Психология делового общения ХРЕСТОМАТИЯ

Психология
делового
общения
ХРЕСТОМАТИЯ
Бахрах-М
2006
ББК 88.5; 65.290-2; 65.050.2
Р18
Вместо предисловия
Редактор-составитель Райгородский Д.Я.
Р 18
ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
Хрестоматия. Учебное пособие для факультетов:
психологических, экономических и менеджмента.
Самара: Издательский Дом «Бахрах-М», 2006. - 784 с.
ISBN 5-94648-045-6
Р.Вердербер,
К.Вердербер
Общение
на разных стадиях
взаимоотношений *
Хотя все отношения развиваются по-разному, чаще всего
взаимоотношения между людьми проходят следующие стадии:
зарождение, стабилизация и угасание. Насколько удачно сложат­
ся отношения, зависит от того, как взаимодействуют партнеры.
Деловое общение - это поле битвы, где сталкива­
ются цели, интересы, мотивы, потребности и... амби­
ции. Деловое общение - это наука, содержание кото­
рой поможет вам с помощью особых механизмов,
приемов и «уловок» проникнуть в замыслы партне­
ров, увидеть направление удара и, подготовившись победить. Как? Об этом книга.
Для студентов, аспирантов и преподавателей выс­
ших учебных заведений, менеджеров и управляющих
различных учреждений и фирм, а также широкого
круга читателей, интересующихся проблемами обще­
ния людей в организациях и фирмах.
• Начало, или Установление
взаимоотношений
Основой для установления отношения с другим человеком
прежде всего является потребность в получении информации и
уменьшении неопределенности. Мы получаем информацию о
другом человеке пассивно, когда наблюдаем за его поведением,
активно, когда получаем информацию от других, и интерактив­
но, когда обращаемся непосредственно к человеку.
Чаще всего для того чтобы установить отношения с другим
человеком, мы поддерживаем его и устанавливаем такие отно­
шения.
Вступление в разговор
ISBN 5-94648-045-6
© Райгородский Д.Я., составление, 2006
© Издательский Дом «Бахрах-М», 2006
Первые несколько минут встречи и разговор с человеком в
значительной степени определяют, какие отношения сложатся
впоследствии. Как гласит старая пословица, у вас вряд ли по* Р.Вердербер, К.Вердербер. Психология общения. Спб. М. 2003.
4
В.Вердербер, К.Вердербер
явится вторая попытка произвести первое впечатление. Есть
несколько способов начать разговор. Чаще всего люди задают
вопросы. Охотно отвечая на ваш вопрос, собеседник проявляет
заинтересованность в продолжении разговора. Молчание или
краткий ответ, возможно, указывают на то, что в данный мо­
мент человек не расположен с вами общаться.
1. Представьтесь официально или неофициально.
«Здравствуйте, меня зовут Гордон. А как зовут вас?»
2. Поговорите о том, что вас окружает. «Ужасная по­
года для игры, не правда ли?» «Удивительно можно в этом кли­
мате вырастить такой прекрасный сад?»
3. Поговорите о своих мыслях или чувствах. «Мне
очень нравится вечеринка. А тебе?» «Я на этом этаже, вас тоже
раздражает скрип на лестнице?» или «Не правда ли, здесь
душно?»
4. Поговорите о другом человеке. «КажМардж - от­
личная хозяйка, ты ее давно знаешь?». «Не помню, встреча­
лись ли мы раньше. Ты работаешь в торговле?»
Продолжение разговора
Как только двое людей вступили во взаимодействие, они, ве­
роятно, заведут непринужденный разговор, обменяются инфор­
мацией и сплетнями, при этом практически ничем не рискуя.
При обмене идеями люди сообщают друг другу информа­
цию, содержащую факты, мнения и поведение, порой отражаю­
щие их ценности. Дэн может спросить Уолта о том, чем кончил­
ся вчерашний матч по бейсболу. Или, например Рита, взяв бо­
лее серьезный тон, может поговорить с Кеном о предстоящих
выборах. Хотя диск о выборах «глубже», чем разговор о спорте,
и в другом разговоре участники обмениваются мнениями. Этот
тип коммуникации важен на первой стадии взаимоотношений,
потому что с его помощью, вы понимаете, о чем думает другой
человек, раз оцениваете свое отношение к нему и решаете для
себя, хотите вы или нет развивать отношения дальше.
Сплетни - это передача информации о лицах, известных
вам и вашему собеседнику, причем информация не обязатель­
но правдива. Сплетни - одна из самых распространенных форм
межличной коммуникации. Эггинс и Слейд пишут: «Каждый
день миллионы людей тратят время на сплетни, и сами по себе
сплетни - модное средство социализации». С одной стороны,
сплетня позволяет поговорить с людьми и не выдавать много
Общение на разных стадиях взаимоотношений
5
информации о себе. Такие утверждения как «Знаешь Билла? Я
слышал, у него очень интересная работа» или «Можешь себе
представить, что Мэри Симмонс и Том Джонсон встречаются?
Кажется, раньше они не очень-то ладили» - это примеры спле­
тен. По большей части сплетни не опасны, потому что они про­
сто отражают то, что знает общество о людях. Случается, что
люди разрывают отношения, теряют работу, попадают в ава­
рии, выигрывают призы и т. д. В этих ситуациях нет ничего тай­
ного, и если бы человек стал свидетелем подобных событий, то
он, вероятно, расскажет вам о том, что случилось.
Непринужденные беседы происходят на всех стадиях отно­
шений, но чаще всего на ранней стадии, потому что такие раз­
говоры считаются безопасными. Вы можете долгое время обме­
ниваться сплетнями и на самом деле ничего не говорить о себе
и ничего не узнать о другом человеке. Сплетничая, можно при­
ятно провести время с теми, с кем вы не собираетесь устанавли­
вать более глубокие взаимоотношения. Сплетня беспрепятст­
венно позволяет нам представить возможно ли дальнейшее
развитие отношений, потому что мы видим, реагирует ли дру­
гой человек на объект сплетен так же, как мы, или нет. Вот по­
чему на вечеринках люди нередко сплетничают.
С другой стороны, сплетня может быть злонамеренной. Ес­
ли информация, которой обмениваются, оказывается неточ­
ной, то сплетня может навредить как тем, кто сплетничает, так
и объекту сплетни. Вероятно, самый злостный вид сплетен име­
ет место, когда мы хотим причинить боль человеку, которого
нет рядом, или поставить его в неловкое положение. Например,
когда мы говорим: «Лонни попал в автомобильную катастро­
фу», это сплетни, но это и факт. А если человек продолжает го­
ворить «Вы знаете, это, вероятно, из-за того, что он выпил, в
последнее время Лонни много выпивает», - это уже не просто
сообщение о несчастном случае. Сплетня быстро превращается
в слух, а слухи могут навредить человеку.
Установление дружеских отношений
Люди не только ведут непринужденные беседы, но и стре­
мятся установить с другими более близкие отношения, пытаясь
поговорить о серьезных вещах и поделиться мнениями о важ­
ных делах. Когда люди обмениваются чувствами, то в процессе
самораскрытия они действительно начинают понимать и узна­
вать друг друга. Когда люди понимают, что получают удовле-
6
В.Вердербер, К.Вердербер
творение оттого, что находятся вместе и что они в состоянии об­
мениваться идеями и чувствами, возникает дружба.
Для развития более близких отношений в общении осо­
бенно важно выражать чувство привязанности и любви. При
теплых отношениях люди держатся за руки, кладут друг другу
руку на плечо, садятся поближе друг к другу, смотрят друг дру­
гу в глаза, обнимаются и целуются. Возникшие чувства выра­
жают такие фразы, как «для меня наши отношения много зна­
чат», «ты мне нравишься» и «ты - настоящий друг».
Рабочая тетрадь
Общение на разных стадиях взаимоотношений
7
кого разговора мы предлагаем использовать окно Джогари,
форму, названную в честь двух ее авторов - психологов Джо
Луфта и Гарри Ингэма.
Знаю
о себе
Не знаю
о себе
Знают
обо мне
Открытый
сектор
Слепое
пятно
Не знают
обо мне
Секретный
сектор
Неизвестность
НАБЛЮДАЙ И РАЗМЫШЛЯЙ
Друзья и знакомые
В вашей рабочей тетради под пунктом 1 ответьте на следующие
вопросы.
Вспомните пятерых человек из тех, кого вы считаете своими дру­
зьями. В какой ситуации вы познакомились? Что вас привлекло в
них? Что оказалось наиболее важным для развития отношений?
Вспомните пятерых человек из тех, кого вы считаете своими зна­
комыми. Объясните, чем отличается ваше общение со знакомыми
от общения с друзьями.
Что нужно для того, чтобы те, кого вы назвали своими знакомыми,
стали вашими друзьями?
Самораскрытие - обмен биографическими данными,
личными представлениями и чувствами, неизвестными дру­
гому человеку.
Обратная связь - вербальная и физическая реакция на
людей и их сообщения.
Окно Джогари - инструмент для исследования взаимо­
зависимости самораскрытия и обратной связи.
• Исследование соотношения между
самораскрытием и обратной связью
В нормальных межличностных отношениях, когда люди
дружат или вступают в близкие отношения, существует баланс
самораскрытия (люди обмениваются биографическими дан­
ными, личными идеями и описывают свои чувства) и обрат­
ной связи (вербальные и физические реакции на людей и их
сообщения).
Как мы можем определить, достаточна ли степень доверия
между людьми для дальнейшего развития отношений? Самый
лучший метод - поговорить об этом. В качестве основы для та-
Рис. 1. Окно Джогари.
Окно делится на четыре сектора, как показано на рис. 1.
Первый сектор называется «открытым» сектором окна, потому
что он дает информацию о том, что знают оба - вы и ваш парт­
нер. В этом секторе находятся раскрытые вами сведения о себе
и информация о вас, которой располагает ваш партнер. Если
бы вы нарисовали окно Джогари, отражавшее ваши взаимоот­
ношения с другим человеком, то вы бы включили в открытый
сектор всю информацию о себе, которой сочли бы нужным по­
делиться с другим человеком.
Второй сектор называется «секретным». В нем содержится
все, что вы знаете о себе и чего ваш партнер не знает о вас. Это
может быть и информация о том, где вы держите ваши каран­
даши или почему вы не едите мяса, и глубокие тайны, открытие
которых представляет для вас угрозу. Если бы вы подготовили
окно Джогари, представлявшее ваши взаимоотношения с дру­
гим человеком, то вы бы включили в секретный сектор всю ин­
формацию, которой не поделились с другим человеком. Когда
вы решаетесь поделиться информацией с вашим партнером, то
информация перемещается в открытый сектор окна. Если, на­
пример, вы были помолвлены и собирались пожениться и в
8
В.Вердербер, К.Вердербер
день свадьбы ваша невеста сбежала от вас, то эта информация
может находиться в секретном секторе вашего окна. Но если вы
раскроете этот факт вашему другу, то эта информация перейдет
в открытый сектор окна Джогари, построенного для отношений
с этим человеком. В процессе раскрытия секретный сектор ста­
новится меньше, а открытый сектор увеличивается.
Третий сектор называется сектором «слепого пятна».
В нем размещается информация, которую другой человек зна­
ет о вас, а вы не осознаете. У большинства людей есть такие чер­
ты поведения, которые они не осознают. Например; Чарли мо­
жет не знать, что он храпит во сне или хмурится, когда пытает­
ся сосредоточиться. Это узнает тот, кто спит с ним в одной ком­
нате или ходит с ним на лекции. Информация перемещается из
слепого пятна в открытый сектор окна посредством обратной
связи с другими людьми. Если никто никогда не говорил Чар­
ли о таком поведении или если бы он отказался поверить, ког­
да ему об этом скажут, то эта информация будет находиться в
секторе слепого пятна в окне Джогари. Когда кто-то сообщает
такую информацию Чарли, и он принимает эту обратную связь,
то информация перемещается в открытое поле окна Джогари
для отношений Чарли с этим человеком. Таким образом, обрат­
ная связь, как и самораскрытие, увеличивает открытый сектор
в окне Джогари, а сектор слепого пятна уменьшает.
Четвертый сектор называется сектором «неизвестности».
В нем есть информация о том, чего не знаете ни вы, ни ваш
партнер. Очевидно, вы не можете воспользоваться этой инфор­
мацией. Откуда мы знаем, что она существует? Периодически
мы ее «открываем». Если, например, вы никогда не пробовали
летать на дельтаплане, то ни вы, ни кто-то другой в действи­
тельности не знает, выйдете ли вы из игры, грозящей вам не­
приятностями, или пройдете до конца, получится ли у вас или
нет, будете ли вы наслаждаться каждой минутой вашего при­
ключения или оцепенеете от страха.
Как видите, когда вы раскрываетесь и получаете обратную
связь в ваших отношениях, то размеры различных секторов ок­
на изменяются (рис. 2). По мере того как вы сближаетесь со сво­
им другом или подругой, открытые сектора в окнах обоих парт­
неров увеличиваются, а секретные и неизвестные сектора
уменьшаются.
На рис. 2-а показаны отношения, когда люди почти не рас­
крываются друг перед другом и не обмениваются обратной свя­
зью. Этот человек не сообщил ничего о себе и не узнал нового о
Общение на разных стадиях взаимоотношений
9
своем партнере. Такое бывает в только что возникших отноше­
ниях или в отношениях между случайными знакомыми.
На рис. 8-6 показаны отношения, когда человек открыва­
ется партнеру, а партнер не дает ему достаточной обратной свя­
зи. Как вы можете видеть, секретный сектор уменьшается, а
скрытый сектор не изменился. Такое соотношение секторов в
окне Джогари указывает на то, что человек может открыться
другому, а партнер не хочет или не может предоставить обрат­
ную связь (или, вероятно, человек отказывается принять обрат­
ную связь, которую ему предлагают). Мы многое узнаем о себе
благодаря обратной связи, получаемой нами от других людей,
и отношения, когда один партнер не предоставляет обратной
связи, не удовлетворяют другого человека.
На рис. 8-в показаны отношения, когда один партнер пре­
доставляет другому полную обратную связь, а другой партнер
закрыт. Большинство из нас раскрываются только тогда, когда
мы доверяем нашим партнерам, так что этот паттерн может
указывать на то, что человек не уверен в своем партнере.
На рис. 8-г показаны отношения, когда партнер раскрыл
информацию и получил обратную связь, а открытое окно уве­
личилось. Такие окна указывают на то, что есть достаточно до­
верия и заинтересованности во взаимоотношениях, и оба парт­
нера идут на ICK - открываются друг другу и предоставляют об­
ратную связь. Очевидно, чтобы получить полную «картину» от­
ношений, надо исследовать окно Джогари каждого партнера.
Как утверждалось в начале этого раздела, окно - это полезный
инструмент, помогающий партнерам рассмотреть и исследо­
вать уровень близости доверия в их взаимоотношениях.
а)
б)
в)
г)
Рис. 2. Пример окон Джогари:
откровенность незначительна, слабая обратная связь
высокий уровень откровенности, слабая обратная связь
откровенность незначительна, высокая обратная связь
высокий уровень откровенности, высокий уровень обратной связи
.
10
В.Вердербер, К.Вердербер
Личные принципы самораскрытия
ПОДУМАЙТЕ ОБ ЭТОМ
Вспомните какой-то свой личный секрет. Сколько людей о нем зна­
ет? Как вы решаете, кому говорить, а кому - нет? Какие последст­
вия (хорошие и плохие) возникли после того, как вы поделились
этим секретом? Определите для себя, при каких условиях вы мо­
жете делиться подобными секретами.
• Стабилизация отношений
11
Описательный тип разговора
Описательный тип разговора просто предполагает,
что вы беспристрастно говорите обо всем, что видите и слыши­
те. В предыдущих главах мы говорили об описании чувств и по­
ведения как необходимых элементах для поддержания ста­
бильных отношений.
Откровенный разговор
Когда у двоих людей складываются удовлетворяющие вза­
имоотношения - приятельские, дружеские, близкие, - они
стремятся стабилизировать их, то есть какое-то время под­
держивают отношения на одном уровне. Стабилизация возни­
кает, когда двое людей придерживаются одинакового мнения
относительно того, чего они хотят друг от друга, и удовлетворе­
ны, когда достигают этого.
К сожалению, нередко люди начинают причинять друг
другу боль в общении, и по этой причине стабильность от­
ношений нарушается. Чтобы поддержать стабильность, че­
ловек должен сознательно говорить беспристрастно, а не
давать оценки, быть открытым для собеседника, а не скры­
вать тайны, строить предположения, а не устанавливать же­
сткие догмы, общаться на равных, а не смотреть на другого
свысока.
Окна Джогари
Общение на разных стадиях взаимоотношений
ПОДУМАЙТЕ ОБ ЭТОМ
Нарисуйте окно Джогари, чтобы изобразить развитие отношений с
одним из ваших знакомых. Сильно ли менялось окно? Если да, то
почему?
Стабилизация - способ поддержания взаимоотношений
на определенном уровне в течение некоторого времени.
Описательный тип разговора - беспристрастная
формулировка того, что человек видит и слышит.
Открытый тип разговора - откровенный обмен мыс­
лями и чувствами без использования манипуляции.
Разговор-предположение - изложение информации в
форме гипотезы с допущением возможности неточного изло­
жения.
Откровенный разговор означает, что вы обмениваетесь
подлинными чувствами и мыслями и не манипулируете парт­
нером. При хороших отношениях человек никогда не должен
бояться делиться своими мыслями. Если вы видите, что вам не
хочется быть откровенным, спросите себя: «Почему?». Что в от­
ношениях удерживает вас от того, чтобы делиться вашими
мыслями и чувствами? Если вы заметили что-то насторажива­
ющее (партнер больше вас не слушает; партнер постоянно ме­
няет тему), тогда вам нужно открыто обсудить ваши тревоги с
партнером.
Разговор в форме предположения
Разговор в форме предположения допускает возмож­
ность неточности используемой информации. Опять-таки со
временем мы часто начинаем излагать свое мнение в безапел­
ляционной форме. Обратите внимание на формулировки мыс­
лей в следующих двух парах высказываний.
«Если я правильно помню, Дальтон был лидером по про­
дажам в прошлом месяце».
«Я тебе точно говорю, у Дальтона было больше всего про­
даж в прошлом месяце».
«Мне кажется, тебе следует подумать о том, чтобы погово­
рить с Гленной, прежде чем самому что-то предпринимать».
«Ты будешь идиотом, если не поговоришь с Гленной,
прежде чем что-нибудь предпринять».
В каждом случае первое предложение в каждой паре ско­
рее будет более благоприятно воспринято другим человеком не
только из-за того, что фраза в форме гипотезы не вызывает та­
кого сильного чувства антагонизма, как догматическое утверж­
дение. Помимо этого, фраза в форме гипотезы допускает воз­
можность ошибки говорящего. «Я тебе точно говорю» исклю-
В.Вердербер, К.Вердербер
12
чает ошибку говорящего; «если я правильно помню» - не толь­
ко допускает ошибку, но также показывает, что это воспомина­
ние говорящего, а не категоричное заявление с претензией на
полную правоту.
Разговор с другими людьми с п о з и ц и й равенства
Тенденция к превосходству сочетается в людях с тенденци­
ей говорить слишком самоуверенно и категорично. Атмосферу
дружелюбия создает тон предположения и разговор с другим
на равных. Когда человек в общении исключает любые слова
или невербальные знаки, которые могли бы указывать на пре­
восходство, возникает разговор на равных. Вы можете знать
о теме разговора больше, чем ваш партнер, и все же вы можете
высказать свои взгляды так, чтобы не подчеркивать этого. Да­
же начальник на работе знает, что если он будет обращаться с
подчиненными как с людьми второго сорта, то это повредит его
взаимоотношениям с ними.
Мы должны не только тщательно выбирать выражения, но
и осознавать эффект, который, возможно, окажут наш тон го­
лоса и выражение лица. Как мы отметили ранее, наши невер­
бальные сообщения могут противоречить значению сказанных
нами слов.
Часто слова причиняют вред взаимоотношениям, потому
что мы просто не задумываемся о том, что говорим. Вы посту­
пите разумно, если будете следовать старому совету «продумай,
прежде чем говорить». Учтите, что одна бездумно сказанная
фраза может привести к тому, что потребуются минуты, часы и
дни, чтобы восстановить отношения, если их вообще можно бу­
дет восстановить.
Разговор на равных - разговор без каких-либо слов или
невербальных сигналов, подчеркивающих превосходство.
Взаимное уважение и разговор на равных создают прочное
основание для длительных отношений.
• Разрыв отношений
Независимо от того, насколько сильно одна из сторон стре­
мится сохранить стабильные отношения или даже сделать их
Общение на разных стадиях взаимоотношений
13
более интенсивными, в некоторых случаях отношения обрече­
ны на распад. Однажды мы обнаруживаем, что у нас не так уж
много общего с нашим партнером, чтобы продолжать отноше­
ния. Иногда после разрыва нам становится грустно, а иногда
окончание романа или долгой дружбы приносит нам облегче­
ние. Какие бы чувства мы ни испытывали, полезно закончить
отношения так, чтобы проявить компетентность в межличност­
ном общении. Разрыв не покажется вам таким болезненным,
если сознательно попытаться использовать эффективные меж­
личностные навыки коммуникации.
К сожалению, когда люди принимают решение разорвать
отношения, они иногда сознательно причиняют друг другу
боль. Даже когда отношения прекращаются, люди должны по­
пытаться использовать конструктивные навыки, чтобы описать
свои чувства, понять другого и открыть свои планы так, чтобы
расставание прошло в дружеской атмосфере.
НАБЛЮДАЙ И РАЗМЫШЛЯЙ
Рабочая тетрадь
Позитивная и негативная атмосфера
Вспомните о своих последних взаимодействиях с людьми. Выбери­
те два из них так, чтобы в одном случае общение происходило в
позитивной атмосфере, а другом - в негативной. Вспомните как
можно точнее детали каждого разговора. В вашей рабочей тетра­
ди запишите под пунктом 2 каждый разговор как сценарий. Теперь
проанализируйте каждый сценарий. Перечислите конкретные при­
меры описательных выражений или оценки. Перечислите приме­
ры, когда вы выражали свои мысли в форме предположений, а не
догм. Найдите примеры, когда собеседники разговаривали на рав­
ных, а когда один из них демонстрировал превосходство. Обсуди­
те с кем-нибудь свои результаты. Как умелое или неумелое исполь­
зование четырех навыков, описанных нами в этом разделе, влияло
на атмосферу ваших разговоров?
В.Вердербер, К.Вердербер
14
• Роль электронной коммуникации
в построении взаимоотношений
Новые методы коммуникации изменяют способы установ­
ления и поддержания отношений. Десять лет назад люди зна­
комились преимущественно с теми, с кем встречались лично.
При этом службы знакомств предлагали устроить встречу с жи­
вущим поблизости человеком в течение недели. Сегодня чело­
век может всего за несколько секунд завести знакомство с дру­
гим человеком, живущим в любой части света.
Электронные знакомства
Благодаря новинкам технологии люди находят знакомых
через Интернет. Более того, у некоторых общение в Интернете
со временем перерастает в личные отношения. Паркс и Флойд
обнаружили, что в наше время люди очень часто заводят при­
ятелей и знакомых через Интернет. Андреа и Мэт «встрети­
лись», обсуждая в Интернете проблемы состояния окружаю­
щей среды. Они считают, что у них уже есть, по крайней мере,
одна общая тема - экологическая проблема. По мере того как
продолжалось их общение, Андреа и Мэт видели, что они един­
ственные, кто придерживается своеобразного взгляда на эту
проблему. Более того, они поняли, что у них много общих инте­
ресов и в других областях. В этот момент им обоим пришла в го­
лову идея «встретиться» в специально выделенной только для
двоих линии общения и «поболтать». Таким образом, у них по­
явилась возможность еще лучше узнать друг друга. Вскоре они
обменялись электронными адресами и стали переписываться.
Если их интерес друг к другу возрастет, они могут договориться
поболтать по телефону. Если это их удовлетворит, они догово­
рятся о встрече. В какой-то момент во время этого процесса они
станут развивать личные отношения: может быть, это будет
дружба, а может быть, близкие отношения.
Разумеется, многие люди, ведущие переписку по электрон­
ной почте, полностью удовлетворены уже тем, что имеют воз­
можность знакомиться и разговаривать друг с другом. В иссле­
довании общения в сетевых конференциях, проведенном Парксом и Флойдом, было обнаружено, что около четверти (23,7%)
испытуемых признавались, что они общались со своими парт­
нерами, по крайней мере, три или четыре раза в неделю и око­
ло половины (55.4%) переписывались, по крайней мере, раз в
Общение на разных стадиях взаимоотношений
15
неделю. Взаимоотношения по электронной почте привлека­
тельны для некоторых деловых людей по большей части пото­
му, что у них нет времени на «свидание в баре». Те люди, кото­
рые уже встречаются, поддерживают отношения при помощи
электронной коммуникации, когда по работе или из-за учебы
им приходится находиться далеко друг от друга. Электронная
почта, которая разрабатывалась как инструмент для ведения
дела, теперь широко применяется для общения с родственни­
ками, друзьями и любовниками.
Могут ли отношения с использованием электронных
средств связи быть длительными? Такие отношения, по-видимо­
му, лишены многих преимуществ традиционных отношений:
люди не испытывают ощущения физической близости, они ни­
чего не знают о том, как выглядит их партнер, к какой группе или
слою общества он принадлежит. Тем не менее, общаясь по элек­
тронной почте, люди могут преодолеть эти неудобства, обмени­
ваясь фотографиями, разговаривая по телефону и, наконец, на­
значив личную встречу. Подумайте сами, в чем еще могут состо­
ять преимущества и недостатки знакомства по переписке.
Критикуя общение через Интернет, некоторые указывают
на то, что при личном контакте большую роль играет эффект
присутствия и имеется возможность непосредственной обрат­
ной связи, что способствует большей личной близости. Кроме
того, в большинстве электронных форм общения у людей нет
возможности воспринимать невербальные сообщения.
Все больше и больше людей обращаются к электронным
средствам связи для развития и поддержания взаимоотноше­
ний. Общение по электронной почте привлекательно для тех,
кому трудно по тем или иным причинам установить прочные
межличностные отношения. Поскольку человек планирует об­
щение по электронной почте, у него есть возможность проявить
вербальные навыки и чувство юмора в написании писем, не
стесняясь своей внешности.
В действительности некоторые люди сообщают, что их от­
ношения через электронные средства даже лучше, чем личные.
Например, человек, состоявший в переписке с одной религиоз­
ной организацией, сказал: «Я знаю некоторых из этих людей
лучше, чем моих самых старых и лучших друзей». Многие ис­
следователи приводят примеры отношений, когда переписка
по электронной почте переросла в любовь и брак.
Однако есть важные различия между личной и электрон­
ной коммуникацией, и эти различия могут препятствовать раз-
16
В.Вердербер, К.Вердербер
витию отношений. Дж. Д. Бигелоу из Государственного универ­
ситета в Бойсе выделяет три такие проблемы:
1. Электронная коммуникация не столь интенсив­
на, потому что л ю д и обмениваются только вербальны­
ми посланиями. Поскольку они не видят и не слышат своих
партнеров по переписке, сообщения можно неправильно ин­
терпретировать. Только видеоконференции позволяют воспри­
нимать невербальные сигналы.
2. Электронная коммуникация протекает медлен­
нее, чем личный разговор. Благодаря тому, что сообщения
по электронной почте идут медленнее, чем сообщения в обыч­
ном разговоре, у человека может быть больше времени поду­
мать. Однако такая задержка в передаче сообщений лишает
взаимодействие спонтанности, обычной для личного общения.
3. Участники электронной коммуникации не могут
видеть друг друга. Электронные знакомые часто сохраняют
свое имя в тайне, придумывают псевдонимы или новые имена.
ПОДУМАЙТЕ ОБ ЭТОМ
Установление отношений через Интернет
Удавалось ли вам когда-либо завести знакомства по электронной
почте? Если да, то продолжаются ли эти отношения или нет? Если
нет, то, как долго они продолжались? Что сделало эти отношения
«удовлетворительными»? Если отношения закончились, то отлича­
лась ли причина их разрыва от причины прекращения личных от­
ношений?
• От электронной переписки к личным
встречам
В личных отношениях доверие устанавливается не сразу.
Мы знакомимся с человеком, а потом начинаем с ним общать­
ся. На основании поведения человека мы принимаем решение,
доверять ему или нет. Например, мы даем другому человеку по­
читать книгу и смотрим, когда и как он ее вернет; мы назнача­
ем свидание и смотрим, приходит ли человек вовремя; мы со­
общаем человеку что-то личное и наблюдаем, держит ли чело­
век эту информацию при себе или сообщает остальным. Так на
опыте мы определяем, можем ли мы ему доверять и хотим ли
мы перейти к более близким отношениям (Goldberg, 1999).
В отношениях, которые мы устанавливаем по электронной
почте, труднее оценить, можно доверять человеку или нет.
Общение
на
разных
стадиях
взаимоотношений
17
Многие средства электронной связи сами очень «непроницае­
мы». То есть утрачивается спонтанность и невербальная ин­
формация, получаемая при непосредственном общении. В ре­
зультате нам сложнее определить, насколько можно доверять
другому человеку.
• Оборотная сторона взаимоотношений
по электронной почте
Несмотря на всю привлекательность, использование элек­
тронных средств связи для формирования отношений иногда
провоцирует неэтичное поведение.
Злоупотребление анонимностью
Довольно часто, когда отношения устанавливаются через
Интернет, люди выдумывают вместо себя вымышленного пер­
сонажа. Ложь и нечестность становится довольно серьезной
проблемой в электронном общении. Какие отношения можно
установить, если люди дают о себе ложную информацию?
У электронных друзей и знакомых нет ни ответственности, ни
обязательств, а без них невозможны никакие серьезные отно­
шения. Крамер и Крамаре показывают, что от использования
такой ложной идентичности больше всего страдают женщины.
Обман
Еще одно проявление неэтичности - обман. Общаясь по
электронной почте или в чатах, можно легко обмануть другого
человека. Люди дают неправильную информацию о своей по­
ловой принадлежности, физических качествах и пишут о вы­
мышленной карьере, доме и т. д. Поскольку мы не знаем наше­
го партнера по электронной переписке в лицо, мы вряд ли смо­
жем проверить, правдива эта информация или нет. Поэтому
люди, вступая в переписку по электронной почте, должны со­
блюдать осторожность при установлении отношений. Вы по­
ступите умно, если скептически отнесетесь к тому, что люди со­
общают вам о самих себе, - особенно, когда ваши отношения
еще только формируются. Как указывает Дженни Прис, «лю­
бой электронный роман может прекратиться, когда встреча в
реальной жизни разрушит иллюзии. Например, в электронной
переписке никто не сообщает, что страдает от избыточного ве-
18
В.Вердербер, К.Вердербер
са, а в реальности лишние 25 фунтов могут все изменить. И об­
ман «сходит с рук» только до тех пор, пока отношения продол­
жаются по почте, а не лично».
Вы поступите мудро, если на ранней стадии отношений бу­
дете выдавать информацию о себе ограниченно. Помните, что в
любом общении самораскрытие должно быть только взаим­
ным. Но и в этом случае не торопитесь и сначала коснитесь от­
влеченных тем, а потом - личных, прежде чем перейдете к ин­
формации личного характера.
Особую опасность представляет злоупотребление ано­
нимностью и обманом, когда по электронной почте перепи­
сываются дети. В 1998 году семнадцать миллионов детей в
возрасте от двух до 18 лет поддерживали переписку по элек­
тронной почте. Предполагается, что через пять лет число та­
ких детей возрастет до 42 миллионов. Особенно важно, чтобы
родители следили за тем, с кем общаются дети по электрон­
ной почте. Интересный факт: некоторые родители не следят
за общением своих детей по компьютеру, расценивая его как
нарушение их частной жизни или подслушивание телефон­
ных разговоров. Но как предостерегает Окринт, «есть разница
между общением через Интернет и телефонным разговором:
когда ваш ребенок отвечает на телефонный звонок, то навер­
няка знает, кто говорит с ним на другом конце провода». Ро­
дители должны проследить за тем, как их дети пользуются
Интернетом и с помощью специальных программ блокиро­
вать доступ к нежелательным сайтам.
Зависимость
Третья потенциальная проблема для детей и взрослых это зависимость от технических средств. Ее можно охарактери­
зовать как поведенческую зависимость, связанную с взаимо­
действием человека и машины. Соблазны электронного обще­
ния могут повлиять на ухудшение «обычных» межличностных
отношений. Крайний случай такой зависимости описан в статье
«Рассерженная жена» в газете Cincinnati Enquier (1999).
Оказывается, что жена разозлилась на мужа, потому что он
общался через Интернет в третьем часу ночи. Он находился в
сети с четырех утра предыдущего дня и «болтал» с женщинами.
Разгневанная и фрустрированная женщина в припадке ревнос­
ти попыталась перерезать кабель, а затем набросилась на ком­
пьютер с молотком для разделки мяса. Она не оспаривала обви-
Общение на разных стадиях взаимоотношений
19
нения в домашнем насилии и не сопротивлялась аресту. Ее ош­
трафовали на 200 долларов.
Зависимость от технических средств — поведенчес­
кая зависимость, связанная с взаимодействием человека и
машины.
• Теория взаимоотношений
От чего зависит, будем ли мы вступать в отношения с дру­
гим человеком? Почему некоторые отношения никогда не за­
ходят дальше определенных границ или ухудшаются? На эти
вопросы отвечают две теории - теория межличностных потреб­
ностей и теория обмена.
Теория межличностных потребностей
Теория межличностных потребностей предполагает,
что установление, развитие и поддержание отношений зависит
от того, насколько участники этих отношений отвечают меж­
личностным потребностям каждого в любви, присоединении и
контроле над собой.
Потребность в любви отражает желание проявлять и
получать любовь. Люди, которых вы знаете, вероятно, в раз­
личной степени умеют выражать любовь. Некоторые из них мо­
гут избегать доверительных отношений, редко проявлять силь­
ные чувства к другим и сторониться тех, кто выражает или хо­
чет выразить сильную страсть. Другие могут быть склонны к ус­
тановлению близких отношений со всеми. Люди такого типа
считают, что все окружающие - их хорошие друзья. Они сразу
проникаются доверием к людям, которых встретили, и хотят,
чтобы все тоже считали их друзьями. Между этими двумя край­
ностями находятся те, кто может выражать любовь и легко ее
добиваться и кто получает удовольствие от разных взаимоотно­
шений с другими.
Потребность в п р и с о е д и н е н и и отражает желание
быть в обществе других людей. У каждого человека присутству­
ет в той или иной степени потребность участвовать в социаль­
ной жизни общества. Но здесь тоже существуют крайности.
С одной стороны, те, кто предпочитает одиночество. Время от
времени им нравится находиться среди людей, но им не требу-
20
В.Вердербер, К.Вердербер
ется часто взаимодействовать с людьми, чтобы почувствовать
удовлетворение. С другой стороны, есть те, кому постоянно тре­
буется общение с людьми, и они испытывают напряжение, ког­
да остаются одни. Двери в их доме всегда открыты - они всем
рады и ждут, что другие будут рады им. Разумеется, большин­
ство из нас не относятся ни к одной из этих крайностей. Как
правило, нам иногда нравится находиться в одиночестве, а ино­
гда - взаимодействовать с другими.
Потребность в контроле над ситуацией выражает же­
лание влиять на события и людей, находящихся рядом с нами.
К этой потребности люди тоже относятся по-разному. Некото­
рые, как видно из их поведения, избегают любой ответственно­
сти. Другая крайность - это те, кто все время стремятся доми­
нировать над другими и чувствуют тревогу, когда им это не уда­
ется. Опять-таки большинство людей занимают промежуточ­
ное положение между двумя этими крайностями, и им иногда
нужно лидировать, а порой вполне достаточно и того, что они
подчиняются кому-то более влиятельному.
Как наш анализ может помочь понять процесс общения и
развития отношений? Отношения между людьми возникают и
прерываются отчасти из-за совместимости или несовместимос­
ти межличностных потребностей. Когда вы общаетесь с други­
ми, вы можете решить для себя, действительно ли их потребно­
сти в любви, присоединении и контроле согласуются с вашими.
Предположим, Эмили и Дэн регулярно видятся друг с другом,
и оба считают, что у них близкие отношения. Они сидят и смо­
трят вдвоем телевизор, и если Дэн пытается положить руку на
плечо Эмили, а Эмили при этом слегка напрягается, то можно
предположить, что Эмили нуждается в любви меньше, чем Дэн.
Нужно подчеркнуть, что потребности у людей действительно
разные; к тому же, со временем они меняются. Если в любой
данный момент времени потребность человека, с которым мы
общаемся, существенно отличается от нашей и нам не удается
это увидеть, то мы можем неправильно интерпретировать при­
чины того, что наши отношения с человеком развиваются не
так, как нам бы этого хотелось.
Теория межличностных потребностей Шаца помогает мно­
гое объяснить в том, как мы общаемся (Trenholm, 1991). Кроме
того, исследование этой модели на практике в целом подтвер­
дило ее основные теоретические положения (Shaw, 1981). Тео­
рия межличностных потребностей, однако, не объясняет, как
люди приспосабливаются друг к другу в процессе отношений.
Общение на разных стадиях взаимоотношений
21
Следующая теория, о которой мы расскажем, углубит понима­
ние данного вопроса.
Теория межличностных потребностей - теория, со­
гласно которой возникновение, развитие и поддержание от­
ношений зависит от того, насколько хорошо каждый человек
удовлетворяет межличностные потребности другого.
Потребность в любви - желание выражать и полу­
чать любовь.
Потребность в присоединении - желание находиться
в обществе других людей.
Потребность в контроле над ситуацией - желание
влиять на события и окружающих людей.
Теория обмена - теория, согласно которой взаимоотно­
шения между людьми можно понять с точки зрения обмена
вознаграждениями и издержками, возникающими во время
взаимодействия людей.
Вознаграждения - желательный результат отноше­
ний, представляющий ценность для человека.
Издержки - нежелательные результаты отношений.
• Теория обмена
Еще один способ понять наши отношения - воспользо­
ваться теорией обмена. Эту теорию разработали Джон У. Тибо и Гарольд X. Келли. Они считали, что отношения между
людьми можно понять с точки зрения обмена вознаграждения­
ми и издержками, возникающими в процессе взаимодействия.
Вознаграждения - это результат отношений, оценивающийся
позитивно его участниками. Это хорошие чувства, престиж, по­
лезная информация и удовлетворение эмоциональных потреб­
ностей, имеющих большое значение для человека. Издержки это нежелательные результаты отношений, например время,
энергия, тревога и эмоциональная боль. Так, Шэрон хочет по­
говорить со своей подругой Джан. Она думает, что подруга су­
меет помочь ей решить трудную задачу по математике. Но Шэ­
рон вряд ли обратится за помощью, если знает, что подруга бу­
дет вести себя слишком снисходительно по отношению к ней.
Как пишут Тибо и Келли. люди стремятся к общению,
когда соотношение вознаграждений и издержек для них наи­
более выгодно. Так, в нашем случае, попросит ли Шэрон у
Джан помощи в решении задачи, зависит от следующих фак­
торов: l) считает ли Шэрон, что ценность информации, полу-
22
В.Вердербер, К.Вердербер
ченной у подруги, компенсирует страдания от язвительных
замечаний Джан; 2) будет ли, с точки зрения лучшего соотно­
шения вознаграждений/издержек, помощь Джан более вы­
годна, чем если Шэрон получит информацию в другом месте,
скажем, у репетитора.
Этот анализ распространяется не только на отдельное вза­
имодействие, но и на взаимоотношения в целом. Если доля воз­
награждений в одних взаимоотношениях выше, чем в других,
то человеку будет казаться, что эти взаимоотношения прият­
ные и удовлетворяющие. Однако если с течением времени «чи­
стый вес» вознаграждений (вознаграждения минус издержки)
в одних отношениях становится меньше, чем в других, то он на­
чинает считать эти отношения неудовлетворительными и не­
приятными.
Если у человека есть связи с несколькими людьми, отно­
шения с которыми характеризуются хорошим соотношением
вознаграждений/издержек, то уровень требований к людям у
этого человека достаточно высок и его, вероятно, не устроят
менее удовлетворительные отношения. Наоборот, люди, у ко­
торых мало позитивных взаимодействий, будут довольны от­
ношениями и взаимодействиями, не привлекательными для
людей, имеющих более удовлетворительные отношения. На­
пример, Дейвон может продолжать встречаться с Эрикой, да­
же если она очень плохо с ним обращается, потому что разни­
ца между издержками и вознаграждениями получается при­
мерно такая же, как и в других отношениях, которые у него бы­
ли. В жизни некоторые люди продолжают поддерживать отно­
шения, которые другие сочли бы оскорбительными, потому
что считают, что у них нет возможности выбрать что-то луч­
шее. Джоан живет с Чарли, несмотря на то, что он периодиче­
ски бьет ее. Она считает, что он хозяйственный и любит ее,
когда трезвый, и, кроме того, «кто еще женится на 45-летней
женщине с тремя детьми?».
Теория обмена Тибо и Келли основывается на предположе­
нии о том, что люди сознательно и умышленно взвешивают
вознаграждения и издержки, связанные с любыми взаимоотно­
шениями или взаимодействиями, и сравнивают их с альтерна­
тивными возможностями. То есть люди стремятся к отношени­
ям, которые могут быть им выгодны, и избегают отношений,
влекущих за собой издержки (Trenholm, 1991). Может быть, по­
лезно исследовать ваши отношения с точки зрения вознаграж­
дений издержек, особенно если они переходят в фазу стагна-
Общенue на разных стадиях взаимоотношений
23
ции. Вы начинаете осознавать, в каких сферах издержки боль­
ше вознаграждений для вас или для другого человека. В этом
случае вы, вероятно, сможете что-то изменить в ваших отноше­
ниях, прежде чем они совершенно испортятся.
Теория потребностей и теория обмена
ПОДУМАЙТЕ ОБ ЭТОМ
Вспомните о каких-то особенно близких отношениях, которые у
вас были. Как развивались и поддерживались эти отношения? По­
думайте, как с помощью теории потребностей и теории обмена
объяснить, почему эти отношения развивались именно так, а не
иначе?
Пространство
общения
Личное простанство
Р.Соммер
Личное пространство *
К
АК человек использует пространство? Сведений та­
кого рода почти нет, а между тем архитекторам они
совершенно необходимы. Кое-что мы знаем только
о животных - главным образом благодаря владель­
цам зоопарков и цирков. Они просто вынуждены изучать ус­
ловия, благоприятные для животных: ведь если животному
отвести слишком мало или слишком много пространства, оно
заболеет и умрет. Что случится с людьми, вынужденными
жить в помещениях, имеющих размеры клозета, мы не знаем.
Если они болеют и умирают, то это якобы происходит от сла­
бого сердца, плохой наследственности или неправильной ди­
еты. Пространство же, если и упоминается, то всегда на по­
следнем месте.
Я далек от мысли, что человеческое существование мож­
но уподобить жизни животного. Однако я не удивлюсь, если
некоторые факты из области «животные - пространство» ока­
жутся в какой-то степени применимы к области «люди - про­
странство».
Например, известно, что большинство диких животных
имеет специфическую «дистанцию бегства», вторжение за
которую заставляет животное убегать. Ящерица убегает, если
к ней приблизиться на несколько ярдов; для крокодила эта
дистанция равна 50 ярдам. Воробей и ворона имеют очень
* Знание - сила, 1978, №10.
27
маленькую дистанцию бегства; олень, серна, орел - очень
большую.
Насколько нам известно, пока никто не исследовал, есть ли
подобная «дистанция бегства» у человека. Но совершенно оче­
видно, что люди чувствуют себя неловко, если кто-либо другой
находится слишком близко. Мне часто приходилось наблю­
дать, когда двое идут рядом и разговаривают; они неосознанно
пользуются тем, что я называю «вальсированием». Сам я в та­
кой ситуации невольно обгоняю своего спутника, в то время как
он несколько замедляет шаг и отстает. Тогда я, в свою очередь,
замедляю шаг и некоторое время иду рядом с собеседником.
Вскоре, однако, мой собеседник непроизвольно начинает идти
быстрее и оказывается несколько впереди меня.
Подобное «вальсирование» применяется продавцами в от­
ношении своих клиентов или хозяином, предлагающим при­
влекательной женщине пройти в помещение. Во всех этих слу­
чаях человек вторгается в чужое личное пространство и смеща­
ет его вправо или влево. Кстати, тот же, в принципе, метод ис­
пользуют при дрессировке укротители львов.
Необходимо различать личное пространство и личную тер­
риторию. Понятие территории очень важно для того, кто рабо­
тает с животными. В естественном состоянии все дикие живот­
ные имеют свои территории.
Например, во время весеннего брачного периода птиц сам­
цы-зяблики быстро изолируются друг от друга, причем каждый
из них получает монополию на небольшой, но вполне опреде­
ленный участок. На определенной местности можно встретить
только одну семью африканских львов. Барсук никогда не втор­
гается во владения другого барсука, за исключением тех случа­
ев поздней осенью, когда мало пищи.
В последние годы много пишется о территориях юношес­
ких шаек. Территория шайки - это район, в котором жители
чувствуют себя в безопасности, но каждый пришелец может
быть атакован. Недавно в газетах появилось сообщение о том,
как один юноша застрелил другого за то, что он назначил сви­
дание девушке, живущей на его территории. Торговцы и домо­
владельцы тоже имеют свои территории.
Личное пространство отличается от личной территории
многими признаками. Величина его различна для разных по­
род и отдельных индивидуумов. Животное может испытывать
комфорт, если рядом с ним стоит его детеныш, и дискомфорт,
если то же место займет посторонняя взрослая особь.
28
Р. Соммер
Наиболее важным отличием является то, что пространство
индивидуума перемещается вместе с ним, тогда как территория
его занимает относительно постоянное место. Животное или
человек обычно так или иначе отмечает границы территории,
но границы личного пространства остаются невидимыми. Лич­
ное пространство имеет своим центром тело индивидуума, а
территория - нет.
Мои первые наблюдения в области личного пространства
происходили в служебном кафе большой психиатрической
клиники. Кафе было размером 36x68 футов и содержало три­
надцать столов (36x72 дюйма), каждый на восемь посадочных
мест. В обед служащие получали у стойки свои подносы и по­
том занимали какой-нибудь стол. В течение двух месяцев мы с
женой систематически наблюдали беседующих за столами. Нас
интересовало относительное расположение людей, которые ве­
ли беседу.
Результат показал, что большинство бесед завязывалось
между людьми, сидящими в смежных креслах, что само по се­
бе не удивительно. Мы также обнаружили, что угловая пози­
ция была самой благоприятной из всех комбинаций. На углах
завязывалось гораздо больше бесед, чем просто через стол.
Можно было предположить одно из двух: либо угол сам по се­
бе способствует беседе, либо люди, желающие поговорить, за­
нимают угловую позицию. Чтобы узнать об этом больше, мы
попросили несколько человек зайти в кафе и обсудить опре­
деленную тему, а сами наблюдали, как они разместятся. И что
же? Все люди выбрали угловые позиции. То же самое мы об­
наружили, повторив эксперимент в другом кафе, где стояли
столы других размеров.
В следующем эксперименте мы использовали «приманку»:
специально подготовленного человека, сидящего в кресле уже
до того, как испытуемый входил в помещение. Испытуемому
предлагалось войти в кафе, сесть и поговорить с сидящей «при­
манкой». Мы испытали «приманку» мужского и женского по­
ла; собеседники тоже были обоего пола. Мы нашли большие
отличия в том, как располагаются возле собеседника мужчины
и женщины. Мужчины садились прямо напротив «приманки»
обоего пола. Женщины располагались ближе к женщинам, чем
к мужчинам.
В дальнейшем мы обследовали поведение за столом груп­
пы из трех, четырех и пяти человек. Некоторые из групп име­
ли «лидера», другие - нет. Оказалось, что лидер стремится за-
Личное простанство
29
нять место в конце стола, а все остальные стараются сесть пе­
ред ним.
Интересно, что сидеть перед лидером для прочих членов
группы гораздо важнее, чем рядом с ним. Таким образом,
обычное представление о лидере, «окруженном своими последователями», в наших опытах не подтвердилось.
Я вспоминаю, как один из моих друзей, признанный
«лидер» в компании, жаловался, что стоит ему сесть на од­
ной стороне стола, как самый интересный собеседник в ком­
пании располагается на противоположном конце, слишком
далеко для удобной беседы. Происходит раскол группы на
дне фракции. Но когда я предложил ему сесть в центре длин­
ной стороны стола, где будет проще общаться с любым чле­
ном группы, он возразил, что в этом случае он потеряет свое
положение лидера.
Серию экспериментов мы провели для изучения того, что
МОЖНО назвать «дугой комфортной беседы». Мы стремились
установить, как близко располагаются друг к другу люди, если
они намерены беседовать. Мы брали две кушетки и ставили их
друг против друга на равных расстояниях. Потом просили не­
сколько пар людей зайти, сесть и обсудить определенную тему.
Мы хотели определить, в каких условиях люди садятся рядом и
в каких - друг против друга. Результат можно видеть на следующем графике.
Этот график показывает: если кушетки стоят рядом, люди
предпочитают садиться напротив друг друга. Но когда расстояние между кушетками превышает три с половиной фута, собеседники начинают садиться рядом. Нужно учесть, что рас­
стояние между кушетками неравно» расстоянию между людь­
ми, так как головы собеседников покоились на спинках кушеток, расположенных еще на фут позади Другими словами, пе­
реход от положения «напротив друг друга» к положению «ря­
дом» происходит, когда люди находятся на расстоянии 5,5 футов. Эту дистанцию мы определили, как «дугу комфортной бе­
седы» для наших условий. Мы повторили опыт в другом поме­
щении, с креслами вместо кушеток, - результаты получились
аналогичные.
В другом опыте мы пригласили людей в маленькое обще­
житие, вмещающее восемь кроватей, расположенных по обе
стороны комнаты, и попросили их выбрать кровать, на которой
они хотели бы спать. Большинство указало на кровати в углах
комнаты. Подобный же результат мы получили, когда пыта-
ЗО
Р. Соммер
лись перемещать кресла в пансионате Для престарелых. Вся­
кий раз, когда мы отодвигали кресло от стены, уже на следую­
щий день оно оказывалось возвращенным на место.
Людям не нравится иметь что-либо за спиной.
Откуда взялась эта укоренившаяся в человеческой натуре
привычка, я не знаю. Мы знаем, что герои «вестернов» любят
сидеть, прислонившись к стене, и дикие животные спят, при­
жав спину к дереву.
Всемирную известность получило разногласие, возникшее
на Женевской встрече министров иностранных дел из-за фор­
мы стола. Одни предлагали квадратный стол, в то время как
другие - круглый. Наконец разногласие было ликвидировано
компромиссным предложением о столе овальном.
Каким образом это решение помогло конференции, я не
знаю, но дело оказалось достаточно важным, чтобы отложить
встречу министров иностранных дел на несколько часов.
Впрочем, можно попытаться охарактеризовать круглый и ква­
дратный стол. Очевидно, что радиус круглого стола сильно
влияет на эффективность беседы. При круглом столе с боль­
шим диаметром разговоры ограничиваются людьми в сосед­
них креслах, зато столы с меньшей шириной дают возмож­
ность переговариваться через стол. Квадратные столы, а так­
же прямоугольные и пятиугольные обеспечивают беседую­
щим четкие границы их территории: при круглом столе собе­
седник меньше уверен в своих границах. Может быть, стоит
провести эксперименты со столами свободной формы или ше­
стиугольными.
Наблюдения за поведением гостей на частных вечерах и
официальных встречах снова и снова убеждают меня в пользе
пространственной географии. Я вспоминаю вечер, на котором
гости сидели в креслах вдоль стен комнаты, причем расстояние
между стенами было около восьми футов. В течение вечера лю­
ди, сидящие у противоположных стен, не вступали в разговор
друг с другом. Все разговоры велись между людьми в смежных
креслах.
Особый вопрос - это угол, который беседующие занимают
относительно друг друга. Человек редко располагается прямо
напротив собеседника - обычно он стремится встать под неко­
торым углом. Вероятно, в основе этого лежит та же психологи­
ческая причина, по которой люди садятся за угол стола. Если
собеседники стоят или сидят точно напротив, то очень трудно
не смотреть друг на друга. Если же они расположены под неко-
Личное простанство
31
торым углом, то малейшее движение головы выведет собесед­
ника из поля зрения.
Я уверен, что подобные исследования будут полезны архи­
текторам. Может быть, некоторые читатели сочтут это преувеличением, но я уверен, что для людей изучение пространства
своей планеты не менее важно, чем изучение космического
пространства.
Что касается меня, то мне приходится сидеть в слишком
тесных автомобилях, касаясь головой потолка и упираясь нога­
ми в стенку. Мне приходится сидеть слишком далеко от моих
друзей и слишком близко к незнакомым людям во всяких авто­
бусах, трамваях и самолетах. Я видел собрания, которые срыва­
лись из-за того, что людей неправильно разместили. Все это
свидетельствует о полном игнорировании пространства. Я на­
деюсь, что эта статья поможет вызвать интерес к психологии
пространства.
О дверях, стульях и разговорах шепотом
Б. Тишинский
О дверях, стульях
и разговорах шепотом *
• Что есть дверь?
Среди ответов на этот коварный вопрос не будем касаться
тех, что относятся к компетенции строителя, искусствоведа или
ночного сторожа. Остановимся на выводах, к которым прихо­
дит американский этнопсихолог доктор Эдвард Холл в работе
«Скрытый параметр». По его убеждению, дверь - это рубеж ин­
дивидуального пространства, нарушение которого не может
пройти безболезненно ни для одного живого существа. В том
числе для человека.
Холл рассказывает, как его пригласили выяснить причины
необъяснимых трений, возникавших в филиалах американских
фирм, размещенных в ФРГ и немецкой Швейцарии. Там под
одной крышей работали местные сотрудники и специалисты,
прибывшие из Соединенных Штатов. И вот оказалось, что кам-.
нем преткновения оказались именно двери.
Дело в том, что американцы привыкли работать либо в
больших общих помещениях, либо, если помещений несколь­
ко, только при открытых дверях: «американец на службе обя­
зан быть в распоряжении окружающих». Открытый кабинет
означает, что его владелец на месте и, главное, что ему нечего i
скрывать.
Небоскреб Фордовского фонда в Нью-Йорке целиком по­
строен из стекла и просматривается насквозь. Здесь все - от ди* Б. Тишинский. Знание - сила. 1977. №2.
33
ректора до посыльного - постоянно на виду. Это создает у слу­
жащих вполне определенный стереотип поведения, вызывает у
них ощущение, что «все сообща делают одно общее дело».
Для немца, пишет Холл, подобное рабочее помещение яв­
ляется воплощением самых жутких ночных кошмаров. Немец­
кие традиционные формы организации пространства принци­
пиально иные. Каждое помещение там должно быть снабжено
падежными (часто - двойными) дверями. Распахнутая настежь
дверь символизирует крайнюю степень беспорядка.
Недоучет различий в концепциях индивидуального прост­
ранства и породил взаимное недовольство. Немцы, работавшие
в филиалах американских фирм в Мюнхене и Гамбурге, жало­
вались на то, что находятся под неусыпным присмотром (рас­
крытые двери). А у американцев глухой коридор с закрытыми
дверями порождал твердое ощущение заговора.
Личность формируется социальным окружением. Однако
не последнюю роль, считает Холл, в ее становлении играет сис­
тема организации пространства. Свои выводы автор делает на
основании сравнительного изучения современных пространст­
венных форм в Соединенных Штатах и Западной Европе. Под­
черкнем, что автор не выходит за рамки капиталистической
формации.
Аристотелевское определение человека как животного со­
циального обеими своими частями (и в качестве «животного»,
и и форме «социального») связано с и н т е р и о р и з а ц и е й про­
странства, то есть с восприятием индивидом некоей террито­
рии в качестве неотъемлемой части его самого. Значительные
успехи этологии - науки о поведении животных - заставили
обратить более пристальное внимание и на взаимоотношения
человека с пространственной средой. Выяснилось, что эта сре­
да имеет не только физический, но и психологический смысл.
Индивидуальное пространство и составляет с к р ы т ы й пара­
метр личности, как предложил (быть может, не совсем удачно)
называть его доктор Эдвард Т. Холл.
«Личное пространство животных имеет четко выраженную
границу, - говорит директор института общей биологии при
Рармском университете и председатель Международного этологического общества Данило Маинарди. - У всех животных есть
свой особый способ обозначать этот предел. Обезьяны, напри­
мер, стучат кулаком по земле или гулко бьют себя в грудь, сурки
орошают кусты пахучей жидкостью, секретируемой из желез,
самки павлина имитируют частые и ритмичные удары клювом
2 Психология делового общения
34
Б. Тишинский
по земле, обводя вокруг себя определенный участок, и так далее.
Все это потому, что личное пространство для них - то место, ко­
торое должно быть защищено от вторжения чужаков».
Утрата или ограничение естественного личного простран­
ства порождает у животных ухудшение психофизиологическо­
го, гигиенического состояния. Опыты, проводившиеся во мно­
гих лабораториях мира, показали, что лишенные индивидуаль­
ной территории животные погибали. Вскрытие обнаруживало,
что перед смертью они страдали разными заболеваниями,
странным образом схожими только в одном: то были типично
«человеческие» болезни - повышение артериального давле­
ния, нарушения сердечной деятельности, и это даже при ис­
ключении из питания жиров.
Интересные эксперименты с крысами были проделаны в
Пастеровском институте в Париже. Группы животных помеща­
ли в коробки, где их нормально кормили и поддерживали чис­
тоту. И вот оказалось, что при значительном увеличении числа
поставленных друг на друга коробок, крысы начинали вести се­
бя странным образом: резко возрастала агрессивность, падала
«сообразительность», крысы явно тупели... Они не видели свои
соседей в коробках слева, справа, снизу и сверху. Достаточно бы­
ло их незримого присутствия. Когда же вместо коробок исполь­
зовали ящики из прозрачного плексигласа, процесс отупения
ускорялся, а неврастения становилась неизбежным уделом даже
самых сильных животных. «Камерами, отчуждения и фабрикой
неврозов» окрестили новые стеклянные здания, которые стро­
ятся сейчас в Западной Европе по американскому образцу: без
перегородок, спланированные по принципу «открытого прост­
ранства». Подобные помещения, по мнению французского фи­
зиолога Пьера Бутара порождают у человека, помимо чувства
острой неудовлетворенности, усталости и угнетения, функцио­
нальные расстройства. Нет сомнений, утверждают экологи, что
все это - следствие утраты защитного пространства.
Данное утверждение, однако, покажется странным, пишет
Холл, всякому, кто знаком с системой жизни в Великобрита­
нии. Англичанин очень часто до конца жизни не имеет индиви­
дуального пространства. В первые годы жизни он делит дет­
скую с братьями и сестрами. Выходцев из имущих классов в
возрасте десяти лет отправляют учиться в закрытый частный
пансион (паблик скул), где они все время находятся в общих по­
мещениях - классах и дортуарах. Собственный кабинет в Вели­
кобритании предоставляют только служащим самого высокого
О дверях, стульях и разговорах шепотом
35
ранга, остальные работают вместе. Ч л е н ы британского парламента обсуждают свои дела в коридорах или на террасе.
В чем же дело? Видимо, в том, пишет Холл, что индивидуальное пространство - не абсолют. В Англии его заменяют чет­
ко соблюдаемые поведенческие ритуалы. Атмосфера традиционного британского клуба уникальна в этом смысле: люди мо­
гут там с десяток лет сидеть бок о бок в креслах и не разговаривать друг с другом по той простой причине, что их никто не познакомил.
Среди английских поведенческих ритуалов важное место за­
нимает такое понятие, как «прайвеси» (его можно в широкой
трактовке перевести как «уверенность в том, что ваш покой не
будет нарушен без специального приглашения»). Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном
помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему
отношения. В Англии это - обобщепринятая вещь. Один студентангличанин, учившийся у Холла в США, жаловался автору, что
американцы не в силах понять элементарных вещей: «Каждый
раз, как я хочу побыть на людях один, кто-то из однокашников со
мной заговаривает. Потом он спрашивает, из-за чего я сержусь, а
я не в силах дать вразумительного для него ответа».
«Потребовалось время, прежде чем мы смогли определить
различия в поведенческих символах, бывших причиной кон­
фликта. Когда американец желает побыть один, он уходит в
комнату и закрывает за собой дверь; таким образом, он зависит
от архитектонических элементов для самоизоляции. Англича­
нин же с детства не привык пользоваться пространством для
того, чтобы отгородиться от других. Зато он обладает набором
внутренних барьеров» психического свойства, которые окружающие обязаны распознавать. Несовпадение структур приводит к тому, что чем больше англичанин баррикадируется в присутствии американца, тем настойчивее тот добивается выяс­
нить, все ли в порядке».
В Англии, как общее правило, американцев считают гово­
рящими несносно громко, отмечают их интонационную агрессию. Но все дело в том, что «скрытый параметр» американцев
заставляет их высказываться во всеуслышание: это означает
полное расположение к собеседнику. А также тот факт, что говорящему нечего скрывать.
Англичане же, куда большие интроверты, опасаются нару­
­­­­ «прайвеси» людей, находящихся с ними в одном помещении. Они регулируют звук голоса ровно настолько, чтобы их
36
Б. Тишинский
слышал только собеседник. В Америке подобная манера счита­
ется «шептанием» и не вызывает ничего, кроме подозрения.
«Одна из главных причин глубокого различия скрытых
«Свойств» англичан и американцев состоит в том, что мы в
Америке используем пространство в качестве способа класси­
фикации людей, в то время, как в Великобритании положение
индивида определяется социальным происхождением.
В США домашний адрес или адрес работы существенно влия­
ют на ваш общественный статус. Джонсы из Бруклина или
Майями не столь престижны как Джонсы из Ньюпорта или
Палм-Бича. Фирмы, расположенные в Нью-Йорке на ПаркАвеню, котируются выше, нежели конторы в районе Седьмой
или Восьмой улицы. Бюро на углу считается более процвета­
ющим, чем бюро в том же здании, но возле лифта или в кон­
це длинного коридора».
Смена имущественного положения для американца влечет
за собой не только переезд в другой район или другой город, но
также почти полную смену круга общения. Он заводит контак­
ты с ближайшими соседями, и это воспринимается ими как
вещь, сама собой разумеющаяся.
В Англии пространственная близость ровным счетом ниче­
го не значит. «Насколько мне известно, - пишет Холл, - те, кто
пытались завязать знакомство с англичанами по принципу со­
седства, были разочарованы. Тот факт, что вы живете рядом с
другой семьей, не позволяет вам ни наносить им визиты, ни
считать их детей товарищами по играм ваших собственных де­
тей. Взаимоотношения людей в Англии обусловлены не прост­
ранственной структурой, а социальным происхождением».
Один из героев романа Ч. П. Сноу говорит такую фразу:
«Мы в Англии все немного друг друга знаем». Речь, конечно,
идет о высших слоях общества, выходцы из которых друг друга
знают по совместному обучению в привилегированных школах
и университетах.
Разное восприятие индивидуального пространства диктует
и различия в поведении.
У многих американцев создается впечатление, что немцы в
обыденном общении ведут себя излишне торжественно. Хотя
дело тут в иной организации пространства. Американец не при­
дает никакого значения местоположению стульев и кресел в
помещении, он приспосабливает их всякий раз в зависимости
от ситуации. В ФРГ передвигать стул считается покушением на
порядок, нарушением «частной сферы». Кстати, даже при же­
О дверях, стульях и разговорах шепотом
37
лании это не так-то просто сделать из-за веса традиционной не­
мецкой мебели.
Прославленный архитектор Мис Ван дер Роэ, столь часто
востававший против немецких традиций в архитектуре, тем не
менее делал свои дивные стулья такого веса, что передвигать их
мог лишь очень здоровый мужчина. Холл приводит случай с
корреспондентом гамбургской газеты, который, приехав в
Нью-Йорк, привинтил кресла к полу «на приличествующей
дистанции» друг от друга, ибо его выводила из себя американская привычка двигать их по комнате.
В беседе с англичанином нельзя быть уверенным, понима­
ет ли тебя собеседник: правила вежливости не позволяют ему
подавать какие-либо знаки. Никаких междометий, кивков или
мычания. Максимум - это подмаргивание в такт речи.
Французы, в особенности жители юго-востока страны, при­
надлежат к кругу средиземноморской культуры. Члены этой
группы легче «склеиваются», их взаимоотношения с простран­
ством наглядно прослеживаются по поведению в переполнен­
ных поездах, автобусах, кафе и жилищах. Разумеется, виллы составляют исключение.
Теснота, как правило, действует на всю сенсорную сферу.
Недостаток места в домах объясняет удовольствие, которое они
испытывают, проводя большую часть времени вне дома. Француз сплошь и рядом принимает гостей в кафе или ресторане.
Дом отводится только семье.
Пространственная организация городов поэтому строится
таким образом, чтобы максимально облегчить общение.
Межличностные отношения в этой стране характеризуют­
ся большой насыщенностью. «Когда француз обращается к
нам, в этом не может быть никакого сомнения. Если он смотрит
на женщину на улице, он делает это без всяких экивоков». Аме­
риканки, жившие какое-то время во Франции, рассказывали
Холлу, что по возвращении в Америку у них возникало чувство,
будто они не существуют.
Потребность в сенсорном разнообразии толкает французов
на то, чтобы максимально индивидуализировать окружающую
среду. Если посмотреть на дома во Франции, Соединенных
Штатах и в Англии, становится ясным, что фасады французских домов не терпят униформизации. Французские автомоби­
ли делаются так, чтобы не походить ни на какие другие. Городские улицы - с учетом того, что значительную часть времени
обитатели будут проводить там: широкие тротуары (до 20 мет-
38
Б. Тишинский
ров), множество кафе на открытом воздухе (стулья, цвет тентов,
посуда, пепельницы - все непременно должно быть иное, чем в
кафе на противоположной стороне).
В Соединенных Штатах человек часто изолируется в своем
большом автомобиле, подавленный размерами небоскребов,
уличным шумом, загрязнением воздуха и т.д. В Европе маши­
на - только средство передвижения.
Очертив различия в формах организации пространства,
Холл обращает внимание на важность скрытых параметров при
решении проблем роста городов. Хаотическая урбанизация во
многих случаях приводит к тому, что человек оказывается не­
способным приспособиться к новой и чуждой для него системе
коммуникаций, враждебному пространству и прочим патоло­
гическим феноменам. Речь здесь идет о коренном изменении
стиля жизни, то есть, пользуясь формулой Бюффона «Стиль это человек», речь идет об изменении всей сенсорной сферы
человека. «Работы по этологии скученности должны предосте­
речь нас от опасностей, поджидающих человека в униформно
застроенных кварталах».
«Возьмем для примера кварталы домов для людей с низ­
кими доходами, возведенные в Чикаго. В действительности мы
имеем дело с попыткой закамуфлировать проблему вместо то­
го, чтобы решить ее. Было известно, что подавляющая часть не­
имущего населения прибывает в Чикаго из негритянских селе­
ний Юга. У них не было и не могло быть опыта городской жиз­
ни. В новых условиях они не находили никаких аналогов свое­
му прежнему образу жизни.
Да, новые многоэтажные дома, выстроившиеся по ли­
нейке, лучше, чем стоявшие на этом месте трущобы. Но они
оказались неадекватными для упомянутой категории амери­
канского населения. Негры рассматривали высотные жилища
как памятники, воздвигнутые в качестве символа подавления
их личности, насильственного отчуждения от территории горо­
да, в котором им нет места.
Одна женщина-негритянка сказала мне:
- В таком месте как воспитывать семью? Разве может
мать уследить за детьми, играющими пятнадцатью этажами
ниже? Лифты опасны и полны грязи, постоянно портятся.
Когда мне надо выйти в город, я пять раз подумаю, потому что
лифт ненадежен. А вам приходилось подниматься пешком на
15-й этаж? Этим упражнением не захочется заниматься вто­
рой раз...»
О дверях, стульях и разговорах шепотом
39
Нет сомнений, что масштаб градоустройства должен соответствовать этическому и социальному положению каждой
группы населения. Исследования М. Фрида в Бостоне показа­
ли, что приспособление сельских жителей к городским условиям происходит в среднем за три поколения. Промежуточная пригородная - жизнь позволяла почти безболезненно обитателям поселков в Аппалачах и итальянским эмигрантам входить
и структуру большого американского города за несколько деся­
тилетий. Как отмечал Фрид, «жилье - это не только квартира
или даже односемейный дом, это - территория, где человек
черпает необходимый для существования опыт». Привязан­
ность обитателей бостонского Вестенда к своему пригороду, к
споим улицам давала им ощущение принадлежности к целост­
ному миру. После того, как домики Вестенда были снесены,
проложены широкие магистрали и выстроены из готовых дета­
лей одинаковые многоэтажки, интимная связь с территорией
была нарушена. Люди стали жаловаться на страх и одиночество. Молодежь уезжала проводить досуг в старую часть города,
где резко возросла преступность. Начались обычные беды
большого капиталистического города.
«Необходимо дать ответ на ряд фундаментальных вопро­
сов, - пишет Холл,- какова максимальная, оптимальная или
минимальная плотность различных городских, сельских и про­
межуточных групп, каково максимальное пространство, кото­
рое способны ассимилировать различные группы, живущие в
городе, без того, чтобы разрывались связи социального контроля; какова природа естественных взаимоотношений внутри
и их групп; на чем зиждется типология малых общин; каков их
способ интеграции в более значительные группы».
«Человек-оркестр»
Магический узор вашего Я
В. Сатир
Магический узор
вашего Я *
Цель данной главы - заинтересовать вас самими собой и
пробудить у вас стремление жить полноценной человеческой
жизнью и крепить истинно человеческие отношения.
Я бы хотела обратить ваше внимание на то, как действуют
разные части вашего Я для того, чтобы вы лишний раз убеди­
лись в том, каким сокровищем вы владеете. Люди на удивление
хорошо скроены.
Для начала представим, что вы воспринимаете мир с помо­
щью специальных очков, у которых восемь линз. Каждая из них
отражает важную часть вашего Я. Назову эти линзы:
Ваше тело - отражает физическую часть вашего Я.
Ваши мысли — отражают ваш интеллект.
Ваши чувства - отражают вашу эмоциональную
сферу.
Ваши ощущения - отражают работу ваших орга­
нов чувств: глаз, ушей, кожи, языка, носа.
Ваши отношения - отражают вашу способность
вступать во взаимодействие с различными людьми.
Ваша среда - пространство, время, атмосфера,
цвет, звук и температура, т.е. факторы существования
вашего Я.
* В. Сатир. Как строить себя и свою семью. М.: Педагогика-пресс, 1992.
43
Ваша пища — жидкие и твердые продукты, которы­
ми вы питаетесь.
Ваша душа — духовная часть вашего Я.
Через первую линзу вы видите свое тело со всеми его час­
тями и органами. Если вы никогда не видели, из чего состоит
организм человека, а большинство из нас никогда не видели
этого, найдите хороший анатомический атлас и рассмотрите
рисунки, на которых изображены кости, мышцы, внутренние
органы и все системы организма: кровообращение, дыхатель­
ная и нервная системы.
А теперь соотнесите все это с вашим собственным организ­
мом. Прислушиваетесь ли вы к потребностям своего тела? Ваш
организм может сообщить вам, голодны ли вы, или устали,
или, быть может, слишком напряжены.
Вторая линза отражает ваш интеллект, познавательные
способности и возможности вашего мозга. Благодаря когнитив­
ной, рациональной части вашего Я вы можете получать ответы
на вопросы типа: «Как я могу научиться новому? Как могу ана­
лизировать ситуацию и решать различные проблемы?» Мы
стоим лишь у самых истоков понимания того, как устроен и
функционирует наш мозг.
Через третью линзу отражаются наши эмоции и чувства.
Насколько вы свободны в осознании и принятии своих
чувств? Какие ограничения вы налагаете на собственные эмо­
ции и переживания? Как вы выражаете свои чувства? Можете
ли вы дружески относиться к ним, ведь от того, как вы обра­
щаетесь с ними, очень многое зависит? Все чувства человеч­
ны. Они вносят в нашу жизнь своеобразие, краски и остроту.
Без эмоций мы все были бы роботами. Они отражают ваше си­
юминутное состояние. Ваши чувства по поводу эмоциональ­
ных переживаний отражают связь вашей самооценки и ваше­
го эмоционального Я.
Четвертая линза дает представление о том, как вы себя
ощущаете. Каково физическое состояние ваших органов
чувств? Насколько свободно вы позволяете себе видеть, слы­
шать, обонять, воспринимать вкусовые и тактильные ощуще­
ния? Какие ограничения вы наложили на действия ваших органов чувств? Можете ли вы отбросить эти ограничения?
Когда мы были детьми, многих из нас учили тому, что ви­
деть, слышать, трогать можно только строго определенные ве­
щи. Часто это кончалось тем, что мы не в полную силу использовали свои органы чувств. Если же мы полностью принимаем
44
В.
Сатир
Магический узор вашего Я
45
наши ощущения и эмоции, свободно пользуемся нашими орга­
нами чувств, мы расширяем круг своих связей с миром и значи­
тельно обогащаем себя. Нам нужно немало сенсорных стиму­
лов для того, чтобы внимательно прислушиваться к тому, о чем
нам говорят наши органы чувств.
Пятая линза отражает то, как складываются ваши отноше­
ния с людьми. Они формируются в процессе общения. Как вы
оцениваете качество различных отношений, которые склады­
ваются между вами и другими людьми? Как вы используете
свою силу и авторитет? Может быть, вы стараетесь их не пока­
зывать и предпочитаете быть жертвой? А может быть, вы ис­
пользуете их, чтобы стать диктатором? Можете ли вы напра­
вить свою силу и власть на гармонизацию отношений с други­
ми людьми и самим собой, занимая позицию разумного лиде­
ра? Другими словами, вы используете свою силу для помощи и
поддержки других и самого себя или для того, чтобы держать
всех в страхе? Можете ли вы объединяться вместе с членами ва­
шей семьи или с другими людьми для того, чтобы действовать
сообща? Как обстоят у вас дела с чувством юмора, любите ли вы
шутить, хватает ли вам хорошего настроения для того, чтобы
сделать свою собственную жизнь и жизнь других людей легче и
счастливее? Помните, юмор и любовь обладают величайшей
целительной силой.
Шестая линза сообщает вам о том, чем вы питаетесь. Чем
вы кормите и поите ваш организм? Понимаете ли вы, что для
того, чтобы он был сыт, вам нужна хорошая еда? Последние ис­
следования показали, что существует прямая связь между тем,
как питается человек, и тем, как он себя чувствует.
Седьмая линза отражает среду, в которой вы живете. Она
фокусирует ваше внимание на звуках, образах, различных
предметах, температуре и освещенности, качестве воздуха и
особенностях пространства, в котором вы живете и работаете.
Каждый из факторов влияет на вашу жизнь. Например, коли­
чество и качество света значительно сказываются на вашем
здоровье. Мы понимаем связь между цветом, звуками, музыкой
и тем, что происходит в нашем организме.
Восьмая линза отражает духовные связи нашего Я, наше
отношение к источнику жизни. Как вы воспринимаете свою
жизнь? Гордитесь ли вы ею? Присутствуют ли проявления ду­
ховного начала в вашей повседневной жизни?
Каждая из этих восьми частей нашего Я играет свою роль и
может быть рассмотрена в отдельности. Однако ни одна из них
не функционирует самостоятельно. В каждый момент времени
они взаимодействуют друг с другом.
На рисунке изображены все восемь частей нашего Я в виде
отдельных окружностей. Все эти кружки собираются в центре и
формируют то, что называется вашим Я.
Представьте себе, что каждая окружность раскрашена в
свой цвет. Вы даже можете их сделать. Просто надо вырезать
восемь кружков из разноцветной бумаги.
Расположите все эти кружочки на листе бумаги внутри од­
ной окружности. Это все - магический узор вашего Я. Посмот­
рите на него внимательно и подумайте, насколько вам знакомы
все его элементы и как вы их используете в своей жизни.
Еще до недавнего времени идея взаимосвязи различных
частей нашего Я была вне области внимания медиков. Потом
врачи обратили внимание на то, что, например, развитие язв
нередко провоцируется дисгармоничными взаимоотношения­
ми между разумом и эмоциями. Это привело к возникновению
46
В. Сатир
нового направления в медицине, названного психосоматичес­
ким. Дальнейшее развитие идей, положенных в основу психо­
соматического направления, позволило сформулировать сле­
дующий вывод: здоровье можно обеспечить гармонией между
всеми частями человеческого Я.
Это очень важный вывод. Теперь же мы приходим к тому,
что все восемь частей нашего Я влияют друг на друга. Нам про­
сто необходимо узнать как можно больше о том, как это проис­
ходит. Правда, сегодня мы только разрабатываем методику, ко­
торая позволит нам все это понять. Например, мы уже можем
проследить влияние плохих мыслей на химические процессы в
нашем организме.
Постарайтесь узнать о себе как можно больше. Вы открое­
те для себя огромный мир новых знаний. Сегодня много гово­
рят о стрессе и его негативных последствиях для тела, разума и
эмоций. Теперь, когда вы знаете о всех этих взаимосвязях, вы
сможете лучше объяснить те или иные реакции своего организ­
ма и понять то, что с вами происходит.
По мере того, как мы все больше узнаем о себе, первосте­
пенное значение приобретает забота о поддержании и разви­
тии нашего здоровья. Для того чтобы быть физически здоровы­
ми и ощущать полноту жизни, мы должны:
1. Оказывать своему телу внимание, любить его, заботить­
ся о нем и развивать его с помощью упражнений.
2. Развивать свой интеллект, обучаясь новому и окружая
себя тем, что стимулирует нашу мыслительную деятельность:
книгами, работой, общением с другими людьми, посещением
специальных курсов.
3. Уметь управлять своими чувствами.
4. Развивать наши ощущения, научиться тому, как забо­
титься об органах чувств, использовать их как дорогу жизни, со­
единяющую наш внутренний и внешний мир.
5. Научиться гармонично решать всевозможные пробле­
мы, успешно выходить из конфликтных ситуаций, развивать
честные и здоровые отношения с людьми.
6. Изучить наши физические потребности и научиться их
удовлетворять. Помните, каждый человеческий организм уни­
кален: для одного, например, клубника - наслаждение, для
другого - гадость.
7. Создать себе комфортное пространство из звуков, света,
цвета, тепла, воздуха, чтобы чувствовать себя в нем наиболее
комфортно.
Магический узор вашего Я
47
8. Развить в себе способность чувствовать биение пульса
жизни, принадлежность к Вселенной, полностью раскрывать и
проявлять себя..
Обращая внимание на свое здоровье в целом, заботясь о
нем, мы в конце концов начнем жить более цельной, гармонич­
ной и счастливой жизнью. Возможно, наградой за это станет ус­
тановление более тесных связей между нами и нашей плане­
той. Сегодня мы живем в тени ядерных ракет и установок, кото­
рые могут положить конец всей жизни на Земле.
Не так давно в одной из телевизионных программ я видела
кадры, в которых сначала показали ядерные ракеты, а спустя
некоторое время приземление космического корабля. По форме
они были очень похожи, но по своим целям они принципиально
отличались друг от друга. Ядерное оружие несет в себе смерть и
уничтожение, космический корабль - открытие нового.
Мы, люди, должны благословлять удивительные возмож­
ности своего организма. Поэтому мы должны аккуратно исполь­
зовать данные нам возможности. Я верю, что наша энергия, ин­
теллект, знания, воля, любовь позволят нам сделать правиль­
ный выбор в пользу прогресса. По-настоящему зная и понимая
себя, мы можем достичь вершин человеческой природы.
• Как мы говорим и как мы слушаем
Общение можно сравнить с огромным зонтиком, под кото­
рым скрыто все, что происходит между людьми. Общение один из важнейших факторов, отражающих характер отноше­
ний каждого человека с другими людьми и фиксирующих то,
что происходит с ним в окружающем мире.
Наша способность к выживанию, к установлению близких
отношений с другими, наше представление о смысле жизни,
верность собственным идеалам - все это во многом зависит от
того, как мы ведем себя в общении с другими людьми.
Это многогранный процесс. Его можно рассматривать, на­
пример, как особый измерительный прибор, с помощью кото­
рого люди определяют ценность друг друга. Одновременно это
инструмент, позволяющий изменить самооценку каждого из
нас. Общаясь, люди обмениваются информацией.
Каждый ребенок приходит в мир, не имея ни малейших
представлений ни о себе, ни о том, как взаимодействовать с
другими людьми, ни о том, что представляет из себя окружаю-
48
В. Сатир
щий мир. Всему этому ребенок учится, общаясь с людьми, кото­
рые несут за него ответственность с первого дня его рождения.
К пяти годам каждый человек овладевает огромным числом
различных способов и типов общения. К этому возрасту человек
имеет представление о том, чего следует ждать от других, что
можно делать, а чего - нельзя. Пока какие-то особо важные со­
бытия жизни не поставят под сомнение эти представления, мы
фактически руководствуемся ими на протяжении всей жизни.
А можно ли изменить тип общения, если нам этого захо­
чется? Для этого надо сначала проанализировать, из каких эле­
ментов состоит этот процесс. Человек реагирует на то, что про­
исходит в процессе общения, как кинокамера, записывающая
также и звук. Мозг регистрирует картинки и звуки, все, что про­
исходит между мной и тобой, здесь и теперь.
Так мы общаемся. Мы смотрим друг на друга, твои чувства
отражают информацию обо мне, мой внешний вид, звуки, кото­
рые я произношу, мой запах, и если ты дотрагиваешься до ме­
ня, ты чувствуешь мою реакцию на тебя. В этот момент твой
мозг истолковывает все это на основе твоего прошлого опыта,
особенно того, который получен в ходе общения с родителями
и другими людьми, на основе того, что ты узнал из книг, и в за­
висимости от того, насколько ты способен воспринимать ин­
формацию, которую посылают твои органы чувств. В зависимо­
сти от этого ты чувствуешь себя спокойно или напряженно.
Со мной в это время происходит то же самое. Я тоже вижу,
слышу, чувствую что-то, думаю о чем-то. У меня тоже есть про­
шлый опыт, ценности и ожидания. Ты по сути не знаешь, что я
чувствую, ощущаю, что представляет из себя мой прошлый
опыт, мои ценности, не знаешь, как реагирует на тебя мой орга­
низм. Ты можешь только догадываться или что-то воображать,
и со мной происходит то же самое. Пока наши догадки и фанта­
зии не нашли своего подтверждения или не опровергнуты, они
играют роль так называемых фактов и в этой своей ипостаси
часто становятся источником недопонимания и ошибок.
Чтобы разобраться в том, какую информацию посылают
нам в процессе общения органы чувств, что говорит нам наше
сознание, что мы ощущаем, давайте рассмотрим такую ситуа­
цию. Я нахожусь рядом с вами; вы - мужчина. Я думаю: «Его
взгляд обращен вовнутрь себя, должно быть, этот человек по­
гружен в раздумья» или «У него длинные волосы, он, наверное,
хиппи». Чтобы понять смысл увиденного мною, я обращаюсь к
своему опыту и знаниям, и то, что я говорю себе, влияет на ме-
Магический узор вашего Я
49
ми, вызывая определенные чувства по поводу вас и самой себя
еще до того, как мы обменяемся словами.
Например, я говорю себе, что вы - хиппи, а я боюсь хиппи,
поэтому в следующий момент я чувствую, что мне не по себе и
им мне тоже очень не нравитесь. Я могу просто встать и уйти,
могу попытаться выпроводить вас. А может быть по-другому.
Например, я говорю себе: «Это, должно быть, ученый». А я вос­
хищаюсь умными людьми и чувствую, что у нас есть много об­
щего, я могу заговорить с вами. В то же время если я ощущаю
себя неумной, невежественной, необразованной, то даже мысль
о том, что вы очень умны, может вогнать меня в смущение. Дру­
гими словами, я создаю ваш образ сама. Возможно, что вы да­
же не догадываетесь, как я вас воспринимаю. Мое поведение и
реакция на вас могут показаться вам непонятными.
В это же самое время вы строите догадки на мой счет. Мо­
жет быть, вы ощущаете запах моих духов и думаете, что я певи­
ца из ночного клуба, а вы презираете женщин моей профессии.
Тогда вы просто отворачиваетесь от меня. Или же запах моих
духов может навести вас на мысль, что я - тонкий и изыскан­
ный человек, и вам захочется познакомиться со мной поближе.
И снова все это происходит за тысячные доли секунды до того,
Как мы заговорим друг с другом.
С кем мне сейчас так приятно - с вами или моим представ­
лением о вас?
Я разработала целую серию игр и упражнений, которые
помогут лучше понять, что происходит в процессе общения.
Яти упражнения развивают ваши способности видеть, слы­
шать, сосредоточивать свое внимание, понимать и осмыслять
то, что происходит между людьми.
Выберите любого члена вашей семьи, того, кого вам захо­
чется. Если вам не удалось никого уговорить, попытайтесь делать упражнения в одиночку, в своем воображении.
Сядьте прямо напротив своего партнера, достаточно близ­
ко, чтобы вы легко могли прикоснуться друг к другу. То, что я
вас попрошу сделать, может показаться вам странным или необычным. Однако и в таком случае продолжайте упражнения и
посмотрите, что произойдет дальше. Насколько я знаю, никто
еще не пострадал от них.
Л теперь представьте себе, что в руках у каждого из вас ка­
мера, которой вы фотографируете друг друга. Это поможет вам
сосредоточиться друг на друге. Рядом с вами могут быть и другие люди, но вы никого из них не замечаете.
50
В.
Сатир
Люди отражают то, что видят, мозг интерпретирует уви­
денное; на основе этих интерпретаций человек строит свое по­
ведение.
Итак, начнем упражнение. Для начала сядьте поудобнее и
просто посмотрите на вашего визави. Забудьте о том, что мама
или папа говорили вам - неприлично разглядывать других лю­
дей. Дайте себе возможность до конца насладиться этим про­
цессом. Разговаривать не надо. Рассмотрите каждую черточку
лица своего партнера, его глаза, брови, ноздри, мышцы лица и
шеи, посмотрите, как окрашена его кожа. Она розовая или
красноватая, белая или с голубоватым оттенком? Посмотрите
на одежду, которая на нем. Обратите внимание на то, как он
движется, как держит спину.
Рассматривайте его внимательно всего минуту. Потом за­
кройте глаза. Проверьте, насколько близко к реальности вы мо­
жете воспроизвести внутренним зрением облик этого человека.
Если вы почувствуете, что пропустили что-то, откройте глаза.
Хорошо рассмотрите пропущенные вами детали.
Все, что с вами в этот момент происходило, называется
процессом построения зрительного образа человека. А ваш
мозг дополнял полученную информацию.
Вот фрагменты вашего внутреннего монолога: «Его воло­
сы слишком длинные, он пытается сидеть очень прямо и очень
похож на свою мать». А может быть, вы говорили себе: «Мне
нравятся его глаза, у него красивые руки. Мне совсем не нра­
вится цвет его брюк. Почему у него такой хмурый взгляд?» Мо­
жет быть, вы начали сравнивать этого человека с собой: «Я ни­
когда не смогу быть такой красивой, как она!»
Подобные диалоги постоянно разворачиваются в вашем
сознании.
Как только вы осознаете свои мысли, вы отметите про себя,
что некоторые из них вам неприятны. Вы даже почувствуете,
что и ваше тело как-то отрицательно реагирует на них. Вы мо­
жете ощутить физическое напряжение; если же ваши мысли
будут вам приятны, тело расслабится и успокоится. Мысли и те­
ло оказывают друг на друга сильное взаимное влияние.
Но продолжим наш эксперимент. Вы хорошо рассмотрели
вашего партнера? А теперь закройте глаза. Напоминает ли он
вам кого-нибудь? Каждый человек нам кого-то напоминает: ро­
дителей, близких друзей, школьных товарищей или известных
актеров. Если вы нашли, на кого он похож, то попробуйте по­
нять, что вы чувствуете по отношению к человеку, сидящему
Магический узор вашего Я
51
напротив. Почти наверняка, если ваш визави очень похож на
кого-то, вы обнаружите, что эти два образа как бы сливаются
друг с другом.
После минуты вашего внутреннего монолога откройте глаза и расскажите своему партнеру, что вы о нем думали. Если он
кого-то напомнил, расскажите ему, кто это был и чем именно
наш партнер напомнил вам этот образ. Понятно, что и он дол­
жен поделиться с вами своими мыслями.
Надо сказать, что подобное случается и в жизни, когда
люди общаются не со своими реальными партнерами, а с те­
нями из прошлого. Я встречала семьи, в которых люди, живя
вместе 30 и более лет, принимают друг друга совсем за других
людей и в результате постоянно испытывают взаимное разо­
чарование.
Мы уже говорили, что внутренние реакции на другого че­
ловека длятся буквально мгновение. Слова, которые при этом
произносятся, зависят от того, насколько вы и ваш партнер сво­
бодно чувствуете себя друг с другом, насколько вы уверены в се­
бе и насколько осознанно выражаете свои чувства. Постарай­
тесь высказать все, что думаете. Но не насилуйте ни себя, ни
своего партнера.
Итак, вы смотрите на него и начинаете осознавать, что при
этом происходит с вами.
Закройте на минуту глаза. Постарайтесь осознать, что
именно вы чувствовали и думали, когда смотрели на партнера.
Представьте, что вы рассказываете ему о вашем внутреннем
мире, обо всем том, что с вами происходило, когда вы смотрели
друг на друга. Может быть, даже сама мысль об этом пугает вас?
Вы разволновались? Попробуйте выразить словами все то, что
можете или хотите сказать о внутреннем монологе, о ваших
чувствах и ощущениях. Скажите спокойно обо всем этом друг
другу. Расскажите о том, что чувствовали в тот момент, когда
вы смотрели друг на друга.
Насколько полно вы смогли раскрыть ваш внутренний мир
этому человеку? Если сама мысль о необходимости поделиться
своими мыслями вас смутила, значит, вам хотелось многое ута­
ить. Если вы почувствовали что-либо неприятное в поведении
партнера, возможно, что вы хотели кое-что скрыть.
Если вы испытываете отрицательные эмоции, это означа­
ет, что ваши отношения с партнером достаточно проблемны и
тревожат вас. Если вы чувствуете, что в общении вам следует
быть осторожным, попробуйте понять, почему. Проанализи-
52
В. Сатир
руйте, почему вы не можете быть искренними и честными друг
с другом до конца.
А теперь я познакомлю вас с еще одним упражнением.
Я называю его «поиском исходной позиции».
Каждый член семьи связан с другими целой историей вза­
имоотношений. Иногда какие-то события прошлого остаются
не обсужденными, и негативные чувства и фантазии, связан­
ные с ними, так и живут в нашей душе.
Давайте попробуем довести до конца все, что еще не окон­
чено, сказать друг другу все недосказанное. Сделав это, мы как
бы окажемся на исходной позиции в отношениях с каждым
членом семьи и начнем их с чистой страницы. Постарайтесь,
чтобы такая ревизия прошлого стала привычной в вашей по­
вседневной жизни.
Предложите одному из членов вашей семьи присоеди­
ниться к вам. Не забывайте, что цель совсем не в том, чтобы
заняться выяснением отношений друг с другом. Скорее, это
похоже на прощание со старой, давно прочитанной инте­
ресной книгой. Если кто-то согласится принять участие в
этой игре, найдите удобное место, сядьте друг напротив
друга, успокойтесь и сосредоточьте свое внимание на дыха­
нии. А теперь расскажите вашему партнеру о том, что вам
хотелось бы прояснить, уточнить, или о тех темах, которые
вам бы хотелось «закрыть». Возможно, что главное, к чему
вы стремитесь, - это прояснить то, что неясно в ваших отно­
шениях.
Диалог между вами может быть примерно таким: «Две не­
дели назад, в понедельник, я обещал погулять с тобой. Но я не
сдержал свое слово. Я хочу тебе сказать, что я постараюсь в бли­
жайшее время непременно выполнить свое обещание». Или:
«Вчера я пришел в ярость, когда ты пригласила на танец не ме­
ня. Ты не можешь мне объяснить, почему ты так поступила?»
Или: «Я так горжусь тобой, твоим вчерашним выступлением на
концерте. Мне кажется, я даже немного тебе завидую, и я хочу
тебе об этом сказать».
Многие говорили мне, что подобные упражнения помогли
им избежать серьезных разногласий, залечили душевные раны,
углубили взаимоотношения между членами семьи, помогли им
понять друг друга.
Когда вы выскажете все, что вам хотелось, попросите ваше­
го партнера поделиться ощущениями, которые у него возникли
в связи с вашими словами. Закончите упражнение благодарно-
Магический узор вашего Я
53
стью своему партнеру и радостью, что вам удалось высказать не
высказанное ранее.
Важно помнить, что любое ваше предложение может быть
либо принято, либо отвергнуто. Поэтому не спешите делать
окончательные выводы.
Мы сделали упражнение на формирование зрительного
образа партнера, а теперь давайте включим в нашу игру звук.
Когда ваш напарник начинает тяжело дышать, кашлять или го­
ворить, это тоже своего рода информация.
Слушая голос собеседника, вы обычно воспринимаете все
другие звуки как фон. Тембр его голоса может быть громким,
тихим, высоким, низким, мягким, хриплым, быстрым или мед­
ленным. И это тоже вызывает у вас определенные мысли и чув­
ства. Вы обращаете внимание на звучание голоса и реагируете
на него, порой он так завораживает вас, что вы не улавливаете
смысл того, о чем говорит ваш партнер, и вы просите его повто­
рить еще раз то, что он сказал. Голоса, как музыкальные инст­
рументы, имеют свое особое звучание. Многие люди не знают,
как в действительности звучит их голос, но они хорошо пред­
ставляют, как бы они хотели, чтобы их голос звучал.
Как-то одна женщина разговаривала со своим сыном у ме­
ня в консультации. Громким голосом она сказала сыну: «Ты
всегда кричишь!» Сын спокойно ответил: «А ты кричишь сей­
час». Мать не согласилась с ним. Разговор проходил при вклю­
ченном диктофоне, и я предложила им прослушать его запись.
«Боже, как кричит эта женщина», - сказала мать, понача­
лу не узнавшая собственного голоса. Она принимала во внима­
ние только свои мысли и слова, но они не были поняты ее сы­
ном, потому что вступали в противоречие с тоном, которым она
говорила. Наверное, каждому из нас приходилось слышать
скрипучие и резкие, невнятные или слишком тихие голоса лю­
дей, они говорили так, словно у них каша во рту, и вам прихо­
дилось напрягаться, чтобы понять их. Человеческий голос мо­
жет помочь нам понять смысл произнесенных слов или, наобо­
рот, скрыть от нас этот смысл.
Если каждый из нас узнает, как звучит его голос, я уверена,
это поможет нам измениться.
Если у вас есть возможность прослушать запись своего го­
лоса на магнитофоне, непременно сделайте это. Однако приго­
товьтесь к сюрпризу. Если вы будете делать это с кем-то из ва­
ших знакомых, вероятно, вы окажетесь единственным, кто об­
ратит внимание на то, что ваш магнитофонный голос звучит не
54
В. Сатир
совсем так, как вам представлялось. Другие скорее всего не за­
метят никакого отличия в его звучании. Не думайте, что ваш
магнитофон испорчен, с ним все в порядке, просто вы начали
узнавать новое о самом себе.
Давайте дальше продвинемся по пути вашего исследова­
ния общения. Теперь мы займемся прикосновением.
Прикосновение связывает нас глубокими эмоциональны­
ми ощущениями с другими людьми. Наше знакомство с миром
начинается прежде всего с прикосновения человеческих рук, и
тактильные ощущения остаются на всю жизнь наиболее надеж­
ным источником информации о другом человеке. Я скорее по­
верю твоему прикосновению, чем твоим словам. Близкие отно­
шения во многом зависят от того, как люди воспринимают при­
косновения друг друга.
Каждое прикосновение имеет определенный смысл. Оно
может выражать любовь, доверие, страх, слабость, восхищение,
пренебрежение.
Ну, а теперь вы готовы к продолжению наших эксперимен­
тов. Вы и ваш партнер сидите напротив друг друга. Посмотрите
друг на друга в течение минуты. А затем закройте глаза, протя­
ните друг другу руки и начните осторожно исследовать их. Со­
средоточьтесь на своих ощущениях. Прочувствуйте, что значит
чувствовать руки другого человека и позволять другому «слу­
шать».
После двух минут исследования откройте глаза и продол­
жайте вашу «встречу руками». Постарайтесь понять, что при
этом произошло. Изменилось ли что-нибудь после того, как вы
открыли глаза? А теперь на полминуты опять закройте глаза и
продолжайте ваше общение руками. Прочувствуйте малейшие
изменения в ваших ощущениях. Через минуту уберите руки, но
расстаньтесь, не отвергая друг друга, а попрощавшись. Сядьте
спокойно и мысленно восстановите весь ход упражнения в це­
лом. А теперь откройте глаза и поделитесь вашими чувствами с
партнером.
Снова по очереди закрывайте глаза. Пусть один из вас тот, кто закрыл глаза, - проведет руками по лицу партнера, стараясь прочувствовать каждое свое касание. Потом другой сде­
лает то же самое, и вы обменяетесь своими впечатлениями.
Во время этого упражнения многие люди испытывают не­
ловкость. Некоторые чувствуют себя так, будто им пришлось
продемонстрировать на людях свои интимные отношения. Я мо­
гу сказать на это только одно: «Это всего-навсего ваши руки и ли-
Магический
узор
вашего
Я
55
цо партнера, до которого вы дотрагивались». Не надо ничего выдумывать. Некоторые люди скажут, что абсолютно ничего не почувствовали, что упражнения показались им дурацкими и глу­
пыми. Мне грустно бывает слышать это, потому что подобные
слова означают лишь одно: эти люди просто оградили себя сте­
ной от полноценного общения с окружающими. Нет таких лю­
дей, которые не испытывали бы потребности в ласке и нежности.
За последние десять лет мы стали внимательнее относиться к своим потребностям в тактильных контактах. Все чаще,
прощаясь или поздравляя друг друга, люди обнимаются. Объятия это лишенный сексуальной окраски способ выражения
симпатии. Постепенно он распространяется и среди мужчин.
Если бы люди больше внимания уделяли своим потребностям в
тактильных контактах, они, возможно, были бы менее агрессивными.
Я заметила, что, когда супруги постепенно входят во вкус и
начинают наслаждаться прикосновениями друг к другу, их от­
ношения значительно улучшаются.
Запрет, табу на тактильные контакты возникает на основе
прошлого опыта бесцветных, неудовлетворительных, а порой и
уродливых сексуальных отношений.
Существованием подобных запретов можно объяснить то,
ничему молодые люди вступают в половую связь еще до совер­
шеннолетия. Они чувствуют сильную потребность в физичес­
ких контактах и ошибочно полагают, что могут удовлетворить
ее только в сексе.
Проделывая все эти упражнения, вы, возможно, почувствовали, что ваши ощущения и переживания очень субъективны
и могут быть интерпретированы по-разному. И вы и ваш парт­
нер касались друг друга руками, но при этом могли испытывать
совершенно разные чувства. Очень важно, чтобы люди поделились, друг с другом тем, что они испытывали при прикосновениях. Например, если я хотела передать тебе мою любовь и неж­
ность, а ты почувствовал в моем прикосновении грубость и рез­
кость, мне очень важно узнать об этом.
Теперь, когда вы устанавливаете контакт с вашим партне­
ром с помощью глаз, ушей, кожи, когда вы поделились с ним
синими чувствами, вы, наверное, лучше начали понимать и
принимать друг друга. Но может быть и по-другому. Возможно,
как только вы взглянули друг на друга, в памяти всплыли ста­
рые обиды, и они оказались такими сильными, что вы не смогпи ОТ них отмахнуться. До тех пор пока вы будете «смотреть се-
56
В. Сатир
годня, а видеть вчера», барьеры между вами будут только воз­
растать. Если вы заметили, что лелеете воспоминания о старых
обидах, постарайтесь избавиться от этого.
Глаза, замутненные прошлыми обидами или страхами пе­
ред несчастьями в будущем, ограничивают возможности чело­
века видеть то, что окружает его в настоящем, и мешают его об­
щению с другими людьми.
Одним из моих первых открытий в работе с семьями было
понимание того, как многое зависит в общении от дистанции и
пространства. Например, муж смотрит телевизор, жена за его
спиной читает книгу. Оба находятся в разных пространствах,
однако разговор идет о чем-то важном. Один спрашивает: «Ты
заплатил за квартиру?» Другой отвечает положительно. Через
неделю выясняется, что заплачено не было. Возможно, и у вас
в семье случалось подобное. Не попадайтесь на удочку доволь­
но глупых представлений о том, что этикет требует при обще­
нии значительной дистанции между людьми. Я думаю, что,
когда она превышает девяносто сантиметров, общаться стано­
вится очень трудно.
Теперь договоритесь, кто из вас будет А, а кто - Б. В первом
упражнении пусть А стоит, а Б сидит на полу у его ног. Погово­
рите друг с другом в этом положении. Что вы при этом чувству­
ете?.. Через минуту обсудите, насколько приятно вести разго­
вор в таких позициях. Затем оба встаньте и вновь обсудите ка­
кой-нибудь вопрос. Какие изменения произошли в ваших отно­
шениях?
Было время, когда мы все ощущали себя в позиции челове­
ка, который сидит на полу, в то время когда все остальные сто­
ят. Это - позиция маленького ребенка в семье.
Опять займите позиции А и Б. Попробуйте хорошенько
прочувствовать и определить для себя, чем вызваны ощущения
вашего тела. Тот, кто сидит, должен смотреть вверх. Через 30
секунд его шея и плечи начнут болеть, глаза почувствуют на­
пряжение и усталость. Возможно, вы ощутите головную боль.
Тот, кто стоит, будет вынужден согнуться и смотреть вниз.
Физический дискомфорт, который вы испытываете, нахо­
дясь в таком положении, отрицательно влияет на ваши чувства
и взаимоотношения. Правда, это влияние не всегда осознается.
Давайте проделаем то же самое упражнение, но под другим
углом зрения. Займите прежнее положение и посмотрите друг
на друга. С пола вы увидите колени и ноги; глядя сверху вниз,
только ноги и огромные ступни. Поднимите голову вверх, вы
Магический
узор
вашего
Я
57
увидите все выступающие части: гениталии, живот, подборо­
док, грудь и нос. Все это представится вам в деформированном
виде с нарушенными пропорциями.
Как часто я слышала от людей, что у их родителей огром­
ные животы, груди, гениталии и т. д. Дети формируют такой
образ родителей, привычно глядя на них снизу вверх.
Но и родители смотрят на своих детей сверху вниз и поэто­
му видят их вечно маленькими. Образ ребенка, сложившийся в
раннем детстве, может сохраняться в течение всей его жизни.
Бывает, что этот образ так и остается неизменным.
Давайте продолжим наши упражнения, но только в ином ва­
рианте. Попробуйте теперь в тех же позициях дотронуться руками
друг до друга. Тот, кто внизу, должен поднять руку, а тот, кто сто­
ит, - опустить. Тридцати секунд будет достаточно, чтобы ваши ру­
ки онемели. Если родитель захочет почувствовать себя более ком­
фортно, ему придется поднять руку ребенка, и тот почувствует
боль. Но и малыш может захотеть устранить дискомфорт и попы­
тается отнять свою руку, взрослый в ответ на это его действие бу­
дет раздражаться и сердиться на «плохое поведение» ребенка.
Как часто вы видели ребенка, буквально распятого между
руками отца и матери, или малыша, которого буквально тащи­
ли за собой спешащие куда-то взрослые!
На 30 секунд снова займите ваши позиции. А затем отведи­
те глаза друг от друга. Вы почувствуете, как это движение мо­
ментально расслабит мышцы ваших ног, плеч, спины.
В реальной жизни подобная ситуация может быть проин­
терпретирована родителями как непослушание. А ребенок мо­
жет воспринять прерывание контакта как проявление безраз­
личия или даже отвержение.
Совершенно естественно, что он будет требовать внимания
к себе. Однако это может так надоесть родителю, что он отшле­
пает приставучего малыша. Все это обижает и травмирует ре­
бенка. В его душе появится озлобление и страх, а в душе роди­
теля - досада. Самое печальное в этом конфликте то, что по
большей части он находится за пределами сознания его участ­
ников. Если в вашем доме есть малыш или если вы сами ребе­
нок и у вас есть младший брат или сестренка, попробуйте про­
вести небольшое исследование, чтобы понять, как сегодня чув­
ствует себя самый маленький в семье.
Представьте себе, что в ответ на приставание ребенка родитель реагирует легким подзатыльником, но при этом может не
рассчитать силу своего жеста.
58
В. Сатир
Вы, находясь в позиции стоящего, отвешиваете подзатыль­
ник тому, кто сидит внизу. Как вы думаете, это воспринимается
как дружеское похлопывание или как удар по голове?
В последней серии упражнений особенно отчетливо про­
явилось значение зрительного контакта. Для того чтобы этот
контакт складывался успешно, люди должны стоять лицом
друг к другу и их глаза должны находиться на одном уровне.
В тот момент, когда у взрослых и детей формируются представ­
ления друг о друге, когда складываются их взаимные ожида­
ния, визуальный контакт играет особенно большую роль. Пер­
вые впечатления оказывают на нас огромное влияние, и если
не происходит чего-то чрезвычайного, они так и остаются осно­
вой наших последующих отношений.
Если у вас есть дети, постарайтесь наладить с ними контакт
на одном уровне, чтобы глаза смотрели в глаза. В большинстве
случаев это означает, что вам придется садиться на корточки,
разговаривая с ребенком, или вам необходимо будет сделать
специальные скамеечки, чтобы, забираясь на них, ребенок мог
смотреть вам прямо в глаза.
Сейчас я хочу предложить несколько упражнений, которые
помогут углубить ваши представления друг о друге. Хорошие
отношения между людьми зависят от того, насколько точно
они воспринимают информацию, передаваемую друг другу.
Поскольку наш мозг работает гораздо быстрее, чем язык, мы
часто используем сокращенные выражения, нечто вроде жар­
гона, смысл которого может быть совершенно разным для того,
кто говорит, и для того, кто слушает.
Иногда нам кажется, что мы понимаем друг друга, в то вре­
мя как каждый домысливает себе слова собеседника как ему
вздумается. Давайте проделаем следующее упражнение.
Сообщите вашему партнеру утверждения, которые вы счи­
таете истинными. Он должен повторить сказанное вами, стара­
ясь подражать вашему голосу, тону, интонации, выражению
лица, позе. Проверьте, насколько точно все было повторено, и
если ваш собеседник не ошибся, сообщите ему об этом. Будьте
искренними и открытыми, не превращайте это важное упраж­
нение в игру-угадайку. Затем поменяйтесь ролями и выполни­
те то же самое упражнение.
Оно поможет вам сфокусировать внимание на подлинном
слушании и видении другого человека. А это требует полной
концентрации внимания. В обычной жизни мы очень дорого
платим за то, что слушаем других невнимательно и смотрим на
Магический узор вашего Я
59
окружающих рассеянно, обычно это кончается тем, что мы
очень быстро начинаем делать свои собственные, нередко
ошибочные заключения и принимаем их за истину в послед­
ней инстанции.
Относиться к собеседнику можно внимательно или невни­
мательно. Тот, кто говорит, может и не подозревать, что его не
слушают. А тот, кто якобы слушает, на самом деле ориентиру­
ется только на собственные умозаключения. Если он облечен
какой-то властью, например, является родителем, учителем
или администратором, то может принести немало страданий
своему партнеру, относясь к тому, что тот говорит, более чем
безразлично.
Давайте теперь обратимся к роли, которую играют в нашей
жизни слова. Когда кто-то говорит с вами, осмыслены ли для вас
его слова? Верите ли вы своему собеседнику? Не кажутся ли вам
его слова странными или бессмысленными? Что вы чувствуете
но отношению к нему и к самому себе? Не ощущаете ли вы себя
бестолковым, не понимая смысла слов своего собеседника? Или
заинтригованным? Если это так, то можете ли в этом признать­
ся и задать уточняющие вопросы? Если нет, может быть, вы про­
сто пытаетесь угадать? Или не задаете вопросов потому, что бо­
итесь показаться глупым, а в результате оказываетесь в дураках?
Л что вы думаете о расхожем представлении, что нужно быть
сдержанным и не задавать лишних вопросов?
Подобные вопросы мы нередко задаем себе сами. Однако
если мы начинаем думать обо всем этом, когда разговариваем
со своим собеседником, то фактически перестаем его слушать.
Я могу выразить это следующими словами: «Чем больше я со­
средоточен на своем внутреннем диалоге, тем меньше слушаю
своего партнера».
Если вы решили действительно слушать другого челове­
ка, то должны учитывать, по крайней мере, три уровня обще­
ния. Вы слышите звуки голоса говорящего, переживаете про­
шлые и будущие события, касающиеся вас обоих, все больше
осознаете свое право выразить то, что вы в данный момент
чувствуете. Все это в итоге требует от вас больше усилий, что­
бы сконцентрировать свое внимание на подлинном смысле
того, что вам говорит другой человек. Это - сложная внутрен­
няя работа, определяющая характер общения одного челове­
ка с другим.
Давайте вернемся к нашим упражнениям. Можете ли вы
теперь почувствовать, что значит для вас полностью погру-
60
В. Сатир
зиться в смысл высказываний другого человека? Знаете ли вы,
что слова и их смысл не всегда совпадают? Поняли ли вы разницу между сосредоточенным слушанием и слушанием вполуха? Вы уже поняли, что, когда только имитируете слушание,
ваше внимание рассеивается и вы начинаете плохо понимать
собеседника?
Я надеюсь, что вы можете научиться быть внимательным
слушателем. Или, по крайней мере, если вы не можете или не
хотите этого, вы перестанете притворяться и делать вид, что
слушаете, а скажете прямо: «Мне сейчас не до тебя, я не могу
сосредоточиться». В этом случае вы поступите гораздо честнее.
Это правило справедливо абсолютно для всех коммуникаций,
однако особое значение оно приобретает при общении взрослых с детьми. Полноценное слушание требует соблюдения следующих условий.
1. Слушающий полностью сосредоточивает свое внимание
на говорящем.
2. Слушающий отказывается от любых предубеждений в
отношении к говорящему.
3. Слушающий никогда не пользуется чужими и предвзятыми оценками.
4. Слушающий абсолютно свободен от какого бы то ни было смущения и может задавать любые вопросы.
5. Слушающий показывает говорящему, что тот услышан и
смысл сказанного понят.
А теперь перейдем к следующей серии наших упражнений.
Сядьте лицом к лицу с вашим партнером, как в прошлом уп­
ражнении. Сейчас один из вас будет произносить какие-то ут­
верждения, которые кажутся ему верными. Тот, кто слушает,
будет выражать свою реакцию на них фразой, начинающейся
словами: «Ты имеешь в виду, что...», и дальше повторять вы­
сказывание говорящего, чтобы дать ему понять, что смысл про­
изнесенного высказывания понят. Ваша цель - трижды добить­
ся согласия.
Например:
«Мне кажется, здесь жарко».
«Ты имеешь в виду, что тебе здесь дискомфортно?»
«Да».
«Ты имеешь в виду, что мне тоже должно быть жарко?»
«Нет».
«Ты имеешь в виду, что хотел бы, чтобы я принес тебе ста­
кан воды?»
Магический узор вашего Я
61
«Нет».
«Ты имеешь в виду, что ты просто хочешь сообщить мне,
что тебе здесь не вполне удобно?»
«Да».
«Ты имеешь в виду, что ты хотел бы, чтобы я что-нибудь
изменил?»
«Да».
Слушающий должен в конце концов получить три положи­
тельных ответа. Это будет означать, что он в конце концов по­
пил смысл высказывания говорящего. Если задающий вопросы
не сможет получить достаточного числа утвердительных отве­
тов, отвечающий должен объяснить ему, какой именно смысл
он вложил в те или иные слова.
Попробуйте проделать упражнения с одной и той же фра­
ком с разными партнерами. Потом попробуйте задавать вопро­
сы. Помните, что вы хотите только прояснить их смысл, а не по­
ручить ответы на них.
Это упражнение может принести хорошие результаты, но
сейчас мне хочется вспомнить одну забавную ситуацию.
Я вспоминаю молодую маму, которая с тревогой ожидала,
когда ее сын начнет задавать ей вопросы на сексуальные темы.
Однажды сын спросил: «Мам, а как я оказался здесь?» Мама
полностью реализовала представившийся случай и объяснила
сыну все, что считала нужным объяснить. Когда она закончила
говорить, ее не на шутку озадаченный сын сказал: «Мамочка, я
только хотел знать, мы приехали сюда поездом или прилетели
на самолете?» (Дело в том, что семья переехала жить в этот го­
род всего лишь несколько месяцев назад.)
Итак, когда вы делали эти упражнения, удалось ли вам заметить, насколько возросло ваше доверие и симпатия к партне­
ру, по мере того как вы старались лучше его понять? Сейчас
вам, наверное, стало ясно, что люди могут вкладывать в одни и
те же слова разный смысл. Осознание этих разных смыслов и
означает понимание собеседниками друг друга.
А вы хорошо понимаете своих близких? Например, вы при­
ходите домой вечером. Один из вас говорит: «Ну, как прошел
день?» Другой отвечает: «Ничего особенного».
Какой смысл может содержаться в обмене этими реплика­
ми? Одна женщина, которая постоянно изо дня в день слыша­
на и произносила эти фразы, считала, что таким образом муж
отчуждается. Ее муж сказал мне, что это она с помощью подобных слов демонстрирует полное невнимание к нему.
62
В. Сатир
Итак, слова «Как прошел день?» могут означать: «У меня
был тяжелый день, и я рад, что ты здесь, рядом со мной. Наде­
юсь, теперь все будет хорошо».
То же самое высказывание может означать: «Вечно ты в
плохом настроении. Опять ты ворчишь».
Или: «Мне действительно небезразлично, что с тобой сего­
дня произошло. Расскажи мне что-нибудь интересное из того,
что сегодня было».
Сказанное в ответ: «Ничего особенного» - может означать:
«Неужели тебе действительно интересно? Вот здорово».
Или: «Ну что ты мне хочешь еще сказать? Я сам знаю, как
жить».
А какие аналогичные примеры из жизни вашей семьи мо­
жете привести вы?
Многие люди полагают, что другие все о них знают. Это
весьма распространенное заблуждение. Другие стараются гово­
рить намеками и отвечать односложно. Помните одну старую
историю про репортера, который готовил материал об очень
респектабельном доме для престарелых. Директор с гордостью
водил его по коридорам, и вдруг репортер услышал, как в со­
седней комнате произнесли: «Номер 31»- Потом оттуда раздал­
ся громкий смех. То же самое продолжалось и в других комна­
тах. Всякий раз в ответ на номер звучал смех. Но в одной из
комнат кто-то крикнул: «Номер и » , и в ответ не прозвучало ни
звука. Репортер спросил, что происходит, и директор объяснил:
эти старики так давно живут вместе, что знают наизусть все
анекдоты, которыми они когда-то обменивались. А чтобы не
тратить лишнюю энергию, они просто пронумеровали все анек­
доты и теперь просто называют номера вместо того, чтобы рас­
сказывать их заново. «Это я понимаю, - сказал репортер, - а
почему никто не смеялся над номером 11?» На это директор от­
ветил: «Просто этот бедняга совершенно не умеет рассказывать
анекдоты».
Еще одна ловушка для общения скрыта в предположении,
что не особенно важно, какие слова произносятся, все равно все
всё понимают. Это предположение допускает предугадывание
мыслей другого человека.
Вспоминаю одного юношу, мать которого просила всякий
раз предупреждать ее, когда он собирался уходить. Он в свою
очередь пытался убедить ее, что уже сделал это. В доказательст­
во он говорил: «Ты же видела, как я гладил брюки, а тебе изве­
стно, что я никогда не глажу брюк, если не собираюсь куда-то».
Магический узор вашего Я
63
Одна из наиболее распространенных жалоб на членов се­
мьи, с которой ко мне обращаются клиенты, звучит так: «Я не
знаю, что он чувствует». Незнание порождает ощущение отвсргнутости. Это приводит к напряженности во взаимоотноше­
ниях, в особенности семейных. Люди говорят мне, что чувству­
ют себя словно на необитаемом острове, когда пытаются уста­
новить хоть какую-то связь с тем членом семьи, который никак
не выражает своих чувств.
Как ни странно, как раз те люди, на которых жалуются, ча­
сто испытывают очень сильные чувства. Они даже не догадыва­
ются, что никак их не проявляют. Им кажется, что они столь же
открыты для других людей, как и для самих себя. Они рассуж­
дают примерно так: «Она меня знает. Значит, она знает, что я
чувствую».
Могу предложить маленький эксперимент, который по­
могает людям лучше осознать эту непростую ситуацию.
I предлагаю двум партнерам что-то обсудить и записываю их
разговор на видеомагнитофон. Потом я показываю им эту за­
пись и прошу их как-то отреагировать на то, что они видят, а
также сравнить свои нынешние реакции с теми, что были у
них во время разговора. Просматривая запись, многие быва­
ют удивлены, потому что они видят на пленке те вещи, о кото­
рых даже не предполагали в ходе разговора. Я помню неле­
пую историю, которая произошла в одной семье, когда отец
посылал сына на дровяной склад за доской. Мальчик был по­
слушным, ему хотелось угодить отцу, к тому же он думал, что
знает, чего хочет от него отец. Он добросовестно отправился
на склад и вернулся с доской, которая была на девяносто сан­
тиметров короче, чем надо. Отец ужасно разозлился и обви­
нил сына в тупости и рассеянности.
Отец знал, какой длины доска была ему нужна, но ему да­
же не пришло в голову, что сыну это неведомо. Он никогда не
задумывался об этом и не понимал, о чем идет речь, пока мы не
обсудили всю эту ситуацию. Только тогда он понял, что не сказал сыну, какой длины должна быть доска.
А вот другой пример. В пятницу в 17-30 шестнадцатилет­
ний сын спросил отца: «Пап, чего ты сегодня вечером дела­
ешь?»
Тед, отец, ответил: «Возьми».
Том, сын, сказал: «Сейчас мне не нужно».
Тед раздраженно бросил: «Почему ты меня спросил?»
Том разозлился: «В чем дело?»
64
В. Сатир
О чем этот разговор? Том хотел спросить, не пойдет ли отец
сегодня вечером болеть за него, когда он будет играть в баскет­
бол. Том не спросил отца напрямую, потому что боялся, что он
откажется. Поэтому Том говорил намеками.
Тед понял, что Том на что-то намекает, но он думал, что речь
идет о том, нельзя ли воспользоваться машиной. Том решил, что
отец просто хочет от него отделаться. Тогда Тед разозлился на
сына за неблагодарность. Короче, разговор закончился тем, что
оба, и отец, и сын, пришли в ярость. Мне кажется, подобные не­
доразумения слишком часто происходят между людьми.
Правильность картинок, которые встают перед внутрен­
ним взором человека по поводу увиденного или услышанного,
можно проверить, используя язык описаний, но не оценок.
Многие люди пытаются описывать свое состояние, но это уда­
ется плохо, потому что они злоупотребляют оценками. Напри­
мер, моя «фотокамера» отражает грязное пятно на твоем лице.
Если я пользуюсь дескрипторами (описаниями), я говорю:
«У тебя на лице грязь». Если я пользуюсь оценками, я скажу подругому: «Неопрятное у тебя лицо», и это вызовет у тебя жела­
ние защититься. В то время как в ответ на первую фразу ты, мо­
жет быть, почувствуешь только легкий дискомфорт.
В этой ситуации можно обнаружить две ловушки: я интер­
претирую тебя по-своему и навешиваю на тебя ярлык. Напри­
мер, вы - мужчина, я вижу в ваших глазах слезы. Поскольку я
считаю, что мужчина никогда не должен плакать, это признак
слабости, я заключаю, что вы - человек слабый, и начинаю от­
носиться к вам соответственно.
Когда я избегаю оценок и ограничиваюсь только описани­
ем своих чувств и ты делаешь то же самое, мы, по крайней ме­
ре, общаемся открыто, напрямую. Нам может и не понравиться
то, что мы услышим, но зато мы поймем друг друга.
Теперь, я думаю, вы готовы к заключительному упражне­
нию. На сей раз ваша задача высказать своему партнеру три ис­
тины о нем и три истины о самом себе. Не забудьте, что эти ис­
тины справедливы только на данный момент. Возможно, в бу­
дущем они станут неверными. Чтобы сосредоточиться на собст­
венных чувствах, начинайте каждую свою реплику со слов:
«Мне кажется, что сейчас о тебе можно сказать, что ты...» Если
это ваше высказывание содержит негативный смысл, найдите
подходящие слова. По-моему, никакие отношения не могут
приносить истинное удовлетворение до тех пор, пока все их
грани и аспекты не будут откровенно и честно обговорены.
Магический узор вашего Я
65
Многие люди рассказывали мне, что, к их удивлению, по­
сле того, как они научились откровенно высказывать не только
положительные, но и отрицательные суждения, их отношениях
I близкими стали более доверительными, стабильными и бла­
готворными. Не забывайте, можно доброжелательно сказать
человеку неприятное. Возможно, самое главное при этом оставаться в рамках описания, избегая оценок.
Есть немало людей, которые никогда не выражают в сло­
нах свое расположение к другим. Когда люди говорят только о
том, что им не нравится, не подчеркивая то, что вызывает удов­
летворение и признание, в отношениях возникает напряжение
и взаимная неприязнь.
Я рекомендую семьям делать описанное выше упражнение
хотя бы один раз в неделю. Кроме всего прочего, оно вносит в се­
мейные отношения очень важные представления об общении.
Когда вы делитесь своими внутренними переживаниями с
другим человеком, вы достигаете двух важнейших целей: понастоящему знакомитесь с этим человеком, переходя от непо­
нимания к близости, и вносите в ваши отношения элемент до­
верия, в котором мы все постоянно нуждаемся.
Теперь вы уже знаете, что всякий раз, когда два человека
общаются друг с другом, каждый испытывает нечто, что оказы­
вает на него определенное влияние. Каждый акт общения меж­
ду двумя людьми значительно влияет на их самооценки и вза­
имные представления друг о друге, равно как и на характер от­
ношений. Это происходит во всех ситуациях, когда людям необ­
ходимо действовать сообща, например, в ситуации, когда двое
взрослых вместе воспитывают детей.
Если общение между супругами складывается неоднознач­
но, каждый партнер начинает чувствовать себя неуверенно и
старается защититься от другого. Они начинают искать под­
держку и понимание где-то на стороне: на работе, в отношениях с детьми, с другим сексуальным партнером. Когда между му­
жем и женой устанавливаются бесцветные, безжизненные от­
ношения, им становится тоскливо и скучно друг с другом. Ску­
ка ведет к равнодушию, которое, возможно, является одним из
самых неприятных человеческих чувств и, безусловно, одной
и.') самых распространенных причин для развода. Я убеждена,
что любые сильные переживания, даже ощущения опасности,
лучше, чем скука.
Когда в общении между супругами или между группой людей рождается нечто неожиданное и интересное, жизнь обрета3 Психология делового общения
66
В. Сатир
ет новые краски. Отношения становятся глубже, приносят
больше удовлетворения, каждый начинает лучше относиться к
себе и окружающим людям.
Теперь, надеюсь, когда вы проделали столько разных уп­
ражнений, узнали столько нового, мои слова, сказанные в на­
чале главы, приобретут для вас смысл: «Общение - это важ­
нейший фактор вашего здоровья и ваших отношений с други­
ми людьми».
• Модели общения
За многие годы работы я пришла к выводу, что существуют
определенные и, кажется, универсальные модели общения лю­
дей друг с другом. Вновь и вновь наблюдаю четыре типа комму­
никаций, к которым прибегают люди, пытаясь справиться с от­
рицательными последствиями стресса. Я назвала их заискива­
ющий, обвиняющий, расчетливый и отстраненный.
Научившись лучше распознавать эти типы общения, я
заметила, что самооценка легко приходит в «подвешенное»
состояние, если у человека не развито устойчивое чувство
собственной ценности. Когда он сомневается в себе, на его са­
мооценку сильно влияют действия и реакции окружающих
людей.
Знакомы ли вам душевные переживания, возникающие,
когда вам грозит опасность? Когда такое случается со мной, у
меня появляются спазмы в животе, все мышцы напрягаются,
сбивается ритм дыхания, а порой начинается головокружение.
При этом я веду сама с собой диалог. И говорю приблизитель­
но следующее: «Кому я нужна? Никто меня не любит. Я никог­
да не могу ничего сделать. Я - ничтожество». Это состояние
можно назвать растерянностью, встревоженностью, беспомощ­
ностью, испугом.
Важно понять, что каждый раз, когда вы что-то говорите,
весь ваш организм тоже участвует в этом. Когда вы произносите
слова, ваше лицо, голос, тело, дыхание, мышцы тоже говорят.
Вербальное общение
Телесно-звуковое общение
(со словами или без них)
-
слова
выражение лица
поза тела
мышечный тонус
ритм дыхания
интонации
Магический узор вашего Я
67
Несоответствие между вербальным и невербальным пла­
нами общения порождает двусмысленность. Ваши слова го­
ворят об одном, а все остальные ощущения и действия - о
другом.
В неблагополучных семьях, с которыми я сталкивалась, об­
щение протекает двусмысленно. Двусмысленность возникает в
тех случаях, когда человек руководствуется следующими пред­
ставлениями:
1. У меня низкая самооценка, я уверен, что плохой, потому
что чувствую себя таким.
2. Я боюсь задеть чувства другого человека.
3. Я боюсь, что другой человек отомстит мне.
4. Я боюсь разрыва наших отношений.
5. Я не хочу навязываться.
6. Я равнодушен ко всему, кроме самого себя, другой человек и взаимоотношения с ним не имеют для меня никакого зна­
чения.
Почти во всех этих случаях человек не осознает, что при
общении посылает двойные сигналы.
Слушатель таким образом сталкивается с двумя типами
сигналов, и результат общения будет в большей мере зависеть
от его ответа. Он может: воспринимать лишь буквальный
смысл слов, игнорируя все остальное; воспринимать невер­
бальные компоненты и игнорировать слова; игнорировать все
полностью, изменив предмет разговора; уходить от него или
обсуждать двусмысленность сказанного.
Например, я говорю с радостной улыбкой: «Я ужасно себя
чувствую», т. е. посылаю двойной сигнал. Учитывая вышепере­
численные варианты поведения, вы можете откликнуться толь­
ко на мои слова и сказать: «Это очень плохо», на что я могу от­
ветить: «Я просто пошутила».
Второй выбор - отреагировать на улыбку и сказать: «Ты
отлично выглядишь», в таком случае я могу ответить: «Как ты
можешь так говорить!»
Ваш третий вариант - полностью игнорировать ситуацию
и уткнуться в газету. В таком случае я скажу: «В чем-дело? Тебе наплевать?» И еще один вариант - «уравновешенный» отклик - обсудить двусмысленность моего поведения: «Я не
знаю, что ты имеешь в виду. Ты улыбаешься, но в то же время
шпоришь, что плохо себя чувствуешь. Что же ты хочешь ска­
­­­­?» Тогда я имею возможность ответить: «Я не хотела навязываться тебе» и т. д.
68
В.
Сатир
Я уверена, что, пока общение в семье не будет иметь под­
линный и единственный смысл, оно не приведет к доверию и
любви, которые так необходимы для благополучия всех ее
членов.
То, что происходит между двумя людьми в каждый момент
времени, значительно сложнее, чем кажется на первый взгляд.
То, что лежит на поверхности, - всего лишь маленькая частица
происходящего.
Поэтому, когда человек говорит: «Где ты был вчера вече­
ром?», он на самом деле имеет в виду: «Ты всегда изводишь
меня».
Такие отношения могут привести к взаимному недоверию,
снижению самооценки каждого из партнеров или фрустрации.
Но это же может оказаться толчком для углубления отношений
и установления доверия. Исход зависит от ответов, выбирае­
мых собеседниками.
Давайте повнимательнее рассмотрим четыре типа поведе­
ния, к которым прибегают люди, чувствуя угрозу отвержения.
Реагируя на эту угрозу, человек, который не хочет обнаружить
собственную слабость, пытается как-то скрыть ее. Он может:
1) заискивать, чтобы другой человек не сердился;
2) обвинять, чтобы другой человек считал его сильным;
3) рассчитать все так, чтобы избежать угрозы. Самооценка
человека нередко скрыта за высокими словами и абстрактными
понятиями;
4) отстраниться настолько, чтобы игнорировать угрозу, ве­
сти себя так, будто ее нет.
Наше тело выражает ощущение самооценки независимо от
того, осознаем мы это или нет. Если наша ценность в собствен­
ных глазах сомнительна, тело отражает это.
Зная это, я придумала специальные физические упражне­
ния, помогающие людям войти в контакт с теми частями собст­
венного Я, которые очевидны для других, но не всегда для них
самих.
Я преувеличила и утрировала каждое мимическое и вер­
бальное проявление так, что нельзя было его не заметить.
Чтобы тип реагирования стал яснее (мы будем проигры­
вать соответствующие роли в играх общения, описанных в сле­
дующей главе), я включила простую словесную диаграмму, об­
рисовывающую каждую из четырех моделей. Имейте в виду,
пожалуйста, что эти типы реагирования используют и мужчи­
ны, и женщины, и дети, и взрослые.
Магический
узор
вашего
Я
69
ЗАИСКИВАЮЩИЙ (МИРОТВОРЕЦ)
Слова
Согласие
Тело
Умиротворяет
Внутри
«Все, что ты хочешь, - это хорошо».
«Я здесь для того, чтобы сделать тебя
счастливым».
«Я беспомощен» - выражено в позе
жертвы
«Я ощущаю себя ничтожеством,
я без тебя мертв. Я - ничто».
Миротворец разговаривает в заискивающей манере, пыта­
ясь угодить, извиняясь и никогда ни о чем не споря. Это - чело­
век-согласие, говорящий так, будто он не может ничего сделать
сам, ему постоянно требуется чье-то одобрение. Даже пять ми­
нут играя эту роль, вы почувствуете тошноту.
Чтобы стать достойным миротворцем, надо решить, что
вы действительно не представляете никакой ценности. Вы
счастливы просто оттого, что вам разрешили поесть. Вы рас­
точаете всем любезности и на самом деле отвечаете за все,
что идет не так, как надо. Вы знаете, что могли бы остано­
вить дождь, если б хорошенько пораскинули мозгами, но
именно их у вас нет. Естественно, вы соглашаетесь с любой
критикой в ваш адрес. Вы благодарны даже за то, что кто-то
разговаривает с вами, независимо от того, что он говорит и
как говорит. Вы и не подумаете попросить что-нибудь для
себя. В конце концов кто вы такой, чтобы просить? К тому
же, если вы будете умницей, то, что вам нужно, появится са­
мо по себе.
Будьте настолько сладкими, жертвенными и подобострастиыми, насколько это возможно.
Представьте себя стоящим на одном колене, слегка пока­
чивающимся и протягивающим вперед одну руку, как нищий.
Задерите голову вверх так, чтобы заболела шея, голова и уста­
ли глаза.
Когда вы говорите, стоя в такой позе, ваш голос становится
жалобным и писклявым, так как для нормального, полного голоса вам не хватает воздуха. На все вы будете отвечать «да», независимо от того, что вы чувствуете и думаете.
ОБВИНИТЕЛЬ
Слова
Несогласие
Тело
Внутри
Обвиняет
«Ты никогда ничего не делаешь
правильно. Что с тобой происходит?»
«Я здесь главный».
«Я одинок и несчастлив».
70
В. Сатир
Обвинитель постоянно ищет, кто в том или ином случае
виноват. Он - диктатор, хозяин, который ведет себя надменно
и словно без конца упрекает: «Если бы не ты, все было бы хоро­
шо».
Чтобы быть достойным обвинителем, требуется говорить
максимально резко и жестоко, обрывать всех и вся, не давая
возможности высказаться по-иному. Представьте себя с гневно
указующим пальцем и начинайте любой разговор словами «Ты
никогда не делал этого», «Ты всегда делаешь это», «Почему ты
всегда...», «Почему ты никогда...» и т. д. Каким будет ответ в
данном случае, значения не имеет: обвинитель стремится лю­
быми путями завоевать авторитет у окружающих, его мало ин­
тересует истинное положение дел.
Представьте, что вы стоите в позе обвиняющего, положив
одну руку на пояс, а другую протянув вперед с указательным
пальцем, направленным прямо перед собой. Ваше лицо напря­
жено, губы поджаты, ноздри трепещут, вы пронзительно орете,
выкрикивая имена и критикуя все и всех.
На самом деле вы хорошо понимаете, что ничего не стоите,
но если найдется кто-то, кто подчинится вам, вы чувствуете себя увереннее. Наблюдая поведение подчиняющихся вам лю­
дей, вы полны удовлетворения.
РАСЧЕТЛИВЫЙ («КОМПЬЮТЕР»)
Слова
Тело
Внутри
Суперрациональные «Если внимательно приглядеться,
то можно заметить
изуродованные тяжким трудом
руки кого-нибудь из здесь
присутствующих».
Считает
«Я спокоен, холоден и собран».
«Я чувствую себя уязвимым».
«Компьютер» очень корректен, очень рассудителен и не
выражает никаких чувств. Такой человек кажется спокойным,
холодным и собранным. Его можно сравнить с настоящим ком­
пьютером или словарем. Тело его сковано, он часто мерзнет и
чувствует себя расчлененным на части. Голос монотонный, сло­
ва в основном носят абстрактный характер.
Будучи «компьютером», употребляйте максимально длин­
ные слова, даже если вы не уверены в их значении. По крайней
мере, ваша речь будет казаться умной. После первых же фраз
никто вас больше не станет слушать. Чтобы действительно
вжиться в эту роль, представьте себе, что ваш позвоночник -
Магический узор вашего Я
71
это длинный, тяжелый стальной прут, идущий от ягодиц к за­
тылку, а шею опоясывает железный ошейник. Будьте макси­
мально неподвижны, особенно следите за своим ртом. Вам с
трудом удается удерживать руки от движения, но вы должны
это делать.
Став «компьютером», вы почувствуете, что ваш голос утра­
тил живость, потому что никаких чувств вы не выражаете. Вы
напряженно стараетесь сохранить неподвижность и подбираете
подходящие слова. Печальная сторона этой роли заключается в
том, что, на первый взгляд, она кажется идеальной многим лю­
дям. «Говорите правильные вещи, скрывайте свои чувства. Не
реагируйте на окружающее».
ОТСТРАНЕННЫЙ (БЕЗУМНЫЙ)
Слова
Неадекватные
Тело
Внутри
Неловкое
Слова или не имеют смысла,
или касаются отвлеченной темы.
«Я нахожусь где-то еще».
«Никто обо мне не заботится.
Здесь мне нет места».
Что бы ни делал отстраненный и что бы он ни говорил это не относится к тому, что говорит или делает кто-нибудь дру­
гой. Отстраненный не реагирует ни на какие вопросы. Его вну­
тренние ощущения сродни головокружению. Голос может быть
певучим, но часто прерывается, человек расхаживает взад и
вперед без причины, так как его внимание ни на чем не сфоку­
сировано.
Играя роль отстраненного, представьте себя волчком,
который постоянно вертится, но никогда не знает, куда дви­
жется, и, даже дойдя до цели, не понимает этого. Вы активно
раскрываете рот, двигаете всем телом, руками, ногами. Чаще
всего говорите невпопад. Одежда у вас довольно странная,
неряшливая.
Представьте, что ваше тело движется одновременно в раз­
ных направлениях. Соедините колени так, чтоб они были вывернуты внутрь. Это заставит вас отставить назад мизинцы,
сгорбить плечи, ваши руки будут двигаться в противополож­
ных направлениях.
Поначалу эта роль покажется легкой, но буквально через
несколько минут у вас возникнет чувство ужасного одиночества и полной бессмысленности своего существования. Если вам
удастся двигаться очень быстро, это может быть не так заметно.
72
В. Сатир
Чтобы представить себе эти типы поведения, займите по
очереди четыре описанные мною позиции, сохраните их в тече­
ние одной минуты и посмотрите, что с вами произойдет.
Я подозреваю, что эти модели общения знакомы вам с дет­
ства. Пока дети прокладывают свою дорогу в сложном и часто
опасном мире, они пытаются использовать тот или иной тип
поведения. После определенного опыта ребенок уже больше не
может отличить свою реакцию от чувства самоценности.
Любой из этих четырех типов реагирования способствует
поддержанию заниженной самооценки, ощущения собственно­
го ничтожества. Эти типы поведения усиливаются, если в семье
даются следующие установки:
«Не навязывайся: это - эгоизм - просить что-то для се­
бя» - этот совет способствует тому, что человек начинает за­
искивать.
«Не давай никому себя подавить; не будь трусом» - усили­
вает позицию обвинителя.
«Не делай глупостей; ты слишком умен, чтоб делать ошиб­
ки» - усиливает расчетливость.
«Не будь слишком серьезным. Какая разница! Живи как
придется!» - усиливает отстраненность от жизненных ситуаций.
А сейчас вам наверняка захотелось спросить: неужели эти
четыре типа поведения - все, что у нас есть? Конечно, нет. Есть
другой тип реагирования, который я назвала «уравновешен­
ный» или «гибкий». Этот вариант поведения последователен и
гармоничен: произносимые слова соответствуют выражению
лица, позе и интонациям. Отношения открытые, свободные и
честные, люди не ощущают унижения чувства собственного до­
стоинства. Этот тип реагирования снижает потребность в заис­
кивании, обвинении, расчете или суете.
Из пяти типов реагирования только уравновешенный дает
возможность преодолеть препятствия, найти выход из затруд­
нительного положения или объединить людей. Чтобы вы не
подумали, что этот тип поведения недосягаем, я хочу отметить,
что в состоянии внутреннего равновесия вы сможете по-преж­
нему заискивать, если захотите, обвинять, если вам это нравит­
ся, пускаться в дебри умственных построений или устраниться
вовсе от реальных условий жизни. Различие в данном случае
заключается только в том, что вы будете делать это осознанно и
будете готовы к любым последствиям.
Время от времени вы читаете лекции, даете разъяснения
или указания - и очень важно выражаться точно, подбирать
Магический узор вашего Я
73
нужные слова. Когда вы уравновешенны, вы открыто выражае­
те свои чувства и свободно себя держите.
Уравновешенный тип поведения внутренне гармоничен.
Когда он говорит: «Ты мне нравишься», - голос его звучит мяг­
ко и он смотрит на вас. Когда он говорит: «Я на вас зол, как
черт», - его голос грубый и лицо напряженное.
Уравновешенное общение основано на подлинности пере­
живаемых демонстрируемых чувств. Совсем иначе выглядит,
например, обвиняющий тип общения, при котором человек,
чувствуя беспомощность, демонстрирует злость или за брава­
дой скрывает обиду.
При уравновешенном типе реагирования человек достига­
ет целостности, он естественно выражает мысли, чувства, дви­
жения в отличие от «компьютера», у которого движутся только
губы, да и то слегка. Уравновешенных людей отличает способ­
ность к личностному росту, жизнестойкость, открытость. Бла­
годаря уравновешенному типу реагирования жизнь человека
становится насыщенной и полной смысла. Такие люди вызыва­
ют доверие. Вы хорошо чувствуете себя в их присутствии. Пре­
имущество их позиции в том, что она целостна и свободна.
Теперь, чтобы вы смогли различать эти пять различных
способов самовыражения, позвольте мне привести пример то­
го, как можно по-разному извиняться, следуя той или иной мо­
дели поведения. Это поможет вам успешнее играть в игры, опи­
санные в следующей главе. Давайте представим себе, что вы
случайно, но довольно ощутимо ударили кого-то по руке. Как
вы попросите прощения в зависимости от вашей позиции?
Заискивая (глаза опущены вниз, вы незаметно потираете
больное место пострадавшего): Пожалуйста, простите меня.
Я просто неуклюжий болван.
Обвиняя: Боже мой, я ведь просто задел вас! В следующий
раз не размахивайте так руками, а то я вас могу и ударить!
«Компьютер»: Хочу принести свои извинения. Я случайно
ударил вас по руке. Если есть какие-то повреждения, то, пожа­
луйста, свяжитесь с моим адвокатом.
Отстраняясь (глядя на окружающих): Что это он? С приве­
том? Нарывается!
Уравновешенный тип реагирования (смотря прямо на человека): Я случайно ударил вас. Я виноват. Вам не больно?
А теперь давайте рассмотрим другую ситуацию. Я - ваш
отец, а вы - мой сын и делаете что-то неправильно. Как я могу
себя повести?
74
В. Сатир
Заискивая (тихим голосом, с удрученным видом): Изви­
ни меня, Джим, я хотел тебя спросить... Только обещай, что не
рассердишься. Нет, ты все делаешь хорошо, но только, может
быть, ты мог бы немного больше постараться и навести поря-.
док?
Обвиняя: Что с тобой происходит, неужели ты ничего не
понимаешь, ты совсем спятил?
«Компьютер»: Мы проводим смотр продуктивности ра­
боты нашей семьи. Мы нашли, что у тебя она начинает падать.
Что ты можешь сказать по этому поводу?
Отстраняясь (обращаясь к другому сыну, стоящему ря­
дом с Джимом): Скажи, Арнольд, твоя комната такая же, как и
у Джима? Нет, ничего такого - я просто хожу-брожу, смотрю,
как тут все у нас в доме... Скажи Джиму, чтоб он зашел перед
сном к маме.
Уравновешенный тип: Джим, твоя комната в ужасном
состоянии. Ты со вчерашнего дня не убрал кровать. Давай поду­
маем, как навести порядок.
. .
Не так уж сложно отказаться от привычных стереотипов
поведения и стать уравновешенным. Один из путей для дости­
жения этой цели - понять, что в достижении этого вам мешают
некоторые страхи. Чтобы избежать отвержения, которого мы
так боимся, Мы постоянно пугаем самих себя:
1. Я могу совершить ошибку.
2. Кому-то это может не понравиться.
3. Кто-то может меня раскритиковать.
4. Вдруг подумают, что я - выскочка.
5. Она подумает, что я плохой.
6. Люди могут подумать, что я дефективный.
7. Он может меня бросить.
Если вы сможете разумно отнестись к подобным утвержде­
ниям, вы сделаете важный шаг на пути личностного роста.
" 1. Я уверен, что в любом деле ошибки неизбежны, особен­
но когда дело новое.
2. Я абсолютно уверен, что всегда найдется кто-то, кому не
понравится то, что я делаю. На вкус и цвет товарища нет.
3. Да, всегда найдется кто-то, кто будет критиковать меня...
Я действительно несовершенен. Но критика полезна.
4. Конечно! Всякий раз я перебиваю кого-то, высовываюсь!
5. Может быть, она и думает, что я не хорош. Могу ли я это
пережить? Иногда я, может, не такой бойкий. Иногда кто-ни­
будь другой может перебежать мне дорогу.
Магический узор вашего Я
75
6. Если я буду считать, что мне надо быть безупречным, я
никогда не буду полностью собой доволен.
7. Итак, он меня бросает. Может быть, он и уйдет, но я пе­
реживу и это.
Подобное отношение к происходящим событиям поможет
вам чувствовать себя всегда уверенно. Это будет непросто и, мо­
жет быть, болезненно. Но если вы сумеете посмеяться над со­
бой, вам станет легче. Результат оправдает все усилия.
Я не хочу показаться чересчур легкомысленной, но я
убеждена, что большинство наших страхов и опасений, влия­
ющих на чувство самоценности, оказываются бурей в стакане
воды. Это становится совершенно ясно, если отнестись к са­
мим себе с юмором. Другой способ, к которому можно прибег­
нуть, чтобы справиться со своими страхами, - это спросить се­
бя: буду ли я по-прежнему жив, если все воображаемые угро­
зы и страхи осуществятся. Если я могу ответить: «Да», значит,
псе в порядке.
Я никогда не забуду того потрясения, которое перенесла,
когда обнаружила, что другие люди опасаются того же, что и я.
Годами я считала, что только я - ужасная трусиха, старалась пе­
рехитрить окружающих, изо всех сил стремясь скрыть свою
тревогу. Больше всего я боялась: а вдруг кто-то узнает об этом?
Теперь я твердо знаю, что мы все пользуемся одинаковыми
средствами для устрашения самих себя.
В уравновешенном типе поведения нет ничего таинствен­
ного. Это особый способ реагирования на поведение людей в
реальных ситуациях, позволяющий говорить, соглашаться с
ним, спокойно реагировать на него, поскольку он не вызывает у
нас отрицательной реакции. В уравновешенной позиции вы мо­
жете свободно изменить направление вашей жизни не для то­
го, чтобы избежать подвоха, а потому, что вы хотите этого и это
кажется вам необходимым.
Этот тип реагирования дает вам возможность жить полно­
ценно, реально, согласуясь с доводами разума и сердца. Став
уравновешенным, вы обретете внутреннюю гармонию, чувство
ответственности, честность, знания, способность к творчеству и
умение разрешать любые проблемы реальными путями. Четы­
ре других типа общения связаны с сомнительными ценностя­
ми, сделками, обманом, одиночеством, халтурой, забвением
традиций, решением надуманных проблем. Чтобы стать уравновешенным, требуется сила воли, смелость, новые убеждения
и новые знания. Здесь невозможно притвориться.
76
В. Сатир
Человек может исцелиться, только если станет хозяином
своего сердца, чувств, тела и головы, благодаря этому он еще
ближе прикоснется к своей душе, а следовательно, к своей сущ­
ности. В результате он сможет выразить себя как целостная
личность, а это повысит его самооценку, поможет создать гар­
моничные отношения с другими.
Мои наблюдения позволили мне сделать некоторые выво­
ды о том, чего следует ожидать при встрече с новыми людьми.
В самых общих чертах 50% отвечают «да», независимо от того,
что они чувствуют или думают (заискивают), 30% отвечают
«нет», независимо от того, что они чувствуют или думают (об­
виняют), 15% не отвечают ни «да», ни «нет», не выражая ника­
ких чувств («компьютеры»), и 0,5% ведут себя так, будто вооб­
ще не существует никаких эмоций (отстраненные). Остается
только 4,5% людей, от которых можно ожидать уравновешен­
ности. Мои коллеги говорят, что я оптимистка, они уверены,
что уравновешенный тип общения характерен только для 1%
населения (повторю снова, что это результаты не строго экспе­
риментального исследования. Это только гипотеза).
Грубо говоря, оказывается, что мы все - общество обман­
щиков, скрывающихся от самих себя, играющих в опасные иг­
ры друг с другом. Если мы хотим, чтобы наши огромные интел­
лектуальные ресурсы пропали, чтобы мы стали немыми, глухи­
ми и слепыми, мы должны продолжать пользоваться четырьмя
уродливыми способами общения.
Я очень волнуюсь, когда пишу это. По-моему, изоляция,
беспомощность, ощущение, что тебя не любят, унижение и не­
компетентность - это сущие дьявольские проклятия, послан­
ные человечеству. Определенные типы общения навечно со­
храняют власть злого рока, другие же типы могут перебороть
эту власть.
Я хотела бы видеть каждого человека достойным, уважаю­
щим самого себя, умным, здоровым, гибким, прекрасным и лю­
бящим, ощущающим собственную целостность и творческие
возможности.
Несмотря на то что первые четыре типа общения я изобра­
зила несколько гротескно (они могут показаться даже забавны­
ми), я серьезно настаиваю на их разрушительной природе.
В следующей главе, когда вы будете играть в придуманные
мною игры, вы почувствуете на собственном опыте - что же это
за типы общения.
Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова
Человек-оркестр:
микроструктура
общения *
• Вопросное слово «как?»
Авторы ищут проблему в капусте
В одном из старых руководств по «деловому общению»,
знаменитой книге испанского священника Бальтасара Грасиана «Придворный человек, или Карманный оракул» (русский
перевод 1742 г.) читаем: «Иметь искусство в обхождении. Чрез
то объявляет человек о себе, чего он достоин: и во всех делах че­
ловеческих ничто так предосторожности не требует, как искус­
ство в обхождении. Оно повседневное и такое дело в нашей
жизни, от которого зависит великое потеряние или получение
чести». В другом месте встречаем слова, которые чуть не стали
эпиграфом всей нашей работы: «Без обстоятельства одной ве­
щи не довольно. Худой манир не только все портит, но и самую
правду с разумом безобразным творит; а добрый манир ко все­
му пристроен <.. .> Сие же вопросное слово, как, великую в се­
бе имеет силу».
По гораздо более «свежим» данным экспериментальнопсихологических исследований, 2/з всей информации о парт­
нере по общению, его намерениях и значимых для дела харак­
теристиках исходит от того, что почтенный испанский иезуит
называл «маниром» или «обстоятельством» - то есть от непо­
средственно наблюдаемого коммуникативного поведения, в
* Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова. Человек-оркестр: микроструктура общения.
М., 1993.
78
Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова
которое входят, наряду с мимикой, пантомимикой и голосо­
выми характеристиками, общий темпоритмический и прост­
ранственный рисунок общения. Да и простой здравый смысл
подсказывает, что мы вроде бы вначале видим и слышим че­
ловека и лишь затем что-то понимаем. Правда, часто иллюзия
заведомого знания как бы дает право не утруждаться непо­
средственным вниманием к тому, что «всего лишь» видно и
слышно - как и большинство иллюзий, ни к чему хорошему
она не ведет.
Книжка, которая перед Вами, - не учебник, не методичес­
кие рекомендации и не пособие типа «Как преуспеть в чтении
других людей». Честно говоря, авторы сами затрудняются оп­
ределить ее жанр. Доподлинно им известно одно: живое чело­
веческое поведение (общение) - это самое интересное на свете;
работ, описывающих и анализирующих его, наш читатель не­
дополучил. Случилось так, что мы много лет работали как
практики с общением людей в группах, и постепенно оформил­
ся некий подход, который был назван «микроструктурным», то
есть направленным на детали («мелочи») поведения и их свя­
зи. То, что мы делали, получило название «микроструктурного
тренинга общения», а эта книжка - как бы введение в него для
заинтересованного читателя-непрофессионала.
Думая об «идеальном» читателе, мы представляли себе ауди­
тории своих лекций, участников групп и тех, кто мог бы ими
стать; вспоминали вопросы, комментарии, некоторые группо­
вые занятия. Люди все были такие разные, и отвечать им тоже
нужно было по-разному. Вот откуда и разноголосица этой
книжки, где в ряду авторитетов расположатся серьезный уче­
ный, великий режиссер, совершенно разные писатели, танцов­
щица, сказочник, старый актер, зоолог-путешественник и нико­
му не известный участник группы N. Кстати говоря, его мнение
нас интересовало ничуть не меньше всех остальных. А может
быть, даже... Но к делу, мы отвлеклись.
Итак, речь пойдет о предварительной ориентировке в об­
ласти ответов на вопрос « как? «, то есть во внутреннем устрой­
стве конкретного коммуникативного поведения, его «анато­
мии». Как ни обидно, следует со всей откровенностью преду­
предить: никто и никогда не сможет дать полного реестра ин­
терпретаций того (хотя бы), как входит в дверь наш посети­
тель, а заодно и многого другого. Такие попытки, и очень серь­
езные, уже делались; и чем представительней был анализиру-
Чловек-оркестр:
микроструктура
общения
79
емый материал, чем дотошней его разбор, тем осторожнее ста­
новились выводы, обраставшие множеством уточнений и оговорок, безнадежно терявшие характер удобного «рецептурно­
го справочника». Так, R.L.Birdwhistell, еще в 50-х годах возглав и в ш и й изучение коммуникативного содержания движений
человеческого тела (кинесики), вскоре пришел к выводу, что
всякое выстраивание данных по типу словарей, приписываю­
щих жестам или позам твердые значения, в принципе ошибоч­
но даже в рамках одной культуры, не говоря уже о более широ­
ких обобщениях. Однако заказ на «простой рецепт», видимо,
бессмертен - и поныне читателю то и дело обещают проникновение во все секреты ближнего и безошибочное управление
производимым впечатлением (impression management).
В Приложении 1 приведены выдержки из нескольких попу­
лярных работ этого плана: все они базируются на вполне со­
лидных данных, ценность которых существенно снижена беза­
пелляционным тоном - а, следовательно, и «выпрямленным»
содержанием изложения, порождающим в конце концов даже
несколько комический эффект.
И все же очевидно, что мелочи поведения (вроде тех, с ко­
торых начат наш рассказ) неслучайны, что-то означают, имеют
какой-то смысл и для наблюдателя (например, того, который
сидит в кабинете), и для «человека у двери»*.
В сущности было бы правильнее употребить множествен­
ное число, то есть говорить о «смыслах», поскольку каждый
малый фрагмент человеческого коммуникативного поведе­
ния представляет собой не четкую карточку-знак, которую
как бы показывают партнеру по общению, а, скорее, точку пе­
ресечения самых разных «смысловых линий». (Излагая ос­
новные принципы кинесики, Birdwhistell пишет: «Значение,
придаваемое такому (видимому и слышимому) поведению :это значение функциональное, как для самих участников ком­
муникации, так и для наблюдателя или исследователя». Ко­
нечно, представлять себе общение как линейную последова­
тельность простых символических действий довольно удобно:
многие руководства по «хорошему» общению (как деловому,
так и нет), исходят именно из этой удобной модели. Она вовсе
не бесполезна, но, на наш взгляд, недостаточна, что мы и попытаемся показать.
Здесь и далее слово «смысл» употребляется в его житейском, а не теоретикопсихологическом значении.
80
Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова
Представить себе какую-то воображаемую точку, через ко­
торую проходят неведомые «смысловые линии», да еще иметь
в виду, что точка - на самом деле вполне обычное дело, вроде
стука в дверь, это, конечно, непросто. Образы, впрочем, могут
быть и ненаучными - например, можно представить себе пове­
дение в ситуации общения чем-то вроде луковицы, капустного
кочана или матрешки, но только не совсем обычных, а слегка
«заколдованных»: самая маленькая из матрешек (и любая дру­
гая) может вдруг становиться самой большой и заключать в се­
бе остальные, а луковица или кочан тоже способны менять ме­
стами свои слои вплоть до полного выворачивания наизнанку.
Сумасшедшие матрешки и волшебные луковицы понадо­
бились для того, чтобы высказать одну важную мысль: в инте­
ресующей нас области конкретного коммуникативного поведе­
ния каждый малый фрагмент имеет больше чем один смысл,
при этом главное и второстепенное, поверхностное и глубин­
ное, произвольное и неосознанное могут как бы меняться мес­
тами, вступая в довольно сложные соотношения. Наше зрение
в большинстве случаев не обладает необходимой объемностью
и разрешающей способностью: мы склонны видеть одно не
просто вместо чего-то другого, а вместо первого, второго и деся­
того планов одинаково полноценной, «настоящей» реальности.
Сложно устроенный «текст» поведения имеет несколько не ис­
ключающих друг друга уровней прочтения в зависимости от
подготовленности «читателя».
Как и при общении с письменными текстами, разная сте­
пень знания языка предполагает разное обращение с текстом
на этом языке. Слабо знающий язык человек выписывает из
словаря основные лексические значения и нечувствителен к
прочим уровням, при свободном владении языком слова, со­
храняя основное, дополнительное и идеоматические значения,
воспринимается еще и на уровне целой фразы и обогащается
смыслами, которые генерирует более широкий контекст.
Каковы же, хотя бы в грубом приближении, эти «смысло­
вые линии» или «уровни прочтения», что и с чем может пере­
плетаться, вступать в резонанс или противоречия? Чтобы не
быть заподозренными в злостном намерении породить еще од­
ну классификацию (со всеми вытекающими отсюда обязатель­
ствами: ее непротиворечивостью, последовательным использо­
ванием оснований для выделения классов и пр., и пр.), оставим
читателю считать и именовать «слои», если он сочтет это заня­
тие полезным.
Человек-оркестр: микроструктура общения
81
Вернемся к нашему примеру и попробуем внимательно
рассмотреть те «слои луковицы», одновременное присутствие
которых составляет реальное поведение «человека у двери».
• На первый взгляд...
Начнем с самого простого и очевидного: в целом его пове­
дение соответствует некой этикетной (культурной) норме, в со­
ответствии с которой появление в «чужом» пространстве долж­
но сопровождаться определенными предупреждающими зна­
ками. Здесь сразу же нас ожидает любопытный вывод: эти нор­
мы сами по себе, пусть они зачастую выхолощены и автомати­
зированы, имеют определенное психологическое содержание.
Пример анализа, идущего от стандартной формы поведения к
ее психологической стороне, мы находим в книге русского пси­
хиатра И.А.Сикорского - этот анализ сделал бы честь и самой
современной работе по проблемам контактного общения: «Пу­
тем векового опыта у людей выработался особый порядок или
привычка, в силу которой обращение всегда сопровождается
или предваряется специальным, преднамеренным, засвиде­
тельствованием или обнаружением добрых чувств. Такое за­
свидетельствование составляет акт вежливости или предупре­
дительности <.. .> Физиогномический акт обращения всегда со­
провождается актами поклона, привета и вежливости. Поклон,
в сущности, есть процесс медленного (ставшего условным) при­
ближения головы и верхней части тела. Медленность движе­
ния указывает на то, что оно является актом преднамеренным,
а не случайным, вроде, например, кивания, выражающего со­
бой утверждение и согласие. Поклон, привет, вежливость по са­
мому психологическому смыслу своему, являются действиями
предупредительными, предвещательными, и потому соверша­
ются издали, на расстоянии».
Норма, обычай, этикет усваиваются разными путями, ча­
ще всего достаточно рано и воспринимаются как нечто само собой разумеющееся - но только до тех пор, пока ситуация общения сохраняет определенность или пока в ней не столкнулись
различные «этикетные коды». Только тогда становится ясно,
насколько хрупки и вовсе не общеприняты правила, казавшиеся естественными и прочными - насколько условности именно
условны. Сознательное внимание на это обращают обычно
лишь, те, кто по роду занятий должен дифференцированно ори-
82
Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова
ентироваться в «чужих» культурных поведенческих кодах - эт­
нографы, режиссеры, профессиональные разведчики, кто,
еще?.. Обычный человек чаще всего начинает смутно ощущать,
что «здесь что-то не так», лишь попав впросак.
Приведем один из популярных в американской литературе
примеров - в нем описывается типичное недоразумение, свя­
занное с недооценкой различий в культурно-этнических нор­
мах коммуникативного поведения.
«Хосе Лопес и Сидней Смит представляют свои фирмы на
ежегодной деловой встрече. Оба они заинтересованы в продол­
жении контактов, поэтому во время неформальной беседы в
холле каждый старается быть приветливым, корректным и
произвести наилучшее впечатление, но у обоих с этим возника­
ют трудности. Хосе, как это принято у латиноамериканцев, во
время разговора придвигается все ближе и ближе к собеседни­
ку - Сидней неверно интерпретирует это как назойливость и
попытку давления. Сам он, в свою очередь, стремится восстано­
вить расстояние, обычное для североамериканцев, и все время
немного отступает назад, пятится. Хосе воспринимает это как
холодность и желание прекратить разговор, что также неверно.
Просто знание несловесных языков других культур дается еще
труднее, чем умение говорить по-английски или по-испански,
хотя и не менее важно».
В этой ситуации присутствует еще один поучительный мо­
мент: «соль» недоразумения заключается в том, что расхожде­
ние в неосознанных (автоматизированных) нормах и следова­
ние им (каждого - своей) интерпретируется обоими как прояв­
ление отношения, а это уже, как говориться, «совсем другая
история». Если бы участники этого неудачного общения были
лучше ориентированы в «луковицах» и «кочанах», каждый по­
пытался бы проверить свое впечатление-гипотезу по другим
признаками, возможно, межкультурное расхождение в знаках
по параметру «поведение в пространстве» могло бы быть нейт­
рализовано, кто знает...
Пример этот, кроме всего прочего, напоминает нам о сле­
дующем (и важнейшем) «слое» коммуникативного поведения:
в каждой, даже сугубо официальной и деловой ситуации при­
сутствует - да не просто присутствует, а активно ее формирует
выражение отношения субъекта общения к самой ситуации,
партнеру и к себе самому. Тот, кто относится к ситуации легко
и тот, кто раздражен или унижен многоступенчатым собира­
нием подписей, будут стучаться в дверь по-разному; желание
Человек-оркестр:
микроструктура
общения
83
понравиться и желание не рассердить, интерес к персоне «хо­
зяина кабинета», преимущественная значимость дела как та­
кового, отчаянная попытка сохранить достоинство, любовь и
нелюбовь к самой роли «делового человека» - все это (и мно­
гое другое) придает конкретному фрагменту поведения суще­
ственные оттенки. Более того, при внимательном наблюдении
видно не только то, кем и чем человек себя чувствует (или счи­
тает) в данную секунду, но и то, каким ему хотелось бы сейчас
быть или хотя бы выглядеть. Робкий, растерянный проситель
(топчется на пороге, не откроет двери, пока не услышит: «Вой­
дите», комкает первую фразу и т.д.) и тот, у кого столь же ма­
ло социального опыта, но кто при этом уж очень старается ве­
сти себя легко и по-деловому (четкий стук в дверь и четкие па­
узы, заготовленное обращение, слегка ироническое выраже­
ние лица, чуть небрежное обращение с самой бумагой и т.п.)
отличаются прежде всего своим отношением к положению за­
висимого лица и к собственной неопытности. И, пожалуй, вто­
рой боится их даже больше.
Помимо общего, как бы заготовленного заранее, отноше­
ния, есть еще важнейшая сфера ситуативных, мгновенных ре­
акций на партнера и его поведение. Если бы дверь могла ино­
гда неожиданно становиться прозрачной, оба участника ситуа­
ции узнали бы друг о друге немало занятного. Например, что
не только у посетителя разная походка в коридоре и в кабине­
те, но и лицо сидящего за столом явным образом меняется в
момент, когда кто-то переступит порог. Основная масса ситуа­
тивных партнерских реакций во всем их психологическом раз­
нообразии не вписывается в тесные рамки нашего примера па этом срезе лучше виден характер приготовлений к общению,
само взаимодействие развернуться еще не успевает.
Можно с уверенностью утверждать, что мелкие штрихи не­
словесного общения, служащие для выражения отношения к
партнеру, ситуации и самому себе, а также поддержанию кон­
такта, сиюминутному реагированию и т.д., обычно недооцени­
ваются на уровне сознательных суждений, а на самом деле иг­
рают значительно большую роль. В одном из эксперименталь­
ных исследований (G.Edinger, M.Patterson, 1983) опытные
представители различных фирм просматривали видеозаписи
поведения неизвестных им людей во время предварительных
интервью, проводимых при приеме на работу для оценки кан­
дидатов. Видеозаписи были подобраны таким образом, что в
них варьировалась только одна группа факторов: наличие и
84
Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова
разнообразие несловесных реакций участия в контакте с интер­
вьюером (взгляд в лицо, ситуативные мимические реакции,
адекватные беседе изменения позы, кивки, междометия для
поддержания разговора). Разница в оценке экспертами людей с
высокой и низкой выраженностью всех этих проявлений оказа­
лась поразительной: 89% экспертов сообщили, что в реальной
ситуации пригласили бы лиц, хорошо вступающих в несловес­
ный контакт, для интервью следующего тура отбора; 100% экс­
пертов не проявили интереса к «непроницаемым» кандидатам
и заявили, что расстались бы с ними без сожаления после пер­
вой беседы. В том же исследовании выяснилось, что у опытно­
го интервьюера по найму впечатление о сидящем перед ним че­
ловеке складывается в течение первых четырех минут беседы; в
дальнейшем сам опрашивающий неосознанно ведет себя со­
гласно этому впечатлению - например, своими реакциями как
бы помогает кандидату лучше раскрыться или, напротив, не
поддерживает и не направляет его, предоставляя ему минимум
несловесных обратных связей, отчего зависимый партнер, как
правило, «увядает» и проводит разговор хуже, чем мог бы.
Итак, уже с первого взгляда можно сказать, что герой на­
шего примера - не индеец и не марсианин: он владеет элемен­
тарными «усредненными» нормами несловесного поведения в
типовой ситуации. Со второго взгляда мы, видимо, что-то мог­
ли бы узнать о том, как он относится к своему сегодняшнему де­
лу, чем и кем ему хотелось бы выглядеть, какова его самооцен­
ка. Наконец, если бы нам довелось вступить с ним даже в очень
короткий и поверхностный контакт, например, обменяться
взглядами в коридоре - мы увидели бы реакцию, неизбежно
начав как-то влиять на его поведение. Все это - только начало,
самые простые и незатейливые вещи, «шелуха луковицы».
Правда, в обыденном общении люди чаще всего отказывают
друг другу даже в такой скромной дозе внимания и интереса:
автоматизированное, построенное из «готовых блоков» обще­
ние в них не нуждается. Что ж, тем хуже для его участников...
• Что было, что будет и немного о Зеркале
В коммуникативном поведении представлено не только
настоящее, но также будущее и прошлое. Будущее выражается
в невольном проигрывании человеком своего прогноза ситуа­
ции - это примерно то же, что в актерском деле называется
Человек-оркестр: микроструктура общения
85
«играть результат» и обычно бывает предметом критических
замечаний. В исследованиях общения это явление носит ин­
тригующее название «самоисполняющегося пророчества»
(self-fulfilling prophecy). Имеется в виду довольно важная вещь:
опережая (прогнозируя) в своем поведении результат ситуа­
ции, как он его себе представляет, человек зачастую именно та­
кой результат и провоцирует. И оказывается прав в своих про­
гнозах - к сожалению, часто в ущерб и себе, и партнеру, и ситу­
ации в целом. Скажем, человек подозрительный и ранимый бу­
дет с самого начала вести себя так, как будто его уже обидели что называется, напрашиваться на «щелчок по носу», который
обычно довольно скоро и следует. Другой пример - те же ин­
тервьюеры, их поведение в зависимости от сложившегося - за
четыре-то минуты! - впечатления: «Мне не нравится этот челопек, и я сделаю все, чтобы он мне не нравился и дальше... Ну
нот, так и есть. Все-таки опыт...» Интересно, что и «утоплен­
ные» претенденты в своем поведении опережают события: при
внимательном рассмотрении вообще часто оказывается, что во
взаимодействии людей с самого начала присутствует своеоб­
разная «договоренность о результате», хотя сам результат их
может не устраивать.
Что же касается прошлого, то непосредственное влияние
близких по времени состояний и дел очевидно: герой нашего
примера в разных мелочах поведения несет, как минимум, ис­
торию своего сегодняшнего дня. Как минимум, но не только.
Потому что прошлое представлено в человеке не одними следа­
ми непосредственно с ним происходившего совсем недавно, но
и гораздо более глубокими наслоениями тех проблем, которые
когда-то были для него актуальны.
Разве не бывает видно в солидном, вальяжном чиновнике,
что в детстве он часто бывал бит, и есть даже какие-то оттенки
этой «битости», разные, скажем, в случаях враждебности ребят
в классе и отца-пьяницы. Внимательно приглядевшись, разве
мы не можем с уверенностью сказать о некой начальственной
даме, что в пятнадцать лет ее любили учителя, но не любили
мальчики? А вот человек, который так и демонстрирует свою аг­
рессивность, крутой нрав: немигающий твердый взгляд, напря­
женные плечи (вовсе не обязательно атлетические, его агрессия
не предполагает прямого физического воздействия), укорочен­
ная тем же напряжением шея, тяжелая челюсть... Похож на ры­
царя в полном вооружении и, если мы его не очень боимся, так
и вертится в голове вопрос: что за этой демонстрацией силы,
86
Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова
что в свое время заставило этого бедолагу надеть такие тяже­
лые, сегодня уже приросшие к нему доспехи?
Вопрос, кстати, не праздный: «отпечатки» прошлого опы­
та порой остро нуждаются в осознавании и отреагировании. Су­
ществуют авторитетные психотерапевтические системы, осно­
ванные на активизации этого процесса: «Только заставляя про­
шлое ожить, можно способствовать росту в настоящем. Если
прошлое отрезается, будущее не существует.
Рост - естественный процесс; мы не можем заставить его
произойти. Его законы общи для всего живого. Дерево, напри­
мер, растет вверх в той мере, в какой его корни глубже уходят в
землю. Мы учимся, изучая прошлое. Так что человек может
расти только распрямляя корни в свое прошлое. А прошлое че­
ловека - это его тело»*.
Когда заходит речь о «говорящем» теле, поневоле всплыва­
ют образы отточенной, идеальной пластики - образы тела, что
называется, «говорящего стихами». Но дело-то в том, что любо­
му телу есть что сказать! Более того, обычно это бывает правда.
Вот тетка из очереди: широко поставленные, чуть согнутые в
коленях ноги, тяжелые руки, свисающие вперед; просевшая по­
ясница, мрачный наклон головы. Сочетание убойной силы и от­
сутствия гибкости; каждое движение как бы сильнее, чем нуж­
но; детали не прорисованы. Встала - рванула вперед, села плюхнулась, повернулась - всем корпусом. Две позы и полтора
жеста, тело - машина для прокладывания дороги в толпе и но­
шения тяжестей, движение - борьба с враждебным внешним
миром, жизнь - в режиме выживания, выбивания, добывания.
Низкая, как бы стертая чувствительность позволяет улавли­
вать только сильные и длительные раздражители; реакция то­
же сильная и недифференцированная (это относится и к внеш­
нему миру, и к собственному «нутру»). Соответственно, голос
будет громче, чем нужно по ситуации, эмоциональная реакция
(обычно негативная) - много дольше, чем того стоит повод; по­
сле целого дня мыкания по очередям на пустой желудок съеда­
ется батон хлеба и полбатона колбасы... К лицу приросла маска
безрадостной озабоченности, имеющая, пожалуй, два типич­
ных мимических «исхода»: в крикливый краснолицый гнев и
тяжелое, вязкое расслабление, «отключку». Все мы, увы, хоро­
шо знаем, какая жизнь слепила это покореженное тело.
* A.Lowen, известный асихиатр, в приведенном отрывке имеет в виду под
«телом» всю совокупность так или иначе «материализованных» черт - не
только телесно-пластических, но и голосовых, дыхательных, темпоритмических.
Человек-оркестр: микроструктура общения
87
История поведенческого «почерка», конечно, не сводится
к накоплению простых (прямых) следов каких-то внешних об­
стоятельств: она запечатлевается в рисунке поведения опосре­
дованно, через следы реакций, которые избирательны, индиви­
дуальны и вызваны определенным отношением к чему-то или
к кому-то. Скажем, человек, который любит свою агрессивность
и тот, кто ее в себе не принимает и подавляет, будут иметь сов­
сем разные пластические, двигательные и голосовые особенно­
сти. Не случайно всякого рода физиогномические и другие «га­
дательные» системы чаще всего предоставляют информацию
именно о характере как об устойчивой системе реагирования.
(Достоверность этой информации - другой вопрос).
Проблема чтения существенных характеристик личности
по ряду внешних черт приводит к необходимости рассмотреть
еще один «слой» коммуникативного поведения. Как это часто
бывает с капустой, он тянет за собой сразу несколько разных
«листков», каждый из которых представляет самостоятельный
интерес...
В теоретической работе С.М.Эйзенштейна «Неравнодуш­
ная природа» рассказывается о знаменитом немецком графо­
логе Шермане: «Когда вы входите в его кабинет, этот сверх­
нервный человечек маленького роста с бледным лицом и рез­
кой порывистостью движений судорожно схватывает перо и на­
чинает писать на бумаге... вашим почерком! И хотя эффект
действительно ошеломляющий, предпосылка его ничего обще­
го со сверхъестественными силами не имеет.
Дело здесь в имитации, или, вернее, в степени имитации,
с помощью которой Шерман с первого раза «ухватив» вас,
мгновенно воспроизводит вас.
И графическая его имитация ничем принципиально не
отличается от пластической имитации <...>. При этом хоро­
ший имитатор ухватывает основные внешние характеристики
«с разбега», как целое, а не «выстраивает» образ имитируемо­
го «по приметам».
Этим путем он ухватывает основной «тонус» персонажа,
слагающийся в первую очередь из ритмической характерис­
тики всего комплекса функций человека.
Но ритмическая характеристика есть отпечаток вовне
характеристики внутренних соотношений и конфликтов во
«внутреннем хозяйстве» - в психике человека».
В качестве основного анализируемого механизма позна­
ния «внутреннего хозяйства» Эйзенштейн рассматривает здесь
88
Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова
пластическое и темпоритмическое уподобление. Этот меха­
низм можно наблюдать не только в профессиональной деятель­
ности, но и в обычном житейском общении. «И снова вспоми­
наются китайцы, которые по этому поводу, как и всегда, имеют
прелестное повествование.
Осознанно или нет, «примерка чужой шкуры» происходит
постоянно - это один из необходимых элементов резонанса с
партнером по общению и познания его внутреннего мира. Име­
ется в виду не только сочувственное понимание-сопережива­
ние, но и куда более холодное и практическое познание. Так, на
механизмах частичной идентификации сыщика с преступни­
ком построены многие классические детективные сюжеты. Вот
рассуждение на эту тему Дюпена, одного из первых великих де­
тективов мировой литературы:
«- Но, в сущности говоря, что это такое?
- Всего только, - ответил я, - уменье полностью отождест­
вить свой интеллект с интеллектом противника.
- Вот именно, - сказал Дюпен. - А когда я спросил у маль­
чика, каким способом он достигает столь полного отождествле­
ния, обеспечивающего ему постоянный успех, он ответил сле­
дующее: «Когда я хочу узнать, насколько умен или глуп, или
добр или зол вот этот мальчик и о чем он сейчас думает, я ста­
раюсь придать своему лицу точно такое же выражение, которое
вижу на его лице, а потом жду, чтобы узнать, какие мысли или
чувства возникнут у меня в соответствии с этим выражением».
Этот ответ маленького мальчика заключает в себе все» (Эдгар
По, «Похищенное письмо»).
Уподобление может «работать» и вовсе не на познание, а,
скажем, отражать внутреннюю зависимость (сравните эпитет
«подобострастный») или служить собственно контакту - вер­
нее, его резонансной составляющей. В наиболее «чистых» - и
наиболее драматичных - случаях бывает так, что никаких дру­
гих возможностей общения просто не оставлено. В книге про­
фессиональной танцовщицы Trudi Schoop рассказывается, на­
пример, о работе с тяжелейшими пациентами психиатричес­
кой клиники:
«Непонятно, как это происходит, но удивительной силой
воздействия обладает обыкновенное точное повторение свое­
образной двигательной жизни психически больного. Чтобы
установить хоть какой-то контакт, чтобы создать элементарное
доверие, я пытаюсь на себе испробовать эти донельзя стран­
ные физические проявления. Я отождествляю свое тело с те-
Человек-оркестр: микроструктура общения
89
лом пациента: если я делаю то же, что они, я в какой-то степе­
ни смогу почувствовать то же, что они. Однажды понимание
может стать взаимным.
Мэри была одной из моих первых «частных учениц» - мо­
лодая негритянка, высокая и здоровая. Все три года, что она
провела в психиатрической больнице, никто от нее не слышал
ни слова. Ей это было незачем. На ее тяжелом лице навсегда за­
стыло яростное выражение, и с этим свирепым лицом она неус­
танно мерила шагами палату - туда и обратно, целыми днями.
А я пристраивалась сбоку и пыталась двигаться точно как
она, попасть в ее ритм, так же размахивать руками, так же хму­
риться...
Через пару недель я внесла маленькое изменение. Начала
протягивать дружелюбно раскрытую ладонь в сторону ее сжа­
того кулака. Несколько месяцев я только это и делала каждый
день по полчаса: тенью трусила рядом, предлагая ей свою про­
тянутую руку. И все это время она на меня смотрела, как на
стенку - ни звука и вообще никакого знака того, что я сущест­
вую. Но однажды... Мэри это сделала! Но рука рванулась вбок и
схватила мою, а потом так же резко снова отбросила. С этой се­
кунды началась ее долгая борьба с собственной изоляцией от
мира. То она казалась чуть более дружелюбной, то опять стано­
вилась мрачной и свирепой; то на несколько мгновений брала
мою протянутую руку, то неделями к ней не прикасалась. За все
это время она так ни разу на меня и не посмотрела. И все же на­
стал день, когда ее взгляд встретился с моим. Эти обращенные
вовнутрь глаза ненадолго сделались видящими...
Я не только была уверена в том, что она признала факт мо­
его присутствия - казалось даже, что она почти довольна им,
что ей нравится человек, разделивший ее потребность шагать.
Это очень глубокое переживание: быть наконец допущенным в
мир другого существа после стольких месяцев работы в вакуу­
ме, получить право вторгнуться в такое одиночество».
Частичное и, как правило, краткое уподобление партнеру
достигается различными средствами и пронизывает значитель­
ную часть наших взаимодействий с людьми, впрочем, как ока­
зывается, не только с людьми. В установлении контакта с живот­
ными, особенно с дикими, этот прообраз сближения через ими­
тацию отмечался многими исследователями естественного по­
ведения зверей и птиц. Шведский натуралист Ян Линдблад опи­
сывает этот нелегкий путь к контакту так: «.. .звук - надлежа­
щий звук - служит ключом, который подчас быстро открывает
90
Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова
Человек-оркестр:
микроструктура
общения
91
запертые двери. Но чтобы животное и впрямь восприняло нас
как сородича, не худо усвоить еще язык движений - двигаться
так же, как оно. В психическое святая святых своих барсуков я
проник после того, как вместе с ними начал прыгать на четве­
реньках, фыркая и замирая по всем барсучьим правилам. (Не
волнуйтесь, я не стал барсуком). И пусть дивились индейцы,
глядя, как я мотаю головой, особым образом ворчу и фыркаю,
зато гигантская выдра постепенно признала во мне пусть нелад­
но скроенную, но все же выдру. Ведь я воспроизводил принятый
у этого вида приветственный ритуал».
В обычном человеческом общении моменты уподобления
не служат созданию столь полной иллюзии сходства; даже в
любимой нами с детства «Книге Джунглей» Редьярда Киплин­
га, где звери сильно очеловечены, клич Маугли (« Мы с вами
одной крови, вы и я!») не делал его неотличимым от змеи или
дикообраза, а только обеспечивал безопасность и возможность
общения на языках разных народов Джунглей. Мальчика при
этом за зверюшку никто не принимал: клич был лишь заклина­
нием посвященного, знающего Закон, то есть «своего».
Точные «малые знаки» несловесного уподобления выпол­
няют при установлении контакта аналогичную роль (кстати, не
потому ли все немного сюсюкают с маленькими детьми, час­
тично их имитируя?). Для уподобления «в интересах контакта»
важна, во-первых, его осознанность (ярко выраженная в «гра­
фологическом» и «детективном» вариантах и, как правило,
почти отсутствующая в жизни) и, во-вторых, легкость и свое­
временность как самого частичного уподобления, так и возвра­
щения к собственным выразительным характеристикам - темпоритмическим, пластическим, интонационным.
В отношении «примерки чужой шкуры» возможны две
крайние позиции - как это часто бывает, они свободно могут
совмещаться в одном и том же человеке. Так, достаточно часто
встречается нежелание и неумение подстраиваться, отражать,
уподобляться - пусть и ненадолго.
В то же время, иногда и у того же человека, поведение со­
держит невероятное количество подражаний и заимствований,
большинство которых не осознается.
Такими «цитатами» полны манера носить одежду, мими­
ка, жесты, походка, речь... Позволим себе проиллюстрировать
это положение несколько фривольным, но точным и остроум­
ным высказыванием Андре Моруа: «По словарю женщины
легко догадаться, кто были ее любовники; так Кювье по не­
скольким обломкам костей воспроизводил облик вымерших
животных».
Иными словами, речь идет о следах влияний, изменив­
ших - а в некоторых случаях и заменивших — собственный
«почерк».
Это как бы приросшие фрагменты «чужих шкур»: не гово­
ря уже о собственных родителях, мы подражаем своим школь­
ным учителям, заводилам компаний, киногероям, ведущим те­
левизионных программ, коллегам. Любопытно, что «источни­
ком заимствования» совсем не обязательно становится тот, кто
нравится или вызывает уважение. Нередко это тот, кого боятся
или в грош не ставят, и все же ... и все же выбор не случаен. Ча­
сто в этом неприятном человеке ярко представлены те черты,
которых мы сами в себе не любим и не признаем, дело бывает в
неосознанной зависти и еще во многом другом.
Важно отметить, что большое количество такого рода «за­
плат» в поведении - вещь вовсе не безобидная: они мешают
развитию индивидуального стиля, позволяя заменять поиски
решений микропроблем общения использованием поведенчес­
ких стереотипов, притом даже не собственных, а «списанных»
где-то. Как известно, тот, кто много «списывает», постепенно
вообще теряет вкус к самостоятельному решению задачек.
Люди с проблемами этого рода обычно отвечают не в тон,
жестикулируют невпопад, беседа с ними никогда не становится
диалогом - они как бы слишком крепко держатся за собствен­
ные характеристики коммуникативного поведения («свою шку­
ру»), не делая ни шагу навстречу. Каково бы ни было содержа­
ние разговора, у наблюдателя всегда есть чувство диссонанса, а
у партнера - непонимания или упрямства.
Важнейший слой коммуникативного поведения составля­
ет общение человека с самим собой. Этой сфере несколько «не
повезло»: поскольку большинство экспериментальных иссле­
дований несловесных составляющих общения исходили вольно или невольно - из представления об общении как
прежде всего обмене внешними знаками, все прочее рассмат­
ривалось как помеха, реакция ухода (прерывания контакта), в
• Отчего хрустел пальцами
Алексей Александрович
92
Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова
лучшем случае - как паузы. Между тем аутокоммуникативное
поведение субъекта общения весьма разнообразно и интерес­
но: часто именно оно отражает сложные душевные процессы;
оно постоянно присутствует во внешнем общении и так же
нужно ему, как подводные 7/8 айсберга, если угодно, «нужны»
его верхней части.
Так, в аутокоммуникативном поведении могут разыгры­
ваться сложные и порой драматичные отношения между раз­
ными «инстанциями» одной личности: таковы наши попытки
себя стимулировать, упорядочить, сдержать и т.д. Не случайно
существует выражение «взять себя в руки», противоположное
по смыслу тому, что К.С. Станиславский называл «пустить се­
бя», то есть позволить себе быть спонтанным.
Удивительно, что часто самовоздействие осуществляется
буквально руками: человеку очень не хочется подниматься, но
он упирается ладонями и все же вытаскивает себя из кресла, а
остальное его тело пассивно сопротивляется, не помогая ему
встать; выслушивая нотации, люди часто плотно обхватывают
пальцами запястье другой руки; смущаясь, поглаживают собст­
венное колено, локоть или скулу; наш посетитель у кабинета не­
редко до побеления косточек сжимает свою бумагу в папочке,
как бы держась за нее...
«И, заложив пальцы за пальцы, ладонями книзу, Алексей
Александрович потянул, и пальцы затрещали в суставах.
Этот жест, дурная привычка - соединение рук и трещание
пальцев, - всегда успокаивал его и приводил в аккуратность,
которая теперь нужна была ему» (Л.Н.Толстой, «Анна Карени­
на»).
В отношении дурной привычки Алексея Александровича
Каренина возникают два любопытных вопроса: почему при­
вычка оценивается как дурная и почему жест этот успокаивает.
Дело в том, что традиционный этикет в принципе запрещает
явную аутокоммуникацию: трогать лицо, одежду, «мять» руки
считалось столь же неприличным, как потягиваться или че­
саться, жест всегда должен был быть легким, отточенным и об­
ращенным к партнеру. Тем более неприличен жест неестест­
венный (пальцы приводятся в ненормальное положение и оно
усиливается вплоть до щелчка суставов).
Что же до аутокоммуникативной функции этого жеста, то
он содержит символику подчинения природного начала произ­
вольному, а также упрямства, упорядоченности (симметрии),
Человек-оркестр: микроструктура общения
93
закрытости, насильственной «дрессировки», более того - бояз­
ни собственной эмоциональности. Жест Каренина - гениально
отобранная Толстым художественная деталь; в реальной жизни
каждого из нас есть десятки разнообразных аутокоммуникативных проявлений, не менее многозначных.
Разумеется, в них участвуют не только руки: в ситуациях
общения с партнером (и даже вне их) там и тут разбросаны сво­
его рода «знаки для себя», которые чаще всего даже не считываются человеком. Иногда поведение собственных ног или
плеч может больше и правдивее сказать об отношении к ситуа­
ции, конкретному человеку или мелькнувшей в голове мысли,
чем все умозрительные рассуждения.
Закончился разговор - так, ничего особенного. Собеседники
давно знакомы и, что называется, «в прекрасных отношениях».
Один из них выходит из комнаты. У того, кто остался сидеть, на
полсантиметра опустились («разжались») плечи... не очень яв­
но, но изменилось дыхание - пара более глубоких вдохов и вы­
дохов, компенсация за «придержанное» во время разговора...
Кто замечает за собой такие вещи? Кто в подобной ситуации мо­
жет внятно спросить себя: «Ну, и почему я напрягаюсь при этом
человеке? Если боюсь, то чего? Что с этим можно сделать?»
А ведь действительно похоже, что боится - когда напряга­
ются по другим причинам - скажем, желая понравиться, гото­
вясь к спору или сопереживая партнеру - то напрягаются подругому. Это самое «боюсь» составляет, конечно, не первый, а
какой-нибудь пятый «план» общения, но ведь тем важнее его в
себе учесть. Потому что оно все равно так или иначе вмешает­
ся в отношения, только «инкогнито» и, стало быть, более неле­
пым и деструктивным способом. Ох, лучше было послушать
свои плечи...
Другой важной особенностью «поведения для себя» явля­
ется возможность отреагировать (разрядить) в нем то, что сей­
час не может быть выражено вовне по тем или иным причинам:
короткий резкий выдох в момент раздражения, сжимающиеся
почти в кулак пальцы, подобравшийся напряженный живот в
момент не физической, а чисто психологической опасности все это не признаки слабости и невладения собой, а очень нуж­
ные для физического и психического здоровья «клапаны» отреагирования.
Как писал Монтень в «Опытах», «предоставляю вам пораз­
мыслить, существует ли такая часть нашего тела, которая безот­
казно выполняла бы свою работу в согласии с нашей волей и
94
Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова
никогда бы не действовала наперекор ей. Каждой из них свой­
ственны свои особые страсти, которые пробуждают ее от спяч­
ки или погружают, напротив, в сон, не спрашиваясь у нас».
Между тем, ошибкой было бы думать, что в аутокоммуникативном поведении разыгрываются отношения только между
непосредственной, импульсивной внутренней жизнью и «пра­
вильными» контролирующими влияниями. Смутные догадки о
важном, интуитивно верные решения, разнообразие и импро­
визация в общении - вот лишь несколько позитивных «выхо­
дов на поверхность» аутокоммуникативного слоя. Не случайно
так часто акт творчества, притом не только художественного,
предваряется и сопровождается ощущением отчетливой физи­
ческой активности: «Кто сказал, что думают одним мозгом!.". Всем телом думаешь» (Золя). «Думание телом», конечно, не
тождественно собственно аутокоммуникации, но, как и всякое
другое думание, время от времени требует участия внутреннего
диалога - в данном случае также несловесного. А это, в свою
очередь, возможно только тогда, когда человек готов почувст­
вовать и принять смутные, противоречивые, иногда пугающие
образы себя самого, своих желаний, несовершившихся дейст­
вий, забытых или еще не полностью родившихся состояний.
Умение позволить существовать своим разным, а не одним
лишь предписанным или, по меньшей мере, понятным реакци­
ям, тем более - умение их чувствовать, понимать и жить с ними
в мире, встречается редко, но может быть развито.
• Невидимая нитка
Еще одно важное свойство несловесного коммуникативно­
го поведения - его способность к своеобразному, отличному от
словесного, обобщению. Строго говоря, даже самые обычные,
бытовые жесты являются довольно глубокими символами:
жест запрещающий как бы что-то перечеркивает или выстраи­
вает преграду; разводя руками в недоумении, мы их оставляем
без внятной направленности - они как бы «не знают», что тут
можно сделать, и т.д. В принципе все несловесное общение по­
строено, как своеобразная языковая система со своим слова­
рем, грамматикой и всем, чему положено быть у языка, но все
же этот язык (скорее, система языков) - нечто качественно
иное. Он менее определенен и четок, чем любой из «настоя­
щих» языков, больше зависим от контекста, но ему доступна та-
Человек-оркестр: микроструктура общения
95
кая многозначность и объемность, какие бывают у слов, пожа­
луй, только в художественных текстах.
Особенно интересно в этом плане наблюдать и анализировать не простые жесты-знаки вроде приветствия, а ту сложную
и запутанную психофизическую жизнь, которая ни на минуту
не затихает и составляет основной объем коммуникативного
поведения*. Обратимся вновь к Толстому:
«- Хорошо, я поговорю. Но как же она сама не думает? сказала Дарья Александровна, вдруг почему-то при этом вспо­
миная странную новую привычку Анны щуриться. И ей вспом­
нилось, что Анна щурилась, именно когда дело касалось заду­
шевных сторон жизни. «Точно она на свою жизнь щурится,
чтобы не все видеть», - подумала Долли».
Прищур Анны, таким образом, имел отношение не только к
видимому, физическому миру, но - и даже в большей степени к тягостной для нее проблеме. (Хорошо видящие люди часто
прищуриваются именно для уменьшения, ограничения контак­
та с окружающим - сужения поля зрения, сосредоточения на
собственных мыслях и т.д. - в отличие от страдающих миопи­
ей, достигающих при этом противоположного эффекта, то есть
большей ясности видения). Символизировал же он, ни много
пи мало, индивидуальный способ обращения с этой проблемой,
тип психологической защиты (не видеть или, скорее, нечетко,
не все видеть).
Малая и как бы даже случайная привычка, штрих в манере
держаться может при ближайшем рассмотрении оказаться
свернутым входом в нечто важное, серьезное. Существенно, что
для наблюдательного и вдумчивого человека этот путь к пости­
жению своих и чужих проблем может оказаться на несколько
порядков короче, чем тот, который кажется логически естест­
венным: наблюдать и сопоставлять высказывания и поступки,
" II исследовательской традиции разделяются собственно жесты (имеющие чет­
кую знаковую природу, принадлежащие той или иной культуре, равно понятные
другим носителям того же языка) и т.н. выразительные движения, непосредственно передающие индивидуальное, обычно эмоционально-насыщенное со­
держание. Для практической психологии общения важнее было бы развести и
интерпретировать их в непосредственно наблюдаемом поведении. Одно из на­
ших предположений состоит в том, что сделать это «в лоб» (это — от языковой
нормы, это — «от души») в принципе невозможно: в реальной ситуации мы ви­
дим все сразу («заколдованный кочан»). И любое простое разделение (отпечат­
ки пришлого — реакция момента; жест для партнера — аутокоммуникация; произвольная экспрессия — неосознанная «выдача себя»; свое — заимствованное и
пр.) условно и только условно.
9б
Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова
вычленить существенное и т.д. Внимание к мелочам поведе­
ния, кажущееся ненужной роскошью или даже блажью, может
вознаграждать и вполне практическими выводами, и радостью
целостного, творческого понимания другого человека. Сказоч­
ная (мифологическая) параллель этого процесса - приключе­
ния и находки героев, попадающих в волшебную страну через
коровье ухо, кроличью норку или другой столь же прозаичес­
кий и, казалось бы, ни от кого не скрытый вход.
Психологические исследования несловесных составляю­
щих общения, как правило, имели дело с нерасчлененным по­
током экспрессии, где явления разных «слоев» перекрывались
и могли быть изрядно перемешаны (о том, каким путем в пред­
ставлениях о коммуникативном поведении был наведен отно­
сительный порядок, речь пойдет ниже).
Неудивительно поэтому, что разработка проблемы инди­
видуальной выразительности как психологического обобщенея проводилась, главным образом, теоретиками искусства, в
особенности театрального, где актуальна была задача воплоще­
ния концентрированной, очищенной от случайной экспрессии.
С этой точки зрения огромный интерес представляют работы
великого русского актера Михаила Чехова. Позволим себе
здесь привести лишь одну развернутую цитату, показывающую
предмет и уровень анализа и прямо связанную с рассматривавмым слоем коммуникативного поведения.
«Существует род движений, жестов, отличных от натура­
листических и относящихся к ним, как общее к частному. Из
них, как из источника, вытекают все натуралистические, харак­
терные, частные жесты. Существуют, например, жесты отталкивания, притягивания, раскрытия, закрытия вообще. Из них]
возникают все индивидуальные жесты отталкивания, притяжения, раскрытия и т.д., которые вы будете делать по-своему, я по-своему. Общие жесты мы, не замечая этого, всегда производим в нашей душе.
Вдумайтесь, например, в человеческую речь: что происхо­
дит в нас, когда мы говорим или слышим такие выражения как:
«прийти к заключению», «коснуться проблемы», «порвать
отношения», «схватить идею», «ускользнуть от ответственности», «впасть в отчаяние», «поставить вопрос» и т.п.
О чем говорят все эти глаголы? О жестах, определенных и
ясных. И мы совершаем в душе эти жесты, скрытые в словесных
выражениях. <...> В повседневной жизни мы не пользуемся об­
щими жестами! <...>. Но жесты эти все же живут в каждом из
Человек-оркестр: микроструктура общения
97
нас как прообразы наших физических, бытовых жестов. Они
стоят за ними (как и за словами нашей речи), давая им смысл,
силу и выразительность. В них, невидимо, жестикулирует наша
душа. Это - «психологические жесты».
За фасадом разнопланового, многозначного и, возможно,
не слишком отточенного общения обычного человека, конеч­
но, тоже невидимо присутствует эта «жестикуляция души» Михаил Чехов имел в виду не только профессионалов, хотя об­
ращался в своих работах именно к ним. Интересно здесь то, что
практически невозможно эту «главную мысль поведения» опи­
сать (пересказать) словами. Самому Чехову для конкретных
примеров психологического жеста понадобились рисунки; ког­
да же пытаешься прямо описывать образную суть чьего-то ком­
муникативного почерка, то и дело сбиваешься на показ, имита­
цию - слов не хватает. Конкретные проявления индивидуаль­
ного почерка, манеры поведения чем-то связаны, эта связь яв­
но неслучайная - подобно тому, как бусинки в четках удержи­
ваются вместе ниткой, которая и делает четки четками, а не
рассыпающейся кучкой янтаря. Но дело-то в том, что самой
нитки не видно!
Попробуйте сейчас вернуться к цитате из «Неравнодушной
природы» С.М.Эйзенштейна. Перечитайте отрывок, обращая
внимание и на его смысловой ряд, и на формальную структу­
ру - длину и построение фраз, разбиение на абзацы, выделен­
ные слова и т.д. Не правда ли, есть единство в том, как движет­
ся сама мысль автора, и в том, какой формы она для себя по­
требовала? Если теперь вспомнить любой - совершенно лю­
бой! - фрагмент эйзенштейновского фильма, будь то «Броне­
носец «Потемкин»» или «Иван Грозный», вы почувствуете:
эти кадры и эти строки порождены и смонтированы одной ру­
кой. А вот объяснить кому-нибудь, что дает эту узнаваемость,
будет довольно трудно.
• Лгут ли ноги?
Руководство для подозрительных
Хотя наш исходный пример не включал, практически, ни
единого слова (в принципе, это могли быть какие-нибудь
«Можно?» - «Войдите» или что-то в этом роде), у несловесного коммуникативного поведения есть еще такое важнейшее
свойство как взаимодействие со словесным общением. Послед4 Психология делового о б щ е н и я
98
Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова
нее может быть подчеркнуто, усилено, украшено, нюансирова­
но, поставлено под вопрос и д а ж е напрочь уничтожено тем, ка­
кое несловесное сопровождение, «аранжировку» оно получило.
Всем знакомо кислое «Заходите как-нибудь...» - и ускольза-'
ющий взгляд, прекращающий общение еще до того, как говоря­
щий и в самом деле повернется спиной и пойдет себе по своим
делам. Никто, будучи в здравом уме, не бросится назавтра звонить и «заходить»: цена фразы соответствовала всего лишь общепринятой вежливой формуле (на самом деле, по контексту,
обозначающей прощание), а поведение говорило о том, что не
стоит принимать эту формулу буквально.
Когда преподаватель говорит в конце лекции, что он готов
ответить на любые вопросы и считает главным живой, непосредственный диалог с аудиторией, а сам в это время собирает свои записи, застегивает пиджак и берет со стула портфель,
достоверность его словесного сообщения крайне сомнительна.
Только очень недогадливый или «вредный» слушатель станет
и впрямь задавать вопросы, при этом первый просто не пони-]
мает намерений преподавателя, второй же намеренно игнорирует его поведенческий план и таким образом «ловит на слове», как бы наказывая за не соответствующее действительном
ти заявление.
Несловесное общение неравноценно с точки з р е н и я у т е ч ки информации, которую человек хотел бы утаить.
Возможность использования наблюдателем ключей этого
рода д л я установления истинного отношения партнера к чемуто, его намерений и л и п е р е ж и в а н и й - тема достаточно р а з р а ботанная и - в силу своей «завлекательности» - представлен
ная в популярной литературе (см., н а п р и м е р , П р и л о ж е н и е 1,
содержащее некоторый оттенок «разоблачений партнера»).
Согласно довольно известной и хорошо обоснованной
э к с п е р и м е н т а л ь н о гипотезе E k m a n и Friesen в е в р о п е й с к о й
культурной т р а д и ц и и п р и н я т о больше ф и к с и р о в а т ь и, следовательно, к о н т р о л и р о в а т ь в ы р а ж е н и е л и ц а , чем то, что npoисходит с телом в м о м е н т о б щ е н и я ; в свою очередь, в п а н т о м и м и ч е с к о м поведении степень сознательного и л и автоматического к о н т р о л я убывает, т а к сказать, «сверху в н и з » : е с л и
плечи и руки ч а щ е «подыгрывают» лицу, то н и ж н я я часть тела при этом более самостоятельна и менее подконтрольна. Есл и м ы п р и п о м н и м , что з н а ч и т е л ь н а я часть о б щ е н и я , особенно делового, происходит за всякого рода столами, это соображ е н и е становится почти с а м о о ч е в и д н ы м . Кстати, неодинако-
Человек-оркестр: микроструктура общения
99
вое п о л о ж е н и е посетителя и «хозяина кабинета», к ро м е всего
прочего, состоит в их и н ф о р м а ц и о н н о м неравенстве: посети­
тель виден с головы до ног и в д в и ж е н и и ; его п а р т н е р , как
правило, н а п о л о в и н у скрыт столом.
В одном зарубежном популярном психологическом журна­
ле была опубликована статья под названием «Ноги не лгут» видимо, имелось в виду, что все остальное не заслуживает ни
малейшего доверия. И хотя поведение н и ж н е й п о л о в и н ы че­
ловека действительно «правдивее», все же противопоставле­
ние «честных» ног и з о л г а в ш и м с я п р о ч и м ч а с т я м тела не­
сколько преувеличено. Р а з д е л е н и е на п о д к о н т р о л ь н ы е , «сде­
л а н н ы е » , «поставленные» и своевольные, ж и в у щ и е более
спонтанной ж и з н ь ю части тела имеет смысл т о л ь к о с учетом
ж и з н е н н о й ситуации, потребностей и интересов тех, кому все
эти части п р и н а д л е ж а т . Так, четкое р а з д е л е н и е «поперек» ра­
ботает в тех ситуациях и д л я тех л ю д е й , где постоянно сущест­
вует опасность н а б л ю д е н и я и п р о ч т е н и я экспрессии верхней
половины тела и - о д н о в р е м е н н о - п о л н а я б е з н а к а з а н н о с т ь
для « в ы р а ж е н и й ног».
В американских руководствах в качестве примера такого
«разрезанного по горизонтали» несловесного поведения часто
приводится происходящее с играющими в покер. «Над столом»
приятно расслабленные позы, непринужденные (и непроница­
емые) лица; мягкие жесты, отточенные и невинные. .. ни тени
напряжения. «Под столом» яростная раскачка с пятки на носок
и обратно; ноги, удавом обвившие ножки стульев; ступни, вда­
вившиеся в ковер с мрачной силой... впившиеся друг в друга ло­
дыжки... пальцы, в отчаянии скребущие нутро ботинок... нако­
нец, всем известное постукивание носком туфли по полу.
Возможно, не столь драматично, но точно так же «разрезан­
ную пополам» жизнь можно обнаружить, если, скажем, при­
поднять за краешек зеленое сукно стола президиума на какомнибудь затянувшемся заседании - желательно в хорошую лет­
нюю погоду, в пятницу во второй половине дня. Понятно, что
совсем не обязательно, чтобы ноги «кипели», а верх благодуше­
ствовал: на заседании ученого совета во время второй защиты
кандидатской диссертации с предсказуемым исходом все будет
наоборот: вежливое академическое внимание, даже признаки
работы мысли сверху и глубокое расслабление, граничащее с ес­
тественным сном или сильным опьянением - «под сукном».
Когда бледная диссертантка начнет вдохновенно произно­
сить слова благодарности, ноги «под сукном» проснутся (не от
полноты чувств, а в силу прочного знакомства с процедурой):
100
Л.M.
Кроль,
Е.Л.
Михайлова
чуть увеличивается тонус, колени подтягиваются ближе к кор­
пусу, ступни получают возможность упора, необходимого для
того, чтобы встать. Интенсивность поведения верхней и нижней
половинок выравнивается, к моменту выпрямления отмучив­
шегося тела в полный рост единство будет восстановлено.
Интересно, что создание искусственной ситуации наблю­
дения за непривычным каналом несловесной коммуникации
(хотя бы и за ногами) дает быстрое переключение субъектив­
но нежелательной экспрессии куда-нибудь «в другое место».
Закономерность, в принципе, известная и даже иногда пред­
лагаемая в качестве приема: так, в своей первой книге «Как
приобрести уверенность и влиять на людей, выступая публич­
но» - нашему читателю она известна гораздо меньше, чем
знаменитая «Как приобретать друзей и оказывать влияние на
людей», - Дейл Карнеги советует ораторам и лекторам, знаю­
щим за собой привычку к нервной, неуверенной жестикуля­
ции и всякого рода странным движениям, «перегонять» на­
пряжение в шевеление пальцами ног или сцепленных за спи­
ной рук, сохраняя темп самым относительную невозмути­
мость «видимого тела».
Во время одного из проведенных авторами циклов тренинга
для руководителей, включавшего использование видеоаппаратуры, возникла следующая любопытная ситуация. Во время
первого просмотра отснятого материала минут десять на экране
жили своей жизнью только ноги: раздраженные, побаивающи­
еся, ленивые, гневные и какие угодно еще. В это время с видевшими себя на экране происходила интересная метаморфоза: их
ноги стали донельзя «благовоспитанными» (это не я! я не такой, я умею себя контролировать!) - но зато руки, плечи, лица
резко ожили и стали вести себя намного спонтаннее и ярче. Это
была не всегда симпатичная, но все-таки жизнь, что существенно отличалось от наивной попытки выдать себя за манекен, наблюдавшейся вначале.
«Мораль» примера не в том, что руководители, как правило, имеют неразвитую экспрессию и много заблуждений на
свой счет - это и так общеизвестно. Но даже простое наблюдение показывает, что чем меньше телом пользуются для выражения мыслей и чувств, чем выше иллюзия полного самоконтроля и непроницаемости, тем скорее найдется какой-нибудь неподходящий выход для «убранных» с поверхности
проявлений. Он может быть нелеп, неудобен и даже вреден с
Человек-оркестр: микроструктура общения
101
медицинской точки зрения; нам может не нравиться, что мы
не вполне распоряжаемся своей эмоциональной жизнью - но
выход есть всегда.
Разумеется, все соображения относительно несловесного
«проговаривания» относятся не к любой информации и попыт­
ке ее исказить или скрыть, а прежде всего к эмоционально ок­
рашенной и небезразличной для говорящего. Никакое, даже
самое тонкое и тренированное внимание к противоречиям в
коммуникативном поведении не может распознать нечестный
ответ на вопрос, который не представляет для человека ни важ­
ности, ни интереса.
• Человек-оркестр
Гораздо чаще - так часто, что мы этого почти не замеча­
ем, - несловесные составляющие общения находятся с содер­
жанием речевого сообщения не столько в конфликтных,
сколько во взаимодополнительных отношениях. Истинный
смысл сказанного возникает из всего объема наблюдаемого и
слышимого; жест или интонация не только окрашивают текст,
но могут придавать ему важные смысловые нюансы: «В звуке
голоса, в глазах и во всем облике говорящего заключено не
меньше красноречия, чем в выборе слов» (Ф. де Ларошфуко).
Попробуйте представить себе 6-8 интонаций, жестов и выра­
жений лица, с какими может быть произнесена короткая «дело­
вая» фраза - что-нибудь вроде: «Я с Вами полностью согласен».
Окажется, что ее смысл может меняться, что называется, «с точ­
ностью до наоборот», может карикатурно утрироваться; рас­
плываться, как бы смазываться; может раздваиваться, а может,
к примеру, порождать дополнительные смыслы, никак в самой
фразе не присутствующие. Более того, возникшие ассоциации
позволяют представить себе что-то о ходе и атмосфере предше­
ствующего разговора, что-то - об отношениях говорящих...
К этому следует добавить, что при ближайшем рассмотре­
нии экспрессивное поведение человека оказывается не просто
«вторым голосом», а, пожалуй, целым «оркестром».
Всем хозяйкам хорошо знакома ситуация, когда разные со­
бытия вдруг начинают происходить одновременно, требуя не­
медленного участия: в дверь звонит долгожданный сантехник
102
Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова
(уж он-то ждать не будет), телефон разрывается трелью «меж­
дугородки», на только что вымытую плиту начинает убегать ко­
фе, а кошка — именно в этот момент - решает совершить экскур­
сию за окно, где на уровне двенадцатого этажа летает много
симпатичных птичек.
Деловая приветливость (сантехник), гнев (кофе и собствен­
ная растяпистость), страх (кошка, ее отбитые почки, кошмарная
очередь в ветлечебнице), озабоченность (кто звонит) - все это
смешивается и тащит в разные стороны, притом буквально.
А именно: к лицу приклеивается бессмысленная улыбка, левая
рука тянется выключит газ, правая - снять трубку (или кошку),
одна нога делает большой шаг к двери, другая - к окну; в глазах
застыл ужас (кошка), а на губах - нечленораздельное горестное
восклицание (кофе). Распавшееся на части тело застывает в не­
лепом столбняке. Впрочем, все образуется - до сих пор обычно
бывало так. Занавес.
То, что мы делаем в общении при н а л и ч и и противоречи­
вых чувств или устремлений - а они, как на грех, обычно про­
тиворечивы хоть в какой-то степени - не так похоже на киноко­
медию, а по сути во многом аналогично. Противоречивые на­
мерения или чувства так же требуют телесного выражения, к а к
требует физического действия на глазах убегающий кофе.
Можно легко себе представить, как герой нашего основного
примера, «посетитель с бумагой», решительно и крепко берется
за ручку двери - а его ноги как бы сомневаются, стоит ли вооб­
ще туда ходить: чуть переступают, притормаживают движение
вперед, буквально и фигурально колеблются. Чувствуя взгляд в
спину, он незаметно для себя слегка приосанивается, но его
плечи немного приподняты и напряжены, что часто соответст­
вует ощущению неловкости и даже страха; лицо вполне может
во всем этом не участвовать, а - с точки зрения наблюдателя выражать сосредоточенность, то ли вспоминаются имя и отче­
ство того, к кому несут бумагу, то ли повторяются не раз прого­
воренные про себя первые фразы... А вот эта промелькнувшая
мгновенная гримаса вполне могла относиться совсем не к ситу­
ации, а, скажем, к некстати занывшему больному зубу.
Если «оркестр» звучит даже в микроситуации, где и обще­
ния-то еще почти нет, то во время взаимодействия «партиту­
ра» много с л о ж н е й и интересней: в своем развернутом, полно­
ценном виде человеческое коммуникативное поведение полиф о н и ч н о - это делает его бесконечно увлекательным д л я на­
блюдения и р а з м ы ш л е н и й и бесконечно трудным д л я описа­
н и я . Там, где «многоголосье» реального поведения р а з в о р а ч и -
Человек-оркестр: микроструктура общения
103
вается за несколько секунд, о п и с а н и е съедает несколько стра­
ниц. Несловесные составляющие о б щ е н и я , т а к и м образом, об­
ладают значительной и н ф о р м а ц и о н н о й емкостью - другое де­
ло, что эта и н ф о р м а ц и я обычно е щ е нуждается в осознавании
и интерпретации.
Однажды в профессиональной аудитории заговорили о пер­
вой фразе, служащей установлению психотерапевтического
контакта. Кто-то рассказал об опытном московском докторе, на­
чинающем беседу с вопроса: «Ну, и что же мешает Вам быть
счастливым?». Фраза, конечно, отличается от общемедицин­
ского «На что жалуетесь?», - или нейтрального «Я Вас слу­
шаю». И все-таки авторы берутся утверждать, что, если и было
у пациента особое впечатление, то не от фразы. Она, если угод­
но, довершала эффект.
Доктор, о котором шла речь, отличался весьма своеобразной,
«острохарактерной» внешностью: был он лыс, бородат, мал
ростом, с большими глазами чуть навыкате и подвижным ли­
цом отнюдь не классической лепки. К тому же, заметно хромал,
курил много крепкого табака, вечерний прием вел без белого
халата и напоминал, скорее, капитана небольшой пиратской
шхуны или умудренного гнома, чем главврача (каковым между
тем являлся). Рассказывали, что лихо водил машину, а в узком
кругу отменно пел блатные песни, но уж это могло быть и леген­
дой. Что же касается установления психотерапевтического кон­
такта, то дело обстояло так.
Подумаем о том, каково человеку, пришедшему со своими
проблемами на прием к психоневрологу: чего ждет, чего боит­
ся, как представляет себе врачей этой специальности. И попада­
ет в кабинет, где обитает такой колоритный хозяин, совсем не
похожий на гладких, вышколенных, «правильных» людей, у ко­
торых, конечно же, никаких проблем быть не может. И вот та­
кой доктор, сильно прихрамывая и что-то напевая, идет не спе­
ша к выключателю (давая при этом себя как следует рассмот­
реть), гасит верхний свет, зажигает настольный, усаживается
поудобнее; внимательно разглядывая посетителя, набивает тру­
бочку, и тут только спрашивает: «Ну, и что же мешает Вам быть
счастливым?» Вопрос, конечно, имеет совершенно другую «на­
чинку», чем когда он вырван из контекста взаимодействия, ко­
торое к моменту «первой фразы» идет полным ходом.
Вернемся к проблеме соответствия или несоответствия
различных аспектов экспрессии друг другу, а невербального
поведения - словесным в ы с к а з ы в а н и я м . Гармония в «оркест­
ре» и богатство «инструментовки» - вещь ч р е з в ы ч а й н о инди-
104
Л.M.
Кроль, Е.Л. Михайлова
видуальная. У кого-то одно и то же содержание может дублиро­
ваться одновременно несколькими способами, тогда поведение
делается крайне в н я т н ы м , артикулированным и к а к бы рассчи­
т а н н ы м на не очень чуткого партнера. У другого человека, даже
при известном богатстве выразительных возможностей, они
диссонируют и делают его трудным и утомительным д л я вос­
п р и я т и я * . Обе эти крайности - к а к полное совпадение, парал­
лельность всех смыслов в словах и в экспрессии, так и полная
их независимость, - в ж и з н и в чистом виде почти не встречают­
ся. В первом случае (это иногда м о ж н о видеть в актерской игре
низкого уровня) поведение выглядит как бы плоским, л и ш е н ­
н ы м своей н о р м а л ь н о й неоднозначности; во втором - и з л и ш н е
хаотичным, непредсказуемым, «расщепленным», что м о ж н о
наблюдать при некоторых видах психической патологии. Впро­
чем, по-настоящему ж и в о е коммуникативное поведение вклю­
чает и эти к р а й н и е позиции, коль скоро они могут отвечать оп­
ределенной ситуации, партнеру и л и внутреннему состоянию;
все дело в отсутствии вынужденности, застревания - то есть в
свободе и адекватности интуитивного выбора «оркестровки».
• Как Вы себя чувствуете?
Хотя это м о ж е т показаться не вполне очевидным, но мане­
ра общения (складывающаяся прежде всего из штрихов несло­
весного «почерка») имеет непосредственное отношение к пси­
хофизическому самочувствию. Обратная зависимость не нуж­
дается в каких-то специальных обоснованиях: конечно, на ком­
муникативном поведении отражается утомление, н а п р я ж е н ­
ность, душевный и ф и з и ч е с к и й подъем, время суток и время го­
да и даже т а к и е пустяки, к а к удобная, радующая ногу обувь и л и
«кусачий» свитер. Характеристики фона (самочувствие, наст-
* Сравните, например, следующее высказывание Талейрана: «...Некоторые на­
ходят, что он уж слишком жестикулирует, и я с этим согласен, но когда он гово­
рит, это помогает ему; как все сильно жестикулирующие люди, он слушает само­
го себя и слегка повторяется».
Бессмысленное воспроизведение на сцене одного и того же содержания раз­
ными средствами в свое время неприятно поразило совсем еще юную Айседору
Дункан: «Первая репетиция принесла ужасное разочарование. <...> Когда мне
сказали, что при слове «вы» я должна указать на нее, при слове «любите» при­
жать руки к сердцу, а затем при слове «меня» яростно бить себя по груди, это по­
казалось мне очень смешным».
Человек-оркестр:
микроструктура
общения
105
роение, «форма») - на то и характеристики фона, чтобы влиять
на все происходящее. А вот в л и я н и е «почерка» общения на са­
мочувствие - вещь, нуждающаяся в пояснениях.
...Неопытный докладчик, пытаясь овладеть вниманием рас­
сеянной переговаривающейся аудитории, по привычке идет са­
мым простым (и ошибочным) путем: увеличивает громкость ре­
чи и жесткость логических ударений. Впрочем, логическими
они остаются недолго: скоро оказывается, что интонационные
«гвозди» забиваются просто через слово, при этом подчеркива­
ются короткими кивками и повторяющимся «рубящим» жес­
том правой руки. Зрительный контакт с аудиторией потерян,
необходимая уверенность приобретается ценой своеобразного
«самогипноза», в котором механический бодрый ритм речи и
жестикуляции играет немалую роль. По типу коммуникативно­
го поведения докладчик несколько похож на героя наблюдения
Талейрана, и слушать его - вряд ли большое удовольствие. Но
интересно другое! Вне всякого сомнения, он за 15-20 минут вы­
ступления каждый раз невероятно перерасходует энергию, за­
гоняя себя в насильственный и монотонный режим. Его трудно­
сти установления контакта с залом преодолеваются чисто «си­
ловым» способом, который, как чаще всего и бывает, неэффек­
тивен. Сам же он, скорее всего, чувствует себя после выступле­
ния разбитым, выжатым, как бы вынырнувшим на поверхность
из-под тяжелой толщи воды (могут быть небольшие боли в
мышцах, звон в ушах, чувство тяжести в глазных яблоках) - по­
тери в выразительности и в физическом самочувствии здесь яв­
но взаимосвязаны...
Другой человек привык тщательно следить за соответствием
своего стиля общения некоторой «норме» - в глубине этого, как
правило, сидит вбитый в детстве страх сделать «не то» и по­
пасть в дурацкое положение. Особенно жесткий автоматичес­
кий контроль за собой осуществляется, естественно, на работе.
На уровне телесного поведения это, в частности, проявляется в
том, что едва надев корректный костюм, он физически закрепо­
щается: «Платье настолько плохо сидит на нем и так стесняет
его движения, что он больше похож на пленника его, нежели на
владельца» (Честерфилд, «Письма к сыну»). Каждое движение,
каждый взгляд на себя напоминает ему об обязанностях, преж­
де всего - обязанности «соответствовать». Что это такое, он не
знает, но его походка делается деревянной, голова «не вороча­
ется», выдох неполон - словом, в каждом движении как бы ма­
териализуется тезис «не сделать лишнего». К концу дня возни­
кает чувство, что одежда жмет и врезается, не хватает воздуха;
может появиться ощущение раздражения и тоски, дурноты, го­
ловокружения; вполне реален и «разгул» всякого рода непроиз-
106
Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова
вольных вегетативных реакций. По всей вероятности, ни новый
костюм, ни попытка бросить курить ситуацию не изменят.
Особую роль играют в рассматриваемой здесь связи обще­
ния и самочувствия неотреагированные напряжения - не со­
стоявшиеся по тем или иным причинам коммуникативные дей­
ствия, ставшие напряжениями. Не сделанные нами жесты и
движения, непроизнесенные слова не исчезают бесследно; им­
пульсы, не воплотившиеся (то есть не приобретшие материаль­
ность, «плоть») во внешнем общении или в аутокоммуникатив
ном плане, формируются постепенно в своеобразные энергетические «блоки» - вещь довольно не безопасную с точки зрения
здоровья и самочувствия.
Часто можно наблюдать, как в ситуации эмоционального
дискомфорта у обязательного, сдержанного человека (у того,
кто не хлопнет дверью, когда на него кричат, и не повысит го­
лоса сам; не перехватит инициативу при выяснении отноше­
ний, но и не переведет ситуацию в игровой, «легкий» план короче у того, кто не избегает неприятных ситуаций и не берет
их в свои руки, а терпеливо переносит) - возникает некая едва
заметная непроизвольная реакция. Она состоит в том, что его
плечи слегка поднимаются, как бы съеживаются, в них фикси­
руется напряжение. Руки и ноги часто прочно оперты - «не да­
ют сойти с этого места», - шея кажется укоротившейся (голова
«ушла в плечи»), дыхание сдерживается. Перед нами кто-то
вроде черепахи.
Иногда «черепаха» может припомнить, что по окончании
неприятной ситуации совершается противоположное движение
(плечи опускаются, расправляются) , сопровождающееся чувст­
вом разрядки, успокоения. Но само припоминание такого рода
говорит о том, что пластическая привычка еще не слишком ав­
томатизирована, «въелась» не очень глубоко. Если она разо­
вьется и станет генерализованной (плечи приподнимаются, на­
прягаются при одном воспоминании о ситуации, человеке, фра­
зе или при мысленном проигрывании возможной сцены), прочувствовать это движение и его «обратный ход» уже очень
трудно. В дальнейшем такая двигательная привычка может
стать настолько фиксированной, что это уже не манера реагиро­
вания, а способ держаться всегда. Ему сопутствуют явные нару­
шения физического самочувствия: чувство напряжения, утом­
ления и болезненности в шее, затылке, позвоночнике; своеоб­
разные «тупые» головные боли, покалывание в сердце. Если че­
ловек с таким, в общем, распространенным набором жалоб об­
ращается к врачу, он обычно получает диагноз «остеохондроз»
Человек-оркестр: микроструктура общения
107
(что верно) и ряд физиотерапевтических и «режимных» назна­
чений (что также верно, но занятыми, замороченными людьми
обычно не выполняется). Короче говоря, верно все - только при
сохранении способа реагирования состояние неизбежно будет
воспроизводиться...
Леонардо да Винчи когда-то написал, что «душа хочет оби­
тать в теле, потому что без него она не может ни действовать, ни
чувствовать». Конкретные проявления коммуникативного по­
черка, по большей части несловесные, находятся как бы точно
между телом и душой, связывая и взаимно отражая их.
***
Рассмотренные нами «слои луковицы» (они же «капуст­
ные листья», а то и «смысловые линии») не только не позволя­
ют претендовать на исчерпывающее описание всего, что мо­
жет одновременно происходить внутри малого фрагмента
коммуникативного поведения, но, напротив, были призваны
создать у читателя чувство путаницы, незавершенности, асим­
метрии - короче, жизни. Без всякого специального умысла за
пределами настоящей работы оказались такие соблазнитель­
ные и перспективные подтемы, как отношение несловесной
коммуникации к полу и возрасту, ее роль в создании и поддер­
жании чувства общности внутри субкультуры или микросоци­
ума, символы и мифы, связанные с телом; эстетические и исто­
рические аспекты проблемы, еще многое другое и, наконец,
простое человеческое удовольствие от того, что мы общаемся,
к счастью, не так, как вынуждена была общаться бедная голо­
ва профессора Доуэля.
Остается лишь надеяться, что намеренно нестрогое изло­
жение позволило «на ее собственном языке» выразить и про­
иллюстрировать главную мысль: о полифункционалъности и
внутренне сложном (нелинейном) «устройстве» коммуника­
тивного поведения, а также о связанной с этим принципиаль­
ной пользе его внимательного рассмотрения «под лупой»; без
Вешки и предвзятых, однозначных выводов - как бы не зная
заранее, что, зачем, почему и сколько здесь можно увидеть.
Именно таким «рассмотрением в подробностях» и занимается
микроструктурный тренинг общения, и в соответствующем
разделе это будет показано на примерах.
Однако естественная для всякой науки потребность в упо­
рядоченности и предсказуемости ведет совсем в другом направлении - и это так понятно! Наряду с функциональными подхо-
108
Л.М. Кроль, Е.Л. Михайлова
дами (уж там-то можно встретить настоящую классификацию
функций несловесного поведения и если бы одну), а чаще пря­
мо в их рамках широко распространился так называемый поканальный подход (channel approach). Уже само его название яс­
но указывает на связь с представлением об общении как об ин­
формационном процессе, а одно это как-то гарантирует поря­
док и жесткую структуру описания. Поскольку традиционное
раскладывание «по полочкам» представляет самостоятельную
и безусловную ценность, а также для установления равновесия
с первым разделом, наш дальнейший рассказ построен в соот­
ветствии с поканальным подходом и содержит некоторые изве­
стные сведения, им добытые. При этом авторов не оставляет лу­
кавая мысль, что видимость простоты и линейного порядка это именно видимость и, если следует пошарить на «полочках»,
по которым (якобы) все разложено, там, скорее всего, снова об­
наружится заколдованный кочан.
Коммуникация
Коммуникация
В.Каппони, Т.Новак
Коммуникация *
Е
СЛИ исходить из первоначального смысла понятия
«коммуникация», то речь идет о путях сообщения, свя­
зывающих какие-либо части здания или объекты. Это
путь, ведущий из пункта А в пункт Б и устроенный та­
ким образом, чтобы по нему было удобно передвигаться. Таки­
ми же «удобопроходимыми» хотелось бы иметь и пути, по ко­
торым к нам поступает информация. Но с этим, конечно, дело
обстоит сложнее.
Возьмем, к примеру, радиосигналы. Качество звука, кото­
рый мы слышим из приемника, во многом зависит от чистоты
канала распространения радиоволн (могут иметь место поме­
хи), однако не менее важно и качество передающего и прини­
мающего устройств. Речь идет о языке техники. Кроме того,
всем известно, что с помощью качественного передатчика мож­
но передавать в эфир как информацию, так и дезинформацию.
То же относится и к приему. Важно не только то, что именно и
в каком виде доходит до слушателя, но и то, что этот слушатель
хочет или не хочет воспринимать, если говорить о занимаемой
им позиции, его взглядах и предубеждениях. У радио сидят не
автоматы, а живые люди. Они же находятся и у микрофона. По­
следним, как и всем нам, свойственны противоречивые взгля­
ды и предрассудки, оказывающие влияние на все, что они гово­
рят. Если диктору надлежит что-либо назвать белым, а он в
этом полностью не уверен, в его речь непроизвольно (или же он
* В. Каппони, Т. Новак. Сам себе психолог. Спб., 1994.
111
делает это сознательно, хотя подобные взгляды не разделяются
его начальством) закрадываются оценочные нотки. И слуша­
тель «между строк» улавливает, что все это темно-светло-серое,
отнюдь не белоснежное, могло бы быть белым, если бы... не вы­
глядело таким блеклым, несколько затасканным, пожелтев­
шим, запыленным, а то и засаленным, и даже испещренным
какими-то крапинками.
Искусству чтения мыслей «между строк» мы обучились
почти в совершенстве, однако это не распространилось на сферу
наших ежедневных контактов. Мы по-прежнему тешим себя ил­
люзиями насчет того, что и как сообщаем друг другу и что вос­
принимаем из выступлений других людей. Перечень наших гре­
хов общения внушителен. Приведем из него лишь некоторые:
1) Мы с вами переоцениваем слова. В гораздо большей сте­
пени значение и смысл сообщаемого содержатся в невербаль­
ных проявлениях, которыми данные слова сопровождаются.
Немалую роль играют оттенки речи (например, саркастичес­
кий тон совершенно меняет смысл высказывания). Важны ин­
тенсивность и скорость речи (очевидна разница между криком
во все горло и спокойным тихим сообщением), немаловажно
также и то, как мы выглядим во время разговора, какие жесты
себе позволяем, как стоим (скажем, расслабленно или, напро­
тив, в позе хищника, готовящегося к прыжку).
Давайте попробуем по-разному произнести фразу: «Ну,
так иди в ресторан!». Представьте, будто слова эти говорит же­
на своему подвыпившему муженьку, требующему в полночь на­
кормить его ужином. Затем произнесите это как реплику супру­
ги, муж которой только что раскритиковал качество предло­
женной ему еды. Попробуйте сказать данную фразу в виде
просьбы женщины, которая ждет не дождется, когда ее муж
сбегает за прохладительными напитками, а потом в форме доб­
рого совета одной приятельницы другой сетующей на то, что
она не знает, где купить готовые булочки. Или в качестве тако­
го же доброго совета знакомому, который в отчаянии от того,
что не может найти жестянщика. Это тоже будет звучать не­
сколько иначе. Чувствуете разницу? Между тем слова одни и те
же, меняется лишь контекст (поэтому, кстати, мы всегда однозначно понимаем фразы из романов - там он всегда ясен).
2) В большинстве сообщений присутствует (по крайней ме­
ре, должна присутствовать) информация, или, если угодно,
факты и оценка излагаемого говорящим, то есть считает ли он
данный факт кошмарным, плохим, хорошим или прекрасным.
112
В.Каппони, Т.Новак
К примеру, сообщение о том, что партия XY получила в парла­
менте семьдесят процентов мест, может быть подано и как тра­
гедия, и как самое радостное событие года. Но выборы проходят нечасто, в то время как свой оценочный подход мы демон­
стрируем сотни раз в день. Например, если мы скажем девуш­
ке: «Что и говорить, волосы у тебя длинные!», то из написания
данной фразы еще не будет понятно, восхищаемся мы ее волосами или же даем понять, что, мол, волос-то длинен, да ум ко­
роток. Впрочем, наши собеседники не всегда улавливают под­
текст, даже имея в распоряжении невербальную информацию.
А может, и улавливают, однако их ответы не позволяют устано­
вить, на что же именно они реагируют: на факт, содержащийся
в сообщении, или на оценочную позицию говорящего.
3) Можно вести ангельские речи, но если наши помыслы
нечисты, то все старания будут тщетны. В этом смысле наше по­
ведение не обязательно носит конкретный характер. К приме­
ру, мы можем твердить кому-либо, как сильно мы к нему при­
вязаны, а стоит ему позвонить и сказать, что только что от него
уехала неотложка, температура у него под сорок и он просит
сбегать в аптеку за лекарством, как мы тут же сообщаем, что не
имеем возможности помочь, поскольку опаздываем в кино. Ес­
ли наши вербальные проявления находятся в противоречии с
невербальными, результат закономерен. На словесном уровне
такой стиль поведения характеризует фраза: «Мягко стелет, да
жестко спать».
4) В теории распространения информации предполагает­
ся, что при отсутствии помех на линии сообщение, передавае­
мое в эфир, будет принято без искажений. Несомненно, при
распространении радиоволн.
Так оно и происходит. Иначе обстоит дело с людьми. Каза­
лось бы, они говорят на одном языке, однако даже в одном го­
роде они могут по-разному воспринимать одни и те же слова.
В итоге возникают мучительные, а порой и комические си­
туации. Нынешние школьники, благодаря знанию словацких
слов, выразительно ухмыляются при чтении «Разбойничьей
сказки» К. Чапека. Им невдомек, что великий писатель, назвав
возлюбленную разбойника Кокоткой, имел в виду французское
по происхождению слово «кокетка», а не созвучное ему в чеш­
ском языке уменьшительное обозначение фаллоса.
5) Все принимающие информацию оценивают ее сквозь
призму своих взглядов, позиций, предрассудков и ожиданий. По
этой причине они воспринимают ее избирательно. Одно слышат
Коммуникация
113
(по крайней мере, улавливают на слух), другое же пропускают
мимо ушей. В результате от их внимания может ускользнуть
именно то, что говорящий считает ядром своего сообщения.
6) Не дайте себя обмануть классическому определению,
будто фраза есть мысль, выраженная в словах. Мыслительная
деятельность развивается по совершенно иным законам, и под­
ключение к ней слов представляет собой более сложный про­
цесс, нежели думают наши учителя. Справедливо и другое. Если
за безупречным по форме устным высказыванием не скрывает­
ся глубины мысли, оно становится абсолютно безынтересным.
7) Существует иллюзорное предположение, будто люди го­
ворят друг с другом с той целью, чтобы обмениваться информа­
цией. Чаще, однако, мы преследуем совсем другие интересы.
Л именно, извлечь посредством контакта какую-либо эмоцио­
нальную выгоду. Возьмем, к примеру, символическое поглажи­
вание, типичное для беседы двух влюбленных и представляю­
щееся стороннему наблюдателю простым «воркованием». В ка­
ком-то смысле так оно и есть, когда речь идет о взаимных заве­
рениях: «Нам хорошо вместе» и «Как хорошо, что мы вместе».
Однако речь может идти и о более серьезных коммуникатив­
ных маневрах, которым посвящена наша следующая глава.
• Игры, в которые мы играем с другими
Коммуникативные маневры - это действия, к которым
люди, в связи с наличием в целом неизменных традиций,
прибегают в своих социальных контактах. В подобных дейст­
виях часто нет и намека на шаловливые, забавные и веселые
игры. Более того, порой им присущ сильный налет драматиз­
ма. Однако люди продолжают заниматься такими играми, яв­
ляющимися, по сути, внешним выражением тех игр, в кото­
рые мы граем сами с собой. Отдельные из них имеют принпипиальное хождение среди близких людей (супругов, друзей).
Другие носят типично общественный характер как для двух,
так и для большего числа играющих. В данном случае мы го­
ворим о таких манипулятивных доходах, посредством кото­
рых индивид обманывает себя тем, что в социальном плане
выискивает подтверждение оправданности и действенности
игры с самим собой. Игры с собой и с другими заключают в се­
бе один общественно значимый признак - мы все в них игра­
ем. Остаются ли они невинным, в сущности, развлечением
В.Каппони, Т.Новак
114
или же превращаются в драму - все решает мера. За опреде­
ленной гранью речь ведется уже о коммуникационной пато­
логии. Каждый из нас время от времени совершает своего рода ритуалы, единственной целью которых является сокрытие
истинного положения дел. Наиболее распространены следую­
щие межличностные игры.
«Это ужасно, не правда ли?»
В своей невинной форме это развлечение в некоторых слу­
чаях помогает завязать беседу, когда говорить людям в принци­
пе не о чем. Например, вы не виделись с одним из своих сосе­
дей около полугода и вот случайно встречаетесь с ним на трам­
вайной остановке. О чем разговаривать? Вы испытываете мучи­
тельную неловкость. И тогда оба прибегаете к испытанному об­
щественному увеселению - двухголосному пению, преиспол­
ненному критики в адрес транспортных средств. Тут у вас есть,
что сказать друг другу, вам становится неожиданно хорошо
вместе. В конце концов, это одно из наших любимейших раз­
влечений! Вы так и сыплете остротами насчет трамваев и трол­
лейбусов. Но, разумеется, эта игра не столь уж безобидна с пси­
хологической точки зрения, если, скажем, имеет место в компа­
нии любителей пива и отдает поисками виноватого во всех на­
ших бедах исключительно во внешней среде. Положение, мол,
просто кошмарное, оно-де и раньше было не ах, ну а теперь,
после выборов, дела, как в сказке, чем дальше, тем страшнее.
Все нас обманули. Сами-то мы, конечно, без недостатков, разве
что ввиду неблагоприятных обстоятельств не можем должным
образом развернуться. Такой вариант игры ослепляет участни­
ков (ибо существуют враги, портящие им жизнь). У индивида
понижается чувство вины за собственные недостатки. Кроме
того, на этой почве вероятно возникновение проблем с теми,
кто не принадлежит к данной группе. До совершенства подоб­
ная тактика доводится участником, который утверждает, будто
всего ужаснее дела обстоят именно у него (или как правило у
него). Мол, в его жизни происходят страшные вещи - удар за
ударом судьбы. Данная игра может также иметь целью-ипохондрическое домогательство оказания говорящему какой бы то
ни было медицинской помощи, включая и излишне сложные
операции. «Пациент» в таких случаях жестоко манипулирует
врачом и своими близкими с одним лишь намерением убедить
их в том, насколько плохо он себя чувствует, и тем самым до-
Коммуникация
115
биться от них внимания и заботы, которых он не в силах заслу­
жить позитивной, в общественном плане, деятельностью.
«Видите, на какие жертвы мы идем!»
Эта игра подходит для партнеров того, кто в прежних играх
выступал в роли «ведущего». Короче говоря, когда партнерам
надоедает поведение главного игрока, они начинают лишь де­
лать вид, будто заботятся о нем, стараются, прикладывают все
усилия к тому, чтобы дорогому им человеку стало лучше. На са­
мом же деле они как бы объявляют ему бойкот, теша себя на­
деждами, что все это набьет бедолаге оскомину и он как-нибудь
выпутается из создавшегося положения. В данную игру можно
играть и одному. Например, решается на развод. Дома он ведет
себя так, словно с цепи сорвался. Но вместе с тем на словах де­
монстрирует обратное - подчеркивает, что не желает разры­
вать семейных уз. Его супруга, пребывая в полном смятении
(чему верить - словам или поступкам?), обращается за помо­
щью к специалисту. Муж охотно идет ей навстречу, наносит визиты в консультацию, изображая стремление изменить сущест­
вующий порядок вещей к лучшему. И чем дальше, тем больше
загоняет партнершу в угол, пока, наконец, не доводит дело до
того, что она первой заговаривает о разводе. Моральный облик
супруга не пострадал - ведь он приложил столько усилий, он
ни в чем не виноват, это не он лишил детей отца и разрушил се­
мью, он делал все, от него зависящее. Посещал даже консульта­
цию, но и это не помогло.
«Да. но...»
Речь идет еще об одной манипулятивной игре, в процессе
которой играющий в нее побуждает свое окружение высказы­
вать различные точки зрения, с которыми он всякий раз согла­
шается, правда, с добавлением словечка «но». Обрисовав ка­
кую-нибудь проблему, он просит окружающих высказаться по
поводу ее возможного решения. Однако все их предложения от­
вергает, с тем чтобы услышать новые. Партнеры пытаются
склонить играющего принять их помощь. Тот же, подобно
строптивому дитяти, как бы говорит им: «Давайте-давайте, я
хитрее вас всех и благодарить вас мне совершенно не за что».
Игра может распространяться как на вопросы жизни и
смерти, так и на сущие пустяки типа: «Ну так что, фильм мне
116
В.Каппони, Т.Новак
смотреть или хоккей?». Для примера MI выбрали нечто сред­
нее:
А: Какие красивые у тебя цветы! Все-таки приятно иметь
что-нибудь в этом роде в своей квартире. Жаль что у меня дома
нет ни цветочка.
Б: Ну, это не проблема. Я охотно дам тебе отросток и ты вы­
растишь цветы не хуже.
А: Что ты, неудобно как-то.
Б: Удобно, удобно. Я буду даже рада, видишь сколько их у
меня. Могу дать и подросшие растения.
А: Нет, нет. Просто уважать себя перестану; если заберу у
тебя цветы.
Б: (смеясь): Не хочешь брать даром, тогда купи.
А: Вот это другое дело. Только кто их поливать будет?
Б: Ты сама или дочка. Да и сын может этим заняться. Ему
уже семь, мальчик справится. К тому же у тебя есть еще муж и
мама.
А: Я на них рассчитывать не могу. А сама-то наверняка за­
буду полить. Я бы с удовольствием, но вот память...
Б: Если все дело в дырявой памяти, так этому легко по­
мочь. Оставляй возле будильника записку: «Внимание! Утром
не забудь полить цветы, если нет воды. В мисочке под горш­
ком».
А: Да, но я по утрам собираюсь в такой спешке, что ни на
что не хватает времени.
Б: Можно поливать и после работы.
А: Да как же это упомнишь?
Б: Мало ли способов! Но... Знаешь что? Ответственность за
это я беру на себя. Видимся мы каждый день, я буду просто те­
бе напоминать, и точка.
А: Это было бы просто чудесно. Но что ты говорила о ми­
сочках?
Б: Ну, в них, после того как польешь, появляется вода, на
донышке.
А: Да у меня и нет подходящих мисок.
Б: Их нетрудно купить.
А: Оно так, но я не такая уж богатая. Сама знаешь, как все
нынче дорого.
Б: Можно подумать, будто речь идет о трехстах горшках и
мисках. Начни с малого - купи штуки две-три впрочем, я спо­
койно могу подарить тебе три или даже четыре миски.
А: Замечательно! Но у меня и горшочков нет, да земли тоже.
Коммуникация
117
Б: Послушай, на следующей неделе у тебя день рождения.
Если хочешь, я подарю тебе три горшочка, три мисочки, землю,
лейку, прямо с водой, и три цветка, такие, которые не засохнут
даже при нерегулярно поливе. В придачу ты получишь книгу
«Растения в домашнем хозяйстве».
А: Ты просто золото! Но если ты так сделаешь, это не ока­
жется сюрпризом. А для меня важен не столько даже подарок,
сколько сюрприз.
Б: Что ж, тогда я дарю их тебе просто так. Из уважения.
А: Ты действительно чудо! Но ведь землю нужно удобрять.
Б: Когда еще до этого дойдет дело... В общем, я тебе помогу.
А: Знаешь, что я вычитала в одной книжке? Будто у неко­
торых людей цветы вызывают аллергию. Боюсь, как бы наш
Гонзик от них не заболел. Ведь нынче каждый третий ребенок
страдает этим заболеванием...
Б: Что тебе на это сказать? Могу подобрать растения, кото­
рые не вызывают аллергии. К тому же зять-то у меня аллерго­
лог, можно с ним посоветоваться.
А: Это было бы прекрасно! Но не удобно как-то беспокоить
твоего зятя...
И так до бесконечности. Если они еще живы, наверное, по
сей день играют в «Да, но...».
«Алкоголик»
Условия игры вовсе не предполагают обязательно наличия
выпивки. Достаточно, чтобы «ведущий» вел себя в этом плане
должным образом. Ему понадобятся партнеры, например, на
следующие роли: морали спаситель, добрый самаритянин. Все
эти роли можно совмещать и в одном лице. Если, скажем, вес­
ти речь о взаправдашнем алкоголике, то в два часа ночи жена
его может выступать в роли доброй самаритянки, которая, про­
являя заботу о подгулявшем супруге, благополучно доводит его
до постели. Поутру она принимает на себя роль моралистки,
выступающей перед мужем с лекцией о вреде пьянства, кото­
рой не постыдился бы сам президент антиалкогольной лиги.
Л вечером преподносит себя в качестве спасительницы, убеж­
дающей партнера опомниться, пока не поздно. Наконец, спустя
некоторое время жена может попробовать выступить в роли
подносительницы «лекарства», если, конечно, в холодильнике
стоит пиво, приготовленное для мужа. Все эти циклы регуляр­
но повторяются. Иногда к ним можно присовокупить игру под
В.Каппони, Т.Ноете
118
названием «А на другое утро, или Похмельный синдром». В
этом случае алкоголик сначала отводит душу отборной бранью,
а потом, будучи наказанным за свои грехи, глубоко страдает,
находя в этом удовлетворение.
«Суд».
В данной игре количество участников не ограничивается.
Главные роли исполняют: Истец, Обвиняемый и Судья. Все
прочие выступают в качестве присяжных заседателей. Начина­
ет игру Истец. Свою жалобу он предваряет словами: «Представ­
ляю, как вы удивитесь, когда я расскажу, какую шутку сыграл(а) со мной этот (эта)...». Обвиняемый полностью отрицает
свою вину. Затем к делу подключаются Судья и присяжные.
Цель Истца состоит в самоутверждении (я заставлю их при­
знать свою правоту). Между тем позиция каждого из участни­
ков остается неизменной. Судья и присяжные больше всего оза­
бочены собственным престижем, рассматривая столь серьез­
ную тяжбу.
Можно было бы предложить десятки подобных игр (на­
пример, Э. Берн приводит их в своей монографии более сотни).
Для всех таких игр характерно стремление индивида манипу­
лировать окружающими с целью извлечь для себя как можно
больше выгоды в социальном плане, то есть получить под­
тверждение тому, что он хороший, едва ли не совершенный че­
ловек, имеющий право требовать желаемого от других людей.
Мотивация такого поведения налицо: каждому хочется лучшей
участи, и человек доволен, когда окружающие удовлетворяют
его прихоти. Вот только вышеописанные игры не ведут к этой
цели. Ситуация напоминает бег по кругу в том или ином на­
правлении, другими словами, движение из никуда в никуда.
Двигаясь по этому порочному кругу, все участники игры стре­
мятся удовлетворить лишь свои потребности, и результаты вы­
глядят неутешительными. А сейчас несколько слов на тему...
• Чему нас не научили в школе
Эта глава предназначается гурманам общения, у кого нет
времени или «аппетита», тот может спокойно пропустить ее.
«В начале было Слово, и Слово было у Бога, и Слово было
Бог», - говорится в святом благовествовании от Иоанна. Вот
Коммуникация
119
только в контактах людей друг с другом виден и дьявольский
промысел, смешавший наши слова с неречевыми проявления­
ми. Упомянутого текста Евангелия, сами того не ведая, придер­
живались в том числе и учителя школ, последовательно отстаивавшие атеизм. Большинство из нас информировано о делах
приспешников Люцифера, то есть о неречевых проявлениях,
весьма поверхностным образом (а то не информировано вовсе).
Наша способность ориентироваться в том, что имеют в виду окру­
жающие, выражая что-либо тем или иным способом, в значитель­
ной степени несовершенна. Давайте попробуем разобраться в
проявлениях, существенных для понимаю того, что стоит за сло­
нами. Что на самом деле думает человек, когда говорит, будто...
Глаза - зеркало души, гласит пословица. Речь наших глаз
действительно служит одним из важнейших каналов коммуни­
кации. Язык глаз весьма сложен. Если вы хотите понять его,
нам нужно будет обратить внимание на многое.
Диаметр зрачка увеличивается не только под влиянием
силы светового потока, но и при наличии повышенного интере­
са к тому или иному объекту. Данный интерес может быть обус­
ловлен как радостью, так и испугом. Если вы замечаете, что
зрачки у вашего партнера расширились (при этом солнце не
скрылось за облаками и вы не зашли в темное помещение), это
служит верным признаком того, что вы вызываете в нем эмоци­
ональный отклик, интересуете его. Если же мужчина делает
женщине комплименты, а она хоть и слушает их, но зрачки у
нее, словно две точки, то джентльмен только попусту тратит си­
лы. Для этой женщины он не представляет никакого интереса.
Направление взгляда или то, под каким углом зрения
мы смотрим на объект. Чаще и дольше обычного мы наблюда­
ем за интересующими нас людьми или предметами. В случае,
если кто-либо зафиксировал на вас взгляд, не уподобляйтесь
мнительным людям, усматривающим в этом наличие у себя оп­
ределенных недостатков. В народе говорят: «Куда ноги не дойдут, туда глаза доведут». Остается, впрочем, неясным, с какой
целью индивид намерен «туда» направиться - чтобы погла­
дить вас или отвесить оплеуху. То, что вы привлекли к себе вни­
мание, можно понять не только по взгляду, устремленному на
нас, но и по тому времени, которое было вам уделено.
Смотреть глаза в глаза - считается, что у человека, ко­
торый не смотрит вам в глаза во время разговора, нечиста со­
весть. Психология находит всему более сложное объяснение.
С психологической точки зрения, индивид пребывает, скорее, в
120
В.Каппони, Т.Новак
растерянности. Причина этого может заключаться как в том,
что у него действительно нечиста совесть, так и в обычной че­
ловеческой замкнутости, неумении сходиться с другими людь­
ми. Посему ориентируйтесь лучше по следующим признакам:
как именно кто-либо смотрит на вас, кто из вас, собственно, на­
чал, кто присоединился, как долго вы смотрели друг на друга.
Если человек не сводит с вас глаз, прежде всего осмотрите свою
одежду, нет ли в ней какого-нибудь изъяна. Лишь после этого
(если предыдущее исключается) поразмыслите, чем вы могли
привлечь к себе повышенное вниманиеДвижения век - хоть это и кажется удивительным, одна­
ко физиологи доказали, что у человека двадцати-пятиступенчатая градация открывания век, или, проще говоря, глаз, от
прищура до полного их раскрытия. К тому же мы можем еще и
моргать. Чем выше проявляемый нами интерес, тем более при­
подняты наши веки. С морганием дело обстоит сложнее: одни
моргают по причине усиливающегося интереса к чему-либо,
другие - ввиду воспаления соединительных оболочек глаз, тре­
тьи - из-за того, что страдают тиком. Когда человек на более
или менее продолжительное время закрывает глаза - это вер­
ное свидетельство того, что ему требуется «отключиться».
Трудно сказать, то ли он хочет сохранить увиденное в памяти,
то ли не в силах смотреть на что-либо.
Мимика - наиболее выразительно на нашем лице дейст­
вуют глазодвигательные мышцы. Между тем и прочие лице­
вые мускулы играют важную роль в передаче эмоциональных
переживаний. Это заметил еще Дарвин. В частности, этот факт
послужил ему одним из доказательств происхождения челове­
ка от животных предков, что является неоспоримым. Мы лег­
ко убедимся в этом, если, к примеру, заговорим со своей соба­
кой. С собаками, правда, есть одна проблема: они, как нам за­
ранее известно, не умеют разговаривать. Что же касается пред­
ставителей рода «гомо сапиенс», то мы настолько заворажива­
ем друг друга словами, что нередко от нас ускользает выраже­
ние лиц собеседников. Для изменения ситуации к лучшему
примите один доморощенный совет: купите себе собаку (а то и
обезьянку!). Полюбив животное, вы быстро научитесь распоз­
навать в его мимике проявления чувств удовлетворения и не­
довольства, заинтересованности и равнодушия, счастья и горя,
а также страха, печали, радости, покоя, раздражения, прене­
брежения или удивления. Тогда вам будет легче разобраться и
в мимике человека.
Коммуникация
121
Жестикуляция - человеку, помимо лица, даны еще и ко­
нечности. Применительно к теме нашего разговора, нас больше
всего интересуют верхние конечности. Кто был хоть однажды
влюблен, тот понимает, о чем идет речь. Порой «язык рук», ес­
ли говорить о проявлении чувства симпатии, бывает гораздо
важнее слов. Но не любовью единой жив человек. С помощью
жестов можно выразить и ненависть. Тут уж и нижние конечно­
сти принимают самое активное участие.
Подобно тому, как различаются между собой разные язы­
ки и наречия, не одинаковы по своему значению и многие жес­
ты в разных культурах народов мира. Поэтому в знак согласия
не кивайте головой в Болгарии, Греции или Индии. Между тем,
принимая в расчет характер и интенсивность движений, вы не
ошибетесь даже в общении с эскимосами. Во время исключи­
тельно активной эмоциональной разрядки всеми людьми со­
вершаются быстрые движения, а в экстремальных ситуациях размашистые. С информативной точки зрения, столь же суще­
ственны и весьма незначительные движения. Если мужчина,
испытывая интерес к женщине, пробует завязать с ней знаком­
ство, то пусть он обратит внимание, не клонит ли она голову на­
бок. При положительной реакции имеет смысл потратить еще
немного сил для установления взаимоотношений. При этом не
суть важно, как реагирует женщина на словах.
Постурология — это наука о позах, о значении того, как
мы стоим, сидим или лежим. Что удивительно, большинство
людей правильно оценивает поведение, скажем, тигра, готовя­
щегося к прыжку, однако оказывается не в состоянии распоз­
нать подобную опасность, исходящую от соседа, начальника,
подчиненного, партнера по браку и т.д. В сущности, речь идет о
двух позициях окружающих: открытой (дружеской) и замаски­
рованной (негативной), о транскультурном и межвидовом при­
знаках. В аналогичной форме они проявляются, скажем, у
шимпанзе и горилл, да и у нас самих, царей природы.
Выражая дружеское расположение, мы поворачиваемся
лицом к другому человеку, слегка разводим руки в стороны,
ладони обращаем к партнеру. При этом ноги обычно расстав­
лены, голова наклонена вбок. Если руки у человека сложены
на груди, а голова опущена и повернута в сторону, противопо­
ложную от собеседника, значит, этого человека что-то мучает
или ему просто не хочется с вами разговаривать. Ну, а если
кто-либо становится напротив вас, уперев руки в бока, и вдобавок выставляет вперед ногу, в этом случае лучше всего ук-
122
В.Каппони, Т.Новак
лониться от разговора (коли вам не по душе драка или словес­
ная перепалка).
Личное пространство - то, насколько близко мы позво­
ляем подходить к себе окружающим, в разных культурах оце­
нивается неодинаково (например, держась от человека на рас­
стоянии, северянин может выражать тем самым свои симпатии,
в то время как средиземноморец таким способом выказывает
физическое отвращение к индивиду). Между тем и здесь могут
быть исключения, обусловленные чертами характера. Позво­
лительно говорить о том, что у обычного человека существует
по меньшей мере два круга взаимоотношений. Первый круг аб­
солютно интимен, и мы пускаем в него лишь очень близких лю­
дей: это родители, дети, любимые, партнеры по браку, ближай­
шие друзья. Второй круг предназначен нашим знакомым и тем,
кто может стать ими. Если последние переступают черту нашей
интимной зоны, мы реагируем болезненно, порой сами не зная,
почему. Человек, не относящийся с должным уважением к вну­
треннему кругу других людей, считается, как правило, назой­
ливым и бестактным. Даже в тех случаях, когда кому-либо по
долгу службы не остается ничего иного, как переступить черту
интимного круга человека (возьмем, к примеру, врача или ко­
го-то другого, кто выручает нас из беды), рекомендуется обра­
тить на это внимание индивида с помощью слов. Короче гово­
ря, люди весьма ревниво относятся к проникновению в свой
внутренний круг.
• Именно поэтому все мы не любим стоматологов (а одна из
половин человечества - гинекологов).
Наши контакты имеют не только горизонтальные, но и
вертикальные связи, то есть уместно говорить как о степени
близости собеседников, так и об их официальном положе­
нии. В этом смысле вышестоящий индивид выступает как бы
в роли лидера, обладающего правом решающего голоса. Дей­
ствует это надежно. Например, если мы сидим, а другой че­
ловек стоит перед нами, то высказанное в наш адрес замеча­
ние мы легче перенесем от вышестоящего в переносном, а не
буквальном смысле.
Шестое чувство - не представляет собой, в плане обна­
ружения и интерпретации неречевых проявлений, какой-либо
сверхъестественной способности, которой наделены лишь из­
бранные. Это не что иное, как умение объединить все, что мы
видим, в наполненное смыслом и содержанием единое целое.
В данном деле талант играет определенную роль, но не боль-
Коммуникация
123
шую, чем, скажем, при изучении иностранного языка. Что ка­
сается школьного воспитания, в обеих названных сферах мы
одинаково обделены. Проиллюстрируем это на примере рек­
ламной листовки для желающих изучать английский язык,
случайно увиденной нами в трамвае. Преисполненный отчая­
ния человек кричит чудовищу, ощерившему на него свои зубы:
«Не ешь меня, я хороший!» На другой картинке чудовище ап­
петитно облизывается, а броская надпись под ней гласит: «Он
был съеден, потому что не знал английского языка!» Очень по­
учительный комикс. При желании договориться с людьми все­
го важнее уметь расшифровать то, что они хотят до вас донести.
В противном случае вы попадете в ситуацию «слышу звон, да не
знаю, где он». Как сказал бы специалист, окажетесь вне контек­
ста. Ибо станете руководствоваться не тем, что сообщает вам
другая сторона, а своими ложными представлениями.
Тренировать наблюдательность начните с простейшего. На­
пример, учитывая вышеизложенное, на первых порах понаблю­
дайте за чем-либо одним - скажем, за зрачками. Изучив таким
образом все проявления, которые можно заметить у других лю­
дей, даже если заткнуть уши, вы откроете в себе шестое чувство.
Овладев искусством видеть все, что стоит за словами, вы
станете лучше ориентироваться в коммуникационных хитро­
сплетениях, сопутствующих речи. В межличностных отноше­
ниях, особенно когда мы говорим о долговременно действую­
щих группах (семья, рабочий коллектив и т.д.), нельзя не всту­
пать в контакты. Они же, благодаря именно неречевым прояв­
лениям, - вещь серьезная.
Коммуникативная компетентность специалиста
А.П. Панфилова
Коммуникативная
компетентность
специалиста *
• Общение как социально-психологический
механизм взаимодействия
в профессиональной деятельности
«Сильнее всех - владеющий собой».
Сенека
Общение - многогранный процесс, изучаемый разными
науками: психологией, философией, социологией, педагогикой,
лингвистикой и др. Мы рассмотрим категорию «общение» как
социопсихологический механизм, на который опирается функ­
ционально-ролевая деятельность специалиста (менеджера,
юриста, социального работника, релайтера и др.). Это форма де­
ятельности, осуществляемая между людьми как равноправны­
ми партнерами и приводящая к возникновению психического
контакта, который проявляется в обмене информацией, взаимо­
влиянии, взаимопереживании и взаимопонимании. Психичес­
кий контакт характеризует общение как двустороннюю деятель­
ность, предполагающую не только взаимосвязь между людьми,
но и сопереживание, взаимный обмен эмоциями.
В общении можно различить: а) инструментальную на­
правленность: на выполнение социально-значимой задачи,
* А.П. Панфилова. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.
Спб., 2001.
125
на дело, на результат; б) личностную направленность: на
удовлетворение личностных потребностей.
Психологи отмечают, что общение одновременно может
решать разные задачи: обмен информацией и демонстрация
отношения друг к другу, взаимное влияние, сострадание и вза­
имное понимание. Многофункциональность общения позволя­
ет выделить следующие его аспекты:
1) информационно-коммуникативный (общение рассмат­
ривается как вид личностной коммуникации, в процессе кото­
рой осуществляется обмен информацией);
2) интерактивный (общение анализируется как взаимо­
действие индивидов в процессе кооперации);
3) гносеологический (человек выступает как субъект и объ­
ект социального познания);
4) аксиологический (изучение общения как процесса обме­
на ценностями);
5) нормативный (выявляющий место и роль общения в
процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а
также процесс передачи и закрепления норм в обыденном со­
знании, реального функционирования стереотипов поведе­
ния);
6) семиотический (общение выступает как специфическая
знаковая система, с одной стороны, и посредник в функциони­
ровании различных знаковых систем, с другой);
7) социально-практический аспект общения, где процесс
рассматривается в качестве обмена результатами деятельности,
способностями, умениями и навыками.
Вступая в общение, то есть взаимодействуя друг с другом,
люди обычно преследуют конкретные цели. В их числе:
- обмен или передача информации;
- формирование умений и навыков или развитие профес­
сиональных качеств;
- формирование отношения к себе, к другим людям, к об­
ществу в целом;
- обмен деятельностью, инновационными приемами,
средствами, технологиями;
- осуществление коррекции, изменение мотивации пове­
дения;
- обмен эмоциями.
В реальной практике общения мы встречаемся со взаи­
модействием типа «Я-Я» (например: юрист-клиент, руково­
дитель-подчиненный); «Я-МЫ» (релайтер-журналисты, ру-
А.П. Панфилова
126
ководитель-коллектив); «МЫ - МЫ» (специалисты по пере­
говорам и сопровождающие их лица, административно-уп­
равленческий персонал организации и трудовой коллектив).
Первый тип общения принято называть индивидуально-лич­
ностным, второй - индивидуально-коллективным, третий коллективно-общественным. Каждому типу свойственны
свои специфические черты, цели и задачи, лексика, приемы
и технологии.
Содержательный характер взаимодействия людей опреде­
ляется предметом общения. На основе этого критерия различа­
ют такие виды общения, как: межличностное, деловое, специ­
ально-профессиональное и научное, социально-политическое
и информационно-коммуникативное и пр. Способы взаимо­
действия зависят от целей, которые преследует общение, от
особенностей ею организации, эмоционального настроя парт­
неров, уровня их культуры.
Общение - это триединый процесс, включающий в себя
коммуникацию, интеракцию и перцепцию. (См.: Парыгин Б. Д.
Основы социально-психологической теории. М., 1971г.)
Коммуникация
К о м м у н и к а ц и я (от лат. communicatio - сообщение) специфический обмен информацией, процесс передачи эмоци­
онального и интеллектуального содержания.
А. Зверинцев в книге «Коммуникационный менеджмент»
рассказывает о предании одного из африканских племен, сви­
детельствующем о том, что Бог при сотворении обитателей
континента создал сначала барабанщика и только потом охот­
ника и кузнеца. Возникает вопрос: почему? Мудрый африкан­
ский Бог понимал: племя выживет не столько благодаря мет­
кому охотнику или ловкому кузнецу, сколько при наличии
умелого барабанщика, который в минуту опасности мгновен­
но соберет суетящихся в хижинах или плутающих по окрест­
ным зарослям соплеменников. Барабан в жизни африканских
племен играет настолько значительную роль, что каждому из
новорожденных дастся два имени - одно обычное, речевое, а
второе - специально для барабана. Барабанное имя! Барабан­
ный язык понимает практически каждый африканец, рож­
денный в деревне, более того, деревня с деревней переговари­
ваются посредством звуков барабана, слышимых на расстоя­
нии нескольких километров, причем предмет общения весьма
Коммуникативная компетентность специалиста
127
разнообразен: объявляют войну, дают сведения о состоянии
здоровья, о свадьбах, заседаниях суда... Кстати, на Руси роль
«коллективного организатора» выполнял, как мы помним,
вечевой колокол.
Коммуникация в современных условиях является основой
жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия.
Специалисты в области менеджмента считают, что 63% англий­
ских, 73% американских, 85% японских руководителей выделя­
ют коммуникацию как главное условие на пути достижения эф­
фективности их организаций, причем сами руководители тра­
тят на нее от 50 до 90% своего времени.
Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и
систематизация информации как внутри предприятия, так и
за его пределами, обеспечивается необходимый уровень вза­
имодействия с деловыми партнерами, конкурирующими
фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами,
клиентами.
Для передачи информации используются вербальные
(выраженные словами) знаки и невербальные (мимика, пан­
томима, жестикуляция, дистанцирование, пространственный
рисунок, интонирование и др.). Для эффективной коммуни­
кации необходимо, чтобы люди понимали друг друга, то есть
говорили бы на одном языке, имели общий социальный опыт.
Плохое знание «языка» партнеров может привести не только
к непониманию, но и к финансовым просчетам, о чем свиде­
тельствует, например, случай из маркетинговой практики
Дженерал моторс. Фирма выпустила на латиноамериканский
рынок новую модель автомобиля и назвала его специально
для латиноамериканцев - «Чеви Нова». Однако модель на
рынке «не пошла». Фирма срочно провела исследование и, к
своему ужасу, обнаружила, что слово «нова» по-испански оз­
начает «она не едет».
В социально-психологическом смысле коммуника­
ц и я - это процесс передачи информации от отправите­
ля к получателю. Отправитель, цель которого заключается в
том, чтобы оказать на получателя то или иное воздействие, пе­
редает определенное сообщение. Сообщение может быть зако­
дировано с помощью вербальных и (или) невербальных знаков,
символов, системы смыслов. Получателю для понимания ин­
формации необходимо раскодировать (декодировать) сообще­
ние. Таким образом, полный единичный цикл коммуникации
состоит из поочередных ходов партнеров (схема).
128
А.П. Панфилова
В структуре коммуникации следует отличать цель, как ра­
ционально обоснованное намерение, от побудительного моти­
ва, как скрытого намерения или мотива, зачастую выдаваемого
лишь на невербальном уровне (схема).
Контекст коммуникации может быть выражен утвержде­
нием, вопросом или побуждением, скрывающим или демонст­
рирующим личные цели и скрытые мотивы. Коммуникация
предполагает обратную связь и понимание, причем от­
ветственность лежит в большей степени на его отправителе.
Так, например, понятность информации в бизнес-практике яв­
ляется основным условием ее эффективности. Любая фирма
заинтересована в том, чтобы ее стратегия была понятной парт­
нерам, ибо на «темную лошадку никто не будет ставить». Рек­
лама, намерения, акции, проводимые предприятиями, но не
понятые деловыми партнерами или потребителями, могут при­
вести к финансовому краху, снижению конкурентоспособности,
разрыву деловых отношений.
Интеракция
Интеракция - организация взаимодействия между
людьми. Основными компонентами этого процесса являются
сами люди, их взаимная связь и воздействие друг на друга,
предполагающее взаимные изменения.
Выделяют следующие виды взаимодействия:
- групповая интеграция (совместная трудовая деятель­
ность, кооперация),
- конкуренция (соперничество), конфликт.
Для того чтобы общение было эффективным, диалогичес­
ким, необходимо соблюдать следующие условия:
Коммуникативная компетентность специалиста
129
1) равенство психологических позиций социальных субъек­
тов независимо от их социального статуса;
2) равенство в признании активной коммуникативной ро­
ли друг друга;
3) равенство в психологической взаимоподдержке.
Спецификой взаимодействия является то, что каждый его
участник сохраняет свою автономность и может обеспечивать
саморегуляцию своих коммуникативных действий.
Взаимодействие складывается из действий, которые,
в свою очередь, состоят из следующих элементов: действующий
субъект, объект действия или субъект, на которого направлено
воздействие, средства или орудия воздействия, метод действия
или способ использования средств воздействия, реакция чело­
века, на которого воздействуют, или результат действия.
При взаимодействии осуществляется физический
контакт, совместная организация пространственной среды и
перемещение в ней, совместное групповое пли массовое дейст­
вие, вербальный и невербальный информационный контакт.
Перцепция
Перцепция (от лат. perceptio - психологическое восприя­
тие) - процесс восприятия, способствующий взаимопонима­
нию участников общения. В результате социологических иссле­
дований установлено, что восприятие социальных объектов об­
ладает спецификой:
а) воспринимаемый человек стремится трансформировать
представление о себе в благоприятную для своих целей сторону;
б) внимание воспринимающего сосредоточено прежде все­
го на смысловых и оценочных (в том числе причинных) интер­
претациях объекта;
в) большая зависимость перцепции от мотивационносмысловой деятельности и связь ее с аффектами.
Перцептивная функция общения в совместной деятельно­
сти направлена на решение следующих задач:
1) формирование содержания межличностного восприятия;
2) содействие установлению взаимопонимания;
3) обеспечение влияния участников совместной деятельно­
сти друг на друга.
Для достижения эффективности взаимодействия очень
важно межличностное восприятие, то есть целостное отраже­
ние внешнего облика и поведения другого человека, его пони5 Психология делового общения
130
А. П. Панфилова
мание и оценка. Оно может быть адекватным (то есть соответ­
ствующим действительности) и (или) искаженным из-за при­
писывания личности некоторых свойств. Зачастую отражение
другого бывает неадекватным из-за индивидуальных особенно­
стей партнера и отсутствия навыков общения, а также умений
«читать» характер или намерения других по элементам физио­
гномики или невербальным сигналам. Как правило, на форми­
рование мнения о другом человеке влияет первое впечатление
о нем. В последующих контактах люди в большинстве случаев
«играют» необходимые роли, надевают «маски» в соответствии
с ситуацией, демонстрируют имидж.
Человек воспринимает мир с помощью пяти сенсорных ка­
налов органов чувств: зрения, слуха, вкуса, осязания и обоняния.
Все они работают 24 часа в сутки. Однако основной объем инфор­
мации (около 90%) приходится на зрение, а около 10% - на слух.
Информации для человеческого разума - непостижимое количе­
ство, поэтому природа создала физические и психологические
ограничения, которые, с одной стороны, способствуют, а с другой
стороны, препятствуют точному восприятию мира.
Физические ограничения предохраняют нас от переизбыт­
ка информации. Так, зрение воспринимает световые волны, ко­
торые составляют менее 2% всех электромагнитных волн в окру­
жающем нас пространстве (мы не видим радиосигналы, рентге­
новские лучи и др.). «Нормальный слух» означает, что человек
может слышать звуковые волны, вибрирующие с частотой от 15
до 15000 раз в секунду (у детей верхняя граница может доходить
до 30000).
Поэтому мы не слышим, как растет трава, как течет
кровь по венам и артериям и пр. (хотя в определенных ситуаци­
ях некоторые люди демонстрируют сверхспособности).
Психологические ограничения восприятия окружающей
действительности, в том числе и других людей, являются ре­
зультатом истории жизни каждого человека и зависят от мно­
гих причин: наследственности, воспитания, места жительства,
общения, системы ценностей, полученной информации. Как
свидетельствуют социально-психологические исследования,
несмотря на способности понимать окружающий мир, мы час­
то воспринимаем только то, что хотим воспринимать, и слы­
шим только то, что хотим услышать.
Таким образом, наше восприятие, восприятие других и ре­
альная действительность зачастую не совпадают, в зависимос­
ти от особенностей человека по-разному трактуются слова, по­
нятия, реакции людей, тексты.Существует даже особая науки о
Коммуникативная компетентность специалиста
131
понимании герменевтика (искусство и теория толкования текс­
тов). Следовательно, важнейшей задачей перцептивной
функции общения является обеспечение максималь­
ного взаимопонимания людей. Способность человека к
пониманию других людей является рациональной основой
процесса межличностного общения.
Важным аспектом перцептивной функции является обес­
печение влияния людей друг на друга, в результате которого
меняются поведение, установки, намерения, оценки. Влияние
бывает направленным и ненаправленным. Первое осуществля­
ется с помощью таких механизмов, как внушение и убеждение,
второе - через заражение и подражание. Различают также пря­
мое влияние (требования предъявляются открыто) и косвенное
влияние, непосредственно направленное не на объект, а на ок­
ружающую его среду.
Как отмечают многие специалисты в сфере менеджмента и
социальной психологии, для эффективного воздействия на
другого человека важно использовать его положительные чер­
ты, уметь изменяться самому, постоянно обогащать арсенал ме­
тодов своего воздействия на других.
Деловое взаимодействие
Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия
деловых партнеров, направленный на организацию и оп­
тимизацию того или иного вида предметной д е я т е л ь н о с ­
ти: производственной, научной, педагогической и пр. В дело­
вой коммуникации предметом общения является деятельность
(дело), и партнер по общению всегда выступает как личность,
значимая для другого.
Основные задачи деловой коммуникации - продуктивное
сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение
партнерских отношений.
Деловая коммуникация предполагает реализацию следую­
щих условий:
1) обязательность контактов всех участников общения, не­
зависимо от их симпатий и антипатий;
2) предметно-целевое содержание коммуникации;
3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодей­
ствия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных
обязанностей, придерживаясь при этом субординации и дело­
вого этикета;
132
А.П. Панфилова
4) взаимозависимость всех участников деловой коммуни­
кации и в достижении конечного результата, и при реализации
личных намерений;
5) коммуникативный контроль участников взаимодейст­
вия, в том числе высоким (игра, манипулирование, камуфляж);
6) формальные ограничения;
а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение
правовых, социальных норм, следование регламентации (на­
пример, действия по инструкциям, протокол, соблюдение пра­
вил внутреннего распорядка, следование традициям предприя­
тия и пр.);
б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового обще­
ния (например, деловая беседа, совещание, презентация, пере­
говоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном
регламенте, используя адекватные коммуникативные средства,
создавая соответствующую пространственную среду и достигая
прагматического ожидаемого результата;
в) эмоциональные, то есть независимо от степени напря­
женности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру;
г) насильственные, то есть допустимо прерывание контак­
та любой из сторон в тех случаях, когда содержание информа­
ции перестает носить предметный характер, или когда исчерпа­
но отведенное для коммуникации время, а также когда реакции
партнёра неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрес­
сивное поведение).
Основной способ организации коммуникативной деятель­
ности при взаимодействии двух партнеров - диалог. Типичны­
ми единицами диалога являются действие, высказывание и
слушание.
Деловая коммуникация реализуется в трех основных ком­
муникативных формах:
монологической, где преобладают коммуникативные
действия - высказывания личности как субъекта - организа­
тора процесса слушания у других субъектов - участников об­
щения;
диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и
взаимно активны;
полилогической, организующей многостороннее обще­
ние, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за
овладение коммуникативной инициативой и связано со стрем­
лением максимально эффективной ее реализации.
Коммуникативная компетентность специалиста
133
Коммуникационный процесс
Коммуникационный процесс включает в себя несколько со­
ставляющих. Аристотель, например, выделял три компонента
коммуникации: ОРАТОР - РЕЧЬ - АУДИТОРИЯ. Эта триада яв­
ляется основой и современной коммуникации, только звучит
по-другому: КОММУНИКАТОР - СООБЩЕНИЕ - КОММУНИ­
КАНТ.
Наиболее значимых компонентов процесса коммуникации
пять:
- Кто говорит? (Коммуникатор.)
- Что сообщает? (Информация.)
- Кому? (Коммуникант.)
- По какому каналу? (Какими средствами?)
- С каким эффектом? (Результат обратной связи.) Коммен­
тируя предлагаемую модель, нужно заметить, что специалисты,
которые изучают вопрос «кто говорит?», то есть коммуникато­
ра, рассматривают факторы, которые открывают и направляют
сам акт коммуникации. Сейчас это называется анализом управ­
ления.
Специалисты, которые фокусируют свое внимание на во­
просе «что сообщается?», занимаются анализом содержания.
Те, кто рассматривает по преимуществу прессу, радио, те­
левидение и другие каналы коммуникации, осуществляют ана­
лиз «средств» (по какому каналу).
Когда главное внимание проявляется к личностям, на ко­
торые оказывает влияние данное средство, разговор идет об
особенностях аудитории, партнера.
И, наконец: если вопрос состоит во влиянии на аудиторию,
то проблемой является анализ «эффекта» коммуникации.
В исследовании специалистов научно-исследовательского
центра Стэнфордского университета (США) «Коммуникации в
организациях» рассмотрена модель ИСКП:
ИСТОЧНИК - СООБЩЕНИЕ - КАНАЛ - ПОЛУЧАТЕЛЬ
Рассмотрим особенности каждого из перечисленных эле­
ментов.
ИСТОЧНИК - создатель сообщения. Источником может
быть лицо, организация или группа индивидов. В качестве ис­
точника может выступать президент компании или страны, ин-
134
А. П. Панфилова
формационное агентство, специалист по паблик рилейшнз,
компания-рекламодатель, специалист по личным продажам.
Обычно источник имеет представление о том, как бы он хотел,
чтобы сообщение интерпретировалось получателем. Однако
результат интерпретации, то есть толкование сообщения полу­
чателем, определяется рядом факторов, в том числе тем, как со­
общение представлено (закодировано).
Коды - это символы, или знаки, переводящие сообщение,
идею на язык, понятный получателю. Кодирование должно
обеспечить адекватную интерпретацию сообщения получате­
лем, совпадающую с поставленной отправителем целью. В ка­
честве кодов используются вербальные (устная и письменная
речь), а также невербальные (визуальные образы, звуки, цвета,
запахи, жесты, интонации и пр.) средства.
И. Алёшина в книге «ПР для менеджеров и маркетёров»
говорит о том, что любое сообщение или идея могут переда­
ваться в разных формах и кодироваться разными людьми, что,
в конечном итоге, может абсолютно изменить смысл первично­
го содержания.
Так, например, идея «приоритеты финансирования долж­
ны быть пересмотрены» может быть передана политиком (кор­
поративным, государственным или общественным) с разной
ориентацией на «получателя» и в следующих коммуникатив­
ных формах:
а. Публичная речь. Спичрайтер помогает составить текст
выступления, обращая идеи политика в слова, словесные фор­
мулы, фразы, которые аудитория поймет и, предполагается,
примет.
б. Пресс-релиз, или ньюз-релиз. Ответственный за отно­
шения с прессой (пресс-секретарь, специалист по ПР - релайтер) составляет краткое сообщение о выступлении для средств
массовой (или корпоративной) информации, используя главные моменты речи политика.
в. Редактор отдела новостей газеты получает пресс-релиз,
корректирует содержание в соответствии с профилем издания
и печатает сообщение в газете для широкой аудитории.
Таким образом, процесс кодирования в значительной сте­
пени субъективен - во многом зависит от личностных особен­
ностей кодирующего, его семантической культуры, способнос­
ти к вербализации, тезауруса и пр.
СООБЩЕНИЕ - информация, или закодированная идея,
то, что передает источник получателю. Содержание сообщения
Коммуникативная компетентность специалиста
135
представляется в виде сведений, размышлений, аргументов,
доводов, фактов.
Сообщение может быть передано словами, знаками, им­
пульсами, понятными получателю, в противном случае он не
сможет расшифровать или декодировать получаемую информа­
цию. В реальной практике люди зачастую не отделяют личность
говорящего от того, что он говорит. Поэтому фактор симпатии к
личности имеет существенное значение; доверяют, как правило,
той информации, которая передается человеком, сумевшим по­
нравиться аудитории. Люди, обладающие харизмой, способные
к аттракции, т. е. умеющие нравиться другим, получают голоса
электората на выборах не из-за содержания своих выступлений,
В благодаря тому, что нравятся избирателям.
КАНАЛ - средство, с помощью которого сообщение пере­
дается от источника к получателю. Обычно каналы делятся на
средства массовой коммуникации (пресса, издательства, теле­
видение, радиовещание, информационные агентства, службы
связи с общественностью и прессой, рекламные агентства и др.)
и межличностные каналы, то есть непосредственный личност­
ный обмен сообщениями между источником и получателем ин­
формации.
К средствам (каналам) передачи сообщения можно отнес­
ти также публичное выступление, личную встречу, рекламный
щит и пр.
ПОЛУЧАТЕЛЬ - лицо или группа лиц, а также численно
большие, рассредоточенные массовые аудитории. Результатив­
ность коммуникации можно оценить по реакции получателя,
которая, в свою очередь, зависит от способности получателя к
декодированию, то есть его способности распознавать и интер­
претировать коды, использованные для передачи сообщения.
Сообщение может создать или изменить отношение ауди­
тории к предмету коммуникации. Американский ученый Д.
Клаппep заметил, что средства массовой коммуникации часто
воздействуют на человека не прямо, а через сложную многоступенчатую систему различных обстоятельств и причин, ко­
торые он назвал «факторами-посредниками». В их число он
включает:
,
- предрасположенность человека к восприятию той или
иной информации (идей, знаний, норм, ценностей);
- принадлежность человека к какой-либо социальной
группе с ее нравственными, политическими, экологическими и
другими ценностями и нормами;
136
А. П. Панфилова
- межличностный характер распространения содержания
массовых коммуникаций, то есть тиражирование разными
людьми сообщений, полученных из источников;
- влияние лидеров мнений, то есть социально активных
людей, на распространение и оценку информации.
Он отмечает также, что причиной эффекта, производимо­
го на аудиторию, является не сама продукция, демонстрируе­
мая средствами массовой коммуникации, а те установки, мне­
ния и позиции, которые были сформированы ими у аудитории
и подтверждены сообщениями из эфира.
Вместе с тем, эту модель нельзя считать полной без диагно­
стики результативности коммуникационного процесса. Для
анализа всей его полноты необходимо рассмотреть и такие по­
зиции, как эффект коммуникации и обратная связь.
ЭФФЕКТ КОММУНИКАЦИИ - изменения в поведении
коммуниканта, которые происходят в результате приема сооб­
щения. Специалисты выделяют три основных типа результатов
коммуникации:
а) изменения в знаниях;
б) изменение установок, то есть изменение относительно
устойчивых представлений аудитории;
в) изменение поведения получателя информации (осуще­
ствить покупку, принять участие в голосовании, изменить точ­
ку зрения, улучшить дисциплину труда и пр.).
Степень достижения цели коммуникации можно оценить и
по таким показателям, как количество писем и звонков, изме­
нение объема продаж, принятие (отмена) политических или
административных решений. Эффективность коммуникации
обусловлена:
- природой источника информации;
- особенностями формы делового общения и содержания
самих сообщений;
- той обстановкой, в которой люди получают информа­
цию.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - реакция коммуниканта на сообщение
источника. Именно обратная связь делает коммуникацию дву­
сторонним процессом, так как получив информацию о реакции
коммуниканта, коммуникатор учитывает ее, корректируя свои
действия и цели. Обратная связь может быть положительной,
когда желаемый результат сообщения достигнут, и отрицатель­
ной, информирующей источник, что желаемый результат сооб­
щения достигнут не был.
Коммуникативная компетентность специалиста
137
Как уже отмечалось, простая схема структуры коммуника­
ции состоит из трех компонентов: КОММУНИКАТОРА (отпра­
витель), СООБЩЕНИЯ (процесс передачи информации) и
КОММУНИКАНТА (получатель). Более сложная модель мо­
жет быть представлена иной цепочкой: «источник - коммуни­
катор - сообщение - кодирующее устройство - канал - деко­
дирующее устройство - коммуникант - результат коммуника­
ции - обратная связь».
Особенности поведения людей в процессе взаимодействия,
применение тех или иных коммуникативных средств зависят от
того, какая используется модель общения.
• Виды общения
Люди, пока учат других, учатся сами.
Сенека
Профессиональная самореализация специалистов, их де­
ловое взаимодействие возможны лишь в тех видах общения,
которые предполагают прагматические цели и конструктив­
ность решений, а также психологическую готовность каждого
из партнеров к адекватному поведению и самореализации.
Специалисты в сфере общения различают пять его видов: по­
знавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ри­
туальное. Для каждого из них характерны свои цели и ожида­
емый результат, условия организации, коммуникативные фор­
мы и средства.
Познавательное о б щ е н и е
Цель: расширить информационный фонд партнера, пере­
дать необходимую для профессиональной деятельности ин­
формацию, прокомментировать инновационные сведения.
Условия организации коммуникации: учет познава­
тельных возможностей конкретных деловых партнеров, их ин­
дивидуальных установок на получение новой информации и
интеллектуальных возможностей для ее переработки, понима­
ния и восприятия.
Коммуникативные формы: лекции и семинары, до­
клады и информационно-аналитические сообщения, беседы и
138
А. П. Панфилова
консультации, уроки, отчеты, а также письменные работы: ре­
фераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные рабо­
ты, позволяющие оценить степень освоения теории вопроса,
просмотр видео- и телевизионных обучающих передач.
К о м м у н и к а т и в н ы е с р е д с т в а и т е х н о л о г и и : ком­
ментарий, аргументация и доказательство; характеристика
причинно-следственных связей, сравнительный анализ;
рациональное структурирование информации; интерпре­
тация новой лексики, выделение «ключевых» слов и поло­
жений, резюмирование, использование вербальных и не­
вербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и
кинестетический каналы, речевая культура и ораторское
мастерство.
Ожидаемый результат: освоение новой информации и
применение ее в практической деятельности, внедрение инно­
ваций, саморазвитие.
Убеждающее общение
Цель: вызвать у деловых партнеров определенные чувства
и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить
в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сде­
лать своим единомышленником.
Условия организации коммуникации: опора на вос­
приимчивость партнера, его личностную мотивацию и интел­
лектуально-эмоциональную культуру.
Коммуникативные формы: убеждающая, призываю­
щая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, по­
лемика, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презен­
тации, «круглые столы».
Коммуникативные средства и технологии: аргумен­
тация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравни­
тельный анализ; факты, цифры и примеры, свидетельствую­
щие о преимуществах; опора на эмоциональный настрой парт­
нера и включение его кинестетического канала с помощью вер­
бальных и невербальных ключей доступа; учет контраргумен­
тации и критического настроя партнера; психологические при­
емы присоединения, формирование аттракции, создание атмо­
сферы доверия.
Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою
позицию, изменение личностных установок, взглядов, убежде­
ний, переориентация целей.
Коммуникативная компетентность специалиста
139
Экспрессивное о б щ е н и е
Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный на­
строй, передать чувства, переживания, побудить к необходимо­
му социальному действию.
Условия организации коммуникации: опора на эмо­
циональную сферу партнера, использование художественно-эс­
тетических средств воздействия на все сенсорные каналы дело­
вого партнера: аудиальный, визуальный, кинестетический.
Коммуникативные формы: речи по специальному пово­
ду; презентации; беседы и собрания; митинг; рассказ о ситуации,
о фирме, о человеке; брифинг; мозговой штурм, синектика, а так­
же демонстрация видео-, кинофрагментов; анализ потенциаль­
ных проблем, возможных последствий; лозунги и призывы.
Коммуникативные средства и технологии: аудио-,
видео- и художественные средства; краткость речевых конст­
рукций; эмоционально окрашенный, образный лексикон; ак­
терское мастерство: аффектация, акцентация и фасцинирование через улыбку, голос, взгляд; демонстративный характер
поз; яркость жестикулирования, интонирования, мимики; де­
монстрация конгруэнтности; ситуативная обусловленность ин­
формации, опора на актуальные потребности слушателей; ис­
кренность демонстрируемых чувств.
Ожидаемый результат: изменение настроя партнера;
провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопережи­
вания, вовлечение в конкретные акции и действия.
Суггестивное о б щ е н и е
Цель: оказать внушающее воздействие на делового парт­
нера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и ус­
тановок, поведения и отношения.
Условия организации коммуникации: внушаемость
партнера (суггерента), его недостаточная информированность,
недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггес­
тии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внуше­
ние), создание атмосферы доверительности.
Коммуникативные формы: беседа, митинг, речь-на­
путствие, пресс-конференция, брифинг, дебаты, реклама, со­
брание, консультация, тренинг.
Коммуникативные средства и технологии: разъяс­
нение внушаемых установок; управление эмоциональным на-
А.П. Панфилова
140
пряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки
на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шан­
таж, психологический террор, моббинг и другие приемы мани­
пулирования; психологическое присоединение и интонацион­
ное стимулирование.
Ожидаемый результат: изменение поведения партнера,
смена установок, ценностных ориентаций.
Коммуникативная компетентность специалиста
Ожидаемый результат: формирование чувства патрио­
тизма и национальной гордости; сохранения традиций, закреп­
ление новых ритуалов.
• Характеристики делового общения
Знать - значит уметь.
Конфуций
Ритуальное о б щ е н и е
Цель: закрепить и поддерживать конвенциональные от­
ношения в деловом мире; обеспечивать регуляцию социальной
психики в больших и малых группах людей; сохранять ритуаль­
ные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.
Условия организации коммуникации: ритуальный
(церемониальный) характер акций, художественно, оформлен­
ная пространственная среда; соблюдение конвенций; празд­
ничное или адекватное ситуации ритуала настроение; опора на
национальные, территориальные и профессиональные тради­
ции и нормы общения.
Коммуникативные формы: рамочная, торжественная,
траурная речи, речь в дружеском кругу; ритуальные акты, цере­
монии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презен­
тации и торжественные собрания.
Коммуникативные средства и технологии: исполь­
зование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический сенсорные каналы уча­
стников; включение участников в активную массовую деятель­
ность; импровизации и неординарность сюжетов при сохране­
нии ритуальных и церемониальных тенденций.
Рассмотренные виды общения не охватывают все возмож­
ности деловой коммуникации, но позволяют определить спе­
цифику, грамотно использовать жанр, коммуникативные сред­
ства и технологии, получить планируемый (прогнозируемый)
результат. Кроме перечисленного знание видов делового обще­
ния позволит каждому деловому человеку более эффективно
подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности,
превентивно создать соответствующие условия для конструк­
тивного взаимодействия, программируя собственный речевой
репертуар, разрабатывая сценарии вербального и невербально­
го поведения в конкретной ситуации делового общения с уче­
том индивидуальных особенностей делового партнера.
141
Е. В. Руденский в книге «Основы психотехнологии обще­
ния менеджера» выделяет следующие основные характеристи­
ки делового общения: функции, содержание, стороны, манера
общения и стиль. Каждая из перечисленных характеристик
проявляется прежде всего в речевом общении.
Функции общения
Инструментальная функция - характеризует общение
как социальный механизм управления, позволяющий полу­
чить и передать информацию, необходимую для осуществле­
ния какого-то действия, принятого решения; коммуникативно­
го намерения.
Интегративная функция - используется как средство
объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей
для совместного коммуникативного процесса: решения задачи,
генерирования идей, выработки совместного договора и пр.
Функция самовыражения - позволяет самовыразиться
и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интел­
лектуальный и психологический потенциал.
Трансляционная функция служит для передачи кон­
кретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.
Функция социального контроля для регламентации
поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например,
когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых акций участ­
ников делового взаимодействия.
Функция социализации - развитие навыков культуры
делового общения, делового этикета.
Экспрессивная функция - с помощью этой функции
деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональ­
ные переживания друг друга, чаще выражающиеся через не­
вербальные средства.
142
А.П. Панфилова
Содержание д е л о в о г о общения
Как уже отмечалось, деловое общение - это предметно-це­
левая деятельность, а следовательно, содержание каждой
коммуникативной формы (например, лекции, доклада, дискус­
сии и т.п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мне­
ние, реплика, критическое замечание и др.) зависит от ком­
муникативного н а м е р е н и я и ожидаемого результата.
Каждая конкретная профессиональная цель требует того содер­
жания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и до­
биться необходимых результатов. Если цель коммуникации разъяснить что-либо, то содержание информации будет инст­
руктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или
рассуждающим (комментарий). При необходимости опровер­
жения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказа­
тельства, контраргументы, критические высказывания.
Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут
влиять и особенности складывающейся ситуации и личност­
ный потенциал партнера. Например, для передачи информа­
ции вы хотели использовать метод дедукции - от общего к ча­
стному, но в ходе общения убедились, что для данного делово­
го партнера более целесообразен метод индукции - от частных
случаев, примеров к обобщению и выводам.
Или другой пример: вы решительно направились к шефу,
чтобы высказать накопившиеся претензии, но, войдя в каби­
нет, обнаружили там посторонних посетителей и вместо «пре­
тензий» вкратце доложили о сложившейся ситуации, не позво­
ляющей реализовать задание.
Стороны о б щ е н и я
Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в
ней гармонично соединены взаимосвязанные, но различающи­
еся стороны:
- внешняя, поведенческая, операционально-техничес­
кая;
- внутренняя, затрагивающая ценностные особенности
личности. Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она
выражается в коммуникативных действиях и фиксируется уча­
стниками общения с помощью таких показателей, как: речевая
активность при взаимодействии, интенсивность действий, ве­
дение своей линии, напористость или уступчивость, технико-
Коммуникативная компетентность специалиста
143
коммуникативное мастерство, особенности слушания и адек­
ватность поведения.
Внутренняя сторона общения отражает субъективное вос­
приятие ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с
помощью вербальных и невербальных сигналов и достаточно
легко «считывается» даже тогда, когда партнер пытается
скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.
Манера общения и стиль
Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типо­
логических особенностей партнеров и их коммуникативных на­
мерений. Кроме того, на культуру делового взаимодействия
влияют и такие личностные факторы, как:
- особенности коммуникативных возможностей партнеров
(особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и про­
фессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая
культура и умение слушать);
- сложившийся характер отношений с деловыми партнера­
ми (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество);
- психотип и деловой статус партнеров (см. раздел: «Пси­
холого-коммуникативный потенциал деловых партнеров»);
- коммуникативные намерения в конкретной ситуации.
В деловой коммуникации различают следующие стили
взаимодействия партнеров:
творчески-продуктивный;
подавляющий;
дистанционный;
прагматически-деловой;
популистский и заигрывающий, превентивный, а также
дружеский.
Выбор стиля зависит от нескольких факторов:
статуса человека;
целей, задач и коммуникативных намерений;
особенностей складывающейся во время общения ситуации;
индивидуальных особенностей участников взаимодействия;
нравственно-этических и ценностных установок.
Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего
и речевом этикете, а также демонстрируется через невербаль­
ные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы;
тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.
144
А.П. Панфилова
Таким образом, эффективное общение требует знания всех
его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуни­
кативную компетентность делового человека.
Коммуникативная компетентность - это совокупность зна­
ний, умений и навыков, включающих: функции общения и осо­
бенности коммуникативного процесса; виды общения и основ­
ные его характеристики; средства общения: вербальные и не­
вербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к
ним; виды слушания и техники его использования; «обратную
связь» - вопросы и ответы; психологические и коммуникатив­
ные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; фор­
мы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы
влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции
персонала для конструктивной коммуникации; самопрезента­
цию и стратегии успеха.
Развитие коммуникативной компетентности - необходи­
мое условие эффективной профессиональной деятельности.
Все остальные части учебного пособия и посвящены подробно­
му рассмотрению ее составляющих.
• Вербальные средства коммуникации
Заберите у меня все, чем я обладаю. Но ос­
тавьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что
имел.
Даниэл Уэбстер
Общение является основной составляющей труда таких
специалистов, как менеджеры, юристы, релайтеры, психологи,
социальные педагоги, лингвисты, учителя, врачи и т. п. Один
из самых ярких представителей делового мира США, президент
крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд» и «Крайс­
лер», Ли Якокка в своей популярной не только на западе, но и
в Европе и, в частности, в нашей стране, книге «Карьера мене­
джера» подчеркивает, что «управление представляет собой не
что иное, как настраивание людей на труд. Единственный спо­
соб настраивать людей на энергичную деятельность - это об­
щаться с ними». Владение общением, средствами вербальной и
невербальной коммуникации необходимо для каждого делово­
го человека. От этого умения зависят не только эффективность
взаимодействия с другими людьми, конструктиность принима-
Коммуникативная компетентность специалиста
145
емых решений, но и карьера специалиста, его реноме и профес­
сиональный имидж.
Человеческая речь как источник информации
К вербальным средствам общения относится человеческая
речь. Именно с ее помощью люди передают и получают инфор­
мацию, «упакованную» в тот или иной текст. Не случайно нашу
эру называют эрой «человека говорящего». В реальной практике
взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются созда­
нием текстов и их передачей, а миллиарды - их восприятием.
Специалистами по общению подсчитано, что современный
деловой человек за день произносит примерно 30 тысяч слов,
или более 3 тысяч слов в час. Речевое (словесное) сообщение,
как правило, сопровождается несловесным, помогающим ос­
мыслить речевой текст. Как уже отмечалось, несловесные сред­
ства коммуникации называются невербальными, или языком
телодвижений. Все средства коммуникации можно свести в
следующую таблицу:
146
А. П. Панфилова
Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них
участвуют в производстве текста (передача информации) - это
говорение и написание, а другие два - в восприятии текста, за­
ложенной в нем информации - это слушание и чтение.
В речевом общении участвуют двое и более людей. Об­
щение в одиночестве, с самим собой («тихо сам с собою я ве­
ду беседу») называется аутокоммуникацией и считается не­
адекватным, так как общение всегда предполагает партнера,
это процесс взаимодействия, взаимопонимание, обмен ин­
формацией.
В зависимости от намерений коммуникантов (что-то важ­
ное сообщить или узнать, выразить оценку, отношение, побу­
дить к чему-либо, сделать что-то приятное, оказать услугу, договориться по какому-то вопросу и пр.) возникают разнообраз­
ные речевые тексты, речевые конструкты. Существуют следую­
щие типы высказываний:
сообщение;
мнение, суждение;
рекомендация, совет;
критическое замечание;
комплимент;
предложение;
выводы, резюме;
вопросы, ответы и т. п.
В любом тексте (письменном или устном) реализуется сис­
тема языка. Любой национальный язык (то есть язык всей на­
ции) представляет собой совокупность разнообразных явле­
ний, таких, как:
литературный язык;
просторечные слова и выражения;
территориальные и социальные диалекты;
жаргоны.
Литературный язык - это язык образцовый, его нормы
считаются обязательными для носителей языка.
Просторечие может быть охарактеризовано как отклоне­
ние от литературной нормы. Указанные отклонения могут воз­
никать по разным причинам, но главным образом определяют­
ся недостаточным владением литературным языком. Это язык
малообразованных людей.
Территориальные диалекты (местные говоры) - устная
разновидность языка ограниченного числа людей, живущих на
одной территории.
Коммуникативная компетентность специалиста
147
Социальные диалекты - диалекты отдельных групп, по­
рождаемые социальной, сословной, профессионально-произ­
водственной, возрастной неоднородностью общества.
Жаргон включает сленг и язык арго.
Как средство общения язык обслуживает все сферы обще­
ственно-политической, профессионально-деловой, научной и
культурной жизни.
Язык - это система фонетических, лексических, граммати­
ческих единиц, являющаяся средством общения людей и выра­
жения ими своих мыслей, чувств, желаний и намерений. В де­
ловом взаимодействии используется официально-деловой
стиль языка.
К основным функциям языка в общении относятся:
а) конструктивная (формулирование мыслей);
б) коммуникативная (функция обмена информацией);
в) эмотивная (выражение отношения говорящего к пред­
мету речи и непосредственная эмоциональная реакция на ситу­
ацию);
г) воздействие на адресата (делового партнера).
Язык реализуется в речи и только через нее выполня­
ет свое коммуникативное предназначение. Речь — это внеш­
нее проявление языка, это последовательность единиц
языка, организованная и структурированная по его законам и
в соответствии с потребностями выражаемой информации.
В отличие от языка речь можно оценивать как хорошую или
плохую, ясную или непонятную, экспрессивную или невыра­
зительную и т. п.
Так, например, правовые нормы не могут существовать
иначе как в определенных языковых формах. В праве язык не­
сет особую, специфическую функцию, которая определяется
назначением права регулировать общественные отношения.
Доводя волю законодателя до сведения юридических и физиче­
ских лиц, право через язык целенаправленно воздействует на
сознание людей, побуждает их вести себя должным образом.
И это главное. Следовательно, основная функция языка права это функция долженствования. Юрист использует языковые
средства при выполнении профессиональных обязанностей,
например, при подготовке различных постановлений и обви­
нительных заключений, договоров и соглашений, при вынесе­
нии решений и приговоров («производство уголовного дела
прекратить», «суд приговорил», «признать невиновным»).
Функция долженствования проявляется и в таких юридических
А. П. Панфилова
148
документах, как завещание, уведомление, повестка, запрос, от­
ношение, поручительство, представление, подписка о невыез­
де, определение и др.
В устной речи (например, в диалоге следователя и допра­
шиваемого, судьи и допрашиваемого, а также в обвинительной
речи прокурора и защитительной речи адвоката при оценке до­
казательств, при юридической квалификации действий подсу­
димого и выборе меры наказания), так же как и в письменной,
функция долженствования является ведущей.
Речевое мастерство проявляется не только в культуре речи
специалиста, но и в умении найти наиболее точное, а следова­
тельно и наиболее подходящее для конкретного случая и сти­
листически оправданное средство языка. Речевое мастерство
предполагает также искусное владение всеми речевыми жанра­
ми: от реплики или комментария до лекции, доклада, инфор­
мационного сообщения, публичной речи.
М. Монтень в своих «Опытах» отмечает: «Дар речи - одна
из самых удивительных и самых человеческих способностей.
Мы настолько привыкли постоянно пользоваться этим чудес­
ным даром природы, что даже не замечаем, насколько он со­
вершенен, сложен и загадочен. У человека рождается мысль.
Чтобы передать ее другому, он произносит слова. Не удиви­
тельно ли, что акустическая волна, рожденная голосом челове­
ка, несет в себе все оттенки его мыслей и чувств, достигает слу­
ха другого человека, и тотчас же мысли и чувства становятся
доступными этому человеку, он постигает их потаенный смысл
и значение!»
Речевые средства общения
Если одним словом можно сделать счастли­
вым человека, какой нужно быть скотиной,
чтобы этого слова не сказать.
Р. Роллан
Никогда не используйте длинное слово, если
есть короткое.
У. Черчилль
Характер содержания делового взаимодействия зависит
прежде всего от речевых средств общения, которые образуют в
коммуникации существенную логико-смысловую линию.
Коммуникативная компетентность специалиста
149
Ведущей характеристикой современного делового стиля
общения является краткость и простота построения фразы, ре­
чевой конструкции, использования бытовой или профессио­
нальной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и
штампов.
Для достижения намеченных деловых целей партнеры ис­
пользуют стилистическое своеобразие словесного действия,
проявляющееся в особенностях синтаксического строя, в пост­
роении фраз и предложений, в словосочетаниях.
Кроме того, для достижения ожидаемых результатов ис­
пользуются разнообразные психотехнические приемы, ко­
торые выстраивают определенный разговорный стиль словес­
ного действия. Среди них такие:
а) в о о б р а ж а е м а я д и а л о г и з а ц и я , когда синтаксичес­
кий строй словесного действия имитирует потенциальный диа­
лог, воображаемую обстановку диалога, что вводит в заблужде­
ние партнера;
б) в о п р о с н о - о т в е т н ы й ход, когда субъект общения
сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например, ри­
торический вопрос, позволяющий поддерживать внимание
партнера и вместе с тем вести свою «подспудную линию»;
в) э м о ц и о н а л ь н ы е в о с к л и ц а н и я , позволяющие уси­
лить внимание к предмету взаимодействия, стимулирующие
вовлеченность партнеров в коммуникацию;
г) э в ф е м и з м ы (мягкие эквиваленты резких слов), позво­
ляющие поддерживать доброжелательную атмосферу контак­
та, снижающие негативное проявление эмоций как реакцию на
слова - «красные флажки», вызывающие отрицательные эмо­
ции и экспрессивные вспышки;
д) и н в е р с и я , то есть осмысленное нарушение порядка
слов, обращение смысла, переданного партнером, с отрица­
тельного на положительный и с положительного на отрица­
тельный в зависимости от намерений коммуникатора, исполь­
зующего данный прием;
с ) « а ф ф и н и т и » - создание такого эмоционального фона
общения (симпатии, влечения собеседников), который способ­
ствует конструктивности и взаимопониманию, через психологи­
ческое присоединение, отзеркаливание, демонстрацию необхо­
димых в конкретной ситуации эмоциональных реакций, поиск
согласия и нахождение идентичных интересов и потребностей.
Все речевое поведение в деловом взаимодействии ориен­
тировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы
150
А.П. Панфилова
реакция была адекватной вашим экспектациям (превентивным
ожиданиям), необходимо соблюдать следующие правила:
1. Каждый партнер должен обладать личностными качест­
вами делового человека, а именно:
быть уверенным и себе, иметь личные цели и ценности;
- владеть предметом коммуникации, быть информирован­
ным и компетентным;
- демонстрировать объективность в оценке информации и
способов ее сообщения;
- проявлять искренний интерес к предмету речи и к парт­
неру;
- ценить свое и чужое время;
- проявлять стрессоустойчивость, при необходимости осу­
ществлять самокоррекцию;
- быть мобильным, адаптивным и гибким.
2. В каждом партнере уважать личность и ее право на свою
точку зрения, на достижение позитивного результата. Этому
способствуют:
- установка на взаимопонимание, конструктивное сотруд­
ничество, а не на соперничество;
- стремление увидеть проблему глазами партнера;
- уважительное отношение к суждениям, аргументам и
контраргументам делового партнера;
- внимательное выслушивание партнера.
3. Соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant уместный, относящийся к делу), то есть между информацион­
ным запросом и полученным сообщением должно быть смыс­
ловое соответствие, а для этого необходимо:
- говорить по существу вопроса, обсуждаемой проблемы;
- говорить именно то, что важно в данной ситуации; соот­
носить отбор и предъявление информации с запросом и ожида­
ниями делового партнера, что особенно важно при составлении
деловых бумаг.
4. Корректно относиться к количеству и качеству информа­
ции, с этой целью целесообразно:
- говорить в меру, то есть ровно столько, сколько необхо­
димо для достижения желаемого результата;
- предъявлять правдивую и проверенную информацию;
- выстраивать доказательства последовательно и аргумен­
тированно;
- не высказывать вслух то, на что нет достаточных основа­
ний.
Коммуникативная компетентность специалиста
151
5. Соблюдать языковую нормативность деловой речи, то
есть:
- говорить короткими фразами, четко формулируя мысль;
- при употреблении многозначных слов и терминов объяс­
нять партнеру, в каком смысле они использованы, чтобы нель­
зя было понять неправильно;
- использовать речевые клише в соответствии с норматив­
ными правилами официально-делового стиля;
- следить за сигналами тела, не допускать неконгруэнтно­
сти (несовпадения слов и невербальных сигналов), которая ве­
дет к подозрительности и непониманию.
6. Подчиняться установленным правилам и ограничениям,
так как деловой коммуникации свойственна регламентируемость. Это правила:
- «писаные»: протокол, в том числе дипломатический, ин­
струкции и договорные обязательства, зафиксированные в со­
ответствующих документах;
- «неписаные», то есть деловой этикет и культура обще­
ния, позволяющие демонстрировать приятный имидж, чувст­
вовать себя в любой деловой ситуации, будь то презентация или
дипломатический прием, переговоры или деловая встреча на
территории партнера, уверенность и непринужденность, а так­
же избегать насмешек со стороны окружающих.
Таким образом, соблюдение этих правил и реализация их в
практике делового взаимодействия позволит каждому из парт­
неров соответствовать имиджу делового человека и достигать
желаемых результатов на основе кооперации и сотрудничества.
Официально-деловой стиль р е ч и
Официально-деловой стиль речи обусловлен практически­
ми требованиями жизни и профессиональной деятельности.
Он обслуживает сферу правовых, управленческих, социальных
отношений и реализуется как в письменной форме (деловая пе­
реписка, нормативные акты, делопроизводство и пр.), так и в
устной (отчетный доклад на собрании, выступление на деловом
совещании, служебный диалог, например, речь следователя
или судьи во время допроса или беседа налогового инспектора
с руководителем предприятия и т. п.).
В официально-деловом стиле различаются три подстиля:
- законодательный;
- дипломатический;
152
А.П. Панфилова
- административно-канцелярский.
Каждый из перечисленных стилей имеет свою специфику,
коммуникативные формы, речевые клише. Так, меморандум,
нота, коммюнике используются в дипломатической коммуни­
кации, расписка, справка, докладная записка, доверенность,
приказ, распоряжение, заявление, характеристика, выписка из
протокола - в канцелярском стиле, закон, статья, параграф,
нормативный акт, предписание, повестка, указ, кодекс и пр. - в
законодательном стиле.
Социально-деловой стиль требует предельной точ­
ности речи, которая достигается прежде всего использовани­
ем терминов, как широко распространенных, так и узкоспеци­
альных.
Термины чаще всего обозначают:
а) наименование документов: постановление, уведомле­
ние, запрос, договор, контракт, акт и др.;
б) наименование лиц по профессии, состоянию, выполняе­
мой функции, социальному положению: судья, менеджер по.
продажам, президент компании, следователь, психолог, свиде­
тель, коммерческий директор и пр.;
в) процессуальные (экспертиза, допрос, выемка, аттеста­
ция и пр.) или профессиональные действия (информировать,
сделать отчет, подготовить справку и т. п.).
Официально-деловой стиль требует объективнос­
ти информации. В документах недопустимо выражение
субъективного мнения лица, составляющего текст, употребле­
ние эмоционально окрашенной лексики.
Официальная сфера общения, повторяющиеся стандарт­
ные ситуации, четко ограниченный тематический круг деловой
речи определяют ее стандартизованность, которая проявляется
не только в выборе языковых средств, но и в стандартных фор­
мах документов (в них обязательны общепринятые формы из­
ложения и определенное расположение структурно-компози­
ционных частей).
Кроме того, официально-деловой стиль характери­
зуется компактностью изложения, краткостью, эконом­
ным использованием языковых средств.
Деловой человек должен быть знаком с «моделями» раз­
ных речевых жанров официально-делового стиля общения, на­
пример, с правилами составления письма.
Коммуникативная компетентность специалиста
153
Деловое письмо
Письмо может быть написано как от первого лица («предлагаем»,
«просим»), так и от третьего («фирма предлагает»).
Цель письма - информировать и убедить адресата. Как правило,
письмо составляется по одному конкретному вопросу.
Структура текста делового письма и речевые конструкции могут
выглядеть следующим образом:
[Источник: Смелкова Э.С. Деловой человек: культура речевого
общения. М., 1997. С. 78-79.]
А.П.
154
Панфилова
Композиция процессуального акта
Коммуникативная компетентность специалиста
155
Представьте меня вашему (вашей) ...
Позвольте (разрешите) представить вам моего ...
Очень приятно
Счастлива (рада) познакомиться с вами
Ваше лицо мне кажется знакомым и т. п.
Выражение извинения:
Приносим наши извинения за ...
Еще раз прошу извинить меня за ...
Примите наши извинения за ...
Мы искренне сожалеем, что ...
Я должен извиниться перед вами за ...
Выражение просьбы:
Вы нас очень обяжете, если согласитесь ...
Не могли бы вы ...
Мы хотим обратиться к вам с просьбой о ...
Если вас особенно не обременит (затруднит) ...
Я буду очень признателен (благодарен), если ...
Мы очень рассчитываем на вашу помощь в ...
С вашей стороны будет очень любезно, если ...
Выражение одобрения и согласия:
Ваши условия нас вполне устраивают
Этот пункт наших возражений не вызывает...
Думаю, что мы можем договориться и о ...
Я вполне разделяю вашу точку зрения на ...
Мы ничего не имеем против ...
Это, на наш взгляд, очень хорошая идея
Я полностью согласен с вашим мнением о ...
Ваши условия в целом для меня приемлемы
Можно считать, что в основном мы договорились.
[Источник: Ивакина Н. Н. Профессиональная речь юриста. М.,
1997. С. 28 29.]
Речевые шаблоны для делового взаимодействия
Выражения, употребляемые при знакомстве:
Давайте познакомимся (будем знакомы)
Позвольте (разрешите) познакомиться с вами
Позвольте (разрешите) представиться
Познакомьте, пожалуйста, меня с ...
Речевые клише, завершающие разговор:
Итак, мы подходим к концу нашей беседы
Давайте подведем итоги наших договоренностей
В заключение беседы я хотел бы ...
Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы
Я считаю, что проблему ... можно считать решенной
Позвольте мне от имени фирмы поблагодарить вас за участие в се­
годняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудни­
чество с вами.
Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли
врсмя принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.
156
А. П. Панфилова
Разговорная речь
Стиль разговорной речи обслуживает сферу неформаль­
ных отношений, которые бывают не только в быту, семье, дру­
жественном кругу, но и в профессиональной сфере. Разговор­
ная речь, как известно, выполняет функцию общения,
поэтому наиболее часто проявляется в устной форме, в диало­
ге, в котором говорящие участвуют часто спонтанно. Предвари­
тельное обдумывание в таком общении не предусмотрено.
Поскольку разговорная речь способствует самовыраже­
нию, проявлению индивидуальных особенностей личности, по­
стольку она эмоционально окрашена. Большую роль здесь
играют невербальные средства коммуникации, то есть мимика,
жесты, взгляд, интонирование, дистанцирование и другие экс­
прессивные сигналы языка тела.
В отличие от функционально-деловой речи, в разговорной
почти отсутствуют книжная лексика, иностранная терминоло­
гия, зато широко используется обиходно-бытовая лексика:
просторечия, слова субъективной оценки, экспрессивно-эмоци­
онально окрашенные. Кроме того в неформальном общении
достаточно часто используются разнообразные упрощения ти­
па: читалка, вечёрка, общага, прокурорша и т. д., а также раз­
говорно-бытовая фразеология, например: гол как сокол,
бежит как угорелый, как снег на голову, заморить червячка, уп­
рям как осел, где тебя черти носили и др.; глагольные меж­
дометия типа прыг, шмяк, скок, шмыг. Часто используются
частицы: этот-то, дай-ка, ну, вот, ведь и т. п.
Эмоциональность разговорной речи реализуется не только
через жестикуляцию и мимику, паузы и многозначительные
позы, но и через использование вопросительных, побудитель­
ных и восклицательных предложений. Таким образом, разго­
ворная речь специфична, поэтому она тоже должна быть ситу­
ативно уместна.
Подтекст
Подтекст - это неявный смысл речевого сообщения, осо­
знаваемый лишь в контексте общения.
Признаки подтекста могут скрываться:
— в содержании речи;
(Опера Генделя «Ринальдо» была издана одним ловким
коммерсантом и в течение нескольких дней распродана, прине-
Коммуникативная
компетентность
специалиста
157
ся большую сумму денег, из которых Гендель получил лишь ни­
чтожную часть.
- Послушайте, - сказал коммерсанту Гендель, когда полу­
чил свои деньги, - чтобы между нами не было обиженных, в
следующий раз вы напишите оперу, а я ее издам.);
- в характеристиках ее звучания (тон, сила голоса, паузы,
смешки и пр.);
(Врач-косметолог сделал пациентке древнегреческий про­
филь, разгладил морщины, удалил двойной подбородок,
уменьшил рот.
- Что изволите еще?
- А можно сделать большие выразительные глаза?
- Конечно, - тихо сказал врач. - Взгляните на счет.);
- в невербальных характеристиках поведения (по­
зы, размещение деловых партнеров в пространстве, мимика,
жесты); (Например, стоят двое и разговаривают на конфиден­
циальную тему, подошел третий. Двое постояли несколько се­
кунд и разошлись, договорившись встретиться позже: под­
текст здесь в том, что не впустили третьего в пространство об­
щения, замолчали; но третий не понял намека на нежелатель­
ность вторжения, поэтому пришлось закончить разговор и ра­
зойтись).
Та или иная информация может быть воспринята как
скрытый смысл тогда, когда между элементами, составляющи­
ми ее основу, есть смысловое противоречие или несоот­
ветствие.
Известна острота, которая приписывается английскому
драматургу Б. Шоу. Оркестр в ресторане играл шумно и не
очень хорошо. Один из посетителей спросил у официанта:
«А играют ли музыканты по заказу?» - «Конечно». «В таком
случае передайте им фунт стерлингов, и пусть они сыграют в по­
кер». Суть остроты в том, что слово «игра» имеет не одно толко­
вание; кроме того, здесь явный намек на плохую игру музыкан­
тов: посетитель готов заплатить, лишь бы оркестр замолк.
По характеру передачи и приема информации можно вы­
делить три вида подтекста:
1. Действительный подтекст - скрытый смысл имеет место
и воспринят.
2. Скрытого смысла в сообщении не было, но он был при­
писан, то есть подтекст мнимый.
3. Скрытый смысл был, но остался незамеченным - пропу­
щенный подтекст.
А. П. Панфилова
158
Деловым людям, общаясь с деловыми партнерами, важно
помнить следующее:
а) если вы не сумели раскрыть содержание подтекста - вы
рискуете не понять собеседника; к тому же если человек не по­
нимает намека, то его оценка в глазах партнера снижается;
б) юмор, ирония и сарказм выступают как своеобразный
способ проверки собеседника: на живость ума, на «адекватность», на то, из «нашего лагеря» партнер или нет;
в) обнаруженный намек на подтекст не является гарантией
понимания самого подтекста.
Доказано, что все непонятное, оригинальное и неожиданное для других - ПОДТЕКСТОГЕННО.
С понятием подтекста соприкасается понятие РЕДУЦИРОВАННОГО ДИАЛОГА, то есть обмена «свернутыми», краткими,
как бы пунктирными репликами. Обычно они используются
между партнерами, понимающими друг друга с полуслова.
В деловом взаимодействии такое общение весьма распространено как в менеджменте, так и в бизнес-практике.
• Коммуникативные барьеры
Каждому человеку свойственно ошибаться,
но только глупцу свойственно упорствовать в
своей ошибке.
Цицерон
Коммуникативная компетентность специалиста
159
литическии склад ума у одного, интуитивное восприятие мира
у другого, напористость одного, чрезмерная интеллигентность
другого и т. п.
Причиной непонимания одного человека другим могут
служить также социальные, политические, профессиональные,
религиозные, образовательные и другие различия.
Немецкий писатель Т. Манн в одном из писем швейцар­
скому литератору и педагогу О. Баэлеру рассказывает следую­
щую историю: «Маленького Морица спрашивают в школе, кто
написал «Разбойников». «Господин учитель, не я». За ЭТО его
наказывают. А потом к учителю приходит старый Мориц и говорит: «Господин учитель, у моего Морицхена много недостат­
ков, но он никогда не врет. Если он говорит, что не он написал
«Разбойников», значит, не он. И в конце концов, господин
учитель: даже если бы он и написал «Разбойников», он же еще
ребенок».
Подобный диалог невольно вызывает улыбку. Родитель
юного Морица не знает, что «Разбойники» - это произведение
знаменитого немецкого поэта и драматурга Ф. Шиллера. Но
тонкий юмор Т. Манна сконцентрирован не на этом, а на соче­
тании взаимного непонимания: сын, а за ним и отец неверно
истолковали обращенные к ним со стороны учителя ожидания
(экспектации).
Чтобы понять сказанное, надо прежде всего уловить наме­
рения говорящего и правильно их интерпретировать.
Логический барьер
Осуждают то, чего не понимают.
Квинтилиан
В деловом общении между партнерами могут возникать
совершенно специфические коммуникативные барьеры. Причины их появления разные: особенности интеллекта общающихся, неодинаковое знание предмета разговора, различные
лексикон и тезаурус.
Кроме того, коммуникативные барьеры могут возникать
из-за того, что отсутствует единое понимание ситуации общения. Гегель однажды заметил: «...только один из моих учеников меня понял, да и тот, к сожалению, понял меня неверно».
Коммуникативные барьеры могут возникать также вследствие
психологических особенностей деловых партнеров, например,
чрезмерная открытость одного из них, скрытность другого, ана-
Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда нахо­
дят общий язык. Это происходит потому, что между ними воз­
никает логический барьер. По мнению Гельвеция, одно из че­
ловеческих заблуждений заключается в том, что точность пе­
редачи информации в устной форме самая высокая. Он гово­
рил: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои
идеи, чем чтобы иметь их... Это доказано тем, что существует
много людей, которые считаются умными, но пишут очень
плохие сочинения».
Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей
точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной си­
туации могут иметь совершенно иной смысл, а, например, слово команда - это и команда-распоряжение, и спортивная груп­
па, и группа единомышленников. Смысл, таким образом, все-
160
А. П. Панфилова
гда индивидуально-личностен. Он рождается в сознании гово­
рящего, но не всегда понятен партнеру.
Сама мысль зарождается от различных потребностей чело­
века, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр.
Поэтому за каждой мыслью стоит мотив, то есть то, ради чего
мы говорим. Мотив и есть первая инстанция в порождении ре­
чи. Он же становится последней инстанцией в обратном про­
цессе - процессе восприятия и понимания высказывания, так
как партнер понимает не столько мысль и речь, сколько то, во
имя чего это говорится.
Прежде чем высказать мысль вслух, человек как бы сна­
чала «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выра­
жает ее вслух. Процесс превращения мысли в слово называет­
ся вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слуша­
ющий расшифровывает их значения, постигая таким образом
смысл вербального сообщения. Понимание слов представля­
ется наиболее элементарной операцией декодирования вы­
сказывания. Трудности возникают потому, что на осмысление
слов в реальном общении существенное влияние оказывает
конкретная ситуация. Например, такой диалог, как:
- Черная?
- Нет, красная.
- А почему белая?
- Потому что зеленая.
Рассмотренный вне ситуации общения диалог на первый
взгляд кажется абсурдным. Однако, если представить, что это
разговор двух дачников около куста смородины, то сразу же все
встает на свои места. Для понимания информации необходимо
любое высказывание соотносить с действительностью. В реаль­
ном общении здесь возможны коммуникативные недоразуме­
ния. Вот один из примеров.
Ночью раздался стук в окно.
- Хозяин, дрова нужны?
- Нет, не нужны.
Наутро глядь: дрова во дворе исчезли.
Анекдот старый, а коммуникативные проблемы актуаль­
ны и сегодня. Недопонимание, как показывает практика взаи­
модействия, может усилить предубеждение и вызвать контр­
реакцию, а главное - происходит искажение информации.
Один из наиболее ярких примеров искажения получаемой ин­
формации описан французским исследователем А. Молем в
книге «Социодинамика культуры». Здесь приводится типич-
Коммуникативная компетентность специалиста
161
ная для армейской жизни ситуация передачи информации
(приказа) по цепочке от капитана через адъютанта, сержанта и
капрала - солдатам.
1. Капитан - адъютанту:
«Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а
это бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5
часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это
явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти
дождь, то наблюдать будет нечего так что в таком случае ос­
тавьте людей в казарме».
2. Адьютант дежурному сержанту:
«По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет
солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст
необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если
будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление со­
стоится в казарме».
3. Дежурный сержант капралу:
«По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на
плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые
объяснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет
дождь, а это бывает не каждый день».
4. Дежурный капрал - солдатам:
«Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение
в походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это ред­
кое явление состоится в казарме, а это бывает не каждый день».
5. Один солдат - другому:
«Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произве­
дет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это
редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не
каждый день».
Для адекватного понимания информации важна встречная
мыслительная деятельность, активность получающего инфор­
мацию, запускающая механизм упреждающего понимания,
прогнозирования в речевой деятельности. Пример, который
приведен выше, показывает весьма утрированно факт искаже­
ния информации в процессе ее передачи от одного партнера
другому. Чем это вызвано?
При передаче информации на каждом этапе цепочки
«задумал - высказал - услышал - раскодировал - понял воспринял» происходит, утечка или искажение информации
(остается примерно 30%). Типичная ошибка в оценке процес­
са общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел ска6 Пирология делового общения
162
А.П. Панфилова
зать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле
партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, посвоему. Это подтверждается многочисленными коммуника­
тивными тренингами, проведенными автором с самой разно­
образной аудиторией. При отсутствии обратной связи - пол­
ное искажение информации, при наличии, то есть при воз­
можности задать вопросы попросил, повторить, как правило,
лишь половина участников тренинга выполняет задание
адекватно, то есть могут точно воспроизвести то, что было
сказано.
Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с
особенностями мышления ошибающихся. Логический барьер
возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления,
например, у одного - абстрактно-логическое, а у другого - на­
глядно-образное, у третьего наглядно-действенное.
Операционная мыследеятельность у людей различна,
широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность
ума у всех проявляются по-разному. Такие операции мыш­
ления, как сравнение (сопоставление предметов и явле­
ний, нахождение сходства и различий между ними), анализ
(мысленное разделение предметов и явлений на части или
свойства - цвет, форма, вкус и др.), синтез (мысленное объ­
единение частей или свойств в единое целое - сладкое, круг­
лое, румяное и т. п. яблоко), о б о б щ е н и е (мысленное объе­
динение предметов и явлений по их общим и существенным
признакам, например, астры, ромашки, пионы, васильки это цветы), абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от других, например, груша - съедобна),
используются людьми с разной степенью глубины и пока
один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой,
собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый от­
вет или решение, ценность которых, порой, оставляет же­
лать лучшего.
В деловой коммуникации, особенно при ведении перего­
воров, «круглых столов», дискуссий, симпозиумов, следствия,
необходим постоянный анализ и н ф о р м а ц и и , размыш­
ление о ней. Здесь особенно важно помнить принцип: «Уд
ваивай усилия, достигнув определенного успеха», - ведь речь
идет об аналитической работе. Как известно, еще древнегре­
ческий философ Гераклит говорил, что многознание не на­
учает мудрости. Мудрость - в знании оснований и причин, а
также в особенностях логических оснований принимаемых
Коммуникативная компетентность специалиста
163
положений. Для специалистов в сфере менеджмента, пред­
принимательства, права и паблик-рилейшнз деятельности
главным является умение рассуждать, аналитический ум,
способность предвидеть возможные последствия прини­
маемых решений».
Вместе с тем, практика рассуждения, при всей ее необходи­
мости и важности, не способна сама по себе привести к необхо­
димому знанию. «Все наше достоинство заключено в мысли, писал французский математик и философ XVII в. В. Паскаль. Не пространство и не время, которых мы не можем заполнить,
возвышают нас, а именно она, наша мысль. Будем же учиться
хорошо мыслить...»
Начинающий пришел к маститому и спросил: «Как Вы
достигли таких высот? Я хочу у вас научиться». Маститый
ответил: «Посредством хороших умозаключений». Начи­
нающий не удовлетворился этим ответом и спросил: «Но
как вы достигли хороших умозаключений?» Маститый от­
ветил: Исходя из хорошего опыта». Все еще не удовлетво­
ренный начинающий спросил: «Но как вы получили этот
хороший опыт?» Маститый ответил: «Исходя из плохих
умозаключений».
Умозаключения - это такая форма мышления, при кото­
рой на основе нескольких суждений дается определение объек­
та, делается тот или иной вывод. У м о з а к л ю ч е н и я б ы в а ю т :
дедуктивные - логический вывод в процессе мышления от
общего к частному;
индуктивные - логический вывод в процессе мышления
от частного к общему;
по аналогии - логический вывод на основании сходства
между объектами в некотором отношении.
В зависимости от того, какие операции, виды и формы мы­
шления преобладают в интеллекте каждого из партнеров, они
общаются на уровне или понимания или непонимания, то есть
здесь также возникает логический барьер. Приведем пример на
психогеометрических типах людей, среди которых «квадрат» и
«треугольник» - левополушарные, а «круг» и «зигзаг» - правополушарные, к тому же у «зигзага» мозг креативный, творче­
ский, уникальный, отличающийся от других (См. подробно в
разделе: «Психолого-коммуникативный потенциал деловых
партнеров»):
164
А.П.
Панфилова
- Доказательства подробные,
аргументы веские, подтвержден­
ные конкретными цифрами,
фактами, точными сведениями.
- Доказательства жесткие, кон­
кретные, давление на партнера,
в случае несогласия - силовое
воздействие.
- Аргументы типа: мне кажется,
я чувствую; из частного, одного
случая делаются обобщенные
выводы; уход от предмета; рассказ о чувствах и отношениях.
- Мыслит образно, мозаично,
концептуально, вместо аргумен­
тов - образ, метафора, концеп­
ция, модель, иллюстрация, ход
мысли правильный и интерес­
ный, но не всем понятный.
Даже при общении левополушарных партнеров, то есть
«квадрата» и «треугольника», могут возникать трудности, так
как «квадрату» необходимо, выслушав «треугольника», задать
свои 24 вопроса на уточнение и на понимание, а главное - на
сбор деталей, позволяющих получить полную информацию, в
противном случае, он просто не поймет, не «схватит» высказан­
ную мысль. В свою очередь, «треугольнику» не хватает терпе­
ния дослушать до конца «партнера-квадрата» и тогда он пре­
рывает его на полуслове, говоря: «Короче!», «Переходите к су­
ти!» На что «квадрат», как правило, обижается или говорит,
что он забыл, о чем говорил. Контакт прерывается.
Еще более проблематично общение левополушарных с
правополушарными партнерами (терминология как бы услов­
ная, в реальной жизни психотипы имеют, в основном, смешан­
ные характеристики, но все-таки отдельные параметры прева­
лируют). В ответ на утверждение «круга» «квадрат» просит
подтвердить высказанную мысль конкретными фактами, но
вместо фактов слышит фразу: «не знаю, но мне так кажется, я
чувствую...», что для партнера совсем неубедительно. Кроме то­
го, «кругу» свойственно не только перескакивать с одной мыс­
ли на другую, но и обрывать ее на полуслове. «Треугольник»,
пытаясь понять мысль «круга», теряя всякое терпение, обрыва­
ет его и сам осуществляет вербализацию его мысли.
Когда же партнером является «зигзаг», то, как правило,
«квадраты» просто ничего не понимают, и за это «зигзаги» их тут
Коммуникативная компетентность специалиста
165
же «диагностируют» (типа «Рожденный ползать летать не мо­
жет...»), что порождает не только логический, но и психологичес­
кий барьер (неприязнь, антипатия, отторжение); «круги» улыба­
ются и кивают головой, но в случае установления обратной связи
выясняется, что они даже не поняли, о чем вообще идет речь, а
«треугольники», как всегда, «суть» схватили или уточнили.
Таким образом, логический барьер в деловой коммуника­
ции возникает всякий раз, когда деловые партнеры различают­
ся по особенностям мыследеятельности и не считают нужным
учитывать специфику партнера по общению. Преодолеть ло­
гический барьер м о ж н о лишь одним путем: «идти от
партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключе­
ния и в чем состоят расхождения.
Кроме сказанного многое в понимании информации зави­
сит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы изла­
гаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Специалист по
ораторскому мастерству Н. М. Тимченко в книге «Тайны успеха
делового общения», выделяет основные причины, затрудняю­
щие передачу информации от одного партнера к другому:
• неточность высказывания;
• несовершенство перекодирования мыслей в слова;
• неуместное использование профессиональных терминов;
• неверное истолкование намерений собеседника;
• чрезмерное использование иностранных слов;
• неполное информирование партнера;
• быстрый темп изложения информации;
• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
• неполная концентрация внимания;
• неиспользование различных каналов восприятия;
• витиеватость мысли;
• наличие логического противоречия в тезисе;
• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадаю­
щие со словами.
Стилистический барьер
Стиль - это отношение формы представления информа­
ции к ее содержанию, отсюда - преодоление данного барьера
связано с соответствием формы содержанию. Действие того ба­
рьера сводится к тому, что стилевые характеристики «упако­
ванной» в словесную форму информации могут препятствовать
ее восприятию.
166
А. П. Панфилова
Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или
легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям
партнера. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нуж­
но четко изложить информацию, основные доводы, аргументы,
их подтверждающие, структурировать информацию таким об­
разом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вы­
текала из другой.
Существует два основных приема структурирования ин­
формации в деловом взаимодействии: правило рамки и прави­
ло цепи.
Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец
любого делового разговора должны быть четко очерчены.
В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспек­
тивы и ожидания, возможные результаты, в конце должны
быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализован­
ных или нереализованных надежд и ожиданий, показана рет­
роспектива. Это способствует не только лучшему пониманию и
восприятию информации, но и запоминанию, так как сущест­
вует психологический феномен, которым блестяще пользуются
многие знаменитые ораторы: л ю д и запоминают лучше
всего начало и конец, причем начало способствует возник­
новению симпатии или неприязни и это, в свою очередь, влия­
ет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий ин­
формацию, остается в памяти, следовательно сформулирован­
ные выводы в конце выступления и есть то основное, что обыч­
но часто вспоминается аудиторией.
В повседневном общении правило рамки достаточно часто
нарушается. Как уже отмечалось, некоторые партнеры, начав
разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают о
нем и завершают разговор уже совсем по другому поводу. Такие
ситуации распространены и возникают на деловых совещани­
ях, встречах, собраниях, дискуссиях, беседах и пр. Именно с
этой перестройкой внутри содержания разговора деловое об­
щение становится для многих неудовлетворительным: неизве­
стно о чем договорились, к какому результату пришли, зачем
начали этот разговор, а главное - надо возвращаться к этой
проблеме снова и вновь затрачивать рабочее время.
Немецкий психолог Герман Эббингауз еще в конце XIX ве­
ка установил так называемый фактор ряда: начало и конец
любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял,
сохраняется в памяти лучше, чем середина. Следовательно, со­
блюдая правило рамки, участник делового взаимодействия мо-
Коммуникативная компетентность специалиста
167
жет быть совершенно уверен, что запомнится именно то, что
необходимо, то есть самое главное: цели и намерения, резуль­
таты и выводы.
Как показывает практика делового общения, для ее участ­
ников более важна степень достижения цели и ожидаемых
результатов, чем способы этого достижения. Поэтому, когда
коллеги интересуются судьбой каких-либо переговоров, дело­
вой встречи, пресс-конференции, брифинга, их, как правило,
интересует не то, как они проходили, а то, чем они закончи­
лись. Удалось ли партнерам добиться своего: выиграть процесс;
провести свою линию, добившись односторонних уступок;
сформировать необходимое общественное мнение; продемон­
стрировать свой имидж или фирменный стиль и др. Деловая
коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожи­
даемый результат.
Правило цепи, в отличие от правила рамки, направлен­
ного на «внешнее» структурирование общения, определяет
«внутреннее» структурирование, задавая строение информа­
ции как бы «изнутри». Речь идет о том, что необходимая ин­
формация для анализа проблемы не должна представлять со­
бой бесформенную груду разнообразных сведений, разношер­
стных по форме и содержанию. Необходимые сведения долж­
ны быть выстроены соответствующим образом, как бы соедине­
ны в цепь по каким-либо признакам.
В зависимости от предпочитаемых признаков способы со­
единения информационных цепочек могут быть различными:
в одних случаях - это: «во-первых, во-вторых, в-третьих» и
т. п.; в других - информация может быть проранжирована:
сначала - сказать самое главное; затем - изложить основное,
следующее по значимости; далее привести менее значимую
информацию.
Предлагаемый сюжет деловой коммуникации может быть
выстроен и в «логических цепочках», например: «если это так,
то напрашивается следующий вывод», «раз мы согласны с
этим, следовательно это тоже верно». Используя при деловом
взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем,
связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру
восприятие и понимание информации, а также ее запомина­
ние. Качество цепи должно соответствовать представлениям
партнера, а ее «вид» может быть избран в зависимости от его
предпочтений и возможностей, то есть интеллектуальных воз­
можностей и личностного потенциала.
А. П. Панфилова
168
Очень важна при взаимодействии и последовательность
передачи всей информации в целом. Неправильная органи­
зация сообщения порождает стилистический барьер
между общающимися. Сообщение воспринимается лучше,
когда оно построено следующим образом:
• от внимания к интересу;
• от интереса к основным положениям;
• от основных положений к возражениям и вопросам;
• ответы, выводы, резюмирование.
Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма
коммуникации и ее с о д е р ж а н и е не соответствуют
друг другу, например: пригласили на беседу, а вместо диало­
га был односторонний монолог, или на митинге, где предпо­
лагается живая агитационно-пропагандистская речь, высту­
пали с докладами по написанному тексту, а на юбилейном
банкете коллеги в тостах говорили о недостатках и упущен­
ных возможностях хозяина. Такие сюжеты, к сожалению,
встречаются в реальной практике общения, они вызывают не
только неудовлетворенность, но и непонимание самой инфор­
мации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой
коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают
сосредоточенности.
И, наконец, стилистический барьер возникает и тогда, ког­
да информация передается функционально-книжным языком,
о чем мы уже говорили и писали. Научный и канцелярский
стиль более понятен при чтении, восприятие же его на
слух затруднено. К тому же доказано, что лучше всего запо­
минается фраза, состоящая из 4-14 слов, 15-18 слов - уже хуже,
18-25 слов _ весьма удовлетворительно, а фраза, насчитываю­
щая свыше 30 слов на слух практически не воспринимается.
Поэтому для преодоления стилистического барьера необходи­
мо не только хорошо структурировать информацию, использо­
вать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко и в
том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен и
подходит деловому партнеру.
Семантический барьер
Очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания
связана с тем, что деловые партнеры пользуются одними и те-
Коммуникативная
компетентность
специалиста
169
ми же знаками (в том числе словами) для обозначения совер­
шенно разных вещей.
- Ничего себе огород!
- Я не понимаю, что вы имеете в виду под огородом.
- Куда тебе... Ты и не поймешь, пока я тебе не объясню.
Я просто хотел сказать: «Ничего себе, славненький сногсшиба­
тельный аргументик!»
- Но ОГОРОД вовсе не означает «славненький сногсшиба­
тельный аргументик».
- Когда ЛИЧНО Я употребляю слово, оно меня слушается и
означает как раз то, что я хочу: ни больше, ни меньше.
- Это еще вопрос, захотят ли слова вас слушаться.
- Это еще вопрос, кто здесь хозяин: слова или я.
Л. Кэролл
Семантические и лингвистические, то есть смысловые,
барьеры могут вызываться разнообразными причинами: вопервых, это несовпадение тезаурусов, то есть лингвисти­
ческого словаря языка, с полной смысловой информацией,
ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый у другого, а также, во-вторых, социальные, культурные,
психологические, национальные, религиозные и другие
различия.
Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, об­
разование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой
круг обучения и пр., постольку он имеет и неповторимый теза­
урус, однако отсюда вовсе не следует, что невозможно взаимо­
понимание.
Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали, или то,
но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический
барьер, который и приводит к неэффективной коммуникации.
Большинство деловых партнеров, как уже отмечалось, за­
частую недооценивают разность тезаурусов, исходя из предпо­
ложения «раз понятно мне, то понятно и другому». Чтобы све­
сти непонимание к минимуму, необходимо либо говорить «на
одном языке с партнером» («слушай, скажи по-русски»), либо
заранее договариваться о ключевых моментах, либо постоянно
расспрашивать партнера о том, понятно ли ему, о чем идет
речь, но такая коммуникация требует большего времени.
Что же делать? Этот вопрос для деловых партнеров не пра­
здный. Действительно, что лучше: потерять время на разъясне­
ние, оставить партнера непонимающим или упредить ситуа-
170
А. П. Панфилова
цию, предусмотрев заранее, как строить коммуникацию имен­
но с этим партнером.
Индивидуальные расхождения людей в их системе цен­
ностей и потребностей часто не позволяют найти общий язык,
а тем более договориться даже при обсуждении таких тради­
ционных проблем, как добро и зло, богатство и бедность, кра­
сивое и безобразное. У каждого своя точка зрения, свои исход­
ные позиции.
Как отмечают специалисты в сфере коммуникации, сред­
ний российский служащий с двадцатилетним опытом работы
на государственном предприятии, имеющий искаженное тру­
довое сознание, в котором интенсивность и качество труда ни­
как не связаны с размером оплаты и в котором доминируют
иждивенческие мотивы типа «Работодатель должен мне денег,
потому что у него их много», такой служащий не хочет, да и не
может понять образ мыслей предпринимателя, особенно если
последний предпочитает вкладывать прибыль не в заработную
плату, а в развитие производства, предприятия.
Проблемы понимания существуют и в среде самих пред­
принимателей, чьи интересы порой также не совпадают: одним
важны дивиденды по принципу «здесь и сейчас», другие дума­
ют о завтрашнем дне, строят долгосрочные планы.
В деловой коммуникации сталкиваются не только цели и
интересы сторон, но и уровни образования предпринимателей.
Как известно, бизнесу в нашей стране стали обучать лишь в го­
ды перестройки. Одни закончили краткосрочные курсы, семи­
нары и школы, другие получили квалификацию в высшем
учебном заведении, третьи вообще учились в той или иной за­
рубежной стране. Поэтому и «на рынке» сегодня есть множест­
во коммуникативных проблем, связанных не только с разным
отношением к клиенту, но и с различным подходом к их реше­
нию. Одни предприниматели действуют традиционным для на­
ших соотечественников методом «проб и ошибок», другие про­
водят изучение рынка, занимаются прогнозированием, одни
владеют профессиональной лексикой, другие плохо в ней ори­
ентируются. Все это, плюс иногда не просто не совпадающие,
но порой и противоположные личные ценности, делают взаи­
модействие чрезвычайно трудным.
Семантический барьер возникает также из-за раз­
личий в речевом поведении представителей разных
культур. Наша страна многонациональна, поэтому сегодня
среди деловых партнеров, встречаются представители разных
Коммуникативная компетентность специалиста
171
национальностей, среди которых есть люди, плохо говорящие
на русском языке, кроме того, общение происходит и с предста­
вителями других стран, многие из которых являются соучреди­
телями совместных предприятий, акционерами концернов или
просто деловыми партнерами, участвующими в тех или иных
переговорах и торгах.
Отсутствие знаний об особенностях партнеров, как вер­
бальных, так и невербальных (о чем речь пойдет далее), порой
приводит не только к коммуникативным казусам и барьерам,
но и к срыву переговоров, к несостоявшимся сделкам. Вот, на­
пример, как различаются некоторые типичные для того или
иного народа характеры людей, отраженные юмористически в
анекдотах.
Английский характер
По мосту через реку идет джентльмен и видит, что под мос­
том барахтается другой, в шляпе, смокинге, перчатках и т. д.
Джентльмен сходит на берег, раздевается, заходит в воду,
подплывает к барахтающемуся субъекту, некоторое время пла­
вает возле него, наконец задает вопрос:
- Сэр, извините мою навязчивость, что я, не будучи пред­
ставленным Вам, позволю себе нескромный вопрос: почему вы
купаетесь в одежде?
- Простите, сэр, дело в том, что я не купаюсь - я тону.
Эстонский характер
По лесной дороге медленно тащится телега. В ней - эстон­
ская семья: отец и два сына. Вдруг вдалеке дорогу перебегает
какой-то не очень большой зверек. Проходит полчаса. Один из
сыновей произносит:
- Это, наверное, лиса.
Проходит еще час. Второй сын произносит:
- Нет, это, наверное, собака.
Проходит еще час. Отец произносит:
- Перестаньте ссориться, горячие эстонские парни.
Русский характер
Царь Николай I любил иногда пощекотать себе нервы бесе­
дами с людьми, откровенно выражавшими свои взгляды. К чис­
лу таких относился и комендант Петропавловской крепости
И.Н. Скобелев, выходец из крестьян-однодворцев Курской гу­
бернии, дослужившийся от солдата до генерала от инфантерии.
Однажды Николай I пригласил Скобелева в Зимний дворец, где
по такому случаю специально готовили настоящие крестьян­
ские щи, кашу с салом и пирог с грибами. Царь стал выспраши-
172
А. П. Панфилова
вать мнение генерала об идее создания арестантских рот, весьма занимавшей тогда императора. Генерал, будучи ее противником, принялся резко критиковать новшество, щедро уснащая
свою речь меткими солдатскими словечками.
Сидевшие за столом вельможи не могли удержаться от улыбок, видя как ловко он разделался с доводами царя. Это не ускользнуло от высочайшего внимания, и в адрес бывшего одно­
дворца, приступившего между делом к пирогу, была пущена пословица:
- Вот что, Иван Никитич, ешь пирог с грибами, да держи
язык за зубами!
Но бравый генерал, не смущаясь, опарировал:
- Да уж так, государь, может старый солдатина и заврался,
однако справедливости ради скажу: «Хлеб-соль ешь, а правду
режь!».
Еврейский характер
Мендель покрасил пароход и требует оплаты согласно договору.
- Какая оплата? Ты же покрасил только одну сторону...
- Ну и что, посмотрите договор, там сказано: Мендель - с одной стороны, Одесское пароходство - с другой.
Подобные характеристики в серьезном или юмористичес­
ком жанре можно было бы продолжить, но для анализирую­
щих информацию людей и так понятно, что с людьми нужно
взаимодействовать дифференцированно, ибо язык не только
одного народа, но и одной социальной группы отличается от
языка другой группы, а на его употребление в речи влияет ин­
дивидуальный потенциал личности, в том числе и характер.
Как отмечает Ю. А. Борисов в книге «Роскошь человечес­
кого общения», в ряде языков есть не только единственное и
множественное, но и двойственное число (я + ты), в некоторых
есть средний род, а в английском, например, существительные
не имеют даже мужского и женского рода; у северных народов
есть по три десятка слов, обозначающих разное состояние сне­
га и разные породы оленей, тогда как нам для этого хватает и
одного-двух слов; индейцы говорят о себе в третьем лице, пол­
ностью отождествляя себя с племенем, а короли о себе - во
множественном числе...
Все это - коммуникативные знаки языка, иногда делаю­
щие действительно невозможным адекватный перевод с одно­
го языка на другой, особенно когда речь идет об идиоматике и
культурных реалиях, не имеющих аналогов в другой культуре.
Коммуникативная компетентность специалиста
173
Если не владеешь такими нюансами, приезжая для перегово­
ров в другую страну, то можешь попасть в сложную ситуацию. Так,
очень странное впечатление на носителей иной культуры могут
произвести некоторые комплименты женщинам. В Индии можно
польстить женщине, если сравнить ее с коровой, а ее походку - с
походкой слона. Хороший комплимент японке - сравнение со зме­
ей, татарке и башкирке - с пиявкой, олицетворяющей совершенст­
во форм и движений. Обращение к женщине «Гусыня!» в русской
культуре - оскорбление, в Египте ласковый комплимент.
Речевое поведение, отличающее язык людей разных наци­
онально-этнических общностей, проявляется так же ярко и на
уровне невербального взаимодействия, хотя общего в этом пла­
не у людей гораздо больше, чем различий. И все-таки эти раз­
личия существуют. Мы, например, когда помогаем себе при
счете, загибаем пальцы в кулак, начиная с мизинца. Американ­
цы (и некоторые европейцы) поступают диаметрально проти­
воположным образом: они разгибают сжатые в кулак пальцы,
начиная с большого. Не совпадают у нас с болгарами, албанца­
ми и турками жесты, обозначающие подтверждение и отрица­
ние. (Подробно об этом в разделе «Невербальные средства в де­
ловой коммуникации».)
Таким образом, чтобы преодолеть семантический барьер,
необходимо понять особенности партнера и говорить с ним как
бы «на одном языке», используя понятную для него лексику;
слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять: в ка­
ком смысле то или иное слово вы использовали. Если, напри­
мер, вы употребили слово «собака», то лучше сразу же объяс­
нить, что вы имеете в виду ротвейлера немецкой породы, «де­
вочку», трех лет и т. д., ибо со словом «собака» у каждого чело­
века возникает свой образ; кроме того, это слово используется
для оскорбления кого-то и т. д.
Важно также помнить о том, что некоторые слова, напри­
мер, такие, как эксклюзивный, аттракция, альтернатива, паблик
рилейшнз у людей в лексиконе есть, а в тезаурусе - нет, следова­
тельно, целесообразно, используя иностранные слова или про­
фессиональную лексику, объяснять смысл сказанного или заме­
нять эти слова другими более понятными. И, наконец, следует
помнить и о том, что языковые нормы, специфика нашей речи
должны меняться в зависимости оттого, к кому обращено выска­
зывание. В реальном деловом общении нам приходится постоян­
но выступать в какой-либо профессиональной, межличностной
или актуальной на данный момент роли. В чужом офисе - вы
А.П. Панфилова
174
гость и в то же время деловой партнер, в своем - хозяин, в парик­
махерской - клиент, в суде - свидетель или ответчик и т.п.
Социальная роль - это нормативно одобренный общест­
вом образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего
данную позицию.
Социальная позиция, или статус - формально уста­
новленное или молчаливо признаваемое место индивида в ие­
рархии социальной группы. Понятия «роль» и «статус» взаи­
мосвязаны. Статус как бы отвечает на вопрос «кто есть личность?», а роль - «что она делает?». Речевое поведение в деловом взаимодействии непременно должно учитывать законы
статусно-ролевого общения.
Статусно-ролевое общение основано на неписаных
нормах и на ожиданиях того, что каждый деловой партнер бу­
дет соблюдать речевые нормы, свойственные его положению в об­
ществе, в мире бизнеса и определяемые характером взаимоотно­
шений с собеседником. От неконкурентоспособного предпринима­
теля ждут уступок на переговорах, от опытного и успешного бизне­
смена - помощи и мудрых советов, от преподавателя, обучающего
новым профессиям, не только профессиональных знаний, но и их
специфики в условиях рыночной экономики, от студента - жела­
ния эти знания получить, от работодателя - приема на работу.
Такие представления типичны, поэтому на их основе скла­
дываются стереотипы ролевого поведения. Знание этих нюан­
сов позволяет каждому человеку в общении с другими исполь­
зовать разнообразные риторические умения, эффективные ре­
чевые стратегии и тактики.
Фонетический барьер
В процессе общения зачастую возникает фонетический барьер, то есть препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внят­
но, достаточно громко, избегая при этом скороговорения. Изве­
стно, что выполнение этих условий улучшает «проходимость»
информации, оптимизирует деловую коммуникацию. Боль­
шинство деловых партнеров такие правила выполняют как бы
интуитивно и тем не менее фонетические барьеры возникают
каждый раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и
произношения оставляют желать лучшего.
Специалистами в области психологии общения доказано, что
если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то по-
Коммуникативная компетентность специалиста
175
нимание почти сразу же будет заблокировано и чем сензитивнее
(чувствительнее) личность, тем чаще и быстрее это проявляется.
С точки зрения психологии причина непонимания здесь
будет заключена в следующем. Все внимание человека, на
которого направлен поток возмущенных слов, концентриру­
ется не на смысле объяснения, а на отношении говоря­
щего к партнеру. В результате (как защитная реакция) про­
исходит сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую дея­
тельность мозга, и слова, адресованные слушающему партнеру,
не осознаются им. Понимание заблокировано.
Возникает вопрос: что же предпринять, чтобы изменить
подобную ситуацию? Психологи рекомендуют в такие моменты
использовать приемы личной психологической защиты (на­
пример, мысленно проанализировать особенности партнера в
этот момент: «глаза-то как вылупил» или «вены-то как взду­
лись, вот-вот лопнут» или представить, что у партнера на голо­
ве шапочка с бубенчиками и «услышать» их звон в соответст­
вии с движениями его головы). Однако мы говорим о деловой
коммуникации и об ее эффективности, следовательно такое по­
ведение недопустимо ни с одной, ни с другой стороны. Целесо­
образнее и в такой ситуации использовать вербальные средст­
ва, например, сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я
лучше вас пойму». Эта фраза антипровокационная, так как не
вызывает ответную агрессивную реакцию партнера, а помогает
ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему.
Вообще тон голоса играет большое значение для понима­
ния контекста. Делая те или иные ударения, расставляя разные
акценты, мы можем изменить содержание мысли. Например,
фразу: «Эту проблему мы должны решать совместно» можно
сказать следующим образом:
Выделение голосом
Эту
(а не какую-либо другую)
Проблему
(а не рядовую задачу)
Мы
(а не кто-нибудь другой)
Должны
(а не хотели бы)
Решать
(а не только обсуждать)
Совместно
(а не в одиночку)
Намерение партнера
Концентрация внимания
Определение степени сложности
Коллективная ответственность
Обязанность действовать
Уровень решения
Метод решения
176
А.П. Панфилова
Таким образом, логическое ударение позволяет партнеру
более точно понять услышанную мысль, если же оно отсутству­
ет или сделано неправильно, смысл речевой конструкции мо­
жет быть воспринят неадекватно.
Фонетический барьер у слушающего возникает всякий
раз, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая арти­
куляция (например, когда при говорении плохо открывает­
ся рот, или стиснуты зубы, или человек шепелявит, карта­
вит, присвистывает, пришептывает, причмокивает и пр.).
Отвлекают от содержания речи говорящего практически все
неречевые проявления голоса, которые нередко сопровож­
дают процесс говорения. Это хихиканье, смешки, хныканье,
шепот, крик, вздох, стон, рычание, икота, зевота и пр., а
также так называемые НАЗАЛИЗАЦИИ (негативные около­
речевые проявления, звуки-разделители) «хм-м-м-м», «э-ээ-э» и пр.
Студенты, например, иногда перестают слушать содержа­
ние лекции и занимаются тем, что считают, сколько раз лектор
использовал слово-«паразит». Такая коммуникация никому не
приносит пользы.
Раздражает слух слушающего и культура речи, ошибки, до­
пускаемые при ударениях, в словах, в их окончаниях и т. п. Не
случайно народ с юмором говорит о том, что пятьдесят процен­
тов доцентов кладут документы в портфель и только пятьдесят :
процентов доцентов кладут документы в портфель. В реальной
практике взаимодействия не избегают таких ошибок политические лидеры, руководители, бизнесмены и пр. В последнее вре­
мя подобные ошибки допускают даже дикторы телевидения и
радио.
Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер у
слушателя, деловым людям необходимо работать как можно
больше над собой, не только осваивая способы эффективной
вербализации, но и постоянно задумываясь над тем, как произносятся слова и фразы, как расставляются акценты.
Девять правил от Гисберта Бройнига
для успешной вербальной коммуникации
1. Понимание вашего высказывания связано с конструкц и е й предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны больше сосредоточенности и внима-
Коммуникативная
компетентность
специалиста
177
ния. Кроме того они затрудняют понимание вопроса, смысл ча­
сто теряется в придаточных предложениях.
2. Короткие предложения (8-15 слов) состоят из закон­
ченных мыслей. Это точные и действенные высказывания. За­
пятые и союзы, такие, как «и», «так-так», «что», «но», «потому
что» и др., не используются. Короткие предложения всегда на­
глядны.
3. Голос является самым сильным инструментом убежде­
ния. Выразительность голоса воспринимается партнером не
столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает сим­
патию или антипатию. Монотонность речи часто является
причиной неудачи в деловой коммуникации.
4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют
психологические функции: усиливают внимание, успокаивают,
подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
5. Качество и количество словаря усиливают влияние выска­
зывания. Пассивный словарь (слова, которые может использо­
вать память) состоит в зависимости от уровня образования из
30 000 - 50 000 слов. Активный словарь (слова, которыми
пользуются при спонтанной речи) состоит из 3 000 -12 000 слов.
6. Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а
не существительные. Глаголы придают высказыванию на­
глядность, а существительные большей частью - смысловое зна­
чение, к тому же оно обычно бывает абстрактным. Под словами
«школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе предста­
вить соответствующий предмет с конкретными индивидуальны­
ми отличиями. Использование же глаголов помогает формиро­
вать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь
по возможности без прилагательных - они слишком личные.
7. Глагол становится более живым, если вы в своем выска­
зывании используете его активную форму, а не пассивную. На­
пример: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен».
Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между парт­
нерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.
8. Дистанционно и безлично действуют формулиров­
ки типа «Согласно этому можно понять, что...», а также выска­
зывания, содержащие большие числа. Сослагательное накло­
нение - «Я бы сказал...», «Я бы полагал...», «Я имел бы (был
бы)...», «Я должен бы...» - не выражает решительного поступ­
ка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.
а. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до
конца понимает или иначе истолковывает смысл слова
178
А. П. Панфилова
или высказывания, который вы в них вкладываете. Значение
скачанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем аб­
страктнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретиро­
вать. Часто нужно уже в самом начале разговора разъяснить по­
нятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.
• Слушание в деловой коммуникации
Не слушать - это не только отсутствие
вежливости, но и признак пренебрежения...
Ничто так не окупается в общении с людь­
ми, как милостыня внимания.
О. Балъзак
Истина находится не в словах говорящего, а
в ушах слушающего.
Восточная мудрость
Как показывает практика делового взаимодействия, уме­
ние целенаправленно, активно слушать других имеет большое
значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать не совсем одно и то же. СЛЫШАТЬ означает физически вос­
принимать звук, а СЛУШАТЬ - это не просто направлять слух
на что-либо, а сосредотачиваться на воспринимаемом, пони­
мать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по
мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно
если эти слова не задевают их интересов. Исследования пока­
зывают, что умением выслушать собеседника спокойно и на­
правленно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают
не более 10% людей.
К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, го­
рящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив
с ним несколько минут, Сократ потребовал с него за обучение
ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» - задал во­
прос удивленный ученик. «Потому, - ответил философ, - что
мне придется обучать тебя не только говорить, но и тому, как.
нужно молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший более
двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX
века Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что «человеку нужно два
года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы нау­
читься держать язык за зубами».
Коммуникативная компетентность специалиста
179
Умение слушать
Умение слушать - это необходимое условие правильного
понимания позиции партнера, верной оценки существующих с
ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.
Умение слушать у людей развито неодинаково: про одних гово­
рят, что «они умеют слушать», про других, что «они не умеют
слушать», поэтому первые и более приятны в общении, и с ни­
ми легче общаться, вести переговоры, договариваться. Как от­
мечал французский мыслитель Лабрюйер: «Талантом собесед­
ника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем
охотно говорят другие».
Умение слушать как метод восприятия информации ис­
пользуется в деловом общении намного чаще, чем умения чи­
тать и писать вместе взятые:
слушание - 40% рабочего времени;
говорение - 35%;
чтение - 16%;
письмо - 9%.
Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют
его с умением слышать и убеждены, что и то и другое - инстинк­
тивные, врожденные навыки, поэтому практически не предпри­
нимают усилий по развитию навыка эффективного слушания.
Отсюда у некоторых деловых людей появляются проблемы, ко­
торых могло бы не быть: неадекватное понимание, чувство оби­
ды, потеря важной информации, чувство раздражения.
Умение слушать - это:
• восприятие информации от говорящих или самого себя, при
котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
• поощряющее отношение к говорящему, «подталкиваю­
щее» его продолжать акт общения;
• незначительное воздействие на говорящего, способству­
ющее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».
Это определение раскрывает роль слушателя и подчерки­
вает его ответственность в процессе коммуникации.
Что дает другим людям умение слушать?
- эффективно помогает собеседникам снизить уровень
эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуж­
дать по поводу возникшей проблемы;
- умение слушать как способ «приятия» собеседника часто
повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его
цените и уважаете;
180
А.П. Панфилова
- ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;
- активное слушание (искренний интерес, вопросы, отно­
сящиеся к передаваемой информации) способствует росту ис­
кренности, понимания и ощущения надежности;
- умение слушать развивает у человека чувство увереннос­
ти в себе;
- дает возможность человеку выговориться в момент упад­
ка эмоции («рассказанная беда - уже полбеды») и в то же вре­
мя слушающий;
- предоставляет ему небольшую, но действенную «подпит­
ку», проявляя свое участие и внимание;
- демонстрирует уважение к чувствам другого человека.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от
многих факторов: от личности, характера и интересов, от пола,
возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Так, например, психологи установили существенные раз­
личия в поведении мужчин и женщин во время разговора. Они
считают, что обычно мужчина перебивает женщину почти в два
раза чаще. Примерно одну треть времени беседы женщина со­
бирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины
чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины
больше внимания уделяют чувствам и самому процессу обще­
ния. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слиш­
ком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника
до конца и не задавая ему вопросов (И. Я. Атватер. «Я вас слу­
шаю». М., 1984).
Многие очень часто слушают только вполуха, а остальное
внимание уделяют собственным мыслям, поводом для которых
стали высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать,
тот на самом деле должен уметь и молчать, должен быть терпе­
ливым. Однако практика делового общения свидетельствует о
том, что нетерпеливые деловые партнеры - весьма распростра­
ненный тип. Они быстро теряют способность следить за прост­
ранными рассуждениями собеседника. Для этих людей высказы­
вания другого - это лишь ожидание собственного выступления
или повод к тому, чтобы модифицировать свои высказывания.
Трудности эффективного слушания
Отключение внимания. Отвлечь внимание может все,
что действует необычно или раздражает. Например, ваш собе­
седник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы
Коммуникативная
компетентность
специалиста
181
понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся
положение тупиковым.
Высокая скорость умственной деятельности. Мы ду­
маем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то го­
ворит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекает­
ся от речи говорящего.
Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда
больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно при­
ятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя
следить за ходом рассуждений партнера.
Избирательность внимания. Мы привыкли слушать
одновременно многое, не уделяя равноправного внимания раз­
ным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, инто­
нации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновремен­
но фиксировать что-то является для многих непосильным за­
нятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попе­
ременно выбирать то, что в определенный отрезок времени
представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам
привычка переключать внимание с одного на другое затрудня­
ет концентрацию его на чем-то одном.
Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас
неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы
перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием
«разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим
опровергнуть аргументы партнера.
Ошибки тех, кто слушает
Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слу­
шает?
1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно
многим слушателям), в результате чего может полностью поте­
ряться нить разговора.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно,
важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверж­
дают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут
точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное
перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении
нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты,
идеи, мысли.
3. «Уязвимые места» - для многих участников делового
взаимодействия это такие критические слова, которые особен­
но действуют на психику, выводя человека из состояния равно-
182
А. П. Панфилова
весия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия,
кровь, смерть и т. п. У слушающего возникают отрицательные
эмоции, он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое.
В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего.
Внутренние
помехи
слушания
К вредным привычкам слушания относятся «размышле­
ния о чем-то еще». Как показывает опрос слушателей, к ним,
например, относятся следующие:
- «Я слишком поглощен тем, как выгляжу в глазах дру­
гих».
- «Я не слушаю, а просто предугадываю заранее, что ска­
жет говорящий».
- «Мои мысли направлены на то, что мне кажется более су­
щественным».
- «Когда в процессе слушания мне становится скучно, я на­
чинаю фантазировать, занимаюсь каким-то другим делом или
критикую происходящее».
- «Я перестаю слушать, когда мне более интересна внеш­
ность говорящего, чем содержание его слов».
- «Когда тема мне очень интересна и близка, то я сгораю от
нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил и я мог бы
высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, я его
прерываю».
- «Я изо всех сил стараюсь выглядеть заинтересованным в
том, что говорят, так что практически не слышу слов».
- «Я как бы оцениваю говорящего, и то, как я слушаю, за­
висит от этой моей оценки».
Внешние помехи слушания
• Собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом.
• Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (нали­
чие дорогих или «экзотических» украшений, жеманность или
неадекватность мимики, жестов, амимия - отсутствие мимики
вообще и т. п.).
• Помехи (например, шум транспорта или работающих ме­
ханизмов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).
• Температура в помещении - слишком холодно или жарко.
• Плохая акустика.
• Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты
или витрины в помещении, а также пейзаж за окном).
Коммуникативная компетентность специалиста
183
• Поглядывание на часы.
• Прерывание разговора, телефонные звонки.
• Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый
или медленный темп речи.
• Ограниченность во времени, ощущение, что «сроки под­
жимают», регламент исчерпан.
• Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать не­
сколько вещей одновременно.
• Плохая погода, космические влияния на работоспособ­
ность.
• Цвет стен в помещении (красный - раздражает, темно-се­
рый - угнетает, желтый - расслабляет).
• Неприятные запахи в помещении (например, запах сыро­
сти, гнилости, краски и т. п.).
• Привычка держать в руках посторонние предметы, на­
пример, книгу или журнал.
• Непоседливость, суетливость слушателя (а также при­
вычка жевать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисо­
вать и пр.).
Как вы слушаете?
Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо
вспомнить один из последних разговоров с деловым партнером
и спросить себя: «Действительно ли я слушал собеседника или
просто ждал своей очереди высказаться?»
Проведите самоанализ, ответив на следующие вопросы:
- Легко ли я отвлекаюсь?
- Не делаю ли я вид, что слушаю? Может быть, я слушаю
просто из вежливости?
- Реагирую ли я на слова, эмоционально окрашенные?
- Часто ли я перебиваю собеседника?
- Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?
- Не предаюсь ли я своим мыслям, если собеседник гово­
рит медленно?
- Раздражают ли меня ошибки в поведении собеседника?
- Не делаю ли я поспешных выводов?
- Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?
Чем больше утвердительных ответов вы дали, тем скром­
нее ваш положительный потенциал слушателя. Проверьте свое
знание себя мнениями тех, кто вас может характеризовать как
слушателя.
184
А.П. Панфилова
Три уровня слушания
В книге «Забытое искусство слушать» Маделин БерклиАлен делит процесс «слушания» на три уровня, характеризуе­
мых определенными типами поведения, которые влияют на
эффективность восприятия. Четких границ между уровнями
нет, они могут перекрываться и во время деловой коммуника­
ции сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. По
мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш по­
тенциал понимания, снятия напряженности и увеличения эф­
фективности взаимодействия. Описание уровней слушания мо­
жет помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.
Уровень 1.
Слушание-сопереживание
На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений
по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Характе­
ристики этого уровня следующие:
- ощущение присутствия в данном месте и в данное время;
- уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;
- сосредоточенность;
- концентрация на манере общения говорящего (включая
язык тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего;
- игнорирование своих собственных мыслей и чувств внимание направлено исключительно на процесс «слушания».
Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не
слушаем
На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая
партнера, остаются как бы «на поверхности» общения, они не
воспринимают всю глубину сказанного. Они пытаются услы­
шать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток
понять его намерения. На этом уровне слушатели стараются
слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на со­
держании информации, чем на чувствах, оставаясь при этом
эмоционально отчужденными от акта общения. У говорящего
при таком уровне слушания может сложиться обманчивое впе­
чатление о том, что его слушают и понимают.
Уровень 3. «Слушание с временным отключением»
В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не
слушает, понимая, что происходит, не сосредотачиваясь только
на себе. Иногда при этом партнер следит за комментариями
Коммуникативная
компетентность
специалиста
185
«краем уха», ловя лишь момент, чтобы высказаться самому. На
третьем уровне процесс слушания пассивен, реакции на выска­
занное снижены. У такого слушателя, как правило, «пустой»
взгляд, он может потерять нить разговора и то, что он может
сказать сам, - для него важнее.
Каждому деловому человеку важно выработать в себе уме­
ние слушать партнера на уровне слушание-сопереживание, так
как это самое перспективное слушание.
Виды слушания
Американский исследователь общения Келли выделяет че­
тыре вида слушания.
НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При та­
ком виде слушания участник общения сначала осуществляет
критический анализ сообщения (зачастую делая это превен­
тивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие
информации), а потом делает попытку его понимания. Такое
слушание бывает полезно, когда используется ситуативно, оно
уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конфе­
ренции, то есть там, где обсуждаются решения, проекты, идеи,
новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где обсуждается новая
информация, сообщаются новые знания, например, на лекции,
сообщении, информационном докладе, семинаре, критическое
слушание малоперспективно.
Установка на отторжение информации не позволяет при­
слушиваться к ней, требует акцентирования внимания только
на том, что подтверждает нежелательность слушания. В резуль­
тате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации
отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовле­
творенным.
ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатическом слу­
шании участник делового взаимодействия уделяет большее
внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того,
как человек относится к тому, что говорит. Эмпатическое слу­
шание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слу­
шающего положительные (стенические) эмоции (радость, на­
дежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и неэффективным, если гово­
рящий вызывает своими словами отрицательные (астеничес­
кие) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование,
безысходность, чувство «тупика» и т. п.).
186
А.П. Панфилова
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания пред­
полагает минимальное вмешательство в речь собеседника при
максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно
молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями,
репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжела­
тельность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.
Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:
а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения,
отношение к чему-нибудь;
б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;
в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует,
любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;
г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче «общать­
ся» с техникой, вещами, чем с себе подобными;
д) партнер просит: «Выслушайте меня до конца, а потом
посоветуйте, как мне быть». В этой ситуации возможна временная «ловушка», поэтому необходимо сразу же оговорить реглан
мент длительности высказывания и соотнести его с вашими
временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно оказаться в сложной ситуации, когда слушать
уже невозможно, а перебивать, после обещания выслушать, некорректно.
При нерефлексивном слушании целесообразно подавать
сигналы партнеру, подтверждающие ваше понимание и вклю­
ченность, типа «Хм-хм», «да-да», кивок головой, «так-так»,
«продолжайте, я вас слушаю», «понимаю», «правда?». Иногда
бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера,
однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо вступить в беседу и высказаться, то есть
перейти к рефлексивному слушанию.
АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом ви­
де слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое
понимание, совместно выясняют степень его адекватности.
При таком слушании с говорящим устанавливается ОБ­
РАТНАЯ СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, иска-
Коммуникативная компетентность специалиста
187
жения информации, продемонстрировать сопереживание, со­
чувствие, желание помочь.
В деловом общении как слова, так и жесты имеют много
значений и могут быть раскодированы, как уже отмечалось,
слушателем по-разному. Иногда говорящий, особенно взволно­
ванный, путается в словах, дает слишком большую волю чувст­
вам, выражаемым путаной жестикуляцией, - все это может ис­
казить смысл высказываний настолько, что сам говорящий пе­
рестает соображать, о чем же он, собственно, ведет речь.
Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое
мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться стран­
ным или глупым, столкнуться с неодобрением, осуждением за­
ставляет «предпринимать обходные маневры», нагромождать
слова, скрывая истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг и
около в своих высказываниях и можем позволить себе говорить
о самом важном лишь тогда, когда уверены, что это нам ничем
не грозит, что нас действительно стремятся понять.
На адекватность понимания влияют и такие факторы, как
зависимость от групповых норм, недостаточная психологичес­
кая и эмоциональная культура, «фильтры», через которые боль­
шинство людей пропускают информацию (установки, прошлый
опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания,
предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).
Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать
говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искаже­
но, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать
его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами пря­
мой и обратной связи и представляет собой процесс активного
рефлексивного слушания.
Специалисты в области общения выделяют четыре приема
установления обратной связи: расспрашивание, перефразиро­
вание, отражение чувств и резюмирование.
Обратная связь в процессе слушания
Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обраще­
ние к говорящему, которое осуществляется с помощью разно­
образных вопросов (таблица).
Просьба дать дополнительные пояснения направлена на
то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говоряще­
го на то, что он выражается не совсем точно. После дополни­
тельных разъяснений коммуникация, как правило, восстанав-
188
А.П. Панфилова
1
Ключевые слова (подчеркнутые) свидетельствуют именно о необхо­
димости уточнения прослушанной информации.
ливается. При трудностях восприятия информации полезно
формулировать и такие фразы:
«Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»
«Что вы имеете в виду?»
«Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуй­
ста...»
«По вашему мнению, невозможно?»
«Другими словами, вы считаете, что...»
«Если я вас правильно понял, то...»
«В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?»
«Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли
это...?»
Перефразирование, или вербализация. Перефразировать - значит высказывать ту же мысль, но другими словами.
Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвра­
щает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли
его поняли.
Коммуникативная компетентность специалиста
189
Перефразирование можно начать словами:
«Насколько я мог вас понять,..»
«Итак, вы полагаете...»
«Иными словами, вы считаете...»
«Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно по­
нял...»
«Вы думаете...»
Обычно перефразирование как прием обратной связи, ис­
пользуется для выделения только существенных, главных мыс­
лей партнера. Акцент делается именно на смысловом значении
мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, при­
чем своими, другими словами, а не механически копируя ска­
занное партнером.
Отражение чувств. При отражении чувств основное вни­
мание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, кото­
рые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его
высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех
случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек
говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстри­
рует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и
точно осознать свое эмоциональное состояние, правда это воз­
можно лишь в ситуации самоконтроля.
Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень
важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тог­
да, когда информация для него особенно значима. Задача слу­
шающего и этой ситуации показать собеседнику, что его пони­
мают и чувства разделяют или нет. Но даже если вы не разде­
ляете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать
ему сочувствие. Вместо весьма распространенной фразы «Я
знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:
«Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорб­
ленным, задетым, огорченным и пр.)...»
«Вы вроде бы огорчены...»
«Мне кажется, что вы испытываете...»
«Не чувствуете ли вы себя несколько...»
«Вероятно, вас это очень расстроило»
«Представляю, как вам тяжело...»
«Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую...»
«Я вижу, как вы переживаете...»
«Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя...»
«Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что...»
«Любой бы на вашем месте огорчился...»
А.П. Панфилова
190
Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует
учитывать степень интенсивности проявления его чувств, ис­
пользуя с этой целью соответствующие слова, например: не­
сколько, немного, совершенно, очень, сильно и т. п. Для пони­
мания чувств собеседника следует следить за выражением его
лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и
той дистанцией, которую он устанавливает с партнером по об­
щению. Полезно также представить себя на месте говорящего
(как говорят, «походить в чужих ботинках»), использовать та­
кой механизм межличностного общения, как эмпатия, то есть
вчувствование в другого.
Отражение чувств предполагает наличие у собеседника пси­
хологической культуры, корректности и деликатности, умения
всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.
Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные
части услышанной информации в единое целое. Тем самым,
подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему,
что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ ус­
тановления обратной связи особенно уместен на дискуссии, де­
ловом совещании, конференции, на переговорах и «круглом
столе», в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказа­
но много точек зрения, конструктивных предложений и необхо­
димо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное.
Резюме следует формулировать своими словами, исполь­
зуя, например, такие вступительные фразы, как:
"Вашими основными идеями, как я понял, являются...»
«Если подвести итог сказанному, то...»
«То, что вы сказали, может означать...»
«Итак, вы считаете, что...»
«Обобщая то, что вы сказали...»
«До сих пор мы рассматривали...»
«Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял,
может означать следующее...»
Резюмирование полезно также тогда, когда следствием
разговора деловых партнеров должны быть какие-либо дейст­
вия со стороны слушающего.
Полезные способы взаимодействия
ФОРМУЛИРОВАТЬ ДИАЛОГ
• Сделайте паузу на 8 секунд для того, чтобы вовлечь парт­
нера в диалог.
Коммуникативная компетентность специалиста
191
• Удивите его словами: «Действительно?», «Ах, вот что!».
• Согласитесь с высказываниями: кивните головой, улыб­
нитесь, скажите «да».
ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ
• Вы испытываете чувство, что...
• С вашей точки зрения...
• Вам кажется...
• Исходя из вашей перспективы...
• Вы полагаете, что...
• Если я вас правильно понимаю...
• У меня сложилось впечатление, что вы - рассержены,
уверены, довольны, шокированы и т. д.
• Вы считаете
- себя непонятым,
- что на вас оказывают давление, и т. д.
• Это вам интересно...
• Кажется, что...
• Скажите мне, если я ошибся...
• В некотором смысле у меня сложилось впечатление, что...
• Я спрашиваю, так ли важно...
• Это правда, что...
• Разрешите мне сказать своими словами то, что вы только
что изложили, прежде чем я отвечу...
• Вы имеете в виду...
• Что это означает для вас?
• Я услышал, что вы...
• Похоже на то, как будто бы...
• Я как раз обдумываю, являлся ли ваш деловой партнер
именно тем человеком, который вам нужен.
• Я думаю, вы бы...
ЧЕГО ВЫ НЕ ДОЛЖНЫ ДЕЛАТЬ, ВНИМАТЕЛЬНО СЛУ­
ШАЯ
1. Вносить реплику: «Со мною это когда-то тоже было».
2. Успокаивать партнера: «Это еще не так плохо».
3. Оценивать: «Однако это очень хорошо (плохо)».
4. Критиковать: «Здесь вы сделали ошибку».
[Источник: Гисберт Бройниг. Руководство по ведению перего­
воров. М., 1996, с. 82-83].
192
А.П. Панфилова
Пять правил эффективной
обратной связи
1. Отвечайте партнеру на языке «Я - сообщение». Форму­
лируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание
преживаемых чувств и мыслей: «Я думаю, что...», «Мне ка­
жется...», «У меня такое ощущение...». «Вы - обращение» в
ситуации слушания менее эффективно, в нем порой содер­
жится неконструктивный элемент оценки другого человека,
что может быстро привести к конфронтации, например: «Ду­
маю, что вы заблуждаетесь.., ошибаетесь.., не понимаете ситу­
ацию...» и т. п.
2. Обратная связь - «здесь и теперь». Если вы выскажете
свою обиду лишь через несколько дней, партнер может отка­
заться от слов, сообщив вам, что он этого не говорил, вам все
это показалось. Отсроченная межличностная информация мо­
жет быть искажена фактором времени.
3. Обратная связь - по конкретному вопросу. Отражать
следует конкретные чувства и понимание именно той инфор­
мации, о которой идет речь в данный момент, обращаться нуж­
но к конкретному человеку, к его высказываниям и мыслям, а
не к людям вообще.
4. Исходная установка - корректность и доброжелатель­
ность. Не следует самоутверждаться за счет других, говорить о
том, что на самом деле вас не интересует; отражать чувства, ко­
торые вы не испытываете. Ваш партнер любую фальшь мгно­
венно почувствует и «закроется», к тому же это может вызвать
агрессивную реакцию или обиду.
5. Обратную связь целесообразно осуществлять в том слу­
чае, если вы ощущаете у партнера потребность в ней. Для это­
го необходимо знать: значимо ли для него ваше мнение? Мо­
жет, ваши усилия пропадут впустую? К тому же необязательно устанавливать обратную связь с помощью слов, иногда
партнеру бывает достаточно зафиксировать ваш выразитель­
ный взгляд, жест.
Приемы эффективного слушания (по И. Атватеру)
ВЫЯВЛЯЙТЕ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬ­
НЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ
ОШИБОК. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто
ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения ха­
рактерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто
повторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к со­
вершенствованию.
Коммуникативная
компетентность
специалиста
193
НЕ УХОДИТЕ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЕЩАНИЕ.
Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в
роли слушающего они выступают попеременно. Умейте пока­
зать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете
его. Этого можно добиться у т о ч н я ю щ и м и вопросами, активны­
ми э м о ц и я м и . Как может собеседник знать, что вы его понима­
ете, если вы сами не скажете ему об этом?
БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ. Умейте поддерживать с собе­
седником визуальный контакт, но без назойливости или при­
стальных взглядов (что подчас принимается за враждебность).
Следите, чтобы в а ш и п о з ы и жесты говорили о том, что вы слу­
шаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с
внимательным собеседником.
УМЕЙТЕ СОСРЕДОТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВО­
РИТ СОБЕСЕДНИК. Это требует определенных усилий, по­
скольку сосредоточенное в н и м а н и е удерживается недолго (ме­
нее одной минуты). Старайтесь до м и н и м у м а свести ситуацион­
ные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания»
мыслей.
СТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И
ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. П о м н и т е , что л ю д и передают свои
мысли и чувства «закодированными», в соответствии с п р и н я ­
тыми социальными нормами.
УМЕЙТЕ Б Ы Т Ь НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМИ. Следите за нере­
чевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное
общение приходится большая часть взаимодействия. Следить
надо за выражением л и ц а собеседника: как он смотрит на вас,
как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя
во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собе­
седника его речи или противоречат ей?
ВЫКАЗЫВАЙТЕ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТ­
Н О Ш Е Н И Ю К СОБЕСЕДНИКУ. Ваше одобрение помогает ему
точнее выразить свои мысли. Л ю б а я отрицательная р е а к ц и я с
нашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чув­
ство неуверенности, настороженность.
ПРИСЛУШАЙТЕСЬ К САМОМУ СЕБЕ. Ваши озабочен­
ность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партне­
ра. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, поста­
райтесь выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче
слушать собеседника.
ДЕЙСТВИЕ - Л У Ч Ш И Й ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помни­
те, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо ре7 Психология делового общения
194
А.П. Панфилова
альное или изменить ваше мнение, или же заставить вас сде­
лать что-либо.
Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во вся­
ких переговорах есть свои составляющие: цены, сроки, количе­
ство, условия платежа. Внимательно слушайте - вам надо
знать, что же действительно требует партнер, на что он рассчи­
тывает. Обращайте внимание на факты.
Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо
знать истинные намерения, действительные цели своего дело­
вого партнера. Выясните, нужна ли вашему партнеру победа, а
может быть он пойдет на компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом воз­
можен поиск приемлемого для обеих сторон решения.
Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет
ли ваш партнер право принимать решения? Может быть, он
ограничен сроками? Или его тяготят финансовые проблемы?
Может быть, ему предписано действовать строго по инструкции? Будет ли у вас, в случае необходимости, доступ к его на­
чальству?
Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не
пропустите признаки, которые скажут вам: вот прекрасная воз­
можность договориться. Не упустите момент, когда партнер
начнет склоняться к изменению своей точки зрения или обсуж­
дению нового делового предложения. Делайте вашу позицию
более приемлемой для партнера. Не упустите момент!
Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание
к подробностям, изложенным вашим партнером, позволит уло­
вить малейшие нюансы его позиции. Ищите противоречия в
его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите
слабые места. Как только заметите смущение, путаницу, коле­
бания - предлагайте новый подход.
Вашему успеху может помешать тот, кто во время вашего
выступления (на совещании, дискуссии, собрании и пр.) не
произносит ни единого слова, но всем своим видом демонстри­
рует «неприятие» или «отсутствие». Он сидит в такой красно­
речивой позе, что она не может не вызвать у вас беспокойства.
Это сигнал, предупреждающий об опасности.
Ситуация: «Этот человек отключился от слуша­
ния». Он отвернулся от вас всем телом. Голова его повернута в
сторону. Глаза открыты, но взгляд не встречается с вашим. Те­
ло расслаблено и откинуто на спинку стула. Заметьте, что он от­
ложил свой блокнот, это еще один тревожный сигнал.
Коммуникативная компетентность специалиста
195
Он снял очки - очевидно, они ему больше не нужны. Зато
часы на виду - он держит их прямо перед опущенными глаза­
ми. Он нетерпеливо ждет, когда вы закончите.
Проанализируйте ситуацию: в чем здесь дело?
Может быть, он не согласен с вашей точкой зрения. Может
быть, он все это уже слышал. Может быть, он чувствует, что
обойден вниманием. Может быть, вы так и не коснулись про­
блемы, которая его волнует. Может быть, думает, что вы пере­
хватили у него инициативу. Какова бы ни была причина, прав
он или не прав, его поза, телодвижения и мимика ясно говорят
вам, как он чувствует себя в данную минуту.
Проявите к нему внимание, интерес, установите контакт
глаз, спросите его, коснулись ли вы всех вопросов, которые его
волнуют. Маневрируйте. Спросите его, что он мог бы посовето­
вать исходя из собственного опыта. Не сводите с него глаз, втя­
гивайте его в разговор. Заставьте его изменить позу, податься
вперед, к вам, - и вы почувствуете, что атмосфера в зале изме­
нилась, дело пошло на лад.
[Источник: Рон Хофф. Я вижу вас голыми. М., 1996, с. 139-141].
Какой слушатель вам нужен:
«Идеальный» слушатель имеет следующие характеристики:
- пытливый ум и «открытое сердце»;
- умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услы­
шанное с уже известным;
способность сосредоточиваться и слушать «всем своим су­
ществом»;
- умение «слушать сердцем», без предубеждений, не осуж­
дая говорящего;
- осознание процесса, сознательный отказ слепо «следо­
вать за толпой»;
- умение осознанно воспринимать происходящее и оцени­
вать возможности развития ситуации, способность не упускать
важные детали;
- направленность на восприятие новых идей, методов и
способов, улавливание «сути»;
- способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, согла­
шаясь или дополняя;
- склонность к интроспекции, способность и стремление к
критической проверке, пониманию и трансформации своих
собственных ценностей, психологических установок и отноше­
ния к самому себе и другим людям;
196
А. П. Панфилова
- сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с по­
мощью своих ощущений, чувств и интуиции.
Эти характеристики выявлены Маделин Беркли-Ален в хо­
де специального исследования и описаны в упоминавшейся
книге «Забытое искусство слушать».
• Вопросы в деловой коммуникации
...Недостаточно только иметь хороший ра­
зум, главное это хорошо применять его.
Р. Декарт
Кто спрашивает, тот и ведет.
Поговорка
Значение вопросов при деловом взаимодействии в следую­
щем:
• вопрос - удобная форма побуждения («Вы могли бы...?»);
• с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;
• вопросы несут определенную информацию (базис вопро­
са «Где вы храните деньги?» - предполагается, что спрашиваю­
щий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть
место, где они хранятся);
• с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ
(содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требую­
щий согласия);
• сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение партнера к теме вопроса, которое
может распространиться и на задавшего его;
• вопросы помогают разговорить партнера, «раскрыть» его;
• правильно сформулированный вопрос позволяет дипло­
матично исправить ошибку в аргументации или поведении;
• вопросы создают основу для доверительных отношений.
Виды вопросов
В деловом взаимодействии могут быть использованы виды
вопросов:
информационные - для сбора необходимых сведений;
контрольные - для проверки, следит ли партнер за ва­
шей мыслью;
Коммуникативная компетентность специалиста
197
для ориентации - придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;
подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание,
биться одобрения;
ознакомительные - для ознакомления с целями, мне­
нием партнера;
однополюсные - повторение вопроса партнера в знак
того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и
для выигрыша времени;
встречные - при правильной постановке ведут к суже­
нию разговора и подводят партнера ближе к согласию;
альтернативные - предоставляют возможность выбора
(не более чем из трех вариантов);
направляющие - в случае если партнер отклоняется от
темы беседы, с помощью вопросов его «возвращают» в нужное
русло;
провокационные - с целью установить, чего в действи­
тельности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;
вступительные - позволяющие заинтересовать партне­
ра в разговоре, могут содержать указание на возможное реше­
ние проблем партнера;
заключающие - для подведения итогов делового взаи­
модействия.
С помощью правильных вопросов можно успешно пере­
дать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводя­
щую к нужным выводам.
Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопро­
сов быстро и точно получить информацию. Не умеющий зада­
вать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать
намерения и ожидания. Вопросы позволяют направлять бесе­
ду, переговоры в нужное русло.
Закрытые и открытые вопросы
Вопросы бывают также закрытые и открытые.
Закрытые вопросы - это ведущие (наводящие) вопро­
сы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на
такие вопросы отвечают «да» или «нет». Ответы могут быть
«правильные и неправильные». Это определяет тот, кто спра­
шивает. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют
также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы
«да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа: «Сколь-
198
А.П. Панфилова
ко?» и «Что именно?». Например, такие вопросы, как «Сколь­
ко метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в неде­
лю?» или «Какой график поставки вы предпочитаете?», пре­
дусматривают краткие, ограниченные ответы со стороны
партнера.
Есть у меня шестерка слуг, проворных, удалых.
И все, что вижу я вокруг, все знаю я о них.
Они по знаку моему являются в нужде.
Зовут их: Как и Почему, Кто, Что, Когда и Где.
Р. Киплинг
Менеджерам и юристам для того чтобы решить ту или
иную проблему или принять решение, требуется как можно
больше информации. Чтобы выяснить три главных аспекта
проблемы - каковы факты? Что люди чувствуют по поводу этих
фактов? Как эти факты и чувства организованы? - ставятся от­
крытые вопросы. Такой вопрос часто начинается со слов
«Что». Он выявляет ключевые факты в ситуации. К примеру:
«Что случилось?», «Что именно вызвало неполадки в принте­
ре?». Для делового взаимодействия, как уже было отмечено, не
менее важно знать, какие эмоции переживают люди. Эту ин­
формацию можно получить через открытые вопросы, начина­
ющиеся со слов «Какой» или «Как». Например: «Как вы чувст­
вуете себя после падения сбыта нашего товара?». Вопрос о при­
чинах: «Почему это могло случиться?» Правда, в деловой ком­
муникации партнеры, как правило, не любят отвечать на во­
прос: «Почему?» Он зачастую раздражает партнера, вызывает
защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности.
Целесообразнее задавать так называемый зеркальный во­
прос: он расширяет информационные рамки и обеспечивает
непрерывность открытого диалога.
Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области
«сказанного» в область «несказанного». Например:
- «Я н и к о г д а не буду иметь дело с этим партнером!»
- « Н и к о г д а ? » (зеркальный вопрос).
- « С е й ч а с у меня нет для этого с р е д с т в » .
- « С е й ч а с ? » Или
- «Нет с р е д с т в ? »
Закрытые вопросы обычно содержат слова «есть», «явля­
ется», «не так ли?», а максимально открытый вопрос: «Не мог­
ли бы вы..?» Например: «Не могли бы вы рассказать, как види­
те ситуацию?», «Не могли бы вы что-то добавить?»
Коммуникативная компетентность специалиста
199
«Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый
признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе
бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для
вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и созда­
ет смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето», - заметил немецкий фи­
лософ И. Кант. Еще о неумении задавать грамотно вопрос.
Двое туристов бродят по Бостону в поисках Гарвардской
школы бизнеса. Поняв, что безнадежно застудились, они оста­
навливают на улице какого-то студента и задают ему вопрос:
«Как нам попасть в Гарвард?» Тот, подумав, отвечает: «Учиться
надо, вот что. Учиться, учиться и учиться».
Рассказывают, что как - то раз шофер знаменитого британ­
ского политического деятеля Уинстона Черчилля сбился с доро­
ги и завел машину неизвестно куда.
Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окош­
ка, окликнул прохожего и спросил:
- Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внима­
ния и любезно пояснить, где я нахожусь?
- В автомобиле, сэр! - буркнул прохожий и зашагал дальше.
- Вот ответ, достойный нашей палаты общин! - пылко обра­
тился знаток парламентских дебатов к шоферу. Во-первых,
краткий и хамский. Во-вторых, совершенно не нужный. И в тре­
тьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не
знал бы сам.
Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он
включает в себя прежде всего исходную информацию, а также
указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего до­
полнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представ­
ления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы отве­
тить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно
оценить содержание и характер вопроса. Умение правильно фор­
мулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает
достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации.
Виды вопросов для переговоров и торгов
На начальной стадии таких видов деловой коммуникации,
как переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким об­
разом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать
А.П. Панфилова
200
к разговору. «Заставить» партнера говорить о своих проблемах,
намерениях и потребностях можно с помощью специальных
вопросов, например, таких:
- о его м н е н и я х ;
- о ф а к т а х в его работе;
- н а в о д я щ и е , связанные одновременно с его бизне­
сом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами. По­
сле этого необходимо использовать следующие виды вопросов:
- в о п р о с о с о г л а с и и : «Хотели бы вы иметь такие
преимущества?», поддерживающий участие партнера в беседе
и формирующий у него благоприятный взгляд на предложе­
ние.
Если ответ «Нет», то тогда задается:
- в о п р о с - о б ъ я с н е н и е : «Почему?», выявляющий
скрытые возражения.
Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сдел­
ку, то задается:
- с у м м и р у ю щ и й в о п р о с - м н е н и е : «Вот все выго­
ды... Что вы думаете по этому поводу?»
Если все равно нет уверенности, то задается:
- вопрос, связанный, с поиском ориенти­
р о в : «Какие преимущества вас интересуют в большей степе­
ни?», «Могли бы вы перечислить ваши предложения?» После
выяснения можно поставить:
- в о п р о с - з а я в л е н и е : «Если докажу, что это преиму­
щество весомо, то примете предложение?»
Если ответ «Нет» после предыдущих вопросов, то задается:
- в о п р о с о с к р ы т о м п р е п я т с т в и и : «Может
быть, есть еще какие-то причины для отказа?» Таким образом,
вы постепенно собираете информацию, позволяющую коррек­
тировать принимаемые решения.
Вопросы для избегания искажений
в понимании
В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слу­
шающий адекватно воспринимали друг друга. Установить об­
ратную связь и проверить точность восприятия информации
или узнать что-то дополнительно можно с помощью следую­
щих вопросов:
Коммуникативная компетентность специалиста
201
202
А.П. Панфилова
Коммуникативная компетентность специалиста
203
• Ответы на вопросы
«Бывают люди, которых нужно ошело­
мить, для того чтобы убедить».
Гельвеций
«Чем больше мы углубляемся мыслью в ис­
тину, чем более удлиняем свою жизнь».
Плиний Старший
Ответы на вопросы деловых партнеров свидетельствуют о
знании вами реальной ситуации. Вступая в деловую коммуника­
цию, нужно быть готовым к вопросам, как бы заранее предпола­
гать, о чем нас могут спросить в связи с вашим выступлением
(высказыванием, комментариями и т. п.) и что вы будете на них
отвечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следу­
ет хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его ин­
тересы, уровень компетентности в обсуждаемой проблеме, на­
мерения и ожидания. В случае грамотного прогноза отвечать на
вопросы вам будет не только интересно, но и приятно.
Безусловно перспективная стратегия
взаимодействия
Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуа­
ции делового взаимодействия, помогают партнерам лучше по­
нимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме то­
го, используя разнообразные вопросы, деловые партнеры вме­
сто оборонительной или нападающей позиции демонстрируют
конструктивные модели общения, направленные на анализ и
решение проблем. Постановка необходимых вопросов позволя­
ет участникам коммуникаций выйти на объективное обсужде­
ние ситуации, избежать отклонения от темы, перевода разгово­
ра в личностное русло.
Существуют обстоятельные руководства по ответам на во­
просы в самых разных ситуациях, а есть и краткие рекоменда­
ции, которые будут полезны любому деловому партнеру для
повседневного общения:
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее
8 секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (то есть состо­
ящим из нескольких простых), то сначала разделите его на со­
ставляющие части, а затем спросите, на какой из них отвечать
вначале. Например: «Когда откроется ваш магазин, по каким
видам товара вы намерены работать и будут ли предусмотрены
скидки?». Этот сложный вопрос включает три простых, поэто­
му целесообразно выяснить у партнера, какой из них представ­
ляет для него наибольший интерес. Вполне возможно, что его
интересует то, что в вопросе не заложено.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
а. Попросите повторить вопрос, поскольку не уверены, что
поняли его. (Скорее всего, при повторении вопрос окажется ко­
роче, яснее, лучше «упакован». В то же время в нем могут изме-
204
А.П. Панфилова
ниться акценты, а то и весь смысл. Ваша задача - незаметно по­
мочь партнеру самому разобраться в том, что его беспокоит, а
уж потом отвечать.)
б. Повторите сами вопрос так, как вы его поняли (это, веро­
ятно, заставит партнера внести поправки в ваши «поправки», и
у вас будет больше времени на то, чтобы подумать над ответом).
в. Попросите несколько минут на размышление. За это
время о вопросе могут просто забыть.
г. Если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качест­
ве ответа привести аналогичный пример из собственного опы­
та, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе партнера.
Это позволит вам избежать углубления в проблему, по которой
вы не располагаете необходимой информацией или фактами.
. 4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала
уточните, какая информация конкретного характера интересу­
ет партнера. Это позволит вам сэкономить время на обдумыва­
ние ответа, не сказать лишнего и более точно спрогнозировать
ожидания партнера.
5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете,
как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос,
чтобы на него ответить через некоторое время (если такая воз­
можность имеется). Тем самым вы показываете, что считаете во­
прос важным. Если не можете ответить на неожиданный вопрос
подробно, вполне можно отделаться коротким, энергичным от­
ветом. Деловые люди обычно ценят краткость типа: «Да», «Нет».
6. Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или
выступления, то ни в коем случае не поддавайтесь «провока­
ции», вернитесь к сути своего выступления всего каких-нибудь
две-три фразы, но ответ должен вернуть партнера к обсуждае­
мой теме.
7. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно
признайте свою вину, сообщив партнеру, что, по-видимому, вы
не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте
сделать это еще раз, с учетом особенностей понимания и вос­
приятия информация партнером.
Как быть с некорректными вопросами?
Если вам задают некорректный вопрос, а именно: а) во­
прос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задева­
ющий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляю­
щий достоинство вашей личности; г) плохо сформулирован-
Коммуникативная компетентность специалиста
205
ный вопрос, то целесообразно или не отвечать совсем (если по
ситуации это уместно), или использовать разнообразные улов­
ки для ухода от ответа; вот к примеру, некоторые из них:
• ответ вопросом на вопрос;
• переадресовка, отправление к более компетентному лицу;
• игнорирование - сделать вид, будто бы никакого вопроса
не было;
• перевод разговора на другую тему;
• «срочное дело» - необходимость деловой встречи, теле­
фонного разговора и прочих «здесь и сейчас»;
• демонстрация полного непонимания ситуации: «Что-то я
никак не пойму, о чем вы спрашиваете?»;
• негативная оценка самого вопроса, например:
- «это наивный вопрос»,
- «этот вопрос звучит аполитично»,
- «это незрелый вопрос» и т. д.;
• вместо ответа: юмор, ирония, сарказм, например: прида­
ние вопросу маленькой значимости:
- «Вы задаете такие «глубокомысленные» вопросы»,
- «И вы считаете свой вопрос серьезным?»,
- «Ну что за легкомысленый вопрос?»,
- «Вы задаете такой трудный вопрос, что на него просто
невозможно ответить» и т. д.
Приемами с использованием иронии, сарказма блестяще
пользовался В. Маяковский. Вот некоторые его ответы:
- Ваши стихи мне непонятны.
- Ничего, ваши дети их поймут.
- Нет, - кричит автор записки из зала, - и мои дети их не
поймут!
- А почему вы так убеждены, что ваши дети пойдут в вас?
Может быть, у них мама умнее, а они будут похожи на нее..
- Мы с товарищем читали ваши стихи и ничего не поняли.
- Надо иметь умных товарищей.
- Маяковский, зачем вы носите кольцо на пальце, оно вам не
к лицу.
- Вот потому что не к лицу и ношу на пальце, а не на носу.
- Ваши стихи слишком злободневны. Они завтра умрут. Вас
самого забудут. Бессмертие не ваш удел.
- А вы зайдите через тысячу лет, там поговорим».
206
А. П. Панфилова
Однако участникам делового взаимодействия следует по­
мнить, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя, а
тем более прикрывать с их помощью пустоту или бессодержа­
тельность ответа. Ироническое или шутливое замечание воз­
можно или тогда, когда вопрос действительно некорректный,
или в тех случаях, когда спор зашел в тупик, накалилась атмо­
сфера, кипят страсти - шутка в этой ситуации может нейтрали­
зовать внешний фон общения.
Прием бумеранга
Некоторые участники деловой коммуникации вместо отве­
та используют прием «возвратного удара», или так называ­
емый прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис
или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается
против него же, только сила удара во много раз увеличивается.
Такой прием характерен для спора, дискуссии, полемики, а вот
его разновидность, прием «подхвата реплики», зачастую ис­
пользуется вместо ответа.
Так, однажды в Британском парламенте шли дебаты. Речь
держал Черчилль, лидер консерваторов. Он, по обыкновению,
едко «щипал» своих вечных оппонентов лейбористов. И вот, не
выдержав насмешек, вскочила с места пожилая и к тому же не­
красивая лейбористка и крикнула на весь зал: «Мистер Чер­
чилль, вы несносны! Если бы я была вашей женой, то подлила
бы вам в кофе яд!» Раздался смешок. Но невозмутимый пото­
мок герцогов Мальборо, выдержав паузу и окинув соболезную­
щим взором разгневанную леди, промолвил: «Если бы вы бы­
ли моей женой, то я бы этот яд с наслаждением выпил...» В за­
ле раздался взрыв хохота, что способствовало победе консерва­
торов.
Умение применять реплику, сказанную оппонентом, в це­
лях усиления собственной аргументации оказывает потрясаю­
щее воздействие на присутствующих.
В рассказе С. Званцева «Дело Вальяно» блестяще исполь­
зован названный прием. Суть дела заключалась в следующем.
В восьмидесятых годах позапрошлого столетия Таганрог бойко
торговал с заморскими странами. Молодой торговый маклер,
то есть посредник при заключении торговых сделок, неожидан­
но для всех сказочно разбогател. Долго никто не мог понять, ка­
ков источник его богатства. А когда это стало ясным, то он был
уже так богат, что не боялся разоблачений. Вальяно был кон-
Коммуникативная
компетентность
специалиста
207
трабандистом особого рода: он ввозил запрещенные товары це­
лыми пароходами.
В те времена существовало таможенное правило: после то­
го как чиновники проверили груз и исчислили пошлину, грузо­
владелец был вправе или, оплатив пошлину, забрать с парохо­
да товар, или, отказавшись от оплаты, потопить груз на рейде.
Акт о потоплении подшивался к делу, и пароход уходил в об­
ратный рейс.
В действительности никакого потопления не было. У Валь­
яно была зафрахтована целая флотилия турецких фелюг - вме­
стительных лодок, и весь груз с борта парохода (а не со дна
Азовского моря) попадал в подвалы особняка Вальяно.
В Таганрог прибыл новый прокурор, охваченный жаждой
карьеры. Он возбудил дело против Вальяно, которое двигалось
с необычайной быстротой. Никакие попытки подкупить проку­
рора не удались. Вальяно грозили три месяца тюрьмы, а глав­
ное - штраф за контрабанду в размере 12 миллионов рублей
(примерно в такую сумму оценивалось и все его состояние).
В качестве защитника был приглашен А. Я. Пассовер, спе­
циалист по гражданским искам.
И вот заседание суда. Обвинительную речь произносит
прокурор. Она длится три часа. Вина Вальяно доказана.
По сравнению с прокурором защитник был необычайно
краток. Он говорил не более 5-6 минут. Он только заявил, что
Вальяно должен быть оправдан, так как возил груз на турецких
фелюгах. В разъяснении же судебного департамента сената с
исчерпывающим перечислением всех видов морской контра­
банды (лодки, баркасы, шлюпки, плоты, даже спасательные по­
яса и обломки кораблекрушения, даже пустые бочки из-под ро­
ма) плоскодонные турецкие фелюги не упоминаются. А разъяс­
нения правительствующего сената распространительному тол­
кованию не подлежат.
Бледное лицо прокурора залилось краской. Он вскочил и
почти закричал дрожащим голосом:
«Вальяно - контрабандист! Если бы он им не был, он не
мог бы заплатить своему защитнику миллион рублей за защи­
ту!»
В зале ахнули. Миллион рублей?! Неслыханная цифра!
Но реплика прокурора тотчас обернулась против него. «Да,
я получил миллион, - спокойно ответил защитник. - Значит,
так дорого ценятся мои слова! А теперь посчитаем, сколько же
стоят слова прокурора...»
208
А.П. Панфилова
«В год прокурор получает три тысячи боо рублей, - высчи­
тывал вслух «добродушный» защитник, - в месяц - триста, ста­
ло быть, в день, в том числе и сегодняшний день, - рублей де­
сять. Произносил прокурор сегодня свою речь три часа, сказал
за свои десять рублей сорок пять тысяч слов. Сколько же стоит
слово прокурора? И тут Пассовер крикнул: «Грош цена слову
прокурора!» Пассовер выиграл процесс, Вальяно оправдали.
Прием «подхват реплики» был использован с большой эффек­
тивностью против ее автора.
Таким образом, как бы ни складывалась ситуация в ходе
взаимодействия, если у вас нет подходящего ответа для кон­
кретного случая, то, перебирая вышеперечисленные приемы,
всегда можно отыскать такой, который позволите достоинст­
вом выйти из нее.
Психологическая
культура
делового
общения
Восприятие людьми друг друга
А.В. Батаршев
Восприятие людьми
ДРУГ друга*
• Перцептивная сторона общения
При исследовании проблем, связанных с перцептивной
стороной общения, иногда говорят о социальной перцепции.
Под социальной перцепцией следует понимать восприятие,
понимание и оценку людьми социальных объектов (других
людей, самих себя, групп, других социальных общностей).
Это более широкое понятие, чем понятие «межличностная
перцепция». В последнем случае сужается термин-понятие
«социальная перцепция», отождествляется с межличност­
ным восприятием. В данной работе за основу принято это,
более узкое значение понятия о перцептивной стороне об­
щения.
Выдающиеся отечественные психологи Б.Г. Ананьев и
В.Н. Мясищев в своих трудах, посвященных познанию людьми
друг друга, четко выделили три компонента, которые необхо­
димо иметь в виду каждому исследователю при разработке про­
блем общения: l) познание, людьми друг друга; 2) эмоциональ­
ное отношение их друг к другу; 3) взаимопонимание партнеров
по общению. Развитие этих теоретических позиций по пробле­
мам общения продолжено их учениками и последователями
(А.А. Бодалев, Г.М. Андреева, А.В. Петровский и др.).
Таким образом, при взаимодействии в совместной дея­
тельности важно взаимопонимание, т. е. восприятие челове­
ка человеком и изучение особенностей межличностной пер* А.В. Батаршев. Психодиагностика способности к общению. М., 2001.
211
цепции. Впечатление, которое возникает при восприятии
человека, играет важную регулятивную роль в общении. На
основе восприятия человека человеком формируется пред­
ставление о намерениях, мыслях, способностях, эмоциях,
установках партнера по общению. Этот процесс в межлич­
ностной перцепции осуществляется с двух сторон: каждый
из партнеров по общению уподобляет себя другому. Следо­
вательно, при взаимодействии людей в совместной деятель­
ности должны быть приняты в расчет не только потребно­
сти, мотивы и установки одного человека, но и всех людей,
участвующих в общении. Кроме того в расчет должно быть
принято и третье измерение «Я» ( Я + + ) , т. е. то, каким Вас
видит партнер по общению.
Следует подчеркнуть существенную разницу между поз­
нанием мира, природы и познанием человека человеком.
Если познание природы происходит на основе чувственного
отражения объективного мира и рационального мышления
индивида (т.е. субъекта познания), то познание и понима­
ние людьми друг друга происходит на основе взаимопони­
мания, предполагает понимание целей, мотивов, установок
партнеров по взаимодействию. Более того, это взаимопони­
мание может качественно изменяться. Скажем, если цели,
мотивы, установки партнера по взаимодействию поняты, но
не восприняты к тому, чтобы действовать сообразно этим
целям, мотивам, установкам (субъект взаимопонимания
имеет, например, другие установки, другие цели, другие мо­
тивы), то это - одно. И совсем другое дело, когда цели, мо­
тивы, установки партнера по взаимодействию не только по­
няты, но и восприняты и принимаются для себя. В этом слу­
чае согласуются действия, проявляются симпатии, возника­
ет любовь...
В обыденной жизни люди зачастую не знают действитель­
ных причин поведения партнеров по общению и начинают
приписывать друг другу причины поведения, основываясь на
сходстве поведения воспринимаемого лица с поведением дру­
гого индивида, либо на основе собственных мотивов поведе­
ния, которые могут возникнуть или которые возникали в про­
шлом в аналогичных ситуациях.
212
А.В. Батаршев
• Механизмы восприятия человека
человеком и взаимопонимание
в процессе общения
Представление о другом человеке тесно связано с уровнем
собственного самосознания. Анализ осознания себя через дру­
гого человека производится с помощью двух понятий: иденти­
фикация и рефлексия.
Идентификация - это один из механизмов познания и
понимания другого человека, заключающийся чаще всего в
неосознанном уподоблении себя значимому другому. Здесь
значимый другой - это человек, являющийся авторитетом для
данного субъекта общения и деятельности. Обычно это проис­
ходит тогда, когда в реальных ситуациях взаимодействия инди­
вид делает попытки поставить себя на место партнера по обще­
нию. При идентификации устанавливается определенная эмоциональная связь с объектом, опосредованная переживанием
своей тождественности с ним.
Следует различать понятия «идентификация» «референтностъ»: Если для первого понятия основой является про­
цесс уподобления субъекта партнеру по общению, т. е. уподобление значимому другому, то для второго понятия («референтность») главным является зависимость субъекта от других
людей, выступающая как избирательное отношение к ним.
Объектом референтных отношений может выступать или груп­
па, членом которой является субъект, или другая группа, с ко­
торой он себя соотносит, не будучи реальным ее участником.
Функцию референтного объекта может выполнять и отдельный
человек, в том числе не существующий реально (литературный
герой, вымышленный идеал для подражания и т. п.). И в том, и
в другом случае субъект заимствует для себя цели, ценности,
идеи, нормы и правила поведения объекта референтности
(группы, отдельного человека).
Понятие «идентификация» по своему содержанию близко
к понятию «эмпатия».
Э м п а т и я - это постижение эмоциональных состояний
другого человека в форме сопереживания. Механизм эмпатии в
определенной мере схож с механизмом идентификации. Эта
схожесть состоит в умении поставить себя на место другого,
взглянуть на вещи с его точки зрения. Однако это не обязатель­
но означает отождествление с этим другим человеком (как это
происходит при идентификации). Просто при эмпатии прини-
Восприятие людьми друг друга
213
мается во внимание линия поведения партнера, субъект отно­
сится к нему с сочувствием, но межличностные отношения с
ним строятся, исходя из стратегии своей линии поведения.
Р е ф л е к с и я - это осознание индивидом того, как он вос­
принимается партнером по общению, т. е. как будет партнер по
общению понимать меня. При взаимодействии взаимно оцени­
ваются и изменяются определенные характеристики друг друга.
Эффекты межличностного восприятия
Каузальная атрибуция. Люди, познавая друг друга, не
ограничиваются получением сведений путем наблюдения. Они
стремятся к выяснению причин поведения партнеров по обще­
нию и выяснению их личностных качеств. Но так как информа­
ция о человеке, полученная в результате наблюдения, чаще
всего недостаточна для надежных выводов, наблюдатель начи­
нает приписывать вероятностные причины поведения и харак­
терологические черты личности партнера по общению. Эта
причинная интерпретация поведения наблюдаемого индивида
может существенно влиять и на самого наблюдателя.
Таким образом, каузальная атрибуция - это интерпрета­
ция субъектом межличностного восприятия причин и мотивов
поведения других людей. Слово каузальный означает причин­
ный. Атрибуция - это приписывание социальным объектам ха­
рактеристик, не представленных в поле восприятия.
На основе исследования проблем, связанных с каузаль­
ной атрибуцией, Г.М. Андреева сделала вывод о том, что атри­
бутивные процессы составляют основное содержание ме­
жличностного восприятия. Показательно, что одни люди
склонны в большей мере в процессе межличностного воспри­
ятия фиксировать физические черты (в этом случае сфера
«приписывания» существенно сокращается), другие воспри­
нимают преимущественно психологические черты характера
окружающих. В последнем случае открывается широкий про­
стор для приписывания.
Выявлена определенная зависимость «приписывания» от
установки в процессе восприятия человека человеком. Осо­
бенно значительна эта роль приписывания, - как отмечает Г.М.
Андреева, - при формировании первого впечатления о незна­
комом человеке. Это было выявлено в экспериментах А.А. Бодалева. Так, двум группам студентов была показана фотогра­
фия одного и того же человека. Но предварительно первой
214
А. В. Батаршев
группе было сообщено, что человек на предъявленной фотогра­
фии является закоренелым преступником, а второй группе о
том же человеке было сказано, что он крупный ученый. После
этого каждой группе было предложено составить словесный
портрет этого человека. В первом случае были получены соот­
ветствующие характеристики: глубоко посаженные глаза сви­
детельствовали о затаенной злобе, выдающийся подбородок о решимости «идти до конца» в преступлении и т. д. Соответ­
ственно во второй группе те же глубоко посаженные глаза гово­
рили о глубокой мысли, а выдающийся подбородок - о силе во­
ли в преодолении трудностей на пути познания и т. д.
Подобные исследования должны дать ответ на вопрос о ро­
ли характеристик, которые дают воспринимающие партнерам
по общению в процессе межличностного восприятия, и степени
влияния установок на эти характеристики.
Эффект ореола (галоэффект) - это формирование оце­
ночного впечатления о человеке в условиях дефицита времени
на восприятие его поступков и личностных качеств. Эффект
ореола проявляется либо в форме позитивной оценочной при­
страстности (положительный ореол), либо в негативной оце­
ночной пристрастности (отрицательный ореол).
Так, если первое впечатление о человеке в целом благопо­
лучное, то в дальнейшем все его поведение, черты и поступки
начинают переоцениваться в положительную сторону. В них
выделяются и преувеличиваются в основном лишь положи­
тельные моменты, а отрицательные недооцениваются или не
замечаются. Если же общее первое впечатление о человеке в
силу сложившихся обстоятельств оказалось отрицательным, то
даже положительные его качества и поступки в последующем
или не замечаются вовсе, или недооцениваются на фоне гипер­
трофированного внимания к недостаткам.
Эффекты новизны и первичности. С эффектом
ореола тесно связаны эффекты новизны и первичности. Эти
эффекты (новизны и первичности) проявляются через значи­
мость определенного порядка предъявления информации о че­
ловеке для составления представления о нем.
Эффект новизны возникает тогда, когда по отношению к
знакомому человеку наиболее значимой оказывается послед­
няя, т. е. более новая, информация о нем.
Эффект первичности же возникает, когда по отношению
к незнакомому человеку более значимой оказывается первая
информация.
Восприятие людьми друг друга
215
Все описанные выше эффекты можно рассматривать как
частные случаи или варианты проявления особого процесса,
сопровождающего восприятие человека человеком, называе­
мого стереотипизацией.
Стереотипизация - это восприятие и оценка социаль­
ных объектов на основе определенных представлений (стерео­
типов). Стереотипизация проявляется в приписывании сход­
ных характеристик всем членам какой-либо социальной груп­
пы без достаточного осознания возможных различий между
ними.
Стереотип - это упрощенное, зачастую искаженное, ха­
рактерное для сферы обыденного сознания представление о ка­
кой-либо социальной группе или отдельном человеке, принад­
лежащем к той или иной социальной общности. Стереотип воз­
никает на основе ограниченного прошлого опыта в результате
стремления строить выводы на базе недостаточной информа­
ции. Чаще всего стереотипы возникают относительно группо­
вой принадлежности человека.
Стереотипизация является одной из важнейших характе­
ристик межгруппового и межличностного восприятия и сопро­
вождается проявлениями социальных установок, эффектов
ореола, первичности и новизны. В межличностной перцепции
стереотипизация выполняет две основные функции: поддержа­
ние идентификации; оправдание возможных негативных уста­
новок по отношению к другим группам. Особенное распростра­
нение получили так называемые этнические стереотипы,
когда на основе ограниченной информации отдельных пред­
ставителей тех или иных этнических групп строятся предвзя­
тые выводы относительно всей группы. Стереотипизация в про­
цессе познания людьми друг друга, как отмечает Г.М.Андреева,
- может привести к двум различным следствиям. С одной сто­
роны, к определенному упрощению процесса познания другого
человека, и тогда это упрощение ведет к замене образа челове­
ка штампом, например, - «все бухгалтеры - педанты», «все
учителя - назидатели». С другой стороны, это ведет к преду­
беждениям, если суждение о социальном объекте строится на
основе прошлого ограниченного опыта, который чаще всего
может оказаться негативным.
Аттракция. При восприятии людьми друг друга фор­
мируются определенные отношения с включением эмоцио­
нальных регуляторов - от неприятия того или иного челове­
ка до симпатии, дружбы, любви.
А.В. Батаршев
216
Социальная аттракция - это особый вид социальной
установки на другого человека, в котором преобладают поло­
жительные эмоциональные компоненты. Выделяют три основ­
ных уровня аттракции: симпатия, дружба, любовь. Аттракция
проявляется в эмоциональной привлекательности, влечении
одного человека к другому.
***
Взаимопонимание партнеров по общению предполагает
знание каждым из них психологии другого человека: его цен­
ностных ориентации, мотивов и целей деятельности, уровня
притязаний и установок, черт характера и т.п. В первой главе
было показано, что люди обладают различной степенью спо­
собности к общению, к развитию межличностной чувствитель­
ности. Эти способности могут быть развиты и совершенство­
ваться в процессе проведения социально-психологических
тренингов по межличностной чувствительности. В настоящее
время в практике зарубежной психологии организуются так
называемые Т-группы (Т - начальная буква слова «тренинг»),
в которых проводятся тренировки межличностной чувстви­
тельности. Подобные тренировки стали проводиться и в на­
шей стране: организуются социально-психологические тре­
нинги с применением сенситивной методики. Сенситивный
метод относится к категории методов межличностной чув­
ствительности. Основной целью сенситивного тренинга яв­
ляется развитие и совершенствование способности индивидов
понимать друг друга. Своеобразие сенситивного метода заклю­
чается в том, что проводится сенситивный тренинг не в семье
и на работе, а в специальных тренировочных центрах или на
загородных дачах.
Участники не должны быть ранее знакомы друг с другом.
Не предусматривается никаких попыток при формировании
группы структурировать ее по признаку образования, занимае­
мой должности, квалификации или профессии. В ходе такого
тренинга участники включаются в совершенно для них новую
сферу социального опыта, благодаря которой они узнают, как
они воспринимаются другими членами группы и получают воз­
можность сравнивать эти перцепции с самовосприятием.
Ф.А. Кузин
Психологическая культура
делового разговора *
П
СИХОЛОГИЧЕСКАЯ культура делового разговора это единство знаний, отражающих закономерности
психической деятельности собеседников и умение
применять эти знания в конкретных деловых ситуа­
циях, что позволяет создать благоприятный психологический
климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров,
производить хорошее впечатление о себе, использовать при­
емы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защи­
щаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить во­
просы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и уме­
ло его выслушивать, а также использовать технику бесконф­
ликтного общения с собеседниками различных психологичес­
ких типов.
Рассмотрим эти приемы и способы поведенческой техники
более подробно в порядке их перечисления. Начнем с создания
в процессе деловой беседы и в ходе коммерческих переговоров
благоприятного психологического климата.
• Создание благоприятного психологического
климата
Чтобы расположить к себе собеседника или партнера по
переговорам, ни при каких обстоятельствах не стоит стремить" Ф.А. Кузин. Культура делового общения. М., 1996.
218
ФА. Кузин
ся к достижению односторонних выгод для себя. Заметив воз­
можность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об
этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выго­
ду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для
последующих переговоров. Поэтому, прежде всего, необходимо
заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так по­
вести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хо­
тели бы услышать от него. Для этого надо встать на его точку
зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения.
Существует несколько эффективных приемов, разрабо­
танных крупным специалистом в области человеческого обще­
ния Д. Карнеги, которые позволяют в самом начале деловой
беседы быстро расположить к себе вашего партнера и при не­
обходимости безболезненно для его самолюбия склонить к ва­
шей точке зрения.
Суть первого метода заключается в том, что в самом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, вам следует начать внушать партнеру сознание или его собственной значимости или авторитета фирмы, которую он представляет. Но
делать это надо искренне, не сбиваться на дешевые комплименты. И тогда его расположение к вам будет обеспечено.
Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в
том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой
природе является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Это
один из важнейших законов человеческого поведения.
Действительно, почти каждый встречающийся вам человек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете
верный путь к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять,
что признаете его значимость и признаете ее искренне.
Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу
завоевать расположение делового партнера, необходимо, прежде всего, внушить ему сознание его собственной значимости.
Во время делового разговора очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один
из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей.
Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто
раз больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем
вы и ваши проблемы. Это обязательно нужно помнить, когда
вступаете в деловую беседу. Поэтому говорите о том, что интересует вашего партнера, или то, что он хорошо знает.
Психологическая культура делового разговора
219
Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно
будет отвечать. Поощрите его к тому, чтобы он рассказывал и
достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о са­
мих себе.
Д. Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена.
В деловом общении очень важно обратиться к человеку по име­
ни как можно более непринужденно, давая понять, что его имя
много значит. Он рекомендовал записывать в специальную
книжку имена всех людей, с которыми приходится иметь деловые контакты, и регулярно (например, перед сном) ее просмат­
ривать. Тогда, встретив случайно давнего знакомого, попривет­
ствовав его и обратившись к нему по имени, вы не только доста­
вите ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и полу­
чите аванс доверия на будущее сотрудничество. Чтобы приоб­
рести навыки быстрого и твердого запоминания имен партне­
ров и важных для делового разговора событий и фактов, следу­
ет хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запо­
минания, основные законы которого очень доходчиво сформу­
лировал Д. Карнеги. Таких законов, по его мнению, три.
Рассмотрим первый закон - закон впечатления. Первое
условие запоминания - необходимо получить яркое и сильное
впечатление о том, что вы хотите запомнить. А для этого нуж­
но сосредоточиться в течение пяти минут. Когда вы сосредото­
чились, необходимо внимательно наблюдать. Мозг обыкно­
венного человека не воспринимает и тысячной доли того, что
видит глаз.
Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя
вашими друзьями, и может случиться, что через две минуты он
не будет помнить ни одного из названных ему имен. Он, веро­
ятно, скажет вам, что у него плохая память. Нет, просто у него
плохая наблюдательность, так как он не проявил к этим людям
достаточного интереса.
Нужна внимательность. В данном случае необходимо правильно расслышать фамилию (или имя и отчество) нового зна­
комого. Попросите повторить ее. Спросите, как она пишется.
Таким образом, вы получите ясное и сильное впечатление.
Нужно получить впечатление при помощи как можно
большего числа органов чувств. Но самое главное - это увидеть.
У человека в большей степени развито зрительное восприятие.
Мы часто узнаем человека в лицо, но не можем вспомнить, как
его зовут. Недаром есть пословица: «Лучше один раз увидеть,
чем сто раз услышать». И это понятно с чисто физиологической
220
Ф.А. Кузин
точки зрения: нервы, ведущие от глаза к мозгу, в двадцать пять
раз толще, чем те, которые ведут от уха к мозгу. Записывайте
номер телефона, фамилию партнера, дату встречи, которые вы
хотите запомнить. Посмотрите на эти записи несколько раз и
мысленно воспроизведите их.
Второй закон памяти - повторение. Можно запомнить все
что угодно, если достаточно часто повторять это.
Однако необходимо не машинальное, а осознанное заучи­
вание. Человек, сидящий и повторяющий текст с целью его за­
поминания, затрачивает вдвое больше времени и энергии, чем
это требуется для достижения того же результата, если процесс
повторения будет совершаться с разумными интервалами. Про­
читайте текст один или два раза, потом отложите его в сторону
и позднее снова и снова возвращайтесь к нему. Повторение с
интервалами позволит выучить текст гораздо быстрее.
Эту особенность процесса запоминания можно объяснить
двумя факторами. Во-первых, в промежутках между повторе­
ниями наше подсознание занято закреплением ассоциаций.
Во-вторых, мозг, работая с перерывами, не так быстро утом­
ляется.
И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы за­
бываем. Психологи доказали, что из нового материала, прора­
ботанного нами за первые восемь часов, забывается больше,
чем в последующие тридцать дней. Поэтому непосредственно
перед совещанием или беседой просмотрите ваши материалы,
припомнить важные факты, освежите вашу память.
Третий закон памяти - ассоциации. Чтобы хорошо за­
помнить факт, его надо связать с каким-либо другим фактом.
Тренированная память опирается на организованную систему
связей, т.е. ассоциации. Таким образом, «секрет хорошей пaмяти» - это секрет установления многочисленных ассоциаций со всеми фактам, которые мы хотим запомнить. Но свя­
зать ассоциацию с фактом - это значит, как можно больше ду­
мать о факте. Короче говоря, для двух людей, получающих
одинаковую информацию, тот, кто больше обдумывает полу­
чаемые сведения и устанавливает между ними более тесные
взаимосвязи, будет обладать лучшей памятью.
Как увязать между собой известные нам факты? Ответ: на­
до уяснить их значения, осмыслить их со всех сторон. Поставьте себе такие вопросы: «Почему это так?», «Как получилось,
что это так?», «Когда так бывает?», «Где так бывает?», «Кто
сказал, что это так?».
Психологическая культура делового разговора
221
Чтобы запомнить фамилию незнакомого человека (если
фамилия эта обычная), нужно ее ассоциировать с каким-либо
приятелем с такой же фамилией. Если же она необычна, нужно
попросить этого человека рассказать что-нибудь о ней, пока­
зать, как она пишется. Внимательно вглядывайтесь во внеш­
ность этого человека. Попытайтесь связать его фамилию с его
лицом. Узнайте, чем он занимается, и попытайтесь придумать
какую-нибудь мамоническую фразу, которая свяжет его имя с
его занятиями внешностью.
Чтобы запомнить даты, ассоциируйте их со знаменатель­
ными датами, которые вы знаете. Полезно применять этот при­
ем, когда нужно запомнить номер телефона.
Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою
точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью
спора, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор
кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем
прежде, убеждается в своей собственной правоте.
Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одер­
жать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никог­
да не добьетесь расположения вашего партнера. Поэтому ре­
шайте сами, что для вас является более предпочтительным: по­
казная победа или его расположение.
Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взгля­
дом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он
не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству
собственного достоинства. Это вызовет у него желание защитить­
ся, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.
Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то это будет
равносильно тому, чтобы сказать: «Я умнее вас». Естественно,
что такое заявление вызовет у вашего партнера внутреннее со­
противление и желание сразиться с вами прежде, чем вы нач­
нете спорить с ним.
Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он
продолжает верить в то, что привык принимать за истину, и ва­
ше недовольство, вызываемое сомнением в справедливости
сложившегося у него мнения, заставляет его искать всяческого
оправдания и цепляться за него. Совершенно очевидно, что та­
кой человек дорожит не самой идеей, а своим самолюбием, для
которого возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом слу­
чае просто невозможно.
Как же быть, когда партнер явно не прав? В данном случае
было бы хорошо начать с фразы: «Подумать только, я-то счи-
222
Ф.А. Кузин
тал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе
проверим факты».
Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому,
что он никогда не станет возражать, если вы скажете: «Возмож­
но, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». А факты, если вы
сами знаете их лучше, всегда заставят вашего оппонента согла­
ситься с вами вполне добровольно.
Можно сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.
Имеет смысл взять за правило избегать прямого противо­
речия мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою
точку зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре употреблять слова и выражения, передающие твердое
мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не
иначе», лучше заменять на такие фразы: «Мне так кажется»,
«Я полагаю», «Я думаю».
Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное,
надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а
начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и
при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе.
Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда
вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если
окажется, вы правы, то вам будет значительно легче убедить
партнера присоединиться к вашей точке зрения.
Если вам все равно грозит столкновение взглядов, то paзумней опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо
выгодней подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие данному случаю
оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам
разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем эта
сделает он. Этим вы выбьете у него почву из-под ног.
Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании
своей значительности и потому, когда вы утверждаете, что ваш
партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и
искренне, это польстит самолюбию вашего оппонента и он сам
начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в
том, что вы занимаете сторону партнера, а он - вашу.
Психологическая культура делового разговора
223
Только глупец пытается оправдать свои ошибки и прома­
хи. Умный же человек, если он не прав, всегда признает это бы­
стро и решительно, помня поговорку: «Дракой никогда много­
го не добьешься, но с помощью уступок можно получить боль­
ше, чего ожидаешь».
Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы
правы, то попробуйте переубедить партнера вежливо и тактич­
но. Если же вы ошиблись (что бывает на удивление часто), то
сразу признайте свои ошибки, признайте быстро и охотно.
Никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он
не прав. Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним не­
много дипломатом. Опыт делового общения свидетельствует о
том, что в словесном поединке почти невозможно заставить
партнера изменить свое мнение. Личная критика или категори­
ческое осуждение не приводит к переубеждению, а только вы­
зывает дух сопротивления, стремление оправдать себя, встать
на защиту своей чести. Для достижения коммерческого успеха
можно позволять партнерам побеждать вас в незначительных
спорах. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюб­
но и с действительным стремлением понять точку зрения ваше­
го собеседника.
Не говорите партнеру обидных слов. Психология спора
подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервозность
одного рождает нервозность другого, злость порождает злость.
Чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не ос­
корбляя.
Чтобы критика была воспринята без обиды, необходимо
создать партнеру благоприятный психологический фон для
восприятия замечаний. Всякое замечание воспринимается лег­
че, если оно следует за одобрением.
Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок,
если критикующий начнет с признания, что он сам не безупре­
чен. Прежде чем критиковать других, укажите на свои собст­
венные ошибки.
Во всякого рода неприятностях и ошибках люди обычно
ищут причину не в себе, а в других. Если же случилось нечто хо­
рошее, то, конечно, каждый желает сделать себя «героем» успе­
ха. Таков один из основных законов человеческой психологии.
В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе сто­
роны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормаль­
ных деловых отношений разделять ответственность и брать
на себя определенную долю вины за случившееся. Не следует
224
Ф.А. Кузин
сразу обвинять другого, а постараться критически оценить
свое поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте вину на
себя (когда вы действительно сделали промах). Этим вы обе­
зоружите обвиняющих: они ожидали, что все будет иначе, и
им уже приходится, как бы вас защитить, действуя по прави­
лу: «Это может случиться с каждым». В деловом общении
можно выделить два вида отношения к окружающему миру:
позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего
способствует созданию благоприятного психологического
климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммер­
ческих переговоров.
В самом деле, максимальный выигрыш от негативного мы­
шления равен нулю. Вы больше выиграете, если «перестанете
искать пятна на солнце». Вы больше достигнете, если направи­
те свой ум на решение проблем, вместо того чтобы сетовать на
их существование.
Практика делового общения доказывает, что очень полез­
ная принципиальная установка: «Если я мало получаю от жиз­
ни, в этом виноват только я сам». Позитивно мыслящие люди
не прибегают к слову «и» («У меня много идей, и, поскольку я
очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный мо­
мент для их изложения»). Негативно мыслящие чаще употреб­
ляют слово «но» («У меня много идей, но мой шеф не находит
мнения меня выслушать»).
В технике, обеспечивающей создание благоприятного пси­
хологического климата, очень важное место отводится довери­
тельному взаимопониманию, которое в деловом общении со­
здается выполнением следующих поведенческих действий:
1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. На­
чиная с первого контакта, приветствуйте собеседника искрен­
ней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопо­
жатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только
по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону.
2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию
собеседника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте сво­
боды и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их
пользу именно для него. При этом ориентируйтесь на желаемый собеседником результат.
3. Старайтесь выявлять положительные качества вашего
собеседника, предполагайте только его хорошие намерения,
выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших
взаимоотношений.
Психологическая культура делового разговора
225
4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональ­
ное состояние собеседника.
5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в ре­
сурсах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброже­
лательно, но без нежелательных для вас уступок.
6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и
внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжела­
тельное выражение лица, постоянные реплики типа «Да, да...»,
«Я вас слушаю»). Собеседник видит ваше желание его слушать,
сопереживать и потому проникается чувством благодарности к
нам за это.
Многочисленные психологические исследования позволи­
ли проявить факторы, обеспечивающие любому человеку хоро­
шее психологическое самочувствие. Кратко результаты этих ис­
следований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы
у вашего собеседника (или партнера, или клиента) было хоро­
шее настроение, вам надо всего лишь:
- улыбаться;
- смотреть клиенту в глаза;
- сосредоточить на нем все свое внимание;
- установить с ним положительный контакт с помощью
мимики и жестов;
- говорить с той же скоростью и в том же голосовом регис­
тре, что и ваш собеседник;
- положительно отзываться о личности собеседника, его
действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему
I симпатией и уважаете как человека, независимо от его возра­
ста, пола и социального положения;
- показывать, что вы уважаете своих коллег и свое пред­
приятие;
- показывать своим поведением, мимикой и жестами, что
мы доброжелательный, радующийся жизни человек, который
находится в ладу с самим собой и окружающими;
- вести себя спокойно и непринужденно;
- выглядеть опрятным и отдохнувшим.
• Создание хорошего впечатления о себе
Чтобы произвести в процессе делового разговора хорошее
впечатление о себе, необходимо помнить о соблюдении обще­
принятые в таком деле правил поведения. Их суть в самом об8 Психология делового общения
226
ф.А. Кузин
щем виде включается в наборе приводимых ниже рекомендаций. Прежде всего, надо вести себя естественно. Лучший способ
испортить первое впечатление о себе - вести себя напряженно
и скованно. Но не годится и повышенная раскованность и тем
более фамильярность. Не следует также напускать на себя вид
очень серьезного, занятого важными делами человека. Окружающие эту фальшь поведения очень быстро распознают.
Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо так­
же как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это приводит к формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают.
Каждый человек - это уникальное создание со своими сильными и слабыми сторонами, которыми для производства хорошего впечатления необходимо умело пользоваться, т.е. активно
использовать сильные стороны и стараться не проявлять сла­
бые. Однако это не значит обманывать собеседников, а выстраивать свое поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и
профессиональные качества.
Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления окружающих требует выполнения следующих действий:
1. Постоянно высказывать искренний интерес к другим лю­
дям. Демонстрация такого интереса - лучший способ произвести хорошее впечатление. Следует, однако, помнить, что самое опасное - это перейти границы искренности и превратить
в льстеца. Такое происходит, когда, пытаясь произвести хорошее впечатление, человек в своих словах начинает преследовать очевидные цели. В этом случае фальшь становится заметной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при общении с начальником и подчиненным.
2. Поддерживать моменты общности. Отношения лучше
строить на тех интересах и привязанностях, которые являются
общими, т.е. объединяют.
3. Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда
хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника - за знания, умения, внешний вид, состояние кабинета
или дома, личные качества родных или друзей. Замечайте в
первую очередь все то, что вам нравится в их поведении. Говорите об их достоинствах. Может быть эти достоинства еще в зачатке, но человек хочет оправдать ваши ожидания и «закрепить» эти достоинства.
4. Говорить больше комплиментов, т.е. слов и выражений,
держащих небольшое преувеличение положительных качеств
Психологическая
культура
делового
разговора
227
человека, при произнесении которых срабатывает психологи­
ческий феномен внушения, вследствие чего человек старается
«дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.
Среди множества комплиментов есть форма, способная
вызвать положительные эмоции даже у тех, кто находится на
крайне отрицательных к вам позициях. Эта форма называется
« комплимент на фоне антикомплимента самому себе». Уси­
ленное воздействие такого комплимента связано с тем, что он
вызывает удовлетворение сразу двух потребностей вашего собеседника:
- потребности в усовершенствовании какой-то своей черты
характера, способности, привычки, умения;
- потребность в удовлетворении своей установки на крити­
ке партнера по деловому разговору.
Комплиментам противопоказаний практически нет. Лю­
бая новая беседа, любые коммерческие переговоры можно на­
чинать с комплиментов присутствующим. Однако на первых
порах целеобразно заранее, готовясь к деловому разговору,
приготовить небольшой набор комплиментов для разных слу­
чаев, ситуаций и людей.
Для любого предпринимателя и любого менеджера распо­
лагать к себе подчиненных и партнеров по делу - производственная необходимость. Поэтому в общении с ними необходимо
как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом
несколько простых правил:
- комплимент должен отражать только положительные
качества без двойного смысла, когда качество можно оценивать
И как положительное, и как отрицательное; отраженное в комплименте положительное качество должно иметь лишь неболь­
шое преувеличение. Большое преувеличение переводит ком­
плимент в издевательство;
- нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от
которых человек стремится избавиться;
- комплимент не должен давать рекомендаций и поучать;
к комплименту нельзя делать добавок, которые превращают
его в «ложку дегтя», т.е. существенно ухудшают сам компли­
мент. Особенно противопоказана комплименту лесть, тем бо­
лее подхалимаж. Но, к сожалению, многие из нас сейчас (не говоря уже о советском времени) именно в этом преуспевают.
Существуют и другие очень важные приемы техники производства хорошего впечатления на окружающих. Эти приемы
предлагают следующую манеру общения с собеседниками. Вся-
228
Ф.А. Кузин
кий человек, как бы он не был увлечен своей работой, имеет
свою «личную жизнь» - личные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. Если с собеседником
разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождающуюся положительными эмоциями, а вы, проводящий такой
разбор, будете считаться у вашего собеседника человеком чутким, внимательным.
Вам, конечно, приходилось видеть влюбленную пару, сидяшую в ресторане. Они глядят друг другу в глаза, повторяют позы
друг друга и манеру поднимать бокалы. Эти люди как бы «отражают» друг друга. Причем не только на языке тела. Они также
говорят одинаковой громкостью и одинаковой скоростью, пользуются знаковыми словами, жаргоном, оборотами и даже дышат
в одном ритме. Они находятся в особой ситуации, которую в западной экологической науке называют «ситуацией раппорта».
Раппорт означает, что чувства, мысли, и интересы людей
находятся в гармонии, что людям хорошо вместе и что они
служат опорой друг другу. Такая гармония отношений напоминает музыкальный резонанс. Если ударить в один камертон
и поднести его к другому, то второй камертон начинает звучать в унисон первым. Подобный-резонанс возникает между
людьми, когда они работают и живут в обстановке искренности и доверия.
Раппорт между двумя людьми - это близкие, доверительные и открытые, свободные, надежные и приятные о т н о ш е н и я
между ними. Можно сказать, что в условиях раппорта л ю д и
чувствуют себя на своем месте, естественно, «как дома».
Раппорт - это отношения, для которых характерны взаимное согласие, взаимное уважение и глубокая взаимная привязанность.
Раппорт - это единение, настроенность на одну волну, взаимная симпатия. Иными словами, вы находитесь с тем или
иным человеком в состоянии раппорта в той мере, в какой обнаруживаете с ним общие черты и говорите на общем языке языке слов и языке тела.
Вступая в контакт с другим человеком, вы можете занять
одно из двух следующих позиций:
1. Сконцентрироваться на различиях, существующих между ними.
2. Сосредоточиться на сходстве, т.е. на том, в чем вы согласны и на что реагируете одинаково.
Психологическая культура делового разговора
229
Если вы выделяете различия, для вас будет почти невоз­
можно создать ситуацию раппорта с другими людьми. Но если
вы сконцентрируетесь на общем, то обнаружите, что легко ис­
чезают сопротивление, противопоставление, недоверие, скеп­
сис, страх, злоба и другие ненужные и бессмысленные чувства.
В действительности у людей много общего. При желании
можно увидеть себя в окружающих и почувствовать симпатию
к ним.
Когда люди чувствуют свою общность друг с другом, им
становится легче жить и работать вместе, они лучше восприни­
мают критику, открыты для изменений и активно стремятся
внести свой вклад, в общее дело.
Раппорт - наилучший тип отношений, в которых могут на­
ходиться люди. Поэтому понятие «раппорт» является очень
важным для производства хорошего впечатления, поскольку
одна из важных задач его - создать с собеседником, партнером
или клиентом отношения раппорта. Находясь в ситуации рап­
порта, люди неосознанно подстраиваются друг к другу.
Самое эффективное средство для создания раппорта - пейсинг (т.е. отражение). Пейсинг (в переносном смысле) означает
держать зеркало перед кем-либо. В психологии под пейсингом
понимается любая форма «отражения» другого человека, т.е.
создание обстановки, в которой все, что он видит, слышит или
чувствует, представляется ему правильным, хорошим и «спра­
ведливым» с его собственной точки зрения.
Пейсинг означает, что вы показываете другому человеку
наиболее близкие ему стороны своей личности. Люди склонны
симпатизировать тем, кто на них похож, и не хотят спорить с те­
ми, кто им нравится. Лучше всего мы общаемся с людьми, ко­
торые смотрят на мир так же, как мы, у которых те же симпатии
и антипатии. Мы выбираем себе друзей среди людей, которые
дают нам ощущение внутренней гармонии.
Пейсинг происходит совершенно бессознательно, когда
присутствует симпатия, т.е. когда существует раппорт. Но пей­
синг можно применять и сознательно в качестве специфичес­
кой техники достижения раппорта, в ситуации, когда люди
плохо знают друг друга, замкнуты, настроены выжидательно
или скептически, находятся в оборонительной или наступа­
тельной позиции, нервничают и пр.
Высшая цель любого общения - достижение раппорта. На­
илучшее средство для этого - пейсинг. Овладев техникой пейсинга, вы сможете выходить победителем из многих сложных
230
Ф.А. Кузин
ситуаций, возникающих в процессе вашего общения с другими
людьми. Отражать людей можно различными способами.
Первый способ - через язык тела (поза, в которой вы си­
дите или стоите, положение ног, жестикуляция, положение
головы, походка, выражение лица, дыхание, прикосновение,
одежда).
Второй способ - через речь (тембр голоса, темп речи, набор
слов, тон, сила голоса, использование профессиональных слов
и выражений).
Третий способ - через чувства (терпимость, заинтересован­
ность, включенность, проявление уважения к квалификации,
чертам характера и опыту собеседника).
Путем пейсинга вы сможете осознанно или неосознанно
вжиться в чувства других людей и таким образом лучше их по­
нимать. Вы сумеете значительно улучшить отношения с другим
человеком, если приспособить к нему хотя бы тембр своего го­
лоса скорость речи.
Многие конфликты возникают между людьми только по­
тому, что один говорит очень быстро, а другой - слишком мед­
ленно.
Как правило, тот, кто говорит быстро, раздражается и на­
чинает говорить еще быстрее. У его собеседника это вызывает
чувство неуверенности и протеста, и в качестве реакции он го­
ворит еще медленнее.
Люди, обладающие хорошими профессиональными зна­
ниями опытом в той или иной области, легко могут, сами того
не желая принизить своих менее знающих собеседников, если
станут говорить с ними слишком быстро. Дело еще более ухуд­
шается, если специалист начнет употреблять профессиональ­
ную терминологию. Такая ситуация очень распространена в от­
ношениях врач - пациент: если врач быстро задает вопросы, He
заботясь о получении ответа, не смотрит на пациента и вообще
оказывает ему мало внимания, то пациент чувствует себя «не в
своей тарелке» и в унизительном положении.
Для производства хорошего впечатления очень важно, ка­
кие знаки внимания получает человек от окружающих. В за­
падной психологии для обозначения любых знаков внимания,
которыми обмениваются люди, используется английское слово
«строукс», переводимое на русский язык в том числе и как «по­
глаживание». Когда у людей достаточно пищи, потребность в
еде отходит на второй план, и ведущей становится потребность
во внимании со стороны окружающих. От недостатка внимания
Психологическая культура делового разговора
231
человек чувствует себя «не в своей тарелке», ведет себя нера­
зумно, смотрит на себя как на неудачника, а в самых тяжелых
случаях получает психическое заболевание.
Все знаки внимания (строуксы) можно разделить на не­
сколько категорий: положительные - отрицательные, физиче­
ские - психологические, обусловленные - необусловленные
(спонтанные).
Положительные знаки внимания доставляют нам радость,
укрепляют в нас веру в свои силы. Они могут проявляться в лю­
бой форме: признание наших достоинств, похвала, внимание к
нему, радость, гордость, восхищение и т.п.
Отрицательные знаки внимания, наоборот, вызывают у
пас чувство досады и формируют ощущение принадлежности к
неудачникам. Такими знаками могут быть критика, презрение,
высмеивание, сожаление, недоверие, неблагодарность.
Важно, однако, подчеркнуть, что отрицательные знаки
внимания - это отнюдь не самые плохие знаки, которые чело­
век может получить. Самое худшее - это нулевые знаки внима­
ния. У заключенного, находящегося в одиночной камере, быст­
ро наступает психическое расстройство.
Как положительные, так и отрицательные по своему содер­
жанию знаки внимания могут иметь либо физическую, либо
психологическую форму. Различаются эти формы в зависимос­
ти от наличия или отсутствия физического прикосновения.
Особое внимание следует уделять физическим знакам вни­
мания. Исследования показывают, что пожилые одинокие лю­
ди, перенесшие сердечное заболевание, имеют лучшие шансы
на выживание, если у них в доме есть кошка или собака. Объяс­
няется это также количеством прикосновений, полученных че­
ловеком. Легкое ласкающее прикосновение, похлопывание по
щеке может очень многое дать людям, которые вам дороги. Мо­
жете ли вы сердечно пожать руку? Можете ли вы использовать
232
Ф.А. Кузин
прикосновение на работе, но так, чтобы это выглядело естест­
венным? Дружеское легкое прикосновение к руке может ока­
зать большое положительное воздействие (и на вас тоже); оно
может и успокоить человека, не в меру горячащегося по поводу
того или иного события. Однако прикосновение должно быть
правильным, естественным, соответствовать ситуации, чтобы
ваши намерения не были превратно истолкованы. У человека,
которого вы касаетесь, не должно возникнуть ощущения, что с
ним ведут себя запанибрата, фамильярничают.
Все вышеупомянутые знаки внимания (положительные,
отрицательные, физические, психологические) могут быть ли­
бо обусловленными, либо необусловленными (спонтанными).
Обусловленным знаком внимания может быть поздравитель­
ная открытка, подарки ко дню рождения и на праздники, пре­
мии, медали, надбавка к зарплате в связи с ростом инфляции.
К обусловленным знакам внимания относятся и поздравитель­
ные речи, обращение к юбилярам или новобрачным. Короче
говоря, обусловленные знаки внимания называются так пото­
му, что они обусловливаются каким-либо событием и их можно
спланировать. Поэтому обусловленные знаки внимания редко
бывают неожиданными и воздействие их не слишком сильно.
Более того, они могут восприниматься как само собой разумею­
щееся дело, иногда - как форма лести или как свидетельство
вашего желания чего-то добиться от человека, которому вы
оказываете знак внимания.
Необусловленные (спонтанные) знаки внимания более не­
ожиданны и непредсказуемы. Поэтому принимаются они теп­
лее, искренее и действуют сильнее.
Человека, получающего знаки внимания, можно сравнить
со сберегательной книжкой, в которой фиксируются операции
двух типов: приход и расход. Разница между «приходом» и
«расходом» характеризует баланс получаемых вами знаков
внимания. Если этот баланс положительный, вы чувствуете се­
бя уверенно. Вы в состоянии переносить жизненные невзгоды.
Если же вы получаете по преимуществу отрицательные знаки
внимания, то у вас развивается комплекс неудачника. Ваша
чувствительность к стрессу повышается, и жизненным обстоя­
тельствам становится легче вас сломить. Многие формы душев­
ных болезней и странностей в поведении берут начало в преоб­
ладании отрицательных знаков внимания.
В какой-то мере жизнь человека можно описать как борьбу
за получение знаков внимания. Некоторые ученые полагают,
Психологическая культура делового разговора
233
целью нашей жизни являются знаки внимания, т.к. именно
они вносят в нее смысл.
Если собака получает в основном положительные знаки
внимания в виде ласки, похлопывания и маленьких поощре­
ний, она спокойна, уравновешена и отлично себя чувствует. Но
если давать главным образом отрицательные знаки внимания,
она будет забитой или злобной.
То же самое происходит и с людьми. Но собака настолько
посредственна, что сама подходит и требует знаков внимания
когда ощущает в них потребность. Это подтвердит любой вла­
делец собаки, каждый день видящий, с какой радостью она его
встречает. Жаль, что взрослые люди не ведут себя так же ис­
кренне и непосредственно, как собаки (кстати, и дети тоже).
Когда взрослые люди получают слишком мало положи­
тельных (или в крайнем случае отрицательных) знаков вни­
мания, их поведение становится весьма своеобразным. Они
начинают рассуждать о плохих временах, глупом правитель­
стве, плохой погоде, пытаются объяснить внешними причи­
нами свои неудачи.
Если вы не получаете достаточного количества положи­
тельных знаков внимания на работе, постарайтесь компенсиро­
вать их недостаток дома. Если же и этого будет мало, вам следу­
ет постараться получить недостающее их количество где-либо в
другом месте. Большинство супругов, изменяющих друг другу,
делают это не из-за сексуальной потребности, а из-за того, что
не получают от другой стороны достаточно знаков внимания.
Если все остальные способы получения знаков внимания
срабатывают, вам придется их купить. Купленные знаки внима­
ния называются символами статуса. Их характерное отличие
состоит в том, что они радуют вас лишь до тех пор, пока окру­
жающие видят, что вы ими владеете.
Примерами вещей, которые часто используются в качест­
ве символа статуса, являются автомобиль, дом, меха, драгоцен­
ности, униформа, знаки различия, привилегии и т.п. Вам, ко­
нечно, приходилось испытывать негативную реакцию со сторо­
ны человека, которому вы оказали положительный знак вни­
мания. Встречая отрицательную реакцию на идущие от вас по­
ложительные знаки внимания, так и хочется сказать: «Вот ви­
дите, положительные знаки внимания очень легко могут вы­
звать отрицательную реакцию». Но это слишком поспешный и
неправильный вывод. Отрицательная реакция, вероятно, вы­
звана одной из следующих причин:
234
ФА. Кузин
1. Способ, с помощью которого вы оказали положительный
знак внимания, был неуместен в данной конкретной ситуации.
Человек, отрицательно среагировавший на положительные зна­
ки внимания, в тот момент находился в мрачном настроении.
2. Человек прикрыл свое смущение негативной реакцией.
Оказывать и принимать знаки внимания нужно так, чтобы
это выглядело естественным. Это очень непросто. Здесь необхо­
димы хорошая подготовка и деликатность. Оказывать знаки
внимания можно только от чистого сердца. Если вы даете чело­
веку положительный знак внимания неискренне, в глубине ду­
ши считая, что он этого не достоин, то как бы вы ни старались,
ваше истинное отношение проявится в мимике, жестах, позе,
интонациях и т.п., ваш знак внимания будет отвергнут как про­
явление лести. Знайте, что язык вашего тела никогда не лжет.
А теперь в обобщенном виде дадим конкретные советы по ока­
занию знаков внимания.
1. Если человек отрицательно реагирует на положительные
знаки внимания, это скорее всего означает, что он хочет полу­
чить их еще больше.
2. Манера, в которой вы оказываете знаки внимания,
должна соответствовать вашему характеру и конкретной ситуа­
ции. Ведите себя непринужденно и искренне. Знаки внимания
должны выглядеть естественными. Не употребляйте слишком
много слов в превосходной степени и не переусердствуйте.
3. Помните, что самый лучший «строукс» с вашей сторо­
ны - это внимание. Это прежде всего зрительный контакт,
правильное положение тела, употребление имени собеседни­
ка, модуляция голоса, темп речи и пр. Иными словами, речь
идет о тех проявлениях, которые наблюдаются при разговоре
с приятным собеседником.
4. Решающим фактором, определяющим реакцию челове­
ка на знаки внимания, которые вы ему оказываете, является ва­
ше отношение к этому человеку. Считаете ли вы, что он дейст­
вительно заслуживает положительного знака внимания или вы
даете ему такой знак с какой-то скрытой целью, например, что­
бы польстить и получить что-нибудь взамен. Ваши знаки вни­
мания будут приниматься значительно лучше, если вы вырабо­
таете в себе установку: «Я хороший человек. Другие тоже хоро­
шие люди, хотя и в чем-то отличаются от меня».
5. Помните, что чем больше знаков внимания вы оказыва­
ете человеку, тем больше знаков внимания он захочет оказать
вам. Хотите вы этого или нет, ваше истинное отношение всегда
Психологическая
культура
делового
разговора
235
проявляется в мимике, пластике и т.п. Поэтому язык вашего те­
ла воспринимается окружающими как более искреннее выра­
жение ваших намерений, чем ваши слова.
6. Оказывая знаки внимания, избегайте затертых фраз и
стереотипов. Будьте сами собой, иначе ваше поведение пока­
жется фальшивым людям, которые вас знают.
7. Особое внимание следует уделять оказанию не обуслов­
ленных знаков внимания. Они имеют наибольший эффект,
возьмите за правило выражать свое положительное отношение
если видите, что кто-то делает что-нибудь хорошее. Надо как
можно искреннее и сердечнее выражать радость и внимание, а
не только думать об этом.
8. Если вам не сразу удастся получить положительный от­
каз на оказываемые вами положительные знаки внимания, не
отчаивайтесь! Продолжайте в том же духе, и рано или поздно
результаты придут. Постарайтесь давать побольше знаков
внимания в тех областях, которые для данного человека име­
ют особое значение.
9. Когда вы научитесь проявлять внимание к положитель­
ным чертам других людей и делать это тогда, когда они заслу­
живают, тогда вам будет гораздо легче оказывать и отрицатель­
ные знаки внимания. Людям, на которых обращена ваша кри­
тика, будет ими легче восприниматься. Они почувствуют ваше
стремление им помочь. Они будут больше прислушиваться к
вашим критическим замечаниям и воспринимать их как совет
и конструктивное пожелание, а не несправедливый упрек.
Для многих людей оказать знак внимания другому челове­
ку не так просто. Для других еще сложнее принять знак внима­
ния, особенно касается людей, имеющих дефицитный баланс
знаков внимания. Поэтому следует избавляться от скованнос­
ти, мешающей принимать знаки внимания и научиться отве­
чать на похвалу «Спасибо, я рад, что вы так думаете обо мне»
вместо того, чтобы говорить «Да что я там особенного сделал,
ерунда все это».
Заключая разговор о технике производства хорошего впе­
чатления, укажем на наиболее характерные ошибки в такой
технике, которые допускают российские бизнесмены при деловых переговорах с западными партнерами.
1) При первой встрече с западными коллегами наши биз­
несмены ведут себя слишком вызывающе. Хвастовство и вы­
ставление напоказ своего благополучия уже не производят на
иностранцев впечатления, а наоборот, могут даже их отталки-
236
Ф.А. Кузин
вать. Вместо этого должен быть спокойный, уверенный, дело­
вой и уважающий собеседника подход.
2) Нередко деловые совещания прерываются в самый от­
ветственный момент водителями, секретаршами, охранника­
ми, коллегами, женами и любовницами. Но если человек для
вас настолько важен, чтобы с ним увидеться, он также стоит то­
го, чтобы с ним уважительно обращались.
3) Если у вас есть портативный телефон, то проявите ува­
жение к собеседнику и выключите его.
4) Часто делаются слишком обобщенные замечания и вы­
сказываются необдуманные мнения. Помните, что западные
бизнесмены расценивают любые заявления о ваших способно­
стях и возможностях как очень важную информацию и запом­
нят их. Они опасаются тех, кто сулит золотые горы, даже если
человек действительно в состоянии выполнить свои обещания.
5) Несколько слов об обещаниях. Иногда во время перего­
воров повторяется одна и та же фраза типа «без проблем». Не­
изменно, однако, проблема есть, это просто способ обойти ее,
не обсуждая. Западные бизнесмены любят решать проблемы по
ходу дела, не откладывая. Они привыкли сначала устанавли­
вать темы для обсуждения между сторонами, их цели, чтобы
определить, по каким пунктам стороны в согласии и какие
представляют из себя проблему.
6) Избегайте подхода «урвал солидный куш - и беги».
Именно это в данный момент очень тревожит западных пред­
принимателей и мешает многим делать инвестиции как в част­
ный, так и в государственный сектор. Всегда производит хоро­
шее впечатление тот факт, что все оказанное российской сторо­
ной внимание было нацелено не на скорейшую наживу, а на
долгосрочное сотрудничество.
7) Очень важно проявление уважения и внимания по
отношению к коллеге. Это не означает, что нужно накачивать
(а заодно и себя) алкоголем и соблазнять всякими яствами. Как
ни странно, это также не означает, что нужно рассыпаться в
фальшивых любезностях. Просто должна царить атмосфера
вежливости и уважения, даже если в ходе переговоров возник­
ли какие-то проблемы. Не заявляйте категорично «нет», не
предлагая никаких альтернатив. Всегда есть способы решения
проблемы. Покажите, что у вас хватает воображения их найти.
8) Постоянство - качество, которое, к сожалению, редко
встречается. Если вы обсудили какие-либо моменты и, приняв
решения, больше к ним не возвращаетесь. Если вам нужно вре-
Психологическая
культура
делового
разговора
237
мя подумать или вы не уверены, то так и скажите, соглашайтесь
с чем-либо необдуманно - ведь потом, отказавшись от своих
слов, вы просто подтвердите мнение, которое, к сожалению,
сложилось уже у многих иностранцев, что суждениям русских
не всегда можно доверять.
• Выслушивание собеседника
как психологический прием
Умение слушать является одним из главных показателей
культуры. Но особо важное значение приобретает это умение в
бизнесе, поскольку один из важнейших принципов ведения де­
ла, бесед и коммерческих переговоров - исключительное вни­
мание к говорящему. Если вы покажете ему, что вы заинтересо­
ванный слушатель, это будет самым приятным комплиментом.
Слушать - значит платить вниманием и заинтересованностью в
обмен на информацию и понимание.
Любой собеседник и партнер будет доволен присутствием
терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча
слушает, пока партнер выскажет все свои проблемы.
Слушать - дело сложное, требующее напряжения, так как
наша голова всегда занята множеством проблем и, кроме того,
вы устали или нервничаете.
Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к парт­
неру, то упускаете многие важные моменты. В результате не
только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать
его и осложните дальнейшее развитие ваших отношений.
Принято считать, что при установлении доверительного
контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ обще­
ния показывает, что слушатель далеко не последняя фигура.
Исследования психологов выявили, что не более десяти про­
центов людей умеют выслушивать собеседника. Типичными
ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются
недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъектив­
ное предприятие отдельных фактов и аргументов, раздражитель­
ность по поводу сказанного. Во избежание этого необходимо вну­
тренне настроиться на выслушивание собеседника, приглушить
свои эмоции, чтобы объективно оценить получаемую информа­
цию и сделать на основе этого соответствующие выводы.
Существует активное и пассивное выслушивание. Пас­
сивное прослушивание характеризуется невмешательством
238
Ф.А. Кузин
в разговор (за исключением лишь таких фраз, как «Это
очень интересно», «Я вас понимаю» и т.п.). Пассивное вы­
слушивание как предупредительная антиконфликтная мера
особенно эффективно в тех случаях, где собеседник начина­
ет активно проявлять свои чувства и «стремится высказать
свою точку зрения, поскольку до этого он не делал такой
возможности.
К активному выслушиванию психологи относят: «выявле­
ние» или «уточнение» слов говорящего собеседника («Что из
этого следует», «Вы хотите этим сказать, что...», «Тогда объяс­
ните это более способно»), перефразирование («Вы думаете,
что...», «Как я понял из этого следует, что...», «Вы говорите,
что...», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что...»,
резюмирование так...», «Если подвести итог из сказанного ва­
ми, то...», «Насколько я понял, ваша основная идея заключает­
ся в том, что...»).
Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме,
не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как прави­
ло, не добивается серьезных успехов.
Самая распространенная ошибка начинающих коммерсан­
тов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке
зрения, стремление слишком много говорить самим. И им это
очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают
торговые агенты.
Поэтому не делайте такой ошибки. Давайте возможность
выбиться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих про­
блемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что со­
общит вам.
Если вы не согласны с собеседником, у вас может воз­
никнуть решение перебить его. Не делайте этого. Выслушай­
те его терпеливо, проявите искреннее сочувствие. Позвольте
ему самому завести разговор, например, о товаре, который
вы хотите продать. Надо добиться, чтобы он сам захотел его
купить.
Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в
разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если
вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, что
вы лишили их этого права. Они на время затаят свои чувства и
мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав этим подчас
ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нуж­
но внимательно выслушивать.
Какие же условия должен соблюдать хороший слушатель?
Психологическая культура делового разговора
239
1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышле­
ния в четыре раза больше скорости речи, используйте «свобод­
ное время» на критический анализ и выводы из того, что непо­
средственно слышите.
2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующие во­
просы, а тем более говорить контраргументы.
3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той
теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнени­
ем партнера значительно облегчает проведение переговоров.
Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это
существенно притупит остроту его возражений.
Очень часто случается, что в награду за внимательное вы­
слушивание вы получите «открытое сердце» вашего партнера,
что существенно облегчает работу и способствует взаимопони­
манию.
Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слу­
шает партнера?
Ошибка 1. Удаление от основного предмета разго­
вора, в результате чего можно полностью потерять нить изло­
жения.
Ошибка 2. Заострение внимания на «голых» фак­
тах. Они, конечно, важны, но на них нельзя заострять внима­
ние. Психологи утверждают, что даже самые внимательные лю­
ди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фак­
тов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при лю­
бом перечислении следует обращать внимание только на наи­
более существенные моменты.
Ошибка 3. «Уязвимые места». Для многих людей это
такие «критические слова», которые особенно действуют на
психику, выводя человека из состояния равновесия. Например,
слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение
заработной платы» вызывают у некоторых людей «психичес­
кий ураган», т.е. у них возникает неосознанное желание проте­
стовать. И такие люди уже не следят за тем, что говорят в этот
момент другие.
Выслушивая партнера, очень полезно сопровождать его
речь репликами типа: «Да», «Понимаю вас...», «Это интерес­
но...», «Приятно это слышать»... и т.д. Такая реакция является
приглашением высказаться свободно и непринужденно. Она
помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Можно
проявить стремление получить дополнительные факты и про­
яснить позицию партнера: «Пожалуйста, уточните это...», «Не
240
Ф.А. Кузин
повторите ли еще раз?», «Не объясните ли вы это?». Помогают
сближению такие фразы: «Как я понял вас...», «Вы можете по­
править меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы счи­
таете...» и т.д.
Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно ут­
верждать, что обеспечить психологически правильное выслу­
шивание собеседника и партнера можно при выполнении сле­
дующих условий:
- Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите со­
беседнику в глаза и все время поддакивайте.
- Сами старайтесь в процессе выслушивания собеседника
ничего не говорить. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь
комментировать услышанное.
- Как можно чаще задавайте вопросы и постоянно уточ­
няйте. Убедитесь, что вы точно поняли собеседника, обращаясь
к нему со словами: «Вы хотите сказать, что...», «Правильно ли
я вас понял, что...».
- Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности
или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышан­
ного. Пускай собеседник выговорится до конца.
- Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмо­
трите на вещи его глазами, попытавшись встать на его место.
Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить
смысл его речи.
- В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте
тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности
говорящего. Думайте только о том, что он говорит.
- Если собеседник вам неприятен, то старайтесь сдержи­
вать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева,
вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.
- Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смот­
рите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматри­
вайте свои бумаги, т.е. не делайте то, что свидетельствует о ва­
шем неуважении или безразличии к собеседнику.
- Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с
должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, это не только знак внимания к нему, но и профессиональная
необходимость в сфере бизнеса.
Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте
слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем уме­
ние говорить. Дайте возможность сначала высказаться друго­
му. А потом говорите с учетом услышанного.
Психологическая культура делового разговора
241
• Постановка вопросов и техника ответов
на них
Чтобы получить вразумительный ответ, надо знать техни­
ку постановки вопросов. Общеизвестна истина: кто правильно
задает вопрос, тот получает правильный ответ. Таким образом,
вопросы собеседников очень полезны. Они позволяют:
- направить процесс передачи информации в русло, соот­
ветствующее вашим планам и пожеланиям;
- перехватить и удержать инициативу в беседе;
- активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти
к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи фор­
мации, диалогу;
- собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и са­
мому предоставить нужную вам информацию.
Большинство людей по многим причинам неохотно отве­
чают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, бо­
язнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения,
трудности в изложении). Поэтому сначала надо заинтересовать
собеседника, т.е. объяснить ему, почему отвечать на ваши во­
просы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, поче­
му вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь ис­
пользовать полученную от него информацию. Необходимо по­
мнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: «Почему они хо­
тят это узнать? Почему их интересует?»
Существует несколько групп вопросов. Югославский пси­
холог Предграг Мицич, например, выделяет следующие типы
вопросов:
«Закрытые вопросы» - это вопросы, на которые можно
заметить «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной
атмосферы беседы, поскольку резко сужают «пространство для
маневра» у вашего собеседника. В постановке таких вопросов
кроется опасность того, что у собеседника складывается впечат­
ление, что его допрашивают. Центр тяжести беседы смещается
в вашу сторону, вследствие чего собеседник лишается возмож­
ности высказать свое мнение. Закрытые вопросы рекомендует­
ся задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а
только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение со­
гласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.
«Открытые вопросы» - это вопросы, на которые нель­
зя ответить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо
объяснения.
242
Ф.А. Кузин
Они обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как»,
«сколько», почему», «каково ваше мнение». С помощью вопро­
сов этого типа вы позволяете своему собеседнику маневриро­
вать, а беседе перейти от монолога к диалогу.
Собеседник имеет возможность без подготовки, по своему
усмотрению, выбрать ту информацию, которую он хочет вам со­
общить. Это выводит его из состояния замкнутости и сдержан­
ности.
Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополни­
тельные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мо­
тивы и позицию собеседника. Опасность заключается в том, что
можно вообще потерять контроль за ходом беседы.
Риторические вопросы служат для более глубокого
рассмотрения проблем. На эти вопросы не даются прямые отве­
ты, так как цель - вызвать новые вопросы и указать на нере­
шенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции
со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.
Например: «Можем ли мы считать подобные явления нормаль­
ными?», «Ведь мы придерживаемся единого мнения по данно­
му вопросу?»
«Переломные вопросы» удерживают беседу в строго
установленном направлении или поднимают новые проблемы.
Они задаются в тех случаях, когда вы уже получили достаточ­
ную информацию по одной проблеме и хотите переключиться
на другую или когда вы почувствовали сопротивление собесед­
ника и пытаетесь его преодолеть.
Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы
обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. На­
пример: «Как считаете, нужно ли...», «Как в действительности
у вас происходит...», «Как вы представляете себе...»
Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника
размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что
было сказано. Ему предоставляется возможность внести по­
правки в изложенную позицию. В результате чего создается
благоприятная атмосфера на основе общего подхода к пробле­
ме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что...», «Пра­
вильно ли я понял ваше общение (мнение) о том, что...»
Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно
поставить себя на их место и задуматься над тем, что может их
заинтересовать, с чем бы они согласились, а с чем нет.
В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытай­
тесь создать благоприятную атмосферу с помощью «закрытых
Психологическая
культура
делового
разговора
243
вопросов». При этом следует задавать только такие вопросы, на
которые обязательно получите утвердительные ответы. Этим
вы облегчите себе задачу получить согласие и завоюете доверие
собеседника.
Примеры «закрытых вопросов»:
- «Как вы считаете, готовы ли вы...» - Вероятный ответ «да».
- «Будут ли вас интересовать...» - Вероятный ответ «да».
- «Для того чтобы установить, целесообразно ли для вас
привлекать нашу фирму, нужна некоторая информация. Могу
ли в связи с этим задать вам несколько вопросов?» - Вероятны
ответ «да».
На следующем этапе, когда расширяются границы облас­
тей передачи информации и производится обмен мнениями,
следует задавать преимущественно «открытые вопросы».
После этого наступает этап проверки полученной инфор­
мации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы
для обдумывания.
В конце беседы, намечая новое направление информиро­
вания, пользуйтесь переломными вопросами.
Чего вы добиваетесь, задавая такие вопросы? Вы избегаете
или существенно снижаете вероятность «беседы-ссоры». Ведь
любое утверждение (особенно не подкрепленное фактами) вы­
зывает у собеседника дух противоречия и контраргументы в за­
крытой или открытой форме. Если же вы своим утверждениям
придадите форму вопроса, то тем самым смягчите или нейтра­
лизуете желание собеседника вам противоречить.
Более обстоятельную классификацию вопросов собеседник
дает уже упоминавшийся немецкий психолог Н. Энкельман.
Проведем эту классификацию и укажем рекомендуемую этим
ученым технику их постановки, исходя из того, что, задавая во­
прос, вы уже определяете вид ответа.
И н ф о р м а ц и о н н ы е вопросы. Тот, кто задает информа­
ционные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах дру­
гого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы
составить представление о чем-либо. Информационные во­
просы - это всегда открытые вопросы. Это значит, что вопрос
касается какого-то конкретного предмета или положения ве­
щей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения,
дает объяснения.
Контрольные вопросы. Контрольные вопросы важно
задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислу­
шивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или про-
244
Ф.А. Кузин
сто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы:
«Что вы об этом думаете?»; «Считаете ли вы так же, как и я?»;
«Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»
По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за ва­
шей мыслью. Если вы при ответе на контрольный вопрос вы­
явите неприятие или непонимание, придется вернуться немно­
го назад.
Вопросы для ориентации. Вопросы для ориентации за­
даются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придер­
живаться высказанного ранее мнения или прежнего намере­
ния. Простейшие вопросы этого типа таковы: «Есть ли у вас
еще вопросы по этой теме?»; «Каково ваше мнение по этому
пункту?»; «И к каким выводам вы при этом пришли?»; «Поня­
ли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»
Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориента­
ции, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседни­
ку. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в
своих мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавай­
те вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о
сложном приборе или новых услугах, потому что после вашего
пятого предложения собеседник мысленно отключается. По от­
вету на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что по­
нял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на
взаимопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласится с
вами, то на решающий шестой вопрос он не станет возражать.
Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее дру­
гих. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнени­
ями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то
значительно легче переходить к решению следующих проблем.
В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы
и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что
разделяет, например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что...»,
«Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...»
Ознакомительные вопросы, как уже явствует из их на­
звания, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким
образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно
ответить односложно «да» или «нет», например: «Довольны ли
вы...», «Каковы ваши цели относительно...»
Встречные вопросы. Хотя это в общем невежливо отве­
чать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является
искусным психологическим приемом, например: «Сколько сто-
Психологическая культура делового разговора
245
ит этот станок?» Ответ: «А сколько их вы хотите закупить?» Во­
просы подобного рода ведут к постепенному сужению разгово­
ра и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он
скажет окончательное «да».
Альтернативные вопросы. Эти вопросы предостав­
ляют собеседнику возможность выбора. Число возможных
вариантов, однако не должно превышать трех. Альтернатив­
ные вопросы предполагают быстрые решения. При этом словечко «или» чаще всего является основным компонентом во­
проса: «Какой день недели вас больше всего устроит: поне­
дельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый
или красный?».
Однополюсные вопросы. Это всего лишь повторение
вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем
идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Ре­
зультат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатле­
ние, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает
возможность тщательнее обдумать свой ответ.
Удостоверяющие замечания. Своим замечанием: «Это
очень удачный вопрос» - вы даете понять своему собеседнику,
что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разго­
вора. Еще одна возможность: «Я рад, что вы задаете мне имен­
но этот вопрос». Или: «То, что вы задаете мне этот вопрос, до­
казывает, что...»
Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения
беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяю­
щие замечания, потому что никто и ничто так не порадует ва­
шего собеседника, как его собственная правота.
Направляющие вопросы. Дирижер оркестра подает
знак музыканту или части оркестра, когда вступать, какую
часть музыкального произведения выделить и сыграть выра­
зительнее. Он замедляет темп, смягчает или усиливает звуча­
ние оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки уп­
равление ходом беседы направлять ее в то русло, которое вас
больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать
мам нежелательное направление разговора. Время идет быст­
ро, не успеете оглянуться, как назначенное для беседы время
истечет, а вы едва только начали разговор, вместо того, чтобы
уже подводить его итоги.
Провокационные вопросы. Провоцировать означает
бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный во­
прос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем
246
Ф.А. Кузин
такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и
верно ли он понимает положение дел.
Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш станок в
последующие три года будет еще конкурентоспособен?»; «Вы
уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»
Вопросы, открывающие переговоры, доклады
(вступительные). Искусно поставленный вопрос является
хорошим стартом. У партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания. Примеры: «Если бы я смог
вам предложить решение повседневной производственной
проблемы, нашли бы вы для меня семь минут времени?»; «На
вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... Вы
позволите мне предложить решение этой проблемы?»; «Вам
приходится много трудиться, чтобы заработать на жизнь и
кроме того позаботиться о спокойной старости. Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег
сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?»
Заключающие вопросы. Цель заключающих вопросов - завершить разговор. Лучше всего сначала задать одиндва подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно
дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?»; Убедились ли вы, насколько
прост прибор в эксплуатации?»; «Заметили ли вы, как специалист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?».
А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос.
Примеры: «Какой срок монтажа вас устраивает больше 15 ноября или 15 декабря?»; «Какой костюм вам упаковать - зеленый или с рисунком?»
В заключение укажем технику ответов на вопросы собеседников. Суть такой техники можно свести к нескольким принципиально важным правилам. Вот эти правила:
1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого
варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом
очень легко попасть впросак.
Психологическая культура делового разговора
247
2. Если спрашивающий использует в своем вопросе нега­
тивные, некорректные слова или предложения, то не надо при
ответе их повторять.
3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или пе­
ревести разговор на самого спрашивающего, или на характер
вопроса.
4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.
5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем
спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.
Готовьтесь заранее к любому важному разговору. Если вам
в ходе беседы нужно многое узнать, то запишите по порядку
важнейшие вопросы. Заранее для себя установите:
- как я начну разговор;
- какие аргументы я приведу;
- каких возражений следует ожидать;
- как я буду их опровергать;
- какие заключительные аргументы я использую?
• Тактика и техника нейтрализации
замечаний собеседников
Как вы относитесь к замечаниям? Мешают ли они вам в до­
стижении договоренности в беседе или не мешают? Видимо, не
мешают, ибо человек без замечаний - это человек без собствен­
ного мнения. Замечания собеседника означают, что он вас ак­
тивно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно про­
веряет вашу аргументацию и все обдумывает. Поэтому замеча­
ния и доводы собеседника не следует воспринимать как пре­
пятствия в ходе беседы, наоборот, они облегчают беседу, так
как указывают:
- начал ли вообще ваш собеседник интересоваться темой;
- в каких положениях еще предстоит убедить собеседника;
- что думает собеседник о сущности дела.
Югославский психолог Предграг Мицич выделяет следую­
щие разновидности замечаний. Опишем их в соответствии с его
классификацией и рекомендациями этого ученого по их нейт­
рализации.
Существуют следующие разновидности замечаний.
Невысказанные замечания - это такие замечания, ко­
торые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать,
поэтому вы должны сами их выявить и нейтрализовать.
248
Ф.А. Кузин
Ситуация: собеседник не произнес ни слова, но заметно,
что он выражает сомнение и недовольство.
Причина: молчаливость или недоверие к вам, а часто не­
возможность сделать замечание из-за вас самих.
Поведение: обуздать свою разговорчивость и перейти к ди­
алогу с собеседником с помощью «открытых вопросов», напри­
мер: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему
мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого
вы видите?» Отговорки по своей сущности не являются настоя­
щими замечаниями.
Ситуация: по смыслу высказанное не соответствует пред­
шествующей аргументации. Это может быть маневром или не­
желанием продолжать беседу. Часто это является сигналом то­
го, что вы еще не добились контакта с собеседником, поэтому
тема его еще не заинтересовала.
Причина: слишком быстрый переход к аргументации.
Причиной может быть и нерешительность вашего собеседника.
Поведение: принять замечание к сведению и больше по его
поводу не дискутировать.
Предубеждения относятся к причинам, вызывающим
неприятные замечания, особенно в том случае, если точка зре­
ния собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдо­
казательства не помогут, так как его позиция имеет под собой
эмоциональную почву и, следовательно, логические аргументы
здесь бесполезны.
Ситуация: собеседник пользуется «агрессивной» аргумен­
тацией, выдвигает особые требования или видит только отри­
цательные стороны предмета беседы (он пессимист).
Причина: неверный подход с вашей стороны, антипатия к
вам, ошибочно составленная аргументация, неприятные впе­
чатления.
Поведение: разграничение предубеждений и субъектив­
ных замечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседни­
ка, «наведение мостов» с подготовкой отступления.
Ироничные (ехидные) замечания являются следстви­
ем плохого настроения собеседника, а иногда и его желания
проверить вашу выдержку и терпение.
Ситуация: непрочная связь с предшествующим ходом бе­
седы, замечания носят вызывающий и даже оскорбительный
характер.
Причина: недовольство вашим поведением, плохое наст­
роение или «спортивное» изучение ваших возможностей.
Психологическая культура делового разговора
249
Поведение: проверить, сделано ли замечание всерьез или
оно имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае
нельзя идти на поводу. Реакция может быть остроумной или
вообще никак не проявиться - замечание можно пропустить
мимо ушей.
Стремление к получению информации. Замечание,
указывающее на это, является доказательством заинтересован­
ности вашего собеседника и наличия недостатков в передаче
информации.
Ситуация: собеседник явно хочет получить дополнитель­
ную информацию, вероятно, ему не все ясно.
Причина: неясность вашей аргументации и, возможно, не­
уверенное положение. Кроме того, часто собеседник хочет по­
лучить дополнительную информацию для своего руководства
или же он прослушал какие-то детали.
Поведение: дать спокойный и уверенный ответ и попы­
таться разобраться вместе с ним в том, что ему пока не ясно.
Желание проявить себя. Многие замечания можно
объяснить стремлением собеседника высказать собственное
мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию
или что в данном вопросе он максимально беспристрастен.
Ситуация: собеседник выступает с неделовыми замечани­
ями, цель которых лишь высказать собственное мнение и под­
черкнуть необходимость его вмешательства.
Причина: замечания собеседника вызваны слишком силь­
ной аргументацией с вашей стороны. Виноват в этом, возмож­
но, ваш излишне самоуверенный тон.
Поведение: не создавать впечатление, что все выводы ис­
ходят от вас и вы держите все нити в своих руках. Нужно, что­
бы собеседник нашел известное подтверждение своих идей и
мнений. Примеры: «Соответствует ли это вашему мнению?»,
«Что подсказывает вам опыт решения таких вопросов?»
Замечания субъективного характера. В любой среде
есть люди, которые уверены, что их проблемы уникальны и что
их дела нельзя сравнивать с делами других людей, одним сло­
вом, они занимаются чем-то исключительным.
Ситуация: типичная формулировка вашего собеседника в
данном случае: «Все это прекрасно, но мне это не подходит».
Причина: ваша информация малоубедительна. Недоста­
точно внимания уделяете личности собеседника. Он не доверя­
ет вашим источникам информации, а потому не ценит и приво­
димые вами факты.
250
Ф.А. Кузин
Поведение: постарайтесь поставить себя на место собесед­
ника, принять во внимание его проблемы. Нужно больше вни­
мания уделять преимуществам и возможностям предлагаемых
решений.
Объективные замечания - это замечания, которые со­
беседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомне­
ния, т.е. замечания, на которые он вполне искренне, без вся­
ких уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собствен­
ное мнение.
Ситуация: собеседник не согласен с предложенным реше­
нием. У него еще сохранились веские причины против конкрет­
ного решения, он не принял вашего объяснения по поводу пре­
имущества предложенного решения.
Причина: у собеседника другой подход к решению проблемы, он не согласен с вашим вариантом.
Поведение: не противоречить собеседнику в открытую, до­
вести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом
объяснить, какие преимущества дает ему ваше решение. При­
мер: «Мы понимаем ваш подход к проблеме. Поэтому давайте
еще раз вместе с вами рассмотрим этот вопрос».
Общее сопротивление. Эти замечания возникают у собеседника, как правило, в начале беседы, поэтому они не явля­
ются и не могут быть конкретными. Попытаться разобраться в
них - значит свернуть с дороги.
Ситуация: замечания собеседника неясны, они имеют об­
щий характер.
Причина: собеседник еще не познакомился с вашей аргументами, а тема беседы четко не определена. Если фронтальное
сопротивление будет возрастать, то это означает, что тема или
тактика вами выбрана неверно.
Поведение: четко определить тему беседы и начать аргументацию. Если сопротивление растет, нужно пересмотреть тактику в отношении собеседника, а в крайнем случае
изменить и тему беседы. Пример: «Я предлагаю сначала
выявить тему беседы и ознакомить вас с нашими аргументами. Это позволит вам и нам более точно определить предмет беседы и привести его в соответствие с вашими требованиями».
Последняя попытка. Эти замечания собеседник делает
очень редко всерьез. Перед окончанием беседы его охватывает
неприятное «ощущение конца». Он уже начинает размышлять
о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией приня-
Психологическая культура делового разговора
251
того решения, у него возникает страх из-за преждевременности
принятых мер.
Ситуация: эти замечания являются лишь слегка изменен­
ными замечаниями, которые собеседник высказывал ранее и
на которые он уже получил ответ. Это сигнал к завершению бе­
седы и принятию окончательного решения.
Причина: эти замечания - симптом последней, часто
тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения.
Эта попытка делается для очистки и успокоения совести.
Поведение: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные
замечания, целесообразно привлечь еще один косвенный аргу­
мент для поддержания собственного мнения в пользу предло­
женного решения и после этого быстро перейти к принятию ре­
шения.
Существует конкретная техника нейтрализации замечаний
собеседника, которая существенно снижает их негативное воз­
действие. Рассмотрим ее важнейшие приемы.
Ссылки на авторитеты. Оценка, которой собеседник
доверяет более всего, это его собственная оценка. Тот, кому он
(после себя больше всего доверяет, это некто третий, кто для
него является авторитетом. Тот, кому он верит меньше всего,
это, к сожалению, вы сами. Поэтому одним из лучших методов
нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки
на чужой опыт и высказывания.
Прежде чем приступить к описанию того, что сделано,
например, в другой фирме, очень полезно заранее с помощью
наводящих вопросов выяснить, кого бы ваш собеседник вос­
принял в качестве авторитетного свидетеля. При этом следует
указать ему где и как он может проверить ваши источники и
данные.
«Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие не­
скольких замечаний и возражений существенно снижается, ес­
ли на них отвечать «одним махом», т.е. одной фразой, сконцен­
трировав в ней все существенное и избегая бесконечных дис­
куссий.
Одобрение + уничтожение. Этот метод применяется
против объективных и корректных замечаний, которые вы сна­
чала принимаете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя
собеседнику значение, преимущества и особенности предло­
женного вами решения. Пример: «Вы совершенно правы. Это
имеет ряд недостатков. Но, с другой стороны, здесь есть и свои
преимущества, а именно...»
252
Ф.А. Кузин
Перефразирование. Этот метод основан на повторении
и одновременном смягчении замечания собеседника.
Условное согласие. Этот метод заключается в том, что
вы сначала признаете правоту собеседника (часто с незначи­
тельными замечаниями), а потом постепенно перетягиваете
его на вашу сторону. Это дает возможность удержать контакт с
собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положитель­
ный результата беседы не имеет перспектив.
«Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда
ваш собеседник засыпает вас замечаниями и возражениями в
недовольном тоне. В такой ситуации лучше не отвечать на заме­
чания, следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда
впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это
произойдет обязательно, они уже утратят свою актуальность.
Принятие замечания. Это в основном относится к субъ­
ективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать. Луч­
ше отказать собеседнику в ответе и просто принять его замеча­
ние, если оно не оказывает существенного влияния на суть бе­
седы. Сравнение. Часто бывает, что замечание легче всего ней­
трализовать с помощью сравнений, вместо того чтобы прямо
отвечать на него. Сравнения могут приводиться из области, ко­
торую ваш собеседник знает и из которой он может привести
примеры из собственного опыта.
Метод опроса. Этот метод максимально ограждает от ри­
ска отказаться в атмосфере неприятной дискуссии. Он основан
на том, что вы не отвечаете собеседнику на его замечания, а са­
ми его спрашиваете, причем строите вопросы так, что он сам от­
вечает на свои замечания. Недостаток метода - его обширность.
Метод «да — но» заключается в том, что вы до определен­
ного момента соглашаетесь с собеседником для того, чтобы у
него прошло желание противоречить вам и подготовить его к
контраргументации. Пример: «Вы совершенно правы. Но учли
ли вы, что...»
Со временем из-за частого употребления значение союза
«но» может несколько обесцениться. Кроме того, союз «но» в
некоторой степени действует как предостерегающий сигнал.
Поэтому вышеприведенный пример нужно немного изме­
нить, убрав это злополучное «но»: «Вы совершенно правы.
Учли ли вы, что...»
Защитная мера упрощенно означает, что вы строите свое
выступление таким образом, что у собеседника вообще не воз­
никает замечаний, поскольку вы не даете ему для этого повода.
Психологическая культура делового разговора
253
Предупреждение. Неприятное замечание, которое на­
верняка можно ожидать от вашего собеседника, можно смяг­
чить, если исключить его в свое выступление. Этим вы одновре­
менно определяете и момент ответа, а это, несомненно, пре­
имущество.
Доказательство бессмысленности. Если все ваши от­
веты на замечания собеседника указывают на его несостоя­
тельность, вы можете подтолкнуть собеседника к тому, чтобы
он признал бессмысленность своего замечания. Но это нужно
делать очень тактично и только тогда, когда действительно
необходимо, придерживаясь народной мудрости: «По Сеньке
и шапка».
Отсрочка. Практика показывает, что замечание утрачи­
вает свое по мере удаления беседы от того момента, когда оно
было высказано. Но наряду с этим можно обращаться к собе­
седнику сразу же после высказанного замечания. Пример:
«Позвольте вернуться к этому вопросу позднее. В таком-то ме­
сте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли вы с этим
предложением?»
Этот метод применяется только тогда, когда сделанное за­
мечание мешает дальнейшему ведению беседы или же полно­
стью ее блокирует.
Теперь постараемся дать ответ на два наиболее важных во­
проса как лучше всего высказывать свои замечания собеседни­
ку и когда отвечать на его замечания.
Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику.
Общий подход к нейтрализации замечаний можно сформули­
ровать в нескольких пунктах.
Локализация. Для успешной локализации замечаний
нужно, прежде всего, ответить себе на следующие вопросы:
«Что за этим кроется?» и «Какое значение имеет сделанное за­
мечание для вашего собеседника?»
Тон ответа всегда должен быть спокойным и дружеским,
даже если замечания носят язвительный или иронический ха­
рактер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу
убедить вашего собеседника. Нетрадиционный подход, добро­
желательность, ясные и убедительные интонации особенно
важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.
Явное и грубое возражение. Никогда не следует возра­
жать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некор­
ректно. Если вы будете противоречить, то наверняка не убеди­
те его, лишь заведете вашу беседу в тупик. Поэтому не следует
254
Ф.А.
Кузин
употреблять следующие выражения: «В данном случае вы совершенно неправы!», «Все как раз наоборот!», «Это не имеет
под собой никакой почвы!»
Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно отно­
ситься с уважением, даже если они ошибочны или для нас не­
приемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежи­
тельное и высокомерное отношение к собеседнику.
Признание правоты. Если вы заметили, что замечания
и возражения собеседника являются лишь стремлением под­
черкнуть свой престиж, то очень выгодно почаще признавать
правоту собеседника. Например: «Это интересный подход к
проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно
же, при принятых решениях мы его обязательно учтем!» После
молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить
по намеченному плану.
Сдержанность в личных оценках. Следует избегать
личных оценок. Например: «Будь я на вашем месте...», «Моя
фирма считает что... но лично я думаю...» Особенно это отно­
сится к тем случаям, когда подобной оценки явно не требуется
или когда собеседник не считает вас своим советчиком или
признанным специалистом.
Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому вы
ответите на замечание, тем это будет более убедительно. В про­
странных ответах всегда скользит неуверенность. Поэтому чем
более многословен ваш ответ, тем больше опасность быть непо­
нятым вашим собеседником.
Контролирование реакций. При нейтрализации заме­
чаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче
всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спо­
койно спросите собеседника, доволен ли он ответом. Если нет,
то предложите ему заняться этой проблемой в процессе беседы.
Недопущение превосходства. Если вы будете успешно
парировать каждое замечание, то постепенно у вашего собесед­
ника сложится мнение, что он сидит перед умудренным опы­
том «профессором», против которого нет никаких шансов бо­
роться. В связи с этим:
- не следует парировать каждое его возражение;
- нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости;
- особенно важно избегать немедленного ответа на каждое
замечание, потому что этим вы косвенно недооцениваете собе­
седника, то, над чем он думал в течение многих дней, вы реша­
ете за несколько минут.
Психологическая
культура
делового
разговора
255
Подготовка к нейтрализации замечаний. Следует
как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы,
заранее как можно больше узнать о своем собеседнике, его при­
вычках, подготовиться к возможным замечаниям и возражени­
ям. Теперь рассмотрим, какой момент для нейтрализации за­
мечаний и возражений является наиболее благоприятным.
При ответе на вопрос, когда следует отвечать на сделанные за­
мечания, можно предложить следующие варианты:
- до того, как замечание высказано;
- сразу после того, как оно было сделано;
- позднее;
- никогда.
Первый вариант «до». Если известно, что собеседник
рано или поздно сделает определенное замечание, рекоменду­
ется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь
реакции собеседника, ответить на него. В этом случае вы полу­
чаете следующие преимущества:
- вы избежите противоречий с собеседником и тем самым
уменьшите степень риска ссоры в беседе;
- вы имеете возможность сами выбирать формулировку
замечания оппонента и таким образом снизить его смысловую
нагрузку;
- у вас есть возможность выбрать наиболее подходящий
момент для ответа и обеспечить себе тем самым время для его
обдумывания;
- укрепить доверие между вами и вашим собеседником,
так как он увидит, что вы не пытаетесь обвести его вокруг паль­
ца, а, наоборот, ясно излагаете все «за» и «против».
Второй вариант «сразу». Это наиболее удачный вари­
ант ответа и его нужно использовать во всех нормальных ситу­
ациях.
Третий вариант «позже». Если нет желания прямо про­
тиворечить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отло­
жить для более удобного с тактической и психологической точ­
ки зрения момента.
Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчез­
нуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет
сам по себе после определенного времени.
Четвертый вариант «никогда». Враждебные замеча­
ния, а также замечания, которые представляют собой сущест­
венную помеху в беседе (особенно в ее начале), следует по воз­
можности полностью игнорировать. То же самое относится к
256
Ф.А. Кузин
замечаниям, не затрагивающим сути деловой беседы, а также в
тех случаях, когда можно без ущерба признать правоту собесед­
ника.
Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чрева­
ты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях необ­
ходимы максимальная тактичность и деликатность. Существуют
правила «хорошего тона», которые применяются при отводе
возражений и помогают с наименьшими морально-психологи­
ческими издержками решать задачи. Рассмотрим эти правила.
Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать
его правоту, особенно в мелочах.
Замечания и возражения - естественные явления в любой
беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, кото­
рый должен защищаться.
Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседни­
ка с его точки зрения, т.е. субъективно. Объективной причиной
замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.
В момент высказывания замечания собеседник редко оста­
ется спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень
чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невни­
мания.
В таких ситуациях вы должны полностью контролировать
свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.
Замечания, причиной которых является «комплекс непол­
ноценности», переживаемый вашим собеседником, требуют
особого внимания и большой осторожности, так как в случае
оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.
Не нужно делать выводов о неискренности вашего собесед­
ника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он
говорит неправду.
Можно привести собеседника в хорошее расположение ду­
ха, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы
уступок, прежде чем на них решиться.
Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе
разъяснить собеседнику, так как корректное опровержение за­
мечания может увеличить ваши шансы на успех.
При эмоциональной реакции собеседника следует знать,
что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли мож­
но разговаривать по-деловому.
Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь
к его замечанию серьезно и тщательно его рассмотрели, преж­
де чем дали окончательный ответ.
Психологическая
культура
делового
разговора
257
Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и
возражения, попытаться выяснить причины его невысказанно­
го недовольствия или волнения.
• Защита от некорректных собеседников
Нередко на деловых беседах и при ведении коммерческих
переговоров попадаются некорректные собеседники и партне­
ры. Конфликтовать при такого рода деловых разговорах в мире
бизнеса не принято. Значит, надо уметь вежливо и не задевая
самолюбие таких людей ставить их «на место». Здесь опять мо­
гут оказаться очень полезными советы, даваемые немецким
психологом Н. Энкельманом. Приведем их в несколько сокра­
щенном виде.
Прием дилетантов. Собеседник играет роль недоверчи­
вого человека. Как легко это всех нас сбивает с толку, если оп­
понент несколько раз подряд заявляет: «Я этого не понимаю,
не могли бы вы мне еще раз объяснить?»
Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на
последующие высказывания.
Научная тактика. Собеседник оперирует мнениями уче­
ных, он цитирует их. Еще опаснее, когда он намеренно цитиру­
ет неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то
не так. Но кому же известны в точности все высказывания оп­
ределенных личностей?
Совет: также цитировать! Хорошенько подготовьтесь за­
ранее, утверждайте, что вы ожидали услышать именно эту ци­
тату.
Тактика прерывания. Ваш противник изводит вас по­
стоянным репликами типа: «Вы повторяетесь»; «И где вы это
слышали?»
Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, мож­
но ли вам продолжать свою мысль дальше.
Тактика широкой натуры. Если мы обосновываем свое
хорошо продуманное мнение при помощи точных цифровых
данных, собеседник обвиняет нас в мелочности, в «поисках
блох» или говорит: «Нужно же все-таки думать об общих тен­
денциях, о генеральной линии, уважаемый коллега».
Совет: спросите его, может ли он что-либо противопоста­
вить точным данным. Только на основании этих цифр отчетли­
во обнаруживается общая линия.
9 Психология делового общения
258
Ф.А. Кузин
Тактика соблюдения точности. Это противоположная
линия поведения. Если вы не снисходите до мелочей и деталей,
а уделяете внимание только общей тенденции, то противник
мгновенно задает вопрос по поводу именно этих мелочей: «Как
известно вся суть заключается именно в деталях».
Совет: подтвердите, что вы тщательно изучили все дета­
ли, однако в данный момент хотите изложить только главное.
Тактика «перехода на личность». Один из известней­
ших способов некорректного ведения беседы - нападать на лич­
ность собеседника. Причем противник приводит не серьезные
аргументы, задевает достоинство собеседника: «Цвет вашего пи­
джака (серый) соответствует вашему умственному уровню».
Совет: спросите его, имеет ли он что-либо сказать по су­
ществу вопроса. Действуйте в зависимости от того, кто при этом
присутствует, и от силы своей позиции. Дайте самый решитель­
ный отпор нападкам, ущемляющим ваше достоинство.
Скрытые нападки на личность. Вместо конкретных
возражений по поводу ваших высказываний партнер начинает
вспоминать ваши прежние выступления, выискивать противо­
речия несмотря на то, что они имели место даже несколько лет
назад. Как правило такого некорректно ведущего себя партне­
ра отличает бесхарактерность и нерешительность.
Совет: открыто заявите о беспочвенности его обвинений и
отклоните их. Поинтересуйтесь, сколько он еще намерен ис­
пользовать столь злонамеренную тактику. Спокойно заметьте,
что вы тем временем тоже не стояли на месте, пересмотрели
свои взгляды и научились кое-чему новому.
Тактика причисления. Противник причисляет вас к оп­
ределенной группе и грубо обобщает: «У всех руководителей
только одна цель...»; «Все предприниматели одинаковы...»
Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?
Разве все немцы, как это принято считать, трудолюбивы, чест­
ны и «едят только квашеную капусту»?
Тактика сведущего. Деловые правильные аргументы бо­
лее молодых по возрасту партнеров по переговорам отклоняют,
ссылаясь за то, что их «жизненный и профессиональный опыт
еще слишком ограничен...». Старшим по возрасту партнерам
категорически заявляют, что «это мнение просто больше не ак­
туально».
Совет: спросите своего собеседника, что он конкретно мо­
жет возразить против ваших аргументов. Так вы вынудите его
квалифицированно изложить свою точку зрения.
Психологическая культура делового разговора
259
Тактика иностранных слов. Противник использует
термины, которые вам незнакомы, чтобы показать уровень сво­
их профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал
иностранных слов.
Совет: попросите его вежливо, но твердо, перевести на­
званные иностранные слова. Это вызовет к вам симпатию у
присутствующих.
Тактика трескучих фраз. Когда не срабатывают другие
способы, партнер пытается вас обольстить высокопарными
фразами. Он говорит о ценностях высшего порядка, например,
о Родине, любви к матери, великодушии, чести и социальной
справедливости. Но эти слова редко достигают цели и что-либо
пробуждают в душах слушателей.
Совет: признайте справедливость этих мотивов, особенно
если при нашей беседе присутствуют другие лица. Однако по­
пытайтесь отклонить выспренные аргументы собеседника, ис­
пользуя метод «Да, но». Слово «да» замените одной из кажу­
щихся утвердительных формулировок: «В этом вопросе с вами
следует согласиться, но подумали ли вы о...»
Тактика отсрочек. Собеседник обещает высказать свое
мнение по какому-либо вопросу спустя некоторое время или
выигрывает время с помощью встречного вопроса.
Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре,
попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания
точки зрения. Скажите ему, что это кажется вам особенно важ­
ным.
Тактика умолчания. Собеседник внимательно вслуши­
вается и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает
в другую крайность: громко возражает, а затем вновь внезапно
замолкает.
Совет: выразите удивление по поводу слишком темпера­
ментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника.
Неразговорчивого партнера можно разговорить при помощи
удачно поставленных вопросов. С шумным партнером не надо
соглашаться. Чаще всего он компрометирует себя сам в глазах
остальных слушателей.
Рассмотрим теперь ситуацию, когда на ваши слова реакци­
ей служат резкие выкрики и ехидные реплики. Конкретных ре­
цептов на этот случай, разумеется, не существует, однако сове­
ты, даваемые уже упоминавшимся немецким психологом Энкельмном, могут оказать известную помощь говорящему, когда
он оказывается в этом положении.
26О
Ф.А. Кузин
Так, этот ученый в данном случае советует использовать
следующую поведенческую тактику.
Пропустить мимо ушей. Эту возможность вы можете
использовать только, если речь идет об одиночных выкриках.
После трех-четырех комментариев вслух вы вынуждены как-то
реагировать.
Найти находчивый меткий ответ. Это наилучший
способ ответа на злобные выкрики. Известно, что сэр Уинстон
Черчилль использовал такие формулировки в своих выступле­
ниях, которые провоцировали возражения. Поэтому сэр Уин­
стон всегда заранее придумывал соответствующие ответы.
Сдвигать. Очень действенный прием: вы останавливае­
тесь при реплике из зала, но немного позже. Будьте вежливы:
«Благодарю за ваше возражение. Я вернусь к нему немного
позже». Если воображение серьезное, то сразу его пометьте,
чтобы позже на не ответить.
Задавать встречные вопросы. Задавайте встречные
вопросы, если позволяет время. Попросите еще раз повторить
реплику. Если лучше подействует, если вы попросите подавше­
го реплику уточнить кое-что.
Использовать прием «Да, но». Избегайте длинных
объяснений и диалогов. Отвечайте кратко и используйте такти­
ку «Да». Однако не употребляйте слово «да», а используйте ка­
кие-либо другие способы мнимого утверждения: «В общем-то,
я с вами согласен, но вы все же подразумевали...»
Применять прием нейтрализации. Нейтрализуйте
выкрики из зала, к примеру, так: «Я предполагал, что услышу
такое возражение, но, думаю, все-таки другим слушателям ин­
тересно выслушать меня до конца». Определенно дайте понять,
что в интересах других слушателей вы не желаете вести ника­
ких частных бесед. Если удастся, то предложите подавшему
реплику побеседовать по предложенному вопросу после докла­
да. Это создаст положительную атмосферу.
Ссылаться, если это возможно, на серьезность си­
туации (или на какие-либо ценности высшего порядка), заме­
тив, что в этой ситуации выкрики - неподходящая реакция.
Следите за тем, чтобы после ответа вы снова вернулись в серь­
езную тональность.
И еще один совет: попытайтесь на веселые выкрики отве­
чать серьезно, а на серьезные остроумно и шутливо.
Психологическая культура делового разговора
261
• Разрядка отрицательных эмоций
и техника самоуспокоения
Отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия
и раздражение, отнимают очень много психических сил, и по­
тому желательно как можно реже впадать в такое состояние, се­
рьезно затрудняющее предпринимательскую деятельность и
естественно дающее возможность создать положительный де­
ловой имидж. В этой связи имеет смысл рассмотреть техничес­
кие приемы и методы их приостановки. Рассмотрим их в поряд­
ке перечислений.
1. Всегда разделяйте человека и проблему. Сосредоточьтесь
на ней. Ведь она важнее. Это переключит вас с эмоционального
уровня на рациональный. Тогда проще и легче разрешить про­
тиворечие. К тому же такое переключение освобождает от аф­
фекта, бурной эмоциональной реакции, при которой сознание
отключается и не контролируется процесс поведения.
2. Представьте на своем месте другого человека. Как бы он
повел себя в этой ситуации? Сыграйте роль этого человека. Это
поможет забыть про себя и охладить гнев.
3. Можно представить и такую картину. Между вами и ва­
шим партнером стеклянная стена. Вы видите его раздражен­
ные, несколько нервные жесты, но не слышите, что он говорит.
Отпадет нужда отвечать тоже «рычанием». Найдите деталь в
его туалете (плохо пришитую пуговицу, сбившийся набок гал­
стук и т.п.) посмотрите внимательно на нее, скажите задумчи­
во: «Вы теряете пуговицу, а в продаже таких нет». Услышите в
ответ: «Какая к черту пуговица!» Покажите: «Вот эта».
4. Вы закипели от гнева, готовы кинуть партнеру тяже­
лые слова, но пересильте себя: спокойно, вы уверены, вы вла­
деете собой, улыбнитесь или изобразите улыбку мышечно.
Представьте, какая смешная у вас улыбка. Весьма полезны и
следующие три метода самоуспокоения, рассмотренные в
том же справочнике. Это рационализация, визуализация и
релаксация.
Первый метод — метод рационализации гнева. Этот
метод требует прежде всего осмыслить причину, породившую
гнев, придайте ей другое значение. Вами управляли эмоции, а
разум спал. Разбудите его. Извлеките уроки.
Поищите что-либо положительное в том, что случилось.
Оно всегда есть. Найдите, и ситуация будет выглядеть несколь­
ко иначе.
262
ф.А. Кузин
В гневе, как правило, человек почти ничего не добивается.
И вы тоже ничего не достигли, дав волю своим эмоциям. Спро­
сите себя: «Очень ли важно для меня то, чего я не достиг?» По­
этому от таких вопросов вам должно стать смешно, если вы об­
ладаете юмором.
Проанализируйте, те ли мотивы и намерения имел ваш
партнер, о которых вы думаете? И в самом ли деле он хотел
унизить вас своими словами или действиями?
Проверьте себя еще раз и мысленно спросите, все ли вы
сделали, чтобы ваш партнер не повел себя грубо и оскорбитель­
но. Видимо, он был недоволен из-за ваших действий, если гово­
рит откровенно. Скажите себе: «Да, этот тип должен обладать
грозной выдержкой и большим уважением ко мне, чтобы не со­
рваться».
Второй метод самоуспокоения - визуализация
гнева. Его техника направлена на то, чтобы пережить со­
бытие, которое охлаждает гнев. Например, вас обидел ка­
кой-то человек. Вы на него гневитесь. Но вдруг вы увидели
этого человека в какой-либо унизительной ситуации. У вас
бы появилось чувство удовлетворения («Так тебе и надо»),
возможно, даже жалость к нему. И ваш гнев, скорее всего,
исчез бы.
Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная
ситуация проигрывалась в воображении как бы на внутреннем
окне и тем самым гасила бы гнев. Для визуализации надо рас­
слабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и приве­
сти в норму дыхание.
Можно рекомендовать следующие варианты визуализации
гнева:
1) уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев.
Пусть он будет карликом, гномом или букашкой;
2) постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;
3) представьте гнев, который входит в вас как пучок энер­
гии и уходит через вас в землю;
4) придумайте сцену воображаемого реванша по отноше­
нию к вашему обидчику и насладитесь мщением (только в во­
ображении, конечно).
Третий метод самоуспокоения - релаксация (сила
связи между нервной и мышечной системами). Ее техника ос­
нована на расслаблении мышечной системы, вслед за которой
расслабляется и нервная система. Используя эту технику, надо
действовать в следующей последовательности:
Психологическая культура делового разговора
26З
1. Вначале попытайтесь смягчить свой гнев и унять свою
агрессивность. Дайте им выйти из вас и не сдерживайте их. Это
время займите какой-либо физической работой.
2. Затем максимально расслабьтесь, проведите небольшой
аутотренинг и мышечно изобразите на своем лице улыбку. Пусть
она в начале будет похожа на гримасу. Посмотрите на себя в зер­
кало. Ваш вид действительно вызовет у вас улыбку, но уже не ис­
кусственную, а настоящую, но, правда, весьма ироничную.
3. Чтобы быстрее успокоиться, не надо быстро ходить по
комнате. Лучше остановитесь и сосредоточьтесь на своих внут­
ренних ощущениях. Следите за своим дыханием. Делайте его
как можно глубоким.
4. Не спешите с ответом вашему, видимо, тоже разгоря­
ченному партнеру. Держите паузу как можно дольше. Такая
пауза позволит быстрее успокоиться, лучше сосредоточиться
и подобрать достойный ответ. При этом не стремитесь ото­
мстить партнеру или каким-либо, словом задеть его самолю­
бие. Помните о необходимости «сохранить лицо» как для се­
бя, так и для него.
Как известно, отрицательные эмоции более воздействуют
на наш слух. Поэтому в напряженных ситуациях следует фик­
сировать внимание не на негативных слуховых ощущениях, а
на зрительно воспринимаемых объектах.
Оппонент, раздражающий вас, продолжает говорить чтото, что вызывает отрицательную эмоцию, и вы, чтобы отгоро­
диться от действия его речи, постарайтесь увидеть его лицо как можно отчетливее, во всех деталях, как если бы вы собира­
лись затем в памяти нарисовать его портрет.
Следует смотреть молча, очень внимательно, но не «пя­
литься», а именно рассматривать, чтобы увидеть. Во время этой
умышленной паузы, когда вы замолчали, постарайтесь увидеть
как можно больше деталей обстановки рядом с вашим разгоря­
ченным оппонентом.
Кто бы ни был вашим оппонентом - начальник или подчи­
ненный, старший или младший - ваше внезапное, неожидание
молчание непременно вызовет у него недоумение: его эмоцио­
нальная напряженность начнет ослабевать.
Сознательно сохраняемое спокойствие всегда является
проявлением силы духа и поэтому дает огромное преимущест­
во. Вот почему оно обладает большой силой воздействия. Но
для этого нужно, чтобы ваше молчание и рассматривание было
без признаков неприязни и иронии.
264
Ф.А. Кузин
• Поведение с собеседниками различных
психологических типов
Чтобы не совершать поведенческих ошибок, полезно
знать, к какому типу характера принадлежит собеседник. Быс­
тро и точно определив его психологический тип, вы уже не ри­
скуете нечаянно его обидеть, а станете соответствующим обра­
зом реагировать на него, чтобы изменить направление беседы в
нужном направлении и добиться от нее больших результатов.
Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психологические
типы собеседников и наиболее целесообразную тактику обще­
ния с каждым из них.
Позитивный человек. Самый приятный тип собеседни­
ка, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником мож­
но спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отноше­
нию к нему нужно занять следующую позицию:
- вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных
вопросов;
- следить за тем, чтобы все остальные собеседники были
согласны с его позитивным подходом;
- в спорных и трудных случаях искать поддержку у собе­
седников этого типа.
Вздорный человек. Этот собеседник часто выходит за
профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и
возбужден. По отношению к нему следует вести себя следую­
щим образом:
- обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до
начала беседы;
- всегда оставаться хладнокровным;
- когда есть возможность, предоставлять другим опровер­
гать его утверждения, а затем отклонять их;
- следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии
решения учитывались его предложения;
- привлечь его на свою сторону;
- беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, что­
бы узнать истинные причины его негативной позиции;
- в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа
была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее
напряженной, продолжить ее;
- за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».
Всезнайка. Этот собеседник думает, что все знает наилуч­
шим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда тре-
Психологическая культура делового разговора
265
бует слова. В общении с ним следует придерживаться следую­
щих правил:
- посадить его рядом с позитивным собеседником или с со­
бой;
- время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят
высказаться;
- дать ему возможность сформулировать промежуточные
заключения;
- при незначительных и рискованных утверждениях дать
возможность остальным собеседникам выразить свою точку
зрения;
- иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на
которые ответить можете только вы.
Болтун. Этот собеседник часто бестактно и без всякой ви­
димой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания
I на бесполезно потраченное время. К нему относиться нужно
так:
- как и «всезнайку», посадить его поближе к позитивному
собеседнику или к авторитетной личности;
- когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактич­
но остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом бе­
седы.
Трусишка. Для этого типа собеседника характерна неуве­
ренность в публичных выступлениях. Он охотно промолчит,
боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может вы­
глядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться очень
деликатно.
- задавать ему несложные информативные вопросы;
- обращаться к нему с предложением пояснить свое заме­
чание;
- помогать ему формулировать мысли;
- решительно пресекать любые попытки насмешек в его
адрес;
- обращаться к нему приблизительно так: «Все бы хотели
услышать и ваше мнение»;
- специально благодарить его за любой вклад в беседу, и
делать это следует тактично.
Хладнокровный неприступный собеседник. Такой
собеседник замкнут, часто чувствует себя вне времени и прост­
ранства, а также вне темы и ситуации беседы. Все это кажется
недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком слу­
чае? Любым способом необходимо:
266
Ф.А. Кузин
- заинтересовать его в обмене опытом;
- спросить его примерно так: «Кажется, вы не совсем со­
гласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было
бы интересно узнать, почему?»;
- в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого
поведения.
Незаинтересованный собеседник. Тема беседы вооб­
ще не интересует такого собеседника. Он бы охотнее «проспал»
всю беседу. Поэтому нужно:
- задавать ему вопросы информативного характера;
- придать беседе интересную и привлекательную форму;
- попытаться выяснить, что интересует лично его.
«Важная птица». Такой собеседник не выносит критики
ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладаю­
щий большим самомнением. С таким собеседником вы должны
вести себя следующим образом:
- нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;
- нужно незаметно предложить ему дать возможность по­
нять равноправное положение с остальными участниками бесе­
ды;
- не допускать никакой критики в адрес присутствующих и
отсутствующих руководителей и других лиц;
- очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать
метод «да - но».
Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для то­
го и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют
ли они реальную основу или надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:
- все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать
всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос
ему самому;
- на вопросы информационного характера отвечать сразу;
- без промедления признавать его правоту, если нет воз­
можности дать ему нужный ответ.
Наряду с рассмотренной выше классификацией психоло­
гических типов собеседников существуют другие более детальные их классификации. К числу их относится и классификация
типов людей, встречающихся в ситуациях, связанных с рабо­
той, которую предложила известная американская социолог и
консультант по меджменту Джен Ягер. Рассмотрим эту класси­
фикацию, а также тактические приемы поведения, которые
предлагает этот юный. В этой классификации выделены следу-
Психологическая культура делового разговора
267
ющие категории людей, с которыми можно встретиться за де­
ловым завтраком, обедом или ужином, в своем учреждении
или при работе с клиентами и покупателями:
Ломака. При первой встрече с людьми этой психологиче­
ской категории ни в коем случае не требуйте от них ответить
«да» или «нет». Таким людям, прежде чем принять какое-либо
решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. С такими людьми
лучше встречаться несколько раз, чтобы между встречами про­
ходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сра­
зу. Такому человеку процесс обхаживания, уламывания, когда
его уговаривают согласиться, столь же важен, как и само окон­
чательное решение. Если вы сумеете снизойти к нерешительно­
сти ломак и будете предоставлять им побольше вариантов для
выбора, они предпочтут именно вас, а не других.
Любитель решать все с ходу. Такой человек в противо­
положность ломаке должен принять решение непременно к
концу встречи. Если вы намерены и дальше иметь с ним дело, а
от окончательного решения хотели бы уклониться на первой
встрече, сделайте так, чтобы, пользуясь каким-либо предлогом,
перенести принятие такого решения на другое время. Посколь­
ку закрыть вопрос так или иначе придется, вы должны быть на­
чеку, иначе ваш партнер может вынудить вас ответить «да» или
«нет», чтобы покончить с данной темой.
Покажите, что вам понятны устремления собеседника, но
пусть прозвучит и то, что вы смотрите на дело иначе. При этом
успокойте его и подтвердите, что решение вопроса не за горами.
Разведчик. Это такой собеседник, который, прикрываясь
вниманием и заботой о вас, выуживает конкретные сведения, а
сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-либо ин­
формацию, то она часто оказывается не имеющей отношения к
делу. Факты и мысли, которыми вы с ним поделились, он спо­
собен использовать против вас или передать их другой фирме.
Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопро­
сов. Если вы поняли, что не стоит давать такому собеседнику
слишком много информации, просто смените тему разговора
или сами начните интересоваться его делами, в свою очередь,
начав засыпать его вопросами.
Наставник. Это тот, кто действительно заботится об успе­
хе ближнего, часто даже в ущерб себе. Если вам удастся распоз­
нать такого человека, вы можете извлечь большую пользу для
себя, потому что наставник сведет вас с другими людьми, кото­
рые так же сумеют помочь вам в вашем деле.
268
Ф.А. Кузин
Как же опознать такого собеседника? Первый признак слова: «а вот я вас научу», или «я вам подскажу», или «давай­
те-ка я свяжу вас с таким-то» и т.п.
Хвастун. Разговаривая с таким человеком, вам придется
набраться терпения и выслушивать его победы и достижения
не только на профессиональном поприще, но и на личном
фронте. Старайтесь не подчеркивать ваши успехи: хвастун чув­
ствует зыбкость своего положения и стремится полностью ов­
ладеть большим вниманием. Лучше всего дать такому собесед­
нику нахвастаться вволю. А когда он иссякнет, перейдите к де­
лу, которым предстоит заниматься.
Чтобы поднять заниженную самооценку хвастуна, как
можно больше подчеркивайте его успехи и заслуги, но не де­
лайте это нарочито. Можно также попросить его совета или по­
интересоваться его мнением о чем-либо, не имеющем прямого
отношения к предмету деловой встречи.
Рассказчик. Люди этой психологической категории,
стремясь сообщить все до мельчайших подробностей, и даже
то, что не имеет никакого отношения к теме деловой беседы.
Например, если у него накануне была какая-то особенно прият­
ная или скорбная дата, то он непременно должен поделиться с
вами всем, что с этим связано.
В этом случае можно просто усесться поудобнее и насла­
диться повествованием рассказчика. Проявляйте сочувствие,
поддержку, не осуждайте его. Однако не следует при этом те­
рять бдительность, ведь в беседе с другими такой собеседник
может изложить всем нежелательные для вас служебные или
личные подробности вашей жизни.
Манипулятор. Такому собеседнику надо во что бы то ни
стало владеть ситуацией: он способен навязать свою волю во
всем, начиная от темы беседы и кончая вопросом, кому платить
по счету. На деле же он не уверен в себе и не может положить­
ся на свою интуицию в процессе развития событий. Поэтому он
пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией. За
таким собеседником надо внимательно следить. Сохраняйте
спокойный и уверенный тон, ведь вы проникли в его немудре­
ную практику поведения.
Ударник. Это тот человек, предназначением и привязан­
ностью которого является работа. Так что вам, вероятно, при­
дется услышать, что он «работает как проклятый». Отнеситесь
к нему сочувственно и выразите восхищение его преданностью
делу. Только пытайтесь доискаться причин такого односторон-
Психологическая культура делового разговора
269
него взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения с
людьми и свободного времени, труд представляет собой скры­
тую форму защиты.
Во время встречи ударник будет постоянно напоминать
вам, то у него нет времени спокойно побеседовать с вами, что
ему пора на работу, что он спешит и т.п., поэтому принимайте
любой предложенный им вариант: лучшего не будет. Этот собе­
седник больше нуждается в том, чтобы рассказывать о своей ра­
боте, нежели узнать о вашей. Так что надо набраться терпения
и слушать.
Собеседник, вынашивающий скрытые планы. Лю­
ди такой категории приглашают вас на деловое свидание под
каким-либо предлогом. И только если вы будете проницатель­
ным и внимательным слушателем, вы в какой-то мере догадае­
тесь, что истинная причина встречи была совсем иной. Напри­
мер, если кто-то из сослуживцев зовет вас отобедать и заодно
обсудить отчет, над которым вы работаете. И только когда обед
уже в разгаре, вы вдруг понимаете, что этот скрытый аферист
просто хочет у вас что-то выведать.
Когда встречаетесь с подобным типом, важно уметь пере­
ключить разговор с подспудной темы на «заявленный» вопрос
повестки дня и на протяжении остатка разговора внимательно
следить, чтобы мотив встречи не изменился.
Доморощенный психолог. Такому собеседнику надо
непрерывно анализировать все, что бы вы ни сказали. Не ду­
майте, что это касается вас одного. Тем не менее, этому челове­
ку нужно подтверждение его домыслов. Поэтому надо подыг­
рать такому доморощенному психологу, сказав что-нибудь в та­
ком духе: «Как вы проницательны, а я об этом даже не поду­
мал» или «Как тонко вы смотрите на вещи! Да из вас вышел бы
настоящий психолог!».
Везунчик. Это человек, который уже достиг чего-то тако­
го, чего пока не удалось другому участнику (или участникам)
встречи, теперь испытывает потребность всем поведать эту ис­
торию, не спрашивая, хотят другие это слушать или нет. Люди,
пересказывающие историю своего взлета, хотят во что бы то ни
стало поделиться и научить других, поэтому вы должны спо­
койно сидеть и, возможно, даже почерпнуть что-то полезное.
Если вы догадываетесь, что человеку такого склада просто
необходимо поделиться своей удачей с окружающими, не при­
нимайте эти проявления за принижение ваших собственных
заслуг. У него благие намерения.
270
ФА. Кузин
Нытик. Такой человек, независимо от того, как идут его
дела, всегда живет своими и чужими неприятностями. Если,
общаясь с подобным субъектом, будете выглядеть излишне бо­
дрым и вольным, это может привести его в настоящую ярость,
поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни по­
рой приходится бороться; при этом вовсе не требуется выгля­
деть столь побитым и загнанным, как ваш собеседник. Старай­
тесь не упоминать в качестве контраргумента о радостях бытия,
ибо это только усугубит его состояние тревоги.
Невербальные средства
в деловой разговорной
практике
Ч
АСТО слова собеседника не соответствуют тому, что
он на самом деле думает и чувствует. Но как это уз­
нать? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно знать
язык жестов и телодвижений, поскольку жесты и
мимика лица являются точными индикаторами внутреннего
состояния собеседника, его мыслей и желаний. Действительно,
информация, считываемая с рук и лица, является более досто­
верной, чем информация, полученная через обычный речевой
канал общения, поскольку жесты и телодвижения управляются
импульсами нашего подсознания.
Успех любого делового разговора в значительной мере за­
висит умения устанавливать доверительный контакт с собесед­
ником, такой контакт зависит не столько от того, что вы говори­
те, только от того, как вы себя держите. Поэтому особое внима­
ние нужно обращать на манеры, позы и мимику собеседника, а
также то, как он жестикулирует.
Понимание языка жестов и мимики позволяет более точно
определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществ­
ляете обратную связь, которая играет главную роль в целост­
ном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов
является важной ставной частью такой связи. Вы сможете по­
нять, как встречено то, вы говорите, - с одобрением или враж­
дебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем
или скучает. Знание языка жестов и телодвижений позволяет
не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно)
предвидеть, какую реакцию произвело на него услышанное
272
Ф.А. Кузин
еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими сло­
вами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том,
надо ли изменить свое поведение или сделать что-то другое,
чтобы достичь нужного результата.
О языке жестов и его географии написано мало. Принято
думать, что с помощью жестов общаются не слишком образо­
ванные люди или ими предпочитают пользоваться в моменты
усталости, когда нет сил разговаривать. С этими утверждения­
ми не согласен американский зоолог Десмонд Моррис, напи­
савший очень любопытную книгу «Голая обезьяна». Он пишет:
«Люди с бедным словарным запасом имеют в своем распоряже­
нии столь же бедный запас жестов».
Моррис утверждает, что язык жестов очень важен для
оптимистов по натуре, активных и энергичных людей. По вы­
водам автора человек в течение суток использует не менее
сотни жестов.
Все это позволяет сделать вывод, что если вы желаете до­
стигнуть определенных успехов во взаимоотношениях с парт­
нерами, клиентами и своими коллегами, вам необходимо овла­
деть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения.
В связи с этим целесообразно описать основные жесты и тело­
движения дать их толкования применительно к условиям веде­
ния делового разговора.
• Значение различных типов рукопожатий
Любой деловой разговор начинается и заканчивается ру­
копожатием. Оно может быть очень информативным, особенно
если интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое
рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о без­
различие. Наоборот, длительное рукопожатие и слишком
влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Чуть-чуть
удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом
демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партне­
ра в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раз­
дражения - он как будто попал в капкан.
Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатия
у иностранцев. Например, при встрече с бизнесменами из
Азии не сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наобо­
рот, западноевропейские и американские предприниматели
терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень
Невербальные средства в деловой разговорной практике 273
ценятся атлетизм, энергия.
Им следует пожимать руку
энергично и сильно.
С помощью различного
разворота ладони можно при­
дать этому жесту различные
значения. Когда ваша рука за­
хватывает руку другого чело­
века так, что она оказывается
повернутой вниз своей ладо­
нью - это властное рукопожа­
тие. Такое рукопожатие свиде­
тельствует о том, что вы хотите
главенствовать в процессе об­
щения с вашим партнером.
Когда вы протягиваете ру­
ку, развернув ее ладонью
вверх, - это покорное рукопо­
жатие. Оно бывает необходи­
мо в ситуациях, когда нужно
отметить инициативу другому
человеку или позволить ему
чувствовать себя хозяином по­
ложения.
Рукопожатие, при кото­
ром руки партнеров остаются
в одинаковом положении,
обозначает, что оба партнера
испытывают друг к другу чув­
ство положения и взаимопо­
нимания.
Пожатие прямой, несо­
гнутой рукой, как и властное
рукопожатие, является при­
знаком неуважения. Его глав­
ное значение в том, чтобы со­
хранить дистанцию и напом­
нить о равенстве.
Пожатие
кончиками
пальцев напоминает пожатие
прямой, несогнутой рукой:
вместо руки в ладонь заключа-
Рукопожатие прямой рукой.
«Перчатка»
Ф.А. Кузин
Невербальные средства в деловой разговорной практике 275
ются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия за­
ключается в том, чтобы делать партнера по общению на удоб­
ном для себя расстоянии.
Жест, называемый «перчатка», означает, что его инициа­
тор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется
только по отношению к хорошо знакомым людям.
Пожатие с применением обеих рук выражает искренность
или глубины чувств по отношению к партнеру.
Для передачи переполненности чувств используется левая
рука, которая кладется на правую руку партнера.
Степень глубины чувств зависит от того, на какое место
кладется рука. Если рука кладется на локоть партнера, то это
выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Ес­
ли рука кладется на плечо, то это означает больше чувства, чем
когда она находится на предплечье.
дей, делает их разговор более приятным и, как правило, более
результативным.
Как отсутствие визитной карточки является несоблюде­
нием делового этикета, так и примитивный, а тем более не­
ряшливый вид офиса и служебных кабинетов наносит труднопоправимый ущерб фирменной репутации. В итоге страда­
ет и профессиональный имидж ее работников. Верно подме­
чено, что скупой платит дважды. Когда речь идет о личном
престиже или о фирменной репутации, подобные просчеты
недопустимы.
Что нужно учесть, чтобы не допускать просчетов, касаю­
щихся интерьера офиса? Перечислим основные моменты, от­
меченные Д. Гер, которые позволяют это сделать.
1. Захламленный стол производит отталкивающее впечат­
ление. Поэтому будьте опрятны, и никогда не раскладывайте
вокруг лишние бумаги и посторонние предметы.
2. Постарайтесь не обедать за рабочим столом. Если нет
другого выхода, убедитесь, что поблизости нет никого из кли­
ентов или посетителей, которые могли бы это видеть, а после
еды непременно все уберите (особенно крошки).
3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, поль­
зуйтесь чашкой или стаканом, а не одноразовыми картонными
или пластиковыми стаканчиками.
4. Попробуйте поглядеть на свое рабочее место глазами по­
стороннего человека, а потом ответьте на вопрос: захотел бы я
прийти к человеку, работающему в таком офисе, а если захотел
бы, то что бы этот офис мог сказать мне о своем хозяине?
5. Воспринимайте ваш офис как свой дом независимо от
его размеров, и продумайте все мелочи с точки зрения хороше­
го тона, так, как вы обдумывали бы обстановку и убранство соб­
ственного жилища.
6. Удостоверьтесь, что любой, даже самый незначительный
предмет в вашем офисе выбран так, чтобы подчеркнуть ваш
имидж. Не притаскивайте сюда вещей ради простой прихоти
или из-за того, что вам хочется избавиться от надоевших дома
безделушек.
7. Следите, чтобы в вашем офисе всегда было чисто и при­
ятно, точно так же, как вы следите за вашей одеждой.
8. Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, ус­
тройте аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а
текущую работу делайте в другой комнате. Если же офис у вас
слишком маленький или вам выделен лишь стол в большом по-
274
• Невербальные средства повышения
делового статуса
В процессе ведения делового разговора собеседники и
партнеры невольно обращают внимание на окружающую их
обстановку. Поэтому принимающему посетителей небезраз­
лично, как выглядит его офис, являющийся своего рода его ви­
зитной карточкой.
Подобно тому, как правильная и доказательная деловая
речь, умение психологически верно держать себя в процессе
всего делового разговора соответствуют представлениям об об­
разе преуспевающего бизнесмена, так и умело оборудованный
и хорошо оформленный интерьер рабочего офиса способствует
повышению делового статуса его хозяина.
Интерьер офиса говорит о многом: о достатке фирмы, ее
надежности и основательности. Поэтому надо стремиться к то­
му, чтобы ваше «поле», т.е. место, где вы принимаете людей,
приводило на них как можно лучшее впечатление, чтобы атмо­
сфера этого места способствовала повышению вашего делового
статуса, а не снижала бы его.
Преуспевающие бизнесмены прилагают значительные
усилия по обустройству своего офиса, поскольку они понима­
ют, насколько в офисах все должно быть на своем месте. Со­
стояние офиса - это наглядное свидетельство культуры дело­
вого человека. Ее наблюдение всегда сближает деловых лю-
276
Ф.А. Кузин
мещении, заведите себе выдвижной «мусорный» ящик, куда
будете прятать все бумаги, как только к вам кто-нибудь придет,
либо пользуйтесь ширмой, загораживающей то, что не должны
видеть посторонние.
9. Номера телефонов и документы, которые доверили лич­
но вам, храните так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни
другой работник фирмы, ни посетитель.
При оборудовании офиса применительно к российским ус­
ловиям обычно создается три зоны: 1) личной работы, 2) колле­
гиальной деятельности и 3) дружеского общения.
Зона личной работы оборудуется с учетом параметров ра­
бочего стола, удобной конструкции кресла, правильного осве­
щения площади рабочего стола, рационального расположения
телефонов, наличия современного организационно-техничес­
кого оборудования.
Зона коллегиальной деятельности оборудуется с учетом
требований организации совещательной работы с людьми.
Необходимо иметь «коллегиальный» стол и удобные стулья
для проведения совещаний, карандаши, ручки, листы чистой
бумаги, графин с водой, стаканы. Если при проведении сове­
щаний используется техническая аппаратура, то она должна
быть соответствующим образом расставлена и предваритель­
но проверена.
Зона дружеского общения. В ней желательно иметь пару
удобных кресел, журнальный столик, прохладительные напит­
ки. Зона должна находиться в стороне от двух названных рабо­
чих зон. Своим оформлением она призвана предрасполагать к
дружеской, неофициальной атмосфере общения.
При оборудовании офиса желательно учитывать невер­
бальные средства, которые могут ощутимо повысить деловой
статус самого хозяина. Этого можно достичь, например, с помо­
щью изменений форм кресла: надо увеличить его размеры и
размеры деталей, удлинить ножки стула.
Чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторите­
та имеет бизнесмен, сидящий на нем. Так, у преуспевающего
предпринимателя кресла чаще всего имеют высокую обтяну­
тую кожаную спинку, а стулья для посетителей - низкую
спинку.
Крутящиеся стулья в отличие от стульев на устойчивых
ножках предоставляют человеку свободу передвижения в тот
момент, когда на него оказывают давление. Стулья на устойчи­
вых ножках не позволяют свободно передвигаться, и это отсут-
Невербпльные средства в деловой разговорной практике 277
ствие свободы компенсируется использованием жестов и тело­
движений, которые помогают человеку раскрыть его чувства и
отношение.
Известно, что крупные дельцы рекламного бизнеса лю­
бят сидеть в кресле (как правило, с высокой спинкой), которое
расположено на максимальной высоте от пола. В то же время
для своих посетителей они предлагают место на диванчике
или на стуле расположенном так, чтобы их лица находились
на уровне стола. Трюк заключается в том, что пепельница ста­
новится недосягаемая для посетителя, когда ему потребуется
стряхнуть пепел.
Большое влияние можно оказать на посетителя в том слу­
чае, когда его стул расположен напротив вас по другую сторону
стола. Суть этого приема в том, чтобы поставить стул посетите­
ля как можно дальше от вашего и тем самым существенно сни­
зить статус посетителя.
Повысить ваш деловой статус помогут и другие приемы не­
вербального общения, в частности:
- низкие стулья и диванчики для посетителей;
- дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости по­
сетителя, и т.п.
Когда офис уже оборудован, он оформляется. При оформ­
лении этого помещения желательно учитывать следующие ре­
комендации: - Стены офиса лучше окрасить в стандартные
цвета, общепринятые для служебных помещений. Наиболее
приемлемыми и широко распространенными в России являют­
ся голубой и бежевый цвета.
- Цветы на рабочий стол ставить не следует. Их место в
приемной у секретаря.
- Держите в офисе костюм на смену (но только он не дол­
жен быть виден).
- Кресло не должно быть массивным, чтобы вы в нем не те­
рялись.
- Все картины или другие офисные украшения должны
быть нейтральными.
Все остальное - по вашему вкусу и надобности. Слишком
«роскошный» офис нежелателен, так как он не способствует со­
зданию деловой атмосферы и нередко воспринимается посети­
телями с определенным недоверием.
278
Ф.А. Кузин
• Распознавание внутреннего состояния
собеседников по их жестам и позам
В практике делового взаимодействия выделяются несколь­
ко основных жестов и поз, отражающих различное внутреннее
состояние собеседников.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности собе­
седника, его добродушном настроении и желании говорить от­
кровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые
руки» и «расстегивание пиджака».
Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник про­
тягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот
жест особенно часто наблюдается у детей. Когда они гордятся
своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Ког­
да же они чувствуют свою вину, то прячут руки либо за спину,
либо в карманы.
Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание идти на­
встречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест
как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного
вверх в сторону собеседника.
Жест «расстегивание пиджака» также является знаком от­
крытости. Люди, открытые и дружески к вам расположенные,
часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутст­
вии. Опыты показывает, что соглашение между собеседниками
в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми,
кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое ре­
шение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и ав­
томатически расстегивает пиджак.
Когда становится ясно, что возможно соглашение или по­
ложительное решение обсуждаемого вопроса, а также в том
случае, когда создается положительное впечатление от совме­
стной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют
ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который от­
деляет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего
партнеров по переговорам).
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о
недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то
утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально
потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо ру­
ками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя
взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласо­
ванность жестов. Если враждебный или защищающийся чело-
Невербальные средства в деловой разговорной практике 279
век улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пы­
тается намеренно скрыть свою неискренность.
Жесты и позы защиты являются знаками того, что собесед­
ник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространен­
ным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на
груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.
Простое скрещивание рук является универсальным жес­
том, обозначающим оборонительное или негативное состояние
собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы де­
лаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсужде­
ния. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведе­
ние других людей. Если в группе из четырех человек или более
вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать,
что и другие члены группы последуют вашему примеру. Прав­
да, этот жест может означать просто спокойствие и уверен­
ность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит
конфликтный характер.
Если помимо скрещенных рук на груди собеседник еще
сжимает пальцы в кулак - это свидетельствует о его враждебно­
сти или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить
свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последо­
вать вашему примеру. Если это не помогает, то надо постарать­
ся сменить тему разговора.
Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи
(иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко,
что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание не­
гативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждае­
мому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает
себя, чтобы не прервать вас. Этот прием используется, когда
собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало
убедить друг друга в правильности своей позиции. Поза скре­
щенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищу­
ренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение
лица означает, что ваш собеседник «на пределе». И если не
принять оперативных мер, снимающих напряженность, может
произойти срыв.
Укажем еще на один популярный среди деловых людей
жест - те же скрещенные на груди руки, но с вертикально вы­
ставленными большими пальцами рук. Этот жест передает
двойной сигнал: первый (скрещенные руки) - о негативном от­
ношении, второй - о чувстве превосходства, выраженном боль­
шими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту,
280
Ф.А. Кузин
обычно проигрывает одним или обоими пальцами, а для поло­
жения, стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с ис­
пользованием большого пальца выражает также насмешку или
неуважительное отношение к человеку, на которого указывают
большим пальцем как бы через плечо.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задум­
чивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое
(размышляющее) выражение лица сопровождается жестом
«рука у щеки», когда собеседник принимает позу «Мыслителя»
Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о
том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же
побудило его сосредоточиться на проблеме.
Жест «пощипывание переносицы», который обычно соче­
тается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточен­
ности и напряженных размышлениях.
Когда собеседник занят процессом принятия решения, он
почесывает подбородок. После того как решение принято, он
прекращает это делать. Этот жест обычно сопровождается при­
щуриванием глаз - собеседник как бы что-то рассматривает
вдали, ища там ответ на свой вопрос.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбо­
родком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль ще­
ки (остальные пальцы - ниже рта) - это является красноречи­
вым свидетельством того, что он критически воспринимает ва­
ши доводы. Жесты сомнения и неуверенности чаще всего свя­
заны с почесыванием указательным пальцем правой руки мес­
та под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается
пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его
легкое потирание - также знак сомнения. Когда вашему собе­
седнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указа­
тельным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда,
здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают
нос, потому что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно
делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь
слегка его потирают.
Поза обиды принимается собеседником, когда он обижен
или оскорблен вашими словами. В этом случае он приподнима­
ет плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза не­
редко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.). Вам следует переключить разговор на другую, лучше
нейтральную тему. Когда увидите, что собеседник успокоился,
осторожно выясните причину его претензии к вам.
Невербальные средства в деловой разговорной практике 281
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и
стремлении закончить беседу, достаточно красноречивы. Так,
если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сиг­
нализирует о том, что вы для него стали неинтересны, или про­
сто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами. Ес­
ли вы заметили такой взгляд у своего собеседника, учтите, нуж­
но что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завер­
шении разговора.
Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собе­
седника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой
жест, связанный с прикосновением к уху, - потягивание мочки
уха - говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хо­
чет высказаться сам.
В том случае, если собеседник явно хочет быстрее закон­
чить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигает­
ся или поворачивается в сторону двери, при этом и его ноги об­
ращают к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на
то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания
является также жест, когда собеседник снимает очки и де­
монстративно откладывает их в сторону.
В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собесед­
ника, либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продол­
жать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого
результата.
Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно за­
тянуть время, обычно связаны с очками. Для того, чтобы затя­
нуть время для обдумывания окончательного решения, собе­
седник делает следующие жесты: сосание дужки очков, посто­
янное снимание и надевание очков, а также протирание линз.
Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после то­
го, как спросили человека о его решении, лучше всего будет
промолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, это
означает, что он хочет еще раз «взглянуть» на факты.
Жест «расхаживание» служит знаком того, что не надо спе­
шить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь
«протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или
принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с
тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может на­
рушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.
Жестом уверенного в себе человека с чувством превосход­
ства над другими является жест «закладывание рук за спину с
захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «ру-
282
Ф.А. Кузин
ки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен
и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит
человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от
этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это пло­
хой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою
нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам на­
верняка почувствует это. Показателем самодовольства и высо­
комерия служит также жест «шпилеобразное положение рук».
Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства
над другими является и жест «закладывание рук за голову».
Этот жест характерен также для «всезнаек». Многие собеседни­
ки раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед
ним. Существует несколько способов взаимодействия с собесед­
ником, который использовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведет себя с чувством
превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и
скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?» Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле, зрения и ждите ответа.
Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого
высокомерного собеседника сменить свою позу, что, в свою
очередь, изменит его отношение. Для этого можно взять какойнибудь предмет и, отставив на большое от него расстояние,
спросить: «Вы не видели это?», заставив его наклониться впе­
ред. Хорошим способом взаимодействия является копирование
жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, вам нужно повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе «руки за голову» делает вам замечание,
копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его. Жесты
несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они
проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из
таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того,
что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.
Жесты готовности сигнализируют о желании закончить
разговор или встречу. Они выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во вре-
Невербальные средства в деловой разговорной практике 283
мя разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым
предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить пси­
хологическое преимущество и контролировать ситуацию.
Жесты, связанные с манерой курить, указывают на то, как
собеседник относится к сложившимся обстоятельствам: поло­
жительно или отрицательно. Прежде всего, нужно обращать
внимание на направление, в котором тот выдыхает дым изо
рта - вверх или вниз.
Положительно настроенный, уверенный в себе и самодо­
вольный человек выдыхает дым вверх почти постоянно; и на­
оборот, негативно настроенный человек, со скрытыми или по­
дозрительными мыслями почти всегда направляет струю дыма
вниз. Выдыхание струи вниз из уголков рта свидетельствует о
еще более негативном скрытом отношении.
О том, настроен ли человек положительно или негативно,
можно судить и по скорости выдыхания дыма. Чем быстрее
струя выдыхается вверх, тем увереннее и высокомернее чувст­
вует себя человек; чем быстрее струя выдыхается вниз, тем от­
рицательнее настроен человек.
Наблюдения за жестами курящих при купле-продаже по­
казывают, что если спросить курящего клиента о его решении,
то тот, который принял положительное решение, выдыхает
дым вверх, в то время как тот, который решил не покупать, на­
правляет струю вниз.
Выдыхание дыма через ноздри есть признак высокомерно­
го, уверенного в себе человека. Струя дыма в этом случае идет
вниз только благодаря расположению ноздрей, и человек часто
поднимает голову вверх, отчего выглядит еще более высоко­
мерно.
Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдыхает
дым через нос, это значит, что он сердит.
В процессе делового общения очень полезно следить за по­
ложением плеч, рук и головы собеседника, поскольку это дает
много важной информации, позволяющей лучше его пони­
мать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием, но имеют
в процессе общения очень большое значение, так как гораздо
лучше слов передают истинные мысли и настроения. Наиболее
характерные позы с использованием этих частей нашего тела
показаны на при водимых ниже рисунках.
Как правило, человек поднимает плечи, когда он напря­
жен, и опускает, когда расслаблен. Человек, стоящий перед
большой группой людей и намеревающийся сделать какое-то
284
Ф.А. Кузин j
Нет, нет, избавьте меня от этого!
Итак, я вас слушаю.
Откуда я знал?
Что, я хуже других?
И это было известно именно вам!
Ладно, ладно «лапшу на уши вешать»
Невербальные средства в деловой разговорной практике
285
сообщение или доклад, может получить существенную инфор­
мацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч
и голов слушателей. Чем более негативно настроена и напря­
жена аудитория или чем отрицательнее и враждебнее настроена очередь или другая группа людей, тем больше там поднятых
плеч и опущенных уголков рта.
Поднятая голова и опущенные плечи могут означать от­
крытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над
ситуацией.
Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замк­
нутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность,
страх, неуверенность.
Склоненная набок голова может свидетельствовать об ин­
тересе, любопытстве и, возможно, о флирте.
Помимо рассмотренных выше поз и жестов существуют дру­
гие позы и жесты, которые не менее красноречиво передают то
или иное внутренне состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются положительные ожидания. Сцеп­
ленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собе­
седника скрыть свое отрицательное отношение к услышанному.
Психологами установлено, что человек берет пальцы в рот
в состоянии сильного угнетения. Если жесты, связанные с при­
крытием рта рукой, обозначают обман, пальцы во рту говорят о
внутренней потребности в одобрении и поддержке. Поэтому,
когда появляется этот жест, необходимо поддержать собесед­
ника или заверить его гарантиями.
• Трактовка сигналов, посылаемых глазами
и губами
С помощью глаз передаются самые точные и открытые
сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэто­
му очень важно во время делового разговора контролировать
выражение своих глаз. Для того чтобы построить хорошие от­
ношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встре­
чаться с его взглядом около 60-70% всего времени общения.
Неудивительно, что скованный собеседник, который встреча­
ется с вами взглядом менее чем 1/2 времени общения, редко
пользуется доверием.
При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд
на воображаемый треугольник на лбу вашего собеседника. Со-
286
ФА. Кузин
беседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому,
правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже
его глаз. Этим вы сможете контролировать ход беседы при по­
мощи взгляда.
Если искушенные собеседники в состоянии сдерживать
свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то уж никто
не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они не­
произвольно расширяются и сужаются и тем самым честней­
шим образом передают информацию о вашей реакции на ус­
лышанное.
Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяют­
ся в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. На­
оборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его
зрачки сужаются. Поэтому, когда вы разговариваете со своими
партнерами или клиентами или ведете переговоры, научитесь
смотреть в их зрачки. Этим приемом пользуются опытные
предприниматели. К примеру, китайские и турецкие купцы на­
значают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если
тот удовлетворен ценой и получает желаемое, зрачки его глаз
расширяются.
Глаза обладают особым способом самопрезентации, на­
звание которому взгляд. Взгляд может осуществлять сильное
психологическое давление. Восторженный взгляд девушки,
адресованный молодому человеку, окрыляет его, пробуждает в
Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия.
Взгляд
и сопутствующие
движения
Подъем головы
и взгляд вверх
Трактовка
Необходимо
Подожди минуту,
подумаю
Контакт прервать
Движение головой
и насупленные брови
Не понял, повтори
Контакт усилить
Улыбка, возможно,
легкий наклон головы
Понимаю, мне нечего
добавить
Контакт продолжить
Ритмичное кивание
головой
Ясно, понял, что тебе
нужно
Контакт продолжить
Долгий неподвижный
взгляд в глаза
собеседнику
Хочу подчинить себе
Действовать
по обстановке
Взгляд в сторону
Пренебрежение
Уйти от контакта
Взгляд в пол
Страх и желание уйти
Уйти от контакта
Невербальные средства в деловой разговорной практике 287
нем желание совершить что-то героическое. А как сильны в
споем искусстве привлекать глазами мужчин наши девушки и
женщины!
Вообще взгляд является наиболее естественным средством
неречевого общения. Он может говорить о многом, что видно
из вышеприведенной таблицы.
В мимике очень важно положение губ, поскольку они молчаливые источники эмоциональной информации. Растяну­
тые в улыбке губы - показатель радости и дружелюбия. Плотно
сжатые губы показатель замкнутости, изогнутые - сомнения
или сарказма. Опущенные уголки рта - показатель того, что че­
ловек расстроен. С помощью глаз и губ можно отработать раз­
личные варианты мимики, которые показаны на приводимой
на обороте таблице.
Из нарисованных в таблице лиц, по которым можно «про­
честь» определенное чувство или состояние души, более всего
подходят для создания благоприятного впечатления на окру­
жающих лица под № 3 и № 6, поскольку на них запечатлена
улыбка.
Улыбка в создании привлекательности личного имиджа
просто незаменима, поскольку она дает предпочтительные
шансы на доверительные и дружелюбные отношения в обще­
нии у тех, кто ее использует.
Когда люди улыбаются, их лицо делается несравненно луч­
ше. В улыбке, по словам Л. Толстого, содержится в лице то, что
называется его красотою.
Существует непосредственная связь между душевным и
физическим состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на
душе скверно, улыбка будет выглядеть страдальческой. Если
вам хорошо - улыбка будет радостной. Душевное спокойствие
всегда отображается на улыбке. Люди благодарно воспринима­
ют улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие.
Улыбающееся лицо чаще вызывает к себе расположение.
В жизни всегда имеется много проблем. С меньшими душевны­
ми и физическими потерями их преодолевают люди, которые
умеют улыбаться.
Помимо глаз и губ в строительстве лица немаловажную
роль играют и другие визуальные индикаторы. Такие как лоб,
нос, подбородок, а также форма самого лица. Сведения о них
можно получить из физиогномики - науки о типах лица, об
умении их читать, выявляя по их чертам скрытые характерис­
тики личности. Все это позволяет «с ходу» ориентироваться в
288
Ф.А. Кузин
Невербальные средства в деловой разговорной практике 289
людях, а поэтому подобрать соответствующий ключ к обще­
нию, спрогнозировать возможные действия своих партнеров.
В этой связи очень полезно знать основные физиогномические
типы лица.
Продолговатое: прямоугольник при ширине лба при­
мерно равной ширине подбородка. Это так называемый «арис­
тократический» тип, свидетельствующий об интеллекте, чувст­
вительности, уравновешенности, нередко о рассудительности.
Такие люди обладают организаторским талантом, им присуща
ярко выраженная целеустремленность.
Треугольное: высокий и широкий лоб, выступающие ску­
лы, небольшой, но костистый нос, глубоко посаженные глаза,
малый и слегка выдвинутый вперед подбородок. Для обладате­
ля такого лица присущи и высокая одаренность и чувствен­
ность. Вместе с тем в характере такого человека отмечают хит­
рость, неуживчивость, склонность к одиночеству.
Трапециевидное: широкий лоб и слегка суженый (но не
скошенный) подбородок. Человек, как правило, интеллиген­
тен, аристократичен и чувствителен; он не борец. Женщины с
таким лицом оптимистичны, живут счастливо, создавая прият­
ную атмосферу общения.
Квадратное: суровый, мужественный, нередко бессер­
дечный тип человека; как правило, тугодум, часто бывает гру­
бым, настойчив. Яркая его черта - решительность. Такие люди
прямолинейны и откровенны в общении, у них неутомимая
жажда успеха. Хорошие исполнители, хотя сами настойчиво тя­
нутся к лидерству. Женщины с таким лицом стремятся домини­
ровать во всем.
Круглое: добродушие, миролюбие, мягкость в характере
человека. Такие люди нередко гуманны, любят комфорт, хоро­
шую кампанию и не стремятся к славе. Однако честолюбие им
не чуждо. Если у такого лица высокая переносица, выступаю­
щие скулы и «огненные» глаза - человека считают целеустрем­
ленным; такой тип лица нередко встречается у лидеров и пол­
ководцев.
Эти сведения по физиогномике весьма полезны для ориен­
тации в повседневном общении. Умелое снятие информации
физиогномического характера со своего партнера по общению
позволяет на уровне визуального контакта быстро сориентиро­
ваться во внутренних качествах партнера. В конечном итоге это
может помочь избрать оптимальную модель поведения с таким
человеком.
10 Психология делового общения
29O
Ф.А. Кузин
• Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи
По мнению Аллана Пиза, проблема с ложью заключается в
том, что наше подсознание работает автоматически и независи­
мо от нас. Поэтому наши бессознательные жесты и телодвиже­
ния могут выдать нас, когда мы пытаемся говорить ложь. Во
время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной
энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому,
что говорится.
Актеры и адвокаты, профессии которых непосредствен­
но связаны с обманом в разных формах его проявления, до
такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить,
когда они говорят неправду. Для этого они, во-первых, отра­
батывают те жесты, которые придают правдоподобность ска­
занному, во-вторых, почти полностью отказываются от жес­
тикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни не­
гативные жесты.
Что же касается всех остальных людей, то им значительно
труднее дается подделка в языке мимики и жестов. Психологи
утверждают, что лжеца, как бы он не старался скрыть свою
ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает от­
сутствие соответствия между микросигналами подсознания,
выраженным жестами и сказанными словами.
Итак, если во время беседы или переговоров у вашего собе­
седника или партнера появится жест, связанный с приближе­
нием рук к лицу, это должно насторожить: видимо, у вашего со­
беседника на уме что-то нехорошее, например, сомнение, не­
уверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некото­
рое преувеличение действительного факта или явная ложь.
Начнем с того, какие жесты могут выдать собеседника, если он
явно лжет. Когда мы слышим, как другие говорят неправду,
или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза и уши
руками. Защита рта рукой - один из немногих жестов, явно
свидетельствующих о лжи. Рука прикрывает рот и большой па­
лец прижат к веку. В то время как мозг на уровне подсознания
посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые
люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать
этот жест. Если такой жест используется собеседником в мо­
мент его речи, то свидетельствует о том, что он говорит неправ­
ду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда
вы говорите, а он слушает, это значит, что он чувствует, что вы
лжете. Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, явля-
Невербалъные средства в деловой разговорной практике 291
ется затонченным, замаскированным вариантом предыдущего
жеста, а может выражаться в нескольких легких прикосновени­
ях к мочке, под носом или быстром, почти незаметном прикос­
новении к носу.
Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи
проявляются щекотливые позывы на нервных окончаниях но­
са, и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприят­
ных ощущений.
Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появ­
ляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать
взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Муж­
чины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь
очень серьезная, то отворачивают взгляд в сторону или еще ча­
ще в пол. Женщины очень деликатно проделывают это движе­
ние, проводя пальцем под глазом.
Ложь обычно вызывает зудящие ощущения в мышечных
тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собесед­
ники подтягивают воротничок, когда лгут или подозревают,
что их обман раскрыт.
Если вы видите, что собеседник лжет, вы можете попро­
сить его повторить или уточнить сказанное. И это заставит об­
манщика отказаться от продолжения своей хитрой игры. Са­
мый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в
данный момент собеседник, - это понаблюдать за положением
его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают
вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: «Я буду с вами
полностью откровенен».
Когда человек начинает откровенничать, он обычно рас­
крывает перед собеседником ладони полностью или частич­
но. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный
и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент
правду.
• Межнациональные различия
невербального общения
Ежедневно мы пользуемся десятками жестов, почти не за­
думываясь об их смысле. Между тем в каком-нибудь другом го­
сударстве, на другом конце Земли легкомысленное обращение
обычными для нас жестами может привести к самым неожи­
данным последствиям. Усугубляет положение также и тот
292
Ф.А. Кузин
факт, что нередко одно и то же выразительное движение или
жест у разных народов может иметь совершенно различное
значение.
Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует
пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удо­
вольствие. Если в Голландии вы повернете указательным паль­
цем виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут.
Такой этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную
фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а
японец на нос.
В некоторых странах Африки смех - это показатель изум­
ления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.
Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кон­
чиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Фран­
ции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.
В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя по­
казывать два пальца (по вашему разумению - два кофе) - это
жестокое оскорбление, подобное плевку в лицо.
Самый древний жест - «рога»: мизинец и указательный
пальцы выдвинуты вперед, а безымянный и средний пальцы
загнуты. Происхождение этого жеста датируется примерно ше­
стым - четвертым тысячелетием до нашей эры. Его изображе­
ние можно встретить в пещерных рисунках, на фресках в гроб­
ницах этрусков, населявших территорию современной Италии.
Утверждают, что в те времена этот жест использовался для от­
пугивания злых духов.
Со временем старое значение сменилось новым, связан­
ным главным образом с изменой в браке. Показывая «рога» со­
беседнику, вы обзываете его рогоносцем. Хотя этот жест поня­
тен многим народам Европы, но все же на других континентах
им нужно пользоваться очень осторожно, поскольку его могут
понять иначе.
Довольно часто один и тот же жест имеет не только различ­
ное, но и прямо противоположное значение.
Образовав колечко из большого и указательного пальцев,
американцы и представители многих других народов сообщают
нам, что дела «о'кей». Но этот же жест в Японии используют в
разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и
на Сардинии служит знаком отмашки, а на Мальте им характе­
ризуют человека с извращенными половыми инстинктами.
Обычный утвердительный кивок головой на юге Югославии
служит знаком отрицания.
Невербальные средства в деловой разговорной практике
293
Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то
идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение
скептицизма.
Француз или итальянец, если считает какую-либо идею
глупой, выразительно стучит по своей голове. Немец, шлепая
себя ладонью по лбу, как бы этим говорит: «Да ты с ума сошел».
Британец или испанец этим же жестом показывает, как он до­
волен собой. Если голландец, стуча себе по лбу, вытягивает ука­
зательный палец вверх, это означает, что он по достоинству
оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас
«не все в порядке с головой». Наиболее экспрессивен язык же­
стов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединя­
ет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв
подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он
потирает указательным пальцем основание носа, то это означа­
ет, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторож­
но», «Этим людям нельзя доверять». Постукивание итальян­
цем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впе­
реди опасность, они что-то замышляют».
Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян»
или «Ты пьян», в Англии - конспирацию и секретность. Движе­
ние пальца из стороны в сторону в США, Италии может озна­
чать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к то­
му, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если на­
до жестом сопроводить выговор, указательным пальцем водят
из стороны в сторону около головы.
Мы в общении не придаем особого значения левой или
правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не
вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой ру­
кой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы
можете нанести оскорбление собеседнику. Вообще в любой
культуре жесты неискренности связаны с левой рукой, тогда
как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что надо, а
левая - то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. По­
этому если в разговоре с вами ваш собеседник жестикулирует
левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то,
что думает, или просто негативно относится к происходящему.
Надо сменить тему разговора или вообще его прервать.
Иногда даже незначительное изменение жеста может со­
вершенно изменить его значение. Так, в Англии случилось с
жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых
вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужас-
294
Ф.А. Кузин
ное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая
буква слово «Victory» (победа). Мы часто видели, как этим же­
стом выражали свою радость известные политики, а также по­
мним лес взметнувшихся «V» над головами, приветствующих
их сторонников.
У народов различных культур существуют разные пред­
ставления об оптимальных расстояниях между собеседниками.
Например, жители США обычно ведут разговор, стоя на рассто­
янии не ближе 6о сантиметров друг от друга. Латиноамерика­
нец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к со­
беседнику, в то время как житель США, если его спросить о его
впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот из­
лишне настойчиво и претендует на установление близких отно­
шений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его со­
беседник - высокомерный и надменный человек. И оба, таким
образом, ошибутся в своем мнении, поскольку при разговоре
невольно нарушена привычная для каждого из них дистанция.
Есть различия у народов различных культур и в восприя­
тии пространства. Так, американцы привыкли работать либо в
больших помещениях, либо - если помещений несколько только при открытых дверях, поскольку они считают, что «аме­
риканец» на службе обязан быть в распоряжении окружаю­
щих». Открытый кабинет означает, что его хозяин на месте и,
главное, что ему нечего скрывать. Многие небоскребы в НьюЙорке целиком построены из стекла и просматриваются наск­
возь. Здесь все - от директора фирмы до посыльного - постоян­
но на виду. Это создает у служащих вполне определенный сте­
реотип поведения, вызывая у них ощущение, что «все сообща
делают одно общее дело».
У немцев подобное рабочее помещение вызывает лишь не­
доумение. Немецкие традиционные формы организации рабо­
чего пространства принципиально иные. Каждое помещение у
них должно быть снабжено надежными (часто двойными) две­
рями. Распахнутая настежь дверь символизирует для них край­
нюю степени беспорядка.
Для американца отказ разговаривать с человеком, находя­
щимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень
отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое
правило. Американец, когда желает побыть один, уходит в ком­
нату и закрывает за собой дверь. Англичанин же с детства при­
вык пользоваться пространством для того, чтобы отгородиться
от других. Несовпадение взглядов на использование простран-
Невербалъные средства в деловой разговорной практике 295
ства приводит к тому, что чем больше американец замыкается
в пространстве в присутствии англичанина, чем настойчивее
тот пытается выяснить, все ли в порядке.
В Англии американцев считают говорящими несносно
громко, отмечая их интонационную агрессию. Все дело в том,
что американцев заставляет высказываться во всеуслышание
их полное расположение к собеседнику, а также тот факт, что
им нечего скрывать. Англичане же наоборот регулируют звук
своего голоса ровно столько, чтобы их слышал в помещении
только один собеседник. В Америке подобная манера ведения
делового разговора считается «шептанием» и не вызывает ни­
чего, кроме подозрения. Таким образом, не зная различий не­
вербального общения разных народов, можно легко попасть
впросак, обидев или хуже того - оскорбив вашего собеседника.
Во избежание этого каждый предприниматель (особенно тот,
кто имеет дело с зарубежными партнерами) должен быть осве­
домлен о различиях в трактовке мест, мимики и телодвижений
представителями делового мира в различных странах.
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 297
В.Н. Панкратов
Психотехнология
создания доверительных
взаимоотношений *
Специалистами установлено, что примерно 45% рабочего
времени современный человек проводит в процессе слушания,
а большинство людей, чья деятельность связана с общением,
35-40% своей зарплаты получают только за «умелое» слуша­
ние. Из этого следует, что, являясь, пожалуй, одним из самых
трудных аспектов коммуникации, умение слушать лучше всего
окупается.
Стили и приемы профессионального слушания
Один из самых быстрых способов заставить
людей думать о вас хорошо - выслушать их.
А. Шопенгауэр
Недостаточно обладать мудростью, нужно
уметь пользоваться ею.
Цицерон
У
ПРАВЛЯТЬ людьми можно различными способами:
принуждением, убеждением, побуждением. Нас будет
интересовать механизм убеждения и побуждения. Ис­
кусно убедить и склонить собеседника к своей точке
зрения можно, лишь создав с ним доверительные взаимоотно­
шения. Кратко остановимся на этом и раскроем механизм со­
здания доверительных взаимоотношений посредством овладе­
ния умениями:
- профессионально слушать собеседника;
- избегать конфликтных ситуаций в общении;
- грамотно критиковать партнера.
• Забытое искусство слушать
Умением говорить люди выделяются из ми­
ра животных, умением слушать человек выде­
ляется из мира людей.
Г. Ландау
* В.Н. Панкратов. Психотсхнология управления людьми. М., 2001.
В деловом общении мы пользуемся многими умениями,
важнейшим из которых является умение слушать. На первый
взгляд это может показаться настолько легким и доступным,
что некоторые люди (к счастью, не многие) разговор на эту те­
му считают пустой тратой времени. Вместе с тем исследования
показывают, что даже в среде профессионально подготовлен­
ных к деловому общению людей - руководителей, менеджеров,
педагогов - далеко не все способны умело выслушать делового
партнера. Умение профессионально слушать, слышать и пони­
мать собеседника считается важнейшим критерием коммуни­
кабельности человека.
Профессиональное слушание - это первый шаг в развитии
коммуникабельности. Оно включает:
- особое поощряющее отношение к говорящему, подтал­
кивающее его продолжать акт говорения;
- специфическое воздействие на партнера, способствую­
щее развитию его мысли.
Выработанное умение слушать позволяет:
- лучше разбираться в том, что вам говорят или утверж­
дают;
- преодолевать проблемы межличностного общения;
- легче воспринимать новые идеи;
- предотвращать возможные межличностные конфликты;
- определять, что стоит за высказыванием партнера;
- повышать степень доверия к себе у собеседника;
- формировать у собеседника уверенность в вашей надеж­
ности;
- повышать эффективность совместной деятельности.
298
В.Н. Панкратов
Когда люди чувствуют искреннюю заинтересованность со­
беседника в решении их вопросов, они начинают по-особому
уважать его и готовы к сотрудничеству с ним.
Человек, общающийся с профессиональным «слушате­
лем», становится довольнее собой, у него повышается само­
оценка, он чувствует себя более значимым.
• Умение слушать — это власть. Существует миф, что
в общении абсолютная власть принадлежит говорящему. Од­
нако это не совсем так, хотя большинство людей ассоциируют
процесс говорения с неким верховенством и властью. Они ис­
кренне верят в то, что говорение - путь к власти. Чаще всего
для таких людей невозможность говорить - это просто нака­
зание. Большинство так считающих, по всей видимости, еще с
детства привыкли, что говорение есть олицетворение силы,
действия, тогда как слушание у них ассоциируется со слабос­
тью и безволием. В действительности это не так. Вспомните,
что чаще всего выводит вас из равновесия: не то ли, что вас
демонстративно не слушают или совершенно не обращают на
вас внимания, поглядывая на часы и занимаясь своими дела­
ми, в то время, когда вы говорите?
Власть - это информация, а вовсе не говорение. Имен­
но те люди, которые умеют эффективно слушать и способны
извлекать из услышанного ценную информацию, и обладают
властью.
• Потребность, свойственная каждому. Слушание один из самых приятных аспектов внимания, которое один че­
ловек может проявить к другому. Когда к словам собеседника
внимательно прислушиваются, у него возникает впечатление,
что высказанное услышано окружающими. Когда на человека
обращают внимание, когда его слушают заинтересованно, а не
критически, он начинает чувствовать, что достоин внимания и
уважения. Такое слушание положительно влияет на самооцен­
ку человека и создает столь необходимое ему чувство своей зна­
чимости. У каждого человека есть потребность быть услышан­
ным. Из этого следует, что если человек будет хорошо отно­
ситься к внимательным слушателям, он с большей вероятнос­
тью пойдет на контакт с тем, кто удовлетворяет эту его насущ­
ную потребность - быть услышанным и понятым. Людям дей­
ствительно нравятся те, кто умеет слушать. Умело слушающие
пользуются особым уважением.
Путь к профессиональному умению слушать лежит через
овладение знаниями об умелом слушании. Эти знания, а затем
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 299
умение и навык слушать зарождаются еще в младенчестве. Ре­
бенок, молча лежащий в кроватке (слушающий), не получает
внимания от окружающих. Но как только он начинает плакать
(эквивалент говорения), сразу подбегают мама, или папа, или
кто-то еще, берут на руки, уговаривают, успокаивают, ухажи­
вают, т.е. проявляют внимание к ребенку. Даже строгое «пре­
крати реветь» воспринимается ребенком лучше, чем полное
отсутствие внимания. Такое поведение взрослых по отноше­
нию к себе ребенок закрепляет в подсознании (т.е. на эмоцио­
нально-чувственном уровне); он уже знает, что говорить - по­
лезнее, нежели слушать, и в ходе взросления это внутреннее
убеждение закрепляется все больше и больше. То, как взрос­
лые слушают своего ребенка, запечатляется последним на
длительное время и способно сформировать у него стереотип
восприятия. Родители, перебивающие малыша, выглядящие в
процессе слушания строго, игнорирующие чувства ребенка
или отворачивающиеся от него, когда тот говорит, посылают
ему тем самым значимый сигнал, что рассказываемое им глу­
по или неважно. Это отрицательно сказывается на самооценке
ребенка, и с таким ощущением своего раздавленного и угне­
тенного «я» он переходит во взрослую жизнь. В результате у
него затрудняется развитие умения слушать.
Людям свойственно воспроизводить в своей жизни те меж­
личностные отношения, которые они усвоили будучи детьми.
Это означает: если нас не слушают в детстве, то очень вероятно,
что и в зрелом возрасте нас по-прежнему не будут слушать. Бо­
лее того, мы можем сами оказаться неслушающими, что не вы­
зывает хорошего отношения к нам окружающих. Таким обра­
зом, именно ранний процесс социализации является определя­
ющим фактором в развитии у людей умения слушать.
Умение слушать стало забытым искусством. Посмотрите
на поведение в разговоре некоторых своих знакомых. Парт­
неры по общению не умеют делать паузы, разом выдают все,
что у них на уме, и, как следствие, не слышат друг друга, по­
скольку каждый занят лишь репетированием своей дальней­
шей речи.
Каждый человек, как правило, тянется к тому, кто спосо­
бен его выслушать. Именно поэтому многие психотерапевты и
психологи достигают ошеломительного успеха и популярности
у пациентов. Последние нуждаются в том, чтобы их кто-то вы­
слушал, даже если им приходится выкладывать за это немалые
деньги. Окружающие выражают свое мнение о собеседнике по
300
В.Н. Панкратов
тому, как он умеет слушать. И если вы пытаетесь переговорить
их и произвести на них впечатление своей эрулинией, то може­
те быть уверены, что ваши слова останутся без внимания.
• Умение слушать — особый талант собеседника.
Не секрет, что талантом собеседника отличается не тот, кто
сам охотно говорит, а тот, с кем охотнее говорят другие. Из это­
го следует, что существует уникальный по своей эффективнос­
ти способ стать хорошим собеседником: надо овладеть умени­
ем слушать своего партнера по общению. Остановимся на ха­
рактеристике этого умения более подробно. Есть, как мини­
мум, две причины постигнуть умение слушать: первая - только
таким образом можно узнать что-либо из общения, и вторая люди всегда будут отзывчивы к тому, кто их слушает, ибо, вы­
сказывая свои мысли, они испытывают подлинное удовлетво­
рение. Другими словами, люди обожают, когда их слушают.
Эти утверждения настолько очевидны, что могут показаться
банальными. Однако, как показывает практика, большинство
людей не осознают всей важности этого величайшего комму­
никативного умения - слушать. Самая легкая и, пожалуй, са­
мая дешевая уступка, которую только можно оказать собесед­
нику, - это дать понять, что его услышали и поняли. Необяза­
тельно сразу же проявлять свое согласие или несогласие нужно лишь показать собеседнику, что вы его поняли. Если не
подать такой знак, то собеседник может подумать, что вы его
не услышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже
с другим эмоциональным настроем, говорить о том же самом.
Однако внимательно выслушать вовсе не означает согласия,
так как можно прекрасно понимать собеседника, но одновре­
менно отнюдь с ним не соглашаться.
• Приемы профессионального слушания. В деловом
общении существуют нерефлексивный и рефлексивный стили
профессионального слушания. Охарактеризуем их.
Наиболее простым и доступным (однако не менее эффек­
тивным) является нерефлексивный стиль слушания. В рамках
этого «впитывающего», неотражающего слушания наиболее
эффективный прием - «Подача позитивного сигнала».
Цель этого приема - дать возможность говорящему партнеру
(при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а
слушателю - лучше понять высказанное (напомним: понять еще не значит согласиться).
Техника
профессионального
слушания
включает
следующие элементы:
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 301
• Активную позу. Не разваливаться в кресле и не смотреть
мимо собеседника, а сопровождать его рассказ выразительной
мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинте­
ресованность и т.п.
• Искреннее внимание к собеседнику. Проявить внима­
ние - это, пожалуй, самый эффективный прием, чтобы рас­
положить к себе говорящего партнера и подготовить его к то­
му, чтобы и он в свою очередь также выслушал вас.
• Сосредоточенное молчание. Как правило, при общении
люди стараются больше говорить, забывая порой о главном умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения
является, пожалуй, самым надежным ответом в трудной ситуа­
ции, вызванной дерзостью, вульгарностью или завистью собе­
седника.
Внешне прием слушания «Подача позитивного сигнала»
реализуется с помощью следующих сигналов обратной
связи:
• «Минимальные словесные реакции», т.е. нейтральные
реплики, адресованные оппоненту: «Да, верно», «Это точно»,
«Так-так, понимаю», «Да, продолжайте, пожалуйста» и т.п. Эти
простые слова способны значительно стимулировать говоря­
щего к высказыванию последующих мыслей.
• «Зеркальное отражение чувств оппонента». Чтобы точ­
нее отразить («отзеркалить») то, что говорит сообеседник, нужно
выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом
(эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отноше­
нию к партнеру, т.е. умело входить в мир его мыслей и пережива­
ний. В этой ситуации слушающему, чтобы вникнуть в проблему с
позиции оппонента, недостаточно лишь рассматривать его, как
«пчелу под микроскопом», нужно самому стать этой «пчелой».
Отметим, что сигналы «зеркального отражения чувств»
будут эффективно приняты говорящим только в том случае,
когда подающий данные сигналы отразит в своих словах те ре­
альные чувства и переживания, которые в данный момент ис­
пытывает его партнер. Эти сигналы дойдут до адресата при ус­
ловии правильного «вычисления» собеседника с точки зрения
НЛП -психотехнологий'.
1 Подробно с механизмами «вычисления» собеседника психотехнологией НЛП
«подстройка и ведение» читатель может ознакомиться в книге В.Н. Панкратова
«Секреты тайного механизма взаимопонимания». (НЛП - нейролингвистическое программирование».)
302
В.Н. Панкратов
• «Уточнения». Этот сигнал обратной связи означает
просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо
неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы
«Уточните, пожалуйста», «Не могли бы вы пояснить это приме­
ром?», «Не трудно ли вам будет повторить?» и т.п.
Использование вышеприведенных сигналов, подаваемых
по каналам обратной связи, как отмечают специалисты, позво­
лит говорящему понятнее высказаться, а слушающему - лучше
понять его.
Вторым стилем профессионального слушания является ре­
флексивный стиль.
На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эф­
фективны два приема: «Перефразирование» и «Резюмирова­
ние». Дадим им краткую характеристику.
Прием «Перефразировшше» означает формулировку мыс­
ли партнера своими словами; возвращение говорящему сути
его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли;
краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но
при сохранении его точки зрения.
Цель этого приема - показать собеседнику, что он услы­
шан и понят; подать партнеру позитивный сигнал: «Я такой же,
как и ты», т.е. выработать умение настраиваться на «волну оп­
понента».
Реализовать данный прием слушания помогут фразы:
«Другими словами, вы считаете, что...», «По вашему мне­
нию...», «Итак, вы полагаете, что...» и т.п. Более того, перефра­
зированием можно сформулировать мысль собеседника лучше,
чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее
несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что та­
кое действие является уловкой.
Прием «Резюмирование» - это слушание с целью повто­
рить все сказанное, но очень кратко. Этот прием означает объ­
единение мыслей говорящего в единое смысловое поле. Ос­
новная цель приема - подать сигнал, что слушающий уловил
сообщение целиком, а не какую-либо его часть (то, что хотел
услышать; то, что было выгодно услышать). Передать услы­
шанную информацию партнеру можно с помощью следую­
щих фраз: «Обобщая то, что вы сказали...», «Итак, если я пра­
вильно понял, основная мысль такова, что...» и т.п. Напом­
ним еще раз: собеседник будет выслушивать вашу точку зре­
ния лишь в том случае, если убедится, что вы услышали его и
поняли все целиком.
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений ЗОЗ
Таким образом, в рамках двух стилей слушания - нере­
флексивного и рефлексивного - вы ознакомились с тремя эф­
фективными приемами слушания: «Подача позитивного сиг­
нала», «Перефразирование», «Резюмирование». Каждый из
них при умелом использовании может создать необходимый
для партнеров благоприятный психологический климат взаи­
мопонимания и доверия.
Рекомендации по овладению умением слушать
Выслушивая человека, мы воспитываем в
нем самоуважение.
Ф. Честерфилд
• Выработайте умение слушать свою речь. Крайне
трудно научиться эффективно слушать других, пока мы не на­
учимся слушать себя. Путем лучшего понимания и восприятия
своей речи мы сможем лучше осознавать собственную систему
убеждений и ценностей, более эффективно распознавать эле­
менты собственного поведения. Процесс узнавания самого се­
бя, анализ своих слабых сторон помогает нам раскрыть внут­
ренние силы.
Одним из способов слушать себя является осознание сути
собственных мыслительных процессов и, в конечном счете,
более глубокое осознание своего несовершенства. Развитие
навыка прислушиваться к своим мыслям - это первый шаг к
осознанию того, почему вы ведете и чувствуете себя именно
так, а не иначе. Такое осознание может привести к понима­
нию того, что каждый человек в состоянии управлять собст­
венными мыслями, чувствами и поведением и быть режиссе­
ром своей жизни.
Умение прислушиваться к самому себе - это важный эле­
мент умения слушать других. Увы, этим часто пренебрегают.
Большинство людей не в полной мере отдают себе отчет, какую
власть они имеют над собственным поведением. Откровенный
психологический самоанализ позволяет узнать, как тот или
иной образ мысли способен породить образ действий и поступ­
ков, почему, познав причину, мы в таком случае менее склонны
отвергнуть следствие. Самоанализ дает возможность достаточ­
но точно узнать, что происходит внутри нас, что приводит нас к
недопониманию в общении с окружающими людьми, кон­
фликту или стрессу. Таким образом, собственное усовершенст-
304
В.Н. Панкратов
вование поможет лучше контролировать себя в ситуациях, ко­
торые раньше приводили нас на «путь в никуда».
Прислушиваясь к себе, к своим мыслям, мы выходим на
более высокий уровень самопознания и начинаем понимать,
почему поступаем так, а не иначе. До тех пор пока мы не осо­
знаем, как формируются наши мысли, мы будем бессознатель­
но устанавливать препятствия личностному развитию. Незна­
ние самого себя может выражаться и неуправляемом поведе­
нии (корабль собственной жизни в океане действительности
поплывет туда, куда подует ветер), во внутренних конфликтах,
в состоянии беспокойства, неуверенности, апатии и в других со­
стояниях психологической неудовлетворенности.
Умение слушать самого себя, осознавать свои мыслитель­
ные процессы, понимание того языка, который используется
при разговоре с самим собой, - это то, без чего управление соб­
ственной личностью не только неэффективно, но и в принципе
невозможно. Эффективное слушание самих себя позволяет как
бы просеивать события через сито личного опыта таким обра­
зом, что мы можем сознательно определять, на каких событиях
нужно концентрировать внимание, а какие не должны влиять
на наше поведение. Лишь умелое слушание самого себя позво­
ляет выработать умение управлять собой.
Открытия, которые ждут человека на пути к самопозна­
нию, безграничны и, что самое главное, дадут ему ключи к уп­
равлению собственным поведением. Не опоздайте на свидание
с собой - такая рекомендация невольно напрашивается в этом
сюжете.
Не опоздайте на свидание с собой,
Откройте дверь тому, кто в вас стучится,
Кто хочет жить и нежности учиться...
• Научитесь слушать свое внутреннее состояние.
Существует очевидная связь между чувствами, которые испы­
тывает человек, и словами, которыми он эти чувства выражает.
Очень часто человеку бывает трудно распознать свои чувства,
особенно если он делает лишь первые шаги на пути внутренне­
го самопознания. Табл. 4 поможет вам по словам, произноси­
мым вслух, определить те эмоции и чувства, которые вы испы­
тываете в момент высказывания.
• Во время слушания не обращайте внимания на отвле­
кающие внешние факторы. На эффективность восприятия
особое влияние оказывают внешние отвлекающие факторы.
К таковым относятся:
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 305
Табл. 4.
Чувство или
переживание
Степень выраженности чувства, переживания
слабая
умеренная
высокая
Удовлетворе­
ние
Рад;
Приятно
удивлен;
Доволен;
Удовлетворен;
Вздохнул с
облегчением
Очень доволен;
В приподня­
том настрое­
нии;
В предвкуше­
нии удоволь­
ствия;
Счастлив
Полон радос­
ти;
Радостно воз­
бужден;
В полном вос­
торге
Депрессия
Тоскливо;
Обижен;
Разочарован;
Недоволен
Печален;
Несчастлив;
Обременен;
Измотан
Сломлен;
Унижен;
В отчаянии
Гнев, раздра­
жение
Обеспокоен;
Раздражен;
Неприятно
взволнован;
Озабочен
Напуган;
Испытываю
отвращение;
Сильно
обеспокоен;
В отчаянии
Разгневан;
Враждебно
настроен;
В ярости
Страх
Озабочен;
Напряжен;
Обеспокоен
Шокирован;
Боюсь;
Очень встре­
вожен
В ужасе;
Как будто па­
рализован;
В панике
- внешность собеседника, его манеры;
- звуковые помехи (шум транспорта, звонки телефона,
хлопанье дверью и т.п.);
- температура среды (слишком холодно или жарко);
- окружающая обстановка;
- машинальное рисование «чертиков»;
- жевание резинки;
- постукивание карандашом или ногой и т.д.
• Овладейте активным слушанием-сопереживани­
ем. Для создания доверительных отношений с говорящим
очень важно сообщить ему с помощью сигналов обратной свя­
зи такую информацию, которая бы максимально точно отража­
ла его эмоции, чувства и переживания. Если эта информация
поступит к говорящему не адресно, неточно отражая его пере­
живания, то у него может возникнуть недоверие к слушающе­
му, который неправильно его понял.
306
В.Н. Панкратов
Отразить чувства и переживания говорящего помогут есте­
ственные, некатегоричные утверждения: «Похоже, вы...»,
«Мне показалось, что вы...», «Я почувствовал, что...», «В ваших
словах я почувствовал...», «Если я правильно понял, вы ощуща­
ете...» и т.п.
Эти обороты речи призваны демонстрировать отзывчи­
вость, готовность понять и улучшить коммуникативный кон­
такт с говорящим. Благодаря вербальной обратной связи с тем,
что было сказано или продемонстрировано, благодаря понима­
нию того, что стоит за высказанными словами, слушающий да­
ет понять говорящему о своем участии в его делах и мыслях.
Так как такое сопереживание предоставляется без критики,
осуждения и высокомерия, говорящий чувствует, что его слы­
шат и понимают, а это и есть то, что порождает доверие между
ним и слушающим. Поскольку говорящий имеет возможность
выразить свои чувства, его эмоциональная возбужденность
снижается, и часто он после такого разговора испытывает пси­
хологическое облегчение.
• Овладейте правильными приемами поведения
слушающего. То, как мы слушаем и реагируем на поступаю­
щее сообщение говорящего, оказывает влияние на реакцию
других людей и их восприятие нашей реакции: будут ли они на­
строены продолжать разговор или почувствуют наше отторже­
ние, будут ли испытывать напряженность или расслабленность
и т.д. Это означает, что от сформировавшихся навыков поведе­
ния слушающего зависит очень и очень важное - характер
дальнейшего взаимодействия с собеседником.
Реакция слушающего на слова говорящего может быть
представлена в следующем виде:
Ответ-сопереживание. Такой ответ свидетельствует, что
вы уловили суть сообщения, он указывает на отсутствие с ва­
шей стороны осуждения, он способствует установлению так не­
обходимого в общении взаимопонимания с партнером. Напри­
мер: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться» или «Мне
понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько
дней назад я оказался в аналогичной ситуации».
Ответ-вопрос, т.е. просьба о дополнительной информа­
ции, чтобы лучше понять обстоятельства, а потом уже ответить.
Например: «А что вас привлекает в этой работе?» или «И как
часто вы это себе позволяете?»
Ответ-критика содержит критическое высказывание,
что объясняется нежеланием обсудить, одобрить или согла-
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 307
ситься с услышанным. Например: «И ты полагаешь, что это
средство поможет?» или «А вы уверены, что сможете развер­
нуться в этом бизнесе?»
Ответ-совет. Дает конкретный совет, что делать или чего
не делать, и включает в себя варианты решения проблемы. На­
пример: «Лучше бы тебе остаться на старом месте работы, ведь
ты абсолютно не знаком с деятельностью дистрибьютора» или
«Вам следовало бы обсудить это с руководством».
• Для закрепления навыков профессионального
слушания необходимо время. Можно дать знания, но, увы,
нельзя дать умение ими воспользоваться. Это правило приме­
нимо и для нашего случая.
Умения и навыки эффективного слушания могут быть выра­
ботаны лишь в том случае, когда знания об умелом слушании бу­
дут внедряться в практику. Причем совершенствование своих
коммуникативных способностей человек почувствует не сразу, а
спустя определенное время при условии повседневного приме­
нения знаний о том, как профессионально слушать собеседника
в общении. Для закрепления навыков необходимо, как мини­
мум, три недели. Это тот минимальный срок, который способен
изменить образ собственного «я», причем лишь при условии, что
человек будет ежедневно приобретать опыт профессионального
слушателя. И вот тогда у него выработаются навыки, т.е. автома­
тическое умение эффективно слушать и понимать собеседника.
Процесс приобретения навыков может состоять из не­
скольких этапов:
1. Сопротивление как естественная тенденция придержи­
ваться уже знакомого поведения.
2. Неуверенность. Она возникает всякий раз, когда проис­
ходят нововведения.
3. Приспособление. На этом этапе обычно снижается не­
уверенность и зарождается чувство приемлемости нового пове­
дения в момент слушания.
4. Перенос. Он позволяет применить усвоенные навыки
(новую модель поведения) в незнакомой ситуации.
5. Интеграция. Под ней понимается автоматическое, бес­
сознательное воспроизведение усвоенных умений и навыков.
На этом этапе они уже становятся неотъемлемой частью пове­
дения человека.
Условно максимально упрощенную модель процесса изме­
нений поведения (выработки умений и навыков) можно пред­
ставить в следующем виде (табл. 5).
308
В.Н. Панкратов
Табл. 5.
• В процессе слушания почаще задавайте себе сле­
дующие вопросы:
• Действительно ли я слушаю собеседника или просто жду,
когда придет моя очередь говорить?
• Правильно ли я даю знак собеседнику, что до меня дохо­
дят его слова?
• Знает ли мой собеседник, что он правильно понят?
• О ком или о чем я думаю, слушая собеседника, - о себе
или о нем?
Откровенно отвечая себе на данные вопросы, слушающий
способен вовремя скорректировать процесс слушания и добить­
ся при этом желаемого успеха в общении с собеседником.
• Ознакомьтесь с рекомендациями по совершенст­
вованию качества восприятия услышанного.
• Старайтесь избегать осуждения и критики, так как это
раздражает говорящего и побуждает его прекратить разговор.
Такая реакция слушающего обычно воспринимается говоря­
щим как преследование.
• Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что
стоит за его конкретными высказываниями. Это поможет со­
здать особые доверительные взаимоотношения. Слушая сопопереживая, совсем не обязательно соглашаться с тем, что гово­
рит партнер, нужно лишь проявить участие к его чувствам. По­
нять собеседника - еще не значит с ним согласится.
• Правильно выбирайте время для вопросов. Используя
слушание-сопереживание, лучше держать до поры свои вопро­
сы при себе. Уточняющие вопросы желательно задать после то­
го, как произойдет снижение эмоционального уровня говоря­
щего до той степени, когда у него появится потребность послу­
шать вас.
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 309
• Старайтесь воздержаться от желания решить проблему
за говорящего. Важно предоставить партнеру самому найти
решение своей проблемы, уйти от назидательной роли «спа­
сителя».
• Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и инте­
ресное для себя. В любой речи можно услышать нечто, что по­
может расширить ваш кругозор. Научившись профессионально
слушать, можно извлечь пользу из слов даже тех, кто говорит
плохо.
• Стимулируйте говорящего своим вниманием и проявле­
нием искреннего интереса. Постарайтесь продемонстрировать
свой интерес путем вставок типа «да-да», «это интересно»,
«а что было потом» и т.п.
• Сосредоточьте свое внимание на основных мыслях и
идеях говорящего. Выработайте умение распознавать стан­
дартные приемы построения речи: вступление к основной те­
ме; «мостики» от одного предмета обсуждения к другому по
ходу развития темы; примеры и словесные иллюстрации; за­
ключения, резюме; призыв к действию и т.п. Крайне важно
научиться отделять главные идеи говорящего от второсте­
пенных, факты от принципов, идеи от примеров, доказатель­
ства от домыслов.
• Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства.
Это могут быть посторонние звуки, звонок телефона, хлопанье
дверью, гудки автомобилей, разговор находящихся рядом лю­
дей и т.п. Крайне важно в этой ситуации сосредоточиться на
концентрации внимания.
• Не позволяйте эмоциональным словам и выражениям
влиять на вас: другими словами, следите за так называемы­
ми «горячими кнопками», т.е. научитесь распознавать вы­
сказывания-уловки, доводящие вас до той степени, когда вы
перестаете слушать и начинаете мысленно готовить свои
возражения.
• Мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решите
для себя, насколько говорящему удалось обосновать свои суж­
дения и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленное
резюме по каждой из отдельных тем по мере их развития, срав­
нивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы говоря­
щего.
• Овладейте умением понять больше, чем сказано. Это оз­
начает, что необходимо научиться читать как бы «между
строк» и находить скрытое значение сказанного, о чем говорят
310
В.Н. Панкратов
взгляд, поза, жесты, язык тела, - все это сообщает об истинном,
а не «деланном» психологическом состоянии говорящего.
• Оценивайте содержание сообщения, а не поведение гово­
рящего. Прежде чем вынести свой «приговор», выслушайте го­
ворящего полностью. Восприятие содержания сообщения го­
раздо важнее, чем оценка самого говорящего, поэтому не поз­
воляйте себе отвлекаться на манеру речи, тон, внешний вид вы­
ступающего.
• Создайте своим невербальным поведением атмосферу со­
переживания. Внимательность, сосредоточенность, чуткость к
словам говорящего формируют у последнего чувство его значи­
мости, что способствует сближению партнеров.
• Отражайте чувства и переживания собеседника. Для это­
го необходимо стать своего рода «зеркалом» и адресно отра­
жать характер чувств и переживаний партнера.
• Не следует использовать так называемые «успокаиваю­
щие» фразы: «Ну это все не так уж и плохо», или «Не стоит так
сильно переживать, все вернется к лучшему», или «Это всё ме­
лочи, не следует всё принимать так близко к сердцу», или «Не
надо делать из мухи слона». К таким фразам говорящий будет
относиться без особого доверия, поскольку они преуменьшают
его чувства.
• Используйте различные способы для подтверждения ва­
шего внимания. Это могут быть: побуждающие высказывания:
«Да, верно», «Это очень интересно» и т.п.; невербальные систе­
мы побуждения: кивки головой, одобрительное выражение ли­
ца, зрительный контакт, жестикуляция, прикосновения и т.п.;
специальные побудительные фразы: «Интересно, а что было
потом», «Расскажи поподробней», «Меня это очень интересу­
ет» и т.п.
В заключение напомним несколько рекомендаций, касаю­
щихся выработки умения слушать:
• Будьте первыми, когда нужно слушать, и последними,
когда нужно говорить.
• Научитесь слушать, и вы сможете извлечь пользу из речи
даже тех, кто говорит плохо. Не забывайте, что хорошему порой
учатся на примерах вульгарности, и зрелище нелепостей очень
часто способно породить хороший вкус.
• Два уха и один язык даны человеку, чтобы больше слу­
шать и меньше говорить.
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений
311
• Механизм избегания конфликтогенов
Уметь переносить несовершенство других
есть признак высшего совершенства.
Г. Винклер
Конфликтогенами принято называть слова, действия (или
бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный пере­
вод этого слова - «рождающий конфликт», ибо окончание
«ген» в сложном слове означает «рождающийся».
Рассмотрим особенность конфликтогенного поведения и
основные способы его преодоления.
• Характеристика конфликтогенного поведения.
Основными проявлениями конфликтогенного поведения
обычно являются:
- открытое недоверие;
- перебивание собеседника;
- принижение значимости его роли;
- подчеркивание различий между собой и собеседником
не в его пользу;
- устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то
правоту;
- заниженная оценка вклада партнера в общее дело и пре­
увеличение собственного вклада;
- постоянное навязывание своей точки зрения;
- неискренность в суждениях;
- резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свер­
тывание;
- неумение выслушать и понять точку зрения собеседника
и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающи­
ми крайне негативно.
• Основными словами-конфликтогенами в деловом
(светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:
- слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете»,
«я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;
- слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь,
лентяй, ничтожество и др.;
- слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припом­
ню», «ты еще пожалеешь» и др.;
- слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик,
коротышка и др.;
312
В.Н. Панкратов
- слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как по­
пугай» и др.;
- слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя
ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне проти­
вен» и др.;
- слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и
др.;
- слова-обвинения: «вы всё испортили», «вы обманщик»,
«ты во всем виноват» и др.;
- слова, выражающие категоричность: «всегда», «никог­
да», «все», «никто» и др.
Как правило, критикуемый, воспринимая перечислен­
ные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается
включить весь арсенал оборонительных и оправдательных
средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации
становится тот, кто первым стал использовать слова - конфликтогены.
Еще одна важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к
словам других, нежели к тому, что говорим сами.
Наша особая чувствительность относительно обращенных
к нам слов происходит от желания защитить себя, свое досто­
инство от возможного посягательства. Но мы не так вниматель­
ны и корректны, когда дело касается достоинства других, и по­
этому не так строго следим за своими словами и действиями.
• Типы конфликтогенных действий. Большинство
перечисленных выше конфликтогенных действий можно отне­
сти к одному из трех типов: l) стремление к превосходству;
2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма.
Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечис­
ленных типов.
1. Стремление к превосходству проявляется в том,
что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты
своего поведения или отношения к партнеру.
• Прямое проявление превосходства в виде приказания,
угрозы, замечаний (или другой негативной оценки), обвине­
ния, насмешки, издевки и т.н.
• Снисходительное отношение, которое демонстрируется с
особым оттенком как бы доброжелательности: «Успокойтесь»,
«Не обижайтесь», «Вы умный человек, а поступаете» и др.
• Хвастовство в виде восторженного рассказа о собствен­
ных успехах и достижениях. Обычно это в среде людей «таких
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 313
же, как я», вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди
равных не терпят превосходства.
• Излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстри­
руется безапелляционным высказыванием в достаточно кате­
горичной форме типа «Я уверен», «Я считаю», «Однозначно»,
«Вне сомнения» и др. Использование таких утверждений обыч­
но вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо оп­
ровергнуть данное безальтернативное утверждение.
• Навязывание своих советов. В большинстве случаев, ког­
да собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окру­
жающих возникает желание сделать наоборот, а не следовать
им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходст­
ва, как правило, достигает обратного эффекта - недоверия
партнера и его желания поступить иначе. Более того, не следу­
ет, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других,
чаще всего воспринимается как упрек.
• Перебивание собеседника, а также повышение голоса или
стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем видом
показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более
ценные, чем мысли других. Рекомендация тем, кто считает, что
его мысли и рассуждения более значимы, чем у остальных: по­
думайте, может, хорошие мысли бывают у вас значительно ре­
же, чем вы считаете?
Внимательно слушая собеседника, мы как бы отдаем при­
оритет мыслям говорящего перед своими (скрытый компли­
мент). И, наоборот, перебивая его, мы как бы говорим: «Послу­
шай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь
сказать, я и так знаю».
• Нарушение этики при использовании своего начальству­
ющего (в системе субординационных отношений) положения.
Обычно это проявляется в том, что «лидер» или «ведущий»,
причинив неудобство, не извиняется, пользуясь своим положе­
нием, «влезает» без очереди и т.д.
• Напоминание о проигрышной для собеседника ситуа­
ции. Это лишний раз свидетельствует, что инициатор такого на­
поминания желает утвердиться во взаимоотношениях с собе­
седником как лидер, как человек, который желает быть во всем
впереди, всегда непревзойденным.
г. Проявление агрессивности. Слово «агрессия» (от
лат. agression) означает «нападение». Агрессивность может
проявляться либо как черта личности, характерная для поведе­
ния конкретного человека, либо, ситуативно, как способ реаги-
314
В.Н. Панкратов
рования на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление
природной агрессивности.
Природная агрессивность может быть результатом как са­
моутверждения в социальной среде (семье, коллективе, группе
сверстников), так и выражением протеста против некой зависи­
мости от «ведущего» (родителя, начальника, старшего по поло­
жению или статусу).
Не следует забывать, что, во-первых, человек с повышен­
ной природной агрессивностью конфликтен, является как бы
ходящим «конфликтогеном», во-вторых, человек с абсолютно
нулевой агрессивностью, не обладающий «здоровой злостью»,
чтобы добиться цели, и желанием превзойти своих оппонентов,
рискует сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при рав­
ных возможностях обладают долей некой «разумной» агрес­
сивности.
Ситуативная агрессивность, как правило, возникает в
виде реакции на сложившиеся обстоятельства. Это могут быть
плохое самочувствие и настроение, неприятности в семейнобытовых или деловых взаимоотношениях. Чаще всего ситуа­
тивная агрессивность возникает в виде ответной реакции на по­
лученный конфликтоген. По принципу «подобное рождает по­
добное» (типа «сам такой», «от такого слышу» и т.д.) ответная
агрессивность провоцирует, в свою очередь, еще больший на­
кал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессивной
3. Проявление эгоизма. Слово «эгоизм» имеет латин
скии корень «ego», что означает - «я».
Проявление «махрового» эгоизма обычно выступает сильным конфликтогеном для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.
Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую на­
правленность личности во многом объясняются серьезными
дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцент­
ризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте.
исооенно эгоистическое начало - себялюбие - свойственно
единственным либо самым младшим детям в семье. В зрелом
возрасте подобная сверхконцентрация на собственном «я» и
полное равнодушие к внутреннему миру других людей приво­
дит, как правило, к отчуждению. Эгоизм таких людей становит­
ся ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь не
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 315
отразиться и на самом источнике эгоизма. Такой человек дей­
ствительно становится повышенно агрессивен и, как следствие,
более неприятен людям.
• Как удержаться от конфликтогенов? Рассмотрим
механизмы ухода от стремления к превосходству, сдерживания
агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма.
1. Преодоление
стремления
к
превосходству.
Стремление к превосходству преодолевается обычно следую­
щими способами:
- предоставлением собеседнику возможности почувство­
вать свою значимость и компетентность в ваших глазах;
- сознательным принижением собственных достоинств;
- осознанным пониманием того, что скромность - это, по­
жалуй, единственный способ преодолеть собственное тщесла­
вие и чувство превосходства над другими.
2. Сдерживание агрессии. Агрессивность, как и любое
другое чувство, требует выхода. Однако выплескивание ее на
окружающих обычно возвращается обратно еще большей аг­
рессивностью.
В то же время «невыпускание пара агрессивности», сдер­
живание эмоций может привести даже к психическому заболе­
ванию. Вот почему психологическая разрядка крайне необхо­
дима для здоровья, как физиологического, так и психического.
Для снятия психической напряженности в виде повышен­
ной агрессивности к окружающим можно использовать следу­
ющие способы:
Пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться,
«поплакаться» кому-то. Психотерапевтический эффект такой
разрядки огромен, поскольку с помощью сочувствия, сопере­
живания вам со стороны наступает облегчение. Более того, ког­
да мучительно больно, психотерапевты рекомендуют, не стес­
няясь кого-либо, плакать, ибо со слезами происходит удаление
из организма особых ферментов - спутников стресса, оказыва­
ющих вредное влияние на нервную систему. Дать облегчение это одна из важнейших функций слез. Женщины в этом отно­
шении находятся в более выгодных условиях; мужчинам же,
так сложилось, не свойственно жаловаться и тем более плакать.
Однако периодически (хотя бы раз в год) специалисты реко­
мендуют это делать (естественно, вне наблюдения окружаю­
щих), ибо это сохранит потенциал психического здоровья.
Активный способ психологической разрядки заключается
в двигательной активности. Установлено экспериментально,
316
B.H. Панкратов
что адреналин, как постоянный спутник напряженности, способен «сгорать» во время физической работы. Эффективна любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, теннис, волейбол, плавание и т.д.) до работы, связанной с нагрузкой при
решении бытовых задач (работа топором или пилой, копание
земли и т.п.).
Достаточно полезно для снятия напряжения и перезарядки организма наблюдать за соревнованиями в качестве болельщика. Эмоции, возникающие у наблюдающего за игрой или coревнованиями, также способны частично «сжигать» излишки
адреналина.
Особо полезны так называемые циклические упражнения,
связанные с большим повторением элементарных движений.
Это бег трусцой, быстрая ходьба, велосипед и др. Поглощая
значительное количество энергии, эти занятия способны снять
нервное напряжение и улучшить самочувствие.
Кроме того, увлечения типа «кто кого» (охота, рыбалка), а
также чтение или просмотр детективов и фильмов ужасов не­
плохо снимают агрессивность.
В семейно-бытовых контактах в случае очередного выясне­
ния отношений отчасти помогает снижать психическое напря­
жение битье посуды. Этим средством разрядки, как показыва­
ют наблюдения, чаще пользуются женщины. Удивительно, но
после разбития чашки или тарелки действительно наступает
облегчение. При условии, конечно, если это не слишком доро­
гая посуда. Вот почему психологи рекомендуют иметь под ру­
кой (видимо, для таких случаев) специальную посуду для раз­
бивания.
Снимать напряжение, «разряжаться» крайне полезно, од­
нако этого не следует делать на людях (перед подчиненными,
коллегами, родными и близкими). Лучше это делать в лесу, в
поле, в любом месте, где можно не скупиться на всякие слова,
выплескивая из себя излишнюю накопившуюся напряжен­
ность в виде агрессии.
Известно, что невозможность вовремя снять напряжение
на работе влияет и на производительность и эффективность
труда. Чтобы дать соответствующую разрядку накопившимся
эмоциям, японцы, к примеру, придумали следующий ориги­
нальный способ: в специальной комнате на предприятиях и в
компаниях размещены манекены, изображающие руководите­
лей разных уровней и мастей. Любой работник может при не­
обходимости отколошматить любого представителя админист-
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 317
• рации, для чего имеется специальный набор палок и плеток.
I Такая месть в виде разрядки на манекенах своих обидчиков
действительно помогает многим улучшить свое самочувствие и
восстановить пошатнувшееся психическое равновесие.
Логически-психологический способ погашения агрессивности состоит в понимании того, что для улучшения своего настроения и самочувствия крайне важно сменить направлен­
ность мышления. Когда человек дает себе команду «Я не дол­
жен об этом думать», - он только и делает, что думает именно
об этом (известный сюжет о «белой обезьяне»). Бороться со
своим воображением - значит тушить костер с помощью бензи­
на. Вот почему не следует думать о людях нам неприятных, о за­
вистниках и должниках, ибо, думая о них, мы невольно стано­
вимся «несчастными без посторонней помощи». Какая же мо­
жет быть здесь рекомендация? Она следующая: важно не «не
думать» об этом (о плохом), а думать о другом (о хорошем, по­
ложительном, жизнеутверждающем). Нелишним будет напом­
нить известный принцип успеха, который гласит: успеха доби­
вается тот, кто мыслит категориями успеха.
Таким образом, логическое «докапывание» до сути явле­
ния, т.е. понимания того, что, отгоняя от себя неприятные аг­
рессивные мысли, мы повышаем свою агрессию, приводит нас
к важному выводу: нужно быть очень осторожным к тем мыс­
лям в сознании, ибо они - начала наших поступков.
3.Преодоление эгоизма. Как известно, любая край­
ность в чем-либо - недостаток. Это конечно же касается и эго­
изма, доведенного до такого состояния, когда человек стано­
вится нелюбим всеми, в том числе и близкими.
Но и другая крайность - ярко выраженный альтруизм - то­
же не лучшая черта характера. Это можно сравнить со следую­
щим: добродетель, безусловно, замечательное качество лично­
сти, но если ее довести до крайности, она превращается в по­
рок. Так и в нашем случае: эгоизм и альтруизм - крайние лич­
ностные характеристики, которых, видимо, следует избегать.
Каким способом? Ответ таков: объединив их вместе. Можно ру­
ководствоваться по жизни принципами либо «просвещенного
эгоизма» (автор - Аристотель), либо «разумного эгоизма»
(Ф.М. Достоевский), либо «альтруистического эгоизма» (дан­
ный принцип был обоснован менее известным, чем первые два
автора, канадским психологом Гансом Селье). Суть трех подхо­
дов («просвещенного», «разумного», «альтруистического») со­
стоит в том, что, делая добро другим, человек делает его в пер-
318
В.Н. Панкратов
вую очередь себе. Итак, себе, но через другого. Это и есть, пожа­
луй, тот единственный способ взаимодействия с людьми, кото­
рый позволит преодолеть собственный эгоизм.
• Умение прекратить разговор,
не обижая собеседника
Ему было бы что сказать, если бы он столь­
ко не говорил.
В. Брудзиньский
Потребность закончить беседу может возникнуть у собе­
седников неодновременно. Например, все вопросы уже реше­
ны, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не удов­
летворить эту потребность - значит обидеть собеседника, ис­
портить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а
возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим отрица­
тельным отношением к партнеру по общению.
Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как? Рас­
смотрим некоторые практические приемы для достижения
этой цели.
• Поблагодарите собеседника за приятную встречу, со­
держательную беседу, откровенность, за то, что нашел время
зайти, и т.п. Большинство правильно понимает этот намек, по­
скольку умному достаточно и намека. Для остальных пореко­
мендуем другие приемы.
• Извинясь, корректно сообщите, что вас ждут неот­
ложные дела. Принося свои извинения, важно не забывать, что
формулировка извинений типа «я извиняюсь» - неправильна,
ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет
сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извинения» и т.и.
У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает
обиды или раздражения, если достаточно корректно объясня­
ют объективную причину (надо куда-то пойти, кому-то позво­
нить и пр.), по которой необходимо прервать разговор.
• Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с
ним, проводив его до двери. При этом очень важно высказать
свое искреннее удовлетворение от проведенной встречи.
• Используйте прием «Спасение от назойливого посети­
теля». Этот прием необходимо использовать лишь против тех,
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 319
кому, к сожалению, недостаточно намека. Прием заключается в
том, чтобы заранее договориться со своим помощником, секре­
тарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен
зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководи­
телю или иному вышестоящему лицу. Если же у вас нет отдель­
ного кабинета, то подобное соглашение можно заключить с
кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно доверить.
• Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также
можно при необходимости как ускорять, так и успешно завер­
шать, не вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Пер­
вые два приема, описанные выше, могут успешно использо­
ваться и для телефонных бесед. Однако есть и особый прием.
Раскроем его суть.
Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику:
«У меня сейчас начинается срочное совещание, и люди уже со­
бираются».
Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос
настаивает на ненужном для вас разговоре, мешая работать, то
можно вполне воспользоваться приемом, о котором поведал
известный специалист по технике личной работы А. МакКензи.
Вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее вре­
мя что-то происходит с телефоном, после чего нажимаете ры­
чаг аппарата. Через минуту абонент вновь перезванивает:
«У вас телефон отключился?» - «Да, в последнее время у нас
телефон бара...» - и вновь нажимаете на рычаг. Больше, как
правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что
он проклинает качество телефонной сети, но ваши с ним отно­
шения не пострадали.
• Искусство конструктивной критики
Мы живем недостаточно долго, чтобы
пользоваться уроками собственных ошибок.
В. Ключевский
• Основные причины неудачной критики. Чтобы ов­
ладеть основами конструктивной критики, необходимо, как ми­
нимум, узнать о причинах неудачной критики, т.е. такого пори­
цания, в результате которого у критикуемого возникает крайне
отрицательное отношение к воздействию, оказываемому на не­
го. К основным причинам неудачной критики относятся:
320
В.Н. Панкратов
1. Фатальность критики, т.е. такое психолого-эмоцио­
нальное воздействие, которое формирует у критикуемого лишь
чувство безвозвратной потери, невозможности что-либо изме­
нить. В этой ситуации критикующий заявляет примерно следу­
ющее: «Вам надо было поступить исключительно так-то».
И поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то критикуемый
попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кро­
ме как сопротивляться и «спасать свое лицо». Ясно, что проку
от такой фатальной критики мало.
2. Назидательность критики, которая проявляется в тоне,
нравоучительных фразах типа «Чаще надо прислушиваться к
моим советам», «Вы поняли наконец, как надо делать?» и т.д.
В подобных ситуациях критикуемый считает, что «он ко
мне придирается». И чтобы изменить это на «он хочет мне по­
мочь», критикующий должен перейти от упреков к предложе­
нию о сотрудничестве. Например: «Свои пожелания я высказы­
ваю лишь в надежде сохранить наши добрые отношения».
3.Эмоциональность критики, когда критикующий не мо­
жет вовремя остановить поток упреков, «заводится» и тем са­
мым подавляет слабых духом собеседников, а сильных подтал­
кивает к активному противоборству. В обоих случаях польза
оказывается ничтожной.
В принципе каждый из нас может продолжить это пере­
числение неудач. Достаточно вспомнить случаи, когда критика
в ваш адрес больно резанула по сердцу, заставила невзлюбить
(если не возненавидеть критикующего и т.д.). Вот почему, при­
бегая к критике, постарайтесь постоянно задаваться вопроса­
ми: что чувствует мой оппонент, как он воспринимает мои за­
мечания, каково его физическое и моральное состояние? Исхо­
дя из ответов на эти вопросы и стройте разговор. Это верный
путь к достижению действенности критики.
Следует помнить, что критика принесет положительный ре­
зультат, если она способна гасить сопротивление собеседника к
восприятию критических замечаний; вовлекать партнера в про­
цесс критики путем осознания важности и нужности выполняе­
мой им работы и того, что эта работа оценивается по достоинст­
ву; изменить ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему.
• П р а в и л а к о н с т р у к т и в н о й к р и т и к и . Основные пра­
вила конструктивной критики сформулируем в виде конкрет­
ных рекомендаций:
1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К со­
жалению, немногим руководителям удается выслушать объясне-
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 321
мне со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до кон­
ца. Невольно срываются с уст таких руководителей замечания,
подобные такому: «Если хотите со мной говорить - молчите!»
2. Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпе­
ние - это действительно талант. Когда критикующий легко
сбивается на крик, - это верный признак того, что он не уме­
ет владеть собой.
Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в
ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к
своей точке зрения, близка к нулю, и громче - вовсе не значит
убедительнее и понятнее.
3. Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить,
и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный
прием. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной
критики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы со­
трудничаем уже не первый год, и нередко ваши результаты бы­
ли просто великолепны. Что же произошло сейчас?»
В данном случае критикуемому сетовать на несправедли­
вое, предвзятое к себе отношение со стороны критикующего
(начальника, руководителя и т.д.) нет никаких оснований: ведь
он ушел от крайности, отметив всё - и хорошее, и плохое.
Подыскивая, за что похвалить, вы оказываете помощь не
только критикуемому, но и себе, поскольку сопоставление хо­
рошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной
и терпимой. А это облегчит выполнение и двух предыдущих
правил: выслушивать и сохранять ровный тон. В результате
не возникает конфронтация, к которой зачастую приводит
критика.
4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может
согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены
очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он пло­
хой человек. В последнем случае закладывается конфронтация,
отдаляющая стороны от взаимодействия.
5. Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызыва­
ет особое неудовольствие со стороны критикуемого.
6. Помогите критикуемому «сохранить свое лицо». Час­
то собеседник не соглашается с нами только потому, что согла­
сие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства.
Вот почему не следует, видимо, забывать о том, что ничто так не
разоружает критикуемого, как условия почетной капитуляции.
В этой ситуации крайне важно бывает построить побежденно­
му «золотой мост» для отступления.
11 Психология делового общения
322
В.Н. Панкратов
• Характеристика эффективных критических оце­
нок. Как показывает опыт, наиболее эффективными являются
следующие критические оценки:
1. Критика-похвала:
Работа сделана хорошо, но только не для этого случая.
Неплохо, но вы способны на большее.
Все было хорошо, но только не совсем вовремя.
Видно, что вы старались, но, увы, этого оказалось недоста­
точно.
Ну вот, так уже совсем неплохо, дело осталось за малым.
Уже лучше, но здесь еще надо поработать.
В основном все правильно, но несколько ошибок придется
устранить.
2. Безличная критика:
В нашем коллективе есть еще люди, не справляющиеся со
своими обязанностями. Но не будем их называть.
Приходится констатировать, что не все поняли важность
этого вопроса.
Некоторые обучаемые до сих пор не рассчитались с библи­
отекой. Надеюсь, они знают об этом.
Среди нас есть такие, кто не выполняет распорядок дня.
Пусть будет стыдно тому, кто не осмелился признаться.
3. Критика-озабоченность:
Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно
у таких, как...
Я озабочен вашим недобросовестным отношением к ра­
боте.
У нас вызывает озабоченность неподготовка вами доклада.
Я озабочен тем, что вы не стремитесь анализировать свои
поступки.
Не знаю, смогу ли я вам доверить такое дело в следующий
раз.
Я крайне озабочен тем, что в последнее время с вами тво­
рится что-то неладное.
4. Критика-сопереживание: Я прекрасно понимаю вас, стараюсь войти в ваше положе­
ние, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано.
Я понимаю, как вам сейчас трудно, но в этом ведь только
ваша вина.
Мне близка ваша позиция, но подумайте о подчиненных,
каково им сейчас.
5. Критика-сожаление:
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 323
Я очень сожалею, но должен отметить, что работа сделана
некачественно.
Очень жаль, что вы не справились с заданием.
Я сожалею, но вы совершили ошибку.
К моему сожалению, вы не оправдали наших надежд.
Сожалею, что вы не сделали это лучше.
К сожалению, мы не ожидали от вас такого решения.
Мне искренне жаль, что вы меня не услышали.
К сожалению, это не совсем то, что надо.
Мне жаль, что вы не успели выполнить работу.
6. Критика-удивление:
Как?! Неужели вы не смогли выполнить это задание?! Не
ожидал...
Я шокирован, вы совершили слишком много ошибок.
Я просто не ожидал от вас такого результата.
Признаться, удивлен, что отчет еще не готов.
Я просто в недоумении по поводу вашей неисполнительно­
сти.
Вот уж не ожидал, что вы не сможете скопировать рисунок.
Как, и вы не видите своих недостатков?
Как, и вам это нравится?
Сегодня вы меня удивили. Кто бы мог подумать, что вы бу­
дете в числе нарушителей?
Неужели вы так и не поняли свою ошибку?
7. Критика-смягчение:
Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы.
Наверное, вам неправильно объяснили это задание.
Не вините только себя в произошедшем.
Это просто обычная рабочая ошибка.
Вы опоздали, но я знаю, что это не ваша вина.
В вашем жизненном опыте еще не встречалось такого слу­
чая, поэтому вы не виноваты.
Наверное, поручая вам это задание, мы не всё рассчитали.
8. Критика-предупреждение:
Если вы и в дальнейшем будете допускать промахи, то пе­
няйте на себя.
Предупреждаю, что впредь у нас с вами будет другой раз­
говор.
Рекомендую вам самостоятельно сделать выводы из слу­
чившегося.
При повторной ошибке вы будете наказаны.
Это было мое последнее предупреждение.
324
В.Н. Панкратов
9. Критика-требование:
Сожалею, но работу вам придется переделать. Эта работа
требует немедленного выполнения. Я требую, чтобы...
1 0 . Подбадривающая критика:
Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас не по­
лучилось.
Не огорчайтесь, сегодня вы сделали не очень хорошо, зав­
тра получится лучше.
С вашим стариннем в следующий раз вы добьетесь отлич­
ного результата.
Не переживайте: если захотите, вы непременно выполните
это задание.
Все получится, если попробовать еще разок.
11. Критика-упрек:
Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!
Не ожидал, что по вашей вине придется переделывать от­
чет.
Никогда бы не подумал, что вы на такое способны.
Как же так, я думал, у вас все получится!
Ну что же вы? Вы нас так подводите.
12. Критика-надежда:
Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это лучше.
Уверен, что, несмотря на допущенную сегодня ошибку, вы
с этим обязательно справитесь.
Надеюсь, что в следующий раз вы спланируете свою работу.
Хочу надеяться, что в дальнейшем вы не допустите таких
досадных просчетов.
Я надеюсь, что это не предел ваших возможностей.
Хочется верить, что впредь вы будете более внимательны.
13. Критика-аналогия:
Раньше, когда я был таким же молодым и недостаточно
опытным, как вы, я допустил точно такую же ошибку.
Не расстраивайтесь, я тоже не смог сделать это с первого
раза.
У вас получилось лучше, чем у других в первый раз. Попро­
буйте еще.
Раньше я тоже не мог выполнить это действие.
Заметьте, вы сделали те же ошибки, что и в прошлый раз.
Обратите внимание: ваш коллега считал точно так же, и
что из этого получилось?
Когда я был молод, я был таким же самоуверенным.
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 325
14. Критика-замечание:
Вы были грубы, я считаю, что вам следует извиниться!
Жаль, что вы так поспешили с решением, впредь - сове­
туйтесь!
Вы слишком болезненно реагируете, не будьте таким им­
пульсивным!
Вы опоздали, постарайтесь больше этого не делать!
Вы неверно выполнили это задание. В следующий раз най­
дите возможность посоветоваться.
15. Критика-вопрос:
Увы, но работа выполнена неверно. Что собираетесь пред­
принять?
Как планируете исправить допущенные ошибки?
Что предпримете, чтобы исправить положение?
Вы неправильно оценили ситуацию. Что предлагаете делать?
Опять поражение. Как предполагаете выйти из положе­
ния?
16. Критика-опасение:
Боюсь, что в следующий раз работа будет выполнена столь
же некачественно.
Боюсь, это войдет у вас в привычку.
Меня беспокоит, что вы повторяете одни и те же ошибки,
боюсь, что в дальнейшем вам нельзя будет поручать столь от­
ветственное задание.
Опасаюсь, что завтра будет тот же результат.
Как видим, есть много способов не превращать критику в
«разнос», который унижает зависящих от вас людей. Заметим
лишь, что все эти разновидности критики хороши при условии,
что получающий порицание уважает критикующего и ценит
его мнение о себе.
• Рекомендации по созданию доверительных
взаимоотношений
Уметь переносить несовершенства других
есть признак высшего совершенства.
Г. Винклер
Данные рекомендации можно свести к учету следующих
«мелочей», порою имеющих решающее значение:
326
В.Н. Панкратов
• Оперируйте простыми и ясными понятиями. Не
следует забывать, что убедительность легко потопляема в море
слов. Известная пословица гласит: «Вы сказали раз - я пове­
рил, вы повторились - я усомнился, вы начали твердить в тре­
тий раз - и я понял, что вы лжете». Немногословность, просто­
та и ясность приводимых доводов являются основными слагае­
мыми важнейшего качества в общении - убедительности.
• Учитывайте темперамент собеседника. Это очень
существенный фактор, влияющий на способы построения умо­
заключений. Напомним, что существует несколько критериев
классификации темперамента (их предложил в свое время
И. Кант). Согласно первому критерию - чувствительность - вы­
деляют два типа темперамента: сангвинический и меланхоли­
ческий, второму - деятельность - также два типа: холеричес­
кий и флегматический. Учитывать темперамент необходимо
при выборе разновидности умозаключений, которые могут
быть: индуктивными (когда повествование ведется от отдель­
ных фактов к обобщению), дедуктивными (в их ходе рассужде­
ние строится от общего к частному). Исследования психологов
и сама практика подтверждают, что индуктивное изложение
материала предпочитает флегматик, так как он имеет замед­
ленный темп мышления, что и побуждает его воспринимать
сначала отдельные факты, а уже затем обобщения. Для холери­
ка же предпочтительнее дедуктивный вид изложения, т.е. он
больше склонен к обобщениям, так как ему присущ быстрый
темп психической деятельности. В индуктивном воздействии
на слушающего наиболее целесообразно вначале поставить во­
прос, ответом на который и станет все последующее изложение.
Опыт подтверждает, что когда повествование предваряется во­
просом, основное сообщение воспринимается более активно.
При дедуктивном изложении вопрос целесообразнее ставить
после сообщения главной мысли. Если же вопрос будет перед
изложением основной мысли, то последующая аргументация в
защиту главного тезиса может оказаться излишней.
Темперамент собеседника необходимо учитывать и при по­
строении фраз. К примеру, активные фразы («мы осуществим»
и т.п.) предпочитают сангвиники и холерики, пассивные фразы
(«можно осуществить» и т.д.) более предпочтительны для ме­
ланхоликов и флегматиков.
Таким образом, прежде чем выработать стратегию и такти­
ку общения с собеседником, необходимо определить его темпе­
рамент.
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 327
• Избегайте пустых фраз. Это правило, несмотря на то,
что оно проверено практикой, очень часто игнорируется. Имен­
но пустые, ни о чем не сообщающие фразы способны выдать го­
ворящего «с головой», т.е. дать понять окружающим либо об
ослаблении внимания, либо о других проявлениях неуверенно­
сти, принципиальной неготовности что-либо конструктивно
обсуждать. И как не вспомнить здесь мудрое высказывание Лафатера о том, что если не хочешь быть умным, научись: разум­
но спрашивать; внимательно слушать; спокойно отвечать; пе­
реставать говорить тогда, когда нечего сказать!
• Принимайте решения б е з спешки. Известно, что
слишком скорые выводы есть результат замедленного мышле­
ния. Это означает, что любое разумное решение есть результат
взвешенного, продуманного подхода к решению проблемы.
А такой подход требует реализации важного житейского прави­
ла «торопись не спеша».
• Используйте двустороннюю аргументацию. Име­
ется в виду показ не только преимуществ, но и недостатков то­
го или иного решения. Однако следует помнить, что многосто­
ронняя аргументация будет положительно оцениваться не все­
ми участниками дискуссии, а лишь теми, кто хорошо образо­
ван, является специалистом по обсуждаемым проблемам. Если
же оппонент не таков, то двусторонняя аргументация может
вызвать у него сомнение в правильности принимаемого реше­
ния. Таким образом, двусторонняя аргументация наиболее эф­
фективна лишь в общении с профессионально подготовленны­
ми оппонентами.
• Используйте при необходимости приемы «Да
и...», «Да, но...». Эти приемы имеют как сходство, так и раз­
личие. Сходство состоит в том, что изначально в ответе оппо­
ненту и в первом, и во втором случае демонстрируется согласие
с его доводами. Принципиально важно с самого начала, как бы
это ни было трудно, не противоречить оппоненту, а согласить­
ся с ним. Слово согласия «да» способно свести противоборство,
противостояние к минимуму, ибо в этом случае снимаются пси­
хологические барьеры недоверия и непонимания в общении.
Демонстрация согласия с собеседником до определенного мо­
мента позволяет значительно снизить его желание противоре­
чить в чем-либо. Однако сходство в этих приемах на этом и за­
канчивается. «Да и...» означает отсутствие конфронтации во
взглядах, говорит о едином подходе к решению проблемы.
Прием же «Да, но...» говорит об обратном, т.е. об отсутствии со-
328
В.Н. Панкратов
гласия со взглядами оппонента, подчеркивает те принципиаль­
ные различия, которые не позволяют согласиться с точкой зре­
ния партнера. Таким образом, если необходимо добиться боль­
шего расположения и доверия собеседника и не вызвать у него
внутреннего протеста, следует реализовать прием «Да и...»; ес­
ли же необходимо добиться неких уступок от оппонента, раз­
громить его доводы и одержать победу над ним, - нет лучшего
средства, чем прием «Да, но...».
• Избегайте слабых аргументов. Практика подтверж­
дает, что слабыми аргументами лучше не пользоваться. Ис­
пользуемые с целью убедить собеседника, они могут принести
больше вреда, чем пользы.
Один и тот же аргумент для разных людей может быть и
сильным, и слабым. Важно не забывать, что сила (и слабость)
аргумента определяется тем, кто принимает решения. Сильны­
ми доводами обычно являются конкретные расчеты, объектив­
ные данные, мнение вышестоящего начальника и др. Слабыми
же аргументами для собеседника, как правило, считаются соб­
ственное мнение оппонента, вероятные события или факты, а
также точка зрения тех, кто заведомо является для него недру­
гом. Важно также не забывать, что лучше не количество, а ка­
чество аргументов, их надежность.
• Не забывайте, что убедительность аргументов за­
висит от статуса убеждающего. Действительно, одно дело,
когда убеждающий - человек авторитетный, уважаемый, дру­
гое - когда незначительный, не принимаемый всерьез.
Высокое должностное или социальное положение, выдаю­
щиеся успехи в какой-либо сфере деятельности, образован­
ность, признание заслуг окружающими, совершенные личные
качества поднимают статус человека, а вместе с этим - весо­
мость его аргументов.
Однако, используя это правило, важно не переусердствовать,
не впасть в крайность, делая ссылки на «авторитеты», ибо край­
ность любого порядка, как подтверждает практика, неприемлема.
Нелишним будет привести несколько наблюдений, описы­
вающих тенденцию повышения и понижения статуса человека.
• В преддверии выборов (как показывают социологические
исследования) избиратели отдают предпочтение, (при прочих
равных условиях):
- мужчинам, а не женщинам;
- среднему возрасту, а не слишком молодым или пожи­
лым;
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 329
- кандидатам, не являющимся руководителями.
• В судебных заседаниях по бракоразводным делам статус
женщины воспринимается судьями в целом как более высокий
(вследствие сложившегося стереотипа, что женщинам не свойст­
венны такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, эгоизм и др.).
• Человек более крупного телосложения нередко воспри­
нимается как более основательный, вызывающий большее до­
верие.
• Статус обвиняющего воспринимается как более высокий,
нежели статус оправдывающегося.
• Участие в конфликтах понижает статус. Это не следует за­
бывать руководителям, ибо статус для них - почти синоним ав­
торитета.
• Неуверенное поведение снижает статус. Вот почему так
необходимо избегать извинений, ибо это есть признак неуве­
ренности.
• Аргументы приятного с о б е с е д н и к а обладают
большей убедительностью. Приятный собеседник значи­
тельно способствует выработке у оппонента особых гормонов так называемых «гормонов удовольствия». Доброжелательно­
му и положительно настроенному собеседнику легче склонить
оппонента к своей точке зрения, поскольку его доводы и аргу­
менты на фоне удовольствия от общения с ним как с приятным
собеседником психологически кажутся более убедительными.
Приятное впечатление, как известно, создается многими
обстоятельствами: умением выслушивать и понимать собесед­
ника, уважительным отношением к партнеру, обходительными
манерами, особой доброжелательностью и многими другими.
• «Если вы умеете считать до десяти, считайте в
присутствии оппонента до девяти» - так можно сформу­
лировать один из способов техники аргументации. Главное в
нем - не всегда говорить все, что знаешь. Умение быть осто­
рожно-сдержанным в общении, особенно в деловом партнерст­
ве, говорит о высоком профессионализме делового человека, о
его способности не раскрываться до конца, не выкладывать сра­
зу все, что знаешь. Без этого умения, как показывает практика,
крайне трудно добиться желаемых результатов и успеха в жиз­
ни. Приведенное выше правило еще раз подтверждает то, что
действительно язык человеку дан еще и для того, чтобы скры­
вать свои мысли.
• Будьте открыты для убедительных аргументов.
Этот прием способствует конструктивному обсуждению про-
ЗЗО
В.Н. Панкратов
блем, поскольку демонстрирует окружающим стремление быть
открытым для восприятия абсолютно всех доводов и предложе­
ний. Однако следует заметить, что в деловом общении в более
выигрышном положении будет тот, кто умело реализует на
практике принцип «Важно не быть честным и открытым, а ка­
заться им».
• При н е о б х о д и м о с т и условно принимайте дово­
ды оппонента. Данный прием способен существенно стиму­
лировать оппонента к тому, чтобы он раскрыл свою позицию.
Это помогут сделать фразы типа: «Допустим, что вы правы»
или «Предположим, что это так» и т.п. Такая осторожная и
условная оценка позволит инициатору приема при необходи­
мости вернуться на прежние позиции, так и не признав дово­
дов оппонента.
• Оттягивайте по времени собственные возраже­
ния. Особенность этого приема состоит в том, чтобы как мож­
но больше узнать о позиции партнера, о доводах, которые он
собирается использовать, и т.п. Оттягивание возражений помо­
жет не только уйти от конфронтации и противоборства в обще­
нии, но и узнать побольше об уязвимых местах системы дово­
дов оппонента, чтобы при необходимости сделать их объектами
для критики.
• Обращайтесь за советом. Этот прием лишний раз
подтверждает, что мы чувствительны не только к комплимен­
там, но и к особым формам обращения - вежливой просьбе об
одолжении чего-либо, обращению за советом и т.п.
Выслушав от оппонента просьбу дать совет, как поступить
в той или иной ситуации, мало кто удержится от соблазна посо­
ветовать что-либо дельное. И если это делается искренне и от
души, то невольно оппонент становится как бы соучастником
всех последующих действий. Таким образом оппонент вовлека­
ется в совместный поиск выработки решения.
Всеми этими действиями и создаются положительно рабо­
тающие отношения. Вполне уместно привести здесь в качестве
иллюстрации значимости этого приема любимый метод, кото­
рый использовал Бенджамин Франклин. Он любезно просил
своего противника одолжить ему какую-то определенную кни­
гу - это льстило оппоненту и создавало у него приятное впечат­
ление, что Франклин должен отплатить любезностью и со сво­
ей стороны.
• Вовлекайте о п п о н е н т а в совместную выработ­
ку решения. Существует довольно распространенная ошиб-
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 331
ка, которую можно наблюдать во время обсуждения какойлибо проблемы, - заявить, что вы нашли ее решение. Ошиб­
ка заключается в том, что в данном случае проигнорировано
правило: процесс поиска результата не менее важен, чем сам
результат. Это означает, что любая дискуссия, переговоры
или спор должны быть ритуалом участия. Данный процесс
должен быть похож на коллективное написание фрески, где
каждый делает несколько мазков, после чего полученный ре­
зультат уже не является чужим и воспринимается как собст­
венное творение.
Самый простой способ вовлечь оппонента в работу - по­
просить его поделиться своими соображениями. Высказанные
им мысли нужно взять за основу. Однако это еще не значит, что
надо брать их в том виде, как они сформулированы. Брать за ос­
нову - вовсе не значит изменить своим взглядам, это значит
всего лишь «перекинуть мост» от взглядов оппонента к своим
собственным.
Проверено практикой, что участники обсуждения охотнее
одобряют результат, если они вовлечены в процесс выработки,
уточнения, принятия решения. Отсюда вытекает важная зада­
ча: дать почувствовать оппонентам, что они являются собствен­
никами принятых идей и полноправными участниками заклю­
чения, поскольку чувство причастности к процессу выработки
решения является важнейшим фактором результативности
проведенной дискуссии.
Таким образом, путем вовлечения оппонента в совмест­
ный поиск решения проблемы опытные собеседники добива­
ются того, к чему призывает известная китайская пословица:
«Говори, может, послушаю; объясни, может, запомню; вовле­
ки - сделаю!».
• Настройтесь на волну оппонента. Этот прием озна­
чает умелую подачу сигналов типа «Я такой же, как вы». Это
касается многих компонентов - копирования («отзеркаливания») жестов, тональности голоса, стиля общения собеседника,
но в первую очередь - «вычисления» приоритетной модально­
сти оппонента с последующей подстройкой под стратегию его
мыслительного процесса. Эффективно настроиться на волну
оппонента можно лишь посредством НЛП-знания, в частности,
с помощью психотехнологии подстройки и ведения, позволяю­
щей качественно определить сенсорный язык собеседника, т.е.
то, как он воспринимает информацию с помощью зрения, слу­
ха и ощущений.
332
В.Н. Панкратов
• Используйте метод Сократа. Как прием эристического (убеждающего) воздействия метод Сократа известен еще с
древности.
Суть его состоит в том, чтобы с самого начала беседы не да­
вать собеседнику сказать слово «нет». Для этого необходимо
подходить к теме основного разговора как бы издалека и при­
нуждать партнера отвечать «да». Полученные от собеседника
одобрительные «да» на вопросы второстепенные и порою ни­
чего не значащие, как бы прокладывают дорогу к тому, чтобы
собеседник так же утвердительно ответил и на главный вопрос.
Дело в том, что человек не любит менять свое мнение, и если он
согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится
и в десятом.
Действительно, так и поступал известный древнегреческий
философ, чьим именем назван данный метод. Вступая в разго­
вор, Сократ начинал его с тех вопросов, по которым он не рас­
ходился во взглядах со своим собеседником. Так, например, об­
щаясь с молодым человеком в ясную погоду, Сократ начинал с
того, что спрашивал его: «Не правда ли, что сегодня солнечная
погода?», на что его собеседник был действительно обречен от­
вечать «да». Ограждая своего партнера по общению от слова
«нет», Сократ прекрасно понимал, что отрицательный ответ самое труднопреодолимое препятствие в диалоге, так как еди­
ножды высказанное «нет» потребует от самолюбия быть вер­
ным высказанному слову до конца. Именно поэтому так важно
с самого начала диалога направить собеседника (с помощью
выстроенных «да») на согласие и придать общению общую на­
правленность на утверждение.
Приведем небольшой фрагмент из коммуникативно-роле­
вого тренинга «Девять да» по методу Сократа. Рассмотрим вза­
имоотношения в двух сюжетах: «Покупатель - продавец» и
«Руководитель фирмы - менеджер по продажам».
Сюжет первый
Продавец «работает» по методу Сократа с покупателем с
целью приобретения последним необходимой одежды:
Вы хотите себе что-нибудь купить? Могу ли я вам помочь?
Вы хотите, чтобы костюм подчеркивал вашу индивидуаль­
ность? Не так ли?
Вы ведь предпочитаете удобную одежду? У нас пополнение
коллекции. Хотите посмотреть? Вы хотите производить впечат­
ление на людей? Вы ведь откровенны в своих суждениях? Хоте-
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 333
ли бы вы приобрести товар со скидкой? Вы ведь отдаете пред­
почтение стилю и качеству? Вам, наверное, хотелось бы выгля­
деть элегантно и солидно?
Сюжет второй
Деловой разговор между руководителем и представителем
другой фирмы - менеджером по продажам... Менеджер «вклю­
чает» режим Сократа:
Вы ведь заинтересованы в получении прибыли?
А хотели бы вы расширить рынок сбыта?
У меня для вас есть сюрприз. Хотите узнать, какой?
Хотели бы вы, чтобы о вашей фирме узнали зарубежные
партнеры?
Вы ведь предпочитаете прежде всего гарантии?
Вы настроены на плодотворное сотрудничество?
Вы ведь заинтересованы иметь больше партнеров в вашем
секторе рынка?
Вы хотите иметь отношения с надежным партнером?
Вы одобрите выгодное для себя предложение?
В заключение несколько рекомендаций по использованию
метода Сократа:
• Безусловно недопустимо агрессивное принуждение собе­
седника с целью отвечать «да», ибо это может оттолкнуть его.
• Крайне важно чередовать принуждение собеседника с по­
буждением его к высказыванию отношения к обсуждаемой
проблеме.
• Вполне целесообразно привнести в данный метод комплиментарность, поскольку не следует забывать, что мы все
чувствительны к комплиментам.
• Избегайте категоричности в высказываниях. Ка­
тегоричность высказываний типа «всегда» или «никогда», как
показывает практика, не способна создавать доверительные
взаимоотношения в общении, поскольку провоцирует кон­
фронтацию, порождает сомнения в сказанном и в целом не
сближает.
Излишне альтернативная категоричность утверждений
«да - нет», «плохой - хороший», «черный - белый», «стриже­
но - брито», «друг - враг» и др., как правило, свидетельствует
о так называемом «лягушачьем мышлении» человека, при ко­
тором он воспринимает мир только в однозначно, раз и навсег­
да данных альтернативных, противоположных друг другу кате-
В.Н. Панкратов
334
гориях. О человеке, который всегда оперирует жесткими кате­
гориями «всегда» или «никогда», мы вправе сказать, что слиш­
ком скорые категоричные выводы есть чаще всего результат за­
медленного мышления. Более того, категоричность в большин­
стве случаев выступает одной из форм лжи. Приведем пример
того, как преувеличение, доведенное до крайности, оказывает
человеку «медвежью» услугу. Так, высказывания типа «Все
россияне поддерживают свою Конституцию», «Я всегда держу
свое слово» или «Я всегда говорю правду» - уже изначально
обречены быть поставленными под сомнение. Поскольку, на
примере первого утверждения, стоит найтись хоть одному
гражданину, который не поддерживает Конституцию, как ут­
верждение уже считается ложным.
Опытные коммуникаторы используют в общении слова,
которые значительно отличаются от категоричных «всегда»
или «никогда». В их обиходе чаще слышатся такие слова, как
Табл. 6.
№
Категоричные
(альтернативные)
утверждения
Некатегоричные
(диалектические)
высказывания
1.
Вы всегда опаздываете.
В последнее время участились
случаи вашего опоздания.
2.
Вы всегда противоречите мне.
Бывают случаи, что вы проти­
воречите мне.
3.
Ты никогда не доводишь свои
планы до конца.
Случается, что ты не доводишь
дело до конца.
4.
Вы всегда уклоняетесь от об­
щественных поручений.
К сожалению, вы иногда укло­
няетесь от общественных пору­
чений.
5.
Ты никогда не дослушиваешь
меня до конца.
Очень жаль, но, как правило, ты
не выслушиваешь меня до конца.
6.
Вы всегда оправдываетесь.
Сожалею, но вам свойственно
иногда оправдываться.
7.
Ты никогда не делаешь ничего
вовремя.
К сожалению, бывают случаи,
когда тебе не удается выпол­
нить поручение вовремя.
8.
Вы всегда на что-то жалуетесь.
Странно, но вам свойственно
иногда жаловаться.
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 335
Табл. 7.
№
«Отрицательная» постановка
вопроса
«Положительная» постановка
вопроса
1.
Не затруднит ли вас это сде­
лать?
Вы ведь сможете это сделать?
2.
У вас нет этого размера в про­
даже?
Вы ведь найдете для меня этот
размер?
3.
Вы не находите, что это выгод­
ное предложение?
Вы ведь находите это предло­
жение выгодным?
4.
Вы не найдете для меня 5 ми­
нут?
Вы ведь найдете для меня 5
минут?
5.
Вы не позвоните мне сегодня
вечером?
Вы ведь сможете позвонить
мне вечером?
6.
У вас нет скидок на это изде­
лие?
У вас ведь есть скидки на это
изделие?
7.
Вы не поможете мне в этом во­
просе?
Вы ведь окажете мне помощь в
этом вопросе?
«очень часто», «как правило», «в большинстве случаев», «с
большой вероятностью», «иногда», «крайне редко» и др.
В табл. 6 приведены примеры замены категоричных ут­
верждений на более мягкие высказывания.
• Используйте «положительные» вопросы. В зави­
симости от формы постановки вопроса - «отрицательной»
(«У вас нет этого размера в продаже?») или «положительной»
(«Вы ведь позвоните мне завтра вечером?») - можно отчасти
предвидеть и управлять ответом собеседника.
С помощью «положительных» вопросов, как показывает
практика, действительно осуществляется некое психологичес­
кое принуждение к нужному для вас ответу. В табл. 7 приведе­
но несколько примеров использования «положительных» и
«отрицательных» вопросов.
• Используйте в о б щ е н и и прием «Вы-подход».
Прием «Вы-подход» способен создать в общении особое состо­
яние психологического комфорта, доверия, теплоты и таким
образом расположить собеседника к более плодотворному со­
трудничеству. Суть приема нетрудно увидеть при сравнении с
приемом «Я-подход» (табл. 8).
336
В.Н. Панкратов
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 337
Табл. 9.
Табл. 8.
№
«Я-подход»
«Вы-подход»
№
«Вы-высказывание»
«Мы-высказывание»
1.
Вы много сделали для
преодоления кризисной
ситуации.
Согласитесь, мы с вами
приложили немало усилий,
чтобы выйти из кризисной
ситуации.
Вы не считаете, что данный
проект постановления несовер­
шенен?
2.
Мы с вами, безусловно,
заинтересованы в обсуждении
этого вопроса.
Я хочу видеть вас в 18 часов.
Вам не трудно будет подъехать
к 18 часам?
Вы действительно
заинтересованы в обсуждении
этого вопроса.
3.
Вы наш единомышленник.
4.
Я хочу, чтобы вы выполнили
это задание.
Вас не затруднит выполнить
это задание?
Отрадно признать, что мы с
вами действительно
единомышленники.
Я сейчас вам докажу.
Сейчас вы сможете убедиться.
4.
5.
Вы приложили немало усилий,
чтобы решить эту проблему.
6.
Я считаю, что вы должны изви­
ниться.
Вы не находите, что нам надо
извиниться друг перед другом?
Нам с вами пришлось немало
потрудиться, чтобы решить эту
проблему.
1.
Я считаю, что вы неправы.
Вы не находите, что в этом во­
просе мы оба частично непра­
вы?
2.
Я утверждаю, что данный про­
ект постановления несоверше­
нен.
3.
• Используйте стратегию «Мы—высказывание».
Стратегия «Мы-высказывание» направлена на привлечение
внимания к общим интересам и целям партнеров. Она порож­
дает ситуацию сотрудничества, а не противоборства с противо­
поставлением взглядов типа «мы - вы», где стороны стремятся
получить одностороннюю выгоду. Таким образом, использова­
ние в речи местоимения «мы» (обе стороны) порождает у парт­
неров переговорную стратегию взаимного согласия и сотрудни­
чества. Сравним стратегию «Вы-высказывание» со стратегией
«Мы-высказывание» (табл. 9).
• Используйте прием «Я-утверждение». Существуют
два противоположных по форме и по содержанию приема ут­
верждений: «Вы-утверждение» и «Я-утверждение».
Первое действует на собеседника вызывающе и порождает
защитную реакцию с его стороны (примеры «Вы-утверждения»: «Вы не выполнили мое задание», «Вы опоздали на сове­
щание» и т.п.). «Я-утверждение» не вызывает агрессии со сто­
роны оппонента, значительно снижает его сопротивление и со­
здает особые доверительные отношения. Прием «Я-утвержде­
ние» - это прежде всего вежливость, прямота и ясность, он спо­
собен передать другому человеку ваше отношение к какой-ли­
бо ситуации без обвинений и требований, вот почему он не вы­
зывает отрицательной реакции собеседника.
Структурно «Я-утверждение» можно представить в следу­
ющем виде:
• Событие, т.е. описание нежелательной ситуации, которая
произошла или может произойти: «Когда...»
• Ваша реакция, т.е. описание ваших чувств и переживание
цо поводу этой ситуации: «Я чувствую...»
• Предпочтительный исход, т.е. описание желательного ва­
рианта разрешения ситуации: «Мне бы хотелось, чтобы...»
На первом этапе (описание ситуации) крайне важно мак­
симально объективно описать событие или ситуацию, привед­
шие к возникновению проблемы. Объективность в данном слу­
чае предполагает отсутствие сильно эмоционально окрашен­
ных и категоричных выражений типа «всегда» или «никогда».
На этом этапе важно описать не свое субъективное истолко­
вание событий, а по возможности максимально объективно и
беспристрастно описать происшедшее.
На втором этапе (описание своих чувств и эмоций) необ­
ходимо охарактеризовать свой отклик, реакцию на происшед­
шее событие. Крайне важно при описании своего эмоциональ­
ного состояния уйти от осуждения личности собеседника. Если
элемент осуждения будет присутствовать в «Я-утверждении»,
то противоположная сторона может обрушить на вас массу
контробвинений.
На третьем этапе (предпочтительный исход) требуется
ясная и четкая формулировка того, чего вы хотите достигнуть,
В.Н. Панкратов
338
Табл.10.
«Я-утверждение»
№
«Вы-утверждение»
1.
Вы не сдержали
свое слово.
Я сожалею, что не вижу обоюдного понима­
ния важности наших общих проблем. Я бы
хотел, чтобы в интересах нашего дальней­
шего сотрудничества вам удавалось выпол­
нять обещанное в срок.
2.
Вы опять повторили
ту же ошибку.
Когда вы допускаете повторную ошибку, я
чувствую за собой вину, что не нашел вре­
мени объяснить вам причины ваших про­
шлых упущений. Очень хотелось бы, чтобы
в будущем мы с вами не допускали подоб­
ных ошибок.
3.
Вы плохо составили
отчет.
Когда вам не удается качественно подгото­
вить отчет, я бываю очень обеспокоен этим.
Я бы хотел, во избежание рекламации на
нашу продукцию, чтобы каждый сотрудник
нашей команды лучше выполнял свои обя­
занности.
4.
Вы постоянно
повышаете на меня
голос.
Когда на служебном совещании вы иногда
повышаете на меня голос, мне бывает
очень неловко. Я бы хотел, чтобы вы этого
не делали.
5.
Вы постоянно
перебиваете меня.
Когда вы меня перебиваете, я сбиваюсь с
мысли и мне бывает очень трудно сосредо­
точиться на главном и довести мысль до
конца. Убедительно прошу этого не делать.
с описанием возможных вариантов достижения этого результа­
та. В отдельных случаях бывает полезным обоснование того,
почему мне хотелось бы что-то сделать: «Потому что...»
В табл.10 предлагается сравнить обидные «Вы-утверждения» и тактичные, располагающие к доверительному общению
«Я-утверждения ».
• Используйте правила бонтона в общении. Ис­
пользование в разговорном общении правил бонтона (франц. хороший тон) способно породить во взаимоотношениях особое
состояние психологического комфорта, доверия и теплоты.
О совершенной коммуникативной культуре общения мож­
но говорить лишь в том случае, если в наш речевой «реперту­
ар» включены манеры общения, подчеркивающие интелли­
гентность и воспитанность. К ним можно отнести доброжела­
тельность, отзывчивость, тактичность, вежливость и др.
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 339
Как часто вы задумываетесь над такими вопросами:
• Умеете ли вы здороваться и обращаться к человеку с
просьбой о чем-либо, но так, чтобы ему было приятно отве­
тить?
• Станете ли на грубость, адресованную вам, реагировать
встречной грубостью или предпочтете иные средства?
• Умеете ли вы прерывать разговор так, чтобы собеседник
не обиделся на вас; отказывать в чьей-то просьбе и не вызывать
враждебности; прощаться так, чтобы вас хотели видеть вновь?
Уверен, положительный ответ на эти вопросы будет лишь
в том случае, если все ваши выразительные средства, задейст­
вованные в общении, отличаются искренней доброжелатель­
ностью, непринужденной скромностью и неробкой почтитель­
ностью.
Не следует забывать очень важную рекомендацию фоносемантики (науки о знаках чувств): самый привлекательный об­
лик человека в общении - приветливый.
Известно, что в диалоговом общении приходится выполнять
разные роли, и в каждой из них вы должны быть на высоте.
Доброжелательность, вежливость и тактичность должны
быть присущи всем:
Начальнику («Марина Алексеевна, пожалуйста, прило­
жите к выполнению данного задания максимум усилий и ини­
циативы»).
Подчиненному («Извините за беспокойство, Анатолий
Алексеевич (но не «извиняюсь», так как в этом случае вы сами
себя извиняете), могу ли я обратиться к вам с просьбой?»).
Прохожему («Как пройти на улицу Волочаевскую, скажи­
те, пожалуйста?»).
Пассажиру («Прокомпостируйте билет, будьте добры»).
Зрителю («Простите, у вас не будет лишнего билета?»).
Покупателю и др.
Общение должно происходить с помощью стереотипных
слов и выражений, в которых проявляется уважительность и
учтивость по отношению друг к другу.
Умение образно, умно и тактично говорить в какой-то сте­
пени является мерилом социального положения собеседника и
основой уважения и почтительности к нему. Деликатность, так­
тичность в обращении со словами, как известно, является од­
ним из важнейших правил этикета.
Таким образом, отличительными чертами собеседников
должны быть, по нашему глубокому убеждению, доброжела-
340
В.Н. Панкратов
тельность, тактичность, уважение человеческого достоинства, а
также осознанное понимание того, что нет на свете излишества
прекраснее, чем избыток благодарности. Не следует забывать,
что доброе слово, сказанное вовремя, продлевает жизнь. Все
это очень точно подметил поэт В. Боков:
Друзья мои, внушайте людям веру
И чаще говорите «Добрый день».
И следуйте хорошему примеру Продляйте добрым словом жизнь людей!
• Определите предмет тщеславия вашего собесед­
ника. Психологический опыт в общении помогает легко рас­
познать в каждом человеке предмет его тщеславия. Для этого
необходимо определить, о чем больше всего он любит гово­
рить. Каждому человеку свойственно больше всего говорить о
том, в чем ему больше всего хочется добиться признания. Ка­
саясь именно этого, мы задеваем партнера за живое, ибо он ис­
пытывает огромную потребность рассказать окружающим
именно о том, что является предметом его гордости. Предме­
том тщеславия, как правило, бывают собственные достижения
человека в чем-либо, мир его увлечений, хобби и, наконец, он
сам как неповторимая и уникальная личность. Остается лишь
немногое: именно на это обратить внимание в общении и дать
собеседнику возможность говорить о себе. Сделав это, мы мо­
жем приблизить к себе собеседника и создать особые довери­
тельные отношения.
• Если вы хотите убедить собеседника, дайте ему
почувствовать, что убедить можно и вас. Будучи убеж­
денным, уверенным в чем-либо, необходимо сделать вид, что
вы слегка сомневаетесь в том, что вы доказываете или опровер­
гаете. Излагайте свою точку зрения, не настаивая на ней. Таким
образом вы реализуете классические правила: «Уйти, чтобы ос­
таться», «Отступить, чтобы победить». В большинстве случаев
партнер соглашается с вашей точкой зрения.
Даже будучи на 100% уверенным в своей точке зрения, не
следует проявлять излишнюю настойчивость и упорство, дока­
зывая ее, поскольку у собеседника, по принципу «подобное
рождает подобное», может возникнуть ответное желание отста­
ивать свою.
• Постарайтесь не выводить делового партнера из
заблуждения, в котором он, возможно, находится, считая се­
бя умным, красивым, компетентным и т.п. Если мужчина счи­
тает себя вполне образованным и умным, а женщина - краси-
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 341
вой и привлекательной, то вам не следует своим видом, жестом
или словом опровергать это.
У женщин самым уязвимым с точки зрения самооценки
местом чаще всего является внешность. Как только разговор за­
ходит о ней, никакой комплимент или неприкрытая лесть не
покажутся грубыми.
Пожалуй, нет на свете женщины, способной остаться рав­
нодушной к похвале в адрес ее внешности. Если лицо ее невы­
разительно и некрасиво, о чем она не может не знать, то ей ка­
жется, что этот недостаток вполне восполняют фигура, эле­
гантность, женственность. Окажись у нее некрасивая фигура,
она убеждает себя в том, что это компенсируется красотою ее
лица. Если женщина признает (не без помощи окружающих),
что у нее некрасивы и лицо, и фигура, то она способна успоко­
ить себя тем, что ей присущи очарование, обаяние, особая ма­
нера поведения, т.е. нечто более располагающее к себе, чем
просто красота.
• Проявляйте искреннюю заинтересованность и
внимание к собеседнику, о с о б е н н о в мелочах. Важно по­
мнить, что внимание к мелочам льстит самолюбию гораздо
больше, нежели к вещам более значительным. Люди начинают
думать, и причем достаточно искренне, что все ваши мысли и
заботы направлены лишь на то, чтобы сделать им приятное, по­
мочь в решении той или иной насущной житейской проблемы.
• Определите, что стоит за и з л и ш н е й любезнос­
тью партнера. В общении крайне важно быть осторожным с
теми, кто очень старается продемонстрировать вам свое дове­
рие и расположение. В такой ситуации нужно определить те
потребности и интересы, которые побуждают вашего партне­
ра к такому заискивающему и излишне любезному поведе­
нию. Людей, демонстрирующих такое поведение, не следует,
однако, отталкивать или быть с ними резкими. Важно устано­
вить, чем продиктовано их поведение: хитростью и холодным
рассудком или же искренностью и непритворным желанием
помочь и быть нужным.
• Будьте обходительны с людьми. В общении с людь­
ми крайне важна обходительность. Ее отсутствие губительно
для создания доверительных взаимоотношений. Обходитель­
ность очень часто проявляется в умении отказать в какой-либо
просьбе настолько вежливо, что просящий не обижается на это.
• Не следует забывать, что большинство л ю д е й
склонны интересоваться собой, а не окружающими.
342
В.Н. Панкратов
Что больше всего интересует людей? Ответ лежит, как говорят,
на поверхности - они сами. Это свойственно каждому из нас,
ибо мы хотим обсуждать свои (а не чужие) дела и планы на бу­
дущее, свои события, которые произошли, и т.д.
Помимо рассказов о себе люди любят выражать свою точ­
ку зрения, судить о чем-либо, даже если не имеют ни малейше­
го представления о предмете разговора. Опыт показывает, что
найти друзей, не соглашаясь с их мнением, почти невозможно.
Следующее, о чем любят говорить люди, - это их познания
в каких-либо областях деятельности. Узнав что-либо, человек
склонен рассказать об этом другим. Удовлетворив эту его по­
требность, т.е. дав человеку возможность рассказать нам о сво­
их успехах в познании, мы непременно добьемся успеха в обще­
нии с таким собеседником.
Пожалуй, самое последнее, что интересует людей в обще­
нии, - это их собеседники. Редко кто хочет слушать о ваших
проблемах, болезнях, трудностях или же успехах. Не склонен
это делать и рядовой собеседник, ибо он готов обсуждать толь­
ко свои дела и заботы. Если партнер и спросит о ваших делах,
то лишь тогда, когда сам выговорится. Вот почему опытный со­
беседник, начиная разговор о себе, связывает свои личные ин­
тересы с интересами партнера. Именно это позволяет ему сбли­
зиться с собеседником.
Люди слышат, как правило, то, что хотят услышать.
А больше всего они хотят слышать о себе. Зная об этом, нуж­
но стремиться обсуждать с ними их интересы и переживания.
Поступая таким образом, мы добьемся их внимания и распо­
ложения. После того как партнер расскажет вам о себе, т.е.
удовлетворит свою потребность поделиться с собеседником
самым важным (о себе), не следует принуждать его говорить о
вас, поскольку, не имея желания этого делать, он все равно бу­
дет склонен говорить только о себе. Примерно так поступала
одна актриса, встретившись со своей подругой в Голливуде:
проговорив с полчаса о своей карьере в кино, она наконец ска­
зала: «Ну ладно, хватит обо мне! Как тебе понравилась моя
последняя роль?»
• Придерживайтесь л ю д е й с положительным наст­
роением. В выборе знакомых нужно быть осторожным, ибо
это невольно отразится на вашем мировосприятии. Люди с от­
рицательным настроением способны существенно истощить
вашу энергию постоянными жалобами, неудовлетворенностью
собой и жизнью. Положительно же мыслящие и настроенные
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 343
люди способны вдохновить, побудить к жизнерадостному ми­
роощущению, к выработке привычки мыслить светлыми, радо­
стными категориями. Образ мыслей, как известно, во многом
способен породить и образ действий и поступков. Вот почему
необходимо так тщательно выбирать ближайшее окружение,
т.е. тех, кто будет способствовать направленности нашего мыш­
ления и мировосприятия.
• Ориентируйтесь в о б щ е н и и лишь на положи­
тельные разговоры. В повседневном общении необходимо
стремиться вести разговоры лишь о вдохновляющих вещах. Это
притягивает, вдохновляет и воодушевляет окружающих. Не­
возможно добиться внимания, симпатии, постоянно жалуясь
на свои проблемы, недуги, - такой человек становится для ок­
ружающих своеобразным символом болезни. Они начинают
избегать такого собеседника, поскольку никто не хочет иметь
дело с человеком, само присутствие которого напоминает о бо­
лезни. Не следует, видимо, говорить и о своих неприятностях,
поскольку одним будет все равно, а остальные порадуются ва­
шим бедам.
• Не старайтесь демонстрировать свою образо­
ванность. Общаясь с людьми, крайне важно уйти от демон­
страции своего ума и образованности. Необходимо не провоз­
глашать свои знания, а сообщать их. Не следует казаться ум­
нее тех, с кем приходится общаться, поскольку люди невольно
начинают сторониться, избегать, а иногда и презирать тех, кто
дает им почувствовать, хотя бы намеком, их собственную не­
полноценность.
Когда же окружающие замечают, что вы нисколько не
стремитесь блеснуть своим образованием, они бывают польще­
ны вашей скромностью. Практика подтверждает, что тому, кто
говорит о своих успехах или каким-то образом намекает на них,
редко верят, а если и верят, то в глубине души невольно осуж­
дают за это. О том же, кто скрывает свои победы, успехи и до­
стижения, часто думают, что у него их гораздо больше, чем есть
на самом деле. Более того, репутация скромного человека, не
выпячивающего свои успехи, приносит ему гораздо больше
«дивидендов успеха».
Это кажется вполне очевидным, но, увы, многие просто за­
бывают о том, что, выставляя свою ученость напоказ, они вызы­
вают сомнение. Не следует, видимо, забывать, что подлинное
достоинство ничем так нельзя умалить, как начав им кичиться;
чем больше мы знаем, тем внешне скромнее нам следует быть,
344
В.Н. Панкратов
поскольку скромность является, пожалуй, самым надежным
способом удовлетворить наше тщеславие.
• Не думайте, что словами вы м о ж е т е сгладить
свои недостатки. Постарайтесь осознать часто повторяе­
мую многими ошибку: люди думают, что с помощью слов
они могут сгладить свои недостатки и придать особый блеск
своим достоинствам. Увы, часто бывает наоборот: после са­
мовосхваления первые (недостатки) становятся еще более
кричащими, а вторые (достоинства) - в глазах окружающих
тускнеют.
• Проявляйте эмпатию к собеседнику. Эмпатия - это
способность к постижению эмоционального состояния другого
человека в форме сопереживания.
Эмпатия помогает лучше понять собеседника, предста­
вить ход его мыслей и переживаний, которые он испытывает
«здесь и сейчас». Чтобы эффективно настроиться на эмпа­
тию, недостаточно, как считают специалисты, разглядывать
своего собеседника, как «пчелу под микроскопом», важно са­
мому стать этой «пчелой». Другими словами, недостаточно
здесь просто «подняться на балкон», т.е. посмотреть на себя
и собеседника как бы со стороны, а нужно, по возможности,
войти внутрь психологического состояния партнера, ассоци­
ироваться с его внутренним миром. Лишь в этом случае
удастся адресно «отзеркалить» его мир переживаний и пере­
дать ему информацию типа «Я такой же, как ты» или, как в
известном мультипликационном сюжете, - «Мы с тобой од­
ной крови...».
• Подарите собеседнику удовольствие от обще­
ния с вами. В общении с собеседником можно подарить (пе­
редать) ему разное состояние: либо положительное - удо­
вольствие от общения с вами, либо отрицательное - непри­
язнь и неудовольствие. Эти состояния имеют специфическую
гормональную основу.
Любые конфликты сопровождаются выделением в кровь
адреналина, который настраивает человека на борьбу и прида­
ет его поведению агрессивность. Сильные конфликты сопро­
вождаются выделением норадреналина, который, в свою оче­
редь, вызывает гнев и особую ярость.
Благожелательное отношение к собеседнику сопровожда­
ется выделением эндорфинов - так называемых «гормонов
удовольствия», которые, собственно, и настраивают человека
на комфортное, бесконфликтное, доверительное общение.
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 345
В общении каждый из партнеров нуждается в положитель­
ных эмоциях, поэтому тот, кто одаривает другого жизнерадост­
ным и оптимистичным состоянием, становится желаемым со­
беседником.
• Овладейте нужными коммуникативными каче­
ствами. Таковыми являются:
Терпение. Оно необходимо для того, чтобы уметь выслуши­
вать различные суждения: легкомысленные, бездоказательные
и даже наглые.
Такт. Это качество необходимо, чтобы уметь отвергнуть
приведенные суждения так, чтобы никого не обидеть; а если и
согласиться с безосновательными суждениями, то сделать это
так, чтобы партнер почувствовал себя обязанным вам.
Дипломатичность. Это качество может проявляться в
умении скрывать правду, не прибегая при этом ко лжи.
Проницательность. Это качество личности позволяет на­
блюдать за партнером, угадывать его желания и, пожалуй, са­
мое главное - предвидеть поведение. Предвидеть - значит уп­
равлять.
Спокойствие. Это личное качество необходимо совершен­
ствовать для того, чтобы собеседник не смог, взглянув на вас,
прочитать ваши мысли, переживания и чувства. Именно спо­
койствие поможет скрывать в общении с оппонентом ваше ис­
тинное психологическое состояние.
Современному деловому человеку крайне необходимо ов­
ладеть умением быть не столько откровенным, честным и до­
ступным, сколько казаться им. Однако не следует, видимо, за­
бывать: чтобы казаться откровенным, образованным и тактич­
ным человеком, нужно, как минимум быть им!
• Относитесь к говорящему с уважением, цените по
достоинству его желание сообщить вам нечто новое.
Помните, что люди, перед тем как вступить в разговор, обычно
готовятся к нему и ставят перед собой конкретные цели.
• Предоставьте собеседнику возможность выска­
заться, всеми своими действиями показывая, что вы заинте­
ресованы в том, что он говорит. Если вам недостаточно ин­
формации, попросите повторить или пояснить то, что не сов­
сем понятно. Постоянно оценивайте свое понимание любого
сообщения.
• Постарайтесь сформировать у себя установку ис­
креннего реагирования на речь говорящего, помня, что
талантом собеседника отличается не тот, кто говорит сам, а тот,
346
В.Н. Панкратов
с кем охотно говорят другие. Случайного кивка, восклицания
или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть вашу за­
интересованность.
• Дайте собеседнику время высказаться, чтобы он
открылся и выразил свою мысль до конца. Не подчеркивайте
своим поведением, что вам трудно слушать. Стремитесь сле­
дить за главной мыслью партнера и не отвлекайтесь на частные
факты. Хороший слушатель всегда анализирует, какие факты
являются побочными, второстепенными, а какие - главными,
основополагающими. Он взвешивает их информационную цен­
ность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль
кроется за ними.
• Старайтесь не доминировать во время общения,
помня о том, что тот, кто доминирует, мало слышит, а значит, и
мало понимает из того, что ему говорят, а тот, кто испытывает
доминирующее давление, как правило, переходит в психологи­
ческую защиту.
• Старайтесь спокойно реагировать на высказыва­
ния говорящего и не давать волю эмоциям. Когда эмоции бе­
рут верх, разум обычно притупляется, а человек с притуплён­
ным разумом плохо разбирается в том, что ему говорят. Кроме
того, он заставляет собеседника в этой ситуации хитрить или
даже лгать.
• Стремитесь избегать поспешных выводов. Это
один из главных барьеров в эффективном общении. Если вы
воздержитесь от скороспелых оценок, то будете способны пра­
вильно понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до
конца.
• Всячески старайтесь не принимать позы оборо­
ны (сложенные на груди руки, скрещенные ноги и др.),
поскольку это сигнализирует о несогласии, закрытости и недо­
верии к собеседнику.
• При раздражении используйте прием молчания,
поскольку молчание - самый надежный ответ на всякие проти­
воречия, продиктованные дерзостью, вульгарностью или зави­
стью.
• Старайтесь проявлять терпение и сдержанность
в меру, так как безграмотное терпение слушающего может по­
родить у говорящего ответные действия в виде психологичес­
кой защиты.
• Старайтесь следить за своим расслаблением, по­
скольку неконтролируемая раскованность может перейти в ре-
Психотехнология создания доверительных взаимоотношений 347
лаксацию (полное расслабление), что, естественно, повлияет на
отношение к вам собеседника.
• Если вы устали, извинитесь и, сославшись на са­
мочувствие, предложите сделать перерыв в общении.
Это будет более правильно, нежели собеседник первым заметит
вашу сонливость, склонность к потягиванию и встряхиванию.
• Правильно используйте свой голос. Старайтесь не
только логически правильно рассуждать, но и изящно выра­
жать собственные мысли. Помните о том, что именно голосом
создается хорошее настроение.
• Привлекайте внимание положительными жеста­
ми. Не забывайте, что жесты, направленные от тела, сигнали­
зируют об искренних стремлениях; жесты же, которые направ­
лены к себе, говорят, как правило, о наличии затруднений.
• Не забывайте, что язык дан человеку еще и для
того, чтобы скрывать свои мысли. Когда вы хотите распоз­
нать истинные чувства людей, старайтесь больше доверять сво­
им глазам, а не ушам. Следует помнить, что не только по сло­
вам, но и по взгляду, мимике, жестам и телодвижениям челове­
ка можно узнать, о чем он хочет умолчать.
• Не забывайте, что незаслуженная похвала обыч­
но является своего рода насмешкой. Получая от окружаю­
щих похвалу, важно определить, в какой мере она заслужена.
• Старайтесь избегать дружбы с излишне болтли­
выми людьми. Не следует также делать из них врагов. Луч­
ший вариант - надежный нейтралитет, нежели союз с ними
или борьба. Можно быть явным врагом пороков этих людей, не
будучи их личным врагом. Враждовать с болтливыми людьми
так же опасно, как и дружить с ними.
• Не забывайте, что знания придают человеку вес, а
воспитанность - блеск. Однако людей видящих, как показы­
вает практика, гораздо больше, нежели способных взвешивать.
• Дайте собеседнику возможность почувствовать
свое превосходство над вами. Если вы будете это делать по
отношению к деловым партнерам, то приобретете в их лице
скорее друзей, нежели врагов.
• Постарайтесь тщательнее скрыть свое презрение
к человеку, каким бы заслуженным оно ни было. Это
необходимо делать, если мы не хотим нажить в нем неприми­
римого врага.
• Помните, что ничто так не льстит, как внимание.
Если вам удастся добыть для собеседника то, что он любит, и
348
В.Н. Панкратов
избавить его от того, чего он не выносит, он почувствует, что вы
к нему внимательны. Именно этим в общении удается прибли­
зить делового партнера.
И в заключение еще несколько советов.
• Употребите свое остроумие для того, чтобы понравиться,
а не для того, чтобы кого-то обидеть.
• Помните, что человек правдив ровно настолько, насколь­
ко умен.
• Старайтесь не обращаться с просьбами, которые вряд ли
могут быть удовлетворены.
• Приобретите столь необходимый талант - благовоспи­
танно ненавидеть и осмотрительно любить.
• Овладейте умением говорить с нижестоящим человеком
без заносчивости, а с вышестоящим - уважительно и непри­
нужденно.
• Стремитесь увидеть своего собеседника не только глаза­
ми, но умом.
Виды
психологического
воздействия на людей *
Если погрузиться в проблему достаточно
глубоко, мы непременно увидим себя как часть
проблемы.
П. Андерсон
П
СИХОЛОГИЧЕСКОЕ воздействие на людей является
важнейшим практическим направлением в совре­
менной психологической науке, поскольку проника­
ет в тайны человеческих взаимоотношений и воору­
жает основами управления людьми.
Эффективность межличностного общения, как показывает
практика, во многом зависит от совершенства способности со­
беседников умело использовать различные виды психологиче­
ского воздействия.
К основным видам психологического воздействия в меж­
личностном общении относят: убеждение, внушение, психо­
логическое заражение, подражание и некоторые другие. Ос­
тановимся лишь на двух важнейших видах - убеждении и
внушении.
350
В. Панкратов
• Убеждение как вид психологического
воздействия
Есть люди, которые полагают, что все, что
делается с серьезным видом, - разумно.
Г. Лихтенберг
Убеждение является важнейшим элементом практически
любого взаимодействия. Это касается семейно-бытовых, дело­
вых и других взаимоотношений.
Убеждение представляет собой воздействие на собесед­
ника с целью изменить его отношение к чему-либо, когда он
придерживается иного мнения. Важно, чтобы это изменение
отношения изменило и поступки человека.
Совершенство убеждающего (эристического1) воздействия
проявляется в том, чтобы оппонент не столько сделал то, что
ему рекомендуют, сколько захотел это сделать. Из этого следу­
ет, что цель убеждения состоит в том, чтобы трансформировать
свое собственное желание «Я хочу, чтобы вы...» в желание
убеждаемого это сделать: «Я тоже теперь так считаю, потомучто...». Однако, для того чтобы собеседник захотел сделать то,
чего хотите вы, необходимо сначала достичь с ним взаимопо­
нимания, без которого невозможно будет склонить его к сво­
ей точке зрения.
Итак, в основе убеждения, по утверждению ряда отечествен­
2
ных психологов (В. Г. Зазыкина, А. Ю. Панасюка и др. ), лежит
понимание собеседниками друг друга, т.е. взаимопонимание.
ИСКУССТВО п о н и м а н и я
Каждый слышит лишь то, что понимает.
А. Адлер
• Основные проявления понимания. Важнейшими
формами понимания являются следующие:
1. Узнавание. Это, пожалуй, самая простая форма понима­
ния, и заключается она в умении отнести предмет, явление или
отношение к какой-либо группе или категории.
1 Эристика — наука убеждать.
2 См. Зазыкин В.Г. Психологическое воздействие в деловом общении. М. РАГС,
1999; Панасюк Л.Ю. Убеждающее воздействие:теория и практика. М, 1989.
Виды психологического воздействия на людей
351
2. Выявление причины. Это несколько более сложное про­
явление понимания, поскольку здесь, применительно к сфере
взаимоотношений между людьми, необходимо более сложное
умение - выявить мотивы поведения людей, т.е. то, что побуж­
дает их к деятельности.
3. Определение следствий. Определение причинно-следст­
венных связей между явлениями или процессами предопреде­
ляет известный принцип детерминизма. Практическая его
сущность состоит в том, что, поняв принцип (приведенная вы­
ше форма проявления понимания), мы менее склонны отвер­
гать следствие. С другой стороны, суть детерминизма сводится
к следующему: знание действия (следствия) зависит от знания
причины.
4. Выявление устройства какого-либо предмета или яв­
ления. Это очень важное положение для процесса осмыслива­
ния, ибо определение, из каких частей или элементов состоит
исследуемый объект, помогает раскрыть его внутреннюю
структуру и строение.
• В м е ж л и ч н о с т н о м о б щ е н и и основная роль от­
водится п о н и м а н и ю речи. Чтобы понять речь, крайне
важно понять смысл значения и значение смысла сказанного,
а также скрытый смысл (подтекст), т.е. то, что не всегда вер­
бализуется в общении между людьми. Процесс понимания
слов и речи говорящего - это постоянное соотнесение собст­
венного словарного запаса с информационной базой данных
говорящего. От совпадения понимания слов, понятий, катего­
рий зависит и понимание сказанного в целом. Из этого следу­
ет, что эффективность понимания во многом зависит от со­
вершенства языкового понимания в широком смысле слова.
Приведем конкретные рекомендации, призванные повысить
эффективность общения, основанные на использовании воз­
можностей языка.
• Психологическая сущность понимания заключа­
ется в способности постичь, усвоить что-либо. С позиции функ­
ционального и процессуального подходов феномен понимания
включает в себя следующие составляющие:
1. Объединение в единое целое разрозненных элементов ка­
кого-либо процесса или явления. Для этого процесс понимания
должен включать различные гипотезы, сравнения, пробы и,
что также естественно, ошибки.
2. Выделение промежуточных элементов, выявление свя­
зей между ними.
352
В. Панкратов
3. Построение гипотезы с включением важнейшего фор­
мально-логического элемента - сравнения. Собственно благо­
даря сравнениям и осуществляется процесс понимания, кото­
рый развивается от простого к сложному, от понимания на
уровне явления (фрагментарного) к пониманию на уровне сущ­
ности (глубинного).
• Рекомендации по совершенствованию эффек­
тивности понимания:
1. Учитывайте этнографические особенности языка. Без
учета национальных, территориальных, подразумевающих спе­
цифику диалектов и многого другого крайне трудно улучшить
процесс взаимопонимания с собеседником другой националь­
ности.
2. Используйте специфику профессионального языка сво­
его собеседника. Это значительно поможет добиться желаемого
взаимопонимания с собеседником, поскольку основой его
«родных» понятий является профессиональная терминология
и крайне важно ее учитывать, если мы настроены на быстрое
понимание.
3. Старайтесь более подробно объяснить, что надо де­
лать и чего вы хотите. Потратив время на подробное объяс­
нение, мы сэкономим время на всевозможные переспрашива­
ния и уточнения.
4. Стремитесь последовательно, точно и логично изла­
гать свои мысли. Наши рассуждения должны быть, как ут­
верждают мужчины, - как женщины: чем стройнее, тем при­
влекательней. Это во многом зависит от умения строить свои
рассуждения по законам правильного мышления, т.е. по зако­
нам формальной логики.
5. Искусно управляйте вниманием собеседника. При от­
сутствии внимания к партнеру вряд ли можно достичь желае­
мого взаимопонимания. Существует немало отработанных пси­
хологических приемов управления вниманием, таких как: сме­
на темпа речи, изменение силы голоса, интонационное выделе­
ние ключевых фраз, паузы и многое другое.
6. Старайтесь словесные описания делать наглядными и
эмоционально образными. «Одна картина заменяет тысячу
слов» - гласит известная мудрость. Если с помощью слов удаст­
ся сформировать яркий образ того, что вы хотите, и этот образ
будет воспринят и понят собеседником - считайте, что вы на
правильном пути к пониманию.
Виды психологического воздействия на людей
353
Рекомендации по технике у б е ж д е н и я
Верно определяйте слова, и вы освободите
мир от половины недоразумений.
Р. Декарт
Приведенные ниже рекомендации 1 призваны существенно
повысить эффективность эристического воздействия на людей
с целью не только склонить их к своей точке зрения, но отчасти
запрограммировать их на желание сотрудничать с вами. Итак,
прислушайтесь к следующим рекомендациям:
• Сформируйте положительное отношение к собе­
седнику. Вспомним ситуацию, когда практически было невоз­
можно убедить своего собеседника (родителя, друга, начальни­
ка или подчиненного), если он не хотел убедиться. Это возника­
ет чаще всего потому, что не сформировано положительное от­
ношение к партнеру по общению. Можно выстроить безукориз­
ненную логику своих аргументов, но забыть настроить собесед­
ника на согласие с вами, и результат будет на «его лице» - он
не примет неотразимые, как вам кажется, доводы и аргументы.
Вот почему эффективность убеждения определяется не столько
логикой и мощью аргументов, сколько положительным настро­
ем по отношению к собеседнику.
• Подключите весь свой потенциал личного обая­
ния. Обаяние - это такое ваше состояние, когда вам говорят
«да», а вы еще ничего не просили. В этом простом определении
заложено главное - умение так себя вести, чтобы собеседнику
просто невозможно было сказать вам «нет».
Как же формируется обаяние в человеке? Этот вопрос тре­
бует более глубокого психологического исследования2. Однако,
уже сейчас можно отметить, что обаяние - это не столько задат­
ки человека (т.е. то, что передается на генетическом уровне),
сколько развитие его способности нравиться окружающим. Эта
способность, как и многие другие психические свойства, выра­
батывается при жизни, формируется в процессе всего периода
социализации человека - другими словами, обаяние, как лич­
ностное качество, может развиваться.
1 Подробнее о методах убеждения см.: Зазыкин В. Г. Психологическое воздей­
ствие в деловом общении.
2 Более подробно о феномене личного обаяния как уникальной человеческой
одаренности можно узнать в книге В.Н. Панкратова «Секреты личного обаяния».
12 Психология делового общения
354
В. Панкратов
Рассмотрим лишь основные социально-психологические
характеристики обаятельного человека.
Обаятельные люди - это те, которым свойственны:
1. Неординарность. Она обычно проявляется во внешнос­
ти, ее оформлении, поведенческой активности и конкретных
эмоциональных реакциях. Во всем этом видна открытость и
особая доброжелательность.
2. Остроумие. Проявление чувства юмора, оригинальные
и вполне уместные реплики, сравнения, аналогии, шутки спо­
собны вызвать у окружающих эмоционально-чувственное рас­
крепощение, снять накопившуюся эмоциональную напряжен­
ность и создать особую доверительную обстановку.
3. Выразительность. Обаятельные люди умеют искусно
вдохновлять окружающих, и делают они это легко, непринуж­
денно, выразительно. У них много ярких, живых эмоций, кото­
рые, собственно, и вдохновляют окружающих.
4. Внимательность. Без искреннего, а не деланного вни­
мания к окружающим невозможно быть искренне обаятель­
ным человеком. Еще раз подчеркнем, что, с одной стороны,
важно не быть внимательным собеседником, а казаться им.
С другой же стороны, чтобы казаться внимательным, добродуш­
ным и заботливым человеком, нужно, как минимум, быть им!
5. Высоко развитая коммуникативная культура. Она
проявляется в таких коммуникативных способностях, как:
- слушать и слышать собеседника;
- смотреть и видеть его настрой;
- умело критиковать партнера;
- профессионально задавать вопросы;
- эффектно отвечать на них
и еще многое другое, что будет говорить о совершенстве че­
ловека как профессионала-коммуникатора.
• Желая убедить своего собеседника, готовьтесь к
этому заранее. В случае выполнения этой рекомендации
можно получить довольно ощутимые психологические преиму­
щества. Вот некоторые из них:
- удастся мысленно спрогнозировать диалог с партнером,
смоделировать его, предвосхитить возможные возражения оп­
понента и, естественно, заранее подготовить ответы;
- сформируется чувство уверенности в себе и тем, что будет
говориться;
- удастся построить четкую логику рассуждений, выстро­
ить убедительную систему аргументации;
Виды психологического воздействия на людей
355
- удастся избежать возможного попадания в цейтнот;
- сформируется впечатление о вас как о человеке, внут­
ренне организованном, который умеет ценить свое и чужое
время.
• Убеждая партнера, стремитесь быть максималь­
но искренним и правдивым. Еще раз подчеркнем: надо не
казаться искренним и правдивым, а быть им! Будет крайне
трудно убедить собеседника и склонить его к своей точке зре­
ния, если он распознает вашу игру в искренность.
• Выстраивая систему аргументации, опирайтесь
на известные, проверенные факты. Как показывает прак­
тика, убеждают более всего не рассуждения общего характера, а
конкретика, то, что реально существует и что при необходимо­
сти можно проверить.
• Будьте д о б р о ж е л а т е л ь н ы и оптимистичны. Это
поможет создать так необходимую для убеждения обстановку
доверительности. А это, в свою очередь, вызывая положи­
тельные эмоции, будет способствовать созданию положи­
тельной психологической установки, ведущей к взаимопони­
манию.
• Не забывайте о роли приема «Эффект края» в по­
вышении убедительности. Суть приема «эффект края» со­
стоит в том, чтобы нужную информацию, сильные аргументы
приводить в начале и в конце диалога. Экспериментально уста­
новлено, что именно тогда информация воспринимается и за­
поминается лучше всего.
• Вовлекайте собеседника в обсуждение конкрет­
ных проблем. С помощью своевременно заданных вопросов
(«А что вы думаете по этому поводу?», «Как вы прокомменти­
руете это положение?» и др.) можно значительно повысить убе­
дительность своих доводов. Исследователями замечен удиви­
тельный эффект - отвечающий невольно начинает становиться
на позицию спрашивающего.
• Старайтесь советоваться, а не советовать. Это в
значительной степени способствует созданию обстановки дове­
рия и расположения, сближению точек зрения.
Опытным путем установлено, что использование слов
«я», «мне», «меня» вызывает отторжение, внутренний про­
тест, использование же слов «вы», «вас», «вам», наоборот,
сближает позиции партнеров, не позволяет им дистанциро­
ваться друг от друга.
356
В. Панкратов
• Внушение как разновидность
психологического воздействия
Чтобы оценить чье-нибудь качество, надо
иметь некоторую долю этого качества и в са­
мом себе.
В. Шекспир
• Принципиальные различия между убеждением
и внушением. Убеждение и внушение как виды психологиче­
ского воздействия, используемые в общении, имеют сущност­
ные принципиальные различия. Суть их в следующем: цель
убеждения заключается в осознанном постижении смысла
сказанного, в сознательном принятии системы оценок и сужде­
ний, в согласии с иной точкой зрения. Цель внушения же за­
ключается в том, чтобы заставить твердо поверить во что-либо
или кого-либо, не слишком задумываясь над истинностью аргу­
ментов, безоговорочно принять доводы, приводимые оппонен­
том. Внушение призвано сформировать безоговорочную веру
во что-либо. С этической точки зрения, внушение во многом
является манипулятивным воздействием на психику человека.
Поэтому, чтобы не стать объектом манипуляций, вовремя за­
щитить себя от не всегда этичных форм внушающих воздейст­
вий, крайне полезно будет разобраться в сущности и конкрет­
ной технологии использования приемов внушения в межлич­
ностном общении.
• Сущность внушения - в его воздействии на под­
сознание человека. Воздействуя на эмоции и чувства чело­
века (условно - подсознание), воздействуют и на его ум, волю и
поведение.
Воспринимая внушаемые мысли или идеи, человек ослаб­
ляет свою контрольно-регулятивную функцию поведения.
В этом и состоит особое «коварство» этого вида психологичес­
кого воздействия. В деловых контактах между людьми вербаль­
ные внушения все более и более становятся необходимым эле­
ментом взаимодействия.
Факторы, влияющие на эффективность внушения
Нужно говорить громко, чтобы нас услыша­
ли. Нужно говорить тихо, чтобы нас послушали.
П. Клодель
Виды психологического воздействия на людей
357
К основным факторам, оказывающим влияние на качество
внушающего воздействия, относятся:
1. Свойства того, кто оказывает внушение (суггестора).
К ним можно отнести:
- уровень авторитета личности;
- ее социальный статус;
- волевое или интеллектуальное превосходство:
- уверенность в себе;
- неугасимый оптимизм;
- неотразимое обаяние и многое другое.
2. Свойства объекта внушения (суггерента), т.е. того, на
кого направлено внушающее воздействие. Как показывает
практика, наиболее внушаемые люди отличаются:
- повышенной тревожностью;
- неуверенностью в себе;
- особой доверчивостью;
- заниженной самооценкой;
- впечатлительностью и другими особенностями, отража­
ющими неустойчивое состояние психики.
3. Взаимоотношения, которые сложились между суггестором и суггерентом. Если между ними доминируют отноше­
ния доверия и авторитета, то уровень внушаемости будет высо­
ким. Если же между суггестором и суггерентом возникли эле­
менты подозрительности и открытого недоверия, то, естествен­
но, результативность внушающего воздействия будет мини­
мальной.
4. Психическое состояние внушаемого. Качество суггес­
тивного воздействия во многом зависит от общего психическо­
го состояния внушаемого: от напряженности его скелетно-мышечной системы, от утомляемости его нервной системы, от
протекания процессов возбуждения и торможения и других
особенностей психического состояния.
5. Ситуативные условия внушаемости. К ним можно от­
нести: низкий уровень осведомленности суггерента (внушае­
мость обычно повышается, если скрывается истинная инфор­
мация); неопределенность ситуации (в ситуации неопределен­
ности, как отмечают специалисты, сильно возрастает психичес­
кая напряженность из-за невозможности прогнозирования и
планирования); дефицит времени (тогда значительно умень­
шается возможность анализировать и предвидеть).
358
В. Панкратов
Психотехнология применения манипулятивных
приемов внушения
Посредственность обыкновенного человека
осуждает все то, что превышает его понимание.
Ф. Ларошфуко
Раскроем технологию использования на практике конкрет­
ных приемов и методов внушающего воздействия.
• Приемы внушения должны быть направлены на
снижение активности понимания, осмысления и оцен­
ки происходящего. Это связано с тем, что внушение основа­
но на слабой осознанности и достаточно низкой критичности
восприятия сообщаемой информации. Чтобы эффект внуше­
ния был очевидным, суггестор должен демонстрировать высо­
кую уверенность в правдивости сказанного, в истинности сооб­
щаемой информации. Твердость заявлений с демонстрацией
открытости и правдивости обычно приводит к успеху - окружа­
ющие начинают действительно верить говорящему.
• Манипулятивные способы подачи сообщаемой
информации. Основными из них являются:
1. Умелое оперирование сравнительными данными, изме­
нение истинных масштабов событий и явлений. Все это может
создавать иллюзию улучшения, изменения к лучшему, движе­
ния вперед и т.д.
2. Полуправда, т.е. когда сообщается лишь информация,
которая выгодна суггестору, и умалчивается та, которую не дол­
жен знать внушаемый.
3. Дробление подачи информации в конечном счете созда­
ет ситуацию неопределенности. К этому можно добавить спе­
циальный подбор фактов для усиления или ослабления значи­
мой информации.
4. Частое повторение простых лозунгов и призывов. Уста­
новлено, что многократное повторение какого-либо простого
положения приводит к ослаблению концентрации внимания на
его смысле. В результате повторяемая идея оставляет мнемони­
ческие следы в памяти человека, достаточно глубоко врезается в
подсознание, что не может не влиять на поступки человека.
Простое и понятное утверждение, произносимое несколь­
ко раз, твердо и уверенно, способно управлять как малыми, так
и большими группами людей. Причем чем более кратким будет
это утверждение, тем сильнее его воздействие.
Виды психологического воздействия на людей
359
5. Использование различных стилистических фигур, т.е.
сравнений, аллегорий, аналогий, риторических вопросов, вос­
клицаний и т.п. Они способны значительно обогатить речь, за­
менить неудобную информацию, уйти от ответа на коварный
вопрос и т.д. Более того, использование этого приема делает
речь богаче и выразительней, а значит, для большинства и убе­
дительней.
• Правила суггестивного речевого внушения. Рас­
кроем содержание лишь основных правил речевого внушения.
1. Внушение во многом зависит от конкретности смысла
и образности ключевых слов. Психологическая сущность вну­
шения заключается в следующем: слова, отличающиеся образ­
ностью, легко представляемые в воображении, имеют гораздо
большую силу внушения, чем абстрактные и неконкретные.
В качестве примера невольно вспоминается блоковское:
«Ночь. Улица. Фонарь. Аптека...». Воображение здесь рисует
картину с определенным внутренним драматизмом.
2. Сила внушения существенно зависит от яркости клю­
чевых образных слов. Для усиления внушения образные слова
необходимо существенно обогащать яркими характеристика­
ми, имеющими конкретный смысл. К примеру, слово «яблоко»
достаточно образно и конкретно. Однако для усиления образ­
ности можно придать этому понятию более качественный, мо­
дальный смысл. Например: «яблоко спелое, сочное, румяное,
сладкое» или «яблоко мелкое, зеленое, червивое, кислое».
Различие здесь чувствуется сразу, поскольку образ значи­
тельно усиливают вкусовые ощущения.
3. Передавая какую-либо информацию, крайне важно пе­
редать и свое особое эмоционально-чувственное отношение к
ней. Для повышения силы внушения психологи рекомендуют
особым образом выделить словесно свое отношение к переда­
ваемой информации. Положительное отношение, существенно
усиливая эмоциональное отношение к обсуждаемой проблеме
или передаваемой информации, может передаться и вашему
партнеру по общению. А это, собственно, и есть механизм зара­
жения и уподобления.
Формами передачи своего отношения обычно являются:
четкая аргументация, образная эмоциональность, чувственное
описание и т.д.
Очень эффективным средством в передаче своего отноше­
ния является умелое использование различных суффиксов очк, ечк, ок, ек, которые способны придать объекту различный
З60
В. Панкратов
смысл: уменьшительно-ласкательный, превосходный и др.
Сравним несколько слов-понятий: «лук - лучок», «грибы грибочки», «вкусный - вкуснейший» и т.п. Различие очевидно:
в первых словах передается лишь информация, во вторых же
особое эмоциональное отношение, а оно, как известно, очень
заразительно.
4. Сила внушения значительно повысится, если избегать
слов «нет» и «не». Это означает, что в речи должны быть ис­
ключительно положительные высказывания. Установлено экс­
периментально, что когда в речи говорящего слышны «нет» и
«не», то у окружающих невольно возникает отрицательное от­
ношение к сказанному. Подобная речь многими воспринимает­
ся как запрет, ограничение, которое навязывается со стороны,
как желание поставить их в подчиненно-зависимое положение.
Положительные же слова (например, «следует отметить» в от­
личие от «нельзя не отметить») воспринимаются большинст­
вом, как правило, без особых внутренних возражений.
Для наглядности приведем следующие примеры: «Вы не
можете не знать» - «Вам конечно же известно»; «Вы, вероятно,
еще не слышали, что...» - «Вы конечно же слышали, что...».
5. Для повышения силы внушения необходимо полнее ис­
пользовать возможности речевой динамики. По силе эмоцио­
нального воздействия на психику акустический спектр речи
имеет мощный потенциал, поскольку ему свойственна особая
выразительность. Речевая динамика - это прежде всего:
- мягкость и сила голоса;
- выразительность пауз;
- интонационное выделение отдельных слов;
- неожиданное выделение отдельных звукосочетаний и др.
Правильное использование речевой динамики способно
повысить как убедительность речи, так и силу внушения.
• Рекомендации по совершенствованию психоло­
гических возможностей речевой динамики.
1. С целью внушения желательно использовать мягкие и
доброжелательные интонации. В отличие от твердости и «ме­
талла» в голосе (за исключением особых случаев, когда необхо­
дима особая уверенность) доброжелательные интонации спо­
собны более эффективно создать особые доверительные взаи­
моотношения.
2. Суггестору необходимо интонационно понижать го­
лос в конце главной фразы. Суггерентом это обычно рассматри­
вается как особое проявление доверительности, как намек на
Виды психологического воздействия на людей
Зб1
углубление сложившихся доброжелательных и искренних от­
ношений. Интонационное же повышение голоса в конце фра­
зы, как отмечают многие специалисты, обычно воспринимает­
ся как некое самодовольство и самоуверенность.
3. После ключевых фраз желательно делать выразитель­
ные паузы. Это способно существенно повысить значение ска­
занного.
4. Крайне нежелательно говорить на одной ноте. Это мо­
жет привести к утомляемости слушателя и потере внимания.
Меняя силу голоса, темп речи, четко произнося ключевые сло­
ва, подчеркивая их интонационно, можно существенно повы­
сить внушающее речевое воздействие.
5. Особое внимание следует уделять темпу речи. От это­
го во многом зависит понимание сказанного. Не следует гово­
рить демонстративно медленно, ибо так проявляется самоуве­
ренность или тугодумие. Слишком же быстрая речь может вы­
звать впечатление, что говорящий импульсивный и излишне
неуравновешенный человек, более того, такую речь трудно по­
нять. Лучшей же динамикой речи, скорее всего, будет в меру
быстрая, литературно грамотная, правильно интонационно ок­
рашенная речь. Обычно именно такая речь воспринимается
как проявление высокого интеллекта.
6. Более предпочтительным для внушения считается
баритональный тембр голоса. В отличие от баритона сказан­
ное басом невольно воспринимается с некой настороженнос­
тью, сказанное же тенором - с оттенком несерьезности.
7. Эффективнее используйте многообразие звукосочета­
ний. Эффект звукосочетаний в своем искусстве использовали в
прошлом многие ораторы. Еще в древности было известно, что
некоторые звуки воспринимаются как некие величины, имею­
щие психофизические характеристики, и поэтому к ним фор­
мируется определенное эмоционально-чувственное отноше­
ние. Сошлемся на оригинальный, известный многим специали­
стам по рекламе эксперимент: разным группам людей - как де­
тям, так и взрослым - предъявляли одинаковые по форме, но
разные по размеру абстрактные фигурки из картона. При этом
говорили, что одна из них называется «Пим», а другая «Пум», Требовалось определить, какое название больше соот­
ветствует предъявляемым фигуркам. Результат был удивитель­
ный: подавляющее большинство ответило, что «Пум» - это
большая фигурка, а «Пим» - маленькая. Объяснение при этом
давалось следующее: большая, потому что «у», а маленькая, по-
З62
В. Панкратов
тому что «и». Аналогичные эксперименты позволили выявить
и другие закономерности, возникающие при употреблении
конкретных звуков. Вот некоторые из них:
• звук «у» ассоциируется с чем-то большим, значительным;
• звук «и» — с маленьким и незначительным;
• звук «а» обычно воспринимается как проявление уверен­
ности, настойчивости;
• звук «о» способен вызвать расслабление, релаксацию, ча­
сто «окающие» люди воспринимаются как более доброжела­
тельные;
• звук «ы» воспринимается как проявление чего-то грубого
и порочного;
• к звукосочетаниям «нг», «рщ», «дг» и некоторым другим,
по наблюдениям специалистов, формируется достаточно отри­
цательное, отталкивающее отношение.
Особенности психологического манипулирования людьми 363
• Значение эффекта первого впечатления
Человек умный удаляется за минуту перед
тем, как он становится лишним.
Ж. Руссо
При формировании первого впечатления существует изве­
стное правило 90/90. Суть его в том, что 90% представления о
ком-либо формируется в первые 90 секунд общения.
Формирование первого впечатления - довольно сложный
процесс, имеющий психологическую структуру, динамику, об­
ратные связи разного рода. Остановимся лишь на основных по­
ложениях данного процесса - формировании первого впечат­
ления.
Психологическая сущность формирования
первого впечатления
Особенности
психологического
манипулирования людьми
Обращаясь с ближними так, как они того
заслуживают, мы делаем их только хуже. Обра­
щаясь же с ними так, как будто они лучше то­
го, что они представляют в действительнос­
ти, мы заставляем их становиться лучше.
И. Гете.
В основе психологического манипулирования лежит осо­
бое воздействие на подсознание человека (преимущественно
на его эмоции, чувства и переживания) с целью программиро­
вания желания партнера сотрудничать.
Кратко остановимся на некоторых конкретных приемах и
способах манипулирования людьми.
Если вы хотите нравиться другим, надо го­
ворить о том, что они любят и их трогает, из­
бегать споров о вещах им безразличных, редко
задавать вопросы и никогда не давать повода
думать, что вы умнее.
Ф. Ларошфуко
• Психологической сущностью формирования
первого впечатления является межличностное оцени­
вание. Оно связано с формированием образа другого челове­
ка, с которым предстоит совместная деятельность или общение.
Основной задачей оценивания является выявление признаков,
на основании которых будет выстраиваться образ другого чело­
века. Этот образ во многом и помогает прогнозировать поведе­
ние и последовательность действий.
Обычно оценивание осуществляется по особым ценностным
шкалам: «хорошо - плохо», «полезно - вредно», «красиво безобразно», «добро - зло» и др. Чем больше у человека таких
шкал в оценивании других и чем насыщенней определениями
диапазон между полярными значениями шкал, тем точнее
оценка, тем, естественно, выше проницательность.
• Важнейшую роль в межличностном оценивании
играет процесс стереотипизации. У каждого человека под
влиянием многих факторов, в первую очередь опыта взаимо­
действия с людьми, формируются специфические эталоны-сте-
364
В. Панкратов
реотипы других людей. Формирование этих эталонов чаще все­
го не осознается человеком, но они серьезно влияют и управля­
ют процессом оценивания.
• Выделяют три основные группы эталонов-сте­
реотипов: антропологические, эмоционально-эстети­
ческие и социальные. Каждая из них отражает определен­
ные признаки, с опорой на которые, собственно, и осуществля­
ется оценка.
Антропологические стереотипы связаны с внешним об­
ликом человека, его имиджем. Социальные с его статусом и ро­
дом деятельности. Эмоционально-эстетические стереотипы
формируются под влиянием собственного опыта переживаний,
выработанного чувства меры и красоты.
• В формировании первого впечатления большую
роль играет психологическая установка. К примеру, если
накануне встречи вам охарактеризовали вашего собеседника
как умного, порядочного и обаятельного, то можно быть уве­
ренным, что ваше первое впечатление будет именно таким.
Но это лишь при условии, что вы доверяете источнику ин­
формации.
• Сильное влияние на процесс восприятия собе­
седника оказывает его национальность. Для многих это
существенно может либо дистанцировать партнера по обще­
нию, либо, наоборот, сработает механизм уподобления и, как
следствие, возникнет сближение позиций.
• На процесс оценивания оказывает сильное влия­
ние психологическое проецирование. Практика под­
тверждает, что при формировании первого впечатления всегда
присутствует психологический феномен проецирования, т.е.
приписывания своих эмоций и состояний другому. К примеру,
если у человека наблюдается повышенная тревожность, то от
всех, с кем он впервые имеет дело, он скорее всего станет ожи­
дать недружественных действий и недоверчивого, подозри­
тельного отношения.
• Особое влияние на оценку других оказывает со­
стояние уверенности или неуверенности в себе. Экспе­
риментально установлено, что уверенные в себе люди чаще
оценивают других как доброжелательных и расположенных к
ним, неуверенные же - наоборот.
• Важнейшую роль в формировании первого впе­
чатления играют внешние данные. Здесь очень часто сра­
батывают антропометрические и эмоционально-эстетические
Особенности психологического манипулирования людьми 365
стереотипы, опирающиеся на особого рода информативные по­
казатели. Основные из них следующие:
1. Физическая привлекательность. Действительно, заме­
чено, «что красиво, то и хорошо», т.е. эффект красоты способен
приписать собеседнику, без всякого на то фактического основа­
ния, исключительно положительные черты характера и нравст­
венные качества.
Оценивая привлекательность, особое внимание обращают
на лицо. Привлекательным считается человек с красивым ли­
цом, и это связано не столько с самой красотой лица, сколько с
его выразительностью. Если мимика собеседника выражает
спокойствие и доброжелательность, то в большинстве случаев
он будет оценен окружающими положительно.
Важнейшую роль в формировании физической привлека­
тельности играет осанка. Известно, что хорошая осанка ассоци­
ируется с уверенностью и оптимизмом, а также внутренней си­
лой и достоинством. Плохая же осанка воспринимается как
проявление неуверенности, а очень часто - зависимости и под­
чиненности. Все это очень важно учитывать при установлении
контактов с людьми.
2. Самопрезентация. Умение себя «преподнести» оказы­
вает наиважнейшую роль в формировании первого впечатле­
ния. Самопрезентация заключается в умении сконцентриро­
вать внимание окружающих на своих несомненных достоинст­
вах и всячески увести внимание партнеров от недостатков. Это
по многом будет зависеть от умении владеть психологической
инициативой, от остроумия, выразительности и особого рода
артистизма.
3. Стиль одежды. Это очень важный компонент оформле­
ния внешности. Выбор стиля одежды обычно рассматривается
как свидетельство того, что человек из себя представляет, ка­
кой у него образ собственного «я». При оценке стиля одежды
обращают внимание на следующие особенности:
а) насколько одежда соответствует случаю. Совершен­
но недопустимо, как известно, прийти на серьезные перегово­
ры в спортивной одежде, ибо это не только нелепо, но и вызо­
вет у окружающих естественную настороженность и недоверие.
Не следует также забывать о соответствии стиля одежды возра­
сту и статусу человека;
б) насколько одежда опрятна. Неряшливость и неопрят­
ность непременно испортят любое, даже выразительное и кра­
сивое лицо. Достаточно бедно одетый собеседник обычно вы-
366
В. Панкратов
зывает желание помочь ему, а бедно и крайне неряшливо, брезгливость и отторжение;
в) насколько одежда соответствует устоявшемуся сте­
реотипу. В восприятии стиля одежды имеются достаточно ус­
тойчивые стереотипы. Так, для представителя делового мира
(особенно руководителей высокого ранга) предпочтителен кон­
сервативный стиль. Это также касается и деталей: марки часов,
зажигалки, галстуков и т.д. Для представителей же творческих
профессий более предпочтительна индивидуальность и незави­
симость. Отклонения от этих стереотипов могут породить у ок­
ружающих множество «почему».
4. Переживаемое эмоциональное состояние. Как и другие
перечисленные факторы, эмоциональное состояние способно
достаточно сильно сформировать первое впечатление. Это
обусловлено тем, что сильные эмоции провоцируют психологи­
ческое заражение, т.е. ситуацию, при которой эмоции и чувства
одного человека способны овладевать окружающими.
Не следует забывать, что хорошее первое впечатление
обычно производят люди, генерирующие вдохновение, опти­
мизм и другие положительные эмоции. К таким быстро прони­
каются симпатией и начинают испытывать доверие, более охот­
но идут навстречу их предложениям и пожеланиям.
В заключение читателям, наверное, небезынтересно будет
1
узнать о специальном исследовании , выявляющем особеннос­
ти формирования первого впечатления и межличностного оце­
нивания у представителей различных профессий: физиков
(вид деятельности по классификации профессора. Климова ти­
па «человек - техника»), биологов («человек - природа»), юри­
стов («человек - человек»), художников («человек - образы ис­
кусства»), экономистов («человек - знаковые системы»). Точ­
нее всех с задачей оценивания справились юристы, затем био­
логи, потом экономисты, художники. Наибольшее же количе­
ство ошибок совершили физики. Выделим лишь некоторые
признаки, на которые эти специалисты опирались при своем
оцениваниии. Эти данные сведены в табл. 1.
Как видно из табл. 1, самым информативным оказалось
оценивание у юристов, и это не случайно, так как их дея­
тельность имеет более коммуникативный характер, чем у пред­
ставителей других профессий.
1 См. Зазыкин В.П. Основы психологии проницательности. М.: Тривола, 1997С.ЗО-31.
Особенности психологического манипулирования людьми 367
Табл.1.
Проявляют наибольшее внимание
Профессия
к внешнему
облику
к характери­
стикам фи­
зического
облика
к оформ­
лению
внешности
к экспрессии
Юристы
86.9
52.7
29.2
3.7
Биологи
53.7
29.3
14.7
4.6
Экономисты
51.1
12.0
24.4
9.0
Художники
37.9
6.0
20.1
8.4
Физики
32.0
8.1
11.6
5.6
Психологические особенности контактного
взаимодействия
Ничто так не мешает видеть, как точка
зрения.
Д. Аминадо
После формирования первого впечатления обычно насту­
пает деловое и конструктивное взаимодействие. Для этого не­
обходимо установить контактное взаимодействие, т. е.:
- познакомиться;
- произвести благоприятное впечатление;
- завести общую беседу;
- заинтересовать своей индивидуальностью;
- подвести к необходимому решению.
Именно так и начинается контактное взаимодействие и бо­
лее глубокое межличностное оценивание, хотя в отдельных
случаях оно может начаться и раньше - в процессе формирова­
ния первого впечатления.
• Основные этапы контактного взаимодействия.
Контактное поведение состоит из нескольких этапов, для кото­
рых характерны специфические формы поведения и общения.
Выделим их.
1. Первичное согласие. На этом этапе партнеры стремятся
делать то, что будет способствовать продвижению вперед в ус­
тановлении взаимоотношений и достижении согласия. Обычно
речь заводят о том, что представляет общий интерес. Это может
быть разговор о погоде, ценах и перспективах их стабилизации,
368
В. Панкратов
свежих новостях, политике, о каком-либо общем увлечении,
хобби и т.д. Все это как бы объединяет партнеров и создает
предпосылки для дальнейшего успешного взаимодействия.
2. Этап объединяющего интереса. Когда первичное согла­
сие достигнуто, то в дальнейшем обычно просматривается на­
мерение укрепить наметившийся контакт или согласие. Это мо­
жет проявляться в поиске общих знакомых мест, где партнеры
могли случайно встретиться, общих тем, связанных с работой,
профессией и т.д. Так обычно начинается этот этап, который
назван этапом объединяющего интереса. Главным его итогом,
как правило, является установление контакта в виде своеобраз­
ной готовности партнера к соглашению и более углубленному
взаимодействию.
3. Формирование взаимоотношений. Первые два этапа,
являясь как бы подготовительными, создают необходимую
основу для главного этапа - формирования таких взаимоот­
ношений, которые обеспечили бы успешное и эффективное
сотрудничество.
Для данного этапа особенно характерно «вчувствование» т.е. проявление эмпатии и рефлексии.
• Особая роль в контактном взаимодействии отво­
дится «эффекту пересмотра». В процессе восприятия лич­
ностных черт и особенностей характера собеседника может
быть включен механизм пересмотра сложившегося мнения о
партнере. Суть данного процесса в том, что человек восприни­
маем качества другого как бы при постоянном соотнесении ис­
ключительно со своими качествами.
Результатом такого дополнительного оценивания может
стать либо сближение позиций (когда сработает механизм упо­
добления, т.е. сходства по многим характеристикам), либо дис­
танцирование (когда не будет найдено единства во взглядах,
подходах и точках зрения).
Практические советы-рекомендации
по формированию первого впечатления
Самое изысканное удовольствие состоит в
том, чтобы доставлять удовольствие другим.
Ж. Лабрюйер
• Не забывайте о первых 10 секундах общения, ко­
торые являются решающими. Походка, мимика, жестику-
Особенности психологического манипулирования людьми 369
ляция, внешний вид, манера говорить - все это очень важно для
первого впечатления, и особенно в первые 10 секунд общения.
Что же обычно происходит в эти первые 10 секунд контакта?
Во-первых, первоначальное появление перед собеседни­
ком. Желательно, чтобы осанка и поза демонстрировали вашу
энергию и динамичность.
Во-вторых, формирование контакта с помощью взгляда,
уместной улыбки и крепкого дружеского рукопожатия. Именно
они сообщают партнеру о вашем расположении к нему, об уве­
ренности в себе и открытости во взаимоотношениях.
Третьим слагаемым первого впечатления является инто­
нация голоса, которая должна быть приветливой и вырази­
тельной.
Ваша решительность и уверенное представление во мно­
гом определяют то, как партнер будет обращаться к вам.
Эти первые 10 секунд общения с собеседником можно об­
разно сравнить со стартовой фазой ракеты: именно от этих се­
кунд зависит, будет ли запуск успешным и взлетит ли ракета.
• Позаботьтесь о собственном имидже, начиная с
одежды, и помните, что хорошо одет тот, кто не выде­
ляется. Готовясь к контакту с деловыми людьми, важно по­
мнить о манере одеваться. Речь в данном случае идет об образе,
который сразу же возникает в сознании вашего делового парт­
нера, когда еще не сказано ни одного слова. Внутренняя цен­
ность личности, характер и другие особенности, безусловно,
важны, но их можно определить лишь после длительного кон­
такта. А вот одежда и внешний вид видны сразу, и поэтому от
них в значительной степени зависит, как встретит вас деловой
партнер: с симпатией, вниманием и уважением или с антипати­
ей, пренебрежением и разочарованием.
Забота об имидже начинается для делового человека с за­
боты о теле и одежде: с головы (постоянно хорошо и аккурат­
но причесанной) до ног (всегда в хорошем состоянии и в чистой(!) обуви). Всем этим вы сигнализируете окружающим, что
пришел серьезный, уверенный в себе, успешно действующий
и уже поэтому, на первый взгляд, симпатичный и компетент­
ный человек.
Если вы приходите на встречу с деловым партнером в нео­
прятной или неподходящей одежде, как правило, вы не заслу­
жите доверия и в отношении деловой компетенции. Практика
делового общения подтверждает, что это так, даже если при­
знать, что есть исключения, подтверждающие правила.
370
В. Панкратов
Говоря о роли и значении одежды в формировании перво­
го впечатления, не следует забывать о главном - о том, что
именно воспитанность, интеллигентность и хорошие манеры
способны расположить к себе людей с первого взгляда.
• При необходимости воспользуйтесь в о б щ е н и и
приемом «Пудель-трюк». Общаясь с собеседником на «его
территории» (квартира, дом, усадьба и т.п.), не стоит забывать
о значении психологического приема под названием «Пудельтрюк». Главное здесь состоит в том, что, встречаясь с клиентом
на его территории, наверняка можно заметить домашних жи­
вотных - собаку, кошку или другую живность - и установить
точку соприкосновения репликами типа «Какое прекрасное
(милое, необычайное, красивое, чистопородное, умное и т.д.)
животное! Поистине великолепное создание! Вы даете ему спе­
циальный корм?» Мы все чувствительны к комплиментам, да­
же если они высказываются лестно. Не следует забывать, что
хозяин считает домашнее животное членом семьи и ему далеко
не безразлично, какой будет оценка его любимцев.
• Устанавливайте связь с партнером с помощью
взгляда. Особая роль в начале общения уделяется первому
взгляду. Первое мгновение, когда партнеры встречаются и при­
ветствуют друг друга, сопровождается первым взглядом глаза в
глаза. Наше сознательное восприятие другого человека всегда
происходит с помощью непосредственного зрительного кон­
такта. Если ритуальный взгляд не соблюден, собеседник обыч­
но чувствует себя проигнорированным или оскорбленным.
Вряд ли он может противодействовать оскорбленному чувству:
«Ты меня не принимаешь во внимание как подобает».
Опытный собеседник всегда стремится приветствовать сво­
его партнера открытым взглядом в глаза. А позднее, в разгово­
ре, часто смотрит в глаза собеседнику, чтобы подчеркнуть зна­
чение своих слов. Не следует также забывать, что:
- взгляд способствует внушению так же, как и слова;
- прерывание зрительного контакта при разговоре на дли­
тельное время может привести к прекращению разговора;
- когда один партнер говорит, опытный слушающий не до­
пускает поединка глазами, так как это может породить агрес­
сивность.
• Правильно пользуйтесь языком взгляда. Не слу­
чайно говорят, что глаза - зеркало человеческой души. Язык
взгляда способен сказать о многом, а точнее - об истинных чув­
ствах вашего собеседника.
Особенности психологического манипулирования людьми 371
Взгляд человека и связанные с ним сигналы глазами име­
ют непосредственное отношение к правдивости той информа­
ции, которая произносится вслух. Так, замечено, что человек
пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза
встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора,
если же более 2/з - разговор в данном случае более правдив,
интересен и искренен.
По своей специфике взгляд может быть: деловой - когда
он фиксируется в районе лба собеседника, что предполагает со­
здание серьезной атмосферы делового партнерства; светский когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до
уровня губ), что способствует, как отмечают исследователи, со­
зданию атмосферы светского, непринужденного общения; ин­
тимный - когда взгляд направлен не прямо в глаза собеседни­
ка, а ниже лица - на тело до уровня груди. Специалисты ут­
верждают, что такой взгляд говорит о несколько большей заин­
тересованности в общении; и, наконец, взгляд искоса, который
говорит, как правило, о подозрительном или критическом от­
ношении к собеседнику.
Таким образом, язык взгляда имеет весьма важное значе­
ние для распознавания отношения человека к собеседнику или
к ситуации, которая в данном случае обсуждается.
• Научитесь управлять своей мимикой. Мимика это движение мышц лица, отражающее внугреннее эмоцио­
нальное состояние. Именно она способна дать истинную ин­
формацию о том, что переживает человек. Мимические выра­
жения несут в себе, как отмечают исследователи, более 70% ин­
формации о психологическом состоянии человека. Его взгляд и
мимика способны сказать больше, чем слова. И не случайно че­
ловек, желающий скрыть свои истинные намерения, старается
спрятать от партнера лицо, поскольку оно может выдать его,
какими бы артистическими способностями он ни обладал. Это
обстоятельство подтверждает те жизненные ситуации, когда
человек, не желающий показать свое истинное психическое со­
стояние, предпочитает общение с собеседником с помощью те­
лефона, так как в этом случае используется лишь слуховой ка­
нал связи.
Всем наверняка знакомы ситуации в общении, когда «слов не
надо». Они, как правило, возникают благодаря специфическим
мимическим знакам, которые выказывает человек для проявле­
ния своих чувств. Среди типичных человеческих эмоций, отража­
емых мимикой, можно выделить такие, как удивление, страх,
372
В. Панкратов
гнев, интерес, отвращение, презрение, печаль, счастье и др. При­
чем легче всего распознаются положительные эмоции: радость,
любовь, удивление. Труднее воспринимаются человеком отрица­
тельные эмоции: печаль, гнев, отвращение. Очень важно заме­
тить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распоз­
навания истинных чувств человека несут брови и губы.
Известно, что Лев Толстой описал 85 оттенков выражения
глаз и 97 оттенков улыбки. Это помогло ему, как считают спе­
циалисты, лучше находить контакт с людьми.
Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще вы­
дает эмоции человека. Это связано с тем, что правое полушарие
мозга, контролирующее эмоциональную жизнь человека, «от­
вечает» за левую сторону лица. Положительные эмоции отра­
жаются более или менее равномерно на обеих половинах лица,
отрицательные - ярче выражены на левой.
Таким образом, владение мимикой необходимо, по сути,
любому человеку, но особенно тому, кто по роду своей деятель­
ности имеет многочисленные контакты с людьми.
• Умело управляйте языком своего тела. Существу­
ют неречевые сигналы, которые, с одной стороны, располагают
к себе партнера, а с другой - препятствуют, мешают говорить.
К первым, располагающим, стимулирующим к дальнейшему
раскрытию мысли, относятся невербальные сигналы: улыбка,
кивок головы, наклон корпуса вперед при сидении на стуле, ак­
тивное молчание, свободная, расслабленная поза, прикоснове­
ние (при полученном согласии на это), зрительный контакт, об­
ращенность к говорящему (ориентация на него корпуса), от­
крытые ладони и др. К отрицательным же сигналам, препятст­
вующим общению, можно отнести: взгляд мимо говорящего
или «бегающий» взгляд, руки на затылке, вздохи, прищур глаз,
нахмуренные брови, скрещенные на груди руки, остановив­
шийся (обращенный в себя) взгляд, покачивание ногой в позе
«нога на ногу» и др.
• Овладейте искусством жестовой коммуникации.
Жестика, исследующая многообразную гамму движений тела,
занимает особое место в невербальном общении, поскольку
формирует алфавит жестов, без которого крайне трудно достиг­
нуть взаимопонимания.
В языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения,
знаки препинания. Их правильное прочтение зависит от мно­
гих факторов, и прежде всего от конкретной ситуации, которая
порождает использование того или иного жеста.
Особенности психологического манипулирования людьми
373
Умение распознавать язык жестов в человеческом обще­
нии позволяет читать человека, как книгу.
Научные исследования в области языка проводились дав­
но, но только в конце XX века появилась новая специальность:
ученый-невербалист, для которого истинным удовольствием
является наблюдение за невербальным поведением людей.
Богатейший «алфавит» жестовых движений можно свести
к пяти основным группам:
1. Жесты-иллюстраторы - жесты сообщения: указатели
(«перст указующий»); пиктографы, т.е. образные картинные
изображения («вот такого размера и конфигурации»); кинектографы, т.е. движения телом; жесты-биты (жесты-отмашки);
идеографы, т.е. своеобразные движения руками, соединяющие
воображаемые предметы вместе.
2. Жесты-регуляторы - это жесты, выражающие отноше­
ние говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок го­
ловой, целенаправленные движения руками.
3. Жесты-эмблемы - своеобразные заменители слов или
фраз в общении. Например, сжатые вместе руки на манер руко­
пожатия на уровне груди во многих случаях означают «здравст­
вуйте», а поднятые над головой - «до свидания».
4. Жесты-адаптеры - это специфические привычки чело­
века. Как правило, эти жесты связаны с движением рук. Специ­
алисты сводят их в три группы: почесывание, подергивание от­
дельных частей тела; касание, пошлепывание партнера; погла­
живание, перебирание отдельных предметов, находящихся под
рукой (карандаш, пуговица и т.п.).
5. Жесты - эффекторы - это жесты, выражающие через
движения тела и мышц лица определенные эмоции.
• Научитесь понимать л о ж н ы е ( п р и т в о р н ы е ) жес­
ты партнера. Подчеркивая значение умения читать жесты
человека, ответим на вполне закономерный вопрос: можно ли
подделать язык жестов? Ответ будет неоднозначный, посколь­
ку для человека, не владеющего основами кинесики (науки о
внешних проявлениях человеческих чувств и эмоций), распоз­
нать в жестах своего оппонента элементы притворства всегда
сложно. Для специалиста же в области языка жестов прочитать
несоответствие между словами и жестами, которые демонстри­
рует партнер, как правило, не представляет большой сложнос­
ти. Даже если на специалиста будет воздействовать человек,
умеющий искусно скрывать свое эмоционально-психологичес­
кое состояние (актер, дипломат и т.д.), кинесик может по мик-
374
В. Панкратов
рожестам определить истинное состояние человека. К таковым
микрожестам можно отнести: движение мускулатуры лица, су­
жение зрачков, покраснение тек, учащенное мигание и др.
Практика показывает, что когда люди хотят проявить свои
чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для про­
ницательного человека (или желающего быть таковым) крайне
важно приобрести умение понимать притворные жесты. Осо­
бенность этих жестов заключается в следующем: они преувели­
чивают слабое волнение (демонстрация усиления движения ру­
ками и корпуса) и подавляют сильное волнение (благодаря ог­
раничению этих движений), эти притворные движения, как
правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.
Несогласованность телодвижений в ситуации, когда чело­
век обманывает, легко объясняется тем, что в процессе лжи
подсознание посылает некую нервную энергию, проявляющу­
юся в виде жеста, который противоречит высказанному слову.
Это доказывает истинность утверждения, что жесты человека
всегда правдивее его слов.
• Научитесь определять реакцию своего собесед­
ника. Реакция других людей на то, что мы говорим, является
очень важной обратной связью, на основе которой мы можем
больше узнать о партнерах. Эта реакция является ценным ин­
дикатором, который дает нам знать, как идет процесс общения
и как интерпретируется наше сообщение. Обратная связь поз­
воляет нам корректировать сказанное и исправлять любые воз­
можные недоразумения. К примеру, собеседник начинает в ва­
шем присутствии что-то рисовать на листе бумаги. О чем это го­
ворит? Если партнер рисует людей, дома и другие реальные
объекты, это означает, что он невнимателен к вам или обсужда­
емой проблеме и необходимо изменить тему или тональность
разговора. Если же собеседник, напротив, рисует абстрактные
фигуры или каракули, вам незачем беспокоиться, поскольку
рисование абстрактных фигур осуществляется механически и
партнер внимательно слушает вас.
Каждая подобная реакция показывает, как нас слышат дру­
гие. Недопонимание в общении обычно возникает тогда, когда
мы выступаем в роли ничего не замечающего наблюдателя.
• Используйте при необходимости приемы психо­
логического маневрирования. Под психологическим ма­
неврированием понимается такое преподнесение себя, которое
делает декларируемые личностные качества не только прием­
лемыми, но и желаемыми для партнера. У него при этом возни-
Особенности психологического манипулирования людьми
375
кает впечатление: «Именно такой мне и нужен», «Только ему
можно довериться». На формирование такого впечатления
влияют особого рода психологические приемы, основными из
которых являются:
- открытая и доброжелательная улыбка, выражающая осо­
бую симпатию к собеседнику;
- поворот к собеседнику не только головы, но и всего тела
(включая корпус и ноги);
- приоритет молчания над говорением, невербальная де­
монстрация неподдельного интереса к сказанному собеседни­
ком (одобрительное кивание головой, поднимание бровей с вы­
ражением «живого» удивления и «радости от общения» и др.);
- обсуждение проблем, чаяний партнера (человека интере­
суют прежде всего не чужие нужды и проблемы, а свои собст­
венные);
- немногословная тактичная и доброжелательная речь;
- использование недвусмысленных намеков: «Мы с вами
понимаем друг друга и все тонкости ситуации, а вот осталь­
ные...»;
- демонстрация жестов, символизирующих открытость и
доверие;
- проявление инициативы, если общение происходит во
время застолья, в разливании напитков, активно стремясь «не
обидеть» партнера при умеренном употреблении самим (рюм­
ку или бокал надо держать так, чтобы не было заметно, сколь­
ко вами выпито).
Следует, однако, заметить, что если собеседник будет де­
монстрировать вам вышеуказанные приемы психологического
маневрирования, то такому партнеру надо уделить самое при­
стальное внимание, чтобы разобраться, чем вызвано такое по­
ведение и какие он преследует цели.
• Не забудьте, что другие воспринимают нас так,
как мы воспринимаем их. Если вы критичны и привыкли
осуждать, то вполне обоснованно будет предположить, что и
другие станут к вам относиться так же. И наоборот, если вы
слушаете других доброжелательно, открыто, искренне восхи­
щаетесь и относитесь к ним с уважением, то и большинство из
них так же будут относиться к вам.
Всякий раз, когда мы высказываем критическое суждение о
ком-либо, мы невольно роем для себя яму: последствия дадут о
себе знать если и не сразу, то в ближайшее время. Следователь­
но, попытки осуждать других, демонстрировать свое неприятие
376
В. Панкратов
и пренебрежение равносильны самоуничтожению. То, до какой
степени мы позволяем людям быть такими, каковы они есть, су­
щественно влияет на то, какими они позволяют быть нам.
Таким образом, мы сами создаем вокруг себя мир, который
может быть критичным и враждебным или дружественным и
дающим поддержку.
• Вдохновитесь и вдохновите своего партнера. Вдох­
новиться самому и на долгий срок - вот что создаст положитель­
ные отношения в общении с партнером. Если же дать возмож­
ность другим вдохновлять себя, то вы рискуете быть лишь ведо­
мым, а не ведущим в общении. Настоящее вдохновение делает
вас привлекательным, энергичным и целеустремленным; помо­
гает преодолеть депрессию, страх перед изменениями, неуверен­
ность в себе; способствует концентрации скрытых сил и возмож­
ностей; активизирует и побуждает к действию. Наконец, вдохно­
вение помогает вам показать собеседнику, что он вам симпати­
чен. Именно это ведет к успеху во взаимоотношениях.
• Искусство комплимента
в деловом общении
Если вас никто не любит, будьте уверены это ваша вина.
Ф. Добридж
Запуск спутника на орбиту Земли может быть выполнен
только в определенный момент ее вращения. Специалисты на­
зывают его стартовым окном. Наподобие этого обстоят дела и с
готовностью партнера дать согласие по тому или иному вопро­
су. «Стартовым окном» здесь могут служить комплименты.
Психологическая сущность комплимента
Чем человек умнее и добрее, тем он больше
замечает добра в людях.
Б. Паскаль
• Цель комплиментарности в общении. Известно,
что мы все чувствительны к комплиментам. Эта чувствитель­
ность проявляется в том, что человек, выслушивая приятные
Особенности психологического манипулирования людьми
377
слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реа­
лизуя при этом потребность в получении положительных эмо­
ций. Эта потребность свойственна каждому, вот почему чело­
век, делающий комплименты, - для окружающих желатель­
ный собеседник: ведь он является для многих источником по­
ложительных эмоций. Таким образом, цель комплимента - до­
ставить удовольствие собеседнику, тем самым запрограммиро­
вав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувст­
ва) на дальнейшее сотрудничество с вами.
• Отличие комплимента от лести и похвалы. По­
хвала, как известно, - это положительная оценка качеств собе­
седника. В похвале нуждается каждый, однако не следует за­
бывать, что, как правило, похвалу высказывает старший млад­
шему, начальник - подчиненному, другими словами: «веду­
щий» - «ведомому».
Комплимент - это небольшое преувеличение достоинст­
ва, которое каждый желает видеть в себе. Чаще всего компли­
ментом бывает то, что человек сам думает о себе.
В отличие от комплимента («небольшого преувеличения»)
лесть представляет собой сильное преувеличение достоинств
собеседника.
Лесть грубее и имеет больше шансов быть отвергнутой изза вопиющей неправдоподобности. Многих лесть отталкивает.
Хотя встречаются люди (и их, увы, немало), которым лесть по
душе.
Слова «не люблю комплиментов» относятся не к компли­
ментам, а к пародиям на них, к лести. Известно, что плохим ис­
полнением можно испортить самую хорошую идею.
Таким образом, между лестью и комплиментом можно вы­
делить следующие основные различия:
- лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста
и понятна; комплимент же предполагает разночтение, размы­
шление, в ходе которого человек сам домысливает суть выска­
занного;
- лесть подразумевает чрезмерное, вопиющее преувеличе­
ние положительных качеств личности, чаще всего приписыва­
ние достоинств, которых нет; комплимент же не допускает это­
го, он лишь опосредованно указывает на наличие у человека
ряда положительных качеств;
- комплимент способен вызвать у собеседника приятные
чувства; лесть по своей природе может вызвать отторжение и
спровоцировать обратную реакцию.
378
В. Панкратов
Основные требования к комплименту
Достойный человек это не тот, кто не име­
ет недостатков, а тот, кто имеет достоин­
ства.
В. Ютчевский
• Правила комплимента. Основными правилами ком­
плимента в деловом общении являются:
1. Сосредоточение внимания на внутренних, душевных
качествах собесед)шка. Делать комплименты, касающиеся
внешних достоинств человека, гораздо проще, нежели найти в
человеке внутренние качества, заслуживающие внимания. Ког­
да мы делаем комплименты по поводу внешности собеседника,
мы сами, видимо, не сознавая этого, даем людям понять, что
внешние данные для нас важнее всего или что мы ценим людей
лишь по их внешности.
Привычка хвалить окружающих за их внешность начинает
формироваться с самого детства. Особую роль в этом процессе
играют родители. Если взрослый хвалит ребенка только за его
милую улыбку или за то, что он прелестно выглядит, то дает ма­
лышу понять, что именно эти качества и есть самое главное.
Вот почему так важно научиться самим и обучить своих детей
сосредоточиваться на поощрении окружающих исключительно
за их внутренние качества. Действительно, каждый может сде­
лать новую прическу, сменить костюм или красиво загореть,
однако далеко не каждый может обладать личностными досто­
инствами. Однако это вовсе не означает, что необходимо вооб­
ще отказаться от комплиментов, воздаваемых внешним досто­
инствам человека. В этом рассуждении обращается внимание
лишь на то, что более ценным для собеседника в общении будет
комплимент, обращенный к его внутренним качествам.
Приведем несколько примеров использования компли­
мента с применением этого правила:
- «Владимир Анатольевич, вы поистине обладаете особым
даром располагать к себе людей».
- «Юлия Викторовна, я приятно удивлен вашей внутрен­
ней организованностью».
- «Владимир Евгеньевич, людям приятна ваша искрен­
ность в общении».
- «Марина Алексеевна, вы умеете понять человека, посо­
чувствовать ему».
Особенности психологического манипулирования людьми
379
- «Игорь Владимирович, вы очень остроумный человек.
Ваши шутки развеселят кого угодно».
- «Ирина Петровна, вы очень тактичны в отношениях с
людьми, это очень приятно».
- «Александр Григорьевич, ваша проницательность делает
нас самым ценным сотрудником нашего коллектива».
- «Наталья Гурьевна, ваша преданность делу поистине
восхищает всех нас».
2. Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые до­
стоинства собеседника. Расхваливая совершенно очевидные
положительные качества партнера, вряд ли можно произвести
на него нужное впечатление. Комплиментарное воздействие бу­
дет значительно сильнее, если вам удастся обратить внимание
на достоинства собеседника, скрытые от наблюдения. Чем боль­
ше скрытых достоинств удастся подчеркнуть в партнере, тем бо­
лее искренними ему покажутся ваши слова. Искусство компли­
мента заключается в его конкретности, что позволяет окружаю­
щим почувствовать его правдивость и искренность.
Приведем несколько примеров:
- «Михаил Геннадьевич, вы не только замечательный ру­
ководитель, но и превосходный семьянин. Вы так заботитесь о
своих детях, и они любят вас!»
- «Алексей Павлович, мы никак не ожидали, что вы так ве­
ликолепно разбираетесь не только в рекламном бизнесе, но и в
живописи».
Опыт каждого, видимо, может подтвердить, что чем прият­
нее людям общаться с вами, тем больше они будут доверять вам,
и тем выше будет ваш шанс удачно разрешить деловую проблему.
• Искренность комплимента. Искусство комплимента во
многом зависит от его искренности, что позволяет окружаю­
щим почувствовать его правдивость. Именно искренность яв­
ляется важнейшим правилом комплиментарности, несмотря
на замечания типа «Важно не быть искренним в общении, де­
лая комплименты, а казаться им!». Однако не следует забы­
вать: чтобы казаться искренним и правдивым, нужно, как ми­
нимум, быть им! Как показывает практика, особую роль в реа­
лизации этого правила играет эмпатия.
• Конкретность комплимента. Комплименты должны
быть не общими, а максимально конкретными. Лишь в этом
случае они покажутся людям искренними. Это удастся сделать
с помощью слов «потому что...» с последующим конкретным
описанием своих наблюдений. Действительно, когда нам гово-
380
В. Панкратов
рят что-то приятное о каких-либо деталях, мы невольно верим
тому, кто говорит об этом. Более того, нам действительно хочет­
ся думать, что за комплиментом находится правда. Сравним не­
сколько высказываний, приведенных в табл. 2.
Особенности психологического манипулирования людьми 381
8
Борис Иванович! Вы силь­
ный духом человек!
Вы сильный мужчина, Борис Ива­
нович, потому что тяжелейшие ис­
пытания не сломили вас!
9
Юрий Федорович, вы пре­
восходный педагог!
Вы отличный преподаватель, Юрий
Федорович, потому что умеете
привлекать внимание аудитории и
искусно управлять ею.
Конкретизированная оценка
достойных качеств человека
10
Сергей Львович, вы на­
стойчивый человек!
Теперь я понимаю, Нина Михайлов­
на, почему очень многие восхища­
ются вами: вы корректны, тактичны
и обходительны с людьми.
Вы настойчивый человек, Сергей
Львович, потому что, несмотря на
усталость, вы вовремя выполнили
задание!
11
Прекрасная, безупречная
работа, Марина Алексан­
дровна!
Спасибо, что выполнили задание
безупречно, Марина Александров­
на. Это значительно поможет нам в
решении очень важной для всех
задачи.
12
Катя, ты пользуешься
большим авторитетом в
нашем коллективе.
Ты - душа нашего общества, Катя,
потому что очень внимательна, за­
ботлива и тактична к каждой из
нас.
Таблица 2
№
1
2
3
Общая оценка досто­
инств человека
Нина Михайловна! Вы
очень тактичная и обая­
тельная женщина!
Николай Филиппович! Это
было замечательно!
Вы замечательный руково­
дитель, Александр Никола­
евич!
Это было великолепно, Николай
Филиппович, потому что у вас был
превосходный контакт с аудитори­
ей и ваши убедительные доводы
произвели на окружающих сильное
впечатление!
Вы великолепный руководитель,
Александр Николаевич, потому что
вы не только умеете управлять
людьми, но и сопереживаете им,
вам небезразличны люди, с кото­
рыми вы работаете.
4
Владимир Николаевич! Вы
очень умный и проница­
тельный человек.
5
Вы замечательная хозяйка, Наталья Васильевна, вы замеча­
Наталья Васильевна!
тельная хозяйка, потому что всегда
следите за чистотой в доме и
очень вкусно готовите!
6
Константин Алексеевич!
У вас прекрасное чувство
юмора!
У вас прекрасное чувство юмора,
Константин Алексеевич, так как ва­
ши шутки всегда поднимают людям
настроение.
7
Виктор Павлович! Вы на­
стоящий труженик и ма­
стер своего дела.
Вы мастер - «золотые руки», Вик­
тор Павлович, потому что все, за
что бы вы ни брались, делаете ка­
чественно, своевременно, с боль­
шой отдачей сил и вдохновеньем!
Владимир Николаевич! Вы очень
умный мужчина, потому что всегда
находите время для приятных ме­
лочей, которые доставляют мне
особенную радость.
• Специфические требования к комплименту. Су­
ществуют особые требования к комплименту. Основными из
них являются следующие:
1. Комплимент должен строиться на фактической осно­
ве. Положительному восприятию комплимента способствует
использование в нем фактов, известных обоим партнерам.
Отсутствие фактической основы делает комплимент неубе­
дительным и может низвести высказывание до уровня баналь­
ной лести.
Если есть сомнение, поймет ли собеседник, о каком факте
идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а
затем уже обыгрывать его.
Хуже всего, когда комплимент противоречит фактам. На­
пример, ваш коллега не спал всю ночь, мучаясь от зубной боли,
а ему говорят, что он прекрасно выглядит. Эти слова будут вос­
приняты как насмешка.
2. Комплимент, по возможности, должен быть крат­
ким. Комплиментарная часть высказывания должна быть как
можно более краткой, содержать одну-две мысли, не более.
Быть простым по конструкции - значит быть заведомо поня-
382
В. Панкратов
тым. Более того, не следует забывать, что убедительность легко
потопляема в море слов.
3. Комплимент не должен содержать поучений. Напри­
мер: «Ты замечательный помощник, мастер на все руки, но ус­
певаемость надо подтянуть».
4. В комплименте не должно быть двусмысленных оборо­
тов. Двусмысленность может вызвать совсем не те чувства и ас­
социации, на которые рассчитывает автор комплимента.
Приведем примеры нарушения этого требования:
- «Владимир Георгиевич, вы блестяще справились со сво­
ей задачей и одновременно шокировали всех нас!»
- «Великолепный у вас наряд, Елена Карловна, однако если
вы появитесь в нем в офисе - что могут подумать о вас коллеги?»
5. Комплимент
без эмпатии - несовершенен. Только про­
явив эмпатию (сопереживание, сочувствие), можно понять, а
что же собеседнику будет приятно услышать. Однако есть вещи,
приятные каждому. Все хотят хорошо выглядеть (особенно
женщины), быть умными (особенно мужчины), добиваться ус­
пеха, пользоваться уважением, признанием, любовью и т.д. Об­
щение с человеком даст дополнительную информацию. Чем
более персонифицирован комплимент, тем он ценнее, ибо пол­
нее учитывает специфику конкретного человека.
Таким образом, без эмпатии, т.е. сочувствия, умения войти
в мир мыслей и переживаний собеседника, комплимент не бу­
дет эффективен и естественен. Для того чтобы адресно сопере­
живать собеседнику, важно не только изучить его как «пчелу
под микроскопом», нужно самому ощутить себя этой «пчелой».
6. Учет половозрастных особенностей собеседника. Де­
лая комплименты окружающим, важно учитывать многое: кто
перед вами - мужчина или женщина, ребенок, юноша или по­
жилой человек.
Рассмотрим сначала возрастные особенности, а затем те,
которые связаны с половыми различиями людей.
А. Возрастные особенности. Проследим, что же яв­
ляется самым значимым для человека в том или ином возрас­
те, на что нужно обратить внимание, когда мы высказываем
комплимент в адрес того, кто находится рядом. Итак, приведем
лишь основные качества или свойства, которые могут быть объ­
ектом комплиментарности:
Ребенок. Для него наверняка небезразличны: его оценка
окружающими, наличие интересных игрушек, собственная по­
слушность и многое другое.
(Особенности психологического манипулирования людьми
383
Подросток. Для него особо значимо: желание выделиться,
модная одежда («прикид»), увлечения, мнение о себе со сторо­
ны сверстников, физическая привлекательность и т.д.
Юношество. Этот период социализации для юношей и де­
вушек имеет свои особенности. Молодые люди, как показыва­
ют исследования, небезразличны к тому, насколько они рас­
крепощены, имеют ли собственное мнение, в престижном ли
учебном заведении учатся, независимы ли от родителей, на­
сколько сексуально привлекательны, имеют ли жизненный
опыт и т.д.
Взрослый человек. В этом возрасте наиболее ценно и зна­
чимо, пожалуй, следующее: социальный статус человека, ус­
пешность его деятельности, наличие результатов профессио­
нального труда, здоровье, имидж и многое другое, что может и
должно стать предметом нашего искреннего восхищения.
Пожилой возраст. В этом возрасте ценностные ориента­
ции во многом объективно меняются. Для бабушки (или де­
душки) бывают очень значимы: успешность их детей, призна­
ние окружающими их жизненного опыта, желание передать
этот опыт своим потомкам и др.
Все перечисленное выше крайне важно учитывать, когда
мы делаем комплименты, указывая максимально адресно то,
что ценно, значимо и важно для собеседника.
Б. Половые особенности. Эти особенности продиктованы спецификой физиологических различий мужчины и жен­
щины, характером протекания психических процессов, особен­
ностями восприятия окружающей действительности, характе­
ром профессиональной деятельности и многим другим.
Для мужчины особо значимо: его умственные способнос­
ти, собственное финансовое положение, успешность карьеры,
социальный статус, целеустремленность, решительность и ряд
других качеств, которые в идеале должны отражать имидж пре­
успевающего мужчины.
А что же ценно и значимо для женщины? Безусловно, это
внешний вид, красота лица и фигуры, женственность, образо­
вание, финансовое положение (собственное или мужа), карьера
(для бизнес-леди), обаяние и еще очень многое, на что следует
умело обращать внимание, когда объектом комплиментов яв­
ляется женщина.
7. Комплимент на фоне антикомплимента себе - уда­
чен и особо чувствителен. Достаточно эффективный ком­
плимент - это комплимент на фоне антикомплимента себе,
384
В. Панкратов
поскольку, возвышая другого, удается обратить внимание со­
беседника на свой неуспех. Для многих это важный показа­
тель собственного достижения, а отчасти и превосходства.
Приведем несколько примеров. Первый: один преподава­
тель говорит другому: «Сергей Юрьевич, как вам удалось убе­
дить заведующего кафедрой? Я вчера целый час говорил с ним,
и все без толку, а вы за пять минут решили тот же вопрос». Вто­
рой пример: «Петр Иванович, как вам удается быть таким усид­
чивым? Я никогда не обладал подобным терпением!»
Другой пример: нужно сделать комплимент человеку, про
которого известно только то, что это скряга, каких свет не видел.
Включаем механизм эмпатии. И что удается увидеть: а
считает ли он себя скрягой? Конечно же нет! Скорее наоборот —
человеком бережливым, хозяйственным и рачительным. И, не­
сомненно, гордится этим, осуждая других за расточительность.
Вот и основа для комплимента: «Мне так не хватает вашей бе­
режливости». Редко когда такой человек останется равнодуш­
ным к подобному высказыванию в свой адрес. В итоге резуль­
тат не только «налицо», но и «на лице» собеседника.
8. Комплиментарностъ требует тренировки. Существу­
ет достаточно распространенное заблуждение, что говорить
комплименты необходимо только «нужным» людям, т.е. тем,
от которых нужно что-то получить. Не имея опыта делать ком­
плименты «по пустякам», вряд ли можно добиться отточенно­
го опыта комплиментарности по отношению к «нужному» че­
ловеку. Вот почему чтобы комплимент был удачным в нужной
ситуации, необходимо его совершенствовать на «полигоне» по­
вседневно-бытовых взаимоотношений начиная с собственного
ребенка и заканчивая случайными прохожими на улице. Толь­
ко в тренировках будет отточено изысканное мастерство ком­
плиментарности. Практикой и только практикой достигается
легкость и непринужденность в комплименте, что делает его
естественным и неотразимым.
д. Ни дня без комплимента. Очень полезно поставить себе
задачу: ни дня без комплимента. Комплимент, как известно,
начинается с желания его сказать. Важно найти то, что нравит­
ся в собеседнике, что хотелось бы позаимствовать у него. И ска­
зать об этом прямо.
Люди обычно принимают комплименты благосклонно,
ибо всякому приятно уже то, что ему говорят что-то хорошее.
И легко прощают возможные промахи. Особенно если не будет
посторонних свидетелей. Поэтому учиться делать комплимен-
Особенности психологического манипулирования людьми 385
ты лучше один на один. Тем более что присутствие посторон­
них может смущать вас.
Однако если комплимент хорош, то большее впечатление
он производит, когда делается при свидетелях.
Поскольку мужчины не особенно избалованы комплимен­
тами, то они и менее требовательны к их качеству. Поэтому тре­
нироваться в комплиментарности лучше на мужчинах.
• Особенность использования скрытых компли­
ментов. Под скрытыми комплиментами понимаются такие,
которые, неявно влияя на собеседника, создают особую атмо­
сферу доверия и открытости во взаимоотношениях.
Перечислим несколько рекомендаций, как использовать
комплименты скрытого характера.
• Проявите искренний интерес к собеседнику. Всякое про­
явление интереса к собеседнику является скрытым комплимен­
том: каждому приятно сознавать, что он интересен. Важно, од­
нако, чтобы этот интерес был не «деланным», а искренним.
Притворный интерес довольно легко разоблачается, и послед­
ствия этого - самые неприятные.
Чтобы интерес был действительно искренним, важно най­
ти в человеке то, что на самом деле в нем интересно; что-то из
его биографии, работы, семьи, событий, свидетелем которых он
был, хобби и др. Тогда интерес будет неподдельным и впечат­
ляющим для собеседника.
• Прежде чем открыть дверь, «наденьте улыбку». Имен­
но это рекомендует известная английская пословица - «надеть
улыбку». Причем важно улыбнуться не просто самому себе, а
человеку напротив - своему собеседнику. Все вы слышали про
улыбки ценою в миллион долларов и про людей, которые сде­
лали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.
Секрет улыбки состоит в следующем: действия более выра­
зительны, чем слова, а верят больше именно действиям. Улыб­
ка - это выраженное мимикой действие, означающее «я к вам
хорошо отношусь, вы мне нравитесь, мне хорошо с вами». Все
это очень приятно осознавать, и поэтому улыбка является заву­
алированным комплиментом. Дружеское расположение рож­
дает (по принципу «подобное рождает подобное») ответное та­
кое же приветливое и доверительное расположение.
На лице существует так называемая «мышца улыбки». Это
большая скуловая мышца, которая, будучи возбужденной, да­
вит на нерв, расположенный ниже, который в свою очередь по­
дает особый сигнал в подкорковые образования мозга, позво13 Психология делового общении
386
В. Панкратов
ляющие подзарядить интеллект как бы новой энергией. Имен­
но такова причинно-следственная связь, объясняющая, что на
что влияет в случае возбуждения «мышцы улыбки».
Возбуждается «мышца улыбки», как утверждают специа­
листы, следующим способом: легким поглаживанием по щеке,
пощипыванием, т.е. физическим раздражением этой мышцы,
наконец, разглядыванием смеющихся лиц. После нее обстоя­
тельство очень важно в межличностных контактах, поскольку
улыбка порождает в ответ аналогичную реакцию.
Более того, врачи знают о так называемом «лейкоцитозе
улыбки». Суть его в том, что когда человек улыбается, состав
его крови существенно улучшается. Улыбка действительно яв­
ляется синонимом хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у
кого хорошее настроение, кто излучает вдохновение, опти­
мизм, положительную энергию.
Несколько слов хотелось бы сказать о проблеме, о которой
наслышаны - многие женщины, старающиеся не улыбаться по
причине того, что считают, будто улыбчивость приводит к по­
явлению морщин. Это заблуждение было опровергнуто недав­
ними исследованиями, раскрывшими механизм образования
морщин.
Экспериментально установлено, что хмурые, неулыбчивые
лица старятся быстрее. У хмурых людей и настроение хмурое,
что старит их уже само по себе.
• Не стесняйтесь почаще произносить имя собеседника.
Известно, что человеку приятно слышать свое имя. Оно дейст­
вительно, как это отмечает Д. Карнеги, является самым прият­
ным, самым любимым и еще много «самым» словом на свете.
Произносить имя собеседника следует не скороговоркой, а
с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор.
Произносить имя - означает проявить особое уважение к
человеку. Запомнивший имя собеседника демонстрирует по от­
ношению к нему нечто большее, чем просто уважительное от­
ношение. Это является уже своеобразным комплиментом.
В заключение подведем итог сказанному двумя выводами:
1. Мы все чувствительны к комплиментам. Да, действи­
тельно это так, и вряд ли можно найти исключения. Компли­
менты любят практически все, просто реакция на них у отдель­
ных людей бывает не столь заметна.
Слабость к комплиментам объясняется тем, что компли­
мент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность
человека - потребность в положительных эмоциях.
Особенности психологического манипулирования людьми 387
Собеседник, удовлетворивший эту потребность, действи­
тельно становится желанным партнером по общению.
2. Польза от комплимента - всем. Сказать хороший ком­
плимент собеседнику - значит расположить его к себе, понравиться ему. И когда комплимент приходится по душе партнеру,
лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с
улыбкой имеет приятное обыкновение передаваться и автору
комплимента. Это означает, что и вы также непроизвольно
улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось.
Так что польза от комплиментов - всем.
• Психологические уловки-манипуляции
и их нейтрализация
В древности самое распространенное зна­
ние было: познай самого себя. Ныне же говорят:
знай своего соседа и его дела.
С. Джонсон
Знание механизма функционирования психологических
уловок поможет деловому человеку эффективно нейтрализо­
вать их в различных ситуациях полемики и спора, что позволит
ему не стать объектом манипуляции со стороны безнравствен­
ных оппонентов.
Под психологическими уловками понимаются такие недопу­
стимые (с точки зрения нравственности) приемы спора, дискус­
сии, полемики, которые основаны на психологическом воздейст­
вии на собеседника с целью ввести его в состояние раздражения,
сыграть на его чувствах самолюбия, стыда, использовать проявле­
ния и других тончайших особенностей психики человека.
Разновидность психологических
уловок-манипуляций
Повторяться каждый раз по-новому - не
это ли есть искусство?
С. Лец
Дадим краткое описание основных уловок-манипуляций.
1. «Раздражение оппонента», т.е. выведение его из состо­
яния психического равновесия насмешками, обвинениями, уп-
388
В.
Панкратов
реками и другими способами до тех пор, пока собеседник не бу­
дет раздражен и не сделает при этом ошибочное, невыгодное
для его позиции заявление.
2. «Использование непонятных слов и терминов». Дан­
ная уловка может вызвать, с одной стороны, впечатление зна­
чимости обсуждаемой проблемы, весомости приводимых до­
водов, высокого уровня профессионализма и компетентности.
С другой стороны, использование инициатором уловки непо­
нятных, наукообразных терминов может вызвать со стороны
оппонента противоположную реакцию в виде раздражения,
отчуждения или ухода в психологическую защиту. Однако
уловка удается, когда собеседник либо стесняется переспро­
сить о чем-то, либо делает вид, что понял, о чем идет речь, и
принял приводимые доводы.
3. «Ошарашивание темпом обсуждения» - когда при об­
щении используется быстрый темп речи и воспринимающий
доводы оппонент не в состоянии их «обработать». В этом слу­
чае быстро меняющийся поток мыслей просто ошарашивает
собеседника и вводит его в состояние дискомфорта.
4. «Перевод спора в сферу домыслов». Суть уловки в том,
чтобы перевести полемику в русло обличения и заставить оппо­
нента либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет ни­
какого отношения к сути обсуждаемой проблемы. Примером
уловки может служить высказывание типа «Вы говорите так
потому, что этого требует ваше положение, а на самом деле ду­
маете иначе».
5. «Чтение мыслей на подозрение». Смысл уловки состоит
в том, чтобы, используя вариант «чтения мыслей», отвести от
себя всевозможные подозрения. В качестве примера можно
привести суждение типа «Может, вы думаете, что я вас уговари­
ваю? Так вы ошибаетесь!».
6. «Отсылка к «высшим интересам» без их расшифров­
ки». Суть уловки заключается в том, чтобы высказать мысль,
содержащую намек, что если оппонент, к примеру, и дальше
будет несговорчив в споре, то это может затронуть интересы
тех, кого крайне нежелательно расстраивать либо выводить
из равновесия. Примером этой уловки как варианта «палоч­
ного довода» может быть обращение типа «Вы понимаете, на
что покушаетесь, когда не соглашаетесь с приведенными до­
водами?».
7. «Суждение типа «Это банально!». Главный замысел
уловки в том, чтобы заставить оппонента реагировать на одно-
Особенности психологического манипулирования людьми 389
значность и бездоказательность оценки, в которой реально не
содержится никаких доводов. Действительно, реакция оппо­
нента на замечание типа «Это всё глупости», «Это ерунда»,
«Это общеизвестно», «Это банально» вполне предсказуема. Ус­
лышав такую оценку, мало кто удержится от соблазна эмоцио­
нально доказывать, что это не так. Побудить к оправданию - в
этом и заключается коварный замысел уловки.
8. «Карфаген должен быть разрушен» - такое название
имеет следующая психологическая идея, смысл которой заклю­
чается в «приучивании» оппонента к какой-либо мысли. «Кар­
фаген должен быть разрушен» - именно так всякий раз закан­
чивалось выступление в римском сенате консула Катона Стар­
шего. Уловка состоит в том, чтобы постепенно и целенаправ­
ленно приучить собеседника к какому-либо бездоказательному
угверждению. Затем, после неоднократного повторения, это ут­
верждение объявляется очевидным.
9. «Недосказанность с намеком на особые мотивы». Суть
этой уловки заключается в том, чтобы продемонстрировать не­
кую многозначительную недосказанность, намекнуть на то, что
и данном случае можно сказать гораздо больше, но это не дела­
ется по каким-то особым мотивам.
10. «Ссылка на авторитет». Данная уловка срабатывает
лишь в том случае, когда авторитет, на который ссылаются,
действительно является авторитетом. В противном случае
уловка может иметь обратный эффект. Интересные данные
приводят специалисты в оценке того, кому больше всех доверя­
ет собеседник. На первом месте, безусловно, доверие к самому
себе. На втором месте доверие к некоему третьему лицу, при­
чем авторитетному. Наконец, тот, кому верят меньше всего, это оппонент.
11. «Обвинение в утопичности идей». Уловка призвана за­
ставить партнера оправдываться, искать доводы против выска­
занного обвинения в нереалистичности его идеи. Благодаря
рассуждениям в защиту провозглашенных доводов и происхо­
дит уход от главной проблемы дискуссии. Все это, как и во мно­
гих других случаях, крайне выгодно инициатору уловки.
12. «Лесть или комплимент». Лестные или комплимен­
тарные обороты речи по силе своего воздействия на психику
человека не уступают ни одной другой уловке. Это связано в
первую очередь с тем, что они, воздействуя на подсознание
человека, способны усладить слух оппонента, ослабить крити­
ку в свой адрес, создать так необходимую атмосферу призна-
390
В. Панкратов
ния человеческих достоинств. «Мы все чувствительны к ком­
плиментам» - вот совершенно справедливая мысль, выска­
занная в свое время А. Линкольном. Но если комплимент спо­
собен вызвать у собеседника приятные чувства, то лесть по
своей природе может спровоцировать обратную реакцию. Во
фразе «Как вы милы и очаровательны!» гибкий и проница­
тельный ум невольно услышит лесть, т.е. как бы прямолиней­
ное, простое подчеркивание достоинств человека. Однако же
в комплиментарном высказывании типа «Понятно, почему
ваш муж всегда спешит домой» просматривается догадка,
размышление о достоинствах женщины, пожалуй, и не толь­
ко ее внешности.
«Кто такой льстец? - пишет французский философ-мора­
лист Лабрюйер. - Это гибкий и снисходительный ум, который
улыбается при каждом вашем слове и рукоплещет всем вашим
действиям». И как не привести здесь замечательные строки:
Будь осторожен, когда слышишь лесть,
Ее оружье - зло и месть,
Не верь ей никогда.
Не зря в народе говорят:
У лести очень теплый взгляд,
Да сердце изо льда.
13. «Ложный стыд». Эта уловка заключается в использо­
вании против оппонента ложного довода, который он способен
«проглотить» без особых возражений. Уловка может успешно
применяться в различного рода суждениях, дискуссиях и спо­
рах, в том числе и педагогических. Обращения типа «Вам ко­
нечно же известно, что наука теперь установила...», или «Ко­
нечно же вы знаете, что недавно принято решение...», или «Вы
конечно же читали о...» приводят оппонента в состояние лож­
ного стыда, когда ему как бы стыдно во всеуслышание сказать о
незнании тех вещей, о которых все говорят. В этих случаях
большинство людей, против которых используется данная
уловка, кивают или делают вид, что вспоминают, о чем идет
речь, тем самым признавая все эти порой и ложные доводы.
14. «Ложный стыд с последующим упреком». Данная улов­
ка, как и многие другие, направлена не на суть обсуждаемой
проблемы, а на личность собеседника, с принижением оппонен­
та, унижением его достоинства и т.п. Примером уловки может
служить высказывание «Как, вы этого не читали?» или «Как, вы
Особенности психологического манипулирования людьми
391
незнакомы с этими данными?» с последующим добавлениемупреком типа «Так о чем тогда с вами говорить?». Последующие
действия инициатора уловки очевидны: он либо завершает дис­
куссию (что, собственно, и входит в его планы), либо продолжа­
ет умело уводить в сторону от обсуждения проблемы.
15. «Принижение иронией». Данный прием эффективен,
когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсужде­
ние проблемы, уйти от дискуссии можно с помощью приниже­
ния оппонента иронией типа «Извините, но вы говорите вещи,
которые выше моего понимания». Обычно в таких случаях тот,
против кого направлена эта уловка, начинает испытывать чув­
ство неудовлетворенности высказанным и, пытаясь смягчить
свою позицию, допускает ошибки, но уже другого характера.
16. «Демонстрация обиды». Эта уловка также направлена
на срыв спора, поскольку высказывание типа «Вы за кого нас,
собственно, принимаете?» ясно демонстрирует партнеру, что
противоположная сторона не хочет продолжать дискуссию, так
как испытывает чувство явной неудовлетворенности, а главное,
обиды на непродуманные действия оппонента.
17. «Авторитетность заявления». С помощью этой улов­
ки существенно повышается психологическая значимость при­
водимых собственных доводов. Это эффективно удается сде­
лать посредством свидетельствования типа «Я вам авторитетно
заявляю». Такой оборот речи партнером обычно воспринима­
ется как явный сигнал усиления значимости высказываемых
доводов, а значит, и как решимость твердо отстаивать свою по­
зицию в споре.
18. «Откровенность заявления». В этой уловке акцент де­
лается на особую доверительность общения, которую демонст­
рируют с помощью таких фраз, как, например, «Я вам сейчас
прямо (откровенно, честно) скажу...». При этом создается впе­
чатление, будто все, что говорилось раньше, было не в полной
мере прямо, откровенно или честно. Как правило, такие оборо­
ты речи повышают внимание к тому, что будет сказано иници­
атором уловки, и впоследствии побуждают партнера ответить в
том же ключе, т.е. так же откровенно, честно и прямо.
19. «Двойная бухгалтерия». Эта уловка наиболее популяр­
на практически во всех ситуациях делового общения. Суть ее
заключается в том, что одни и те же доводы и аргументы при­
знаются убедительными, когда высказываются в защиту своей
позиции, и крайне неприемлемыми, когда их высказывает оп­
понент. Этот прием соответствует известному принципу так на-
392
В. Панкратов
зываемой готтентотской морали (готтентоты - древние жители
Южной Африки), согласно которой истинным (верным) счита­
ется все то, что соответствует собственным желаниям, взгля­
дам, а все противоречащее им - ложным и неверным.
20. «Мнимая невнимательность». Название этой уловки
говорит о ее сути: «забывают», а порой специально не замеча­
ют неудобные и опасные доводы оппонента. Не заметить то, что
может навредить, - в этом и состоит суть уловки.
21. «Мнимое непонимание и недопонимание». Коварство
этого приема в том, чтобы неверно истолковать доводы и ар­
гументы оппонента, т.е. специально, в угоду, конечно же, сво­
им интересам представить аргументацию партнера в иска­
женном виде. Это нетрудно сделать с помощью известных
приемов слушания, таких как «слушание-перефразирование»
и «слушание-резюмирование». Суть первого приема заключа­
ется и том, чтобы сформулировать мысли партнера своими
словами, но уже сознательно искажая информацию, с исполь­
зованием таких фраз, как «Итак, вы полагаете...», «Другими
словами, вы считаете...», «По вашему мнению...» и т.д. Суть
второго приема в том, чтобы подать собеседнику сигнал, что
вы уловили сообщение целиком, а не какую-то его часть (то,
что было выгодно или хотелось услышать). Другими словами,
с помощью резюмирования, т.е. объединения мыслей партне­
ра в единое смысловое поле, используя при этом фразы типа
«Обобщая то, что вы сказали...», можно сознательно изме­
нить смысл высказанных партнером идей и тем самым реали­
зовать главный замысел уловки.
22. «Лестные обороты речи». Особенность этой уловки со­
стоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента сахаром лести», намек­
нуть ему, как много он может выиграть в случае согласия или,
напротив, проиграть, если будет упорствовать в своем несогла­
сии. Примером лестного оборота речи может служить высказы­
вание: «Как человек умный, вы не можете не видеть, что...».
23. «Гладко было на бумаге, да забыли про овраги». На­
звание этой уловки соответствует известному старому афориз­
му. Напомним его. В давние времена при планировании очень
важной наступательной военной операции бездарные «паркет­
ные» военачальники, казалось бы, все учли: и время суток, и
характер маневра, и маршрут передвижения войска. Однако
расчет проводился исключительно на карте, без привязки к ме­
стности. В реальной же обстановке полкам пришлось переме­
щаться не по равнинной местности, а преодолевать всевозмож-
Особенности психологического манипулирования людьми
393
ныe препятствия, в частности овраги. В результате этого войско
не смогло вовремя выйти на рубежи атаки и само подверглось
нападению и последующему разгрому. Так оно и получилось:
«Гладко было на бумаге, да забыли про овраги».
Применение этой уловки в споре, т.е. высказывание о том,
что все, о чем говорит партнер, хорошо лишь в теории, но не­
приемлемо на практике, заставит его экспромт - доводам и до­
казывать обратное, что в конечном счете способно накатить ат­
мосферу обсуждения и свести дискуссию к взаимным нападкам
и обвинениям.
24. «Опора на прошлое заявление». Главное в этой улов­
ке - обратить внимание оппонента на его прошлое заявление,
которое противоречит его рассуждению в данном споре, и по­
требовать объяснения по этому поводу. Подобные выяснения
могут (если это выгодно) завести дискуссию в тупик или же
дать информацию о характере изменившихся взглядов оппо­
нента, что тоже немаловажно для инициатора уловки.
25. «Навешивание ярлыков». Основная цель уловки - вы­
звать ответную реакцию на высказанные упреки, обвинения
или оскорбления. Естественная человеческая реакция на об­
винения типа «вы обманщик», «вы негодяй», «вы подлец» в
том и состоит, чтобы ответить тем же, т.е. отреагировать реп­
ликой: «От такого же слышу», «Сам ты такой» и т.п. После об­
мена подобными «любезностями», естественно, говорить о
каком-либо доверительном и конструктивном обсуждении
уже не приходится.
26. «Подмена истинности полезностью». В основе этой
уловки заложено важное и вполне очевидное правило: когда
отчетливо видна польза, трудно разглядеть истину. Таким об­
разом, цель уловки - убедить спорящего, что своим благополу­
чием он обязан именно тому тезису, который оспаривает. При­
нудить оппонента к такому размышлению поможет высказыва­
ние типа «Неужели вы не задумывались, во что обойдется реа­
лизация вашей идеи?».
27. «Лингвистическая косметика». Суть уловки в том,
что одну и ту же идею выражают по-разному, придавая ей
нужный оттенок. «Косметика» в данном случае может быть
различной: от легкой, изящной, обволакивающей, как тонкой
вуалью, предмет мысли, до чрезмерной, когда «второй дом»,
куда вселяется данная мысль, уже не имеет ничего общего с
«первым домом». Как и в случае с применением ряда других
уловок, данный прием не может быть эффективно применен
394
В. Панкратов
без описанных ниже способов слушания (перефразирование и
резюмирование).
28. «Видимая поддержка». Уникальность этой уловки со­
стоит в том, чтобы, взяв слово у оппонента, прийти к нему на
помощь, т.е. начать приводить новые доводы и доказательст­
ва в защиту его тезиса. Эта помощь необходима лишь для ви­
димости (кажимости) поддержки противника, ибо целью
уловки является мнимая поддержка оппонента, направлен­
ная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание,
а также ослабить его психологическое противоборство. После
того как противник потеряет бдительность и окружающие по
достоинству оценят уровень осведомленности о проблеме со
стороны его оппонента, инициатор уловки наносит мощный
контрудар, известный у психологов как прием «Да, но...», ко­
торый раскрывает недостатки выдвинутого оппонентом тези­
са, демонстрирует его ущербность. Таким образом создается
впечатление, что противоположная сторона знакома с дока­
зываемым противником тезисом более основательно, чем он
сам, и после тщательной проработки проблемы убедилась в
несостоятельности данного тезиса и всей системы аргумента­
ции, приводимой оппонентом.
29. «Сведение факта (аргумента) к личному мнению».
Цель этой уловки - обвинить партнера по общению в том, что
приводимые им доводы в защиту своего тезиса или же в опро­
вержение оспариваемой мысли есть не что иное, как всего-на­
всего личное мнение, которое, как и мнение любого другого че­
ловека, может быть ошибочным. Обращение к собеседнику со
словами «То, что вы сейчас говорите, - это всего лишь ваше
личное мнение» будет невольно настраивать его на возраже­
ния, порождать стремление оспорить высказанное мнение по
поводу приведенных доводов. Если собеседник поддается на
данную уловку, предмет полемики вопреки его желанию и в
угоду замыслу инициатора уловки смещается в сторону обсуж­
дения совсем другой проблемы, где противник будет доказы­
вать, что высказанные им доводы - это не только его личное
мнение. Практика подтверждает, что если это произошло, зна­
чит, уловка удалась.
ЗО. «Селекция приемлемых аргументов». Данная уловка
основана на осознанном подборе для доказательства какой-ли­
бо мысли односторонне направленной информации и опериро­
вания в процессе ведения дискуссии или спора только этой ин­
формацией.
Особенности психологического манипулирования людьми
395
31. «Рабулистика». Этот прием означает преднамеренное
искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее
их как забавные и странные. К примеру, замечание типа «Ваш
коллега договорился до того, что...» заставляет воспринимаю­
щего по-особому реагировать на эту информацию. Другими
словами, любое воздействие рабулистикой вводит собеседника
в состояние далеко не конструктивного настроя при обсужде­
нии проблемы, что в свою очередь может вызвать крайне нега­
тивную защитную реакцию в форме негодования, обвинения
либо отказа от дискуссии.
32. «Троянский конь». Суть уловки состоит в следующем:
а) спорящий, используя уже известный метод «видимой
поддержки», переходит на сторону противника в споре и начи­
нает приводить дополнительные доводы в защиту тезиса свое­
го оппонента;
б) будучи «принятым на стороне противника» (поскольку
противоположной стороне лестно выслушивать выступления
оппонентов в защиту собственной позиции), использующий
уловку умело искажает основной тезис и доводы партнера до
неузнаваемости;
в) затем он начинает это уже искаженное положение, не
имеющее ничего общего с первоначальным, горячо защищать.
В результате, когда автор скомпрометированного тезиса
спохватывается, бывает уже поздно, так как противник успел на­
нести «смертельный удар» как тезису, так и авторитету автора.
33. «Метод бумеранга». Данный метод особенно эффек­
тивен после использования приема «видимой поддержки», но
реализованного лишь наполовину, т.е. когда, перейдя на сторо­
ну оппонента, инициатор уловки отмечает лишь положитель­
ные стороны предложения (тезиса), которые высказывает
партнер. Затем, внедряя принцип «подобное рождает подоб­
ное», предлагает высказаться и собеседнику по поводу положи­
тельных сторон уже своего суждения. Противник обычно это
делает без особого труда, поскольку только что воспринял хва­
лебные речи в адрес своего предложения. Умело добившись по­
добных ответных действий со стороны оппонента, использую­
щий уловку начинает успешно манипулировать только что
приведенными доводами оппонента о преимуществах и поло­
жительных сторонах своего проекта. Главное на этом заверша­
ющем этапе - это, во-первых, сохранить до конца обсуждения
внимание партнера на том положительном, что он сам нашел в
доводах своего противника; во-вторых, не дать возможности
396
В. Панкратов
противоположной стороне повернуть дискуссию в русло обсуж­
дения положительных моментов своих идей и предложений.
34. «Умалчивание». Стремление сознательно утаить ин­
формацию от собеседника является наиболее часто использу­
емой уловкой в любых формах дискуссии. В соперничестве с
деловым партнером гораздо легче бывает просто скрыть от
него информацию, нежели оспаривать ее в полемике. Умение
грамотно скрывать что-либо от своего оппонента является
важнейшим слагаемым искусства дипломатии. В связи с этим
отметим, что профессионализм полемиста как раз в том и со­
стоит, чтобы искусно уходить от правды, не прибегая при этом
ко лжи.
35. «Полуправда». Это может означать смешивание лжи и
достоверной информации; одностороннее освещение фактов;
неточную и расплывчатую формулировку обсуждаемых поло­
жений; ссылки на источники с оговоркой типа «Не помню, кто
сказал...»; искажение достоверного высказывания с помощью
оценочных суждений и т.п. Прием полуправды чаще всего, как
показывает практика, используется тогда, когда необходимо
уйти от нежелательного поворота спора, когда нет достоверных
аргументов, но надо непременно оспорить противника, когда
необходимо вопреки здравому смыслу склонить кого-либо к
определенному выводу.
З6. «Ложь». Этот прием, как известно, имеет целью скрыть
реальное положение дел и донести до партнера ложную инфор­
мацию, которая может быть представлена в виде фальшивых
документов, ссылок на источники, на эксперименты, которых
никогда никто не проводил, и т.п. В реальной жизни, пожалуй,
не найдется человека, который хотя бы единожды не солгал. Не
будем забывать, что в повседневном деловом общении каждый
человек правдив ровно настолько, насколько умен.
37. «Метод кнута и пряника». Замысел данной уловки
проявляется в задаваемых оппоненту проблемно-риторических
вопросах типа «Что вам лучше иметь: собственное мнение или
все остальное?», «Что для вас более предпочтительно: возра­
жать или не пострадать?». Другими словами, угрожающий ха­
рактер данной уловки заставляет противника сделать выбор:
остаться принципиальным, но при этом пострадать, или же
принять условия, в общем-то неприемлемые, но зато обезопа­
сить себя от угроз, шантажа, а порой и физического насилия.
Особый смысл этой непозволительной с точки зрения нравст­
венности уловки можно продемонстрировать интересным при-
Особенности психологического манипулирования людьми
397
мером из известного романа М. Пьюзо «Крестный отец», где
один из героев откровенно делится мыслью о том, что добрым
словом и пистолетом можно сделать гораздо больше, чем про­
сто добрым словом.
38. «Принуждение к строго однозначному ответу».
Главное в этой уловке - твердо и решительно потребовать от
оппонента дать однозначный ответ: «Скажите прямо: «да» или
«нет», т.е. сознательно принудить его не к диалектическому от­
вету («и... и»), а к альтернативному («или... или»). Опыт под­
тверждает то, что к этой уловке, как правило, прибегают в том
случае, когда развернутый ответ оппонента крайне нежелате­
лен. Следует отметить, что уловка наиболее эффективна в об­
щении со слабо образованным оппонентом, так как в большин­
стве случаев будет восприниматься как проявление принципи­
альности со стороны партнера.
39. «А что вы имеете против?» Суть приема в том, чтобы
не доказывать свой высказанный тезис, т.е. не приводить дово­
ды и аргументы в его защиту, а предложить (даже потребовать)
его опровергнуть: «А что, собственно, вы имеете против?» Если
оппонент попадется на уловку, он начинает критиковать вы­
двинутое положение, и спор (как и было запланировано иници­
атором уловки) идет уже относительно приведенных контрдо­
водов оппонента. Таким образом использующий уловку созна­
тельно уходит от доказательства собственного тезиса и концен­
трирует общее внимание на контрдоводах оппонента.
40. «Многовопросъе». Эта уловка состоит в том, чтобы в од­
ном вопросе задать оппоненту сразу несколько вопросов, при­
чем разных и мало совместимых друг с другом. Дальше посту­
пают в зависимости от ответа: обвиняют или в непонимании су­
ти проблемы, или же в том, что оппонент неполностью ответил
на вопросы, ввел в заблуждение либо вообще ушел от ответа.
Основные приемы нейтрализации
уловок-манипуляций
Наши слабости нам уже не вредят, когда мы
их знаем.
Г. Лихтенберг
Основные из них следующие:
1. Открытое обсуждение недопустимоcmu использова­
ния манипуляций. Этот прием обычно используют накануне
398
В. Панкратов
дискуссии, полемики или спора, когда стороны открыто до­
говариваются не прибегать в отношении друг друга к улов­
кам. Однако достигнутое «джентльменское соглашение» по
этому вопросу, как показывает практика, часто нарушается, и
тогда необходимо использовать другие приемы нейтрализа­
ции уловки.
2. Разоблачение уловки, т.е. раскрытие ее сути. Дан­
ный способ нейтрализации уловки будет эффективен, если
удастся не только назвать используемую уловку «по имени»,
но и подробно объяснить окружающим ее предназначение и
особенности применения в той или иной ситуации. В этом
случае раскрытие уловки явно покажет ее автору, что проти­
воположная сторона также вооружена знанием этих уловок
и способна публично раскрывать их суть и в дальнейшем.
В такой ситуации, когда инициатор уловки разоблачается,
обычно обе стороны, убедившись, что подловить друг друга
уловкой и остаться при этом незамеченным уже не удастся,
редко идут на повторное использование непозволительных
приемов.
3. Повторное напоминание о недопустимости приме­
нения уловок. Этот прием основывается на реализации двух
важных принципов: «умному достаточно и намека» и «от ум­
ного достаточно и намека». Однако даже и после открытого
обсуждения недопустимости использования по отношению
друг к другу уловок у каждой стороны все-таки остается со­
блазн в трудной ситуации попробовать подловить уловкой
своего оппонента, а дальше поступить по обстановке: если
противник попадется, значит, он не особо силен в знании
уловок, можно и дальше их применять; если же уловка разоб­
лачена, то это лишний раз подтверждает, что оппонент не
блефует.
4. «Уловка на уловку». Этот способ нейтрализации может
быть использован, когда все предыдущие не дали положитель­
ного результата. Лишь убедившись в том, что, несмотря на так­
тичные открытые заявления в адрес оппонента о недопустимо­
сти использования уловок, противник злостно продолжает их
реализовывать, можно включиться в борьбу - «кто кого». В си­
туации открытого противоборства, безусловно, выигрывает
тот, кто более вооружен не столько знаниями, сколько умени­
ями реализовывать на практике непозволительные приемы манипуляции.
Особенности психологического манипулирования людьми
399
• Искусство задавать вопросы
Умение ставить разумные вопросы уже
есть важный необходимый признак ума и прони­
цательности.
И. Кант
Вопрос и ответ, как известно, есть две противоположности
единого целого! Вопрос есть обращение, требующее ответа; от­
вет есть высказывание, вызванное вопросом. Раздел современ­
ной логики, исследующий логико-семантические свойства во­
просно-ответных комплексов, называется интеррогативной
(лат. interrogatives - вопросительный) логикой.
Классификация вопросов
Всякий раз, когда ум формирует истину, он
празднует маленькую победу.
Д. Сантаяна
Кратко рассмотрим основные критерии классификации
вопросов и технологию использования наиболее эффективных
вопросов, используемых в деловом общении.
• Критерии классификации вопросов. Вопрос - это
логическая форма, включающая исходную информацию с од­
новременным указанием на ее недостаточность с целью полу­
чения новой информации в виде ответа.
Вопросы можно классифицировать по разным основани­
ям. Рассмотрим те виды вопросов, которые наиболее часто
встречаются в деловом общении.
1. По степени выраженности различают явные и неяв­
ные вопросы. Явный вопрос выражается в языке полностью
вместе со своими предпосылками и требованиями устано­
вить неизвестное. Скрытый (неявный) вопрос выражается
лишь своими предпосылками, а требование установить неиз­
вестное восстанавливается после осмысления предпосылок
вопроса.
2. По своей структуре вопросы бывают простые и слож­
ные. Простой вопрос структурно предполагает только одно
суждение. Он не может быть расчленен на элементарные во­
просы. Сложный вопрос образуется из простых с помощью ло­
гических союзов «и», «или», «если, то» и др.
400
В. Панкратов
3. По способу запроса неизвестного различают уточняю­
щие и восполняющие вопросы. Уточняющие вопросы (так на­
зываемые «ли»-вопросы) направлены на выявление истиннос­
ти выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присут­
ствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли»,
«надо ли», «действительно ли» и т.д.
Восполняющие вопросы направлены на получение новой
информации.
4. По количеству возможных на них ответов вопросы
бывают открытые - закрытые. Открытый вопрос - это вопрос,
на который существует неопределенное множество ответов. За­
крытым называется вопрос, на который имеется конечное, ча­
ще всего достаточно ограниченное количество ответов.
5. По отношению к познавательной цели вопросы могут
быть подразделены на узловые и наводящие. Вопрос является
узловым, если верный ответ на него служит непосредственно
достижению цели. Вопрос является наводящим, если верный
ответ каким-то образом подготавливает или приближает чело­
века к пониманию узлового вопроса, которое, как правило, ока­
зывается зависящим от освещения наводящих вопросов. Оче­
видно, что четкой границы между узловыми и наводящими во­
просами не существует.
6. По правильности постановки вопросы делятся на
корректные и некорректные. Корректный (от лат. correctus вежливый, тактичный, учтивый) вопрос - это вопрос, пред­
посылка которого является истинным непротиворечивым
знанием. Некорректный вопрос основан на предпосылке
ложного или противоречивого суждения (суждений), смысл
которого (которых) не определен. Различают два вида логи­
чески некорректных вопросов: тривиально некорректные и
нетривиально некорректные (от лат. trivials - избитый, пош­
лый, лишенный свежести и оригинальности). Вопрос являет­
ся тривиально некорректным или бессмысленным, если он
выражается предложениями, содержащими неясные (нео­
пределенные) слова или словосочетания. Примером может
служить следующий вопрос: «Приводят ли критическое метафизирование абстракциями и дискредитация тенденции
церебрального субъективизма к игнорированию системы па­
радоксальных иллюзий?»
В процессе общения могут возникать ситуации, когда
задаются вопросы, вообще-то являющиеся корректными, но
воспринимаемые, в качестве тривиально некорректных из-за
Особенности психологического манипулирования людьми 401
того, что в их формулировках содержатся выражения, неиз­
вестные партнерам по общению или неправильно ими пони­
маемые. В таких случаях нужно пояснить неизвестные (не­
правильно понимаемые) выражения или заменить их изве­
стными.
Вопрос называется нетривиально некорректным, если его
предпосылкой является ложное утверждение. На такой вопрос
нельзя дать правильного ответа.
Не стоит забывать, что действительные интересы собесед­
ника можно определить с помощью умело сформулированных
вопросов и последующего еще более умелого выслушивания
ответов.
• С помощью целенаправленных вопросов, как из­
вестно, можно:
- выявить интересы собеседника;
- направить его внимание на важные детали разговора;
- узнать возражения партнера по общению;
- вернуть утраченную инициативу в разговоре;
- сообщить свою мысль оппоненту и умело разрушить его
ложную уверенность в чем-либо.
Наконец, с помощью умелых вопросов можно построить с
собеседником отношения подлинного партнерства.
Действительно, можно согласиться, что тот, кто спрашива­
ет, тот и управляет разговором.
• Характеристика наиболее эффективных в дело­
вом общении вопросов.
1. Открытые вопросы:
Какие ожидания вы связываете с этим предложением?
Что вы об этом думаете?
Какой из вопросов для вас является важнейшим?
2. Закрытые вопросы:
Устроит ли вас, если...?
Желаете ли вы, чтобы...?
Ожидаете ли вы, что...?
3. Вопросы, выражающие сомнение:
Могли бы вы себе представить, что...?
Что бы вы сказали, если...?
Вы уже обдумали, что...?
4. Вопросы-внушения:
Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что...?
Вы также не придерживаетесь мнения, что...?
В. Панкратов
402
5. Контрольно-подтверждающие опросы:
Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том,
что...?
Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к та­
кому вопросу, как...?
Вам ведь понятны мои главные идеи?
6. Изолирующие вопросы:
Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с
тем, что...?
Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит
только от выяснения вопроса о...?
Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы
будете...?
7. Возвратные вопросы:
Это чрезвычайно важные вопросы, мы ведь вернемся к
ним в ходе разговора?
Проблема меня очень интересует. Могли бы вы еще раз по­
дробно остановиться на этом?
Я согласен с вами по поводу... Вы не будете против, если мы
вернемся к этому вопросу? Вы действительно считаете, что...?
Как вы пришли к этому?
• Технология использования уточняющих вопро­
сов. С помощью умело сформулированных вопросов можно
эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сво­
дить вероятность искажений и пропусков информации к мини­
муму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания.
Варианты таких уточняющих вопросов приведены в табл. 3.
Табл. 3.
№
1
2
Конкретная
ситуация
Цель
вопроса
Особенности психологического манипулирования людьми 403
3
Говорящий уклоня­
Побудить говорить о
ется от темы и не го­ нужном для вас.
ворит того, что вы
хотели от него услы­
шать.
Вы ведь хотели рас­
сказать о механиз­
мах решения этого
вопроса?
4
Говорящий запина­
ется, повторяя одно
и то же.
Побудить двигаться
дальше.
С вашего разреше­
ния я подытожу ска­
занное. Вы говорили
о том, что 1) ; 2) ;
3) . Наверное, у
вас есть еще дово­
ды в защиту этого
тезиса?
5
Говорящий неточно
сформулировал
свою мысль.
Уточнить смысл ска­
занного перефрази­
рованием.
Насколько я вас по­
нял, вы говорили о
том, что... Верно?
6
Говорящий выска­
зал какое-то важное
суждение.
Проверить понима­
ние сказанного.
Правильно ли я по­
нял, что...?
7
Говорящий не при­
Выяснить причину,
нимает ваше уточне­ почему ваше допол­
ние (добавление).
нение не было при­
нято.
Не могли бы вы по­
мочь мне разобрать­
ся, почему не учтено
мое предложение по
поводу...?
8
Говорящий ранее
Выяснить, остается
уже высказывал свое ли в силе высказан­
мнение по поводу не­ ное ранее мнение.
коего события.
Позвольте мне уточ­
нить, какого мнения
вы придерживаетесь
по поводу...?
9
Собеседник хочет
изменить ранее вы­
сказанную им точку
зрения.
Принудить к сохра­
нению предыдущего
мнения.
Я знаю, вы человек
слова. Вы ведь сох­
раняете свою точку
зрения, высказан­
ную по этому вопро­
су во время нашей
последней встречи?
10
Собеседник начал
сомневаться в чемлибо.
Рассеять подозре­
ния у партнера.
Похоже, вас что-то
обеспокоило? Не
могли бы вы ска­
зать, что именно?
11
Говорящий выска­
зал сомнение о со­
гласии с вашей точ­
кой зрения.
Проверить, есть ли
согласие оппонента.
Как вы считаете, в
какой мере можно
согласиться с моей
точкой зрения?
Формулировка
вопроса
Говорящий исполь­
зовал незнакомое
слово или выраже­
ние.
Определить значе­
Уточните, пожалуй­
ние слова (смысл по­ ста, какой смысл вы
нятия).
вкладываете в поня­
тие «каузальная ат­
рибуция».
Говорящий собира­
ется сказать что-то
конфиденциальное и
делает паузу.
Поощрить к выска­
зыванию задуманно­
го, не оказывая да­
вления.
Вы говорите о том,
что поможет нам
найти выход из этой
ситуации. Я с боль­
шим интересом вы­
слушаю вас.
404
12
В. Панкратов
Партнер высказал
ряд соображений,
имеющих особое
значение для слу­
шающего.
Вы очень доходчиво
Обратить особое
внимание на нужную объяснили это поло­
жение, которое каса­
часть высказанных
партнером доводов. ется...
13 Говорящий не согла­ Выяснить причины
шается с вашими до­ неприятия.
водами.
Не могли бы вы
уточнить, по каким
позициям мы можем
продолжать обсуж­
дение и на чем осно­
вываются ваши сом­
нения?
• Правила постановки вопросов. При постановке во­
просов следует соблюдать следующие правила:
1. Корректность постановки вопроса. Он должен быть
правильно сформулирован по форме и содержанию. Провока­
ционные и неопределенные вопросы недопустимы.
2. Предусмотрение альтернативности ответа («да»
или «нет») на уточняющие вопросы.
3. Краткость и ясность формулировки вопроса. Длин­
ные, запутанные вопросы затрудняют их понимание и ответ на
них.
4. Простота вопроса. Если вопрос сложный, то его лучше
разбить на несколько простых.
5. Отличие обычных вопросов от риторических. Ритори­
ческие вопросы, как известно, являются суждениями, так как в
них содержится утверждение или отрицание; обычные же во­
просы суждениями не являются.
Формально-логическими особенностями постановки во­
просов являются следующие:
- вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным,
простым по конструкции;
- вопрос должен указывать время, место и контекст, кото­
рые необходимо учитывать при ответе;
- в вопросе не следует употреблять слова с двойным значе­
нием;
- контрольные вопросы не должны следовать за основными;
- вопрос должен указывать на различные альтернативы
ответов;
- при необходимости конкретизации ответа в вопрос мож­
но ввести краткое предисловие;
Особенности психологического манипулирования людьми
405
- формулировка вопроса и его смысл должны учитывать
личный опыт опрашиваемых в той области, на которую направ­
лен вопрос.
Основные виды и правила формулирования
ответов
• Основные виды и правила формулирования от­
ветов
Ответ - это суждение, вызванное вопросом. Основными
функциями ответа являются:
- уменьшение неопределенности, заключенной в вопросе;
- указание на неправильную постановку вопроса.
При этом один и тот же вопрос может иметь много разных
ответов, не равнозначных по своим логико-информационным
характеристикам. Поэтому различают следующие виды отве­
тов:
1. По области поиска ответы делятся на прямые и косвен­
ные. Прямым называется ответ, который берется непосредст­
венно из области поиска ответов, без дополнительных сведений
или рассуждений. Косвенный ответ берется из более широкой
области, нежели область поиска ответов, он связан с прямым
ответом некоторым логическим отношением по истинности.
Например, на вопрос «Есть ли жизнь на Венере?» можно отве­
тить: «Температура атмосферы этой планеты равна приблизи­
тельно 485 градусам по Цельсию. При такой температуре все
живое гибнет». Этот ответ является косвенным. Он, как и схема
его построения, т.е. его основа, не стоит под вопросительным
знаком, однако из него логически следует прямой ответ: «На
Венере нет жизни». По сравнению с прямым косвенный ответ
нередко содержит дополнительные сведения и потому исполь­
зуется для всестороннего рассмотрения вопроса.
2. По объему информации различают полные и частичные
ответы. Полный ответ без остатка устраняет сообщаемую во­
просом неопределенность и делает неизвестное известным. Это
всякий прямой ответ, а также всякое непротиворечивое сужде­
ние, из которого следует прямой ответ. Истинный полный от­
вет называется исчерпывающим. Таким образом, всякий ис­
черпывающий ответ является полным, но не наоборот. Час­
тичный ответ - это ответ, в некоторой степени устраняющий
сообщаемую вопросом неопределенность и приближающий
превращение неизвестного в известное. Им является всякое
406
В. Панкратов
суждение, вытекающее в качестве следствия из прямого ответа
на основе принятых положений, но не наоборот. Например, на
вопрос «Готово ли правительство взять власть в свои руки и
осуществить экономическую реформу?» депутат ответил:
«Правительство не может осуществить экономическую рефор­
му, так как не разработана ее концепция». Ответ частичный:
нет ответа на первую часть вопроса.
Знание правил постановки вопроса и его связей с ответом
позволяет сформулировать следующие правила формули­
рования ответа:
1. Ответ должен быть ясным, однозначным и лаконич­
ным. Это во многом зависит от того, как отвечающий понимает
вопрос, а понимание в свою очередь - от того, насколько его ос­
нова и область неизвестного делают явным предполагаемое
знание, используемое при формулировке вопроса.
2. Ответ должен уменьшать неопределенность вопроса,
быть информативнее его. Многие споры и дискуссии бес­
плодны в силу отступления от этого правила. «Толкут воду в
ступе» - говорят в таких случаях.
3. При некорректной постановке вопроса ответ должен
заключаться в указании на эту некорректность. В одних
случаях достаточно сказать, что в таком-то пункте вопрос не­
ясен и требует уточнения. В других - что вопрос не заслужива­
ет обсуждения, поскольку он окончательно решен и ответ изве­
стен. В третьих - что требовать ответа пока преждевременно,
поскольку вопрос неразрешим в силу недостатка каких-то дан­
ных, отсутствия подходящих методов решения и т.д. Особого
внимания заслуживают вопросы, источник некорректности ко­
торых - ложность их предпосылок. Единственно возможный
способ отвечать на такие вопросы - отвергать эти ложные пред­
посылки.
Таким образом, вопросно-ответный комплекс играет важ­
ную роль как в процессе познания, так и в деловом общении.
С необходимостью задавать вопросы и отвечать на них сталки­
вается каждый человек. Поэтому нужно знать логическую сущ­
ность вопросов и ответов, их виды, правила постановки вопро­
сов, чтобы корректно их задавать и отвечать на них, различая и
указывая уловки, которые могут применить собеседники по не­
знанию или преднамеренно. Этому умению и учит логика во­
проса и ответа.
Хорст Рюкле
Анализ индивидуальных
реакций людей
в процессе общения *
Н
ЕСКОЛЬКО недель назад у нас в гостях были друзья
и мы дискутировали, причем довольно оживленно, о
возможностях восприятия в медитативных состояни­
ях. Я обратил внимание на то, что по ходу дискуссии
наши бокалы опустели и нужно было позаботиться об исправ­
лении положения. В одну из коротких пауз я спросил: «Не хо­
тите ли прерваться ненадолго, чтобы я снова мог приготовить
напитки?» Все были согласны, продемонстрировав при этом
любопытные реакции.
- О, да, это хорошая идея, тогда я смогу немного подви­
гаться, а то моя спина совсем затекла.
- Да, я тогда успею сходить в туалет.
- У меня сейчас дым из ушей пойдет, выйду подышать све­
жим воздухом.
Поводом для того, чтобы каждый воспринял ситуацию, в
которой он находился, был раздражитель, скрытый в моем во­
просе. Если бы мы продолжали дискутировать, то различные
состояния и желания не стали бы в тот момент осознанными.
Причины, которые приводят к демонстрации специального по­
ведения, оставались бы по-прежнему бессознательными, если
бы в игру не вступил повод.
При анализе процессов, протекающих при участии языка
телодвижений, участники семинаров часто говорят мне: «и из­
менил свое положение потому, что оно было для меня неудоб* Хорст Рюкле. Ваше тайное оружие в общении. М., 1996.
408
Хорст Рюкле
ным». И в этом случае мы четко разграничиваем причину и по­
вод. Причину для изменения занимаемого положения (позы)
скорее всего следует искать в том, что оно неудобно. Но повод
для того, чтобы изменить позу именно сию минуту, необходимо
искать в заданном раздражителе, который может исходить как
от самой личности, так и извне. После анализа нескольких ты­
сяч ситуаций я пришел к выводу о том, что раздражитель и ре­
акцию разделяет очень незначительный промежуток времени,
так что можно точно определить срабатывающий раздражи­
тель. Этот промежуток времени составляет около 2,5 секунды.
Поскольку это время занимает период между регистрацией мо­
жет быть определенное слово в высказывании другого челове­
ка, то или иное ударение, определенная манера поведения и др.
Только на этой основе реагирования на заданный раздражи­
тель участники семинаров устанавливают вредные и полезные
раздражители и учатся сознательно использовать позитивно
воздействующие раздражители на основе своей индивидуаль­
ной личностной структуры.
С осторожностью следует действовать в тех случаях, когда
при тактическом поведении собеседника в силу привычки или
из-за физического недостатка возможно лишь одно определен­
ное поведение. Поэтому не следует преждевременно прибегать
к анализу и давать ту или иную оценку, а нужно сначала нако­
пить по возможности побольше информации для того, чтобы
правильно классифицировать то или иное поведение.
Приводимое сопоставление содержит некоторые примеры
по поведению, раздражителю и новому поведению:
Сиюминутное
поведение
Раздражитель
Новое поведение
почесываться
петь
наказующии взгляд
почувствовать
на себе взгляд
отвернуться
прекратить
прекратить
стряхивать пылинки
с костюма или
стирать их со стола,
лоб наморщен
скрытность
смена темы
обратиться
к кому-либо
неподходящая
тема
неподходящая
шутка
беспомощность
разочарование
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
409
Покраснение
Причинами покраснения могут быть: возбуждение, ра­
дость, гнев, стыд, смущение, чувство обеспокоенности и др. Ча­
сто этот процесс связан с сознательным уклонением и бессозна­
тельным поиском контакта.
Покраснение часто сопровождается целым рядом скрытых
движений, из чего складывается общее впечатление робости. Изза бессознательного, но не реализуемого желания вступить в
контакт покраснение может также рассматриваться как своеоб­
разное поведение подчинения. Оно представляет собой ясный
сигнал о том, что тот, кто краснеет, хочет уклониться от столкно­
вения. В отличие от покраснения в более или менее безличных
контактных ситуациях покраснение от радости или при сексуаль­
ном возбуждении не производит неприятного впечатления. Оно
скорее переживается позитивно. Поскольку покраснение вообще
является выражением возбужденного состояния, связанного с
желанием установить контакт, то его можно рассматривать как
сигнал раздвоенности между активным и пассивным или откры­
тым и скрытым поведением. Более точное определение возмож­
но лишь после анализа индивидуальных манер поведения.
Покраснение практически не поддается активному регули­
рованию, поэтому его сознательное использование возможно
только в редких случаях. Существует даже выражение «кровь
ударяет в голову».
Побледнение
Вместо расширения сосудов как при покраснении здесь мы
имеем дело с их сужением. Кровь как бы отжимается из сосу­
дов, кожа лишается притока крови и становится бледной.
Это поведение представляет собой реакцию на раздражи­
тели, которые воспринимаются как угрожающие. Демонстри­
рующий его человек хочет удалиться, изолировать себя. Симпа­
тическая нервная система с помощью адреналина регулирует
усиленный приток крови в мускулатуру. Из этого можно сде­
лать вывод о том, что бледность должна быть отождествлена с
активной готовностью к атаке. До тех пор, пока бледность не бу­
дет уравновешена покраснением за счет противодействия со
стороны парасимпатической нервной системы, бледного собе­
седника следует считать опасным. Если он подавляет свою во­
лю к действиям, то это можно заметить по ряду движений.
В экстремальных случаях может наблюдаться потеря сознания
как следствие «обморока» самозащиты.
Хорст Рюкле
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения 411
Бледность является следствием ужаса или страха, т.е. это
реакция на ситуации, требующие готовности к борьбе.
Сознательно «воспроизводить» бледность едва ли возмож­
но. Она возникает в результате негативного отношения к тем
или иным ситуациям и может быть вызвана или усилена лишь
самовнушением.
Поиск
контактов
При таком поведении преобладают движения вовне. На­
блюдаются беззастенчивое разглядывание, хватание чужих ве­
щей, притязания на непомерно большое по размерам место, на­
пример, потягивание, бестактно-доверительное похлопывание
но плечу и, возможно, даже нарушение пределов чужого жиз­
ненного пространства. Это поведение можно также считать ин­
стинктивно беззаботным.
В зависимости от своей активности поведение в поисках
контакта может колебаться от робкого взгляда до описанной
беззаботности.
410
Испуг
Когда человек пугается, то мы наблюдаем у него целый ряд
движений, направленных вовнутрь. Эти движения означают
замыкание в себе и желание «сократиться» в размерах для то­
го, чтобы оставить как можно меньше пространства для напа­
дения. Эти серии движений свидетельствуют о том, что данный
человек хочет покинуть негативно воспринимаемое им окруже­
ние. В зависимости от силы испуга подобные чередующиеся
влияния колеблются от полного ухода в себя до частично от­
крытого, но выразительного поведения.
Смущение,
стыд
Причиной смущения и стыда являются факты, которым
придают больше значения, чем они того заслуживают. Такие
переживания выражаются во фрагментарной, словно запинаю­
щейся моторике. Если неприятные мысли не дают человеку ус­
нуть, то они могут стать причиной психогенной бессонницы и
продолжительной бледности. Человек, который не может за­
снуть, беспокойно вертится.
При бессоннице, вызванной продуктивными идеями, мо­
торика расслаблена, и такой человек лежит спокойно. Для того
чтобы унять смущение и стыд, пациент, проходящий сеанс пси­
хоаналитического лечения, по просьбе специалиста ложится на
спину. Иногда бывает достаточно короткого отрезка времени,
чтобы пребывающий в смущении человек акклиматизировался
и «раскрылся». Лица, страдающие от смущенности и стыда,
склонны к испугу, если с ними неожиданно заговорить. Люди,
испытывающие смущение или стыд, могут опускать глаза
(взгляд) или отступать назад. При более или менее сознатель­
ном использовании такое поведение служит для расположения
к себе той или иной личности, в отношении к которой преобла­
дает некое «сверх» внимание. Наигранная неуверенность и
подчинительное поведение служат для ослабления ответных
мер, для заглушения негативных желаний, существование ко­
торых другой человек не должен разгадать.
Избегание
контактов
Характерной для такого поведения является следующая
мысль: «Я хотел бы претендовать на менее значительное место,
чем мне принадлежит по праву, чтобы большей была вероят­
ность того, что меня не заметят».
В таких случаях избегают устанавливать зрительный кон­
такт с окружением и человек глядит в землю. В целом поведе­
ние, избегающее контактов, характеризуется зажатыми движе­
ниями, плотно прижатыми к телу руками и кистями рук или, по
возможности, скрещенными руками и кистями.
Внимание: утрирование такого поведения часто связано с
просьбой о помощи.
Борьба, бегство и уход
При целенаправленной акции наблюдаются быстрое дыха­
ние, повышение кровяного давления и усиление сердцебиения,
конечности теплые.
При ненаправленной акции дыхание неровное, конечнос­
ти скорее холодные. Если, несмотря на физиологическую го­
товность, совершение какой-либо акции невозможно, то насту­
пает нарушение готовности. Это происходит потому, что увели­
чившееся в результате дыхания содержание кислорода не мо­
жет быть сокращено из-за отсутствия действия и поэтому обра­
зуется алкалоз. Можно наблюдать подмигивание, приподнима­
ние плеч и напряжение шейной мускулатуры.
При уходе наблюдается эмоциональная поза беспомощно­
сти, потерянности. Смирение с безвыходной ситуацией являет­
ся основой для наступления смерти по ритуалу Воду (Воду - это
культ потомков африканских рабов на островах Вест-Индии, в
особенности на о. Гаити, берущий свое происхождение от куль-
Хорст Рюкле
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения 413
товых форм племен Западной Африки и включающий в себя
элементы католических обычаев. - Прим. пер.).
У активных собеседников, которые, к примеру, хотят чтонибудь продать, поведение «ухода» наблюдается довольно ред­
ко. В большинстве случаев при этом скорее возможно активное
поведение (поведение «борьбы»).
Поведение «борьбы» служит для сигнализации активности.
Поведение «бегства» - как прерывающий сигнал или сиг­
нал подчинения.
Реакция «ухода» - как прерывающий сигнал или сигнал
отсутствия интереса.
Спокойное чередование движений свидетельствует о само­
обладании и концентрации. В этом случае можно говорить о
жестах «большого человека». Демонстративная невозмути­
мость часто несет на себе отпечаток неискренности, как будто
пытаются изобразить личность, превосходящую других. Спо­
койные движения импонируют и пробуждают внимание к себе.
Они уместны в тех случаях, когда что-то должно быть выделе­
но, когда хотят быть понятыми, и когда хотят вызвать доверие.
Особенно часто подобные движения наблюдаются при чтении
доклада, посвященного той или иной специальной теме. Если
первоначально быстрые движения замедляются и становятся
спокойными, то причиной этого могут быть сковывающий вну­
тренний импульс, отчаяние или недостаток сил.
Оживленные движения являются выражением импульсив­
ности, веселого настроения, восхищения, а также несдержанно­
сти и гнева. Тот, кто демонстрирует оживленный язык поз тела,
хочет либо увлечь за собой других, либо запугать их. Такой
темп более всего подходит для изложения речей, в которых ут­
верждается собственное мнение. Оживленные движения вызы­
вают тогда у наблюдателя соответствующие эмоции.
Быстрые движения бывают, как правило, обусловлены жи­
вым темпераментом. Следует различать быстрые внутренние
процессы, быструю самовозбудимость, незамедлительную ре­
акцию и степень проявления жизненной силы. Движения мо­
гут быть быстрыми даже в тех случаях, когда налицо недоста­
ток жизненной силы. Быстрые движения часто кажутся бес­
цельными, властными, возбужденными, раздраженными,
взволнованными или рассеянными. И они производят соответ­
ствующее впечатление - наблюдателя охватывает беспокойст­
во и растерянность.
Движения могут органично переходить одно в другое. Ста­
новятся из быстрых спокойными и наоборот. Нарастающий
темп движений служит признаком развития активности. За­
медляющиеся движения выражают спад интереса.
412
• Виды, темпы и направления движений
Виды движений
Размашистые, словно охватывающие движения демонст­
рируют уверенность говорящего и свидетельствуют о том, что
ему нечего скрывать. Индивидуальная свобода выражения про­
изводит неприятное впечатление лишь в тех случаях, если про­
должительные чередования движений затрагивают интимную
сферу. По малозаметным движениям, которые к тому же часто
совершаются украдкой, можно судить о том, что говорящий не
хочет привлекать к себе внимание. Подобные движения кажут­
ся незначительными, непритязательными, простыми, тактич­
но-сдержанными и корректными. При этом чувства не должны
выставляться напоказ. Нередко такие зажатые жесты заключа­
ют в себе и осторожные расчеты. В подобных случаях говоря­
щий производит впечатление хитрого и коварного человека.
Антиподом такого активного образа действий служат пассив­
ные выражения, предоставляющие возможность судить о том,
что в данном случае мы имеем дело со слабым характером и ма­
лой инициативой. У наблюдателя сдержанные жесты вызыва­
ют ощущение того, что говорящий скромен и безобиден, но на
самом деле он может быть значительно активнее производимо­
го им впечатления.
Темпы движений
Темпы движений подразделяются на спокойный, ожив­
ленный и быстрый.
Направление движений
Движения
вперед
Свидетельствуют об интересе к тому объекту, в направле­
нии которого мы движемся. Этот интерес может быть обуслов­
лен позитивно или негативно, буквально или объективно. Точ­
ное значение можно вывести из дополнительно подаваемых
414
Хорст Рюкле
сигналов. Мы нередко сталкиваемся с предупреждающим пове­
дением у людей, которые что-либо заинтересованно рассматри­
вают, а также у водителей автомобиля, когда они при обгоне
наклоняются вперед, неосознанно принимая такую позу, кото­
рая словно говорит: «Я хочу обогнать».
Вообще по склоненной вперед голове можно судить о на­
личии большей заинтересованности, чем, например, при вытя­
нутых вперед руках. В зависимости от того, каким образом ру­
ки вытянуты вперед, можно сделать вывод о том, что хотели бы
этим сказать. И палитра значений при этом очень разнообраз­
на: от просьбы до обороны. При просящем положении рук на­
блюдается и чувственный интерес, что выражается также скло­
ненной головой, а при оборонительном - голова отклоняется
назад, словно хотят защитить органы чувств от воспринимае­
мого объекта.
Движения
назад
Демонстрируют тенденцию к отдалению. Нередко уход
предваряет бегство, причем сила раздражителя является опре­
деляющей в отношении того, совершается ли уход (отступле­
ние) из-за неприятного ощущения или же он (оно) переходит в
бегство. Если уход сопровождается произнесением каких-либо
фраз, то тогда в большинстве случаев мы имеем дело с под­
тверждением слов о том, что «он словно открещивается от того,
что сам же и говорит». Язык поз тела уличает лживость речи.
Движения в сторону
Они ассоциируются с уклончивым поведением. Наклонен­
ная в сторону часть тела ощущает себя уязвленной. Если мы
«уклоняемся от слов», то голова при этом поворачивается в сто­
рону. Еще одним видом движения в сторону является склонен­
ная голова. Как уже говорилось об этом ранее, в таком случае
мы сталкиваемся с выражением потребности в поддержке.
Движения
вверх
К ним относятся также потягивание и желание вытянуться.
Они проистекают от стремления производить более сильное и
внушительное впечатление. Такой «задавака» лезет из кожи
вон, чтобы действовать «свысока». Подобное «перерастание са­
мого себя» позволяет говорить о приподнятом жизнеощуще­
нии, радости и уверенности в своих силах. Но дух предприни­
мательства и гордость довольно легко могут производить впе-
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
415
чатление заносчивости, в особенности тогда, когда поведение
приобретает вызывающий характер. Самовозвеличивание на­
шло отражение в выражениях типа: «прямой характер», «чело­
век с твердым характером» и др.
Усиливающие атрибуты мы встречаем также в экипировке
власть предержащих. Корона короля, митра отцов церкви и да­
же различного рода шляпы свидетельствуют об этом. Противо­
положность такого самовозвеличивания представляет собой
скуфья папы римского, призванная демонстрировать своими
малыми размерами скромность при служении Богу.
Движения
вниз
Стремление производить словно уменьшенное впечатле­
ние также нашло отражение во многих словосочетаниях: «вес­
ти себя подобострастно, как на полусогнутых», «быть подав­
ленным и разбитым», «повесить голову» и др. Лицемер (хан­
жа) - это тот, кто, образно говоря, пряча голову «под крыло»,
думает, что стал из-за этого ниже ростом. Опускание на колени
и поклоны - так проявляет свое отношение к вышестоящему
тот, кто ему покорился. В силу присущей им символики эти
движения приводят к снижению чувства собственного достоин­
ства, что в утрированном виде можно наблюдать у «ползающе­
го в ногах», ниже которого упасть уже просто невозможно.
• Комбинированные движения
Подобно любым движениям, совершаемым телом, отдель­
ные направления движений могут проявляться в комбинации
друг с другом. Так, например, верхняя часть туловища может
быть заинтересованно наклонена вперед, а ноги, находящиеся
в положении готовности к прыжку,- отведены назад. Для ана­
лиза важно охватить все в целом. Например, такие дополни­
тельные послания на языке поз, как мимика, выбор слов и уда­
рение, делают возможным проведение соответствующего ана­
лиза. Наряду с направлениями движений, протекающих в сию­
минутном измерении, можно также наблюдать общую направ­
ленность движений: вовне (расширение) и вовнутрь (сжатие).
Движения,
направленные
вовне
Примерами движений, направленных вовне, могут слу­
жить гордо выпяченная грудь и облегчающий вдох. Если их
416
Хорст Рюкле
классифицировать с негативной точки зрения, то тогда в этих
случаях такой человек будет казаться «напыщенным», «напус­
тившим на себя важный вид» или «чванливым».
Поведение, сопровождаемое движениями вовне, и в мире
животных воспринимается как проявление силы. На птичьем
дворе можно наблюдать, как ощущающий себя сильным петух
прохаживается со слегка распушенными перьями. При прибли­
жении более сильного петуха перышки у него как бы сжимают­
ся, а хвост опускается вниз. И то, и другое сигнализирует пове­
дение подчинения. Свое соответствие стремлениям к расшире­
нию как символам тех, кто сильнее, можно найти и в поведении
захватчиков пространства, и в поведении тех, кто расширяет
сферу своего влияния. Составным элементом расширения яв­
ляется безоговорочная соотнесенность с окружающей средой.
При отсутствии таковой мы сталкиваемся с мнимым величием:
тщеславные люди «важничают», хвастуны - «заливают», а те,
что спесивы, - «чванятся». Мягкие подплечники у пиджаков
униформ, эполеты и другие украшения символизируют жела­
ние казаться больше, чем ты есть на самом деле.
Движения,
направленные
вовнутрь
Тот, кто хочет спрятаться, старается словно уменьшиться в
размерах и стать настолько маленьким, чтобы суметь «проско­
чить в мышиную нору». Выражение «он ушел в себя» означает
задумчивость. Подобные ощущения связаны с чувством зажатости, тихим дыханием и плотнее прилагающими к телу конечно­
стями. В таких случаях говорят, что у этого человека «жалкий
вид». Желание уйти в себя соответствует желанию изолировать­
ся как от живого, так и от неживого окружения. Это является вы­
ражением такого переживания, когда внешний мир восприни­
мается как угроза для жизни, что дает возможность причислить
его к движениям бегства. Например, съеживанием наше тело
реагирует на очень холодную жидкость. Возможно, что, основы­
ваясь на данном опыте, мы также реагируем, переживая горе
или депрессию. Наши клетки сжимаются, сужение сосудов сни­
жает кровоток и чувствительность к раздражителям.
• Мимика
Под мимикой мы понимаем движения мускулатуры лица.
Ее не следует путать с физиогномикой. Это слово греческой
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
417
этимологии можно перевести как «учение о выразительных
средствах», т.е. с ее помощью по форме лица можно судить о
психических свойствах того или иного человека.
По этой причине о физиогномике нередко возникают весь­
ма противоречивые мнения, поскольку при оценке вырази­
тельных признаков довольно значительную роль играют пред­
рассудки. В том виде, как физиогномика толковалась изначаль­
но, она сегодня уже вряд ли имеет право на существование.
Слишком много противоречивого. Однако по выразительным
признакам, возникшим в результате движений мускулатуры
лица, мы с достаточно большой уверенностью можем делать те
или иные выводы (например, опущенные уголки рта). Аристо­
тель, один из основателей физиогномики, строил свое учение в
основном на схожести некоторых людей и определенных жи­
вотных. Если у кого-то были мягкие волосы (как у овец), то,
значит, он должен был быть боязливым.
Благодаря стараниям дела Порта (1535-1615) и жившего в
XVII в. цюрихского пастора Иоганна Каспара Лафатера интерес
к физиогномике не исчез, в ее пользу выдвигались все новые
аргументы, вносились изменения. Определенные достижения
связаны с Карлом Густавом Карусом, занимавшимся исследо­
ванием внешних форм, характерных для того или иного выра­
жения лица. Впервые движения мускулов лица поставил во
взаимосвязь с физиогномикой французский невропатолог Дюшен де Болонь в 1861 г. Еще дальше продвинул учение о выра­
зительных средствах Дарвин, наблюдения которого за различ­
ными народами (1872) показали, что большинство таких мими­
ческих выразительных движений лица, как, например, радость,
горе или гнев, у всех народов Земли одинаковы.
Давайте воздержимся от преждевременных выводов, осно­
вывающихся на неизменных якобы формах того или иного че­
ловека, а также от рецептов неизменного успеха, как, напри­
мер, будто «люди с большими глазами все воспринимают очень
лично» и рецепта такого содержания: «Вам следует говорить
вполголоса и улыбаться».
Ниже приводится деление человеческого лица на три об­
ласти и соответствующее им физиогномическое толкование:
верхняя часть - от наивысшей точки лба до бровей. Эта область
«отвечает» за ум; средняя часть - от бровей до верхней губы.
Это чувственная область; нижняя часть - от кончика носа до
окончания подбородка. Эта область должна давать информа­
цию о материальных и чисто сексуальных свойствах.
14 Психология делового общения
418
Хорст Рюкле
Проявление того или иного выражения обусловливается
психическими или физическими процессами. В психической
области отсутствует стационарное состояние в строгом смысле
слова. Даже в тех случаях, когда мы стараемся не думать и ни на
что не обращать внимание, мы переживаем беспрерывные вну­
тренние колебания.
Физиогномика является основанным на опыте учением об
особенностях длительных статических физических проявлений
человека, если они могут быть истолкованы как признаки его
характерных психических особенностей.
Физиогномика исходит из особенностей строения тела.
Еще один, также относящийся сюда способ наблюдений дает
возможность исследовать устоявшиеся следы от постоянно по­
вторяющихся событий. Относительно лица мы говорим в таком
случае о мимическом отпечатке.
Чем чаще и интенсивнее происходит иннервация (обеспе­
чение нервными раздражителями) определенных мускулов,
тем больше отпечатков запечатленных воспоминаний остается
на поверхности кожи.
С возрастом мимические отпечатки становятся все отчетли­
вее. У молодых людей мускулы и кожа после только что произо­
шедшей иннервации разглаживаются очень быстро. У пожилых
людей кожа утратила свою эластичность, поэтому преобладаю­
щее душевное состояние оставляет более отчетливые, закреп­
ленные в результате постоянных повторов следы (отпечатки).
Шопенгауэр говорит при этом о медленном процессе фор­
мирования выражения лица, считая данный процесс также
причиной того, что лица остроумных людей приобретают свои
характерные черты (выражение) лишь в зрелом возрасте, в то
время как их портреты в молодые годы отмечены весьма сла­
бым присутствием таковых.
К мимике относятся движения мускулатуры лица. В отли­
чие от этого пантомимика является выразительным движени­
ем всего тела. Все приматы обладают способностью выражать
духовные процессы при помощи мимики. Чем выше стадия
развития, тем более дифференцированы мускулы лица. За счет
этого делается возможной передача тех или иных сообщений.
Чем сильнее тот или иной человек пытается контролиро­
вать свою мимику (лицо игрока в покер), тем важнее становят­
ся для анализа всякого рода мелочи. Ведь о них при подавле­
нии тех или иных движений часто забывают, а бывает и так, что
они не поддаются подавлению.
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
419
Не прошедший соответствующую подготовку наблюдатель
может различить на лице другого человека, как правило, всего
лишь какое-то странное выражение. Об этом свидетельствуют
вопросы типа: «Ты чего это такую мину состроил?» или «Что
это ты так смотришь?» Он не в состоянии выделить отдельные
элементы мимического выражения, например, как двигались
брови и т.д. Хотя наш мозг и регистрирует все отдельные впе­
чатления, но осознаем мы лишь общее впечатление.
Похожую ситуацию мы наблюдаем и в речи. Ведь мы слы­
шим отдельные буквы, но воспринимаем только все слово це­
ликом.
Один солидный еженедельный журнал печатает фотогра­
фии известных политических и общественных деятелей,
«подкладывая» под запечатленное мимическое выражение
полные юмора и в то же время гармонирующие с мимикой
высказывания.
Эти фотографии демонстрируют нам, что одна и та же ми­
мика может сопровождаться невообразимым множеством фраз
и что точный анализ мимического «высказывания» и сообще­
ния на языке тела возможен на основании не только просто ми­
мического выражения, но с учетом наблюдения за всеми про­
цессами, в том числе за положением ног и рук, окружением, си­
туацией.
Любопытно, что хорошему характеру приписывают урав­
новешенные пропорции. Представление, кто красив, тот и че­
ловек хороший, основывается зачастую именно на этом, хотя,
как все мы знаем по нашему собственному опыту, это не всегда
соответствует действительности.
Все, что искажает человеческое лицо, обычно связывают с
негативными свойствами. Обширные банки данных о формах
носа, лба, глаз и рта на первый взгляд кажутся весьма весомым
научным материалом, но они не дают оснований для уверенно­
сти в том или ином толковании.
Определенные выводы нередко действительно совпадают с
нашим первым впечатлением. Человек с покатым подбород­
ком кажется нам слабым, а миндалевидные глаза на лице про­
изводят на нас впечатление кротости и нежности. О том, что
данные впечатления не соответствуют действительному поло­
жению вещей, мы нередко узнаем из заголовков газет: там да­
ются описания убийц с детским выражением лица, преступни­
ков с добрыми глазами и т.п. Поэтому опасность неверной
оценки и самообмана налицо.
420
Хорст Рюкле
Если лицо производит на нас хорошее впечатление, то
возникает опасность, что мы будем положительно оцени­
вать произведенные негативные действия («с каждым иной
раз может что-то случиться»). А если нам несимпатично са­
мо лицо, то мы скорее склонны к тому, чтобы более нега­
тивно смотреть на последующие действия («мне это сразу
было ясно»).
Современные исследования головного мозга сделали воз­
можным установление прямой взаимосвязи между видами воз­
буждения и отдельными мускульными движениями. Согласно
имеющимся данным, определенные возбуждающие состояния
приводят в действие постоянно одни и те же мускульные сег­
менты, существенно воздействуя тем самым на формирование
выражения лица.
Например, если у какого-то человека «смелый орлиный
нос», то его окружение будет относиться к нему как к борцу. Изза этого бессознательно ощущаемого «доверия» действительно
может выработаться бойцовское поведение, которое, гармони­
руя с внешним обликом, будет признано окружением и в ре­
зультате этого еще более усилено.
Сильно подвижная мимика
Сильно подвижная мимика свидетельствует об оживлен­
ности и быстрой сменяемости восприятия впечатлений и внут­
ренних переживаний. Определенные состояния сознания, как
правило, не очень устойчивы, изменяющаяся напряженность
действий может приводить как к выражению ликующего наст­
роения, так и к утрате сдерживающего начала. Сильно подвиж­
ная мимика свидетельствует о легкой возбудимости от внешних
раздражителей. Такая возбудимость может достигать маниа­
кальных размеров.
Те, кто одержим манией, почти не в состоянии отгородить­
ся от внешних раздражителей. Они отданы на произвол судь­
бы. При быстро меняющейся мимической характеристике ста­
новится невозможной переработка раздражителей. Раздражи­
тель и реакция следуют друг за другом непосредственно без за­
держки, так что невозможно установить время, в течение кото­
рого реакция следует за раздражителем.
По очень сильной мимической игре мы можем судить о
быстро сменяющих друг друга внутренних переживаниях, а
также об оживленном, эмоциональном, многогранном и актив-
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения 421
ном восприятии происходящего. Подвижная мимика характер­
на для импульсивного поведения.
Здесь также важна и степень напряженности при задейст­
вовании отдельных мускулов. Отчетливо выраженное напря­
жение присуще деятельному, оптимистически настроенному и
бесцеремонно сильному поведению. Охотно принимаемый в
обществе, обходительный шутник и веселый болтун демонст­
рирует в своей мимике при среднем до сильного уровня по­
движности, среднее до сильного напряжения. Наблюдаются
также беспрерывная жестикуляция и речь, неустойчивая эйфо­
рия и поверхностная деловитость, а также беспорядочность
мыслей.
Если движения в мимической игре монотонны, если они
часто одни и те же, то по этому признаку мы можем судить о
беспокойстве и торопливости. Особенно сильную подвижность
с тенденцией к повторяемости демонстрируют служащие для
самозащиты примитивные реакции.
Подобные мимические чередования наблюдаются в состо­
янии слепого гнева, когда сильное воздействие раздражителя
блокирует деятельность более развитых областей мозга.
Малоподвижная мимика
Указывает в принципе на постоянство душевных процес­
сов. Она свидетельствует о редко изменяющемся устойчивом
настроении. Весь внешний облик человека излучает зарази­
тельное спокойствие. Подобная мимика ассоциируется со спо­
койствием, постоянством, рассудительностью, надежностью,
превосходством и уравновешенностью. Малоподвижная мими­
ческая игра может при сниженной активности (двигательная
сила и темперамент) производить также впечатление созерца­
тельности и уюта.
Монотонность и редкая смена форм
Если такое поведение сопровождается медлительнос­
тью и слабой напряженностью, то можно сделать вывод не
только о психическом однообразии, но и о слабой импуль­
сивности.
Причиной этого могут явиться меланхолические двига­
тельные нарушения, скованность или парализованность, кататонический ступор (напряженность, возникающая в результате
Хорст Рюкле
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения 423
конфликта между антагонистичными напряжениями и дефек­
том волевой функции).
Такое поведение характерно при исключительно монотон­
ных душевных состояниях, скуке, печали, равнодушии, отупе­
нии, эмоциональной бедности, меланхолии и вытекающем из
утрированно унылого доминирующего чувства депрессивном
ступоре (полная скованность).
Подобный образ действий может также возникать на ка­
кое-то ограниченное время как следствие необусловленной са­
мим поведением слабости, например, в результате перенесен­
ного заболевания. Наряду с этим он свойствен и для здоровых,
но задумчивых, восприимчивых и стремящихся выдвигать себя
на первый план натур.
По строению, высоте и степени выпуклости, а также по от­
клонениям от формы делают вывод об основополагающей
предрасположенности человека. Тем или иным формам лба
приписывают определенные свойства характера. В краткой
форме это выглядит таким образом: квадратный лоб - мужест­
во и мудрость, круглый, выпуклый лоб - неповоротливый, при­
туплённый ум, плоский, узкий лоб - ненаходчивый, с трудом
принимающий решения человек.
При динамичном поведении мускулатура лба в большин­
стве случаев выполняет вспомогательную функцию выражения
глаз. Из-за связанных с активностью глаз мускульных движе­
ний образуются морщины.
422
Продольные морщины
Сопряженная мимика
Большинство мимических процессов состоят из множества
отдельных выражений. Высказывания вроде «он разинул рот и
раскрыл глаза», «холодные глаза противоречат смеющемуся
рту» и другие свидетельствуют о том, что анализ возможен
лишь при наблюдении за отдельными выражениями и на осно­
ве выводов, полученных при этом.
Вот пример, когда происходит неожиданное понимание. Г-н
Майер - участник семинара. Преподаватель объясняет взаимо­
связь между раздражителем и реакцией. Он улавливает не сра­
зу и вопросительно смотрит на объясняющего, раскрыв глаза и
рот. Неожиданно он облегченно вздыхает (а-га!). Его глаза немного расширяются (он воспринимает мысль). Форма губ изме­
няется, наступает эффект переживания «а - га», г-н Майер де­
монстрирует четко выраженную «а - га - мимику».
За счет использования различных выразительных мимиче­
ских элементов настроение может быть отображено пантомими­
чески. Несмотря на то что люди разные, для выражения опреде­
ленных чувств используются одинаковые мимические формы,
потому что сущность психических настроений одна и та же.
• Лоб
Согласно физиогномике общий вид лба дает представле­
ние о моральных качествах человека и о его характере.
Продольные морщины над переносицей являются призна­
ком зафиксированного в уме желания. Поэтому их также обо­
значают как волевые морщины или морщины концентрации.
В большинстве случаев образование таких морщин сопряжено
С функцией нахмуривания бровей. При этом напрягается внут­
ренняя мускулатура глаза и фиксируется зрачок. Взгляд на­
правляется в какую-то определенную точку. Глаз устанавлива­
ется в необходимое для наблюдения положение.
Вертикальные морщины являются, собственно говоря, вы­
ражением душевного или физического напряжения. Они обра­
зуются при выполнении сложной работы и как результат на­
пряженных раздумий. Причинами их возникновения могут
стать твердая решимость, упрямство, своенравие, недовольство
и раздраженность.
Этот вид образования морщин, возможно, появился по двум
причинам: для защиты глаз и для фиксации направления взгляда.
Когда против слепящего света нужно определить какую-то
цель, то тогда такие морщины мы можем видеть, например, на
лице у моряка, или у лыжника, или же у механика, занимающе­
гося сложным ремонтом точного прибора.
Создающий эти морщины мускул называют также «бой­
цовским мускулом», потому что он отвечает за возникновение
так называемой «бойцовской складки». Этот мускул располо­
жен над серединой спинки носа. «Бойцовская складка» стано­
вится неизгладимой, как правило, после 20-го года жизни у лю­
дей, которым довелось пережить много тягот и невзгод, други­
ми словами, у тех, кому приходилось не раз постоять за себя.
Хорст Рюкле
424
Поперечные морщины
Возникают при поднятых бровях и широко раскрытых гла­
зах. Это свидетельствует о том, что есть желание воспринять
как можно больше. Данное мимическое выражение приобрело
известность как мимика страха, ужаса, непонимания, удивле­
ния и неожиданного просветления (уяснения чего-то).
Если при помощи такой мимики хотят продемонстриро­
вать удивление, то она используется в тех случаях, когда ктолибо сообщает сногсшибательную, по его мнению, новость, ши­
роко раскрыв глаза и напустив на себя важный вид.
Ту же картину: широко раскрытые глаза и горизонтальная
складка на лбу - мы можем наблюдать у усталого человека, ко­
торый мучительно пытается не дать глазам закрыться.
Сочетание горизонтальных морщин с прикрытыми веками
создает впечатление уставшего и ни в чем не заинтересованного
человека. Так как мускулы, образующие горизонтальные морщи­
ны, помогают держать глаза открытыми, их еще называют «муску­
лами внимания». Если горизонтальные морщины глубоко «вреза­
лись» в лоб, то это указывает на внимательного наблюдателя.
Волнистые морщины
Если горизонтальные и вертикальные морщины сливают­
ся друг с другом, то на лбу образуются морщины - «завитуш­
ки». Создается впечатление словно завитого или беспорядочно
испещренного морщинами лба. Такая картина производит впе­
чатление удрученности или, что еще менее симпатично, беспо­
мощности.
Беспорядочно испещренный морщинами лоб в большин­
стве случаев соответствует психически-интеллектуальному
беспорядку. В таком сочетании воля (вертикальные морщины)
и беспомощность (горизонтальные морщины) создают впечат­
ление беспомощного усилия воли. Подобный вид характерен
для бесплодного мыслителя, для не очень талантливого, беспо­
мощного, боязливого человека, т.е. для таких людей, которые
не знают, что предпринять, оказавшись вдруг в стесненных об­
стоятельствах. Такой вид морщин отражает также трудности
мыслительного процесса, возникающие в особо сложных слу­
чаях при интеллектуальной переработке раздражителей и впе­
чатлений. У детей такие словно завитые морщинки возникают
перед тем, как они хотят расплакаться.
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
425
• Уши
На рубеже XIX и XX вв. физиогномика обратилась к анали­
зу ушей. Сросшиеся мочки ушей считались безошибочным
признаком самой тяжелой формы дегенерации. Утверждалось,
что такие уши у всех злых и почти у всех проституток. Такое
ошибочное толкование - результат одностороннего и догмати­
ческого наблюдения - уже давно пересмотрено. Сохранилось
лишь мнение о том, что сросшиеся мочки ушей чаще, чем у дру­
гих, встречаются у людей со слабой волей, у тех, кто недостаточ­
но прочно «стоит на ногах» и для кого свойственна определен­
ная поверхностность. Но, разумеется, данному признаку могут
противоречить другие.
Те, кто и сегодня судит о свойствах характера по форме ушей,
обращают при этом внимание в основном на три момента: общая
форма и размер, положение ушей (например, плотно прижаты к
голове или оттопырены) и внутренние и внешние контуры.
Уши не очень большие, должны свидетельствовать об ин­
теллигентности. По очень маленьким ушам делают вывод о
внутренней слабости. Массивные уши, близкие по форме к ква­
дратным, должны выдавать склонность к практическим делам.
Изящные, средние по размерам уши с нежными контурами
должны принадлежать людям с тонкой душой, умным и хит­
рым. По заостренным ушам можно судить о склонности к по­
хотливости и коварству.
Интересными представляются наблюдения, связанные с
акупунктурой. В ней ухо рассматривается как аналог лежащего
в утробе матери младенца. Точки акупунктуры должны быть
соотнесены с человеческими органами. Так как ухо обычно яв­
ляется неподвижным элементом тела, то для его рассмотрения
I связи с динамичным языком поз оно почти не имеет значе­
ния. И если мы встречаем среди крылатых слов выражение:
«Держи ухо востро», «Прочисти уши», то это наверняка имеет
скорее символическое значение и говорит о том, что следует бо­
лее интенсивно пользоваться своими органами слуха, что тре­
буется повышенная внимательность.
• Глаза
«Когда дело заключается в том, чтобы прочесть по глазам
женщины, тогда большинство мужчин оказываются неграмот-
426
Хорст Рюкле
ными», - сказала в свое время Хайделинде Вайс. Глаза как
«зеркало души», «залог верности», «кратер ненависти», «сим­
вол жизненной силы» и «сияющие звезды» особенно часто со­
относятся с психическими состояниями. Глаз действительно
очень важный орган. Около 80% чувственных впечатлений че­
ловек получает через органы зрения. Глаза являются также
важным выразительным органом. Мы инстинктивно точно
сразу же определяем, какие глаза смотрят на нас: мягкие, неж­
ные, пронизывающие, жесткие, колющие, пустые, невырази­
тельные, стеклянные, тупые, искрящиеся, сверкающие, радост­
ные, пылающие, холодные, отсутствующие или влюбленные.
Мы сразу отличим смеющиеся глаза от плачущих. Мы смотрим
на другого человека соблазняюще, нежно или ласкающе.
Взгляд может возбуждать, приковывать, восхищать. Взгляд мо­
жет «выражать больше, чем слова», но может и «убивать».
Относительно положения и формы глаз имеются свои тол­
кования и у физиогномики. Близко расположенные друг к дру­
гу глаза должны означать «идеализм, доходящий до фанатиз­
ма, сочувствие и довольно значительную приверженность той
или иной теории».
Далеко отстоящие друг от друга глаза должны свидетельст­
вовать о «холодном как лед, трезвом в суждениях и практич­
ном» человеке.
Большие и широко расставленные глаза должны характе­
ризовать волевых, надежных, способных к языкам и энергич­
ных людей, в то время как по маленьким глазам можно судить
о том, что те, кому они принадлежат, подверженные влиянию,
зачастую ненадежные и поверхностные люди. В литературе о
физиогномике можно встретить соответствие свойств глаз сле­
дующим состояниям:
• матовые
• блестящие
• остекленевшие
• пустые
• выпученные
• красные
• желтые
• перламутровые
=
=
=
=
=
=
=
=
слабость, сердечные заболевания
импульсивность, радость,
температура
высшая степень слабости
жизнь в опасности,
заболевание кишечника
Базедова болезнь или сердечное
заболевание
душевное волнение, температура
холецистопатия, желтуха
туберкулез или анемия
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения 427
• подрагивающие
• отчаявшиеся
• хмурые
• матовые,
затуманенные
• в коричневатых
полукружиях
• в голубых
полукружиях
• опухшие веки
очень плохая наследственность
часто при заболеваниях
брюшных органов
= в опасном состоянии печень
и почки
=
=
=
жизнь в опасности
=
нарушения кровообращения
и потеря лимфы
= внутренняя потеря крови
= болезнь почек
Судить о достоверности этих соответствий я предоставляю
самим читателям.
Для динамического языка поз наряду с пониманием анато­
мических процессов имеет значение также каждое движение и
любое проявление взаимосвязанного цикла раздражитель реакция.
Степень раскрытости
глаз
Глаза можно вытаращить или широко раскрыть, смотреть
ими открыто, потупив взгляд, приоткрыв глаза, прищурив­
шись, прищурившись одним глазом; закрыть (без напряже­
ния), закрыть (напрягшись) и зажмуриться.
Различная степень раскрытости глаза или соответственно
глаз говорит в принципе о том, сколько хотят воспринять (ин­
формации). Вариантов здесь предостаточно: начиная с невооб­
разимо широко «распахнутых» глаз и до сомкнутых в поисках
покоя и укрытия от внешних раздражителей век.
Вытаращенные глаза
Вытаращенными мы называем такие глаза, которые рас­
крыты сверх нормы. Глаз представляет собой, подобно носу,
pтy и ушам, орган чувств. Широта его раскрытия говорит таким
образом о том, что хотят воспринять больше, чем обычно, ин­
формации. Нередко наряду с вытаращенными глазами отмеча­
­­ся и раскрытый рот. Эта поза выдает стремление ничего не
упустить, когда все органы чувств приведены в оптимальную
готовность к восприятию.
428
Хорст Рюкле
Так проявляются восхищение и удивление, например, у
детей при виде рождественской елки, но также и реакция на
нечто неожиданное или на то, что просто ошеломляет. Такое
выражение лица можно наблюдать и у футбольных болель­
щиков, когда забивают решающий гол в каком-нибудь важ­
ном матче. Причиной вытаращенных глаз могут быть не
только положительные эмоции, но и чувство угрозы, страха,
ужаса, сильное любопытство, напряженное ожидание, на­
дежда и тоска. «Готов съесть глазами» - это выражение го­
ворит о том, что глаза раскрываются так же широко, как и
рот, или что они раскрыты так же широко, как раскрытый
рот. Так проявляются беспомощность, наивность, непонима­
ние чего-либо, попытка побольше увидеть, чтобы в конце
концов понять.
Полностью раскрытые глаза
Чрезмерное раскрытие глазной щели при вытаращенных
глазах утомляет. Поэтому вытаращенные глаза можно наблю­
дать лишь в течение короткого промежутка времени, т.е. так
долго, пока сохраняется ощущение требующего быстрой ориен­
тации ужаса, радости или удивления.
Такая степень раскрытости глаз, когда они пребывают в
одном и том же положении более длительное время, свидетель­
ствует о готовности вступить в контакт, открытости по отноше­
нию ко всему миру и внимании. Полностью раскрытый глаз хо­
чет, не фиксируясь на чем-то конкретно, вобрать в себя как
можно больше впечатлений. Он беспрепятственно (нередко
пассивно) воспринимает поток информации. Таким образом,
полностью раскрытые глаза («во все глаза») говорят об исклю­
чительно открытой натуре с повышенной чувственной воспри­
имчивостью и готовностью к духовному, интеллектуальному
восприятию, а также об общем интересе.
Полностью раскрытый глаз говорит о следующем:
• об интеллектуальной продуктивности (глаз «восприни­
мает» творческие идеи),
• о представлениях, являющихся результатом воображе­
ния, например, у мечтательных детей,
• о невинности (многие мошенники используют до предела
раскрытые глаза, чтобы вызвать доверие к себе).
Художники тоже слегка увеличивают степень раскрытости
глаз, чтобы тем самым точнее передать эффект «взгляда».
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
429
Открытые глаза
Почти у всех взрослых людей глаза одинаково большие.
Видимые различия в размерах глаз объясняются степенью от­
крытости глазной щели. Люди, проявляющие большой интерес
к внешнему миру, приподнимают верхнее веко выше, чем дру­
гие. За счет этого мышца, поднимающая верхнее веко, напряга­
ется больше. Так развивается устойчивое выражение глаз «ши­
роко раскрыты» или просто «открыты». Открытые глаза свиде­
тельствуют об оптимистичном восприятии окружающего. Сте­
пени раскрытости глаза сами по себе объясняются зрительной
функцией глаза. Открытые глаза свидетельствуют о состоянии
нормального интереса вплоть до оптимистической заинтересо­
ванности внешним миром.
Потупленные глаза
Если верхнее веко почти без напряжения прикрыто и за­
крывает верхнюю часть глаза, то в таком случае говорят о том,
что взгляд потуплен. Глаза не полностью закрываются из ува­
жения к окружающим. Довольствуются тем, что уменьшают на­
пряжение мышцы, поднимающей веко, из-за чего верхнее веко
опускается.
Такое положение верхнего века уже не позволяет получить
четкого изображения на сетчатке. Из этого также следует, что в
данный момент отсутствует какой бы то ни было активный ин­
терес к внешнему миру. Причиной этого могут быть либо силь­
ное утомление, либо скука.
В качестве привычной мимической формы потупленные
глаза свидетельствуют о равнодушии, апатии, вялости, эмоцио­
нальной ослабленности, отчаянии и надменности, когда «дру­
гой человек не достоин даже взгляда». Человек с большим самомнением как бы говорит таким положением век, что для не­
го не представляет никакого интереса смотреть на мир нор­
мально раскрытыми глазами.
Если потупленный взгляд является выражением отчаяния,
инертности или апатии, тогда это мимическое выражение час­
то «подкрепляется» слегка приоткрытым ртом и, возможно,
склоненной головой.
Потупленный взгляд может также являться следствием па­
ралича мышцы, поднимающей веко (птоз). Поэтому мы долж­
ны предостеречь вас от поспешных выводов.
Хорст Рюкле
430
В разговорном языке взгляд потупленных глаз нашел себе
соответствие в словосочетании «взгляд спальни», выражаю­
щем готовность женщины отдаться мужчине, а значит, и утра­
ту интереса к остальному.
Именно при данном выражении глаз важно учитывать и
прочие сигналы языка поз. Если одновременно опущены угол­
ки губ, то можно предположить высокомерное или пренебре­
жительное поведение.
Приоткрытые глаза
Это происходит, когда глазная щель заужена. На шкале
выражений это позиция между потупленными и прищуренны­
ми глазами. В результате сжатия круговой мышцы глаза оста­
ется лишь маленькая глазная щель. Это можно сравнить с за­
крытой диафрагмой фотокамеры.
Как непосредственная реакция прищуренные глаза озна­
чают концентрацию умственных процессов, например, осмыс­
ление какой-либо идеи. При этом', чтобы не отвлекаться, фик­
сируется та или иная вымышленная точка пространства и за
счет этого как бы предваряется критическая обработка самой
идеи. Взгляд может быть фиксирован и непосредственно на ин­
тересующем предмете.
Активное напряжение при сужении глазной щели говорит
об активном преследовании какой-либо цели. Если это выра­
жение глаз сочетается с их поворотом в сторону, то тогда оно
выражает состояние нетерпеливого ожидания и лукавства.
В качестве непосредственной реакции или как поведение,
возникшее под воздействием внешнего раздражителя, взгляд
приоткрытых глаз выражает критическое перерабатывание
своих собственных мыслей. Человек с таким взглядом - как бы
прикованным - не воспринимает другие впечатления и даже
то, что на самом деле может быть важным. Так выражаются
своенравие, упрямство, бездушие, чудачество, мелочность и
чрезмерно критичное поведение.
Если глаза кажутся строгими и колючими, значит, хозяин
взгляда что-то от нас хочет.
Прищуренные глаза
Такое положение глаз выражает подчеркнуто вынужден­
ную меру защиты и вызывается в большинстве случаев воздей-
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
431
ствием болезненных или обременительных раздражений, на­
пример, ярким светом, едким дымом или при попадании в гла­
за инородного тела или вещества (например, мыльной пены).
Кроме того, прищуренные глаза служат выражением об­
щего дискомфорта, например, физической боли, неприятных
мыслей, следствия какого-то неприятного чувства. Уже одно
перечисление раздражителей может привести к этой форме за­
щиты.
Прищуривание одного глаза
Используют в основном для тайного изъяснения с кем-ли­
бо. Когда прищуривание происходит с меньшим напряжением,
это воспринимается как кокетство, в особенности если при этом
голова склоняется набок и на губах появляется соответствую­
щая улыбка.
«Подмигивание», одна из форм прищуривания одного
глаза, служит для установления тайного взаимопонимания.
Оно как бы говорит: нам больше не нужны наши органы чувств
(глаза), мы и так знаем, что к чему. При подмигивании один
глаз остается открытым, чтобы можно было проверить, уловил
ли тот, к кому обращаются, этот сигнал.
Если один глаз прищуривается, а взгляд другого направ­
лен прямо на собеседника, то это означает: «Я тебя раскусил, но
я так уверен в успехе своего дела, что мне второй (прищурен­
ный) глаз даже и не нужен».
В более безобидной ситуации такое положение глаз может
выражать то обстоятельство, что у кого-то, например, в ходе ка­
кой-либо дискуссии есть еще один веский аргумент. Прищури­
вание одного глаза типично для лукавых, шельмоватых, лов­
ких, хитроумных и в то же время для тщеславных, навязчивонахальных людей, а также для мошенников.
Глаза, закрытые б е з напряжения
Во время сна и/или при желании не воспринимать больше
никаких впечатлений глаза закрываются без особого напряже­
ния. Тем самым выражается самоизоляция от внешних впечат­
лений и уход в себя.
Тот, кто закрыл глаза, не хочет, чтобы его беспокоили.
Причиной этого могут быть: раздумья и желание получить на­
слаждение (например, на концерте).
Хорст Рюкле
432
Непринужденное закрывание глаз может быть использо­
вано для подачи сигнала. Тогда на мгновение опускаются веки
и склоняется голова. Закрытые глаза выражают, что в дальней­
шей ориентации нет необходимости, что все понятно.
Для тайной подачи сигнала глаза закрывают незаметно и
не торопясь. Таким образом выражается тот факт, что после то­
го, как уже все решили, уже не стоит держать глаза открытыми
для восприятия дополнительных впечатлений.
Так как закрытые без напряжения глаза всегда выражают
нежелание воспринимать что бы то ни было еще, имеющее от­
ношение к внешнему миру, то такой прием используют также в
тех случаях, когда тот или иной человек из-за необходимости
каким-нибудь образом реагировать не хочет на что-то смот­
реть. Это послание как бы сообщает другому человеку: «Я ниче­
го не видел, делай, что хочешь».
Нередко при этом способе закрывания глаз наблюдается
также поворот головы или верхней части туловища в сторону.
Движение веками
Выразительная шкала движений век весьма обширна. Это
и понятно, если мы будем исходить из того, что глаз является
очень важным органом чувств и занимает доминирующее по­
ложение на лице. Поэтому становится ясно, из-за чего многие
сигналы и реакции языка поз связаны именно с глазами.
У мужчин имеется в распоряжении более многочисленный
набор сигналов, передаваемых с помощью глаз, чем у женщин.
Это объясняется тем, что глаза являются ярко выражен­
ным средством привлечения внимания, а роль чего-то активно
добивающегося человека больше все же подходит мужчине,
чем женщине. У японцев, проявляющих сдержанность в пове­
дении, количество возможных сигналов глаз у мужчин и жен­
щин приблизительно одинаково.
Любопытно, что у нашего собеседника мы отмечаем боль­
ше движений век в сравнении с тем, сколько таких движений
мы можем совершить или воспроизвести сами.
Мигание - это подчеркнуто-вынужденная реакция на вос­
препятствование, что может быть обусловлено физически ка­
ким-либо инородным телом, но также и негативной причастно­
стью к чему-либо, неуверенностью, смущенностью, нечистой
совестью и нервозностью, т.е. какими-то психическими процес­
сами. Несколько миганий, совершаемых одно за другим, могут
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
433
выражать желание оборвать неприятно воспринимаемый зри­
тельный контакт, а также обозначать некое переходное состоя­
ние между желанием держать глаза открытыми и желанием за­
крыть их.
Плачущие глаза
Слезы представляют собой подчеркнуто вынужденную ре­
акцию на мешающие раздражения. Эти раздражения могут
быть физического или психического свойства. При физических
раздражителях инородное тело должно быть как бы вымыто
слезами. При плаче, обусловленном психическими причинами,
вымывание слезами чувства горя, боли или беспомощности
также присутствует. Плачущие глаза не дают возможности по­
лучить хотя сколько-нибудь надежное представление о внеш­
нем мире, поэтому плачущий, почти что слепой, отдан, так ска­
зать, на милость своего окружения. Приобретенный опыт на­
учил нас, что выражаемая плачущими глазами беспомощность
вызывает сочувствие, например, родителей. Причины плача от
радости также коренятся в беспомощности, а именно: беспо­
мощным вы оказываетесь во власти эмоций. То же самое про­
исходит и при плаче от гнева или упрямства. У мягких, болез­
ненных и инфантильных натур слезы быстро наворачиваются
на глаза, поэтому говорят, что у них «глаза на мокром месте».
Эти люди стремятся достигать своих целей, используя сочувст­
вие других. Плач превращается в оружие особенно у некоторых
истеричных женщин. Они используют слезную железу по рас­
чету. При отсутствии ожидаемой реакции на сочувствие плач в
большинстве случаев быстро прекращается.
Зрачок
Объекты, вызывающие у нас интерес, приводят к спонтан­
ному расширению зрачков. Это является также причиной того,
что увеличенные в размерах зрачки кажутся нам более симпа­
тичными, чем суженные. О наличии заинтересованности сиг­
нализируют не только вытаращенные или соответственно ши­
роко раскрытые глаза, но и степень увеличения зрачков. Этот
вывод, делаемый бессознательно по широко «распахнутым»
зрачкам вашего собеседника как признаку интереса к вам, при­
водит к тому, что сильно расширенные зрачки производят бо­
лее благоприятное впечатление. Этот эффект еще столетия на-
434
Хорст Рюкле
зад был известен итальянским куртизанкам, которые для рас­
ширения зрачков закапывали в глаза ядовитый растительный
препарат. Таким наркотиком является белладонна. Ничего
удивительного, что в переводе с итальянского «белладонна»
означает «красивая женщина».
В дореволюционном Китае расширение зрачков также бы­
ло известно как сигнал заинтересованности (интереса). Поэто­
му торговцы нефритом носили темные очки, дабы скрыть рас­
ширение зрачков при виде наиболее красивых экземпляров.
Прежде торговцы нефритом следили за сигналами зрачков и
при их увеличении набавляли цену.
Зрачки не лгут. Исследователям в области рекламы это из­
вестно. Для тестирования рекламных сообщений были разра­
ботаны специальные камеры, снимавшие как сам рекламный
ролик или рекламные картинки, так и реакцию зрачков у на­
блюдавшего за рекламой человека. При изображениях, вызы­
вавших субъективный интерес, зрачки расширяются больше
обычного, в то время как сужение зрачков означает недоволь­
ство. Скорее всего роль затворного механизма от проникнове­
ния впечатлений, которые не хотят воспринимать, выполняет
не только глазное веко, но и зрачки: наряду со своей первона­
чальной целью реагировать на световые раздражения они бе­
рут на себя дополнительно часть этой функции. В одной из се­
рий экспериментов велось наблюдение за реакциями зрачков
по фотографиям. В общем у женщин было обнаружено более
сильное расширение зрачков. Остальные результаты были та­
кими: у холостых мужчин - узкие зрачки, у незамужних жен­
щин - более широкие, у женатых бездетных мужчин - узкие, у
замужних женщин - широкие, у женатых мужчин при наличии
детей в семье - широкие, у замужних женщин с детьми - широ­
кие. Суженные зрачки наблюдались даже в тех случаях, когда
тестировались мужчины, утверждавшие, что они любят детей,
и приводившие в качестве доказательства то обстоятельство,
будто они просто обожают малыша своих знакомых. В этом слу­
чае мы, вероятно, имеем дело с бессознательным актом вежли­
вости. У маленьких детей зрачки больше, чем у взрослых. Здесь
это представляет собой врожденный сигнал, превращающий
малышей в более достойных любви существ и увеличивающий
тем самым их шансы на выживание. С помощью своих более
расширенных зрачков малыш может привлечь к себе больше
внимания. Расширение зрачков как образец реакции на раз­
дражение наблюдается также у влюбленных, когда они смотрят
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
435
друг другу в глаза. Интерес у одного из партнеров приводит к
расширению его зрачков. Другой партнер замечает такое рас­
ширение и реагирует со своей стороны, тоже расширяя свои
зрачки. Так игра в гляделки становится процессом взаимного
привлечения внимания.
Взгляд
Мы говорим, что взгляд может быть холодным, может го­
реть, воспламенять, сверкать стальным блеском, может быть
понимающим, с издевкой, сверлить и т.д. Конечно же, мы зна­
ем, что этот эффект достигается не при помощи каких-либо
предметов, а всего лишь за счет определенного выражения
глаз.
Глаза сами по себе не выражают ничего. То или иное впе­
чатление складывается только из-за расширения или сужения
зрачков, определенного положения прилегающих частей лица,
бровей, век, лба, лица в целом, а также в зависимости от про­
должительности взгляда. Поэтому понятно, что по определе­
нию взгляд - это выражение глаз или поворот их в ту или иную
сторону.
Зрительный контакт
Представляет собой коммуникативный мостик к слушате­
лю. Согласно выражению глаз он свидетельствует о проявле­
нии внимания и уверенности говорящего. Он дает возможность
наблюдать за реакцией слушателя или за соответствующими
проявлениями у говорящего. В качестве метасигнала выступа­
ющего он может выделять или изменять значение высказыва­
ния. Несмотря на эти свои однозначные преимущества, зри­
тельный контакт не всегда используют в качестве средства воз­
действия. Повинны в этом могут быть следующие причины:
личная неуверенность или неуверенность в своих профессио­
нальных качествах, страх и скованность, незнание необходимо­
сти зрительного контакта, сознательный или бессознательный
отказ (антипатия), высокомерие, невежество, чувство вины и
стыдливости, отсутствие идентификации с высказыванием.
Если встречаются два чужих друг другу человека, то вмес­
те с установлением зрительного контакта нередко одновремен­
но возникает и некое конфликтное состояние. Хочется взгля­
нуть на другого человека и одновременно возникает стремле-
436
Хорст Рюкле
ние сразу же отвести взгляд. Следствием этого является беспо­
койное бегание глазами туда - сюда. При сильно выраженной
робости зрительный контакт не устанавливается довольно про­
должительное время, и обмен беглыми взглядами происходит
лишь после приобретения соответствующей уверенности.
Приблизительно за три метра до идущего вам навстречу
человека вы устанавливаете с ним зрительный контакт и взгля­
дом в ту сторону, с которой вы хотели бы пройти мимо него, вы
сигнализируете о своем намерении.
Если люди все же сталкиваются друг с другом, то это мож­
но объяснить «физической причиной». Из-за того, что мы не
можем различать подаваемые глазами сигналы, если они скры­
ты за темными очками, солнечные очки у другого человека все­
ляют в нас неуверенность.
В общественном транспорте зрительный контакт довольно
проблематичен. Так как там обычно (за некоторым исключени­
ем) никто не хочет вступать с кем-либо в общение на языке поз
тела, то беглый взгляд лишь скользит по всем присутствую­
щим. Затем взгляд останавливается на каком-нибудь объекте,
находящемся либо внутри, либо вне средства передвижения.
Некий зрительный контакт, который все-таки возникает, если
его кто-нибудь подхватывает, «разряжается» в извиняющейся
улыбке за «недоразумение». Вообще считается, что тот, кто ус­
тановил зрительный контакт первым, должен его первым же и
прервать, если не завязывается активного общения. Взгляд мо­
жет задержаться на ком-либо только до тех пор, пока у того, за
кем наблюдают, не возникнет напряжения. Это напряжение
может быть использовано для продолжения контакта на словах
или же окажется снятым за счет прерывания зрительного кон­
такта. Зрительный контакт также сообщает информацию о ста­
тусе данного человека.
Г-на Шульце вызывают к начальнику. Он начинает думать,
что, наверное, допустил какую-нибудь ошибку и сейчас ему
придется выслушивать замечание. Уже при входе в кабинет на-,
чальника он устанавливает с ним зрительный контакт и прини­
мается искать в его лице сигналы, по которым можно было бы
получить какую-нибудь информацию. Начальник смотрит в
сторону, по коротким взглядом на стул предлагает ему сесть.
Отсутствием зрительного контакта, по которому подчиненный
мог бы сделать вывод о чувствах своего руководителя, он уже
подвергнут критике. Такое двойное наказание (ни взглядом не
удостоил, ни одного критического замечания не сделал) способ-
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
437
ствует возникновению оправдательного поведения. Хотя оправ­
дание и приводит к установлению зрительного контакта, но
этот контакт содержит выражение гнева сверкающими глаза­
ми. Поэтому г-н Шульце опускает взгляд с полным сознанием
своей вины. Сам в гневе и беспамятстве «он теряет свое лицо».
Он смиряется и выслушивает всю критику в свой адрес.
«Положить глаз на кого-то» и установить зрительный кон­
такт - сигналы заинтересованности. Пассивное превосходство
и пассивная слабость перед кем-либо приводят к взгляду в сто­
рону. Активная агрессивность и активный страх вызывают при­
стальный взгляд.
Глаза в глаза
Такой взгляд производит впечатление того, что через от­
верстие зрачка вы заглядываете во внутренний мир другого че­
ловека и получаете возможность что-то там прочесть. Поэтому
этот взгляд следует считать серьезным душевным испытанием.
Такое взаимное испытание без всякой утайки предполагает
большую открытость участвующих в нем людей. Такой взгляд
можно наблюдать у влюбленных и у детей. Глаза погружаются
друг в друга доверчиво и прямодушно. Он говорит о молчали­
вом согласии и часто наблюдается при искренней дружбе.
В сфере эротики этот взгляд приводит к рефлекторному
расширению зрачков, когда взгляды погружаются друг в друга.
Он выражает символическое овладение и пылкую отдачу, отно­
сясь к наиболее интимным сферам выражения любви. Читать
по глазам означает следить за расширением зрачков.
Если попробовать прибегнуть к такому взгляду в неподхо­
дящих ситуациях, то может последовать агрессивная реакция.
Взгляд прищуренным (приоткрытым) глазом
Служит для недоверчивого контроля, говорит о навязчиво­
сти и выражает, пожалуй, даже садизм и агрессивность. Подо­
плека его может крыться в тайных негативных намерениях, ко­
варстве или угрозе. Собственный взгляд при этом прямолиней­
но испытующ, а прикрытое веко затрудняет партнеру получить
желаемую информацию. Прибегая к такому взгляду, хотят вы­
яснить намерения других и в то же время скрыть свои. Сжав
круговую мышцу, смотрят через узкую щелку так, как в смотро­
вую щель прицела. Таким образом, ощущая уверенность в том,
438
Хорст Рюкле
что самому можно получать информацию, достаточно хорошо
укрывшись от взглядов других. Это взгляд криминалистов и
следователей. Он производит неприятное, колючее, холодное
впечатление.
Взгляд глаз, параллельно направленных
на небольшое расстояние
Если внимательно разглядывается расположенный на не­
большом расстоянии объект, то тогда оба глаза направлены на
эту точку интереса. Параллельное положение глаз говорит о
том, что перед вами задумчивый человек, погруженный в мир
собственных представлений, который лишь смутно восприни­
мает то, что происходит вокруг него. При случайных встречах с
другими людьми он словно не замечает их. Преднамеренно
этот взгляд используют в тех случаях, когда кому-то хотят про­
демонстрировать, что он для вас пустое место. «Жертве» такого
взгляда остается неясно, либо ее действительно не заметили,
либо просто не хотели видеть.
Прямой взгляд
Он больше всего подходит для установления зрительного
контакта с симпатичными вам людьми. В человеческих взаимо­
отношениях этот взгляд свидетельствует о заинтересованности
и уважительном отношении, в особенности если в сторону
партнера обращено лицо. При одновременном повороте всего
лица мы можем считать такой взгляд за выражение личностно­
го порядка еще и потому, что человек, смотрящий таким взгля­
дом, производит впечатление вежливого и хорошо воспитанно­
го, выказывающего уважение к тому, на кого он смотрит. В слу­
чае взаимного поворота друг к другу лиц взгляды встречаются
на приблизительно одинаковой высоте. Это говорит о том, что
собеседники общаются как бы на равном уровне, признавая се­
бя равноправными партнерами.
До сих пор на одной из фирм, по заказу которой мы прово­
дили исследования, не перестают говорить о бывшем началь­
нике отдела сбыта и всегда вспоминают один и тот же случай:
на одном из юбилеев фирмы упомянутый начальник отдела
сбыта начал беседовать с одной дамой, сидевшей за другим сто­
ликом, сначала стоя. Будучи вежливым и знакомым со свет­
ским этикетом человеком, ему показалось неудобной ситуация,
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
439
когда на даму приходилось смотреть сверху вниз. Для того что­
бы выйти из этого положения, он опустился на одно колено, до­
бившись выражающего уважение направления взгляда.
Прямой взгляд широко открытых глаз прямо в лицо друго­
го человека свидетельствует о готовности откровенного и пря­
мого общения. Без всяких тайных причин и околичностей та­
кой взгляд сигнализирует о порядочности, уверенности в себе и
прямом характере.
Взгляд сверху вниз
Он может быть обусловлен разным ростом собеседников
или разницей в занимаемых ими позах. Этот взгляд увеличива­
ет расстояние между партнерами и придает хозяину взгляда
чувство превосходства, а тому, на кого смотрят, - чувство неуве­
ренности. Он может возникать из-за высокомерия, гордости,
стремления властвовать, заносчивости и презрения.
Во избежание вызываемых таким взглядом чувств и с це­
лью обеспечения прямого направления взгляда люди, в особен­
ности маленького роста, компенсируют эту разницу с помощью
статусных символов, например, за счет использования подкла­
док там, где они сидят, позы стоя, когда их собеседник сидит,
вставания на цыпочки и т.д.
Взгляд СНИЗУ
Может быть обусловлен невысоким ростом, соответству­
ющей позой или опущенной головой. Если такое направление
взгляда обусловлено небольшим ростом, то часто за счет при­
нятия соответствующей позы или при помощи других вспомо­
гательных средств предпринимается попытка установления
прямого направления взгляда. Если причина в занимаемой
позе, то тогда тот, кто чувствует себя слабее, будет стремиться
занять такое положение, которое делает возможным прямой
взгляд. Это является также причиной того, что если сотрудни­
ки сидят, а начальник хочет завести с кем-то из них тот или
иной разговор, то они склонны встать. А если начальник ниже
ростом, чем его подчиненные, то тогда желание встать в боль­
шинстве случаев отсутствует, потому что в противном случае
получилось бы так, что пришлось бы смотреть на начальника
сверху вниз. Взгляд снизу, обусловленный склоненной голо­
вой, выражает позу подчинения или нападения. При этом
Хорст Рюкле
440
полного
подчинения,
когда зрительный кон­
такт был бы оборван, не
предполагается. Тот, кто
ведет себя таким обра­
зом, несмотря на скло­
ненную голову, все же хо­
чет видеть своего визави.
Поэтому в этой позе всетаки заключена опреде­
ленная доля недоверия и
готовности к действию.
Если такой зрительный
контакт направляется не
на собеседника, то в зави­
симости от положения головы взгляд может приобретать зна­
чение обожествления. И чем расслабленнее мимика, тем с
большей легкостью предаются этому состоянию. А чем напря­
женнее мимика, тем скорее взгляд превращается в своего ро­
да позу, манерничанье, в инструмент для достижения эгоис­
тических целей.
Косой взгляд
Может быть направлен как сверху, так и снизу. В первом
случае он выражает снисходительность и презрение, во втором
говорит об угодничестве. Косой взгляд бросают так, чтобы не
попасться при этом. Уклончивый взгляд можно считать своего
рода переходным элементом между прямым и косым. Такая ук­
лончивость сигнализирует о бегстве, вытекающем из чувства
подчиненности кому-либо. Уклончивый взгляд часто наблюда­
ется в тех случаях, когда не хотят устанавливать зрительный
контакт с другим человеком. Косой взгляд может также являть­
ся следствием тех или иных ревматических заболеваний мышц
шеи или тугоухости. При тугоухости за счет повернутого поло­
жения головы ухо должно быть перенесено на более близкое
расстояние к говорящему, причем одновременно должен со­
храняться и зрительный контакт. Поэтому складывается впе­
чатление, что те, кто туговат на ухо, недоверчивые люди.
Косой взгляд служит также для тайного наблюдения. Пря­
мой взгляд, полный разворот лица, слишком явно демонстри­
ровал бы, чем вызван интерес.
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
441
При склоненной набок голове ввести в заблуждение значи­
тельно легче. Если вы попадаетесь, то взгляд можно отвести, не
меняя положения головы. Подлинный смысл этого взгляда вы­
дают мета-сигналы (мимика, положение тела, напряжение).
Существенную информацию можно получить и по степени рас­
ширения глаз. Если глаза вытаращены, то причина этого, ско­
рее всего, страх. При широко раскрытых глазах мы можем
предполагать любопытство или приценивающуюся сдержан­
ность, а если глаза полуприкрыты (приоткрыты), то по ним
можно судить о недоверчивости или коварстве.
Более неуверенный, чем уверенный, в себе человек избегает
зрительного контакта потому, что боится, как бы кто-то другой
не понял, что творится у него внутри, а негодяй - чтобы не выда­
вать своих коварных мыслей. И при более продолжительном
зрительном контакте этот последний не отводит взгляда, а, на­
оборот, упорно продолжает смотреть с прежней настойчивостью.
Наряду с этими выразительными средствами косого взгля­
да, используемыми при непосредственном общении, он служит
также в качестве укрытия от оптических раздражений. Так мож­
но объяснить, например, состояния, выражаемые с помощью
косого взгляда: как приподнятость, религиозная благость и
жертвенность. Такой взгляд часто используется во время разго­
воров по телефону, чтобы можно было сильнее сконцентриро­
ваться на том, о чем идет речь. Косой взгляд от заведенных глаз
отделяет лишь маленький шажок. А они выражают пантомиму
мучений, тайное послание о том, что кто-то теряет сознание и
«больше не в состоянии» контролировать свои глазные яблоки.
В данной главе мы постоянно подчеркиваем важность зри­
тельного контакта. Продолжительность зрительного контакта
должна соответствовать ситуации. Длительный взгляд мужчи­
ны на женщину означает приглашение, а такой же продолжи­
тельный взгляд мужчины на мужчину носит, скорее, оскорби­
тельный характер. Понаблюдайте как-нибудь за диктором теле­
видения в момент чтения новостей. Там зрительному контакту
придается такое большое значение, что конструируются различ­
ные вспомогательные средства с целью помочь диктору выдер­
живать как можно более длительный зрительный контакт. Над
объективом телекамеры находится такое устройство, с которого
можно считывать текст новостей. За счет того, что это устройст­
во расположено не в самом объективе телекамеры, удается избе­
жать прямого «таращивания» на телезрителей. Листы с текстом
служат в этом случае лишь для имитации чтения.
442
Хорст Рюкле
Блуждающий взгляд
В то время, как фиксированный взгляд выражает непо­
средственный конкретный интерес, блуждающий взгляд вы­
ражает либо интерес ко всему сразу, либо - при отсутствии
поиска - его отсутствие. В соответствии с той быстротой, с ко­
торой взгляд блуждает, можно судить и о любопытстве, и о
конкретном поиске чего-либо, и о повышенной раздражимос­
ти, производимой впечатлениями, и об упрощенном пережи­
вании или болезненно ускоренной реакции. Если блуждание
взгляда происходит вертикально по поверхности лица, когда
наблюдается прямолинейное поднимание и опускание голо­
вы вверх-вниз, то это сигнализирует о повышенном интересе.
В сочетании с улыбкой такой взгляд означает восхищение.
При достаточно тактичном исполнении такой взгляд словно
отдает должное красоте. Если он сопровождается целенаправ­
ленно «прохладной» мимикой, тогда создается впечатление
трезвого взвешивания, оценки, даже обиды. Оказавшись под
таким взглядом, вы чувствуете себя униженным до уровня ка­
кой-то вещи. А если при этом еще издаются звуки, сопровож­
дающие выпускание воздуха, а уголки губ опускаются вниз, то
достигается наивысшая степень выражения негативного от­
ношения.
Фиксированный взгляд
При фиксированном взгляде в большинстве случаев на­
блюдается сужение круговой мышцы и концентрированное на­
пряжение мимики. Такой взгляд, направленный на собеседни­
ка, выражает осознание собственной силы и воздействия. У та­
ких людей, выступающих перед аудиторией, наблюдается фик­
сация взгляда на какой-нибудь точке в пространстве. Существу­
ют специальные курсы для докладчиков, на которых им было
рекомендовано сконцентрироваться на той или иной точке в
пространстве, чтобы не отвлекаться на аудиторию. В специали­
зированных институтах по тренингу все-таки сумели избавить­
ся от подобной глупости, равно как и от рекомендаций, высту­
пая с докладом, держаться пальцами за стол, чтобы было на что
опереться, или держать в руках какой-нибудь предмет, чтобы
их только чем-нибудь занять. Взгляд, устремленный к вымыш­
ленным небесам или направленный в какую-либо иную точку
аудитории, в любом случае позволяет говорить о более интен-
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения 443
гимном занятии самим собой, разбором темы, содержанием выступления, о концентрации усилий на поиске более удачных
формулировок, чем о заботе, как все это воспринимает публи­
ка. Таких «докладчиков для стен и потолка» мало волнует ре­
акция публики. Они хотят лишь себя показать.
То, насколько важен язык глаз для самоощущения в про­
цессе общения, было выявлено в ходе ряда экспериментов.
Так, психологи одного из университетов проводили экспери­
мент с десятью добровольцами, не знакомыми друг с другом.
К двум тестируемым по очереди обращались с просьбой всту­
пить в контакт друг с другом. И в то время, как тестируемые
начинали говорить, скрытая видеокамера фиксировала дви­
жения их глаз. Это давало возможность точно определить вре­
мя зрительного контакта. Оно колебалось от менее одной се­
кунды до десяти. После таких коротких бесед все тестируемые
имели твердое представление о том, кто из новых знакомых
им симпатичен. Существенный вклад в принятие этого реше­
ния вносил язык глаз. Те из них, кто выдерживал более про­
должительный зрительный контакт, отмечались в общем как
более симпатичные люди.
Ход мыслей и направления взгляда
В ходе беседы каждый должен ответить на два вопроса: о
чем думает мой собеседник? как думает мой собеседник?
Содержание ответов на оба вопроса определяет успех или
неудачу в общении. Исходным материалом для ответа на оба
вопроса являются речь и язык телодвижения.
О чем думает партнер?
На первый взгляд этот вопрос, кажется, не таит в себе ни­
каких проблем. В конце концов партнер и говорит для того,
чтобы высказать то, что он думает.
На следующем примере видно, что тот или иной человек
не всегда говорит то, что думает.
Давайте допустим, что «он» приходит домой поздно вече­
ром. «Она» сидит у телевизора. Он говорит: «Ты будешь еще
долго смотреть телевизор?» Она могла бы односложно отве­
тить на этот вопрос: «да» или «нет». Но давайте вместо этого
предположим, что она хочет его понять. Поэтому она спраши­
вает у самой себя: «Что он имеет в виду?» Возможность того,
что его интересует какое-то конкретное время, она уже отбро-
444
Хорст Рюкле
сила. Мысленно она представляет себя в его роли и ей слышит­
ся его вопрос: «Я работаю до позднего вечера как проклятый,
прихожу усталый домой, а ты посиживаешь перед ящиком!»
Вообразив себе такую сцену, она впадает в гнев. И ей уже
слышится свой ответ: «Можно, наконец, в этом доме посмот­
реть спокойно хоть одну передачу?»
Или она представляет себя в его роли и ей слышатся его
слова: «У тебя что нет больше никакого другого, более разумно­
го занятия, кроме как транжирить свое время на эти дурацкие
передачи?»
Такой вопрос тоже вызывает у нее гнев и она подобающе
отвечает на эту грубость: «Целый день я разрываюсь на части
ради тебя и детей. Это, наверное, дает мне право передохнуть
хотя бы пять минут!»
В обоих случаях она следует инстинкту, вырабатавшемуся
у нее за долгие годы совместной жизни.
Он думает про себя: «Черт возьми! Почему она опять реа­
гирует так раздраженно? Я ведь хотел лишь тонко намекнуть на
то, что с удовольствием провел бы это время с ней!» Оба недо­
вольны. Вечер испорчен.
Она поняла его так, как привыкла думать о задаваемых им
вопросах. А он думал, что она-то уж поймет его правильно.
Ясновидение с помощью хрустального
шара
приводит к недоразумениям в общении
Этот простой пример дает представление о том, что языко­
вое послание может заключать в себе самый разнообразный
смысл и может также быть по-разному истолковано.
Источником таких недоразумений являются потери ин­
формации, которые приходится восполнять тому, кто принима­
ет послание. Лишь в таком случае он сможет понять то, что дей­
ствительно имелось в виду.
Для восполнения недостающей информации существует
три метода:
а) получатель догадывается о том, что отправитель, вероят­
но, имел в виду в своем высказывании.
Этот метод почти безотказен, если вы хотите оказаться в
затруднительном положении. Судя по высокой доле ошибок,
просто вызывает удивление тот факт, как много людей еже­
дневно прибегают к этому методу;
б) получатель спрашивает у отправителя, что тот имел в
виду.
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения 445
Этот метод известен уже около двух с половиной тысячелетий и прекрасно себя зарекомендовал. Его называют «искусст­
вом повивальной бабки для ведения разговора». Его создателя
звали Сократ. Как метод он кажется настолько простым и до­
ступным, что о нем постоянно забывают;
в) получатель говорит отправителю о том, как он понял его
послание.
Для обозначения этого метода имеется специальное выра­
жение - «вербализовать». Он, правда, тоже не безошибочен, но
зато не создает совершенно никаких проблем. Если получатель
ошибся, то тогда отправитель его поправит. В конце концов оба
разберутся, что же имелось в виду.
Если вы до сих пор и были со всем согласны, то у вас, на­
верное, все же так и вертится в голове следующее замечание:
«Если бы все было так просто, то было бы гораздо меньше не­
доразумений. Скорее всего, однако, это довольно сложное дело
уметь задавать правильный вопрос».
Вы правы! Именно в этом скрыта и сама проблема, и ее ре­
шение.
Речевые
коммуникативные
каналы
Если вы хотите послушать ту или иную передачу по радио,
то настраиваете свой радиоприемник на соответствующую ра­
диостанцию. В ходе разговора происходит тот же процесс, кото­
рый мы не осознаем. Дословное истолкование этой аналогии
иллюстрирует следующий пример.
«А» говорит: «В последнее время я ношусь с одной слож­
ной проблемой. Просыпаясь по утрам, я чувствую, как эта про­
блема давит на меня своей тяжестью. Поэтому я стал себя даже
неважно чувствовать. Не могли бы вы мне в этом чем-нибудь
помочь?»
«Б» отвечает: «Я вижу, у вас трудности. Я хотел бы получ­
ше разобраться в вашей проблеме. Давайте вместе займемся
подробным разбором вашей проблемы, чтобы составить себе о
ней четкое представление».
Даже если они поговорят друг с другом еще целых полчаса,
они все равно не продвинутся вперед ни на шаг. Вероятно, в
конце разговора «А» скажет: «Б» не понимает, что меня муча­
ет». А «Б» возразит ему: «А» не осознает, что действительно со­
ставляет для него проблему». И, с точки зрения каждого из них,
оба по-своему правы. И они вновь продолжают говорить, так и
не понимая друг друга.
446
Хорст Рюкле
Обмен мыслей удается при обмене глаголами
Мы воспринимаем наше окружение с помощью наших
ощущений: визуальных (картины), аудитивных (звуки и шоро­
хи) и кинестетических (чувство, запах, вкус).
В соответствии с этим мы сообщаем внешнему окружению
наши мысли и чувства. Мы используем для этого речевые ком­
муникационные каналы: ВИДЕТЬ - СЛЫШАТЬ - ЧУВСТВО­
ВАТЬ.
При диалоге «А» и «Б» вы очень быстро обратите внима­
ние на то, что «А» использует канал «чувствовать», в то вре­
мя как «Б» отвечает ему по каналу «видеть». А это равно­
сильно тому, как если бы «Б» захотел послушать какую-то пе­
редачу в УКВ-диапазоне, настроив свой радиоприемник на
средние волны.
Как думает наш партнер?
В ходе своей более чем десятилетней работы нейрохирург
Пенфилд экспериментально открыл механизмы накопления
информации в человеческой памяти. Смысл его тезиса таков:
все, что человеком воспринимается сознательно, остается в его
памяти с точностью до деталей и одновременно с изобрази­
тельным рядом, звуком и ощущениями.
Впоследствии тезис Пенфилда был подвергнут проверке и
получил подтверждение в многочисленных гипнотических экс­
периментах.
При гипнозе барьеры памяти снимаются, что дает возмож­
ность «снимать» блокированную ранее информацию.
Если мы будем рассматривать память как единицу ввода,
а сознательное мышление и речь (язык) как единицу вывода в
жизнедеятельности человеческого мозга, то тогда можно ска­
зать, что человеческая память функционирует с такой точно­
стью и скоростью, которые трудно себе представить, так как
она успевает депонировать внешние раздражения одновре­
менно в изображении, со звуком и ощущениями на продол­
жительный срок.
Память — это превосходный регистратор
всех впечатлений
человека
Единица вывода, т.е. то, что мы называем сознанием и что
находит свое выражение в языке (речи) человека, функциони­
рует в отличие от памяти по принципу подчиненной последо­
вательности. Изображение, звук и ощущение (чувство) переда-
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
447
ются рядоположенно. Для моментального восприятия речевого
явления это означает следующее: либо изображение, либо звук,
либо ощущение (чувство).
Такими моментальными снимками мышления являются
глаголы (слова, обозначающие процессы) и прилагательные
(слова, передающие свойство).
Если используется коммуникационный канал «изображе­
ние», то в таком случае будут использоваться глаголы «смот­
реть», «распознавать», «освещать», «видеть насквозь» и т.д., а
также наречия «светло, темно, пестро, блестяще» и т.п. То же
самое относится и к каналам «звук» и «чувство».
Мы сразу же правильно поймем партнера, если воспримем
его слова, обозначающие действия и свойства. Тот, кто общает­
ся, невольно практикуется в искусстве перевода. Он переводит
свои мысли в представления партнера. Словарем для перевода
служат глаголы, прилагательные и наречия.
Взгляд может передавать массу значений
Эти три коммуникативных канала дают о себе знать в речи
и языке телодвижений того или иного человека. Направление
его взгляда свидетельствует о том, в каком направлении он
мыслит.
Самое простое движение глаз - с позиции наблюдателя это значит отвести их влево или вправо. Взгляд свидетельству­
ет о том, какое из полушарий мозга «мыслит» в данный мо-
448
Xopcm Рюкле
мент. Если опять же - с позиции наблюдателя - взгляд переме­
щается вправо, то тогда начинает «работать» правое полуша­
рие мозга вашего визави. И наоборот, если взгляд партнера пе­
ремещается влево, тогда в данный момент он «думает» своим
левым полушарием.
Все это звучит довольно необычно, не очень просто объяс­
няется.
Наш мозг состоит из двух полушарий, соединенных между
собой мостиком (так называемым мозолистым телом). Каждое
из обоих полушарий мозга специализировано на выполнении
определенных заданий. При таком разделении труда левая сто­
рона отвечает за «теорию», а правая - за «практику». Можно
сформулировать иначе: левое полушарие обрабатывает впечат­
ления с рациональной точки зрения, расчленяя их по правилам
логики и систематизируя. Правое полушарие «думает», исходя
из всего опыта, работая творчески и с фантазией.
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
449
блюдателя) или же анализирует и консультирует свои впечат­
ления (взгляд смещается влево - со стороны наблюдателя).
Если оба будут соблюдать «правила осуществления комму­
никации», то они будут вести разговор, оптимально настроив­
шись друг на друга.
Взгляд «наверх» не всегда обращен только в небо.
Память записывает впечатления как бы на три дорожки в
изображении, звуке и ощущениях.
Направление взгляда демонстрирует нам, какая «дорож­
ка» памяти задействована в данный момент. «Наверх» - это
изображение (картинка), «по центру» - это звуки и шорохи, а
«вниз» - физические ощущения.
Если мы теперь соединим «налево» и «направо» с «на­
верх», «по центру» и «вниз», то довольно быстро сложится
вполне определенная картина.
А если вас стали мучать сомнения относительно того, все
ли так однозначно и легко поддается наблюдению, тогда про­
анализируйте эти сомнения досконально. Ведь ваши сомнения
могут быть верными или ошибочными. С каким из этих вари­
антов вы сейчас имеете дело, вы можете определить лишь одним-единственным способом, а именно, проведя эксперимент,
когда взгляд обращается то туда, то сюда.
Проверьте во время разговоров с членами семьи, с друзья­
ми и знакомыми реакцию на следующие вопросы, обращая при
Левое полушарие мозга, знает то, что делает
правое и наоборот
Так как направление взгляда всегда противоположно тому
полушарию, которое в данным момент «работает», каждый мо­
жет установить, занялся ли его собеседник воспоминаниями
(взгляд перемещается вправо - если смотреть со стороны на15 Психология делового общения
450
Хорст Рюкле
этом внимание на направление взгляда вашего собеседника.
«Что ты видишь перед собой, вспоминая о своем последнем от­
пуске?»
С большей степенью вероятности можно сказать, что ваш
партнер - наблюдая с вашей стороны - обратит взгляд «на пра­
во вверх», т.е. заглянет в картинки воспоминаний, потому что
вы спросили его о впечатлениях, полученных им и «заложен­
ных» в виде образа в память.
Как видно из этого примера, вы уже способны влиять на
направление мыслей вашего партнера за счет постановки пра­
вильного вопроса.
Взгляд может сказать больше, чем тысяча слов
Тот, кто задает однозначные вопросы, тот и получает чет­
кие ответы.
Если при наблюдении за направлением взгляда у вас вна­
чале возникают трудности, то тогда я могу порекомендовать
вам следующее вспомогательное средство.
Перенесите направления взглядов на восковку и натяните
ее затем на экране телевизора. И впоследствии при наблюде­
нии за транслируемыми интервью вы сможете с легкостью раз­
ложить по полочкам высказывания и сопровождаемые их
взгляды.
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
451
Вообще-то вам понадобятся две восковки. Одна будет де­
монстрировать направления взглядов для правшей, а другая дня левшей.
Направления взглядов, приведенные нами выше, относят­
ся к правшам. У левшей изображения следует перевернуть на
другую сторону.
Что понимает под тем, что он мне говорит, мой партнер?
Этот вопрос время от времени возникает в наших беседах.
Обычно утративший уверенность собеседник прибегает к
следующему: он говорит своему партнеру, что, с его точки зре­
ния, тот имел в виду то-то и то-то. Или он обращается с вопро­
сом к кому-либо еще, чтобы прояснить недоразумение.
Содержание разговора образуют слова и предложения.
Речь «транспортирует» мысли. Каждое слово в том или ином
разговоре наполнено для того, кто им пользуется, вполне опре­
деленным содержанием. Участники диалога «понимают» и
«осознают» смысл высказываний партнера, если они наполня­
ют его слова правильным содержанием и если они его пред­
ставления делают как бы своими.
Тот, кто хочет составить для себя понятие о чем-либо, свя­
зывает обозначающее это что-либо слово с каким-нибудь пред­
метным представлением. Например, при слове «машина» эта
взаимосвязь сразу становится понятной. Это слово уже упо­
требляется только в данной взаимосвязи, даже если собеседни­
ки в своем исходном представлении имеют в виду различные
типы машин.
Мы не можем установить такой четкой взаимосвязи в отно­
шении прилагательного «красивый». Что имеет в виду тот или
иной человек, говоря, что он считает красивым какое-то стихо­
творение, ту или иную местность или же музыкальное произве­
дение? Какое впечатление он хочет передать при помощи тако­
го высказывания?
Может быть, это стихотворение вызывает в его фантазии
определенные картины, или ему нравится звучание стиха, или
же оно затрагивает его чувства.
До тех пор, пока я не знаю направления, в котором мыс­
лит мой партнер, я вынужден прибегать к разного рода пред­
положениям, если хочу его «понять». Эти предположения
возникают исходя из моего прошлого опыта в отношении сло­
­­ «красивый».
И если по чистой случайности или в результате уже про­
должительного партнерства мои представления гармонично
452
Хорст Рюкле
отвечают опыту другого человека, то тогда я могу «понять» то,
что он имел в виду.
При первом контакте в разговоре каждый должен быстро и
правильно настроиться на партнера. Если каждый будет при
этом обращать внимание на направления взгляда другого чело­
века, то в таком случае он будет располагать верным ориенти­
ром в мысленном пространстве. И если каждый будет внима­
тельно следовать этому указателю, оба они быстро и гармонич­
но достигнут цели.
Допустим, партнер при слове «красивый» «заглядывает» в
хранящиеся в памяти картинки. Он увязывает это слово с визу­
альным впечатлением: может, с каким-то ландшафтом, или с
лицом какого-то человека, или с определенной картиной и т.п.
Если бы я его спросил: «Что вы чувствуете, читая это сти­
хотворение?», то тогда я бы опирался при этом на мое впечат­
ление, проистекающее из моего «внутреннего коммуникатив­
ного канала». Собеседник общается с самим собой через канал
«видеть». И для того чтобы понять его мысли, я должен настро­
иться на его «внутренний коммуникативный канал». Я приму
это послание по правильному каналу, если его, к примеру,
спрошу: «А что вам видится при чтении этого стихотворения?»
Вопрос не просто соответствует его внутреннему коммуни­
кативному каналу, он к тому же словно погружается в тот мате­
риал, на основе которого складывается впечатление. Он подает
некий импульс, вызывающий на поверхность дальнейшую ин­
формацию.
Чем больше в речи присутствует визуальной информации
(образных впечатлений), тем лучше я могу его понять и тем от­
четливее он сам чувствует, что я его понимаю. Все это способст­
вует созданию гармоничной атмосферы беседы и оживленному
разговору.
Если мне становится ясным направление мысли моего
партнера, то я могу целенаправленно задавать вопросы о том,
что его волнует в данным момент.
Впечатление — это не то же самое,
что
выражение
Если я нарисую точку на белой стене и спрошу наблюдате­
ля: «Что вы видите?», то часто ответ будет звучать так: «Точку».
«Впечатление» образуют точка и белое пространство, ко­
торое ее окружает. А «выражение» состоит всего лишь из одной
точки, т.е. получается, что оно является не полным.
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения 453
Такая постановка вопроса носит обобщающий характер.
Речевое (языковое) выражение всегда передает только часть
первоначального впечатления.
Из этого следуют выводы относительно «общения с самим
собой и с другими».
Тот, кто «правильно» спрашивает, получает желаемую ин­
формацию. Предпосылкой для этого служит его способность
привести своего собеседника в такое состояние, чтобы тот смог
полностью воспроизвести свое первоначальное впечатление.
Это удается в том случае, если тот, кто задает вопросы, ориен­
тируется на внутренние коммуникационные каналы своего
партнера. Распознать их он может опять-таки по направлениям
взгляда.
Этот вывод можно проиллюстрировать следующим приме­
ром. Допустим, что вы с кем-то обсуждаете довольно сложную
тему. Вы сами еще окончательно не сориентировались, что к
чему, и хотите открыто коснуться спорных вопросов. В то время
как вы формулируете суть проблемы, вы видите, что взгляд ва­
шего партнера свидетельствует о том, что у него уже сформиро­
валось оценочное суждение, относительно упомянутой вами
454
Хорст Рюкле
проблемы. Из этого следует, что он будет обсуждать с вами свое
мнение. В данный момент он вас «не понимает». Вероятно, вам
придется столкнуться с его оценкой и доводами. Но это не будет
для вас неожиданным, вы наблюдали за направлением его
взгляда. У вас тогда не будет искушения заняться вместе с ним
поиском новых решений. Вы просто обсудите то, как он пони­
мает данную проблему. Он, вероятно, даже удивится тому, на­
сколько правильно вы сумели его понять, хотя он еще не успел
произнести ни одного слова.
Если мы в ходе разговора следим за тем, куда направлен
взгляд, то нам ни к чему тогда «хрустальный шар» обычных яс­
новидцев.
Вместо того чтобы гадать о том, что же все-таки тот или
иной человек имел в виду, сказав, то-то и то-то, мы видим, в ка­
ком направлении «бегут» его мысли, и можем без особых уси­
лий следовать за ним по этому пути.
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
455
ющая брови. С ее помощью внутренние кончики бровей можно
опустить. Уже спустя всего несколько дней после рождения
младенец использует мышцу бровей, когда начинает плакать и
инстинктивно оказывает сильное давление на наполненную
кровью зону глаз. Таким образом даже младенец может сконст­
руировать у себя на лбу «морщины мыслителя». Мышца, на­
морщивающая брови, которую долгое время называли «мыш­
цей гнева», является мышцей, связанной с напряжением, кри­
тикой, неудовольствием, выходящей за рамки нормального фи­
зической или духовной деятельностью, гневом, бешенством и
потрясением. В физиогномике предпринимались попытки в за­
висимости от положения, формы, густоты, «рисунка» и цвета
бровей делать те или иные выводы. Однако такие частичные
выводы таят в себе опасность, так как они могут быть изменены
или искажены за счет других признаков.
• Нос
• Брови
Принято считать, что брови бывают в среднем 3 - 4 см дли­
ной и около 1 см шириной. Довольно часто брови получают не­
равномерное развитие. Женщины уже очень давно поняли, что
форма бровей помогает изменять облик всего лица. Поэтому
уже в древности женщины сбривали или выдергивали брови и
подрисовывали их форму по-своему. На ранней стадии челове­
ческой истории брови служили в качестве преграды от попада­
ния в глаз воды или каких-либо инородных тел. Любой человек
может более или менее оживленно двигать своими бровями.
При помощи мышцы лба брови можно просто подтянуть вверх.
Эту мышцу, с помощью которой можно подавать сигнал удив­
ления, называют также мышцей внимания.
Опускание бровей можно производить, используя сжима­
ющую мышцу глаз. Эта мышца сужает глазную щель, за счет
чего брови автоматически оттягиваются вниз. Уже на очень
ранней стадии эта сжимающая мышца глаза приводится в дей­
ствие ребенком, когда он плачет и кричит. В физиогномике ее
называют «мышцей трагической боли». В театре и в изобрази­
тельном искусстве боль часто изображают таким образом, что
внутренние кончики бровей приподнимаются, за счет чего все­
му облику придается выражение несчастного, потрясенного че­
ловека. Ее противоположностью является мышца, наморщива-
Нос является частью лица, мало подверженной изменени­
ям. Это обстоятельство послужило причиной того, что многие
физиогномисты считали его форму тесно связанной с врожден­
ными склонностями, силой и темпераментом. Фраза «у него это
видно по кончику носа» скорее всего объясняется такими физи­
огномическими попытками истолкования. В принципе не сле­
дует ставить под сомнение тот факт, что по форме носа можно
сделать тот или иной вывод относительно определенных врож­
денных свойств характера. Но проблема, которая постоянно
возникает при физиогномической оценке, заключается в том,
что современный человек за счет множества внешних раздра­
жителей и возможностей приобретения самого разнообразного
образования может дать ход развитию слабо выраженным
врожденным признакам и, наоборот, сильно затормозить реа­
лизацию сильно выраженных врожденных задатков. Это может
стать главной причиной того, что физиогномика в чистом виде
уже не может дать надежных результатов.
По моему мнению, анализу можно подвергать лишь те
формы носа, которые сложились в результате мышечной ак­
тивности на протяжении жизни.
«Мышца, морщащая нос», располагается на вершине пере­
носицы. Она расположена по прямой вниз. Когда она двигает­
ся, крылья носа и верхняя губа поднимаются. Между носом и
Xopcm Pюкле
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения 457
ртом образуются две небольшие, характерные складки. Во всех
случаях, когда испытывают сильное недовольство чем-либо,
срабатывает эта мышца. Но дать однозначную оценку линии
недовольства нельзя. Кто-то может быть недоволен самим со­
бой или просто морщить нос. Физиогномика дает также свое
толкование и величине ноздрей. Так, например, маленькие но­
здри должны выражать боязливый характер, а большие - вы­
давать экстремальные склонности. Раздувающиеся ноздри вы­
дают неустойчивость чувств. Это связано с тем, что в зависимо­
сти от размера ноздрей в себя можно втянуть больше или мень­
ше воздуха и соответственно больше или меньше воздуха будет
для того, чтобы совершить те или иные действия. Исходя из то­
го, что нос функционально предназначен для дыхания и вос­
приятия запахов, можно дополнительно сделать следующий
вывод: при раскрытых ноздрях запахи могут восприниматься
более интенсивно, чем при зажатых. А если перенести желание
воспринимать запахи в абстрактную плоскость, то тогда можно
будет сделать еще один вывод. Так же как и при открытом от
удивления рте, когда мы имеем дело с восприятием впечатле­
ний, широко раздутые ноздри служат для повышенного вос­
приятия впечатлений.
рта, то тогда ее называют также «интенсивной складкой». Она
сигнализирует об энергичности, жизненной силе и способнос­
ти переносить большие нагрузки.
456
Морщить нос
Если наморщить нос, то наискосок к спинке носа появит­
ся скопление морщин. Они свидетельствуют от отвращении,
смущении, дискомфорте и неприязни. Процесс наморщивания
носа являет собой составную часть реакции на горечь, когда
немного приподнимается и верхняя губа. Движение вперед пе­
реносится на крылья носа, тоже приподнимая их. Такие звуки,
как «ых» или «ыхат-игат», звучат при наморщенном носе так,
что в «ы» слышатся отзвуки тошноты. Когда «ых» произносят
с чувством отвращения, то нос наморщивается автоматически.
Такие чередования движений свидетельствуют о том, что
активная борьба с беспомощностью, которую приходится вести,
замещается отталкиванием от себя и своеобразным уходом в
себя. При частом активизировании задействуемых мышц обра­
зуется так называемая морщина чувствительного человека.
При этом верхний кончик носогубной складки глубже врезает­
ся в угол носа.
Если носогубная складка отчетливо заметна не только в
своей верхней части, но и на участке от уголков носа до линии
• РОТ
У человека рот служит не только для приема пищи и речеобразования, но он также в значительной степени опреде­
ляет выражение лица. Для маленького ребенка рот является
самым важным органом для оценки предметов. Рот - самая
подвижная часть лица. Он - центр любой улыбки и всякой бо­
ли. Губы, выпяченные вперед, следует расценивать как враж­
дебный выразительный сигнал, а если они поджаты, то это
уже символ ухода в себя, производящий скорее впечатление
испуга. Если поджатые губы напряжены, сжаты, этим выра­
жается бессильный гнев.
Если рот искажается во время разговора или смеха и че­
редование движений дисгармонично, то это выражает нега­
тивные стремления даже в том случае, если все остальные
сигналы носят положительный характер и лицо кажется
дружелюбным. Если рот искривлен на одну сторону и это не
вызвано состоянием здоровья, то тогда можно говорить о
склонности данного человека к издевательскому и презри­
тельному отношению. Психолог Эрнст Корф придерживает­
ся мнения о том, что от губ и ото рта бессознательно или со­
знательно исходят постоянные сигналы, поддающиеся оцен­
ке. Приоткрытый, ненапряженный рот с полными губами
является, с одной стороны, дружелюбно-любезным, а с дру­
гой - смущенным, растерянным. Напряженный рот с выпя­
ченными губами при позитивной оценке свидетельствует о
желании испробовать что-то на вкус, а при негативной - о
вожделении. Напряженный рот с тонкими губами в пози­
тивном плане «выдает» скромного, выжидающего человека,
а в негативном - замкнутого, склонного скорее к отказу. Су­
дорожно сжатый рот с прикушенными губами при позитив­
ной оценке «выдает» человека решительного, способного
добиваться поставленной цели, а при негативной - грубого,
необщительного.
Подергивание и дрожание рта является сигналом тревоги,
предупреждением о повышенной нервозности и призывающим
к осторожности.
458
Хорст Рюкле
Реакция горечи
Если мы хотим удалить изо рта предмет, вызывающий у
нас отвращение, так, чтобы он как можно меньше коснулся вку­
совых нервов, то совершаются следующие движения: рот от­
крывается для того, чтобы этот предмет мог выпасть наружу;
уголки губ опускаются, «грязная» слюна должна вытечь; губы
выпячиваются вперед; язык оттягивается назад.
Эти движения вполне целесообразны, но они служат не ак­
тивной борьбе против возбудителя отвращения, а бегству от не­
го. Поэтому данные чередования движения выражают боль и
пассивную беспомощность и совершаются также при горьких
переживаниях. Если подобная последовательность движений
наблюдается при умеренно неприятном раздражении, тогда
можно делать вывод о слабоволии, мягкотелости и инфантиль­
ности. В таких случаях нередко описанные движения сопро­
вождаются плаксивым выражением лица. Таким образом, ре­
акция горечи представляет собой законченный составной эле­
мент процесса плача, это своего рода «вклад» рта в плач. В це­
лом полная мучений беспомощность выражается следующим
образом: глаза выделяют слезы и зажмурены, лоб испещрен
морщинами, уголки рта опущены.
При помощи похожих движений, однако с более сильным
напряжением достигается «кислое» выражение лица. Зубы
крепко сжимаются, губы растягиваются в узкую полоску.
В большинстве случаев одновременно вырывается резко ши­
пящее «ссс». При этом, как и в случае «горького» выражения
лица, особенно в пассивной ситуации, наблюдается сужение
глаз. При реакции горечи выражается и чувство отвращения.
Оно приводит к изданию дополнительных звуков типа «э»,
«ээ» или «бээ» (отвращение). Такое произнесение звуков со­
провождается более широким, чем при реакции горечи, рас­
крытием рта.
Существенное различие между реакцией горечи и «кис­
лым» выражением лица заключается в том, что в последнем
случае прибегают к более активной защите от источника отвра­
щения.
Энергичное отражение возбудителя «кислости» проявля­
ется нередко в покачивании корпуса или его отдельных частей.
При этом над дискомфортом преобладают отвращение и гнев.
Ярко выраженную «кислую» реакцию доводится наблюдать до­
вольно редко.
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
459
Опущенные уголки рта
Дарвин называл их «рудиментом плачущего лица». Такие
уголки рта являются элементом реакции горечи. Треугольная
мышца, называющаяся также «мышцей печали», оттягивает
уголки рта вниз. Так как смену выражений лица можно контро­
лировать, а в ситуациях, связанных с деловыми встречами, она
контролируется прежде всего, то утолки рта сильно оттягивают­
ся вниз очень редко. Поэтому важно очень точное наблюдение:
ведь малейшее изменение положения уголков рта по отноше­
нию к линии рта может таить в себе существенные нюансы того
пли иного выражения. Расслабленно опущенные вниз уголки
рта свидетельствуют о безрадостном состоянии, печали, разоча­
ровании и болезненном отказе от чего-то. Нередко они являют
собой выражение негативной жизненной установки. Это выра­
жение характеризуют также словами «у него вытянулось лицо».
Если уголки рта оттянуты вниз с напряжением, то таким обра­
зом изображается активная поза обесценивания, недооценивания чего-либо, отвращения, издевки, зависти, недоброжела­
тельности, занудства, скепсиса, иронии и угрюмости. А если мы
имеем дело с комбинацией опущенных уголков рта и улыбки, то
тогда возникает выражение язвительной раздраженности.
Реакция на сладкое
Антипод реакции горечи, когда хотят что-то исторгнуть,
реакция на сладкое свидетельствует о желании что-то сохра­
нить. Она протекает в такой последовательности:
• губы с напряжением сжимаются и прижимаются к зубам.
Рот как бы герметически закрывается;
• язык изнутри прижимается к зубам, приводя вкусовые
рецепторы в плотное соприкосновение с заключенным внутри
рта сладким веществом;
• уголки рта приподнимаются, чтобы ни капли сладкого не
вылилось наружу.
Та же самая последовательность движений совершается
при с удовольствием растянутого «хмм», которое называют
акустической реакцией на сладкое. При этом звуке артикуля­
ционная форма рта и его положение при реакции на сладкое
идентичны. Отдельные слова, выражающие что-нибудь «слад­
кое», в большинстве случаев также произносятся при такой
форме рта, например, слово «мама».
460
Хорст Рюкле
Если такое положение рта превращается в привычку, то
тогда оно свидетельствует о некой слащавой сентиментальнос­
ти.
В качестве реакции на похвалу эта «сладкая» реакция «вы­
дает» состояние «быть польщенным», а также наивное самодо­
вольство и чванливость. Обычно «сладкая» реакция длится од­
но мгновение.
• Смех
Смех является выразительным движением, свойственным
только человеку. Эта выразительная форма в большей степени
отвечает интересам социального общежития. Улыбка является
своеобразным жестом социального приветствия. Ее основная
функция - умиротворение. Неприятные слова, произносимые с
улыбкой, действуют не столь оскорбительно.
Наблюдается агрессивный, циничный, скабрезный, иро­
ничный, облегчающий, надменный и отчаянный смех. Вызы­
вающие смех моменты тоже
могут быть самыми разны­
ми: это и благожелательное
согласие, и реакция на оп­
ределенные комичные об­
разы, и агрессивное одерги­
вание партнера по социаль­
ному окружению, и сму­
щенность, и др. Будучи со­
циальным
феноменом,
смех, возможно, позволяет
устанавливать взаимопони­
мание между незнакомыми
друг с другом людьми. Смех
может являться признаком
удивления по поводу чегото неожиданного. Есть такая пословица: «По смеху глупца уз­
нают». Речь идет об адекватном и неадекватном смехе, и смысл
пословицы в том, что глупец смеется даже тогда, когда для это­
го нет ни малейшего повода.
При смехе почти одновременно протекают следующие
процессы: издается звук, приоткрывается рот, уголки рта под­
нимаются, на носу образуются складки, глаза прикрываются,
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения 461
возникают морщинки у внешних уголков глаз. Бывает так, что
смеются «до слез». При этом голова откидывается назад, плечи
приподнимаются, тело раскачивается (трясется), живот обхва­
тывается руками, иногда даже начинают топать ногами по зем­
ле (по полу). Наиболее часто используемым оскорбительным
выражением является высмеивание. Любопытно, что смех воз­
никает как подготовительный элемент отражения атаки. Если
им испытываете чувство беспокойства от того, что неизвестен
конец какой-либо истории, той или иной шутки, какой-то ситу­
ации, или если вас щекочут, то тогда вы втягиваете в себя воз­
дух, чтобы подготовиться к обороне. Следующий за этим
«вскрик облегчения», так как оборона оказалась излишней, и
создает смех.
Смех на разные гласные
Результаты анализа показали, что звук и тембр смеха опре­
деляются гласными «а», «е», «и», «о», «у». Степень напряжен­
ности и громкость смеха на те или иные гласные дают важную
дополнительную информацию об искренности и содержании
переживания.
Смех на «а»
При смехе на «а» рот широко открыт, как это бывает при
совершении движения, направленного вовне. Такой смех зву­
чит открыто, сердечно и как облегчение. Таким образом выра­
жаются наивное веселье и ничем не омраченная радость, испы­
тываемая в полном согласии со своим внешним окружением.
Такой смех мы преимущественно наблюдаем у людей, которые
могут быть безгранично рады чему-либо, не желая тем самым
ничего доказывать ни себе, ни своему окружению. «Ха» пред­
ставляет собой элемент «ага», напоминая об «ага» - эффекте
неожиданного понимания. В этом проявляется связь между не­
ожиданным пониманием и смехом. В соответствии с этим при
смехе на «а» выражаются также установление неожиданной
взаимосвязи и освобождение от напряжения.
Смех на «е» (или «э»)
Такой смех производит впечатление какого-то брюзжаще­
го, глумливого и надменного выражения радости. Поэтому он,
можно сказать, не очень симпатичен. Смех на «е» предполага­
ет наличие определенной дистанции, вытекающей как из ситу-
462
Хорст Рюкле
ации, так и по причине собственных комплексов. Такой смех
словно скрыт во рту и не предназначается для внешнего окру­
жения. Если же он предназначается для внешней среды, то в
таком случае смех становится более громким. Тогда за ним кро­
ется намерение обратить на себя внимание и «попасть в точку».
Он производит дерзкое и вызывающее впечатление. Смех на
«э» приобретает своего рода коварное, нагловатое выражение и
ассоциируется скорее с презрением.
Смех на «и»
Этот хихикающий смех, звучащий искренне или притвор­
но, по-детски наивно, особенно часто можно наблюдать у моло­
дых людей или у тех, кто хотел бы казаться молодым. Порой в
смехе на «и» слышится злорадство, которое, однако, не следует
воспринимать столь же негативно, как при смехе на «е». Хихи­
кающий смех на «и» не звучит свободно, он оказывается как бы
запертым в полости рта. Поэтому говорят также о внутреннем
смехе, т.е. предназначенном не для внешнего мира, а о скрыва­
емом от него. Это такой ехидный, скрытный смех с примесью
иронии и злорадства.
Смех на «о»
«Хо-хо» - смеющиеся демонстрируют реакции расслабле­
ния и удивления. Часто такой смех является также защитной
реакцией человека, болезненно задетого чем-либо. Он словно
говорит, что «то-то и то-то вообще считается невозможным».
Такой смех возможен только с выпяченными вперед губами.
Уже само положение губ свидетельствует о том, что от себя хо­
тят что-то оттолкнуть, и это как бы обнаруживает сомнение
смеющегося.
Такой смех в зависимости от громкости может также выра­
жать упрямство, протест или издевку. Он может переходить в
раскатистый залихватский взрыв смеха «хо-хо».
Смех на «у»
Так смеется тот, кто с улыбкой встречает возникающую,
подступающую на самом деле или симулируемую дрожь. Этот
смех выражает усиливающуюся боязнь и испуг.
Так как и этот смех может реализоваться только при выпя­
ченных вперед губах, в его подтексте содержатся элементы от­
талкивания, желания сохранить дистанцию.
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
463
• Улыбка
Можно допустить, что улыбка возникла из первоначально
угрожающего жеста «оскала зубов». Диапазон вариантов охва­
тывает как едва заметное движение уголков рта, открытую
улыбку, так и обезоруживающую улыбку или дурацкое зубо­
скальство.
Показ зубов можно интерпретировать таким образом, что,
мол, смотрите, «оружие» перед вами и у вас есть возможность
соответственно подстроиться под ситуацию. Получается, что
тот, кто демонстрирует свое «оружие», как бы разоружается
сам и обезоруживает своей открытостью других.
Вытекающим из этого подтекстом улыбки может быть
предложение узнать друг друга.
Возможно, первоначально улыбка являлась признаком бо­
язни и приводила к оголению «оружия», однако не настолько,
чтобы его можно было агрессивно использовать.
У людей, которые много улыбаются или смеются, со време­
нем лицо вообще приобретает улыбающееся, дружелюбное вы­
ражение.
Возможные формы улыбок
Непринужденная
улыбка
Чем свободнее и не­
принужденнее кажется нам
улыбка, тем в большей сте­
пени она является выраже­
нием наивной, чистой ра­
дости. Не открытость сви­
детельствует о безогово­
рочном признании какойлибо посторонней ценнос­
ти. Такая улыбка является
самой
очаровательной
формой в мимическом ре­
пертуаре, обладая исклю­
чительно приятным для
окружающих содержани­
ем.
464
Хорст Рюкле
Вынужденная
деланная
улыбка
В большинстве случаев уголки рта растягиваются и при
этом не приподнимаются. Это препятствует открытости и под­
линности улыбки. Вот почему улыбка «как по заказу» превра­
щается в движение намерения с довольно небольшим содержа­
нием чувства. Нередко такая улыбка неожиданно возникает и
так же неожиданно исчезает. Из-за этого скрываемые за ней
лицемерные намерения становятся очевидными.
К улыбкам «по заказу» относится также и улыбка смуще­
ния. Она тоже неорганична. Она не «раскрывается», а появля­
ется неожиданно, безжизненно-окаменело застывает и может
также неожиданно исчезнуть. В силу того, что она не соответст­
вует содержанию, она скорее становится пустой гримасой. Это
вымученная улыбка, которая нередко используется в качестве
компенсации, например, при выражении сочувствия.
Приторная
улыбка
Этот вид улыбки можно установить по чуть более заметно­
му растяжению губ. Поэтому такая улыбка производит утриро­
ванное, слегка наигранное впечатление, выражая больше того,
что испытывают на самом деле. Так сентиментальные, крайне
религиозные девственницы в возрасте зачастую выражают яко­
бы больше чувств, чем они на самом деле испытывают, судя по
ситуации. Подобно этому и льстец своей пантомимой утриро­
ванно намекает на то, что тот, кому он льстит, воздействует на
него уж очень позитивно.
Усмешка
Основное различие между улыбкой и усмешкой заключа­
ется в том, что губы остаются сомкнутыми в довольно напря­
женном состоянии. За счет этого в этом виде улыбки выражает­
ся некоторое волевое усилие. Напряжение может сигнализиро­
вать как о внимании,так и
о тенденции к господству.
Сжатые губы выражают от­
страненность. Это дает воз­
можность избежать прояв­
ления безоговорочной за­
интересованности. По на­
пряжению и сомкнутым гу­
бам можно судить о повы­
шенном внимании и осо-
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
465
бом мнении о происходящем. Так, например, выражается мол­
чаливое участие, когда отсутствует решительно позитивное от­
ношение. Нередко усмешка содержит в себе и ехидное выраже­
ние. В таком случае она превращается в мимическое выраже­
ние радости по поводу того, что должно держаться в тайне.
Ухмылка
Это улыбка-гримаса. По такой улыбке можно судить о
том, что перед вами наглец, мерзавец или провоцирующий ко­
варный человек. Опущенные вниз уголки рта («кислая» реак­
ция) придают лицу выражение «переполненного сарказмом»
человека.
Кривая
улыбка
(усмешка)
При кривой усмешке (или фальшивом смехе) только один
из уголков рта либо приподнимается, либо опускается. Прояв­
ляемое таким образом органическое рассогласование выража­
ет состояние внутреннего разлада. Стремление обесценить
вступает в конфликт с соображениями полезности. Эта улыбка
дает возможность скрыть подлинное мнение за напускным дру­
желюбием.
Разумеется, таким образом реагирует и тот, кому на беду
приходится выносить еще и издевательства, если ему не удает­
ся отнестись к ситуации с юмором. Такая улыбка часто напоми­
нает вымученную гримасу. Я часто мог наблюдать такую улыб­
ку в тех случаях, когда начальник или уважаемое лицо расска­
зывали какой-нибудь анекдот и сотрудникам из вежливости
приходилось смеяться, хотя и сам анекдот был уже не новым, да
и смешного в нем было мало.
Если подобная улыбка становится общим выражением
присущего человеку настроения внутреннего душевного разла­
да, то исходное положение рта может измениться таким обра­
зом, что один из уголков рта будет более приподнят, а другой опущен. В просторечии это принято называть «кислой миной».
В подобной ситуации также следует соблюдать осторожность,
потому что такое положение рта может быть обусловлено одно­
сторонним мышечным повреждением.
Уничижительная
улыбка
При такой улыбке уголки рта немного опущены. Форма рта
выражает одновременно утверждение и отрицание. Уничижи­
тельная улыбка является ослабленным вариантом язвительной.
466
Xopcm Рюкле
Так улыбается человек, настроившийся на юмор висельника или
отказывающийся от всего, а также высокомерно-ироничный,
всезнающий или злорадствующий по тому или иному поводу.
• Губы
Функции губ тесно связаны с их структурными особеннос­
тями. Мышцы служат для напряжения губ и придания им соот­
ветствующей формы, а нервные окончания делают их органом
осязания. Если губы сомкнуты или даже плотно сжаты, то это
всегда является свидетельством нежелания воспринимать чтолибо.
Тесная взаимосвязь между положением губ и формой рта
диктует потребность рассмотрения различной степени откры­
тости рта.
Открытый
рот
Рот может быть открыт по-разному: от широко раскрытого
до слегка приоткрытых губ. В качестве «ворот чувств», особен­
но малыши, используют рот как самый важный орган чувств
для проверки свойств предметов - все положения рта приобре­
тают значение желания или нежелания что-либо восприни­
мать. В соответствии с этим открытый рот, когда нижняя че­
люсть немного отвисает, свидетельствует о готовности выра­
зить свое отношение и о дефиците активности при пассивной
исходной позиции. При отсутствии напряжения отвисшая ни­
жняя челюсть выражает также крайнее смятение и удивление.
Если рот открыт, а мышцы вокруг него напряжены, то это ука­
зывает на готовность проявить определенное отношение к про­
исходящему. В таком случае рот открывается для подготовки
произнесения того или иного звука.
Закрытый
рот
При расслабленных губах сомкнутый рот пребывает в нор­
мальном положении покоя, не обладая каким-либо характер­
ным выражением. Если рот подчеркнуто закрыт, то тогда по гу­
бам видно соответствующее напряжение. Возникает выраже­
ние решимости. Активность при этом еще не настолько разви­
та, чтобы можно было говорить о намерении вступить в разго­
вор или вести дальнейшие переговоры. На заднем плане скорее
присутствует желание к безмолвным действиям.
Анализ индивидуалъных реакций людей в процессе общения
467
Если человеку присущ подчеркнуто закрытый рот, то тогда
ЭТО выражает поведение, при котором избегают лишних слов и
установления речевого контакта.
Если губы сжимаются более сильно, то в таком случае мы
имеем дело с язвительно перекошенным ртом. В зависимости
от степени напряженности можно тогда говорить о поведении
от ухода в себя до судорожного отвержения окружающих. По­
ложение рта «на замке» производит отталкивающее впечатле­
ние. Младенец прибегает к использованию такого положения
рта как к позе сопротивления против кормления. Этим он гово­
рит «нет» своему окружению.
Такой рот свойствен в особенности людям чувствительным
и робким, индивидуалистам и оригиналам, упрямцам и тем,
кто ожесточился, угрюмым и людям, презрительно относя­
щимся к другим и к миру. Нередко сжатые губы сочетаются с
опущенными уголками рта. Из-за сжатия губ исчезает их жи­
вой теплый красный цвет, и видимо, не случайно в таких случа­
ях говорят о «холодном, ледяном молчании». Оно лишает хо­
рошего настроения многих людей. Особенности форм рта, воз­
никшие в результате сжатия губ, могут являться реакцией на
возникшие у самой личности эмоции. Тогда их звуковое или
мимическое выражение попросту блокируется. Подобным об­
разом выражается холодность чувств у аскетичных людей, а
также скрываются боль и радость.
Злой рот
Это предельная форма сомкнутых губ. Она возникает при
сжимании зубов и губ. Тот, кто принимает такое мимическое
выражение, показывает, что ему предстоит раскусить твердый
орешек, что он хочет «удер­
жать» тот или иной «предмет»
или некую идею, что он «чем-то
одержим».
Часто такое поведение про­
является в состоянии аффекта,
гнева, страха и т.п.
Если язык или губы прику­
шены, то тогда хотят избежать
«речевого ляпсуса». Гневное
или оскорбительное высказы­
вание остается тогда «за зуба­
ми». «Закусывание губ или
468
Хорст Рюкле
языка» наблюдается при удивлении, когда еще нет желания
произносить какие-либо слова, потому что ситуация пока недо­
статочно ясна, в том случае, если вас что-то задело, и вообще
при ожидании, если это ожидание напряженное.
В зависимости от особенностей губ как органа чувств дела­
ются те или иные выводы. Ниже приводятся некоторые из них.
Если губы узкие, то в особенности у женщин это указывает
на мужественный, порой даже бунтарский, но тем не менее бо­
гатый на фантазию характер. Ложно приписывается внешнее
равнодушие. Делается вывод об интересном собеседнике.
У мужчин по узким губам делается вывод о критичности, аске­
тизме со склонностью к цинизму и стремлении к господству.
Эти свойства особенно отчетливо должны проявляться у людей
с большим ртом.
Четко очерченные губы указывают на одностороннее фор­
мирование личности с преобладанием интеллекта.
Мягкие губы указывают на повышенную чувствитель­
ность.
Полные губы указывают на выразительность чувств. Если
малыш пользуется пустышкой слишком долго, то это часто при­
водит к формированию кажущейся чувственной формы губ.
Выпяченная нижняя губа у женщин указывает на наличие
фантазии, приспособляемость, самоуверенность и чувство
справедливости. При этом также ложно приписывается склон­
ность к капризам.
Сильно надутые губы указывают на своенравное, но все же
общительное поведение, оптимизм и прилежание.
Если у мужчин с широким ртом нижняя губа слегка высту­
пает вперед, это указывает на эмоциональную, консервативную
личность, у которой, однако, не все в порядке с чувством юмора.
Наибольший интерес для истолкования языка поз по взаи­
мосвязи раздражитель - реакция представляет динамика тела.
Губы могут принимать самые разнообразные формы. Уже в си­
лу биологически различных задач мимика губ многообразна и
многозначна.
В целом мы различаем: открытые и закрытые формы, на­
пряженные и расслабленные положения, прижатые к зубам и
сложенные в дудочку.
В соответствии с тем или иным вариантом мы называем
демонстрируемую мимическую фигуру следующим образом:
- вопрошающая «мина» (недоумения),
• «мина сибарита» (гурмана),
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения 469
• «мина протеста»,
• «мина удивления»,
• «мина озабоченности», и связываем их с уже описанны­
ми видами улыбок.
Вопрошающая
«мина»
(недоумение)
Такое положение губ мы наблюдаем в тех случаях, когда
кто-нибудь пробует ту или иную жидкость на вкус. Например,
при дегустации вин. Символически такая «мина» появляется у
нас на лице, если что-то должно быть оценено или освидетель­
ствовано.
«Мина
сибарита»
(гурмана)
Эту «мину» называют также «миной гурманов» или «ми­
ной предвкушения чего-либо, доставляющего удовольствие».
От предыдущей она отличается тем, что уголки рта при ней
слегка приподняты. При наблюдении кем-нибудь драгоценных
предметов возникновение такой «мины» может сопровождать­
ся втягиванием в себя воздуха.
У японцев втягивание в себя воздуха при приветствии яв­
ляется выражением особого уважения. О функции наслажде­
ния и глубокого уважения можно предполагать и в случае лю­
безной «мины» льстеца, используемой для выражения своего
хорошего расположения.
470
Хорст Рюкле
«Mинa
протеста»
При этой «мине» губы слегка приоткрыты. Выпячивание
губ служит в данном случае выражением отталкивания. Эта
«мина» выражает злобу, дурное настроение, упрямство, брюз­
жание и протест. Это во многом объясняет смысл таких выраже­
ний, как «состроить мину» или «надуть губы». Хотя в данном
случае существенные детали идентичны с «миной сибарита»,
спутать их между собой практически невозможно, так как ситу­
ация и мимика делают возможным провести однозначную клас­
сификацию. Нередко такая протестующая мимика сопровожда­
ется дополнительным протестующим звуком «ого» или «ох».
Истоки «мины протеста» следует искать в поведении груд­
ного младенца. С помощью выдвинутых таким образом вперед
губ он отталкивает от себя грудь матери, досыта напившись ее
молока. Или если малышу не нравится тот или иной напиток,
то он складывает свои губки таким образом: губы выпячивают­
ся так далеко вперед, чтобы образовывалось круглое отверстие,
через которое непонравившийся напиток мог бы вытечь нару­
жу. Подобным образом ведет себя и взрослый человек, когда он
выплевывает что-то изо рта.
В большинстве случаев «мина протеста» дополнительно
усиливает эффект своего воздействия за счет сопровождающих
мимических движений, например, округленных, выпученных,
застывших глаз.
Именно так следует понимать значение бессмысленно вы­
таращенных глаз озадаченного чем-то человека, или озлоблен­
но выпученные глаза того, кто против чего-то протестует, или
уставившиеся в пустоту глаза того, кто чем-то очень озабочен.
«Мина
удивления»
Обычно при удивлении без тормозящих моментов рот ши­
роко открывается. Если снимающий торможение момент отсут­
ствует или тормозящие факторы препятствуют широкому рас­
крытию рта, то тогда этот процесс как бы «спускается на тормо­
зах» и форма рта модифицируется. Так образуется «мина удив­
ления». В качестве сопроводительного явления здесь также ча­
сто наблюдается эффект выпученных глаз.
«Мина
озабоченности»
Если должен быть выражен вскрик от боли «ооох», то для
этого необходимо придать губам соответствующую форму. Да­
же если такой вскрик пребывает только в стадии подготовки, то
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения 471
«мина озабоченности» уже тут как тут словно немое выраже­
ние. Выражение озабоченности и боли не ограничивается толь­
ко «миной». Вся мимика, в особенности глаза, тоже выражает
это чувство. Они тогда часто имеют застывший вид или стра­
дальчески глядят в пустоту.
• Язык
Считается, что арабы уже 1500 лет назад рассматривали
язык как один из важных признаков при анализе поведения че­
ловека.
В Италии получило развитие «человековедение», ориен­
тировавшееся на различные формы и признаки языка. Эта на­
ука носит название глоссоматии.
По строению языка в ней делаются следующие выводы:
длинный и круглый язык -
в большинстве случаев
имеют чувствительные
и открытые натуры,
длинный и широкий
- эгоистичные
и легкомысленные,
короткий и круглый
- имеют и те, которые прояв­
ляют мало деликатности
в повседневной жизни,
- имеют не владеющие
узкий и короткий
собой, часто склонные
к преувеличениям
и завышенным
требованиям натуры,
- имеют жестокие, трусливые,
• длинный, узкий
нахальные и лицемерные
и выпуклый (обозначаемый
люди.
также как змеиный)
Мы не будем касаться того, соответствуют ли подобные вы­
воды действительности. Все мы, наверное, уже сталкивались с
тем обстоятельством, что врач использует внешний вид языка
как одно из средств для установления диагноза. Он делает вы­
вод исходя из связи языка с его функцией, судит о важных за­
болеваниях по органическим изменениям языка.
Речь представляет собой с точки зрения исследований о
поведении некий оральный жест. Высунутый язык хочет либо
472
Хорст Рюкле
что-то вытолкнуть изо рта, либо заткнуть собою рот, либо пе­
реправить то, что лежит вовне (прилипло на губах), в полость
рта. Профессор В. Джон Смит, биолог Пенсильванского уни­
верситета, на протяжении многих лет исследовал движения
языка со своими ассистентами Джулией Чейз и Анной Кац
Либлих. Они пришли к убеждению, что язык показывают го­
раздо чаще, чем это принято считать. В своем докладе они от­
стаивают точку зрения о том, что за высунутым языком или
даже просто за намеком на то, что он может быть высунут,
скрывается значительно больше, чем можно определить гла­
зами. Выставление языка напоказ является, согласно утверж­
дениям исследователей, важным указанием на отрицательное
отношение к общению.
За детьми наблюдения велись в тот момент, когда они со­
средоточенно рисовали пальцем на песке, боролись со своими
сверстниками, пили фруктовый сок или лакомились булочка­
ми. За взрослыми наблюдали на улице, в автобусах, залах ожи­
дания, в магазинах, во время спортивных соревнований или на
публичных собраниях. Если во время какого-либо занятия, тре­
бующего обращения на него всей полноты внимания, напри­
мер, при балансировке на бревне, ребенок боится, что его могут
отвлечь, поэтому он зачастую высовывает язык, чтобы прегра­
дить тем самым возможный доступ раздражителей через один
из органов восприятия чувств. Студент Гарри Оуэне наблюдал
за языками своих коллег во время игры на бильярде. И он оп­
ределил, что три самых лучших игрока почти совсем не пока­
зывали язык, в то время как три самых плохих показывали его
то и дело. В сложных игровых ситуациях язык высовывался
вдвое чаще, чем в простых.
В ходе моих семинаров я постоянно отмечал тот факт, что
если выступавшие, делая паузу, хотели не дать оборваться мыс­
ли, то они высовывали язык. Этим выражалось желание, чтобы
их не перебивали.
При использовании языка для облизывания губ мы имеем
дело в основном с поведением наслаждения. Следующая сту­
пень такого поведения нам известна по выражениям типа: «По­
сле этого можно было бы себе пальчики облизать» и «он себе
все пальчики облизал». «Облизывание губ» часто наступает
уже лишь при одном представлении о чем-то, связанном с на­
слаждением.
Если участники семинаров говорят о чем-то, что доставля­
ет им удовольствие, то тогда такое облизывание губ следует по-
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
473
нимать как «фрейдовский промах», как сопроводительное по­
слание на языке поз, словно выдающее секрет того, что имелось
в виду очень приятное переживание.
Облизывание губ может быть и чисто целевым движе­
нием. В стрессовых ситуациях, т.е. тогда, когда в полости рта
из-за реакции нервной системы и находящегося в крови ад­
реналина выделение слюны уменьшается (так как жидкость
требуется для выделения пота, для охлаждения в схватке),
губы пересыхают. Совершаемое тогда целевое движение (ув­
лажнение губ языком) свидетельствует о наличии стрессо­
вой ситуации. Точно так же и докладчики, которые во время
своего выступления часто пьют воду маленькими глотками,
чтобы смочить пересохший рот, «выдают» переживаемый
ими стресс.
Облизывание губ как целевое движение можно легко отли­
чить от других видов облизывания губ. Из-за того, что кончик
языка, будучи небольшим по своим размерам, не может пере­
мещать большое количество влаги, язык сильнее высовывают
вперед. В таком случае язык перемещается лишь с определен­
ной целью и направленностью, изогнувшись вверх и касаясь
обеих сторон. Губы втянуты вовнутрь, чтобы в распоряжении
языка была по возможности большая площадь. Они слегка
сжаты, чтобы и нижняя губа могла бы захватить немного влаги
с нижней стороны языка.
Иначе протекает ощупывающее облизывание. При этом
то, что находится на губах, должно быть осторожно приподня­
то языком и переправлено в полость рта. Удовольствие должно
быть растянуто. Поэтому такое облизывание губ называют так­
же сибаритским. Данную ощупывающе-осторожную функцию
языка как проводника и зонда, связывающих нас с внешней
средой, приобретают уже в раннем детстве.
Первоначально высовывание языка служило выталкива­
нию материнской груди младенцем и свидетельствовало о
том, что он сыт. Подобное движение модифицируется уже в
раннем детском возрасте. Исследования показали, что в дет­
ском саду дети всегда высовывали язык в тех ситуациях, ког­
да они хотели избежать контакта с другими людьми. В зави­
симости от степени нежелания контакта высовывание языка
ограничивалось либо показыванием его кончика, либо пре­
вращалось в оскорбительное послание, когда язык высовы­
вался далеко, насколько это было возможно. Скорее почти
тайный сигнал «оставьте меня в покое», когда кончик языка
Хорст Рюкле
474
едва просовывается между губ, наблюдается и в тех случаях,
если необходимо решать какую-либо сложную задачу, избе­
гая при этом каких бы то ни было отвлекающих моментов.
Чем дальше язык просовывается между губ, тем выше сте­
пень неприязни. Далеко высунутый язык как элемент оскор­
бительного поведения воспринимается с обидой. При этом
важно, чтобы губы были сомкнуты вокруг языка, ибо одно­
временно с выталкиванием должно достигаться и закрыва­
ние рта. А если сомкнувшие язык губы еще дополнительно
выставлены вперед, то тогда за счет этого усиливается поза
обороны. При опускании вниз и уголков рта мы уже имеем
дело с возможными сигналами обороны: высовывание язы­
ка, гримаса протеста и реакция горечи в одном и том же ми­
мическом выражении.
Если рот приоткрыт и язык может свободно перемещаться
между губами, то тогда мы имеем дело не с обороной, а с вос­
приятием. Язык может при этом выполнять свою функцию
ощупывающего органа. Такое поведение приобретает особое
значение в сексуальной сфере. Язык выгибается и начинает так
двигаться между слегка приоткрытыми губами, словно ищет
что-то, чтобы облизать и обласкать.
Если язык зажимается в одном из углов рта и удерживает­
ся зубами, то это словно говорит: «Язык я не высуну, я не хочу
этого делать, но ты должен видеть, что я не одобряю того, что
произошло».
Язык как инструмент поцелуя
Я надеюсь, что вы не утратите радость от поцелуев, если
будете знать, что поцелуй с участием языка представляет со­
бой символическую передачу предварительно разжеванной
пищи. Так наши прародители проталкивали в рот младенцу
еду, предварительно разжевав, чтобы ему было легче с ней
справиться. И чтобы ничего не потерять из приготовленной
питательной кашицы, в дополнение к подталкивающему язы­
ку был необходим плотный контакт губ. Подобное поведение
мы можем наблюдать и сегодня у птиц, вскармливающих сво­
их птенцов.
Насколько я знаю, пока точно не установлено, представля­
ет ли поцелуй собой элемент унаследованного поведения или
же он развился в ходе приобретенного поведения на основе по­
иска младенцем груди матери.
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
475
• Зубы
Врач, дантист и челюстной ортопед доктор медицинских
наук по стоматологии, профессор Вильгем Вальтере уверял, что
он в состоянии определить все жизненные проблемы того или
иного человека по его зубам.
Тот, кто хочет «прогрызть» путь к тому, к чему он стре­
мится, развивает у себя более сильное жевательное давление,
формируя более мощную жевательную мускулатуру. Откла­
дывание необходимых решений и своего «прогрызания» сни­
жает разработанность жевательной мускулатуры и упругость
десен, что, возможно, может приводить к более свободной
«посадке» зубов. Неслучайно лицо с развитой мускулатурой
ассоциируется с яркими чертами характера и энергичностью.
В соответствии с физиогномикой должны проявляться следу­
ющие признаки:
• длинные и очень узкие зубы
• короткие,
сильные зубы
-
• большие верхние передние зубы
• верхние зубы
выступают
над нижними
• нижние зубы
выступают
из-под верхних
• узкие глазные
зубы
-
робость и слабость, причем в осо­
бенной степени, если зубы кажут­
ся белыми или перламутровыми,
энергичность, способность отстаи­
вать свою точку зрения, в особен­
ности если зубы имеют цвет сло­
новой кости,
высокая степень чувствительнос­
ти, предрасположенность к раз­
ным видам искусства, религиоз­
ный фанатизм,
неуверенность в том, что делаешь,
часто коварство и мстительность,
-
самоуверенность, эгоизм, грубый,
бестактный образ действий,
-
неуживчивость, бесцеремонное
следование собственным интере­
сам,
достойны всяческого доверия, на­
дежны, верны, любезны,
жизненная сила.
• широкие глазные зубы
• маленькие белые зубы
476
Хорст Рюкле
В принципе следует отметить взаимосвязь между внешним
видом зубов и состоянием здоровья. Чем красивее зубы, тем
здоровее должен быть их владелец.
В поведении на языке тела зубы обладают еще одной функ­
цией. «Показывание зубов» используется человеком как угро­
жающий жест и выражение гнева.
• Челюсть и подбородок
По сильному развитию челюсти и выступающему вперед
подбородку мы довольно быстро делаем вывод о человеке с
сильной волей и/или присущей ему жестокости. Может быть,
многие из наших оценок вытекают из коллективно-бессозна­
тельных представлений. «У него сильный подбородок, значит,
у него сильная воля», таким мог бы быть наш первый вывод,
наше первое впечатление. Если позже окажется, что тот, кому
мы дали такую оценку, слабый человек, то мы в скором време­
ни готовы представить этот случай как исключение из правил,
чтобы только оправдать наше первое впечатление, которым мы
так дорожим. А может быть, и в самом деле в угловато-скошен­
ном подбородке нам бессознательно видится некая изначаль­
ная форма с длинными клыками, которые были необходимы
для вспарывания добычи. В таком случае было бы понятно, по­
чему кажущийся сильным угловатый подбородок вызывает у
нас ассоциацию жесткости.
Совершенно точно можно сказать, что развитие форм че­
ловеческого тела не успевало за изменениями, которым под­
вергался образ жизни человека. Поэтому давайте не будем де­
лать поспешных выводов относительно тех или иных свойств
характера по отдельным признакам. Ни один сознающий свою
ответственность знаток физиогномии не стал бы этого делать.
Только если перед вами большое количество отдельных эле­
ментов головоломки, которые правильно согласуются друг с
другом, вы можете судить об индивидуальном портрете того
или иного человека.
• Голова
Голова человека отличается от головы животных в основ­
ном строением черепа и выпуклостями в областях лба, висков
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения 477
и затылка, как бы приспособленных к форме сильно развито­
го мозга.
В физиогномике выделяют следующие зависимости.
Если череп квадратный, это значит, что человек энерги­
чен, обладает твердой волей и способностями к точным наукам.
Если череп круглый, то это значит, что человек инициати­
вен, готов к быстрой оценке и к оказанию помощи, обходите­
лен.
При овальной форме головы можно говорить о живом уме,
душевной гибкости, а также о том, что этот человек неохотно
подчиняется другим.
Треугольная голова свидетельствует об уме, дипломатич­
ности, хитрости и спорости.
Если череп имеет коническую или трапециевидную форму,
это служит сигналом того, что такой человек способен давать
деловую оценку и решать практические задачи, обходителен и
исповедует несложную жизненную философию.
Голове как носителю важнейших органов человека особое
значение отводится и в динамичном языке тела. Многочислен­
ные выразительные модели поведения проявляются, напри­
мер, в том, что для улучшенного восприятия голова выдвигает­
ся вперед, в целях обороны она отводится назад, при уклонении
от чего-то - в сторону, а при сближении - склоняется вперед.
Голова, свисающая б е з напряжения
В просторечии говорят: «Он голову повесил». Таким обра­
зом выражаются безволие, апатия, отсутствие порыва и безна­
дежность. При отсутствии напряжения затылочной мышцы го­
лова падает на грудь. То же самое происходит, если кто-то засы­
пает сидя. Однако положение головы, выражающее беспомощ­
ность, довольно редко приводит к тому, чтобы подбородок, как
у спящего, касался груди. За счет этого можно четко установить
различие.
Склоненная голова
Эту позу описывает выражение «гнуть шею». Голова свиса­
ет не полностью расслабленной. Наблюдается незначительное
напряжение. Если при этом взгляд обращен вниз, то тогда по­
добное поведение можно истолковать как подчинение. Сопро­
тивление считается бессмысленным. Так предаются во власть
478
Хорст Рюкле
неизбежности - словно осуж­
денный,
подставляющий
свою шею под топор палача.
Если такой наклон голо­
вы используется при привет­
ствии, то в таком случае мы
имеем дело с сознательным,
соответствующим вежливости
подчинением, т.е. символиче­
ским подчинением. В сочета­
нии с поклоном так выража­
ется отказ от проявления сво­
ей воли или же молчаливое
одобрение. В зависимости от
степени наклона головы и
продолжительности отсутст- _
вия зрительного контакта
можно говорить либо о нечистой совести, либо о стыдливости,
либо о проявлении подчинения.
Взгляд исподлобья при склоненной голове сигнализирует
о готовности к борьбе, агрессивности, выдает чувство радости
от пребывания в оппозиции и упрямство, судя по выражению
глаз и напряженности, напоминая нередко опущенную голову
нападающего животного.
Если взгляд направлен слегка в сторону, то по нему можно
сделать вывод о коварстве или же об осознании своей вины. Та­
ким образом осуществляется наблюдение, полное ожидания,
или скрываемый поиск слабых мест у кого-то другого. Склонен­
ная голова может также сигнализировать и о задумчивости.
В сочетании с широко раскрытыми глазами, расслаблен­
ными мышцами шеи и положением глаз, когда зрительные оси
почти параллельны друг другу, так проявляется состояние, ес­
ли вы «напали на какой-то след».
В ходе чтения докладов голова периодически опускается и
поднимается для восприятия содержащихся в рукописи поло­
жений. В данном случае опускание головы с точки зрения язы­
ка тела значения не имеет.
Поднятая голова
Тот, кто предстает перед вами с поднятой головой, чувству­
ет себя свободным и уверенным, не испытывая страха перед
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
479
тем, что «кто-то может броситься ему на шею». В соответствии
с этим поднятие головы означает чувства собственного досто­
инства и готовности приступить к какому-либо делу или объяс­
няется подобными эмоциями.
В одном из семинаров по спецтеме «Язык тела» принимал
участие некий предприниматель. В своем ознакомительном ре­
ферате он привел данные о своей фирме. И всякий раз, когда он
произносил что-нибудь, производящее впечатление, он заки­
дывал при этом голову так далеко назад, что казалось, будто го­
лова его полулежит на затылке. Приводившиеся им данные да­
вали полное право на выражение гордости таким образом и как
бы возгласа «Ну, вот видите!».
«Выше голову!» - такое подбадривание наверняка каждо­
му из нас приходилось слышать. Этот призыв направлен на то,
чтобы «распрямить» человека. При поднятой голове возможны
наилучшие результаты деятельности всех органов чувств, что
стабилизирующе воздействует на психику. Именно в этом за­
ключается предназначение вертикального положения, дающе­
го возможность наиболее легкой ориентации в пространстве.
Нередко с выпрямлением головы сопряжен глубокий вдох. Та­
кое одновременное пополнение запасов воздуха свидетельству­
ет о наличии воли к действию и готовности к откровенному
разбирательству.
Если голова задирается вверх, тем самым выражается гор­
дая неприступность и заносчивость. Это производит также вы­
зывающее впечатление на окружающих. Может быть, так от­
крыто подставляемая шея пробуждает в нас «зверя».
Вяло откинутая назад голова
Если голова, которую держали прямо, вяло откидывается
назад, это является выражением самоотдачи. В отличие от
подчинения, когда опускание головы наряду с уменьшением
воздействия приводит и к одновременной защите шеи, в дан­
ном случае беззащитно отдаются во власть другого человека.
Чувство угрозы уступает место состоянию, когда один человек
оказывается во власти другого. По данной позе можно также
судить, что тот или иной человек пребывает во власти воспо­
минаний, удовольствий, испытываемых при наслаждении тем
или иным видом искусства, и т.п. В сочетании со смехом под­
чиненность трансформируется в наигранность и выражает
беспомощность.
480
Хорст Рюкле
Голова, расслабленно откинутая назад
При таком поведении голова постепенно переходит из со­
стояния приподнятости в состояние расслабленности. Для от­
клонения назад не требуется никакой специальной регулиров­
ки. Голова сама по себе застывает в положении равновесия ли­
бо просто запрокидывается назад. Для контроля решающей
является та степень медлительности, с которой напряжение
спадает и совершается «выход» из прежней позы. Если напря­
жение мало, то тогда говорят о вялом, пассивном состоянии
человека.
Запрокидывание головы назад и то, что позволяет начать
ослаблять напряжение, позволяют говорить и о снижении кон­
центрации внимания. Подобное «отключение» способствует
непроизвольному чередованию представлений. Поэтому голо­
ва, откинутая (запрокинутая) назад, нередко наблюдается у лю­
дей в мечтательных состояниях и при созерцательном поведе­
нии. Если такое положение головы «не вписывается» в ситуа­
цию, неадекватно ей, то мотивами подобного поведения могут
быть мягкотелость, леность и жажда наслаждений.
Запрокидывание головы
Голова может быть более или менее порывисто откинута
назад. В качестве спонтанного движения такое поведение в
большинстве случаев возникает как реакция на соответствую­
щий раздражитель. Кончик подбородка устремляется вверх.
Шея выставляется напоказ и безрассудно открывается перед
опасностью. Движение совершается по направлению вовне. На­
пряжение повышено, взгляд сконцентрирован. Эти подробнос­
ти позволяют судить о готовности к «разбору». Так демонстри­
руется смелость, например, артистами цирка, когда они собира­
ются подняться на верхнюю трапецию.
Порывистость движения привела, однако, к созданию не­
гативного образца поведения. «Он слишком заносчив», гово­
рят о человеке, демонстрирующем такое поведение как нега­
тивную и агрессивную реакцию. В данном случае для вынесе­
ния общей оценки следует также учитывать выражение глаз,
форму рта и движение всех других частей тела.
В сочетании с пронзительным взглядом откидывание го­
ловы производит впечатление наглости, а при повороте всего
корпуса в сторону визави еще к тому же и навязчивости. В этом
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения 481
можно найти объяснение выражению «как только у него хвати­
ло смелости...».
Чем порывистее совершается движение, тем больше в нем
заключено нервного возбуждения. В таких случаях подобным
образом могут быть выражены решительный протест и оскорб­
ление чувства чести и собственного достоинства. Если голова
не остается в новом положении, а сохраняя легкую скован­
ность, возвращается в почти исходное положение, то это озна­
чает, что в разбирательство вступать не хотят. В данном случае
мы будем иметь дело с особым проявлением динамики упрям­
ства. Временное раскрытие шеи, как, например, при жесте при­
глашения, говорит о том, что никакой серьезной угрозы нет и
бояться нечего.
При спокойном варианте исполнения можно сделать вы­
вод об авторитарном поведении превосходства. Так может быть
выражено либо безмолвное приглашение, либо немой вопрос.
Подбородок выставляется вперед словно в поисках ответа. Воз­
можно, что излишне широко раскрываются глаза, чтобы мож­
но было объять всю ответную реакцию целиком. Здесь мы в
принципе имеем дело с антиподом кивания в ответ. Голова бы­
стро откидывается назад и медленно возвращается обратно.
В центральной части Греции такое поведение понимают как
выражение отрицания, поэтому его также называют «гречес­
ким отрицанием».
Кивание головой
Почти во всем мире распространено утвердительное кива­
ние головой, при котором один или несколько раз совершается
движение вверх-вниз. Движение вниз (да) совершается быст­
рее, чем движение вверх. Утвердительное кивание часто ис­
пользуется как пролог позы поклона. Поклон известен во всем
мире как жест преданности.
Даже австралийские аборигены использовали при своей
первой встрече с белыми кивание как утвердительный знак.
Мы можем предположить, что либо этому знаку уже не одна
тысяча лет, либо он получил свое развитие в различных регио­
нах Земли независимо друг от друга. Его наблюдали у эскимо­
сов, папуасов, некоторых индейских племен в районе Амазон­
ки, жителей островов Самоа, Бали, Малайзии, у японцев, ки­
тайцев, жителей многих африканских племен и почти у всех ев­
ропейцев. Даже те люди, которые родились глухими и слепы16 Психология делового общения
482
Хорст Рюкле
ми, используют кивание в качестве утвердительного знака. Из
всего этого можно сделать вывод о том, что утвердительное ки­
вание представляет собой один из возможных видов человече­
ского образа действий.
У жителей Цейлона наблюдались отклонения от данной
формы утвердительного кивания. Сложилось впечатление, что
они вместо известного нам утвердительного кивания использо­
вали покачивание головы из стороны в сторону. При более точ­
ном исследовании было установлено, что покачивание головой
использовалось только для сообщения общего подтверждения.
На прямые вопросы в знак полного одобрения они также отве­
чали утвердительным киванием.
В пользу того, что «да» выражается киванием головы, су­
ществуют две возможные гипотезы:
• при наклоне головы человек становится меньше ростом.
Такое уменьшение (ведь кажется, будто утвердительным кива­
нием хотят лишь предварить поклон) может быть интерпрети­
ровано как подчинительное поведение;
• для получения пищи движение головы сверху вниз
представляется более разумным, чем движения из стороны в
сторону.
Кивание может быть совершено самыми различными спо­
собами.
При подтверждающем кивании голова наклоняется мед­
ленно и зрительный контакт сохраняется. Оно словно говорит:
«Продолжай, я все еще тебя слушаю!»
При понимающем кивании выполняется головой несколь­
ко соответствующих движений. При этом зрительный контакт
может прерываться, словно бы затем, чтобы можно было без
помех со стороны других раздражителей продолжать общаться
со своим собеседником.
Подбадривающее кивание словно бы говорит: «Как инте­
ресно». При таком кивании зрительный контакт сохраняется.
Нередко наблюдаются широко раскрытые глаза и слегка при­
открытый рот. В таком случае кивание, при котором за только
слегка обозначенным движением головы назад сразу же следу­
ет ее движение вперед, как бы сигнализирует: «Я не хочу упус­
тить ничего из того, что ты мне говоришь», «Я понимаю тебя и
прошу продолжать».
Подобно всем остальным отдельно взятым манерам пове­
дения на языке тела для вынесения общей оценки при кивании
решающее значение также придается дополнительно подавае-
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения 483
мым сигналам (степени раскрытости глаз, положению уголков
рта, положению верхней части тела, рук и т.д.).
Голова, выставленная вперед
Голова как носитель органов чувств является одновремен­
но важной, а потому нуждающейся в защите частью тела. Если
голова выставляется вперед, это значит, что никакой опасности
не ожидается. Смысл этого жеста заключается в том, чтобы
приблизить органы чувств к источник раздражения. Таким
образом выставленная вперед голова свидетельствует о нали­
чии интереса.
Голова, выставленная вперед, используется также при уг­
рожающем поведении. Она как бы демонстрирует: «Я воспри­
нимаю все раздражители, передаваемые тобою, и не боюсь их».
Поворот головы
Полный поворот головы и легкое напряжение свидетельст­
вуют о заинтересованности, выражаемой без всякой сдержанно­
сти или каких-либо задних мыслей. Такой поворот головы при
известных обстоятельствах сопровождается легким кивком или
другими жестами, что является знаком признательности, а так­
же готовности к действию, уверенности в себе и искренности.
При неполном повороте головы не все лицо обращено к
партнеру. Из-за неполного поворота головы зрительный кон­
такт устанавливается при помощи взгляда, направленного из
уголков глаз, наискосок, что сигнализирует о заинтересованно­
сти человека. Такой взгляд называют еще «косым взглядом».
При сдержанном проявлении интереса поворот головы за­
медляется. Создается впечатление, будто бы человеку, который
хочет повернуться, в самый последний момент пришла в голо­
ву мысль о том, что данный объект или партнер не достоин то­
го, чтобы поворачиваться к нему всем лицом. Поэтому такое
поведение воспринимается как оскорбительное.
Отворачивание головы
Уже младенец отворачивается после того, как он насы­
тился, за счет поворота головы в сторону от объекта, удовле­
творявшего его потребности. Такое уклоняющееся движение
свидетельствует о том, что заинтересованность в том или
Хорст Рюкле
484
ином объекте отпала. Быстрота и степень напряженности вы­
полняемого движения дают довольно важную дополнитель­
ную информацию.
Если отворачивание продиктовано гневом, то в нем всегда
заключено сильное напряжение. При варианте исполнения из
стороны в сторону отворачивание головы превращается в отри­
цательный сигнал. Такое покачивание головой, так же как и ки­
вание, распространено во всем мире, сохранившись даже там,
где наряду или даже главным образом с ним в ходу другие же­
сты отрицания.
Покачивание вообще является свидетельством, что испытываются неприятные ощущения. Нам то и дело приходится
слышать или читать о том, что «кого-то просто трясло от отвра­
щения».
Отворачивание за счет поворота головы может, таким об­
разом, иметь следующие значения: «Нет, я не могу», «Я не
знаю» и «Я не стану».
Наклон головы в сторону
Он может представлять собой, подобно многим другим ма­
нерам поведения, чисто целевые движения. Если такой наклон
совершается, например, из-за того, что щекочут волосы или
трет ворот рубашки, то тогда цель состоит в том, чтобы устра­
нить непосредственно сам раздражитель. Но при этом, однако,
не удастся уйти от вопроса о том, почему мы почувствовали ще­
котание или почесывание именно в эту секунду. Как и во мно­
гих других случаях, физический раздражитель осознается нами
лишь иногда, когда появляется желание совершить какое-ни­
будь определенное движение. Я многократно имел возмож­
ность наблюдать, как собеседник всегда поправлял очки в тех
случаях, когда сообщались те или иные интересные факты.
В ходе анализа этот жест обосновывался тем, что очки немного
сползли вниз. Но в подавляющем большинстве подобных слу­
чаев благодаря повторному просмотру видеозаписи устанавли­
валось, что к тому моменту очки уже некоторое время находи­
лись не на своем месте. И то, что это неверное местонахождение
очков доходило до сознания именно в тот самый момент, когда
возникало бессознательное желание более внимательно что-то
рассмотреть, свидетельствует, что субъективно владелец очков
был прав. Объективно же неверное местонахождение очков до
того им не осознавалось.
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
485
При наклоне головы, как и при любом изменении поведе­
ния, следует различать повод и причину. Причиной может яв­
ляться щекотание или почесывание, а повод в подавляющем
большинстве случаев определяется сиюминутной ситуацией.
Относительно наклона головы в сторону имеется одно не­
безынтересное обоснование.
Такой наклон относят к реликтовому поведению. В случае
реликтового поведения речь идет об образцах детского поведе­
ния, сохранившегося в скрытой форме и заявляющего о себе в
те моменты, когда ваш внутренний душевный настрой соответ­
ствует душевному настрою ребенка.
Те, кто находится в глубоком трауре, нередко сидят, рит­
мично покачивая верхней частью туловища вперед-назад. Та­
кое покачивание представляет собой выражение эмбриональ­
ного чувства защищенности - защищенность в чреве матери
внушается грудному младенцу при помощи сопряженных с
этим качательных движений, и его укачивают до тех пор, пока
он не успокоится.
Наклон головы у взрослых также представляет собой пове­
дение, ориентированное на переживания ребенка в раннем воз­
расте. Если они ожидают получить от своего собеседника ка­
кую-нибудь выгоду или если собеседник им очень симпатичен,
то во время разговора они склоняют голову в сторону, как бы
сигнализируя следующее: «Ты мне настолько симпатичен, что
мне бы хотелось положить голову тебе на плечо». У эмансипи­
рованных женщин такой жест наблюдается крайне редко. Зато
он часто наблюдается у женщин, играющих заискивающую
роль «маленькой девочки», чтобы войти в доверие к своему
партнеру. Поэтому наклон головы в сторону следует понимать
как выражение желания любви, нежности и физического кон­
такта. Мужчины таким наклоном головы как бы говорят: «Я во­
все не такой безжалостный, черствый человек, а всего лишь
беспомощный, маленький мальчик».
В игре движений при флирте эффект воздействия головы,
наклоненной в сторону, усиливается с помощью улыбки и ко­
кетливого взгляда.
Фридрих Великий подписывал свои письма так: «Ваш
благосклонный король». Слово «наклон», и в особенности
«склонность», «симпатия», помимо абстрактного обладают и
социально-психологическим значением. Если вы приближае­
те к кому-то свое ухо, склоняя голову в его сторону, это зна­
чит, что вы как бы «подставляете свое ухо к его устам». Неред-
486
Xopcm Рюкле
ко это является первым шагом на пути к тому, чтобы затем
слушаться его во всем.
Если опущенная вниз голова выражает страдание, то голо­
ва, склоненная в сторону, словно говорит о неком обращении, в
смысле выражения сочувствия и участия.
Покачивание головы из стороны в сторону
Выражает смену в проявлении то симпатии, то антипа­
тии. При этом сомневающемся поведении очевидным стано­
вятся утверждение и отрицание. Так проявляются скептицизм
и готовность к компромиссу. Такое поведение нередко сопро­
вождается поднятыми плечами и опущенными вниз уголками
рта. Поднятые плечи - прикрытие шеи - свидетельствует о
том, что дальнейшие раздражители или соответственно на­
падки нежелательны или что они могут вызвать только еще
больше сомнений и замешательство. Опущенные вниз уголки
рта выражают замешательство и «горечь» ситуации (реакция
на горечь).
На Цейлоне такая последовательность движений исполь­
зуется для выражений типа «я не против», «может, да, а может,
и нет». В качестве заменителя кивка головой такое покачива­
ние употребляется в Болгарии, некоторых районах Греции,
Турции, Югославии, Иране и в Бельгии.
В отсутствие речевого сопровождения язык поз в силу раз­
личий своего применения может вызвать замешательство. Ког­
да русские солдаты оказались в Болгарии, то в общении им при­
ходилось сталкиваться с немалыми трудностями, потому что их
«нет» было очень похоже на болгарское «да». В силу этого об­
стоятельства становится понятным, почему в болгарском языке
можно встретить значительно больше выражений, связанных с
утвердительным значением покачивания головы из стороны в
сторону. Словосочетания типа «я слушаю тебя», «я весь внима­
ние» означают стилизованный жест «подставления уха».
Комбинации
Мы приведем всего лишь один пример из множества воз­
можных комбинаций положения головы и других способов по­
ведения.
Если подбородок подтянут, плечи тоже, а спина согнута, то
это свидетельствует о следующем: за счет приподнятых плеч и
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
487
подтянутого подбородка защищается шея. Одновременно опу­
щенная голова даже при наличии зрительного контакта гово­
рит о нападении. По согнутой спине можно судить (при нали­
чии напряжения) о готовности к активности.
Так ведет себя боксер, занявший оборонительную стойку и
одновременно готовящийся к атаке.
Так выражается состояние ожидаемой или предполагае­
мой опасности. Беспомощные, боязливые натуры демонстриру­
ют в этом поведении большую покорность и меньшую напря­
женность, но при страхе также и скованность.
Подобное поведение может проявляться в следующих си­
туациях: при выслушивании вселяющих страх новостей, при
«головомойке», при воинственной, упрямой и напористой ре­
акции на раздражители, когда шея каменеет, затылок словно
наливается тяжестью и складывается общее впечатление уп­
рямца - «головой сквозь стену».
• Шея
Шея заключает в себе необходимую для жизни артерию,
трахею и пищевод, не имея сколько-нибудь надежной защиты.
Как самая узкая часть тела она в наибольшей степени подвер­
жена опасности нападения. Хищные звери бросаются на шею
своим жертвам или хватают их за затылок, чтобы перебить
шейный позвонок. Поэтому обеспечение безопасности шеи
крайне важно для выживания. Человеку гораздо сложнее, чем
черепахе, у которой эта проблема решена идеально. Хотя человек может «втянуть» шею, одновременно он должен приводить
в действие дополнительные защитные механизмы для того,
чтобы достичь по возможности наиболее полного прикрытия:
притянуть подбородок, приподнять плечи и самому немного
пригнуться - согнуть спину.
Если ожидают опасность сзади, то прикрывают затылок,
запрокидывая голову назад. Это является рефлекторным дви­
жением, в чем легко удостовериться, если неожиданно и неза­
метно прикоснуться к чьему-нибудь затылку пальцами. Шея
всегда прикрывается в тех случаях, когда возникает опас­
ность, но это происходит и тогда, когда физической угрозы
нет или ее даже не ждут. Нередко подобные движения, служа­
щие для прикрытия, совершаются настолько рефлекторно,
что можно говорить о «вздрагивании». Частое подключение
488
Хорст Рюкле
необходимых в подобных случаях мышц приводит к разрабо­
танности мышц шеи и затылка. Крайние различия проявля­
ются в «бычьем загривке» и «лебединой шее». В физиогноми­
ке делаются определенные выводы в зависимости от строения
шеи и затылка.
Крепкий и мускулистый затылок должен служить обосно­
ванием вывода о том, что его обладатель лишен тонкости ду­
шевного восприятия, нередко проявляет слабую сообразитель­
ность и склонен зацикливаться на том или ином мнении.
Жирный и короткий затылок истолковывается как при­
знак страсти наслаждений и интенсивной эротики (у женщин)
или склонности к жестокости (у мужчин).
Костлявую, кожистую и некрасивую шею физиогномика
интерпретирует как признак отсутствия душевных порывов и
чувственной жизни.
Эстетически изящные формы шеи и затылка истолковыва­
ют как признак чувственной жизни, ориентированной на эсте­
тику и тонкое понимание своего окружения.
Словосочетания типа «бычий затылок» и «лебединая
шея» отдают должное подобным объяснениям.
Но и здесь мы должны в первую очередь наблюдать не за
тем или иным строением определенной части тела, а за ситуа­
тивным изменением, за тем, что происходит в той или иной
конкретной ситуации.
• Плечи
Плечи используются главным образом для выделения и
уточнения прочих сигналов. Одна из основных сфер примене­
ния - поднятие плеч с целью защиты шеи. Плечи, если они ши­
рокие и выдаются вперед, сигнализируют о силе, а если они уз­
кие - о слабости, хотя все не так однозначно. Нам всем знако­
мы энергичные, выносливые и жилистые люди с довольно уз­
кими плечами и в то же время относительно широкоплечие, од­
нако слабые. Ширина плеч может быть обманчивой, поскольку
она воспринимается относительно размеров тела того или ино­
го человека.
Несмотря на это, мужчины уже столетия назад научились
пользоваться всяческими возможностями для того, чтобы пле­
чи казались широкими. Пиджаки с подплечниками, погоны (на
униформах) и соответствующий покрой верхней одежды с за-
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
489
уженной талией должны были производить впечатление муже­
ственности и силы.
Плечи могут находиться в следующих положениях:
• приподняты, если по соображениям общей опасности и
неуверенности защита шеи представляется необходимой;
• опущены, если шея должна быть открыта как сигнал сво­
боды и уверенности в себе;
• подниматься и опускаться, если хотят выразить сомнение
и задумчивость, изменения в плане защиты и открытости шеи;
• отведены назад, если грудь хотят выставить вперед, что­
бы продемонстрировать предприимчивость, силу и мужество;
• «провисать вперед», когда человек словно проваливается
сам в себя, приобретая «жалкий вид», выражая отчаяние и чув­
ство слабости;
• выставлены вперед, когда страх и ужас приводят к умень­
шению площади, открытой для нападения;
• подниматься и опускаться с одной стороны, когда фраза
«я не знаю» выражается с подчеркнутым чувством сожаления.
Тем самым подается сигнал о том, что из-за боязни негативной
реакции выбор останавливается не на маскировочном поведе­
нии, а на открытом или почти открытом, что можно различить
по сожалению, выражаемому как интонацией голоса, так и под­
бором слов.
Жест «я не знаю», представляющий особый интерес имен­
но относительно области плеч, зачастую сопровождается мно­
жеством других сигналов:
• приподнимается одно или оба плеча;
• кисти рук поворачиваются таким образом, что ладони по­
вернуты вверх как жест дружбы;
• голова может быть наклонена в сторону для того, чтобы
выразить как сожаление, так и благожелательное отношение;
• брови приподнимаются вверх, приводя к тому, что лоб ис­
пещрен морщинами.
При подробном рассмотрении очевидно, что жест «я не
знаю» переживается с сожалением (если, конечно, излишнее
утрирование не сигнализирует об обратном). Каждое движение
в отдельности, за исключением наклона головы, относится к
жестикуляции «я не знаю». От их объединения эффект воздей­
ствия усиливается. Наклон головы в сторону должен дополни­
тельно выражать симпатию к партнеру.
490
Хорст Рюкле
• Верхняя часть туловища
Многие движения верхней части туловища интерпретиру­
ются в их взаимосвязи с дыханием. Происходящее при глубо­
ком вдохе увеличение размеров верхней части туловища при­
водит к нарастанию силы и предприимчивости.
«Он задается» - эта фраза больше ассоциируется с хваст­
ливым «выпячиванием груди» и напоминает «преувеличен­
ное» воздействие в смысле угрожающего поведения или пове­
дения по привлечению к себе внимания.
По аналогии с этим сужение грудной клетки объясняется
выдыханием воздуха. Параллельно с выдыханием воздуха про­
исходит спад чувства испытываемой силы и собственного до­
стоинства. «Он замыкается в себе» - так можно характеризо­
вать поведение человека, который не может найти выхода из
сложившейся ситуации. Если «замыкание» становится долго­
временной позой для верхней части туловища, то тогда можно
утверждать, что этому человеку присущи слабость, боязли­
вость, уныние и пассивность.
В ходе беседы особое внимание следует уделять важным
сигналам верхней части туловища, которые просто невозможно
не заметить.
Верхняя часть туловища,
наклоненная вперед,
свидетельствует о:
Верхняя часть туловища,
отведенная назад,
свидетельствует о:
сближении,
интересе,
отступлении,
отсутствии интереса
(или занятости своими мыслями),
«бегстве»,
отсутствии какой бы то ни было
активности в отношении своего
партнера.
нападении,
запланированной
активности
• Нижняя часть туловища
В случае угрозы мы защищаем органы, расположенные в
нижней части живота, всеми имеющимися в нашем распоряже­
нии средствами, например, коленями, руками или кистями рук.
Мы втягиваем живот в себя, наклоняем верхнюю часть тулови­
ща вперед или напрягаем мышцы живота.
Анализ индивидуальных реакций людей в процессе общения
491
Если описанное поведение представляет собой поведение
защиты, то тогда по соответствующим движениям можно су­
дить о боязливости, озабоченности и напуганности.
Выпирающий живот производит впечатление наивной
беззаботности. Если выступающий живот сильно напряжен, то
в этом проявляется здоровая беспечность, наивная бесцеремон­
ность и стремление к переживанию сильных эмоций. Нередко
также делается вывод о слабой самодисциплине.
Подобно выставленной напоказ шее выставленный словно
напоказ живот представляет собой нечто вызывающее.
То, каким образом ведет себя нижняя часть туловища, при­
обретает дополнительное значение в связи с сексуальностью.
Танец живота - это выразительная форма танца, имеющая
прямое отношение к сексуальности. Он возник на основе дви­
жений гаремных наложниц, которые должны были угождать
своему господину. Он в стилизованной форме передает те кру­
гообразные движения женского таза, при помощи которых да­
же самый безынициативный партнер может быть доведен до
оргазма.
Еще одним способом выражения служит так называемый
танец «гоу-гоу». Мощные толчки тазом, совершаемые танцов­
щицей, являются подражанием движениям мужчины при сово­
куплении.
По той простой причине, что в нижней части туловища
расположены половые органы, таз представляет собой самую
интимную зону человека. Эта область демонстрируется неохот­
но, а если уж и демонстрируется, то с однозначным смыслом.
Жестикуляция
Жестикуляция
Ж
ЕСТЫ - это выразительные движения головой,
рукой или кистью, которые совершают с целью
общения и которые могут сопровождать размыш­
ление или состояние. Мы различаем указатель­
ные, подчеркивающие (усиливающие), демонстративные и
касательные жесты.
Указательные жесты направлены
в сторону предметов или людей с це­
лью обратить на них внимание.
Подчеркивающие
(усиливаю­
щие) жесты служат для подкрепле­
ния высказываний. Решающее значе­
ние придается при этом положению
кисти руки.
Демонстративные жесты поясня­
ют положение дел.
При помощи касательных жестов
хотят установить социальный контакт
или получить знак внимания со сто­
роны партнера. Они используются также для ослабления зна­
чения высказываний.
Различают также произвольные и непроизвольные жесты.
Произвольными жестами являются движения головы, рук
или кистей, которые совершаются сознательно. Такие движе­
ния, если они производятся часто, могут превратиться в непро­
извольные жесты.
493
Непроизвольными жестами являются движения, соверша­
емые сознательно. Часто их обозначают также как рефлектор­
ные движения. Этим жестам не нужно учиться. Как правило,
они бывают врожденными (оборонительный рефлекс) или
приобретенными.
Как указательные, усиливающие, демонстративные и каса­
тельные жесты, так и произвольные вместе с непроизвольными
могут сопровождать, дополнять или заменять какое-либо вы­
сказывание. Сопровождающий высказывание жест является в
большинстве случаев подчеркивающим, уточняющим.
Уточняющие
знаки
Большой и указательный пальцы касаются друг друга. Воз­
можно, что для усиления задействованы и кончики других
пальцев. Такой прием напоминает то, как мы с осторожностью
держим какой-нибудь небольшой предмет.
Знаки намерений
Кисть руки
повернута и дви­
жется так, как
будто нужно ух­
ватить или взять
в руку неболь­
шой воображаемый объект. Ес­
ли по «заверше­
нии» знака кон­
чики
пальцев
касаются друг
друга, то значит,
занята позиция
«рука-коше­
лек», когда кон­
чики всех паль­
цев, касаясь друг друга, как бы повторяют форму маленького ко­
жаного кошелька. Если же кончики пальцев не соприкасаются
друг с другом, то тогда в этом знаке отражается стремление вне­
сти ясность и подыскать точное выражение. А может быть, эта
ищущая, желающая ухватиться за что-то жестикуляция указы­
вает на неуверенность говорящего при выборе слов.
494
Харст Рюкле
Знаки силы
В «облегченном» варианте знака пальцы лишь согнуты, а в
окончательном они сжаты в кулак. Этот знак выражает жела­
ние ухватить или соответственно удержать что-либо. Расслаб­
ленный, облегченный вариант исполнения и здесь говорит о
поиске подходящего выражения, а логически выдержанный и
напряженный вариант - о желании придать словам дополни­
тельную силу и значимость. Жест кулаком выглядит смешным
во всех тех случаях, когда другие мимические знаки или подбор
слов и ударений делают возможным распознать его как фарс.
Хватающие
знаки
Пальцы растопырены со слабым до сильного напряжением
и вытянуты в слегка согнутом положении, как будто хотят чтото схватить. Этот знак указывает на то, что говорящий пребыва­
ет в поиске какой-либо реально осуществимой идеи, что он хо­
тел бы осмыслить и затем выйти с честью из какой-то опреде­
ленной ситуации.
Знаки
удара
Рука, сжатая в кулак, бьет из перпендикулярной позиции
(раскалывает), ладонью вниз (ударяет), сверху вниз или от кор­
пуса вовне. По подобным знакам (жестам) можно определить
нападающего, борющегося и агрессивного выступающего. Он
хочет пробить себе дорогу, пройти через все препоны и смести
все, что стоит у него на пути.
Знаки
протягивания рук
При этом рука или руки, повернутые ладонями вверх, с расто­
пыренными или сжатыми пальцами вытягиваются от туловища в
сторону какого-то определенного или воображаемого лица. Так
выглядит поза просящего подаяние нищего. При сжатых пальцах
выражается более сдержанная просьба; когда они растопырены,
просьба приобретает требовательный, «хватательный» характер.
Знаки
указательного
пальца
Указательный палец может быть вытянут вверх или вперед
как палец-указка и как палец-оружие. Как палец-указка он слу­
жит для того, чтобы привлечь внимание или обратить внима­
ние на ту или иную цель. Как палец-оружие он отводится в сто­
рону от туловища или держится на расстоянии от него. Этот уг­
рожающий жест служит для запугивания.
Жестикуляция
495
Если указательный палец перемещается с позиции, вытя­
нутой вверх, в горизонтальную и обратно, то это идентифици­
руется как бранный жест. Он представляет собой некую смесь
из «Смотри же!» и «Тебе будет больно!». В таком положении
указательный палец напоминает угрожающе поднятую трость
и удары, которые должны последовать за этим.
Усиливающие знаки,
подаваемые головой
Многократное короткое и резкое кивание, подчеркиваю­
щее каждое слово или совершаемое в речевые паузы, использу­
ется для того, чтобы придать словам особо важное значение
(«Да, именно так!»).
Усиливающими знаками являются также наклон вперед
верхней части туловища, совершаемый в ходе беседы (разгово­
ра), стук и топание ногой и покачивание мыском ноги.
При оценивании всех этих знаков важно учитывать их бы­
строту, такт или ритм, но прежде всего саму ситуацию.
• Различные положения рук
Ладони вверх
Такое положение кисти руки необходимо в случае получе­
ния чего-либо. Поэтому в пантомиме оно используется как про­
сящее движение.
Оно также является жестом открытого изложения и пере­
дачи чего-либо. Чем дальше руки с повернутыми вверх кистя­
ми протянуты вперед, тем выше степень требовательности.
При сомкнутых пальцах увеличенная плоскость ладони
как бы усиливает требование (призыв) что-либо положить в
нее. Если пальцы чуть согнуты таким образом, что возникает
подобие чаши, то требование (приглашение) что-нибудь вло­
жить в нее дополнительно символически усиливается.
Большую по размерам чашу и соответственно выражение
позы повышенного ожидания можно получить, используя две
руки. При этом края ладоней могут или смыкаться друг с дру­
гом, или отстоять друг от друга на большее или меньшее рас­
стояние в зависимости от степени выпуклости.
Такие вытянутые, с повернутыми вверх и слегка согнутыми
ладонями кисти рук можно часто наблюдать у выступающих перед
публикой, приглашающих ее к одобрению своего выступления.
496
Хорст Рюкле
Показ ладоней и позитивное оценивание такого образа
действий могут быть обоснованы и с позиций исторического
развития. Тот, кто показывает ладони, как бы говорит тем са­
мым: «Я иду без оружия и с мирными намерениями».
Ладони вовнутрь
В этом положении кисть руки может использоваться для то­
го, чтобы или что-то пробить, или чтобы изобразить при помо­
щи расстояния между ладонями тот или иной размер (меру дли­
ны). Это положение кисти классифицируется как нейтральный
сигнал: ладонь вверх - позитивно, ладонь вниз - негативно.
В таком положении ладонь служит как бы инструментом,
которым наносят удар, в том числе при символическом «разру­
бании» проблем, запутанных мыслей и социальных отношений.
Ладони вниз
При таком положении кистей рук действие их направлено
на то, чтобы или задавить ростки чего-то пробивающегося
вверх, или защититься от чего-то неприятного.
При слегка напряженном исполнении это представляет со­
бой предостерегающе-осмотрительный жест и выражает по­
требность «сдержать» настроение, взять его под контроль. Если
плоскость ладони обращена вперед, то тогда она превращается
в орудие для отодвигания (задвигания) чего-либо, т.е. является
основной формой выражения отказа.
По приказу «Руки вверх» кисти обеих рук поднимаются та­
ким образом, чтобы ладони были обращены к отдающему при­
каз. В данном движении, однако, отсутствует отодвигающий
или подавляющий характер. Этот вынужденный подчинитель­
ный образ действий должен исключить возможность примене­
ния оружия и одновременно оставлять ладони в поле зрения
агрессора.
Кулак
Мы сжимаем пальцы в кулак, сгибая их к середине ладони.
Это направленное вовнутрь движение производится с ощути­
мым напряжением. Поэтому можно сделать вывод о том, что
происходит активный процесс волеизъявления, в ходе которо­
го человек как бы отворачивается от внешнего мира и обраща-
Жестикуляция
497
ется к собственному Я. По ходу совершения этого движения мо­
жет наблюдаться хватательная поза. Так что кулак может пред­
ставлять собой также выражение «ухватиться за мысль».
Но кулак - это и своего рода оружие. В положении «кулак»
кисть руки «сложена» до своих минимальных размеров. Кос­
точки и суставы пальцев фаланг защищают ладонь и служат од­
новременно «панцирем» для мягких внутренних поверхностей.
Двоякое значение, т.е. движение вовнутрь и образующий­
ся в результате этого кулак, прослеживается в тех случаях, ког­
да тому, кто ведет себя подобным образом, угрожает нападение
и если он испытывает порыв агрессивности (гнев).
С этим не следует увязывать желание напасть или занять
оборону. Понимание невозможности изменить ситуацию мо­
жет вызвать появление позы с кулаками, однако не допускает
применение кулака в виде оружия.
Это наблюдается при «обрыве» раздражителей отвраще­
ния, например, у зубного врача, и при выражении общей умст­
венной концентрации.
Означает ли поза со сжатыми кулаками концентрацию или
агрессию, следует устанавливать по сопровождающей ее мимике.
Разжатые кисти
Если подготовляемая при сжатии кулака поза нападения
не «реализуется» или если причины, делавшие позу со сжатым(и) кулаком (кулаками) (гнев, раздражители отвращения),
перестают быть актуальными, то свойственное для кулака на­
пряжение спадает и рука более или менее быстро, в той или
иной степени расслабленная разжимается.
Разжимающее движение часто заканчивается на полуот­
крытой форме кисти, когда она и пальцы оказываются расслаб­
ленными. Так, кисти рук, когда из них что-нибудь выскальзы­
вает, демонстрируют, что они неспособны более удерживать
это. Поэтому возникшая подобным образом окончательная
форма выражает нерешительность. Вместе с бессильно свисаю­
щими руками и опущенными плечами складывается впечатле­
ние болезненного отречения (от чего-то), скепсиса или отчая­
ния. Если кисть разжимается резко, тогда обнажается ее внут­
ренняя сторона. Если при этом совершается движение наруж­
ной стороной кисти от себя, тогда мы имеем дело с жестом «от­
пугивания». Так, например, стряхивают (сметают) насекомое,
которое из-за его маленького размера не требует применения
498
Хорст Рюкле
кулаков. С помощью этого движения хотят избавиться от не­
приятности. С чем меньшим напряжением совершается это
движение, тем меньше надежды на успех. .
Если кисть разжимается в бурном порыве и в окончатель­
ном положении пальцы растопырены, это выражает жесткое и
презрительное отношение.
Если после короткого порывистого разжатия сведенные
вместе пальцы как бы замирают выпрямленные, а ладонь при
этом поворачивается вверх, то тогда мы имеем дело с демонст­
ративным указыванием на то, что до этого скрывалось.
Так дети (да и взрослые) прячут вызывающий испуг пред­
мет в кулаке, чтобы, неожиданно разжав его, вызвать удивле­
ние и напугать этим предметом.
Схватывающая рука
Этот вариант более всего соответствует изначальному
предназначению кисти рук. Способность схватить рукой заме­
ченный предмет является общей для человека и множества жи­
вотных, например, обезьян. Эта способность развивается лишь
в ходе первого года жизни.
Дополнительный
смысл схватыванию на
языке тела придает
стремление ухватить
что-либо, символичес­
кое желание уяснить,
что же это такое, и не
упустить свой шанс.
Схватывающая кисть
может поэтому слу­
жить выражением или
скупости и жадности,
или же усилия подыс­
кать слова и не упустить какую-то мысль. Обхватив и держа
что-либо, кисть выражает чувство пребывания в опасности. Аб­
страктное значение схватывающей кисти наглядно иллюстри­
рует фраза «хвататься за соломинку», т.е. пытаться опереться
на то, что не может служить опорой.
Выражение «крепко держать (в руках)» становится симво­
лом стремления к самоутверждению, упрямства и в то же вре­
мя боязливости.
Жестикуляция
499
Устойчивые выражения «взять себя в руки» и «быть со­
бранным» означают, что хватательные движения помогли тому
или иному человеку добиться успеха.
Заложить руки за спину
Те, у кого всегда «забот по­
лон рот» (немецкий вариант до­
словно переводится как «все ру­
ки заняты делом»), т.е. люди де­
ятельные, редко прибегают к та­
кой позе. Руки, заложенные за
спину, свидетельствуют о том,
что их владелец не хочет никого
беспокоить. Так выражается вы­
жидательное (сдержанное) по­
ведение. Заложив руки за спину,
вы как бы на некоторое время
или вообще хотите отрешиться
от мирской суеты. Поэтому дан­
ная поза, сохраняемая длительное время, часто наблюдается у
сдержанных, пассивных и склонных к созерцанию людей.
Кисти рук перед туловищем, руки под углом
Так выражается повышенная готовность к манипуляциям,
обусловливаемым обстоятельствами. Сложенные таким обра­
зом кисти рук находятся в удобной для нападения и обороны
исходной позиции и напоминают позу готовящегося к поедин­
ку боксера. Данное положение рук и кистей мы часто наблюда­
ем у людей, пекущихся о самоутверждении.
Руки в карманах
Если руки засунуты (спрятаны) в карманы, то у собеседни­
ка может возникнуть чувство опасности. Он больше не в состо­
янии уследить за возможными приготовлениями к нападению.
Поза «руки в карманах» может нести и компенсационную на­
грузку при желании скрыть или преодолеть в себе внутреннюю
неуверенность.
В случае избыточной компенсации таким поведением как
бы заявляют: «Я могу себе позволить быть невежливым». Тот,
500
Хорст Рюкле
кто держит руки в карманах, проявляет отсутствие интереса к
действиям даже в тех случаях, если он «сжал кулак в кармане».
В ходе разговора такой образ действий как бы говорит о
том, что собеседник больше не хочет вас слушать и, действуя попрежнему, реагировать на ваши намерения. Из-за эффекта без­
различия руки в карманах воспринимаются как невежливость.
Если руки резко засовываются в карманы и напряжение
сохраняется, то тогда прослеживается желание стать в оппози­
цию и решение порвать отношения или накопить «энергию
противоречия».
Все вышеизложенное говорит о том, что кисти рук могут
использоваться как для конкретных действий, так и для сим­
волического выражения того или иного намерения или состо­
яния. В ходе анализа и при вынесении оценки необходимо
учитывать следующие моменты: высоту положения кистей
рук (нижняя, средняя, верхняя степень), степень напряжения,
с которым принимается то или иное положение (расслаблен­
ное, напряженное, перенапряженное), быстроту принятия по­
зы (нерешительно, медленно, быстро, мгновенно), положение
пальцев (сомкнутое, растопыренное, вытянутое, согнутое),
форму ладони (выпуклую, плоскую), одна кисть или обе, по­
ложение кисти (ладонь вверх, кисть вертикально, ладонь
вниз), расстояние кисти рук от корпуса (близко к корпусу, да­
леко от корпуса).
В зависимости от различных возможностей принятия того
или иного положения (позы) и от одной из многочисленных
комбинаций можно при рассмотрении значения каждого из
упомянутых моментов дать ему соответствующее определение.
Расслабленному свисанию рук и кистей рук в положении
стоя соответствуют расслабленные, сложенные на коленях кис­
ти рук в положении сидя. Та или иная степень напряженности
свидетельствует о том, что поведение мотивируется либо без­
действием, либо выжидающей готовностью.
• Пальцы
Пальцы служат в основном для выделения жестов. Собст­
венно свое значение жест приобретает только после принятия
пальцами того или иного положения. Но существуют и чисто
пальцевые жесты, когда кроме пальцев больше ничто не задей­
ствовано и положение кисти не имеет никакого значения.
Жестикуляция
501
Множество комбинаций как бы застывших символов из
пальцев можно встретить на талисманах и амулетах. Жесты,
охраняющие от беды, и (или) тайные знаки можно носить та­
ким образом с собой, чтобы не воспроизводить их постоянно
пальцами. Другими словами, образ охраняющего от беды же­
ста всегда остается с вами и все время выполняет свои охран­
ные функции. Вам наверняка знаком знак «V» (два растопы­
ренных пальца), обозначающий «victory» («победа»). Знак с
поднятым вверх большим пальцем означает «о'кей», все в по­
рядке. Кисть руки с подобием рожек направляют в сторону
предполагаемого зла.
Еще один вариант использования пальцев мы наблюдаем
на примере тайных или символических языков, в частности в
языке глухонемых. В нем при помощи пальцев воссоздаются
отдельные буквы или передаются символы, которые могут быть
поняты теми, кому известен соответствующий код.
Наибольшего внимания заслуживает большой палец. Ког­
да рука в спокойном состоянии лежит на столе, он всегда не­
много отстоит в сторону от остальных пальцев и самой кисти.
Говорят, что человек, способный отставить свой большой палец
на очень большое расстояние, обладает ярко выраженной ин­
дивидуальностью и духом независимости. Могущество должно
соответствовать величине угла, образуемого отставленным
пальцем и кистью.
Маленькие дети часто помещают большой палец в ладош­
ку и зажимают его остальными пальцами. Такое поведение рас­
крывает «малость» данной личности и выявляет недостаток
энергии. Ей не удается действовать в соответствии со своими
желаниями. Если такой жест наблюдается у взрослых, то это
позволяет сделать вывод о том, что на время утеряна способ­
ность принятия сложных решений. По мере преодоления этого
состояния распадается и данная комбинация пальцев.
Еще одним наблюдаемым у детей движением является со­
сание большого пальца. У совсем маленьких детей это пред­
ставляет собой подражание движения, которое совершают при
прикладывании к соску груди матери. В данном случае, а также
у взрослых такое поведение означает обращение к самому себе,
когда одновременно присутствует неуверенность и желание в
ком-то найти защиту. Подобные действия - всегда зов о помо­
щи, они выявляют тайные желания и передают сигналы взрос­
лому или партнеру. Если эти сигналы улавливаются, то про­
блем вообще не возникает.
502
Хорст Рюкле
Большой палец хорошо известен как палец «давления».
Как символ власти и силы большой палец становится важней­
шим признаком демонстрации превосходства того или иного
человека.
Большой палец, поднятый вверх, как бы говорит «о'кей» и
может в то же время означать приглашение, реакцию на фрустрационные раздражители или возмущение (протест). Большой
палец, свободно лежащий в состоянии покоя, свидетельствует
об отсутствии какого бы то ни было сигнала. Большой палец, за­
жатый ладонью, говорит о том, что особая активность в данный
момент либо подавляется, либо не должна проявляться.
Подобная символика может быть связана также с тем, что
большой палец, как наиболее отстоящий от кисти руки, нахо­
дится в особо опасной позиции. Если он демонстрируется от­
крыто, значит, никакой опасности не ожидается, а если он
спрятан - то это уже защитный образ действий.
Происхождение выражения «прикидывать на глазок» (до­
словный перевод с немецкого - «определять с помощью боль­
шого пальца». - Прим. пер.) связано, вероятно, с тем, что боль­
шой палец, как самый толстый, делает невозможным точное
«пеленгование» (определение размеров). Поэтому с большим
пальцем связано также представление о неточности.
Жесты с использованием большого пальца были известны
уже во времена Древнего Рима. Согнуть большой палец - знак
«пощади его», а направить вниз - сигнал «убей его».
Роль символа силы и власти, то и дело выполнявшаяся
большим пальцем, привела, в частности, к тому, что указатель­
ный знак (жест), подаваемый большим пальцем, может быть
истолкован как невежливый.
Исключение составляет лишь «знак остановки попутной
машины». В этом случае большой палец применяется как ука­
затель по той причине, что только благодаря его использова­
нию могут быть одновременно увязаны друг с другом динами­
ческий жест «езды», желание быть взятым в попутчики и на­
правление передвижения.
Значение большого пальца как самого сильного может
оказаться подчиненным при подаче скабрезного сигнала. За­
жатый между указательным и средним пальцами большой па­
лец символизирует мужской половой член. Этот жест известен
также как «показать фигу».
На о. Сардиния поднятый вверх большой палец служит как
бы приглашением «сядь на него». Не раз незнакомые с этим
Жестикуляция
503
жестом и желающие подъехать на попутной машине сталкива­
лись там с серьезными трудностями.
Указательный палец
Символизирует волю и инициативное действие. Именно
поэтому он используется в большинстве указательных сигна­
лов. К ним относятся: поворот корпуса, взгляд в соответствую­
щем направлении, кивок в ту или иную сторону и указывание
большим пальцем.
Если мы хотим указать точно в цель, то тогда мы пользуем­
ся указательным пальцем. При неточном указывании цели мо­
жет быть использована ладонь. Символически указательный
палец выступает как стрела, выпущенная в цель, и дает более
точное ее определение.
Я не раз имел возможность наблюдать, как в качестве за­
менителя указательного пальца употребляются такие, напри­
мер, предметы, как шариковая ручка или нечто подобное. Ведь
при помощи их тоже можно подавать знак о себе и совершать
колющие и ударяющие жесты. Часто агрессивность выражает­
ся в том, что с вытянутым указательным пальцем или каким-то
похожим на него предметом, зажатым в руке, «набрасываются»
на другого человека.
504
Хорст Рюкле
Поднятый вверх и застывший в этом положении палец
служит для обозначения знака «Внимание!». Он обладает как
бы двойственным воздействием. Его основное значение - ору­
жие, а дополнительное - удлинение поднятой руки, т.е. в од­
ном и том же жесте сочетаются угроза и увеличение в размерах.
Если кто-нибудь подзывает нас, помахивая указательным
пальцем, то тогда мы сталкиваемся с таким его значением, исполь­
зуемым в приказной форме, как «палец-указка». Более распрост­
раненным является жест, когда подзывают вертикально оставлен­
ной ладонью с немного загнутыми в сторону корпуса пальцами.
Часто мы можем также наблюдать как бы клюющий указа­
тельный палец. Его сгиб соответствует форме какого-нибудь
клюва. Производя либо как бы поклевывающие, либо как бы
рубящие движения по столу, особо выделяют те или иные сло­
ва. Другого человека вы как бы равномерно «обрабатываете
тяпкой». Если указательный палец поднять вверх и покачать из
стороны в сторону, то в такой позиции он заменяет голову, ко­
торой покачивают при отрицании, т.е. он как бы отмахивается
от того или иного действия.
Средний палец
Он, как самый длинный, ассоциируется с чувством собст­
венного достоинства. Из-за своей длины он используется в же­
стах сексуального и скабрезного характера. Фаллический жест
(толчок средним пальцем) известен уже 2000 лет. В знаке «V»
(victory - победа), который выполняется путем приведения ука­
зательного и среднего пальцев в позицию «V», используется их
символика, а именно указывание и сила. Но такое значение
знак «V» имеет лишь в том случае, если ладонь повернута «от
себя». Если ладонь повернута к себе, то тогда этот знак превра­
щается в скверное оскорбление. Предполагают, что его оскор­
бительное содержание связано с жестом, имеющим хождение в
арабском регионе. Там при выполнении этого жеста нос зажи­
мается указательным и средним пальцами, что должно симво­
лизировать совокупление.
Безымянный палец
Безымянный палец связывается с переживаемыми чувст­
вами. На нем носится обручальное кольцо, и поэтому символи­
чески он выражает чувства, испытываемые к своему партнеру.
Жестикуляция
505
Любопытными отправными пунктами для размышлений
могут служить форма и вид колец, которые носят на безымян­
ном пальце. С известными оговорками, но все же опираясь на
это как на важное косвенное указание, можно сделать вывод о
характере связей между партнерами.
Мизинец
Этот палец оттопыривается. Этим определяются варианты
его значений: похождения, адюльтер и т.д., а также его прихот­
ливость и оригинальное воздействие.
Можно сказать, что мизинец является тем пальцем, который
дает информацию о социальной принадлежности. Интересную
информацию «выдают» и перстни, которые носят на мизинце.
Использование нескольких пальцев
Мы сочли необходимым привести ниже описание несколь­
ких интересных комбинаций.
Соприкосновением большого пальца с указательным при
оттопыренном мизинце как бы устанавливается контакт с ося­
занием и выражается что-то небольшое, изящное и ценное. Та­
кие жесты мы можем наблюдать у гурманов или сибаритов.
Если пальцы обеих рук как бы образуют островерхую кры­
шу, то в таком случае что-то должно быть защищено. Такая ос­
троверхая крыша может быть составлена при помощи всех вы­
тянутых пальцев, вытянутых указательных пальцев и вытяну­
тых вверх больших пальцев.
Степень напряжения и количество задействованных паль­
цев, а также их значение позволяют выяснить, что же должно
было быть выражено с помощью островерхой крыши.
Если растопыривание пальцев сопровождается проявлени­
ем внимания и концентрации, то эта поза означает, что ожида­
емую информацию собираются «просеять». А если пальцы сжа­
ты и верх у крыши очень острый, да к тому же весь жест выпол­
нен с напряжением, как будто нос корабля разрезает морские
полны, то это уже поза обороны.
Как-то я обратил внимание на любопытную комбинацию
пальцев у одного из участников семинара. Он вошел в помеще­
ние, где должен был проходить семинар, подошел к свободному
стулу и остановился перед ним в задумчивости.
506
Хорст Рюкле
Средний палец его левой руки вытянулся через кончик безы­
мянного и слегка оттянул его назад таким образом, что образо­
валось овальное отверстие.
Он, так сказать, «натянул» средний палец на безымянный.
С учетом символики этих пальцев данная комбинация приобре­
ла следующее значение: «палец чувства собственного достоин­
ства» подавил «палец чувственной сферы». Другими словами,
благодаря чувству собственного достоинства он подавил в себе
неуверенность, возникшую из-за вопроса: где я должен сесть?
Если большой палец поднимается вверх, а указательный
вытягивается вперед, то возникает «жест пистолета», по кото­
рому можно сделать вывод о внутренней агрессивности и еще
не предъявленных аргументах («готовность к выстрелу»).
На одном из семинаров по языку тела группе представился
один из известных предпринимателей Германии. И лишь по по­
ложению его пальцев можно было понять, что в образе его дейст­
вий ощущался недостаток уверенности, обычно присущей ему при
исполнении своей роли. Он так держал указательный палец левой
руки между указательным и средним пальцами правой, как будто
хотел его «обрезать». Символически это означает желание урезать
полномочия по даче указаний (указательный палец). Поскольку
он как участник семинара не мог выполнять свою указательную
роль, становится понятным, что ему пришлось ее «урезать».
• Жесты «рука - лицо»
Ладони наших рук превосходно приспособлены и для того,
чтобы прикрывать лицо. Во многих жестах «рука - лицо» при­
сутствует желание что-нибудь скрыть.
Указывающие жесты многозначны. Точное определение
сигналов на языке тела мы можем получить, лишь учитывая
прочие сигналы, ситуацию и окружение.
Если кто-то смеется «в ладошку», это значит, что он не хо­
чет, чтобы смех заметили. Для этого он (она) подносит одну
или обе руки со сведенными вместе пальцами ко рту. Лицо за­
крывают при чувстве смущения либо стыда или же когда хотят
демонстрировать свою реакцию либо нужно защититься.
Если кто-нибудь прикладывает свои ладони к одной или к
обеим сторонам головы, создавая шоры, то тем самым он хочет
оградить себя от раздражителей, чтобы целиком и полностью
сконцентрироваться на реально существующем или воображае­
мом задании. Сигналом отгораживания является также поза «я
Жестикуляция
507
прячусь» у маленьких детей. Лишь по взгляду в огражденном
(как бы экранированном) направлении можно разгадать эту иг­
ру в прятки.
Эти и другие сигналы отключения, в том числе опускание
глаз, изменившийся взгляд и закрывание глаз, свидетельству­
ют о том, что мы хотим или должны «уйти» в себя.
Количество жестов «рука - лицо» заметно возрастает, ког­
да кто-нибудь лжет или пытается солгать. На семинарах я про­
сил участников пересказать содержание того или иного сооб­
щения правдиво и в искаженном виде. И уже только по одному
тому обстоятельству, что явно увеличивалось количество со­
прикосновения руки с лицом, можно было определить, какое
изложение было неверным.
Наиболее часто встречавшимися у «лжецов» движениями
были следующие: поглаживание подбородка, прикрытие рта,
касание носа, потирание щеки, касание или поглаживание во­
лос на голове, потягивание за мочку уха, потирание или поче­
сывание бровей, сжимание губ.
Символически эти движения означают
либо самонаказание, либо успокаивание,
либо маскировку. Подпирание головы ру­
кой означает желание покоя и защищенно­
сти. В этой выразительной позе заключено
страстное желание вновь приклонить свою
голову на колени родителей, т.е. оказаться
в укромном месте. Поглаживание лица и
прикладывание костяшек кисти рук к гу­
бам представляют собой сигналы, выража­
ющие стремление к нежности. Проведен­
ные исследования выявили следующие
движения, при помощи которых взрослые
наиболее часто успокаивают себя: подпирание челюсти одной
или обеими руками, подпирание подбородка одной или обеими
руками, касание или поглаживание волос, подпирание щеки,
касание рта пальцами или костяшками (сгибами) пальцев, под­
пирание висков.
Рука -УХО
К известным оскорбительным сигналам относится «хлопа­
нье ушами», когда, используя такой подражательный жест, о
ком-то хотят сказать, что он осел. Целевые жесты, выполняе-
508
Хорст Рюкле
мые за счет прикладывания одной или обеих рук к ушам, слу­
жат для увеличения ушных раковин и должны как бы помочь
уловить побольше акустических сигналов. Полную противопо­
ложность этому представляет собой тот случай, когда кто-ни­
будь прижимает свои руки к ушам, чтобы скрыться от шума.
Символически зажатие ушей может также означать стрем­
ление перебить возражающего вам человека, как бы говоря:
«Я совсем не хочу слушать то, что ты говоришь». «Увеличение»
же ушей может служить как бы приглашением: «Я хочу слы­
шать все, что ты говоришь».
Потягивание самого себя за мочки ушей напоминает нака­
зание, с которым мы сталкивались в детском возрасте. И поэто­
му когда мы тянем себя за мочку уха, то это можно объяснить
желанием наказать самих себя за то, что совесть не чиста, и рас­
терянностью. .
Рука - нос
«Что в этой ситуации подскажет мне мой нюх?», «Мой нюх
меня подвел». Эти фразы подчеркивают то, что мы пользуемся
носом не только как органом обоняния, но и как символичес­
ким органом чувств для восприятия не связанных с запахом
раздражителей.
Дети и приматы чаще прибегают к использованию своего
«нюха», чем взрослые. В результате многолетних наблюдений
мне стало ясно, что неуверенные в себе люди значительно чаще
касаются своего носа, чем те, которых можно отнести к катего­
рии чувствующих себя уверенно. С прикосновением к носу мо­
гут быть связаны состояния задумчивого размышления и пас­
сивности.
Однако в большинстве случаев прикосновение к носу пред­
ставляет собой знак проявления смущения, застигнутости врас­
плох или боязни оказаться застигнутым врасплох. Примеча­
тельно, что касания носа и ложь или попытка солгать очень ча­
сто происходят одновременно.
Люди, которых я спрашивал о причине того, почему они
коснулись носа, отвечали мне, что он у них зачесался. Это ли
явилось причиной хватания за нос или он зачесался от того,
что хочется прикоснуться к этому месту? Этот вопрос вполне
обоснован.
В момент сознательной лжи напряжение возрастает. Это
приводит к физиологическим изменениям в носу, вызываю-
Жестикуляция
509
щим зуд. Едва ощутимое щекотание и, желание поднести руку
«сходятся» и «запускают» само движение.
С носом связано возникновение определенных знаков и по­
сланий на языке тела. В Англии, например, поднесение пальца
к носу сигнализирует о секретности и скрытности. В центре Ита­
лии этим жестом как бы говорят: «Будь осторожен - опасно».
В обоих вариантах присутствуют элементы хитрости и лукавст­
ва. В Англии как бы выражают этим следующее: «Мы хитрецы»,
а в Италии: «Другие люди - хитрецы». Так, при одном и том же
символе мы имеем дело со смешанной соотнесенностью.
Держаться за нос, так сказать, «хвататься за свой собствен­
ный нос» - это символ смущения. Этим жестом вы как бы удо­
стоверяетесь в том, что нос, который, вероятно, подвел вас, все
еще на месте. Одновременно он наказывается за «обман» более
или менее нежным щипком.
В целом мы можем отметить, что касание носа происходит
преимущественно в стрессовых ситуациях, т.е. когда мысли не
соответствуют внешне сохраняемому спокойствию.
Рука - рот
Жест «рука - рот» свидетельствует, как правило, о тенден­
ции к сдержанности. Бессознательно хотят что-то «замять» или
скрыть то или иное выражение лица. Информация прерывает­
ся и от слов воздерживаются. При удивлении и ужасе пытают­
ся сдержать вскрик. Такое поведение характеризуется выраже­
ниями: «сжав губы» и «закрыв рот на замок». Наряду с этими
позами замкнутости прикосновение к губам может также яв­
ляться символом поисков нежности. Это особо подчеркивается
тем, что костяшки пальцев или сами пальцы прикасаются к гу­
бам.
Пальцы. засунутые в рот
Маленький ребенок все досягаемые предметы сует для оп­
ределения на вкус в рот. По мере достижения зрелости реше­
ние всех прочих задач, не связанных с установлением вкусовых
качеств, берут на себя другие органы чувств. Но даже взрослый
человек при наличии сбивающих с толку раздражителей все же
дополнительно «проконсультируется» у своего чувства вкуса.
Если он засовывает для этого палец в рот или прикладыва­
ет его к уголку рта (усеченный вариант данного жеста), то тогда
510
Хорст Рюкле
мы как бы возвращаемся в раннее детство. Предположительно
с этим же значением мы имеем дело и в тех случаях, когда в рот
берут шариковые ручки, карандаши, дужки очков и другие схо­
жие предметы.
Если такое поведение наблюдается довольно часто, это
значит, что еще не произошло окончательного разграничения
функций органов чувств. И в прин­
ципе отсутствует стремление к обра­
ботке сигналов раздражителей. По­
добное предположение не следует
делать лишь в том случае, если на­
блюдаются дополнительные симп­
томы концентрации внимания. Так
выражаются, например, неожидан­
ность, замешательство, удивление,
несообразительность, наивность,
растерянность. Тот, кто ведет себя
таким образом, рассчитывает, что
ситуация прояснится сама собой.
Если вытянутый указательный
палец кладется на краешек губы, то тогда на подмогу бессозна­
тельно призывается осязание и/или чувство вкуса. Этот намек
дает понять: ищу помощи, испытываю неуверенность и беспо­
мощность.
Если один или несколько пальцев прикладывается ко рту,
то он оказывается как бы «под замком». В зависимости от чис­
ла приложенных пальцев и напряжения, с которым это было
сделано, подразумевается более сильное или более слабое «за­
мыкание». При достаточно сильном давлении, когда использо­
вано несколько пальцев и рот закрыт до самого носа, это долж­
но означать, что хотят предотвратить вскрик удивления. Этот
импульс самообладания (сдерживания) довольно часто наблю­
дается как у молодых людей, так и у женщин, желающих, что­
бы их считали наивными.
Рука - глаза
Когда глаза прикрыты, то не происходит восприятия не­
приятных раздражителей. В своем дальнейшем развитии
этот образ действий представляет собой мнимый отказ с це­
лью кокетства. Поднести руки к глазам (к лицу), значит вы­
разить отвращение, боль, но в то же время и примитивность.
Жестикуляция
511
Потирание глаз (или ушей) выражает неловкость, досаду или
легкую робость.
Если нижнее веко оттягивается вниз указательным паль­
цем, это служит для увеличения глаза. В Англии данный жест
означает «Ты меня не проведешь», в Италии - «Держи ухо вос­
тро, этот человек мерзавец». Обоим вариантам присуще выра­
жение бдительности, демонстрируемой при помощи символи­
ческого увеличения глаза.
Этот жест может быть истолкован и как комплимент. В со­
ответствующей ситуации с его помощью сообщается о том, что
такой человек - «просто прелесть».
Рука - лоб
Мы различаем следующие варианты исполнения. Если
кисть руки сбоку прикасается ко лбу, то таким образом должно
быть обеспечено отгораживание (экранирование) от нежела­
тельных раздражителей. Этот жест используется для выраже­
ния концентрации.
Вытянутый указательный палец, касающийся виска, слу­
жит знаком того, что «ты спятил» или «у тебя гайки разболта­
лись». В первом случае кончик указательного пальца слегка по­
стукивает по виску, а во втором - указательный палец соверша­
ет круговые движения (символизирующие отвертку). В обоих
вариантах мы имеем дело с оскорбительным жестом.
Если кисть руки обрамляет лоб как козырек, то тем самым
достигается отгораживание (экранирование). Такой образ дей­
ствий обосновывается желанием сконцентрироваться и отвести
нежелательные и мешающие раздражители.
Поглаживание лба рукой означает, что должны быть «из­
гнаны» тягостные мысли или представления. Это как бы про­
тирающее движение служит одновременно для разглаживания
морщин.
• Жесты «рука - рука»
Протягивание руки самому себе является в большинстве
случаев бессознательным подражанием прикосновения со сто­
роны других людей. Если мы касаемся своего собственного те­
ла, то это всегда придает нам своеобразное чувство увереннос­
ти и защищенности. В напряженных ситуациях мы склонны,
512
Хорст Рюкле
так сказать, протягивать руку самому себе, складывая кисти
рук, сцепляя их между собой или обхватывая одной другую.
Движения, совершаемые обеими находящимися в контакте ки­
стями рук, позволяют сделать еще ряд выводов.
«Заламывая руки» - это выражение передает отчаянную и
совершаемую именно с заламыванием рук попытку найти то
или иное решение. Когда кисти рук как бы играют друг с дру­
гом, то причиной такого поведения могут быть нервозность,
возбуждение, скованность или замешательство и смущение.
Если такие жесты используют как позу, то тогда они являют­
ся доказательством дефицита вежливости. Когда движения со­
вершаются почти без напряжения, ритмично, то в таком случае
можно говорить о превосходстве и всего лишь о невнимании.
Потирание рук может совершаться от внутреннего напря­
жения, или для расслабления мускулов, или как осязательная
функция. Жест потирания рук от радости происходит от «про­
тягивания руки самому себе» и «поздравления самого себя».
Д. Ниренберг, Г. Калеро
Как читать человека,
словно книгу *
Образование приобретается чтением книг,
но другое, более важное образование - знание
мира,- приобретается только чтением людей
и изучением различных их изданий.
Лорд Честерфилд,
«Письма к сыну»
• Приобретая навыки чтения жестов
Прекрасное место для наблюдения за всем спектром чело­
веческих эмоций - аэропорт. Вот вы видите женщину, беспоко­
ящуюся о безопасности полетов и пощипывающую себя за мя­
коть руки, чтобы успокоиться, как бы говоря себе: «Я должна
была ущипнуть себя, чтобы поверить, что это не сон!» Мужчи­
на, ожидающий свой самолет, тоже неуверен. Во всяком случае,
он сидит в ригидной, выпрямленной позе, со сжатыми лодыж­
ками. Его руки ухватились одна за другую, образовав как бы
один большой кулак, в то время как на его верхушке большие
пальцы ритмично массируют друг друга. Эти жесты соответст­
вуют нервному ожиданию.
* Р.Р.Кашапов. Курс практической психологии, или Как научиться работать и добнваться успеха. Дайджест книги Д. Ниренберга, Г. Калеро «Как читать челове­
ка, словно книгу». Нью-Йорк, 1971.
17 Психология делового общения
514
Д.
Ниренберг, Г. Калеро
Выйдя из зала ожидания, вы видите трех мужчин в те­
лефонных будках. Один из них (рис. la) стоит «по стойке
смирно». Его пиджак застегнут. Видимо, он говорит о чемто важном для него. Он может оказаться бизнесменом, го­
ворящим со своим клиентом так, как если бы тот был пе­
ред ним.
Второй мужчина стоит расслабленно (рис. 1б). Он ссуту­
лился, переступает с ноги на ногу, прижимает подбородок к
груди. Он часто смотрит в пол и наклоняет голову, как бы гово­
ря «Да, да». Наблюдая за ним дальше, вам покажется, что он
чувствует себя вполне спокойно и немного скучает, возможно,
но старается это скрыть. Можно гарантировать, что его собесед­
ник - жена или старый друг.
После этих двух вы, вероятно, легко представляете себе,
что третий разговаривает со своей любимой девушкой? Он пря­
чет свое лицо, закрывает его поднятыми плечами или вообще
поворачивается спиной к прохожим. Вероятно, его голова скло­
нена набок и он держит трубку так, как будто это и есть объект
его страсти (рис. 1в).
Итак, просто наблюдая за многообразием жестов, мы мо­
жем угадать очень многое: состояния людей, их отношения, си­
туацию, в которой они находятся.
Как читать человека, словно книгу
515
Жесты иногда расходятся по своему значению с вербаль­
ной информацией тем, что человек сам говорит. Однако потом
всегда оказывается, что жесты были правдивее. Во время поли­
тических кампаний, например, это можно очень легко наблю­
дать. Один политик, говоря: «Я искренне стремлюсь к диалогу
с молодежью», при этом потрясает указательным пальцем, а за­
тем и кулаком над своими слушателями. Другой, например,
убеждает аудиторию в своем теплом, гуманном подходе и со­
провождает это короткими, жесткими каратистскими ударами
ребра ладони по трибуне. То есть должна существовать конгру­
энтность не только между сознательным и бессознательным
уровнями, а также одних жестов с другими, но и между вер­
бальными и невербальными проявлениями.
• Материал для чтения жестов
Для того чтобы понять полное значение кластера жестов и
определить смысл его компонентов, давайте сначала рассмот­
рим некоторые типы невербальных коммуникаций, которые
легко опознаваемы и часто встречаются.
Выражение лица
а - бизнесмен
б - муж
Рис. 1.
в - влюбленный
Это, вероятно, наиболее простая и непротиворечивая зона.
Но мы обнаружили, что многие люди, понимающие, что ком­
муникация с помощью выражений лица существует, тем не ме­
нее никогда не пытались понять, как же она происходит.
Один из начальных методов, которым мы пользовались на
семинарах, чтобы помочь осознать это, был слайд с изображе­
нием двух групп людей на переговорах. По выражениям лиц
(рис. 2) видно, что сидящие справа удовлетворены, доверитель­
ны, самодовольны, а сидящие слева - несчастны, злы и занима­
ют оборону. Участники семинара быстро соглашались, что пе­
ред ними два противоположных лагеря. Затем мы спрашивали:
«Откуда вы это узнали?» И хотя некоторые не могли сказать
большего, чем «по выражению лица», другие - открытость
глаз, раздувшиеся ноздри и т.д.
Во время деловых переговоров можно наблюдать самый
широкий спектр выражений лица: на одном полюсе - агрессив­
но-жесткий человек, который смотрит на переговоры как на
место, где нужно «сделать или умереть», он обычно смотрит
516
Д. Ниренберг, Г. Калеро
Рис. 2. Противоположные лагеря
Как читать человека, словно книгу
517
на друга больше 6о % времени, то они, вероятно, более заинте­
ресованы в собеседнике, чем в том, что он говорит, две крайно­
сти на этом полюсе - влюбленные, с обожанием смотрящие
друг на друга, и два жестоких индивидуума, готовых к драке.
Эргайл также полагает, что абстрактные мыслители стремятся
к большему количеству контактов, потому что у первых больше
способности к интегрированию поступающих данных и их
труднее отвлечь.
Мы нашли также, что люди склонны к контакту глаз в
большей степени когда они слушают, чем когда они говорят.
Они отводят глаза даже тогда, когда задают вопросы, от кото­
рых они чувствуют себя неудобно, ощущают вину. С другой сто­
роны, когда люди испытывают злобу, агрессию или уходят в за­
щиту, контакт глаз резко возрастает.
Жесты походки
вам прямо в глаза, широко открыв свои, губы твердо сжаты,
брови нахмурены, и даже говорит он иногда сквозь зубы, почти
не двигая губами. На другом конце спектра - некто с непогре­
шимыми манерами, младенческим взглядом из-под прикры­
тых век, легкой завуалированной улыбкой, миролюбиво изо­
гнутыми бровями, без единой складки на лбу. Вероятно, он очень способный и соревновательный человек, верящий в коо­
перацию как динамический процесс.
Джейн Темплтон, психолог, опубликовавшая статью в
«Marketing Magazine», которая называлась «Как продавец мо­
жет открыть то, что у покупателя на самом деле на уме», заме­
чает: «Если глаза возможного покупателя опускаются в землю,
а лицо отворачивается в сторону - вам откажут. Напротив, если
рот расслаблен, без механической улыбки, подбородок выстав­
лен вперед, то покупатель, вероятно, обдумывает ваше предло­
жение. Если его взгляд встречается на несколько секунд с ва­
шим, одновременно с легкой боковой улыбкой, доходящей, по
крайней мере, до уровня носа, то он склоняется на вашу сторо­
ну. И наконец, если опускается голова на тот же уровень, что и
ваша, улыбка расслабленная и энтузиастичная - покупка дей­
ствительно будет сделана».
Многие из нас, без сомнения, считают, что люди, которые
не смотрят нам в глаза, что-то скрывают. М.Эргайл в своей кни­
ге «Психология межличностного поведения» подсчитал, что
люди смотрят друг на друга от 30 до 60 % времени. Он также за­
метил, что если два человека во время разговора смотрят друг
В общем можно утверждать, что люди, которые ходят быс­
тро, размахивая руками, имеют ясную цель и готовы немедлен­
но ее реализовать, а те, кто обычно держат руки в карманах да­
же в теплую погоду, скорее всего, критичны и скрытны. Они
выполняют роль «сторонников дьявола», так им очень нравит­
ся подавлять других людей. Те, кто находится в угнетенном со-
Рис. 3.
Угнетенный человек.
Рис. 4.
«Вспышки энергии».
Рис. 5.
Озабоченный.
518
Д. Ниренберг, Г. Калеро
стоянии, тоже часто ходят, держа руки в
карманах, волоча ноги и редко глядя
вверх или в том направлении, куда они
идут. Нередко можно увидеть человека в
таком состоянии, идущего вдоль бордю­
ра и как бы рассматривающего, что на
нем лежит (рис. 3).
Человек, шагающий, держа руки на
бедрах, похож скорее на спринтера, чем
на бегуна на дальние дистанции (рис. 4).
Он хочет достичь своих целей кратчай­
шим путем и за наименьшее время. Его
внезапные вспышки энергии сменяются
периодами летаргии, когда он планиру­
ет следующий решающий ход. Типич­
ный образец - Уинстон Черчилль.
Люди, занятые решением каких-ли­
бо проблем, часто ходят в медитативной
позе: голова опущена, руки сцеплены за
спиной (рис. 5). Их походка очень медРис. 6. «Задавака».
ленна, они часто останавливаются, что­
бы пнуть камешек или даже поднять обрывок бумаги, перевер­
нуть его и выбросить снова. Они как бы говорят себе: «Давай
посмотрим на это со всех сторон».
Самодовольные, несколько помпезные люди могут сигна­
лизировать о таком своем состоянии походкой, которую «про­
славил» Бенито Муссолини (рис. 6). Их подбородок задран, ру­
ки двигаются подчеркнуто интенсивно, ноги словно деревян­
ные. Вся походка принужденная, с расчетом произвести впе­
чатление. Такое «вышагивание» подобает лидеру, подчинен­
ные которого идут на шаг сзади, как утята за уткой. Это простое
наблюдение много раз помогало кремленологам установить,
кто есть кто среди советских лидеров, а ФБР - среди мафии.
Оно поможет и вам, если вы хотите иметь дело с главным в ка­
кой-либо организации.
Пожатие рук
Мужчина может сказать своему приятелю: «Сейчас я пока­
жу тебе, как пожимают руки настоящие мужчины». То есть су­
ществуют некоторые инструкции, как нужно брать руку друго­
го, сжимать и отпускать ее. Но как пожимают руку настоящие
Как читать человека, словно книгу
519
женщины? Это важно, напри­
мер, для женщин-бизнесменов,
чья работа связана с людьми; но
никто не учил их этому. И им
приходится вырабатывать твер­
дое рукопожатие, в том числе и
для защиты от мужчин, по при­
вычке демонстрирующих им
«мужское рукопожатие».
Женщина, выражающая ис­
кренние чувства другой женщи­
не, особенно во время тяжелого
состояния, не пожимает рук.
Она мягко берет ее руки в свои и
с соответствующим выражени­
ем лица выражает свою симпа­
тию (рис. 7).
Типично американский тип рукопожатия - «рукопожатие
политика», обычная его форма - взять руку собеседника пра­
вой, похлопать по плечу левой. Это еще более-менее приемлемо
между двумя близкими друзьями, большинство же остальных
людей чувствуют себя при этом крайне неудобно, тем не менее
многие политики упорствуют в употреблении этого жеста.
• Открытость, защита, оценка, подозрение
Рассмотрев некоторые отдельные жесты, мы перейдем те­
перь к установкам и соответствующим им кластерам жестов.
Рассмотреть все жесты, входящие в каждый кластер, невозмож­
но, и поэтому мы постараемся дать основную идею каждого кла­
стера, а кроме того, организовать их в противоположные пары.
Открытость
Среди многих жестов, выражающих ее, назовем открытые
руки (рис. 8). Часто они сопровождаются поднятием плеч, ла­
дони открыты вперед: «Что вы от меня хотите?!»
Другой характерный жест - расстегнутая куртка (пиджак и
т.д.). Человек, доверяющий вам, расстегнет, а то и снимет ее в
вашем присутствии. Открытость, как и другие аттитюды, зара-
Д. Ниренберг, Г. Калеро
520
зительна, и это распространяется
не только на людей, но и на жи­
вотных: если во время драки
один из дерущихся зверей ло­
жится на спину, подставляет про­
тивнику живот, тот никогда не
тронет его. Доктор Леон Смит,
специалист по сравнительной
психологии, изучая поведение
молодых волков, решил прове­
рить это правило. Однажды, ког­
да зверь угрожающе направился
к нему, он лег и подставил свой
живот. «Волк потрогал мой жи­
вот зубами типично собачьей ла­
ске. Я не был покусан, зато был
напуган почти до смерти»,- рас­
Рис. 8.
сказывал он.
Открытые руки
Анализируя видеозаписи,
мы установили гораздо большее
количество взаимного согласия среди людей в расстегнутых
пиджаках, чем среди застегнутых на все пуговицы. Многие из
последних в придачу сидели, скрестив руки на груди в защит­
ном жесте. Те же, что меняли свое состояние в положитель­
ную сторону, бессознательно разжимали руки и расстегива­
лись. Не застегивайтесь - и ваши взаимные цели будут до­
стигнуты легче!
Кластер жестов «идем вместе»: люди сидят, расстегнув­
шись, не скрещивая рук и ног, сдвинувшись к партнеру через
разделяющий стол.
Защита
Скрещенные на груди руки. Их используют и дети, отри­
цающие инструкции родителей, и старики, защищающие свое
право быть услышанными. Это - защитная стена или фикси­
рованная позиция, с которой человек не хочет сдвинуться.
Этот жест оказывает и сильное влияние на других. В группе из
четырех и более человек вы можете повлиять на всех них,
скрестив руки. Сохраняйте эту позицию не только когда слу­
шаете, но и когда говорите, и вы увидите, как быстро другие
члены группы последуют вашему примеру, и открытая комму-
Как читать человека, словно книгу
Рис. 9.
Кулаки усиливают позицию.
521
Рис. 10.
Защитная поза, в которой...
никация нарушится. Люди обычно не понимают этого просто­
го жеста и продолжают «выключать» того, кого надо «вклю­
чить» - он же сигнализирует нам,
что выпал из разговора.
Если вы хотите узнать, занял
ли ваш собеседник защитную позу
или просто комфортно располо­
жился, скрестив руки, посмотрите
на его кисти. Расслаблены они или
сжаты в кулаки (рис. 9)? Или стис­
нули одна другую так, что пальцы
побелели (рис. 10)?
Посадка на стул, при которой
его спинка является как бы щитом
(рис. 11), а также ноги, заброшен­
ные на стол, или одна нога - на
ручку кресла: несмотря на кажущу­
юся неформальность и кооперативность позы, ваш партнер на самом
деле демонстрирует доминантРис. 11.
ность или агрессию.
Посадка на стул «верхом».
522
Д. Ниренберг, Г. Калеро
Как читать человека, словно книгу
523
Оценка
Рис. 12. Европейская манера скрещивания ног отличается
от американской позы «цифра четыре».
Скрещенные ноги: есть два способа - европейский и аме­
риканский, так называемая «цифра четыре» (рис. 12).
Один наш участник семинара, бывший сотрудник развед­
ки, рассказал, что много американских агентов провалилось во
время второй мировой войны в Германии из-за своей привыч­
ки держать вилку в правой руке. Мы ответили ему, что немец­
кая контрразведка могла бы поймать агентов в два раза боль­
ше, если бы обращала внимание на «цифру четыре». Так Евро­
пейская манера скрещивания ног отличается от американской
позы «цифра четыре» или иначе, но скрещивание ног во время
конфронтации одним или обоими участниками означает, что
она достигла наивысшей точки. Но среди всех наших записей
таких конфронтаций нет ни одной, успешно закончившейся со­
гласием, при котором хотя бы один из участников продолжал
сидеть скрестив ноги. Люди, скрестившие ноги,- это те, кто
оказывает вам наибольшее соперничество, и поэтому они требу­
ют усиленного внимания. Если же при этом скрещены и руки перед вами действительный противник. Если женщина, скрес­
тив ноги, покачивает верхней - ей наскучила ситуация.
Самые ошибочно интерпретируемые жесты - это те, кото­
рые мы называем жестами оценки, те, что связаны с задумчи­
востью, размышлениями. Неясен не только знак оценки, но и
наличие самого процесса раздумывания над тем, о чем идет
речь. Ученик в школе, вперивший невидящий взгляд в свою
учительницу, с напряженно выпрямленым телом, ногами,
плотно стоящими на полу, на самом деле не слушает ее. Он от­
ключился от нее, используя защитную технику «я весь внима­
ние». А вот другой ученик, наклонившийся вперед, сидя на кра­
ешке стула, склонивший голову набок, оперев ее на руку, - он
действительно слушает. Жест «рука у щеки» (рис. 13), напоми­
нающий Роденовского «Мыслителя», означает, что человек на­
ходится в состоянии размышления о чем-то.
Кластер жестов «критической оценки» (рис. 14): подборо­
док опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль
щеки, остальные располагаются ниже рта. Если это сопровож­
дается наклоном тела от партнера, то тон оценки критический,
циничный, словом, негативный. Когда мы начинаем наш се­
минар, по этому жесту мы определяем, насколько трудным бу­
дет занятие.
Рис. 13.
Жест раздумья.
Рис 14.
Критическая оценка.
524
Д. Ниренберг, Г. Калеро
Наклон головы набок: еще Дарвин писал о том, что это свя­
зано с заинтересованностью. Это хорошо чувствуют женщины:
наклон головы создает впечатление интенсивного слушания.
На наших семинарах, если головы большинства слушателей не
склонены набок, мы чувствуем, что группе неинтересно заня­
тие. Об этом особенно полезно помнить тому, кто хочет пере­
дать максимум информации за минимум времени. Когда слу­
шатели «теряют мысль», их головы поднимаются, затем опус­
каются, взгляд начинает блуждать по потолку, стенам, другим
людям, и, наконец, тело принимает позу, направленную к вы­
ходу из помещения. В этом случае лектор должен понять, что
ему невербально передают: «Достаточно».
Почесывание подбородка - размышление (оценивание:
жест «хорошо, дайте мне прикинуть»), идет процесс принятия
решения. Часто это сопровождается взглядом искоса, как бы
желанием вдалеке увидеть ответ на проблему.
Жесты с очками. Один из негативных - взгляд поверх оч­
ков, опущенных на кончик носа: «Ну, что там еще?» Другие же­
сты - средство выиграть время: медленное снимание очков,
тщательное протирание стекол; некоторые могут проделывать
это раз пять за час. Подобный жест - очки снимаются и чело­
век начинает грызть или просто держать во рту конец дужки.
Поскольку говорить с каким-либо предметом во рту слож­
но, то человек получает право отмалчиваться. Кроме того, это
означает, что человек ищет питания, возможно, в виде новой
информации. Еще один жест с очками - быстрое срывание их и
бросание на стол: «Ну, это уж слишком!» Если такой жест при­
меняют в разговоре с вами - оставьте пока главный вопрос,
снизьте напряжение, пока собеседник не наденет снова очки и
не будет способен «видеть» другие альтернативы.
Курители трубки имеют множество возможностей выра­
жать свои установки во время этой сложной процедуры. Мы за­
метили, кстати, что значительное число из них - инженеры
или ученые, или представители других областей, где жизненно
важно абстрактное мышление. У них принятие решений зани­
мает больше времени, чем у ориентированных на непосредст­
венные факты курителей сигарет. В конфронтации тот, кто ку­
рит трубку, склонен как можно дольше играть в «кошки-мыш­
ки» или в прятки, не выдавая своих позиций. А установка при­
верженцев сигарет - «Давайте поскорее покончим с этим и пе­
рейдем к другим делам». Впрочем, к последним относится по­
давляющее большинство (примерно 10:1) бизнесменов - они
Как читать человека, словно книгу
525
скорее конкретные, чем
абстрактные мыслители.
Многие люди - и для
американцев это типич­
но,- решая какую-нибудь
сложную проблему, встают
и начинают, прогуливать­
ся. Не надо заговаривать с
человеком в эти минуты,
он может потерять мысль.
Если он - ваш покупатель,
не мешайте ему подумать Рис. 15.
и он оценит ваше уважение
«Мне трудно увидеть ответ».
к нему.
Захватывание носа в
щепоть (рис. 15). Этот жест, соединенный с закрыванием глаз,
говорит о большой сосредоточенности над принимаемым ре­
шением.
Подозрение и скрытность
Жесты, относящиеся к этому типу, часто связаны с левой
рукой. Это соответствует отрицательному значению слова «ле­
вый» в обыденном языке - типа «левые доходы». У американ­
цев поднятый большой палец правой руки означает «хорошо»,
а мизинец левой - «плохо». На одной из наших встреч наш
коллега по одному вопросу придерживался резко отличной от
нашей позиции, и всякий раз, когда разговор возвращался к
этой теме, его левая рука прикрывала его рот до или во время
его реплики; однако он, не желая начинать спора, не высказы­
вал своего мнения. Тогда мы прямо задали ему вопрос типа:
«Вы действительно думаете, что?» И он с облегчением
признался, что у него «душа не лежала» к нашему решению.
Если бы мы не заметили и не поняли этого жеста, он так бы и
продолжал, как многие люди, говорить те вещи, которые, по их
мнению, нравятся собеседнику.
Если человек стремится не смотреть на вас вообще, то, ско­
рее всего, он что-то от вас скрывает. Вообще, все жесты, переда­
ющие подозрение, неуверенность, отрицание, сомнение, имеют
общий смысл: негативный. Когда мы выражаем такое отноше­
ние к окружающим, они обычно выдают нам такую же обрат­
ную связь. Типичный кластер жестов отрицания - сложенные
526
Д.
Ниренберг,
Г. Калеро
руки, отклонение тела назад,
скрещенные ноги, наклон голо­
вы вперед, взгляд исподлобья.
Более слабые жесты, находящие­
ся вне сознательного контроля, это отворачивание тела в сторо­
ну, в силуэт, потирание носа,
взгляд сбоку: «Что вы имеете в
виду под этим?»
Ступни или все тело поверну­
то по направлению к выходу. Во
многих ситуациях вы можете за­
метить, как кто-то вдруг повора­
чивается таким образом; это яс­
ный знак того, что человек хочет
закончить встречу, разговор и т.д.
и уйти. Тогда или сделайте чтоРис.
16.
нибудь такое, чтобы он наклоКасание носа.
нился к вам, или дайте ему уйти,
даже если на словах он и против.
Касание носа или легкое потирание его, обычно указатель­
ным пальцем (рис. 16). Однажды молодой человек обсуждал
различные книги с профессором, уже упоминавшимся ранее,
Реем Бэрдуистеллом из университета Луисвилля. Когда про­
фессор спросил молодого человека об одном современном
классике, молодой человек дотронулся до своего носа и сказал,
что книга ему очень понравилась. «На самом деле,- сказал про­
фессор,- она совсем не понравилась вам». Студент, не понимая,
чем он выдал себя, признался, что он действительно прочитал
лишь несколько страниц, и они показались ему скучными. Что
же, он трогал свой нос не перед тем человеком.
Бэрдуистелл и другие считают, что этот жест у американ­
цев означает «Нет!». Мы же установили, что он выражает со­
мнение, затруднительное положение, часто, конечно, означаю­
щее «нет». У оратора такой жест часто означает, что он сомне­
вается в реакции аудитории. На переговорах касание носа
обычно предшествует или непосредственно следует за предло­
жением или контрпредложением.
Конечно, нос можно трогать просто потому, что он чешет­
ся. Но в таких случаях его обычно трут намного интенсивнее.
Вариация жеста касания носа - касание мочки уха или проти­
рание глаз.
Как читать человека, словно книгу
527
• Готовность, перестраховка, кооперация,
фрустрация
Готовность
Речь идет о состоянии, когда у человека есть много энтузи­
азма для достижения той цели, к которой он стремится, и име­
ющем нечто общее с состоянием самоактуализации по Маслоу.
Руки на бедрах (рис. 17) - это первый явный признак готов­
ности. Его часто можно видеть на соревнованиях у спортсме­
нов, ожидающих своей очереди. Вариации этой позы в положе­
нии сидя - рис.17.
Сидя на краю стула - положение человека, ориентирован­
ного на действие. Так сидят непосредственно перед заключени­
ем контракта или, наоборот, перед тем, как встать и уйти.
Рис. 17. Готовность стоя и сидя
Опора на стол широко расставленными руками (рис. 18) это сильный призыв «Слушайте же меня, черт возьми, у меня
есть что сказать!». Если это не понимается, следует эмоцио­
нальный взрыв, часто весьма разрушительный. Не надо мешать
человеку в такой позиции высказываться.
Если готовность носит оттенок скрываемой агрессивности,
то ваш собеседник обычно приближается к вам, входя в личное
пространство, хотя и говорит доверительным тоном: «Только
между нами».
528
Д. Ниренберг, Г. Калеро
Как читать человека, словно книгу
529
Кооперация
Рис. 18. «Слушайте меня, черт возьми...»
Перестраховка
Мы наблюдали ее много раз у тех, кому впервые в жизни
приходилось сниматься на видео. Типичный для них жест - пе­
реплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно по­
тирают друг друга; или пощипывание кожи. Другой жест - ког­
да они начинали грызть или сосать конец авторучки. Жест,
описанный доктором Джеймсом Эннисом, трогание спинки
кресла перед тем, как в него сесть на конференции.
Для женщины типичный жест усиления своей уверенности медленное и изящное поднимание руки к шее; если надето
ожерелье, то рука притягивается к нему, как бы проверяя, на
месте ли оно; этот жест производится, когда она слышит или
говорит что-то, что ставит ее в неприятное положение. Если вы
спросите: «Вы уверены в том, что сказали?» - то она, скорее
всего, попытается убедить вас, что да, или начнет защищаться,
или откажется отвечать. В любом случае это сигнал, что она не
полностью уверена в сказанном.
Еще один жест - пощипывание мякоти рук. Однажды
мы, в первый раз показывая впервые снявшимся на видео
людям пленки с их записями, дали им кофе, чтобы занять руки. Сначала они, подняв чашку до уровня глаз, прикрыва­
лись ею, как щитом, а затем поставили и приступили к риту-.
алу пощипывания.
Многие жесты пальцев отражают неуверенность, внутрен­
ний конфликт или опасения. Ребенок в этом случае сосет па­
лец, подросток грызет ногти, а взрослый часто замещает палец
ручкой или карандашом и грызет их.
Некоторые кооперативные кластеры жестов:
Посадка на краю стула. Этот жест объединяется с класте­
ром жестов, обозначающих интерес к тому, что вы говорите.
Жесты руки у лица; они многое могут выражать: от скуки
до интереса. Но если даны две группы, сидящие друг против
друга одни со скрещенными ногами, другие - опершись щекой
на руку, то последние потенциально более кооперативны.
Расстегнутый пиджак. Это означает, что человек не только
открыт вам, но и сконцентрирован на том, что вы говорите.
Наклоненная голова. Этот жест кооперативен, так как по­
казывает, что человек заинтересован вами.
Фрустрация
Если вам приходилось смотреть по телевизору футбольные
матчи, то вы много раз видели такую обычную сцену: футбо­
лист дает неточный пас, и мяч уходит к противнику. Реакция
того, кто не поймал пас: он пинает землю, затем наносит два ка­
ратистских удара в воздух. Реакция его коллеги - бейсболиста на неудачу: он срывает с себя шапку, запускает руку в волосы,
трет себя по шее и т.д. Бизнесмен, потерпевший неудачу в за­
ключении крупного контракта, может повторить все эти жесты;
а если он говорит по телефону, то может схватить со стола ка­
рандаш, или бросить его обратно, или сломать надвое.
Рис. 19.
Тесно сцепленные руки.
Рис. 20.
Руки сжимают одна другую.
530
Д. Ниренберг, Г. Калеро
Короткое дыхание, часто соеди­
ненное с различными неясными звука­
ми типа стона, мычания и т.д. Разо­
зленные люди обычно начинают корот­
ко дышать и пропускать воздух через
ноздри с такой силой, что раздается
что-то типа храпа. Тот, кто не замечает
момента, когда его оппонент начинает
коротко дышать, и продолжает гнуть
свое, может столкнуться с серьезными
неприятностями, особенно если это его
начальник.
Тесно сцепленные руки (рис. 19).
Это жест подозрения и недоверия. Те,
кто пытаются, сцепив руки, уверить ок­
ружающих в своей искренности, обыч­
но не имеют большого успеха. Но ино­
гда мы видим, что при сцепленных ру­
ках большие пальцы начинают масси­
Рис.21.
Защитное поглаживание. ровать друг друга - это означает уже
потребность в усилении уверенности,
тенденцию к перестраховке.
Руки сжимают одна другую (рис. 20). Это наблюдается,
когда кто-либо попал в переделку, например, должен отвечать
на вопрос, содержащий серьезное обвинение против него.
Люди, сильно сцепившие руки, напряжены, и общение с
ними затруднено. Их надо расслабить. Техника, которую мы
иногда применяем,- склониться в направлении к ним во время
разговора; например, если начальник выходит из-за своего сто­
ла, садится рядом с подчиненным и склоняется к нему - руки у
того сразу расцепляются.
Доктор Луис Лоэб писал, что жестовая коммуникация идет
неп