Данильчук М.А. ФОРМИРОВАНИЕ МОДЕЛИ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

Данильчук М.А.
ФОРМИРОВАНИЕ МОДЕЛИ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНЫХ
УСЛУГ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ
Дальневосточный государственный университет путей сообщения
В данной статье предлагается модель качества транспортных услуг,
проведен анализ конкурентоспособности железнодорожного транспорта,
дана формула конкурентоспособности услуги, раскрыта сущность факторов
внешней и внутренней среды транспортного предприятия.
Ключевые слова: качество транспортных услуг, модель качества услуг,
железнодорожный транспорт, конкурентоспособность железнодорожного
транспорта.
Так как ОАО «РЖД» является частью мировой транспортной системы, то
развитие и повышение конкурентоспособности ОАО «РЖД» – важнейшая
стратегическая задача. В этой связи стратегический курс компании направлен
на
ведение
высокоэффективного,
клиентоориентированного,
социально
ответственного бизнеса, основанного на лучших практических достижениях
российских и зарубежных корпораций [1]. В таких условиях повышение
эффективности и устойчивости работы возможно только при непременном
условии: выпускаемая продукция (услуга) должна быть привлекательна для
потребителей,
устраивать
их
по
качеству
и
по
цене,
т.е.
быть
конкурентоспособной.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008 качество услуги – это характеристика
услуги
(продукции)
ОАО
«РЖД»,
обусловленная
ее
назначением
и
включающая определенный комплекс свойств и характеристик, уровень
которых формируется ОАО «РЖД» с целью удовлетворения обязательных,
обусловленных или ожидаемых требований внутреннего или внешнего
потребителя.
В этой связи качество услуги рассматривается с двух позиций – как
техническое качество и как функциональное качество (рис.1). В свою очередь,
техническое качество отвечает на вопрос: «Что потребитель получает в
процессе взаимодействия с поставщиком услуг?»
Функциональное качество отвечает на вопрос: «Как происходит процесс
взаимодействия потребителя с поставщиком
качество указывает
на то,
услуг?».
как потребитель
Функциональное
воспринимает
способы
предоставления услуг [2].
Ожидаемое качество услуги
Воспринятое
качество
Техническое
Качество:
ЧТО
Клиент получает
Функциональное
качество:
КАК
Происходит процесс
потребления
Воспринимаемое качество
услуги
Рис.1. Двухфакторная модель качества услуг
Анализируя
транспорту,
и
можно
сопоставляя
определить
данную
три
модель
возможных
к
железнодорожному
ситуации
процесса
предоставления транспортной услуги (рис.2):
Ситуация 1: качество услуг не соответствует ожиданиям потребителей
(потребители разочарованы процессом и результатом обслуживания);
Ситуация 2: качество услуг соответствует ожиданиям потребителей
(потребители удовлетворены процессом и результатом обслуживания);
Ситуация 3: качество услуг
превосходит ожидания потребителей
(потребители восхищены процессом и результатом обслуживания).
не соответствует ожиданиям
неприемлемое
качество
Качество транспортной
= соответствует ожиданиям
удовлетворительное
качество
услуги
превышает ожидания
идеальное
качество
Рис. 2. Процесс предоставления транспортной услуги
Поскольку
снижающим
удовлетворенность
риск
потребителей
при приобретении
услуг,
является
фактором,
формирующим
доверие
потребителей ОАО «РЖД», а также позволяющим повысить степень удержания
потребителей, очевидно, что компания, рассчитывающая на долгосрочное
пребывание на рынке, должна предоставлять услуги на стабильно высоком
уровне качества, соответствующем ожиданиям потребителей (ситуация 2)
или превосходящем их
(ситуация 3),
и
как
следствие
быть
конкурентоспособным на рынке транспортных услуг.
Поэтому в рыночных условиях качество продукции (услуг) тесно связано с
понятием конкурентоспособности. Конкурентоспособность является важным
критерием, характеризующим возможность предприятия существовать на
рынке.
Конкурентоспособность
транспортной
продукции
(услуги)
–
это
способность выдержать конкуренцию товаров – заменителей, услуг, с точки
зрения завоевания той доли рынка, которая обеспечивает благоприятную
реализацию
транспортной
продукции
и
необходимый
рост
доходов
транспортного предприятия [3]. Другими словами, это отличие от товараконкурента как по степени соответствия конкретной потребности, так и по
затратам на ее удовлетворение. Два элемента - потребительские свойства и цена
(тариф)
-
являются
главными
составляющими
конкурентоспособности
транспортной услуги.
Вместе с тем, кроме цены и качества услуги, транспортное обслуживание
на высшем уровне создает большую привлекательность. Исходя из этого,
формулу конкурентоспособности услуги (1) можно представить в следующем
виде:
Конкурентоспособность = Качество + Качество
транспортной услуги
услуги
+
транспортного
Тарифы на
услуги
(1)
транспортных
пред-
обслуживания
Проблема
определения
конкурентоспособности
приятий решается на основе принципа эффективного взаимодействия между
видами транспорта. Роль железнодорожного транспорта в экономике страны
весьма значительна и продолжает возрастать. Взаимодействуя и конкурируя
между
собой,
все
виды
транспорта,
предоставляют
пользователям
транспортные услуги различного объема и качества. Стабильное развитие
транспорта способствует эффективному функционированию всего рыночного
хозяйства, а неудовлетворительный уровень транспортного обслуживания
препятствует осуществлению товарообменного процесса, тормозит развитие
внутреннего рынка и участие страны в международном разделении труда [2].
Транспорт, обеспечивая возможность товарообмена и, следовательно,
эффективной производственной специализации, распространения прогрессивных технологий, способствует росту объемов производства, снижению цен
и
повышению
качества
услуги,
росту
выигрыша
производителей
и
потребителей, и как следствие, увеличению национального богатства.
В соответствии с Программой структурной реформы на железнодорожном
транспорте в отрасли возникло большое число новых предприятий [4]:
• независимые перевозчики, действующие в рамках своей инфраструктуры;
• независимые и совместные с ОАО "РЖД" предприятия по перевозке
пассажиров в пригородном сообщении;
• предприятия-операторы, владеющие парком грузовых вагонов и
магистральных
локомотивов,
работающие
собственными
поездными
формированиями;
• предприятия по перевозке пассажиров в дальнем следовании;
• предприятия по ремонту вагонов и локомотивов;
• дочерние предприятия ОАО "РЖД", действующие в качестве операторов;
• предприятия-экспедиторы;
• предприятия промышленного железнодорожного транспорта.
В ходе структурной реформы получает развитие конкуренция в различных
сегментах рынка железнодорожных перевозок, а также на межвидовом
транспортном рынке (автомобильном, водном), что обусловливает повышение
качества транспортных услуг и снижение их стоимости [5].
Расширение сферы услуг предприятий железнодорожного транспорта
способствует структурным преобразованиям в экономике страны, активизации
производства товаров, расширению межрегиональных и межгосударственных
хозяйственных связей, развитию территорий, росту доходов субъектов рынка,
улучшению качества жизни населения.
Специфика железнодорожного транспорта не может не учитываться при
исследовании проблем конкурентоспособности транспортных предприятий.
Главным объектом в конкурентной борьбе предприятий является потребитель
транспортных услуг. Мнение покупателей в оценке конкурентоспособности
предприятий приобрело особую значимость с приходом информационных
технологий. Следовательно, для предприятия железнодорожного транспорта
конкурентоспособность - это способность не только конкурировать с другими
предприятиями на рынке, но и соответствовать требованиям потребителей.
Кроме того, все более актуальной становится способность предприятия
успевать за всеми изменениями, которые происходят в мире, и предугадывать,
какие новые тенденции будут востребованы.
С учетом вышеизложенного предлагается сформировать модель качества
услуг
на
железнодорожном
транспорте
на
основе
анализа
с
точки
зрения
конкурентоспособности ОАО "РЖД" (рис.3).
Анализируя
представленную
модель
конкурентоспособности, можно констатировать, что конкурентоспособность
предприятия железнодорожного транспорта следует определить как способность соответствовать текущим потребностям и предугадывать будущие
потребности в услугах в большей мере по сравнению с конкурентами.
Уровень транспортного обслуживания формируется под совокупным
влиянием факторов внешней и внутренней среды (рис.3). При этом влияние
факторов различно как по направлению, так и по возможности управленческого
воздействия.
Совокупность факторов внешней среды – это набор переменных, величины
которых формируются вне зависимости от воздействия транспортной компании
и
характеризуют
уровень
качества
запрашиваемый
потребителями.
политические,
международные,
поставщиков,
конкурентов,
К
транспортного
таким
факторам
обслуживания,
можно
социально-экономические
клиентов.
Данные
факторы
отнести:
факторы,
стимулируют
транспортную компанию к повышению уровня качества транспортного
обслуживания, поиску новых рыночных возможностей в данной сфере [5].
Факторы внешней среды
Ориентация на
потребителя
Факторы внутренней
среды
Неприемлемое
качество
Идеальное
качество
Удовлетворительное
качество
Качество
транспортной услуги
Мера соответствия
ожиданий
потребителей тому,
что они получили
Факторы внутренней
среды
Залог сохранения
конкурентных
преимуществ
Имидж ОАО
«РЖД»
(конкурентные
позиции)
Основа для
формирования
долгосрочных
взаимоотношений с
потребителям
Факторы внешней среды
Рис.3. Модель качества услуг на железнодорожном транспорте
Стимулирование к сохранению прежнего уровня качества услуг
Стимулирование к повышению качества транспортных услуг
Удовлетворение
потребностей
Совокупность факторов внутренней среды – это набор инструментов для
воздействия на фактический уровень качества с целью его повышения или
оптимизации.
Следует также учитывать, что на конкурентоспособность предприятия
влияют не только значения всех факторов, но и то, сколько еще предприятий
обладает такими же значениями. Чем больше предприятие отличается от
других, тем больше у него конкурентных преимуществ, и потребителю проще
дифференцировать его от других.
Кроме того, на рынке имеет значение не то, насколько привлекательны
цены (тарифы) или качественны услуг, а то, насколько лучше воспринимаются
все эти параметры в совокупности по сравнению с предложениями конкурентов.
В заключении следует отметить, что специфика транспортной услуги
выражается, в первую очередь, в наборе таких выделяемых факторов
конкурентоспособности, как:
• качество перевозок;
• качество транспортного обслуживания;
• тарифы на перевозки.
Разработанная
модель
позволить
более
точно
изучить
вопросы
конкурентоспособности предприятий и конкуренции на рынке транспортных
услуг, что позволит предприятиям лучше удовлетворять потребности клиентов
и стать более эффективными.
Литература:
1. Введение в квалитологию железнодорожного транспорта : монография /
И.В. Демьянович. – Хабаровск : Изд-во ДВГУПС, 2010 .- 114с. : ил.
2.
Новаторов,
Э.В.
Концептуальные
и
методологические
основы
маркетинговых исследований качества в сфере услуг [Текст] / Э.В. Новаторов //
Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2000. — № 5(29). — С.
4-13. Цитировано по: Gronroos, C.A. Service Quality Model and its Marketing
Implications // European Journal of Marketing, vol. – 18. – №4. – P.36-44.
3. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности //
Стандарты и качество. -2005. -№1. -С.48-52.
4. Зимин, А.Ф. Оценка уровня конкурентоспособности предприятий,
оказывающих транспортные услуги / А.Ф. Зимин Ю.Б. Неталимов, B. М.
Тимирьянова // Экономика железных дорог.- 2010.-№5.-с.23-26.
5. Экономика качества транспортного обслуживания грузовладельцев:
монография / Ю.И. Соколов.- М. : ФГОУ «Учебно-методический центр по
образованию на железнодорожном транспорте», 2011.- 184с.