глава 3. методы оценки качества.
advertisement
1 ГЛАВА III МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА Изучив эту главу, Вы сможете: Узнать в какой последовательности оценивают качество товара. Ознакомиться с методами определения весомости отдельных свойств качества. Подробнее ознакомиться с общей характеристикой экспертного метода оценки качества товара. 3.1.ОСНОВЫ КЛАССИФИКАЦИИ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА. В зависимости от того, какое изделие или какие качества изделия необходимо оценить, в квалиметрии используются различные методы и методики проведения оценки. Эти методы разнятся в зависимости от принадлежности продукции к той либо иной товарной группе (продукты питания, бытовая техника, произведения прикладного искусства и т.д.). Все методы, применяемые в квалиметрии, можно разделить на две основные группы: дифференциальные – применяются в основном при оценке главного единичного качества (для определенных товарных групп). комплексные – применяются в большинстве случаев оценки качества (для товаров отличающихся сложной структурой свойств, определяющих их качество). В последние годы потребительские товары, и вообще любая продукция отличаются все большей наукоемкостью. Причем данный термин может быть применен как к стадии производства изделия, так и к процессу его эксплуатации. Сравнивая утюг или другие товары производимые сегодня, с их аналогами 20 летней давности легко убедиться, что современная продукция отличается не только сложностью производства, но и требованием достаточных знаний для ее качественного и полноценного использования (видеомагнитофон, микроволновая печь, часы, ПК и т.д.) Обосновано это тем, что товары современного производства обладают более широкими эксплуатационными возможностями и как следствие, большим количеством 2 свойств определяющих их качество. Вот почему комплексная оценка качества находит на практике все более широкое применение. Если учесть, что качество продукции – это совокупность свойств продукции, то и комплексная оценка это суммарная оценка всех ее свойств. Комплексный метод оценки качества продукции это метод, основанный на использовании комплексных показателей ее качества. Комплексную оценку качества можно рассматривать как процесс, состоящий из двух основных этапов: первый этап – оценка простых свойств; второй этап - оценка сложных свойств, вплоть до оценки качества в целом. При выполнении каждого из этапов необходимо произвести ряд операций, приведенных в алгоритме комплексной оценки качества любого объекта (предмета или процесса) (См. Рис 3.1.). Анализ этих операций и должен помочь ответить на вопрос, - какие главные признаки целесообразно положить в основу классификации методов оценки? 3 Рис. 3.1 АЛГОРИТМ КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБЪЕКТА Первый этап – оценка простых свойств объекта Определение условий потребления объекта 1. Составление иерархической структурной схемы свойств объекта, необходимых и достаточных для оценки его качества 2. Назначение интервала изменения значений Pi (от Pij max, до Pij min) каждого показателя свойств. 3. Выбор (на каждом уровне рассмотрения свойств) базовых показателей для сравнения (Pij баз) 4. Определение вида зависимости между показателями простых свойств Pij и их оценками Kij. 5. Вычисление оценок отдельных свойств Kij 4 Рис. 3.1. (продолжение) Второй этап – оценка сложных свойств объекта и его качества в целом 6. Выбор шкалы размерностей комплексной оценки Ko (для приведения единиц измерения отдельных свойств к одному виду) 7. Определение способа нахождения весомостей Mij, приемлемого для получения комплексных оценок качества Ko данного объекта 8. Выбор метода сведения воедино оценок отдельных свойств Kij для получения комплексных оценок качества 9. Вычисление комплексной оценки качества объекта Ko Анализ вычисленной оценки качества и принятие решения Первый классификационный признак: учет весомости (важности) отдельных свойств. Второй классификационный признак: вид зависимости между показателями простых свойств и их оценками. Третий классификационный признак: способ определения весомости. Четвертый классификационный признак: способ сведения воедино оценок отдельных свойств. 5 Таким образом, методы определения комплексных показателей качества могут быть подразделены следующим образом: по способу учета весомостей отдельных свойств Мj на методы, не учитывающие весомость и методы, учитывающие весомость; по виду зависимости между показателями свойств Рj и их оценками Кj на методы, использующие линейную зависимость (линейная – оценка свойства является отношением значений его показателя и соответствующего эталонного показателя); методы, использующие нелинейную зависимость (нелинейная – учитывается дополнительный параметр - показатель брака - за который принимается нижнее допустимое значение показателя); методы, в которых вид зависимости в явном виде не определяется (неявная), то есть зависимости, определяемые экспертным путем или основанные на изучении экономической эффективности использования продукции; по способу определения весомостей отдельных свойств Мj на методы, базирующиеся на стоимостном принципе определения весомостей; на эвристическом (экспертном); на вероятностных оценках и статистическом подходе; на комбинированном принципе определения весомости (смешанные методы); по способу сведения воедино оценок отдельных свойств на методы, основанные на использовании средней арифметической величины, средней геометрической, средней гармонической, и на принципах теории распознавания образов. 3.2.НЕКОТОРЫЕ МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВЕСОМОСТИ ОТДЕЛЬНЫХ СВОЙСТВ КАЧЕСТВА. 3.2.1. Стоимостный способ. Основу этого способа составляет следующая посылка: весомость Мj является монотонно возрастающей функцией от аргумента, Sj выражающего денежные или трудовые затраты, необходимые для обеспечения существования j–го свойства. Иначе говоря, если Mj= ( Sj ), то Sj > Sj-1 Мj >Мj-1 n Mj = Sj / Sj J=1 6 Таким образом, весомость свойства оказывается идентичной весомости соответствующих затрат. Достоинством любой разновидности стоимостного способа определения весомости является его крайняя простота. Действительно, основное условие применения этого принципа – умение определить затраты на поддержание определенного уровня соответствующего свойства качества – обычно не вызывает особых трудностей. Но у данного способа определения весомости есть один существенный недостаток, заключающийся в следующем. Как говорилось, весомость Мj является функцией затрат Sj , которые выражаются в денежной форме цены. Но в силу ряда причин цены, в условиях рыночной экономики, подвержены довольно сильным изменениям. Это означает, что при каждом изменении величины Sj должна изменяться и весомость Mj, что довольно часто противоречит реальной действительности. Например, представим, что такое свойство наручных часов, как точность хода, определяемое качеством опор из искусственных камней, качеством пружины и качеством изготовления других деталей, требует затрат в Sj = А $. и, с точки зрения потребителя, характеризуется весомостью Mj = 0,3 n при Mj = 1 j=1 Предположим также, что после проведения ряда технических мероприятий резко (почти в два раза) снизилась себестоимость пружины, камней и затраты на обработку деталей механизма то есть (Sj =0,5 Sj). В этом случае, в соответствии с выше изложенной формулой, приходится считать, что и весомость такого свойства, как «точность хода» часов также значительно (почти в два раза) снизится, что не соответствует здравому смыслу. Действительно, для владельца часов весомость (важность) их точности хода является в одних и тех же условиях потребления величиной практически постоянной (в данном случае Мj = 0,3) и не зависящей от 7 колебаний цен на детали – колебаний, о которых он, как правило, ничего не знает. Сфера применяемости стоимостного способа (принципа) определения весомости должна быть уточнена в ходе специально проведенных теоретических и экспериментальных исследований. 3.2.2. Вероятностный способ (метод статистической обработки проектов). Это способ определения весомости отдельных свойств качества применительно к тем продуктам труда, для которых имеется достаточно большое количество модификаций, позволяющие использовать аппарат математической статистики. Метод базируется на предположении, что среди свойств, определяющих качество любого продукта труда, для каждого j – го свойства всегда можно подобрать хотя бы одно «конкурирующее» j' -е свойство. Под конкурирующим свойством понимается такое j' –е свойство, показатель которого уменьшается при увеличении показателя j –го свойства и наоборот. Взаимосвязь между этими показателями в конечном виде определяется выражениями: при Рj Pjэт Pj' = Pj'эт Где Pjэт и Pj'эт – эталонные (самые лучшие из возможных) значения абсолютных показателей j - го и j' - го свойств качества. В этих условиях естественно предположить, что любой производитель будет стремиться в большей степени приблизить к эталону те свойства, которые он считает более важными. В результате, для достаточно большой совокупности производителей среднее значение приближения показателя каждого свойства к соответствующему эталонному значению будет для важных свойств больше, чем для свойств, имеющих меньшее значение. В этом случае среднее значение приближения к эталону может рассматриваться как мера важности (весомости) каждого свойства Мj. Mj = F Pj Pj эт 8 Кратко принципиальную основу метода можно сформулировать в виде следующего тезиса: весомость тем выше, чем больше в среднем степень приближения к эталону. Недостатком метода является сравнительно большая трудоемкость расчетов. 3.2.3. Экспертный способ. Этот способ основан на усреднении оценок весомостей, даваемых группой экспертов. Он отличается гибкостью, наглядностью и привычностью. Действительно, каждому человеку на протяжении всей его жизни не раз приходилось участвовать в решении той или иной проблемы путем голосования, что можно рассматривать как одну из простейших разновидностей экспертного способа. Благодаря отмеченным преимуществам экспертного способа, весомость Мj определяется на его основе в подавляющем большинстве методик оценки качества. Поэтому этот способ оценки качества более подробно рассмотрим в параграфе 3.3. 3.2.4. Смешанный способ. Суть смешанного способа заключается в использовании некоторой комбинации (обычно – линейной) весомостей, полученных с использованием различных принципов: стоимостного и экспертного, стоимостного и вероятностного, экспертного и вероятностного. 1.3 МЕТОДЫ ПОЛУЧЕНИЯ КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ. Способы сведения воедино оценок отдельных свойств основаны на методах использования средней арифметической величины, средней геометрической, средней гармонической и на принципах теории распознавания образов: 1. среднеарифметический метод n Пк = kimi i=1 Пk – комплексный показатель качества; Ki – значение i –го показателя; n – количество показателей; mi – коэффициенты весомости на 1,2,…,n –м уровнях; В некоторых методиках для расчета комплексного показателя качества используется формула 9 Пк = К1-- + К2Пт + К3Пс + К4Пп.п.з. + К5Пэ А где А – комплексный технико-экономический показатель; Пт – технический показатель; Пс – показатель уровня стандартизации; Пп.п.з – показатель патентно-правовой защиты; Пэ.- показатель технической эстетики; К1,К2,К3,К4,К5 – коэффициенты весомости. 2. среднегеометрический метод Основная расчетная формула методик, в которых используется среднегеометрическая величина оценок отдельных свойств, может быть представлена в виде выражения K0 M j n Mj j j 1 где Мj – весомости отдельных свойств Для расчета комплексной оценки качества, в зависимости от ситуации оценки, когда весомости свойств равны между собой, можно применять следующие формулы K0 n n ij j 1 n – количество принимаемых во внимание свойств, характеризующих качество. Или 4 ______________ Ко = ТЭФП Где Т – сводный показатель конструктивно-технических качеств; Э – сводный экономический показатель производственных и эксплуатационных затрат; Ф – сводный показатель выполняемых изделием рабочих функций; П – сводный показатель потребительских качеств (удобства пользования, красоты и т.д.) Комплексный показатель качества может быть получен также и при помощи следующей зависимости: n mi Пк = П Кi i=1 10 3. среднегармонический метод Рассмотрим возможность применения средней гармонической функции: n Mj j=1 Кj = n Mj / Kj j=1 Можно считать, что эта функция занимает некоторое промежуточное положение между средней арифметической и средней геометрической. Во – первых, она, как и средняя геометрическая, учитывает разброс показателей вокруг среднего значения. Во – вторых она более проста для вычислений. В этом отношении она похожа на среднюю арифметическую. 4. Теория распознавания образов. Этот метод применим при оценке качества сложных видов продукции. Во всех существующих методах экспертной оценки качества человек (эксперт) в своем сознании формирует «образы» явлений внешнего мира, классифицирует и группирует их по ряду признаков. Однако, по мнению авторов этого метода, человеческий мозг нельзя признать наиболее надежной распознающей системой, так как способность создавать «образ» находиться под влиянием индивидуальности человека. Поэтому они разработали формальный аппарат, позволяющий доверить комплексную оценку электронно-вычислительной машине. Опуская описание ряда специальных операций, позволяющих сгруппировать комплексные оценки в «образы» - классы качества, отметим лишь, что после обучения машины работы по оценке качества объектов делятся на два этапа: «человеческий» - определение весомостей и оценок элементов и видов работ; «машинный» - получение комплексной оценки. 11 3.4. ЭКСПЕРТНЫЙ МЕТОД В КВАЛИМЕТРИИ. 3.4.1. Общая характеристика экспертного метода квалиметрии. В начале разъясним основные термины, и прежде всего термин «эксперт», которым в общем случае обозначают специалиста, компетентного в решении данной задачи (от латинского «expertus» - опытный). Связанный с этим термином второй важнейший термин может быть определен следующим образом. Экспертный метод – это метод решения задач, характеризующихся тем, что: в решении участвует группа людей; эти люди являются экспертами; задача состоит в получении новой информации; эта информация имеет общественную значимость; при решении задачи обычно не используется определенный, общий для всех экспертов алгоритм; решение базируется на опыте и интуиции экспертов, а не на непосредственных результатах расчетов или экспериментов. Решение задачи дается в форме коллективного экспертного суждения, получаемого на основе агрегирования индивидуальных экспертных суждений, выносимых отдельными экспертами. Если экспертные суждения выражаются в количественной форме или по своему характеру могут интерпретироваться как оценочные (типа много-мало, лучше-хуже, дальше-ближе и так далее), то они называются экспертными оценками – коллективными или индивидуальными. Процесс выявления индивидуальных экспертных суждений (или оценок) называется экспертным опросом, а вся совокупность процедур, необходимых для получения коллективного экспертного суждения (оценки), включая и процедуру экспертного опроса, носит название экспертизы. Экспертный метод (для его обозначения применяются и другие термины – синонимы: экспертный способ, метод экспертных оценок), строго говоря, представляет собой не какой-то единый метод, а является совокупностью различных методов, которые могут считаться как его модификации. В свою очередь, сам экспертный метод вместе с так называемым социологическим 12 методом образует метод групповых решений, входящий составной частью в теорию принятия решений. Использование экспертного метода целесообразно только в задачах особого класса, характеризующихся наличием одного из двух условий: задача не может быть решена никаким другим существующим способом. Например, в настоящее время еще не существует какихлибо (не являющихся экспертными) способов, с помощью которых было бы возможно достаточно надежно и точно оценивать эстетическую привлекательность внешнего вида произведений прикладного искусства, архитектуры или дизайна. Другие методы, кроме экспертного, являются менее точными или более трудоемкими. Метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе анализа восприятии органов чувств (органолептический метод). При органолептическом методе определения показателей качества товара органы чувств человека выдают информацию о получении соответствующих ощущений. Значения показателей качества находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта. Поэтому точность и достоверность таких значений зависят от квалификации, навыков и способностей лиц, определяющих их. Органолептический метод не исключает возможности использования технических средств (лупа, микроскоп, микрофон, слуховая трубка и т.д.), повышающие восприимчивость и разрешающие способности органов чувств. Органолептический метод широко применяется для определения показателей качества напитков, кондитерских, табачных, парфюмерных изделий, произведений прикладного искусства и другой продукции, использование которой обусловлено или связано с эмоциональным воздействием на потребителей. Здесь органолептические методы просто незаменимы. Дегустаторы дают оценки иногда очень высокой точности, различая тонкие оттенки аромата, вкуса, цвета и т.п., точно характеризуют качество товара. 13 Поэтому при оценке вкусовых качеств пищевых продуктов экспертный метод очень часто все еще дает более достоверные результаты и требует меньших затрат времени, чем методы физического или химического анализа. Вместе с тем экспертный метод не должен применяться, если имеются аналитические или экспериментальные методы, с помощью которых проблема может быть решена с меньшими затратами или более точно. И данные практики, и теоретические исследования свидетельствуют, что экспертные суждения при соблюдении правильной методологии их получения содержат в себе достоверную информацию, использование которой позволяет принимать вполне обоснованные решения. К настоящему времени экспертный метод имеет вполне солидную теоретическую базу, которая дает возможность получать достаточно надежные результаты с приемлемой степенью точности. Поэтому не случайно, например, в США, на основе этого метода производится сравнительная количественная оценка качества различных вариантов даже таких важных видов оружия, как стратегические ракетные системы, не говоря уже о менее сложных и дорогостоящих видах продукции гражданского и военного назначения. Огромный положительный опыт накоплен и в одной из областей экспертной оценки качества продукции – в сфере товароведной экспертизы. Такая экспертиза применяется во внешней и внутренней торговле большинства стран мира. На ее основе очень часто решается вопрос об отнесении партии изделий к той или иной качественной категории, устанавливаются предварительная цены на многие товары. Существует несколько основных областей применения экспертного метода: оптимизация управленческих решений; прогнозирование; оценка качества различных объектов и главным образом оценка качества продукции. В экспертном методе можно выделить две черты: общую, не зависящую от сферы применения, то есть от решаемых с его помощью задач; и специфическую, отличающую, например, методологию экспертной оценки 14 качества от методологии экспертного прогнозирования. Общие черты касаются в основном двух этапов экспертизы: формированию экспертной комиссии; процедуры проведения экспертного опроса. При оценке качества товара экспертным методом в настоящее время используются три основных способа: способ ведущего (единичного) эксперта (Рис. 3.2.); способ комиссий (групп) (Рис. 3.3.); комбинированный способ (Рис. 3.4.). Способ ведущего эксперта (изделие оценивает один специалист) не требует сложных процедур согласования и статистической обработки различных мнений. Однако результат экспертизы в значительной степени зависит от уровня знаний и компетентности эксперта. Рис. 3.2. ОЦЕНКА КАЧЕСТА ТОВАРА ЕДИНИЧНЫМ ЭКСПЕРТОМ ИЗДЕЛИЕ ЭКСПЕРТ ОЦЕНКА Способ экспертных комиссий (в оценке принимает участие группа специалистов) позволяет получать вполне объективное усредненное мнение коллектива, но требует больших затрат времени и длительной работы по организации и подготовке экспертизы. 15 Рис.3.3. ОЦЕНКА КАЧЕСТА ТОВАРА ЭКСПЕРТНОЙ КОМИССИЕЙ ИЗДЕЛИЕ РАБОЧАЯ ГРУППА ОЦЕНКА ЭКСПЕРТНАЯ ГРУППА При комбинированном способе, Рис. 3.4. оценку проводят ведущий эксперт и небольшая по численности экспертная группа. Этот способ широко используется при аттестации изделий по группе эстетических показателей качества и дает возможность получать надежные и достоверные результаты. Рис.3.4. ОЦЕНКА КАЧЕСТА ТОВАРА КОМБИНИРОВАННЫМ МЕТОДОМ ИЗДЕЛИЕ ВЕДУЩИЙ ЭКСПЕРТ ОЦЕНКА ЭКСПЕРТНАЯ ГРУППА В соответствии с рекомендациями, содержащимися в нормативных документах по применению экспертного метода оценки качества, обычно для проведения 16 экспертизы создается экспертная комиссия, состоящая из двух групп: рабочей и экспертной. Задача экспертной группы – вынесение суждения индивидуально каждым экспертом. Задача рабочей группы – подготовка и проведение экспертизы, обработка, анализ и обобщение ее результатов с целью выявления коллективного мнения экспертов. Возглавляет экспертную комиссию председатель, который одновременно непосредственно организует деятельность рабочей группы. Качество эксперта определяется 4 группами свойств: компетентность заинтересованность в результатах экспертизы деловитость объективность (беспристрастность) Издавна широко использовались экспертные методы, в которых обработка результатов производилась простейшими математическими способами. Например, средней оценкой из оценок группы экспертов пользуются при дегустации вин и пищевых продуктов. В экономических исследованиях и конкретных расчетах элемент эвристики играет и будет играть значительную роль. Это обстоятельство должно быть принято во внимание при проектировании и создании автоматизированных систем управления. Что же представляют собой эвристические процедуры, без которых мы не можем себе представить функционирование системы управления экономикой? Это есть способы принятия решений использующие обобщенный человеческий опыт («коллективную мудрость»). Было бы неправильным противопоставлять эвристические и строгие математические методы анализа. В реальных условиях принятия решений должно базироваться на сочетании обоих способов мышления. Задача определения весомости отдельных свойств экспертным методом, хотя и имеет некоторые специфические черты, однако в принципиальном отношении принадлежит к классу задач принятия решения на основе обработки мнений экспертов. 17 С точки зрения методики проведения опросов экспертов, в настоящее время наиболее совершенным считается так называемый метод Делфи ( или «метод дельфийского оракула») Этот метод был предложен в США в начале 50-х годов двумя учеными – Т. Дж. Гордоном и О.Хелмером с целью облегчить решение крупных военных проблем. Характерными чертами метода Делфи являются следующие: ответы на поставленные перед экспертом вопросы обязательно содержат количественную характеристику; проводится несколько туров опроса; после каждого тура все опрашиваемые эксперты знакомятся с ответами других участников опроса; от экспертов получают обоснование мнений и доводят их до сведения других участников экспертизы, что позволяет полнее учесть различные факторы; статистическая обработка полученных ответов проводится после каждого тура. Таким образом, назначение метода Делфи состоит в выявлении преобладающего мнения специалистов по какому-либо вопросу в обстановке исключающей прямые дебаты между ними, но позволяющей им, вместе с тем, снова и снова взвешивать свои суждения с учетом ответов и доводов коллег. Количество проводимых туров опроса в значительной мере зависит от квалификации специалистов и их опыта. Однако считается, что в среднем достаточно около трех туров голосования для группы, состоящей из 10 – 12 экспертов. Процедуру получения экспертных оценок весомости можно разбить на четыре этапа: организация опроса проведение опроса обработка результатов опроса и получение оценок весомости анализ результатов. Таким образом, экспертный метод можно считать наиболее приемлемым при оценке качества товаров, в которых творческая составляющая является доминирующей. Именно такими товарами можно считать произведения прикладного искусства (ковры ручной работы, ювелирные изделия, модельная одежда и обувь и т.д.). Применение данного метода в оценке качества подобных отечественных товаров позволит не только создавать 18 конкурентоспособную на международных рынках продукцию, но и устанавливать научно обоснованные стартовые цены в соответствии с качественными характеристиками. Именно отсутствие подобного подхода в стартовом ценообразовании не позволяет многим армянским производителям чувствовать себя достойно и уверенно при проведении деловых переговоров с зарубежными партнерами. Наиболее слабым методом данного метода является отсутствие в современной Армении высоквалифицированных экспертов знакомых с подобным методом оценки качества, в достаточном количестве владеющих информацией о требованиях к армянской продукции на международных рынках, способных при установлении критериев оценки отдельных показателей качества и выборе базовых образцов устанавливать на них показатели соответствующие современным требованиям международной торговли.
