Лекция 4 Этика работника сервиса

Профессиональная этика и этикет
100100.62 (профили Социокультурный сервис, Управление в ЖКХ,
Сервис на предприятиях моды и красоты)
100400.62 Туризм (профили Технология и организация развлечений,
Технология и организация спортивно-оздоровительных услуг)
101100.62 Гостиничное дело
Институт Сервиса, туризма и дизайна; кафедра Сервисных
технологий
Слесарчук Ирина Анатольевна
Этика работника сервиса
План лекции
1. Профессионально-этические нормы качественного
обслуживания клиента
2. Пути формирования необходимых для сервисного
работника качеств
2
Какими качествами должен обладать специалист
сервиса, чтобы обеспечить высокий уровень
обслуживания клиента?
Приветливость
Спокойствие
Внимание к деталям
Проактивность
Вежливость
Знания
Ответственность
3
Пути формирования приветливости
Приветливость
• Контакт глаз
• Улыбка
• Позитивная лексика
• Юмор в ответ на шутку клиента
• Искренность
4
Влияние области лица и тела на значение взгляда
Светский взгляд
Деловой взгляд
5
Интимный взгляд
Аттракция
 Взаимная привлекательность, форма
познания другого человека, основанная на
формировании устойчивого позитивного
чувства к нему
 Улыбка – один из приемов формирования
аттракции («Зеркало отношений»)
6
Психологический механизм действия приема «Зеркало
отношений»
Добрая улыбка, приятное
выражение лица
Сигнал «Я Ваш друг!»
Друг обеспечивает
защищенность
Удовлетворение
потребности в защите
Образование
положительных эмоций
7
Негативная лексика
 Тормозящий негатив - слова, которые ставят точку в общении с
клиентами


8
− Я не знаю, как это делать
− Я не могу Вам помочь
− Это невозможно
− Так не получится
Ожидание неудачи - проблема создается на пустом месте
− В чем проблема?
− На что Вы жалуетесь?
− Что не так?
Неуверенность
− Я не уверен, что так получится
− Может, мы для Вас это сделаем, а может и нет
− Я постараюсь вам помочь
Перевод из негативной лексики
в позитивную
Негативная лексика
Позитивная лексика
Я не знаю
- Для того, чтобы ответить на ваш вопрос, мне нужно
проконсультироваться со специалистом … Сейчас я выясню
информацию и вам ее предоставлю
- По данному вопросу вас может проконсультировать мой коллега
Иванов. Сейчас я вас с ним соединю или вас к нему приглашу
Я не могу ответить на ваш
вопрос
На ваш вопрос может ответить …. Я вас сейчас с ним соединю
Это невозможно. Так не
получится
- Единственное, что я могу вам предложить в этой ситуации
- В этой ситуации я могу вам предложить только такое решение
- В чем проблема?
- Что не так?
- Какая у Вас жалоба?
- Чем я могу Вам помочь?
- Какие у Вас есть вопросы, пожелания, предложения?
Я боюсь, вам нужно будет
заполнить эту форму
Как только форма будет заполнена, я с удовольствием сделаю …
- Все хорошо, НО результаты
ваших анализов будут только
через неделю
- Переговоры прошли
успешно, НО ответ будет
завтра
- Все хорошо, И результаты ваших анализов будут только через
неделю
- Переговоры прошли успешно, НО ответ будет завтра
9
Позитивная лексика
 С удовольствием
 Спасибо
 Это прекрасная возможность для Вас
 Именно поэтому для Вас мы сделали это
10
Пути формирования спокойствия
Спокойствие
• Конструктивное решение
• Переключаемость
• Позитивность
• Сдержанность
• Терпимость
11
Типичные ошибки в контроле эмоций
 Агрессия по отношению к клиенту
• Обвинения, угрозы
• Атаки
• Нецензурная брань
• Включение других людей
 Страхи (стратегия ухода)
• Избегание контакта
• Перекладывание вины
12
Пути формирования щепетильности
Внимание к деталям –
трепетное отношение к
• своему внешнему виду
• собственному рабочему месту
• документам
• обещаниям
• времени
13
Требования к внешнему виду сотрудников
Внешность
Прическа
Макияж и маникюр
Костюм
Униформа
Украшения
Бейдж
Чистота и гигиена
Запах
14
Руки
Обувь
Пути формирования проактивности
Проактивность
• Активное предложение помощи
• Предугадывание потребностей
• Предложение альтернативы в
ситуации отказа
• Положительная реакция на запросы о
помощи
• Активность при решении вопросов
клиентов
15
Технология вежливого отказа
Извинение
Сожаление
Ссылка на документ или
констатация факта
Предложение альтернативы
Проверка
16
Пути формирования вежливости
Вежливость
•Этикет
•Вербальные модули
•Кросс-культурные
различия
17
Универсальные этикетные формулы в официальной
обстановке повседневного делового общения
Приветствия
Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!
Приветствую вас! Рад вас видеть! Позвольте поприветствовать вас!
Разрешите вас приветствовать! (в торжественной обстановке)
С приездом! С возвращением! (приехавшему)
С праздником! С Новым годом! (по случаю праздника)
Формулы прощания
До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена
встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)
Формулы
благодарности
Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо!
Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень
вам признателен!
Просьба
Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение
Приношу
свои
извинения…
Извините,
пожалуйста…
Прошу
меня
простить… Простите, пожалуйста…
Предложение
Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам…Я хотел бы
предложить вам…
Приглашение
18
Разрешить пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени …
приглашаю вас на…
Форма приветствия в зависимости от времени суток
19
До 12.00
• Доброе утро!
До 18.00
• Добрый день!
После 18.00
• Добрый вечер!
После 00.00
часов
• Доброй ночи!
Пути формирования знаний
Знания
• Прав и обязанностей сторон
• Продукта
• Стандартов и процедур
• Команды
• Действия в конфликтных ситуациях
• Своих сильных и слабых сторон
20
Техника трех «да»
Правильно ли я понял
Вашу ситуацию?
Устраивает ли вас
вариант решения
проблемы?
Все ли в порядке?
21
Пути формирования ответственности
Ответственность
• Выполнение взятых на себя
обязательств
• Перекладывание
ответственности
• Обвинения
• Ответ за результат
22
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
23