Снижение затрат Генерация прибыли

Технологии, позволяющие обслуживать Клиентов
лучше и быстрее, а тратить на это – меньше
01.11.12
Подготовлено для Customer Management Forum 2012
Содержание
2
1
Проблематика обслуживания клиентов
2
Подход к автоматизации фронт-офисов и
контактных центров
3
Примеры использования систем
«единое окно»
4
Технические требования к системам
класса «единое окно»
1
Проблематика обслуживания
клиентов
Текущая ситуация
Клиент ожидает быстрого и качественного сервиса по единым стандартам
в любом канале обслуживания (фронт-офис, контакт-центр, веб…)
Малое время ожидания в очереди
Быстрое и качественное обслуживание
Решение вопроса с первого обращения
Единый стандарт обслуживания во всех
каналах
4
Качество и себестоимость клиентского сервиса формируются на
всех уровнях: бизнес, фронт-офис, ИТ
Задачи Бизнеса
Качественный клиентский
сервис
Быстрый вывод новых
услуг или модернизация
существующих услуг
Снижение операционных
издержек
5
Задачи КЦ и фронт-офисов
Фокус внимания на Клиенте,
скорость и качество
обслуживания – в
соответствии с KPI
Высокая скорость обучения
операционистов
Повышение
производительности,
снижение стоимости
обучения и уровня
требований к персоналу
Задачи ИТ
Автоматизация сценариев
обслуживания
Высокая скорость
внедрения изменений в
сервисы
Снижение совокупной
стоимости владения и
модернизации сервисов,
сохранение инвестиций
в ИТ
Коммуникационные барьеры и «человеческий фактор» снижают
качество и увеличивают себестоимость клиентского сервиса
Коммуникационные барьеры
Между подразделениями и
процессами
Между ИТ-системами
«Человеческий фактор»
Фокус на интерфейсах ИТсистем, а не на обслуживании
Клиента
Ошибки в рутинных операциях
Нарушение регламентов
Длительное и дорогое обучение
Высокие исходные требования к
кандидатам
6
Клиент тратит время на ожидание, пока операционист выполняет рутинные
операции в нескольких формах разрозненных приложений
Пример ситуации «много бизнес-процессов – много приложений» при обслуживании Клиента
АБС
Эффект «белки в колесе»
Депозиты
Работа в нескольких
разрозненных системах
CRM
Страховые
продукты
Процессинг
Каждая система решает
отдельные задачи, но ни одна
не реализует сквозной
сценарий
За целостность процесса и
согласованность данных
отвечает оператор
Инвестпродукты
Кредитный
модуль
…
7
Пенсионные
фонды
Специализация операционистов приводит к появлению очередей
Клиентов у одних окон обслуживания и простою у других
Последствия специализации операторов
Эффект специализации
операторов
Неравномерность очередей
Клиентов и нагрузки на
ролевые группы операторов
Сложности планирования
рабочих смен с учётом
доступности операторов
необходимых ролей
8
Системы, ориентированные на данные и операции над ними (функции),
увеличивают длительность и себестоимость обслуживания Клиентов
Использование систем CRM
Эффект CRM
CRM проектируются для задач
сбора и анализа истории
отношений и потребностей
Клиентов
Интерфейсы CRM
оптимизированы для операций
с данными о Клиентах, а не для
процесса их обслуживания
Высокая сложность,
длительность и стоимость
интеграционных проектов на
базе CRM
9
2
Подход к автоматизации фронтофисов и контактных центров
Превращение фронт-офиса и контакт-центра из точки генерации
затрат в точку генерации прибыли – современная тенденция
Снижение затрат
Централизация и экономия
на масштабе
Продажи на входящих и
исходящих
Автоматизация в разрезе
сценариев обслуживания
Cross-sell и up-sell
Взаимозаменяемость операторов
11
Генерация прибыли
Системы класса «единое окно» со сквозными пошаговыми сценариями
обслуживания – это «человеческое лицо» к сложным ИТ-системам
Эргономичный, сценарно-ориентированный
пользовательский интерфейс, объединяющий
различные системы в «единое окно»
Фокус на обслуживании Клиента
(вместо учета особенностей интерфейсов приложений
и вспоминания инструкций)
Взаимозаменяемость операторов
(общедоступная экспертиза)
Анализ затрачиваемых усилий в разрезе бизнеспроцессов и сценариев обслуживания
Speed to market – возможность быстрого внедрения и
адаптации сценариев обслуживания
12
«Единое окно» должно подсказывать оператору: кому предложить, что
предложить и каким образом, снять барьеры «человеческого фактора» и
снизить рутину по оформлению продажи или потенциальной сделки
Аналитический CRM
Маркетинговые кампании:
Кому предложить?
Что предложить?
Распознавание эмоций
Анализ «температуры» разговора:
Стоит ли предлагать?
В какой момент?
«Единое окно» Оператора
Как предлагать? (скрипт разговора)
Подключить услугу / выполнить действие
АБС, биллинг
Подключение услуги
Операционный CRM
Запись о контакте с Клиентом
Формирование Next Best Action
13
Необходимо обеспечить сквозную автоматизацию процессов – от
формирования списков обзвона до возврата и анализа результатов в CRM
Автоматизация телемаркетинговых кампаний
Синхронизация списков на обзвон
в режиме реального времени
Автоматический запуск и обзвон
по заданной стратегии
Возврат результатов обзвона
в CRM
Оператор обрабатывает
«исходящие» вызовы в «едином
окне» аналогично «входящим»
Статистика в разрезе откликов
1, 2 и 3 типа (контакт, интерес,
продажа) заносится в CRM
14
Внедрение систем класса «Единое окно» повышает операционную
эффективность фронт-офисов и контакт-центров
Повышение качества обслуживания и лояльности
клиентов
Сокращение длительности обслуживания
Увеличение объемов продаж за счет увеличения
числа успешных попыток cross-sale и up-sale
Снижение затрат на персонал за счет снижения
квалификационных требований
Ускорение обучения сотрудников
15
3
Примеры использования систем
«единое окно»
«Единое окно» для МегаФон и МегаФон Ритейл – дальнейшее повышение
качества и скорости обслуживания Клиентов
Внедрение «единого окна» в ОАО МегаФон и ОАО
МегаФон Ритейл – дальнейшее повышение
качества и скорости обслуживания Клиентов
Результаты:
В «едином окне» автоматизированы сценарии работы
оператора с использованием биллинга, CRM,
телефонии, 1С и более 30 приложений
Улучшение основных показателей деятельности callцентров и салонов обслуживания
Уменьшение времени адаптации и подготовки нового
персонала
Статистика проекта:
Количество регионов – 8
Комплексное повышение
качества и скорости
обслуживания Клиентов
17
Количество площадок для call-центра – 12, салонов
продаж – 3000
Общее количество операторов КЦ – более 2 500
Количество консультантов салонов обслуживания –
более 10 000 в 3000 салонах продаж
Унифицированный интерфейс позволит обслуживать пассажиров в аэропортах
в режиме «единой очереди» – на любой рейс на любой стойке регистрации
Пример использования «единого окна» в аэропортах на стойках регистрации
18
Операционист выбирает нужный сценарий и далее «единое окно» в
пошаговом режиме проводит сквозь всю процедуру обслуживания
Пример сценарно-ориентированного интерфейса «единого окна» для Банка
Сценарно-ориентированный
интерфейс, оптимизированный
для клиентского обслуживания,
обеспечивает высокое
качество и скорость при
сниженной себестоимости
клиентского сервиса
19
4
Технические требования к
системам класса «единое окно»
Варианты интеграции «Единого окна» в ИТ-ландшафт компании
21
Конструктор бизнес-процессов должен позволять в единой среде
выполнить разработку сценариев и интегрировать приложения в сценарий
Визуальный конструктор сценариев с библиотеками типовых бизнес-процессов и интеграционных
адаптеров
Возможность
настройки сценариев
без привлечения
разработчиков
Возможность
интегрировать
сценарии с
приложениями и
бизнес-процессами
Обновляемая
библиотека
интеграционных
адаптеров и бизнеспроцессов
22
Статистика позволяет выявлять «узкие места» в процессах обслуживания и
анализировать причины в различных разрезах (пользователи, сценарии,
подразделения)
Подсистема статистики
Статистика выполнения
сценариев и шагов
сценариев
Статистика работы
с приложениями
Аналитические отчеты
Мониторинг персональных
и групповых KPI в режиме
реального времени
23
Подсистема безопасности «единого окна» должна обеспечивать
защиту от несанкционированного доступа и ролевую модель
Требования к подсистеме безопасности «единого окна»
Модель безопасности Windows
Аутентификация в «едином окне» по протоколу
Kerberos с помощью Windows Server Active
Directory в основном домене безопасности
«Единый вход»
Аутентификация с помощью Enterprise Single
Sign-On в интегрируемые системы,
расположенные во внешних доменах
безопасности или не поддерживающие модель
безопасности Windows
Ролевая модель
Разграничение доступа к функциям системы в
зависимости от роли
Разграничение доступа к приложениям и
сценариям в «едином окне»
Аудит
Вход (выход) в систему;
Запуск (завершение) программ и бизнеспроцессов;
Изменение настроек системы
24
«Единое окно» должно обеспечивать режим работы «24х7»
Требования к архитектуре систем класса «единое окно»
Эксплуатация в режиме
«24х7»
Доступность
Масштабируемость
Отказоустойчивость
Надежность
25
Спасибо за внимание!
Ваши вопросы?
Усачёв Александр
Директор по развитию бизнеса
Тел.: +7 (495) 787-24-50 доб. 4703
Alexandr.Usachev@asteros.ru