Распоряжение - Министерство социально

Министр социально-демографической и семейной политики
Самарской области
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от «_____» ___________2014 г.
№ _________
Об утверждении Положения о порядке организации рассмотрения
обращений граждан в министерстве социально-демографической
и семейной политики Самарской области
В целях установления порядка и сроков рассмотрения обращений
граждан в министерстве социально-демографической и семейной политики
Самарской области, руководствуясь положениями Федерального закона
«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»:
1.Утвердить
рассмотрения
прилагаемое
обращений
Положение
граждан
в
о
порядке
организации
министерстве
социально-
демографической и семейной политики Самарской области согласно
приложению к настоящему распоряжению.
2.Руководителям
структурных
подразделений
министерства
организовать работу с обращениями граждан в соответствии с Положением.
3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить
на руководителя управления организационной деятельности министерства
(Кудряшову).
И.о. министра
О.Ю.Рубежанский
1
УТВЕРЖДЕНO
распоряжением и.о.министра
социально-демографической и семейной
политики Самарской области
от ____________ № _______
Положение
о порядке организации рассмотрения обращений граждан в министерстве
социально-демографической и семейной политики Самарской области
I. Общие положения.
1.1. Настоящее Положение определяет порядок подачи и рассмотрения
обращений
граждан
в
министерство,
к
должностным
лицам
и руководителям, а также устанавливает требования к содержанию
обращений граждан и к решениям, принимаемым по результатам
рассмотрения обращений.
1.2.
Положение
разработано
в
соответствии
с
Конституцией
Российской Федерации, Федеральным законом «О порядке рассмотрения
обращений граждан Российской Федерации» (далее – Федеральный закон),
Инструкцией
по
делопроизводству
в
Администрации
Губернатора
Самарской области, секретариате Правительства Самарской области
и органах исполнительной власти Самарской области от 29.04.2013
№ 234-р, настоящим Положением.
1.3. В части, не урегулированной настоящим Положением, при
рассмотрении
обращений
руководствоваться
граждан
действующим
в
министерство
законодательством
следует
Российской
Федерации
1.4.
Министерством
в
пределах
компетенции
рассматриваются
индивидуальные и коллективные обращения граждан, поступившие в
письменном виде, в форме электронных сообщений, устных обращений во
время приема граждан, а также по телефону (далее - обращения).
1.5. Организационно-техническое обеспечение рассмотрения устных и
письменных обращений, поступивших в адрес министерства осуществляет
2
управление
организационной
деятельности
министерства
(далее
-
Управление).
Организационно-техническое
и
письменных
обращений
обеспечение
граждан,
рассмотрения
поступивших
устных
непосредственно
в структурные подразделения министерства и в адрес их руководителей,
осуществляется
ответственными
работниками
соответствующих
структурных подразделений министерства.
1.6. Различают следующие виды обращений:
- предложение – рекомендации по совершенствованию законов и иных
нормативных правовых актов, деятельности государственных органов,
улучшению сфер деятельности государства и общества;
- заявление – просьба о содействии в реализации его конституционных
прав и свобод, либо сообщение о нарушении закона и иных нормативных
правовых актов, недостатках в работе государственных органов;
- жалоба – просьба о восстановлении или защите нарушенных прав,
свобод или законных интересов.
На отдельном контроле находятся обращения, содержащие факты
коррупции.
1.7. Ответственность за своевременное и качественное рассмотрение
обращений
граждан
возлагается
на
руководителей
структурных
подразделений министерства (далее - Должностные лица).
II. Порядок регистрации обращений граждан.
2.1. Обращение подлежит обязательной регистрации в Управлении в
течение трех дней с момента его поступления в министерство.
2.2. Специалист Управления при регистрации обращений:
- в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет
регистрационный штамп с указанием даты и присвоенного письму
регистрационного номера. В случае, если место, предназначенное для
штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином
месте, обеспечивающем его прочтение;
3
- заполняет регистрационно-контрольную карточку в информационной
системе «Супрема» МРН, блок «обращения граждан»; текст обращения
сканируется для сохранения в электронном виде;
- в регистрационной карточке указывает фамилию и инициалы
заявителя, категорию заявителя и его адрес. Если письмо подписано двумя
и более авторами, то регистрирует первого заявителя или заявителя, в адрес
которого
просят
направить
ответ.
Такое
обращение
считается
коллективным;
- если письмо перенаправлено, то указывает, откуда оно поступило,
проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;
- прочитывает обращение, определяет его тематику и тип, выявляет
поставленные заявителем вопросы;
-
проверяет
обращение
на
повторность,
неоднократность
и
дублирование, при необходимости подбирает находящуюся в архиве
предыдущую переписку. Повторным считается обращение, поступившее от
одного и того же автора по одному и тому же вопросу; неоднократным
считается обращение, поступившее от одного и того же заявителя по
разным вопросам; дублированными считаются обращения от одного и того
же заявителя с одинаковым содержанием, полученные из разных адресатов;
-
проставляет
тему
согласно
тематическому
классификатору
обращений граждан, если в обращении ставится несколько вопросов, то
тематика указывается по каждому из них;
-
осуществляет ввод необходимых примечаний, определяет и вводит
фамилию, имя, отчество Должностного лица, в компетенцию которого в
соответствии с распределением полномочий входит рассмотрение вопросов,
поставленных в обращении.
III. Порядок рассмотрения обращений граждан.
3.1. Специалист Управления после регистрации передает обращения на
рассмотрение соответствующему Должностному лицу. Если обращение
написано на имя министра, то оно направляется на резолюцию
4
непосредственно Министру. Если обращение написано на министерство, то
оно передается на резолюцию соответствующему Должностному лицу по
компетенции.
3.2. Должностные лица при получении обращений рассматривают их в
срок не более трех рабочих дней, накладывают резолюции, определяют
конкретных исполнителей. В данный срок должны быть наложены
резолюции руководителей всех уровней и обращение должно перейти к
ответственному исполнителю. Если обращение поступило из вышестоящей
организации с указанием конкретного срока рассмотрения, резолюции
накладываются незамедлительно.
3.3. Подлинник обращения хранится в картотеке Управления.
Исполнитель получает текст обращения в электронном виде.
3.4. При наложении резолюции руководитель Управления проставляет
внутренний срок рассмотрения обращения – 15 дней с момента
регистрации.
3.5. При рассмотрении обращения Должностные лица:
- четко соблюдают резолюции, наложенные Губернатором Самарской
области, вице-губернатором – Председателем Правительства Самарской
области, вице-губернатором – руководителем Администрации Губернатора
Самарской области, Министром;
-
обеспечивают
объективное,
всестороннее,
своевременное
и
качественное рассмотрение обращения; обращения граждан, поступившие
от Губернатора области рассматриваются с выездом на место и
подписываются Министром, в случае отсутствия – лицом его замещающим;
- в случае необходимости обращения рассматриваются с проведением
комиссионных проверочных мероприятий;
- запрашивают, в том числе в электронной форме, необходимые для
рассмотрения
обращения
документы
и
материалы
в
других
государственных органах, органах местного самоуправления и у иных
Должностных лиц, за исключением судов, органов дознания или органов
5
предварительного следствия;
- принимают необходимые меры для восстановления и защиты
нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
- дают полные
качественные ответы по существу поставленных в
обращении вопросов;
- в случае необходимости продления срока уведомляют об этом
заявителя,
Губернатора
Самарской
области,
вице-губернатора
–
Председателя Правительства Самарской области, вице-губернатора –
руководителя
вышестоящее
Администрации
руководство,
Губернатора
иные
Самарской
организации
с
области,
указанием
срока
окончательного разрешения вопроса.
3.6. Обращения рассматриваются непосредственно в структурном
подразделении министерства или с выездом на место. Возможно
рассмотрение обращений с привлечением специалистов подведомственных
учреждений.
3.7. Ответ на обращение должен содержать конкретную информацию
по всем поставленным в нем вопросам.
3.8.
Ответы
на
обращения
граждан
подписывают
Министр,
Должностные лица. Резолюция «Подготовить ответ» означает подготовку
ответа
за
подписью
Министра,
завизированного
руководителем
департамента на лицевой стороне последнего листа. Резолюция «Направить
ответ» означает подготовку ответа за подписью Должностного лица.
3.9. Все проекты ответов оформляются на бланках установленной
формы в соответствии Инструкцией по делопроизводству в Администрации
Губернатора Самарской области, секретариате Правительства Самарской
области
и
органах
исполнительной
власти
Самарской
области
и
направляются ответственным исполнителем в Управление не позднее пяти
дней до окончания срока рассмотрения обращения. Специалист Управления
передает проект ответа вместе с делом руководителю Управления для
визирования и передачи на подписание Министру или Должностному лицу.
6
3.10. Ответственность за содержание ответа на обращение гражданина
несет Должностное лицо, подписавшее ответ.
3.11.
Обращения
с
просьбами
о
личном
приеме
Министра,
Должностных лиц рассматриваются Управлением.
3.12. Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в
компетенцию министерства, то в течение семи дней со дня регистрации
(если не указан иной срок) обращение направляется в соответствующие
органы, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов, с
обязательным письменным уведомлением гражданина, направившего
обращение, о переадресации обращения.
3.13. В случае, если решение поставленных в письменном обращении
вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов
или Должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня
регистрации направляется в соответствующие государственные органы или
соответствующим Должностным лицам. Переадресацию обращения и
уведомление гражданина в указанные сроки осуществляют специалисты
того
управления,
которому
дано
соответствующее
поручение
от
Должностного лица.
3.14. Министерство при направлении обращения на рассмотрение в
другие
государственные
органы
вправе,
в
случае
необходимости,
запрашивать, в том числе, в электронной форме, документы и материалы о
результатах рассмотрения обращения.
3.15. В случае, если в обращении не указаны фамилия, почтовый или
электронный адрес, ответ на обращение не дается.
3.16.
Если
подготавливаемом,
в
указанном
совершаемом
обращении
или
содержатся
совершенном
сведения
о
противоправном
деянии, Управление направляет обращение в правоохранительные органы в
соответствии с их компетенцией, определенной законодательством РФ.
3.17. Если в указанном обращении содержатся сведения о фактах
коррупции, специалист управления докладывает об этом руководителю
7
Управления. Проводится проверка. В случае подтверждения фактов
коррупции данная информация доводится до сведения департамента
по вопросам правопорядка и противодействия коррупции Самарской
области.
3.18.
Запрещается
направлять
обращения,
содержащие
жалобу
на действие (бездействие) Должностных лиц, тем Должностным лицам,
действие (бездействие) которых обжалуются.
3.19. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится
вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по
существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в
обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, министр или
Должностные лица вправе принять решение о безосновательности
очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по
данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее
направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный
орган или одному и тому же Должностному лицу. О данном решении
уведомляется гражданин, направивший обращение.
IV. Отправка ответов на обращения.
4.1. Дело по обращению с подписанным ответом возвращается
в Управление.
4.2. Специалистами Управления проставляется дата подписания ответа
на обращение и его исходящий номер (совпадает с входящим номером при
регистрации в Супреме).
4.3. Специалистами Управления ежедневно составляется
реестр
подписанных ответов, который передается вместе с одним экземпляром
ответа в канцелярию для подписания конвертов и отправки писем
заявителям и организациям.
4.4. Второй экземпляр ответа с визой исполнителя, подписью
Министра или Должностного лица подшивается «в дело». Обращение
снимается с контроля. Расставляется в архив.
8
V. Сроки рассмотрения обращений.
5.1. Обращение, поступившее непосредственно в министерство или
Должностным лицам в соответствии с их компетенцией, рассматривается в
течение 30 дней со дня его регистрации в Управлении.
5.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса
о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения,
срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на
тридцать
дней.
Заявителю
направляется
промежуточный
ответ
с обоснование причин продления срока. Обращения, на которые даются
промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
5.3. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты
прав ребенка, населения и территорий от чрезвычайных ситуаций и
стихийных бедствий, производится безотлагательно, в срок не более трех
рабочих дней с момента поступления обращения непосредственному
исполнителю.
В случае если обращение гражданина написано на иностранном языке
или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения
увеличивается на время, необходимое для перевода.
5.4. Обращения граждан, поступившие от Губернатора Самарской
области, рассматриваются в течение 15 дней.
5.5.
Обращения
с
пометками
«Оперативно»
и
«Срочно»
рассматриваются в течение 10 дней со дня регистрации обращения в
Управлении.
Решение
о
продлении
срока
рассмотрения
такого
обращения
принимается Министром.
5.6 Обращения, поступившие от депутатов Самарской Губернской
Думы, рассматриваются в течение 5 рабочих дней со дня регистрации
обращения в Управлении. Ответ на обращение депутата должен быть
подписан тем лицом, которому оно было направлено, либо лицом, его
замещающим.
9
5.7 Ответы на обращения, поступившие из средств массовой
информации, готовятся в течение 7 дней, в случае отказа в предоставлении
информации – в течение 3 дней.
5.8 Ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращения
несет
специалист,
который
является
исполнителем
обращения
и
Должностное лицо.
5.9 Контроль за соблюдением сроков рассмотрения возложен на
специалистов Управления.
VI. Организация работы по личному приему граждан.
6.1. Личный прием граждан в министерстве проводится в соответствии
с графиком, утвержденным Министром. График приема составляется
ежеквартально.
6.2.
Организацию
личного
приема
граждан
в
министерстве
осуществляют специалисты Управления.
6.3. Материалы, подготовленные к приему Министра, передаются
консультанту управления, отвечающему за организацию приема не позднее
17-00 часов за 2 дня, предшествующих дню приема.
6.4.
К
карточке
приема
граждан
прикладывается
информация
руководителей структурных подразделений министерства по существу
обращения.
6.5. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех
имеющихся в Управлении материалов, касающихся этого заявителя.
6.6.
Прием
граждан
Министром,
Должностными
лицами
осуществляется в помещении Управления по утвержденному графику.
6.7. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность
изложить свое обращение устно, либо в письменной форме.
6.8. Министр, Должностные лица, осуществляющие личный прием,
выслушивают устное обращение гражданина.
10
6.9. Министр, Должностные лица, осуществляющие личный прием,
дают гражданину устный ответ по существу вопросов, поставленных им в
устном обращении.
6.10. При отсутствии возможности дать ответ в ходе личного приема
Министром, Должностными лицами, осуществляющими личный прием, в
карточке личного приема дается соответствующее поручение структурным
подразделениям министерства о подготовке письменного ответа по
существу поставленных в обращении вопросов. Поручение оформляется в
карточке приема.
6.11. Если гражданин оставляет на личном приеме заявление (жалобу
или предложение), то оно регистрируется отдельно как письменное
обращение.
6.12. Письменный ответ на обращение, оставленное на личном приеме
или письменный ответ на устное обращение на приеме подписывает
должностное лицо, ведущее личный прием. Срок рассмотрения такого
обращения 30 дней, если не указан иной.
6.13. В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение
которых не входит в компетенцию министерства, гражданин направляется в
соответствующие органы по компетенции.
6.14. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в
дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по
существу поставленных в обращении вопросов.
6.15. Решение об окончании рассмотрения устного обращения
принимают Министр, Должностные лица, проводящие личный прием.
6.16. Устное обращение считается рассмотренным, если даны
исчерпывающие ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты все
меры, необходимые для решения указанных вопросов.
VII. Порядок записи на личный прием к министру,
должностным лицам.
7.1. Личный прием Министра, Должностных лиц министерства
11
проводится в соответствии с графиком приема граждан, который
ежеквартально составляется консультантом Управления и утверждается
Министром, или лицом его замещающим.
7.2. Запись на личный прием и организацию личного приема
осуществляют специалисты Управления:
- личный прием министра – консультант Управления;
- личный прием первого заместителя министра – консультант
Управления;
- личный прием заместителя министра - руководителя департамента
социальной защиты населения, руководителя управления реализации
государственной политики по социальной защите инвалидов, руководителя
управления
организации
социального
обслуживания
–
консультант
Управления;
- личный прием заместителя министра - руководителя департамента
организации социальных выплат и развития информационных технологий,
руководителя управления организации социальных выплат, руководителя
управления развития информационных технологий – главный специалист
Управления;
- личный прием заместителя министра - руководителя департамента по
вопросам семьи и детства, руководителя управления организации опеки,
попечительства и профилактики безнадзорности, руководителя управления
по вопросам семейной политики и демографии – главный специалист
Управления;
- личный прием руководителя управления правового и кадрового
обеспечения – главный специалист Управления;
7.3. Запись на личный прием к Должностному лицу осуществляется
только в том случае, если заявителя не устраивают разъяснения, данные
специалистом, ведущим направление деятельности, к которому относится
поставленный заявителем вопрос. Тогда заявителю предлагается записаться
на личный прием к соответствующему Должностному лицу.
12
7.4. В случае, если на приеме руководителя управления заявитель не
получил ответ, соответствующий его ожиданиям, он вправе записаться на
личный прием к заместителю министра – руководителю департамента,
в компетенцию которого входит соответствующий вопрос или к Министру.
7.5. При записи на личный прием к Министру и Должностному лицу
заполняется
обязательном
карточка
порядке
регистрации
личного
указываются
ФИО
приема,
в
которой
в
гражданина, год его
рождения, адрес, телефон, социальная категория и вопрос, с которым он
обратился на личный прием.
На обратной стороне карточки вносится
резолюция или результат приема гражданина.
7.6. Если вопрос, с которым обратился заявитель, не входит
в
компетенцию
Министерства,
сотрудник
Управления
отказывает
заявителю в записи на личный прием, переадресовав его в другое ведомство
по компетенции.
VIII. Порядок рассмотрения электронных обращений.
8.1. Обращение, поступившее в форме электронного документа,
рассматривается в порядке, установленном Федеральным законом и
настоящим Порядком. В обращении в обязательном порядке должны быть
указаны фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина,
адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме
электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть
направлен в письменной форме. К такому обращению могут быть
приложены необходимые документы и материалы в электронной форме
либо указанные документы и материалы или их копии могут быть
направлены в письменной форме.
8.2. Ответ на обращение, поступившее в министерство в форме
электронного документа, направляется в форме электронного документа по
адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной
13
форме по почтовому адресу, указанному в обращении в 30 дневный срок.
IX. Порядок работы с обращениям граждан,
поступающими на сайт через комментарии в блогах и иных разделах
9.1. Обращения граждан, поступающие на сайт через комментарии в
блоге
Министра,
Должностных
лиц
направляются
специалисту,
ответственному за сайт.
9.2. Для подготовки текста ответа Министр, Должностное лицо
определяет ответственного исполнителя, который в течение 5 рабочих дней
с момента поступления обращения в блог подготавливает ответ и
направляет текст ответа специалисту, ответственному за сайт для
размещения в блоге. В том случае, если в качестве автора блога выступает
Должностное лицо, ответы на обращения граждан, поступающие в этот
блог, направляются автором блога в течение 5 рабочих дней с момента
поступления обращения Должностному лицу.
9.3. Если обращение, оставленное посетителем в любом другом разделе
сайта,
соответствует
требованиям
Федерального
закона,
то
оно
направляется специалистом, ответственным за сайт, в Управление
для дальнейшей работы.
14