ВВЕДЕНИЕ В самом общем виде CRM ... налаживающие между компанией и клиентом как можно более тесные связи,

ВВЕДЕНИЕ
В самом общем виде CRM можно представить как методы бизнеса,
налаживающие между компанией и клиентом как можно более тесные связи,
чтобы лучше узнать каждого покупателя и предложить ему максимум
ценности, что в итоге приведет к возрастанию ценности каждого потребителя
для самой компании.
Существует целый ряд так или иначе схожих определений, но наиболее
устоявшееся таково: CRM — это стратегия управления взаимоотношений с
клиентами, которая предполагает, что центром всей философии бизнеса
является клиент, основным направлением деятельности являются поддержка
эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка
этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о
потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах
компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи,
маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и
повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие
персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки
модели CRM должны являться частью общей клиенто-ориентированной
стратегии компании.
Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых
покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов,
преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая
схема действует на любом рынке: начинается с привлечения новых клиентов,
затем строятся отношениями с этими клиентами, делают из них преданных
покупателей, а затем уже они сами создают сеть агентов по привлечению.
Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление
взаимоотношениями с клиентами.
Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания
клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине
их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия несогласованны. CRM-система облегчает координацию действий различных
отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с
клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что
способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов. CRMсистема начинает собирать информацию о рынке, необходимую компании,
прямо с момента ее внедрения, и чем раньше компания начинает ее
использовать, тем раньше начинает ежедневно получать детальную
информацию о рынке, его потребностях и тенденциях. При этом в отличие от
любого заказанного или проведенного сотрудниками компании
исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких
ее продуктах заинтересованы, и она позволит не только точно планировать
объемы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые
приведут завтра к формированию новых потребностей клиентов. И еще одна
маленькая деталь - CRM-система позволяет быстро начать зарабатывать
больше, чтобы иметь возможность при необходимости заказать дорогое
маркетинговое исследование в профессиональном агентстве или пригласить
опытного консультанта.
В данной дипломной работе описана автоматизиронанная система для
работы с клиентами в малом бизнесе. В первой главе сформулирована задача
дипломной работы и представлена предметная область.
Вторая глава посвящена информационному обеспечению, разработке
структуры баз данных и выбору необходимой СУБД.
Третья глава просвещена программному обеспечению CRM- системы
для малого бизнеса, в которой представлены структура программного
обеспечения , выбор языка программирования Borland Delphi и описание
программного продукта с краткой инструкцией.
В четвертой главе описана реализация разработанной CRM- системы,
где рассматривается алгоритм функционирования и результат реализации
спроектированной системы.
1.
Описание существующих CRM-систем
Малое предпринимательство (малый бизнес) — предпринимательство,
опирающееся на деятельность небольших фирм, малых предприятий,
формально не входящих в объединения[3].
Множество крупных и малых предприятий сегодня задумываются о
необходимости автоматизации рабочих процессов. И если ранее
автоматизация бизнеса преимущественно волновала только крупные
компании, то сегодня автоматизация малого предприятия — столь же
распространенное явление. Автоматизация работы предприятия позволяет
значительным образом уменьшить расходы, оптимизировать рабочие
процессы, сократить число ошибок, обусловленных человеческим фактором
или халатным отношением к работе.
В настоящее время существует множество сфер малого бизнеса, в
которых проводится автоматизация[5]:
- сфера образования: с помощью систем автоматизации можно
проводить вебинары, осуществлять дистанционное обучение, проводить
обучение лиц с ограниченными физическими возможностями и т.д.;
- сфера автобизнеса: в эту категорию можно отнести автоматизацию
услуг такси (приём и обработка заказов, диспетчеризация, работа с
электронными картами и геоинформационными системами, составление
маршрута), прокат автомобилей (резервирование, составление тарифных
планов, ведение учёта), автошколы (составление систем обучения и
контроля, компьютерное тестирование, составление индивидуального
графика занятий);
- торговые предприятия: помимо автоматизации контроля поставок
товаров и учёта оплаты, сюда можно отнести также формирование бонусных
систем, внедрение штрихового кодирования, обработка электронных
платежей;
- гостиничный бизнес и сфера общепита: здесь можно говорить о
системе бронирования, калькуляции блюд, автоматизации учёта
предоставляемых услуг и оплаты.
Ресторанный бизнес - один из наиболее выгодных бизнесов в наши дни.
Однако на всех этапах развития бизнеса, особенно на начальных, важно
следить за доходами и не допускать хищений. Проследить за всеми
расходами и доходами, а также сделать управление заведением проще,
поможет программа для автоматизации ресторанной деятельности.