Гиниятуллина А.Р. Служба сопровождения проектов

СЛУЖБА СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОЕКТОВ
ФГИС ЕИАС ФСТ РОСИИ
Служба М.А.Р.К.
Гиниятуллин Айрат
Благовещенск 22 октября 2013
СПОСОБЫ СПАСЕНИЯ УТОПАЮЩИХ
• Чтение инструкций
• Веб-сайт support.eias.ru
• sp@eias.ru
• Телефонный звонок
SUPPORT.EIAS.RU
•
База знаний, содержащая ответы на большинство самых популярных вопросов от
пользователей системы
•
Интеллектуальный поиск по базе знаний
•
Возможность задать свой вопрос в М.А.Р.К
•
Возможность отследить прогресс по своему обращению
•
Действительно понятный и приятный интерфейс
Как
это
выглядит?
ЕДИНАЯ ТОЧКА ВХОДА
• e-mail
• веб-сайт
• телефон
ID «тикета»
Если в итоге все попадает
в единую систему, почему
бы мне не продолжать
отправлять e-mail?
ОТВЕТ ПРОСТ: ПРОДОЛЖАЙТЕ!
•
НО тикеты, созданные из электронной почты имеют менее высокий приоритет при
обработке. При прочих равных условиях сначала будет обработан тикет, созданный
на сайте!
•
НО в письмах нет всей необходимой информации, которая облегчает работу
оператора, а следовательно, приводит к более эффектиному решению проблемы!
•
НО посьма могут потеряться или вложения могут быть повреждены. Запрос,
созданный с сайта «потеряться» не может!
«ГОРЯЧИЙ» ТЕЛЕФОН
• Принимаем звонки в рабочие дни с 08-00 до 1900 (МСК)
• 6 многоканальных номеров телефонов в 6
крупнейших городах
• Базируемся в Нижнем Новгороде
• Москва:
(499) 703-03-73
• Санкт-Петербург:
(812) 309-39-60
• Нижний Новгород: (831) 256-24-07
• Казань:
(843) 237-54-12
• Тюмень:
(345) 260-35-69
• Екатеринбург:
(343) 384-56-91
ПОЧЕМУ ВЫГОДНЕЕ ПИСАТЬ, А
НЕ ЗВОНИТЬ?
•
Телефонных линий ограниченное количество, иногда (а особенно ближе к 20 числу
каждого месяца) бывает трудно дозвониться.
•
За то время, пока специалист общается с одним пользователем по телефону, его
коллега успевает обработать 3-4 обращения через сайт.
•
Обычно, к тому времени когда вы дозвонитесь, ваш запрос бы уже был обработан,
если бы вы послали обращение через сайт.
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
• Мы следим за качеством обслуживания.
• Мы стараемся, чтобы 100% тикетов получали
отвественного исполнителя в течение 24
часов с момента создания.
• Большинство запросов решается в течение 8
рабочих часов.
• aginiyatullin@eias.ru
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!