Номинация «Оператор года - Сообщество профессионалов Call

Номинация «Оператор года»
Патрикеева Алекскандра,
Отдел телемаркетинга, Департамент
клиентского
обслуживания
Банк «ВТБ24» (ЗАО)
КОММУНИКАЦИИ – ПУТЬ К УСПЕХУ
«Добрый день! Банк ВТБ 24. Меня зовут Александра».
Так начинается мое утро в call-центре Банка ВТБ 24.
Сейчас я - старший специалист группы обработки интернет-заявок отдела телемаркетинга, а
ведь еще совсем недавно я только «постучалась» в двери Банка. И вот мы вместе уже больше
полутора лет. Наши «отношения» начались с производственной практики в дополнительном
офисе «Одинцовский», где разнообразная работа, молодой коллектив и преданное своему делу
руководство сделали меня не только поклонником Банка, но и его лояльным клиентом. Практика
раскрыла передо мной весь спектр операций, производимых банком
с физическими лицами и малым бизнесом. Я получила редкую
возможность попробовать себя и в роли администратора зала, и в
привлечении клиентов через промо-акции, и в «холодных»
продажах зарплатных проектов (кстати, небезуспешно: наш офис
заключил договоры с 3 крупными организациями, а это около 1000
новых клиентов). В отделе кредитования малого бизнеса я
занималась формированием кредитных досье, подготовкой
финансовых документов и предложением кредитов предприятиям
малого бизнеса.
Этот опыт помог мне определить сферу, в которой я хотела бы
продолжить свой профессиональный путь – сферу продаж. Несмотря
на предложение о работе в отделе продаж ДО «Одинцовский», я
решила пойти работать в контакт-центр ВТБ 24, о котором много
слышала во время стажировки. И не ошиблась.
Работа в Департаменте клиентского обслуживания оказалась
нелегкой, но интересной и перспективной. В call-центре
приобретаешь бесценные навыки коммуникации: умение слушать и
слышать, налаживать контакты, правильно задавать вопросы, быть
внимательным к клиенту и уметь донести до него необходимую информацию доступным языком.
«Когда соединились любовь и мастерство, можно ожидать шедевр» (Джон Рескин).
Я разделяю это мнение. Знание своего дела и профессионализм могут удовлетворить
амбиции, но их явно недостаточно для получения действительно гармоничного результата. Так
что, на мой взгляд, наличие источника получения удовольствия от работы есть неотъемлемая
часть любой успешной карьеры.
С удивлением и радостью узнала от своего руководителя, что мои успехи мотивируют
остальной коллектив на достижение более высоких результатов. Для меня это очень важно, так
как работа в Банке ВТБ 24 это, прежде всего, работа в команде. Командные и личные
соревнования, наши «оранжевые дни», спартакиады, корпоративы и благотворительные акции –
все это делает из сотрудников Банка настоящую Команду. Как правило, приход на новую работу
это очень непросто и найти органичный вам коллектив - большая удача. К счастью, мне повезло:
благодаря нашему энергичному и доброжелательному коллективу для меня этот этап прошел
легко. Большую роль в этом сыграло то, что в нашем банке существует особый корпоративный
этикет, т.е. те доступные для понимания и не нагроможденные бюрократическими условностями
принципы организации работы, которые, что называется, «must have» в любой успешной
современной компании.
В условиях жесткой конкуренции в рамках проекта Фабрика идей (мероприятие в ВТБ 24,
направленное на поиск и внедрение наиболее перспективных идей сотрудников), мне удалось не
просто выдвинуть свои предложения по усовершенствованию нашего корпоративного сайта, но и
добиться внедрения ряда решений в справочно-информационной системе ДКО. В моей работе
чрезвычайно ценным является умение выбрать главное из огромного объема поступающей
информации. В связи с этим мой руководитель поощряют инициативу в составлении рабочих
«памяток» по новым продуктам и технологиям нашего Банка. Эти материалы помогают быстро
находить нужную информацию и, как следствие, повышают оперативность в обслуживании
клиентов. В настоящее время моя работа, помимо исполнения прямых обязанностей, включает в
себя помощь в обучении новых сотрудников, обработке обращений с сайта и работе с
проблемными клиентами. Все это мне очень интересно, появляется возможность раскрыть свой
потенциал. В работе со сложными клиентами очень помогают знания, полученные на тренингах
нашего Банка.
Тренинги - это тема, на которой я хотела бы остановиться подробнее. Немногие даже
крупные организации могут похвастаться тем, что у них так интересно и качественно проходит
процесс обучения и повышения квалификации сотрудников. Начиная с первых тренингов,
посвященных приходу в новый коллектив, мы постоянно знакомимся с новыми людьми из других
подразделений, расширяем свои знания и оттачиваем навыки общения. Например, я до сих пор
общаюсь с людьми, с которыми мы одновременно проходили первый тренинг при приеме на
работу. Казалось бы, всего два дня общения, но за это время наш тренер Сергей Панин успел
объединить нас в команду, мы и сейчас свободно общаемся, помогаем в рабочих вопросах и
радуемся успехам друг друга. Тренинги имеют вид не скучных лекций и семинаров, а настоящей
практики общения, ролевых игр, оригинальных коллективных заданий и конкурсов. Сотрудник
может сам выбрать момент, когда ему необходимо приобрести тот или иной навык, и записаться
на тренинг, тем самым не ограничиваться в повышении своего уровня только самообразованием,
а прибегнуть к опыту специалистов-тренеров.
Что касается самообразования, я считаю, что залогом успешной работы в любой области
является желание расти и совершенствоваться. Читая новости финансов и политики, наблюдая за
развитием событий в этих сферах, а также слушая лекции на темы финансов, менеджмента,
налогов и т.п. начинаешь обретать собственную точку зрения на эти события, видеть общую
картину экономической ситуации в нашей стране и в мире. Когда это осознаешь, приходит не
только чувство удовлетворения, но даже гордости, что ты смог преодолеть личные барьеры и
расширить свой кругозор. После этого уже не вызывают удивления изменения процентных ставок
по кредитам и вкладам, минимальных критериев к заемщикам, условий ипотеки и автокредитов,
так как есть понимание, чем все эти изменения обусловлены. На мой взгляд, только
самостоятельное развитие в человеке интереса к своей профессиональной деятельности может
привить любовь к своей работе и привести его к карьерным успехам.
Наш Банк, к счастью, дает возможность для совмещения работы с учебой. Это
обстоятельство имело для меня большое значение при выборе работы, так как я сейчас обучаюсь
в Российском экономическом университете им Г.В.Плеханова. В скором времени мне предстоит
выбрать тему дипломной работы и, скорее всего, это будет «Развитие рынка потребительского
кредитования в России», интерес к которому во мне пробудила моя работа в ВТБ 24.
В выборе моей будущей специальности важную роль сыграла семья. Дома я всегда нахожу
понимание и поддержку. Родные помогают мне переживать рабочие и жизненные неурядицы и
разделяют успехи. Кроме того, мои близкие – люди творческие. У нас в семье есть традиция – все
праздники готовятся заранее и празднуются каждый раз по-особенному. Начало этой традиции
положила моя мама, которая, когда мы с сестрой были маленькие, превращала наши дни
рождения в небольшие представления. И сейчас мы собираемся вместе, например, для того,
чтобы сделать самим новогодние игрушки, оформить квартиру к очередному дню рождения или
подготовить сюрприз имениннику. Такие творческие
занятия очень объединяют семью и делают
взаимоотношения более открытыми и доверительными.
А ведь это тоже способ коммуникации, только в рамках
семьи.
Корпорация тоже, как большая семья, требует
отдачи всех сил, в том числе эмоциональных. Нервные
трудоголики скучны и некреативны. Так что отдыхать
тоже нужно уметь, причем не только во время отпуска,
но и когда его нет. Руководствуясь хорошо известной
поговоркой «Кто хорошо отдыхает, тот хорошо работает», я пытаюсь сделать свой досуг как
можно более разнообразным. Увлекаюсь техникой декорирования декупаж, катаюсь на лошадях,
путешествую, много читаю. С недавнего времени занимаюсь спортивной стрельбой, увлечение
которой привил мне мой отец, и являюсь членом стрелкового клуба «Объект». В свое время
обучалась и работала в модельном агентстве «Angelius». Как я сейчас понимаю, это тоже были
уроки коммуникации. Там я научилась преодолевать природную стеснительность, держать себя
на публике, подбирать нужный образ. Главное, что я получила в итоге, - это уверенность в себе.
Однако самым большим моим увлечением все-таки является чтение. Читаю в основном
современную литературу, но стараюсь не забывать и о классике. Из современных российских
писателей предпочитаю Дину Рубину, из зарубежных – Януша Леона Вишневского. Последнее из
прочитанного - трилогия Теодора Драйзера «Финансист», «Титан», «Стоик». Эта книга оказалась
мне очень близка в связи с моей учебой и профессиональной деятельностью. Также большой
интерес у меня вызывают книги по психологии и социологии. Недавно прочла книгу Ирины
Хакамады «Дао жизни», которая произвела на меня большое впечатление. Она написана для
людей, которые обладают лидерскими качествами, и дает ценные советы о том, как достичь
успеха в жизни и профессии.
Чтобы продуктивно и успешно работать, необходимо уметь восстанавливать силы, а для
этого лучше всего полностью переключиться на другую деятельность. Мне кажется, что лучший
способ такого переключения – путешествия. Они дают яркие эмоции, новые знания, интересные
знакомства. Поэтому стараюсь проводить отпуска вдали от дома. Из последней поездки в Италию
(Венеция, Флоренция, Верона) я привезла массу новых впечатлений и приобщилась к богатейшей
культуре этой страны. После такого отдыха ощущаешь необыкновенный подъем и с новыми
силами можно снова включиться в работу.
В заключение хочу сказать, что моя работа в Банке ВТБ 24 дала мне «путевку в жизнь». Это
отличный старт для моей будущей карьеры. Один из крупнейших банков страны ВТБ 24 дает мне
не только интересную работу, социальные гарантии и уверенность в завтрашнем дне, но самое
главное – бесценный коммуникативный опыт. «Единственная настоящая роскошь – это роскошь
человеческого общения» (Антуан де Сент-Экзюпери). Умение общаться с людьми – залог успеха в
любой работе и в жизни в целом.
Благодарю за проявленный интерес к моей работе!
С уважением, Александра.