здесь - Правительство Кировской области

Результаты мониторинга степени
удовлетворенности граждан качеством и
доступностью государственных услуг,
предоставляемых органами исполнительной
власти Кировской области
Ответственный исполнитель:
к.соц.н. Несевря Н.А.
Методология
исследования
Введение
Цель исследования:



Изучение степени удовлетворенности граждан
качеством и доступностью государственных услуг,
предоставляемых органами исполнительной власти
Кировской области, по следующим категориям:
предоставляемые в соответствии с административными
регламентами предоставления государственных услуг;
не регламентированные административными
регламентами предоставления государственных услуг;
оказываемые с соблюдением стандартов комфортности и
принципа «единого окна».
Объект и предмет исследования:


Объект исследования:
Жители г. Киров в возрасте 18 лет и старше,
обратившиеся за получением государственной
услуги в органы исполнительной власти
Кировской области.
Предмет исследования: Удовлетворенность
жителей качеством и доступностью
государственной услуги.
Метод исследования:



Структурированное личное интервью в местах
предоставления государственных услуг (Управление
службой занятости Кировской области, Единая
клиентская служба Кировской области, районные
отделения ЗАГСов г. Киров).
Для проведения опроса посетителей были разработаны
три вида анкет, адресованных потребителям услуг,
предоставляемых органами исполнительной власти
Кировской области. Анкеты включали а) общий блок
вопросов и б) специализированные блоки вопросов для
групп респондентов, обратившихся за получением той
или иной государственной услуги.
Сроки проведения исследования: с 8 по 25 мая 2009 г.
Полевой этап исследования: с 14 по 21 мая 2009 г.
Выборочная совокупность:
Объем выборочной совокупности – 500 человек.
Тип выборки: вероятностная.
Доверительная вероятность – 97%.
Доверительный интервал ± 5%.



Доли потребителей в выборке:
Нерегламентированные услуги – 20% (100 человек);
Регламентированные услуги – 33,4% (167 человек);
Услуги, оказываемые с соблюдением принципа
«единого окна» - 46,6% (233 человека).
Точки опроса потребителей:







Единая клиентская служба Кировской области
(адрес: г. Киров, Октябрьский пр., д. 105),
Отдел трудоустройства Центра занятости населения г. Кирова
(адрес: г. Киров, ул. Ленина, д. 20)
Отдел трудоустройства Центра занятости населения г. Кирова
(адрес: г. Киров, Октябрьский пр., д. 50)
Отдел трудоустройства Центра занятости населения г. Кирова
(адрес: г. Киров, Нововятский район, ул. Мопра д. 4-б),
Ленинское подразделение Кировского городского отдела ЗАГС
(адрес: г. Киров, ул. Менделеева, д.21),
Отдел ЗАГС Первомайского района
(адрес: г. Киров, ул. Большевиков, 20),
Отдел ЗАГС Нововятского района
(адрес: г. Киров, ул. Советская, д. 81).
Основные выводы
исследования
Часть 1. Факторы удовлетворенности
Качество предоставления
государственной услуги
Качество
инфраструктуры, связанной с получением
государственной услуги
Транспортная
доступность
Комфортность
помещений
Оснащенность
помещений
График
работы
Длительность
ожидания
приема
Организация
очереди
Информация
на стендах
Качество
взаимодействия с поставщиком
государственной услуги
Продолжительность
приема
Внимательность
и вежливость
Компетентность
сотрудников
Процедура предоставления
государственной услуги
Получение необходимой
информации об услуге
Возможность
предварительной
записи
Процесс сбора
документов
Простота подачи
заявки (документов)
Ожидание
фактического
результата
Факторы удовлетворенности:
значимость для потребителей

Оценка значимости для потребителей по
пятибалльной шкале (1 – не значимо, 5 – значимо в
максимальной степени).

Определение индекса значимости (Ki) каждой
характеристики процесса предоставления
государственной услуги, показывающий ее вес в
общем объеме характеристик.
Значение индекса варьируется в диапазоне от 0 (не значимо) до
1 (значимо в максимальной степени).
Компетентность сотрудников
0,95
Внимательность и вежливость сотрудников
0,94
Простота подачи заявки
0,91
Время ожидания фактического результата
0,9
Простота процесса сбора документов
Простота получения информации о
предоставлении услуги
Организация очереди
0,9
0,9
0,89
Длительность ожидания приема
0,88
График работы с посетителями
0,85
Комфортность помещений
0,84
Продолжительность приема
0,83
Удобство места расположения
0,83
Оснащенность помещений
Полнота справочной информации на
стендах
Возможность предварительной записи
0,78
0,71
0,68
Удовлетворенность работой сотрудников


Потребители государственных услуг очень
высоко оценивают компетентность
сотрудников органов исполнительной власти.
Так, 69% опрошенных при ответе на вопрос об
уровне профессионализма работников выбрали
вариант «очень высокая компетентность», еще
26% отметили вариант «скорее высокая
компетентность».
В наибольшей степени профессиональными
аспектами работы сотрудников учреждений
удовлетворены посетители отделов ЗАГС – 79%
поставивших балл «5».
Оценка простоты различных этапов процесса
получения государственной услуги



Процесс поиска
необходимой
информации о
государственной
услуге
Процесс сбора
документов для
получения
государственной
услуги
Процесс подачи
заявки
(документов) для
получения
государственной
услуги
% респондентов
50,0
48,0
45,0
40,0
35,0
32,5
30,0
25,0
20,0
14,3
15,0
10,0
4,4
5,0
0,0
Очень
сложный
Скорее
сложный
Не простой,
но и не
сложный
Скорее
простой
Очень
простой
Затрудняюсь
ответить
Оценка длительности ожидания приема
% респондентов
60,0
Единая клиентская
служба
50,0
Центр занятости
населения
56,7
55,0
Отделы ЗАГС
40,0
30,0
16,3
20,0
11,4
21,1
13,9
10,0
0,0
Очень долго
Скорее долго
Не долго, но и
не мало
Скорее мало
Очень мало
Оценка удобства графика работы
учреждений
Единая клиентская
служба
Центр занятости
населения
70
60
68,3
Отделы ЗАГС
50
41,6
% респондентов
40
30
20
12,9
7,3
7,7
1
2
10
0
3
4
5
Оценка комфортности помещений
учреждений
1 (Совсем некомфортное)
Единая клиентская
служба
7,7%
Отдел трудоустройства
Нововятского района
38,1%
2
3
36,9%
52,4%
Отдел трудоустройства
Октябрьского района
32,6%
31,5%
Отдел трудоустройства
Ленинского района
5,6%
29,6%
Первомайское
подразделение ЗАГС
Нововятское
подразделение ЗАГС
Ленинское
подразделение ЗАГС
2,6%
44,4%
23,3%
5 (Очень комфортное)
4
52,4%
4,8%
27,2%
64,8%
25,6%
33,3%
39,5%
71,7%
22,2%
37,2%
Оценка качества информации на стендах
37,4% опрошенных к стендам
не обращались
Информацию на стендах плохо видно,
есть возможность читать только находясь
в непосредственной близости от стенда
Информация на стендах сложная,
посетитель вынужден тратить много времени
на поиск необходимых сведений
У потребителя недостаточно развита
культура самостоятельного поиска информации
по интересующему его вопросу
Проблемы, с которыми приходилось
сталкиваться потребителям
Ни с какими проблемами не сталкивался
61,0
25,7
28,8
6,5
Длительное ожидание фактических результатов
обращения
ЗАГС
10,8
10,6
12,0
14,0
Сложная процедура сбора документов
Центр занятости
населения
30,5
2,2
5,1
7,5
Трудность получения информации о государственной
услуге
Единая клиентская
служба
4,3
6,4
Недостаточность информации о государственной услуге
20,8
2,2
Некомфортность помещения предоставления услуги
15,3
15,9
3,3
Очереди в местах предоставления государственных услуг
51,0
46,5
3,3
6,4
Сложные для чтения и понимания официальные
документы
% респондентов
12,8
0,0
20,0
40,0
60,0
Центр занятости населения,
Октябрьский пр., 50
Основные выводы
исследования
Часть 2. Общий уровень
удовлетворенности
Общий уровень удовлетворенности качеством
предоставления государственной услуги
1,8 1,4
41,7
Полностью
неудовлетворен
4,6
12,5
Скорее неудовлетворен
Ни то, ни другое
Скорее удовлетворен
Полностью удовлетворен
37,9
Затрудняюсь ответить
Индекс удовлетворенности качеством
государственных услуг


Определение уровня удовлетворенности различными
характеристиками предоставленной услуги (значение от 1 до
5). Производится расчет среднего значения (β) оценки качества
каждой характеристики по всей выборке
(β варьируется в диапазоне от 1 до 5).
Расчет реального индекса удовлетворенности:
S  ( K1  1 )  ( K 2   2 )  ...  ( K14  14 )

Расчет оптимального индекса удовлетворенности:
S о птим  ( K1   max )  ( K 2   max )  ...  ( K15   max )
Индекс удовлетворенности качеством
государственных услуг



Применительно к услугам, предоставляемым органами
исполнительной власти Кировской области,
индекс качества услуг равен 49,77.
Оптимальный индекс качества услуг,
предоставляемых государственными учреждениями
Кировского региона, равен 60,55.
Реальный уровень предоставления государственных
услуг составляет 82% от оптимального, что позволяет
определить качество услуг, оказываемых органами
исполнительной власти Кировской области, как высокое
(по мнению потребителей).
Рекомендации по совершенствованию
качества предоставления
государственных услуг
Заключение
Блоки мероприятий
Мероприятия
Информационного характера
Направленные на развитие инфраструктуры
Организационные
Административной реформы
Мероприятия административной реформы

Продолжение активного процесса регламентации
государственных услуг, предполагающее


создание и внедрение административных регламентов для пока
нерегламентированных услуг;
введение административного регламента, определяющего
деятельность Единой клиентской службы в целом,
предусматривающего




изменение графика работы учреждения,
увеличение пропускной способности учреждения,
введение информационной службы, оказывающей функции по
информированию потребителей в месте предоставления услуги и по
телефону (рассмотреть возможность круглосуточной работы callцентра),
оптимизацию средств визуального информирования потребителей
об услугах, оказываемых учреждением и о самом учреждении,
предоставляющего государственную услугу.
Мероприятия административной реформы

Усиление контроля над реализацией
административных регламентов,
особенно в следующих частях:



время, затраченное на ожидание приема у
специалиста (в очереди);
время, затраченное на ожидание получения
фактического результата обращения,
комфортность помещения учреждения,
предоставляющего государственную услугу.
Мероприятия административной реформы

Продолжение активного внедрения информационных технологий в
процедуры оказания государственных услуг.
 Начать перевод государственных услуг на оказание их в электронном
виде.
 Создать информационный портал «Государственные услуги Кировской
области», направленный на повышение уровня информированности
граждан в вопросах предоставления государственных услуг.
 Реализовать комплекс мероприятий по повышению информационной
грамотности потребителей.
 Обеспечить возможность общественного доступа в сеть Интернет в
местах предоставления услуги.
 Обеспечить реализацию функций информационного консультанта по
работе с компьютером и в сети Интернет в местах предоставления
услуги.
 Предусмотреть возможность получения государственной услуги в
электронном виде непосредственно в месте предоставления услуги
(стационарные компьютеры в помещениях учреждений), что позволит
оптимизировать работу специалистов учреждения.
Мероприятия административной реформы

Активизировать создание многофункциональных центров
оказания государственных услуг.
 Создание многофункциональных центров целесообразно строить
на основе принципа максимальной комплексности
предоставляемых услуг (федеральные, региональные,
муниципальные и пр. услуги),
 Помимо основных услуг предусмотреть возможность оказания на
базе многофункциональных центров сопутствующих услуг
(копирование документов, прием платежей и иные банковские
услуги, нотариальные и юридические услуги и пр.)
 Предусмотреть возможность оказания многофункциональным
центром, созданным на базе Единой клиентской службы,
муниципальных услуг по назначению субсидий.
 Возложить процесс обмена документов, поступивших в Единую
клиентскую службу от потребителей, на органы исполнительной
власти, а не на граждан. Внедрить систему эффективного
электронного документооборота и делопроизводства.
Мероприятия административной реформы

Развивать взаимодействие с гражданским обществом в
целях повышения правовой культуры населения,
предоставления информации об их правах, закрепленных в
административных регламентах.
 Усилить сотрудничество с некоммерческими
организациями, правозащитными центрами по вопросу
информирования населения о правах граждан в сфере
получения государственных услуг.
 Развивать сотрудничество с предприятиями Кировской
области, основанное на принципах социального
партнерства, с целью повышения правосознания
работодателей и сотрудников их организаций.
Спасибо за внимание!