Microsoft System Center Service Manager Integrating IT Svc Mgmt
advertisement
Координация персонала, процессов и технологий Опубликовано в октябре 2009 г. Аннотация руководителю Конечная цель любой деятельности в сфере информационных технологий — предоставление эффективных, полезных услуг и развитие преимуществ, предоставляемых организации ее ИТ-инфраструктурой. Нормативные требования в сфере ИТ, ставящие целью согласованность и достоверность процессов, делают необходимым совершенствование ИТ-инфраструктуры. Диспетчер Microsoft® System Center Service Manager 2010, выпуск которого запланирован на 2010 г., связывает воедино компоненты платформы Microsoft System Center и увеличивает ее эффективность за счет объединения информации, знаний, процессов, действий и рабочих процессов в рамках всего пакета продуктов. Настоящий документ демонстрирует, каким образом диспетчер System Center Service Manager и его интеграция с другими продуктами семейства System Center помогает ИТспециалистам осуществлять еще более эффективное и результативное обслуживание организаций. Информация, приведенная в этом документе, соответствует позиции корпорации Майкрософт в отношении описываемых задач на момент публикации документа. Из-за необходимости соответствовать меняющимся рыночным условиям сведения в этом документе не должны расцениваться как обязательства корпорации Майкрософт. Актуальность представленной информации позднее даты ее публикации не гарантируется. Этот документ носит исключительно информационный характер. В НАСТОЯЩЕМ ДОКУМЕНТЕ КОРПОРАЦИЯ МАЙКРОСОФТ НЕ ПРИНИМАЕТ НА СЕБЯ НИКАКИХ ПРЯМЫХ ИЛИ КОСВЕННЫХ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ. Обязанности по соблюдению всех применимых законов о защите авторских прав лежат на пользователе. Кроме случаев, которые могли бы стать ограничением защищенных авторских прав, никакая часть этого документа не может быть воспроизведена, сохранена или включена в поисковую систему, равно как передана в любой форме, любым способом (электронным, механическим, фотокопировальным, звукозаписывающим и другими) и с любой целью без письменного разрешения корпорации Майкрософт. На содержимое этого документа могут распространяться патенты, заявки на патенты, товарные знаки, авторские права или другие права интеллектуальной собственности корпорации Майкрософт. Без письменного лицензионного соглашения с корпорацией Майкрософт этот документ не предоставляет никаких прав на патенты, товарные знаки, авторские права или иные права интеллектуальной собственности. © Корпорация Майкрософт (Microsoft Corp.), 2009. Все права защищены. Microsoft, Active Directory, SharePoint, SQL Server, Windows и Windows PowerShell являются охраняемыми товарными знаками корпорации Майкрософт в США и других странах. Упомянутые названия реально существующих компаний и продуктов могут быть товарными знаками соответствующих владельцев. Корпорация Майкрософт • One Microsoft Way • Редмонд, штат Вашингтон, 98052-6399 • США Координация персонала, процессов и технологий 2 Содержание Введение ............................................................................................................ 4 Важность процессов управления услугами ............................................... 5 О диспетчере System Center Service Manager ............................................. 5 Оптимизация управления центрами обработки данных ..................... 13 Проблемы оптимизации управления центрами обработки данных ................................................ 14 Оптимизация сценариев управления центрами обработки данных ............................................... 15 Сценарий. Автоматическое реагирование на отказы в обслуживании ..................................... 15 Сценарий. Автоматическое реагирование на несанкционированные изменения конфигураций ................................................................................................................................. 17 Повышение удобства пользователей и управление их устройствами ................................................................................................ 18 Повышение удобства пользователей при помощи портала самообслуживания........................... 19 Согласование характера и результатов деятельности ИТспециалистов с коммерческими требованиями ..................................... 22 Совершенствование управления услугами в организации .................. 23 Дополнительные сведения.......................................................................... 23 Координация персонала, процессов и технологий 3 Введение Организации, работающие в области информационных технологий, вынуждены решать непростые задачи, и сегодня экономические неурядицы их никак не упрощают. ИТ-услуги становятся сложнее и проникают в новые сферы, примеры которым — виртуализация приложений и операционных систем. Кроме того, ИТорганизациям приходится адаптироваться к постоянно меняющимся потребностям бизнеса, осуществляя действенное и результативное обслуживания. Среди задач, которые должны решать ИТ-специалисты, можно привести следующие. • Обеспечение удобства пользователей и управление устройствами пользователей. Пользователям нужна возможность выполнять свои рабочие обязанности в любом месте и в любое время, с возможностью получения систематической поддержки. ИТ-организациям, с одной стороны, нужно оперативно реагировать на потребности пользователей, а, с другой, сокращать операционные затраты и обеспечивать соблюдение пользователями организационных правил. • Оптимизация управления центрами обработки данных. ИТ-отделам необходимо, с одной стороны, улучшать обслуживание, а с другой, сокращать затраты на центры обработки данных. Среди направлений совершенствования — повышение надежности и качества обслуживания, соответствие нормативным требованиям, а также сокращение времени, необходимое для разрешения проблем. • Согласование деятельности ИТ-отделов и её результатов с коммерческими требованиями. ИТ-специалисты должны действовать с учетом коммерческих интересов с тем, чтобы определить и оптимизировать круг инвестиций в ИТинфраструктуру. Результатом такой деятельности должна стать организация оказания эффективных, надежных, предсказуемых, экономичных и соответствующих требованиям ИТ-услуг Конечная задача управления ИТ-услугами заключается в том, чтобы обеспечить стабильность ИТ-инфраструктуры, одновременно повысив ее эффективность, сократив затраты и утвердив ИТ-инфраструктуру в качестве стратегического актива предприятия. Координация персонала, процессов и технологий 4 Важность процессов управления услугами Текущие нужды и требования пользователей, вопросы сопровождения центра обработки данных и коммерческие соображения не следует рассматривать отдельно друг от друга. ИТ-инфраструктура способна улучшить ситуацию во всех этих областях путем стимулирования взаимодействия, продуктивности и результативности персонала, процессов и технологий в организации. Для расширения своих возможностей организации зачастую обращаются к процессам управления услугами при помощи моделей Microsoft® Operations Framework (MOF) и Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT), библиотеки по IT-инфраструктуре (ITIL) и стандартов Международной организации по стандартизации (ISO) 2000. В то же время, внедрение данных процессов в организации сопряжено с определенными трудностями, так как руководящие положения указанных моделей никак не связаны с повседневными инструментами и задачами ИТспециалистов. Многие из них рассматривают подобные процессы как препятствия к выполнению своих обязанностей. Следовательно, ИТ-специалистам требуется решение в сфере управления услугами, которое способно связать перечисленные модели с корпоративным инструментарием управления, источниками информации и с их, ИТ-специалистов, обязанностями. Именно таким решением является диспетчер Microsoft System Center Service Manager 2010. Он представляет собой платформу для координации персонала, процессов и технологий во всех продуктах семейства Microsoft System Center. О диспетчере System Center Service Manager Диспетчер System Center Service Manager в настоящее время находится в стадии бета-версии 1 и запланирован к выпуску в 2010 г. Он представляет собой гибкую платформу автоматизации ИТ-инфраструктуры со встроенными рабочими процессами, основанными на лучших методиках разрешения инцидентов и проблем, управления изменениями и жизненным циклом активов. Он помогает усовершенствовать управление услугами за счет: сокращения затрат и оперативной обработки запросов на обслуживание, что достигается путем интеграции базы знаний, средств самообслуживания и автоматизированной обработки запросов через портал самообслуживания диспетчера Service Manager; оптимизации процессов и обеспечения их выполнения посредством шаблонов, которые помогают ИТ-аналитикам соблюдать лучшие методики управления изменениями и разрешения инцидентов; Координация персонала, процессов и технологий 5 предоставления основы для принятия компетентных и экономически целесообразных решений в целях согласования работы ИТ-систем и ИТ-служб с постоянно меняющимися потребностями бизнеса; сокращения времени устранения неполадок путем охвата всех самостоятельных организационных подразделений, что позволяет через единую панель получать доступ к нужной информации об инцидентах, проблемах, изменениях и ресурсах; предоставления гибких рабочих процессов и шаблонов, которые ИТспециалисты могут адаптировать к требованиям конкретной организации; расширения набора преимуществ, предоставляемых платформой Майкрософт, путем автоматизации процессов и действий в продуктах семейства System Center. На рис. 1 изображена архитектура диспетчера System Center Service Manager и пути его взаимодействия с различными категориями, пользователями, другими продуктами семейства System Center и внешними системами. Координация персонала, процессов и технологий 6 Рисунок 1. Архитектура диспетчера System Center Service Manager Как показано на рис. 1, диспетчер System Center Service Manager взаимодействует с другими продуктами семейства System Center, что позволяет координировать процессы и информацию на основе комплексного представления о происходящем, от настольных систем до центра обработки данных. Такой единый подход сокращает объем ресурсов, необходимых для повышения удобства пользователей, а также производительности и надежности ИТ-услуг. Координация персонала, процессов и технологий 7 В то же время, применение диспетчера System Center Service Manager способен повысить продуктивность и результативность не только ИТ-специалистов. В табл. 1 перечислены категории пользователей, так или иначе связанных или вовлеченных в процесс управления услугами, с указанием тех преимуществ, которые они могут получить в результате применения различных функций диспетчера System Center Service Manager. Таблица 1. Категории пользователей и преимущества развертывания диспетчера System Center Service Manager Категория пользователей Преимущества от применения функций диспетчера System Center Service Manager Пользователи Пользователи выигрывают от повышения уровня обслуживания, характеризуемого ускоренным реагированием и расширенными возможностями учета. При помощи портала самообслуживания пользователи могут: • справляться с инцидентами путем поиска по базе знаний; • запрашивать услуги поддержки и отслеживать обработку инцидентов; • просматривать информационные сообщения об изменениях ИТ-инфраструктуры и менять пароли; запрашивать установку ПО и другие услуги. ИТ-специалисты ИТ-специалисты получают в свое распоряжение важные сведения, связанные с процессами и действиями, относящимися к выполняемыми ими ролями. В частности: • шаблоны изменений и инцидентов можно адаптировать с учетом решений организации и связанных с ними действий, что обеспечивает удобство и последовательность в соблюдении установленных процессов; • база данных управления конфигурациями (CMDB), база знаний и хранилище данных помогают ИТспециалистам в ходе разрешения инцидентов и формулирования запросов на изменения принимать компетентные решения; • существует возможность отслеживания последовательности процессов, что позволяет ИТспециалистам четко понимать, какие действия они должны выполнить, а какие уже выполнены. Координация персонала, процессов и технологий 8 ИТ-аналитики Независимые поставщики ПО Для оценки качества предоставляемых услуг ИТаналитикам нужны отчеты. Технические сведения и данные о работе пользователей, сбор которых производится при помощи решений System Center, позволяет провести анализ производительности и определить, в каких направлениях можно усовершенствовать ИТ-службы и процессы. Независимые поставщики ПО могут расширять функциональность диспетчера System Center Service Manager за счет новых пакетов управления процессами в таких сферах, как управление активами, выполнение запросов и управление персоналом. Пакеты управления процессами содержат рабочие процессы, представления, формы, шаблоны, отчеты и действия для расширения диспетчера System Center Service Manager; кроме того, они предоставляют сведения, необходимые для полной или частичной реализации процесса управления изменениями. В табл. 2 перечислены пакеты управления процессами, входящие в состав диспетчера System Center Service Manager, с кратким описанием каждого из них. Таблица 2. Пакеты управления процессами, входящие в состав диспетчера System Center Service Manager Пакет управления процессом Описание Управление изменениями Цель управления изменениями – с максимальной точностью оценить и утвердить изменения, минимизируя время простоя и риски для организации. Пакет управления изменениями достигает этой цели путем: • точного формулирования запросов на изменения (RFC), содержащих все необходимые сведения, в том числе сведения о причинах, приоритете и последствиях изменения, а также ссылки на задействованные элементы конфигурации (CI); • создания запросов на изменения непосредственно из инцидентов при помощи готовых шаблонов, способствующих точности и последовательности учета; • удобной адаптации и изменения стадий рассмотрения согласно принятым в организации правилам; Координация персонала, процессов и технологий 9 • назначения ответственных за те или иные действия, выполняемые вручную или автоматически; • расширения диспетчера System Center Service Manager при помощи инструментария, позволяющего создавать специальные действия на основе готового кода или различных сценариев, в том числе Windows PowerShell™. Управление разрешением инцидентов Координация персонала, процессов и технологий Задача управления разрешением инцидентов – быстро восстанавливать обслуживание и оперативно реагировать на данные, поступающие от пользователей. Пакет управления разрешением инцидентов решает эти задачи при помощи: • быстрого доступа к релевантным данным о конфигурациях и состоянии систем; • возможности задавать очередность и правила передачи ответственности, а также шаблонов инцидентов, обеспечивающих соблюдение организационных и коммерческих требований; • встроенных отчетов о тенденциях для отслеживания инцидентов и общего хода выполнения задач; • единообразного механизма поиска, помогающего персоналу службы поддержки и аналитикам быстро находить ответы на стоящие перед ними вопросы в базе знаний диспетчера System Center Service Manager и внешних источниках информации; • автоматического создания инцидентов и перенаправления на основании оповещений, которые генерирует диспетчер Microsoft System Center Operations Manager 2007, и ошибок конфигурации, 10 которые генерирует диспетчер Microsoft System Center Configuration Manager 2007. Управление разрешением проблем Цель управления разрешением проблем – найти первопричины проблемы, очертить ее решение проблемы и предотвратить рецидивы. Пакет управления разрешением инцидентов решает эти задачи при помощи: • возможности быстро создать новую запись о проблеме непосредственно из инцидента или связать инцидент с существующей проблемой; • журнала действий, применяемого для регистрации предпринятых действий в целях диагностики и решения проблем; • возможности маркировать записи о проблемах как известные проблемы для того, чтобы другие ИТ-аналитики учитывали их при разрешении инцидентов. В табл. 3 перечислены компоненты диспетчера System Center Service Manager, изображенные на рис. 1, с кратким описанием каждого из них. Таблица 3. Компоненты диспетчера System Center Service Manager Компонент Описание Диспетчер System Center Диспетчер SCSM выполняет базовые службы, Service Manager необходимые для управления базой данных CMDB, рабочими процессами, взаимодействием с консолью диспетчера Service Manager и работы коннекторов. База данных CMDB CMDB — это централизованное, основанное на знаниях хранилище всей информации об управлении изменениями, обнаруженной, подлежащей учету и организуемой при помощи продуктов System Center. Схема базы данных CMDB представляет собой расширенную версию схемы базы данных Координация персонала, процессов и технологий 11 диспетчера System Center Operations Manager. База данных CMDB предназначена для хранения и управления элементами конфигурации и связями между ними. База данных CMDB управляется сервером Microsoft SQL Server®. Хранилище данных и отчеты Хранилище данных представляет собой систему долговременного хранения данных об управлении услугами, сбор которых осуществляется диспетчером System Center Service Manager. На основе данных из хранилища при помощи служб отчетов Microsoft SQL Server генерируется отчеты, помогающие ИТ-специалистам оценивать эффективность управления услугами и изыскивать возможности для их усовершенствования. ИТспециалисты могут просматривать отчеты, изначально предусмотренные в диспетчере System Center Service Manager (в частности, отчеты об управлении разрешением инцидентов и проблем), либо создавать собственные отчеты. База данных хранилища данных работает под управлением сервера SQL Server. База знаний В базе данных содержатся сведения о продуктах и пользователях, помогающие ИТ-специалистам быстро выявлять и разрешать инциденты. База знаний является составной частью базы данных CMDB. Средствами диспетчера System Center Service Manager ИТ-специалисты могут создавать и управлять статьями базы знаний, предоставляя пользователям доступ к некоторым из них. Коннекторы Коннекторы позволяют диспетчеру System Center Service Manager взаимодействовать с другими продуктами и технологиями, такими как доменные службы Active Directory® (AD DS), диспетчеры System Center Configuration Manager и System Center Operations Manager. Коннекторы помогают диспетчеру System Center Service Manager наполнять и синхронизировать базу данных CMDB с информацией, относящейся к другим продуктам и технологиям. Помимо прочего, коннектор с диспетчером System Center Configuration Manager автоматически генерирует инциденты на основе событий агента управления требуемой конфигурацией (DCM), а коннектор с диспетчером System Center Operations Координация персонала, процессов и технологий 12 Рабочие процессы Шаблоны Портал самообслуживания Manager генерирует инциденты на основе оповещений и отключает оповещения при разрешении соответствующих инцидентов. Рабочие процессы помогают ИТ-специалистам определять отдельные действия и последовательности действий при автоматизации процессов управления услугами. Рабочие процессы, предусмотренные в пакетах управления процессами диспетчера System Center Service Manager, основаны на лучших методиках моделей MOF и ITIL. ИТспециалисты могут вносить изменения в рабочие процессы согласно особенностям организации. Рабочие процессы построены на основе технологии Windows Workflow Foundation в составе платформы Microsoft .NET Framework. Шаблоны – это формы для сбора информации о действиях в рамках процессов, необходимых для эффективного управления разрешением инцидентов и изменениями (в частности, для создания и утверждения запросов на изменения). Готовые шаблоны в составе диспетчера System Center Service Manager минимизируют риск возникновения ошибок и обеспечивает соблюдение нормативных требований. ИТ-специалисты могут без труда создавать дополнительные шаблоны с учетом потребностей организации, не прибегая к дополнительной разработке. Портал самообслуживания помогает сократить число обращений в службу поддержки и помогает пользователям в их работе. При помощи портала пользователи могут знакомиться с информационными сообщениями ИТ-отдела, проводить поиск по базе знаний, создавать запросы на обслуживание и сообщать об инцидентах. При условии интеграции с диспетчером Microsoft Identity Lifecycle Manager (ILM) 2007 пользователи также могут самостоятельно менять свои пароли. Оптимизация управления центрами обработки данных Центры обработки данных жизненно необходимы для работы приложений и служб, которые ИТ-организация предоставляет пользователям. Эффективное, действенное управление услугами в центрах обработки данных является совершенно необходимым — и потому, что в этих центрах размещены Координация персонала, процессов и технологий 13 ответственные бизнес-приложения, и потому, что в результате сбоя у очень большого числа пользователей могут возникнуть проблемы с доступом к услуге или ее производительностью. Проблемы оптимизации управления центрами обработки данных Управление услугами при эксплуатации центра обработки данных ставит перед ИТорганизацией множество задач. Диспетчер System Center Service Manager помогает повысить качество обслуживания и сократить объем затрат, необходимых для управления центрами обработки данных и решения связанных с их эксплуатацией задач. Некоторые из этих задач перечислены ниже. Соблюдение стандартов соответствия нормативным требованиям. Сегодня большинство организаций должны соблюдать значительное количество стандартов соответствия нормативным требованиям и новым внутренним правилам. Диспетчер System Center Service Manager помогает работающим в области информационных технологий организациям собирать сведения и составлять отчеты о соблюдении стандартов, обеспечивая готовность соответствующей информации, известных путей решения, согласованных ролей и встроенных процессов для эффективного и надежного выполнения нормативных требований. Автоматизация процессов, мер и задач управления услугами. По мере того, как количество приложений и служб, поддерживаемых информационным центром, увеличивается, количество административных задач возрастает экспоненциально. Выполняемые вручную процессы управления услугами приводят к затрате дополнительных усилий и вызывают у ИТ-специалистов чувство безысходности. Кроме того, при выполнении процессов вручную высока вероятность возникновения ошибок конфигурации, что может привести к отказу служб или потере данных. И, наконец, осуществляемые вручную процессы могут быть непоследовательными и порядок их выполнения ИТ-специалистам сложно передавать друг другу. Снижение риска внесения несанкционированных или случайных изменений в центр обработки данных. Внесение несанкционированных или случайных изменений в конфигурацию центра обработки данных может стать причиной перебоя в предоставлении услуг или даже потери данных. Чтобы обеспечить возможность внесения в конфигурацию только санкционированных изменений, необходимы соответствующие процессы управления внесением изменений. Диспетчер System Center Service Manager помогает обеспечить соблюдение надлежащих процессов управления внесением изменений за счет автоматизированных рабочих процессов и шаблонов. Выявление зависимостей приложений и служб друг от друга. Для выявления возможных точек возникновения сбоев приложений и служб необходимо знание всех зависимостей этих приложений и служб. Например, для работы приложения Microsoft Exchange Server 2007 должны работать службы сетевой Координация персонала, процессов и технологий 14 инфраструктуры (такие как службы разрешения имен и настройки IP-протокола) и доменные службы AD DS. Сбой в работе служб сетевой инфраструктуры или доменных служб AD DS может привести к перебою в работе или полному выходу из строя сервера Exchange Server. Диспетчер System Center Service Manager позволяет импортировать схемы служб из диспетчера System Center Operations Manager и расширить их, включив соответствующую бизнесинформацию, данные о пользователях и службах. В диспетчере System Center Service Manager схемы служб позволяют ИТ-специалистам лучше понять влияние возникающих проблем на службы, быстрее выполнять анализ первопричин и быстро определять правильный путь устранения неисправностей. Более быстрое реагирование на изменения коммерческих потребностей. Современному ИТ-предприятию необходим центр обработки данных, способный подстраиваться под изменяющиеся нужды деловой среды. Используя информационные технологии, предприятие должно иметь предсказуемый, отвечающий требованиям и повторяемый процесс, к которому обращаются при изменении потребностей бизнеса. Для выполнения надлежащих процессов управления внесением изменений необходимо, чтобы ИТ-специалисты точно оценивали риски, определяя затрагиваемые изменениями ИТ-компоненты, подлежащие отслеживанию настройки, процедуру утверждения внесения изменений и соответствующие действия, которые нужно выполнить для внесения изменений. Для обеспечения эффективности и результативности процесса управления внесением изменений ИТ-специалисты могут использовать готовые шаблоны, знания из интегрированной базы данных CMDB, а также схемы служб диспетчера System Center Service Manager. Оптимизация сценариев управления центрами обработки данных Диспетчер System Center Service Manager позволяет решать многие сложные задачи управления услугами центра обработки данных, с которыми сталкивается отдел ИТ. Нижеперечисленные сценарии подробно демонстрируют, каким образом это происходит. Сценарий. Автоматическое реагирование на отказы в обслуживании В этом сценарии, проиллюстрированном на рис. 2, диспетчер System Center Operations Manager отслеживает работу приложения, относящегося к основной коммерческой деятельности. Диспетчер настроен таким образом, чтобы генерировать оповещение при остановке приложения. Коннектор диспетчеров System Center Service Manager и System Center Operations Manager автоматически генерирует по этому оповещению инцидент, а ИТ-специалисты быстро реагируют на него с помощью встроенной в диспетчер System Center Service Manager базы знаний и шаблонов инцидентов. Координация персонала, процессов и технологий 15 Рисунок 2. Сценарий автоматического реагирования на отказы в обслуживании Реагирование на отказы в обслуживании при помощи интегрированных диспетчеров System Center Service Manager и System Center Operations Manager осуществляется следующим образом: 1. Диспетчер System Center Operations Manager осуществляет наблюдение за приложением. 2. Диспетчер System Center Operations Manager обнаруживает остановившееся приложение и генерирует оповещение. 3. Диспетчер System Center Operations Manager получает оповещение через коннектор, на основе оповещения автоматически генерируется новый инцидент, который назначается соответствующему ИТ-специалисту. 4. ИТ-специалист открывает билет инцидента и пытается выяснить первопричину его возникновения, обращаясь к информации из базы знаний. Затем при помощи консоли Service Manager он создает запрос на изменение. 5. Запрос на изменение утверждается задействованными пользователями согласно процессу управления изменениями. После фактического внесения изменений состояние приложения меняется на «исправное». 6. Диспетчер System Center Service Manager получает сведения об измененном состоянии приложения через коннектор с диспетчером System Center Operations Manager и автоматически закрывает инцидент. Координация персонала, процессов и технологий 16 Сценарий. Автоматическое реагирование на несанкционированные изменения конфигураций Согласно этому сценарию, проиллюстрированному на рис. 3, функция DCM диспетчера System Center Configuration Manager отслеживает конфигурацию контроллера домена AD S. Если конфигурация контроллера домена отклоняется от исходных параметров, диспетчер System Center Configuration Manager создает событие. Коннектор, связывающий диспетчеры System Center Service Manager и System Center Configuration Manager, позволяет решениям семейства System Center автоматически обмениваться информацией о соответствии контроллера домена предъявляемым к нему требованиям. Рисунок 3. Сценарий автоматического реагирования на изменения конфигураций Реагирование на изменения конфигурации при помощи интегрированных диспетчеров System Center Service Manager и System Center Configuration Manager происходит следующим образом: 1. Конфигурация контроллера домена, которую отслеживает диспетчер System Center Configuration Manager, отклоняется от исходных параметров. 2. Диспетчер System Center Configuration Manager фиксирует отклонение от исходных параметров и создает событие. 3. Диспетчер System Center Service Manager получает сообщение о событии через коннектор с диспетчером System Center Configuration Manager и Координация персонала, процессов и технологий 17 автоматически создает новый инцидент. Так происходит с каждым изменением, в результате которого конфигурация отклоняется от исходных параметров. Ответственность за разрешение инцидента автоматически возлагается на одного из ИТ-специалистов. 4. ИТ-специалист анализирует проблему, открывая билет инцидента и изучая базу знаний. Затем он подает запрос на изменение при помощи консоли Service Management. 5. Запрос на изменение утверждается пользователями согласно процессу управления изменениями. После внесения изменений контроллер домена вновь считается соответствующим требованиям. Повышение удобства пользователей и управление их устройствами Современных пользователей отличают повышенные ожидания относительно работы ИТ-инфраструктуры и технологических решений. Гибкие и надежные ИТсистемы, по их мнению, должны быть доступны из дома, с рабочих мест, с мобильных устройств и даже в кафе. Чтобы соответствовать этим требованиям, ИТспециалисты должны предоставить пользователям свободу выбора, в то же время сдерживая рост затрат, обеспечивая соблюдение корпоративных и нормативных требований. Ниже указаны некоторые сложности, сопряженные с задачей повышения удобства работы пользователей при эффективном управлении их устройствами. Снижение риска внесения несанкционированных или случайных изменений в устройства пользователей. Внесение несанкционированных или случайных изменений в конфигурацию устройств пользователей может стать причиной утраты совместимости, перебоев в предоставлении услуг, потери данных пользователями и даже создать угрозу деятельности всей организации. Хорошая методика управления изменениями предоставляет пользователям возможность устанавливать заранее утвержденные приложения и вносить допустимые изменения в конфигурацию. В то же время, пользователям должно быть удобно подавать запросы на установку нового ПО и внесение других изменений. Диспетчер System Center Service Manager помогает наладить качественное управление изменениями при помощи автоматизированных рабочих процессов и шаблонов. Кроме того, благодаря коннекторам с диспетчером System Center Service Manager, диспетчер System Center Configuration Manager способен выявлять отклонения от исходных параметров конфигураций и автоматически создавать билеты инцидентов. Сокращение объема ресурсов, необходимых для поддержки пользователей. Любые инциденты и проблемы, провоцирующие существенную интенсификацию поддержки пользователей, увеличивают нагрузку на персонал службы поддержки. При большом количестве пользователей и устройств поддержка пользователей зачастую отнимает значительную долю ресурсов (в том числе финансовых) службы поддержки пользователей и требует от ее Координация персонала, процессов и технологий 18 персонала немалых усилий. Многие функции службы поддержки довольно трудоемки. Портал самообслуживания в составе диспетчера System Center Service Manager помогает сократить частоту обращений в службу поддержки, предоставляя пользователям возможность: проводить поиск готовых решений возникающих проблем по информационным сообщениям и статьям базы знаний; создавать билеты инцидентов и отслеживать их состояние; подавать запросы на установку ПО на своих устройствах; менять свои пароли. Повышение удобства пользователей при помощи портала самообслуживания Согласно данному сценарию, проиллюстрированному на рис. 4, пользователь собирается выполнить ряд задач, которые позволят ему решить распространенную проблему самостоятельно. Сделать это он может при помощи портала самообслуживания в составе диспетчера System Center Service Manager. Портал самообслуживания основывается на нескольких веб-частях, входящих в поставку диспетчера System Center Service Manager; в качестве альтернативы, пользователи могут обращаться к веб-частям любого другого портала, работающего под управлением служб Windows® SharePoint® или сервера Microsoft Office SharePoint Server 2007. Координация персонала, процессов и технологий 19 Рисунок 4. Портал самообслуживания в составе диспетчера System Center Service Manager В табл. 4 перечислены виды самостоятельного решения проблем, доступные пользователю в портале самообслуживания, с кратким описанием каждого из них. Таблица 4. Виды самостоятельного решения проблем, доступные пользователю в портале самообслуживания Вид самостоятельного решения Описание проблем Просмотр информационных сообщений Пользователи могут знакомиться с информационными сообщениями, публикуемыми ИТ-отделов. Это дает им представление о предстоящих событиях и мероприятиях, влияющих на Координация персонала, процессов и технологий 20 Поиск по базе знаний Решение задач Управление запросами Координация персонала, процессов и технологий обслуживание (в частности, о плановых профилактических работах, новых версиях ПО и т.д.). Пользователи могут проводить поиск готовых решений своих текущих проблем по базе знаний. В статьях базы знаний могут содержаться инструкции специалистов корпорации Майкрософт, других поставщиков ПО или специалистов организации. Пользователям демонстрируется либо подборка статей, либо все статьи базы знаний. Пользователи могут решать ряд стандартных административных задач. В портале самообслуживания диспетчера System Center Service Manager есть набор готовых задач, который ИТспециалисты могут расширять. В частности, с помощью готовых административных задач, предоставляемых диспетчером System Center Service Manager, пользователи могут: • менять свои пароли. Эта задача помогает пользователям менять пароли без участия ИТ-специалистов (хотя обычно это действие утверждается ими). Для сброса паролей диспетчер System Center Service Manager интегрируется с диспетчером Microsoft Identity Lifecycle Manager (ILM); • устанавливать ПО. Эта задача позволяет пользователям отправлять запросы на установку ПО на своих компьютерах без участия ИТспециалистов (этот процесс обычно также требует утверждения ИТспециалистом). Для выполнения этой задачи используется диспетчер System Center Configuration Manager. Пользователи могут создавать новые запросы и просматривать текущее состояние ранее созданных запросов. 21 Портал самообслуживания предоставляет следующие преимущества: пользователям внутри организации – оперативный доступ к информации и услугам, помогающим решать проблемы вне зависимости от графика работы службы поддержки; ИТ-специалистам – сокращение времени, затрачиваемого на решение распространенных проблем пользователей, а значит, возможность сконцентрироваться на более стратегических проблемах и новых требованиях; организации – сокращение затрат на поддержку пользователей. Согласование характера и результатов деятельности ИТ-специалистов с коммерческими требованиями Помимо решения технических трудностей, с которыми связано управление пользователями, их устройствами и услугами центра обработки данных, ИТорганизации должны демонстрировать своим бизнес-партнерам преимущества предоставляемых услуг и их соответствие существующим требованиям. К примеру, организация может потребовать от ИТ-отдела поддержания определенных уровней обслуживания в целях обеспечения удобства работы пользователей или соблюдения соглашений об уровне обслуживания (SLA), принятых для разных подразделений организации. Кроме того, аудиторам требуют доказательств наличия, понимания и соблюдения мер по контролю процессов в целях соответствия существующим нормативным требованиям. В то же время, сбор и составление отчетов по этим показателям зачастую либо занимает много времени, либо оказывается вовсе невозможен из-за недоступности нужных данных. Диспетчер Service Manager помогает ИТ-организациям продемонстрировать и повысить ценность своих услуг за счет следующих возможностей. Упрощенная отчетность. Функции отчетности диспетчера System Center Service Manager основаны на службах отчетов Microsoft SQL Server®, что обеспечивает удобство сбора, создания и распространения важной информации о предоставляемых услугах. Гибкая отчетность позволяет ИТ-специалистам корректировать формат и структуру отчетов для упрощения их восприятия руководством. Адаптация к изменениям коммерческих требований и контроль над соблюдением нормативных требований. Если решение руководства требует изменения процесса управления услугами или контроля над соблюдением нормативных требований, ИТ-специалисты могут быстро и без затрат на разработку внести соответствующие изменения в рабочие процессы, шаблоны и отчеты System Center Service Manager. Организация настраиваемой, расширяемой платформы. Диспетчер System Center Service Manager позволяет независимым поставщикам ПО и организациям расширять его функциональность. К примеру, независимый поставщик ПО может разработать в помощь организациям пакет управления активами. Координация персонала, процессов и технологий 22 Совершенствование управления услугами в организации Диспетчер System Center Service Manager помогает ИТ-организациям успешно внедрять лучшие практики управления услугами, предусмотренные моделями MOF и ITIL, за счет координации персонала, рабочих процессов и действий в масштабах всего комплекта решений. Подобная интеграция учитывает предыдущие инвестиции предприятия в продукты семейства System Center и позволяет ей быстро получить преимущества, предоставляемые диспетчером System Center Service Manager. Внедрение диспетчера System Center Service Manager помогает работающим в области информационных технологий организациям совершенствовать свои процессы управления услугами сегодня, что позволит добиться большей эффективности и производительности в будущем. А повышенные эффективность и производительность обеспечивают снижение операционных расходов на ИТ при повышении качества предоставляемых ИТ-услуг. Дополнительные сведения Для получения дополнительных сведений о диспетчере System Center Service Manager: воспользуйтесь возможностью виртуального тестирования диспетчера System Center Service Manager по адресу http://www.microsoftservicemanagertestdrive.com/; посетите главную страницу веб-сайта, посвященную диспетчеру System Center Service Manager, по адресу http://www.microsoft.com/systemcenter/en/us/service-manager.aspx; загрузите диспетчер System Center Service Manager с веб-сайта Microsoft Connect, расположенного по адресу https://connect.microsoft.com; посетите блог группы разработчиков семейства продуктов System Center по адресу http://blogs.technet.com/systemcenter. Для получения дополнительных сведений о семействе продуктов System Center посетите: посвященную диспетчеру System Center Configuration Manager веб-страницу по адресу http://www.microsoft.com/systemcenter/configmgr/default.mspx; посвященную диспетчеру System Center Operations Manager веб-страницу по адресу http://www.microsoft.com/systemcenter/opsmgr/default.mspx; посвященную диспетчеру Microsoft System Center Data Protection Manager 2007 веб-страницу по адресу http://www.microsoft.com/systemcenter/dpm/default.mspx; Координация персонала, процессов и технологий 23 посвященную диспетчеру Microsoft System Center Virtual Machine Manager 2008 R2 веб-страницу по адресу http://www.microsoft.com/systemcenter/scvmm/default.mspx; посвященную решению Microsoft System Center Essentials 2007 веб-страницу по адресу http://www.microsoft.com/systemcenter/essentials/default.mspx; Дополнительные сведения о модели MOF см. по адресу http://www.microsoft.com/mof. Дополнительные сведения о библиотеке ITIL см. по адресу http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp. Координация персонала, процессов и технологий 24
