Телефон доверия, как ресурс психологической помощи пожилым

Телефон доверия, как ресурс психологической помощи пожилым людям.
Новизна, актуальная и практическая значимость:
В данной работе представлены результаты, анализ и выводы 8- летней работы
«Телефона доверия» (далее ТД) при ГБУ «Комплексном центре социального
обслуживания населения Колпинского района». Это относительно новая форма оказания
психологических услуг в нашей стране (информация о первом ТД была опубликована в
1982 г.). Целевой группой ТД являются все категории граждан, не зависимо от возраста и
социального статуса. В данной работе:
1. Произведено ранжирование граждан с разным социальным статусом по количеству
обращений на «телефон доверия».
2. Были рассмотрены возможности ТД в оказании психологической помощи
пожилым гражданам, особенности использования техник активного слушания для
работы с пожилыми людьми.
3. Произведен анализ эффективности работы ТД.
4. Рассмотрены особенности работы коллектива, методы профилактики.
5. Сделаны выводы для дальнейшего развития ТД с точки зрения психологической
помощи гражданам пожилого возраста.
План работы:
1. Анализ 8-летней работы «телефона доверия». Абоненты, классификация запросов.
2. Классификация запросов пожилых абонентов.
3. Особенности применения техник и методов при работе с пожилыми клиентами.
4. Оценка эффективности работы «телефона доверия».
5. Профилактика эмоционального выгорания сотрудников. Особенности работы
коллектива, методы профилактики.
6. Выводы.
1. Анализ 8-летней работы «телефона доверия». Абоненты, классификация
запросов.
ТД при СПб ГБУ «КЦСОН Колпинского района» работает с 01.12.2006 по настоящее
время. Услуги гражданам оказывают психологи, прошедшие дополнительную
переподготовку для работы на «телефоне доверия». ТД предлагает населению следующие
услуги: оказание экстренной психологической помощи, предоставление справок по
социальным вопросам, консультирование граждан по вопросам межличностного,
семейного и родительского общения. Все звонки классифицируются по запросам
абонентов: семейные проблемы (супружеские, детско-родительские отношения,
коммуникативные конфликты (взрослые-взрослые, взрослые - дети, дети-дети), звонки по
вопросам зависимостей (алкогольная, наркотическая, игровая и др.), внутриличностные
проблемы, вопросы здоровья, одиночество, переживание утраты и др.
На наш ТД могут обращаться все люди не зависимо от возраста и социального
статуса. Сделав сравнительный анализ данных за 8 лет работы, был получен результат,
что чаще услугами ТД пользуются молодые инвалиды (в основном лица с психическими
нарушениями в состоянии ремиссии), так как их круг общения ограничен, и если
потребность в общении не удовлетворяется, то их психическое состояние ухудшается.
На втором месте по востребованности в услугах ТД находятся граждане, состоящие в
браке или имеющие детей, они обращаются по вопросам детско-родительских отношений,
супружеским вопросам, социальным вопросам, с различными коммуникативными
проблемами, абоненты настроены на изменение иррациональных жизненных конструктов.
На третьем месте по количеству обращений находятся пенсионеры. Все обращения
пожилых граждан можно разбить на следующие запросы и ранжировать их по количеству
звонков:
ситуации эмоционального одиночества, для получения информации о социальных
услугах, по вопросам здоровья, конфликты дома, алкогольная, наркотическая зависимость
детей, внуков, утрата близких.
2. Запросы пожилых абонентов.
Среди пожилых абонентов есть постоянные клиенты. Работа носит характер
«телефонного патронажа». Это в основном редко или совсем не выходящие из дома люди
по состоянию здоровья. Круг общения таких людей ограничен, близкие ухаживают за
своими престарелыми родителями, но времени и сил на полноценное общение у молодого
поколения часто не хватает. Старики чувствуют себя брошенными и одинокими. При чем
надо сказать, что часто у людей, с ограниченными возможностями к передвижению,
сохранен интеллект, память и внимание, познавательные функции все так же требуют
пополнения. В возможностях консультанта, помочь старикам справится с негативными
чувствами, и дать поверить им в то, что они интересны и нужны. Во время таких звонков
пожилые абоненты редко высказывают недовольство своими близкими, не рассказывают
об обидах, а пытаются переключить свое внимание от травмирующих ситуаций. На ТД
звонят пожилые граждане, находящиеся на социальном обслуживании в нашем Центре,
информацию о работе нашего телефона они получили от обслуживающих их социальных
работников. Поэтому считаю правильным и необходимым шагом проводить встречи с
соц. работниками на тему проф. выгорания и в частности рассказывать им о возможностях
ТД, это поможет скооперировать силы психологов и соц. работников, для сохранения
здоровья и эффективной работы всего коллектива Центра.
Кроме ситуаций одиночества пожилые люди звонят по вопросам отношений с
близкими, в основном с детьми и внуками, очень редко по супружеским отношениям.
Обычно происходит это потому, что супруга уже нет в живых, и все, что связано с ним
это приятные воспоминания (таковы особенности нашей памяти). Либо это давнишний
вопрос и все давно на душе улеглось. Но вопросы своих взрослых детей дочерей, сыновей
волнуют их очень и обычно матерям обидно за сыновей и дочерей, считают, что зять или
невестка не достойны их чад. Забывая о том, что чадо давно выросло и делает свои
выборы в этой жизни самостоятельно. Очень похожее поведение у пожилых абонентов,
звонящих по вопросам алкогольной и наркотической зависимости, это желание
контролировать ситуацию, диктовать свои требования взрослым детям, манипулировать
при помощи денег, жилья, помощью в воспитании внуков. По сути, продолжая порочный
круг зависимости (спасатель, жертва, преследователь).
3. Особенности применения психологических техник в работе с пожилыми
людьми.
Существуют особенности в применении техник, в построении психологической
работы в отношении пожилых людей. Не каждый человек, не каждая иерархия ценностей
готова к изменениям даже в более молодом возрасте, а тем более в пенсионном, поэтому
главное, что может сделать консультант, это выслушать человека, который искренне
недоумевает и не понимает в чем причина сложившейся ситуации, для того, чтобы снять
напряжение, которое передается, как снежный ком, в данной семье. Установлению
доверительных отношений способствуют техники активного слушания: техника
«вербализация эмоционального состояния», проявление интереса к проблемам партнера,
повторения фраз клиента, уточнение или перефразирование, обратная связь. Особенно
следует обратить внимание на технику «вербализация эмоционального состояния», редко
удастся услышать о чувствах в этой возрастной категории, обычный разговор пожилых
людей носит характер обсуждения конкретных действий. На своем опыте заметила, что
фразы «Я слышу, Вы волнуетесь», «Я слышу и понимаю Ваше раздражение» успокаивали
абонентов. Можно сделать вывод, что пожилые абоненты подсознательно стремятся
получить поддержку в эмоциональном плане, получить подтверждение, что их чувства в
той или иной ситуации естественны и понятны другим. То есть получается так, что
запросы пожилых людей звучат довольно конкретно «Что мне делать в данной
ситуации?», но подсознательно человек ожидает от консультанта эмоциональной
поддержки. В представлении пожилых людей психолог — это тот же врач, который
должен выписать рецепт на лекарство, а иначе это в пустую потраченное время, эти
абоненты настроены конкретно на решение вопроса, поэтому полное молчание и
«угуканье» может оттолкнуть позвонившего. Используя техники активного слушания,
консультанту следует активно поддерживать разговор, и в тоже время не давать
рекомендаций. Техника перефразирования дает понять собеседнику, что Вы внимательно
слушаете его, уточняете ситуацию и понимаете его. При таком течении беседы пожилой
абонент будет ощущать себя комфортно, Вы для него являетесь компетентным
специалистом, значит, беседа движется в нужном для него направлении. Известно, что
человек, который проговорил свою проблему, успокаивается и уже не так остро реагирует
на травмирующие его ситуации. Чтобы не обмануть ожидания абонента в завершении
разговора необходимо резюме беседы, дать клиенту обратную связь, т.е. подытожить
основные мысли и чувства говорящего. Очень хорошо, если абонент в завершении беседы
сам изменит свое отношение к ситуации, найдет новые пути решения проблемы, но скорее
всего одна беседа не достигнет этого результата потому, что мировоззрение, ценности
человека формируются в течение всей жизни. Поэтому целесообразно задать абоненту
вопрос: «Как Вы сейчас себя чувствуете?», выговорившийся человек, почувствовавший
понимание и поддержку со стороны консультанта обычно отвечает: «Я чувствую себя
спокойно, легко, расслабленно, как будто заново родился». По таким фразам консультант
может сделать заключение, что у абонента снято психоэмоциональное напряжение,
произведена психо-коррекционная беседа, цель телефонной консультации достигнута.
Постоянные пожилые клиенты, с ними беседа по телефону носит несколько другой
характер, это люди, которым одиноко, разговор с психологом носит для них значение, как
разговор с хорошим знакомым, клиент делится своими интересами, воспоминаниями об
актерах, о книгах, о песнях прошлых лет. Благодаря возможностям интернета, можно
совместно послушать любимую песню, любимое музыкальное произведение, почитать
книгу. Но нельзя забывать о правиле, ограничения звонка по времени для постоянных
клиентов, именно это правило дает консультанту и абоненту не переходить грань
профессиональной помощи.
Следующая категория звонков от пожилых людей, это ситуации потери близкого
человека. Абоненты хотят говорить об умершем, о его жизни. В обычной жизни
большинство людей стараются избегать таких разговоров, но человеку, испытывающему
горе утраты, они необходимы. Проявляя интерес к воспоминаниям об умершем, будет
уместно задавать вопросы «Каким он был?», «Что любил делать?». Задача консультанта
это помощь в планомерном проживании всех стадий горя.
Очень много звонков на т. д. с запросом информации. Пожилые люди очень активные
и деятельные, поэтому на отделении должен быть свой телефонный справочник, в
котором есть все полезные телефоны, это информация об учреждениях здравоохранения,
о жилищных, социальных службах, об органах правопорядка, информация должна быть
полной желательно с алгоритмом действий в каждом конкретном случае, тогда пожилой
человек чувствует себя защищенным и ориентирующимся в современном мире.
4. Оценка эффективности работы «телефона доверия».
Важный вопрос – эффективность ТД. Сам термин эффективность в переводе с лат.
носит следующее значение, эффективность — продуктивность использования ресурсов в
достижении какой-либо цели. Цель работы ТД - обеспечить полноту и своевременность
психологической помощи населению. Цель понятна, но используются ли ресурсы в
полном объеме, и решение каких задач может помочь в достижении максимальной
эффективности работы ТД? Оценить эффективность работы ТД задача не простая, не
выработаны конкретные параметры оценки. Емельянова Е.В. (2004) выделяет следующие
параметры: количество обращений, время занятости каждого консультанта, количество
видов рекламной продукции и широту её распространения, наличие супервизоров и
количество часов супервизии консультантов, отсутствие текучки кадров и симптомов
сгорания и пр.
В статье Федуниной Н.Ю. и Чурсиной Е.А. была разработана многоуровневая модель
эффективности ТД. Эффективность работы «телефона доверия» имеет три смысловых
пласта.
Первый уровень – консультант и абонент. Предмет исследования эффективности на
этом уровне - качество консультации и профессионализм консультанта. Существуют
разные формы оценки эффективности консультации, Федуниной Н.Ю. и Чурсиной Е.А.
предложены: самооценка, опрос абонентов, супервизия и экспертная оценка. На этом
уровне следует рассматривать профессиональное выгорание причины и методы
профилактики.
Второй уровень - ТД, рассматривается как организация. Эффективность работы с
точки зрения окупаемости затрат на содержание, т.е. общее количество звонков. К
внутренним критериям эффективности этого уровня относится организация супервизий,
единство этических ценностей в организации.
Третий уровень – ТД в системе других организаций. Этот уровень рассматривает ТД в
системе социально-психологических услуг населению. Здесь следует обратить внимание
не только на количество обратившихся в службу, но и потенциальную возможность
абонентов, которые знают о данной службе и могут воспользоваться услугами, т.е.
чувствуют себя защищенными.
Рассмотрение каждого параметра эффективности носит относительный характер,
поскольку не выработаны общие методы оценки, но необходимость оказания социальнопсихологических услуг по телефону доверия сомнений не вызывает, поскольку
профессиональная деятельность психологов ТД направлена на повышение качества жизни
людей.
Данная работа анализирует работу конкретного телефона доверия, поэтому
рассмотрим один из наиболее часто встречающихся в исследованиях параметров
эффективности, это профессиональное выгорание сотрудников. Важным признаком проф.
выгорания являются увольнения сотрудников. За 8 лет работы численный состав ТД
остался прежним – три человека, за время работы по собственному желанию уволилось
два человека, уволились молодые люди, возраст до 30 лет, причиной увольнения были
названы хроническая усталость, монотонность и ощущение собственной бесполезности,
не возможности повлиять на ситуацию. Как говорилось выше, основное количество
звонков — это постоянные клиенты (пожилые люди и молодые инвалиды), это привносит
в работу ощущение монотонности и отсутствие результативности, что способствует
эмоциональному выгоранию. Пять лет отделение работало без супервизий, проводились
только психокоррекционные занятия в нашем отделении, но это давало краткосрочный
результат. Супервизий не было из-за отсутствия квалифицированного специалиста не
входящего в состав нашей организации и готового проводить такую работу. После того,
как был найден такой специалист и супервизии стали регулярными эмоциональное
состояние психологов по их рефлексивным оценкам улучшилось. В целях профилактики
психологам было также предложено проводить групповые занятия с пожилыми
гражданами, новый вид деятельности дал консультантам положительный эмоциональный
эффект. В настоящее время на телефоне доверия работают консультанты женщины в
возрасте от 31 до 50 лет, стаж работы на ТД от 3 до 8 лет.
5. Выводы.
В заключение работы, для дальнейшего развития важной сферы психологических
услуг «Телефона доверия» сформулированы следующие выводы.
1. ТД эффективен и востребован всеми возрастными и социальными категориями
граждан.
2. Для развития ТД, как ресурса психологической помощи пожилым гражданам
необходимо более масштабно информировать граждан о работе ТД:
2.1. Регулярно проводить встречи с соц. работниками и рассказывать о работе и
возможностях ТД.
2.2. Привлечь внимание администрации района к необходимости рекламных
брошюр и рекламы в СМИ района «телефона доверия».
2.3. Расширить сотрудничество с общественными организациями, с обществом
слепых и другими организациями для людей с ограниченными
возможностями.
3. В целях профилактики проф. выгорания сотрудников ТД
3.1. Проводить регулярные супервизии.
3.2. Предлагать сотрудникам другие виды психологической деятельности
(групповые занятия, очные консультации).
4.
Телефон доверия является мощным и пока до конца не реализованным
ресурсом оказания помощи пожилым гражданам.
Используемая литература:
1. Федунина Н.Ю., Чурсина Е.А. Многоуровневая модель оценки эффективности
работы ТД. –М., 2012 №1 «Консультативная психология и психотерапия».
2. Емельянова Е.В. Критерии эффективности работы телефона доверия. Саратов,
2002г.
3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ.
М.: Прогресс, 1988.
4. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. М.: Смысл, 1999.
5. Симонов П. В. Что такое эмоция? М., 1966.
6. Скворцов А. В. Логика телефонной беседы. //Вестник РаТЭПП. Вып. 2. СПб, 1995.
7. Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической
помощи "телефон доверия": Науч. -метод. Пособие. /Сост.: А. В. Скворцов, В. Ю.
Меновщиков, Л. С. Алексеева, А. Ф. Шадура; М-во труда и соц. развития Рос.
Федерации, Департамент по делам семьи, женщин, детей и молодежи, Гос. науч. исслед. ин-т семьи и воспитания. М.: Гос. НИИ семьи и воспитания, 1999.
8. Фонтайн, Кус Шопперс. Телефонное консультирование: Учебное пособие для
консультантов детских и молодежных Телефонов Доверия. 1996.
9. Юнг К. Т. Психологические типы. М., 1924.
10. Чурсина Е.А. Телефон доверия в мегаполисе. М., 2010 №2. «Консультативная
психология и психотерапия.
11. И.Г. Малкина-Пых. Кризисы пожилого возраста. М., «Эксмо», 2005.
12. Под общей редакцией А.А. Реана. Психология человека от рождения до смерти. М.,
«Олма-пресс», 2003.