Обеспечение антивирусной защитой

Приложение №1.15. к Приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
1.15. Обеспечение антивирусной защитой
Описание услуги
1
Обеспечение обнаружения и нейтрализации вредоносных программ, ликвидация причин
заражений.
Состав услуги
2
№
Обязательная
составляющая
Составляющая услуги
1
Антивирусная
рабочего места
защита
автоматизированного
2
Антивирусная
защита
серверов
приложений и почтовых серверов
бизнес-
Может быть
заказано
дополнительно
●
●
Описание составляющих услуги
3
3.1.
Антивирусная защита автоматизированного рабочего места
Выполняется управление, мониторинг и администрирование системы антивирусной защиты.
Установка программного обеспечения (ПО), настройка, техническая поддержка, обновление
версий и антивирусных баз данных; защита на автоматизированных рабочих местах Заказчика от
вредоносных программ в объеме функционала антивирусного ПО.
3.2.
Антивирусная защита серверов бизнес-приложений и почтовых серверов
Выполняется управление, мониторинг и администрирование системы антивирусной защиты.
Установка программного обеспечения (ПО), настройка, техническая поддержка, обновление
версий и антивирусных баз данных; защита на автоматизированных серверов Заказчика от
вредоносных программ в объеме функционала антивирусного ПО.
69
Приложение №1.15. к Приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
4
Уровни обслуживания
Наименование
параметра
Время и график
работы сервиса
Время и график
обслуживания
Время
устранения
инцидента*
Время реакции
на запрос на
обслуживание
Время реакции
на инцидент
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
SL2
SL3
Время работы
сервиса –
круглосуточно,
ежедневно
Для устранения
инцидентов
круглосуточно.
Время работы
сервиса –
круглосуточно,
ежедневно
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев - с 8-00 до
17-00
в рабочие дни.
Время работы
сервиса –
круглосуточно,
ежедневно
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев - с 8-00 до
17-00
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 8-00 до 17-00
в рабочие дни
Для запросов на
обслуживание –
с 8-00 до 17-00
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 8-00 до 17-00
в рабочие дни.
Технологический
перерыв с 12-00
до 13-00
Не более 12
часов
Технологический
перерыв с 12-00
до 13-00
Не более 16
часов
Не более 4 часов
Не более 6
часов
Не более 8 часов
Не более 30 мин
Не более 1 часа
Не более 4 часов
Не более 8 часов
Требование
Заказчика о
предоставлении
услуги в нерабочие
дни по SL2
предоставляется в
письменном виде за
2 рабочих дня.
* – без учета времени получения для устранения инцидента Исполнителем обновлений антивирусных баз данных или
обновлений программного обеспечения, используемого для оказания данной услуги.
5
Условия и параметры предоставления услуги
5.1.
Параметры предоставления услуги
Наименование
параметра
сервиса
Время
восстановления
поврежденных
файлов
5.2.
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
Не более 1 часа
SL2
Не более 2 часов
SL3
Не более 4 часов
Необходимое программное обеспечение
Программное обеспечение Исполнителя.
5.3.
Необходимое аппаратное обеспечение
Оборудование Исполнителя.
5.4.
Условия эксплуатации оборудования
Заказчик обеспечивает условия эксплуатации серверов в соответствии с эксплуатационной
документацией, поставляемой с оборудованием и программным обеспечением.
70
Приложение №1.15. к Приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
Заказчик обеспечивает поддержку необходимых климатических условий в аппаратных
(серверных) помещениях и в местах установки оборудования доступа и серверных компонент.
В случае, если специальные требования не оговорены, то Заказчик обеспечивает условия
эксплуатации оборудования согласно требованиям СанПиН 2.2.4.548-96.
5.5.
Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям
Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными
АРМами, серверами соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику
обслуживания, приведенному в разделе 4 настоящего Соглашения об уровне сервиса.
5.6.
Необходимые обеспечивающие услуги

Поддержка автоматизированного рабочего места;

Доступ к локальной вычислительной сети;
5.7.
Прием и обработка запросов пользователей
Все запросы представителей Заказчика должны направляться в региональную
производственно-диспетчерскую службу Исполнителя любыми регламентированными способами.
Запросы регистрируются в системе Service Desk, анализируются и направляются на исполнение.
Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа
приведены в разделе 4 настоящего Соглашения об уровне сервиса.
5.8.
Другие условия
Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя, достаточную для качественного
потребления услуги.
Заказчик обеспечивает персонал Исполнителя технической документацией и паспортами на
вновь вводимое в эксплуатацию серверное и активное сетевое оборудование.
Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ, способных повлечь
за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т.д.) в
помещениях с установленными АРМами, серверами и активным сетевым оборудованием, не
менее чем за 24 часа до начала производства работ.
Заказчик обеспечивает наличие круглосуточного гарантированного электропитания,
изолированного контура заземления в аппаратных (серверных) помещениях и в местах установки
активного сетевого оборудования и серверных компонент.
Заказчик предоставляет электропитание в точках подключения АРМов напряжением 220В,
частотой 50Гц в соответствии с ГОСТ13109-97.
6
Объекты обслуживания
Реестр объектов обслуживания приведен в отдельном приложении к договору «Заказ услуг
по договору».
7
Отчетность по услуге
Наименование
отчетного
документа
Отчет о качестве
оказанной услуги
Отчет об объеме
оказанной услуги
Комментарий
1. Кол-во и процентное соотношение инцидентов с превышением
времени устранения инцидента за отчетный период;
2. Кол-во и процентное соотношение запросов на обслуживание, не
требующих согласования, с превышением времени выполнения.
1. Кол-во зарегистрированных заявок за период и процентное
соотношение по аналитическим признакам;
2. Кол-во зарегистрированных запросов на обслуживание за период и
процентное соотношение по аналитическим признакам.
71
Приложение №1.15. к Приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
8
Нормативные ссылки
Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания
услуги:
1. СанПиН 2.2.4.548-96. Гигиенические требования к микроклимату производственных
помещений. Санитарные правила и нормы.
2. Основные принципы обеспечения информационной безопасности Группы «ЛУКОЙЛ»
(приложение №2 к протоколу заседания Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.10.2006 №29).
72