Слайд 1 - Белорусский государственный экономический
advertisement
Телекоммуникационные и компьютерные технологии в бизнесе Тема 10. Проектирование бизнес-процессов организации Белорусский государственный экономический университет Кафедра информационных технологий Тема 10. Проектирование бизнес-процессов организации 1. Понятие процессного управления. 2. Моделирование бизнес-процессов. 3. Построение системы мониторинга бизнеспроцессов. 4. Технологии совершенствования бизнеспроцессов. 5. Тенденции развития технологий процессного управления. 1. Понятие процессного управления Сравнительная характеристика подходов к управлению • Объект управления совокупность функциональных подразделений Функциональный • Цель - контроль за подход исполнением подразделениями и сотрудниками их функций Процессный подход • Объект управления – процессы, в рамках которых бизнес разрабатывает, производит и реализует продукты и услуги • Цель – удовлетворение потребностей клиентов Конфликтность между исполнителями разных отделов и уровнями иерархии Руководители вынуждены заниматься администрированием текущей деятельности, а не развитием бизнеса Мотивация персонала ориентирована не на достижение конечного результата, а на успешное выполнение функций Фокус на процессах и их взаимодействиях Интеграция усилий структурных подразделений на конечный результат Создание технологии непрерывного совершенствования бизнеса через улучшение процессов 1. Понятие процессного управления Процесс как объект управления Процесс – устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных работ (последовательность операций), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для клиента Владелец процесса Менеджер этапа КП процесса КП этапа КП этапа КП этапа КП этапа Исполнитель КП этапа Клиент Результат Для идентификации процесса необходимо: 1. Определить его границы, границы этапов и входы/ выходы. 2. Назначить ответственного за процесс – владельца процесса. 3. Назначить ответственных за этапы – менеджеров этапов. 4. Определить исполнителей. «Модель процесса» Подходы к управлению Программное управление Управление по отклонениям 1. Понятие процессного управления Управление по отклонениям Управлять процессом – планировать и контролировать ход процесса при помощи системы показателей и своевременно принимать управленческие решения, обеспечивающие стабильность процесса и получение приемлемых результатов. Клиентоориентированность Принципы процессного управления Персонализация ответственности Стандартизация процессов Измеримость процессов Совершенствование процессов Управляющие процессы – процессы, формирующие цели, планы, параметры деятельности Бизнес-процессы – процессы, ориентированные на производство продукта или оказание услуги Обеспечивающие процессы – процессы, обеспечивающие ресурсами бизнес- и управляющие процессы Управление брэндом и Продажа продуктов Административно-хозяйственное рекламной деятельностью Привлечение клиентов Управление рисками Сопровождение торговых операций и клиентских данных. Региональное управление обеспечение Обеспечение безопасности Обеспечение юридической поддержки Предоставление ИТ услуг 1. Понятие процессного управления Ключевые показатели (KPI) качество процесса Удовлетворенность клиента Клиентские жалобы Доля циклов процесса без претензий со стороны клиента результативность Уровень трансформации Доля дефектов результатов процесса эффективность Производительность процесса/ресурса Трудоемкость процесса Пропускная способность временные характеристики Длительность цикла выполнения процесса Потери времени в процессе Доля циклов процесса, выполненных вовремя 1. Понятие процессного управления Выгоды и риски внедрения Риски Выгоды • Сокращение операционных издержек на 10-15% • Повышение качества продукта до 20% • Сокращение длительности процесса на 10-30% • Повышение уровня удовлетворенности клиента на 15-20% • Сокращение времени на обучение на 40-50% • Повышение точности прогнозирования бизнеспоказателей на 15-25% • Снижение конфликтных ситуаций в подразделениях на 10-15% • Увлечение вопросами описания процессов • Отсутствие мотивации и инертность мышления сотрудников • Скрытое сопротивление сотрудников изменениям, нежелание изменять зоны ответственности менеджеров 2. Моделирование бизнес-процессов Цели моделирования процессов «Если ты не можешь описать свою деятельность как процесс – ты не знаешь, что ты делаешь» (Эдвардс Деминг) Почему моделирование процессов? проиллюстрировать, в какой последовательности выполняются операции; идентифицировать внутренних и внешних клиентов; идентифицировать ИТ-системы, связанные с процессом; идентифицировать операции, не добавляющие ценность процессу; усовершенствовать процесс. 2. Моделирование бизнес-процессов Уровень и стандарты моделирования Управление развитием Банка и Группы Развитие взаимоотношений с частными клиентами Бизнес-процессы «Компания на странице» Обеспечивающие процессы У0 Стандарт Управляющие процессы Уровень Размещение средств частным клиентам Привлечение средств от частных клиентов Управление основной деятельностью Банка и Группы Управление внутренней деятельностью Банка и Группы Развитие отношений с корпоративными клиентами Размещение средств корпоративным клиентам Привлечение средств от корпоративных клиентов РКО для корпоративных клиентов Расчетные услуги для частных клиентов Обеспечение персоналом Обеспечение ифраструктурой Депозитарные услуги Учет, отчетность, контроль Поддержка деятельности Банка и Группы 2. Моделирование бизнес-процессов Нотации графического моделирования IDEF0 – функциональное моделирование EPC – событийная цепочка бизнеспроцессов BPMN – нотация и модель бизнеспроцессов Отображает структуру и функции системы, а также потоки информации и материальных объектов, связывающие эти функции Представляет алгоритм выполнения каждой функции процесса, для которой определены начальные и конечные события, участники, исполнители, материальные и документальные потоки, сопровождающие её Представляет алгоритм выполнения процесса для автоматизации исполнения процессов в BPMSсистеме 2. Моделирование бизнес-процессов Стандарт IDEF0 Декомпозиция функциональных блоков Принципы ограничения сложности IDEF0-диаграмм: ограничение количества функциональных блоков на диаграмме тремя-шестью; ограничение количества подходящих к одному функциональному блоку (выходящих из одного функционального блока) интерфейсных дуг четырьмя. 2. Моделирование бизнес-процессов Системы бизнес-моделирования CASE-средства - моделирование бизнес-процессов, БД, компонентов ПО, деятельности и структуры компании; - оптимизация систем, снижение расходов, повышение эффективности, снижение вероятности ошибок. • Business Studio • Бизнес-инженер • ИНТАЛЕВ: Корпоративный навигатор • BPWin • ARIS Business Performance Edition • Rational Rose • Sybase PowerDesigner • SAP Strategic Enterprise Management для описания/ проектирования деятельности компании ориентированы на исполнение процессов компании 3. Построение системы мониторинга бизнес-процессов Мониторинг - длительное и систематическое наблюдение за состоянием бизнес-процессов компании на основе измерения их ключевых показателей. Методика разработки системы показателей для измерения процессов 3. Построение системы мониторинга бизнеспроцессов Репозиторий процессов - электронное корпоративное хранилище знаний о процессах Формируется дерево бизнес-модели компании. Объекты: процессы; цели, показатели, субъекты, документация, ИТ-системы и др. Объекты связываются в модели, им назначаются свойства. Для показателей – характеристики. Заполняются значения характеристик. Все значения показателей хранятся в соответствии с выбранным периодом измерения. Для каждого значения показывается тенденция его изменения и вписывается ли он в допустимые границы. 3. Построение системы мониторинга бизнес-процессов В системе мониторинга реализована информационная панель показателей, посредством которой возможно обеспечить регулярный мониторинг и анализ информации об эффективности как отдельных бизнес-процессов, так и всей организации. 3. Построение системы мониторинга бизнес-процессов – основной инструмент руководителя, Система источник оперативной информации о мониторинга БП состоянии бизнес-процессов и их результатах Позволяет: - обеспечивать возможность мгновенной оценки ситуации и хода операций процессов; - фиксировать нарушения и сбои; - накапливать статистику времени выполнения и производительности всех операций; - оценить стоимость процесса. 4. Технологии совершенствования бизнеспроцессов Непрерывное совершенствование — японская философия или практика (Кайдзен), которая фокусируется на непрерывном совершенствовании деятельности, улучшая стандартизованные действия и процессы. Реинжиниринг — фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения максимального эффекта преобразований Основные методы: Основные методы: Бережливое производство Сравнительный анализ Шесть сигм Имитационное моделирование Функционально-стоимостной анализ 4. Технологии совершенствования бизнеспроцессов. Непрерывное совершенствование Цикл PDCA становиться лучше, тот перестал быть хорошим!» «Кто перестал (Цикл Деминга) (девиз компании Siemens) Правила успешного проведения улучшений: Подумайте над тем, как можно что-то сделать и не спрашивайте, почему это не может быть сделано. Никаких отговорок! Поставьте все бывшее под вопрос. Лучше 50 % - решение сразу, чем 100 % - решение никогда! Исправляйте ошибки сразу. Ищите решения, которые стоят как можно меньше! Способность решать проблемы изначально развивается из проблемы. Задавайте вопросы много раз и узнайте, что является истинной причиной проблемы. Десять человек решают проблему лучше, чем один специалист. У непрерывного улучшения нет конца! 4. Технологии совершенствования бизнеспроцессов. Технологии реинжиниринга Основные этапы проекта по реинжинирингу бизнесКогда нужен реинжиниринг? процессов: Снизить операционные издержки (себестоимости процессов) I. Формализация бизнес-процессов (описание существующих Повысить производительность труда персонала процессов - «Как есть») Улучшить (ускорить) качество обслуживания Клиентов II. документооборота Формализация Снизить вероятность ошибок и получениябизнес-процессов рекламаций со стороны Клиентов III. Анализ бизнес-процессов технологии при расширении бизнеса (открытие IV.Тиражировать Оптимизация бизнес-процессов (создание и описание филиалов, франчайзинг) нужной модели бизнес процессов - «Как надо») Подготовить компанию к прохождению сертификации по V. Внедрение изменений (Обучение сотрудников компании международным стандартам качества (ISO 9000) стандартам в рамках новых бизнес-процессов) Подготовитьработы компанию к автоматизации управления (ключевые бизнеспроцессы) 4. Технологии совершенствования бизнеспроцессов. Сравнительная характеристика Параметр Непрерывное совершенствование Реинжиниринг Уровень изменений Наращиваемый Радикальный Начальная точка Существующий процесс «Чистая доска» Частота изменений Непрерывно/ единовременно Единовременно Длительность изменений Малая Большая Направление изменений Снизу вверх Сверху вниз Охват Узкий — на уровне функций Широкий — межфункциональный Риск Умеренный Высокий Основное средство Стратегическое управление Информационные технологии 5. Тенденции развития технологий процессного управления • консолидации рынка средств проектирования и управления бизнес-процессами • управление бизнес-процессами переходит на более высокий межорганизационный уровень • построение системы внутреннего контроля для соответствия требованиям международного законодательства • переход к сервисно-ориентированной архитектуре (Service Oriented Architecture, SOA) • согласование телекоммуникационными компаниями своих бизнес-процессов с бизнес-процессами партнеров
