МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН НОУ «АЛМАТЫ МЕНЕДЖМЕНТ УНИВЕРСИТЕТ»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
НОУ «АЛМАТЫ МЕНЕДЖМЕНТ УНИВЕРСИТЕТ»
КАФЕДРА «МЕНЕДЖМЕНТ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО»
Утверждено
на заседании УМС
Председатель
______________Н.Дуйсенгулова
«____»______________2014г., № 1
Образовательная программа бакалавриат
Специальность –5В091200-«Ресторанное дело и гостиничный бизнес»
Рабочая программа
по дисциплине «Бизнес коммуникации»
Алматы, 2014
Ф-ПР-02.3.2-05-2014-02 Рабочая программа
стр.2 из 10
Составитель: м.э.н., старший преподаватель
__________________
Рабочая программа составлена
для студентов
5В091200«Ресторанное дело и гостиничный бизнес»
Н.В Кошкина
специальности
Рассмотрено
На заседании кафедры «Менеджмент и предпринимательство»
зав. кафедрой к.э.н.,доцент __________________
от «28» августа2014 г., № 1
Ф-ПР-02.3.2-05-2014-02 Рабочая программа
О.М. Залученова
шифр
–
стр.3 из 10
1Предисловие
Данная дисциплина рассматривает и изучает коммуникациибизнеса, фундаментальное
переосмысление и радикальное перепроектирование процессов управления деятельностью
предприятия, координирующих и интегрирующих усилия различных его служб и
подразделений. Большое внимание уделяется методике и технологии проведения
коммуникационных мероприятий предприятия по проблемам оперативного и
стратегического выживания в условиях кризиса.
Методика преподавания данной дисциплины предусматривает:
- Лекции
- Проведение практических занятий
- СРСП
- СРС
Целью преподавания дисциплины является:ознакомление студентов с основными
принципами и положениями современной коммуниации, существующими технологиями,
методами, мероприятиями по коммуникациям предприятий, т.е. полное раскрытие
сущности задач коммуникации в бизнесе, решаемых на практике.
Задачи изучения данной дисциплины заключаются в: ознакомление с ее структурой,
применяемой терминологией, общими понятиями, принципами, положениями и методами
коммуникации бизнеса, а также с международным опытом, накопленным в этой области
знаний.
Пререквизиты:Математика для экономистов, Бухгалтерский учет и аудит, Экономика для
менеджеров.
Постреквизиты:инновационный менеджмент, кадровый менеджмент.
Студенты, изучившие данную дисциплину, должны:освоить следующие компетенции
согласно компетентностноймодели бакалавра.
Общие компетенции:
Знать:основы Конституции РК, юридические нормы, регулирующие деятельность в
Республике Казахстан.
Уметь: использовать знания и навыки в своей профессиональной и социальной
деятельности; ставить цели и формулировать задачи, связанные с реализацией
профессиональных функций; использовать знания по бизнес коммуникациям в своей
практической деятельности; анализировать сущность основных явлений и проблем в
управлении коммуникациями;
Владеть:самостоятельным (на уровне технологического процесса) и творческим
осуществлением, поиска оптимального способа оказания социальной помощи и услуг
отдельным лицам, социальным группам вконтексте бизнес коммуникаций.
Предметно специализированные:
-знания в области теории и практики современной коммуникации бизнеса,
-умение самостоятельной постановки и решения задач бизнес коммуникации,
-навыки в применении основных положений бизнес коммуникаций на практике,
-компетенцию в существующих проблемах, направлениях дальнейшего развития бизнес
коммуникаций в накопленном международном опыте.
Ф-ПР-02.3.2-05-2014-02 Рабочая программа
стр.4 из 10
1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Всего
Наименование темы
2
3
14
Понятие и предмет
коммуникаций в бизнесе
Коммуникационный процесс
Эффективные коммуникации
в бизнесе
Психология коммуникаций в
бизнесе
Этика коммуникаций в
бизнесе
Невербальные коммуникаций
в бизнесе
Публичные выступления
Устные коммуникации в
бизнесе
Конфликтные ситуации в
коммуникациях
Итого
СРС
№
Контактные часы
в том числе
Практич. Лаборат.
Лекции
занятия
занятия
4
5
6
3
1
СРСП
2 Тематический план изучения дисциплины
БИЗНЕС КОММУНИКАЦИИ
7
1
8
8
16
16
4
4
2
2
2
2
8
9
14
3
1
1
8
15
3
2
2
8
15
3
2
2
8
15
14
3
3
2
1
2
1
8
9
16
4
2
2
9
30
15
15
75
135
3 Содержание дисциплины
Тема 1 Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе
Коммуникации в бизнесе; коммуникации в менеджменте; роль информации в
менеджменте
Тема 2 Коммуникационный процесс
Структура коммуникационного процесса; коммуникативная структура организации;
коммуникативные сети и их разновидности
Тема 3Эффективные коммуникации в бизнесе
Коммуникационные барьеры; умение слушать как фактор эффективных коммуникаций;
вопросы в коммуникациях; повышение эффективности организации коммуникаций
Тема 4Психология коммуникаций в бизнесе
Психологические механизмы восприятия в коммуникациях; психологическая культура
деловой коммуникации; психологические типы собеседников в коммуникациях; уловки в
коммуникациях.
Тема 5 Этика коммуникаций в бизнесе
Этика коммуникаций; международные особенности этики в коммуникациях
Тема 6 Невербальные коммуникации в бизнесе
Ф-ПР-02.3.2-05-2014-02 Рабочая программа
стр.5 из 10
Формы невербальных коммуникаций; жесты в коммуникациях; проксемика; голос в
невербальных коммуникациях
Тема 7 Публичные выступления
Публичные выступления; подготовка к публичному выступлению; выступление с речью.
Тема 8 Устные коммуникации в бизнесе
Деловая беседа; деловое совещание; коммерческие переговоры; интервью в
коммуникациях; общение с посетителями; коммуникации по телефону; презентация в
коммуникациях; спор и аргументация в коммуникациях
Тема 9 Конфликтные ситуации в коммуникациях
Конфликт в коммуникации; критика в коммуникациях; коммуникации в ситуации
возрождения.
4 Тематика практических занятий
Тема 1. Общение, его сущность, структура, виды и функции
Понятие общения. Философское осмысление феномена общения в истории
человеческой мысли. Проблема общения в западной культуре ХХ века. ХХ век как век
«антропологической философии». Экзистенциалистская и персоналистская парадигма
осмысления человеческой коммуникации. Феноменологическая концепция проблем
человеческого общения. Проблематика общения в концепции классического
психоанализа. Социобиологическая, этологическая трактовка общения.
Структурные компоненты, аспекты и уровни общения. Типология общения
(классификации Э.Берна, Н.Сагатовского и др.). Цели и функции общения. Интимноличностное, деловое, социально-ролевое общение.
Этический контекст человеческого общения. Этика как наука и явление духовной жизни.
Круг проблем этики. Мораль и этические регуляторы поведения и профессиональных
взаимоотношений. Моральные категории, принципы и нормы профессиональной этики.
Противоречия
между
этикой
и
бизнесом,
болевые
точки
российского
предпринимательства. Профессиональные и корпоративные этические кодексы.
Тема 2. Характеристики делового общения
Особенности делового общения. Цели и функции делового общения. Специфика и
основные задачи деловой коммуникации. Характеристики делового общения: предметноцелевое содержание коммуникации, соблюдение формально-ролевых принципов
взаимодействия,
взаимозависимость
участников
деловой
коммуникации,
коммуникативный контроль, формальные, конвенциональные, эмоциональные и
ситуативные ограничения. Влияние организационной структуры предприятия на характер
деловых отношений. Основные принципы делового общения «сверху-вниз», «по
горизонтали». Проблема совместимости и сработанности в группе. Стили взаимодействия
партнеров в деловой коммуникации: продуктивный, подавляющий, дистанционный,
прагматический, популистский, дружеский и т.д. Проблема коммуникативной
компетентности делового человека.
Тема 3. Социально-психологические аспекты делового общения
Взаимопонимание как основа и цель делового общения. Уровни понимания.
Коммуникативные барьеры, их преодоление. Роль суггестии и контрсуггестии в процессе
общения. «Избегание», «авторитетность» как способы контрсуггестии. «Непонимание»
как коммуникативный барьер. Фонетический, семантический, стилистический и
логический уровни непонимания. Внешние и внутренние барьеры. Психологические,
Ф-ПР-02.3.2-05-2014-02 Рабочая программа
стр.6 из 10
эмоциональные и т.п. барьеры. Преодоление коммуникативных барьеров: способы и
приемы.
Деловое общение как восприятие людьми друг друга. Детерминанты межличностного
восприятия. Атрибуции (приписывание) как источник ошибок при восприятии. Способы
приписывания: «проекция», «эхо», «вера в первый взгляд». Личностная, объектная и
обстоятельственная атрибуция. «Эффекты» межличностного восприятия (галоэффект,
новизны и первичности, стереотипизации). Источники галоэфекта (факторы
превосходства, привлекательности, отношения к оценивающему). Самопрезентация в
общении. Межличностная аттракция в общении. Социальные экспектации (ожидания), их
роль в деловом общении. Механизмы взаимопонимания в общении (идентификация,
эмпатия, рефлексия).
Деловое общение как взаимодействие партнеров. Способы влияния на партнера в
процессе общения. Манипуляции и защита от них в деловом взаимодействии. «Ролевое»
взаимодействие. Теория трансактного анализа Э.Берна. Позиции в общении («родитель»,
«взрослый» и «дитя»). Основные типы трансакций. Взаимодополнительные,
пересекающиеся, скрытые трансакции. Возможности и значение трансактного анализа в
деловом взаимодействии.
Тема 4. Технологии делового взаимодействия
Вербальное общение (речь) как универсальная знаковая система человеческой
коммуникации. Модель коммуникативного процесса. Кодификация и декодификация
информации в процессе делового общения. Диалог как форма речевого общения. Барьеры
речи. Условия эффекта речевого воздействия. Риторические приемы «убеждающей
коммуникации». Функциональные стили речи. Речевые нормы и культура речи. Законы
публичного выступления. Риторика и приемы воздействия на аудиторию.
Невербальные средства общения и их функции: дополнение речи, замещение речи,
репрезентация эмоциональных состояний. Сознательное и бессознательное в
невербальном поведении. Проблема интерпретации невербальной информации.
Физиогномика и физиогномические стереотипы в интерпретации внешности партнера по
общению. Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков. Проксемика
как наука о пространственной и временной организации общения. Социальная дистанция.
Организация пространства общения. Территории и зоны делового общения. Визульная
составляющая в межличностном общении. Имидж делового человека в контексте
невербалики. Контекст делового общения.Особенности делового общения с
использованием технических средств коммуникации.
Тема 5. Стратегии устных деловых коммуникаций
Деловое общение как коммуникация. Информация, ее значимость и типы.
Побудительная и констатирующая информация. Человек как источник информации. Виды
устных форм делового взаимодействия. Деловая беседа как специально организованный
предметный разговор. Классификация деловых бесед. Технология кадровых бесед.
Собеседование при приеме на работу. Беседа при увольнении с работы. Проблемные или
дисциплинарные беседы. Технология телефонных бесед. Деловое совещание: подготовка
и проведение. Пресс-конференция, ее подготовка и проведение. Презентация, ее смысл и
назначение. Деловая полемика, правила ее проведения. Культура делового спора.
Переговоры как форма деловой коммуникации: подготовка и проведение.
Психологический климат во время переговоров. Переговоры как средство разрешения
конфликтов. Компьютерная видеоконференцсвязь и ее использование в организации
делового общения.
Тема 6. Стратегии письменных деловых коммуникаций
Ф-ПР-02.3.2-05-2014-02 Рабочая программа
стр.7 из 10
Особенности официально-деловой речи. Язык служебных документов. Приказ,
Протокол, Решение, Договор. Организационно-распределительная документация: резюме,
заявление, анкета, докладная и объяснительная записка, таблица, сплошной связный текст.
Деловые письма: соглашения, запросы, сопроводительные письма, письма-регламентивы
(Поздравления, Извинения, Соболезнования, письма-ответы с благодарностью).
Служебные записки для внутренней коммуникации: Распоряжения, Благодарности,
Напоминания, Просьбы, Проведение мероприятий…). Правила оформления деловых
посланий.
Тема 7. Конфликтное взаимодействие в деловой сфере и управленческая этика
Конфликты в деловых отношениях, их причины и разновидности. Структура
конфликта. Объективная и субъективная составляющая конфликтов. Динамика
конфликта. Кумулятивный характер конфликта. Основные модели конфликта. Способы
разрешения конфликтов: уклонение от противоречия, «сглаживание», компромисс,
конфронтация, подавление (принуждение). Процедурные аспекты регулирования
конфликтов: примирение, посредничество, арбитраж. Стили поведения в конфликтных
ситуациях. Возможности управления конфликтной ситуацией. Предупреждение
конфликтов. Средства предотвращения конфликтов и методы кризисного управления
(информационный, коммуникативный, социально психологический, организационный).
Управленческая и корпоративная этика в условиях конфликта. Современные нормы и
эталоны управленческого взаимодействия.
Тема 8. Национальные особенности деловых коммуникаций
Актуальные проблемы кросскультурного менеджмента в области деловых
коммуникаций. Общая характеристика поведения и деловых качеств представителей
различных культур: европейской, конфуцианской, исламской и т.д. Национальные
особенности деловых контактов народов мира: в вопросах формирования делегаций и
механизма принятия решений, ценностных ориентаций, особенностей восприятия и
мышления, особенностей поведения и характерных тактических приемов. Международная
субкультура переговоров, их специфика в странах Запада и Востока. Проблемы деловой
этики в Казахстане.
Тема 9. Этикет и протокол официальных мероприятий
Понятие культуры общения. «Технология» позитивного, продуктивного общения.
Принципы, правила и нормы делового общения. Официальные мероприятия в системе
делового общения. Этикет приветствия и представления. Визитная карточка, ее роль в
деловом мире. Деловой подарок. Деловые приемы, их коммуникативный смысл.
Организация приемов. Правила телефонных разговоров.
5 Темы, вопросы и задания по выполнению СРС
Тема 1. Понятие, сущность коммуникации. Основные виды и составляющие
коммуникаций
Контрольные вопросы:
1.Процесс коммуникации. Производство, мультипликация, распознавание, прием,
использование информации.
2.Генезис массовых коммуникаций. Отечественные и зарубежные теории коммуникаций.
3.Составляющие коммуникации: источник коммуникации, послание, каналы
коммуникации, обратная связь.
4.Коммуникаторы и коммуниканты в системе социальной коммуникации.
Литература основная: [1,5,7,10,-13]; дополнительная: [17,25,50].
Ф-ПР-02.3.2-05-2014-02 Рабочая программа
стр.8 из 10
Тема 2. Коммуникации в маркетинге в эпоху глобализации
Контрольные вопросы:
1. Глобализация рынков и система маркетинговых коммуникаций.
2. Информационные войны в современном мире.
3. Социальные взаимодействия в маркетинговой сфере.
4. Разработка эффективных стратегий коммуникации и продвижения товаров и услуг.
Литература основная: [1,2,5,7,10,-13]; дополнительная: [15-17, 19-23,25, 3538,42,46,50].
Тема 3. Роль государства в развитии деловой сферы. Технологии лоббирования.
Контрольные вопросы:
1.Коммуникативные роли и коммуникативная сфера субъектов и объектов рыночных
отношений.
2.Права и обязанности государственных органов РФ в регулировании добросовестной
конкуренции на рынке.
3.Правовые аспекты контролирующих функций государства.
4.Лоббирование экономических интересов. Технологии лоббирования групп интересов в
современном мире.
Литература основная: [1-7]; дополнительная: [8-18, 20, 21, 24, 27, 28, 32].
Тема 4. Стратегии взаимодействия фирмы с внутренней и внешней средой.
Контрольные вопросы:
1. Внутренние и внешние коммуникационные потоки в организации.
2. Стратегия коммуникационного менеджмента в качестве предмета управления.
3. Определение целевых групп коммуникационного менеджмента.
4. Критерии выбора правильных коммуникационных систем, средств, каналов и уровней
обменаинформацией в долгосрочной и краткосрочной перспективах развития фирмы
5. Техники ведения переговоров
Литература основная: [5-7,10 -14]; дополнительная: [25, 34, 35, 40,43,44,47-50].
Тема 5. Управление ПР – кампаниями, взаимодействие со СМИ и органами власти.
Контрольные вопросы:
1.Средства массой информации как главная коммуникативная сеть.
2. Ключевые аудитории ПР-воздействия.
3.Планирование, организация и контроль ПР – кампаний.
4.Средства публичной коммуникации. Пресс-посредничество, паблисити.
5. Коммуникации органов власти.
Литература основная: [5-7,10,11,13]; дополнительная: [25, 34,40,43,44,47-50].
Тема 6. Кризисные коммуникации.
Контрольные вопросы :
1.Причины кризисных ситуаций.
2. Принципы развития кризисов.
3. Моделирование возможного информационного и экономического ущерба в
зависимости от действий руководства.
4. Разработка оперативных и стратегических вариантов разрешения кризисных ситуаций.
5.Антикризисные коммуникации
Специальные информационные мероприятия,
антикризисный пиар.
Литература основная: [5,7,10,11]; дополнительная: [33,34,40,43-45,47-48].
Тема 7. Информационное поле и система коммуникаций компании
Контрольные вопросы:
Ф-ПР-02.3.2-05-2014-02 Рабочая программа
стр.9 из 10
1.Информационное поле – в современных научных концепциях.
2. Структура информационного поля фирмы.
3. Конфликтогенность иерархических и горизонтальных уровней коммуникации внутри
фирмы. Поддержка и сопротивление нововведениям в организации через
артикуляционные механизмы коллективного общественного мнения организации.
3. Методы и способы решения конфликтных ситуаций в деловом общении.
4. Комплекс деловой культуры фирмы..
Литература основная: [1-7,11]; дополнительная: [22, 27, 28, 32].
Тема 8. Основные направления репутационного менеджмента
Контрольные вопросы:
1.Система репутационного менеджмента в России и зарубежом.
2. Составляющих имиджа организации, его репутации.
3.Миссия фирмы. Социальная ответственность бизнеса.
4.Обеспечение информационной безопасности систем коммуникации.
5.Мониторинг изменений репутации организации. Планирование корректирующих
мероприятий.
Литература основная: [1,2,7,9-12]; дополнительная: [26 -34,39, 42,46, ,49, 51,52.].
Тема 9. Создание эффективной коммуникационной среды в коллективе фирмы.
Контрольные вопросы:
1. Формальные и неформальные лидеры, их роль в построении эффективных
коммуникаций.
2.Внутригрупповые эффекты. Социальная категоризация. Ценностные волны. 3.Правила
распределения внутригрупповых ролей. Понятийный аппарат и основные техники
делегирования полномочий.
4.Управление внутригрупповым взаимодействием.
Литература основная: [3,4,6-8, 11]; дополнительная: [26,29-33,39, 42,46, ,49, 51,52.].
Тема 10.Техники построения команды и оптимизация
внутрифирменных коммуникаций
Контрольные вопросы
1.Принципы построения команд.
2. Типы команд. Виды организационных структур и их эффективность для определенного
типа команды.
3.Техники построения команды в зависимости от масштабов деятельности фирмы,
стратегических целей и задач.
4.Лидерство команде: формальное и неформальное; ситуационное и стратегическое.
5. Особенности планирования, управления, мотивации команды.Оптимизация
внутрифирменных коммуникаций.
Литература основная: [1-7]; дополнительная: [8-18, 20, 21, 24, 27, 28, 32].
6 Перечень основной и дополнительной литературы
Основная литература
1. Адизес И. К. Управляя изменениями.- СПб:Питер,2010.-224 с.
2. БишофА.Секреты эффективного делового общения [текст]/А. Бишоф, К. Бишоф.-2-е
изд., испр.-М.:Омега-Л,2007.-126 с.
3. КривокораЕ.И.. Деловые коммуникации. Учебное пособие для студентов вузов. М.:
Инфра-М, 2010. - 192 с..
Ф-ПР-02.3.2-05-2014-02 Рабочая программа
стр.10 из 10
4. Леонтьев А.А.Психология общения [текст]:Учеб. пособие/А.А Леонтьев.- 4- е изд.М.:Смысл; ИЦ "Академия",2007.-368 с.
5. Мирошниченко А.А. Бизнес-коммуникации: мастерство делового общения:
практическое руководство. - М.: Книжный мир, 2008.-384с.
Дополнительная литература
1. Акулич И.Л. Международный маркетинг [текст]: Учеб. пособие/И.Л.Акулич.Минск:Выш. шк.,2006.-544 с.
2. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебник.-М.:ФАИР-ПРЕСС,2000.-384 с.
3. Арсеньев Ю.Н. и др. Организационное поведение [текст]: Учеб. пособие/ Ю. Н.
Арсеньев, С.И. Шелобаев, Давыдова.-М.:ЮНИТИ, 2005.-399 с.
4. Веснин В. Р. Менеджмент [текст]:Учебник/В.Р. Веснин.-3-е изд./ перераб. и доп.М.:Проспект, 2007.-504 с.
5. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации [текст]: Учеб. пособие/
Е.Н.Голубкова.-2-е изд./перераб. и доп.-М.:Финпресс, 2003.-304 с.
6. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. – СПб.,
2003.
Ф-ПР-02.3.2-05-2014-02 Рабочая программа