Семь ступеней управления эмоциональной

Управляйте эмоциональной лояльностью клиентов
ЭФФЕКТИВНО
Используйте решения ProLAN
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Семь ступеней управления эмоциональной
лояльностью клиентов
7. Управление лояльностью клиентов (NPS).
6. Управление качеством услуг
5. Управление персоналом передней линии по KPI.
4. Управление претензиями (активным недовольством клиентов).
3. ОПЕРАТИВНОЕ управление качеством обслуживания.
2. МОТИВАТОР персонала.
1. Базовый мониторинг удовлетворенности клиентов (покупателей, пациентов, …)
Подробнее: http://911.prolan.ru/applying/loyalty.html#7reasons
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Первая ступень
Базовый мониторинг удовлетворенности клиентов
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Задачи и решения
Ценность для Бизнеса:
1. Показать клиентам, что их мнение значимо для компании
(клиентоориентированность).
2. Дать возможность клиентам показать своё отношение к компании
(клиентоориентированность).
3. Получить простейший индикатор отношения клиентов к компании
(смещенная выборка, социально-мотивированные ответы и другие
ограничения).
Обратная связь в точках контакта (касса, стол
менеджера и т.п.)
Обратная связь в ключевых точках customer
journey (операционный зал, выход и т.п.)
+
ProLAN-202
ProLAN-901
Киоск Happy-Smile
Напольный ProLAN-302
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Лучшие практики
1.
Мотивируйте клиентов оценивать качество обслуживания (качество Услуг).
2.
Измеряйте число «молчунов» - клиентов, отказавшихся оценивать качество обслуживания
(качество Услуг). Только так можно определить, сколько недовольных клиентов НА САМОМ ДЕЛЕ.
3.
Относитесь критично к «зеленым» нажатиям. Помните, что в большинстве случаев – это социально
мотивированные ответы (клиенты дают ответы, которые вы хотите услышать и/или которые, по их
мнению, им выгодны ).
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Вторая ступень
Мотиватор персонала
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Задачи и решения
Ценность для Бизнеса:
1. Персонал передней линии заинтересован не нарушать корпоративные
стандарты обслуживания (отрицательная мотивация персонала).
2. Персонал передней линии заинтересован, чтобы клиенты были довольны
обслуживанием (положительная мотивация персонала).
Отрицательная мотивация персонала
Положительная мотивация персонала
+
Монитор Эмоций
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Лучшие практики
1.
Задавайте правильные вопросы. Задавайте разные вопросы. Задавайте вопросы правильно.
2.
При отрицательной мотивации персонала используйте Ключевые Показатели Качества
Обслуживания.
3
При положительной мотивации персонала используйте Smile-Index и C-Value.
4.
Не ограничивайтесь измерениями. Управляйте процессом. Мотивируйте персонал улыбаться
клиентам. Используйте технологию Эмоционального Импульса, «саморегуляцию» персонала и
другие рекомендации концепции Happy-Smile.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Базовый KPI персонала
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-kpi.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Режим: Emotion Level  Smile-Index
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Smile-Index: Интегральный показатель общей
удовлетворенности клиентов
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/smile-index.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Режим: Emotional Bursts  C-Value
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
C-Value: Интегральный показатель
клиентоориентированности передней линии
C-Value = (Happiness Count - Negative Emotions Count)/Contacts Count
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/c-value.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Третья ступень
Оперативное управление удовлетворенностью
клиентов качеством обслуживания
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Задачи и решения
Ценность для Бизнеса: возможность узнавать о недовольстве клиентов и
устранять его причины до того, как оно негативно скажется на лояльности
клиентов.
Лучшая практика: используйте имеющиеся системы сетевого управления
(например, на основе SNMP).
Варианты решения (дополняют друг друга):
1.
Кнопка
Лояльности
2.
Монитор
Эмоций
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Архитектура при использовании Кнопки Лояльности
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Архитектура при использовании Монитора Эмоций
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
.ца:
Примеры Метрик Качества Обслуживания,
получаемых с помощью пультов (сенсоров)
Имя метрики
Описание
Позитивные ответы.
Интервал 10 мин.
Общее число нажатий всех кнопок, соответствующих положительному ответу (да, хорошо,
нравится и т.п.) за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
Позитивные ответы.
Текущие сутки
Общее число нажатий всех индикативных кнопок, соответствующих положительному ответу
(да, хорошо, нравится и т.п.) за период с 00-00 до текущего момента времени.
% позитивных
ответов. Интервал
10 мин
Процент нажатий кнопок (от общего числа нажатий всех индикативных кнопок),
соответствующих положительному ответу (да, хорошо, нравится и т.п.) за текущий временной
интервал; по умолчанию – 10 минут.
% позитивных
ответов. Текущие
сутки
Процент нажатий кнопок (от общего числа нажатий всех индикативных кнопок),
соответствующих положительному ответу (да, хорошо, нравится и т.п.) за период с 00-00 до
текущего момента времени.
Негативные ответы.
Интервал 10 мин
Общее число нажатий всех кнопок, соответствующих отрицательному ответу (нет, плохо, не
нравится и т.п.) за текущий временной интервал; по умолчанию – 10 минут.
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Примеры Оценок Качества Обслуживания,
получаемых с помощью пультов (сенсоров)
Метрики
Качества
Обслуживания
(МКО)
Оценки Качества Обслуживания (ОКО)
Хорошо
Допустимо
Внимание
На грани
Плохо
% негативных
ответов.
Интервал Х
минут.
Менее 20
20-40
40-60
60-80
Более 80
% негативных
ответов.
Текущие сутки.
Менее 20
20-40
40-50
50-60
Более 60
% «молчунов».
Интервал Х
минут.
Менее 20
20-40
40-60
60-80
Более 80
% «молчунов».
Текущие сутки.
Менее 20
20-40
40-50
50-60
Более 60
Тест работает
1
-
-
-
-
Database
availability (%)
100
-
-
-
-
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Примеры метрик, получаемых с помощью Монитора
Эмоций
1. Возрастной состав клиентов (% клиентов до 20 лет, % 20-30 лет, % 30-40 лет, % 40-50
лет, % более 50 лет).
2. Гендерный состав клиентов (% мужчин и % женщин).
3. Интегральная оценка настроения клиентов (от 0 до 100). Настроение измеряется
по каждой возрастной и гендерной группе (например, среднее настроение женщин
до 20 лет за определенный период времени; среднее настроение мужчин 20-30
лет за определенный период времени и т.д.)
4. Степень выраженности различных эмоций по каждой возрастной и гендерной
группе (от 0 до 100). Распознаются следующие эмоции: Счастье, Удивление, Гнев,
Неприязнь, Страх, Печаль.
5. Smile-Index.
6. C-Value.
Подробнее: http://911.prolan.ru/applying/emotionsmonitor.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Оперативное управление – «карта Plan»
Монитор удовлетворённости клиентов для руководителя службы качества
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#plan
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Оперативное управление – «карта Dashboard»
Информационное табло в кабинете директора по продажам
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#dashboard
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Оперативное управление – «карта Cockpit»
Рабочий инструмент аналитика службы качества
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#cockpit
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Автоматическое оповещение об ухудшении качества
обслуживания
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#automaticnotification
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Ретроспективный Анализ
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Четвертая ступень
Управление претензиями (активным
недовольством клиентов)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Задача и решение
Ценность для Бизнеса: возможность узнавать об инцидентах, связанных с
качеством обслуживания, и устранять их корневые причины до того, как
они негативно отразятся на лояльности клиентов.
Лучшая практика: используйте имеющиеся системы категории Service
Desk.
Жалобная Кнопка (Кнопка @Вызова)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Обеспечьте клиентам возможность пожаловаться
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/call.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Сделайте регистрацию претензий простой и удобной
Подробнее: http://911.prolan.ru/applying/complaints.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Пятая ступень
Управление персоналом передней линии по KPI
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Задачи и решения
Ценность для Бизнеса: возможность повысить эффективность работы
персонала передней линии.
Мобильный персонал (продавцы):
Кнопка Активности Продавцов
Стационарный персонал (кассиры):
Управляемый СОКОК
+
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Лучшие практики
1.
Для контроля достоверности информации используйте Экспертный Мониторинг.
2.
Для повышения лояльности и исключения возможности демотивации персонала используйте
кнопку Форс-Мажор.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кнопка Активности Продавцов
Подробнее: http://911.prolan.ru/applying/clientcounter.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Экспертный Мониторинг
Эксперт, сопоставляя информацию из видеоархива с информацией о нажатии
кнопок, оценивает её достоверность.
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/loyal-proof.html#expert
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кнопка Форс-Мажор
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
KPI для мобильного персонала
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
KPI для стационарного персонала и общие KPI
1. Пожалуйста, оцените мою (нашу) работу.
2. Как Вам у нас понравилось?
3. Вы бы рекомендовали нашу компанию
своим знакомым?
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Расчет Коэффициента Результативности (пример)
Подробнее: http://911.prolan.ru/articles/matrix.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Шестая ступень
Управление качеством услуг
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Модель пяти разрывов (GAP-модель Парашурамана и
др.)
Подробнее о GAP-модели: http://911.prolan.ru/articles/system.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Задача и решение
Ценность для Бизнеса: наличие достоверной информация об ожиданиях
и предпочтениях клиентов является АБСОЛЮТНО необходимым условием
для эффективного управления качеством услуг.
Кнопка Анкетёр
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Лучшие практики
1.
Проводите опросы клиентов в то время, когда они ничем не заняты, например, ожидают начала
или окончания обслуживания.
2.
Повышайте информативность опросов. Разным категориям клиентов задавайте разные вопросы.
(Управляемые Контекстные Опросы).
3.
Опрашивайте всех клиентов, но регулируйте продолжительность опросов.
4.
При большом потоке клиентов интегрируйте Кнопку Анкетёр с Системой Управления Очередью
(СУО).
5.
Совмещайте опросы с рекламой.
6.
Интегрируйте Кнопку Анкетёр с Монитором Эмоций. Разным возрастным и гендерным группам
задавайте разные вопросы. (Автоматизированные Целевые Опросы).
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Управление пультами ProLAN-302 (901)
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/loyal-mode.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Управляемые Контекстные Опросы
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Автоматизированные Целевые Опросы
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Режим работы «по требованию»
1. На экране в цикле проигрывается реклама.
2. Работник инициирует начало опроса. Концентратор Данных (Центр Управления Опросами) передает Пульту
команду на прерывание рекламы и показ вопроса. (Это может делаться по нажатию работником кнопки ProLAN101, подключенной непосредственно к Пульту.) Проигрывание рекламы прекращается.
3. На экране отображается задаваемый клиенту вопрос.
4. Для ответа на вопрос клиент нажимает кнопку на экране Пульта.
5. На экране планшета на короткое время появляется надпись «Спасибо. Принято», после чего вновь начинает
проигрываться реклама. Если клиент не отвечает на вопрос в течение времени тайм-аута, то также начинается
проигрывание рекламы.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
«Стационарный» режим работы пульта
1.
На экране отображается задаваемый клиенту вопрос.
2.
Для ответа на вопрос клиент нажимает кнопку на экране Пульта.
3.
На экране на короткое время появляется надпись «Спасибо. Принято», после чего вновь
отображается вопрос (тот же или другой).
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Сколько довольных, недовольных, воздержавшихся,
«молчунов» в формате XML (MS Excel)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Сколько довольных, недовольных, воздержавшихся,
«молчунов» в формате web-сервиса Loyalty Reporter
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Седьмая ступень
Управление лояльностью клиентов по методике
NPS
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Методика NPS «на салфетке»
C сайта www.satmetrix.com
Подробнее о методике NPS: http://911.prolan.ru/price/nps-service.html#netpromotersystem
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Сортируем клиентов в точке контакта: кто именно
доволен, недоволен, воздержался, молчун?
1. Метод Красной Кнопки.
2. С использованием решения Пятый Уровень.
3. С использованием API ProLAN.
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r6
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Метод Красной Кнопки (идентификация клиентов)
Работник инициирует опрос, когда на его экране информация о клиенте.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Пятый Уровень (идентификация клиентов)
Опрос автоматически инициируется в тот момент, когда работник открывает карточку
клиента.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кто именно доволен, недоволен, воздержался,
«молчун»
Пример списка клиентов, которые на вопрос: «Рекомендовали бы Вы нас друзьям»
ответили отрицательно, и также на вопрос «Как Вам у нас понравилось?» ответили
отрицательно или «не определились».
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#mrb
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Почему именно решения ProLAN?
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Отвечаю …
1. На сегодня это самый эффективный способ:
•
Определять, сколько НА САМОМ ДЕЛЕ недовольных клиентов (а не сколько
клиентов нажимают «красные» кнопки).
•
Узнать, КТО ИМЕННО из клиентов доволен, недоволен, не определился,
"молчун".
•
Узнать, ЧЕМ КОНКРЕТНО недовольны клиенты (например, работой персонала,
обстановкой в офисе, стоимостью услуг и т.п.)
2. Пока только решения ProLAN (в России) поддерживают автоматическое
распознавание эмоций, что позволяет более эффективно управлять
лояльностью и качеством обслуживания клиентов.
* Под Качеством Услуги понимается степень соответствия ожиданий клиентов тому, что
они с их точки зрения получили. Качество Услуги включает в себя качество обслуживания
(качество работы персонала), качество бизнес-процессов, стоимость продуктов и услуг и
т.п.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Below the line
Этот вопрос не имеет
однозначного ответа и зависит от
ряда факторов.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Архитектура №1 (SLA-ON)
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/loyal-arch.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Архитектура №2 (Loyalty Reporter)
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/loyal-arch.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Примеры сенсорных пультов в настольном
исполнении
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Киоск Happy-Smile
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Опросы, которые не раздражают клиентов
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Задачи - Технологии ProLAN
Технологии ProLAN
№
Задачи
СОКОК
СОКОК
Кнопка
@Вызова
Опросы
Идентификация
клиентов
Монитор
Эмоций
Управляемый
1.
Монитор настроения
клиентов
+
-
-
-
-
Опциональн
о
2.
Мотиватор персонала
+
-
-
-
-
Опциональн
о
3.
Оперативное
управление
удовлетворенностью
клиентов качеством
обслуживания
+
-
+
-
-
Опциональн
о
4.
Управление
претензиями клиентов
-
-
+
-
-
-
5.
Управление
результативностью
персонала по KPI
-
+
-
-
-
Опциональн
о
6.
Управление качеством
услуг
-
Опциональн
о
7.
Управление
лояльностью клиентов
по методике NPS
(Фредерика Райхелда )
+
Опциональн
о
-
-
-
-
-
-
+
+
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Четыре модели Кнопки Лояльности
Модели Кнопки Лояльности
№
Бизнес задачи
СТАРТ
ЛАЙТ ПРО КОМПЛЕКС
1.
Монитор настроения клиентов.
+
+
+
+
2.
Мотиватор персонала; подробнее …
+
+
+
+
3.
Оперативное управление удовлетворенностью
клиентов качеством обслуживания (быстрое
устранение «негатива»); подробнее …
-
+
+
+
-
+
+
+
-
-
+
+
Правило №4.
-
-
+
+
Управление лояльностью клиентов по методике
NPS. Подробнее см. Концепция методики NPS
-
-
+
+
4.
5.
6.
7.
Управление претензиями клиентов. Подробнее см.
Жалобная Кнопка
Управление результативностью персонала по
KPI. Подробнее см:
• Ключевые Показатели Качества Обслуживания
• Сбалансированная матрица KPI продавца-консультанта
Управление качеством услуг. Подробнее см.
Фредерика Райхелда
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Спасибо за внимание
Хотите посмотреть другие презентации?
Смотрите здесь: http://911.prolan.ru/about/presentation.html
Заинтересовались? Пишите: market@prolan.ru
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru