услуги - Образовательный центр Элар

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ОКАЗАНИЯ
ЭЛЕКТРОННЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГ
ДРОКОВ Сергей Владимирович – кандидат исторических наук, Образовательный центр
Цели стандартизации
Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. №
184-ФЗ «О техническом регулировании» (в
ред.),
Концепция развития национальной системы
стандартизации







Целями стандартизации являются создание:
систем классификации техникоэкономической и социальной информации,
систем кодирования технико-экономической
и социальной информации,
систем каталогизации продукции (работ,
услуг),
систем обеспечения качества продукции
(работ, услуг),
систем поиска данных,
систем передачи данных,
содействие проведению работ по
унификации.
2
Состав документов в области стандартизации
Общероссийские
классификаторы техникоэкономической и социальной
информации (общероссийские
классификаторы) – нормативные
документы, распределяющие
технико-экономическую и
социальную информацию в
соответствии с ее
классификацией (классами,
группами, видами и другим) и
являющиеся обязательными для
применения при создании
государственных
информационных систем и
информационных ресурсов и
межведомственном обмене
информацией.
3
Общероссийский классификатор услуг населению













Классификатор включает
следующие группы:
01 - бытовые услуги;
02 - услуги пассажирского
транспорта;
03 - услуги связи;
04 - жилищно-коммунальные
услуги;
05 - услуги учреждений культуры;
06 - туристские и экскурсионные
услуги;
07 - услуги физической культуры и
спорта;
08 - медицинские услуги,
санаторно-оздоровительные
услуги, ветеринарные услуги;
09 - услуги правового характера;
10 - услуги банков;
11 - услуги в системе образования;
12 - услуги торговли и
общественного питания, услуги
рынков;
80 - прочие услуги населению.
4
Понятие «услуги»: государственной, социальной
(общественной) и публичной
Государственная услуга – деятельность ОГВ,
включенная в Реестр государственных услуг, по
исполнению запроса или требования граждан
или организаций о признании, установлении,
изменении или прекращении их прав, а также
получении материальных и финансовых средств
для их реализации в случае и в порядке,
предусмотренных законодательством.
Социальная услуга – услуга, реализующаяся в
определенной сфере деятельности, в частности
в здравоохранении, культуре, образовании,
науке.
Публичная услуга – услуга, предоставляемая (в
связи с выполнением функций) ОГВ и их
учреждениями при непосредственном
взаимодействии с гражданами.
5
Классификация услуг: диаграмма Джона Венна
Существуют услуги, которые
необходимы, но нет услугодателей.
С другой стороны, есть услуги,
которые предлагаются, но у
услугополучателей нет в них
потребности. Такие услуги
называются навязанными.
Услуги ОГВ являются
монопольными и нерыночными,
поэтому качество этих услуг не
может регулироваться рынком.
Однако если для этих услуг создать
конкурентную среду, то тогда
можно разработать механизмы,
которые смогут стимулировать
улучшение качества данных услуг.
6
Виды услуг
Государственные услуги – бесплатные услуги, по закону
оказываемые уполномоченными услугодателями, добровольно
обратившимся заинтересованным лицам, в соответствии с
регламентами и стандартами государственных услуг за счет
использования ресурсов государства.
Общественные услуги – бесплатные для граждан услуги,
направленные на все общество, выполняемые выбранными по
конкурсу услугодателями, за счет использования общественных
фондов и в соответствии с регламентами общественных услуг.
Публичные услуги – общественно значимые платные для
услугополучателей услуги, цена которых регулируется
государством, оказываемые коммерческими организациями в
соответствии с регламентами публичных услуг.
Виды услуг:
1) бесплатные услуги, реализующие конституционные права
граждан;
2) бесплатные услуги, обеспечивающие содействие
услугополучателям в реализации их законных обязанностей;
3) услуги, реализующие законные интересы услугополучателей на
платной основе.
7
Универсальность государственных услуг
Услуги по закону должны быть универсальными, т.е. обладать
свойством универсальности требований ко всем услугополучателям,
кроме того, все услугополучатели должны иметь одинаковые
институциональные права на получение данных услуг.
Технологически процесс оказания универсальных услуг не должен
создавать технологических барьеров (производительность услуги
должна обеспечивать отсутствие очередей).
8
Возмездность и платность государственных услуг
Безвозмездных услуг не может быть вообще, а бесплатные
услуги могут быть. Даже если услуга бесплатна для
услугополучателя, она обязательно должна быть эквивалентно
возмещена либо из ресурсов государственного бюджета, либо
страховой компании, либо спонсорской помощи.
9
Миссия информационного общества России
Целью формирования и развития
информационного общества в России
является повышение качества жизни
граждан, развитие экономической,
социально-политической, культурной и
духовной сфер общества,
совершенствование системы
государственного управления на основе
использования информационных и
телекоммуникационных технологий.
Государство разработало основные
мероприятия, обеспечивающие
повышение качества и
оперативность предоставления
государственных услуг гражданам,
создающие условия для их равного
доступа к информации.
10
Содержание электронного правительства
Электронное правительство – процесс постоянного
совершенствования управления, использования ИКТ, улучшения
качества взаимодействия с гражданами и организациями и
повышения качества услуг, предоставляемых органами
государственной власти.
Инновационное (адаптивное) электронное правительство –
управление, ориентированное на изменения и совершенствование
администрирования и улучшение качества государственных услуг.
Оно охватывает широкий круг вопросов, включая
совершенствование взаимодействия между государственными
структурами, бизнесом и гражданами на основе партнерства,
использование новых технологий и изменений в политике
11
Европейская рамочная совместимость услуг эправительства
12
Законодательство
Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ (в ред.);
Федеральный закон от 27 июня 2004 г. № 79-ФЗ (в ред.);
Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ;
Указ Президента Российской Федерации от 9 марта 2004 г. № 314 (в ред.);
Указ Президента Российской Федерации от 20 мая 2004 г. № 649 (в ред.);
Постановление Правительства РФ от 28 июля 2005 г. № 452 (в ред.);
Постановление Правительства РФ от 11 ноября 2005 г. № 679 (в ред.);
Постановление Правительства РФ от 5 декабря 2005 г. № 725 (в ред.);
Постановление Правительства РФ от 25 декабря 2007 г. № 931 (в ред.);
Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2009 г. № 322;
Постановление Правительства РФ от 15 июня 2009 г. № 478;
Постановление Правительства РФ от 3 октября 2009 г. № 796;
Постановление Правительства РФ от 2 декабря 2009 г. № 984;
План перехода на предоставление государственных услуг и исполнение
государственных функций в электронном виде федеральными органами
исполнительной власти, утвержденное распоряжением Правительства РФ от 17
октября 2009 г. № 1555-р;
 Сводный перечень первоочередных государственных и муниципальных услуг,
предоставляемых органами исполнительной власти субъектов Российской
Федерации и органами местного самоуправления в электронном виде, а также
услуг, предоставляемых в электронном виде учреждениями субъектов
Российской Федерации и муниципальными учреждениями, утвержденное
распоряжением Правительства РФ от 17 декабря 2009 г. № 1993-р;
 Приказ Министерства финансов РФ от 22 октября 2009 г. № 105н.














13
Институциональное правовое обеспечение
 Право искать информацию (в рамках
законодательных ограничений),
 Право получать информацию (в рамках
законодательных ограничений),
 Право направлять личное обращение в
государственные органы и должностным
лицам,
 Право на мотивированный ответ на личное
обращение, в установленный законом срок,
 Право направлять индивидуальное обращение
в государственные органы и должностным
лицам,
 Право на мотивированный ответ на
индивидуальное обращение, в установленный
законом срок,
 Право направлять коллективное обращение в
государственные органы и должностным
лицам,
 Право на мотивированный ответ на
коллективное обращение, в установленный
законом срок,
 Право на ознакомление с документами и
материалами, непосредственно затрагивающих
права и свободы (если иное не предусмотрено
законом), в государственных органах,
учреждениях и у должностных лиц.
14
Право граждан России в управлении делами
государства
Статья 32
1. Граждане Российской Федерации
имеют право участвовать в
управлении делами государства как
непосредственно, так и через своих
представителей.
15
Основные принципы организации работы с
документами
Основные принципы организации
работы с документами –
совокупность единых требований к
документированию и организации
работы с документами в органах
государственного управления и
организациях.
Основные цели организации работы:
Упорядочение документооборота,
Сокращение количества документов,
Повышение качества документов,
Создание условий для эффективного
применения прогрессивных
технических средств и технологий:
сбор информации,
обработка информации,
анализ информации,
совершенствование работы
аппарата управления.








16
Критерии качества государственной услуги
 Пользователю должно быть ясно, какая информация и услуги
доступны, где и каким способом они размещены;
 Электронные услуги должны позволять пользователям
адаптировать их к своим потребностям;
 Информация должна быть точной, аутентичной и актуальной, а
услуга – безопасной;
 Информация и услуги должны быть легко понятными с точки
зрения содержания, контекста и представления;
 Интерфейсы услуг и представления информации различных
органов власти должны быть гармонизированы;
 Должны быть обеспечены консультации для пользователей
электронных услуг, адаптированные для различных типов
пользователей.
17
Система управления качеством электронной
государственной услуги
Уровень охвата граждан услугами электронного
правительства используется для оценки
пользовательской базы. Услуги электронного
правительства должны быть доступны всем категориям
граждан, независимо от их индивидуальных, социальных
или культурных особенностей или географического
местонахождения. Это достигается путем адаптации
технологий электронного правительства под потребности
различных групп населения, в том числе и для лиц с
ограниченными возможностями. Никто не должен
затрачивать больше средств и усилий на получение
одной и той же услуги электронного правительства.
Повышение уровня открытости и транспарентности в
деятельности органов государственной власти является
еще одним критерием оценки эффективности проектов
электронного правительства.
18
Критерий «качества» портала Минкультуры России
19
Портал государственных услуг России
20
Процесс запроса услуги
21
Портал электронного правительства США
22
Принципы пользования порталом США
23
Новые тенденции (опыт США)
24
Новые тенденции (опыт России)
25
Спасибо за внимание
26