Методы управления конфликтами …Конфликты являются необходимым элементом и единственной гарантией того, что организация продолжает развиваться. Все новые идеи могут быть воплощены в жизнь только путем конфликтов. М.Биркенбиль «Молитвенник для шефа» Стратегия предотвращения конфликта 1.Устранить реальный предмет конфликта. 2. Привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению. 3. Сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого. Стратегия подавления конфликта: 1.Целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих. 2.Разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми. 3.Создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми. Стратегия отсрочки – это временные меры 1. Изменить отношение одного конфликтующего к другому: 2. Изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним) 3. Изменить значимость объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным Отличительные черты воспитанного человека не сконцентрирован на собственной персоне – он проявляет внимание к окружающим, стремится вести себя так, чтобы никому не причинять неудобств; в повседневной жизни следует правилам этикета; он никогда не закатывает истерик; всегда внимательно слушает и никогда не перебивает собеседника; он не спешит делать замечаний, используя вместо них просьбы. Черты характера, особенности поведения человека характерные для конфликтной личности неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенная, так и заниженная. стремление доминировать, во что бы то ни стало там,где это возможно и невозможно; консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции; излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление сказать правду в глаза; определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность. Последствия нерешенности конфликта Представление о другой стороне как о «враге», представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны – как об отрицательных. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения. Конфликт часто настолько меняет приоритеты, что ставит под угрозу истинные интересы сторон. Необходимо разрешить конфликт! Последствия нерешенности конфликта Повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе. Неудовлетворенность, плохое состояние духа Меньшая степень сотрудничества в будущем. Препятствие осуществлению перемен и внедрению нового. Высокая преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации. Необходимо разрешить конфликт! ТЕХНИКА ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ Да, я Вас понимаю И в то же время… И вместе с тем… Да, я часто это слышу Хотя при этом… И при этом… Да, действительно существует такое мнение Хотя… Хорошо, что Вы об этом сказали Однако… Да, Вы правы. Никто не хочет Вас затруднять.. И поэтому… И тем не менее… Вижу, что у Вас возникли сомнения Давайте разберемся о чем Вы хотели бы узнать подробнее. Да, мне приходилось слышать сомнения по поводу… А через некоторое время… Да, иногда сотрудники аптек считают, что До тех пор, пока…. Дистанция между людьми, определяющая их взаимоотношения: 1. Интимная зона (15-45 см) 2. Личная зона личное пространство (45 см – 1 метр) 3. Социальная зона (1 метр – 3,5).