О некоторых вопросах разработки, внедрения и надзорного применения стандартов качества банковской деятельности

О некоторых вопросах разработки,
внедрения и надзорного применения
стандартов качества банковской
деятельности
М.Д.Кашапов
Зам. Председателя
Национального банка
Республики Башкортостан
Четвертая научно-практическая конференция
«Банки. Процессы. Стандарты. Качество»
г.Уфа, 13-16 марта 2007 года
Зачем Банку России заниматься
качеством деятельности банков?



Цели Банка России – развитие и
укрепление банковской системы.
Развитие – изменение качества
Качество – удовлетворенность
потребителей (клиентов,
заинтересованных сторон)
Ключевые вопросы развития
банковской деятельности



Какое качество кредитной организации и
банковской системы нужно
заинтересованным лицам?
Какое качество мы имеем сейчас?
Что нужно сделать, чтобы улучшить
качество и соответствовать ожиданиям
заинтересованных лиц?
Кто определяет критерии качества
банковской деятельности?










Заинтересованные лица:
Кредиторы и вкладчики
Заемщики
Другие клиенты
Собственники,
в т.ч. миноритарии
Менеджеры
Работники
Государство,
в т.ч. Центральный банк, орган банковского
регулирования и надзора
Другие банки
Требуемое качество – сочетание
требований заинтересованных лиц



«Идеальный банк»: высокорентабельный для собственников,
дешевый для клиентов, финансово устойчивый,
законопослушный, ориентированный на потребности клиентов,
открытый перед обществом, честный и корректный с
конкурентами. Ключевой критерий качества – доверие к банку, к
его обязательствам.
Совокупность банков – обеспечивает повышение
народнохозяйственной эффективности за счет оптимального по
затратам и скорости перераспределения финансовых ресурсов,
поддерживает устойчивость экономических связей. Интегральная
оценка качества банковской системы – доверие к деньгам – их
способности выполнять функции средства мера стоимости,
средства обращения, платежа, накопления.
Доверие – оценка способности системы сохранять устойчивость
своих основных свойств.
Нормативные требования и
корпоративные стандарты качества



Государство и центральный банк устанавливают
нормативные (формализованные) требования
к качеству - по критически важным для
государства, общества, банковской системы
критериям качества банковской деятельности
Банки добровольно устанавливают и
выполняют нормы корпоративного управления,
стандарты качества услуг и регламенты
процессов
Разрыв между формальными нормативными
требованиями и требуемым (с точки зрения
заинтересованных лиц) качеством
деятельности кредитных организаций
Причины разрыва между нормативным и
требуемым качеством


Границы полномочий государства,
центрального банка
Невозможность задать нормативно все
аспекты качества в связи с требованием к
формальной определенности норм права
и законности (правомерности)
деятельности государственных институтов
Как перейти к содержательному
надзору?





Переход к содержательному надзору невозможен без
разрешения этого противоречия
Возможные (параллельные) пути снятия противоречия:
Расширение полномочий государства и центрального банка, в т.ч.
в сфере регламентации вопросов качества управления,
стандартизации процессов и качества услуг; вмешательства
(корректировки) деятельности при несоответствии
государственным стандартам (нормам)
Саморегулирование качества управления + добровольная
сертификация + право надзорного органа оценивать качество для
регулирования допуска на банковский рынок и применения мер
воздействия на основе норм саморегулирования
Сближение норм саморегулирования и государственного
регулирования банковской деятельности
Риск-ориентированный надзор и
качество банковской деятельности





Качество услуги – Качество деятельности (процесса) –
Качество управления
Устойчивое качество продукта – результат устойчивого
процесса его производства
Неустойчивость качества – отклонение факта от ожидания.
Риск – мера неустойчивости, неопределенности.
Риск отражает степень «зрелости» процесса –
повторяемость, определенность, контролируемость и
адаптируемость процесса
Риск-ориентированный менеджмент/надзор есть
менежмент/надзор за качеством процесса
Зачем нужны стандарты качества
надзорному органу?




Формальный и/или содержательный надзор?
Компаенс и/или риск-ориентированность?
Количественный и/или качественный надзор?
Проблема оценки качества. Дифференциация
уровней качества (качество в количественном
измерении). Определение приемлемого (-ых)
уровня (-ей) качества. Измерение (оценка)
качества.
Как формируются банковские стандарты
качества: «сверху» или «снизу»?




Качество нельзя навязать. Качество – результат
взаимодействия банков и их клиентов, заинтересованных лиц.
Стандарты качества (реальные) задаются нынешними и
будущими лидерами качества. Стандарты качества – отражение
наилучшей практики как референтных бизнес-моделей.
Оптимальное качество – то, что реально приносит успех на
рынке сегодня и будет приносить завтра. Вовсе не то, что
рождается в кабинетах и комитетах, пусть даже как переложение
чужого опыта, нередко вырванного из контекста – культурного,
правового, политического, экономического.
Лучший способ установления стандартов качества – «снизу», как
обобщение реальных, но типичных бизнес-моделей. Причем
основу типизации можно задать в виде зрелости бизнеспроцессов, которое позволит (безотносительно к конкретным
условиям, масштабам, способам организации бизнеса)
качественно сопоставить разные модели.
Основы стандартизации качества
банковской деятельности




Саморегулирование качества банковской деятельности
через установление стандартов
Основные объекты стандартизации – качество услуг
(продуктов) и процессов их оказания (создания)
Методологическая основа – процессный подход,
международные стандарты менеджмента качества,
документы Базельского комитета
Содержательная основа (источники) – обобщение
передовой практики (референтные модели) управления
банковским бизнесом в России и за рубежом
Требуется ли дифференциация по
уровням качества?


1)
2)
Объективно банковская система России крайне
неоднородна. Неоднородность по размерам
кредитных организаций - не недостаток. Но
неоднородность качества – серьёзная проблема:
информационная асимметрия, нездоровая
конкуренция, недоверие клиентов, слабое
финансовое посредничество.
Недифференцированная оценка качества –
«плоский», неградуированный надзор, «под одну
гребёнку», где-то избыточный, где-то явно
недостаточный;
индифферентность клиентов и отсутствие
возможности осознанного выбора, обоснованных
экономических решений.
Формальный, индифферентный к
качеству надзор или…?


Устраивает ли это банки, которые хорошо
управляют рисками и оказывают услуги
высокого качества?
Способствует ли это улучшению качества
банковской системы,
конкурентоспособности в открытом мире,
повышению устойчивости и доверия
кредиторов, вкладчиков, инвесторов, без
чего невозможен экономический рост?
Дифференцированные стандарты
или набор «лозунгов»?





Дифференциация оценок должна отображать фактическую,
исходную неоднородность банковской системы.
Не надо сводить стандарты к неотдифференцированному набору
рекомендаций, неких лозунгов, отражающих только передовую
практику.
Стандарт – не лозунг, не абстрактный идеал, а декларация
качества, т.е. по сути публичный договор с неограниченным кругом
заинтересованных лиц. А договор должен исполняться. Иначе нет
доверия. В перспективе наличие такой декларации желательно
включать как непременное условие банковской деятельности (допуска
на рынок).
Передовые стандарты достижимы немногими (отраслевыми
лидерами качества). Но реальное соответствие декларируемому
качеству по силам большинству.
Недостижение наилучшего качества не страшно. Хуже, но не всегда
критично – несоответствие декларируемому качеству, а также
снижение достигнутого уровня качества. Неприемлемым же следует
признавать качество ниже уровня, признаваемого таковым
банковским сообществом, либо ниже нормативного уровня.
Сколько уровней качества?
«Сложность стандартов».



1)
2)
3)
4)
Предложенная методология – 6 уровней от «нулевого» до
«оптимизированного», т.е. 5 значимых уровней (см. методологию COBIT)
Крайняя альтернатива – 1 уровень: отражение передовой практики.
Эквивалент «оптимизированного» уровня.
Компромиссный вариант - 3-4 уровня:
«начальный» (процессы находятся на неупорядоченном, неуправляемом
уровне зрелости);
«нормальный» - процессы описаны, регламентированы, стандартизованы;
«контролируемый» или «управляемый» (обеспечивается контроль
исполнения и устойчивость процессов, измерение качества продуктов;
«передовой» или «оптимизированный» (обеспечивается гибкий
реинжиниринг бизнес-процессов, высокая адаптивность к изменениям
окружающей среды, требований потребителей, чем достигается отраслевое
лидерство в области качества, удержание и улучшение рыночных позиций).
(2-й и 3-й или 3-й и 4-й уровни могут быть объединены).
Стандарты должны отражать реальную сложность
банковских бизнес-процессов.
Некоторые вопросы внедрения и
применения стандартов качества




Кто занимается стандартизацией
качества?
Кто оценивает качество? Кем и как
сертифицировать качество?
Надо ли и как регулировать допуск на
рынок с учетом качества?
Как задействовать рыночную дисциплину?
Кто должен разрабатывать
стандарты качества?





Органы представительства, координации, выражения
консолидированной позиции банковского сообщества –
банковские ассоциации.
Они же во многих странах являются органами
саморегулирования банковской деятельности и/или
согласования с органами банковского регулирования
принципов, норм и правил банковской деятельности.
Одна из задач банковских ассоциаций – установление
правил честной конкуренции и этики взаимоотношений с
клиентами, другими заинтересованными лицами
Здоровая часть банковской системы заинтересована в
честной конкуренции и честных взаимоотношениях с
клиентами и обществом
Банковские ассоциации – естественные субъекты
стандартизации качества банковской деятельности
Кто будет оценивать и
сертифицировать качество?



Самооценка - обязательный элемент внедрения стандарта
качества. Результат самооценки утверждается уполномоченным
органом управления банка (советом директоров), декларируется
надзорному органу (минимальное требование) и рынку
(максимальное требование, в отдаленной перспективе).
Аудит и сертификация соответствия стандартам качества (на
добровольной основе). Результат сертификации доводится до
надзорного органа и (по желанию) публикуется. Требование к
независимому аудитору – аккредитация при сертификаторе (АРБ)
на публично объявленных им условиях.
Оценка органом надзора. Подтверждение самооценки (по
результатам инспекционных проверок и дистанционного надзора)
либо принятие результатов сертификации (при их наличии).
Применение стандартов возможно, если надзорный орган
участвует в разработке и/или экспертизе стандартов на предмет
соответствия правовым нормам и применимости для надзорных
целей.
Как надзорному органу оценивать качество
банков, не внедривших стандарт?



Надзорный орган применяет собственные критерии оценки,
основанные на стандартах качества, принятых банковским
сообществом (или, по возможности, приближенные к ним)
При наличии альтернативных внутренних стандартов
организации либо применении стандартов, принятых
другими ассоциациями, и их непротиворечии нормативным
требованиям возможна надзорная оценка на их основе.
Отсутствие каких бы то ни было внутренних стандартов
качества процессов и продуктов должно учитываться как
негативный фактор надзорной оценки
(неудовлетворительное качество управления)
О некоторых «опасениях»
и «страхах»
«Стандарты – дополнительные требования к
деятельности банков со стороны
надзорных органов»
Если эти требования выработаны банковским сообществом
или отдельными банками, то они не могут рассматриваться
как навязанные извне.
Надзорный орган сегодня не вправе и не обязан
устанавливать стандарты качества деятельности банков.
Но: надзорный орган должен иметь объективную основу для
формирования профессионального суждения о качестве
деятельности, качестве управления банком. Источником
(основой) профессионального суждения могут и должны
быть стандарты бизнеса, выработанные самими
профессионалами.
О некоторых «опасениях»
и «страхах»
«Надзорный орган получит возможность использования
стандартов качества для оценки качества
управления»
Надзорный орган и сегодня вправе по закону устанавливать
критерии оценки качества управления, в частности, для допуска в
систему страхования вкладов. Он устанавливает требования к
организации систем внутреннего контроля, управления рисками.
Имеющиеся полномочия уже позволяют ему выносить оценки
качеству управления и применять меры надзорного реагирования.
Но не лучше ли для банков будет, если критерии и методики оценки
будут строиться на основе (или хотя бы с учетом) стандартов
качества, выработанных самим профессиональным
сообществом?
Тогда у банков и общественности не будет оснований для обвинений
Банка России в субъективизме, что будет способствовать
лучшему взаимопониманию надзорного органа и банков.
О некоторых «опасениях»
и «страхах»
«Угроза применения мер воздействия со стороны Банка
России за несоблюдение стандартов»




Сегодня такой угрозы нет, т.к. стандарты не относятся к нормативным
актам и пока не включены в систему надзорных требований.
Однако, не должны ли банки ратовать за то, чтобы надзорный орган
применял меры воздействия не за формальное несоответствие какимлибо требованиям и количественным нормативам, а за реальное
(содержательное) несоответствие критериям качества банковского
бизнеса, исходящим от самого бизнес-сообщества и устраивающим его
клиентуру?
По меньшей мере, не следует ли определить банковскому сообществу
такой уровень качества, который они считают неприемлемым для имиджа
профессии, добросовестной конкуренции и системной стабильности?
В случае положительного ответа на этот вопрос, кто должен осуществлять
«хирургическую операцию»? Очевидно, надзорный орган.
Согласование Банком России
стандартов качества






Для того, чтобы Банк России мог использовать в надзорнорегулирующей практике стандарты качества, они должны
быть акцептованы (одобрены) им с позиций:
соответствия нормам законодательства
учета требований национальных и международных стандартов,
рекомендаций Базельского комитета
применимости для осуществления на их основе оценок качества
управления и мер воздействия - при неприемлемом уровне
качества
Целесообразность взаимодействия Банка России с АРБ на
этапе разработки стандартов
Акцепт может осуществляться как стандартов, выработанных
ассоциациями, так и индивидуальных стандартов, т.к. в
любом случае стандарт принимается всегда индивидуально и
становится частью внутрикорпоративного права в порядке,
установленном в кредитной организации
Стандарты качества как источник
норм права

Стандарты могут постепенно
инкорпорироваться в систему
нормативных актов Банка России по
мере сближения подходов надзорного
органа и банковского сообщества к
выработке профессионального
суждения по различным аспектам
банковского бизнеса
Возможно ли внедрение стандартов
качества без участия банковского
регулятора?







Это вопрос о степени зрелости банковского сообщества.
Готово ли банковское сообщество задавать стандарты качества
на высоком уровне, отвечающем запросам широкого круга
заинтересованных лиц?
Готовы ли банки сегодня не только вырабатывать стандарты, но
и добровольно подчиняться им?
Есть ли у банковского сообщества реальные институты контроля
и принуждения к следованию стандартам?
Способны ли банки признать, что кто-то из них, находящийся на
неприемлемом (с точки зрения большинства) уровне качества,
должен будет покинуть рынок?
Если да, то кто должен лишить такие «банки» лицензии?
По-видимому, пока банки не будут реально способны к
саморегулированию и самоочищению, другого института, кроме
внешнего органа банковского регулирования и надзора, нет.
Возможно ли внедрение стандартов
без участия Банка России?



Будут ли многие банки что-либо сегодня делать в
плане улучшения качества, если это безразлично
надзорному органу?
Будет ли надзорный орган принимать во
внимание стандарты, не разделяемые
большинством членов банковского сообщества?
Вывод: идти надо вместе, идти навстречу,
сближать критерии оценок, совместно повышать
планку требований к качеству с учетом
потребностей клиентов, экономики.
Возможно ли внедрение стандартов
качества без открытости?




Необходимым условием объективности любой оценки
является ее публичность, раскрытие критериев и
обоснований, на основе которых сделана эта оценка.
Доступность широкой заинтересованной публике
информации о том, каким образом и кем реализовано
управление банком, как построены бизнес-процессы, как
осуществляется управление рисками и выстроен
внутренний контроль – залог не только объективности
оценки, но и стремления к повышению качества как
ориентиру на запросы заинтересованных лиц.
Отсюда – необходимость (как минимум) декларирования
качества с регулярным оглашением результатов
самооценки, подвергаемой публичному обсуждению.
Сертификация качества. Добровольность. Публичность
Перспективы стандартизации









Расширение круга стандартов: основные бизнес-процессы,
существенные вспомогательные процессы
Совершенствование процедуры разработки, обсуждения,
согласования, утверждения, распространения и изменения
стандартов в АРБ
Аудит и сертификация: аккредитация аудиторов, критерии
аккредитации, процедура сертификации, совместное внедрение
ISO 9001:2000 и стандартов качества банковской деятельности.
Методики внедрения и аудита: роль консультантов, ИТ-компаний,
взаимодействие с Консорциумом
Популяризация стандартов
Сопряжение стандартов и норм банковского регулирования и
надзора
Внедрение стандартов как обязательных норм для членов АРБ
Вхождение в международные организации качества
Национальная премия по качеству
Благодарю за внимание
Кашапов Марат Данилович,
зам. председателя НБ
Республики Башкортостан,
тел. (347) 279 65 32
salut@ufa.cbr.ru
bank@ufa.cbr.ru