Компании консьерж-услуг в Санкт-Петербурге - LMS
advertisement
Правительство Российской Федерации Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» Санкт-Петербургский филиал федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» Санкт-Петербургская школа экономики и менеджмента Департамент менеджмента ИССЛЕДОВАНИЕ РОЛИ КОНСЬЕРЖ-УСЛУГ В ФОРМИРОВАНИИ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ЦЕННОСТИ ДЛЯ ТУРИСТОВ Магистерская диссертация магистранта 2221 группы магистерской программы «Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме» по направлению подготовки 080200.68 «Менеджмент» Воробьевой Елены Юрьевны (Подпись) Научный руководитель: К.э.н., доцент Трабская Юлия Георгиевна (Подпись) Санкт-Петербург 2015 2 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение……………………………………………………………………. 3 ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИССЛЕДОВАНИЯМ ИНДУСТРИИ КОНСЬЕРЖ-УСЛУГ ………………………..…………… 6 1.1 Характеристика и значение консьерж-услуг…………………….. 6 1.2 Особенности люксового сегмента в сфере туризма ……………... 14 1.3 Место и роль консьерж-услуг в сфере туризма………………………………………………………….......………. 20 1.4 Существующие подходы к исследованию формирования ценности услуг …………………………………………………………….. 31 ГЛАВА 2 КОНСЬЕРЖ-УСЛУГИ ФОРМИРОВАНИЯ КАК ИНСТРУМЕНТ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ЦЕННОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА..……………………………………. 37 2.1 Основные тенденции рынка консьерж-услуг в России и в мире…… 37 2.2 Методология исследования значения консьерж-услуг в формировании дополнительной ценности туристического продукта….. 44 2.3 Исследование особенностей консьерж-услуг в сфере туризма в Санкт-Петербурге…………………………………………………………. 50 2.4 Исследование факторов формирования дополнительной ценности консьерж-службами в сфере туризма…………………………………… 55 Заключение………………………………………………………………… 69 Список литературы……..…………………………………………………. 71 Приложения………………………………………………………………… 77 3 ВВЕДЕНИЕ В настоящее время индустрия консьерж-услуг развивается быстрыми темпами. Как частные лица, так и организации не только начинают ими пользоваться, но и делают консьерж-услуги частью управления своим стилем жизни. Услуги консьержа доступны для всех потребностей, профессиональных или личных, и их предоставляют люди с соответствующим опытом или организации, которые обеспечивают полную надежность и безопасность работы. Несмотря на стремительное развитие индустрии консьерж-услуг в современном обществе, данная тема не привлекает пока должного внимания в среде российских исследователей, и ее изучению с посвящено весьма ограниченное число исследований. В забежной литературе также накоплена незначительная, но более серьезная и научная теоретическая база по этой теме. Множество исследований раскрывают роль и значение консьерж-услуг для населения и облегчения, улучшения условий жизни для них. Цель научно-исследовательской работы заключается в определении факторов, за счет которых консьерж-услуги формируют дополнительную ценность услуг для туристов. Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть теоретические аспекты индустрии консьерж-услуг и туристического рынка класса «Люкс»; проанализировать особенности консьерж-услуг; выявить подходы к понятию дополнительной ценности; изложить подходы к построению модели ценности услуг; провести анализ организаций, предоставляющих консьерж-услуги; определить закономерности и тенденции, наиболее характерные для консьерж-услуг в России и в мире; рассмотреть характеристики и особенности консьерж-услуг в туризме в Санкт-Петербурге, и выявить их особенности; 4 выявить факторы, за счет которых формируется дополнительная ценность туристических продуктов. В начале исследования была выдвинута гипотеза о том, что консьержсервисы в индустрии туризма и гостеприимства придают некую дополнительную ценность предлагаемым услугам, которые туристы получают во время посещения города и проживания в отеле. Объектом данного исследования являются организации, которые предоставляют консьерж-услуги в сфере гостеприимства и туризме, а предметом - процессы формирования туристических продуктов и их предоставления консьерж - службами. В процессе написания данной исследовательской работы было проанализировано большое количество документов и материалов, связанных с темой исследования: периодические издания, работы известных исследователей, журналы, Интернет-источники. Основным методом сбора данных является контент-анализ и экспертный опрос. При анализе особенностей консьерж-услуг были использованы работы Р. Шерман, А.Гермасимоса, К. и Р. Джиованни, Р.Никеля, М.Мастейна, которые раскрывают значение консьерж-услуг в современном мире. Основными источниками информации по теме предоставления услуг класс «Люкс» в сфере туризма являются работы А.Кореея, К.Лью, В.Алезьяка, Г.Уолла, Ф. Мавондо, а также российских исследователей А.Н. Андреевой, И.В.Зорина, В.С.Боголюбова. Вопросу потребительской ценности товаров и услуг посвящены работы многих исследователей, среди которых М.Гонринг, Б.и Т. Катер, Арч Г. Вудсайд, В. Зейтамль. В первой главе «Исследование особенностей индустрии консьерж-услуг» были рассмотрены основные теоретические понятия и особенности в области консьерж-услуг и VIP-обслуживания туристов, а также изложена и проанализирована модель ценности услуг. Мы рассмотрели основных участников рынка консьерж-услуг и выявили их основные характеристики. 5 Во второй главе «Консьерж-услуги как инструмент формирования дополнительной ценности туристического продукта» был проведен анализ консьерж-услуг в российской и мировой действительности, выявлены основные свойства и предоставляемые услуги, а также были рассмотрены особенности консьерж-сервиса в Санкт-Петербурге. Нами были собраны и проанализированы экспертные мнения специалистов данной сферы и выведены основные факторы, которые формируют дополнительную ценность туристических услуг. Научная новизна данной исследовательской работы состоит в том, что в данной работе автором впервые были определены те особенности консьержуслуг, которые являются факторами формирования дополнительной ценности туристического продукта. В первую очередь, в результате анализа официальных сайтов крупнейших международных и российских компаний консьерж-услуг автором были выделены факторы, которые сами компании заявляют в качестве своих конкурентных преимуществ. На основе выделенных факторов был проведен экспертный опрос с целью проверки достоверности и работоспособности выделенных факторов в реальной жизни в сфере туризма. Результаты данного исследования могут быть использованы при оценке эффективности деятельности консьерж-сервиса и необходимости данных услуг для гостей города Санкт-Петербург, а также степени влияния консьержей на формирование приоритетов и интересов у туристов. Выводы и рекомендации по результатам анализа современного рынка консьерж-услуг могут быть использованы для совершенствования деятельности организаций, принадлежащих к данной индустрии, что приведет как к повышению сервиса для клиентов и увеличения конкурентоспособности компаний. 6 ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИССЛЕДОВАНИЯМ ИНДУСТРИИ КОНСЬЕРЖ-УСЛУГ 1.1 Характеристика и значение консьерж-услуг На рынке услуг продавцов (производителей) и покупателей (потребителей) объединяют интересы, связанные с обменом благ с целью получения дохода одними и удовлетворения потребностей другими участниками рынка. В этом смысле рынок услуг весьма специфичен и требует отдельного рассмотрения. При изучении рынка услуг и его особенностей одним из ключевых источников информации стал сборник работ В.А.Черненко, С.В.Федоровой, Л.А.Араповой, в котором коллектив авторов представил описание данного понятия, его характеристики и роль в системе экономических отношений. Услуги - это экономическая деятельность, непосредственно удовлетворяющая личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного рода предприятий, объединений, организаций, общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенные в материально-вещественной форме. Одной из важнейшей закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных, финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий [Черненко, 2011, с.16]. С каждым годом все больше организаций начинают функционировать в сфере услуг. Сами услуги обладают свойственными им специфическими характеристиками, которые и отличают их от товаров [там же, с.21]. 1) Неосязаемость услуг подразумевает, что покупателю невозможно их потрогать, услышать или увидеть до момента приобретения, и поэтому сложно или даже невозможно оценить их качество. Потребители вынуждены искать 7 предпосылки качества услуги исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуги, имиджа продавца - из всего того, что можно увидеть и оценить. 2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет - человек или машина. Неотделимость услуг также означает возможность ее оказания только при поступлении заказа. 3) Непостоянство, изменчивость качества услуги в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях она была предоставлена. Данная характеристика объясняется тем, что процесс производства и потребления услуг происходит с участием человеческого фактора. 4) Недолговечность, неспособность услуг к сохранению для дальнейшей продажи или использования. 5) Отсутствие владения проявляется в том, что потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени. 6) Взаимозаменяемость услуг товарами, их способность заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности. Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары. Рассмотрение рынка услуг в качестве специфической рыночной структуры обусловлено, во-первых, тем многообразием видов услуг, которое содержит в себе рынок как экономический феномен, и, во-вторых, той функциональной ролью, которую выполняет рынок услуг в системе экономического роста и развития общества [Черненко, 2011, с.23]. В настоящее время на рынке появляются участники, предоставляющие новые типы услуг, которые являются актуальными и необходимыми, способными облегчить и улучшить жизнь современному человеку [Mertz, 2014, с. 22]. Посреди напряженного расписания и плотного рабочего графика, для многих людей оказывается крайне полезна помощь в решении повседневных вопросов, требующих внимания, времени и сил. Чтобы помочь им сосредоточиться на 8 приоритетных вопросах и сэкономить время, в современном мире существуют специальные службы, работники которых - консьержи - могут позаботиться обо всех делах вместо занятых людей. Услуги консьержа доступны для всех потребностей, профессиональных или личных, и их предоставляют люди с соответствующим опытом или организации, которые обеспечивают полную надежность и безопасность работы [Mustain,2013]. Исследование существующих подходов к области консьерж-услуг показало, что наиболее знаковыми считаются работы Р. Шерман,, А.Гермасимоса, К. и Р. Джиованни, Р.Никеля, М.Мастейна, которые раскрывают роль и значение консьерж - услуг для населения и совершенствования условий жизни. Работы американского профессора и социолога Рейчел Шерман в наибольшей степени связаны с темой профессии консьерж и услугах, предоставляемых в отелях класса люкс. Ее статьи содержат информацию об организации самой профессии, условиях и особенностях работы, а также о Национальной Ассоциации Консьержей. Важная часть нашего исследования была посвящена изучению понятия консьерж как одной из ключевых характеристик области управления стилем жизни. Услуги в данной области являются популярным и необходимым атрибутом жизни людей с высоким уровнем дохода, для которых понятия private banking и личный консьерж являются повседневными [Beaverstock, 2012, с. 378]. При недостаточном количестве свободного времени, человек теряет возможность совершать по-настоящему необходимые, первостепенные дела. Именно с помощью консьерж-служб можно использовать время с пользой, выполняя при этом все повседневные задачи [Mustain, 2013]. В России данную тему в своих работах наиболее ярко освещают Д. Васильчиков, А.Гусев, Ж.Пятирикова, Е.Хотулева. В работах авторов была обширна раскрыта тема управления стилем жизни, приведены яркие примеры из российской действительности, а также расширенная программа консьерж - сервиса, которая помогает понять, что же он из себя представляет и какие именно услуги входят в рамки этого понятия. 9 Девиз всей индустрии консьерж-услуг может звучать следующим образом: «Вам стоит только сказать о чем-либо, и у вас это будет» [Mustain, 2013]. Таким образом, в одной фразе можно описать возможность оказания помощи в различных нуждах человека, будь то переезд, покупки, подарки, рестораны, путешествия, ремонт дома, развлечения или здравоохранение. Предоставление услуг консьержа в системе здравоохранения быстро становится нормой, так как больницы с готовностью внедряют данный подход в оказании услуг пациентам, получая дополнительный доход. Клиенты также неизменно выбирают помощь консьерж-служб для решения вопросов, связанных с недвижимостью и ремонтом. В настоящее время все больше людей отдают заботу об управлении стилем жизни в руки опытных профессионалов. Достать билеты на закрытые мероприятия, забронировать номер в заполненной гостинице, устроить знакомство с известной звездой шоу-бизнес - все это под силу консьержспециалистам, потребность в услугах которых ежегодно растет. Услуги, предоставляемые в рамках программ «консьерж», часто называют статусными [Sherman, 2010, с. 81]. Российский рынок консьерж-услуг расширяется уверенно, но довольно медленно. Исследователи сходятся во мнении, что пока «консьерж-сервис понятие все еще новые и незнакомые абсолютному большинству потребителей [Пятирикова, 2010; Хотулева, 2009]. Само понятие спроса на данный вид услуг находится на стадии формирования - осознания. В России уже некоторое время существует рынок платной справки, объем которого исчисляется миллионами клиентов. Определенный пул этих заказчиков плавно перетекает из данного сегмента в сегмент использования услуг полноценного персонального помощника [Васильчиков, 2012]. Область управления стилем жизни - это рынок так называемых услуг категории «Люкс», клиенты которого являются достаточно богатыми и состоятельными людьми, то есть принадлежат к сегменту с высоким уровнем дохода [Beaverstock, 2012, с. 379]. И именно поэтому, экономические трудности 10 практически не оказывают влияния на спрос в сфере консьерж-сервиса. Сначала имеет место некоторый спад активности и уменьшение объема продаж, ведь в трудные времена потребители экономят на всем, и особенно, на расходах, связанных с роскошью. Но потом ситуация нормализуется, и данный сегмент потребителей по-прежнему нуждается в услугах, оставаясь клиентами консьержкомпаний [Mertz, 2014, с.24]. Устоявшего термина, с помощью которого можно было бы четко объяснить суть понятия «консьерж-сервис», не существует. Каждый специалист находит свои слова, чтобы потенциальные клиенты поняли все преимущества передачи забот об управлении стилем жизни на аутсорсинг. Некоторые из них характеризует управление стилем жизни как профессиональную помощь по самому широкому спектру вопросов, а консьерж-сервис как большую телефонную книга с множеством полезных связей [Geracimos, 2008, с.31]. Впервые понятие такой профессии, как консьерж, встречается в XII веке под названием cumcerge (1192 год) или concierge (1220 год). Поддержание горения свечей в замках являлось первоначальной функцией консьержей. Позднее к обязанностям консьержей добавились и многие другие [Withiam, 1983, с.40]. Слово консьерж в современном понимании впервые появилось в XX веке в сети гостиниц «Гранд». Нововведение было одобрено постояльцами и вскоре получило широкое распространение по всему миру [Stoessel, 2010, с.35]. Фердинанд Жилле основал первую ассоциацию консьержей Les Сlefs d`Or «Золотые ключи» в 1929 году в Париже [Sherman, 2007, с. 64]. В настоящее время исследователь Роберт Никель выделяет три типа консьержей: жилой консьерж (связанный с местом жительства), личный консьерж и консьерж в местах для отдыха [Nickel, 2011]. Обязанности консьержа, связанного с местом жительства, наиболее похожи с оригинальным понятием Comte Des Cierges - «Хранитель свечей». В целом, жилой консьерж присутствует в домах с дорогими квартирами высокого качества и богатыми жителями. Существует очень высокий уровень доверия к консьержам данного вида. Часто жильцы дают им ключи от квартир с разрешением на 11 прогулку собаку или с целью открытия дверей в случае чрезвычайной ситуации. Они могут получать почту резидента, который находится вдали от дома, собирают информацию для жильцов, организовывают транспортировку вещей и выполняют все необходимое для комфортного проживания резидентов. Консьерж также может выступать в качестве посредника между теми, кто живет в доме, и управляющей компанией. Не удивительно, что между консьержем и жителями возникают личные взаимоотношения, так как они сталкиваются и общаются друг с другом ежедневно. Личный Консьерж - это, пожалуй, новейшее дополнение к профессии. Они не работают вне курорта или отеля, они являются представителями агентства или ассоциации. Личный консьерж будет работать так же, как личный помощник, только без присутствия клиента. Например, обычно личный помощник путешествует со своим работодателем. Личный консьерж не поедет вместе с клиентом в путешествие, он просто передаст перечень необходимых клиенту услуг другому консьержу, который будет работать с ним непосредственно в месте отдыха. От личного консьержа можно ожидать, что он соберет необходимую информацию, сделает предварительный заказ на еду или развлечения, назначит встречи или совершит для клиента телефонные звонки по личным делам и рассмотрит возможности и предложения туристических поездок. Компании предоставляют услуги личного консьержа на почасовой основе, или, если клиент планирует пользоваться услугой регулярно, доступна ежемесячная плата услуг. Пожалуй, наиболее распространенный тип консьержей - это консьержи в местах для отдыха. Их можно встретить как в самых низкокачественных гостиницах с минимальным количеством звезд, так и в высококлассных отелях самых эксклюзивных курортов во всем мире. Консьерж бронирует билеты или столики в ресторанах для гостей, принимает оплату, организует транспорт и может уладить все вопросы, связанные с запросами по хозяйственной части. В высококлассных учреждениях консьерж будет исполнять указанные выше обязанности, а также внимательно относиться к любому другому возможному запросу гостя. От консьержа ожидают исполнения даже невозможного. Запросы 12 на няню, необычные продукты питания, личные развлечения, билеты на заранее распроданное шоу или даже покупку личных вещей. Эти специалисты получают одни из самых возмутительных и сложных заданий. Часто только лучшие из лучших консьержей могут с ними справиться. Консьерж-услуги становятся все более доступными в больницах - консьерж предоставляет подобные услуги как и в отелях, но для работников и пациентов. Это помогает сотрудникам больницы, которые работают длинные смены, обеспечить баланс между работой и жизнью [England, 2005, с. 383]. Роль консьержа изменилась с момента его появления в средневековой Франции, но не настолько радикально, как многие другие профессии, которые начались в это время. Всегда найдутся путешественники, которые будут нуждаться в помощи тех, кто знает местные события и заведения. Скорее всего, профессия консьержа будет и впредь широко распространена [Sullivan, 2004, с.16]. К общественным функциям консьержа можно отнести поддержание порядка в общих зонах пользования жилого дома. Он следит за чистотой и техническим состоянием лестниц, холла, гаражей. Консьерж также может заниматься приёмом и сортировкой почты для жильцов, следить зелёными посадками около дома и растениями внутри. Часто он владеет комплектом запасных ключей от подъезда, чердака и даже от квартир жильцов [Cushing, 2004, с. 20]. К личным функциям относятся различные виды поручений от клиентов, например: повседневные поручения (заказ такси, бронирование столика в ресторане, доставка билетов, бронирование номеров в отеле, доставка цветов и подарков, кейтеринг и доставка продуктов); бытовые поручения (услуги курьера, аренда и прокат автомобилей или другого вида транспорта, уход за домом, забота о детях, выгул собак, уход за одеждой, набор на работу персонала в дом); 13 деловые поручения (поиск информации, набор и перевод текста, прием или совершение телефонных звонков, организация презентаций и других событий) [Davies, Sandstrom, Wolff, 2008, с. 395]. В функции консьержа в гостинице входят приблизительно те же самые личные поручения. Зачастую консьержи знают многое о вкусах и пристрастиях постоянных клиентов - начиная от сорта любимого чая и заканчивая личной информацией об их родственниках. Внимательное отношение консьерж-службы служит залогом желания постояльцев останавливаться в одном и том же отеле снова и снова [Sherman, 2007, с. 73]. В России профессия консьержа еще не получила широкого признания и применения. Однако в престижных жилых комплексах и гостиницах их услуги уже широко используются. Чаще всего у клиентов консьерж-компаний возникают заказы, связанные с путешествиями. Организация поездок, перелетов, обычно, составляют около 80% обращений любого консьержа [Гусев, 2012, с. 57]. Здесь речь идет обо всем: начиная от содействия в получении загранпаспортов и виз, бронированием гостиниц, и заканчивая арендой лимузинов, яхт и чартеров. Остальные 20% запросов делятся между заказами самого разнообразного плана [там же, с. 57]. Это может быть заказ VIP-лож на футбольные матчи, бронирование билетов на гонки в Монако, посещение закрытых концертов звезд. Кроме того, очень распространена доставка цветов, подбор подарков, вызов такси и заказ столиков в модных ресторанах. Что же касается экзотических требований, то они составляют не более одного процента от общего объема заказов. Это могут быть самые невероятные пожелания, выполнить которые бывает довольно-таки непросто, но благодаря налаженным контактам и большому количеству личных связей, сотрудники лидеров рынка консьерж-услуг смогут выполнить любое пожелание [Sherman, 2010, с. 84]. Клиентов консьерж-компаний можно разделить на две группы: частные и корпоративные [Васильчиков, 2012]. Типичные частные клиенты - это топ- 14 менеджеры и владельцы компаний старше 35 лет, ведущие активный образ жизни, много путешествующие и обладающие рядом хобби и увлечений, и поэтому таким клиентам бывает нужна 24-часовая помощь. Что же касается корпоративных клиентов, то это, как правило, банки, крупные автопроизводители и прочие компании с числом сотрудников свыше 500 человек. Чаще всего запросы носят прикладной характер. Например, речь может идти о предоставлении уточняющей, справочной или аналитической информации, а также о выполнении деловых и личных поручений [Васильчиков, 2012]. Существуют различные виды сотрудничества консьерж-компаний с клиентами: от покупки членских карт до оплаты конкретных услуг. Если клиент использует клубную систему, то он платит ежегодный взнос в соответствии с выбранной им программой, становится членом клуба, получает именную карту, персонального ассистента (если это предусмотрено выбранным тарифом) и после этого имеет возможность пользоваться услугами консьерж-службы. При этом членство - это просто право обращаться в консьерж-службу на определенных условиях. Все остальное, например билет на самолет, оплачивается отдельно [Karp, 2006]. Таким образом, управление стилем жизни - это комплексное частное обслуживание, направленное на организацию любых процессов во всех сферах жизни: дом, развлечения, здоровье, путешествия, мероприятия и многое другое. По сути, консьерж - это посредник, у которого есть партнеры по всему миру, и который знает практически все. Именно благодаря широкой сети налаженных связей и обширным знаниям, представители организаций консьерж-услуг способны выполнять любые пожелания клиентов по всему миру. 1.2 Особенности люксового сегмента в сфере туризма Туризм является одной из наиболее динамично развивающихся и высокодоходных отраслей экономики. Исторически индустрия гостеприимства сформировалась из сектора средств размещения и гостиничных организаций, а 15 позже к ней присоединилось множество дополнительных услуг - питание, транспорт, экскурсионные программы, организация конференций и многое другое [Зорин, 2005, с. 29]. Гостеприимство является для человечества одним из фундаментальных понятий, которое под воздействием научно-технического прогресса в настоящее время превратилось в мощную индустрию, объединяющую различные сферы деятельности и миллионы профессиональных работников, [Боголюбов, 2010. с. 36]. В последние годы гостиничный и туристский рынок характеризуется преобладанием предложения над спросом, что порождает в данной отрасли довольно сильную конкурентную среду. Основной задачей игроков туристского рынка является выбор правильного направления маркетинга, который должен быть основан на собственном опыте и опыте конкурентов, на своевременном мониторинге предоставляемых услуг и спроса потенциального туриста и гостя [Nasution, Mavondo, 2008, с. 205]. Кроме того, на сегодняшний день развитие и привлечение международного туристского сектора является одним из важных аспектов, который приносит финансовые потоки не только в индустрию туризма и гостеприимства, но и в смежные отрасли деятельности государства. Это влечет за собой необходимость соответствия предоставляемых услуг определенным стандартам качества на международном уровне [Wall, 2013, с. 299]. Начало XX века характеризуется становлением массового туризма [Alejziak, 2013, с. 13]. Важным моментом в развитии туризма является активное создание и продвижение новых видов транспорта, которые становятся традиционными для туризма. К тому же, в начале ХХ века появляются гостиницы, в которых кроме удобства в номерах предоставлялось высокое качество сервиса. Процесс создания различных профессиональных союзов, гостиничных и ресторанных цепей характерен для Европы в тот период времени [Ali, Rezaei, Hussain, Ragavan, 2014, с. 166]. Основные причины, из-за которых потребители не увлекаются туризмом и воздерживаются от туристических поездок, были рассмотрены в работе польского исследователя Веслава Алейзьяка. Главными барьерами, препятствующими 16 становлению массового туризма в мире начала XX века были бедность большинства населения и отсутствие оплачиваемых отпусков [Alejziak, 2013, с.18]. Для второй половины XX века характерен значительный рост миграционных процессов. В то же время некоторый рост доходов населения ряда стран, увеличение продолжительности отпусков, возрастающее утомление от жизни в больших городах способствовали развитию туризма [Alejziak, 2013, с.19]. Индивидуальные неординарные потребности туристов приводят к зарождению новых видов туризма, и в то же время постепенно ряд специальных видов туризма переходит в разряд привычных и стандартных [Wall, 2013, с. 300]. Таким образом, появляется понятие VIP-туризма - это направление путешествий, которому свойственны высокий уровень сервиса и эксклюзивные услуги, рассчитанные и подобранные для индивидуального клиента. VIP-туры предполагают исключительно первоклассный отдых по индивидуальному усмотрению клиента, который может быть как классическим, так и оригинальным. Потребление индивидуальных услуг VIP-туристов относится к классу «Люкс» в данной области. Ценность, товаров и услуг, определяемых как роскошные, люксовые, имеет важное значение для любого общества, но каждый человек относится к этому понятию по-разному [Андреева, Богомолова, 2008, с. 24]. Услугам класса люкс посвящено несколько исследований, в том числе в сфере туризма. Учитывая, что 21 век-это эпоха глобализации, предметы роскоши и товары класса люкс в настоящее время прослеживаются во всех культурах и сферах деятельности [Lu, Berchoux, Marek, Chen, 2015, с.16]. Труонг и МакКолл подтвердили, что потребители люксовых товаров оценивают не фактическое качество товаров или услуг и их способность удовлетворить потребности, а в большей степени как возможность удовлетворить свое самолюбие. 17 И хотя элитные предложения различаются с точки зрения их функционального использования, они предоставляют потребителям соизмеримые символические и практические выгоды, такие как престиж и социальный статус [Kapferer, Bastien, 2009, с. 311]. Товар класса «Люкс» обладает следующими характеристиками: он находится в пределах товарной категории, которая имеет неэластичный спрос по цене (при изменении цены происходит отсутствие или незначительное изменение объема покупок или продаж); высокая стоимость товара нейтрально или даже положительно влияет на его имидж; воспринимаемая цена играет второстепенную роль среди мотивов покупателей [Seo, Buchanan-Oliver, 2015, с.83]. На потребление люксовых брендов повлиял ряд тенденций макросреды, таких как глобализация и культурное сближение [Truong, McColl, 2011, с. 557], появление новых сегментов рынка [Seo, Buchanan-Oliver, 2015, с. 85], постоянный рост числа богатых потребителей, повышенное внимание к люксовым брендам со стороны средств массовой информации [Kapferer, Bastien, 2009, с. 316], рост популярности интернет-шопинга и развитие международного туризма [Ekiz, Khoo-Lattimore, Memarzadeh, 2012, с. 96]. Туризма класса «Люкс» является привычным путешественников [Correia, Kozak, Reis, 2014, с. 43]. для Среди малого числа возрастающего количества научных статей по исследованию понятия роскоши и люксового потребления, лишь немногие из них посвящены сфере туризма. Одной из первых была работа Р. Рилей, в которой он утверждал, что роскошь в данном контексте относится к посещаемым достопримечательностям и мероприятиям, или к действиям туристов, их навыкам и положению. Это означает, что туризм также ассоциируется с роскошью, независимо от того, будь это социальное положение туриста или статус посещаемого туристического места [Riley, 1995, с. 631]. VIP-клиенты и их потребности значительно отличаются от обычных потребителей. Для них намного важнее комфорт, престиж и выполнение задуманного, чем итоговая стоимость. Такие потребители требовательны, они обладают высоким уровнем дохода. Для них понятие комфорта означает 18 возможность реализации собственных идей, любой задуманной программы отдыха и всех ее составляющих: авиакомпании, желаемого отеля или виллы, аренду автомобиля, яхты или вертолета [Зорин, 2005, с. 30]. Начало приема туристов начинается уже в аэропорту, где им организовывают VIP-обслуживание, предоставляют различные виды транспорта и зал повышенного комфорта на время ожидания рейса, возможность быстрого прохождения регистрации, а также любую информационную и техническую поддержку. Кроме того, размещение в отелях и гостиничных предприятиях является одним из наиболее важных составляющих обслуживания как обычных туристов, так и клиентов VIP-уровня. Понимание потребителя и его пожеланий является решающим фактором для успешной деятельности организаций индустрии гостеприимства. Менеджмент отеля должен сфокусировать внимание на удовлетворении пожеланий гостей согласно факторам воспринимаемого качества, так как именно в отелях премиумкласса гости ожидают высокое качество сервиса [Lu, Berchoux, Marek, Chen, 2015, с. 17]. Ценообразование является показателем роскоши, благодаря высоким ценам происходит разделение на отели премиум-класса и обычные отели [там же, с.18].Высокие цены приводят к ожиданию хорошего сервиса, хорошее расположение, приятной обстановке, больших номеров и комфорта в целом. Отели более высокой классификации могут назначать повышенные цены за обычные услуги, например, еду, спиртные напитки, ранее или позднее заселение [Nasution, Mavondo, 2008, с. 206]. Потребители услуг в сфере гостеприимства понимают, что отели класса люкс обеспечивают большую ценность и лучшее качество по сравнению со стандартными отелями. Поэтому они также ожидают в премиум-отелях улучшенное качество обслуживания и удобства. Высокий уровень обслуживания, приятная атмосфера и предоставление развлечений имеют большое значение для удовлетворения гостя [Lu, Berchoux, Marek, Chen, 2015, с. 18]. 19 Для сферы класса люкс, качества обслуживания и удовлетворенности, отзывы потребителей являются очень важными, потому что положительный опыт будет вызывать у гостя желание вернуться, продлить проживание и рекомендовать данный отель другим [Nasution, Mavondo, 2008, с. 207]. Кроме того, Интернет и социальные сети помогают потребителям с легкостью поделиться своим мнением, описав все достоинства и недостатки отеля, таким образом влияя на решение других [Ekiz, Khoo-Lattimore, Memarzadeh, 2012, с. 97]. В результате, гостиничные операторы должны сконцентрироваться на качестве каждой детали сервиса, с которыми сталкиваются их гости, ведь эмоциональные суждения туристов об их проживании в отеле определяют, куда организация должна направить усилия, чтобы дифференцировать себя от конкурентов и достичь конкурентных преимуществ [Lu, Berchoux, Marek, Chen, 2015, с.19]. В современных отелях большое внимание уделяется предоставлению современного, индивидуального и даже элитного обслуживания гостей. Отели высокого класса организует специальный отдел гостевых услуг «Guest Service», а также предлагают услуги консьержей и дворецких, которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов [Perry, 2009, с. 28]. В основе общения с VIP-клиентом лежат некоторые важные принципы. Такой клиент привык к первоклассному сервису, которому присущи принципы надежности, комплексного решения вопросов и персонального подхода. Он рассчитывает на обслуживание, обязательными условиями которого являются комфорт и удобство, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его пожеланий, профессиональные советы с учетом его потребностей. Доверительные отношения с личным помощником-консьержем VIP-клиента выражаются в особенно уважительном и персонализированном подходе, который учитывает все пожелания клиента [Correia, Kozak, Reis, 2014, с.44]. Возможные сложности, которые должны быть учтены при работе с VIPклиентами - это завышенные ожидания в обслуживании со стороны фирмы. VIPклиенты наиболее взыскательны, они ценят профессионализм, оперативность и 20 качество выполнения работы. Поэтому менеджеры, обслуживающие VIPклиентов, должны обладать гораздо более высокой квалификацией, чем его коллеги [Nasution, Mavondo, 2008, с. 210]. Согласно исследованию, проведенному консалтинговой компанией «The Future» по заказу ведущей компании мировой сферы туризма «Amadeus», в будущем туристы будут продолжать выбирать комплексные предложения отдыха, чтобы избежать необходимости что-то организовывать самостоятельно. Отпуск для такой категории туристов - редкая возможность отдохнуть, поэтому безопасность и приятное времяпрепровождение должны быть гарантированы1. Другая группа туристов будет планировать отпуск исключительно с учетом своей аудитории в социальных сетях. Их будут интересовать уникальные предложения отдыха, необычные, отличные от привычных варианты путешествий. Поэтому можно с уверенностью заявить, что еще долго будет существовать популярность и востребованность менеджеров по туризму и других помощников в организации путешествий. Таким образом, отличительными характеристиками обслуживания VIPтуристов является предоставление всех составляющих элементов высокого класса (отель, транспорт, развлечения), индивидуальный подход и организация программы проведения отдыха согласно пожеланиям клиента, быстрое и качественное выполнение всех запросов, а также профессионализм и компетентность личного менеджера. Соблюдение всех важных для VIP-клиента особенностей ведет к успеху туристической организации и повышает лояльность потребителя. 1.3 Место и роль консьерж-услуг в сфере туризма Потребности современного человека находят отражение в предложении консьерж-услуг в различных сферах жизнедеятельности. Наиболее популярными запросами клиентов являются организация поездок и путешествий. Однако 1 ULR:http://rtournews.ru/blog/articles/kakimi-budut-turisty-budushego.html 21 данные услуги могут быть предоставлены различными участниками рынка обслуживания VIP-клиентов. Последние годы многие крупные компании предоставляют консьержуслуги, но при этом сами таковыми не являются. К ним относятся банки (услуга private banking предоставляет возможность подключения к консьерж-сервису), производители мобильных телефонов, туристические фирмы, которые предлагают VIP-туры для индивидуальных туристов, специальный консьержотдел при крупных корпорациях. Наиболее классический вариант консьерж-услуг представлен в отелях, где за отдельной стойкой работники профессионально занимаются организацией досуга своих гостей. Некоторые банковские системы, напримеру, Мastercard и Visa, заключают партнерские отношения с крупным консьерж-сервисом и пользуются их возможностями. Другие создают самостоятельный сервис, который доступен только их клиентам. возможностью Держатели карт American Express также обладают пользоваться программой консьерж-сервиса, организацию которого берет на себя подразделение компании по организации путешествий. Современные технологии непосредственным образом затрагивают рынок туристских услуг. Их внедрение в эту сферу приводит к качественной эволюции многих видов туристических услуг на финансовом рынке. Такие технологии приводят к появлению новых направлений сервисного обслуживания населения, развитию инфраструктуры рынка. Консьерж услуги онлайн - это не абсолютно инновационная идея бизнеса, но главное ее отличие от традиционной консьерж службы - это целевая аудитория. В данном случае это средний класс, а не только люди с высоким уровнем дохода [Хотулева, 2009]. Понятие private banking и его особенности исследует А.И.Гусев. В своих статьях он описывает позиционирование российского private banking, стратегии привлечения клиентов в данной сфере, а также значение и развитие программ управления стилем жизни и консьерж-сервиса, взаимодействие банков и консьерж-компаний с целью привлечения VIP-клиентов. Российская 22 действительность сферы private banking находит отражение в статье Васильчикова Д., подкрепленной интервью президентов различных банков и их экспертным мнением. Из зарубежных источников по данной теме выделяется статья Джонатана Биверстока, в которой автор исследует рынок услуг для обеспеченных людей, составляет статистику и структуру потребления на нем, уделяя отдельное внимание услугам private banking [Beaverstock, 2012, с. 380]. Private banking - это комплекс услуг, направленных на обслуживание VIPклиентов банков, призванный обеспечить высокую степень доверия к обслуживающей его кредитной организации и полное удовлетворение всех запросов VIP-клиента [Васильчиков, 2012]. Ранее понятие private banking включал в себя, в основном, услуги банковского временно характера. свободных Кроме средств традиционного на кредитования, индивидуальных условиях стандартных банковских продуктов, на сегодняшний день размещения и других многие российские банки предлагают своим VIP-клиентам сопровождение операций на фондовом рынке, в сфере недвижимости, антиквариата, драгоценных металлов. Новой тенденцией в private banking становится расширение участия банка в других областях жизни его клиента, предоставление ему услуг категории luxury [Гусев, 2010, с. 34]. В результате в портфеле комплексного банковского обслуживания объединяется практически все, что может представлять интерес для богатого человека. Кредитная организация становится неотъемлемой частью жизни обеспеченного клиента. Эта нефинансовая часть портфеля банковских услуг в рамках private banking включает в себя комплексное частное обслуживание VIP-клиента, участие в организации самых разных процессов в его жизни: развлечений, домашней жизни, поддержания здоровья, путешествий и так далее. Философия клиентского сервиса lifestyle management включает в себя институт персонального менеджмента, широкий круг оказываемых услуг, непрерывную информационную поддержку клиента, направленность на экономию времени клиента и строгую конфиденциальность. Основным связующим звеном между банком и клиентом в 23 управлении стилем жизни, является персональный менеджер. Основной задачей персонального менеджера является защита интересов клиента в самых разных сферах деятельности и обеспечение ему самого высокого уровня сервиса [Гусев, 2012, с.58]. Примерами банков, предоставляющих своим клиентам услуги в сфере private banking являются Альфа-банк, Сбербанк, Втб-24, РайффайзенБанк, Банк Санкт-Петербург и другие. Кроме юридической и финансовой поддержки клиенты банка могут воспользоваться услугами помощи в организации путешествий и досуга. Консьерж-сервис банка ВТБ-24 предлагает также помощь по дому, на дорогах и бизнес-услуги. Известные международные компании также создают сервисы для своих потребителей, предлагающих услуги личного помощника, который всегда на связи и готов выслушать и оказать помощь. Так, например, известная британская компания Vertu - производитель мобильных телефонов класса люкс - создала сервис «Vertu-консьерж». Для доступа к персональному оператору достаточно нажать особую кнопку сбоку на корпусе телефона от Vertu. Компании мобильной связи также предоставляют своим абонентам услуги в данной сфере. Например, у МТС такая услуга называется «консьерж - сервис 0555» , и она доступна только для VIP-клиентов. Безусловно, одним из участников рынка личных помощников туристов являются информационные туристические центры и бюро. Такие сервисные службы предоставляют информацию о местных туристических продуктах, достопримечательностях, исторических ценностях региона, мероприятиях, экскурсионных маршрутах, транспорте, шопинге, развлечениях и многом другом. Данные центры могут также продавать билеты на местный общественный транспорт, продавать или бесплатно раздавать туристические материалы - карты, буклеты, краеведческую и историческую литературу, продавать сувениры, продукцию местных ремесленников, мастеров, художников. Однако такая информационная поддержка скорее интересна туристам с низким и средним 24 уровнем дохода, а не для сегмента с высоким уровнем дохода, которые хоть и владеют большим количеством денежных средств, однако обладают услуг, наиболее ограниченными временными ресурсами. Другой вариант предоставления туристических востребованный у обеспеченных людей - это VIP-обслуживание, предлагаемое туристическими фирмами, индивидуальный туризм. Такое предложение включает в себя составление индивидуального тура в любую страну мира, с полным обслуживанием - от проживания, питания, билетов - до эксклюзивных экскурсий и билетов на частные мероприятия. Это не просто индивидуальные, эксклюзивные туры, но и определенный набор услуг, которые обеспечивают клиенту комфорт во время путешествия. Это может быть организация перелетов первым классом, бизнес классом, на частных самолетах, трансферы на автомобилях представительского класса и лимузинах, бронирование номеров высшей категории в самых дорогих отелях мира, аренда океанских яхт, роскошных вилл, апартаментов, замков. Деятельность туристических компаний данного сегмента основывается на индивидуальном подходе к каждому клиенту и учете всех его пожеланий для формирования тура на его вкус. При этом у клиента появляется персональный менеджер, который будет заниматься всеми услугами и заказами. Говоря о перспективах в области консьерж-служб, стоит упомянуть возрастающую популярность подобных услуг в качестве бонусов для менеджмента фирм. Таким образом, владельцы фирм будут освобождать руководителей от затратных по времени хлопот, чтобы они могли уделять личное время решению деловых вопросов. Уже сейчас многие банки предлагают своим клиентам услугу private banking. Дальше это тенденция будет только набирать обороты и все больше пользоваться спросом среди различных слоев населения [Beaverstock, 2012, с. 382]. На сегодняшний день один из ключевых игроков рынка консьерж-услуг в сфере туризма представлен в отелях. 25 В международных правилах сказано, что в любом отеле категории четырепять звезд должна быть отдельная стойка, за которой должен стоять консьерж. Несмотря на то, что изначально это было всего лишь модным нововведением, соответствующим высокому уровню обслуживания, сейчас услуги консьержа являются необходимыми для отелей всех уровней [Sherman, 2007, с. 76]. Услуги консьержей становятся все более популярными в российских гостиницах. В России у консьержа спрашивают, в основном, краткую информацию о выставках, культурных событиях, ресторанах, работе кино и театров. Но на самом деле это лишь небольшой пласт того, что входит в компетенцию такого сотрудника [Васильчиков, 2012]. Нуждаясь в помощи, гости отеля зачастую задают вопросы персоналу, независимо от того, есть ли в отеле стойка консьержа. Если же она присутствует в холле, то является конкретным местом для гостей, где они могут эти вопросы задать. Наличие стойки консьерж облегчает работу портье и администраторов, хотя они также должны разбирается в вопросах и решении проблем гостей [Di Mascio, 2010, с. 63]. Многие приезжающие в отели гости не знакомы с городом, обществом и его особенностями, и именно консьерж сможет помочь им сориентироваться. Гости могут узнать от консьержей много полезной информации. Например, можно спросить о работе какого-то конкретного театра, где купить редкую вещь или попросить срочно отремонтировать фирменную вещь в специальном салоне. Налаженные партнерские связи с различными учреждениями и организациями помогают консьержу исполнять запросы гостей быстро и качественно. Данной характерной особенности консьерж-сервиса посвящена работа С.Берфильда [Berfield, 2012, с. 71]. Таким образом, консьерж отеля - это сложная должность, он должен знать все и быть подключен к сотням источников информации. Причем узнавать те или иные сведения консьерж должен крайне оперативно. Даже в самых внештатных ситуациях нужно приветливо улыбаться и вежливо общаться с клиентом. 26 На должность консьержа следует нанимать отдельного человека. Нельзя совмещать работу на ресепшн с должностью консьержа - тогда будет теряться весь смысл, вся концепция должности. Дело в том, что у консьержа отеля очень специфичная работа, огромная ответственность. Он - лицо гостиницы, представитель марки отеля, который не имеет права подвести отель и репутацию консьержей в целом [Serlen, 2004, с. 22]. Многие отели начали применять информационные технологии для снижения трудоемкости персонала из отдела обслуживания гостей, например, с помощью сгенерированных компьютером звонков - будильников по телефону и голосовых систем обмена сообщениями. Такие автоматизированные технологии могут увеличить способность консьержей обслуживать гостей [Di Mascio, 2010, с.67]. Однако личные контакты персонала с гостями являются крайне важными и ценными, и сделать процесс общения полностью автоматизированным нельзя. К консьержам нередко обращаются ассистенты и директора знаменитых персон, звезд, потому что они знают, что у консьержа гостиницы можно узнать все. И это, несомненно, показатель качества работы. Консьержи могут построить хорошие взаимоотношения с помощником своего частого гостя, и эта дружба может длиться годами [Serlen, 2005, с. 17]. Консьержи все больше общаются с работниками клиента до его прибытия в отель. Данную тенденцию в своих работах рассматривает Брюc Серлен. Как только осуществляется бронирования номера, помощник гостя начинает звонить консьержу, чтобы напомнить о приезде конкретного человека и его пожеланиях и запросах. Они заранее могут сработаться с помощником гостя, чтобы создать маршрут, который будет соответствовать интересам путешественника и его свободному времени. При этом консьержа можно определить в качестве личного гида для гостя. Таким образом, консьерж имеет взаимоотношения не только непосредственно с гостем, но и дистанционно с его работниками при каждом новом визите. Общение с гостем задолго до его приезда позволяет консьержу выполнить свою работу в лучшем виде [там же, с. 17]. Информация от помощников гостя 27 предоставляет консьержу более глубокое представление о симпатиях и антипатиях VIP-гостя. Консьерж заранее может убедиться, что в номере гостя все обустроено для его полного комфорта, и согласно пожеланиям клиента присутствует вино, фрукты, шоколад и многое другое. Самые лучшие консьержи славятся своими знаниями, контактами и организованностью. Зачастую, когда гости говорят об их лояльности к отелю, на самом деле во многом речь идет об их лояльности к консьержу [Serlen, 2005, с.18]. На сегодняшний день в России нет ни одной лицензированной школы, где бы учили профессиональных консьержей. Такая школа есть во Франции и других странах Европы. Консьержи отелей проходят обучение на местах и узнают нужную информацию у своих более опытных коллег [Васильчиков, 2012]. Рабочая команда одной стойки консьерж состоит не менее чем из четырех человек, которые работают в парах и делят рабочий день на две смены. Кроме того, дополнительный консьерж может быть ответственным за поздние - вечерние или даже ночные смены, и несколько других человек должны работать с поручениями, дистанционно или перемещаясь по городу. Как правило, рабочий день начинается в семь или восемь утра, и заканчивается в одиннадцать вечера, охватывая тем самым время для исполнения всевозможных пожеланий гостей [Di Mascio, 2010, с. 68]. Наличие двух консьержей за одной стойкой одновременно практикуют в некоторых отелях высокого уровня с целью обеспечения полного спектра услуг. У консьержей со всего мира существует сообщество, которое позволяет им обмениваться идеями и профессиональными навыками друг с другом. Международная ассоциация Les Clefs d'Or или "Золотые Ключи консьержей" объединяет мужчин и женщин с общими целями и интересами. У каждого свои тайны мастерства, сочетание профессиональных навыков, сообразительности и общения. Организация является неполитической, нерелигиозной и неторговой, а основана на дружбе членов ассоциации с целью взаимопомощи с иностранными 28 гостями. Принципы работы организации и ее участников описаны в исследованиях Б. Серлена и Г.Уитиама. Ассоциация создала программу профессиональной сертификации, которая включает в себя проверку участников на соответствие требованиям, общие для данной профессии. Обширная информация об организации, истории ее создания, участниках и проводимых мероприятиях представлена на официальном сайте ассоциации. Чтобы присоединиться к ассоциации Clefs d'Or работнику необходимо иметь опыт работы в отелях не менее четырех лет, в том числе три года в должности консьержа. Организация сохраняет свой основной интерес на классических консьержах из отельного бизнеса. Консьержи из других областей, как например консьержи в личных апартаментах, не могут стать членами ассоциации Clefs d'Or2. До 1995 года в России практически ничего не было известно про Международный союз консьержей U.I.C.H. “Les Clefs d’Or”. Затем в нашу страну стала проходить информация об организации консьержей, объединяющей работников этой профессии во всем мире. Именно тогда Евгений Багдасаров учредитель и Почетный Президент “Les Clefs d’Or” Russia («Золотые Ключи Консьержей» России) начал организацию и активную работу по продвижению данной организации в России. В 2001 году на конгрессе в Афинах секция получила официальный статус Российского отделения “Les Clefs d’Or” и стала полноправным членом Международного союза консьержей. Тем не менее, в России консьержи по-прежнему практически не вовлечены в маркетинговые акции, а свое сообщество, как и уникальную информационную паутину связей и контактов, поддерживают сами. В нее входит ежедневно обновляющаяся база данных по ресторанам, магазинам, экскурсиям, обслуживанию любого рода, начиная от цен на авиабилеты и заканчивая информацией о загруженности дорожного движения в любом городе мира на данный момент. 2 URL: http://www.uichlesclefsdor.org/pages/The_Concierge-8360294.html 29 Самообразование и повышение квалификации требует финансовых затрат, но далеко не все генеральные менеджеры отелей понимают важность этих встреч и компенсируют хотя бы часть расходов. При том, что консьержи - во многом «душа» гостиницы. Именно они создают ту атмосферу заботы и поддержки, побуждающую постоянных клиентов возвращаться сюда вновь и вновь и жить в отеле месяцами, хотя за эти деньги можно было бы купить или арендовать квартиру. Таким образом, консьержи порой сталкиваются с определенными сложностями во взаимоотношениях с менеджментом, поскольку их работа бывает недооценена. К тому же в России эта профессия далеко не столь почетна, как, например, в Канаде, Европе или Америке. Тем не менее, число членов ассоциации неуклонно растет, а ежегодные встречи собирают все больше и больше «Золотых ключей». Такие встречи - это уникальная возможность лично познакомиться с коллегами, обменяться опытом, получить бесценные практические советы от более опытных членов Ассоциации. В 2011 году впервые за всю историю российского подразделения в Москве проходила встреча Центральной Европейской зоны. Она собрала 44 участника, из них 25 гостей из-за рубежа. В 2015 году Конгресс Ассоциации консьержей со всего мира прошел в Аргентине, в провинции Мендоса, с 10 по 15 апреля3. Однако нельзя обучить человека всей сущности профессии консьерж. Основные качества должны быть изначально присущи человеку. Она или он должны обладать желанием сделать работу качественно и находить выход из любой сложившейся ситуации. Не менее важными характеристиками являются рассудительность и проницательность - одни из главных атрибутов дипломатии, терпение, хорошие навыки общения с людьми и хорошая память, чтобы запоминать имена и лица. Эта работа также требует инициативности и способности сохранять хладнокровие под давлением, не показывая напряжение гостям. 3 URL: http://www.uichlesclefsdor.org/pages/The_Concierge-8360294.html 30 Одна из причин, по которой консьержи любят свою работу - это разнообразие, отсутствие рутинных заданий. Консьерж учится каждый день, это может быть довольно интересно и сложно, но зачастую вознаграждаемо. Консьержи получают бесплатные билеты на мероприятия и приглашения в рестораны, чтобы они могли консультировать гостей исходя из собственного опыта. Но главное удовольствие от работы - помогать людям и разрешать возникающие проблемы, урегулировать всевозможные ситуации [Perry, 2009, с.34]. Карл Кушинг представил положительные и отрицательные стороны работы консьержей на основе мнений опрашиваемых им респондентов. К негативным сторонам работы консьержа относятся высокое давление со стороны клиентов, продолжительный и часто ненормированный рабочий день, и распространенное мнение о том, что роль консьержа не так высоко ценится, как это должно быть [Cushing, 2004, с. 21]. Положительные стороны работы консьержа: Бесплатные билеты на различные мероприятия и посещение ресторанов; Разнообразие рабочих обязанностей и отсутствие рутины; Возможность познакомиться с интересными людьми и наладить крепкие дружеские отношения; Выполнение требований гостей может быть вознаграждено; Работа консьержа - интересная, захватывающая и многообещающая. Отрицательные стороны: Длительный, ненормированный рабочий день; Гости могут быть трудными и требовательными; Работа иногда включает в себя странные или сложные запросы гостей; Консьерж часто испытывает высокое напряжение в ходе работы, выполняя несколько дел одновременно [там же, с.22]. 31 Таким образом, мы убедились в том, что в настоящее время популярность консьерж-услуг возрастает, и поэтому данное направление услуг обширно представлено во многих сферах деятельности. Преимущество заказа разнообразных услуг через консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к различным фирмам и людям. При этом гость застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находиться в одних профессиональных руках. 1.4 Существующие подходы к исследованию формирования ценности услуг Любая организация может существовать и развиваться в том случае, если она все время создает ценность для покупателей. Конкурентоспособной является та фирма, производимые услуги которой обладают равной или большей ценностью, чем услуги конкурентов. Создание ценности важно для удовлетворения покупателя и повышения его лояльности [Cater, 2009, с. 585]. Лояльный покупатель будет совершать повторные покупки, привлекать новых клиентов, создавать для фирмы бесплатную рекламу и увеличивать ее доходы [Gonring, 2008, с. 31]. Ценность можно определить как способность товара или услуги удовлетворить потребность потребителя и или обеспечить его выгодой. Ценность представляет собой субъективную величину, существование которой зависит от восприятия и специфических потребностей потребителя. Однако если у покупателя нет потребности в чем-то, то улучшение компонентов, повышение качества или снижение цены не сделает данную услугу необходимой [Cater, 2009, с. 588]. Вопросу потребительской ценности товаров и услуг посвящены работы многих исследователей, среди которых М.Гонринг, Б.и Т. Катер, Арч Г. Вудсайд. 32 Основным продуктом сервисной организации являются производимые для целевых потребителей услуги и их сопутствующее обслуживание. Потребителем является индивид, который испытывает потребность в конкретной услуге, он готов ее приобрести и оплатить ее стоимость. Однако потребитель платит за общую ценность услуг, которые он получает в процессе обслуживания. Необходимо выяснить, что включает в себя категория «ценность» в сфере услуг, кто и за счет чего влияет на формирование ценностного восприятия услуг. Ценность услуг может быть определена первоочередным удовлетворением потребностей клиента. Дополнительная ценность возникает после получения клиентом основной выгоды, в случае, когда организация может обеспечить клиента некими добавочными бонусами и тем самым способствовать росту его лояльности. Дополнительная ценность может быть выражена лишь моральным или эмоциональным удовлетворением клиента, однако именно она отличает определенную услугу от аналогичных ей услуг, создает ее преимущества и больший спрос у клиентов. Роль потребителей в создании добавленной стоимости значительно изменилась за последние несколько лет. Сегодня многие компании рассматривают клиентов как участника в совместном создании ценности. До недавнего времени внимание к объединению клиента и производителя было в основном направлено на роль потребителей в процессах формирования процессов рыночного предложения. Вопросам участия потребителей в создании ценности товаров и услуг посвящены работы группы исследователей [Eichentopf, T., Kleinaltenkamp, M., Stiphout, J., 2011; Mustak, M., Jaakkola, E., Halinen, A., 2013, с.657]. Потребитель осознает, что для получения необходимых услуг он должен будет нести определенные издержки - временные, материальные, эмоциональные [Woodside, 2008, с. 4]. Взамен он хочет получить услугу, в полезности приобретения которой он был бы твердо убежден. Существует ряд исследований, посвященных изучению ценности услуг и построению ее модели. Однако основоположником исследований по данной 33 теме является американская ученая Валери Энн Зейтамль. Вместе с А.Парасьюраманом и Леонардом Берри они стояли у истоков маркетинга услуг, их наиболее известная разработка - методика измерения качества услуг SERVQUAL (Service Quality или качество услуг). Валери Зейтамль определяет ценность услуги в виде сочетания шести основных компонентов [Zeithaml, 2009], которые схематически представлены на рисунке 1. Воспринимаемое качество Время Внутренне присущие признаки Ценность услуги Неденежная цена Цена в стоимостном выражении Внешние признаки Рис.1Модель ценности услуг Определение каждой компоненты сводится к следующему: 1) Воспринимаемое качество. Зачастую качество определяют как «пригодность к использованию». Наиболее подходящим определением является «удовлетворение покупателя, как внешнее, так и внутреннее». Такое определение подчеркивает, что качество определяется в глазах покупателя. При оценке качества услуг потребительские ожидания строятся на основе таких ключевых факторов, как личные потребности, прошлый опыт, речевые коммуникации, внешние коммуникации организации, предоставляющей услугу. Потребители будут удовлетворены, если покупательское восприятие полученной услуги будет 34 соответствовать или превосходить их ожидания, и, соответственно, для покупателя будет создана ценность. Полученная ценность услуг будет тем выше, чем выше воспринимаемое качество. 2) Внутренне присущие признаки являются теми выгодами, которые будут предоставлены покупателям. Их можно разделить на две группы: основная услуга и дополнительные услуги. Та минимальная выгода, которую потребитель ожидает получить от услуги, и является базисом, основной услугой. Например, при организации перелета пассажиров основная услуга - это безопасная и комфортная транспортировка покупателя на самолете из одного аэропорта в другой. К дополнительным услугам относятся еда, напитки, пресса, одеяла, информация о полете. Дополнительные услуги требуются для оказания основной, без которых она была бы невозможна. Если организация не может оказать качественно основную услугу, то зачастую она не сможет задержаться на рынке. В создании ценности для покупателя первым и фундаментальным шагом является удачное обеспечение основной услуги. Однако, для того чтобы быть конкурентоспособной, компания должна одновременно предлагать и дополнительные услуги, создавая при этом большую ценность для клиентов. 3) Внешние признаки связаны с психологическими выгодами потребителей, например, расположение компании в хорошем районе города. Обычно организация, предоставляющая услугу, не имеет прямого контроля или непосредственного влияния над такими признаками. Тем не менее, возможно создавать их, и, как результат, ценность для клиентов. 4) Цена в стоимостном выражении - это сумма расходов покупателя при получении услуги. Включает в себя назначенную цену и другие расходы, которые несет покупатель при получении доступа к услуге. При принятии решения о покупке, цена в стоимостном выражении иногда является наиболее важным фактором для покупателя. Они даже определяют низкую цену за услугу в качестве ее ценности. Поэтому организация для покупателей может создавать 35 существенную ценность, снижая цены и не ухудшая при этом другие свойства услуги. 5) Неденежная цена подразумевает любую, отличную от финансовой жертву, которую покупатель приносит для доступа и получения услуги. К ней относится время, которое потребитель потратил на поиск нужной услуги или организации, на переезд до места оказания услуги и обратно, на ожидание и выполнение услуг, возможное неудобство доступа к продавцу. Психологические затраты также относятся к неденежной цене, например, беспокойство, стресс, воспринимаемый риск при получении услуги. 6) Время в создании ценности услуг рассматривается в трех направлениях: a) Время, необходимое для того, чтобы получить услугу. Если услуга требует минимального вовлечения клиента, то потраченное время не считается существенным. Некоторые услуги требуют траты значительного количества времени. В таком случае время, потраченное на получение услуги, означает жертву по отношению к другим видам деятельности или потерю заработка. Для покупателя выше ценность той услуги, для получения которой требуется меньше времени. Между качеством услуг и временем существует значительная связь. Оценка качества услуги путем критерия «отзывчивость» можно определить как «стремление оказать помощь клиенту и обеспечить его услугой незамедлительно». При любых неудачах компании время становится критическим фактором. Даже если организация предпринимает все возможные меры для решения проблемы, клиент теряет свое время, и никакая корректирующая мера не может восстановить его. Зачастую при принятии решения о приобретении услуги покупатель оценивает количество необходимого для этого потраченного времени. Для многих людей сокращение времени на приобретение услуги прибавляет ей ценность, и они готовы платить дополнительные суммы за экономию времени. b) Альтернативный вариант услуги, который экономит время покупателя. 36 Большое количество услуг имеют альтернативные варианты, которые обеспечивают покупателя подобной услугой, но быстрее, сэкономив при этом время клиентов. Многие из этих услуг пользуются большей популярностью у покупателей, например, альтернативные варианты отправки почты, авиаперелеты. c) Различные временные горизонты, внутри которых услуга приносит покупателям выгоды. Ценность услуги для покупателя может быть ощущаема в течение короткого, ограниченного период времени (стрижка, проживание в отеле), в настоящий момент и на неопределенный период времени (телефон, прививки, полиция), в будущем и на ограниченный отрезок времени (новая строящаяся районная школа), в будущем и на неопределенный отрезок времени (услуги стоматолога, получение высшего образования). Помимо вышеперечисленных компонентов, организация может представлять собой ценность для клиентов путем повышения качества предоставляемых услуг. Таким образом, компания может проектировать основную ценность, предусматривая потребности клиентов и дополнительные услуги. Создание внутренне присущих признаков путем рекламы и развития привлекательности образа услуги также ведет к увеличению ценности для клиентов. Снижение цены в стоимостном выражении воспринимается покупателями как повышение ценности. И наконец, дополнительная ценность создается в случае, если время оказания и ожидания услуги были уменьшены, а выгоды от нее продолжаются в течение долгого времени. 37 ГЛАВА 2 КОНСЬЕРЖ-УСЛУГИ КАК ИНСТРУМЕНТ ФОРМИРОВАНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ЦЕННОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА 2.1 Основные тенденции рынка консьерж-услуг в России и в мире В настоящее время все больше людей отдают заботу об управлении стилем жизни в руки опытных профессионалов. На мировом рынке консьерж-услуг представлены десятки игроков, но лишь некоторые из них являются действительно крупными организациями с профессиональными работниками и широкими возможностями в исполнении пожеланий клиентов. Российский рынок консьерж-услуг расширяется уверенно, но по сравнению с западными организациями довольно медленно. Однако как зарубежный, так и российский рынок вызывает интерес для получения полной картины современных реалий консьерж-услуг. Для исследования были применены методы изучения электронных ресурсов и Интернет - источников и обобщение информации, полученной из них. В начале нашего исследования была выдвинута гипотеза о том, что консьерж-сервисы в индустрии туризма и гостеприимства придают некую дополнительную ценность предлагаемым услугам, которые туристы получают во время посещения города и проживания в отеле. Нами были рассмотрены интернет-ресурсы и изучена представленная на них информация, которая помогла составить более полный анализ рынка консьерж-услуг по всему миру. К таким источникам информации относятся различные рейтинги, обзоры, статьи, а также официальные сайты компаний, предоставляющих консьержуслуги. На основе представленных рейтингов мы выбрали наиболее крупные и авторитетные компании, предлагающие консьерж-услуги. Затем, мы изучили официальные сайты данных организаций с целью выявления основных факторов формирования дополнительной ценности услуг для клиентов. Нас интересовало, 38 как именно продвигают себя организации, какие характеристики и особенности они указывают в качестве своих конкурентных преимуществ. Данные факторы послужили началом для исследования рынка консьерж-услуг в Санкт-Петербурге и определения основных ориентиров при опросе экспертов в данной сфере. Одним из самых содержательных ресурсов являлся официальный сайт организации World Luxury Tourism. Основной целью данной организации является предоставление информации о событиях в сфере туризма, и отзывов об оказываемых услугах, различных местах, спортивных площадках, отелях и ресторанах класса люкс. Согласно обзору, составленному организацией World Luxury Tourism, и представленному на сайте и в ежемесячном электронном журнале от июня 2013 года, в пятерку лучших консьерж-агенств Европы входят следующие компании: Quintessentially Этот консьерж-клуб исключительно для элитных участников был основан в 2000 году Аароном Симпсоном, Полом Драммондом и Беном Эллиотом (членом королевской семьи). Этот превосходный консьерж-сервис, доступный 24/7 и 365 дней в году, представляет собой сеть из 1500 сотрудников, включая 800 личных помощников в 60 городах по всему миру. В целом, Quintessentially имеет 32 дочерние компании, которые охватывают все аспекты роскошной жизни, включая путешествия, изысканные вина, недвижимость и планирования событий. Ten Lifestyle Concierge Ten Lifestyle, основоположник в концепции консьерж-услуг, был основан в 1998 году Алексом Читл и Эндрю Лонг. Являясь одной из ведущих компаний консьерж-услуг в мире, она обслуживает свыше 300 000 клиентов в 145 странах. Основные области специализации компании включают путешествия, рестораны, авиабилеты и розничные продажи. Ten Lifestyle может предложить своим клиентам отличные предложения туроператоров и отелей премиум класса, доступ к событиям, на которые уже раскуплены билеты, приоритетный доступ к более чем 900 лучшим ресторанов в мире, помощь в выборе и доставке подарков по лучшим ценам.. 39 Bon Vivant Bon Vivant - это ведущий консьерж-сервис для роскошного образа жизни, был основан Эмиром Томасом в 2009 году в Лондоне. Компания предлагает широкий спектр услуг, связанных с поездками, досугом и образом жизни, предоставляю клиентам возможность наслаждаться свободным временем. Личный менеджер для каждого клиента заботится о любых задач, включая нахождение в отеле, билеты на эксклюзивные мероприятия, VIP-обслуживание, бесплатные услуги и скидки на лучшие отели и клубы. Повседневные задачи, такие как выбор тренажерного зала, поиск горничных, организация вечеринки с легкостью выполняются специалистами компании. John Paul Компания John Paul была учреждена в 2008 году, ее основатель - Дэвид Амселлем. Компания предлагает как личные, так и корпоративные консьержуслуги и доступна 24/7 и 365 дней в году. John Paul готов выполнить любые запросы, для организации которых клиенты не имеют времени, ресурсов или необходимых контактов. Члены клуба имеют доступ к особым привилегиям, которые включают в себя лучшие услуги и льготы в лучших отелях, распроданные билеты на лучшие события, доступ на VIP-мероприятия, роскошные салоны и VIP-трансферы в аэропорт. Alberta La Grup Основанный Лурдес Карбо в 2006 году, этот роскошный бутик консьержсервис базируется в Барселоне, Испания. Персонализированный сервис ограничен всего 100 клиентами, которые находятся в Париже, Лондоне, Дубае, Майами, Милане, Нью-Йорке, Киеве, Москве и других городах, в зависимости от запроса. Данный консьерж-сервис обрабатывает любые запросы клиентов, начиная с обыденных задач, таких как химчистка, покупка и доставка бакалейных товаров, и заканчивая организацией роскошных ужинов. Основные запросы относятся к гастрономии, моде, культуре, спорту, отдыху и развлечениям. Отдельный рейтинг оставлен по лучшим компаниям консьерж-услуг в США. К нему относятся следующие компании: 40 One Concierge One Concierge - международный лидер консьерж-услуг и сервиса в области Lifestyle Management. Новейшие технологии и квалифицированный персонал помогают сформировать сеть, которая охватывает 115 стран. Тысячи разнообразных запросов выполняются ежедневно, каждому внимание уделяется внимание и безупречное обслуживание. Услуги компании включают в себя личные или корпоративные программы консьерж-услуг, доступ к VIP-мероприятиям, организацию частных поездок, приобретение дорогих или уникальных товаров. All Star Concierge Компания All Star Concierge сосредоточила свою деятельность в Нью- Йорке и регионе штата Атланта в США. С ее акцентом на индивидуальное обслуживание, All Star Concierge стремится превзойти ожидания клиентов превосходным уровнем услуг, к которым относятся покупки и составление подарков, бытовые услуги, информационные услуги, организация развлечений, координация поездок, планирование мероприятий. Корпоративным клиентам All Star Concierge предоставляет индивидуальные решения для различных сфер жизнедеятельности, включая финансы, здравоохранение, путешествия, недвижимость и другие. Concierge Service International, Inc. Основанная Майклом Моррисом, со штаб-квартирой в Нью-Йорке, эта глобальная консьерж-компания обслуживает как индивидуальных клиентов, так и крупные корпорации, предлагая при этом весь спектр услуг. Всемирная сеть контактов, эффективный персонал и быстрое обслуживание делают ее стремление к совершенству реальностью. Les Concierges Les Concierges является одной из ведущих организаций глобальной сети консьерж-услуг во всем мире. Les Concierges работает на развитие имиджа, бренда компаний-клиентов и лояльности потребителей путем разработки стратегических и индивидуальных планов в соответствии с потребностями 41 бизнеса. Компания предлагает своим клиентам услуги, которые включают глобальное планирование и организацию поездок и путешествий, индивидуальное консьерж-обслуживание. VIP Concierge Эта калифорнийская компания имеет доступ к самым популярным событиям по всему миру - кинопремьеры, красные ковровые дорожки, церемонии награждения или самые элитные вечеринки. Существует также VIP-центр подарков, с помощью которого клиенты могут выбрать эксклюзивные подарки. VIP Concierge предоставляет клиентам доступ к самым роскошным номерам отелей, оказывает услуги по прокату экзотических автомобилей, по аренде домов и яхт, чтобы во время путешествия они могли наслаждаться лучшим из всего существующего. Информационный канал и интернет-ресурс CNN является одним из самых известных мировых информационных источников. Он добавляет в рейтинг самых лучших мировых консьерж-агенств компании Pure Entertainment Group (США, Германия, Швейцария, Великобритания и Сингапур) и Luxury Concierge China (Китай). Pure Entertainment Group Среди клиентов компании - всемирно известные люди, руководители компаний, которые любят жить в роскоши. Выстроив контакты по всему миру, компания имеет доступ к 3 000 отелям по всему миру. Их услуги включают поиск того, что сложно приобрести или организовать, например, обеспечение клиента билетами на аншлаговое мероприятие и планирование праздничных событий. Luxury Concierge China Компания предлагает индивидуальные туры в Гонконг, Шанхай, Ханчжоу, Пекин и другие города Китая. Команда многоязычных специалистов в области истории, архитектуры и современного китайского искусства предлагают своим клиентам духовно обогащающие поездки. 42 Российский рынок консьерж-услуг расширяется уверенно, но довольно медленно. Пока «консьерж-сервис» и управление стилем жизни - понятия все еще новые и незнакомые абсолютному большинству потребителей. В России представлены следующие компании консьерж-услуг: Komilfo-Moscow АppleСoncierge EliteClubGroup Агентство Персональной Помощи 3-4 PRIME и PrimeConcept Российское представительство компании Quintessentially Red Spot Capital Concierge Компании консьерж-услуг в Санкт-Петербурге: Ginza Prime Услуги 24 На сегодняшний день в России действует примерно 10 - 12 консьержкомпаний, из которых 7-8 расположены в Москве, остальные - в ряде крупных городов4. При этом, по мнению коммерческого директора Komilfo-Moscow Юрия Кеслера, небольшие региональные структуры, которые в последнее время стали активно заявлять о предоставлении консьерж-услуг, в расчет принимать не следует. Когда речь идет о серьезных игроках этого бизнеса, их присутствие на рынке можно считать несущественным [Пятирикова, 2014]. Безусловных лидеров данного бизнеса не более 3-4 компаний, что же касается остальных - это либо развивающиеся фирмы с неплохими перспективами, либо непрофессиональные игроки. Как рассказывает генеральный директор компании АppleСoncierge Кирилл Левадный, сегодня многие фирмы позиционируют себя как «консьерж-сервис», а на деле таковыми не являются. Нередко в них работает 2-3 человека, которые с трудом обслуживают нескольких 4 http://www.luxemag.ru/servant/8342.html 43 клиентов5. Что же касается лидеров этого бизнеса, которых пока единицы, то их можно узнать по отличительным особенностям: развитой инфраструктуре (наличию колл-центров, knowledgebase (закрытых баз знаний, систем тренингов) и количеству клиентов, исчисляющихся сотнями. При этом, отмечает основатель компании EliteClubGroup Алина Демидова, практически невозможно достоверно оценить, сколько именно лидеров работает в России, поскольку практически все агентства держат имена своих клиентов и объемы продаж в строжайшем секрете. В настоящее время можно наблюдать наметившийся интерес к консьержсервису со стороны банков и некоторых крупных компаний (которые покупают услуги консьержа для своих премиальных клиентов или сотрудников), а также потребность клиентов тратить меньше, а получать больше. С приходом экономических трудностей люди стали более требовательны, спрашивают о скидках и специальных предложениях. Кроме того, появилась и довольно новая категория состоятельных клиентов: адвокаты и специалисты по слияниям и поглощениям компаний. Деловых обеспеченных людей консьерж-сервис привлекает, в первую очередь, значительной экономией времени. Действительно, это очень удобно - вы имеете дело только с одной компанией, которая предоставляет всевозможные услуги для облегчения вашего быта и улучшения качества жизни. Нерушимое правило консьерж-сервиса: круглосуточная работа без выходных, для того чтобы клиент мог получить желаемое (будь то экзотические фрукты, билеты на балет или традиционный тайский массаж) в любое время, лишь набрав номер телефона. Примечательно, что игроки российского рынка консьерж-услуг отмечают тенденцию, не характерную для Запада: в консьерж-сервис обращаются не только наши богатые соотечественники, но и люди со средним уровнем дохода. Скорее всего, дело в том, что высвобожденное от повседневных бытовых обязанностей время эти люди рассматривают как прямые инвестиции в свой будущий успех. И, 5 http://www.luxemag.ru/servant/8342.html 44 действительно, когда не нужно ехать через весь город забирать ребенка из школы или готовить ужин, время используется более эффективно. В результате анализа основных участников российского и мирового рынка консьерж-услуг были выявлены следующие характеристики сервиса: индивидуальный подход к решению любых вопросов; предоставление доступа на закрытые мероприятия; обеспечение доставки клиенту элитных роскошных товаров; круглосуточная помощь клиенту в любом уголке мира; полная организация поездок клиента. Таким образом, консьерж-услуги действительно являются удобством и преимуществом для тех, кто хочет получить от жизни все возможное, и может позволить себе обменять деньги на время. Избавляясь от суеты повседневной жизни, компании консьерж-услуг гарантируют, что их клиенты могут наслаждаться улучшенным качеством их жизни. Принцип работы таких организаций одинаков по всему миру - это удовлетворение нужд и исполнение любых пожеланий клиентов быстро и качественно. 2.2 Методология исследования значения консьерж-услуг в формировании дополнительной ценности туристического продукта Для того, чтобы доказать или опровергнуть выдвинутую в начале исследования гипотезу, автору было необходимо не только проанализировать информационные источники, но также провести отбор и интервьюирование экспертов в сфере консьерж-услуг и индивидуального обслуживания туристов города Санкт-Петребург. Обобщенный вид проведенной работы в ходе практической части нашего исследования можно представить в следующем виде: нами были проанализированы официальные сайты крупнейших международных компаний, которые предоставляют консьерж-услуги, и выделены 45 факторы, которые сами компании заявляют в качестве своих конкурентных преимуществ; мы рассмотрели рынок консьерж-услуг и официальные сайты компаний в городе Санкт-Петербург с аналогичной целью выявления главных особенностей данных услуг; на основе выделенных факторов нами был составлен гайд и основные вопросы, необходимые для интервью экспертов; мы проверяем достоверность и работоспособность выделенных факторов в реальной жизни в сфере туризма. В ходе опроса экспертов в сфере консьерж-услуги и VIP-туризма были освещены следующие блоки вопросов: преимущества использования консьерж-услуг; причина популярности данных услуг; предложение консьержами уникальной услуги; предложение консьержами стандартного набора туристического продукта; индивидуальный сервис для гостя; отсутствие у туриста необходимости самостоятельного поиска; способность консьержа предоставить услугу быстро и качественно; показатель статуса. Критерии отбора экспертов для нашего исследования заключаются в следующем. В первую очередь нас интересовали 16 пятизвездочных отелей города, в каждом из которых присутствует консьерж-стойка и наличие информации о ней на официальном сайте отеля. Далее, было необходимо опросить экспертов из четырехзвездочных отелей при их наличии, чтобы увидеть, насколько консьерж является необходимым и востребованным в сегменте среднего класса туристов. Таковыми являются отели международных сетей и также отели, в которых представлены консьержи аутсорсинговых компаний. 46 К нашему исследованию в качестве экспертов были привлечены менеджеры туристических компаний, принимающих индивидуальных туристов и предлагающие VIP-туры в Санкт-Петербург. Выбор данных экспертов обусловлен тем, что менеджеры такого направления в туризме организовывают программу для конкретного человека с учетом всех его пожеланий, в том числе необычных или труднодоступных. Поэтому данный вид деятельности в туризме можно отнести к консьерж-услугам для индивидуальных гостей города. И наконец, отдельный интерес представляли консьерж-услуги, предлагаемые клиентам крупных банков в качестве обслуживания отдела private banking. Несмотря на то, что данная сфера деятельности является строго конфиденциальной, нам удалось опросить представителя банка «Санкт- Петербург», который имеет свою личную консьерж-службу. На наше предложение об участии в исследовании согласились консьержи 15 пятизвездочных отелей Санкт-Петербурга. В отеле Trezzini Palace не представлен консьерж, все необходимые гостям услуги выполняют портье. Однако 3 отеля могли предоставить нам свои ответы на вопросы только по электронной почте, 1 из которых от отеля «Англетер» мы так и не получили. В результате, нами были собраны 14 интервью при личной встрече и 2 (отель «Кемпински Мойка 22» и «Ренессанс Санкт Петербург Балтик Отель») посредством письменной анкеты. Из четырехзвездочных сетевых отелей в «Marriott Courtyard Pushkin Hotel» и «Holiday Inn Санкт-Петербург» также в настоящее время нет консьержа. Ответ на вопросы анкеты от консьержей «Marriott Courtyard Vasilievsky» также не был получен. Из четырехзвездочных отелей в нашем опросе участвовали консьержи отелей «Ambassador» и «Petro Palace Hotel». Для того чтобы составить полное понимание ситуации на рынке консьержуслуг Санкт-Петербурга, нами был проведен ряд интервью с представителями следующих пятизвездочных отелей: Belmond Grand Hotel Europe; Corinthia Hotel; Taleon Imperial Hotel; 47 Официальная гостиница Эрмитаж; Отель Кемпински Мойка 22; Астория; Domina Prestige; Гранд Отель Эмеральд; Solo Sokos Hotel Palace Bridge; Four Seasons Hotel Lion Palace; Radisson Royal Hotel; Hotel W St. Petersburg; Golden Garden Boutique Hotel; Ренессанс Санкт Петербург Балтик Отель. Кроме того, были также проведены интервью с консьержами в отелях более низкой звездности с целью сравнения результатов их деятельности: Petro Palace Hotel; Ambassador. К участию в исследовании были также приглашены туристические фирмы Санкт-Петербурга, которые специализируются на приеме туристов и занимаются организацией индивидуальных VIP-туров. Ввиду высокой занятости в начале сезона лишь несколько организаций согласились ответить на вопросы нашего исследования: Петербургские каникулы; Петербург тур; Музыка путешествий; Невские сезоны; Прогулки по Петербургу; Созвездие. Кроме того, нами было проведено интервью с представителем консьержуслуг в банковкой сфере. Опрошенный нами эксперт работает в банке «СанктПетербург», предлагая клиентам услуги private banking. 48 По согласованию с каждым респондентом, интервью были записаны на диктофон, после чего затранскрибированы. В случае несогласия респондента ответы были записаны нами кратко, но затем также приведены в удобный для анализа вид. Транскрипты интервью представлены в приложениях к данной работе. Особенности консьерж-услуг, которые, по мнению респондентов, являются ключевыми, были выделены в сводной таблице, представленной в приложении. Таким образом, данные по экспертам, которые приняли участие в нашем исследовании, можно представить в таблице 1. Таблица 1. Эксперты сферы консьерж-услуг проведенного исследования Сфера деятельности Название организации Имя и должность эксперта организации Банк Санкт-Петербург Менеджер по работе с клиентами (сектор Private Banking). Отель Belmond Grand Hotel Europe Наталья, старший консьерж, член Ассоциации «Золотые ключи консьержей» Отель Вагэ, старший консьерж, член Corinthia Hotel Ассоциации «Золотые ключи консьержей» Отель Наталья, старший консьерж, член Taleon Imperial Hotel Ассоциации «Золотые ключи консьержей» Отель Four Seasons Hotel Lion Palace Ольга, старший консьерж, член Ассоциации «Золотые ключи консьержей» Отель Официальная гостиница Михаил, консьерж Эрмитаж Отель Отель Кемпински Мойка 22 Екатерина, консьерж Отель Астория Екатерина, консьерж Отель Domina Prestige Полина, консьерж 49 Отель Гранд Отель Эмеральд Отель Solo Sokos Hotel Palace Bridge Елена, консьерж, HR-менеджер (аутсорсинговая Ирина, консьерж компания компании «Отель-сервис») Отель Radisson Hotel Олеся, консьерж Royal (аутсорсинговая компания «Отель-сервис») Отель Hotel W St. Petersburg Маргарита, консьерж Отель Golden Garden Boutique Hotel Юлия, консьерж Отель Ренессанс Санкт Петербург Наталья, консьерж Балтик Отель Отель Ambassador Василиса, консьерж Отель Petro Palace Hotel Елена, консьерж Турфирма Петербургские каникулы Елена, менеджер по туризму Турфирма Петербург тур Дарья, менеджер по туризму Турфирма Музыка путешествий Алена, директор турфирмы Турфирма Невские сезоны Кирилл, исполнительный директор Турфирма Прогулки по Петербургу Мария, менеджер по туризму Турфирма Созвездие Анна, менеджер по туризму Источник: составлено автором Таким образом, в ходе данного научного исследования были проведены 21 интервью при личной встрече с экспертами и 2 опроса путем электронного варианта анкеты. На их основе можно говорить о достоверности полученной информации для всего рынка консьерж-услуг Санкт-Петербурга ввиду профессионализма и компетентности экспертов. Консьержи из отельного бизнеса являются представителями крупнейших отелей города в премиум-классе преимущественно с большим опытом работы. Эксперт из сферы private banking представляет единственную в городе собственную консьерж-службу банка. Опрошенные менеджеры по туризму являются работниками крупнейших туристических фирм города, работа которых направлена на прием туристов в Санкт-Петербурге. 50 2.3 Исследование особенностей консьерж-услуг в сфере туризма в Санкт-Петербурге В процессе написания данной научно-исследовательской работы в наибольшей степени нас интересует российский рынок консьерж-услуг, и конкретно, рынок города Санкт-Петербурга. В России существует лишь несколько крупных международных компаний, представляющих услуги в сфере консьерж-услуг. Они представлены на рынке Москвы как самого крупного и дорогостоящего города России с самым напряженным ритмом жизни. Некоторые компании организованы российскими гражданами, но предлагают услуги на территории других стран, например Испании или Великобритании. Такой вариант бизнеса становится возможным благодаря всемирной сети интернет и международному сотрудничеству. Основные участники рынка консьерж-услуг в Санкт-Петербурге представлены в таблице 2. В ней мы также выделили изученное нами количество и направление деятельности компаний. Таблица 2. Количество представленных участников рынка консьерж-услуг в СанктПетербурге Сфера деятельности организации Количество представленных игроков на рынке СанктПетербурга Банковская сфера, услуги private banking 14 Отельная сфера, консьерж-сервис в отелях 43 (из них в 21 отеле консьержуслуги предоставляет аутсорсинговая компания) Туристические фирмы, предлагающие VIP-туры в Санкт- 28 Петербург Аутсорсинговые компании 3 Источник: составлено автором В настоящий момент для всех отелей 4 и 5 звезд необходимо иметь консьерж-службу. В Санкт-Петербурге 16 отелей являются 5 звездочными, и на 51 сайте каждого из них размещена информация о наличии консьерж-службы. Были проанализированы следующие пункты сводной таблицы: расположение отеля; наличие на сайте отдельной вкладке о консьерж-услугах; заявленные услуги; специальные предложения отеля (особый интерес представляют не выгодные варианты проживания и скидок, а интересные программы проведения досуга или развлечения). Консьержи в четырех отелях Санкт-Петербурга являются членами Международной ассоциации консьержей Les Clefs d'Or - Золотые ключи. Это отели Belmond Grand Hotel Europe, Four Seasons Hotel Lion Palace, Corinthia Hotel и Taleon Imperial Hotel. В Москве семь отелей представляют консьержей - членов Ассоциации, и еще один отель расположен в городе Сочи. Также на рынке Санкт-Петербурга представлено несколько организаций, предоставляющих аутсорсинговые услуги консьержей для отелей и бизнесцентров. Первая компания - "Услуги 24", изначально называлась "Консул-сервис", осуществляет свою деятельность с сентября 1999 года. Основное сфера деятельности - это предоставление услуг корпоративным клиентам и физическим лицам. Основные услуги компании: аренда транспорта; прокат оборудования; туристические услуги; бытовое обслуживание; конгресс-услуги и event- management; продажа авиа -, железнодорожных и театральных билетов. Со временем во многих отелях консьерж-услуги вместо организации «Услуги 24» начала оказывать другая компания - "Отель-Сервис". Данная компания оказывает услуги по приёму и обслуживанию гостей крупнейших отелей Санкт-Петербурга и по организации транспортного и экскурсионного обслуживания, а также по бронированию театрально-концертных, авиа- и железнодорожных билетов. В настоящее время "Услуги 24" предлагают только услуги консьержа в бизнес-центрах и называют такого человека консультантом по бронированию авиабилетов и отелей. С помощью консьерж-службы впервые в Санкт-Петербурге 52 арендаторы могут заказать более 180 видов услуг для нужд своей компании и для себя лично прямо в холле своего Бизнес-Центра крупнейшей сети «Сенатор». На официальном сайте организации указан также список отелей, однако он уже неактуален, так как в них открылись стойки компании "Отель-Сервис". К этим отелям относятся не только 4 и 5 звездочные отели, но также и 3 звездочные. Некоторые отели "Отель-Сервис" обслуживает удаленно, хотя эффективность такого сервиса сомнительна. Большинство из изученных 5 звездочных отелей имеют перечень или краткое упоминание об оказываемых услугах консьерж-сервиса. Лишь на одном сайте представлен прейскурант на оказываемые услуги. Большинство отелей предлагают транспортные услуги и организацию проведения досуга-экскурсии, приобретение билетов в музеи или театры, бронирование столиков в ресторанах, покупка авиабилетов, заказ и доставка цветов, почтовые услуги. Некоторые отели описывают и нестандартные варианты оказываемых услуг, например: заказ билетов в театры в частные / царские ложи; составление шоппинг-программы специально для гостей; день рождения с друзьями на яхте под разведенными над Невой мостами в белые ночи; частный самолет Four seasons, на борту которого гости могут совершить увлекательное путешествие по всему миру; вертолётная прогулка или трансфер на мотоцикле BMW. Данный список не ограничивается перечисленными услугами и может быть расширен. Некоторые отели имеют специальные предложения, которые не ограничиваются скидками при проживании. Отели Belmond Grand Hotel Europe, Golden Garden Boutique Hotel и Астория предлагают тематические гастрономические вечера и бонусы на посещение ресторанов при отелях. Belmond Grand Hotel Europe также предлагает культурную программу, при которой вместе с проживанием гостям предоставляют билеты в Михайловский 53 театр на оперу или балет, экскурсию с гидом в Пушкин, Петергоф или Павловск, сувенир на память и ужин по специальному меню. Corinthia Hotel предлагает гостям знакомство с Мариинским театром. Предложение включает в себя проживание, бронирование театральных билетов через службу консьержей и организацию трансфера в театр и обратно. Другое специальное предложение отеля - «Знакомство с Санкт-Петербургом» предлагает вместе с проживание организацию индивидуальных экскурсий по городу, в Петропавловскую крепость, в Эрмитаж, а также ужин в ресторане русской кухни и билеты на балет или оперный спектакль. Таким образом, гость может заселиться в отель и не думать о самостоятельном составлении плана проведения свободного времени в городе, а полностью положиться на опытных консьержей. Отель «Кемпински Мойка 22» создал специальное предложение «Прикосновение к Искусству», которое позволит в полной мере насладиться путешествием в культурную столицу России и посвятить выходные дни прекрасному искусству живописи. Предложение включает как встречу с признанным европейским искусством в залах музея Эрмитаж, так и знакомство с современной живописью в галерее KGallery, в которой собрана редкая коллекция произведений русских и советских художников 19-20 века. В галерее состоится мастер-класс по рисованию с посещением мастерской петербургского художника. Другое предложение отеля - «Культурный Петербург» - обещает предоставить все необходимое для просвещения и развлечения гостей: изысканные блюда и вина, великолепный сервис, увлекательные мероприятия и экскурсии. Отель Solo Sokos Hotel Palace Bridge предлагает в качестве специальных предложений развлечения в городах Финляндии, ведь все партнеры данной сети отелей являются финскими компаниями. Большинство отелей имеют выгодные условия для гостей в течение праздничных дней - 23 февраля, 8 марта, предложения для пар в честь 14 февраля. 54 И, конечно же, отели имеют при себе рестораны и конференц-залы, поэтому предлагают проведение свадеб, праздничных мероприятий и деловых встреч. Информация о партнерах отелей представлена далеко не на всех сайтах. В основном ими являются авиакомпании, такие как Аэрофлот и ЮТэйр, бонусные мили которых начисляют гостям за проживание. Особый пример - официальная гостиница "Эрмитаж". Главным партнером отеля является государственный музей Эрмитаж. Ценности и традиции музея отражены абсолютно во всем, что предлагает и представляет собой отель. Соответственно, консьерж-служба отеля может предложить гостям VIP-билеты в Эрмитаж в качестве бесплатной услуги, постоянно доступной в рабочие часы музея. При проживании в отеле Ренессанс Санкт-Петербург Балтик гостям также предоставляется возможность посетить Государственный Эрмитаж без очереди. Предоставление билетов на посещение Эрмитажа является самым популярным предложением всех отелей. Таким образом, анализируя предоставленную информацию о консьержуслугах на официальных сайтах отелей Санкт-Петербурга, были выявлены следующие факторы, которые сами организации называют в качестве своих конкурентных преимуществ: 1) индивидуальный сервис, составление специальной программы для гостя в соответствии с его пожеланиями; 2) информационная поддержка гостя, формирование для него полного комфорта и отсутствия необходимости искать информацию в других источниках; 3) исполнение необычных пожеланий гостя, которые сложно найти самостоятельно; 4) быстрое и качественное оказание услуг; 5) предоставление статусных услуг (транспорт премиум-класса, аренда яхт и вертолетов, заказ билетов в царские ложи); 55 6) некоторые отели предлагают гостям совместить проживание и культурно-развлекательную программу, однако предлагаемая культурная составляющая - стандартная, неуникальная. На основании выявленных особенностей и изученной ранее теоретической модели нами был составлен ряд вопросов для проведения интервью с представителями сферы консьерж-услуг в Санкт-Петербурге. Вопросы сводятся к оценке значимости данных факторов в формировании дополнительной стоимости оказываемых услуг. Другим значительным разделом практической части нашего исследования является сбор и анализ экспертного мнения специалистов в сфере консьерж-услуг города Санкт-Петербург. 2.4 Исследование факторов формирования дополнительной ценности консьерж-службами в сфере туризма В ходе практической части данного научного исследования были проведены 21 интервью при личной встрече с экспертами и 2 опроса путем электронного варианта анкеты. Опрошенные эксперты представляют сферу консьерж-услуг в отелях премиум-класса, в банковском секторе и в туристических фирмах города Санкт-Петербург. В начале интервью автор просил каждого респондента рассказать несколько слов о своей работе и основных задачах, связанных с культурным наследием Санкт-Петербурга. Проведем анализ собранных интервью у консьержей отелей. Работа консьержа в отеле включает в себя транспортное и экскурсионное обслуживание гостей, приобретение авиа, железнодорожных, театральных билетов, заказ столиков в ресторанах, информационная поддержка, а также выполнение любых нестандартных запросов туристов. «Консьержи - связующее звено между гостями отеля и достопримечательностями и историей города», - Екатерина, отель Кемпински Мойка 22. 56 Консьержи всех отелей говорят о том, что предлагая те или иные услуги гостю, они опираются на свой личный опыт. Все места, которые консьерж советует посетить туристам, должны быть проверены им лично или его коллегами. « У нас есть большой список ресторанов, которые мы можем спокойно рекомендовать, зная, что там хорошая кухня, хорошо принимают гостей», - Вагэ, Corinthia Hotel. «Гостей мы отправляем только в те рестораны, которые были нами лично проверены - от меню до обслуживания. Те места, где мы не были, о чем не слышали и сами не видели, мы никогда не предлагаем. Также посещаем культурные мероприятия, временные выставки», - Михаил, официальная гостиница Эрмитаж. Консьержи сходятся во мнении, что в первую очередь они узнают у гостя его предпочтения, интересы, пожелания, и в зависимости от этого предлагают вариант экскурсии, ресторана, музея или выставки. Однако все респонденты соглашаются, что в Санкт-Петербурге существует определенный список туристических мест, посещение которых является обязательным для всех гостей, особенно для тех, кто приехал в город впервые. «Самое главное - услышать гостя и при советах ориентироваться на его нужды. Необходимо максимально задать гостю вопросы: что ему нужно, что бы он хотел. Бывают гости, которые не определились, чего они хотят, просят совета (зачастую это русский сегмент)», - Елена, Sokos Hotel Palace Bridge. «Как правило, наши гости ничего не знают о Санкт-Петербурге. В основном они идут по стандартным направлениям, тем, что прописано в путеводителях. Задача консьержа - в короткие сроки дать гостям наиболее полное, глубокое представление о городе. Консьерж национальность, возраст гостя, учитывает пожелания, интересы, советует и направляет его, куда лучше и интереснее поехать», - Маргарита, Hotel W St. Petersburg. 57 «Зачастую подготовленные туристы, изучив путеводители и Интернетисточники, подходят к консьержу со списком достопримечательностей города и спрашивают дополнительные рекомендации», - Вагэ, Corinthia Hotel. «Существует стандартный минимум, который интересен каждому туристу. Однако важным моментом в работе консьержа является умение понять желание каждого из гостей и дать профессиональные рекомендации», - Екатерина, отель Кемпински Мойка 22. Только консьерж гостиницы «Астория» Екатерина сообщила, что у них помимо стандартного списка существует также и список необычных, более тематических экскурсий, которые были разработаны консьерж-службой отеля и профессиональными гидами, и представлены в буклете на стойке. К ним относятся тур по местам, где нужно загадывать желания, тур за кулисы Мариинского театра, тур на Ломоносовский фарфоровый завод, тур «Наследие Романовых», пешеходный тур по Коломне, по небольшим нетуристическим соборам города. Консьержи говорят о том, что советуя гостям определенный вариант досуга не полагаются на рейтинги, обзоры в Интернете, или исключительно партнерские договоренности. Однако именно налаженные связи с учреждениями культуры, ресторанами и музеями дает консьержу возможность предоставить услугу гостю быстро и качественно. Например, консьерж-служба Гранд Отеля «Европа» сохраняет для своих гостей билеты на аншлаговые матчи хоккейного клуба СКА, которые обычно необходимо приобретать заранее. «Нам очень часто звонят, просят найти билет, которых уже нигде не продают. Мы подключаем своих знакомых, которые могут помочь», - Екатерина, гостиница Астория. Многие респонденты отмечали, что если билетов нет в продаже, то они их никак не смогут предоставить гостю (отель Petro Palace Hotel, Domina Prestige, Radisson Royal Hotel). «У консьержей при отелях больше возможностей, чем у консьержей аутсорсинговой компании. У некоторых отелей есть собственные места в театрах 58 для гостей. Но у компании «Отель-сервис» такой способности нет, и наши возможности ограничены», - Олеся, Radisson Royal Hotel (аутсорсинговая компания «Отель-сервис»). Отдельной категорией консьержей являются обладатели Золотых ключей, члены ассоциации Les Clefs d'Or. Таких консьержей всего 10 в Санкт-Петербурге, нами были опрошены 4 из них. Данные респонденты являются старшими консьержами, имеют продолжительный опыт работы и представляют отели Belmond Grand Hotel Europe, Corinthia Hotel, Taleon Imperial Hotel и Four Seasons Hotel Lion Palace. По мнению Ольги, старшего консьержа Four Seasons Hotel Lion Palace, наличие в отеле консьержа с Золотыми ключами является дополнительным преимуществом отеля. Для гостей такого консьержа всегда найдется столик у окна в переполненном ресторане и бокал шампанского на день рождения. Все 4 респондента отметили активное взаимодействие и взаимопомощь внутри ассоциации не только во время официальных встреч, но и в повседневной жизни. Например, старший консьерж отеля Corinthia Вагэ признался, что при любом запросе гостя, если консьерж не может выполнить его, он обращается к коллегам из ассоциации Золотые ключи, а они в свою очередь помогают найти пути к решению вопроса. Старший консьерж Гранд Отеля Европа Наталья сообщила, что наиболее активную работу в Санкт-Петербурге ведут как раз консьержи, которые являются членами ассоциации «Золотые ключи». Они пишут статьи, дают интервью, собираются на ежегодные международные встречи, обмениваются опытом, помогают друг другу в случае необходимости в любой точке мира. Одной из важный особенностей консьерж-услуг является личный подход к гостю, способность выстроить общение в дружеской форме, избегая исключительно деловых отношений. «Наличие информации для туристов в Интернете никогда не заменит консьержа, который обладает человеческим фактором, личным подходом к гостю. Изучив некую статистику, рейтинги в Интернет-источниках, гость может 59 получить от консьержа совершенно противоположную информацию. Консьерж лично изучил, посетил или попробовал то или иные вещи в городе, и делает рекомендации, которые действительно нужны гостю. Гостю нужны советы, основанные на эмоциях и личном опыте живого человека - консьержа, как от своего настоящего друга», - Ольга, Four Seasons Hotel Lion Palace. «Личный, человеческий подход очень важен, он мотивирует гостя к дальнейшему приобретению, заказу той или иной услуге», - Полина, Domina Prestige Hotel. «Если в номере просто лежит брошюра с описанием экскурсий, она никого особо не заинтересует. А когда есть человек, который может вживую это красиво рассказать - это совершенно другое. В ход идет личный контакт, ведь приятное общение всех вдохновляет к принятию решений», - Юлия, Golden Garden Boutique Hotel. «Политика пятизвездочных отелей - работник должен знать каждого гостя, называть по имени, узнавать его; в результате гость чувствует себя особенным», Екатерина, гостиница Астория. «В нашем отеле существует приятная политика «friendly and flirty», каждого гостя стараются запомнить по имени. С гостем общаются на ты, располагают к себе, создают дружескую атмосферу, чтобы он чувствовал себя комфортно, как будто консьерж - его давний знакомый», - Маргарита, Hotel W St. Petersburg. Некоторые респонденты также отметили доверие к отелю как причину популярности консьерж-услуг у туристов. «Гости доверяют консьержу полностью, ведь он дорожит своей репутацией и имиджем отеля. Есть доля гостей, которые вместе с консьержем переезжают в другой отель. Некоторые приезжая несколько раз в один и тот же отель, обращаются исключительно к одному консьержу» - Ольга, Four Seasons Hotel Lion Palace. «Гости доверяют отелю и консьерж-услугам больше, чем гидам на улице. Стойка консьержей не исчезнет из отеля, и услуга будет оказана. Однако молодые 60 гости более мобильны и менее боязливы, чем люди старшего поколения», - Елена, Petro Palace Hotel. «Гостям удобнее приобрести услугу в отеле, зная точную цену, зная что их не обманут. Гости доверяют отелю и консьержу», - Василиса, гостиничный комплекс Ambassador. Туристы по-разному подходят к организации своей поездки. Некоторые заранее изучают путеводители и Интернет-обзоры. Многие туристы не планируют программы своего путешествия заранее, а обращаются к консьержу отеля. Таким образом, отсутствие необходимости искать что-то самостоятельно, полный информационный комфорт - одна из особенностей консьерж-сервиса, которая была выделена респондентами. «Консьерж-услуги популярны среди туристов по причине своего удобства. Многие гости любят планировать что-то заранее, они списываются с нами и узнают какие-то детали. К моменту их приезда в Петербург, для них все уже организовано. Некоторые гости предпочитают уже приехать в город и организовывать все на месте, то есть не хотят что-то планировать и узнавать заранее», - Михаил, официальная гостиница Эрмитаж. «Гость, который едет в 5 звездочный отель предполагает, что в нем есть определенный уровень сервиса и спектр услуг, в том числе, и консьерж. Они могут не переживать, зная, что консьерж организует все необходимое во время их проживания в городе. Консьерж это красная кнопка, на которую гости не стесняются нажимать постоянно. В этом и заключается популярность консьержуслуг в отелях», - Ольга, Four Seasons Hotel Lion Palace. «Консьерж-услуги - это отрасль досуга, удовольствия. Консьерж помогает гостям избавится от множества хлопот. Это просто и быстро - подать запрос и получить результат», - Маргарита, Hotel W St. Petersburg. «Европейцы более самостоятельны, любят путешествовать не в группах, а индивидуально. Они не сильно подготавливаются к поездке в информационном плане, а знают, что в отеле есть консьерж, который составит для них программу на все дни пребывания. Русские гости часто не знают, кто такой консьерж и что 61 он делает. Но они более самостоятельны, могут найти все в Интернете», - Елена, Petro Palace Hotel. По результатам изучения теоретических основ нашего исследования, мы предполагали, что одной из наиболее важных и первостепенных особенностей консьерж услуг является оказание индивидуального сервиса, организация для гостя услуг исключительно для него и согласно его пожеланиям. Действительно, практически все респонденты отметили важность данного критерия. Консьержи даже подчеркивали, что они не занимаются организацией групповых экскурсий, так как уровень отелей подразумевает соответствующий уровень оказываемого сервиса. О групповых экскурсиях упомянули лишь консьержи аутсорсинговой компании «Отель-сервис» и Petro Palace Hotel. «Некоторым гостям крайне важно, что им оказывают индивидуальный сервис. Экскурсия будет проведена индивидуально, со своим гидом и транспортом, на удобном для понимания гостю языке, без необходимости стоять в очередях», - Вагэ, Corinthia Hotel. «На индивидуальном сервисе для гостей делается упор, особенно в пятизвездочных отелях. Именно за это и платит гость. Все будет подобрано для него в лучшем качестве - и транспорт, и гид», - Олеся, Radisson Royal Hotel. «Гости, которые останавливаются в 5 звездочных отелях, предполагают, что им будет оказан индивидуальный сервис, массовость будет отсутствовать. Им будет оказан отточенный сервис как в теплице, и это обосновано, ведь индивидуальные экскурсии стоят дороже групповых. За индивидуальный подход люди готовы платить деньги. Но есть и такие гости, которые хотят быть ближе к людям, посмотреть, как живут русские изнутри, им нравятся обзорные экскурсии на открытых автобусах по городу», - Ольга, Four Seasons Hotel Lion Palace. «При организации экскурсии, гид подбирается в соответствии с уровнем гостя (образования, интеллекта, насколько гость привередлив), рассказывает ему соответствующую информацию - будут ли ему интересны исторические аспекты, или же больше необычные истории и так далее. Такой индивидуальный сервис дает определенную свободу - туристу не нужно в группе ездить на экскурсии, 62 гость может задать любые вопросы, сделать любые остановки», - Елена, Sokos Hotel Palace Bridge. «В нашем отеле консьержи могут предложить городские, более дешевые, групповые экскурсии как помощь туристам. Но индивидуальные экскурсии пользуются большей популярностью. Зачастую, языковой барьер является причиной выбора индивидуальной экскурсии, а не групповой, которые в основном проводятся по городу на английском и русском языках», - Елена, Petro Palace Hotel. Консьержи наиболее известных и дорогих пятизвездочных отелей города согласились с мнением, что в пользовании консьерж-услугами присутствует показатель статуса гостя. Если человек выбирает пятизвездочный отель, то он уже заботиться о своем статусе и знает о наличии консьержа. В отелях Belmond Grand Hotel Europe, Corinthia Hotel, Taleon Imperial Hotel, Four Seasons Hotel Lion Palace и Астория много требовательных гостей. «В гостинице Астория 90 % гостей выбирают престижные места для проведения досуга, и консьерж-услуги для них являются несомненным показателем статуса. Вообще, наличие консьержа в отеле - это показатель уровня сервиса», - Екатерина, гостиница Астория. «Высокая цена за проживание и за консьерж-услуги подразумевает сервис и статус, иначе вообще стираются понятия сервиса, эксклюзивности и разницы между отелями разной звездности», - Наталья, старший консьерж отеля Taleon Imperial Hotel. «Некоторые гости просто не купят билеты на неудобные места в театре. И также существует определенный контингент людей, которые пойдут только в определенные, популярные заведения в городе» - Вагэ, Corinthia Hotel. Кроме того, многие гости пятизвездочных отелей в повседневной жизни привыкли к наличию персонального ассистента. Во время поездок таким помощником для них становится консьерж при отеле. «В отелях уровня 5 звезд существует категория людей, которые физически не могут самостоятельно забронировать себе билеты, заказать такси, - им 63 необходим персональный ассистент во время пребывания в отеле, которым и является консьерж. Он решает вопросы, о решении которых гость даже и не должен думать, освобождая гостю свободное время», - Олеся, Radisson Royal Hotel. Старший консьерж отеля Four Seasons Hotel Lion Palace Ольга была единственной, кто отметил, что «консьерж - это имиджевый проект для отеля, не то место, где зарабатываются деньги». Однако в более простых отелях консьерж-услуги не являются показателем статуса, гостей в большей степени интересует хорошее качество предлагаемой услуги. «Гости не выбирают исключительно статусные заведения, а больше знакомые и проверенные», - Ирина, Гранд Отель Эмеральд. Некотрые консьержи, которые особенно увлечены своей работой, признавались, что, несмотря на отсутствие карьерного роста в данной профессии, если человек понимает, что это его любимое занятие - то остается надолго. Наталья (Гранд Отель Европа) вносит свои идеи в предложения для гостей, например, она придумала и организовала велопрогулки для гостей отеля. Туристы, которые останавливаются в пятизвездочных отелях и пользуются консьерж-услугами, в первую очередь, ценят оказываемый им индивидуальный сервис. Кроме того, важной особенностью является предоставление консьержем любой необходимой информации и возможность организовать все необходимое для гостя. В равной степени были отмечены такие факторы, как доверие к отелю, личный человеческий подход и возможность получения редкого, ограниченной в своем количестве товара. Характеристика использование консьерж-услуг в качестве показателя статуса и престижа была выделены респондентами менее других. В отличие от консьерж-служб в отелях, которые рассчитаны на прием гостей и организацию их досуга в Санкт-Петербурге, деятельность службы private banking ориентирована на отправку клиентов в путешествия в другие города и страны. Эксперт из сферы private banking Дмитрий является представителем банка 64 «Санкт-Петербург», который один из немногих российских банков обладает собственной консьерж-службой с широким спектром услуг для клиентов уже почти 4 года. Именно удобство и комфорт были выделены респондентом как главные причины популярности консьерж-услуг у клиентов банка. Показатель статуса, несомненно, важен для клиентов, но он не является главной причиной использования консьерж-услуг. «Консьерж-служба банка «Санкт-Петербург» делает акцент не только на статусе клиента, она нацелена на долгосрочные отношения с клиентами, она старается «привязать» к себе клиента, чтобы ему было комфортно, и он не хотел от них переходить в другой банк», - Дмитрий, банк Санкт-Петербург». Консьерж-услуги банка являются индивидуальным сервисом для состоятельных клиентов, к каждому из которых нужен особый подход. Однако, как и все опрошенные эксперты, представитель private banking отметил, что в зависимости от пожелания клиента предложенные услуги будут стандартными или наоборот, необычными. Таким образом, консьерж-услуги предоставляют клиенту комфорт и удобство, но не уникальный, эксклюзивный продукт. Что касается анализа мнений менеджеров туристических фирм СанктПетербурга, то респонденты выделили такие факторы, как удобство («VIP-туры клиенты могут не подстраиваться ни под кого, ни под группы, ни под расписание, они могут строить программу и распоряжаться транспортом, как им угодно», Елена, «Петербургские каникулы) и индивидуальный сервис («С каждым клиентом менеджер программу, работает индивидуально, продолжительность экскурсий. обговаривает Любой выбор все детали, зависит от возможностей и пожеланий клиентов.Туристам важно то, что им оказывают индивидуальный сервис, что им уделяют максимальное внимание и менеджер, и экскурсовод», - Елена, особенностей является «Петербургские наличие у каникулы»). турфирм Одной определенных из важных блоков - забронированных мест в отеле или входных билетов в музеи. Если в открытой продаже заканчиваются билеты в музей или театр, менеджер может предложить 65 их клиенту по более высокой цене. Таким образом, индивидуальному туристу только с помощью турфирмы можно попасть в определенные места, получить услугу, которую тематические сложно экскурсии. найти Однако самостоятельно, ввиду индивидуальных туров, данной услугой более например, авторские высокой стоимости пользуются состоятельные люди. Поэтому некоторые респонденты выделили показатель статуса в данных видах туров. Таким образом, результаты интервью можно свести к диаграмме следующего вида, изображенной на рисунке 2. Выявленные факторы формирования дополнительной стоимости, количество экспертов 16 14 12 10 8 6 4 2 0 14 13 9 9 8 8 7 Рис.2 Выявленные экспертами факторы формирования дополнительной ценности Однако при предоставлении индивидуальных туров и экскурсий, так же как и при групповых, гостям города предлагаю стандартный список достопримечательностей, которые должен посетить каждый турист. При этом внутренняя наполняемость, контент экскурсий остается неизменным. Каждому туристу рассказывают приблизительно одинаковую историю и показывают одни и те же места в городе. Понятие индивидуального сервиса включает только транспортное удобство и отсутствие эффекта толпы. Тем самым мы можем 66 отметить, что факторы дополнительной стоимости таких услуг для туристов в большей степени формируют комфорт и удобство, а не предоставление уникального туристического продукта, отличного от массового и общедоступного. Все эксперты - как консьержи, так и менеджеры туристических компаний, подтверждают наличие в Санкт-Петербурге, как и в любых других городах, определенного перечня основных достопримечательностей, посещение которых, по их словам, является необходимым или даже обязательным для всех туристов. С одной стороны, действительно, люди сами перед своим путешествием изучают путеводители или Интернет-источники и узнают, какие музеи, театры, парки и соборы являются самыми известными и популярными в выбранном городе. Но с другой стороны, многие менее прославленные, но не менее интересные и достойные достопримечательности так и остаются неизвестными широкому кругу туристов. К тому же, есть люди, которые предпочтут потратить свое ограниченное свободное время на галерею современного искусства вместо большого, исторического, фундаментального музея. В то же время, у туристических компаний и на стойках консьерж-услуг в отелях существует список предлагаемых экскурсий. В Санкт-Петербурге он ограничивается дневной или ночной обзорной экскурсией, посещением главных соборов города, Эрмитажа или Русского музея, Петропавловской крепости и пригородами. При этом остаются не отмеченными большое количество других тематических музеев, небольших, но не менее красивых соборов, прекрасных особняков и дворцов в черте города. Их посещение не является ограниченным или трудновыполнимым, однако консьерж или менеджер будут рекомендовать их только в случае интереса и специального запроса гостя. Получается, что, не распространяя о себе активную рекламу в путеводителях и на Интернетсообществах, учреждения культуры не являются известными среди туристов. В свою очередь туристы имеют однонаправленное, ограниченное представление о возможностях проведения досуга в городе и, соответственно, интересуются у консьержа только самыми часто упоминаемыми достопримечательностями. 67 В результате, консьержи или менеджеры по составлению индивидуальных туров предлагают для гостей города только ограниченный круг экскурсий, зачастую ошибочно полагая, что наиболее разрекламированные, брендовые места вызывают интерес у посетителей. Кроме того, в сфере туризма важную роль играют налаженные связи и партнерское взаимодействие. Если консьерж имеет свободный доступ к билетам в Эрмитаж, то ему будет проще и легче советовать туристам экскурсии в него, чем составлять новую программу посещения небольшой галереи современного искусства, подбирать гида и возможность приобретения билетов. Особенно большое влияние имеют партнерские отношения при совете консьержа в выборе ресторана или музыкального заведения. Несмотря на утверждения респондентов о том, что они рекомендуют для гостей только проверенные заведения лучшего качества, несомненно, бесплатные презентации и комиссия с заказов также являются мотивом советов консьержа. Для того чтобы повысить свою узнаваемость, популярность и посещаемость, организациям в сфере культуры следует обратиться к компаниям, которые предоставляют консьерж-услуги в сфере туризма и предложить взаимодействие. Таким образом, консьерж-сервисы являются одним из каналов продвижения того или иного учреждения, который целенаправленно и точно формирует предпочтения туристов. Обладая влиянием на предпочтения и выбор туристов, консьерж может создавать популярность и диктовать моду на рынке культуры и туризма. К тому же, в будущем аудитория консьерж-услуг будет расширяться, так как согласно исследованию, которое было упомянуто в теоретической части работы, определенный класс туристов (simplicity searchers) будет заинтересован в приобретении комплексных предложений отдыха, чтобы избежать необходимости что-либо организовывать самостоятельно [исследование Amadeus by the Future Foundation]. В то же время, в будущем туристы будут планировать отпуск с учетом своей аудитории в социальных сетях, их будут интересовать необычные предложения отдыха, отличные от привычных варианты путешествий. Поэтому 68 можно с уверенностью заявить, что для подобных путешественников особый интерес будет представлять помощь консьерж, который не только организует всю программу отдыха, но и предоставит возможность получить уникальную, нестандартную культурную и развлекательную составляющую путешествия6. В свою очередь, для организаций консьерж-услуг подобное взаимодействие будет также благоприятным и даже необходимым. Одним из компонентов, формирующих дополнительную ценность, является уникальность продукта, его эксклюзивные свойства. Поэтому человек, который воспользовался консьержуслугами, но получил при этом тот же контент знаний и впечатлений, как и другой турист, посетивший город в составе группы, в итоге не чувствует действительно весомой полученной дополнительной ценности. Поэтому именно с помощью предоставления гостям широкого выбора достопримечательностей консьерж сможет не только подобрать учреждение согласно интересам каждого туриста (что создан индивидуальный подход к гостю), но и предложить такой вариант для посещения, который турист не смог бы найти самостоятельно, и который ему не предложили для посещения в обычной туристической организации. Получив уникальный продукт и впечатления, турист в полной мере будет чувствовать дополнительную ценность полученной услуги. Таким образом, в ходе практической части научно-исследовательской работы был проведен экспертный опрос, в ходе которого респонденты подтвердили основные характеристики консьерж-услуг в туризме, за счет которых формируется дополнительная ценность для туристов. В результате, гипотеза, выдвинутая в начале исследования, была доказана. Консьерж-сервисы в индустрии туризма дополнительную и гостеприимства стоимость услуг, способны оказываемых формировать гостям. Такая некую ценность формируется при предоставлении как традиционных, популярных направлений туризма, так и при выполнении необычных запросов гостя. 6 ULR:http://rtournews.ru/blog/articles/kakimi-budut-turisty-budushego.html 69 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Научно-исследовательская работа посвящена анализу консьерж-услуг в сфере туризма и их влиянию на формирование дополнительной ценности для потребителей. В ней были представлены основные определения и понятия, связанные с данной темой, рассмотрены ключевые участники рынка консьержуслуг. На международном рынке консьерж-услуг представлено несколько крупных компаний, которые имеют широкую сеть партнеров и филиалов по всему миру, что определяет их возможность предоставления клиентам сервиса высокого уровня в любой точке мира без выходных. В России консьерж-услуги еще не получили широкого признания и применения, хотя они уже начинают широко использоваться в сфере туризма, в отелях премиум-класса и даже при предоставлении банковского обслуживания клиентов. После изучения рынка консьерж-услуг в России и в мире, а также отдельно в Санкт-Петербурге был сделан вывод о тенденциях и характеристиках организаций данной сферы в туризме. К ним относятся не только консьержслужбы при отелях 4 и 5 звезд, но и при крупных банках, а также туристические компании, которые специализируются на организации индивидуальных VIPтуров. Кроме того, нами был проведен анализ экспертных мнений представителей консьерж- услуг в Санкт-Петербурге. В ходе практической части данного научного исследования были проведены 21 интервью при личной встрече с экспертами и 2 опроса путем электронного варианта анкеты. Опрошенные эксперты представляют сферу консьерж-услуг в отелях премиум-класса, в банковском секторе и в туристических фирмах города Санкт-Петербург. По результатам анализа полученных результатов возможно сделать выводы о наличии способности формирования дополнительной ценности консьерж-услуг для туристов. Иными словами, консьержи не только выполняют пожелания и возникающие потребности клиентов во время их путешествий, но 70 они также способны повысить ценность, выгоды от данных туристических услуг, что приводит к более высокой степени удовлетворенности и лояльности туристов. Таким образом, в процессе написания работы были решены все поставленные задачи и достигнута цель исследования - были определены основные характеристики консьерж-услуг, которые влияют на формирование дополнительной ценности для туристов. В первую очередь, к таким факторам относятся предоставляемый индивидуальный сервис и выполнение любых пожеланий и запросов гостя. Также были высоко отмечены такие особенности, как информационная поддержка клиентов и доверие к организации, будь то отель, банк или надежная туристическая фирма. Немаловажным фактором является предоставление консьерж-сервисом редких услуг и возможностей для потребителя, а также личный, человеческий подход работника-профессионала своего дела. И предоставления наконец, показатель консьерж-услуг, однако статуса не присутствует является в процессе основополагающим фактором, в отличии от удобства и комфорта клиента. Полученные результаты подтвердили поставленную в начале исследования гипотезу, но также и привели нас к выводам об отсутствии уникальности предоставляемых услуг. Согласно данным проведенного анализа, при предоставлении индивидуальных туров и экскурсий, так же как и при групповых, гостям города предлагаю стандартный список достопримечательностей, которые должен посетить каждый турист. При этом внутренняя наполняемость, контент экскурсий остается неизменным. Каждому туристу рассказывают приблизительно одинаковую историю и показывают одни и те же места в городе. Понятие индивидуального сервиса включает только транспортное удобство и отсутствие эффекта толпы. Тем самым мы можем отметить, что факторы дополнительной стоимости таких услуг для туристов в большей степени формируют комфорт и удобство, а не предоставление уникального туристического продукта, отличного от массового и общедоступного. 71 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Андреева, А.Н. Маркетинг роскоши: современные стратегии [Текст] / А.Н.Андреева, Л.Н.Богомолова, СПб: Высшая школа менеджмента, 2008. 336 с. ISBN: 978-5-9924-0021-2 2. Боголюбов В.С. Организация специальных видов туризма [Текст] / В.С.Боголюбов. СПбГИЭУ, 2010. 116 с. 3. Васильчиков, Д. Lifestyle management в России: проблемы и перспективы развития [Электронный ресурс] / Д. Василчиков - URL: http://sberex.ru/article/201 (дата обращения: 01.02.2015). 4. Гусев, А.И. Клиенты корпоративного блока - новый сегмент private banking [Текст] / А.И.Гусев. Банковский ритейл, 2010. № 2, с. 34-37. 5. Гусев, А.И. Lifestyle management и консьерж-сервис [Текст] / А.И.Гусев. Банковский ритейл, 2012. № 1(21), с. 57-78. 6. Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности [Текст] / И.В.Зорин, Т.П.Каверина, В.А.Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2005. 288 с. ISBN: 5-279-02443-0 7. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма [Текст] / В. А. Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2003. 670 с. ISBN: 5-279-02685-9 8. Пятирикова [Электронный Ж. ресурс] Lifestyle / management. Ж.Пятирикова Консьерж-сервисы - URL: http://www.luxemag.ru/servant/8342.html (дата обращения: 01.02.2015). 9. Хотулева Е. Консьерж - это звучит гордо [Электронный ресурс] / Е.Хотулева - URL: http://www.sostav.ru/articles/2009/06/08/ko3 (дата обращения: 01.02.2015). 10. Черненко В.А. Международный рынок услуг [Текст] / Под ред. В. А. Черненко. СПб:Нестор-История, 2011. 212 с. ISBN: 978-5-9535-0195-8 11. «Золотые ключи»: 60 лет ассоциации Les Clefs d`Or [Электронный ресурс] // Hotel & Resort, 2012. URL: http://ratanews.ru/hotels/hotels_24042012_2.stm (дата обращения: 01.02.2015). 72 12. Addison, L. Start your own personal concierge service // Entrepreneur Press, 2003. 96 p. ISBN: 1891984713 13. Alejziak, W. Tourist activity inhibitors / International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 2013.Vol. 7, Iss.1, pp. 11 -27. 14. Ali, F., Rezaei, S., Hussain, K., and Ragavan, N.A. International business travellers’ experience with luxury hotel restaurants: the impact of foodservice experience and customer satisfaction on dining frequency and expenditure / International Journal of Hospitality and Event Management, 2014. Vol.1(2), pp. 164-186. 15. Beaverstock, J.V. The privileged world city: private banking, wealth management and the bespoke servicing of the global superb - rich // International Handbook of Globalization and World Cities, 2012. pp. 378-389. 16. Berfield, S. It Can Be Arranged - Your concierge, an expert in satisfying every need // Bloomberg Businessweek, 2012. Issue 4270, pp. 70-73. 17. Bettencourt, L. A., Gwinner, K. Customization of the Service Experience: The Role of the Frontline Employee // International Journal of Service Industry Management, 1996. Vol.1 (2), pp. 3-20. 18. Brady, M. K., Cronin, J. J. Customer Orientation: Effects on Customer Service Perceptions and Out-come Behaviors // Journal of Service Research, 2001. Vol. 3 (3), pp.241-251. 19. Brown T., Mowen, J., Donavan,T., Licata, J. The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self- and Supervisor Performance Ratings // Journal of Marketing Research, 2002. Vol.39, pp.110-119. 20. Budarick, B. Lifestyle services// Engineers Australia, 2004. Vol.76, No. 2, pp. 62-71. ISSN: 1032-1195 21. Cater, B., Cater, T. Relationship-value-based antecedents of customer satisfaction and loyalty in manufacturing / Journal of Business & Industrial Marketing, 2009. Vol. 24, Iss. 8, pp. 585 - 595. 22. Correia, A., Kozak, M., Reis, H. Luxury Tourists: Celebrities’ Perspectives / Tourists’ Perceptions and Assessments, 2014. pp. 43-51. 73 23. Cushing, K. If anyone can...the concierge can. (cover story) //Caterer & Hotelkeeper, 2004. Vol. 193 Issue 4307, pp. 20-22. 24. Davies, J.B., S. Sandstrom, A. Wolff, E. The world distribution of household wealth // Personal Wealth from a Global Perspective, Oxford University Press, 2008. pp. 395-418. 25. Di Mascio, R. The Service Models of Frontline Employees // Journal of Marketing, 2010. Vol. 74, No. 4, pp. 63-80. 26. Eichentopf, T., Kleinaltenkamp, M., Stiphout, J. Modelling customer process activities in interactive value creation / Journal of Service Management, 2011.Vol. 22, Iss. 5, pp. 650- 663. 27. Ekiz, E., Khoo-Lattimore, C., Memarzadeh, F. Air the anger: Investigating online complaints on luxury hotels / Journal of Hospitality and Tourism Technology, 2012. Vol.3(2), pp.96-106. 28. England, P. Emerging theories of care work // Annual Review of Sociology, 2005. Vol. 31, pp. 381-99. 29. Geracimos, A. Stretched to limit? Just call: Lifestyle manager does tasks for overworked professionals // The Washington Times, 2008. pp. 31-44. 30. Giovanni, K., Giovanni, R. The concierge manual: A step-by-step guide to starting your own concierge service or lifestyle management company// Newroad Publishing, 2007. pp. 38-56. 31. Gonring, P.M. Customer loyalty and employee engagement: an alignment for value / Journal of Business Strategy, 2008. Vol. 29, Iss. 4, pp. 29 - 40. 32. Kapferer, J.N., Bastien, V. The specificity of luxury management: turning marketing upside down / Journal of Brand Management, 2009.Vol. 16, No. 5, pp. 311322. 33. Karp, H. Travel: The Concierge's Secret Agenda; Unbeknownst to Guests, Hotels Rent Out the Service Desk; A $4,000 Bill For Activities // Wall Street Journal, Eastern edition, W.1, 2006. URL: http://search.proquest.com/docview/399055779?accountid=45451 (дата обращения: 03.02.2015). 74 34. Kennedy, K., Lassk, F., Goolsby, J. Customer Mind-Set of Employees Throughout the Organization // Journal of the Academy of Marketing Science, 2002. Vol.30 (2), pp.159-171. 35. Lu, C., Berchoux, C., Marek, M.W., Chen, B. Service quality and customer satisfaction: qualitative research implications for luxury hotels / International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 2015. Vol. 9, Iss. 2, pp.16-48. 36. McDougall, G., Levesque, T. Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation / Journal of Services Marketing, 2000. Vol. 14, Iss. 5, pp. 392 - 410. 37. Mertz, A. Transforming customer connections // CRM Magazine, 2014. pp. 22-27. 38. Mustain, M. Concierge Services // Los Angeles Times, 2013. URL: http://www.PopularArticles.com/article454235.html (дата обращения: 03.02.2015). 39. Mustak, M., Jaakkola, E., Halinen, A.Customer participation and value creation: a systematic review and research implications / Managing Service Quality: An International Journal, 2013.Vol. 23, Iss. 4, pp. 341 - 359. 40. Nasution, H. N., Mavondo, F. T. Customer value in the hotel industry: What managers believe they deliver and what customer experience / International Journal of Hospitality Management, 2008. Vol. 27, pp.204-213. 41. URL: Nickel, R. What To Expect From A Concierge // Los Angeles Times, 2011. http://www.populararticles.com/article335779.html (дата обращения: 03.02.2015). 42. Perry, L. Front Desk Management // Global Media, 2009. 170 p. ISBN 9789380075181. 43. Riley, R. (1995). Prestige worthy tourist behavior /Annals of Tourism Research, 1995. Vol.22(3), pp.630-649. 44. Seo, Y., Buchanan-Oliver, M. Luxury branding: the industry, trends, and future conceptualisations / Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 2015. Vol. 27, Iss. 1, pp. 82 - 98. 75 45. Serlen, B. Concierge Service Before Checkin Becomes Standard.//Business Travel News, 2005. Vol. 22 Issue 5, pp.17-18. ISSN: 8750-3670 46. Serlen, B. Luxury Hotels Compete W/ Increased Concierge Services // Business Travel News, 2004. Vol. 21 Issue 5, pp. 22-24. 47. Sherman, R. Class Acts: Service and Inequality in Luxury Hotels // University of California Press, 2007. 380 p. ISBN: 9780520247826 48. Sherman, R. “Time is Our Commodity”: Gender and the Struggle for Occupational Legitimacy Among Personal Concierges // Work and Occupations, 2010. Vol. 37(1), pp.81-114. 49. Singh, J. Performance Productivity and Quality of Frontline Employees in Service Organizations // Journal of Marketing, 2000. Vol.64, pp.15-34. 50. Stevenson, D. The morals of the concierge // The Lancet, 2011. Vol. 158, pp.1154-1155. 51. Stoessel, E. More than a concierge // Lodging Hospitality, 2010. Vol.66, No.14, pp. 35-40. 52. Sullivan, P. Know what you want and get it: If you don't know how, personal concierge services are at hand, finds Paul Sullivan: [LONDON 1ST EDITION] // Financial Times, 2004. pp. 16-26. 53. Truong, Y., McColl, R. Intrinsic motivations, self-esteem, and luxury goods consumption / Journal of Retailing and Consumer Services, 2011. Vol. 18, pp.555-561. 54. Wall, G. Taking Responsibility for Tourism: Responsible Tourism Management // International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2013. Vol. 25 Issue: 2, pp.299 - 300. 55. Withiam, G. American Concierges Set Service Standards // Cornell University, 1993. pp. 25-29. 56. Withiam, G. Keepers of the Keys // Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly (Elsevier), 1983. Vol. 24, No.3, pp. 40-48. 76 57. Woodside, A.G. Customer value: theory, research, and practice / A.G. Woodside, F. Golfetto, M. Gibbert - Advances in Business Marketing and Purchasing, 2008. Vol. 14, pp.3-25. 58. Zeithaml, Valarie A. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry The Free Press, 2009, 244 p. ISBN 9781439167281 59. Zeithaml, Valarie A. Moving from Products to Services: Transformative Changes to Achieve Success / Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner, Stephen Brown – 4th ed. - Business Expert Press, 2014 60. Zeithaml, Valarie A. Services marketing: integrating customer focus across the firm / Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner – 6th. ed. - McGraw-Hill, 2013. 61. Ежедневная электронная газета Российского союза туриндустрии [Электронный ресурс]. URL: http://ratanews.ru/ (дата обращения: 01.02.2014). 62. Интернет-журнал о российском туризме RTourNews [Электронный ресурс]. URL: http://rtournews.ru (дата обращения: 01.05.2014). 63. Интернет - портал международной Ассоциации отельных консьержей «Les Clefs d’Or» [Электронный ресурс]. URL: http://www.uichlesclefsdor.org/pages/The_Concierge-8360294.html (дата обращения: 01.02.2014). 64. Интернет - портал российского представительства Ассоциации Les Clefs d`Or – «Золотые ключи консьержа» [Электронный ресурс]. URL: http://www.concierge-russia.ru/ (дата обращения: 01.02.2014). 77 ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение 1 Вопросы проводимых интервью с экспертами в сфере консьерж-услуг 1) Расскажите, пожалуйста, о Вашей работе. Каковы основные задачи консьержа в Вашем отеле? Какие из них связаны с культурным наследием СанктПетербурга? 2) На что Вы опираетесь, предлагая определенный набор услуг гостям отеля? 3) Как Вы считаете, почему услуги консьержей пользуются популярностью среди туристов? 4) Насколько верно, что консьержи предлагают стандартный набор, некое ядро развлечений, которое интересно и популярно у большинства туристов? 5) Как вы думаете, насколько важна способность консьержа предложить уникальную услугу, которую VIP-туристам сложно найти самостоятельно? 6) Если судить по запросам гостей, насколько для них важно, что услуга является индивидуальным сервисом, подбирается непосредственно для него? 7) Насколько обращения гостей к консьержу связаны с отсутствием необходимости искать что-то самостоятельно, подбирать и составлять туристическую программу? 8) Часто ли случаются ситуации, в которых только с помощью консьержей VIP-туристы могут получить определенную услугу быстро и качественно? 9) Как часто VIP-гость посещает исключительно популярные и статусные рестораны, театры? Важно ли для них использование в качестве транспорта только автомобиль премиум-класса? 10) Стоимость предлагаемых консьержем услуг выше, чем средняя по рынку. За счет чего формируется дополнительная ценность услуг, оказываемых консьержами отелей своим VIP-гостям? Действительно ли предлагаемые услуги стоят назначаемой за них цены, или это лишь видимое, эфемерное, своеобразный показатель статуса и социального положения? 78 Приложение 2 Информация о консьерж-услугах на официальных сайтах отелей Санкт-Петербурга Название Belmond Grand Hotel Europe Corinthia Hotel Ко Официальн Адрес ли ый сайт чес тво зве зд 5 http://www. Михайловск belmond.co ая ул., 1/7 m/ru/grandhoteleurope-stpetersburg/ 5 http://www. corinthia.co m/ru/stpeter sburg/ Наличие на Заявленные услуги сайте отдельной вкладке о консьержуслуга Нет, только Организация экскурсий в упоминание в музеи, даже после их закрытия, разделе заказ билетов в театры в «развлечения» частные/царские ложи, организация любой эксклюзивной экскурсионной программы, информация о ночной жизни СанктПетербурга. Невский Есть ответы проспект, 57 консьержей на вопросы о СанктПетербурге, достопримеча тельностях и мероприятиях. Составление собственной программы отдыха в городе, плана поездки в красивейшие музеи и галереи города, рассказ о достопримечательностях города, составление шоппингпрограммы. Специальные программы/предложения отдыха («пакетные предложения») Белые дни в Петербурге (экскурсия с гидом в Эрмитаж, билеты в Михайловский театр на оперу или балет). Три дня в Петербурге - культурной столице России (билеты в Михайловский театр на оперу или балет, экскурсия с гидом в Пушкин, Петергоф или Павловск, экскурсия в Эрмитаж с гидом или обзорная экскурсию по городу). Знакомство с Санкт-Петербургом (ндивидуальная экскурсия по городу и в Петропавловскую крепость, индивидуальная экскурсия в Эрмитаж, экскурсия в Музей русской водки с обедом, билеты на балет или оперный спектакль, речная экскурсия с англоговорящим гидом или экскурсия в Юсуповский дворец). Шедевры Мариинского театра (бронирование билетов в Мариинский театр через службу консьержей). 79 Приложение 2 (продолжение) Taleon Imperial Hotel 5 Официальна 5 я гостиница Эрмитаж http://www. Невский Нет taleonimper проспект, 15 информации ialhotel.com /ru/ Бронирование билетов в музей, организация экскурсии по городу, в Эрмитаж, Петергоф, Царское село и Павловск. Также организуются экскурсии в музеи: Спас-наКрови, Исаакиевский собор, Юсуповский дворец, Русский музей и многие другие. Трансфер от аэропорта до отеля или для поездки по городу. «Люблю тебя, Петра творенье!» (индивидуальная экскурсия в Государственный Эрмитаж, индивидуальная экскурсия по историческим гостиным «Талион Империал Отеля». http://theher Правды ул., Есть перечень mitagehotel. 10 услуг по ru/ организации досуга, но не консьержсервис Услуга приватного транспорта, лимузина. Услуги по организации досуга: Государственный музей Эрмитаж Эрмитажный театр Меньшиковский дворец Музей Главного штаба Императорский фарфоровый завод Театры Шопинг Летний дворец Петергоф Царское Село и Екатерининский парк Экскурсии с гидом Водные экскурсии Из отеля гостя могут доставить прямо в Государственный Музей Эрмитаж в качестве бесплатной услуги, постоянно доступной в рабочие часы Музея. VIP-билеты в Эрмитаж (при проживании от 3 суток гостю дарят VIP-билеты в Государственный Музей Эрмитаж и трансфер туда и обратно) 80 Приложение 2 (продолжение) Hotel W St. Petersburg 5 Four Seasons 5 Hotel Lion Palace Angleterre hotel 5 http://www. wstpetersbu rg.ru/ Вознесенск ий пр., 6 http://www. Вознесенск fourseasons. ий пр,1 com/ru/stpet ersburg/ http://www. hotelanglete rre.ru/ Малая Морская ул., 24 Упоминание службы WHATEVER/ WHENEVER SERVICE Или «Центр исполнения желаний». Организовать мероприятие, отметить событие, провести деловую встречу. Трансфер Porsche. Экскурсия по Эрмитажу, прогулка по городу в шикарном лимузине, день рождения на яхте под разведенными над Невой мостами в белые ночи. Нет предложений На сайте есть упоминание о наличии в отеле консьержа, говорящего на нескольких языках. Трансфер до отеля в лимузине. Частный самолет Four seasons, на борту которого гости могут совершить увлекательное путешествие по всему миру. Нет предложений Есть отдельная вкладка «concierge tips», которая содержит информацию о выставках и мероприятиях СанктПетербурга. Отель Англетер рад предложить для своих гостей ложу в Михайловском театре, интересные программы и маршруты для гостей. Нет предложений 81 Приложение 2 (продолжение) Отель Кемпински Мойка 22 5 http://www. набережная kempinski.c реки Мойки, om/ru/st22 petersburg/h otel-moika22/welcome Астория 5 http://astori ahotel.spb.r u/ Domina Prestige 5 http://domin Наб.реки arussia.com Мойки, 99 Большая Морская ул., 39 Перевод деловой документации на русский язык, бронь лучших мест в Мариинский театр, трансфер на автомобилях BMW 5, 7 или X5 серии, а также на мотоциклах BMW K 1600 GTL. Lady in Red это представитель отеля, к которому можно обратиться с любой просьбой. Есть Собственная ложа в отдельная Мариинском театре; аренда вкладка о частной лодки "Four Winns". консьержКонсьерж готов предложить услугах с целый ряд необычных описанием путешествий - сходить в основных настоящую русскую баню, достопримеча насладиться знаменитыми тельностей музеями, дизайнерскими Санктмагазинами и популярными Петербурга. театрами. Только Организация экскурсий от упоминание в лучших гидов, загородные разделе поездки или уникальные «услуги» авторские туры по самым особенным достопримечательностям города, заказ трансфера и билетов на самолет или поезд. Прикосновение к искусству (индивидуальная экскурсия в Государственный Эрмитаж, посещение галереи современного искусства Kgallery). Культурный Петербург (билеты в Эрмитаж на две персоны, билеты на коцерт/в театр на две персоны). Нет предложений Нет предложений 82 Приложение 2 (продолжение) Radisson Royal Hotel 5 http://www. radisson.ru/ hotelstpetersburg Невский проспект, 49/2 Нет информации Solo Sokos Hotel Palace Bridge 5 https://www .sokoshotels .fi/ru/sanktpeterburg/so kos-hotelpalacebridge http://www. grandhotele merald.com Биржевой пер. 2-4 Нет информации Гранд Отель 5 Эмеральд Ренессанс СанктПетербруг Балтик Отель 5 Golden Garden Boutique Hotel 5 Суворовски О наличии й проспект, свидетельству 18 ет лишь несколько упоминаний о консьержслужбе. http://rensai Почтамтска Нет ntpetersburg я ул., 4 упоминаний о .ru/ консьержслужбе в отеле http://golde ngarden.ru/i ndex.html Владимирск ий проспект, 9 Упоминание о наличии Resolute Concierge Service. Нет информации Нет предложений Бронирование транспорта, Проживание и развлечения в информирование гостей о городах Финляндии богатой и насыщенной жизни Санкт-Петербурга, будь то опера, балет, выставки, концерты или вечеринки. Заказ билетов (авиаи железнодорожные билеты, билеты в театр, кино, на культурные мероприятия), трансфер Нет предложений Заказ такси из гостиницы или аренда автомобиля, посещение Государственного Эрмитажа без очереди. Нет предложений Услуги не перечислены Нет предложений 83 Приложение 2 (продолжение) Trezzini Palace 5 http://trezzi nipalace.co m Университе тская набережная, 21 Упоминание о Аренда катера/яхты, наличии трансфер, туры по городу, консьержуслуги перевода, вертолётная сервиса прогулка, заказ билетов. Нет предложений Ambassador 4 http://www. ambassador -hotel.ru/ РимскогоКорсакова пр., 5-7 Есть отдельная вкладка консьержуслугах Нет предложений Petro Palace Hotel 4 http://www. petropalace hotel.com/ Малая Морская ул., 14 Есть. На сайте указана стоимость услуг и часы работы Организация экскурсий, трансферов, заказ билетов, VIPо обслуживание в аэропорту. Основные варианты экскурсий: обзорная экскурсия по городу, посещение Петропавловской крепости, Исаакиевского собора, Храма Спаса на Крови или Никольского собора, Эрмитажа или Русского музея, Юсуповского или Меньшиковского дворцов, экскурсии в пригороды Транспортные услуг, аренда автомобилей, организация индивидуальных экскурсий по Санкт-Петербургу и пригородам, заказ и доставка театральных билетов, авиа и жд билетов, цветов, почтовые услуги. Нет предложений 84 Приложение 3 Информация по итогам собранных экспертных мнений в отелях Санкт-Петербурга Название Belmond Grand Hotel Europe Taleon Imperial Hotel Выделенные респондентами факторы дополнительной ценности 1 2 3 4 Индивидуал Помощь, ьный сервис предоставле для гостя ние информации Индивидуал ьный сервис Показатель статуса Консьержи Показатель могут статуса приобрести билеты, найти все что угодно - - Оправдана ли дополнительная стоимость услуг? По мнению респондента, стоимость услуг завышается, так как музеи ставят новые правила, не всегда выполнимые, тем самым, не привлекая русских гостей, на которых нужно ориентироваться в настоящее время. Причина популярности Популярность консьержуслуг обусловлена простотой получения информации. Некоторую информацию невозможно узнать из Интернета, а от консьержа человека, который встречает гостя в отеле, - очень просто. Консьержи прекрасно знают гидов, и при заказе экскурсии гость будет знать, что гид хороший, и деньги оплачены не зря. А если гости сами идут в Эрмитаж и закажут экскурсию там - неизвестно, на какого гида попадут, понравится ли им. Гость может быть уверен, что и гиды, и транспорт будут хорошие, проверенные, и билеты будут куплены. По мнению респондента, Популярность консьержтакой сервис 100% стоит услуг обусловлена тем, что потраченных денег и гости могут все узнать у одного повышенной цены. человека, который является профессионалом и который посоветует только проверенные места и услуги, это удобно. 85 Приложение 3 (продолжение) Corinthia Hotel Невозможно Индивидуал некоторые ьный сервис, вещи найти эксклюзив гостю самому Официальна Индивидуал я гостиница ьный сервис Эрмитаж Астория - Удобство, не нужно искать самому Информацио Доверие к Показатель нная отелю статуса помощь с личным подходом - Дополнительная стоимость услуг, по мнению респондента, предоставляемая консьержами в 5 звездочных отелях, подразумевается и принимается гостями, как и цены в ресторане при отеле или в прачечной. Гость понимает, что если он хочет получить что-то эксклюзивное, то это будет стоить определенных денег, за которые ему будет предоставлен определенный уровень сервиса. Многие необходимые гостю вещи, услуги или информацию не всегда запросто можно найти. Необходим человек, который прекрасно знает город, имеет налаженные связи, с удовольствием сможет гостю помочь. Если у отеля есть хороший консьерж, то это большой плюс. Даже если чтото во время проживания пойдет не так, как хотелось бы гостю, хороший консьерж сделает так, чтобы все недочеты забылись. Да, безусловно, гостю Консьерж-услуги популярны приятно, когда ему среди туристов по причине предоставляется своего удобства. индивидуальный сервис. Единственн Консьержи - это большие ый способ помощники гостю. Далеко не получить всю информацию можно найти билеты в Интернете, но можно обратиться к консьержу, который посоветует из личного опыта. Кроме того, у консьержа много партнерских связей, что помогает получить необходимую, даже труднодоступную услугу для гостя. - 86 Приложение 3 (продолжение) Hotel W St. Petersburg Человеческо е отношение, личное участие Индивидуал Возможност ьный подход ь получить любые билеты Four Seasons Личный Индивидуал Hotel Lion подход, ьный сервис Palace консьерж не посоветует плохого Отель Кемпински Мойка 22 Отсутствие необходимо сти самостоятел ьного поиска, удобство и комфорт Domina Prestige Личный подход, информация Предоставле ние уникальной услуги, которую VIPтуристам сложно найти самостоятел ьно Выполнение услуги быстро и качественно Доверие - Консьержсервис быстро и качественно все может сделать - - Гостю не нужно искать чтолибо самому - - Гости пользуются консьерж-услугами ввиду статусности и комфорта. Стоимость таких услуг оправдана, ведь переплатив, гость получает исключительного качества результат. Это подход людей, которые могут и привыкли баловать себя Она формируется за счет преимуществ консьерж службы, а также из-за финансовых интересов отелей в партнерстве со сторонними компаниями премиум-класса. Консьерж-услуги это отрасль досуга, удовольствия. Консьерж помогает гостям избавится от множества хлопот. Это просто и быстро - подать запрос и получить результат. По мнению респондента, гости могут не переживать, зная, что консьерж организует все необходимое во время их проживания в городе. По ее словам, консьерж это красная кнопка, на которую гости не стесняются нажимать постоянно. Минимальный контакт гостя с внешними и незнакомыми организациями, залог высокого сервиса в любых условиях, получение информации. Это комиссия за сервис. Популярность консьержВключает в себя подбор услуг обусловлена их лучшего гида, даже в высокий бесплатным характером. Гость сезон получает информацию. 87 Приложение 3 (продолжение) Radisson Royal Hotel Удобство, Индивидуал личный ьный сервис помощник, гостю не нужно делать самому Доверие к отелю и его ответственн ость - Стоимость консьержуслуг оправдана, она подразумевает под собой ответственность отеля перед гостем. Компания готова нести убытки, лишь бы гостю понравилась оказанная услуга. Solo Sokos Hotel Palace Bridge Индивидуал ьный подход, friendly kindly hospitality Легкость консьержи все расскажут, не нужно ничего искать самому Профессион ализм, широкий кругозор консьержа - Индивидуал ьный сервис - - Аутсорсинговая компания платит отелю от 10 до 20 % с каждого заказа, потому что отель позволил им у себя работать. Поэтому с гостя и берут некую дополнительную, более высокую стоимость, чтобы не только покрыть все реальные расходы, но и получить прибыль. - Гранд Отель Комфорт Эмеральд удобство, экономия времени В отелях уровня 5 звезд существует категория людей, которые физически не могут самостоятельно забронировать себе билеты, заказать такси, им необходим персональный ассистент во время пребывания в отеле, которым и является консьерж. Он решает вопросы, о решении которых гость даже и не должен думать, освобождение его свободного времени. Создание легкости при пребывании гостя в городе. Турист приехал, но заранее не узнавал никакой информации. При наличии консьержа гостю него не нужно искать, консьерж легко предложит всевозможные варианты. Гости обращаются к консьержу потому, что он есть в отеле, и это доступ к информации. консьерж-услуги рассчитаны на обеспеченных людей, которые ценят свое время и свой комфорт. Этим и обусловлена популярность консьерж-услуг. 88 Приложение 3 (продолжение) Ренессанс Санкт Петербруг Балтик Отель Личный опыт и проверенны е комментари и. Услуги предоставля ются оперативно, качественно с надлежащим контролем над их исполнение м. Экономия времени на поиск информации - В так называемую, наценку консьержа, может быть включена комиссия агентства, услуга по доставке, % за оплату по безналичному расчету. Сама по себе эта стоимость является фиксированной и незначительной. Большей частью – это лишь показатель индивидуального подхода к решению проблемы гостя. - Golden Garden Boutique Hotel Личный подход Вся инфа Доверие, гарантия - Petro Palace Hotel Доверие отелю Индивидуал ьный сервис на удобном языке - - Ambassador Доверие к Информаци ю всю предоставят, не нужно ничего искать, за них все сделают Удобство - - - Преимущество в том, что обращение к консьержу помогает гостям экономить время при планировании своего пребывания, а также, позволяет из массы различных вариантов выбрать наиболее приемлемый для их конкретной ситуации Гость может прийти в отеле к специалисту, который гарантированно предоставит отличную услугу и прекрасный сервис без каких-либо недоразумений. Гостям нравится, когда им предлагают возможные варианты досуга, занимаются организацией их свободного времени. Кроме того, гости доверяют отелю и консьержуслугам больше, чем гидам на улице. В удобстве для гостей, ведь консьерж выполнит все необходимое за них с улыбкой, с личным подходом.
