Вариант 6.

Вариант 6.
1. Главной целью деятельности службы приема и размещения является:
а) максимальное удовлетворение потребностей потребителя;
б) максимизация прибыли;
в) формирование доверия к сервисному предприятию;
г) все ответы верны.
2. На развитие конфликта с клиентом большее влияние оказывают:
а) негативные эмоции;
б) позитивный настрой;
в) количество участников;
г) место и время конфликта.
3. Что является объектом стандартизации услуг в туризме:
а) туристская, гостиничная услуга;
б) производственный процесс оказания услуги;
в) турфирма, оказывающая услуги;
г) туроператор.
4. Какие поведенческие характеристики присущи конфликтной личности
ригидного типа:
а) хочет быть в центре внимания, хорошо приспосабливается к различным
ситуациям, планирование осуществляет стихийно;
б) отношение к людям определяет тем, как они к нему относятся, обладает
завышенной самооценкой, несамокритичен;
в) ведет себя вызывающе, агрессивно, подозрителен, хорошо
приспосабливается к различным ситуациям;
г) обладает завышенной самооценкой, подозрителен, прямолинеен и негибок.
5. Клиент гостиницы это:
а) неотъемлемая часть гостиничного продукта и его потребитель;
б) потребитель гостиничного продукта, способный сопоставить гостиничный
продукт предлагавшийся ему турфирмой с фактическим положением;
в) посредник между гостиничным комплексом и рекреационным ресурсом;
г) ни то, ни другое.
6. При каком стиле конфликтного поведения проблемы с гостем решаются
наиболее творческим способом, удовлетворяющим обе стороны:
а) компромисс;
б) сотрудничество;
в) уклонение;
г) соперничество.
7. Кто, как правило, работает в службе обслуживания гостиницы:
а) портье;
б) подносчик багажа;
в) горничная;
г) все ответы правильные.
8. Эскалация конфликта свойственна:
а) латентному периоду (предконфликтный период);
б) открытому периоду;
в) латентному периоду (послеконфликтный период);
г) перманентно всем этапам.
9. Жесты клиента, включающие потирание ладоней, медленное вытирание
влажных ладоней о ткань, — это жесты:
а) ожидания;
б) недовольства;
в) нетерпения;
г) неприятия.
10. Совместная деятельность участников конфликта, направленная на
прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к
столкновению – это:
а) управление конфликтом;
б) разрешение конфликта;
в) урегулирование конфликта;
г) профилактика конфликта.
11. Из перечисленных вариантов, являются средствами сознательного
воздействия на клиента в процессе общения:
а) выбор времени, места, состава участников;
б) организация ритмичного взаимодействия;
в) построение пространства взаимодействия;
г) все ответы правильные.
12. Предупреждение конфликта с клиентом возможно:
а) до начала противоборства;
б) до появления деструктивных последствий действий сторон;
в) на любой стадии развития конфликта;
г) в период эскалации.
13. Какой стиль определяет падение интереса к возможному будущему
посещению данного гостиничного комплекса со стороны клиента:
а) противоборство;
б) уступчивость;
в) компромисс;
г) уход.
14. Накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта
это:
а) инцидент;
б) конфликтная ситуация;
в) конфликтоген;
г) эскалация конфликта.
15. Обслуживание в службе приема и размещения это:
а) деятельность сотрудников при непосредственном контакте с потребителем
услуги;
б) оказание услуги потребителю;
в) комплекс мер по обслуживанию населения;
г) способ удовлетворения потребностей гостей.