Менеджмент качества и кон

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА
КАФЕДРА ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
Рабочая программа дисциплины
по направлению подготовки
43.04.02 «Туризм»
Профиль: Инновационные технологии в туристской деятельности
Управление туристско-рекреационными комплексами
тип ООП прикладная магистратура
Владивосток 2015
Рабочая программа дисциплины «Менеджмент качества и конкурентоспособность
туристских услуг» составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВО по направлению
подготовки 43.04.02 Туризм и Порядком организации и осуществления образовательной
деятельности по образовательным программам высшего образования – программам
магистратуры (утв. приказом Минобрнауки России от 19 декабря 2013 г. N 1367)
Составитель:
Старичкова Нина Васильевна, канд. хим. наук, Руденко Людмила Лазаревна, канд. техн.
наук, доцент кафедры Туризма и гостинично-ресторанного бизнеса, ludrudenko@inbox.ru;
Утверждена на заседании кафедры ТГРБ от 23.09.2015 г., протокол № 1
Заведующий кафедрой (разработчика) _____________________ Гомилевская Г.А.
подпись
фамилия, инициалы
«____»_______________20__г.
Заведующий кафедрой (выпускающей) _____________________Гомилевская Г.А.
подпись
«____»_______________20__г.
фамилия, инициалы
1 Цель и задачи освоения дисциплины (модуля)
Целью освоения дисциплины «Менеджмент качества и конкурентоспособность
туристских услуг» является подготовка выпускников:
– к разработке и внедрению стандартов качества комплексного туристского
обслуживания потребителей, организации работ по стандартизации и сертификации
туристского продукта;
– к системному анализу конкурентного рынка туристских услуг с целью эффективного
функционирования туристской индустрии и удовлетворения запросов потребителей;
– к принятию тактических и стратегических решений в разработке и реализации
конкурентоспособных туристских продуктов, соответствующих требованиям потребителей;
2 Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине
(модулю),
соотнесенных
с
планируемыми
результатами
освоения
образовательной программы
Планируемыми результатами обучения по дисциплине, являются знания, умения,
владения и/или опыт деятельности, характеризующие этапы/уровни формирования
компетенций и обеспечивающие достижение планируемых результатов освоения
образовательной программы в целом. Перечень компетенций, формируемых в результате
изучения дисциплины, приведен в таблице 1.
Таблица 1 – Формируемые компетенции
ООП
43.04.02
Туризм.
Иннова
ционны
е
техноло
гии в
туристс
кой
деятель
ности
43.04.02
Туризм.
Управле
ние
туристс
корекреац
ионным
и
комплек
сами
Компетенции
Расшифровка
Знать
ОК-2
ОПК-2
ПК-7
готовность действовать в
нестандартных ситуациях,
нести социальную и
этническую ответственность
за принятие решения
готовностью
руководить
коллективом
в
сфере
профессиональной
деятельности,
толерантно
воспринимая
социальные,
этнические,
конфессиональные
и
культурные различия
владением приемами и
методами работы с
персоналом, методами оценки
качества и результативности
труда персонала предприятия
туристской индустрии
Составляющие компетенции
технологии и инструментарий решения
различных типов проблем в
современных системах туристской
индустрии, методы и инструменты
управления проектами
Уметь
анализировать нестандартные ситуации
с целью их своевременного решения
Владеть
навыками решения возникающих в
процессе профессиональной
деятельности проблем
Знать
основы российского и международного
права, особенности правового
регулирования деятельности
туристской индустрии
Уметь
применять законодательные и
нормативно – правовые акты в
туристской деятельности
Владеть
навыками использования правовых
норм в обеспечении безопасности и
оптимизации рисков в туристской
индустрии
Знать
методологию формирования
стандартов для персонала
Уметь
анализировать существующие формы
управления персоналом, разрабатывать
и обосновывать предложения по их
совершенствованию
Владеть
Навыками оценки качества труда
персонала гостиницы
Планируемыми результатами обучения по дисциплине (модулю), являются знания,
умения, владения и/или опыт деятельности, характеризующие этапы/уровни формирования
компетенций и обеспечивающие достижение планируемых результатов освоения
образовательной программы в целом. Перечень компетенций, формируемых в результате
изучения дисциплины, приведен в таблице 2.
Таблица 2 – Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины
Название
ООП ВО
43.04.02
Туризм.
Инновацио
нные
технологии
в
туристской
деятельност
и
43.04.02
Туризм.
Управление
туристскорекреацион
ными
комплексам
и
Коды и
названия
компетенц
ий
Составляющие
компетенций
технологии и
инструментарий
решения
различных типов
проблем в
современных
системах
туристской
индустрии,
методы и
инструменты
управления
проектами
ОК-2
ОПК-2
Уровни
сформирован
ности
Дескрипторы - основные признаки освоения
уровней (показатели достижения результата)
1-уровень
(начальный)
2-уровень
(средний)
Иметь общее представление о технологии и
инструментарии решения различных типов проблем
Иметь представление о методах и инструментах
управления проектами
3-уровень
(итоговый)
Свободно ориентироваться в решении различных
типов проблем в современных системах туристской
индустрии
навыками
решения
возникающих в
процессе
профессиональн
ой деятельности
проблем
1-уровень
(начальный)
2-уровень
(средний)
Использовать законодательство туристской
индустрии для организации деятельности
Использовать законодательство туристской
индустрии для организации деятельности,
формирования туристского продукта
Использовать законодательство туристской
индустрии во всех сферах деятельности
предприятия
Применять законодательство туристкой индустрии
на туристских маршрутах
Применять законодательство туристкой индустрии
на туристских маршрутах и в работе предприятия
3-уровень
(итоговый)
Применять законодательство туристкой индустрии
во всех сферах деятельности предприятия
основы
российского и
международного
права,
особенности
правового
регулирования
деятельности
туристской
индустрии
1-уровень
(начальный)
2-уровень
(средний)
Иметь общее представление о законодательстве
туристкой индустрии
Иметь представление о содержании нормативных
актов туристской индустрии
3-уровень
(итоговый)
Свободно ориентироваться в законодательстве
туристкой деятельности
1-уровень
(начальный)
1-уровень
(начальный)
2-уровень
(средний)
Использовать законодательство туристской
индустрии для организации деятельности
Использовать законодательство туристской
индустрии для организации деятельности,
формирования туристского продукта
Использовать законодательство туристской
индустрии во всех сферах деятельности
предприятия
Применять законодательство туристкой индустрии
на туристских маршрутах
Применять законодательство туристкой индустрии
на туристских маршрутах и в работе предприятия
3-уровень
(итоговый)
Применять законодательство туристкой индустрии
во всех сферах деятельности предприятия
анализировать
нестандартные
ситуации с
целью их
своевременного
решения
применять
законодательные и
нормативно –
правовые акты в
туристской
деятельности
навыками
использования
правовых норм в
обеспечении
безопасности и
оптимизации
рисков в
туристской
индустрии
1-уровень
(начальный)
2-уровень
(средний)
3-уровень
(итоговый)
2-уровень
(средний)
3-уровень
(итоговый)
Продолжение таблицы 2
Коды и
названия
компетенц
ий
Название
ООП ВО
Уровни
сформирован
ности
Составляющие
компетенций
Иметь общее представление о нормативнотехнической документации туристского
предприятия
Иметь представление о требованиях нормативнотехнической документации туристского
предприятия к туристскому продукту
Свободно ориентироваться в требованиях
нормативно-технической документации
туристского предприятия к туристскому продукту
Использовать законодательство при работе с
персоналом предприятия
Использовать законодательство при составлении
должностных инструкций
Использовать существующие формы управления
персоналом
Применять методы оценки качества труда
1-уровень
(начальный)
методологию
формирования
стандартов для
персонала
43.04.02
Туризм.
Управление
туристскорекреацион
ными
комплексам
и
Дескрипторы - основные признаки освоения
уровней (показатели достижения результата)
2-уровень
(средний)
3-уровень
(итоговый)
ПК-7
1-уровень
(начальный)
2-уровень
(средний)
3-уровень
(итоговый)
1-уровень
(начальный)
2-уровень
(средний)
анализировать
существующие
формы
управления
персоналом
Навыками оценки
качества труда
персонала
гостиницы
персонала гостиницы
Применять законодательство при составлении
должностных инструкций
Применять и обосновывать предложения по
совершенствованию оценки качества труда
персонала гостиницы
3-уровень
(итоговый)
3 Место дисциплины (модуля) в структуре основной образовательной
программы
Дисциплина «Менеджмент качества и конкурентоспособность туристских услуг»
относится к вариативной части М.1.В.01. Данная дисциплина базируется на компетенциях,
полученных при изучении дисциплин «Менеджмент туристской индустрии», «Маркетинг
туристской индустрии».
4 Объем дисциплины (модуля)
Объем дисциплины (модуля) в зачетных единицах с указанием количества
академических часов, выделенных на контактную работу с обучающимися (по видам
учебных занятий) и на самостоятельную работу по всем формам обучения, приведен в
таблице 3.
Таблица 3 – Общая трудоемкость дисциплины
Объем контактной работы (час)
Название
ООП
М-ТУ
Форма
обучения
ОФО
Индекс
М.1.В.01
(21462)
Семес
тр
1
Трудоемкость
(З.Е.)
Аудиторная
Внеаудиторная
СРС
Форма
аттестации
88
Э /36 час.
Всего
4
144
лек
прак
8
16
лаб
ПА
КСР
5 Структура и содержание дисциплины (модуля)
5.1 Структура дисциплины (модуля)
Тематический план, отражающий содержание дисциплины (перечень разделов и тем),
структурированное по видам учебных занятий с указанием их объемов в соответствии с
учебным планом, приведен в таблице 4.
Таблица 4 – Структура дисциплины
1
2
3
4
5
№
п/п
Раздел дисциплины
1
2
Методология
разработки системы
менеджмента качества
в туристских
организациях.
Роль стандартизации и
сертификации в
управлении качеством
услуг. Приглашение
специалистов
туристкой индустрии.
Конкурентоспособност
ь туристской отрасли.
Конкурентные
стратегии на рынке
туристских услуг.
Критерии
конкурентоспособност
и товаров и услуг в
туристской индустрии
Методические
подходы к оценке
конкурентоспособност
и туристских
предприятий
Экзамен
Итого
Виды
учебной
работы,
включая
СРC
трудоемкос
ть (в часах)
3
Лекции
2
2*
4
Формы текущего контроля успеваемости
Форма промежуточной аттестации (по семестрам)
4
Практика
СРС
16
5
6
Итого
20
7
4*
16
20
Семинар в
диалоговом
режиме
4
20
24
Разбор
конкретных
ситуаций
4*
16
20
4
20
24
ИДЗ «Проведение
конкурентного
анализа рынка
г.Владивостока»
ИДЗ «Задание
Разработка
системы
аналитических
показателей для
оценки КСП»
16
88
36
144
5.2 Содержание дисциплины (модуля)
Тема 1. Методология разработки системы менеджмента качества в туристских
организациях
Разработка и внедрение систем качества на предприятиях: организационная структура,
обязанности и полномочия персонала, ресурсы, рабочие процедуры, документация.
Источники информации по теме из раздела 9:
Основные источники: 2.
Дополнительные источники: 1,2,5.
Формы и методы проведения занятий по теме, применяемые образовательные
технологии.
Лекционное занятие: лекция-семинар
Форма текущего контроля: участие в дискуссии, обсуждение результатов.
Виды самостоятельной подготовки студентов по теме: выполнение заданий по
текущему контролю, подготовка к практическим занятиям – работа с базами данных в сети
Интернет, подготовка сообщений в устной форме и/или письменного реферата.
Тема 2. Роль стандартизации и сертификации в управлении качеством услуг.
Приглашение специалистов туристкой индустрии
Роль стандартизации в управлении качеством услуг. Сертификация услуг и систем
качества. Взаимоотношения субъектов и объектов сертификации. Международные,
европейские и российские системы сертификации услуг. Процедура сертификации услуг в
туризме.
Источники информации по теме из раздела 9:
Основные источники: 1.
Дополнительные источники: 3,4.
Формы и методы проведения занятий по теме, применяемые образовательные
технологии.
Практическое занятие: семинар в диалоговом режиме
Форма текущего контроля: участие в тестировании, обсуждение результатов.
Виды самостоятельной подготовки студентов по теме: выполнение заданий по
текущему контролю, подготовка к практическим занятиям – работа с базами данных в сети
Интернет, подготовка сообщений в устной форме и/или письменного реферата.
Тема 3. Конкурентоспособность туристской отрасли. Конкурентные стратегии на
рынке туристских услуг.
Качество товара и услуг как критерий его конкурентоспособности. Методика оценки
уровня качества товаров и услуг. Социальная адресность и её формирование.
Понятие и значение цены потребления как критерия конкурентоспособности товара и
услуг. 8 вариантов конкурентных стратегий при изменении качества и цены услуг в туризме.
Источники информации по теме из раздела 9:
Основные источники: 3.
Дополнительные источники: 1,2,6.
Формы и методы проведения занятий по теме, применяемые образовательные
технологии.
Практическое занятие: Разбор конкретных ситуаций
Форма текущего контроля: участие в обсуждении.
Виды самостоятельной подготовки студентов по теме: выполнение заданий по
текущему контролю, подготовка к практическим занятиям – работа с базами данных в сети
Интернет, подготовка сообщений в устной форме и/или письменного реферата.
Тема 4. Критерии конкурентоспособности товаров и услуг в туристской
индустрии
Качество товара и услуг как критерий его конкурентоспособности. Методика оценки
уровня качества товаров и услуг. Социальная адресность и её формирование.
Источники информации по теме из раздела 9:
Основные источники: 4.
Дополнительные источники: 2,4.
Формы и методы проведения занятий по теме, применяемые образовательные
технологии.
Лекционное занятие.
Форма текущего контроля: ИДЗ «Проведение конкурентного анализа рынка г.
Владивостока»
Виды самостоятельной подготовки студентов по теме: выполнение заданий по
текущему контролю, подготовка к практическим занятиям – работа с базами данных в сети
Интернет, подготовка сообщений в устной форме и/или письменного реферата.
Тема 5. Методические подходы к оценке конкурентоспособности туристских
предприятий.
Особенности оценки конкурентоспособности услуг и формирования номенклатуры
критериев оценки. Интегральный показатель конкурентоспособности туристского
предприятия. Инструменты управления конкурентоспособностью туристского предприятия.
Пути повышения конкурентоспособности предприятий туристской отрасли.
Источники информации по теме из раздела 9:
Основные источники: 4.
Дополнительные источники: 2,4.
Формы и методы проведения занятий по теме, применяемые образовательные
технологии.
Практическое занятие: разбор конкретных ситуаций ИДЗ «Задание Разработка
системы аналитических показателей для оценки КСП»
Форма текущего контроля: участие в обсуждении.
Виды самостоятельной подготовки студентов по теме: выполнение заданий по
текущему контролю, подготовка к практическим занятиям – работа с базами данных в сети
Интернет, подготовка сообщений в устной форме и/или письменного реферата.
6. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины
(модуля)
6.1 Перечень и тематика самостоятельных работ студентов по дисциплине
Для успешного освоения курса дисциплины магистранту предлагается:
Составить план проведения мероприятий по конкурентному анализу с целью сравнения
уровня сервиса в гостиницах г. Владивостока (Базовая компания – «ОАО Азимут» –
планирует занять лидирующее положение в своем сегменте). Перечислить источники
информации, способы ее получения, разработать шаблон для предоставления полученных
данных в табличной форме.
Провести тематическую дискуссию по теме «Методические подходы к оценке
конкурентоспособности туристских предприятий».
Подготовить рецензию на статью в рецензируемом журнале;
Подготовить статью в рецензируемом журнале или тезисы доклада по проблеме качества
и конкурентоспособности предприятий туристской индустрии.
Провести маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг г. Уссурийска,
используя методы конкурентного анализа: конкурентная модель рынка по М. Портеру и
анализ с использованием индекса Герфендаля. Используйте данные, приведенные в таблице.
Таблица
Доля рынка гостиниц г. Уссурийска
Наименование гостиницы
Доля рынка, %
ОАО «Уссурийск»
43,8
ОАО «Маяк»
23,4
ОАО «Ностальжи»
17,4
ОАО «Лайнер»
15,0
Другие гостиницы
0,4
1. Проанализировать, какие элементы затрат на качество увеличиваются в результате
внедрения TQM.
2. Охарактеризовать содержание системного подхода к управлению качеством и
обоснуйте необходимость его использования в туристской индустрии.
3. Разработать
критерии
оценки
конкурентоспособности
(эффективности)
маркетинговой деятельности двух конкурирующих предприятий в сфере туризма.
4. Дать характеристику методов определения уровня удовлетворенности потребителей
качеством услуг и качеством обслуживания в туристской отрасли.
5. Составить план проведения мероприятий по конкурентному анализу с целью
сравнения качества предоставления услуг туристскими фирмами г. Владивостока. (Базовая
компания – фирма «Тревел-тур» – считает уровень качества своих услуг относительно
низким и желает его повысить). Перечислить источники информации, способы ее получения,
разработать шаблон для предоставления полученных данных в табличной форме.
Используя материал, представленный в лекциях, а также рекомендуемую литературу;
подготовить сообщение об отечественных системах управления качеством.
6. Дать характеристику этапов внедрения процессного подхода в туристской организации.
Перечислите основные группы процессов СМК.
7. Составить план проведения мероприятий по конкурентному анализу с целью
сравнения качества предоставления услуг санаторно-курортными учреждениями г.
Владивостока (Базовая компания – санаторий «Строитель» – считает уровень качества своих
услуг относительно низким и желает его повысить). Перечислить источники информации,
способы ее получения, разработать шаблон для предоставления полученных данных в
табличной форме.
8. Сделать анализ и подготовить презентацию статьи Якушиной Е.В Маркетинговые
коммуникации как высшая степень конкурентоспособности // Маркетинговые коммуникации. –
2011. – № 2. – С. 88–98;
9. Подготовиться к обсуждению темы «Современные системы менеджмента качества и
методы повышения эффективности организаций».
10.Для подготовки рецензии предлагается следующий перечень статей по проблемам
качества и конкурентоспособности услуг в предприятиях туристской индустрии:
• Лансков, Д.П. Анализ качества услуг как необходимое условие повышения
конкурентоспособности организаций сервиса / Д.П. Лансков // Экономические науки. – 2011.
– №1(74). – С. 138-140
• Рыжкова, О.В. Методологические подходы к оценке уровня конкурентоспособности
туристической отрасли / О.В. Рыжкова // Вестник Национальной академии туризма. – 2012. –
№1(21) январь-март. – С. 32–36;
• Ильина,
И.Е.
Управление
конкурентоспособностью
предприятий
сферы
обслуживания и оказания услуг как элемент инновационного развития / И.Е. Ильина //
Экономический анализ: теория и практика. – 2012. – № 10 (265) март. – С. 27–34;
• Баумгартен, Л.В. Удержание потребителей и привлечение новых в туризме при
наличии дефектов обслуживания и появлении жалоб потребителей / Л.В. Баумгартен //
Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. – №6(86) ноябрь-декабрь. – С. 93–107;
• Жидков, В.Е. Кластерный подход к управлению развитием туризма как фактор
повышения конкурентоспособности региона / В.Е. Жидков, В.А. Лазарева, В.А. Фурсов //
Вопросы туризмоведения. – 2012. – № 1(1). – С. 104–112.
6.2 Контрольные вопросы для самостоятельной оценки качества освоения
учебной дисциплины
К теме 1:
1. Обоснуйте необходимость внедрения систем менеджмента качества в предприятия
сферы гостеприимства;
2. Почему в современных условиях большинство ученых и специалистов связывают
понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей?
3. Представьте, что вы руководитель крупного производственного объединения. Какие
работы следует выполнить при формировании программы, связанной с повышением
квалификации работников в области качества и управления им?
4. Сформулируйте основные тенденции управления качеством в предприятиях
гостеприимства России;
5. На основе анализа приведенных определений сущности категории «качество», а также
личного опыта попытайтесь сформулировать собственное понимание содержания качества;
6. Перечислите основные особенности японского опыта управления качеством;
7. Целью менеджмента качества является удовлетворение потребностей потребителей.
Сформулируйте, в чем заключаются потребности инвесторов, государства, общества,
сотрудников организации и индивидуальных потребителей в сфере услуг;
8. Дайте основные положения политики организации в области качества. Раскройте
содержание ее составляющих;
9. Поясните связь между управлением качеством и конкурентоспособностью услуги
(покажите
реализацию
принципов
управления
качеством
в
формировании
конкурентоспособности услуг);
10. Перечислите основные тенденции управления качеством в отечественной и зарубежной
практике. Раскройте содержание данных тенденций применительно к деятельности
отечественных предприятий туризма;
11. Большинство современных подходов в менеджменте качества акцентируют внимание
на лидерстве высшего руководства организации. В чем, на ваш взгляд, заключается роль
руководителей среднего и низового уровней в процессе управления качеством в
организаций?
12. С помощью петли качества покажите, в чем состоит сущность процессного подхода к
управлению в туристских организациях;
13. Раскройте содержание принципа постоянного улучшения. Докажите, что этот
принцип отражен в цикле PDCA;
14. На основе анализа приведенных определений сущности категории «качество», а также
личного опыта попытайтесь сформулировать собственное понимание содержания качества;
15. Можно ли поставить знак равенства между качеством и конкурентоспособностью
туристской услуги? Обоснуйте свой ответ;
16. Определите, какой из критериев является единичным, а какой комплексным: а) цена
потребления, продажная цена; б) стабильность качества, уровень качества; в) скорость
старения, срок годности, потребительская новизна;
К теме 2:
1. Можно ли поставить знак равенства между качеством и конкурентоспособностью
услуги? Обоснуйте свой ответ;
2. Определите субъекты рынка и цель проведения оценки конкурентоспособности
товаров и услуг;
3. Предложите схему формирование механизма управления конкурентоспособностью
гостиничного предприятия;
4. Предложите схему формирование механизма управления конкурентоспособностью
предприятия питания;
5. Предложите схему формирования механизма управления конкурентоспособностью
туроператорской фирмы;
6. Проанализируйте возможности диаграмм Парето и Исикавы в анализе качества
процесса обслуживания в туристских предприятиях;
7. Объясните основные принципы построения контрольных карт и дайте алгоритм
анализа качества услуг с помощью этого метода.
8. Дайте характеристику действия конкурентных сил в туристской отрасли по М.
Портеру;
9. Предложите источники и метода сбора информации о конкурентах в туристском
бизнесе;
При подготовке к занятиям и для выполнения индивидуальных заданий следует
использовать рекомендуемые источники литературы по данному курсу, в том числе
нормативные документы индустрии туризма. Для оценки знаний учащихся и способности их
к творческой деятельности следует использоваться групповые и взаимооценки студентов:
рецензирование студентами работ друг друга; оппонирование студентами рефератов,
проектов, исследовательских работ; экспертные оценки группами, состоящими из студентов,
преподавателей и представителей работодателей туристкой индустрии.
7. Перечень учебно-методического обеспечения для самостоятельной
работы
При подготовке к занятиям и для выполнения индивидуальных заданий следует
использовать рекомендуемые источники литературы по данному курсу, в том числе
нормативные документы индустрии туризма.
1. В учебнике Абабкова Ю.Н. «Обеспечение конкурентоспособности предприятия
туризма» излагаются теоретические подходы к управлению конкурентоспособностью,
определяется значение национальной доктрины и роль конкурентных преимуществ в
формировании конкурентоспособности;
2. Практикуме Баумгартена Л.В. «Управление качеством в туризме» содержит набор
заданий, позволяющий раскрыть использование методов квалиметрии и экспертных методов
для оценки уровня качества и конкурентоспособности предприятий и услуг, методов анализа
процессов обслуживания;
3. В пособии Ефимова В.В. «Средства и методы управления качеством» показана
методология создания, внедрения и совершенствования СМК на базе МС ИСО 9000, оценки
ее результативности, описаны методы и инструменты управления качеством:
структурирование функции качества, семь инструментов контроля качества, экспертные
методы. Рассмотрены современные системы СМК и методы повышения
4. В пособии Кобяк М.В., Скобкина С.С. «Управление качеством в гостинице»
содержится практический материал для разработки систем качества в гостинице и
эффективному внедрению систем качества в предприятия гостеприимства;
5. В учебнике «Системы, методы и инструменты менеджмента качества» под ред. Кане
М.М. и др. рассмотрены современные системы СМК и методы повышения эффективности
организаций на основе улучшения качества: методология «Шесть cигм», бенчмаркинг,
экономика качества.
6. При подготовке к занятиям следует воспользоваться не только учебниками и
учебными пособиями, приведенными в списке основной и дополнительной литературы, но
также периодическими изданиями, обратив особое внимание на такие журналы как «Методы
менеджмента качества», «Стандарты и качество», «Маркетинг и маркетинговые
исследования», «Туризм: право и экономика», сайты Федерального агентства по туризму и
сайт по менеджменту качества, сайт Госстата, электронные газеты «RATA news», «Prohotel»;
8. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации
В соответствии с требованиями ФГОС ВО для аттестации обучающихся на
соответствие их персональных достижений планируемым результатам обучения по
дисциплине созданы фонды оценочных средств (Приложение 1).
9. Перечень основной и дополнительной
необходимой для освоения дисциплины (модуля)
учебной
литературы,
9.1 Основная литература
1.
Абабков. Ю. Н. Филиппова. И. Г. Обеспечение конкурентоспособности
предприятия туризма: учеб. пособие для студентов вузов. М.: ИНФРА-М, 2013.-144с.
2.
Берновский Ю. Стандарты и качество продукции. Учебно-практическое
пособие Изд-тво: Форум, Инфра-М, Серия: Высшее образование, 2014 г. - 256 с.
3.
Мартышенко.
Н.
С.
Обеспечение
конкурентоспособности
предпринимательских структур и продуктов регионального туристского комплекса:
монография.- Владивосток: Издательский дом Дальневост. Федерал. ун-та, 2013.-184с.
4.
Квасникова. В. В. Жучкевич. О. Н. Конкурентоспособность товаров и
организаций. Практикум; М.: Новое знание: ИНФРА-М, 2013.-184с.
5.
Михеева Н.А. Региональный мониторинг гостиничных услуг и
прогнозирование: Учебник. – СПб.: Троицкий мост, 2013. – 184 с.
9.2 Дополнительная литература
1.
Гродзенский С. Менеджмент качества. Учебное пособие. - М.:
Издательство: КноРус, 2015 г. - 200 с.
2.
Мышелов Е. Введение в метрологию, стандартизацию и сертификацию
качества. Учебное пособие. М.: Издательство: Красанд, 2015 г. - 222 с.
3.
Кайнова В.,
Гребнева Т., Тесленко Е., Куликова Е. Метрология,
стандартизация и сертификация. Практикум. Учебное пособие. М.:
Изд-тво: Лань
Серия: Учебники для вузов. Специальная литература, 2015 г. - 368 с.
4.
Минько Э., Минько А., Ястребов А. Менеджмент качества продукции и
процессов. Учебное пособие. М.: Издательство: ГУАП, 2011 г. - 412 с.
5.
Дементьев А., Владимир Е. TQM: В помощь при организации работ по
управлению качеством. М.: Изд-тво: LAP Lambert Academic Publishing 2014 г. - 180 с.
6.
Глухов В., Гасюк Д. Управление качеством. Учебник. М.: Изд-тво: Питер
Серия: Учебник для вузов 2015 г. - 384 с.
7.
Горбашко Е., Максимцев И., Рыкова Ю., Четыркина Н. Управление
конкурентоспособностью. Теория и практика. Учебник. М.: Изд-тво: Юрайт Серия: Магистр
2015 г. - 448 с.
9.3 Журналы
1. «Менеджмента качества» – ежемесячный научно-технический журнал о теории,
практике и методах управления качеством. Для руководителей и менеджеров всех уровней
управления, специалистов в области контроля и обеспечения качества. Официальный сайт
www.tqm.spb.ru;
2. «Стандарты и качество» – журнал состоит из трех основных разделов: «Техническое
регулирование», «Стандартизация», «Качество». В них публикуются материалы,
анализирующие реформу технического регулирования в стране, рассказывается о разработке и
применении технических регламентов, как национальных, так и Таможенного союза,
межгосударственных и международных стандартов, затрагиваются проблемы стандартизации в
России. Официальный сайт http://ria-stk.ru/stq/detail.php;
3. «Маркетинг и маркетинговые исследования» – журнал посвящен практическим
аспектам современного маркетинга Основные темы журнала: управление маркетингом;
маркетинговые
исследования;
потребительское
поведение;
Официальный
сайт
http://grebennikon.ru;
4. «Маркетинг в России и за рубежом» – журнал публикуются статьи по теории и
методологии маркетинга, методам исследования рынка, планированию в маркетинге и его
инструментам, организации маркетинга на предприятии. Особое внимание уделено вопросам
конкурентоспособности товара и компании в целом, опыту использования маркетинга
практической деятельности на предприятии. В журнале открыт дискуссионный клуб, где
ведущие теоретики и практики публикуют актуальные материалы. Официальный сайт
http://www.mavriz.ru;
5. «Вопросы туризмоведения» – образовательный и научно-практический журнал для
практиков туристского бизнеса, публикуются статьи, касающиеся основных аспектов
организации туристского сервиса со всеми входящими в него услугами – транспортными,
гостиничными, экскурсионными, страховыми, услугами туроператоров и турагентов. Особое
внимание уделяется практике организации туристского обслуживания в рамках туристских
фирм – туроператоров и турагентов. Официальный сайт http://www.journal-tourism.ru;
6. «Современная конкуренция» – журнал о теории и практике конкуренции,
конкурентоспособности бизнеса, конкурентных стратегиях и тактиках, вопросах
антимонопольного
регулирования
экономики.
Официальный
сайт
http://www.moderncompetition.ru.
10. Перечень ресурсов информационно - телекоммуникационной сети
«Интернет»
10.1 Полнотекстовые базы данных
Электронно-библиотечная система РУКОНТ
IPRbooks znanium.com издательства "ИНФРА-М"
Электронная библиотека Издательского дома Гребенников
Университетская информационная система Россия (УИС РОССИЯ)
Электронная библиотека диссертаций
Научная электронная библиотека (НЭБ)
Консультант Плюс
Информационно-издательский центр "СТАТИСТИКА РОССИИ"
Информационно-аналитическое агентство ИНТЕГРУМ
10.2 Интернет-ресурсы
http://www.iso.org/iso/home.html –
сайт
Международной
организации
по
стандартизации»;
http://www.travelinform.ru/main/newtech – Информационный ресурс ТУРТРЭВЕЛ:
турбизнес для профессионалов;
www.minstm.gov.ru – Официальный сайт Министерства спорта, туризма и
молодежной политики;
www.russiatourism.ru – Федеральное агентство по туризму Российской Федерации.
Официальный сайт, содержит нормативно-правовые акты и статистические материалы по
туризму в РФ;
http://quality.eup.ru/ – сайт по менеджменту качества, содержит материал по вопросам
качества продукции и услуг;
intereconom.com – Экономика и предпринимательство, журнал
www.ratanews.ru – ежедневная электронная газета «RATA news», выпускаемая
Российским союзом туриндустрии. Содержит информационно-аналитические материалы по
состоянию и тенденциям развития индустрии туризма в мире и РФ.
11. Материально-техническое обеспечение дисциплины (модуля)
а) электронные полнотекстовые базы данных научной библиотеки ВГУЭС;
б) электронные базы данных Росстата и официальных сайтов международных
организаций;
в) техническое и лабораторное обеспечение – аудитория с мультимедийным
оборудованием.
Лист изменений и согласований
Дополнения и изменения в учебной программе на 201__/201__ учебный год.
В
рабочую
программу
вносятся
следующие
изменения:
_________________________________________________________________ ______
Редакция _________г. утверждена на заседании кафедры _____________от __.__.__.___г.,
протокол № __
Заведующий кафедрой (разработчика) _____________________ ___________________
подпись
«____»_______________20__г.
фамилия, инициалы