Стандарты сервиса ТК Адмирал

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА ТК «АДМИРАЛ»:
Уважаемый Водитель! Вы являетесь лицом нашей компании!
Вежливо общайтесь с пассажирами, улыбайтесь, преподносите себя и свою компанию, как элитное такси!
Делайте всё возможное для того чтобы поездка для клиента была максимально комфортной, безопасной и
приятной!
1. Водитель, прибывший на место перед началом заказа, устанавливает статус «Борт на месте».
В случае опоздания на заказ, водитель сразу должен немедленно сообщить диспетчеру расчётное
время прибытия. В случае опоздания на заказ НЕЛЬЗЯ сообщать пассажиру о причинах, необходимо
принести извинения фразой:
«От лица компании, я приношу извинения за опоздание».
2. После прибытия, нужно проработать маршрут и подготовить автомобиль к поездке.
При необходимости:
- протереть ручки
- протереть зеркала
- протереть стёкла
- протереть световые приборы
- протереть номерные знаки
- подготовить автомобиль к поездке с ребенком (детское кресло)
3. Водитель встречает пассажира около автомобиля и приветствует следующими словами:
3.1 - Доброе утро (с 4 до 11 часов – памятка, в разговоре мы используем 4 часа утра, 10 часов утра)
- Добрый день (с 11 до 17 часов – памятка, в разговоре мы используем 12 часов дня, 4 часа дня)
- Добрый вечер (с 17 до 22 часов – памятка, в разговоре мы используем 5 ч. вечера, 10 ч. вечера)
- Доброй ночи (с 22 до 4 часов – памятка, в разговоре мы используем 11 часов ночи, 3 ч. ночи)
- Вы… (уточняете имя пассажира)?
Для компаний/отелей уточните название компании/номер комнаты
- Где Вам будет удобнее разместиться?
- Присаживайтесь, пожалуйста.
(водитель открывает дверь)
- Разрешите я вам помогу погрузить багаж.
(при наличии багажа размещаемого в багажнике или салоне)
- Если пассажиров несколько, для того, чтобы иметь возможность помочь всем, необходимо
предупредить «Одну минуту, я сейчас помогу Вам».
- Если идёт дождь или мокрый снег сразу встречаем пассажира с зонтом и укрываем его.
Комментарии: Не используйте слова: «Сесть», «Присесть», «Садитесь», «Где хотите разместиться»,
«Давайте я положу багаж», «Кладите багаж в багажник» - можете попасть в неловкую ситуацию;
При высадке пассажиров, протянутая рука девушке, женщине - большая помощь (им очень неудобно
выходить из салона не испачкав, о порог автомобиля, платье, колготки, обувь).
4. После того, как пассажир расположился, уточняем маршрут:
- По какому адресу мы с вами следуем?
- Пристегнитесь, пожалуйста.
- Есть ли у Вас какие-либо пожелания по маршруту?
- Если Вам что-то понадобится, пожалуйста, обращайтесь!
5. В автомобиле изначально настроено радио
– Кнопка «1» на панели, уровень громкости
чуть ниже среднего – комфортный для разговора. Дополнительно настроены Кнопка «2» - радио.
Если пассажир просит выключить радио или поставить другую радиостанцию – делаем это.
Но ни в коем случае при пассажире, кроме как по его просьбе, не включаем радиостанции
такие как: «Шансон», «Юмор ФМ», «Дорожное радио», «Камеди Радио».
6. Обогрев салона должен работать всегда при пассажире (температура комфорта – 20 градусов),
а летом кондиционер на 20 градусов. По просьбе пассажира, температурный режим должен быть
изменён в большую или меньшую сторону.
7. Автомобиль ведем плавно и комфортно, не допуская резких движений и торможений. Если стоите
пробке или на светофоре, не допускайте многочисленных нажатий на педаль тормоза.
в
8. При разговоре пассажира по мобильному телефону – необходимо приглушить музыку.
9. Телефонные разговоры водителя, по личным вопросам, во время выполнения заказа запрещены.
10. Инициатором разговоров всегда может выступать только пассажир.
Запрещено вести разговоры с клиентом на производственные темы.
11. В общении с пассажирами, проявляйте максимальную лояльность и безоценочность суждений.
12. Курение в автомобиле ЗАПРЕЩЕНО. При желании пассажира курить, используйте фразу: «Я могу
остановиться в удобном для вас месте и подождать вас». Далее необходимо остановить автомобиль и
предоставить пассажиру возможность курить вне автомобиля.
13. Пожалуйста, не употребляйте фраз как «Нет, нельзя»; «Категорически запрещается»;
«Я буду оштрафован», «Вы будете платить штраф», а также слова сленга и простонародные слова.
Стиль общения современный деловой.
14. Пожалуйста, употребляйте чаще слова «Буду рад помочь», «С удовольствием…», «С радостью».
15. В случае просьб со стороны пассажира по усмотрению и под ответственность водителя допускается
оставлять пассажиров в салоне. В противном случае используется фраза:
«В целях Вашей безопасности, я прошу подождать вне автомобиля, пока я схожу…..».
16. При нахождении водителя в салоне автомобиля, все двери должны быть заблокированы
и разблокированы только перед посадкой или высадкой пассажира.
17. После прибытия на место назначения водитель сообщает пассажиру:
«С Вас ….. рублей. Сейчас я распечатаю чек».
18. Произведя расчёт и/или оформив чек, обязательно помогите пассажиру(ам) выйти из автомобиля.
При просьбе пассажира необходимо проводить его до подъезда. При наличии багажа, нужно помочь
донести его до подъезда.
Комментарий:
В случае если требуется помощь пассажиру поднять багаж до
квартиры/офиса/ресепшен – паркуем машину с включённый аварийной сигнализацией и закрываем
все двери и багажник.
19. Если пассажир интересуется сотрудничеством – нужно дать визитную карточку.
20. Прощаемся с пассажиром на улице со словами: «Спасибо, что обратились в нашу компанию!
Хорошего дня/вечера!»
Комментарии: если во время поездки вы общались с пассажиром, и вам было приятно, то
актуальна фраза -«Спасибо, что обратились в нашу компанию! Мне было приятно с вами
побеседовать. Хорошего дня/вечера!»
21. Далее проверти наличие в салоне предметов оставленных пассажиром, и в случае нахождения
таковых срочно свяжитесь с диспетчером, примите меры вернуть вещи пассажиру в кротчайшие сроки!
22. Далее водитель готовит автомобиль к следующей поездке:
- В салоне не должно быть следов пыли, грязи и крошек, а также посторонних предметов.
- Отрегулируйте пассажирское кресло переднего пассажирского сидения
(чтобы было одинаково удобно сидеть и на переднем и на заднем кресле).
- Пополните комплектацию в салоне.
- Проверьте, что подлокотник на заднем сидении опущен (при его наличии).
- По дороге подготовьте размен для сдачи.
ВНЕШНИЙ ВИД ВОДИТЕЛЯ:
Водитель аккуратно и чисто одет. В компании принят деловой стиль одежды водителей. В идеале:
Брюки и рубашка, заправленная в брюки или костюм.
Водитель побрит, имеет чистые руки и подстриженные ногти.
Водитель обязан соблюдать общепринятые нормы общения и правила поведения в общественных
местах.
КОМФОРТНАЯ ПОЕЗДКА:
Водитель поддерживает комфортную температуру в салоне автомобиля в соответствии с
желанием пассажира!
По усмотрению пассажира осуществляется включение/выключение, регулировка уровня
громкости радио или аудио-проигрывателя, а также выбор радиостанций.
Для доставки пассажира водитель использует самый короткий, разумный маршрут и
соглашается с просьбой пассажира об изменении маршрута.
«____» февраля 2013 года __________подпись ______________ расшифровка ______ № борта.