Таинственные инвесторы заинтересовались банками

Таинственные инвесторы заинтересовались банками
Методика исследования таинственных покупателей в настоящее время одна из самых используемых и популярных. Суть
ее в том, что специально подготовленные специалисты – таинственные покупатели - обзванивают или посещают офисы,
а также приглашают к себе сотрудников компаний и, играя роль потенциальных покупателей (а иногда являясь
реальными), оценивают по множеству позиций качество и условия обслуживания в интересующих компаниях.
На основе этой методики можно:
 Провести оценку качества работы персонала
 Разработать или скорректировать стандарты работы
 Проверить выполнение имеющихся стандартов
 Провести независимую сравнительную оценку с конкурентами или просто получить о них информацию
 Проверить и сравнить между собой качество работы филиалов или офисов
 Провести персональные проверки сотрудников
 Выявить возможные злоупотребления
В настоящее время подобные исследования проводятся в совершенно различных сферах, повышая качество
обслуживания.
Для данного номера было проведено исследование по 14 банкам с помощью таинственного
инвестора. По легенде инвестор, располагающий бюджетом свыше $100 000, но не имеющий опыта
работы на финансовом рынке и желания самостоятельно этим заниматься, выбирал банк и вариант
вложения денег.
Учитывая, что проверка проходила с использованием только одного таинственного инвестора
(обычно, для оценки любой компании используется не менее 3 таинственных покупателей) в рейтинг
вошли только 3 банка, показавших лучшие результаты при проверке. Все негативные же моменты
указываются без упоминания банка. Так как после предыдущего материала (оценка финансовых
компаний) даже сам факт присутствия в списке изучаемых компаний и отсутствия в числе лидеров
вызвал значительный негатив представителей некоторых компаний – в данной статье мы не
упомянем даже названия банков, не вошедших в рейтинг, и сократим рейтинг до 3 банков,
показавших при проверке лучшие результаты.
Рейтинг банков
Начнем с самого интересного – с лидеров нашего рейтинга.
Изначально, планировалось проверить, насколько квалифицированно сотрудники банков смогут
проконсультировать по выбору ДУ или депозитов. Но, после первых же звонков стало понятно, что
задача практически неразрешима, так как во-первых, только у относительно небольшого числа
банков есть ДУ, а во-вторых, ДУ у различных банков принципиально различается по минимальному
размеру капитала – от 1 500 000 до 30 000 000 рублей и сравнивать банки при легенде с бюджетом
около 2 500 000 рублей невозможно. С другой стороны, изменив бюджет легенды на большую сумму
мы рисковали попасть в категорию VIP-обслуживания, которое недостаточно проверять по
телефону, а встречи были нами не предусмотрены.
В конечном итоге мы построили свой рейтинг исходя из того, насколько банки смогли успешно нас
заинтересовать инвестировать в их продукты.
Место
1
2
3
Банк
Поволжский банк СБ РФ
Волга-Кредит
Первый Объединенный Банк
Первое место неожиданно для нас уверенно занял Поволжский банк Сбербанка РФ. Изначально
позвонив на справочную службу банка мы без длительных ожиданий и пояснений автоответчиков
сразу получили грамотную консультацию от сотрудника банка и убедительный рассказ о
обезличенном металлическом счете и его преимуществах. После запроса на другие варианты
инвестирования меня предложили соединить с отделом ценных бумаг. Сотрудник этого отдела
позитивно и подробно проконсультировал про инвестиции в ценные бумаги и предложил приехать
для более подробной консультации. Неторопливое доброжелательное течение разговора вкупе с
уверенностью и компетентностью сотрудников предопределили выбор. Быстрый дозвон и
переключения дополнили впечатление.
Второе место, что тоже было неожиданно, занял банк «Волга-Кредит». Порадовало желание помочь
как представителя рецепции, так и специалиста по вкладам, который уверенно, доброжелательно и
квалифицированно проконсультировал по всем вопросам. Порадовали сравнительно интересные
условия, поданные именно как выгодные, а не как рядовые или неудобные. Даже отсутствие ДУ не
испортили позитивное впечатление. В результате захотелось приехать в банк, что мы считаем очень
важным итогом поверки по телефону. Также как у Поволжского банка СБ РФЮ, порадовали
быстрый дозвон, переключения и человеческое общение.
Третье место после долгих раздумий было отдано Первому Объединенному Банку за большой
ассортимент вариантов, хорошие позитивные консультации с акцентом на преимущества, а также за
искреннее желание сотрудников помочь.
Варианты инвестирования
Как оказалось в результате исследования, для инвестирования в банки есть несколько вариантов.
Зачастую сотрудники банка прямо противопоставляли одни виды услуг другим.
Самыми распространенным вариантом являются депозиты, которые были упомянуты практически
во всех банках (10 из 11), до которых мы все-таки смогли дозвониться.
Депозиты в основном предлагаются двух видов: с возможностью пополнения и снятия денежных
средств, депозиты без дополнительного внесения и снятия денежных средств до окончания срока (в
некоторых банках по словам сотрудников при досрочном снятии депозита могут вообще не
начисляться проценты, что очень удивительно). Процентная ставка колеблется от 3%, до 12% в
различных банках. Отношение к депозитам также разное – некоторые сотрудники так объявляют 3%,
что они изначально воспринимаются как 3%: в месяц и только после уточняющего вопроса о 36%
годовых поправляются; другие произносят 8% таким тоном, что становится понятно, что это очень
невыгодное предложение с точки зрения этого сотрудника и он отговаривает таким образом клиента
от внесения денег в банк. Естественно, это не все варианты реакций сотрудников банка, но такие
запоминаются и не стимулируют интерес к депозитам. Как мы помним из рейтинга, второе место
занял банк «Волга-Кредит», сотрудники которого только депозиты представили так, что
предложение стало интересным.
Оригинальный вариант депозитов – обезличенные металлические счета предложены были только
Поволжским банком СБ РФ.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
число случаев
Вклады
ПИФЫ и ОФБУ
Брокерские
услуги
ДУ
10
4
4
3
После депозитов самыми распространенными являются ПИФы и ОФБУ.
ПИФы предлагаются различными банками в основном по типу акций компаний его составляющих.
Только в одном банке нам предложили ПИФы различающиеся по гарантиям: ПИФ с гарантиями
возврата денег, ПИФ с гарантией возврата денег и прироста и стандартные ПИФы без гарантий.
ОФБУ были вскользь упомянуты только одним банком.
Также очень распространенными является услуги по операциям с ценными бумагами. Здесь
предложения варьируются от самостоятельной работы до предложения консультаций и помощи, а
консультации варьируются от «Если вы вообще не хотите рисковать значит фондовый рынок вообще
не для вас, однозначно» (при этом не было сказано, что мы вообще избегаем рисков, а говорилось о
том, чтобы деньги умножались и требовали как можно меньше времени) до «Если вы по натуре
авантюрист и имеете запас прочности нервной системы, то конечно вложение в акции может дать
больший эффект», «в моем понятии вложиться в акции – это на года 3-4» , «Что можно
порекомендовать - что называется традиционно разложить по корзинам». Соответственно и
отношение консультантов изменяется от «отбрасывания» клиента до его привлечения и
успокаивания. Лучше всего привлечь клиента получилось у сотрудника Поволжского банка СБ РФ,
что привело его банк в конечном итоге на первое место.
По ценным бумагам и по ПИФам совсем неоднозначным был ответ на вопрос «сколько можно на
этом заработать» ответы колебались от констатации прошлых фактов с неуверенностью в будущем и
отказа отвечать до нейтральных ответов о возможности подобрать оптимальную стратегию.
Доверительное управление распространено меньше и начальные вложения в основном очень
значительны. Соответственно в рамках нашего бюджета ДУ оказалось неактуальным. Чаще о ДУ
изначально говорили как о чем-то недосягаемом.
Качество обслуживания
Эта группа параметров оценки оказалась самой неоднозначной.
Первое, что сразу бросается в глаза – до 3 из 14 банков мы не смогли дозвониться с 5-7 попыток по
разным телефонам в разные рабочие дни и время (не время стандартного для некоторых банков
обеденного перерыва). Мы не стали гадать: являются ли эти банки центрами новой финансовой
революции, изменили ли недобросовестные конкуренты их телефоны на неверные или просто
произошел досадный сбой работы телефонных линий, да и сами названия банков оставили в секрете
по причинам, указанным в начале статьи.
не
дозв онились с
5-7 попыток
3
дозв онились
11
Следующий важный момент, на который хочется обратить внимание – работа сотрудников, которые
в банке первыми снимали трубку. Здесь набор реакций и поведения совершенно разнообразный.
Среди позитивных: выяснение нюансов и консультирование по вариантам; выяснение сути вопроса
и акцент на специальном предложении; или уточнение и консультация; или переключение на более
квалифицированного специалиста. Встречались и негативные в виде негативного отношения сверху
вниз с убеждением (по контексту), что человек на другом конце провода какой то не правильный или
просто глупый. Меньшая часть сотрудников постаралась косвенно или прямо выяснить сумму
инвестирования. Не вызывали позитивные эмоции и долгие монологи автоответчиков и фоновая
музыка (особенно когда до этого сотрудник вместо переключения сбрасывал телефон или
переключение происходило на случайного человека, который не мог или не хотел даже переключить
телефон обратно на рецепцию «это я не могу сказать, вам нужно заново перезвонить по
телефону…»). Общее число дозвонов для получения более-менее полноценной консультации
доходило до 5 и больше.
Обращала на себя внимание также: речь сотрудников, в которой встречались слова-паразиты;
периодически отсутствовавшее приветствие и название банка; не предложение встречи; длительные
переключения и невозможность получения консультации вследствие отсутствия или занятости
сотрудника (только в одном банке у меня спросили в этом случае координаты для того, чтобы
сотрудник сам мне перезвонил).
специалист
представился
предложили
в стречу
2
1
специалист не
представ ился
10
не
предложили
в стречу
9
Вывод: большинству банков еще есть над чем поработать применительно к качеству обслуживания
клиентов.