I. Цель Техническое задание на систему «CALL-центр»

Лапин Сергей 261 группа
Техническое задание на систему «CALL-центр»
I.
Цель
Реализовать программную систему для call-центра крупного банка, обслуживающего
частных лиц.
Система предназначена для более качественного обслуживания по телефону клиентов
банка, среди которых есть самые богатые люди мира. Также система должна учитывать
рабочее время операторов центра и вести ленту событий.
Система call-центра необходима для более быстрого доступа к тем сервисам банка,
которые не требуют личного присутствия клиента, такие как блокирование карты,
узнавание о состоянии счета, о курсах валют, об ограничениях на счет, о последних
транзакциях, как открыть, или закрыть счет, подключение дополнительных услуг. Она
позволяет оперативно узнать нужную клиенту информацию по телефону.
II.
Глоссарий




III.


Промежуточный оператор – оператор, который принимает звонок клиента в банк
и перенаправляет его личному оператору клиента.
Личный оператор - оператор, который выясняет требования клиента и выполняет
их.
Лента событий отображает менеджеру важные звонки и события. Также
отображаются комментарии по обновлению системы всем пользователям.
Возможные Состояния оператора чётко регламентируются администрацией банка.
Оператор сам устанавливает себе состояние. Если оператор выставил себе
состояние о том, что он на месте и готов к работе, то о пропущенных им звонках
информируется администрация банка. Также имеется возможность ввести другие
временные и событийные ограничения на состояния операторов.
Конструктивные требования к системе и её функциональные
характеристики.
Система непосредственно хранится на сервере, и доступ к ней осуществляется из окна
браузера. За счет этого осуществляется кроссплатформерность системы. Также система
гарантирует всегда свежую информацию для каждого пользователя системы, при
наличии доступа к сети Интернет.
Система мониторинга, которая собирает информацию о времени препровождения
каждого оператора на рабочем месте, а именно:
a) Сколько времени отсутствовал на рабочем месте;
Страница 1 из 3
Лапин Сергей 261 группа






b) Сколько времени работник провёл в ожидании звонка.
Доступ к различным электронным справочникам и базам данных .
Маршрутизация звонков.
Статистика звонков.
Обеспечение безопасности баз данных.
Наличие ленты событий.
Внесение необходимых данных о звонке в базу данных банка.
IV.
Бизнес сценарий системы
Промежуточный оператор:
1. Промежуточные операторы первыми соединяются с клиентом, находят клиента в
БД, выбирают из списка доступных операторов наиболее подходящего оператора
для клиента и переключают на него.
2. В случае если клиент является превилигированным, сообщение о его звонке
заносится в ленту событий менеджера банка.
Личный оператор:
1. До начала разговора с клиентом, у личного оператора уже имеется окно с его
данными.
2. Личный оператор принимает вызов, если это возможно (иначе вызов откатывается
к первому оператору и тот ищет другого подходящего оператора).
3. Личные операторы при разговоре с клиентом выполняют его требования, работая с
другими сервисами банка через нашу систему.
4. После разговора с клиентом личный оператор вносит изменения в БД системы,
если это необходимо.
Процедура отката звонка
Если Личный оператор не принял вызов, то об этом сообщается соответствующему
Промежуточному оператору и тот перенаправляет звонок другому личному оператору.
V.
Права доступа работников банка
Промежуточным операторам доступна информация:
1) Верификационные данные клиента, а также список операторов, с которыми клиент
ранее контактировал.
2) Мониторинг за личными операторами и их состояниями.
3) Возможность устанавливать себе состояния в системе мониторинга.
Личные операторы имеют доступ:
1) Базы данных банка, электронные справочники, различные адресные БЗ.
2) Личная информация о клиенте из баз данных банка, а также возможность дополнять и
изменять её.
Страница 2 из 3
Лапин Сергей 261 группа
3) Возможность заблокировать карту, узнать о состоянии счета, последних транзакциях
клиента, а также возможность подключить/отключить дополнительные услуги.
4) Возможность устанавливать себе состояния в системе мониторинга.
Менеджерам доступна информация:
1) Менеджер имеет все права доступа промежуточного оператора и личного оператора.
2) Статистика за определённый участок времени c сопутствующими графиками и
сравнительным анализом по заданным параметрам:
a) Отдельного клиента или группы клиентов банка.
b) Отдельного оператора или группы операторов банка.
VI.
Открытые вопросы
1) Невозможно гарантировать защиту информации и её широкую доступность одновременно.
Если доступ к базам данных клиентов и справочниками банка осуществляется через интернет
средствами web-интерфейса, не может быть гарантирована защита от утечки информации.
Страница 3 из 3