Организация работы горячей линии

Организация работы горячей линии
Проект «Формирование механизмов проведения общественного
мониторинга деятельности образовательных организаций»
Актуальность создания
горячей линии
Для эффективной реализации
принципа гласности и открытости
деятельности Федеральной службы по
надзору в сфере образования и науки
РФ, актуально создание
информационно-справочной
платформы информационного
сопровождения деятельности
специалистов в рамках реализации
проекта «Формирование механизмов
проведения общественного
мониторинга деятельности
образовательных организаций».
Такая платформа реализована в виде
универсального контакт-центра,
интегрирующего традиционный центр
обработки звонков, интерактивные
средства связи и автоматизированную
базу знаний.
Центр обработки
звонков
База знаний
Центр
интерактивных
средств связи
2
Цель создания горячей линии
Обеспечение оперативной
качественной информационной
поддержки и консультационной
помощи по вопросам деятельности
специалистов в рамках
реализации проекта
«Формирование механизмов
проведения общественного
мониторинга деятельности
образовательных организаций»
3
Опыт создания горячей линии для Общественного
совета
В рамках деятельности компании «Простой.Ру» было организовано создание
и поддержка функционирования в 2012-2013 годах горячей линии
Общественного совета при Министерстве образования и науки Российской
Федерации.
Работа горячей линии была организована с целью:
укрепления основополагающих позиций Общественного совета
при Министерстве образования и науки Российской Федерации
в формировании основных направлений государственной
политики;
оперативного предоставления информации представителям
общественности о деятельности Совета;
4
Опыт создания горячей линии для Общественного
совета. География звонков
7%
8%
13%
49%
11%
12%
49
Центральный ФО
7
Северо-Кавказский
ФО
8
Уральский ФО
11
Приволжский ФО
12
Северо-Западный ФО
13
Южный ФО
5
Опыт создания горячей линии для Общественного
совета. Тематика поступающих звонков
54%
15%
Жалобы и предложения от
общественности по
частным вопросам
23%
8%
15%
54%
23%
8%
Организационные вопросы
по работе совета
Звонки от представителей
СМИ по заседаниям и
интервью членов совета
Вопросы по нормативноправовой базе в сфере
образования
6
Опыт создания горячей линии для Общественного
совета. Примеры поступающих вопросов
Жалобы и
предложения от
общественности по
частным вопросам
Официальные жалобы на администрацию
школ, где учится ребенок, избиения, насмешки,
занижения оценок, предвзятое отношение,
отсутствие оборудования для ОВЗ
Организационные
вопросы по работе
совета
Время и место следующего заседания
Общественного совета, расписание работы,
регламенты, адрес сайта, стенограммы
заседаний
Звонки от
представителей СМИ
по заседаниям и
интервью членов
совета
Вопросы по
нормативноправовой базе в
сфере образования
Просьбы соединить с членом совета для
интервью, время следующего заседания,
возможность присутствия и др.
Вопросы о законопроекте «Об образовании»,
ЕГЭ
7
Целевая аудитория
горячей линии в рамках реализации проекта
Представители органов
исполнительной власти
федерального и
регионального уровней,
осуществляющих
управление и контроль в
сфере образования
Представители
образовательных
учреждений
Представители СМИ
Другие
представители
гражданского
общества
Представители
потребителей
образовательных услуг
(родителей,
обучающихся,
работодателей)
Представители
общественных и
негосударственных
организаций, имеющих
отношение к оценке
качества образования
8
Направления работы
горячей линии в рамках реализации проекта
Информирование о регламенте, программе и ключевым вопросам семинара-совещания
«Общественный мониторинг деятельности образовательных организаций»
Консультирование по реализуемым Рособрнадзором общественному мониторингу и
сбору предложений по повышению эффективности деятельности образовательных
организаций
Предоставление статистической справки по развитию системы организации
контроля в сфере образования в Российской Федерации, в том числе и по регионам
Проведение опросов и анкетирования по вопросам деятельности образовательных
организаций
Ведение базы знаний по проблемным вопросам работы образовательных организаций
всех уровней образования
9