Оглавление 1. Общие положения 3 2. Цели анкетирования 3 3

-1-
Оглавление
1. Общие положения
3
2. Цели анкетирования
3
3. Вопросы анкетирования
3
4. Каналы сбора анкетирования
3
5. Структура опрошенных клиентов
3
6. Оценка важности и удовлетворенности услугами ООО «Ямал-Энерго»
клиентами
5
7. Готовность оплачивать за потребленную электроэнергию, водоснабжения,
теплоэнергию.
6
8. Выводы анкетирования
7
Приложение № 1
8
Приложение № 2
9
-2-
1. Общие положения
Отчет составлен по результатам анкет, заполненных гражданами-потребителями (далееклиенты) ООО «Ямал-Энерго». Анкетирование клиентов проводилось в период с
23.02.2015 по 28.02.2015 г.
2. Цели анкетирования
Целью является измерение и оценка удовлетворенности клиентов:
- качество энергосбережения, качество воды;
- стоимость товаров и услуг;
- качество обслуживания,
3. Вопросы анкетирования
Предоставлены в приложении №1 к Отчету.
4. Каналы сбора анкетирования
Производственные предприятия поселка, филиал Сбербанка, на улице.
5. Структура опрошенных клиентов
При проведении анкетирования было собрано 66 анкет.
-3-
Диаграмма 1 Структура опрошенных
клиентов
27%
Мужчины
Женщины
73%
Диаграмма 2 Возрастные категории
клиентов
0%
6%
22%
22%
21-30
31-40
41-50
51-60
50%
>60
Исследование показало, что среди опрошенных клиентов ООО «Ямал-Энерго» 73% составляют
женщины, мужчины соответственно 27%. Структура респондентов характеризуется
преобладанием людей, из возрастной группы 31-40 лет ( соответственно 50% от массива
респондентов).
-4-
Оценка важности и удовлетворенности услугами ООО «Ямал-Энерго» клиентами.
В- важность, У- удовлетворенность
№
Качество электроснабжения, водоснабжения
В
У
1
Отключение электроэнергии ( частота и продолжительность)
4,09
3,27
2
Перепады напряжения
4,59
2,82
3
Качество воды
4,72
1,95
4
Оперативность реагирования на претензии, жалобы
4,09
3,56
Итог среднего была
4,37
2,9
Стоимость продукции и услуг
5
Стоимость услуг (тарифы на электроэнергию, воду, тепло)
4,05
2,95
6
Стоимость услуг на технологическое присоединение
3,27
4,05
Итог среднего была
3,66
3,2
Качество клиентского обслуживания
7
Посещение контролера для снятий показаний приборов учета
2,59
4,05
8
Продолжительность обслуживания в кассе
3,36
4,36
9
Компетентность обслуживающего персонала ООО «Ямал-Энерго»
4,14
4,05
10
Часы работы кассы ООО «Ямал-Энерго»
3,77
4,36
Итог среднего была
3,47
4,21
Общий итог:
3,87
3,48
Оценка производиться от 1 до 5 баллов, где:
В
1- Абсолютно не важно
2- Весьма не важно
3- Ни то, ни другое
4- Весьма важно для меня
5- Чрезвычайно важно для меня
У
1- Полностью не удовлетворен
2- Не достаточно удовлетворен
3- Удовлетворен
4- В основном удовлетворен
5- Удовлетворен полностью
-5-
Клиенты наиболее важным фактором считают качество электроснабжения,
водоснабжения (4,37 баллов). На втором месте по «важности» клиенты считают стоимость
продукции и услуг(3,66 баллов). Качество клиентского обслуживания на третьем месте (
3,47 баллов.)
Наивысшую оценку (4,21 балла) удовлетворенности клиенты поставили качеству
клиентского обслуживания. Наименьшую оценку (2,9 балла) удовлетворенности клиенты
дали качеству электроснабжения, водоснабжения.
Детальный анализ анкет клиентов показал, что наиболее частым замечанием в анкетах
является качество воды, самая низкая оценка (1,95 баллов).
Готовность оплачивать за потребленную электроэнергию, водоснабжения,
теплоэнергию.
Диаграмма 3 Клиенты
не плачу вообще
раз в пол года и более
раз в 3 месяца
Ряд 1
раз в 2 месяца
раз в месяц
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
Исходя из данной диаграммы 3 , мы видим что, 77,30 % опрошенных клиентов раз в
месяц оплачивают за потребляемую электроэнергию, воду и тепло.
6
Выводы анкетирования
Рассмотреть возможность по улучшению качества воды.
7
8
Приложение № 2
Сохранен стиль клиентов
Обработка анкетных данных
СВОД
Приняло участие 66 чел.
Вопрос 1. Установлены ли приборы учета в вашей квартире?
Да,(постоянно)
64
Нет
2
Вопрос 2. Если да, то какие?
Электроэнергия
64
Теплоэнергии
1
Водоснабжение
30
Вопрос 3. Заинтересованы ли вы в установке приборов учета в вашей квартире (доме)?
Да
36
Не т
30
Вопрос 4. Посещаете ли вы сайт ООО «Ямал-Энерго»
Да
15
Нет
51
Вопрос 5. Всегда ли вы находите нужную информацию?
Да
15
Нет
45
Иногда
6
Вопрос 6. Как вы оплачиваете за электроэнергию, воду и тепло?
Раз в месяц
51
Раз в 2 месяца
6
Раз в 3 месяца
6
Раз в пол года и более
0
Не плачу вообще
3
Вопрос 7. Что мешает вам своевременно оплачивать?
Неудобный график
0
приема платежей
Недостаточность
3
средств семейного
бюджета
Нет времени
12
9