cisco_-_ucc_
advertisement
Павел Теплов Cisco © 2011 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 1 Совместная работа с клиентами Customer Collaboration Унифицированные коммуникации Unified Communication СЕРВИСЫ Приложения для совместной работы Cisco Jabber, WebEx © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Видеокоммуникации Cisco TelePresence Cisco Confidential 2 Клиент ИНТЕГРИРОВАННАЯ СРЕДА ДЛЯ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ В любом месте Наилучшие условия работы в любом месте © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Любое устройство Любой контент Сотрудник Защищенная мобильность Работать с видео не сложнее, чем с голосом и данными Гибкость доступа для всех клиентов Cisco Confidential 3 С каждым Cisco UCM/BE6000/BE7000 предлагается Cisco Unified Contact Center Express Станция Cisco UCM Системное ПО UCCX (VMWare) Количество промо лицензий UCCX © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco BE7000 Включено Пакеты лицензий (5, 25) со скидкой до 25% IVR, ACD, CTI, Outbound, Email, Chat, статистика Расширение Cisco BE6000 Пакеты лицензий (5, 25) со скидкой до 35% Пакеты лицензий (5, 25) со скидкой до 35% Включено До 100/300/400 До 100 До 100/300/400 Cisco Confidential 4 ПРОМО цена на лицензии UCCX при заказе с новым BE6000, BE7000, UCM Входящих линий (портов IVR) PROMO SKU BE6000 CCX-10-5E $995 ($1250 vs $199) CCX-10-25E $22395 ($1250 vs $896) 100 BE7000 400 в зависимости от OVA template коннекто р Email, Chat, Social Outbound Детали лицензирования UCM 100/300/4 00 CRM 5 НЕТ 25 ДА CCX-10-5P $2995 ($1850 vs $599) 10 CCX-10-25P $34495 ($1250 vs$1380) 50 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Рабочих мест 5 ДА 25 Cisco Confidential 5 ПРОМО цена на лицензии MediaSense при заказе с новым BE6000, BE7000, UCM Портов записи PROMO SKU BE6000 BE7000 UCM SW Сервер MediaSense Интеграция с UCCX Детали лицензирования ДА MCP-10XAUD-10PACK $997.5 ($250 * 10 + $2000 = $4500/10 = $450 vs $99) © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. ДА 10 1 SW сервер (стандарт ная ) gadget для Finesse и автоматическое тегирование файлов записи: • callerID • AgentID • TeamID Cisco Confidential 6 • В состав промо UCCX входит подсистема IVR с широкими возможностями по программированию «голосовых меню» (Voice Application) и система Записи Cisco MediaSense • Количество портов IVR (одновременных звонков в «голосовое меню») зависит от версии UCCX Enhanced или Premium (см. предыдущий слайд) • Промо Лицензии UCCX можно использовать как лицензии IVR («голосового меню») для внедрения расширенных сервисов корпоративной телефонии, то есть дополнительно к функциям телефонной станции • На последующих слайдах приведены примеры расширенного применения IVR в корпоративной телефонии • В контексте этой презентации UCCX мы рассматривает как лицензии IVR © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 7 Продавец Голосовое меню 1 – Отдел продаж Склад 2 – Склад 3xxx – переключение на внутренний номер 0 – (или если ничего не нажали или ошибка) перевод на Reception © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Сотрудник Reception • Многоуровневое меню • Автоматическое переключение на ночной, дневной, предпраздничный, праздничный, форс-мажорный режим меню • Учет в статистике всех поступивших звонков и переключений Cisco Confidential 8 • Многоуровневые голосовые меню • Отдельное меню для каждого номера телефона • Меню с учетом времени суток, дня недели, календаря праздников • Персональное меню для VIP-номеров (приоритетный ответ) • Голосовые приложения самообслуживания абонентов • Сбор и обработка информации абонента, используя сигналы тонового набора DTMF • Динамические голосовые меню • Сервисные голосовые меню (приложения)• Голосовые меню в формате опросов / анкет • Запись и оперативная перрезапись голосовых сообщений • Автоматическая исходящая связь (автоматическое уведомление о • Переключение режима работы просроченной задолжности) голосового меню (рабочее время6 не рабочее и так далее) • Переключение на сотрудника по • Использование в голосовых меню внешних имени (распознавание голоса) данных • Генерация голоса (TTS) и зачитывание • Обращение к документам в форматах XML текста автоматического уведомления • Обращение к базам данных через ODBC • Идентификация абонента по голосу • Web-данным через HTTP http://www.speechpro.ru/product/analysis/id/biometrics/voicekey © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 9 Виртуальный прямой номер Мобильный автоотзвон • Первый раз звонок поступает на сотрудника • Сотрудник отмечает в Outlook АОН: «с этим АОН могут звонить только мне» • При следующем звонке с этим АОН вызов автоматически переводится на номер сотрудника (голосовое меню не проигрывается) • Если в системе несколько сотрудников указали один и тот же АОН, то …..есть варианты • Готовое решение на • Сотрудник вносит в систему номер своего мобильного устройства • При звонке в офис со своего мобильного система идентифицирует АОН и: • Система не поднимает трубку • Сбрасывает звонок • Отзванивает на указанный номер мобильный устройства • Проигрывает общее (или персональное) голосовое меню http://aurus5.ru/phoneup/operator/ © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 10 http://aurus5.ru/products/phoneup/operator Очередь звонков • Автоматическая очередь звонков • Reception • Отдела продаж • При поступлении звонка на рабочем месте всплывает окно: • Информация из CRM системы (в том числе 1С) • Специалист может подключаться и отключаться в/из очереди • В статистике ведется учет всех звонков © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 11 Для записи разговоров используется продукт Cisco MediaSense Запись разговоров Аналитика записанных разговоров Звонки поступающие на группы могут быть записаны: • Система аналитики автоматически • Запись всех разговоров сканирует все файлы записей • Запись всех разговоров группы • Строит дерево слов для сотрудников последующего поиска фрагментов • Запись разгворов, разговора переключённых на мобильные • Находит все ключевые слова телефоны • Позволяет автоматически оценивать • Руководитель отдела качество разговора (супервизор) может удаленно • Ведет статистику прослушивать разговор • Идентифицировать говорящего сотрудников, с целью контроля (голосовая биометрия) качества • Может быть использована службой • Записи сохраняются в архиве, безопасности компании поддерживается поиск по архиву http://www.speechpro.ru/product/recognition/asr/voice-digger © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 12 Защита от телефонного спама Не потерять ни одного звонка потенциального клиента • В компанию периодически • В случае, если клиент позвонил в звонят городские не рабочее время, то ему может сумасшедшие, быть предложено: телемаркетинговые агентства • Обратный звонок в рабочее и прочие телефонные время на тот номер с которого коммивояжёры звонит (мобильный или прямой) • Сотрудник Reception может или на номер, который он вести черный список и эти укажет звонки будут: • Предложение отставить • Сразу сбрасываться голосовое сообщение. • Сбрасываться после Голосовое сообщение будет специального сообщения записано в wav-файл и • Сбрасываться после автоматически отправлено на музыкальной фразы групповой Email отдела продаж © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 13 Заказ звонка с web-сайта Звонок с сайта • На сайте компании размещается • форма для заказ исходящего звонка • Заполненная форма поступает на сервер UCCX • • Получает информацию о номере из web-формы • Набирает номер и при ответе • маршрутизирует звонок на голосовое меню • • Далее звонок обслуживается как обычный звонок, поступивший из телефонной сети • • В статистике ведется учет всех звонков, заказанных через сайт © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. На сайте компании размещается код Cisco Jabber Guest для звонка в компанию с сайта (в том числе видео-звонка) Клиент щелкает по ссылке и звонит со своего ноутбука или планшетного компьютера Видео-звонок поступает на Cisco UCM (через Cisco VCS) Cisco UCM переводит звонок на голосовое меню, также как для обычного звонка из города В статистике ведется учет всех звонков сайта Cisco Confidential 14 Горячая линия Экспертов Удаленный видео-секретарь • Компания устанавливает видео- • терминалы в удаленных отделениях и филиалах • Клиент из удаленного офиса • набирает номер «горячей линии» на «своем» видео терминале • • Клиент слышит голосовое меню и выбирает «тему» • Звонок поступает в очередь экспертов, свободный эксперт • отвечает на звонок на своем видео-терминале • В статистике ведется учет всех видео-звонков © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. На входе в офисы установлены видео-домофоны (IP-телефон, www.2n.cz/ru/) Посетитель нажимает кнопку и удаленный секретарь отвечает на «звонок» Может быть испольовано для обслуждивания удаленных филиалов, в том числе офисов в нерабочее время Звонок с домофона – это обычный звонок с IP-телефона и модкт быть направлен на любой IP-телефон, в том числе на jabber на мобильном смартфоне/планшетном компьютере Cisco Confidential 15 Обработка общего Email Контроль социальных сетей • Все сообщения на общие Email • поступают на одну (или несколько) группу сотрудников (секретари, отдел продаж) • Ведется журнал поступивших • сообщений, отвеченных и не отвеченных - ни одно сообщение не будет забыто или потеряно • «Оператор» может • использовать шаблоны ответов • Обмен сообщениями протоколируется • В статистике отражается • статистка ответа на EMail © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Компания настраивает контроль сообщений на одной или нескольких социальных сетях, форумах и так далее Все новые сообщения в контролируемых источниках автоматически поступают в соответствующую группу сотрудников (продавцы, маркетологи и т.д) Ведется журнал поступивших сообщений, отвеченных и не отвеченных - ни одно сообщение не будет забыто или потеряно В статистике отражается статистка сообщений из соц. источников Cisco Confidential 16 Сотрудники отдела продаж • Автоматическая переадресация звонка клиента (по его АОН-у) на менеджера, "виртуальный прямой номер" • Всплывающее окно «CRM системы», например, 1С, в том числе автоматическое внесение информации в CRM систему • Возможность записать свой разговор (нажатием кнопки) • Автоматический обратный отзвон на мобильный номер сотрудника Руководителям отдела продаж • Автоматический учет расхода рабочего времени сотрудников • Помощь молодым сотрудникам в первых звонках – удаленное прослушивание разговоров, с целью контроля качества • Возможность назначать на сотрудников задания для обзвона с автоматическим контролем исполнения © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 17 • Прием входящих звонков: голосовое меню, очередь, очередь с приоритетами, самообслуживание (переключение на внутренний номер) • Ведение черного списка номеров • Первоначальная фильтрация и сортировка, ответы на общие вопросы, по Email поступающие на общекорпоративный адрес • Управление режимом работы голосового меню (дневной, ночной, выходного дня и праздников) • Автоматический сбор статистики о работе на телефоне © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 18 • Форум поддержки/пользователей UCCX на русском языке • https://supportforums.cisco.com/ru/community/4936/kontakt-centr-contact- center?view=discussions • All Aboard Express V (хорошие базовые знания) https://communities.cisco.com/docs/DOC-29397 • English портал сообщества партнеров (полезные видео по запросу, презентации и форум для общения) https://www.myciscocommunity.com/community/partner/collaboration/contactcenter • Руководства пользователей http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/tsdproducts-support-series-home.html © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 19 http://dCloud.cisco.com/ https://communities.cisco.com/community/partner/collaboration/contactcenter https://communities.cisco.com/docs/DOC-28258 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. @CiscoCCPartners – Up & Growing! Cisco Confidential 20 Unified Contact Center Обслуживание обращений операторами или в режиме самообслуживания Интегрированные функции настраиваемые для конкретных задач Интеллектуальная маршрутизация вызова (ACD), skill-группы операторов, уровень навыков операторов • Голосовое меню (IVR) • Очередь, приоритетное обслуживание • Интеграция с базами данных, информационными системами, всплывающие окна - интеграция с CRM, приложение для рабочего стола оператора и супервизора • Обслуживание Email, чат, видео-звонков • Обслуживание сообщение в социальных сетях • Система Исходящих звонков • Система контроля качества (эпизодическая запись) • Все виды статистики (online и историческая) • 100+ готовых отчетов для контроля уровня сервиса, FCR, добавление собственных отчетов • До 100 операторов на сервере BE6000, до 100/300/400 на BE7000 или автономном сервере UCS • Обслуживание обращений клиентов на высшем уровне © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 21 Thank you. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 22
