Cтандарт работы службы безопасности

Стандарт работы
Службы Безопасности
гостиничного предприятия
и
рекомендации
по адаптации стандарта
1
Содержание:
Вводная информация
3
Положение о структурном подразделении
5
Вводная информация по материалу стандарта
10
Должностная инструкция по охране объекта
11
Положение о пропускном и внутри объектовом режиме на территории гостиничного
предприятия - на примере Отеля Дворжец
16
Приложения №1 - №12 к Положению
22
Технология работы сотрудника службы охраны при возникновении различных ситуаций
- на примере Отеля Дворжец
34
Стандарт изготовления, использования и учета мастер ключей в отелях сети
37
Алгоритм действий сотрудника службы безопасности предприятия в случае прибытия
работников контролирующих (правоохранительных) органов
40
Взаимодействие Службы Безопасности с другими подразделениями и
службами Отеля
42
Стандарт внешнего вида сотрудников СБ
44
Стандарт чистоты на рабочем месте сотрудников СБ
45
Стандарт работы сотрудников СБ с жалобами
46
Стандарт поведения в Отеле
49
Reikartz Hotels & Resorts.
Приложение А
Инструкция по оказанию первой медицинской помощи
51
2
Раздел
Срок действия
Дата создания
Дата утверждения
Стандарт работы Службы Безопасности
в сети отелей Reikartz Hotels and Resorts
Вводная информация
Постоянный
00.10.2009
00.10.2009
1. Цель (назначение)
Целью настоящего стандарта и входящих в него рекомендаций по адаптации материала, является
разработка и внедрение общих правил для сети отелей Reikartz, направленных на создание и поддержание
функций связанных с обеспечением внешней и внутренней безопасности гостей и сотрудников отеля, а так
же, функций, связанных с защитой информации. Применение стандарта и контроль за его выполнением,
позволит повысить качество предоставляемых отелем услуг, находящихся в зоне ответственности Службы
Безопасности.
2. Термины, сокращения и определения
В данном стандарте используются следующие термины и сокращения:
УК
Управляющая Компания – координирует действия Блоков и Отелей,
входящих в их состав. Основные функции УК отражены в стандарте
управления.
Структурное подразделение
Звено организации, включающее коллектив исполнителей, имеющее
обособленные, четко определенные функции в процессе управления или
производственном процессе, отличные от функций других звеньев, и в
силу этого входящее как организационно обособленная от других
подразделений часть организации.
СБ
Служба Безопасности
ИТС
Инженерно-Техническая Служба – обеспечивает бесперебойную работу
технических средств и занимается ремонтом инженерных систем,
сооружений и оборудования отеля.
СПР
Служба Приема и Размещения гостей – является звеном в
организационной структуре сети отелей Reikartz и включает коллектив
исполнителей, имеющих обособленные, четко определенные функции.
Рабочие процессы подразделения связаны с бронированием, приемом,
регистрацией и размещением резидентов Отеля, а так де с ведением
учета занятости и использованием номерного фонда.
СРС
Служба Ресторанного Сервиса - является звеном в организационной
структуре сети отелей Reikartz и включает коллектив исполнителей,
имеющих обособленные, четко определенные функции. Рабочие
процессы подразделения связаны с предоставлением питания и
обслуживание гостей в барах, кафе и ресторанах Отеля. Служба, так же,
занимается организацией и проведением мероприятий, как на
территории Отеля, так и в формате выездных мероприятий.
Хаускипинг
Структурное подразделение в отеле, отвечающее за уборку зданий,
территорий и номерного фонда отеля, а так же, стирку вещей и контроль
за состоянием технического оборудования отеля.
3
Лобби
Рецепшн
Территория в главном здании отеля, где расположен рецепшн. Как
правило, располагается на первом этаже главного здания.
Рабочее место (стойка), Службы по приему и размещению гостей отеля.
Чек - лист
Документ, выполняющий функцию контрольного списка (например,
рабочих задач).
Сервио (Servio)
Система автоматизированного управления отелем
Мониторинг
Процесс систематического и непрерывного сбора и обработки
информации в рамках установленных параметров
Штатное расписание
Организационно-распорядительный документ, определяющий состав
организационных подразделений и перечень должностей, размеры
должностных окладов, а так же, общую численность сотрудников и фонд
заработной платы в организации.
VIP
Категория гостей отеля, которые, в силу разных обстоятельств, являются
наиболее важными для отеля или компании
Конфиденциальная
информация
Информация о:
- новых технических и/или операционных решениях;
- гостях отеля;
- партнерах УК и отеля;
- финансовых показателях;
- сотрудниках отеля и УК
а так же, сведения, которые могут рассматриваться как коммерческая
тайна
Хэндбук
Настольная книга всех сотрудников отелей Reikartz, описывающая
историю компании, стратегию развития, внешнюю и внутреннюю
корпоративную политику
3. Ответственность
За разработку, внесение изменений и дополнений в стандарт, а также за актуализацию материала,
ответственным является Менеджер по качеству. За адаптацию и внедрение стандарта, ответственным
является руководитель СБ УК.
Стандарт и любые вносимые в него изменения, утверждаются руководителем УК, при этом инициаторами
изменений могут быть управляющие отелями Reikartz.
4. Иное
Работы по адаптации стандарта производится не позднее, чем за 4 недели до фактического открытия отеля.
Согласование и утверждение стандарта производится не позднее, чем за 2 недели до открытия отеля.
4
Раздел
Срок действия
Дата создания
Дата утверждения
Стандарт работы Службы Безопасности
в сети отелей Reikartz Hotels and Resorts
Положение о структурном подразделении
Службы Безопасности гостиничного предприятия
Постоянный
00.10.2009
00.10.2009
1. Общие положения.
1.1. Служба Безопасности (далее «Служба») предприятия создается с целью обеспечения:
- всесторонней безопасности предприятия, его отелей, офиса (далее объектов предприятия);
- защиты гостей, их имущества и имущества предприятия от возможного вреда со стороны разного
рода криминальных элементов, причем в понятие имущество предприятия включается и такой элемент, как
его репутация;
- соблюдения трудовой дисциплины и пропускного режима сотрудниками предприятия;
- предотвращения хищений на предприятии;
- соблюдения и поддержания общественного порядка на объектах предприятия.
1.2. Служба является структурным подразделением УК и находится в прямом подчинении
руководителя УК.
1.3. В своей деятельности Служба руководствуется приказами и распоряжениями руководителя УК,
Уставом предприятия, Трудовыми договорами, Правилами внутреннего трудового распорядка сотрудников
предприятия, Должностными обязанностями руководителей и персонала предприятия, действующим
Законодательством Украины и настоящим Положением.
2. Основные задачи Службы.
2.1. Обеспечение охраны территорий, зданий, помещений, оборудования и технических средств
объектов предприятия.
2.2. Обеспечение сохранности материальных и иных ценностей объектов предприятия, а также их
сотрудников во время исполнения ими должностных обязанностей.
2.3. Обеспечение надежной защиты объектов предприятия от краж, хищений и других преступных
посягательств, актов вандализма, хулиганства, общественных беспорядков.
2.4. Обеспечение сохранности припаркованных транспортных средств гостей, сотрудников на
оборудованных автостоянках, а также собственного объектового автопарка.
2.5. Обеспечение режима доступа на объектах предприятия, предотвращение несанкционированного
проникновения на их территорию.
2.6. Контроль соблюдения гостями процедуры доступа в помещения объектов предприятия.
2.7. Контроль рабочего времени сотрудниками объектов предприятия.
2.8. Контроль использования сотрудниками имущества предприятия, переданного им в личное
пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т.д.).
2.9. Наблюдение с целью предупреждения хищений за поведением гостей, посетителей и персонала.
2.10. Обеспечение общественного порядка и личной безопасности гостей и персонала объектов
предприятия.
2.11. Обеспечение безопасности и контроль передвижения материальных ценностей в пределах
объектов предприятия, входной контроль продуктов, предупреждение выноса с территории объектов
предприятия похищенного сотрудниками, посетителями или гостями.
2.12. Определение зон риска (т.е. зон, где вероятность негативных воздействий выше, а последствия
этих воздействий более опасны) и разработка сценариев по работе в этих зонах.
2.13. Предупреждение о возникновении очагов пожара на объектах предприятия, участие в тушении
пожаров в пределах должностных инструкций.
2.14. Отражение угроз и участие в ликвидации вредных последствий непосредственного нападения
на охраняемые объекты предприятия.
5
2.15. Наблюдение за работой систем жизнеобеспечения объектов предприятия.
2.16. Обеспечение строгого режима доступа при осуществлении профилактических мероприятий на
объектах предприятия.
2.17. Обеспечение безопасности, защити информации и сведений, являющихся коммерческой
тайной, предотвращение их утечки.
2.18. Обеспечение режима безопасности при проведении всех видов деятельности, включая
различные встречи, переговоры, совещания, заседания, связанные с деловым сотрудничеством.
Информационное обеспечение сделок с партнерами и поставщиками.
2.19. Обеспечение охраны при инкассации.
2.20. Обеспечение личной безопасности руководства и ведущих сотрудников и специалистов
предприятия.
2.21. Оказание помощи правоохранительным и иным государственным органам в расследовании
случаев преступных посягательств на объекты предприятия, а также на их сотрудников.
2.22. Организация и проведение регулярных занятий по обучению сотрудников Предприятия
правилам безопасности и поведения в экстренных ситуациях.
3. Основные функции Службы.
Служба предприятия выполняет следующие общие функции:
3.1. Организует и обеспечивает пропускной режим в здания и помещения объектов предприятия,
разрабатывает и осуществляет порядок несения охранной службы, контролирует соблюдение требований
установленных на объектах режимов сотрудниками и гостями предприятия.
3.2. Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению личной и
финансовой безопасности персонала, гостей и обеспечению их правового и организационного
регулирования.
3.3. Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению сохранности
систем жизнеобеспечения объектов, а также по ликвидации финансовых угроз объектам со стороны внешних
и внутренних участников рыночного процесса.
3.4. Участвует в разработке основополагающих документов с целью закрепления в них требований
обеспечения безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности Устава, Правил внутреннего
трудового распорядка, Положений о подразделениях, а также Трудовых договоров, соглашений, подрядов,
Должностных инструкций и обязанностей руководящего звена и рядовых специалистов.
3.5. Разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями предприятия
мероприятия по обеспечению предупреждения возникновения или ликвидации возникших ранее угроз
физического, финансового и информационного планов при всех видах объектовых работ.
3.6. Организует и контролирует выполнение требований внутренних инструкций по безопасности,
организует обучение и тренинг персонала предприятия.
3.7. Изучает все стороны деятельности предприятия (коммерческую, финансовую и др.) для
выявления и предупреждения всевозможных видов угроз безопасности предприятия и его гостей, ведет учет
и анализ нарушений режимов безопасности, накапливает и анализирует данные о злоумышленных
устремлениях конкурентов, о деятельности персонала предприятия, его гостей и партнеров.
3.8. Организует и проводит служебные расследования по фактам краж, разглашения сведений, утрат
документов и других нарушений безопасности на предприятии.
3.9. Разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет перечень внутренних нормативных актов,
регламентирующих порядок обеспечения безопасности и защиты информации.
3.10. Обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов, по обеспечению
безопасности и защиты коммерческой тайны.
3.11. Осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности всех объектов
предприятия.
3.12. Организует и регулярно проводит учебу сотрудников объектов предприятия и Службы по всем
направлениям деятельности, добиваясь, чтобы к вопросам безопасности был выработан глубоко
осознанный подход всего персонала объектов предприятия.
3.13. Ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в
которых разрешено постоянное или временное хранение ценностей и конфиденциальных документов
объектов предприятия.
3.14. Контролирует работу инженерно-технических средств, призванных обеспечивать решение
вопросов безопасности.
6
3.15. Поддерживает контакты с правоохранительными органами и Службами Безопасности других
предприятий в интересах изучения криминогенной обстановки и организации взаимодействия.
3.16. Контролирует противопожарную безопасность объекта, состояние соответствующего
оборудования, обучение персонала и организует взаимодействие с официальными органами
государственного пожарного надзора.
4. Структура Службы предприятия.
4.1. Структура и штат Службы утверждаются руководителем УК в соответствии с типовыми
структурами, с учетом объема, сменности работ и особенностями работы объектов предприятия.
4.2. Служба является самостоятельной организационной единицей, подчиняющейся
непосредственно руководителю УК. Территориально СБ УК разделена на блоки.
4.3. Возглавляет Службу руководитель Службы в должности руководителя СБ УК, которому
подчиняются СБ в блоках.
4.4. В блоках СБ возглавляют начальники СБ в должности начальников СБ, которым подчиняются от
одной и более СБ отелей.
СБ отеля состоит из:
- Старшего инспектора СБ;
- Инспекторов СБ.
Наличие должностей — старшего инспектора СБ, а также количество инспекторов СБ устанавливается
индивидуально для каждого отеля
4.5. Обязанности каждого сотрудника определены их должностными инструкциями.
4.6. Все распоряжения по Службе отдаются по степени административной подчиненности.
4.7. Начальник Службы координирует работу Службы и взаимосвязь Службы со всеми отделами,
службами предприятия.
5. Взаимоотношения Службы с другими подразделениями предприятия.
5.1. Взаимоотношения Службы с другими подразделениями предприятия в целом строятся на основе
выполнения общих задач стоящих перед предприятием, а в частности на основе сбора информации
необходимой для обеспечения безопасности деятельности предприятия и поддержания надлежащего
общественного порядка на его объектах.
6. Требования к персоналу Службы.
6.1 .К персоналу Службы предъявляются следующие требования:
- профессиональное начальное образование, специальная подготовка по установленной программе
и стаж работы по профилю не менее 1 года;
- знание действующего уголовного законодательства Украины с целью его правильного применения
на практике при выполнении своих служебных обязанностей;
- знание специфики, структуры предприятия и его объектов;
- знание и соблюдение правил Внутреннего трудового распорядка, должностных и служебных
инструкций предприятия;
- коммуникабельность и лояльность при общении с клиентами, гостями и персоналом объектов
предприятия;
- знание порядка задержания и передачи в органы внутренних дел лиц, совершивших
противоправные действия;
- знание и умение использовать в работе приемов рукопашного боя;
- знание правил использования технических средств связи, сигнализации, пожаротушения,
специальных средств защиты, умение обнаруживать и устранять их несложные технические неисправности;
- знание и умение оказания первой доврачебной помощи при травмах, ранениях, отравлениях и
поражении электрическим током.
6.2. Сотрудники Службы могут специализироваться по соответствующим функциональным
направлениям деятельности. По указанию руководства отдельные сотрудники могут направляться для
решения поставленных задач в другие подразделения предприятия, а также в государственные учреждения
и организации.
6.3. Повышение профессиональной подготовки, квалификации сотрудников Службы осуществляется
7
путем проведения плановых инструкторско-методических занятий с использованием
специальной
литературы и собственных средств, посещение специализированных выставок, семинаров, симпозиумов, а
также продолжения учебы в высших учебных заведениях и на курсах соответствующего профиля.
6.4. Сотрудники Службы обеспечиваются форменной одеждой и фирменным нагрудным знаком с
логотипом объекта предприятия, ношение которых является обязательным. Во время выполнения своих
служебных обязанностей сотрудники Службы должны иметь безукоризненный внешний вид.
7. Права, обязанности и ответственность сотрудников Службы.
7.1. Сотрудники Службы в целях обеспечения всего комплекса мер по защите личных,
имущественных, финансовых, информационных интересов предприятия, объектов предприятия, их
персонала и гостей имеют право:
- участвовать в разработке документации и организационных процедур, обеспечивающих
безопасность предприятия;
- требовать от всех сотрудников предприятия, партнеров и гостей строгого, неукоснительного
выполнения требований нормативных документов по обеспечению безопасности предприятия и защите
коммерческой тайны;
- осуществлять проверку лиц, принимаемых на работу во все структурные подразделения
предприятия, визируя согласование или причину отказа;
- производить совместно с юрисконсультом документирование противоправной деятельности в
отношении предприятия, его персонала и гостей;
- по согласованию с руководством предприятия в интересах обеспечения безопасности
устанавливать ограничения на пользование конфиденциальной информацией для персонала предприятия,
препятствовать ее передаче предприятиям партнерам, конкурентам, гостям, знакомым;
- сотрудники Службы вправе требовать от руководства предприятия принятия мер по обеспечению
надлежащих профессиональных условий для надежной охраны имущества, совершенствованию
обслуживания гостей, обеспечению безопасности условий труда, улучшению быта и отдыха;
- принимать решения в пределах своей компетенции;
- беспрепятственно общаться с персоналом предприятия для решения вопросов в пределах своей
компетенции;
- принимать объяснения от сотрудников предприятия при проведении служебных проверок;
- получать в установленном порядке от должностных лиц предприятия документы и другую
информацию, необходимую для выполнения поставленных задач;
- обучать и координировать действия персонала прочих подразделений предприятия, направленные
на обеспечение совместными усилиями выполнение мероприятий по безопасности;
- вносить предложения по совершенствованию правовых, организационных и инженерно-технических
мероприятий по обеспечению безопасности предприятия и улучшению деятельности Службы.
7.2. Сотрудники Службы обязаны:
- соблюдать правила внутреннего распорядка и должностные инструкции предприятия;
- осуществлять контроль соблюдения правовых положений, закрепленных в указанных выше
документах, персоналом, гостями и посетителями предприятия;
- докладывать руководству о фактах нарушения требований нормативных документов о защите
безопасности предприятия и других действий, могущих привести к возникновению того или иного вида угроз
или опасностей;
- предпринимать весь спектр действий, входящих в компетенцию сотрудника Службы и закрепленных
соответствующей регламентирующей базой, направленных на предупреждение, предотвращение и
ликвидацию последствий возникновения угрозы безопасности предприятия и его гостей;
- постоянно повышать свой профессиональный уровень, ответственно относиться к своим
обязанностям, от выполнения которых зависит жизнь и здоровье людей, сохранность имущества и репутация
предприятия.
7.3. Сотрудники Службы несут ответственность в пределах действующего законодательства Украины
за нарушение своих обязанностей, за превышение обозначенных в них полномочий, равно как и за не
использование своих прав при выполнении должностных обязанностей.
7.4. Сотрудникам Службы запрещается:
- скрывать от руководства предприятия и правоохранительных органов ставшие им известными
факты о готовящихся или совершенных правонарушениях;
- фальсифицировать материалы или вводить в заблуждение руководителей предприятия;
8
- собирать сведения, связанные с личной жизнью, политическими и религиозными убеждениями
сотрудников предприятия;
- выдавать себя за сотрудников правоохранительных органов;
- прибегать к действиям, посягающим на Конституционные права и свободы граждан;
- совершать действия, ставящие под угрозу жизнь, здоровье и имущество граждан;
- разглашать информацию, представляющую служебную или коммерческую важность, использовать
собранную конфиденциально информацию в каких-либо целях, противоречащих интересам предприятия, его
персонала и клиентов.
9
Стандарт работы Службы Безопасности
в сети отелей Reikartz Hotels and Resorts
Вводная информация по материалу стандарта
Раздел
Срок действия
Дата создания
Дата утверждения
Постоянный
00.10.2009
00.10.2009
Согласно государственному стандарту Украины в области туризма и гостиничной деятельности,
субъекты туристической деятельности обязаны разработать комплекс мероприятий по обеспечению
безопасности и предотвращению несчастных случаев. Так же, субъекты несут ответственность за
выполнение данного комплекса мероприятий.
В соответствии с данным государственным стандартом, а так же, согласно утвержденному стандарту
Международной Ассоциации Отелей и Ресторанов, СБ создает и выполняет комплекс мероприятий,
утвержденных руководителем УК и направленных на обеспечение безопасности резидентов, сотрудников и
гостей отеля, а так же, направленных на сохранение имущества гостиничного комплекса и резидентов.
Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.
За 4 недели до фактического открытия отеля руководитель СБ, совместно с с руководителями других
подразделений УК, разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается
руководителем УК. Этот документ охватывает мероприятия, необходимые для обеспечения безопасности:
А. Организацию режима охраны (физической и технической)
Б. Организацию пропускного режима предприятия
В. Организацию учета ввоза вывоза материальных ценностей
Г. Организацию обеспечения безопасности коммерческой тайны
Д. Организацию инженерно технической защиты и противопожарной безопасности
Е. Организацию взаимодействия СБ с правоохранительными органами и другими подразделениями
предприятия
Ж. Разработку необходимой служебной документации и инструкций СБ
10
Раздел
Срок действия
Дата создания
Дата утверждения
Стандарт работы Службы Безопасности
в сети отелей Reikartz Hotels and Resorts
Должностная инструкция по охране объекта
Постоянный
00.10.2009
00.10.2009
I. Общие положения.
1.1. Настоящая инструкция разработана в соответствии с государственными законодательными актами и
инструкциями: Законом "О предприятиях в Украине", Постановлением КМ Украины "О мерах по
усовершенствованию охраны объектов государственной и других форм собственности" от 10.08.93 N615;
Положением "О порядке продажи, приобретения, регистрации, учета и применения специальных средств
самообороны, заряженных веществами слезоточивого и раздражающего действия", утвержденного
постановлением КМ Украины от 7.09.93г. № 706; Инструкцией "Об условиях и правилах осуществления
предпринимательской деятельности по предоставлению услуг по охране коллективной и частной
собственности, а также охране граждан, монтажу, ремонту и профилактическому обслуживанию средств
охранной сигнализации и контроле за их соблюдением", утвержденной приказом Министерства внутренних
дел Украины от 28.02.94г. N112.
1.2. Настоящая Инструкция определяет, правила несения дежурства сотрудниками СБ на объектах
Предприятия.
1.3. Осуществление охраны на конкретном объекте регламентируется также Инструкцией об охране
данного объекта.
II. Сотрудник СБ дежурной смены.
2.1. Сотрудник СБ подчиняется начальнику СБ.
2.2. Сотрудник СБ обязан:
2.2.1. Бдительно нести дежурство на охраняемом объекте, неукоснительно выполнять требования
действующего законодательства, служебных инструкций, приказов руководства, немедленно докладывать
обо всех чрезвычайных происшествиях на объекте.
2.2.2. Быть вежливым и тактичным при общении с гостями, клиентами и сотрудниками Предприятия, а
в отношении нарушителей быть твердым и решительным.
2.2.3. Хорошо знать особенности охраняемого объекта, применяемые на нем технические средства
охраны, противопожарной защиты и уметь ими пользоваться.
2.2.4. Пресекать действия любых лиц, нарушающие нормальную работу Предприятия, удалять их за
пределы объекта, а в случае необходимости, проводить задержание (о чем незамедлительно сообщить
руководству и в территориальный орган внутренних дел).
2.2.5. Вести контроль доступа сотрудников Предприятия, гостей и посетителей на охраняемый объект,
в отдельные помещения, в рабочее и нерабочее время согласно установленных правил.
2.2.6. Осуществлять контроль над посетителями:
- следить за тем, чтобы сотрудники Предприятия не оставляли посетителей одних в помещениях
хранения и выставления материальных ценностей;
- вести их учет в Журнале учета посетителей, при необходимости сопровождать их по объекту;
- обращать повышенное внимание на сотрудников ремонтных служб и сферы обслуживания
(электромонтеры, слесари, работники связи, посыльные и др.), обязательно проверять их документы;
- особое внимание уделять посетителями гостям, проявляющим признаки нервозности и беспокойства
(возможно наличие у них оружия, взрывных и подслушивающих устройств);
- при обнаружении забытых вещей гостей и посетителей сообщать об этом руководству.
2.2.7. При обнаружении предмета, похожего на взрывное устройство:
- немедленно вывести людей и выйти самому из помещения, в котором находится предмет;
- не пускать в опасное помещение людей;
- сообщить руководству и в милицию;
11
- до прибытия милиции запрещается подвергать предмет механическим воздействиям, необходимо
оберегать его от воздействия прямых солнечных лучей, любых источников тепла, влаги.
2.2.8. При обнаружении подслушивающего устройства сообщить начальнику СБ о находке.
Взрывные и подслушивающие устройства могут быть закамуфлированы под любой бросовый
(бумажный пакет, пачка сигарет, коробок спичек) и бытовой (авторучка, блокнот, наручные часы, пепельница)
предмет.
2.2.9. При получении вещей и корреспонденции, доставляемой посыльным:
- проверить удостоверяющие личность документы у курьера;
- спросить о том, кому оно предназначается, сообщить адресату;
- записать данные курьера, сделать пометку о характере предмета.
2.2.10. Исключить посещение объекта в ночное время лицами, не имеющими допуск на объект (в т.ч.
родственниками, знакомыми, друзьями).
2.2.11. Осуществлять строгий контроль за порядком вноса и выноса материальных ценностей,
находящихся под охраной. Разрешать вынос имущества и материальных ценностей только с письменного
разрешения руководителя Предприятия (разрешение при этом остается у сотрудника СБ).
2.2.12. Следить за постоянным обновлением перечня материальных ценностей, находящихся под
охраной.
2.2.13. Бережно относится к техническим системам охраны объекта, средствам связи, специальным
средствам, использовать их умело и только по назначению.
2.2.14. Иметь аккуратный внешний вид, соблюдать установленную форму одежды.
2.2.15. Неукоснительно соблюдать установленный график дежурства. В случае невозможности
заступить на дежурство в положенное время заблаговременно ставить об этом в известность начальника СБ.
2.2.16. Во время несения дежурства постоянно находиться на охраняемом объекте.
2.2.17. Своевременно вносить коррективы в список телефонов руководства при их изменении.
2.2.18. Докладывать начальнику СБ согласно установленных правил о:
- приеме-пеpедаче дежурства;
- текущей обстановке на объекте;
- происшествиях на охраняемом объекте;
- фактах нарушения правил безопасности и системы охраны со стороны сотрудников Предприятия.
2.2.19. Уметь применять приемы рукопашного боя против нарушителей.
2.2.20. Уметь оказывать первую доврачебную помощь лицам, пострадавшим в результате несчастного
случая, преступления.
2.2.21. Умело взаимодействовать с нарядами милиции, участковыми, дворниками и сторожами.
2.2.22. Поддерживать чистоту и порядок на месте несения дежурства.
2.3. При заступлении на дежурство сотрудник СБ обязан:
2.3.1. Проверить техукpепленность охраняемого объекта (наличие решеток на окнах помещений,
работоспособность замков на дверях, наличие ключей от них, работоспособность дежурного освещения),
целостность пломб и печатей (если они имеются).
2.3.2. Проверить исправность технических средств охраны (сигнализации, охранной видеосистемы и
др.), средств связи и средств пожаротушения.
2.3.3. Проверить соответствие описи имущества, материальных ценностей на объекте их
фактическому наличию на момент заступления на дежурство, принять их под охрану.
2.3.4. Проверить наличие всех документов в папке "Документация охраны" по Описи. Документы из
папки могут быть изъяты только руководителем СБ.
Примечание:
При изъятии документа из папки (в случае, если старый документ сразу не заменяется новым) об этом
делается соответствующая запись в Описи папки.
Категорически ЗАПРЕЩАЕТСЯ ознакомление с содержимым папки других лиц, кроме работников
правоохранительных органов, а также копирование и изъятие любых документов из папки (в том числе
работниками правоохранительных органов без санкции руководителя СБ).
2.3.5. Доложить начальнику СБ о замечаниях по предыдущему дежурству и о заступлении новой
смены.
2.4. При сдаче дежурства сотрудник СБ обязан:
2.4.1. Подготовить документацию.
2.4.2. Проинформировать заступающую дежурную смену о положении на объекте, приходе и уходе
охраняемых материальных ценностей, количестве сотрудников Предприятия, гостей и посетителей в момент
передачи дежурства.
12
2.4.3. Проконтролировать проставление подписей заступающей сменой в «Журнале приема и сдачи
дежурства сменою службы безопасности».
III. Порядок несения дежурства на охраняемом объекте.
3.1. Сотруднику СБ прибыть на дежурство за 15 минут до начала смены, быть отдохнувшим, иметь
опрятный внешний вид – см. Стандарт внешнего вида.
3.2. Дежурство нести бодро, принимать все меры по предупреждению порчи, хищения имущества, и
нанесению материального ущерба Предприятию.
3.3. Физическую силу и спец средства применять лишь в случаях, если все другие меры
предупреждения и убеждения оказались исчерпанными (применение физической силы и спец средств без
необходимости или их неприменение в необходимом случае наказывается в дисциплинарном порядке,
вплоть до увольнения).
3.4. При применении газовых пистолетов, газовых баллончиков придерживаться Инструкции по
правилам пользования и применения газового оружия; при применении резиновых палок запрещается
нанесение ударов по голове, животу, ключичной области, суставам, половым органам; при применении
наручников требуется один pаз в два часа проводить проверку фиксации замков, чтобы не было сдавливания
конечностей.
3.5. При несении дежурства сотруднику СБ
ЗАПРЕЩАЕТСЯ:
3.5.1. Самовольно оставлять пост, даже на непродолжительное время, спать во время несения
дежурства.
3.5.2. Являться на дежурство в нетрезвом состоянии, приносить и распивать спиртные напитки (в том
числе с сотрудниками Предприятия).
3.5.3. Отвлекаться от несения дежурства, допускать на объект посторонних лиц (в том числе друзей и
родственников работников охраны).
3.5.4. Использовать компьютеры, другую оргтехнику, оборудование Предприятия на охраняемых
объектах без разрешения руководства этих объектов, а также технические средства охраны, спец средства
не по назначению, вести неслужебные разговоры по телефону.
3.6. При осуществлении пропускного режима работник охраны должен знать, что:
3.6.1. Документом, дающим право на вход-выход сотрудников на теppитоpию Предприятия, является
пропуск. Руководитель СБ обеспечивает сотрудников СБ образцами указанных пропусков.
3.6.2. Для вывоза, выноса материальных ценностей основанием является письменное разрешение
руководителя Предприятия. Вывоз-вынос, ввоз-внос материальных ценностей отображается в «Журнале
учета ввоза(вывоза) материальных средств». При этом сотрудник СБ обязан проверить соответствие
наименования и количества ввозимых (вывозимых) материальных ценностей данным указанных в
документах.
3.7. При проведении личного досмотра на охраняемых объектах, сотрудник СБ должен знать, что:
3.7.1. Досмотр может производиться в присутствии двух понятых только в случаях:
- когда лицо застигнуто в момент совершения хищения или непосредственно после его совершения;
- при наличии у лица признаков совершения хищения в виде следов на одежде и вещах;
- когда очевидцы прямо укажут на данное лицо, как на совершившего хищение;
- при нарушении лицом пропускного режима;
- когда имеются показания технических средств (метало детектора, сигнализации).
3.7.2. О произведенном досмотре в присутствии понятых составить акт, в котором отразить результаты
досмотра.
Акт подписывается всеми участниками досмотра. Копия Акта вручается досматриваемому лицу.
3.7.3. В случае обнаружения кражи сообщить руководству службы безопасности.
3.7.4. Быть внимательным и вежливым, не допускать действий, унижающих достоинство
осматриваемого лица, не разглашать сведения, связанные с производством досмотра.
3.7.5 Во время обходов охраняемого объекта (отеля), осуществлять общий контроль исправности и
исправной работы инженерных систем и оборудования отеля в общественных помещениях, коридорах,
лестничных пролетах, холлах, служебных, складских, производственных и других помещениях отеля, путем
визуальной оценки состояния их исправности. Контролю подлежат:
- системы водоснабжения и канализации отеля (отсутствие видимых повреждений коммуникаций, наличие
подтеков воды в помещениях отеля);
13
- системы электроснабжения отеля (нормальная освещенность помещений отеля, отсутствие видимых
повреждений электросети);
- системы отопления отеля (отсутствие видимых повреждений и потеков на трубах и радиаторах отопления;
соответствие использования системы отопления чек-листу обеспечения температурного режима во
внутренних помещениях; при включенной системе отопления обязательной является проверка нагрева
радиаторов!);
- системы вентиляции и кондиционирования воздуха отеля (отсутствие видимых повреждений систем
вентиляции, нормальная работа оборудования в соответствии с чек-листом обеспечения температурного
режима во внутренних помещениях);
- пожарная безопасность охраняемого объекта (наличие средств пожаротушения, пожарных рукавов в
установленных местах, чистота и не захламленность пожарных выходов, окна и двери заперты, отсутствие
возгораний, открытых источников огня, тлеющих окурков на территории отеля);
- исправная работа лифта отеля (в случае, если лифт не работает или если в лифте застряли гости,
сотрудник службы безопасности должен проинформировать дежурного портье отеля о ситуации).
IV. Действия сотрудника СБ в экстремальных ситуациях.
4.1. При нападении на объект (офис, здания, склады предприятия) с целью проникновения в его
помещения:
4.1.1. Немедленно закрыть на замки все входы или блокировать их с помощью подручных средств, при
блокировании входов задействовать сотрудников Предприятия, находящихся на объекте.
4.1.2. Доложить о происшествии начальнику СБ (руководству объекта), срочно сообщить о
происшествии в милицию.
4.1.3. Привести в готовность средства самозащиты (газовый баллончик, резиновая палка,
пневматическое оружие), подручные средства для их возможного применения.
4.1.4. Отразить нападение и задержать нападающих до прибытия подкрепления или наряда милиции,
далее действовать согласно указаниям руководства.
4.1.5. Зафиксировать точное время происшествия, характерные приметы нападающих, чем
вооружены, обстоятельства и события, о чем доложить начальнику СБ.
4.2. При захвате заложников из числа работников Предприятия:
4.2.1. Немедленно информировать о происшествии начальника СБ.
4.2.2. Срочно сообщить о происшествии в милицию.
4.2.3. Вступить в переговоры с нападающими с целью получения максимума информации о них и
мотивах их действий, максимально затягивая время с тем, чтобы дождаться подкрепления.
4.2.4. Выполнить, по возможности, все требования нападающих, не допуская действий, которые могли
бы спровоцировать их и повлечь за собой опасность жизни заложников.
4.2.5. Регулярно докладывать об обстановке начальнику СБ и выполнять все его указания.
4.3. При обнаружении предметов с признаками взрывного устройства:
4.3.1. Немедленно сообщить об этом начальнику СБ.
4.3.2. Проинформировать об обнаруженном взрывоопасном предмете дежурного по вопросам
чрезвычайных ситуаций областной государственной администрации и районного отделения милиции.
4.3.3. Принять экстренные меры по выводу людей из помещения в безопасную зону.
4.3.4. Обеспечить охрану предмета до прибытия наряда милиции и подразделения МЧС.
4.3.5. Собрать сведения о посетителях объекта для возможного установления лица, доставившего
предмет в помещение.
4.3.6. В дальнейшем действовать в соответствии с указаниями начальника СБ.
4.4. При поступлении на пульт сигнала о вскрытии помещения:
4.4.1. Блокировать все выходы из здания.
4.4.2. Привести в готовность средства самообороны для возможного применения.
4.4.3. Немедленно известить начальника СБ, обследовать визуально помещение, где сработала
сигнализация.
4.4.4. При обнаружении признаков несанкционированного проникновения в помещение посторонних
лиц действовать согласно п.4.1. настоящей Инструкции.
4.4..5. При отсутствии признаков вскрытия помещения, сигнализация включается повторно с отметкой
времени ее срабатывания в вахтенном журнале.
14
4.4.6. При невозможности включить систему охраны вызывать сотрудника Предприятия, имеющего
право вскрытия и сдачи данного помещения под охрану и в его присутствии вскрыть кабинет, проверить
тщательность закрытия окон, форточек, дверей.
4.4.7. Доложить о положении дел начальнику СБ.
4.5. Действия сотрудника СБ в случае пожара, аварий и других чрезвычайных происшествий:
4.5.1. Немедленно проинформировать по телефону «101», пожарно-аварийную службу. При этом
необходимо назвать адрес предприятия, указать количество этажей здания, в котором произошло
происшествие, место происшествия, наличие в здании людей, а также назвать свою фамилию;
4.5.2. Поставить в известность начальника СБ, руководителя Предприятия, принять необходимые
меры по эвакуации людей, локализации и тушению пожара, сохранению материальных ценностей и
документов, для чего, при необходимости, самостоятельно вскрыть соответствующие помещения;
4.5.3. Отключить при необходимости электропитание, вызвать аварийно-спасательную службу, скорую
помощь;
4.5.4. Вызвать сотрудников Предприятия, отвечающих за помещения, где возник пожар;
4.5.5. Организовать встречу пожарных машин и проинформировать старшего наряда про
месторасположение гидрантов, колодцев, пожарных водоемов и прочих средствах пожаротушения.
4.5.6. Усилить наблюдение за объектом.
15
Раздел
Срок действия
Дата создания
Дата утверждения
Стандарт работы Службы Безопасности
в сети отелей Reikartz Hotels and Resorts
Положение о пропускном и внутри объектовом режиме
на территории гостиничного предприятия на примере Отеля «Дворжец»
Постоянный
00.10.2009
00.10.2009
Отель «Рейкарц Дворжец» (далее – предприятие).
1. Общие положения
1.1 Данное Положение (далее - Положение) регламентирует пропускной и внутри объектовый режимы
на территории предприятия, которые являются неотъемлемой частью общей системы безопасности
предприятия.
1.2 Положение также предусматривает права и обязанности сотрудников предприятия и службы
безопасности при обеспечении требований пропускного и внутри объектового режимов на предприятии.
1.3 С требованиями Положения в обязательном порядке знакомятся все сотрудники предприятия и СБ.
1.4 Должностные лица предприятия обязаны в рамках своих полномочий создавать необходимые условия и
постоянно способствовать выполнению требований Положения.
1.5 Требования Положения обязаны выполнять все сотрудники предприятия, лица, которые работают на
территории предприятия и проходят стажировку или практику. Невыполнение требований Положения
является нарушением трудовой дисциплины и влечет за собой меры дисциплинарного и административного
воздействия.
1.6 Изменения в Положении согласовываются с начальником СБ, управляющим отелем (далее –
руководителем предприятия) и утверждаются директором ООО «Рейкарц и партнеры. Украина».
2. Требования пропускного режима.
2.1 Пропускной режим — это совокупность нормативно-правовых актов и организационно-правовых
мероприятий, которые регламентируют и устанавливают на территории предприятия порядок:
- входа сотрудников на территорию предприятия и выхода с нее;
- приёма посетителей;
- вноса (ввоза), выноса (вывоза) материальных ценностей;
- въезда (выезда) транспортных средств.
2.2 Порядок входа сотрудников на территорию предприятия и выхода с нее.
2.2.1 Вход сотрудников на территорию предприятия и выход с нее осуществляется по пропускам только
через контрольный пост СБ (далее - КП), согласно с распорядком рабочего времени и графиком работы
персонала. Распорядок и график утверждается руководителем предприятия.
2.2.2 В случае возникшей необходимости сотрудникам разрешается прибыть на территорию предприятия или
убыть с нее вне распорядка, а также прибыть на работу вне графика и не выйти на работу по графику на
основании служебной записки установленного образца (Приложение №1) переданной в СБ на КП.
2.2.3 При прибытии и убытии, сотрудники предприятия обязаны в помещении КП самостоятельно
предъявлять для осмотра сотрудникам СБ личные вещи и предметы.
2.2.4 Сотрудникам предприятия запрещается:
- прибывать на предприятие с большими сумками, пакетами, упаковками и прочей объемной ручной кладью;
- вносить продукты питания, спиртные напитки и табачные изделия в большом количестве, химические,
взрывоопасные вещества и т.д.;
- вносить вещи хозяйственного назначения (столовые приборы, посуду, уборочный инвентарь, моющие
16
средства и т.д.), электробытовую и офисную технику (радиоприемники, телевизоры, магнитофоны, утюги,
телефоны, фены, компьютеры, их комплектующие и т.д.);
- прибывать на предприятие в состоянии алкогольного (наркотического) опьянения или с остаточными
признаками последствий алкогольного (наркотического) состояния.
2.2.5 О принятых на работу сотрудниках руководитель предприятия не позднее чем в день приема на работу
письменно ставит в известность начальника СБ и представляет ему фотографию нового сотрудника для
своевременного изготовления и выдачи пропуска.
2.2.6 О лицах уволенных с предприятия руководитель предприятия не позднее чем в день увольнения
письменно ставит в известность начальника СБ для своевременного изъятия и списания пропуска.
2.2.7 Право для свободного круглосуточного прохода через КП на территорию предприятия дает
соответствующее обозначение в постоянном пропуске сотрудника. Список должностных лиц, которым дано
право свободного круглосуточного прохода через КП на территорию предприятия составляется
руководителем предприятия, согласовывается с начальником СБ и согласно с этим списком выдаются
пропуска с соответствующими обозначениями.
2.2.8 Правом свободного прохода через КП в течении рабочего дня на предприятии пользуются сотрудники
указанные в специальном списке. «Список должностных лиц, которым разрешено в течении рабочего дня
покидать территорию предприятия по производственной необходимости» составляется руководителем
предприятия и утверждается начальником СБ. Согласно с этим, списком должностным лицам прежде, чем
покинуть территорию предприятия, необходимо на КП в специальном журнале собственноручно сделать
запись о времени и цели убытия, а по возвращению сделать запись о времени прибытия.
2.2.9 Образцы пропусков, подписей должностных лиц предприятия, которым дано право подписывать заявки
и служебные записки с указанием фамилий и должностей хранятся на КП.
2.3 Порядок приема посетителей.
2.3.1 Вход посетителей по служебным вопросам осуществляется через КП с обязательным уведомлением
должностного лица предприятия, к которому прибыл посетитель. Учет прибытия и убытия посетителей
ведется в «Журнале учета посетителей». Список должностных лиц, которым разрешается принимать
посетителей с указанием контактного телефона, утверждается директором предприятия и хранится на КП.
2.3.2 Перемещение посетителей по территории предприятия разрешается только в сопровождении
представителя службы, в которую они прибыли.
2.3.3 При убытии посетителей с территории предприятия, представитель службы в которую они обращались,
обязан проводить их до выхода (КП).
2.3.4 В случаях прибытия посетителей к сотрудникам УК, посетителей сопровождает работник службы
безопасности. Их сопровождение при убытии сотрудник СБ осуществляет лично по команде должностного
лица, к которому прибывали посетители, а при отсутствии команды контролирует их убытие с помощью
системы видео наблюдения.
2.3.5 При проведении мероприятий или работ на территории предприятия сотрудниками подрядных
организаций, руководители служб, которые отвечают за проведение мероприятий или работ, обязаны подать
в СБ на КП заявку установленного образца (Приложение №2).
2.3.6 Сотрудники проверяющих и контролирующих государственных организаций допускаются на территорию
предприятия по предъявлению служебных удостоверений, направления на право проведения проверки
только после выполнения всех требований специальной инструкции и устного согласования с руководителем
предприятия. Их прибытие регистрируется в специальном журнале, а перемещение по территории
предприятия осуществляется только в сопровождении должностного лица назначенного руководителем
предприятия или представителя СБ.
2.4 Порядок вноса (ввоза), выноса (вывоза) материальных ценностей.
2.4.1 Для выноса (вывоза) материальных ценностей предприятия (имущества, оборудования, инвентаря,
строительных материалов, инструмента и т.д.) руководители соответствующих служб обязаны подать на КП
заявку установленного образца (Приложение № 3).
2.4.2 При необходимости выноса (вывоза) материальных ценностей (имущества, оборудования, инвентаря,
строительных материалов, инструмента и т.д.), которые принадлежат сотрудникам подрядных организаций,
руководители служб ответственные за проведение мероприятий или работ, обязаны подать на КП заявку
установленного образца (Приложение № 4).
2.4.3 При необходимости вноса (ввоза) материальных ценностей (имущества, оборудования, инвентаря,
17
строительных материалов, инструмента и т.д.), которые принадлежат сотрудникам подрядных организаций,
руководители служб, ответственные за проведение мероприятий или работ, указывают перечень вносимых
(ввозимых) материальных ценностей в заявке установленного образца (Приложение №2) и передают ее на
КП .
2.4.4 Наличие утвержденной заявки является основанием для выноса (вывоза) материальных ценностей
предприятия.
2.4.5 Вносу (ввозу) подлежит:
- материальные ценности для проведения мероприятий на территории предприятия, связанных со служебной
необходимостью;
- материальные ценности необходимые для поддержания жизнедеятельности предприятия.
2.4.6 При вносе (ввозе) материальных ценностей сотруднику СБ предъявляются сопроводительные
документы – накладные на передачу (выдачу) материальных ценностей или чеки кассовых аппаратов.
2.4.7 После проверки соответствия материальных ценностей сопроводительным документам, сотрудник СБ
на обратной стороне сопроводительного документа делает отметку о проверке (указывает дату проверки,
свою фамилию и ставит подпись), а также копию сопроводительного документа, которую оставляет на
хранение на КП. Оригинал сопроводительного документа возвращается лицу осуществлявшему внос (ввоз).
2.4.8 При вносе (ввозе) материальных ценностей без сопроводительных документов по факту сотрудником
СБ составляется акт про внос (ввоз) и передачу материальных ценностей на территорию предприятия
(Приложение № 12). Акт подписывают лица осуществлявшие внос (ввоз) материальных ценностей, их прием
на территории предприятия и сотрудник СБ. Оригинал Акта остается на хранение на КП, а копию акта
передают лицу осуществлявшему прием материальных ценностей на территории предприятия.
2.4.9 Выносу (вывозу) подлежит:
- материальные ценности не пригодные для дальнейшей реализации и использования;
- материальные ценности, которые подлежат ремонту или замене за пределами предприятия;
- материальные ценности, перемещаемые в пределах предприятий компании.
2.4.10 Вынос (вывоз) какого-либо имущества за территорию предприятия без оформленной и утвержденной
заявки запрещается.
2.4.11 Внос (ввоз), вынос (вывоз) материальных ценностей регистрируется сотрудниками СБ в «Журнале
учета ввоза-вывоза (вноса-выноса) материальных ценностей».
2.4.12 В случае выявления во время вноса (ввоза), выноса (вывоза) материальных ценностей
несоответствия их наличия или количества сопроводительным документам, сотрудником СБ составляется
соответствующий акт (Приложение №6). Акт подписывают лица осуществлявшие внос (ввоз),вынос (вывоз)
материальных ценностей, понятые и сотрудник СБ. Оригинал Акта передается начальнику СБ, а копию акта
передают лруководителю предприятия.
2.5. Порядок въезда транспортных средств на территорию предприятия и выезда с нее.
2.5.1 Въезд всех автомобилей на территорию предприятия и выезд с нее осуществляется через КП под
контролем сотрудника СБ.
2.5.2 Въезд автомобилей предприятия и личных автомобилей сотрудников на территорию предприятия
осуществляется согласно с списком находящимся на КП и утвержденным руководителем предприятия.
2.5.3 Въезд (выезд) автомобилей представителей подрядных организаций для ввоза (вывоза) материальных
ценностей осуществляется на основании установленных заявок (Приложения №2 и №4) переданных на КП.
2.5.4 Въезд (выезд) автомобилей предприятий поставщиков для ввоза материальных ценностей и вывоза
тары осуществляется с устного разрешения руководителя предприятия.
2.5.5 Каждый выезд служебного автомобиля с территории предприятия осуществляется только при наличии
заявки установленного образца (Приложение №9) переданной на КП .
После возвращения служебного автомобиля сотрудник СБ в присутствии водителя, осматривает
служебный автомобиль на наличие повреждений и записывает показания спидометра в «Журнал учета
въезда автомобилей на территорию предприятия и выезда с нее». При обнаружении повреждений
служебного автомобиля сотрудник СБ докладывает начальнику СБ, для дальнейшего проведения служебного
расследования.
Ключи от служебного автомобиля и гаража хранятся на КП и выдаются сотрудником СБ согласно с
списком утвержденным руководителем предприятия, про что делается соответствующая запись в «Журнале
выдачи и приема ключей от помещений охраняемого объекта».
2.5.6 При въезде (выезде) любого автомобиля водитель обязан предоставить автомобиль на осмотр
сотруднику СБ.
18
2.5.7 Въезд (выезд) любого автомобиля регистрируется сотрудником СБ в «Журнале учета въезда
автомобилей на территорию предприятия и выезда с нее».
2.5.8 Во время стихийного бедствия, пожара и других чрезвычайных происшествий специальные машины с
персоналом, а также аварийные бригады пропускаются на территорию предприятия беспрепятственно.
Выезд указанного транспорта и выход персонала аварийных бригад осуществляется под контролем
сотрудников СБ.
3. Правила внутри объектового режима.
3.1 На территории предприятия в определенные дни и в установленное трудовым распорядком время могут
находиться только те сотрудники, которые указаны в графике работы.
3.2 В случае возникновения необходимости поменять в графике смены между сотрудниками предприятия,
разрешается провести замену сотрудников в графике работы на основании служебной записки
установленного образца (Приложение №10) переданной на КП.
3.3 В случае возникновения производственной необходимости сотрудникам предприятия разрешается
переночевать в номере отеля на основании соответствующие заявки (Приложение №11)переданной на КП.
3.4 Посетители должны покинуть территорию предприятия до окончания рабочего времени.
3.5 Все лица находящиеся на территории предприятия должны строго придерживаться распорядка рабочего
дня предприятия, установленного режима работы, требований охраны труда и пожарной безопасности.
3.6 Каждый сотрудник во время исполнения непосредственных служебных обязанностей должен находиться
на своем рабочем месте.
3.7 Курить сотрудникам на территории предприятия разрешается только в специально выделенных и
оборудованных для курения местах.
3.8 Категорически запрещается находиться на территории предприятия в состоянии алкогольного и
наркотического опьянения, а так же употреблять алкогольные напитки и наркотики.
3.9 Перемещение материальных ценностей внутри предприятия осуществляется только с разрешения
руководителя предприятия.
4. Порядок сдачи служебных помещений под охрану и сбережения ключей от служебных помещений.
4.1 Комплект запасных ключей от всех помещений предприятия сберегается в опечатанном мастичною
печатью начальника СБ ящике №1 на КП. Вскрытие ящика №1 при возникновении служебной необходимости
разрешается только с личного разрешения начальника СБ, про что сотрудник службы безопасности
составляет акт про вскрытие (Приложение №5), в котором указывает причину и обстоятельства вскрытия. Акт
подписывают лица, которые принимали участие в вскрытии и передают оригинал начальнику СБ, а копию –
руководителю предприятия.
4.2 Рабочий комплект ключей от служебных помещений предприятия сберегается в ящике №2 на КП (все
ключи кроме ключей от номерного фонда, от выхода в жилой двор из помещений сауны и прачечной и от
выхода в двор БК). По мере служебной необходимости ключи из ящика №2 выдаются сотрудникам
предприятия и принимаются от них обратно на хранение сотрудником СБ. Про выдачу и прием ключей
делается соответствующая запись в «Журнале выдачи и приема ключей от помещений охраняемого
объекта».
4.3 Сотрудник, который расписался за получение ключей от помещения, несет ответственность за
находящиеся в помещении материальные ценности и не имеет права передавать ключи другим лицам,
только этот сотрудник имеет право сдать ключи под охрану.
4.4 Перед закрытием служебных помещений по окончании работы все сотрудники обязаны:
- убедиться в исправности окон, дверей, замков на них;
- убедиться в том, что окна, двери в смежные помещения закрыты;
- убедиться в соответствие помещений требованиям пожарной безопасности;
- закрыть входные двери на замок, при необходимости опечатать мастичною печатью;
- сдать ключи на КП.
4.5 Список служебных помещений подлежащих опечатыванию и сдаче под охрану утверждается
руководителем предприятия и хранится на КП. В списке также указываются должностные лица, допущенные
к вскрытию указанных помещений и сдачу их под охрану по окончанию работ, а также номера мастичных
печатей.
4.6 Прием помещения под охрану осуществляется после приема ключей и доклада на КП сотрудника СБ о
проверке закрытия и опечатывания помещения. Про прием под охрану делается соответствующая запись в
19
«Журнале сдачи помещений под охрану».
4.7 Перед снятием служебного помещения с охраны и выдаче ключей от него сотрудник СБ проверяет
целостность мастичной печати и дает разрешение на КП выдать ключи должностному лицу допущенному к
вскрытию. После получения ключей и записей в соответствующих журналах («Журнале выдачи и приема
ключей от помещений охраняемого объекта» и в «Журнале сдачи помещений под охрану») должностное
лицо обязано прибыть к сотруднику СБ и лично убедиться в целостности мастичной печати.
4.8 Сотрудники предприятия, имеющие служебные помещения, оборудованные охранной сигнализацией
должны включать ее по окончании работы и выключать ее с началом работы. Учет постановки помещений
под охранную сигнализацию и снятие с нее осуществляется системою сигнализации автоматически.
Контроль за работою системы, возлагается на СБ.
4.9 Сотрудникам предприятия, имеющим в офисе рабочие кабинеты оборудованные охранной
сигнализацией, разрешается не сдавать ключи от своих рабочих кабинетов.
4.10 Сотрудники СБ при возникновении служебной необходимости имеют право вскрыть опечатанное
помещение, про что сотрудник СБ составляет акт про вскрытие (Приложение №5), в котором указывает
причину вскрытия. Акт подписывают лица, которые принимали участие в вскрытии и передают оригинал
начальнику СБ, а копию – руководителю предприятия.
4.11 При возникновении чрезвычайных обстоятельств (пожара, стихийного бедствия и т.д.), когда существует
реальная угроза здоровью людей или порчи материальных ценностей, сотрудник СБ обязан самостоятельно
принимать решительные меры по спасению здоровья людей и материальных ценностей, вскрывать без
предупреждения ящик с ключами №1 и будь какое помещение предприятия. В дальнейшем использовать
любую возможность доложить о случившемся начальнику СБ.
4.12 При проведении контрольных обходов сотрудниками СБ проверяется целостность замков и печатей на
служебных помещениях предприятия. Про все выявленные недостатки немедленно докладывается
начальнику СБ.
5. Порядок проведения сотрудниками СБ личных досмотров , контрольных осмотров помещений
предприятия, фиксирования фактов нарушения требований Положения и их оформление.
5.1 Проведение личных досмотров (досмотр личных вещей) сотрудников и осмотр помещений предприятия
осуществляется с целью предотвращения на предприятии случаев :
- хищения материальных ценностей;
- злоупотребления должностными обязанностями;
- нарушений трудовой дисциплины.
5.2 Личный досмотр может производиться в присутствии двух понятых только в случаях:
- когда лицо застигнуто в момент совершения хищения или непосредственно после его совершения;
- при наличии у лица признаков совершения хищения в виде следов на одежде и вещах;
- когда очевидцы прямо укажут на данное лицо, как на лицо совершившее хищение;
- при нарушении лицом пропускного режима;
- когда имеются показания технических средств (метало детектора, сигнализации).
5.3 В случае выявления при проведении личного досмотра факта хищения, попытки пронести материальные
ценности или запрещенные предметы (вещи) в противоречие с установленными правилами, сотрудником СБ
составляется акт проведения личного досмотра (Приложение №6). В акте указываются изъятые
материальные ценности, запрещенные предметы (вещи), акт подписывается понятыми, которые принимали
участие в досмотре и делается две копии акта. Оригинал акта передается начальнику СБ, одна копия
передается руководителю предприятия, а вторая – досматриваемому лицу.
5.4 Лица, которые проводят личный досмотр и досмотр личных вещей, обязаны не допускать действий,
унижающих достоинство осматриваемого лица, не разглашать сведения, связанные с производством
досмотра и действовать строго в рамках существующего законодательства.
5.5 Контрольный осмотр помещений предприятия может проводится сотрудниками СБ в плановом порядке
или по мере необходимости. О проведении контрольного осмотра СБ ставит в известность руководителя
предприятия, который назначает своего представителя для участия в осмотре. В особых случаях по
указанию начальника СБ контрольный осмотр может проводиться без назначенного представителя в
присутствии двух понятых.
5.6 О каждом проведении контрольного осмотра помещений предприятия сотрудником СБ составляется акт
(Приложение №7), в котором указываются результаты проведения осмотра. Акт подписывают понятые,
которые принимали участие в контрольном осмотре и передают оригинал начальнику СБ, а копию –
руководителю предприятия.
20
5.7 Все выявленные нарушения требований данного Положения сотрудниками предприятия или
сотрудниками подрядных организаций на территории предприятия фиксируются сотрудниками СБ в виде
составления соответствующего акта (Приложение №8), в котором указывается характер выявленного
нарушения. Акт подписывается сотрудником СБ составившим акт и понятыми - лицами ставшими
свидетелями нарушения или приглашенными для засвидетельствования факта нарушения. Оригинал акта
передают начальнику СБ, а копию – руководителю предприятия.
5.8 Отказ сотрудников предприятия ставших свидетелями нарушения или приглашенных для
засвидетельствования факта нарушения быть понятыми и принять участие в составлении и подписании акта
является нарушением требований данного Положения.
6. Требования к оформлению актов сотрудниками СБ, процедура передачи их копии руководителю
предприятия и его действия связанные с их получением.
6.1 Повседневный контроль за выполнением требований Положения и ведение связанного с этим
делопроизводства возлагается на службу безопасности.
6.2 Все указанные в Положении акты составляются сотрудниками СБ разборчивым почерком по
установленным в Приложениях к Положению формам.
6.3 В актах должны быть четко указаны:
- место и время составления акта;
- должность, фамилия и инициалы сотрудника СБ составившего акт;
- должность, фамилия и инициалы понятых присутствующих при составлении акта;
- место, время и характер происшествия или нарушения;
- должность, фамилия и инициалы причастных к происшествию или нарушению лиц.
6.4 Акт подписывается сотрудником СБ составившим акт и понятыми . Понятых должно быть не менее двух
человек, один из которых обязательно должен быть сотрудником предприятия, а второй может быть
сотрудником СБ, УК или лицом причастным к данному происшествию. Понятые должны быть
свидетелями описанных в акте мероприятий - таких как вскрытие помещения, проведение личного досмотра
сотрудника, контрольного осмотра помещения предприятия, задержание нарушителя, выявление нарушения
требований настоящего Положения и т.д.
6.5 Копия составленного СБ акта в течении рабочего дня, но не позднее следующего рабочего дня
передается руководителю предприятия, а в его отсутствие — лицу исполняющему его обязанности.
6.5 Руководитель предприятия при получении копии акта от сотрудника СБ обязан на оригинале акта сделать
запись о том, что копию акта получил и указать дату ее получения, оригинал акта передается начальнику СБ.
6.6 Получив копию акта о нарушении сотрудниками требований данного Положения, руководитель
предприятия обязан на протяжении 10 дней получить необходимые по факту нарушения или происшествия
объяснительные записки и провести служебное расследование, в котором дать объективное описание
происшествия, определить причины происшествия, установить виновных лиц, степень их вины и определить
меры воздействия на виновных лиц и профилактические мероприятия. О принятых по акту мерах письменно
проинформировать начальника СБ, а в случае получения письменного запроса от начальника СБ
представить ему копии объяснительных записок и служебного расследования.
6.7 Выявленные в результате расследования данные о противоправных действиях лиц, в случае
необходимости с разрешения начальника СБ могут передаваться в правоохранительные органы.
6.8 Вся документация и делопроизводство связанное с обеспечением выполнения требований данного
Положения на предприятии сберегается в СБ.
21
Приложения №1 - № 12 к Положению о пропускном и внутри объектовом режиме на территории
гостиничного предприятия
Приложение № 1
УТВЕРЖДАЮ
Управляющий отелем «______________»
___________________
«______»_____________________201___ г.
Служебная записка
Прошу разрешить _____________________________________________________________________________
(прибыть на территорию предприятия или убыть с нее вне распорядка и графика)
_____________________________________________________________________________________________
(должность, Ф.И.О. сотрудника предприятия)
____________________________________________________________________________________________
(указать дату и время)
Руководитель службы:__________________________________________________________________________
( Ф.И.О., подпись )
«______»________________201___ г.
22
Приложение № 2
УТВЕРЖДАЮ
Управляющий отелем «______________»
___________________
«______»_____________________201___ г.
ЗАЯВКА
На проведение мероприятия
(работ на территории предприятия сотрудниками подрядной организации).
Служба предприятия:__________________________________________________________________________
Дата и название мероприятия: __________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Место проведения:_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Режим (время) проведения:_____________________________________________________________________
Ф.И.О., сотрудника предприятия, ответственного за проведение мероприятия:___________________________
____________________________________________________________________________________________
Ф.И.О., должность представителя организации, ответственного за проведение мероприятия:______________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Список сотрудников организации:________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Перечень материальных ценностей подрядной организации: _________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Транспортные средства подрядной организации, которые ввозят на территорию предприятия необходимые
для работ материальные ценности: ______________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Руководитель службы:_________________________________________________________________________
( Ф.И.О., подпись )
«______»________________201__ г.
23
Приложение № 3
УТВЕРЖДАЮ
Управляющий отелем «______________»
___________________
«______»_____________________201___ г.
ЗАЯВКА
На вынос (вывоз) материальных ценностей (имущества, оборудования, инвентаря, строительных
материалов, инструмента и т.д.).
Служба предприятия:__________________________________________________________________________
Дата выноса (вывоза): _________________________________________________________________________
Перечень имущества: _________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Цель выноса (вывоза): _________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Руководитель службы:__________________________________________________________________________
( Ф.И.О., подпись )
«______»________________201___ г.
Заполняется сотрудником СБ при выносе (вывозе) материальных ценностей с территории
предприятия.
Дата: _______________________________________
Время: ____________________________
Марка авто:__________________________________
Гос. номер:_________________________
Ф.И.О. сотрудника, который осуществляет вынос (вывоз): _________________________________
Подпись: ____________________
Ф.И.О. сотрудника СБ, который осуществляет проверку: __________________________________
Подпись: ____________________
24
Приложение № 4
УТВЕРЖДАЮ
Управляющий отелем «______________»
___________________
«______»_____________________201___ г.
ЗАЯВКА
На вынос (вывоз) материальных ценностей
(имущества, оборудования, инвентаря, строительных материалов, инструмента и т.д.),
которые принадлежат сотрудникам подрядных организаций.
Служба, предприятия:________________________________________________________________
Название подрядной организации:______________________________________________________
Дата выноса (вывоза): ________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
Ф.И.О. ответственного за вынос (вывоз) представителя подрядной организации: ______________
___________________________________________________________________________________
Перечень имущества: ________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
Руководитель службы:________________________________________________________________
( Ф.И.О., подпись )
«______»________________201___ г.
Заполняется сотрудником СБ при выносе (вывозе) материальных ценностей с территории
предприятия.
Дата: _______________________________________
Время: ____________________________
Марка авто:__________________________________
Гос. номер:_________________________
Ф.И.О. сотрудника, который осуществляет вынос (вывоз): _________________________________
Подпись: ____________________
Ф.И.О. сотрудника СБ, который осуществляет проверку: _________________________________
Подпись: ____________________
25
Приложение № 5
АКТ
Про вскрытие: _____________________________________________________________________
(наименования объекта вскрытия)
«____»_______________201___ года
г. _______________
Я, ________________________________________________________________________________
(Ф.И.О., должность, лица составившего акт)
____________________________________________________________________________,
в присутствии понятых:
1._________________________________________________________________________________
(Ф.И.О., должность)
____________________________________________________________________________
2._________________________________________________________________________________
(Ф.И.О., должность)
____________________________________________________________________________,
составил данный акт про то, что: _______________________________________________________________
(детально описать когда - дата, время, что именно и как было вскрыто, с какой целью)
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Подпись лица составившего акт ___________________
Подписи понятых
____________________
_____________________
26
Приложение № 6
АКТ
про проведение личного досмотра
(выявление несоответствия материальных ценностей, сопроводительным документам )
«____»_______________201___ года
г. ___________________
Я, _________________________________________________________________________________
(Ф.И.О., должность, лица составившего акт)
____________________________________________________________________________,
в присутствии понятых:
1._________________________________________________________________________________
(Ф.И.О., должность)
____________________________________________________________________________
2._________________________________________________________________________________
(Ф.И.О., должность)
____________________________________________________________________________,
составил данный акт про то, что: ______________________________________________________
(детально описать когда – дата и время,
__________________________________________________________________________________
где, на каком сновании, кого именно или что именно было досмотрено)
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Результат досмотра:___________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Подпись лица составившего акт ___________________
Подписи понятых
____________________
_____________________
27
Приложение № 7
АКТ
про проведение контрольного осмотра помещения
(контрольной проверки материальных ценностей, которые хранятся в помещении)
«____»_______________201___ года
г. _____________________
Я, _________________________________________________________________________________
(Ф.И.О., должность, лица составившего акт)
____________________________________________________________________________,
в присутствии понятых:
1._________________________________________________________________________________
(Ф.И.О.,должность)
____________________________________________________________________________
2._________________________________________________________________________________
(Ф.И.О., должность)
____________________________________________________________________________,
составил данный акт про то, что: _______________________________________________________
(детально описать когда – дата и время,
___________________________________________________________________________________
где, на каком сновании, название того что именно было осмотрено)
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Результат осмотра: ____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Подпись лица составившего акт ___________________
Подписи понятых
____________________
_____________________
28
Приложение № 8
АКТ
Про выявление нарушения _____________________________________________________________________
(требований пропускного, правил внутри объектового режимов, порядка сдачи служебных помещений под охрану и сбережения
ключей от служебных помещений и т.д.)
«____»_______________201___ года
г. ______________________
Я, ________________________________________________________________________________
(Ф.И.О., должность, лица составившего акт)
____________________________________________________________________________,
в присутствии понятых:
1._________________________________________________________________________________
(Ф.И.О. должность)
____________________________________________________________________________
2._________________________________________________________________________________
(Ф.И.О., должность)
____________________________________________________________________________,
составил данный акт про то, что: ______________________________________________________
(детально описать когда – дата и время,
__________________________________________________________________________________
где, что именно было выявлено, характер нарушения)
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Подпись лица составившего акт ___________________
Подписи понятых
____________________
_____________________
29
Приложение № 9
УТВЕРЖДАЮ
Управляющий отелем «___________________»
_______________________
«______»_____________________201___ г.
ЗАЯВКА
на использование служебного автомобиля марки ______________________________
гос. знак №_____________________
Водитель : ___________________________________________
201___ г.
Дата поездки:
Время выезда:
Время возвращения: ________________________
Цель поездки:
В чье распоряжение выделяется автомобиль:
___________________________________________________
«
»__________________ 201___ г.
_____________________ _____________________________
(Подпись)
( ФИО лица подавшего заявку)
30
Приложение № 10
УТВЕРЖДАЮ
Управляющий отелем «______________»
___________________
«______»_____________________201___ г.
Служебная записка
Прошу разрешить провести замену в графике работы ____________________________________
(наименование службы)
Смену сотрудника __________________________________________________________________
(должность, Ф.И.О. сотрудника предприятия)
________________________________________________________________________поменять со
(указать дату и время смены)
сменой сотрудника __________________________________________________________________
(должность, Ф.И.О. сотрудника предприятия)
__________________________________________________________________________________
(указать дату и время смены)
Руководитель службы:_______________________________________________________________
( Ф.И.О., подпись )
«______»________________201___ г.
31
Приложение № 11
УТВЕРЖДАЮ
Управляющий отелем «______________»
___________________
«______»_____________________201___ г.
ЗАЯВКА
В связи с служебной необходимостью прошу разрешить переночевать в номере
отеля ______________________________________________________________________________________
(должность и Ф.И.О. сотрудника предприятия)
__________________________________________________________________________________
(указать дату и время)
Руководитель службы:_______________________________________________________________
( Ф.И.О., подпись )
«______»________________201___ г.
32
Приложение № 12
АКТ
про внос (ввоз) и передачу материальных ценностей на территорию предприятия
«____»_______________201___ года
г. __________________
Я, ________________________________________________________________________________
(Ф.И.О., должность, лица составившего акт)
____________________________________________________________________________,
составил данный акт про то, что:
_____________________________________________________________________________ сдал
(Ф.И.О., должность)
___________________________________________________________________________ принял
(Ф.И.О., должность)
материальные ценности согласно описи:
_____________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Подпись лица составившего акт ___________________ _______________________________
Сдал
_____________________ __________________________
Принял
_____________________ __________________________
33
Раздел
Срок действия
Дата создания
Дата утверждения
Стандарт работы Службы Безопасности
в сети отелей Reikartz Hotels and Resorts
Технология работы сотрудника службы охраны при
возникновении различных ситуаций.
На примере отеля Дворжец
Постоянный
00.10.2009
00.10.2009
Особые обязанности сотрудника службы безопасности при возникновении различных ситуаций.
Данный перечень не охватывает все возможные прецеденты и может дополняться в ходе работы при
возникновении новых ситуаций, которые требуют быстрого профессионального реагирования сотрудников СБ.
1. Действия сотрудников СБ при необходимости вскрытия помещений в случае отсутствия ответственного лица, в
связи со служебной необходимостью (выходной день или в ночное время):
- вскрытие помещения возможно только в присутствии сотрудника СБ, представителя
службы, которой принадлежит помещение и представителя какой-либо другой службы предприятия;
- по факту вскрытия помещения сотрудником СБ составляется акт установленной формы («Акт про
вскрытие» - приложение №5), в котором отмечается: Ф.И.О. лиц, в присутствии которых вскрывалось помещение,
дата и время вскрытия, название помещения, причина вскрытия, дата и время закрытия помещения; акт
подтверждается подписями лиц, которые присутствовали при вскрытии помещения;
- в ночное время, выходной день по факту вскрытия помещения докладывать начальнику СБ объекта;
2. Действия сотрудников СБ при обнаружении забытых вещей, а также во время их передачи владельцам:
- при выявлении сотрудниками СБ забытых вещей в помещениях и на территории
отеля, необходимо заполнить опись установленной формы (опись находится у дежурного администратора СПР), а
затем передать эти вещи на хранение управляющему отелем; опись составляется в двух экземплярах, один
экземпляр для учета в СБ, а другой передается управляющему отелем вместе с вещами;
- при обнаружении сотрудниками других структурных подразделений предприятия забытых вещей, они
должны сообщить об этом в СБ по телефону или по средствам радиосвязи; сотрудник СБ обязательно присутствует
при составлении описи и акта на возврат забытой вещи (акт находится у дежурного администратора СПР) по
назначению (управляющему или владельцу);
- для передачи забытых вещей их владельцам или лицам, которые за ними прибыли, администратор СПР
вызывает сотрудника СБ по телефону или по средствам радиосвязи; сотрудник СБ присутствует и контролирует
процесс передачи забытых вещей их владельцу или лицу, которое уполномочено их забрать, при этом должно быть
письменное подтверждение владельца забытых вещей с его личной подписью; забытые вещи могут быть переданы
только при предъявлении паспорта или удостоверения водителя; при передачи забытых вещей администратор СПР
обязан зафиксировать данные лица, которому возвращают вещи ( Ф.И.О., данные паспорта или удостоверение
водителя, серию, номер, кем и когда выдан); лицо, которое получает забытые вещи должен расписаться в «Акте на
возврат забытой вещи» (Ф.И.О., дату передачи, подпись); администратор СПР делает ксерокопию документа - «Акта
на возврат забытой вещи» с подписями лиц, которым передали вещи, и передает этот документ сотруднику СБ.
3. Действия сотрудников СБ при выявлении поврежденного имущества предприятия:
- при выявлении сотрудниками СБ фактов повреждения имущества, проживающими в
гостинице, необходимо: составить акт установленной формы (акт находится у дежурного администратора СПР); для
составления акта задействовать двоих представителей с других структурных подразделений; в акте необходимо
указать дату и время когда было обнаружено повреждение, Ф.И.О. и должность сотрудника, который обнаружил
повреждение, Ф.И.О. и номер комнаты гостя, который повредил имущество, должности, подписи и Ф.И.О. лиц,
которые присутствовали при составлении акта и подтверждают данный факт; лицо, которое совершило
повреждение имущества должно ознакомиться с данным актом и поставить свою подпись в ознакомлении; «Акт
выявления поврежденного имущества» составляется в двух экземплярах, один остается для учета в СБ, а другой
передается в службу, имущество которого было повреждено; по факту поврежденного имущества, сотрудник СБ
незамедлительно сообщает администратору СПР;
- при выявлении сотрудниками СБ фактов повреждения имущества, персоналом гостиницы, необходимо:
составить акт установленной формы акт находится у дежурного администратора СПР); для составления акта
задействовать двоих представителей с других структурных подразделений гостиницы; в акте необходимо указать
дату и время когда было обнаружено повреждение, перечень поврежденного имущества и как именно это
произошло, Ф.И.О. и должность сотрудника, который обнаружил повреждение, Ф.И.О. сотрудника , который
34
повредил имущество, а также сотрудников, которые присутствовали при составлении акта и подтверждают данный
факт своими подписями; сотрудник, который повредил имущество должен ознакомиться с данным актом и
поставить свою подпись; «Акт выявления поврежденного имущества» составляется в двух экземплярах: один для
ведения учета в СБ, а другой в службу, имущество, которого было повреждено.
4. Действия сотрудника СБ во время осмотра гостевых автомобилей (выявление внешних повреждений):
- во время заезда гостевых автомобилей сотрудник СБ должен визуально осмотреть
автомобиль с целью выявления внешних повреждений; при выявлении повреждений необходимо сделать запись в
«Журнале учета въезда автомобилей на территорию предприятия и выезда с нее.» в разделе «приложение», где
указать: Ф.И.О. водителя, номер комнаты, характер повреждения и дать водителю ознакомиться под роспись; вся
информация о повреждениях передается по смене в письменном виде в «Журнале приема и сдачи дежурства
сменою СБ».
5. Действия сотрудника СБ при выявлении технических неполадок оборудования и коммуникаций предприятия:
- при выявлении технических неполадок оборудования и коммуникаций на территории предприятия,
сотрудник СБ должен немедленно сообщить главному инженеру, управляющему гостиницы, начальнику СБ объекта
— передать всю информацию, касающуюся характера повреждения; в случае выявления повреждений, которые
могут составлять угрозу для жизни и здоровья проживающих, персонала отеля, необходимо сообщить по средствам
телефонной связи в экстренные службы («Гор.Газ», «Водоканал» «Обл.Энерго»), а также принять меры по
недопущению каких-либо лиц к месту повреждения, до прибытия представителей технических служб; постоянно
взаимодействовать с администратором СПР в режиме радиосвязи.
6. Действия сотрудников СБ при выявлении признаков пожара на прилегающей к отелю территории:
- при выявлении признаков пожара (пожара) на территории прилегающей к территории отеля, сотрудник СБ
должен немедленно сообщить начальнику СБ, главному инженеру, управляющему отелем; указать место пожара и
его объем; дальнейшие действия выполнять по указанию начальника СБ объекта.
7. Действия сотрудника СБ при выявлении несанкционированного проникновения на территорию и в помещения
отеля:
- в случае выявления несанкционированного проникновения посторонних лиц на территорию или в
помещения отеля, сотрудник СБ должен применить меры по задержанию нарушителя, взаимодействуя с ОГСО
(привести в действие тревожную кнопку вызова) и взаимодействовать в передаче информации с администратором
СПР;
- после задержания нарушителя, сотрудник СБ должен выяснить все обстоятельства событий, данные
нарушителя (Ф.И.О., дату рождения, место проживания, кто причастный к событиям, цель проникновения) и
сообщить начальнику СБ, дальнейшие действия выполнять по его распоряжению;
- в случае выявления несанкционированного проникновения сотрудниками предприятия в помещения
гостиницы, сотрудник СБ должен принять меры по их задержанию;
- после задержания нарушителя, сотрудник СБ должен выяснить все обстоятельства событий, данные
нарушителя (Ф.И.О., должность, служба (отдел) в котором работает, кто причастный к событиям, цель
проникновения) и доложить начальнику СБ, а также сообщить руководителю службы (отдела) в котором работает
сотрудник, руководителю службы (отдела) за которым закреплено помещение; дальнейшие действия выполнять по
распоряжению начальника СБ.
8. Действия сотрудников СБ при получении травм гостями и персоналом отеля:
- при выявлении ситуаций, в которых проживающие или персонал отеля получили травму, сотрудник
СБ должен: через общение с потерпевшим уточнить самочувствие, незамедлительно оказать первую медицинскую
помощь и принять меры по вызову «Скорой помощи»; взаимодействовать с администратором СПР (вызов «Скорой
помощи»; записать время произведенного звонка и фамилию лица, который принял вызов); доложить начальнику
службы безопасности; задействовать персонал отеля для наблюдения за состоянием потерпевшего; встретить
сотрудников «Скорой помощи» и сопроводить к месту расположения потерпевшего;
- после прибытия сотрудников «Скорой помощи», сотрудник СБ выясняет и записывает данные наряда
«Скорой помощи» (время прибытия «Скорой помощи», марку и гос. номер автомобиля, состояние больного
(потерпевшего), в какую больницу госпитализируют, контактные телефоны потерпевшего, близких родственников).
9. Действия сотрудников СБ во время прибытия посетителей к проживающим в отеле:
- во время прибытия посетителей к проживающим в отеле, сотрудник СБ должен
уточнить у администратора СПР (Ф.И.О., номер комнаты лиц ,к которым пришли посетители; подтверждение гостя
о том, что данные лица могут пройти в его номер); допуск посетителей к проживающим в отеле осуществляется
35
только после согласования и подтверждения проживающего в отеле;
- если проживающий в отеле не подтверждает и не согласовывает приход к нему посетителей через
администратора СПР, сотрудник СБ не пропускает посетителей и в вежливой форме просит не беспокоить
проживающего в отеле;
- перемещения посетителей в комнату к проживающему в отеле осуществляется непосредственно в
присутствии проживающего в отеле или администратора СПР; сотрудник СБ контролирует данный процесс,
находясь в холле возле стойки службы приёма и размещения;
- в момент выхода посетителя из номера, проживающего в гостинице, сотрудник СБ должен действовать
следующим образом:
- при сопровождении посетителя, проживающим в гостинице, сотрудник СБ осуществляет визуальное
наблюдение (видео наблюдение), записывает время выхода посетителя в вахтенный журнал сотрудника СБ;
- в момент выхода посетителя из комнаты без сопровождения проживающего в гостинице, сотрудник СБ
должен в вежливой форме попросить посетителя подойти к стойке СПР с целью уточнить у проживающего о его
безопасном состоянии
Примечание:
Администратор СПР должен позвонить в комнату проживающего и спросить: «С Вашего номера только что вышли
гости. У Вас все в порядке?»; после получения положительного ответа от проживающего, посетитель может
покинуть отель. В случае получения негативного ответа или проживающий не подходит к телефону, сотрудник СБ в
вежливой форме просит посетителей подождать до момента выяснения обстоятельств; в это время администратор
СПР поднимается в номер проживающего для выяснения обстоятельств, в случае необходимости взаимодействует
с сотрудником СБ по средствам радиосвязи. Дальнейшие действия согласно сложившимся обстоятельствам.
Если проживающему в отеле нанесены какие-либо психологические, аморальные, физические деяния со стороны
посетителей, что может повлечь за собой частичную потерю здоровья, более того угрозу жизни, сотрудник СБ
незамедлительно применяет меры по задержанию подозреваемых; вызывает наряд ОГСО; докладывает
начальнику СБ объекта.
10. Действия сотрудников СБ при выезде гостей, которые не оплатили услуги:
- при получении информации от администратора службы приема и размещения о том, что гости, которые
проживали в отеле не оплатили услуги, сотрудник СБ должен в вежливой форме остановить гостей и предложить
им вернуться на стойку приёма и размещения, для выяснения обстоятельств инцидента; в случае возникновения
конфликтной ситуации либо попытки покинуть отель без оплаты за предоставленные услуги, сотрудник СБ
вызывает наряд ОГСО и не выпускает их из гостиницы;
- при прибытии наряда ОГСО, сотрудник СБ передает информацию по обстоятельствам сложившегося
инцидента — сотрудникам наряда ОГСО; докладывает начальнику СБ все обстоятельства инцидента; дальнейшие
действия выполняет по указанию начальника СБ.
11. Действия сотрудников СБ при выявлении краж сотрудниками предприятия:
- при выявлении факта кражи сотрудниками предприятия, сотрудник СБ задерживает нарушителя и
незамедлительно докладывает начальнику СБ; составляет акт установленной формы ( приложение №6) ,
докладывает данную информацию начальнику СБ;
- в акте выявления кражи, необходимо указать: должность, Ф.И.О. и подпись лиц, которые
засвидетельствовали данное нарушение, время и дату нарушения, место где было выявлено нарушение, Ф.И.О. и
должность нарушителя, перечень и опись имущества, которое было выявлено (украдено).
12. Действия сотрудников СБ во время контрольных обходов охраняемого объекта.
- осуществлять обход территории и помещений отеля в строго установленное время;
- передвигаться строго по установленному маршруту, указанному в плане схеме охраняемого объекта;
- во время движения по маршруту внимательно осматривать сооружения объекта, исправность освещения,
наличие замков, целостность окон, дверей, проверять противопожарное состояние на объекте;
- при обнаружении недостатков, подозрении о проникновении на территорию посторонних лиц, возможности
нанесения вреда или материального убытка предприятию немедленно доложить начальнику СБ и до его прибытия
принять все меры к спасению материальных ценностей;
- при обнаружении на территории объекта посторонних лиц, немедленно доложить начальнику СБ, принять
меры к их задержанию.
36
Раздел
Срок действия
Дата создания
Дата утверждения
Стандарт работы Службы Безопасности
в сети отелей Reikartz Hotels and Resorts
Стандарт изготовления, использования и учета мастер ключей в отелях сети
Reikartz Hotels & Resorts.
Постоянный
00.10.2009
00.10.2009
1. Цель (назначение)
Этот стандарт регламентирует порядок изготовления, учета, хранения и использования и мастер- ключей (ключкарт, запрограммированных на открытие двух и более гостевых номеров) в отелях сети Reikartz Hotels & Resorts.
2. Общие положения
2.1. Единственным должностным лицом отеля, имеющим право изготовления (программирование или
перепрограммирование мастер-ключей) мастер-ключей является управляющий этим отелем.
2.2. Управляющий отелем ведет учет изготовленных и выданных сотрудникам мастер-ключей, используя
Журнал учета изготовления мастер-ключей (приложение 1) и Журнал выдачи мастер-ключей (приложение 2).
2.3. Управляющий отелем определяет список сотрудников отеля, имеющих право использования
мастер-ключей (приложение 3).
2.4. Каждому сотруднику, имеющему право использования мастер-ключа полагается свой, отдельный
ключ, который выдается ему под роспись управляющим отелем и, таким образом, закрепляется за ним.
2.5. В день получения мастер-ключа у управляющего отелем сотрудник должен сдать закрепленный за ним
мастер-ключ дежурному инспектору службы безопасности в конце своей рабочей смены, а управляющий отелем
должен предоставить начальнику службы безопасности отеля актуальную версию списка сотрудников отеля,
имеющих право использования мастер-ключей (приложение 3). После передачи мастер-ключей в службу
безопасности в описанном выше порядке, мастер-ключи хранятся службой безопасности отеля.
2.6. В дальнейшем, сотруднику имеющему право использования мастер-ключем может быть выдан только
закрепленный за ним мастер-ключ. Одновременно с этим - закрепленный за конкретным сотрудником мастер-ключ
не может быть выдан и/или передан какому либо-другому сотруднику отеля.
2.7. Выдача мастер-ключей сотрудникам происходит в момент их прибытия в отель для заступления на
свою рабочую смену. Мастер-ключ выдается сотрудником службы безопасности взамен сданного сотрудником
личного пропуска.
2.8. Сдача мастер-ключей сотрудниками происходит в момент убытия сотрудников из отеля, после
завершения своей рабочей смены. Мастер-ключ сдается сотруднику службы безопасности, взамен мастер-ключа
сотруднику возвращается его личный пропуск.
2.9. При увольнении сотрудника или при переводе его на другую должность, которая не предполагает
необходимость дальнейшего использования этим сотрудником выданного ему ранее мастер-ключа для выполнения
своих прямых служебных обязанностей ключ должен быть возвращен сотрудником управляющему непосредственно
после завершения своей последней рабочей смены.
В этом же случае, управляющий отелем должен сделать соответствующую запись в Журнале выдачи мастер
ключей (Приложение №2) и предоставить начальнику службы безопасности отеля актуальную версию списка
сотрудников отеля, имеющих право на использование мастер-ключей.
2.10. Мастер-ключи выдаются сотрудниками исключительно для выполнения этими сотрудниками своих
прямых служебных обязанностей на соответствующий период времени.
2.11. Применение мастер-ключей должно быть ограничено только гостевыми номерами. Изготовление
мастер ключей для других помещений отеля должно быть письменно согласовано с руководителем службы
безопасности сети отелей «Reikartz Hotels & Resorts».
3. Порядок изготовления и учета мастер-ключей
3.1. Все мастер-ключи изготавливаются управляющим отелем.
3.2. При программировании, номер каждого мастер-ключа должен быть указан в поле «Имя карты»
программатора (данное поле предполагает «имя ключа» состоящее из 16 цифр).
3.3. Все мастер-ключи должны быть пронумерованы (указать на ключе последние три цифры, введенные в
поле «Имя карты» программатора при изготовлении мастер-ключа).
3.4. Срок действия запрограммированного мастер-ключа не может превышать 90 календарных дней.
3.5. При необходимости (по усмотрению управляющего отеля), часть мастер-ключей может быть
изготовлена с ограничением их использования по этажам. В этом случае, ключи должны иметь соответствующую
маркировку, обозначающую зону их применения (назначение ключа). При этом, ключи должны быть
пропорционально распределены по этажам, но не менее 2-х ключей на этаж.
37
3.6. Количество мастер-ключей отеля рассчитывается по формуле: «количество горничных+3»
(например, если в штатном расписании отеля числятся 10 штатных единиц горничных - в отеле должно быть 13
мастер-ключей, из которых 3 ключа не будут закреплены за конкретными сотрудниками, но, при необходимости,
могут выдаваться сотрудникам для выполнения их прямых служебных обязанностей).
3.7. Для учета мастер ключей используются:
- Журнал учета изготовления мастер-ключей (приложение 1), в котором учитываются все события по
введению и выведению из оборота мастер-ключей (ключ введен в оборот, выведен из оборота, ключ), журнал
ведется управляющим отеля;
- Журнал выдачи мастер-ключей (приложение 2), журнал ведется управляющим отеля.
- Список сотрудников, имеющих право использования мастер-ключей (приложение 3), утверждается
управляющим отеля;
3.8. Все изготовленные и/или перепрограммированные управляющим отеля мастер-ключи должны быть
зарегистрированы им в журнале учета изготовления мастер ключей и выданы сотрудникам отеля под роспись в
журнале выдачи мастер ключей. Оба журнала хранятся у управляющего отелем, копия журнала выдачи мастерключей передается в службу безопасности отеля и используется для выдачи сотрудникам, закрепленных за ними
мастер-ключей.
3.9. Не закрепленные за сотрудниками (не выданные сотрудникам) мастер-ключи, передаются по акту в
службу безопасности и хранятся в опечатанном ящике с запасными ключами, выдаются сотрудникам отеля под
роспись только по письменному распоряжению управляющего отелем.
4. Порядок использования мастер-ключей
4.1. Мастер-ключи могут быть использованы сотрудниками отеля только для выполнения своих прямых
должностных обязанностей. Запрещается передавать выданный сотруднику мастер-ключ другим сотрудникам!
4.2. Единственной категорией сотрудников отеля, имеющей право самостоятельно входить в заселенные
номера, в момент отсутствия проживающих в них гостей, являются горничные отеля, за которыми закреплена
уборка/обслуживание этих номеров на соответствующий момент времени.
Все другие категории сотрудников, в т.ч. управляющий отелем, могут войти в заселенный номер в момент
отсутствия/присутствия проживающих в нем гостей только в исключительных ситуациях (невозможность установить
контакт с гостем, проживающим в номере, в т.ч. и при «Резолюции не беспокоить», аварийные и другие внештатные
ситуации, требующие присутствие сотрудников отеля в номере), действуя в интересах гостя и/или других гостей и
при соблюдении следующих условий:
- о ситуации должен быть предварительно проинформирован управляющий отелем, должно быть получено
его согласие на вход в номер;
- количество сотрудников, самостоятельно входящих в номер должно быть не менее двух, один из которых
должен быть сотрудником службы безопасности отеля;
- по итогам входа в заселенный номер Службой Безопасности должен быть составлен акт, фиксирующий
факт входа в заселенный номер в момент отсутствия/присутствия проживающих в них гостей и описывающий
результаты этого действия, копия акта сдается управляющему отелем.
По каждому установленному факту неисполнения требований этого Стандарта, утраты сотрудником отеля
выданного ему мастер-ключа и/или установления факта передачи сотрудником выданного ему мастер-ключа другим
сотрудникам или лицам Службой Безопасности составляется акт и управляющим отеля должно быть проведено
служебное расследование с целью выяснения обстоятельств ситуации, с применением предусмотренных законом
дисциплинарных взысканий, в случае установления вины сотрудника.
5. Ответственность
За выполнение сотрудниками отеля требований этого стандарта ответственным является начальник службы
безопасности отеля.
6. Утверждение и внесение изменений
Стандарт и любые вносимые в него изменения, утверждаются руководителем Управляющей компании
«Рейкарц Хотел Менеджмент» (УК).
Инициаторами изменений могут быть:
- руководитель УК;
- руководитель службы безопасности УК.
Примечание:
Разработка, внесение изменений и дополнений в стандарт производится отделом стандартизации УК.
38
Приложение №1 к Стандарту изготовления,
использования и учета мастер ключей в
отелях сети Reikartz Hotels & Resorts.
Журнал учета изготовления мастер-ключей
(мастер ключи в обороте)
№п/п
Дата
Описание операции
(ключ введен в оборот, выведен из оборота)
№ ключа
Назначение ключа
Подпись
управляющего
отелем
1
2
3
4
5
6
Приложение №2 к Стандарту изготовления,
использования и учета мастер ключей в
отелях сети Reikartz Hotels & Resorts.
Журнал выдачи мастер-ключей
№п/п
1
Дата
выдачи
ключа
Ф.И.О. сотрудника
Должность
№ ключа
Назначение
ключа
3
4
5
6
2
Дата
возврата
ключа
7
Подпись
Подпись
сотрудника управляющего
(ключ получен)
(ключ
возвращен)
8
9
Приложение №3 к Стандарту изготовления,
использования и учета мастер ключей в
отелях сети Reikartz Hotels & Resorts.
Список сотрудников, имеющих право использования мастер-ключей
№п/п
Должность сотрудника
Ф.И.О. сотрудника
№ ключа
Назначение ключа
1
2
3
4
5
39
Стандарт работы Службы Безопасности
в сети отелей Reikartz Hotels and Resorts
Раздел
Алгоритм действий сотрудника службы безопасности предприятия в
случае прибытия работников контролирующих (правоохранительных)
органов
Срок действия
Постоянный
Дата создания
00.10.2009
Дата утверждения
00.10.2009
Сотрудник службы безопасности (службы охраны) предприятия, как правило, первым встречает
любых посетителей, в том числе и работников контролирующих (правоохранительных) органов. Поэтому в
число его основных обязанностей входят следующие:
1. В случае прибытия (получения информации о прибытии) на предприятие работников
контролирующих (правоохранительных) органов крайне точно уяснить у них, какой именно орган
представляют прибывшие, и сообщить об этом руководителю предприятия (уполномоченному руководителем
предприятия лицу);
2. Тактично, но уверенно, не применяя физической силы, препятствовать прохождению прибывших
на территорию предприятия до получения соответствующего разрешения со стороны руководителя
предприятия (уполномоченного руководителем предприятия лица). В случае осуществления работниками
контролирующих (правоохранительных) органов явно противоправных, провокационных действий, угроз –
никоим образом не реагировать, не оказывать физическое сопротивление, а вызвать милицию по телефону
102.
Алгоритм действий сотрудника службы безопасности в случае прибытия работников
контролирующих (правоохранительных) органов должен быть следующий:
1.
Потребовать предъявить служебное удостоверение у каждого из пришедших и сверить их лица с
фотографиями в удостоверениях.
При отказе предъявить служебные удостоверения – вызвать милицию по телефону 102 (мотивировка отсутствие уверенности в том, что пришедшие являются теми, за кого себя выдают).
2.
Переписать на отдельный лист бумаги все, что указано в служебных удостоверениях (серия, номер
удостоверения, Ф.И.О., звание, должность, представляемый орган, дата выдачи, срок действия).
При отказе проверяющих предоставить возможность переписать данные удостоверений – вызвать
милицию по тем же причина (отсутствие уверенности в том, что пришедшие являются теми, за кого себя
выдают).
3.
Доложить руководителю предприятия (уполномоченному руководителем предприятия лицу) о факте
прибытия на предприятие работников контролирующих (правоохранительных) органов и их количестве.
4.
Заполнить все графы «Журнала регистрации проверок» со слов проверяющих (фамилия каждого из
прибывших должна быть внесена в отдельную строку журнала) и предложить каждому из них расписаться
в соответствующей графе напротив своей фамилии.
5.
Потребовать предъявить направление на проверку.
Проверить:
а) правильность указания в направлении названия предприятия;
б) соответствие указанных в направлении должностей, званий и фамилий уполномоченных, на
проведение проверки работников контролирующих (правоохранительных) органов должностям, званиям и
фамилиям фактически прибывших;
в) наличие подписи руководителя контролирующего (правоохранительного) органа;
г) наличие печати контролирующего (правоохранительного) органа.
Вернуть направление на проверку работникам контролирующего (правоохранительного) органа.
6.
Попросить пришедших подождать.
7.
Передать «Журнал регистрации проверок» и лист с переписанными данными служебных удостоверений
прибывших руководителю предприятия (уполномоченному руководителем предприятия лицу).
8.
Ждать указаний.
9.
После получения распоряжения руководителя предприятия о допуске пришедших на предприятие
впустить только тех, кто указан в направлении на проверку и расписался в «Журнале регистрации
проверок».
Работники контролирующих (правоохранительных) органов, не отвечающие хотя бы одному из
приведенных требований, на территорию предприятия не допускаются.
10. Проводить работников контролирующих (правоохранительных) органов в комнату переговоров.
40
ОБЩЕЕ ПРАВИЛО
Действовать необходимо по инструкции. Самостоятельное принятие решений сотрудниками
предприятия исключено. Все решения принимает только руководитель предприятия. Находясь на рабочем
месте, сотрудник предприятия подчиняется только руководителю предприятия (своему руководителю), а не
работникам контролирующих (правоохранительных) органов.
Сотруднику предприятия запрещается покидать рабочее место, если требование об этом исходит от
работников контролирующих (правоохранительных органов).
Если Вы не знаете, что делать и как поступать, дабы не навредить себе и предприятию, нужно
уходить в «глухую защиту»:
- прекратить общение;
- не выдавать никаких документов;
- не подписывать никаких документов;
- не покидать рабочее место, если требование об этом исходит от работников контролирующих
(правоохранительных органов);
- ждать указаний руководителя предприятия (своего руководителя).
41
Раздел
Срок действия
Дата создания
Дата утверждения
Стандарт работы Службы Безопасности
в сети отелей Reikartz Hotels and Resorts
Взаимодействие Службы Безопасности с другими
подразделениями и службами Отеля
Постоянный
00.10.2009
00.10.2009
Для успешной работы и эффективного выполнения задач, СБ необходимо плотно
взаимодействовать с другими подразделениями Отеля.
Взаимоотношения СБ с другими подразделениями отеля строятся на основе выполнения общих
задач для обеспечения безопасности деятельности отеля и поддержания надлежащего общественного
порядка.
СПР
1. Содействует в составлении
«черного списка» гостей,
известных как профессиональные
мошенники или
профессиональные жалобщики.
2. Сотрудничает по вопросам
обнаруженных сотрудниками
службы или гостями
подозрительных предметов
3. Сотрудничает по вопросу
заездов/выездов (VIP гостей,
групп, мероприятий)
СРС
1. Содействует в расследовании
происшествий
2. Сотрудничает по вопросу
контроля сотрудников (при
необходимости)
3. Сотрудничает в улаживании и
сглаживании конфликтных
ситуаций (между гостями)
Инженерно-Техническая Служба
1. Сотрудничает по вопросам
состояния технического
оборудования СБ
2. Сотрудничает по вопросам
содействия в возможных сложных
ситуациях (вскрытие дверей или
другие технические сложности)
4. Оказывает полную поддержку в
случае жалоб сотрудников на
поведение гостей, других
сотрудников и т.д.
4. Сотрудничает по вопросу
контроля въезда автотранспорта
на парковку и территорию отеля (в
том числе служебные автомобили
и автомобили сотрудников)
5. Содействует в расследовании
происшествий
6. Сотрудничает в улаживании и
сглаживании конфликтных
ситуаций (между гостями)
7. Сотрудничает по вопросу
резидентов отеля, а так же, по
вопросу гостей резидентов и т.д.
8. Сотрудничает по вопросам
патрулирования и докладывает о
нарушениях правил безопасности,
с целью устранения нарушений
9. Сотрудничает по вопросу
контроля доступа в помещения
отеля
42
Отдел закупок
Управление
Отдел кадров УК
1. Сотрудничает по вопросу
закупок расходных средств
(канцелярские товары и т.д.)
1. Сотрудничает с управляющим
по всем вопросам, связанным с
операционной деятельностью
отеля
1. Сотрудничает по вопросу отбора
профессиональных кадров для СБ,
обладающих определенными
навыками, компетенцией, а так же,
псих-эмоциональными данными.
2. Проводит досмотры, собирает
необходимую информацию,
устанавливает контроль за
сотрудниками, по распоряжению
руководителя СБ
3. Проводит внеплановые
проверки знания правил
безопасности и поведения в
экстренных ситуациях у
сотрудников Отеля
2. Сотрудничает с отделом кадров,
для выработки совместной
стратегии по контролю
поступающих на работу, с целью
исключить прием потенциальных
сотрудников, имеющих
криминальное прошлое.
4. Вносит предложения по
организации мероприятий,
связанных с устранением
повторения тех или иных
инцидентов
5. Вносит предложения по
обучению сотрудников Отеля
правилам безопасности и
поведения в экстренных ситуациях
Примечание:
Все вопросы, касающиеся организации работы СБ решаются через руководителя СБ.
Следует помнить, что нет возможности описать в стандарте все вопросы, по которым СБ может
взаимодействовать с другими службами и отделами Отеля . Для того, чтобы выполнять свою работу
качественно и эффективно, сотрудникам СБ необходимо руководствоваться общими правилами поведения
сотрудников, прописанных в корпоративном Хэндбуке, а так же, общепризнанными нормами этики.
Сотрудники СБ принимают решения исходя из правил, прописанных в Стандарте, рабочих и
должностных инструкциях, а так же, руководствуясь законом Украины. Действия во всех спорных и
организационных моментах сотрудники СБ согласовывают с руководителем СБ
43
Стандарт работы Службы Безопасности
в сети отелей Reikartz Hotels and Resorts
Стандарт внешнего вида сотрудников СБ более детально для
других отделов либо единый тренинг и стандарт с пометками
Раздел
Срок действия
Дата создания
Дата утверждения
Постоянный
00.10.2009
00.10.2009
Внешний вид для сотрудников СБ так же важен, как и его профессиональные знания и навыки:
1. Сотрудник СБ должен выглядеть аккуратно
Примечание:
Служебная форма должна быть чистой (без пятен, разводов); без дырок и потертостей; хорошо отглаженной.
Во время исполнения должностных обязанностей сотруднику СБ нельзя жевать жевательную резинку, а в
руках и карманах униформы не должно быть никаких личных вещей или денег
2. Стрижка должна быть короткой (классической)
Примечание:
Волосы, максимально, могут быть такой длинны, чтобы не касались воротника
3. Волосы должны быть чистыми
Примечание:
Не допускается излишнее использование гелей, воска и других средств, для укладки волос
4. Перед началом работы необходимо принимать душ
Примечание:
Необходимо пользоваться дезодорантами длительного действия
5. Лицо должно быть чисто выбрито
Примечание:
Допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены
6. Руки должны выглядеть аккуратно
Примечание:
Ногти должны быть коротко и аккуратно подстрижены. Если на руках есть какие-либо повреждения (раны,
отеки), то следует их скрывать (бинты, пластыри и т.д.)
7. На руках разрешается носить часы и обручальное кольцо
8. Обувь должна быть чёрного цвета
Примечание:
Обувь необходимо чистить перед работой и, при необходимости, в течении смены. На обуви не должно быть
грязи, разводов, царапин.
44
Стандарт работы Службы Безопасности
в сети отелей Reikartz Hotels and Resorts
Стандарт чистоты на рабочем месте сотрудников СБ
Раздел
Срок действия
Дата создания
Дата утверждения
Постоянный
00.10.2009
00.10.2009
Порядок на рабочем месте – это вопрос не только аккуратности и чистоплотности, но так же
безопасности и обеспечения хранения конфиденциальной информации. Аккуратное рабочее место
способствует концентрации внимания и позволяет повысить качество работы, а так же, снижает риск
возникновения инцидентов, связанных с пролитием жидкостей (воды) на технику, важные документы и т.п
Каждый сотрудник СБ несет персональную ответственность за порядок на своем рабочем месте. Как
поддерживать рабочее место в чистоте:
Комната сотрудников СБ
1. На рабочем месте должны храниться только рабочие документы. Рабочие документы должны
быть актуальны в каждый конкретный момент рабочего времени (не стоит складировать
отчеты/бланки/формы, которые понадобятся только через несколько часов или дней).
2. Храните все документы, рабочие журналы, рабочий инвентарь, а так же, личные вещи в
специально отведенном для них месте
3. Уничтожайте ненужные бумаги, отчеты, журналы после истечения срока их хранения
4. На рабочем месте не должно быть никакой еды и напитков
5. На рабочем месте не должно быть никаких личных бумаг и денег
6. Всегда помните и заботьтесь о чистоте рабочего места. Обязательно, перед уходом, наведите
порядок на рабочем месте
7. Запланируйте 2 дня в месяце (например, 1-го и 15-го) для «генеральной» чистки, уборки и
организации рабочего пространства
8. Вносите предложения по улучшению рабочего места, если что-то кажется вам не совсем удобным
или комфортным
Примечание:
Где бы ни находился сотрудник СБ, его рабочее место, так же, как и внешний вид, должны соответствовать
высоким стандартам чистоты.
45
Стандарт работы Службы Безопасности
в сети отелей Reikartz Hotels and Resorts
Стандарт работы сотрудников СБ с жалобами
Раздел
Срок действия
Дата создания
Дата утверждения
Постоянный
00.10.2009
00.10.2009
Данный стандарт, его знание и применение необходимо для того, чтобы профессионально управлять
жалобами гостей. Прежде всего, стоит помнить: «Гость всегда прав» - никогда не спорьте с гостями. Если вы
столкнулись с жалобой, помните о персональной ответственности – вы обязаны, управлять жалобами и
сообщать руководителю СБ обо всех жалобах, комментариях и проблемах, связанных с гостями, неважно,
сколь незначительными они вам могут показаться.
Примечание:
Не стоит надеяться на свою память, фиксируйте все жалобы и комментарии гостей в специальной тетради.
Это необходимо для составления ежемесячной отчетности
Сталкиваясь с жалобами гостей, следует предпринять следующие необходимые действия:
1. Остановитесь и установите зрительный контакт (если вы были заняты каким-либо вопросом или
шли куда-либо, необходимо сразу переключиться на гостя)
2. Сконцентрируйтесь на проблеме, которую озвучивает гость
3. Внимательно выслушайте гостя и не перебивайте его
Примечание:
Невнимательное отношение к жалобе может привести к:
ü Неправильному пониманию проблемы или важности необходимой информации для гостя
ü Неправильным решениям, при отсутствии необходимой информации
ü Предоставлению некорректной информации гостю
ü Запутать гостя, что может повлечь за собой последствия
ü Неверному толкованию тех или иных комментариев.
Вот несколько приемов для того, чтобы избежать подобных ситуаций:
А. Сконцентрируйтесь на главных моментах. Иногда ваш жизненный темп может не совпадать с
жизненным темпом гостя, а как следствие, ваши мысли могут бежать быстрее, чем гость излагает суть
проблемы/нужды. Единственный совет – дисциплинируйте себя. Внимательно слушайте и
концентрируйтесь на сути.
Б. Повторяйте или перефразируйте сказанное гостем, а затем уточните, насколько корректно вы поняли
его.
В. Обращайте внимания на детали. Обращайте особое внимание на уклончивые, нерешительные и
осторожные высказывания. Как правило, они несут много информации
Г. Будьте вовлечены в беседу. Фокусируйтесь на главном.
Д. Будьте активны в течении разговора. Гость должен понимать, что его слушают и внимательно
относятся ко всем его нуждам и потребностям
Используйте «да», «конечно», «непременно», «я понимаю, что вы имеете в виду». Избегайте сленговых
слов и выражений!
46
4. Извинитесь за ситуацию и поблагодарите гостя за то, что он обратился с проблемой к вам
Используйте профессиональную терминологию. Например:
«Спасибо, за Ваш комментарий. Дайте мне несколько минут, чтобы устранить неудобство»
Примечание:
Если решение, которое может разрешить ситуацию, находится не в вашей профессиональной компетенции,
то необходимо обратиться к руководителю СБ или менеджеру соответствующего отдела.
5. Обязательно расскажите гостю последовательность ваших действий, нацеленных на устранение
причины жалобы
Используйте профессиональную терминологию. Например:
«Мне необходимо связаться с руководителем отдела …..»
6. Дайте гостю знать, сколько времени займет решение его проблемы
Используйте профессиональную терминологию. Например:
«Это займет не более 10 минут»
Примечание:
Если решение проблемы отнимает больше времени, чем вы рассчитывали, дайте знать гостю о статусе
ваших действий. Всегда информируйте гостя о своих действиях. Если вы передали решение данного вопроса
на другого сотрудника, обязательно проинформируйте гостя об этом. Представьте сотрудника гостю.
Покажите гостю, что его проблема решается.
7. Всегда доводите работу по решению проблемы до конца
Примечание:
До конца, который находится в рамках вашей компетенции
8. В процессе решения проблемы, никогда не ссылайтесь гостю на отсутствие у вас каких-либо
полномочий или на ошибки других. Говорите открыто, что вы занимаетесь решением проблемы и ставьте
гостя в известность о возможном времени решения проблемы.
Если гость в ярости и кричит, постарайтесь успокоить гостя и сведите к минимуму выражения ярости.
Необходимо сделать так, чтобы гость успокоился и не привлекал внимание других гостей или посетителей
отеля:
1. Предложите гостю присесть
2. Предложите гостю чай, кофе или воду
Примечание:
Попросите любого сотрудника принести то, что заказал гость. Если руководитель какого-либо отдела или
службы отеля находится недалеко, немедленно вовлеките его в ситуацию.
3. Незамедлительно сообщите о ситуации дежурному менеджеру или руководителю отдела, в
котором произошла проблема
4. Не приукрашивайте ситуацию, но и не пытайтесь укрыть какие-либо детали
5. Будьте искренне и проявите участие
6. Никогда не спорьте и не пытайтесь доказать, что гость неправ - не учите его, не оправдывайтесь и
не обороняйтесь
47
7. Никогда не ссылайтесь в диалоге с гостем на политику и правила отеля, а так же, никогда не
вините других людей и другие отделы
8. Берите личную ответственность за решение проблемы
Необходимо запомнить правило трех НИКОГДА:
НИКОГДА не давайте обещаний, которые не сможете выполнить. Не говорите, что решите вопрос за минуту,
если знаете, что решение проблемы займет минимум час. Обещайте только то, что можете реально сделать
НИКОГДА не принимайте на себя чужую ответственность. Если какую-либо сложную ситуацию можно решить
только на уровне руководителя, то не пытайтесь взять ответственность на себя, т.к. ваши действия могут
привести к негативным последствиям
НИКОГДА не ссылайтесь на окружающую ситуацию (много работы, усталость и т.д.) или на ошибки других
сотрудников отеля (это портье виноваты, это официанты сделали и т.д.). Гостя не интересует, кто виноват в
той или иной проблеме, его так же не интересуют внутренние распорядки. Не объясняйте ему, что он «упал
потому, что горничная разлила воду и не успела убрать» и т.д. Просто пообещайте ему решить проблему!!
48
Стандарт работы Службы Безопасности
в сети отелей Reikartz Hotels and Resorts
Стандарт поведения в Отеле
Раздел
Срок действия
Дата создания
Дата утверждения
Постоянный
00.10.2009
00.10.2009
Стандарт поведения разработан для всех сотрудников отеля. Каждый сотрудник отеля должен
руководствоваться в своей работе данными правилами:
1. Гости отеля бывают внешними и внутренними. Внешние гости – это резиденты отеля, клиенты
Компании и партнеры. Внутренние гости – это сотрудники отеля. Заботьтесь обо всех гостях, внешних и
внутренних. Работа команды так же важна, как работа каждого отдельного сотрудника
2. Вы работаете в крупной международной Компании. Работники Компании – это ее лицо. Всегда
помните о том, что вы представитель Reikartz. Будьте дружелюбными, вежливыми, готовыми помочь. Умейте
четко формулировать и выражать свои мысли. Будьте уверены в себе. Никогда не давайте никаких
негативных комментариев о работе отеля.
3. На работе, необходимо выглядеть в соответствии со стандартами отеля. Вне работы, вы так же,
должны выглядеть ухожено и аккуратно. Помните, что встречают человека – по одежке.
4. Помните о стандарте чистоты рабочего места. Следите за порядком гостевой зоны и рабочих
помещений отеля.
5. Знайте историю Компании и обладайте всей необходимой (оперативной) информацией по отделам
отеля, а так же, умейте рассказать и передать эту информацию гостям. Общаясь с гостями, сотрудники
используйте профессиональную фразеологию.
6. Понимайте ответственность и круг порученных вам обязанностей и задач, всегда обращайтесь к
непосредственному руководителю за разъяснением непонятных для вас вопрсов. В работе отеля не
существует мелочей. Важна любая деталь.
7. Знайте гостей отеля и владейте полной информацией по мероприятиям, проходящим в отеле.
8. Знайте стандарт работы с жалобами и применяйте его на практике
9. Соблюдайте все правила профессиональной этики, общаясь с внутренними гостями отеля –
коллегами. Не следует предпринимать никаких эмоциональных действий, а так же, вступать в ссоры,
полемику и пререкания. Если ваш спор невозможно решить единовременно – попросите руководителя
помочь вам разобраться в том или ином вопросе.
10. Старайтесь не указывать направление рукой, лучше проводить гостя или попросить об этом
другого сотрудника.
11. Всегда благодарите гостей – за жалобы, за комментарии, за комплименты.
12. Стремитесь экономить энергию и способствуйте своевременным ремонтным работам зданий и
оборудования
13. Защита активов Компании Reikartz является личной ответственностью каждого сотрудника.
14. Если сотрудник СБ подменяет сотрудника СПР на время его отсутствия, он должен
использовать следующую фразеологию при общении с гостями и посетителями отеля:
•
На телефонные звонки следует отвечать: «Доброе Утро/День/Вечер, Reikartz (НАЗВАНИЕ ОТЕЛЯ),
ИМЯ сотрудника, чем могу вам помочь?»
•
Если гость обращается к подменяющему сотруднику (по телефону или лично) с вопросом или
просьбой общего характера – подменяющему сотруднику следует предоставить ответ гостю, в
рамках своей компетенции.
•
Если подменяющий сотрудник не владеет достаточной информацией для того чтобы ответить гостю/
выполнить его просьбу, следует извиниться, объяснить ситуацию гостю и назвать время, когда
просьба гостя сможет быть выполнена, обращаясь к гостью по имени, если имя гостя известно:
«Я прощу прощения, к сожалению, я не смогу предоставить ответ на данный вопрос/выполнить
данную просьбу прямо сейчас, поскольку дежурный портье временно отсутствует, а я его
временно подменяю»….
49
При этом:
для внутренних звонков - следует записать номер комнаты гостя, а также - суть вопроса/просьбы.
…«Я зафиксировал Ваш вопрос/просьбу, Портье вернется и сможет ответить Вам через….
минут»
для внешних звонков – предложить гостю записать его телефонный номер и
вопрос/просьбу/пожелание, чтобы портье связался со звонящим при первой возможности.
…«Я записал Ваш вопрос/просьбу. Будет ли Вам удобно, если портье перезвонит Вам через….
минут? Оставьте пожалуйста номер Вашего телефона».
В обеих случаях следует сверить с гостем правильность записанной информации, а также –
поблагодарить его за звонок : «Спасибо, что позвонили нам, мы обязательно свяжемся с Вами».
Всю записанную информацию следует передать дежурному сотруднику СПР.
Приложение А
50
Инструкция по оказанию первой медицинской помощи
Введение:
Первая помощь - это комплекс мероприятий, направленных на восстановление или сохранение жизни и
здоровья пострадавшего, осуществляемых не медицинскими работниками (взаимопомощь) или самим пострадавшим (самопомощь). Одним из важнейших положений оказания первой помощи является ее срочность: чем
быстрее она оказана, тем больше надежды на благоприятный исход. Поэтому такую помощь своевременно может и должен оказать тот, кто находится рядом с пострадавшим.
Основными условиями успеха при оказании первой помощи пострадавшим от электрического тока и при
других несчастных случаях являются спокойствие, находчивость, быстрота действий, знания и умение подающего помощь или оказывающего самопомощь. Эти качества воспитываются и могут быть выработаны в процессе
специальной подготовки, которая должна проводиться наряду с профессиональным обучением, так как одного
знания настоящих правил оказания первой помощи недостаточно. Каждый работник Отеля должен уметь оказать
помощь так же квалифицированно, как выполнять свои профессиональные обязанности, поэтому требования к
умению оказывать первую медицинскую помощь и профессиональным навыкам должны быть одинаковыми.
Оказывающий помощь должен знать:
- основные признаки нарушения жизненно важных функций организма человека;
- общие принципы оказания первой помощи и ее приемы применительно к характеру полученного
пострадавшим повреждения;
- основные способы переноски и эвакуации пострадавших.
Оказывающий помощь должен уметь:
- оценивать состояние пострадавшего и определять, в какой помощи в первую очередь он нуждается;
- обеспечивать свободную проходимость верхних дыхательных путей;
- выполнять искусственное дыхание «изо рта в рот» («изо рта в нос») и закрытый массаж сердца и
оценивать их эффективность;
- временно останавливать кровотечение путем наложения жгута, давящей повязки, пальцевого прижатия
сосуда;
- накладывать повязку при повреждении (ранении, ожоге, отморожении, ушибе);
- иммобилизовать поврежденную часть тела при переломе костей, тяжелом ушибе, термическом поражении;
-оказывать помощь при тепловом и солнечном ударах, утоплении, остром отравлении, рвоте,
бессознательном состоянии;
- использовать подручные средства при переноске, погрузке и транспортировке пострадавших;
- определять целесообразность вывоза пострадавшего машиной скорой помощи или попутным транспортом;
- пользоваться аптечкой первой помощи.
51
Последовательность оказания первой помощи:
а)
устранить воздействие на организм повреждающих факторов, угрожающих здоровью и жизни пострадавшего (освободить от действия электрического тока, вынести из зараженной атмосферы, погасить горящую
одежду, извлечь из воды и т.д.), оценить состояние пострадавшего;
б)
определить характер и тяжесть травмы, наибольшую угрозу для жизни пострадавшего и последовательность мероприятий по его спасению;
в)
выполнить необходимые мероприятия по спасению пострадавшего в порядке срочности (восстановить
проходимость дыхательных путей, провести искусственное дыхание, наружный массаж сердца; остановить
кровотечение; иммобилизовать место перелома; наложить повязку и т.п.);
г)
поддержать основные жизненные функции пострадавшего до прибытия медицинского работника;
д)
вызвать скорую медицинскую помощь иди врача либо принять меры для транспортировки
пострадавшего в ближайшее лечебное учреждение.
Электрический ток
Спасение пострадавшего от действия электрического тока в большинстве случаев зависит от быстроты
освобождения его от тока, а также от быстроты и правильности оказания ему помощи. Промедление в ее подаче
может повлечь за собой гибель пострадавшего.
При поражении электрическим током смерть часто бывает клинической («мнимой»), поэтому никогда не
следует отказываться от оказания помощи пострадавшему и считать его мертвым из-за отсутствия дыхания,
сердцебиения, пульса. Решить вопрос о целесообразности или бесполезности мероприятий по оживлению пострадавшего и вынести заключение о его смерти имеет право только врач.
1.Освобождение от действия электрического тока
При поражении электрическим током необходимо как можно скорее освободить пострадавшего от
действия тока, так как от продолжительности этого действия зависит тяжесть электротравмы.
Прикосновение к токоведущим частям, находящимся под напряжением, вызывает в большинстве
случаев непроизвольное судорожное сокращение мышц и общее возбуждение, которое может привести к
нарушению и даже полному прекращению деятельности органов дыхания и кровообращения. Если
пострадавший держит провод руками, его пальцы так сильно сжимаются, что высвободить провод из его рук
становится невозможным. Поэтому первым действием оказывающего помощь, должно быть немедленное
отключение той части электроустановки, которой касается пострадавший. Отключение производится с помощью
выключателей, рубильника или другого отключающего аппарата, а также путем снятия или вывертывания
предохранителей (пробок).
При отключении электроустановки может одновременно погаснуть электрический свет. В связи с этим,
при отсутствии дневного освещения, необходимо позаботиться об освещении от другого источника (включить
аварийное освещение, аккумуляторные фонари и т.п.)
Если отключить установку достаточно быстро нельзя, необходимо принять иные меры к освобождению
пострадавшего от действия тока. Во всех случаях оказывающий помощь не должен прикасаться к пострадавшему
без надлежащих мер предосторожности, так как это опасно для жизни. Он должен следить и за тем, чтобы самому не оказаться в контакте с токоведущей частью и под напряжением шага.
Для отделения пострадавшего от токоведущих частей или провода напряжением до 1000 В следует
воспользоваться канатом, палкой, доской или каким-либо другим сухим предметом, не проводящим
электрический ток. Можно также оттянуть его за одежду (если она сухая и отстает от тела), например за полы
52
пиджака, комбинизона или другой одежды, избегая при атом прикосновения к окружающим металлическим
предметам и частям тела пострадавшего, не прикрытым одеждой
Для изоляции рук оказывающий помощь, особенно если ему необходимо коснуться тела пострадавшего,
не прикрытого одеждой, должен надеть диэлектрические перчатки или обмотать руку шарфом, надеть на нее суконную фуражку, натянуть на руку рукав пиджака или пальто, накинуть на пострадавшего резиновый коврик,
прорезиненную материю (плащ) или просто сухую материю. Можно также изолировать себя, встав на резиновый
коврик, сухую доску или какую-либо не проводящую электрический ток подстилку, сверток одежды и т.п.
Первая помощь пострадавшему от электрического тока
2. Определение состояния
После освобождения пострадавшего от действия электрического тока необходимо оценить его
состояние. Признаки, по которым можно быстро определить состояние пострадавшего, следующие:
а) сознание: ясное, отсутствует, нарушено (пострадавший заторможен, возбужден);
б) цвет кожных покровов и видимых слизистых (губ, глаз): розовые, синюшные, бледные;
в) дыхание: нормальное, отсутствует, нарушено (неправильное, поверхностное, хрипящее);
г) пульс на сонных артериях: хорошо определяется (ритм правильный или неправильный), плохо определяется,
отсутствует;
д) зрачки: узкие, широкие.
При определенных навыках, владея собой, оказывающий помощь в течение 1 мин. способен оценить
состояние пострадавшего и решить, в каком объеме и порядке следует оказывать ему помощь. Цвет кожных
покровов и наличие дыхания (по подъему и опусканию грудной клетки) оценивают визуально. Нельзя тратить
драгоценное время на прикладывание ко рту и носу зеркала, блестящих металлических предметов. Об утрате
сознания также, как правило, судят визуально, и чтобы окончательно убедиться в его отсутствии, можно
обратиться к пострадавшему с вопросом о самочувствии.
Пульс на сонной артерии прощупывают подушечками второго, третьего и четвертого пальцев руки,
располагая их вдоль шеи между кадыком (адамово яблоко) и кивательной мышцей и слегка прижимая к позвоночнику. Приемы определения пульса на сонной артерии очень легко отработать на себе или своих близких.
Ширину зрачков при закрытых глазах определяют следующим образом: подушечки указательных
пальцев кладут на верхние веки обоих глаз и, слегка придавливая их к глазному яблоку, поднимают вверх. При
этом глазная щель открывается и на белом фоне видна округлая радужка, а в центре ее округлой формы черные
зрачки, состояние которых (узкие или широкие) оценивают по тому, какую площадь радужки они занимают.
Как правило, степень нарушения сознания, цвет кожных покровов и состояние дыхания можно оценивать
одновременно с прощупыванием пульса, что отнимает не более 1 мин. Осмотр зрачков удается провести за
несколько секунд.
3. Оказание первой помощи
Если у пострадавшего отсутствуют сознание, дыхание, пульс, кожный покров синюшный, а зрачки
широкие (0,5 см в диаметре), можно считать, что он находится в состоянии клинической смерти. Необходимо
немедленно приступать к оживлению организма с помощью искусственного дыхания «изо рта в рот» или «изо рта
в нос» и наружного массажа сердца. Не следует раздевать пострадавшего, теряя драгоценные секунды. Если
пострадавший дышит очень редко и судорожно, но у него прощупывается пульс, необходимо сразу же начать
делать искусственное дыхание. Не обязательно, чтобы при проведении искусственного дыхания пострадавший
находился в горизонтальном положении.
53
Приступив в оживлению, следует позаботиться о вызове врача или скорой медицинской помощи. Это
должен сделать не оказывающий помощь, который не может прервать ее оказание, а другой сотрудник. Если
пострадавший в сознании, а до этого был в обмороке или находился в бессознательном состоянии, но с
сохранившимся устойчивым дыханием и пульсом, его следует уложить на подстилку, например из одежды:
расстегнуть одежду, стесняющую дыхание; создать приток свежего воздуха; согреть тело, если холодно;
обеспечить прохладу, если жарко; создать полный покой, непрерывно наблюдая за пульсом и дыханием; удалить
лишних людей.
Если пострадавший находится с бессознательном состоянии, необходимо наблюдать за его дыханием и
в случае нарушения дыхания из-за западания языка выдвинуть нижнюю челюсть вперед, взявшись пальцами за
ее углы, и поддерживать ее в таком положении, пока не прекратится западание языка.
При возникновении у пострадавшего рвоты необходимо повернуть его голову и плечи налево для удаления рвотных масс.
Ни в коем случае нельзя позволять пострадавшему двигаться, а тем более продолжать работу, так как
отсутствие видимых тяжелых повреждений от электрического тока или других причин (падения и т.п.) еще не
исключает возможности последующего ухудшения его состояния. Только врач может решить вопрос о состоянии
здоровья пострадавшего.
Переносить пострадавшего в другое место следует только в тех случаях, когда ему или лицу,
оказывающему помощь, продолжает угрожать опасность или когда оказание помощи на месте невозможно.
В случае невозможности вызова врача на место происшествия необходимо обеспечить транспортировку
пострадавшего в ближайшее лечебное учреждение. Перевозить пострадавшего можно только при удовлетворительном дыхании и устойчивом пульсе. Если состояние пострадавшего не позволяет его транспортировать, необходимо продолжать оказывать помощь.
Примечание:
Весь персонал, обслуживающий электроустановки, электрические станции, подстанции и электрические сети,
должен периодически проходить инструктаж о способах оказания первой помощи, а также практическое обучение
приемам освобождения от электрического тока, выполнения искусственного дыхания и наружного массажа
сердца. Ответственность за организацию обучения несет управляющий Отеля.
Искусственное дыхание
Искусственное дыхание проводится в тех случаях, когда пострадавший не дышит или дышит очень
плохо (редко, судорожно, как бы со всхлипыванием), а также если его дыхание постоянно ухудшается
независимо от того, чем это вызвано: поражением электрическим токов, отравлением, утоплением и т.д.
Наиболее эффективным способом искусственного дыхания является способ «изо рта в рот» или «изо
рта в нос», так как при этом обеспечивается поступление достаточного объема воздуха в легкие пострадавшего.
Способ «изо рта в рот» или «изо рта в нос» относится к способам искусственного дыхания по методу вдувания,
при котором выдыхаемый оказывающим помощь воздух насильно подается в дыхательные пути пострадавшего.
Установлено, что выдыхаемый человеком воздух физиологически пригоден для дыхания пострадавшего в течение длительного времени.
Вдувание воздуха можно производить через марлю или платок. Этот способ искусственного дыхания позволяет
легко контролировать поступление воздуха в легкие пострадавшего по расширению грудной клетки после
вдувания и последующему спаданию ее в результате пассивного выдоха.
Для проведения искусственного дыхания пострадавшего следует уложить на спину, расстегнуть стесняющую дыхание одежду.
54
Рис.1. Очищение рта и глотки
дыхания
Рис.2. Положение головы пострадавшего при проведении искусственного
Рис. 3
Рис. 4
Прежде чем начать искусственное дыхание, необходимо в первую очередь обеспечить проходимость
верхних дыхательных путей, которые в положении на спине при бессознательном состоянии всегда закрыты
запавшим языком. Кроме того, в полости рта может находиться инородное содержимое (рвотные массы,
соскользнувшие протезы, песок, ил, трава, если человек тонул и т.д.), которое необходимо удалить пальцем,
обернутым платком (тканью) или бинтом (рис. 1).
После этого оказывающий помощь располагается сбоку от головы пострадавшего, одну руку
подсовывает под шею пострадавшего, а ладонью другой руки надавливает на его лоб, максимально
запрокидывая голову (рис. 2). При этом корень языка поднимается и освобождает вход в гортань, а рот пострадавшего открывается. Оказывающий помощь наклоняется к лицу пострадавшего, делает глубокий вдох
открытым ртом, полностью плотно охватывает губами открытый рот пострадавшего и делает энергичный выход,
с некоторым усилием вдувая воздух в его рот; одновременно он закрывает нос пострадавшего щекой или
пальцами руки, находящейся на лбу. При этом обязательно надо наблюдать за грудной клеткой пострадавшего,
которая поднимается. Как только грудная клетка поднялась, нагнетание воздуха приостанавливают,
оказывающий помощь поворачивает лицо в сторону, происходит пассивный выдох у пострадавшего.
Если у пострадавшего хорошо определяется пульс и необходимо только искусственное дыхание, то
интервал между искусственными вдохами должен составлять 12 дыхательных циклов в минуту.
Кроме расширения грудной клетки хорошим показателем эффективности искусственного дыхания может служить
порозовение кожных покровов и слизистых, а также выход больного из бессознательного состояния и появление
у него самостоятельного дыхания.
При проведении искусственного дыхания оказывающий помощь должен следить на тем, чтобы воздух не
попадал в желудок пострадавшего. При попадании воздуха в желудок, о чем свидетельствует вздутие живота
«под ложечкой», осторожно надавливает ладонью на живот между грудиной и пупком. При этом может возникнуть рвота. Тогда необходимо повернуть голову и плечи пострадавшего набок, чтобы очистить его рот и
глотку (см. рис.1).
Если после вдувания воздуха грудная клетка не расправляется, необходимо выдвинуть нижнюю челюсть
пострадавшего вперед. Для этого четырьмя пальцами обеих рук захватывают нижнюю челюсть сзади за углы и,
упираясь большими пальцами в ее край ниже углов рта, оттягивают и выдвигают челюсть вперед так, чтобы
нижние зубы стояли впереди верхних (рис. 4).
Если челюсти пострадавшего плотно сжаты и открыть рот не удается, следует проводить искусственно
дыхание «изо рта в нос» (рис. 5).
55
Рис.5, Проведение искусственного дыхания по способу «изо рта в нос»
Маленьким детям вдувают воздух одновременно в рот и в нос, охватывая своим ртом и нос ребенка.Чем
меньше ребенок, тем меньше ему нужно воздуха для вдоха и тем чаще следует производить вдувание по
сравнению со взрослым человеком (до 15—-18 раз в минуту). Поэтому вдувание должно быть неполным и менее
резким, чтобы не повредить дыхательные пути пострадавшего.
Прекращают искусственное дыхание после восстановления у пострадавшего достаточно глубокого и ритмичного самостоятельного дыхания.
В случае отсутствия не только дыхания, но и пульса на сонной артерии делают подряд два искусственных вдоха
и приступают к наружному массажу сердца.
Наружный массаж сердца
Наружный массаж сердца необходим в случае прекращения кровообращения, когда сердце не
обеспечивает циркуляции крови по сосудам.
Сердце у человека расположено в грудной клетке между грудиной и позвоночником. Грудина подвижная плоская кость. В положении человека на спине (на твердой поверхности) позвоночник является
жестким неподвижным основанием. Если надавливать на грудину, то сердце будет сжиматься между грудиной и
позвоночником и из его полостей кровь будет выжиматься в сосуды. Если надавливать на грудину
толчкообразными движениями, то кровь будет выталкиваться из полостей сердца почти так же, как это
происходит при его естественном сокращении. Это называется наружным (непрямым, закрытым) массажем
сердца, при котором искусственно восстанавливается кровообращение.
При сочетании искусственного дыхания с наружным массажем сердца имитируются функции дыхания и
кровообращения. Комплекс этих мероприятий называется реанимацией (т.е. оживлением), а мероприятия реанимационными. Показанием к проведению реанимационных мероприятий является остановка сердечной
деятельности, для которой характерно сочетание следующих признаков: появление бледности или синюшности
кожных покровов, потеря сознания, отсутствие пульса на сонных артериях, прекращение дыхания или
судорожные, неправильные вдохи.
При остановке сердца, не теряя ни секунды, пострадавшего надо уложить на ровное жесткое основание:
скамью, пол, в крайнем случае подложить под спину доску (никаких валиков под плечи и шею подкладывать
нельзя).
Если помощь оказывает один человек, он располагается сбоку от пострадавшего и, наклонившись,
делает два быстрых энергичных вдувания (по способу «изо рта в рот» или «изо рта в нос»), затем поднимается,
оставаясь на этой же стороне от пострадавшего, ладонь одной руки кладет на нижнюю половину грудины
(отступив на два пальца выше от ее нижнего края), а пальцы приподнимает (рис. 6-8). Ладонь второй рук он
кладет поверх первой поперек или вдоль и надавливает, помогая наклоном своего корпуса. Руки при
надавливании должны быть выпрямлены в локтевых суставах.
Надавливание следует производить быстрыми толчками, так чтобы смещать грудину на 4-5 см,
продолжительность надавливания не более 0,5 с, интервал между отдельными надавливаниями 0,5 с. В паузах
рук с грудины не снимают, пальцы остаются прямыми, руки полностью выпрямлены в локтевых суставах.
56
Рис.6. Положение
оказывающего
помощь при проведении
наружного
массажа сердца
57
Рис.7. Место
расположения рук при
проведении наружного
массажа сердца
Рис.8. Правильное
положение
рук при проведении
наружного
массажа сердца и
определение
пульса на сонной
артерии
Если оживление проводит один человек, то на каждые два вдувания он производит 15 надавливаний
на грудину. За 1 мин. необходимо сделать не менее 60 надавливаний и 12 вдувании, т.е. выполнить 72
манипуляции, поэтому темп реанимационных мероприятий должен быть высоким. Стоит помнить, что нельзя
затягивать вдувание: как только грудная клетка пострадавшего расширилась, вдувание прекращают.
При участии в реанимации двух человек (рис. 9) соотношение «дыхание - массаж» составляет 1: 5.
Во время искусственного вдоха пострадавшего тот, кто делает массаж сердца, надавливание не производит,
так как усилия, развиваемые при надавливании, значительно больше, чем при вдувании (надавливание при
вдувании приводит к безрезультатности искусственного дыхания, а следовательно, и реанимационных
мероприятий).
Рис.9
58
Рис.10
Рис.11
Если реанимационные мероприятия проводятся правильно, кожные покровы розовеют, зрачки
сужаются, самостоятельное дыхание восстанавливается. Пульс на сонных артериях во время массажа
должен хорошо прощупываться, если его определяет другой человек. После того как восстановится
сердечная деятельность и будет хорошо определяться пульс, массаж сердца немедленно прекращают,
продолжая искусственное дыхание при слабом дыхании пострадавшего и стараясь, чтобы естественный и
искусственный вдохи совпали.
При восстановлении полноценного самостоятельного дыхания искусственное дыхание также
прекращают. Если сердечная деятельность или самостоятельное дыхание еще не восстановились, но
реанимационные мероприятия эффективны, то их можно прекратить только при передаче пострадавшего в
руки медицинского работника. При неэффективности искусственного дыхания и закрытого массажа сердца
(кожные покровы синюшно-фиолетовые, зрачки широкие, пульс на артериях во время массажа не
определяется) реанимацию прекращают через 30 мин.
Реанимационные мероприятия у детей до 12 лет имеют особенности. Детям от года до 12 лет
массаж сердца производят одной рукой (рис. 10) и в минуту делают от 70 до 100 надавливаний в
зависимости от возраста, детям до года - от 100 до 120 надавливаний в минуту двумя пальцами (вторым и
третьим) на середину грудины (рис. 11). При проведении искусственного дыхания детям одновременно
охватывают рот и нос. Объем вдоха необходимо соразмерять с возрастом ребенка. Новорожденному
достаточно объема воздуха, находящегося в полости рта у взрослого.
Первая помощь при ранении
Всякая рана может легко загрязниться микробами, находящимися на ранящем предмете, на коже пострадавшего, а также в пыли, на земле, на руках оказывающего помощь, в грязном перевязочном материале.
При оказании помощи необходимо строго соблюдать следующие правила:
1. Нельзя промывать рану водой или даже каким-либо лекарственным веществом, засыпать ее
порошком и смазывать мазями, так как это препятствует ее заживлению, способствует занесению в нее грязи
с поверхности кожи и вызывает нагноение;
2. Нельзя убирать из раны песок, землю, камешки и т.п., так как удалить таким образом все, что
загрязняет рану, невозможно. Нужно осторожно снять грязь вокруг раны, очищая кожу от ее краев наружу,
чтобы не загрязнять рану; очищенный участок вокруг раны нужно смазывать настойкой йода перед
наложением повязки;
3. Нельзя удалять из раны сгустки крови, инородные тела, так как это может вызвать сильное
кровотечение;
4. Нельзя заматывать рану изоляционной лентой во избежание заражения столбняком.
59
Для перевязки можно использовать чистый носовой платок, чистую ткань и т.п. Накладывать вату
непосредственно на рану нельзя. Если в рану выпадает какая-либо ткань или орган (мозг, кишечник), то
повязку накладывают сверху, ни в коем случае не пытаясь вправлять эту ткань или орган внутрь раны.
Оказывающий помощь при ранениях должен вымыть руки или смазать пальцы настойкой йода.
Прикасаться к самой ране даже вымытыми руками не допускается. Если рана загрязнена землей,
необходимо срочно обратиться к врачу для введения противостолбнячной сыворотки.
При ранениях глаза острыми или колющими предметами, а также повреждениях глаза при сильных
ушибах больного следует срочно направить в лечебное учреждение. Попавшие в глаза предметы
(металлическая стружка, рыболовный крючок, гвоздь и др.) не следует вынимать из глаза, чтобы еще
больше не повредить его. На глаз наложить стерильную повязку.
При мелких ранениях (режущая боль, слезотечение), когда инородное тело (песчинки, кусочки угля,
металла, опилки, мелкие насекомые и т. д.) попало в глаз и лежит на поверхности конъюктивы под верхним
веком, необходимо вывернуть верхнее и нижнее веко (предварительно тщательно вымыть руки) и
определить местонахождение инородного тела. Если инородное тело находится на конъюктиве, то удалить
его ватным тампоном или бинтом, смоченным • 2%-ном растворе борной кислоты или новокаина. Если же
инородное тело проникло глубоко и его не удается удалить, то больного следует отправить в лечебное
учреждение.
При сильном запорошении угольной пылью или порошкообразным веществом глаза промывают слабой
струёй проточной воды.
Первая помощь при кровотечении
Виды кровотечений
Кровотечения, при которых кровь вытекает из раны или естественных отверстий тела наружу,
принято называть наружными. Кровотечения, при которых кровь скапливается в полостях тела, называются
внутренними. Среди наружных кровотечений чаще всего наблюдаются кровотечения из ран, а именно:
- капиллярное - при поверхностных ранах, при этом кровь из раны вытекает по каплям;
- венозное - при более глубоких ранах, например резаных, колотых, происходит обильное вытекание
крови темно-красного цвета;
- артериальное - при глубоких рубленых, колотых ранах; артериальная кровь ярко-красного цвета
бьет
струёй из поврежденных артерий, в которых она находится под большим давлением;
- смешанное —- в тех случаях, когда в ране кровоточат одновременно вены и артерии, чаще всего
такое
кровотечение наблюдается и при глубоких ранах.
Остановка кровотечения повязкой
Для остановки кровотечения необходимо:
- поднять раненую конечность;
- закрыть кровоточащую рану перевязочным материалом (из аптечки), сложенным в комочек, и
придавить сверху, не касаясь пальцами самой раны; в таком положении, не отпуская пальцев,
держать 4-5 мин.
Если кровотечение остановится, то, не снимая наложенного материала, поверх него наложить еще
одну подушечку или кусок ваты и забинтовать раненое место с небольшим нажимом, чтобы не нарушать
кровообращения поврежденной конечности. При бинтовании руки или ноги витки бинта должны идти снизу
вверх от пальцев к туловищу;
Если кровотечение сильно и его невозможно остановить давящей повязкой, следует сдавить
кровеносные сосуды, питающие раненую область, пальцами, жгутом или закруткой либо согнуть конечности
в суставах.
60
Во всех случаях при большом кровотечении необходимо срочно вызвать врача и указать ему точное время
наложения жгута.
Кровотечения из внутренних органов представляют большую опасность для жизни. Внутреннее
кровотечение распознается по резкой бледности лица, слабости, очень частому пульсу, одышке,
головокружению, сильной жажде и обморочному состоянию. В этих случаях необходимо срочно вызвать
врача, а до его прихода создать пострадавшему полный покой. Нельзя давать ему пить, если есть
подозрение на ранение органов брюшной полости.
На место травмы необходимо положить «холод» (резиновый пузырь со льдом, снегом или холодной
водой, холодные примочки и т.п.).
Остановка кровотечения пальцами
Быстро остановить кровотечение можно, прижав пальцами кровоточащий сосуд к подлежащей кости
выше раны (ближе к туловищу). Придавливать пальцами кровоточащий сосуд следует достаточно сильно.
Кровотечение из ран останавливают (рис. 12):
- на нижней части лица - прижатием челюстной артерии к краю нижней челюсти;
- на виске и лбу - прижатием височной артерии впереди козелка уха;
- на голове и шее - прижатием сонной артерии к шейным позвонкам;
- на подмышечной впадине и плече (вблизи плечевого сустава) - прижатием подключичной артерии к
кости в подключичной ямке;
- на предплечье — прижатием плечевой артерии посередине плеча с внутренней стороны;
- на кисти и пальцах рук - прижатием двух артерий (лучевой и локтевой) к нижней трети предплечья у
кисти;
- на голени — прижатием подколенной артерии;
- на бедре — прижатием бедренной артерии к костям таза;
- на стопе - прижатием артерии, идущей по тыльной части стопы.
Рис.12. Места прижатия артерий для остановки
кровотечения из сосудов:
1 - лица; 2 - лба или виска; 3 - шеи; 4 -подмышки; 5 предплечья; 6 - кисти; 7-бедра или голени; 8 - пальцев
ног
Остановка кровотечения из конечности сгибанием ее в
суставах
Кровотечение из конечности может быть
остановлено сгибанием ее в суставах, если нет перелома
костей этой конечности.
61
У пострадавшего следует быстро засучить рукав
или брюки и, сделав комок из любой материи, вложить его в
ямку, образующуюся при сгибании сустава, расположенного выше места ранения, затем сильно, от отказа,
согнуть сустав над этим комком. При этом сдавливается
проходящая в сгибе артерия, подающая кровь к ране. В
таком положении сгиб ноги или руки надо связать или
привязать к туловищу пострадавшего – см. рисунок выше.
Остановка кровотечения жгутом или закруткой
Когда сгибание в суставе применить невозможно
(например, при одновременном переломе костей той же
конечности), то при сильном кровотечении следует перетянуть всю конечность, накладывая жгут – см. рисунок
выше. Перед наложением жгута конечность (руку или ногу)
нужно поднять.
Если у оказывающего помощь нет помощника, то
предварительное прижатие артерии пальцами можно
поручить самому пострадавшему.
Перетягивание жгутом конечности не должно быть
чрезмерным, так как при этом могут быть стянуты и пострадать нервы; натягивать жгут нужно только до
прекращения кровотечения. Если кровотечение полностью
не прекратилось, следует наложить еще несколько
оборотов жгута (более туго). Правильность наложения
жгута проверяют по пульсу. Если он прощупывается, то
жгут наложен неправильно, его нужно снять и наложить
снова. Держать наложенный жгут больше 1,5-2,0 ч не
допускается, так как это может привести к омертвлению
обескровленной конечности.
62
Жгут накладывают на ближайшую к туловищу
часть плеча или бедра – см. рисунок. Место, на которое
накладывают жгут, должно быть обернуто чем-либо
мягким, например несколькими слоями бинта или
куском марли, чтобы не прищемить кожу. Можно
накладывать жгут поверх рукава или брюк.
Прежде чем наложить жгут, его следует
растянуть, а затем туго забинтовать им конечность, не
оставляя между оборотами жгута не покрытых им
участков кожи.
Боль, которую причиняет наложенный жгут, бывает очень сильной, в силу чего иногда приходится на
время снять жгут. В этих случаях перед тем, как снять жгут, необходимо прижать пальцами артерию, по
которой идет кровь к ране, и дать пострадавшему отдохнуть от боли, а конечности - получить некоторый
приток крови. После этого жгут накладывают снова. Распускать жгут следует постепенно и медленно. Даже
если пострадавший может выдержать боль от жгута, все равно через час его следует обязательно снять на
10-15 мин.
После наложения жгута или закрутки необходимо написать записку с указанием времени их
наложения и вложить ее в повязку под бинт или жгут. Можно написать на коже конечности.
При кровотечении из носа пострадавшего следует усадить, наклонить голову вперед, подставив под
стекающую кровь какую-нибудь емкость, расстегнуть ему ворот, положить на переносицу холодную
примочку, ввести в нос кусок ваты или марли, смоченной 8%-ным раствором перекиси водорода, сжать
пальцами крылья носа на 4-5 мин.
63
Первая помощь при ожогах
Ожоги бывают термические - вызванные огнем, паром, горячими предметами и веществами,
химические -кислотами и щелочами и электрические — воздействием электрического тока или электрической
дуги.
По глубине поражения все ожоги делятся на четыре степени:
- первая — покраснение и отек кожи;
- вторая — водяные пузыри;
- третья — омертвление поверхностных и глубоких слоев кожи;
- четвертая - обугливание кожи, поражение мышц, сухожилий и костей.
Термические и электрические ожоги
Если на пострадавшем загорелась одежда, нужно быстро набросить на него пальто, любую плотную
ткань или сбить пламя водой. Нельзя бежать в горящей одежде, так как ветер, раздувая пламя, увеличит и
усилит ожог.
При оказании помощи пострадавшему:
А. Во избежание заражения нельзя касаться руками обожженных участков кожи или смазывать их
мазями, жирами, маслами, вазелином, присыпать питьевой содой, крахмалом и т.п. Нельзя вскрывать
пузыри, удалять приставшую к обожженному месту мастику, канифоли или другие смолистые вещества, так
как, удаляя их, легко можно содрать обожженную кожу и тем самым создать благоприятные условия для
заражения раны.
Б. При небольших по площади ожогах первой и второй степеней нужно наложить на обожженный
участок кожи стерильную повязку.
В. Одежду и обувь с обожженного места нельзя срывать, а необходимо разрезать ножницами и
осторожно снять. Если куски одежды прилипли к обожженному участку тела, то поверх них следует наложить
стерильную повязку и направить пострадавшего в лечебное учреждение.
Г. При тяжелых и обширных ожогах, пострадавшего необходимо завернуть в чистую простыню или
ткань, не раздевая его, укрыть потеплее, напоить теплым чаем и создать покой до прибытия врача.
Д. Обожженное лицо необходимо закрыть стерильной марлей.
Е. При ожогах глаз следует делать холодные примочки из раствора борной кислоты (половина
чайной ложки кислоты на стакан воды) и немедленно направить пострадавшего к врачу.
Ж. При ожогах глаз горячей водой, паром и т. д. участки обожженной кожи и глаза закрывают
стерильной повязкой и пострадавшего направляют в медицинское учреждение. Промывание глаз не
рекомендуется.
Химические ожоги
При химических ожогах глубина повреждения тканей зависит от длительности воздействия
химического вещества. Важно как можно скорее уменьшить концентрацию химического вещества и время его
воздействия. Для этого пораженное место сразу же промывают большим количеством проточной холодной
воды из-под крана, из резинового шланга или ведра в течение 15-20 мин.
При ожоге кожи щелочью делаются примочки (повязки) раствором борной кислоты (одна чайная
ложка кислоты на стакан воды) или слабым раствором уксусной кислоты (одна чайная ложка столового
уксуса на стакан воды).
64
При попадании брызг щелочи или ее паров в глаза и полость рта необходимо промыть пораженные
места большим количеством воды, а затем раствором борной кислоты (половина чайной ложки кислоты на
стакан воды).
При попадании кислоты или щелочи в пищевод необходимо срочно вызвать врача. До его прихода
следует удалить слюну и слизь изо рта пострадавшего, уложить его и тепло укрыть, а на живот для
ослабления боли положить «холод».
Если у пострадавшего появились признаки удушья, необходимо делать ему искусственное дыхание
по способу изо рта в нос», так как слизистая оболочка рта обожжена.
Нельзя промывать желудок водой, вызывая рвоту, либо нейтрализовать попавшую в пищевод
кислоту или щелочь. Если у пострадавшего есть рвота, ему можно дать выпить не более трех стаканов воды,
разбавляя таким образом попавшую в пищевод кислоту или щелочь и уменьшая ее прижигающее действие.
Хороший эффект оказывает прием внутрь молока, яичного белка, растительного масла, растворенного
крахмала.
При значительных ожогах кожи, а также при попадании кислоты или щелочи в глаза пострадавшего после
оказания первой помощи следует сразу же отправить в лечебное учреждение.
Способы обездвиживания, переноски пострадавшею при травмах различной локализации
№п/п
1
2
3
4
5
6
Место
Способ обездвиживания
травмы
Голова, шея С боков уложить мешочки с
песком или свертки одежды,
фиксированные к носилочному
средству
Положение пострадав- Способ переноски
шего
На спине. При отсутствии Стандартные или импровизисознания голова
рованные носилки
повернута набок
Грудь
Не нужно
Сидячее или полусидячее
Плечо
Фиксируется к туловищу бинПозиция свободная. При
тами с установкой предплечья и общей слабости — сидя
кисти под прямым углом к пле- или лежа
чу, подвешивается на косынке
Стандартные или импровизированные носилки с валиком из
одежды под верхнюю часть
туловища
Живот
Не нужно
Лежа на боку с приСтандартные или импровизиведенными к животу но- рованные носилки
гами
Таз
Ноги связаны между собой. Под На спине
Стандартные или импровизиколени подложить сверток из
рованные носилки
одежды
Позвоноч- Не нужно
На спине или на животе Стандартные или импровизиник (спина)
рованные носилки. При переноске на спине обязателен
жесткий (деревянный) щит, а на
животе — валик из одежды под
верхнюю часть туловища
Верхняя
конечность:
Самостоятельное передвижение. При общей слабости
— - сидя на руках или лямках
носильщиков
65
Предплечье С тыльной и ладонной поверх- То же
ностей фиксируется импровизированными шинами (дощечками) и укладывается вместе
Кисть
Подвешивают косынку
»
7
Нижняя конечность:
Бедро
Двумя шинами: наружная — от На спине
подмышечной впадины до пятки, внутренняя — от паховой
области до пятки. Ноги связаны
между собой
Голень
Двумя шинами (передней и зад- Сидя, а при общей
ней) от верхней трети бедра до слабости — лежа
пятки
Стопа
Позиция свободная
То же
»
Стандартные или импровизированные носилки
Лежа — на стандартных или
импровизированных носилках,
сидя — на руках или лямках
носильщиков
Самостоятельное передвижение при помощи импровизированных костылей или сидя
на руках или лямках носильщиков
Примечание:
Решая вопросы обездвиживания, функциональной укладки и переноски следует исходить не из вида
повреждения (например, ушибы, растяжения, вывихи и переломы), а только из локализации травмы и общего
состояния пострадавших.
Нарушение правил переноски и перевозки пострадавшего может принести ему непоправимый вред.
При поднимании, переноске и перевозке пострадавшего нужно следить, чтобы он находился в удобном положении, и не трясти его. При переноске на руках оказывающие помощь должны идти не в ногу. Поднимать и
класть пострадавшего на носилки необходимо согласованно, лучше по команде. Брать пострадавшего нужно со
здоровой стороны, при этом оказывающие помощь должны стоять на одном и том же колене и так подсовывать
руки под голову, спину, ноги и ягодицы, чтобы пальцы показывались с другой стороны пострадавшего. Надо
стараться не переносить пострадавшего к носилкам, а, не вставая с колен, слегка приподнять его с земли, чтобы
кто-либо подставил носилки под него. Это особенно важно при переломах, в этих случаях необходимо, чтобы
кто-нибудь поддерживал место перелома.
По ровному месту пострадавшего нужно нести ногами вперед, при подъеме в гору или по лестнице головой вперед. Чтобы не придавать носилкам наклонного положения, оказывающие помощь, находящиеся
ниже, должны приподнять носилки.
Снимая пострадавшего с носилок, следует поступать так же, как и при укладывании его на носилки. При
переноске носилок с пострадавшим на большие расстояния надо нести их на лямках, привязанных к ручкам
носилок, перекинув лямки через шею.
66
В отеле необходимо иметь аптечку для оказания первой медицинской помощи:
Медикаменты и медицинские средства
Назначение
Индивидуальные перевязочные асептические пакеты
Бинты
Вата
Ватпо-марлевый бинт
Жгут
Шины
Резиновый пузырь для
льда
Стакан
Для наложения повязок
Количество
То же
-»Для бинтования при переломах
Для остановки кровотечения
Для укрепления конечностей при переломах и вывихах
Для охлаждения поврежденного места при ушибах, вывихах
и переломах
Для приема лекарств, промывания глаз и желудка и приготовления растворов
Чайная ложка
Для приготовления растворов
Йодная настойка (8%-ная) Для смазывания тканей вокруг ран, свежих ссадин, царапин
на коже и т.д.
Нашатырный спирт
Для применения при обморочных состояниях
Борная кислота
Для приготовления растворов для промывания глаз и кожи,
полоскании рта при ожогах щелочью, для примочек на глаза
при ожоге их вольтовой дугой
Сода питьевая
Для приготовления растворов для промывания глаз и кожи,
полоскания рта при ожогах кислотой
Раствор перекиси водоро- Для остановки кровотечения из носа
да (3%-ный)
Настойка валерианы
Для успокоения нервной системы
Нитроглицерин
Для приема при сильных болях в области сердца и за груДИНОЙ
67