Web-сайт, как двигатель торговли

Web-сайт,
как двигатель торговли
В докладе 3 темы:
1. Количество покупателей в интернет и динамика
2. Увеличение продаж с сайта без дополнительной рекламы
3. Забота о клиенте
Крохалев Илья, D1.ru
Количество покупателей
в Интернет и динамика
В Екатеринбурге 660 000 пользователей Интернет*
* - люди, которые хотя бы раз в месяц пользуются
интернетом, в возрасте
от 12 до 54 лет.
Т.е. все кто хотел
– уже в интернете.
*По данным
исследования TNS.
Яндекс
Для сравнения в сентябре 2009 года Яндекс
посетили 20 млн. 840 тысяч человек в возрасте
от 12 до 54 лет, что составляет 47,3% от
населения России в аналогичной возрастной
категории.
За последний год количество запросов со
словами купить, продать увеличилось в Яндекс
с 4% до 9%.
Европа
• Магазин - более не уникальный канал
продаж в Европе. 42% европейцев
совершают покупки через Интернет данные нового исследования TNS
Eurobarometer.
• Со временем и у нас 42% населения будут
совершать покупки через Интернет.
Вам красивый сайт или прибыль?
Ваш сайт должен привлекать много
пользователей и быть красивым?
.
Ваш сайт должен привлекать целевой
трафик и продавать?
Вам красивый сайт или прибыль?
При разработке и обновлении сайта важно исходить из
задачи повышения прибыльности сайта.
Становятся важны не столько отдельные элементы
дизайна, как общее впечатление от сайта, простота подачи
информации и понятный алгоритм действий на сайте.
Очень часто на сайтах много всего лишнего, а для товара
который мы хотим купить даже нет подробного описания.
Как увеличить конверсию – превращение
посетителей в покупателей
1. Форма «перезвоните мне»
2. Чем больше контактов, тем лучше.
Укажите адрес офиса, телефоны, skype, icq менеджера.
3. Чат с он-лайн консультантом
4. Прием заказов до 23:00, а лучше круглосуточно
5. Актуальные цены и наличие товаров в Интернет-магазине
6. Счетчик количества покупок всего, покупок сегодня
7. Подписка на рассылку и периодические интересные
рассылки
Схема покупки
Юзабилити сайта (Дизайн, удобство,
функциональность, тестирование)
Юзабилити сайта (Дизайн, удобство,
функциональность, тестирование)
• Дизайн сайта должен соответствовать целевой аудитории.
Если это уместно, добавляем эмоции.
• Тестирование сайта – поработайте с сайтом сами, глядя на
него глазами потенциального клиента, попросите друзей
сделать тоже самое, проанализируйте, что смущает вас,
подумайте чего не хватает. Отследите пути пользователя с
момента прихода на сайт до совершения покупки.
Устранение лишних страниц на этом пути, легкая и
интуитивно понятная навигация – залог увеличения
продаж.
Юзабилити сайта (Дизайн, удобство,
функциональность, тестирование)
• Тестирование сайта – посадите за компьютер
потенциального клиента, который хочет купить например
телевизор HD 42 ” и попросите его купить сначала как бы он
обычно искал (через Яндекс, Гугл), потом на вашем сайте.
Не подсказывайте и все записывайте, рекомендуется
использовать видеокамеру и не подпускайте
программистов и дизайнеров, лучше им потом запись
с видеокамеры показать.
• Анализ сайтов конкурентов – что удобно, что нет. Какие
функции на самом деле не нужны.
• Общение со знакомыми – когда они что-то заказывали
в интернет-магазине.
Юзабилити сайта (Дизайн, удобство,
функциональность, тестирование)
• Поиск ошибок на сайте,
мешающих заказать
товар, отвлекающих
покупателя.
• Анализ сайта с помощью
Webvisor. Webvisor
записывает движения
мышью и клики
пользователя на вашем
сайте, записывает процесс
заполнения форм
с клавиатуры.
Юзабилити сайта (Дизайн, удобство,
функциональность, тестирование)
• Такие технические проблемы, как долгая загрузка
страницы, ошибки в верстке сайта (неправильное
отображение сайта у части пользователей), отсутствие
формы обратной связи, зачастую могут уменьшить
количество заказов с сайта в два и более раза
5 золотых правил Якоба Нильсона
• Выделяйте ключевые слова (гипертекстовые ссылки служат
одной из форм выделения, цветовые вариации и сочетание
разных шрифтов)
• Составляйте смысловые подзаголовки (а не «слишком
умные»)
• Организуйте маркировочные списки
• Рассказывать об одной идее в одном параграфе
• Используйте стиль перевернутой пирамиды (начинаем
с заключения)
Забота о клиенте
• Интернет-магазин такой же магазин как и обычный
Поэтому важно отношение к клиентам, появление
постоянных клиентов и положительных рекомендаций
- цены на сайте и наличие товара должны совпадать
с реальностью
- прием заказов до 23:00 или круглосуточно
Call-центр
• call-центр (т.к. заказы часто
идут волнообразно и не
взяв трубку вы не получите
заказ)
• международный стандарт –
ответ на звонок в течении
16 секунд
• редкий клиент будет ждать
«сейчас вам ответят» более
1 минуты
Call-центр
• 92% звонивших составляют свое отношение к Компании
после первого звонка,
поэтому первый звонок клиент очень важен для имиджа
Компании
• по данным USA Marketing University, если качество
продукта оказывается хорошим, клиент возвращается в
компанию в 78% случаев. Если же качество продукта
среднее, но при этом в Компании имеется эффективный
контакт-центр вероятность повторного обращения
возрастает до 89%. Когда при среднем качестве продукта и
неэффективной работе контакт-центра она падает до 32%.
Call-центр
• беседа с оператором/консультантом – это один из каналов
продаж. Клиент может выбрать товары и оформить заказ,
если у него нет интернета под рукой, или если ему так
проще и надежней.
• отправка sms-уведомлений клиентам
• отправка sms-уведомлений менеджерам компании
Забота о клиенте
• выполнения взятых на себя обязательств по качеству
товара, по срокам доставки
• наличие на складе популярных позиций
• послепродажное обслуживание
• решение проблем за один звонок
• реактивность сотрудников
• для клиента незаметная внутренняя работа компании
• чем больше рекламы, тем больше разочарования клиента
при невыполненных сроках доставки
Забота о клиенте
• на сайте – если вы закажите сейчас, когда примерно
получите товар
• скидки, бонусы постоянным клиентам
• покажите, что вы реально работаете (веб-камера, счетчики
продаж, отзывы, вопросы-ответы, он-лайн консультант)
• покупателя не обманешь: он будет возвращаться
в интернет-магазин, только тогда, когда найдет там
действительно качественный сервис.
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Илья Крохалев, директор дизайн-студии D1.ru
Доклад уже выложен на www.D1.ru