Организация высокого качества социальных услуг как основного
advertisement
Организация высокого качества социальных услуг как основного фактора, обеспечивающего конкурентоспособность СО НКО на рынке Полина Жидецкая член Общественной палаты Тюменской области, член Общественного совета при департаменте социального развития Тюменской области, Генеральный директор ГУП ЯНОРЦ «Большой Тараскуль» ВЫХОД СО НКО НА РЫНОК СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ КОНКУРЕНЦИЯ экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке организациями в целях обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции/услуг, удовлетворения разнообразных потребностей покупателей ЦЕНОВАЯ конкуренция обеспечивается, как правило, путем искусственного снижения цен на услугу НЕЦЕНОВАЯ конкуренция обеспечивается главным образом посредством совершенствования качества услуг, сервизации Качество – важная составляющая удовлетворения клиента Высокое качество услуг Удовлетворение клиента Устойчивость организации на рынке Лояльность клиента Свойства услуги Неосязаемость • Услугу нельзя потрогать или продемонстрировать Неотделимость • Услугу нельзя отделить от ее источника Недолговечность • Услугу нельзя хранить с целью последующего использования Долгосрочные отношения Постоянный клиент обеспечивает организации постоянный доход Обслуживание постоянных клиентов стоит дешевле, так как они знают специфику организации, услуги и процедуры Постоянный клиент с большей вероятностью покупает новые услуги организации Постоянный клиент чаще покупает дополнительные услуги Клиент сам выбирает поставщика социальных услуг Социальная услуга предоставляется получателям социальных услуг в соответствии с индивидуальными программами и условиями договоров, заключенных с получателями социальных услуг или их законными представителями Индивидуальная программа является документом, в котором указаны форма социального обслуживания, виды, объем, периодичность, условия, сроки предоставления социальных услуг, перечень рекомендуемых поставщиков социальных услуг, а также мероприятия по социальному сопровождению Индивидуальная программа для гражданина или его законного представителя имеет рекомендательный характер, для поставщика социальных услуг – обязательный характер С чего начинает клиент при выборе поставщика услуг Источники получения информации Телевидение Печатные издания Радио Интернет Друзья, знакомые Какими источниками пользуетесь Вы Успешный сайт 7 составляющих успешного сайта 1. Дизайн сайта 2. Удобство и простота использования сайта, альтернативная версия 3. Уникальное торговое предложение 4. Наличие необходимой информации, экспертное мнение 5. Стиль письма 6. Удобные способы взаимодействия 7. Отзывы клиентов Сайт должен представлять ценность для каждого из представителей Вашей целевой аудитории! Успешная группа в социальных сетях 7 составляющих успешной группы 1. Короткое название, отражающее суть деятельности 2. Логотип – красочное, тематическое изображение 3. Активность и своевременность 4. Организация общения и взаимодействия, в т.ч. по темам 5. Уникальные, полезные и интересные факты 6. Информация о конкурсах, акциях, опросы 7. Красочное оформление постов Группа должна представлять ценность для каждого из представителей Вашей целевой аудитории! Специфика телефонного общения Плюсы Минусы Оперативность донесения информации Ваш собеседник в любой момент может прекратить разговор Мгновенная обратная связь Возможность недопонимания, искажения информации по телефону Можно пользоваться шпаргалками Нельзя подкрепить свои слова наглядными средствами (фотографиями, буклетами) Правила телефонного этикета Снимайте трубку не позже третьего звонка Назовите организацию, должность, представьтесь по имени Поздоровайтесь (Доброе утро / день/ вечер) Обращайтесь к собеседнику по имени (отчеству) Если не знаете имя клиента, уточните Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?... Ирина Ивановна! Очень приятно! Говорите четко, не торопясь, ровным, заинтересованным, спокойным, доброжелательным тоном Внимательно выслушивайте, прежде чем ответить, никогда не перебивайте звонящего Какие ожидания у клиента при посещении организации Слагаемые высокого качества услуг Атмосфера Сервисное поведение Профессионализм Атмосфера Красивая, ухоженная, удобная территория Уютные, удобные помещения Чистота Комфортное освещение Комфортная температура Соответствующий внешний вид сотрудников Клиент должен видеть только деловую сторону медали! Внешний вид сотрудников Форма и бейдж Одежда чистая и выглаженная Неяркий макияж Аккуратная прическа Минимум украшений Ухоженные руки, не яркий маникюр Удобная и чистая классическая обувь Личная гигиена Сервисное поведение Искренность, доброжелательность и забота Инициатива Обращение к клиенту по имени Использование золотых слов вежливости Своевременно предлагать помощь в чем-либо Уметь говорить без слов «нет / не», «но» АНТИсервисное слово НЕТ / НЕ НЕТ, это не возможно Я сейчас уточню, что можно сделать Не могу Вам ничего обещать Обещаю Вам сделать всё возможное Не вешайте трубку Будьте любезны, оставайтесь на линии, пожалуйста Максимально полно информируйте клиента Своевременно предоставляйте информацию Предлагайте варианты Объясняйте, подсказывайте Используйте понятный язык Профессионализм Человек приходит, чтобы решить свою проблему Вы – профессионал, которому он доверяет Стабильность сервиса - + Качество сервиса должно быть стабильным, иначе разочарование клиента не избежать! 4 +1 положительные рекомендации новый клиент 4 и более негативных отзыва -6 новых клиента Недопустимые формы поведения Нельзя заставлять клиента ждать. Следует всегда помнить, что для сотрудника нет более важной работы, чем работа с клиентом Клиент не должен оставаться без внимания, даже если сотрудник занят Нельзя отвлекаться, разговаривать по мобильному телефону Не обсуждать рабочие вопросы и проблемы в присутствии клиентов Не обсуждать клиентов Внешний и внутренний контроль Внешний контроль • • • • • Здравнадзор, обрнадзор Госпожнадзор Роспотребнадзор Налоговая и минюст Общественный контроль Внутренний контроль • Руководитель организации Организация внутреннего контроля качества Ежедневный контроль на рабочих местах Наблюдение, наставничество Внутренний аудит выполнения стандартов, чек-лист Выборочная проверка Сбор и анализ отзывов клиентов Обучение, срезы знаний сотрудников Проведение планерок Тайный посетитель Тайный звонок Виды получения обратной связи Опрос клиентов «на выходе» Личное общение руководителя с клиентами Анкеты в месте оказания услуг Анкеты на сайте Выборочный прозвон клиентов после оказания услуги Телефон руководителя в свободном доступе Книга отзывов и предложений в доступном месте «Ящик идей» для клиентов «Тайный покупатель» Отслеживание отзывов в интернете «Нет предела совершенству!» Сократ Помните, что вы работаете для Клиента! Уважайте его и он будет уважать и выбирать Вас! Критерий высокого качества услуг Клиент доволен настолько, что приходит снова и рекомендует другим Федеральный закон от 28 декабря 2013 г. N 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 08.12.2014г. №995н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии качества оказания услуг организациями социального обслуживания» Постановление Правительство Тюменской области от 2 марта 2006 г. n 40-п «О социальном обслуживании населения в Тюменской области» Постановление Правительства Тюменской области от 3 октября 2014 г. N 510-п "Об утверждении Порядка предоставления социальных услуг поставщиками социальных услуг в Тюменской области" Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52142-2003 (принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 326-ст)
