МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ

38
КАЧЕСТВО: РУКОВОДСТВО, УПРАВЛЕНИЕ, ОБЕСПЕЧЕНИЕ
À.Å. Çàñëàâñêèé
МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ
УПРАВЛЕНИЯ ИТУСЛУГАМИ
A.E. Zaslavskiy
QUALITY MANAGEMENT MODEL
FOR IT SERVICE MANAGEMENT
PROCESSES
 ñòàòüå ðàññìàòðèâàåòñÿ ïðåäëîæåííàÿ àâòîðîì ìîäåëü óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ïðîöåññîâ óïðàâëåíèÿ óñëóã èíôîðìàöèîííûõ òåõíîëîãèé (ITSM). Äàííàÿ ìîäåëü îáåñïå÷èâàåò:
äîñòèæåíèå òðåáîâàíèé è ïîääåðæàíèå âûïîëíåíèÿ òðåáîâàíèé ñòàíäàðòà ISO 20000 ê ñèñòåìå óïðàâëåíèÿ ÈÒ-óñëóãàìè;
ïîñòîÿííîå ñîâåðøåíñòâîâàíèå ïðîöåññîâ óïðàâëåíèÿ ÈÒ-óñëóãàìè â ñîîòâåòñòâèè ñ ïðèíöèïàìè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì íà áàçå ïðîöåññíîãî ïîäõîäà.
In the article the author describes a quality management model for IT Service Management processes.
This quality management model for ITSM processes
contributes to:
carrying out requirements of ISO 20000 standard
for IT service management system;
ñontinuous improving of IT Service Management
processes based on quality management process philosophy.
Введение
од термином ИТ;услуга (IT service) обычно
понимается предоставление потребителям не;
которой совокупности технических и органи;
зационных решений, которые обеспечивают
поддержку одной или нескольких бизнес;функций
(бизнес;процессов) потребителей и воспринимают;
ся потребителями как единое целое1.
Рассматривая вопросы управления качеством
ИТ;услуг, можно подразделить данные вопросы на
управление качеством (планирование уровня качест;
ва, обеспечение уровня качества, улучшение качест;
ва) самих услуг и управление качеством системы уп
равления ИТуслугами.
И в том, и в другом случае основной задачей, в со;
ответствии с концепцией TQM и требованиями стан;
дартов серии ГОСТ Р ИСО 9000:2001 [1, 2], являет;
ся управление качеством соответствующих процес;
сов. В первом случае – это технологические процес;
сы ИТ;услуг (например, управление сетями, управ;
ление базами данных и т.д.), сильно зависящие от
конкретной специфики данной услуги. Во втором –
процессы управления ИТ;услугами. Общий пере;
чень процессов управления ИТ;услугами приведен в
стандарте ISO 20000:2005.
При этом необходимо учитывать, что управление
качеством самих ИТ;услуг как раз и происходит в
рамках данной системы управления ИТ;услугами, в
рамках таких процессов, как управление мощностя;
ми, проблемами, доступностью, управление уровня;
ми обслуживания, через программу совершенствова;
ния услуг и т.д. Без построения самой системы уп;
равления ИТ;услугами, в рамках которой и возмо;
жен запуск работ по управлению качеством самих ус;
луг, неэффективно ставить вопросы об управлении
качеством услуг.
Резюмируя вышесказанное, можно сделать вы;
вод, что:
качество ИТ;услуг зависит от процессов их про;
изводства и предоставления;
процессы производства и предоставления условно
можно разделить на несколько групп процессов;
совершенствуя сами ИТ;услуги, мы неизбежно
затрагиваем все области ИТ;управления;
но, совершенствовать услуги без наличия СА;
МОЙ системы управления, крайне неэффектив;
но;
поэтому первостепенной задачей является по;
строение системы управления ИТ;услугами, в
рамках которой могут успешно совершенство;
ваться и сами ИТ;услуги.
Следовательно, эффективное управление качест;
вом услуг информационных технологий возможно
только в рамках эффективно функционирующей си;
стемы управления ИТ;услугами. Результативно и
эффективно функционирующая система управления
ИТ;услугами возможна только при наличии эффек;
тивных и результативных механизмов управления
качеством процессов управления ИТ;услугами.
П
1 Подробно особенности услуг информационных техноло;
гий и существующие методологические подходы в области
управления услугами информационных технологий были
рассмотрены автором в статье "Управление качеством услуг
информационных технологий" (КИО № 7 за 2007 г.).
КАЧЕСТВО ИННОВАЦИИ ОБРАЗОВАНИЕ
№6, 2008
КАЧЕСТВО: РУКОВОДСТВО, УПРАВЛЕНИЕ, ОБЕСПЕЧЕНИЕ
Общая концепция модели (PDCA!DMAIC)
Управление качеством включает в себя деятельность
по планированию качества, обеспечению качества и
улучшению качества. Следовательно, в рамках раз;
рабатываемой модели должна быть обеспечена воз;
можность планирования качества, контроля уровня
качества и улучшения (совершенствования) качест;
ва процессов управления ИТ;услугами. Крайне важ;
ной практической задачей является корреляция тре;
бований разрабатываемой модели и требований
стандарта ISO 20000, а также реализация эффектив;
ных механизмов постоянного улучшения (совершен;
ствования) системы управления ИТ;услугами.
Необходимость улучшения (совершенствования)
системы управления ИТ;услугами в общем случае
может быть вызвана двумя причинами:
зафиксированной разницей между требуемыми и
существующими значениями для показателей ка;
чества, то есть невыполнением целей процесса
или их ненадлежащим выполнением.
потребностью в совершенствовании самой систе;
мы управления ИТ;услугами в зависимости от
требований заинтересованных сторон.
В первом случае речь идет о невыполнении требова;
ний стандарта ISO 20000, и на основании установлен;
ной и зафиксированной разницы между требуемыми и
фактическими значениями показателей необходимо
установить причину и разработать меры по совершен;
ствованию процессов управления ИТ;услугами.
Во втором случае мы имеем дело с совершенство;
ванием, связанным не с невыполнением целей про;
цесса, а с непрерывным совершенствованием самой
системы управления ИТ;услугами (в рамках этой же
системы) в зависимости от требований заинтересо;
ванных сторон к этой системе.
Предлагается следующая модель управления ка;
чеством процессов управления ИТ;услугами, кото;
рая позволяет учесть все эти аспекты. Общая кон;
цепция изображена на рисунке 1.
Данная модель основана на совмещении двух
циклов управления качеством – цикла Деминга
(Шухарта;Деминга) Plan;Do;Check;Act и цикла
Define;Measure;Analyze;Improve;Control, известного
из методологии Six Sigma:
1. «Внешний цикл» PDCA: На данном цикле осу;
ществляется построение (проектирование и вне;
дрение) системы управления ИТ;услугами в со;
ответствии с требованиями стандарта ISO 20000,
включая определенный набор показателей качес;
тва процессов управления ИТ;услугами.
2. «Внутренний цикл» DMAIC: Этот цикл направ;
лен на постоянное улучшение (совершенствова;
ние) процессов управления ИТ;услугами.
№6, 2008
39
Рис. 1. Модель управления качеством процессов управле
ния ИТуслугами
Обеспечить как соответствие требованиям ISO
20000, так и совершенствование процессов управле;
ния ИТ;услугами можно только через отлаженную и
хорошо функционирующую систему мониторинга
показателей процессов.
Оба цикла – «колеса» – связаны через общую фазу
Control, выступающую в качестве «оси», вокруг кото;
рой вращаются оба колеса циклов совершенствова;
ния: внешний – PDCA и внутренний – DMAIC.
Если организация уже имеет определенные эле;
менты системы управления ИТ;услугами, например,
уже внедрена часть процессов управления ИТ;услу;
гами (управление инцидентами, управление конфи;
гурациями), то на первом этапе она проверяется на
соответствие требованиям ISO 20000. Анализирует;
ся, в том числе, существующая система метрик, спо;
собов и механизмов их получения и анализа, при не;
обходимости добавляются нужные показатели, и
осуществляется переход к фазе совершенствования
(внутренний цикл DMAIC).
Существуют два возможных варианта использо;
вания данной модели:
Сначала внедрить всю систему управления ИТ;
услугами, то есть все процессы в соответствии с
требованиями ISO 20000, а далее совершенство;
вать систему по циклу DMAIC.
Внедрять новые процессы системы управления
услугами постепенно, и параллельно с этим со;
вершенствовать уже внедренные процессы управ;
ления услугами по циклу DMAIC.
Следует учитывать, что одновременное внедре;
ние всех процессов системы управления ИТ;услуга;
КАЧЕСТВО ИННОВАЦИИ ОБРАЗОВАНИЕ
40
ми крайне ресурсоемко, и должно происходить па;
раллельно с продолжением предоставления постав;
щиком (ИТ;провайдером) услуг информационных
технологий. Ведь абсолютное большинство постав;
щиков ИТ;услуг сталкивается с необходимостью по;
строения системы управления услугами информаци;
онных технологий на основе процессного подхода
уже в ходе своей деятельности, и внедрение процес;
сного подхода не должно отразиться на качестве ус;
луг, УЖЕ предоставляемых поставщиком в данный
момент. Предлагаемая модель учитывает два воз;
можных варианта.
Внедрение системы управления ИТ!услугами
Согласно ISO 20000 [3] внедрение процессов управ;
ления ИТ;услугами должно происходить в соответ;
ствии с «циклом качества» Деминга PLAN;DO;
CHECK;ACT (ПЛАНИРОВАНИЕ;ОСУЩЕСТВ;
ЛЕНИЕ;ПРОВЕРКА;ДЕЙСТВИЕ) [1], что полно;
стью согласуется с современными подходами к уп;
равлению качеством.
Целью этапа Plan является планирование внедрения
и предоставление обеспечения управления услугами.
На данном этапе, согласно требованиям стандар;
та, необходимо определить:
охват и содержание управления услугами с точки
зрения поставщика услуг;
цели, которые должны быть достигнуты, и требо;
вания, которые должны быть выполнены посред;
ством управления услугами;
процессы управления услугами, которые должны
выполняться;
подход к формированию, состав и структура ро;
лей и области ответственности руководства по;
ставщика услуг, включая ответственного руково;
дителя, владельцев процессов и сотрудников, от;
вечающих за управление контрактами, заключён;
ными с подрядчиками;
взаимосвязи между процессами управления услу;
гами и способы координации действий по реализа;
ции плана и/или процессов управления услугами;
подход, применяемый для выявления, оценки и
управления разногласиями и рисками, связанны;
ми с достижением поставленных целей;
подход к взаимодействию персонала управления
услугами, с сотрудниками, выполняющими про;
екты по созданию новых или изменению сущест;
вующих услуг;
ресурсы, средства и бюджет, необходимые для до;
стижения поставленных целей;
инструментарий, применяемый для обеспечения
реализации, в том числе для автоматизации про;
цессов управления услугами;
КАЧЕСТВО ИННОВАЦИИ ОБРАЗОВАНИЕ
КАЧЕСТВО: РУКОВОДСТВО, УПРАВЛЕНИЕ, ОБЕСПЕЧЕНИЕ
каким образом будут осуществляться управление
качеством предоставляемых услуг, проверка (ау;
дит) и улучшение качества этих услуг.
Следовательно, при планировании системы уп;
равления ИТ;услугами необходимо осветить данные
задачи, сделав основной упор на то, «каким образом
будут осуществляться управление качеством предос;
тавляемых услуг, проверка (аудит) и улучшение ка;
чества этих услуг». Выполнение данной задачи мо;
жет быть осуществлено только во взаимодействии с
решением других задачам на данном этапе.
Это достаточно очевидно: невозможно опреде;
лить, каким образом будет осуществляться управле;
ние качеством услуг информационных технологий,
в отрыве от решения задач, связанных с определе;
нием целей и требований, которые должны быть до;
стигнуты посредством управления услугам; без оп;
ределения самих процессов управления услугами,
которые должны выполняться; без определения
подхода к управлению персоналом; без определения
инструментария, применяемого для обеспечения
реализации и автоматизации процессов управления
услугами и т.д.
С другой стороны, решение вопроса, «каким обра;
зом будет осуществляться управление качеством
предоставляемых услуг», оказывает существенное
влияние на то, какой инструментарий будет приме;
няться для автоматизации процессов управления ИТ;
услугами; на подход, применяемый для выявления,
оценки и управления разногласиями и рисками, свя;
занными с достижением поставленных целей и т.д.
Цель этапа Do «Достигать поставленные цели».
На данном этапе происходит внедрение процессов
управления услугами информационных технологий
в соответствии с определенным на предыдущем эта;
пе планом.
Этап Check. Цель данного этапа: «Осуществлять
мониторинг, измерять и проводить анализ степени
достижения целей и выполнения плана управления
услугами».
При достижении данной цели «поставщику услуг
необходимо использовать подходящие методы для
мониторинга процессов управления услугами и, по
возможности, для измерения параметров данных
процессов. Методы мониторинга и измерения долж;
ны гарантировать способности процессов достигать
запланированных целей управления услугами и по;
лучать результаты, соответствующие требованиям
потребителей и политикам поставщика услуг».
Поставщик услуг должен спланировать и вне;
дрить мониторинг, измерение, исследование и ана;
лиз предоставляемых услуг, процессов управления
услугами и связанных с ними систем (устройств).
№6, 2008
КАЧЕСТВО: РУКОВОДСТВО, УПРАВЛЕНИЕ, ОБЕСПЕЧЕНИЕ
41
Таблица 1. Перечень задач в рамках цикла PDCA модели управления качеством процессов ITSM
Элементы, которые должны быть подвергнуты мони;
торингу, измерению и анализу, включают [4]:
фактически достигнутые результаты предостав;
ления услуг по сравнению с определенными целе;
выми значениями параметров обслуживания;
удовлетворенность потребителей услуг;
ресурсы, используемые для предоставления услуг;
тенденции в предоставлении услуг;
значительные несовпадения в предоставлении ус;
луг (например, низкий уровень фактически до;
стигнутых результатов предоставления услуг по
сравнению с запланированными и др.).
Этап Act. Цель данного этапа «Повышать резуль;
тативность и эффективность предоставления ИТ;ус;
луг и управления ИТ;услугами».
Согласно требованиям стандарта, «у поставщика
услуг должны постоянно функционировать процеду;
ры определения возможных действий по улучшению
услуг, реализации этих действий, измерения (опре;
деления) полученных результатов, составления отче;
тов и управления таким улучшением услуг. Эти про;
цедуры должны быть применимы для:
улучшений отдельного процесса управления ус;
лугами, которые могут быть выполнены владель;
цем данного процесса вместе с другими сотрудни;
ками поставщика услуг, имеющими типовые на;
выки, опыт и компетентность (например, выпол;
нение отдельных корректирующих или предуп;
реждающих действий);
улучшений, затрагивающих всю организацию
(поставщика услуг) или одновременно более чем
один процесс управления услугами».
№6, 2008
Как уже было указано выше, необходимость улуч;
шения (совершенствования) системы управления
ИТ;услугами может быть вызвана двумя причинами:
Зафиксированной разницей между требуемыми и
существующими значениями для показателей ка;
чества, то есть невыполнением целей процесса
или их ненадлежащим выполнением.
Совершенствованием самой системы управления
ИТ;услугами в зависимости от требований заин;
тересованных сторон.
В первом случае устранение невыполнения требо;
ваний стандарта ISO 20000 – это задача этапа ACT
«внешнего цикла».
Во втором случае мы имеем дело с совершенство;
ванием, связанным не с невыполнением целей про;
цесса, а с непрерывным совершенствованием самой
системы управления ИТ;услугами. В этом случае
осуществляется переход ко второму («внутренне;
му») циклу – циклу совершенствования DMAIC.
Рассмотрим подробно каждый из этапов цикла
PDCA (см. табл. 1).
Совершенствование системы управления
ИТ!услугами
В рамках данной модели именно этот цикл (DMAIC)
является тем самым «методическим и скоординиро;
ванным подходом к повышению результативности и
эффективности обслуживания», наличие которого
требует стандарт ISO 20000.
Улучшение (совершенствование) ИТ;процесса –
это ориентированный на потребителя, систематичес;
кий, основанный на точной информации подход к
КАЧЕСТВО ИННОВАЦИИ ОБРАЗОВАНИЕ
42
КАЧЕСТВО: РУКОВОДСТВО, УПРАВЛЕНИЕ, ОБЕСПЕЧЕНИЕ
Таблица 2. Перечень задач в рамках цикла DMAIC модели управления качеством процессов ITSM
определению, преобразованию и удержанию опреде;
ленного будущего состояния через достижение за;
планированных целей.
Совершенствование предполагает:
Совершенствование как понимание потребителей
(умение услышать «голос потребителя»), как
внешних, так и внутренних.
Совершенствование как не случайный, а система;
тический процесс улучшения через понимание
требований потребителей, трансформацию и под;
держание требуемого состояния.
Принимаемые решения и предпринимаемые дей;
ствия базируются на фактах, то есть на получен;
ных данных.
Успешное совершенствование процессов управле;
ния ИТ;услугами позволит:
Повысить результативность и эффективность си;
стемы управления ИТ;услугами.
В конечном итоге улучшить качество предостав;
ляемых ИТ;услуг через улучшение различных
аспектов предоставления ИТ;услуг, в данном
случае связанных с системой управления ИТ;ус;
лугами.
Следовательно, необходимо выбрать подход, ко;
торый представлял бы собой структурированный
подход к совершенствованию процессов управления
ИТ;услугами. Проведенный анализ различных под;
ходов показал, что одним из наиболее оптимальных
вариантов является использование цикла совершен;
КАЧЕСТВО ИННОВАЦИИ ОБРАЗОВАНИЕ
ствования DMAIC. Данный цикл известен как часть
подхода Six Sigma(«Шесть сигм»).
Изначально подход Six Sigma был ориентирован
на производственные процессы, однако позже стало
ясно, что остальные блоки организационного про;
цесса компании – такие, как реализация, маркетинг,
снабжение – тоже нуждаются в повышении качества,
поэтому данный статистический метод стали приме;
нять для выявления совершенствования во многих
сферах деятельности [5].
Ведущие мировые аналитические издания также
рекомендуют использовать Six Sigma. В частности,
Forrester Research пишет: «Для организаций, кото;
рые уже внедрили и используют подходы ITIL, реко;
мендуем совершенствование системы измерений че;
рез использование Six Sigma» [6].
В литературе выделяют три уровня восприятия
подходов Six Sigma [5]:
«Система Метрик». Обеспечение снижения доли
дефектов конечной продукции до 3.4 дефекта на
Миллион (3.4 Defects Per Million Opportunities –
DPMO), то есть на уровне ±3 стандартных откло;
нений.
«Методология». Использование цикла DMAIC и
различных его вариаций как структурированного
методологического подхода и набора необходи;
мых инструментов управления качеством для ре;
шения проблем и непрерывного совершенствова;
ния существующих процессов.
№6, 2008
43
КАЧЕСТВО: РУКОВОДСТВО, УПРАВЛЕНИЕ, ОБЕСПЕЧЕНИЕ
«Философия». Использование Six Sigma не толь;
ко как подхода к решению проблем и совершен;
ствованию существующих процессов, а принятие
философии Six Sigma как подхода к ведению биз;
неса и управления организацией.
В данной модели Six Sigma используется именно
как удобный и структурированный подход к реше;
нию проблем и непрерывному совершенствованию
(цикл DMAIC) процессов управления услугами,
внедренными на «внешнем цикле» PDCA. Здесь мы
ограничились только вопросами использования ме;
тодологии DMAIC и не затрагиваем вопросы «фило;
софии» подхода Six Sigma, как то: принятие филосо;
фии Six Sigma во всей компании; изменение корпо;
ративной культуры компании и определение ролей
участников этих проектов («чемпион», «черный по;
яс», «зеленый пояс» и т.д.).
Этапы цикла DMAIC применительно к задачам
совершенствования процессов управления ИТ;услу;
гами в рамках предлагаемой модели приведены в
таблице (см. табл. 2).
Разработанная модель управления качеством
процессов управления ИТ;услугами может служить
основой для разработки детальной методики управ;
ления качеством процессов управления ИТ;услуга;
ми и включать в себя:
Четкое определение последовательности дей;
ствий в рамках предложенной модели на каждом
из этапов внутреннего и внешнего циклов.
Определение подхода к формированию показате;
лей качества процессов управления ИТ;услугами.
Определение базового набора показателей качества.
Определение перечня инструментов, которые мо;
гут быть применены на каждом из этапов данной
методики.
ЛИТЕРАТУРА
1.
2.
3.
4.
5.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000;2001.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001;2001.
Стандарт ISO/IEC 20000;1:2005.
Стандарт ISO/IEC 20000;2:2005.
Пэнди П.С., Ньюман Р.П., Кэвенег Р.Р. Путь шесть
сигм – практическое руководство для команды
внедрения. – М.: Компания p.Office, 2005.
6. Beyond ITIL: Despite Hype Full Implementations
Are the Exception. – Giga Research (Forrester).
Thomas Mendel. October 2003.
Заславский Алексей Евгеньевич,
аспирант МГИЭМ.
zaslavski_al@mail.ru
УВАЖАЕМЫЕ ЧИТАТЕЛИ !
Напоминаем вам, что продолжается подписка на журнал
КАЧЕСТВО. ИННОВАЦИИ. ОБРАЗОВАНИЕ
Подписку вы можете оформить:
через отделения связи
каталог Агентства «Роспечать» – индекс 80620, 80621,
каталог «Пресса России» – индекс 14490,
через редакцию
Дополнительную информацию можно получить
по телефону: + 7 (495) 235!44!08
УВАЖАЕМЫЕ АВТОРЫ !
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ, ЧТО ЯВЛЯЯСЬ ПОДПИСЧИКОМ НАШЕГО ЖУРНАЛА,
ВЫ УСКОРИТЕ ПУБЛИКАЦИЮ СВОЕГО МАТЕРИАЛА.
№6, 2008
КАЧЕСТВО ИННОВАЦИИ ОБРАЗОВАНИЕ