Оптимизация задач collection средствами платформы

Алексей Садовский
Директор департамента автоматизации
контактных центров по России и СНГ
Вице-президент
Национальной Ассоциации Контактных Центров
Оптимизация задач collection
средствами платформы
контактного центра
Содержание
Особенности процессов collection.
Чем может помочь платформа КЦ:
настройка кампаний;
загрузка контактов;
рассылки SMS/E-mail;
управление обзвоном;
работа с заемщиками;
контроль процесса;
выгрузка результатов обзвона;
анализ результатов.
Особенности платформы Naumen
Предложение для банков
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
2
Особенности процесса
collection
Большие базы заемщиков
Множество сегментов клиентов / продуктов
Множество источников данных о заемщике
Вероятностный характер "успешности" телефонных переговоров
Трудоемкость сбора и анализа статистики:
сегментация портфеля;
эффективность стратегии сборов (для каждого сегмента);
прогнозирование % сборов;
эффективность мотивации исполнителей.
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
3
Вытекающие задачи :
Автоматизация обзвонов с применением оптимальных алгоритмов
(учет часовых поясов, дозвон на несколько номеров: моб., дом.,
раб.).
Использование эффективных средств анализа результатов
обзвонов; оперативное изменение сценариев бизнес-аналитиком.
Обход АОН и черных списков номеров.
Интеграция информационных систем (АБС, CRM, контакт-центр),
реализация принципа единого окна.
Автоматическое выбор стратегии и оперативного сценария для
разных сегментов клиентов / продуктов
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
4
Пример процесса:
АБС
Другие ИС
CRM
Оптимизация collection средствами платформы
контактного центра
5
ИС для работы с просроченной
задолженностью
Сегментация клиентов
Определение стратегии
Автоматизированные рассылки
Телефонные переговоры
Пример стратегии:
Действия
- 3 и -1 день до платежа
2 день просрочки
3 день просрочки
8 день просрочки
15 день просрочки
25 день просрочки
30 день просрочки
Исключение из обработки
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
6
7
Чем может помочь
платформа КЦ
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
Задачи
Настройка кампаний.
Загрузка контактов.
Рассылки SMS/E-mail.
Управление обзвоном.
Работа с заемщиками.
Контроль процесса.
Анализ результатов.
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
8
Настройка кампаний
Формирование команды и настройка прав (менеджеры,
супервизоры, операторы).
Определение нормативов в проекте.
Графический конструктор сценариев и IVR, позволяющие
настраивать кампании без привлечения ИТ специалистов.
Применение новых сценариев без остановки системы.
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
9
Настройка кампаний
Графический конструктор сценариев
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
10
Загрузка контактов
11
Поддержка разных режимов импорта контактов: вручную
(XLSX); автоматически (REST API).
Загрузка данных в различные кампании (SMS, email,
автообзвоны с/без участия оператора).
Импорт данных без остановки кампаний.
Обработка листов обзвона, включая контроль дублирующих
записей.
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
Исходящий обзвон
Возможность использования разных
режимов:
Outbound IVR - без участия операторов
(для профилактики и в начальной фазе
soft collection).
Predictive - для массового обзвона
softcollection.
Progressive - для крупных кредитов или
проблемных заемщиков.
Preview - для ссуд, требующих
предварительной подготовки оператора
(поздние этапы collection).
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
12
Исходящий обзвон
Настраиваемый порядок:
случайный;
по часовым поясам;
по типу номера;
по приоритетам;
по количеству попыток.
Работа с автоответчиками:
распознавание автоответчиков и факсов;
переключение на IVR (в случае распознавания автоответчика) для
воспроизведения записанного сообщения.
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
13
Работа с заемщиком
Автоматическое открытие сценария диалога, содержащего
информацию из разных систем.
Разные сценарии для разных сегментов должников.
Автоматическое перенаправление входящих звонков с
номеров должников в отдел collection (дополнительная
мотивация к погашению задолженности).
Единая история взаимодействия с заемщиком по всем
каналам.
Участие одного оператора в нескольких проектах.
Перенос звонка на другое время (с автоматическим учетом
часового пояса).
Интеграция с системами речевой аналитики.
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
16
Сценарий диалога
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
17
On-line контроль процесса
Веб-доступ к панели
мониторинга:
Прогресс обзвона
Среднее время дозвона
(скорость обработки базы)
Доля потерянных вызовов
Занятость операторов и
среднее время простоев
Среднее время разговора
Отчетность в разрезе
проектов, операторов
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
18
Анализ процесса
Сводная отчетность из телефонии и системы управления
проектами для оперативного анализа:
времени, потраченного на каждый этап сценария;
причин неудач (на каком шаге, после каких слов);
входящих запросов (связанных с обслуживанием кредитов);
количества обработанных заданий (и суммы взысканий по ним);
количества полученных обещаний;
количества выполненных обещаний (в случае интеграции с АБС)
Выгрузка статистики во внешние генераторы отчетов:
Crystal reports, FastReport, Jasper reports, Mondrian OLAP,
etc (для детального бизнес-анализа).
Отчеты со ссылками на записи разговоров.
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
19
Анализ процесса
Отчет по темам звонков
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
20
Кейс: оптимизация затрат на
обслуживание кредитов
21
Анализ статистики входящих обращений с тематикой
«уточнение суммы платежа по кредиту».
Вывод: 82% всех обращений происходят за 7 дней до даты
назначенного платежа.
Решение: автоматизация sms-рассылки по клиентам, которые
обращались в контакт-центр для уточнения суммы платежа
более 2 раз.
Экономия на обслуживании 10 000 клиентов (при условии, что
50%
клиентов после автоматизации рассылки не будут звонить
в контакт-центр):
в месяц – 112 000 руб.
в год – 1 344 000 руб.
с учетом усредненных параметров: стоимость минуты разговора оператора – 9 руб.
(без
учета collection средствами платформы контактного центра
Оптимизация
затрат на 8-800), длительность разговора – 2,5 мин., стоимость sms – 0,5 руб.
22
Особенности платформы
Naumen Contact Center
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
Ключевые факты
100% программное VOIP решение.
Лидирующая российская платформа, которую используют
более 300 контактных центров.
Позволяет строить площадки до 2500 операторских мест.
Наращивание мощности простым добавлением серверов и
покупкой/арендой дополнительных лицензий.
Отказоустойчивость программной платформы на уровне
99,999% гарантирует бесперебойную работу контактного
центра в режиме 24/7/365.
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
23
Весь функционал в 1 продукте
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
24
Свобода инвестиций в ИТ
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
25
26
TRADE-IN
ПРИ МИГРАЦИИ
КОМПЕНСИРУЕМ
часть стоимости уже
используемых
лицензий
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
27
БЛАГОДАРЮ ЗА
ВНИМАНИЕ!
АЛЕКСЕЙ САДОВСКИЙ
+7 (916) 793-42-05
asadovski@naumen.ru
www.naumen.ru
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
NAUMEN и ГК ФИС
Мы предлагаем:
Naumen
Contact
Center
FIS
Collection
System
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
29
Мы предлагаем:
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
30
Мы предлагаем:
Варианты:
Бесплатная интеграция
Синхронные скидки на лицензии
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
31
Испытайте
наше решение
в вашем банке
Мы предлагаем:
Рабочий комплект оборудования, в
котором настроены бизнес-сценарии:
Оценка лояльности.
Обработка запросов на увеличение
кредитного лимита.
SoftCollection.
Справки по кредитам и депозитам.
Справки по работе отделений
банкоматов.
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
33
Мы предлагаем:
Вы заказываете
бесплатное
тестирование
Мы привозим
комплект и
запускаем
5 бизнессценариев
34
Ваши сотрудники
тестируют
решение
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
Совместно мы
подводим
итоги
Вы получаете:
доставку, установку и настройку комплекта,
обеспечивающего одновременную работу до 20 операторов;
настройку стыка с вашей телефонной сетью;
готовые инструменты экспорта-импорта данных;
настроенные стандартные отчеты и онлайн-статистику;
экспресс-обучение операторов и технологов;
техническое сопровождение на период тестирования;
итоговый бумажный отчет с результатами тестирования
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
35
Вы получаете:
Возможность убедиться в том, что ваши задачи
можно решать:
Быстрее
Качественнее
Меньшими ресурсами (исключая ИТ-специалистов)
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
36
СПАСИБО!
Не бойтесь пробовать новое!
+7(495) 783–02–87
sales@naumen.ru
www.naumen.ru
Оптимизация collection средствами платформы контактного центра
37