, ей помогала еще одна женщина, видимо, находящаяся в услужении. Периодически жена подсаживалась к столу и участвовала в беседе, потом опять отправлялась на кухню. В конце вечера россиянин, стремясь сделать комплимент и закрепить хорошие отношения, сказал: «Педро, я посмотрел, как ты живешь, и мне очень понравилась твоя семья. Мне кажется, тебе повезло в жизни — у тебя замечательная жена. Во-первых, она красавица, я не просто одобряю твой выбор, я восхищаюсь твоим выбором! Во-вторых, она порази­ тельно вкусно готовит. Весь вечер, переходя от одного блюда к другому, я никак не мог решить, что вкуснее. А в-третьих, у тебя с такой женой дом — полная чаша». И вдруг российский бизнесмен замечает, что с лица его партнера исчезла улыбка. И беседа сразу стала напряженной. Возникло то ощущение, при котором кожа покрывается мурашками. Говорить стало тяжело, и беседа, которая несколько минут назад шла легко, свободно и дружелюбно, теперь напоминала панихиду. К столу подошла жена Педро, он что-то быстро сказал ей по-испански, и с ее лица также исчезла улыбка. Возникает вопрос: что произошло? Когда мы обсуждаем эту тему на тренингах, обычно первой догадкой бывает, что это связано с комплиментом российского бизнесмена жене Педро. Сама по себе она вполне правомерна. И позволяет нам сделать первый в этой главе вывод: комплименты вообще и особенно комплименты женщинам в других странах нужно делать крайне осторожно. И вы догадываетесь, что, например, в ряде стран Ближнего Востока от комплиментов женщинам лучше вообще воздержаться. Однако применительно к данной ситуации проблема была в другом. В Латинской Америке и в Мексике на протяжении столетий существует серьезная социальная дифференциация, следовательно, формируются большие группы людей, чей неквалифицированный труд общество 1 См.: Мясоедов С. П. Управление бизнесом в различных деловых культурах. М. : Вершина, 2009. С. 38. 15 ценит очень низко. Эти группы традиционно из поколения в поколение занимают относительно низкие ступени социальной лестницы. Но в отличие от представителей таких профессий в нашей стране, где на протяжении десятилетий культивировалась идея о всеобщем равенстве, в Мексике работа, которая не требует квалификации и не приносит больших денег, часто не мешает людям быть счастливыми. И многие из них даже не стремятся войти в «социальный лифт», чтобы подняться на несколько ступеней выше. Иначе говоря, кухарки, повара и обслуживающий персонал — это люди уважаемых профессий, которые довольны судьбой и с удовольствием делают свое дело. А поскольку труд этих людей недорог, любая семья, принадлежащая к среднему классу и тем более к его высшей страте, к которой, судя по всему, относился Педро, имеет кухарку и повара. Фраза российского бизнесмена о том, как вкусно готовит жена, полностью соответствует российским реалиям: в нашей стране поваров имеет только узкая группа очень богатых людей. В то время как в мексиканской обеспеченной семье всегда есть повар. И когда россиянин говорит: «Как же вкусно готовит твоя жена», — Педро в соответствии со своим восприятием реальности интерпретирует эту фразу примерно так: «Послушай, Педро, я не ожидал, что ты такой жадный. Ты заставляешь свою жену работать на кухне в качестве повара. Я вижу твои доходы и думаю, что ты возьмешь ей в помощь профессионального повара». Подозрение в жадности в любой стране звучит как оскорбление. Естественно, Педро обижается. Россиянина подвела субъективная интерпретация окружающей реальности на основе своего национального опыта. В Мексике его комплимент прозвучал двусмысленно и приобрел критический оттенок. Пример Торговые переговоры в Омане1 В середине 1980-х гг. советская торговая делегация прибыла для переговоров в Оман. Отношения между двумя странами в этот период оставляли желать лучшего. Кроме того, поскольку Оман являлся ортодоксальным мусульманским государством, его бизнесмены проявляли активность в первую очередь в выстраивании торгово-экономических отношений с другими мусульманскими странами. Когда самолет приземлился в аэропорту, руководители советской делегации испытывали заметное напряжение. Однако организация и протокол встречи и переговоров серьезно улучшили их настроение. От самого трапа самолета и до автомобилей, поданных приехавшим гостям, протянулась ковровая дорожка. Такая же дорожка тянулась от места, куда гостей привезли, до входа в помещение, где проходили переговоры. По их окончании гостей отвезли в гостиницу. И вновь от самого автомобиля и до ступеней — ковровая дорожка. Советским 1 См.: Мясоедов С. П. Управление бизнесом в различных деловых культурах. С. 40. 16 гостям буквально не позволяли ступить никуда, кроме мрамора ступеней, паркета холлов и резиденций и красивых ковровых дорожек. На переговорах хозяева были вежливы и предупредительны. И хотя никаких серьезных практических результатов переговоры не дали, хорошая организация, четкое соблюдение всех протокольных формальностей и красивые ковровые дорожки (которые в буквальном смысле слова не позволяли обуви представителей нашей делегации запылиться) создавали ощущение, что переговоры были удачными — что они прошли на высоком уровне и предшествуют серьезным позитивным изменениям всей совокупности внешнеэкономических связей между двумя странами. Об этом руководители делегации доложили по возвращении. Каково же было удивление и разочарование, когда несколькими днями позже ведущие газеты Омана отметили, что страна по-прежнему стремится развивать отношения в первую очередь только с коллегами из мусульманских стран. В статьях среди прочего подчеркивалось, что визиты представителей немусульманского мира в страну создают известные трудности даже при организации переговоров, поскольку нельзя допустить, чтобы нога неверных касалась священной земли Омана. Поэтому, чтобы оградить ее от осквернения, приходится застилать ковровыми дорожками все пространство между транспортными средствами и зданиями, где проходят переговоры и проживают официальные делегации… Таким образом, переход из одной культуры в другую всегда чреват ошибками в восприятии действительности. Эти ошибки имеют объективные корни и связаны с тем, что жизненный опыт, полученный человеком в одной культурной среде, частично или полностью не применим в другой культурной среде. В новой культурной среде восприятие продолжает интерпретировать происходящее на основе привычного опыта человека. Несколько советов Если вы находитесь в чуждой вам культурной среде, то, сколько бы вы ни настраивались, ни сосредоточивались, ни принимали решение быть критичным к себе, ошибки неизбежны. Самое сложное — это допустить, что вы можете ошибаться, что ваш собственный опыт, который много раз подсказывал вам верные решения, в новых условиях должен вами же проверяться и перепроверяться. Поэтому если вы оказались в другой стране, в незнакомой культурной среде, если вы перешли на другую работу или приехали в другой регион нашей страны: — смотрите на мир открытыми глазами; — фиксируйте факты и различия; — не торопитесь с выводами и суждениями; — не забывайте, что любое ваше обобщение, т.е. попытка объяснить себе, почему происходит то или иное событие, в другой культуре может оказаться частично или полностью некорректным; 17 — не стесняйтесь задавать вопросы о привычках и обычаях; люди во всем мире с удовольствием рассказывают о национальных и местных традициях, об истории и особенностях корпоративной культуры; — спрашивайте и спрашивайте! Не бойтесь ошибаться и исправлять ошибки. Только так вы сможете понять ценности другой деловой культуры и выстроить взаимовыгодные отношения с партнерами. Пример Отпуск в Дьеппе: рассказ молодой женщины Я проводила свой отпуск на песчаных пляжах Нормандии, в Дьеппе. Из этого очень живописного городка несколько раз в день отправлялись паромы в Великобританию. Когда подъезжали поезда из Парижа, толпы туристов высаживались из них и заходили на паром. Приблизилось время отъезда. Билет у меня был на самолет, вылетающий из Парижа в Санкт-Петербург. Нужно было добираться до Парижа на поезде. Внимательно изучив расписание поездов, я нашла подходящий и поинтересовалась в кассах, точно ли в нужный мне день будет этот поезд. Мне ответили утвердительно. Что-то удержало меня от того, чтобы сразу взять билет. Немного покружив вокруг касс, я всетаки задала еще один вопрос, уже менее официальный: «Скажите, а если я поеду этим поездом, я точно успею оказаться в аэропорту ко времени регистрации на свой рейс?». И услышала неожиданный ответ: «Может, и не успеете, мадам». Оказалось, что в расписании поездов возможны изменения в том случае, если прибытие парома из Великобритании задерживается по погодным условиям. С тех пор, находясь за границей, я всегда задаю много разных вопросов, если мне нужно получить какую-либо информацию. 1.3. Проблема стереотипов Вторая причина нарушения межкультурных коммуникаций обусловлена проблемой стереотипов, которая напрямую связана с особенностями восприятия. Данная проблема возникает из-за столкновения культурных поведенческих стереотипов (норм и традиций), которое порождает ситуацию, когда одна сторона не может понять и объяснить причины поступков другой. Причем эти поступки существенно отличаются от того, как, по мнению первой стороны, надо поступать в подобных случаях. Под стереотипами подразумеваются обобщенные оценки людей и явлений, сформированные на основе случайных наблюдений и неполных знаний. Область совпадения поведения и реакции на происходящее представителями разных культур воспринима18 ется как нормальная и правильная, и обычно не замечается. Сфера различия, которая вызывает неприятие, удивление, раздражение, формирует представление о национальном характере и дает основу для возникновения стереотипов культуры. Стереотипы — устойчивые упрощенные образы или оценки явления, сформированные на основе случайных наблюдений. Отличительными особенностями стереотипа являются упрощение, стандартизация и типизация явлений действительности. С этой точки зрения и применительно к проблематике кросс-куль­ тур­ного менеджмента стереотипами можно называть устойчивые и упрощенные образы или оценки какого-то явления. Роль социальных стереотипов трудно недооценить. До известной степени вся культура человечества построена на условных образах и оценках, т.е. на стереотипах. Стереотипы образов и оценок дополняются поведенческими стереотипами. Последние играют в жизни человека не меньшую роль. Многие стандартные действия, которые совершаются в течение некоторого времени сознательно, в дальнейшем регулируются на уровне «моторики», т.е. управляются на подсознательном уровне. Однако, исполняя важнейшую роль по разгрузке сознания от многочисленных второстепенных мелочей, поведенческие стереотипы порой начинают «играть в самостоятельность», переходят в роль лидера и навязывают сознанию привычные (стереотипные), но уже ставшие однобокими и неправильными, оценки. Национальные стереотипы Приведем некоторые примеры «расхожих» стереотипов. Русские: безответственные, ленивые, непрактичные, непредсказуемые, замкнутые, доброжелательные. Американцы: эгоистичные, трудоголики, наивные, агрессивные, раздражительные, практичные, недоброжелательные. Англичане: вежливые, правдивые, доброжелательные, спокойные. Немцы: педантичные, бесчувственные, усердные, высокомерные, грубые в общении, практичные. Французы: эмоциональные, сентиментальные, любвеобильные. Если человек оказался в условиях незнакомой деловой культуры, социальные стереотипы (упрощенные оценки и образы), которые ранее дополнялись и компенсировались хорошим знанием национальной деловой среды, проверялись и оттачивались многолетним опытом, перестают быть ориентиром при общении с коллегами и деловыми партнерами. Упрощение (стереотип) все более становится свидетельством незнания, непонимания или, во всяком случае, недопонимания того, что происходит вокруг. За стереотипами восприятия следуют стереотипные поступки, которые часто оказываются ошибочными. В результате человек, доверившийся 19 прежнему опыту и стереотипам, все чаще оказывается в неожиданных для него ситуациях. В этом случае возможно и вероятно возникновение кросс-культурного шока. При всей очевидности сказанного выше стереотипизация широко распространена и часто встречается в кросс-культурных коммуникациях и порой их усложняет. Особенно часто она используется при построении умозрительных образов людей других национальностей. Стереотипы Легкость и быстрота, с которой американцы знакомятся с людьми, привели к созданию одного из самых распространенных стереотипов, согласно которому «американцы необычайно дружелюбны». Обратной стороной этого стереотипа является также широко распространенное мнение, что американская дружба поверхностна и не предполагает преданности и верности. Весьма трудно оценить степень отражения реальности в стерео­ типе. В разных странах и культурах могут существовать разные стереотипы, что всегда затрудняет взаимопонимание представителей разных национальностей. По одним и тем же вопросам и в отношении одних и тех же явлений в разных странах и культурах могут существовать разные стереотипы. Стереотипное умозаключение очень часто компенсирует нехватку серьезных знаний. Недаром родовой признак любого стереотипа — это упрощение. В этом коренится опасность использования стереотипов в кросс-культурных коммуникациях. Стереотипная оценка людьми определенной национальности самих себя крайне редко совпадает с оценкой представителей других национальностей. В связи с этим стереотипы всегда создают барьеры для межкультурных коммуникаций. Если люди смотрят на одно явление под разными углами и с разных точек зрения, то договориться между собой им бывает достаточно сложно. Некоторые советы Если вы налаживаете контакты с представителем другой национальной, деловой или корпоративной культуры: — постарайтесь на первых порах воздержаться от категоричных оценок и сравнений; — послушайте, как, в каких словах и с какими интонациями ваш партнер оценивает те или иные события; — в период знакомства воздерживайтесь от шуток; — дайте вашему партнеру возможность первому проявить чувство юмора; 20 — по его шуткам постарайтесь оценить, где ваши и его стереотипы скорее всего совпадают, а где — нет; — постарайтесь ознакомиться с основными событиями истории страны, ее литературой и искусством, поскольку на их основе формируются многие национальные стереотипы; — заучите имена четырех-пяти наиболее выдающихся исторических личностей (политиков, полководцев, писателей), постарайтесь найти в Интернете их портреты и запомнить, как они выглядят; — запомните названия нескольких наиболее известных литературных произведений; — попросите ваших коллег записать для вас десяток наиболее распространенных пословиц, поговорок и постоянно повторяемых цитат из известных фильмов или литературных произведений; — постарайтесь эти пословицы, поговорки и цитаты понять, запомнить и использовать в беседах с партнерами. Сказанное выше о национальной культуре и стереотипах одинаково применимо и в отношении вхождения в новую корпоративную культуру (при переходе на новую работу, слияниях и поглощениях). Здесь также рекомендуется перед выстраиванием собственной линии поведения или принятием серьезного решения: — ознакомиться с легендами и историями, которыми гордятся и которые осуждают сотрудники компании; — узнать, кто из действующих или бывших сотрудников компании имеет имидж героя или великомученика; — узнать, каковы основные ценности компании; — узнать, как звучат стереотипные оценки места компании на рынке, отношений с клиентами, головной фирмой и руководством, отношения к государству и рынку, коллективу и его членам и т.п. И самое главное: не стесняйтесь задавать много вопросов. Спрашивайте и спрашивайте! Только так вы сможете понять и прочувствовать природу стереотипов другой деловой культуры и выстроить взаимовыгодные отношения с партнерами. 1.4. Восприятие культуры членами общества: этноцентризм, релятивизм Уникальные модели поведения, которые присущи каждой культуре, могут оказаться странными и непонятными для представителей других культур. Одним из препятствий на пути понимания поведения представителей разных культурных сред является этноцентризм. Наряду с культурными особенностями восприятия и наличием стереотипов этноцентризм является одной из наиболее распро21 страненных причин нарушения кросс-культурных коммуникаций. Он связан с чувством превосходства, которое представители одной культуры испытывают по отношению к представителям другой, и может подкрепляться стереотипным восприятием других наций и народностей. Этноцентризм — убеждение в превосходстве «своей» этнической группы над представителями других этнических групп. Очень часто чувство этноцентристской ксенофобии и агрессии по отношению к представителям другой культуры возникает на основе психологической подавленности, подсознательного чувства неполноценности в том случае, если человек попадает в незнакомую ему культурную среду. Этноцентризм, таким образом, является неким механизмом восприятия и оценки явлений окружающего мира сквозь призму традиций и норм своей этнической группы, которые принимаются за эталон. Способствующий сплочению внутри этнической группы этноцентризм обусловливает проявления недоверия к представителям других этнических групп, неприятие и отрицание их ценностей, может стать причиной возникновения межэтнических конфликтов. Склонность оценивать все жизненные явления сквозь призму ценностей своей этнической группы в крайнем проявлении может привести к возникновению чувства презрения к культурам других обществ, развитию национализма. Если члены одной социальной группы рассматривают культурные обычаи и нормы других социальных групп только с точки зрения эталонов своей культурной среды, между этими группами неизбежно возникает непонимание и недоверие. Одним из подходов к взаимодействию с представителями других культур, который помогает находить пути к сотрудничеству и взаимопониманию, считается культурный релятивизм, основой которого служит убеждение в том, что члены одной этнической группы не могут понять мотивов и ценностей других групп, если они анализируют эти мотивы и ценности лишь в свете своей собственной культуры. Важным становится не то, насколько поступки и действия представителей других групп, а также их обычаи и традиции согласуются с общепринятыми правилами и нормами поведения представителей другой группы, а то, какую роль играют они в жизни народа. Культурный релятивизм — признание относительной обособ­ ленности культур, разнообразия путей их развития и систем ценностей. Культуры рассматриваются как равные по значимости, но различные по мировосприятию, мироощущению и мышлению их представителей. Таким образом, исходя из релятивизма, взаимодействие представителей различных культур затруднено, поскольку одним и тем 22 же ценностям в различных культурах может придаваться разное значение. Основным положением культурного релятивизма является утверждение, согласно которому элементы культуры страны или этнической группы являются правильными и общепринятыми потому, что они являются традиционными и хорошо зарекомендовали себя именно в этой культурной среде. Наиболее плодотворный подход к взаимодействию с представителями других культур сочетает в себе некоторые черты как этноцентризма, так и релятивизма: человек испытывает чувство гордости за свою принадлежность к культуре своей группы и в то же время способен понять важность культурных ценностей других групп. Релятизизм, таким образом, — это признание своеобразия и различий социальных, культурных, языковых систем этнических групп. 1.5. Особенности кросс-культурных коммуникаций. Вербалика Еще одна важная причина нарушения кросс-культурных коммуникаций кроется в особенностях взаимодействия представителей разных культур, причем не только в использовании словарного и смыслового ряда (вербалика). Важную роль играют также паравербалика, т.е. язык интонаций, и невербалика, т.е. язык жестов. Вербалика — речь, слушание, письмо и чтение. Представители разных культур используют одни и те же понятия, которые, однако, могут иметь разные смысловые значения. Даже между представителями культур, говорящих на одном языке, может возникнуть непонимание, поскольку одни и те же слова и выражения способны носить разную смысловую нагрузку. Так, например, в переговорах между американскими и британскими бизнесменами возникла неловкая пауза, когда англичане предложили «table» (дословно — «положить на стол») некоторые ключевые вопросы делового предложения. Для англичан это означало «обсудить предложения», тогда как в США выражение «tabling a motion» имеет совершенно противоположное значение — «закрыть дискуссию по этим вопросам». Даже в соседних регионах нашей страны нередко используются различные речевые клише. Например, если житель Москвы произнесет слова «батон хлеба», то петербуржец его не поймет, поскольку слово «батон» ассоциируется у жителей Санкт-Петербурга с белым хлебом, а «хлеб» — преимущественно с черным или серым. Кроме того, в речи москвичей и петербуржцев существуют и другие различия (табл. 1.1). 23 Таблица 1.1 Некоторые различия в речи москвичей и петербуржцев Москва Батон колбасы Башня Женщина Колонка Крайний Круг Курица Лавочка Подъезд Пончик Проездной Сливочный рожок Эстакада Санкт-Петербург Палка Точка Дама Пенал (узкий кухонный шкаф) Последний (в очереди) Кольцо (конечная остановка городского транспорта) Кура Скамейка Парадное Пышка Карточка Сахарная трубочка Виадук Однако если на уровне субкультур речь обычно идет о различиях в использовании отдельных слов или словосочетаний, то на уровне национальных культур — о разных языках. Незнание иностранного языка — это всегда серьезнейший коммуникационный барьер, даже в случае приглашения опытного переводчика. Языковые трудности в маркетинге Известны многочисленные случаи провалов маркетинговых кампаний по причинам, связанным с плохим знанием языка той страны, в которой они проводились. Один из наиболее известных примеров — ситуация, в которую попала компания Chevrolet, поставлявшая на рынки испаноязычных стран автомобили марки Chevy Nova. Автомобили не пользовались спросом. Причина этого заключалась в том, что по-испански слово «Nova» означает «не идет» (или «не движется»). Другим примером может послужить опыт американской компании American Motors, выпустившей на рынок Пуэрто Рико автомобиль под названием «Матадор». По мнению маркетологов, такое название должно было ассоциироваться у покупателей с образом мужественности и отваги. Однако в Пуэрто Рико слово «matador» имеет однозначное толкование — «убийца». Запланированного объема продаж компании достичь не удалось. Как известно, любой язык связан с психологией народа. Существует специальная дисциплина — структуральная лингвистика, которая исследует связь между поведенческими особенностями людей и языковой структурой. 24 Связь языка и особенностей поведения людей Можно привести один весьма характерный пример, имеющий непосредственное отношение к связи языка с особенностями поведения людей. Англоязычные государства, в первую очередь США, Канада, Великобритания, считаются странами с высокой степенью индивидуализма. Каждый человек отвечает за себя и сражается за свою карьеру сам. Жизненные успехи, как и неудачи, принято связывать с личными усилиями и особенностями характера. Психология индивидуализма отражается и в языковом строе. Английское слово «я» обозначается буквой «I» (читается как «ай») и пишется всегда с прописной буквы, как бы демонстрируя, что в центре культуры стоит личность, индивидуальность. В русском же языке слово «я», отражая коллективистскую направленность национальной культуры, часто вовсе опускается в предложениях. Справедливо считается, что знание иностранных языков в целом помогает лучше адаптироваться в условиях другой культурной среды и выстраивать отношения с представителями других народов. Некоторые советы Если вы знаете несколько иностранных языков, это означает, что вы можете взглянуть на мир через призму различных национальных культур. Знание языков заметно расширяет ваш кругозор и помогает понимать партнеров, а если вы понимаете своего партнера, то между вами вряд ли возникнет конфликт. Известно, что при вербальных коммуникациях до слушающего в среднем доходит около 40—50% смысла, заложенного в выступлении. При переводе речи на иностранный язык эта цифра снижается, а иногда приближается к нулю. В связи с этим при общении с иностранными коллегами через переводчика следует избегать длинных предложений, стихотворных цитат, пословиц и поговорок. Нужно стремиться говорить как можно проще, строить короткие, четкие и законченные фразы. Важная составляющая эффективности межкультурных контактов — точный и грамотный перевод. Сложности перевода По выступлению через переводчика легко понять, знает ли говорящий иностранный язык! Менеджеры, владеющие иностранным языком и использующие переводчика из протокольно-статусных соображений, обычно говорят короткими, «рублеными» фразами, так как понимают специфику передачи информации при устном переводе. Не знающие иностранных языков российские менеджеры (обычно их отличает и малая кросс-культурная образованность), как правило, говорят на зарубежных форумах в псевдонаучном стиле, традиционном для столь популярных в Советском Союзе официальных мероприятий. Такие выступления часто состоят из запутанных сложноподчиненных предложений, настолько длинных, что переводчик вынужден пре25 рывать выступающих для перевода уже сказанного. Ораторы нередко вставляют в выступления стихотворные отрывки известных русских и советских поэтов или баснописцев, русские пословицы и поговорки, чтобы подчеркнуть свою образованность. В результате потеря смысла при переводе приближается к 100%. Следует помнить, что сразу перевести воспринятое на слух стихотворение или стихотворный тост не сможет даже очень хороший переводчик. Перевод стихотворения с одного языка на другой требует больших затрат труда и времени, занимает недели, месяцы, а иногда и годы. Все, что может сделать хороший переводчик, прослушав длинный (часто включающий несколько четверостиший) стихотворный тост, — это проинформировать иностранных партнеров, что для них на русском языке были прочитаны стихи на такую-то тему, и в двух-трех фразах пересказать общую идею. Однако переводчики часто ограничиваются констатацией того, что были прочитаны стихи (о дружбе, любви и т.п.), которые перевести невозможно. В связи со сказанным при межкультурных коммуникациях лучше воздерживаться от цитирования поэзии, если вы не готовы сами сразу перевести ее на язык страны партнера. В переговорах следует избегать использования российских пословиц и поговорок, перевод которых на другой язык возможен либо в рамках поиска национального аналога (которого может не быть или которого переводчик может не знать), либо с помощью описания. В большинстве случаев переводчик идет по второму пути. Описательный перевод пословиц ведет к дополнительным коммуникационным потерям, что снижает эффективность общения. В качестве примера полезно привести некоторые фразы из кодированных речевых коммуникаций англоязычных стран и их примерный перевод (табл. 1.2). Таблица 1.2 Некоторые фразы из кодированных речевых коммуникаций англоязычных стран и их примерный перевод1 Английская фраза Дословный перевод It is a very interesting Это очень интересно, idea, isn’t it? не правда ли? You could be right Возможно, вы правы I shall call you later That’s one way of putting it That’s a good question Let me make a suggestion Я позвоню вам позже Это один из возможных подходов Очень хороший вопрос Разрешите мне сделать предложение Скрытый смысл Как вы могли предложить такую глупость? Я абсолютно с вами не согласен Я не думаю, что нам стоит продолжать Я категорически не согласен с этим бредом Абсолютно не знаю, что с этим делать На ваши предложения наплевать и забыть. Я уже принял решение 1 См.: Мясоедов С. П. Основы кросс-культурного менеджмента. Как вести бизнес с представителями других стран и культур. М. : Дело, 2003. С. 25. 26 При выстраивании коммуникаций с представителями другой деловой культуры всегда необходимо учитывать серьезную роль гендерного фактора. Система стереотипов в коммуникациях и поведении представителей различных полов довольно существенно различается в разных странах и регионах. Применительно к вербальным коммуникациям можно отметить один важный аспект этой непростой и многогранной темы — комплименты. Комплименты Одной из типичных ошибок в межкультурных коммуникациях является распространенное убеждение в том, что универсальным путем к сердцу женщины-партнера являются комплименты, связанные с ее внешностью, костюмом и т.д. Однако это далеко не так. Например, в деловой культуре США комплимент такого рода, сделанный партнеру-женщине, может быть воспринят как неуместный, если не оскорбительный, поскольку, акцентируя внимание на внешних данных, вы подчеркиваете, что для вас внешность женщины значит больше, чем ее интеллект и управленческие навыки. Нередко в ответ на комплимент: «Госпожа Смит, Вы сегодня великолепно выглядите, и этот костюм так хорошо сочетается с цветом Ваших лучистых глаз» — вы можете услышать саркастический ответ: «Господин Иванов, Вы тоже сегодня прекрасно выглядите, а Ваш костюм и галстук удивительно гармонируют с цветом Ваших глаз и волос!». Гендерный фактор всегда рассматривался в рамках кросскультурного менеджмента как весьма серьезный и требующий внимательного изучения и учета. Это в первую очередь относится к работе в мусульманских странах и ряде других стран Востока. Гендерный фактор нередко играет существенную роль и в России, что, например, хорошо известно женщинам-менеджерам, которым приходится занимать руководящие должности в крупных компаниях различных отраслей экономики. 1.6. Особенности кросс-культурных коммуникаций. Паравербалика и невербалика Паравербалика — интонации и эмоции, выраженные во вздохах, всхлипах, смешках (типа «ах», «ох», «гм» и др.). Невербалика — жесты, взгляды, позы, выражение лица и т.п. Невербальные коммуникации часто создают в рамках кросскультурного общения больше проблем, чем вербальные. Это происходит потому, что участники кросс-культурных переговоров и встреч не догадываются о социальных корнях невербалики, искренне полагая, что жесты, выражение лица, поза, междометия должны восприниматься везде одинаково. Кроме того, если при 27 вербальных коммуникациях на иностранном языке возникают незнакомые слова или выражения, можно выяснить у собеседника их значение. Подобное уточнение является само собой разумеющимся и всегда встречается другой стороной с пониманием. Иное дело невербалика или паравербалика. Спросить партнера, почему он сделал тот или иной жест, что означает его поза, что стоит за вздохами разной глубины и продолжительности, не всегда удобно. Кроме того, часто партнер принимает ту или иную позу, делает тот или иной жест подсознательно и не стремится донести до собеседника какую-либо информацию. Скорее наоборот: жесты, отведенные глаза, наигранный энтузиазм часто используются, чтобы что-то скрыть. В связи с этим попросить уточнения подобной информации весьма затруднительно. Исследования показывают, что от 40 до 70% всех коммуникаций приходятся на невербальные. Эта величина может возрасти в случае невербального выражения чувств собеседником. Слова обычно сообщают не более 7% так называемой чувственной информации, тогда как интонация — 38%, а выражение лица — 55%. Невербальные коммуникации Кросс-культурные различия обнаруживаются почти во всех знаках невербальных коммуникаций: — в вашей внешности, позе, движениях и жестах, выражении лица; — готовности (неготовности) смотреть в глаза собеседнику; — паралингвистике (междометиях, восклицаниях и т.п.); — прикосновениях к собеседнику; — сохранении дистанции личного пространства. Информацию о том, что означает тот или иной жест, понять весьма сложно, поскольку почти во всех знаках невербальных коммуникаций обнаруживаются культурные различия. Они проявляются во внешности, в позе и жестах, в выражении лица, в том, касаются ли собеседники друг друга в ходе встречи, и если касаются, то каким образом («культура касаний»), наконец, в том, какое расстояние между собеседниками является комфортным («культура дистанции»). Паравербалика и невербалика Часто мы узнаем о том, что деловой партнер думает о нас и перспективах нашего бизнеса, еще до того, как сказано первое слово, причем на уровне подсознания, даже не задумываясь, как это происходит. Носителем информации для нас в этом случае становятся паравербальные и невербальные коммуникации, которые нередко играют в кросскультурном общении даже большую роль, чем смысловые вербальные коммуникации. Почему это так? Знакомясь с новым партнером, мы 28 всегда стараемся понять, насколько хорош этот человек, надежен он или нет, идет на контакт или только делает вид, что заинтересован в сотрудничестве. Дать ответы на эти вопросы нам помогает не столько то, что партнер говорит, сколько то, как он это делает, т.е. не его слова, а интонации и жесты. Часто бывает, что ваш потенциальный партнер говорит вам комплименты, а вы по его лицу и интонациям чувствуете затаенную зависть, презрение или хитрость. Именно паравербалика и невербалика являются своего рода лакмусовой бумажкой истинных намерений человека. Правильное и наиболее полное улавливание невербальной информации требует хорошего знания конкретной ситуации, поскольку ни один невербальный сигнал, взятый в изоляции от происходящего, не несет в себе полной ясности и определенности. Так, улыбка может быть радостной, счастливой, грустной, иронической. Слезы могут возникать от радости и горя, беспомощности и злости. В коммуникациях содержательный аспект обычно выражается словесно, а эмоциональная сторона, т.е. то, что касается отношений как таковых (отношений между партнерами, отношения к происходящему), — невербальными сигналами. Именно через последние просматриваются реальные намерения людей. В большинстве случаев невербальные сигналы имеют социальные корни: человек осваивает искусство передачи своих чувств через жесты и интонацию в течение всей жизни. Поскольку большая часть невербальных сигналов усваивается человеком в определенной культурной среде, невербальные коммуникации могут существенно различаться в разных странах и социальных средах. Одни и те же жесты или интонации, следовательно, могут быть по-разному истолкованы в различных нацио­ нальных культурах. Язык жестов Крепкое и энергичное рукопожатие, традиционное для делового протокола США и Европы (во Франции рукопожатием обычно обмениваются даже дважды — до и после беседы), абсолютно не свойственно странам Южной и Юго-Восточной Азии. Взамен здесь используют «вэй» (индийское название — «намастэ»): руки складываются ладонями вместе на уровне груди, как у молящихся. Широко известно, что традиционным для Японии приветствием является поклон, хотя мало кто из европейцев в состоянии уловить смысл и значение всего многообразия системы поклонов. Характерно, что географическая близость не всегда гарантирует совпадение языка жестов. Так, Испания и Португалия находятся на одном полуострове, в этих странах говорят на схожих язы29 ках. Тем не менее, испанцы больше любят привлекать к себе внимание на публике. Крепкое дружеское объятие в процессе приветствия не только приемлемо, но и распространено. Португальцы намного более сдержанны и не приветствуют дружеских объятий1. Примеры языка жестов Американская компания, работающая на рынках стран Латинской Америки, выпустила каталог своей продукции, напечатав на каждой странице издания изображение американского жеста, обозначающего «ОК». Несколько месяцев работы было потеряно, поскольку каталог, изданный громадным тиражом, пришлось создавать заново. Во многих частях Латинской Америки этот жест считается крайне неприличным. Одна из телекоммуникационных компаний продвигала свои услуги в Саудовской Аравии, выпустив рекламный ролик, в котором ме­неджер разговаривал по телефону, сидя в кресле и положив ноги на стол. Показать собеседнику подошвы своих ботинок в странах Арабского Востока считается недопустимым, это — не только знак неуважения, это может быть расценено как оскорбление. Типичный жест людей, путешествующих автостопом — поднятый вверх большой палец, — может быть истолкован в Великобритании и Австралии как знак оскорбления. Не вполне приличным этот жест считается и во многих странах Арабского Востока. В российском языке жестов объятия и поцелуи достаточно широко распространены и используются при встрече представителей как разных полов, так и одного пола. Последнее обстоятельство часто вызывает коммуникационное напряжение у представителей североевропейских стран, значительно более сдержанных в эмоцио­ нальном плане. Так, датский специалист по кросс-культурному менеджменту Ричард Гестланд, характеризуя эти особенности невербальных коммуникаций в России, пишет: «Некоторые приезжие мужского пола чувствуют себя в России не совсем удобно, когда российские партнеры-мужчины целуют их в губы, обхватив в медвежьи объятия. Мой совет: выпейте еще рюмку водки и успокойтесь»2. Объятия и поцелуи Объятия и поцелуи являются далеко не универсальным языком приветствия, с ними надо быть крайне осторожными. Так, в Индии публичное объятие и поцелуй с замужней женщиной считается грубым и скан1 2 30 Messmer M. Stuffing Europe. Herndon. VA : Acropolis Books, 1992. P. 34. Gesteland R. R. Cross-Cultural Business Behavior. Copenhagen, 2004. P. 72. дальным нарушением протокола. Незнание этого факта едва не стало в 2006 г. поводом для избиения толпой индийских фанатов известного американского актера Ричарда Гира, который позволил себе в качестве приветствия публично обнять и поцеловать известную индийскую киноактрису. Улыбки Не следует переоценивать и универсальность такого символа паравербальных коммуникаций, как улыбка. Известен и стал хрестоматийным пример неудачной попытки компании McDonald’s привнести на российский рынок вместе со своим продуктом американские стандарты поведения. Важнейшим из них была знаменитая американская улыбка «в тридцать два зуба». В США широкая улыбка является одновременно и распространенным протокольным знаком доброжелательности и готовности помочь, и символом того, что все идет хорошо. После открытия в 1990 г. первого ресторана McDonald’s в Москве руководство компании организовало специальные тренинги с нанимаемыми на работу. Среди прочего российских продавцов компании специально тренировали радостно улыбаться посетителям в момент получения от них заказа1. Однако вскоре руководство компании заметило, что дела обстоят не вполне благополучно: то широкая улыбка продавца выглядела несколько фальшивой, то покупателей смущало, что им «слишком радостно улыбаются». Все это негативно сказывалось на фирменной атмосфере дружелюбия, которую компания McDonald’s культивирует в своих ресторанах. В атмосфере витала некоторая натянутость, неестест­венность. Руководство компании инициировало исследование особенностей невербальных коммуникаций в России и вскоре обнаружило кросскультурные корни происходящего: в отличие от США, в российской деловой культуре не принято широко улыбаться незнакомым людям. О такой улыбке обычно говорят: «А что это он улыбается, как дурачок?». Внимание и доброжелательность по отношению к посетителю традиционно выражаются иными невербальными знаками: разворот к посетителю, наклон головы, приветливое выражение лица, контакт глазами. При этом использование улыбки вполне возможно, но не широкой, а легкой, одними уголками рта. Поскольку фирменные улыбки компании McDonald’s в России выглядели натянуто и ненатурально, руководство компании приняло решение в дальнейшем не настаивать на их внедрении и использовании. Известный во всем мире фирменный знак радушия создателей бургеров и бигмаков не прижился на российской почве. 1 Seelye H. N., Seelye-James A. Cultural Clash: Managing in a Multicultural World. IL : NTC Business Press, 1996. P. 118—119. 31
