исследование качества работы менеджеров

ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРОВ
АВТОСАЛОНОВ-ПАРТНЕРОВ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ
ПОЛИСОВ АВТОКАСКО
Задачи исследования:
- оценка качества консультирования и презентации менеджером автосалона полиса добровольного
автострахования КАСКО;
- оценка работы менеджера автосалона с возражениями клиента по продукту КАСКО;
- оценка маркетинговых инициатив менеджера автосалона по кросс-продажам АВТОКАСКО.
Методика исследования
По методике «Mystery shopping» были выполнены визиты обученных экспертов (тайных
покупателей) в сеть автосалонов-партнеров Заказчика с целью получения консультации у продавца
(менеджера по продажам) по вопросам оформления полиса добровольного автострахования КАСКО
страховой компании Заказчика. Профиль тайных агентов: мужчина с водительскими правами в
возрасте 30-45 лет, представительного вида, с высшим образованием. Легенда тайного покупателя:
агент посещает салон под предлогом покупки нового легкового автомобиля (D или E класса), может
договориться о тест-драйве, и если менеджер не предлагает самостоятельно консультацию по
дополнительным услугам, задает вопросы по полису автострахования КАСКО.
Основные результаты исследования:
- выявлена низкая компетентность менеджеров большинства сетей автосалонов-партнеров во время
консультирования и работы с возражениями клиентов по АВТОКАСКО;
- установлена низкая активность и заинтересованность менеджеров в кросс-продажах полисов
КАСКО страховой компании Заказчика;
- составлены рейтинги автосалонов по объективным, субъективным и обобщающим показателям
обслуживания клиентов во время консультирования по продукту КАСКО;
- предложен комплекс рекомендаций по повышению качества консультирования и продвижения
полисов КАСКО в сети автосалонов-партнеров Заказчика.
В результате проведенного компанией «Скаут Маркетинг» исследования качества работы
менеджеров автосалонов-партнеров по продвижению полисов АВТОКАСКО Заказчика разработан
и доведен до персонала скрипт диалога с клиентами по продвижению страховых услуг,
организованы тренинги для обучения менеджеров автосалонов. Кроме того, по инициативе
Заказчика достигнута договоренность с руководством автосалонов-партнеров о внедрении
дополнительной системы оплаты труда менеджеров, реализующих страховые полисы КАСКО
Заказчика.