« Управление качеством (TQM) » Программа учебной дисциплины

Программа учебной дисциплины
« Управление качеством (TQM) »
для направления 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
Автор программы: к.э.н. Рыкалина О.В.
Область применения и нормативные ссылки
Настоящая программа учебной дисциплины устанавливает минимальные требования к
знаниям и умениям студента и определяет содержание и виды учебных занятий и отчетности.
Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных
ассистентов и студентов направления подготовки 080200.62 «Менеджмент», обучающихся по
программе подготовки бакалавра, изучающих дисциплину «Управление качеством (TQM)».
Программа разработана в соответствии с:
 ФГОС ВПО;
 ГОБУ ВПО НИУ ВШЭ;
 Образовательной программой 080200.62 «Менеджмент»
Цели освоения дисциплины
Учебная дисциплина рассматривает основные концепции и методы управления качеством при
производстве и продаже товаров и услуг, создание и функционирование систем качества, а также
внедрение системы менеджмента качества на предприятиях
Особенности и специфика учебной дисциплины.
Программа направлена на формирование у слушателей понимания того, что управление
качеством основывается, во-первых, на принципах удовлетворенности потребителей, а во-вторых,
что в управлении качеством важен системных подход. В программе рассматриваются различные
концепции качества, а сама программа базируется на концепции всеобщего управления качеством
(Total Quality Management) - общеорганизационного метода непрерывного повышения качества
всех организационных процессов, производства и сервиса и, как следствие этого, - построение
системы менеджмента качества на предприятии.
Целевая аудитория, требования к исходному уровню знаний и умений, которыми должен
обладать слушатель, приступая к изучению (освоению) данной дисциплины.
Целевая аудитория курса – студенты, имеющие опыт практической работы в различных сферах
и получающие дополнительное высшее образование в области управления. Студенты должны
владеть
концептуальными основами в области
менеджмента, маркетинга и экономики
предприятия.
Цель курса: сформировать систему знаний о принципах и методах управления качеством на
предприятии, построении системы менеджмента качества и ее роли в управлении предприятием.
Основные задачи курса
 Формирование понимания необходимости управления качеством в современных
условиях
 Понимание принципов управления качеством
 Формирование базовых навыков построения системы менеджмента качества на
предприятии, основанной на удовлетворенности потребителей
Взаимосвязь учебной дисциплины (курса) с другими дисциплинами.
Учебная программа «Управление качеством» взаимосвязана с курсами «Менеджмент»,
«Маркетинг», «Экономика фирмы» и позволяет глубже понять рассматриваемые в данных курсах
концепции управления и построения взаимоотношений с потребителями и поставщиками.
Рекомендуется к моменту изучения данного курса прослушать курс «Управление проектами».
Изучение курса «Управление качеством» позволит более успешно освоить материал курса
«Стратегический менеджмент».
Особенности изучения учебной дисциплины и процесса обучения.
Концепция качества имеет как большую теоретическую проработку со стороны
иностранных и отечественных специалистов, так и большое практическое значение. Программа
предусматривает проведение лекций и интерактивных семинарских занятий. Основной объем
семинарских занятий отнесен на вторую половину учебного курса, так как предусматривает
самостоятельную работу студентов по описанию бизнес-процессов и разработке нормативных
документов в области качества для компаний, в которых они работают. Качество и полнота
выполнения данного практического задания является основным критерием для оценки успешного
освоения материала курса студентами. Большую роль в курсе играет рассмотрение практических
примеров из различных областей деятельности: производственные организации, торговые
организации.
Возможность использования полученных знаний в решении конкретных проблем,
возникающих в практической деятельности.
Учебная программа построена таким образом, чтобы по ее завершению студенты
понимали и знали концепции, методы и инструменты управления качеством, что послужит
основой для самостоятельных действий по внедрению системы менеджмента качества.
Конечные результаты обучения
В результате изучения дисциплины обучающиеся должны:

иметь представление о роли и месте управления качеством в системе управления
предприятия;

понимать место управления качеством в стратегии компании и уметь адекватно
применять основные элементы стратегии качества;

интерпретировать для конкретных условий понятие воспринимаемого качества
комплекса «продукт-услуга» для целевых потребителей;

знать основные принципы современной концепции управления качеством;

уметь сформулировать понятие качество для своей компании с точки зрения
удовлетворения запросов целевых потребителей;

приобрести навыки в разработке политики качества предприятия и описании бизнеспроцессов на предприятии;

владеть знаниями по внедрению системы менеджмента качества на предприятии.
Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины
В результате освоения дисциплины студент осваивает следующие компетенции:
Общекультурные (ОК):
 способностью находить организационно-управленческие решения и готовностью нести за
них ответственность (ОК-8);
 умением использовать нормативные правовые документы в своей деятельности (ОК-9);
 стремлением к личностному и профессиональному саморазвитию (ОК-10);
 способностью анализировать социально значимые проблемы и процессы (ОК-13);
 владеть одним из иностранных языков на уровне, обеспечивающем эффективную
профессиональную деятельность (ОК-14);
 способностью учитывать последствия управленческих решений и действий с позиции
социальной ответственности (ОК-20);
Профессиональные (ПК):
организационно-управленческая деятельность:
 способностью проектировать организационную структуру, осуществлять распределение
полномочий и ответственности на основе их делегирования (ПК-2);
 готовностью к разработке процедур и методов контроля (ПК-3);
 способностью к анализу и проектированию межличностных, групповых и организационных
коммуникаций (ПК-7);
 способностью оценивать условия и последствия принимаемых организационноуправленческих решений (ПК-8);
 способностью анализировать взаимосвязи между функциональными стратегиями компаний
с целью подготовки сбалансированных управленческих решений (ПК-9);
способностью участвовать в разработке стратегии управления человеческими ресурсами
организаций, планировать и осуществлять мероприятия, направленные на ее реализацию
(ПК-13);
 готовностью участвовать в реализации программы организационных изменений,
 способностью преодолевать локальное сопротивление изменениям (ПК-17);
 способностью планировать операционную (производственную) деятельность организаций
(ПК-19);
 готовностью участвовать во внедрении технологических и продуктовых инноваций (ПК21);
 знанием современных концепций организации операционной деятельности и готовностью к
их применению (ПК-22);
 знанием
современной
системы
управления
качеством
и
обеспечения
конкурентоспособности (ПК-23);
 умением моделировать бизнес-процессы и знакомством с методами реорганизации бизнеспроцессов (ПК-35);
 способностью проводить анализ операционной деятельности организации и использовать
его результаты для подготовки управленческих решений (ПК-47);
предпринимательская деятельность:
 способностью оценивать экономические и социальные условия осуществления
предпринимательской деятельности (ПК-50).

Место дисциплины в структуре образовательной программы
В соответствии с Государственным образовательным стандартом, дисциплина «Управление
качеством» является обязательным предметом в структуре программ подготовки для студентов,
обучающихся по управленческим специальностям.
Формы контроля знаний студентов
1. Текущий контроль: оценка за активность и конструктивность в процессе занятий
2. Промежуточный контроль: оценка письменного домашнего задания
3. Итоговый контроль: письменный экзамен (комплексная оценка письменного домашнего
задания, выполненного в виде проекта)
4. Итоговая оценка: 90% выполнение письменного домашнего задания, 10% активность и
конструктивность работы в аудитории
5. Самостоятельная внеаудиторная работа (письменные домашние задания) и итоговый контроль.
Практическая часть учебной программы отнесена на вторую половину учебных часов, так как
в первой части в основном идет ознакомление студентов с теоретическими концепциями
управления качеством. Во второй части предусмотрены 2 промежуточных контрольных
задания:
1. Описать понятие «качество» в компании, где работает обучающийся на программе.
2. Выявить потребности потребителей.
3. Описать ключевые бизнес-процессы компании и их связи (на примере компании, в которой
работает студент).
Итоговый контроль: Проект по разработке СМК на предприятии (на примере компании, в
которой работает студент). Проект презентуется в программе Microsoft Power Point (10-12
слайдов) с учетом выполненных домашних заданий.
Итоговая оценка выставляется по десятибалльной шкале.
5-балльная шкала
неудовлетворительно
удовлетворительно
хорошо
отлично
10-балльная шкала
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Результирующая оценка определяется, как взвешенная сумма оценки за домашнее задание и и
работу в аудитории по формуле, с учетом следующих критериев относительной важности:
W дом. задание = 0,9; Wаудиторн. = 0,1
О результирующая = О дом.задание* W дом.задание + О аудиторн. * W аудиторн.
Содержание программы
Тема 1. Понятие и сущность качества.
Введение: что такое «качество» и почему им нужно управлять. Основные термины и объекты
управления. Качество продукции, качество процессов, качество на уровне системы. Качество
товаров и услуг. Постоянство качества.
Литература: Л1 (стр. 14-24), Л2 (стр. 10-23), Л3 (стр. 13-16)
Тема 2. Потребители и качество.
Классификация потребителей. Внешние и внутренние потребители. Нужды потребителей и их
удовлетворение. Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителя. Модель формирования
удовлетворенности потребителя (Модель Кано). Воспринимаемое качество продуктов и услуг.
Модель предлагаемого качества Гамессона (4Q модель). Критерии Гронруса. Поток создания
ценности
Литература: Л3 (стр. 37-64), Л5 (32-49)
Тема 3. Эволюция концепций качества, форм и методов управления качеством.
Развитие форм и методов управления качества с античных времен до нашего времени. Развитие
менеджмента качества – от системы Тейлора к TQM (Статистические методы управления –
Тотальное управление качеством (TQL) – Управление комплексным качеством (TQM). Японское
«экономическое чудо». Цикл совершенствования Шухарта-Деминга. 14 принципов Деминга.
«Новая» модель управления качеством. Политика в области качества.
Литература: Л1 (стр.72-106), Л3 (стр. 65-106), Л4 (стр. 36-50)
Тема 4. Требования, контроль и испытания.
Обязательные требования, добровольные требования. Требования потребителей. Методы
определения показателей качества продукции. Контроль и оценка качества. Испытания
продукции. Система ОТК.
Литература: Л1 (стр. 117-186)
Тема 5. Принципы управления качеством.
Стратегия, цели и политика. Ориентация на потребителей. Лидерство руководителей. Вовлечение
работников. Процессный подход (методика 6 сигм). Системный подход к менеджменту.
Постоянное улучшение. Основанный на фактах подход к принятию решений. Взаимовыгодные
отношения с поставщиками. Эмоции как основа приверженности клиента.
Литература: Л1 (стр. 117-186), Л2 (стр. 23-28) , Л3 (стр. 107-132), Л6 (44-81)
Тема 6. Экономика качества.
Влияние качества на экономику компании. Экономические категории качества и традиционная
точка зрения на стоимость качества. Затраты на качество. Оценка и учет затрат на основе
функционального подхода (АВС-метода)
Тема 7. Внедрение системы менеджмента качества на предприятии на основе TQM.
Переход о системы качества продукции к качеству организации. Проблемы менеджмента
организации. К каким результатам надо стремиться? Процессный подход. Управление бизнеспроцессами (типы процессов). Идентификация и описание БП, разграничение ответственности.
Документирование БП. Определение стандартов качества. Управление качеством процессов.
Проектирование и обеспечение качества
Литература: Л1 (стр. 235-252), Л2 (стр. 47-126) , Л3 (стр. 153-199), Л4 (51-64)
Тема 8. Сертификация системы менеджмента качество по стандарту ISO 9001:2008 (ГОСТ Р
ИСО 9001-2008).
8 принципов СМК. Опыт внедрений: товары и услуги. 6 шагов: управление документации,
управление записями, внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией,
корректирующие действия, предупреждающие действия. Удовлетворенность потребителей
Литература: Л1 (стр. 425-458), Л2 (стр. 47-126) , Л3 (стр. 153-199), Л4 (стр 241-318)
Учебно-методическое обеспечение дисциплины
Основная литература
Л1 Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. Управление качеством. М.: ИТК «Дашков и К», 2012.
Л2 Свен Гембрис, Йоахим Герман. Управление качеством. М.: Smart BOOK, 2012
Л3 Д.В. Овсянко. Управление качеством, С-Пб., «Высшая школа менеджмента», 2011
Л4 Ю.Т. Шестопал, В.Д. Дорофеев, Н.Ю. Шестопал, Э.А. Андреева Управление качеством.
Учебное пособие. М.: Инфра-М, 2011
Дополнительная литература
Л5 Дж. Вумек, Д. Джонс. Бережливое производство, пер. с английского, М.: Альпина Паблишер,
2011
Л6 Дж. Флеминг, Дж. Асплунд. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma, М.: Альпина
Бизнес Бук, 2009
Вопросы для оценки контроля знаний
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Что такое «качество» и почему им нужно управлять
Как взаимосвязаны проблемы управления качества и конкурентоспособность фирмы?
Каковы особенности управления качеством в условиях малого и среднего бизнеса?
Какое место занимает управление качеством в общей системе менеджмента организации?
Что представляет собой развертывание целей в менеджменте качества и как оно
осуществляется?
В чем заключается сущность таких критериев качества, как результативность и
эффективность?
Что представляет собой процесс и процедура. В чем разница?
В чем заключается сущность философии Деминга?
В чем заключается сущность управления по принципу «Точно вовремя» и система Канбан?
10. Как формируется политика предприятия в области качества?
11. Каким образом можно описать процессы?
12. Что представляет собой руководство по качеству?
Дистанционная поддержка дисциплины.
Дистанционная поддержка дисциплины предусмотрена в форме размещения
дополнительных заданий, тестов, вопросов для самостоятельной работы, а также консультаций.
Порядок проведения консультаций регламентируется расписанием, формируемым в
соответствии с учебным планом. Такая форма работы предусматривает возможность обмена
информацией с преподавателями для подготовки самостоятельных заданий и проработки наиболее
сложных разделов курса.
Дистанционные ресурсы:
 eLearning Server (студенты получают логин и пароль для доступа на
соответствующую страницу);
 Электронная почта (групповая или индивидуальная почта преподавателя),
адрес которой указывается в расписании.
Материально - техническое обеспечение дисциплины
Для успешного проведения занятий необходимо компьютерное и мультимедийное
оборудование для представления учебного материала преподавателем в виде слайдов
(Microsoft Power Point). Слушателям предоставляется раздаточный информационный
материал по каждой теме учебной программы, вопросы для самоконтроля и техническое
задание для выполнения промежуточных домашних заданий и итогового проекта.