Обслуживание клиентов
advertisement
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ LifeQuality International APRIL 2004 1 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL ВВЕДЕНИЕ Что говорят авторы и эксперты об обслуживании клиентов? – Важность обслуживания клиентов – Цена потери клиента – Построение отношений с клиентом APRIL 2004 2 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Важность обслуживания клиентов «Очень простое и явное уравнение: если ты не сделаешь клиента счастливым, ты потеряешь его. Если ты его потеряешь, ты потеряешь деньги». Рон Земке и Джон Вудс «Лучший опыт в обслуживании клиентов» APRIL 2004 3 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Цена потери клиента «Исследование показало, что цена приобретения нового клиента в пять раз выше цены, которую мы платим, чтобы сделать одного из них счастливым … Ваша задача постоянно работать над тем, чтобы они были довольны. Узнавайте, есть ли проблемы и старайтесь их решить». Филипп Котлер «Котлер о маркетинге» APRIL 2004 4 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Построение отношений с клиентами «Для того, чтобы сегодня ваш бизнес успешно рос … вам необходима стратегия, основанная на ценности клиента. Это подразумевает понимание нужд клиента, а не просто продажу продукта; за этим стоит развитие отношений с клиентом, а не фокусирование на сделке». Филипп Котлер «Котлер о маркетинге» APRIL 2004 5 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Краткое изложение введения • Безупречное обслуживание клиента важно для успеха любого бизнеса • Клиенты – это реальные люди! • Люди не похожи друг на друга, и у них разные типы поведения • Незаурядное, на уровне выше среднего, обслуживание клиентов требует такой же незаурядной способности удовлетворять их нужды. APRIL 2004 6 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Цели занятия • Урок 1: Понаблюдайте и определите стиль и нужды вашего клиента. • Урок 2: Адаптируйте свое поведение, чтобы успешно удовлетворять нужды ваших клиентов. • Урок 3: Примените данные принципы, чтобы развить эффективный подход к обслуживанию клиентов. APRIL 2004 7 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Урок 1 ПОНАБЛЮДАЙТЕ И ОПРЕДЕЛИТЕ СТИЛЬ И НУЖДЫ ВАШЕГО КЛИЕНТА Два элемента, определяющие поведение Клиента: 1. Восприятие их окружения/окружающей обстановки как – Благоприятного – Неблагоприятного 2. Восприятие силы их окружения – Много силы/власти – Мало силы/власти APRIL 2004 8 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Окружение: Враждебное и неблагоприятное Требуют – агрессивного и оборонительного поведения Окружение: Благоприятное и поддерживающее Требуют открытого и полного принятия поведения. APRIL 2004 9 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Клиенты с типом поведения Д и В будут пытаться менять людей и ситуации A “D” style wants to shape the environment by overcoming opposition to accomplish results. They will take a very direct approach to getting results. An “I” style will also attempt to shape their environment by influencing or persuading others. APRIL 2004 10 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Клиенты с типом поведения П и И не воспринимают себя более сильными, чем свое окружение Люди с типом поведения «П» будут кооперировать с другими людьми, чтобы выполнить задание и в то же время будут оставаться в рамках существующих лимитов. Люди с типом поведения «И» будут добросовестно работать в рамках существующих обстоятельств, чтобы обеспечить качество и точность. APRIL 2004 11 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Decisive Dominant Strong Willed Interactive Enthusiastic Expressive Independent Optimistic Cautious Perfectionist Critical Steady Stable Dependable Orderly Systematic APRIL 2004 12 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов • • • • • • • • • • НАБЛЮДЕНИЕ ЗА ПОВЕДЕНИЕМ КЛИЕНТА С ЯРКО ВЫРАЖЕННЫМ «Д» «Д» – Доминирование Слышим Обладает влиянием, доходит до сути СРАЗУ Эффективно использует время, ориентирован на действие, перебивает Говорит о событиях настоящего, мало заботясь о прошлом или будущем Идет на риск, если есть необходимость получить то, что он хочет получить СЕЙЧАС Видим Контролируемые движения тела Устанавливает прямой контакт «глаза в глаза», чтобы донести суть Быстрые движения, теряет терпение при виде промедлений APRIL 2004 13 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов НАБЛЮДЕНИЕ ЗА ПОВЕДЕНИЕМ КЛИЕНТА С ЯРКО ВЫРАЖЕННЫМ «В» «В» Влияние Слышим Легко возбудим, волнуется, убеждает Недисциплинирован в отношении времени, разговорчив Говорит о мечтах и предчувствиях Идет на риск, связанный с приближением к мечте будущего Видим Использует мимику лица и телесные движения для большей выразительности Четкий контакт «глаза в глаза», с целью установить взаимопонимание Быстрые движения, спонтанные действия APRIL 2004 14 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов НАБЛЮДЕНИЕ ЗА ПОВЕДЕНИЕМ КЛИЕНТА С ЯРКО ВЫРАЖЕННЫМ «П» «П» – Постоянство Слышим Ненапряженный, спокойный тон Недисциплинирован в отношении времени, дружелюбен, строит близкие отношения Говорит о чувствах и отношениях Избегает риска, не желая создавать напряжение в личных отношениях и в отношениях бизнеса Видим Склонен сидеть, откинувшись на спинку стула, ненапряженная открытая поза, показывает свои эмоции Избегает контакта глаз, если есть напряжение в отношениях Не торопится действовать, нуждается в ободрении и утешении APRIL 2004 15 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов НАБЛЮДЕНИЕ ЗА ПОВЕДЕНИЕМ КЛИЕНТА С ЯРКО ВЫРАЖЕННЫМ «И» «И» Искренность Слышим Говорит медленно, внимателен Дисциплинирован в отношении времени, но реагирует медленно, серьезен Говорит о фактах, принципах и статистике Избегает риска, который основан на необходимости анализа всех важных возможностей, при этом пытается избежать принятия неверных решений Видим Движения тела контролируются, проявляет мало эмоций Избегает контакта глаз, концентрируется на бумагах и предметах Действует медленно, производит впечатление безразличного и безучастного человека APRIL 2004 16 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Ролевая игра Послушайте этих клиентов и на основе того, что они говорят, попробуйте определить их возможный тип поведения… APRIL 2004 17 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Построение отношений с клиентами «Личностное обслуживание начинается с создания краткой биографии ваших клиентов… Клиенты хотят, чтобы их встречали по имени и относились к ним как к личностям». Патриция Б. Сейболд «Customers. com» APRIL 2004 18 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Урок 2 : АДАПТИРУЙТЕ СВОЕ ПОВЕДЕНИЕ, ЧТОБЫ УСПЕШНО УДОВЛЕТВОРЯТЬ НУЖДЫ ВАШИХ КЛИЕНТОВ. • Как вы можете использовать информацию о своем типе поведения и о своих способностях для наблюдения за типом поведения других людей и для того, чтобы быть более успешным в своем бизнесе? • Мы должны осознавать их тип поведения и изменять свое поведение, чтобы удовлетворять их нужды. • Мы должны быть гибкими и готовыми к изменениям! APRIL 2004 19 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ С ЯРКО ВЫРАЖЕННЫМ «Д» • Говорите ПРЯМО, КРАТКО И ПО СУЩЕСТВУ • Придерживайтесь вопросов бизнеса; не переходите на личные вопросы • Будьте готовы; вы должны выглядеть и говорить профессионально • Предоставьте им выбор; отдайте им контроль • Говорите им комплименты за результаты, которых они достигли • Говорите о результатах; скажите им время завершения задания • Предугадывайте вопросы «Что?» • Уйдите сразу же после окончания встречи APRIL 2004 20 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ С ЯРКО ВЫРАЖЕННЫМ «Д» Что делать Фокусируйтесь на целях и действиях Проводите время с пользой, эффективно Предоставьте им альтернативы Приоритет Быть во главе APRIL 2004 21 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Помните, что клиенты с ярко выраженным «Д» больше всего боятся: Что ими воспользуются, когда они потеряют контроль! APRIL 2004 22 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов • • • • • • • • • • ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ С ЯРКО ВЫРАЖЕННЫМ «В» Общение: говорите с ними о людях, и о том, что вы их «партнер» Поощряйте их рассказывать о себе Будьте хорошим слушателем Делайте им комплименты Старайтесь не молчать в их присутствии Повторяйте конкретные действия, на которые они согласились, иначе они могут о них забыть Старайтесь предвидеть их вопросы «Кто?» и задавайте им подобные же вопросы Предложите им особый или дополнительный стимул Говорите о том, как они видят и представляют данный вопрос, и о том, как вы можете им помочь После встречи запишите все детали и согласуйте свои действия с их мечтами и идеями APRIL 2004 23 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ С ЯРКО ВЫРАЖЕННЫМ «В» Что делать Фокусируйтесь на мечтах Проводите время слушая Предоставьте им стимул Приоритет Быть признанным APRIL 2004 24 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Помните, что Клиенты с ярко выраженным «В» больше всего бояться: Потери общественного одобрения! APRIL 2004 25 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов • • • • • • • • • • ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ С ЯРКО ВЫРАЖЕННЫМ «П» Ведите себя естественно и неформально Предоставьте им гарантии минимального риска Предложите им конкретные решения и последовательный порядок осуществления действий Запишите все Избегайте размытости и не предлагайте слишком много вариантов Выражайте свою искреннюю благодарность, чтобы они чувствовали, что их высоко ценят Задавайте открытые действенные вопросы, чтобы узнать, что они думают Предугадывайте вопросы «Почему?» и в свою очередь задавайте подобные вопросы Предоставьте надежные, заслуживающие доверия решения, которые можно проверить в любое время Предоставьте им запасной план на случай возникновения проблем APRIL 2004 26 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ С ЯРКО ВЫРАЖЕННЫМ «П» Что делать Фокусируйтесь на отношениях Проводите время – проявите личное участие и интерес Предоставьте личные гарантии Приоритет Быть принятым APRIL 2004 27 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Помните, что клиенты с ярко выраженным «П» больше всего бояться: Потерять стабильность в том, что их окружает! APRIL 2004 28 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов • • • • • • • • • ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ С ЯРКО ВЫРАЖЕННЫМ «И» Предоставьте им детали и избегайте преувеличений Будьте готовы к большому количеству вопросов и к тому, что ваше общение может затянуться Вы должны предоставить им точные факты Делайте им комплименты по поводу их положения, их качеств, и их точности Предугадывайте вопросы «Как?» и задавайте им такие же вопросы Предложите им все за и против Избегайте короткого пути и быстрого решения проблемы Используйте логический подход и предложите проверенные примеры обслуживания Используйте аналитический подход и будьте более осторожны, чем другие APRIL 2004 29 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ С ЯРКО ВЫРАЖЕННЫМ «И» Что делать Фокусируйтесь на принципах и суждениях Проводите время – будьте точны Предоставьте доказательства Приоритет Будьте точны APRIL 2004 30 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Помните, что клиенты с ярко выраженным «И» больше всего бояться: Когда другие люди критикуют их усилия и действия! APRIL 2004 31 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов КАК СТРОИТЬ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ «Распознайте и максимально используйте каждую возможность общения со своими клиентами … Сделайте это общение личностным… Вы должны уметь изменять свое поведение в ответ на нужды клиента. Это и есть исполнение заказа клиента на личном уровне». Д.Пепперс, М. Робертс Доктор Философии, и Б. Дорф «Книга записей один на один» D. Peppers, M. Roberts. Ph.D. и B.Dorf The One to One Fieldbook APRIL 2004 32 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Урок 3: ПРИМЕНИТЕ ДАННЫЕ ПРИНЦИПЫ, ЧТОБЫ РАЗВИТЬ ЭФФЕКТИВНЫЙ ПОДХОД К ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ. • • • • Упражнение для малой группы Подумайте о 4 своих клиентах или коллегах Определите их типы поведения (ДВПИ) Вы знаете их тип поведения; что вы можете сделать, чтобы общаться с ними более эффективно? Сделайте это упражнение и сравните результаты APRIL 2004 33 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов • • • • Пример Имя клиента: Джим Тип поведения по ДВПИ: ярко выраженное «Д» Как мне быть более эффективным? Быть более прямым и откровенным. Давать ему факты. Не тратить его время. Приведите пример того, что бы вы сделали по-новому и по-другому. APRIL 2004 34 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Поделитесь своими открытиями и наблюдениями со всей группой APRIL 2004 35 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL КАК СТРОИТЬ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ «При любой возможности проявляйте индивидуальный подход, персонифицируйте и подгоняйте свое обслуживание под клиента. Тем самым вы покажете своим клиентам, что они нашли партнера, который знает их и заботится о них». Рон Земке и Джон Вудс «Лучший опыт обслуживания клиентов» APRIL 2004 36 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов • • • • Практическое применение знаний Эта ролевая игра даст вам возможность применить свои знания на практике Понаблюдайте за типом поведения клиента Понаблюдайте за неправильными ответами Понаблюдайте, как правильно отвечать клиенту с тем или иным типом поведения APRIL 2004 37 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Как строить отношения с клиентами «Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были целиком и полностью довольны, постарайтесь понять, как они себя чувствуют. Как они себя чувствуют, когда покупают вашу продукцию, когда пользуются вашей продукцией и когда ищут в вашей компании того человека, который смог бы помочь им решить ту или иную проблему». Денис Дж. МакКарти «Соединение преданности» The Loyalty Link APRIL 2004 38 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Думаем как Клиент «Если вы развиваете стратегии успеха для своей компании, думайте так, как думает клиент … Вы сможете лучше вовлечь клиентов в свой бизнес … если поймете, что они из себя представляют». Розабес Мосс Кантер «На рубежах управления» On the Frontiers of Management APRIL 2004 39 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Что говорит Библия об обслуживании клиентов? «Возлюби ближнего твоего, как самого себя». Как сделать это? • Быть достойным доверия • Быть Защитником для своего ближнего • Быть объективным • Не приносить вреда • Распространять благодать … давая клиенту больше, чем он заслуживает Левит 19:11-18 APRIL 2004 40 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Эти характеристики относятся к «Шести основным чертам характера», Завтра во время презентации БИЗНЕС ЭТИКИ вы узнаете о них больше. APRIL 2004 41 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Краткое изложение • Незаурядное, на порядок выше среднего обслуживание клиентов требует – Понимания своих клиентов – Распознания их первостепенных нужд – Эффективного общения с ними – Предугадывания проблем, которые могут возникнуть с вашими клиентами • Используя подход ДВПИ в обслуживании клиентов, вы сможете ответить всем требованиям «Незаурядного обслуживания клиентов». Для этого вам необходимо АДАПТИРОВАТЬ СВОЕ ПОВЕДЕНИЕ, чтобы удовлетворить их нужды! APRIL 2004 42 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Как понимать уникальные нужды ваших клиентов «У всех клиентов разные нужды. Вы должны распознать их и направлять свою энергию непосредственно на эти различия, чтобы получить максимальную прибыль… Большинство клиентов имеют одни и те же нужды. Но есть нужды, которые характерны для каждого из них в отдельности». Д.Пепперс, М. Робертс Доктор Философии, и Б. Дорф «Книга записей один на один» D. Peppers, M. Roberts. Ph.D. и B.Dorf The One to One Fieldbook APRIL 2004 43 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL Обслуживание клиентов Источники – Soundview Executive Book Summaries - Resources Unlimited; CRK: Interactive, «Как лучше понимать типы поведения клиентов и использовать эти знания в обслуживании клиентов» – LifeQuality International «Построение команды на основе характеристик ДВПИ» APRIL 2004 44 CREATED FOR LIFEQUALITY INTERNATIONAL
