***** 1 - Санкт-Петербургский информационно

Комитет по информатизации и связи
Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр
Анализ обращений граждан,
поступивших в Управление Роспотребнадзора
по городу Санкт-Петербургу
за 9 месяцев 2011 года
Экспресс-анализ
Санкт-Петербург
ноябрь 2011
Цель исследования – провести количественный и структурный анализ
обращений граждан в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу
за 9 месяцев 2011 года.





Задачи исследования:
проанализировать объем и динамику обращений, поступивших в Управление
Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу;
оценить структуру обращений;
проанализировать структуру обращений по защите прав потребителей;
рассмотреть меры, предпринимаемые Управлением Роспотребнадзора по городу
Санкт-Петербургу по нарушениям в сфере защиты прав потребителей.
Источник информации:
Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и
благополучия человека по городу Санкт-Петербургу.
Динамика полученных обращений
по категориям нарушений за 2008-2010 гг. и 9 мес. 2011 г.
9 мес.
2011 г.
5181
4,982
2010 г.
8267
6,414
3,903
2009 г.
3,324
4,005
2,360 15
2
Всего в 2010 г.
11 397
29
Всего в 2009 г.
7 939
Всего в 2008 г.
6 439
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения
нарушение прав потребителей
действия должностных лиц
прочие



Всего за 9 мес. 2011 г.
13 464
13
3
1
740
2008 г.
Структура полученных обращений
за 9 мес. 2011 г.
ед.
14,000
от граждан
10 769
от общественных
объединений
потребителей
10
от органов
государственной власти
и местного
самоуправления
2 100
За 9 месяцев 2011 г. в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу (далее по тексту – Управление Роспотребнадзора)
поступило 13 464 обращения, превысив таким образом годовой показатель предыдущего года на 18%. Основную часть полученных
обращений составляют обращения о нарушении прав потребителей (61,4% по итогам 9 месяцев 2011 г.) и обращения в области
обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и (38,5%).
Чаще всего обращения поступают от граждан: 10 769 обращений за 9 месяцев 2011 г., что составляет 79,98% от общего количества
поступивших обращений. Второе место по количеству обращений занимают обращения, поступившие от органов государственной
власти и местного самоуправления – 2 695 обращений (20,02%).
За период 2008-2010 гг. 9 мес. 2011 г. произошли следующие изменения в структуре полученных обращений:
- начиная с 2009 г. наибольшую долю в составе обращений занимают обращения о нарушении прав потребителей, когда в 2008 г. – на
обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения. Увеличение количества обращений в области защиты прав
потребителей свидетельствует о расширении границ информационной доступности деятельности Управления Роспотребнадзора,
росте уровня правовой культуры самих потребителей.
- сократилась величина прочих обращений.
Структура полученных обращений от граждан
по категориям за 9 мес. 2011 г.
Количество полученных обращений от граждан
по категориям
4,230
6,526
1
12
9 мес.
2011 г.
4,025
5,258
1
39.3%
60.6%
2010 г.
2,833
3,286
2 29
2009 г.
2,622
2,030 11
617
2008 г.
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
ед.
12,000
обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения
нарушение прав потребителей
действия должностных лиц
прочие


обеспечение санитарно-эпидемиологического
благополучия населения
нарушение прав потребителей
Примечание. Учитывая незначительную величину количества прочих
обращений граждан (16 обращений по итогам 9 месяцев 2011 г., что
составляет 0,1% от общего числа обращений граждан), эти данные
не использованы при построении круговой диаграммы.
Аналогично долевому распределению общего количества поступивших обращений по категориям, в структуре
полученных обращений от граждан первое место занимают обращения о нарушении прав потребителей
(6 526 обращений – 60,6% по итогам 9 месяцев 2011 г.), далее следуют обращения в области обеспечения санитарноэпидемиологического благополучия населения (39,3%).
Наибольший темп роста количества обращений наблюдался в области нарушения прав потребителей, в среднем за
2008-2010 гг. ежегодный прирост составлял 60%. За 9 месяцев 2011 г. количество поступивших обращений от граждан в
сфере защиты прав потребителей возросло на 24%.
Структура полученных обращений о нарушении прав
потребителей по форме поступления в 2010 г.
письменные
обращения;
8 068
устные
обращения;
204
6,322




0.03%
0.20%
0,12%
17.00%
19.58%
18.00%
21.00%
83.00%
80.39%
81.80%
78.94%
2008 г.
2009 г.
2010 г.
9 мес. 2011 г.
10
1,736
устные обращения
письменные обращения от граждан
письменные обращения от органов государственной власти и местного самоуправления
письменные обращения от общественных объединений потребителей

Структура полученных обращений
о нарушении прав потребителей
Наиболее
распространенной
формой
представления
обращений
о нарушении прав потребителей является письменная, что характерно
и для всей совокупности обращений, поступивших в Управление
Роспотребнадзора. На устные обращения приходится менее 2%
от
общего
количества
обращений
в
сфере
защиты
прав
потребителей (1,7% за 9 месяцев 2011 г.).
В структуре письменных обращений о нарушении прав потребителей
преобладающую часть занимают обращения граждан, доля которых
в общем объеме обращений о нарушении прав потребителей составила
78,94% за 9 месяцев 2011 г.
Кроме того, необходимо отметить активизацию работы общественных
организаций. За 9 месяцев 2011 г. от общественных организаций поступило
10 обращений, тогда как в 2009 г. – всего 1 обращение.
Одной из причин роста общего числа обращений граждан о нарушении
прав потребителей в Управление Роспотребнадзора объясняется
увеличением информационной доступности и открытости деятельности
Управления Роспотребнадзора.
За 2008-2010 гг. наблюдалась тенденция сокращения количества устных
обращений, в 2010 г. сокращение составило 85% по отношению к 2008 г.
За 9 месяцев 2011 г. количество устных обращений граждан о нарушении
прав
потребителей
увеличилось
более
чем
в 3 раза (с 64 до 204 обращений).
от общественных объединений потребителей
от органов государственной власти и местного самоуправления
от граждан
Динамика обращений о нарушении прав
потребителей, поступивших от граждан
6,526
5,258
6,322
ед.
5,194
3,286
2,030
1,611
419
2008 г.
2,948
338
2009 г.
64
2010 г.
всего обращений от граждан
устные обращения
письменные обращения
204
9 мес. 2011 г.
Динамика количества полученных обращений
граждан о нарушении правил продажи товаров
и работ
2,927
2,458
ед.


2,456
1,812
1,895
1,502

786
526
2008 г.
2009 г.
2010 г.
9 мес. 2011 г.
нарушение правил продажи отдельных видов товаров,

работ
нарушение правил продажи отдельных видов услуг
Обращения
граждан
о
нарушении
прав
потребителей
можно
разделить
на обращения, связанные с торговлей, и
обращения, связанные с оказанием услуг.
За 9 месяцев 2011 г. в Управление
Роспотребнадзора поступило 2 927 обращений
граждан о нарушении правил продажи товаров и
работ, что на 19% больше по сравнению
с 2010 г.
Основная часть жалоб связана с продажей
технически
сложных
товаров
бытового
назначения: 813 обращений за 9 месяцев 2011 г.
(27,8% от общего числа обращений в области
нарушения правил продажи товаров и работ).
Наибольший темп роста числа обращений граждан о нарушении правил
продажи отдельных товаров приходился на обращения, связанные с
продажей продовольственных товаров (увеличение за 9 месяцев 2011 г. в
1,5 раза по сравнению с предыдущим годом).
Обращения граждан о нарушении правил продажи товаров и работ, имеющие наибольшие значения
ед.
754
554
2008 г.
2009 г.
2010 г.
9 мес. 2011 г.
813
739
597
498
318
194
технически сложные товары
бытового назначения
244
продовольственные товары
370
338
223
текстильные, трикотажные, швейные
и меховые товары и обувь
302
177
213
214
продажа мебели
Обращения граждан о нарушении правил оказания услуг,
имеющие наибольшие значения
ед.
1,200
1,133
995
1,000
2008 г.
2009 г.
2010 г.
9 мес. 2011 г.
800
600
451
393
400
335
322
241
200
0



197
74
услуги ЖКХ
117
деятельность
кредитных организаций
50
74
услуги связи
192
34
20
80
оказание услуг
общественного питания
За 9 месяцев 2011 г. в Управление Роспотребнадзора поступило 2 456 обращения граждан в области оказания услуг, что
в 1,3 раза больше аналогичного показателя за 2010 г.
Количество обращений граждан о нарушении правил оказания услуг увеличивалось на протяжении 2008-2010 гг.
и за 9 месяцев 2011 г. по всем услугам. Наибольший темп роста зафиксирован по обращениям граждан о нарушении
в сфере оказания услуг общественного питания (за 9 месяцев 2011 г. темп роста составил 240%).
Как и в два предыдущих года, около половины всех обращений граждан о нарушении правил оказания услуг приходилось
на услуги ЖКХ (46,1% от общего числа обращений граждан в области оказания услуг за 9 месяцев 2011 г.). Далее
следуют обращения о нарушениях деятельности кредитных организаций 18,4% за 9 месяцев 2011 г.).
Примечание.* К прочим услугам отнесены услуги, величина которых незначительна, а именно: платные образовательные услуги, платные ветеринарные услуги, услуги
автостоянок, услуги общественного питания и медицинские услуги.
В
области
санитарно-эпидемиологического
благополучия населения на протяжении 2008-2010 гг.
и за 9 месяцев 2011 г. наиболее распространенными
были обращения граждан на условия проживания
в жилых помещениях (48,5% от всех обращений в
области
санитарно-эпидемиологического
благополучия населения за 9 месяцев 2011 г.).
В число обращений граждан, имеющих значимые
величины (более 10% в структуре обращений), также
входили обращения о пищевых продуктах, пищевых
добавках, продовольственном сырье, а также
контактирующих с ними материалах и изделиях и
технологиях их производства – 12,8%.


Долевая структура обращений граждан в области санитарноэпидемиологического благополучия населения
об условиях использования источников
физических факторов воздействия на
человека
48.5%
5.3%
6.6%
7.7%
почвы, содержание территорий городских и
сельских поселений, промышленных
площадок
питьевая вода и питьевое водоснабжение
населения
пищевые продукты, добавки,
продовольственное сырье*
12.8%
условия проживания в жилых помещениях
Структура обращений граждан в области санитарно-эпидемиологического благополучия
ед.
1,982
2,000
1,500
2053
2008 г.
2009 г.
2010 г.
9 мес. 2011 г.
1,440
1,130
1,000
547 542
500
224 295
118 133
252 324
207 168 193 280
349 290 386
226
0
условия проживания в жилых
помещениях
пищевые продукты, добавки
сырье*
питьевая вода и питьевое
водоснабжение населения
почвы, содержание территорий
условия использования
городских и сельских поселений, источников физических факторов
промышленных площадок
воздействия на человека
Примечание.* Полное наименование «пищевые продукты, добавки, продовольственное сырье» – пищевые продукты, пищевые добавки, продовольственное сырье, а также контактирующие с ними
материалы и изделия и технологии их производства.
Примечание.** К прочим обращениям отнесены те обращения в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения, величина которых незначительна, а именно: обращения о
планировке и застройке городских и сельских поселений, о продукции производственно-технического назначения, товарах для личных и бытовых нужд и технологиям их производства, о потенциально
опасных для человека химических, биологических веществ и отдельных видов продукции и другие.
Результаты рассмотрения обращений
в Управление Роспотребнадзора
7,826
1042
514
208
144
2865
2,943
2,381
2,258
Количество рассмотренных обращений,
по результатам рассмотрения которых возбуждены дела
об административных правонарушениях
ед.
2,500
2008 г.
2009 г.
2010 г.
9 мес. 2011 г.
2,000
1,500
1,000
500
0
от граждан
от органов
государственной
власти и местного
самоуправления
5

направлено по
подведомственности
2

принято мер
1

Результаты рассмотрения обращений в 83,4% подтвердили
обоснованность обращений, за 9 месяцев 2011 г. Управлением
Роспотребнадзора рассмотрено 11 294 обращения, что уже
превысило уровень предыдущего года на 11 обращений.
Все поступившие обращения находятся на контроле руководства
Управления Роспотребнадзора.
Из
общего
количества
рассмотренных
обращений
за 9 месяцев 2011 г. по большинству даны разъяснения (65,4%).
По 25,4% рассмотренных обращений проведены проверки и приняты
меры в соответствии с действующим законодательством.
Количество обращений, по результатам рассмотрения которых
возбуждены
дела
об административных правонарушениях,
составило за 9 месяцев 2011 г. 2 844 обращения (на 28 обращений
больше, чем в 2010 г.).
Наибольшие
темпы
роста
наблюдались
по обращениям, направленным по подведомственности, что
свидетельствует
об
улучшении
работы
Управления
Роспотребнадзора, более четком разделении ответственности
между государственными органами власти.
дано разъяснений
0

принято мер
668

направлено по подведомственности
497
дано разъяснений
4.6%
451
26.1%
379
9.2%
7387
69.4%
2008 г.
2009 г.
2010 г.
9 мес. 2011 г.
2,171
25.4%
5,215
2010 г.
2,317
65.4%
ед.
9,000
8,000
7,000
6,000
5,000
4,000
3,000
2,000
1,000
0
1,856
1,867
9 мес. 2011 г.
3,959
Структура рассмотренных обращений
от общественных
объединений
потребителей
ед.
9,000
8,267
принято мер
1,215
4,005
5,000
6,336
6,898
2,000
214
1,224
160
913
3,937
543
620
0
2008 г.
1,074
2
1
2009 г.
2,337
1,000
5
2010 г.
4,000
2,360
421
9 мес.
2011 г.
6,414
6,000
3,000
направлено по
подведомственности
Количество рассмотренных обращений о нарушении прав
потребителей, по результатам рассмотрения которых возбуждены
дела об административных правонарушениях
8,000
7,000
236
0
дано разъяснений
Динамика количества обращений
о нарушении прав потребителей
88
1,000
2008 г.
2009 г.
2010 г.
9 мес. 2011 г.
1,564
2,000
620
3,000
1,130
4,536
4,000
48

5,000
2,719

ед.
1,669
За 9 месяцев 2011 г. Управлением Роспотребнадзора
рассмотрено 6 898 обращений о нарушении прав
потребителей, что составляет 83,4% от всех
поступивших обращений данной категории.
По большинству обращений на нарушение прав
потребителей (68,6%) гражданам даны разъяснения.
По 24,1% обращений о нарушении прав потребителей
приняты меры.

Результаты рассмотрения обращений, поступивших
в Управление Роспотребнадзора
1,440
2009 г.
2010 г.
получено обращений
рассмотрено обращений
принято мер
1,641
9 мес. 2011 г.
77
2008 г.
0
350
700
1,050
1,400
от граждан
от органов государственной власти и местного самоуправления
от общественных объединений потребителей
ед.










Количество поступающих обращений в Управление Роспотребнадзора с каждым годом увеличивается.
За 9 месяцев 2011 г. поступило 13 464 обращений, что на 18,1% больше уровня предыдущего года.
Наиболее распространенной формой представления обращений в Управление Роспотребнадзора является
письменная, на долю которой приходится более 95% (98,4% по итогам 9 месяцев 2011 г.).
Основную часть обращений составляют обращения граждан (78,9% от общего числа поступивших обращений).
Как и в предыдущем году, в структуре обращений граждан преобладающую долю занимают обращения
в области нарушения прав потребителей (60,6% за 9 месяцев 2011 г.). Далее следуют обращения в области
санитарно-эпидемиологического благополучия населения (39,3%).
Рост количества обращений граждан в области защиты прав потребителей (прирост за 9 месяцев 2011 г. –
24,1%) свидетельствует об увеличении информационной доступности деятельности Управления
Роспотребнадзора, росте уровня правовой культуры самих потребителей.
Кроме того, произошло значительное увеличение количества жалоб в области нарушения прав потребителей,
поступивших от общественных организаций с 1 обращения в 2009 г. до 10 обращений за 9 месяцев 2011 г., что
обусловлено активизацией работы общественных организаций.
Как и в предыдущие два года, среди обращений граждан о нарушении прав потребителей наибольший вес
составляли жалобы о нарушении правил оказания услуг ЖКХ (17,4% за 9 месяцев 2011 г.) и нарушении правил
продажи технически сложных товаров бытового назначения (12,5%).
В области санитарно-эпидемиологического благополучия населения на
протяжении 2008-2010 гг. и за 9 месяцев 2011 г. наиболее
распространенными были обращения на условия проживания в жилых
помещениях (48,5% от всех обращений в области санитарноэпидемиологического благополучия населения за 9 месяцев 2011 г.).
Результаты рассмотрения обращений в 99% подтвердили обоснованность
обращений, в 2010 г. Управлением Роспотребнадзора было рассмотрено
11 283 обращения, что на 44,6% по сравнению с 2009 г.
Из общего количества рассмотренных обращений в 2010 г. по большинству
даны разъяснения (69%). По 26% рассмотренных обращений проведены
проверки
и
приняты
меры
в
соответствии
с
действующим
законодательством.