Протокол №8 - Стоматологическая поликлиника №1

Протокол № 8
заседания Общественного совета по независимой оценке качества работы
при государственном автономном учреждении здравоохранения
«Стоматологическая поликлиника № 1»
Место проведения: Волгоград, ул. Коммунистическая, 31.
Дата проведения: 29 сентября 2015 г.
Время проведения: с 15.00
Присутствовали:
1.
2.
Председатель: Евсеева Т.В. – член Волгоградского отделения
«Общероссийский Народный Фронт».
Секретарь: Иванова М.В. – член регионального отделения «Врачебная
Палата ЮФО и СКФО» по Волгоградской области.
Члены совета:
3.
4.
5.
6.
Вознесенская Е.С. – депутат Волгоградской городской Думы V созыва
Заместитель председателя комитета Волгоградской городской Думы по
социальной политике Член комитета Волгоградской городской Думы по
бюджету, налогам и сборам.
Бессараб Г.С. – заведующий дневным стационаром, врач-гастроэнтеролог
ГУЗ «КП № 3».
Сгибнева О.И. – председатель Волгоградского регионального отделения
Российского философского общества, заместитель председателя
Экспертного совета по религиоведческой экспертизе Управления
Министерства юстиции по Волгоградской области.
Гаврикова Л.М. – сопредседатель правления Волгоградской региональной
ассоциации стоматологов.
Приглашенные:
Шерстюк А.Г. – главный врач ГАУЗ «СП № 1»,
Моргунова О.В. – врач-статист ГАУЗ «СП № 1».
ПОВЕСТКА ДНЯ:
1. Рассмотрение поступивших жалоб и предложений от пациентов. Помощь в
проведении анализа.
2. Участие в проведении обучения работников на семинарах-тренингах «О
влиянии эмоционального выгорания на общение с пациентом», «Основы
1
посредничества в конфликте» и «Основы разрешения конфликтов в
сфере здравоохранения» на уменьшение количества жалоб и обращений
граждан на нарушение деонтологии в учреждениях здравоохранения.
3. Принятие решения по итогам заседания.
1. Рассмотрение поступивших жалоб и предложений от пациентов. Помощь
в проведении анализа.
Слушали:
Моргунову О.В. – врача-статиста ГАУЗ «СП № 1»
Поликлиника является профильным организационно-методическим центром
для подготовки врачей-интернов и студентов. На ее базе расположены 3
стоматологические кафедры ВолгГМУ, проходит обучение студентов,
интернов, постдипломное обучение врачей-стоматологов.
Поликлиника рассчитана на 500 посещений в смену. В ней работают 139
сотрудников, из них врачей стоматологов 42 человек. Прием ведут:
- профессор, доктор медицинских наук – 2
- кандидаты медицинских наук – 4, из них доцентов – 2
- врачи-стоматологи высшей категории – 22
- врачи-стоматологи 1 категории – 3
- врачи-стоматологи 2 категории – 3
В поликлинике функционируют два отделения терапевтической стоматологии,
отделение
ортопедической
стоматологии
со
стоматологической
(зуботехнической) лабораторией, в структуре поликлиники имеется: ЦСО,
рентгенологический кабинет, физиотерапевтический кабинет, регистратура.
Врачебный прием ведется по специальностям: терапевтическая стоматология
(включая пародонтологию), хирургическая стоматология, ортопедическая
стоматология.
Проводятся дополнительные методы исследования и лечения: рентгенография,
визиография, ортопантомография, физиотерапия.
Порядок рассмотрения жалоб пациентов в ГАУЗ «СП № 1» определен согласно
ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006г. № 59 ФЗ.
Контроль состояния работы с обращениями граждан и по организации их
приема проводит постоянно действующая комиссия в поликлинике
подкомиссия ВК по контролю над порядком рассмотрения обращений
граждан.
2
Обращения граждан могут поступать от вышестоящих организаций, лиц,
непосредственно письменные и устные обращения к главному врачу,
заместителям главного врача, обращения через книгу «отзывов и предложений».
В поликлинике утвержден график приема граждан по личным вопросам
главного врача и его заместителя.
В приемные дни прием граждан осуществляется в порядке
предварительной записи. При приеме граждан сведения о гражданах и
сущность вопросов заносятся в журнал учета приема граждан и карточку
личного приема граждан главным врачом.
При поступлении заявлений от граждан, письменного или устного,
незамедлительно принимаются меры
по решению проблем данного
гражданина. Если же необходимы дополнительные консультации, то они
проводятся в предусмотренные нормативными документами сроки.
Ежеквартально на
планерках
главного
врача
заслушивается
ответственный по работе с обращениями граждан, где анализируются сами
обращения, причины вызвавшие обращения и принятые мера, а также условия
порождающие обращения граждан.
По анализу обращений граждан принимаются меры организационного
характера.
Вопрос удовлетворенности пациента услугами и их организацией на
должном уровне является в поликлинике приоритетом.
Анализ обращений граждан за 8 месяцев 2015 года.
Из вышестоящих организаций обращений не было.
С устными обращениями в ГАУЗ СП № 1 обратились 34 человека:
1. по поводу протезирования – 10;
2. по поводу лечения – 3;
3. оказания платных услуг -1;
4. выбор конструкции – 1;
5. по поводу диагностического обследования – 1;
6. разное – 18.
В книге жалоб и предложений зарегистрировано 3 записи от пациентов:
1. благодарностей – 3;
2. Участие в проведении обучения работников на
семинарахтренингах «О влиянии эмоционального выгорания на общение с
пациентом», «Основы посредничества в конфликте» и «Основы
разрешения конфликтов в сфере здравоохранения» на уменьшение
количества жалоб и обращений граждан на нарушение деонтологии в
учреждениях здравоохранения.
3
Слушали:
Шерстюка А.Г. – главного врача ГАУЗ «СП № 1»
Медицинские работники, постоянно сталкивающиеся со страданиями
людей, вынуждены воздвигать своеобразный барьер психологической
защиты от пациента, иначе им грозит «эмоциональное выгорание».
Специалист, несущий бремя «груза общения», вынужден постоянно
находиться в гнетущей атмосфере чужих отрицательных эмоций, служить
утешителем или мишенью для раздражения и агрессии. Человек не может
оставаться равнодушным к проявлениям эмоций со стороны окружающих,
он как бы «заражается» ими. К этому добавляются вторичные переживания
по поводу чужих проблем, вызванные незримым, но ощутимо давящим на
плечи грузом ответственности. Следствием всего этого может являться
помимо собственного ухудшения здоровья человека еще и стойкое
снижение результативности его работы.
Признаками профессионального выгорания являются:
 ощущение равнодушия, эмоционального истощения. При этом
снижается острота переживаний относительно тех событий, которые
раньше воспринимались приятно, радостно. Это касается не только
переживаний, связанных с профессиональной деятельностью, но и с
отдыхом, хобби, общением с ближними. Даже пища, которая нравилась
раньше, воспринимается как грубая, невкусная;
 деперсонализация. Под этим понимается в определенной мере циничное
отношение к коллегам, лицам, с которыми приходится работать и
общаться, к своей профессиональной деятельности в целом, что
приводит к конфликтам с коллегами и окружением;
 дегуманизация, как правило, развивается ступенчато. Сначала личность
начинает ощущать отрицательные эмоции к указанным лицам, потом
озлобленность, которая может приводить к аффективным взрывам. У
работников это может проявляться в увеличении количества конфликтов
в коллективе, с руководителями, игнорировании деловых партнеров,
пациентов. Формируется отношение к ним не как к личностям, с
которыми делается общее важное дело, а как к средству достижения
конкретной цели любыми способами; ощущение собственной
некомпетентности, недостаточного профессионального мастерства,
неуверенность в положительных результатах профессиональной
деятельности.
Администрация старается смягчить развитие «эмоционального
выгорания», обеспечивая работникам возможность профессионального
роста, вводя поддерживающие социальные и другие положительные
моменты, повышающие мотивацию.
4
3. Решение:
1. Работа по рассмотрению обращений граждан в ГАУЗ «СП № 1»
организована в полном соответствии с нормативными документами.
Анализ поступивших обращений говорит о том, что пациенты зачастую
не читают информацию, которая в полном объеме расположена на
стендах всех этажей поликлиники. Некоторым пациентом необходимо
получить подтверждение словам их лечащего врача в «высоком
кабинете». Многие пациенты искренне считают, что сами могут выбрать
себе анестетик, конструкцию протезов или материал для постановки
пломб, сами могут отрегулировать специфику и количество назначенных
врачом физиотерапевтических или пародонтологических процедур и т.д.
Часть обращений бывает действительно актуальна и служит для
улучшения лечебного процесса, оптимизации работы кассы,
регистратуры, уменьшение времени ожидания приема в смотровом
кабинете, согласованность в действиях отделений ортопедической и
терапевтических стоматологий.
2. Проблемы эмоционального выгорания при общении с пациентом,
необходимость посредничества в конфликте в сфере здравоохранения
стоят очень остро. Происшедшие в последнее время радикальные
перемены в обществе оказывают дополнительную психологическую
нагрузку на медицинский персонал, т. к. требуют более качественной
работы в значительно более короткие сроки при экономически
ограниченном
обеспечении
учреждений
здравоохранения.
Инновационная деятельность лечебно-профилактического учреждения
направлена на практическое использование научно-технического
результата и интеллектуального потенциала с целью расширения
ассортимента предоставляемых услуг, способов их производства,
повышения качества медицинской помощи и удовлетворения
потребностей пациентов в высококачественных медицинских услугах, а в
итоге – на оптимизацию здоровья населения. Большинство медиков,
работающих в инновационных условиях, имеют ненормированный
рабочий день, сверхурочную работу, связанную с совмещением
должностей или дополнительной профессиональной нагрузкой
(повышение квалификации, освоение новых методов диагностики и
лечения). Интенсификация профессиональной деятельности отражается
на состоянии здоровья, способствуя увеличению уровня общей
заболеваемости и распространенности хронической патологии.
Медицинский работник находится в рамках медико-экономических
стандартов, требований к объему медицинской помощи и
диагностических вмешательств, которые он должен выполнить по
отношению к пациенту. Однако финансирование здравоохранения не
соответствует этому объему. Кроме того, состоянию стресса
способствуют перегрузки, связанные с дежурствами, и напряженность
труда.
5
Медицинский персонал подвержен высокому профессиональному риску
заражения парентеральными вирусными гепатитами, ВИЧ-инфекцией,
туберкулезом. Медицинский работник находится в постоянном контакте
с лекарственными и дезинфицирующими средствами, что создает
опасность аллергических и токсико-химических поражений. Воздействие
ионизирующих и неионизирующих излучений (радиация, ультразвук,
лазерное) является потенциальной причиной возникновения катаракты,
новообразований.
Рекомендуем
заведующим отделениями проводить семинары «О
влиянии эмоционального выгорания на общение с пациентом», «Основы
посредничества в конфликте» и «Основы разрешения конфликтов в сфере
здравоохранения» постоянно.
3. Очередное заседание Общественного совета провести 24 декабря 2015 г. в
15:00.
Голосовали: «за» предложенный проект решения - единогласно.
Председатель
Евсеева Т.В.
Ответственный секретарь
Иванова М.В.
6